O papel do assistente social na mediação de

conflitos
JULIANA MEDEIROS  6 DE NOVEMBRO DE 2017

A mediação é um processo que retrata a intervenção profissional do assistente

social na prática, e que teve início com o movimento de reconceituação do
Serviço Social, contribuindo para o resgate do debate das reflexões
das mediações ontológicas, e que culminou com a consolidação do Projeto
Ético-Político da profissão. A reflexão em torno da categoria de mediação traz
à tona as principais determinações dialéticas da mediação, cuja concepção se
caracteriza por meio da perspectiva da totalidade da realidade, ou seja, das
estruturas e conjunturas pertinentes às demandas apresentadas aos
profissionais. A mediação tem como objeto o ser social.

A discussão metodológica da mediação introduzida pelo viés da análise das

políticas sociais, tem em seus elementos histórico-sociais e políticos as
características que peculiarizam o Serviço Social, contribuindo dessa forma
para a articulação do profissional nos diversos espaços da totalidade social e
suas particularidades. 
Elementos Estruturantes da Mediação de Conflitos
Por ser uma dimensão ontológica (que está presente em qualquer realidade
independente do ser social) e reflexiva, a categoria de mediação busca
compreender a singularidade, universalidade e particularidade em que se
encontra a totalidade social e seus complexos.

Principais elementos estruturantes:

 Universalidade: possui aspectos singulares da vida cotidiana onde está

inserido o ser social.
 Singularidade: as mediações não podem ser visualizadas por estarem
ocultas, ao mesmo tempo que possui elementos da universalidade e da
particularidade.
 Particularidade: é a relação que precisa ser elucidada para que o
processo de reconstrução do ser social seja mediada pela intervenção
profissional do assistente social. A particularidade surge da dialética
entre o universal e o singular, que de acordo com Lukács, nada mais é
do que um campo de mediações onde os fatos singulares ganham vida
com a universalidade da relação indivíduo-sociedade.

A teoria social marxista aponta a necessidade do ser social quanto à sua

consciência, ou seja, para que haja mediação é preciso que a realidade seja
compreendida em sua totalidade.

A Importância da Interpretação da Totalidade Social no Processo de

Intervenção Profissional

Por ser uma profissão sócio-histórica que atua na realidade humano social, o
Serviço Social tem as expressões da questão social como objeto de
intervenção profissional.

Entender e interpretar de forma crítica a realidade na qual está inserido é

importante para que na prática o profissional faça uso correto dos
instrumentos que irão auxiliá-lo no processo de intervenção, de modo que, ao
romper com as análises unilaterais, ele esteja apto a agir de forma crítica e
propositiva quanto ao direcionamento de suas ações.

Quais são as Estratégias da Mediação de Conflito?

Os frequentes questionamentos de como atuar de forma crítica permeiam a
realidade de muitos profissionais que se veem diante de forças conservadoras,
burocráticas e alienadoras presentes em nossa sociedade. Compreender essa
realidade  é tão complexo quanto associar teoria e prática.

Vejamos quais são as principais estratégias utilizadas para assegurar a

intervenção profissional por meio da mediação:

 Escuta ativa: técnica que gera confiança, segurança e proximidade.

Exige atenção de modo a criar um elo entre o indivíduo e o
profissional.
 Empatia: envolve afeto e a capacidade de compreender o sentimento
ou reação de outra pessoa ao se colocar no lugar da outra.
 Clareza: capacidade de se comunicar de forma simples e sucinta, sem
induzir ideias ambíguas e que facilite a comunicação. Perguntas bem
elaboradas ajudam no esclarecimento dos fatos.

Após o procedimento de acolhimento das partes envolvidas mediante a escuta

ativa, o profissional deve identificar os reais interesses que geraram o conflito,
expondo resumidamente os fatos narrados pelos indivíduos com o objetivo de
se chegar a um consenso sobre a solução para o conflito.

Saiba mais: Os Instrumentais do Assistente Social

O Território e suas Especificidades:  a importância de se

mapear a zona de conflitos
As orientações técnicas do Centro de Referência Especializado de Assistência
Social – CREAS (2011), considera que, “as singularidades de cada
situação, deverão orientar a decisão conjunta, com cada
família/indivíduo, das metodologias a serem utilizadas no trabalho social
especializado, para a adoção das estratégias mais adequadas em cada
caso”. Nesse sentido, o profissional deve compreender a influência do
território, por tratar-se de um espaço contraditório. É através do território que
as relações sociais se materializam, onde incidem as violações de direitos, as
situações de vulnerabilidades, risco pessoal e social sobre as famílias e
indivíduos.

Principais Áreas da Mediação de Conflitos

No Serviço Social a mediação abrange principalmente os conflitos familiares,
e tem por objetivo, contribuir para o fortalecimento dos vínculos familiares
em situações onde a convivência familiar esteja fragilizada e os direitos
violados.
Em áreas específicas como no campo sócio-jurídico, a mediação está
relacionada a diferentes instâncias, sendo que a maioria das demandas
envolvem conflitos e rompimentos de vínculos na esfera familiar, como:

 Abuso sexual de crianças e adolescentes cometidos por familiares;

 Processo de adoção, guarda e regulamentação de visitas;
 Reconhecimento de paternidade;
 Curatela;
 Casos de maus tratos contra idosos;
 Concessão de pensão alimentícia;
 Concessão do Benefício de Prestação Continuada (BPC) quando
negado pelo INSS. 

Estas têm sido as maiores demandas do Serviço Social no judiciário, no

entanto, temos ainda a situação da população carcerária, em especial a
feminina, onde o profissional interfere na mediação de questões como:

 O encarceramento de mulheres custodiadas e sentenciadas grávidas e

em período de amamentação até a retiradas dos filhos;
 O acolhimento institucional de adolescentes em conflito com a lei.

A mediação no campo sócio-jurídico é um processo que visa aprofundar a

questão social de modo que está não se mantenha mascarada, para que o
contexto social e econômico vivenciados pelas famílias possam ser
esclarecidas garantindo assim a defesa e efetivação de direitos.

Ainda existem as mediações de conflito que ocorrem nos espaços de controle

social, como a da Sociedade Civil e do Poder Público nos Conselhos de
Direitos e a Intersetorial, que é quando o profissional possui uma demanda
que necessita ser encaminhada para outras áreas como a Saúde e Educação.

Como podemos observar, a mediação de conflitos requer conhecimentos que

vão além das estratégias de intervenção, independente da área de atuação. É
preciso conhecer profundamente as legislações pertinentes, as metodologias
de trabalho e ferramentas utilizadas, como por exemplo,  a instrumentalidade,
cujo arsenal técnico-operativo permite que o profissional obtenha a real
dimensão das diversas possibilidades de intervenção.