Ferramentas Da Qualidade

Índice
Índice ............................................................................................... 1

Ferramentas da Qualidade ............................................................................... 3

Finalidades ...................................................................................................... 4

Tipos de Ferramenta.........................................................................4

Ferramentas para Controle da Qualidade ......................................................... 4

1 - Diagrama de Ishikawa ..................................................................5

2 - Diagrama de Pareto .....................................................................5

3 - Gráfico de Dispersão ...................................................................6

4 - Diagrama de Controle ..................................................................7

5 - Folha de Verificação ....................................................................7

6 - Histograma................................................................................8

7 - Fluxograma ...............................................................................8

Ferramentas para Planejamento da Qualidade ................................................. 9

1 - Diagrama de Processo Decisório (Process Decision Program Chart –

PDPC) ............................................................................................9

2 - Diagrama de Afinidades ............................................................. 10

3 - Diagrama de Relações................................................................ 10

4 - Diagrama em Árvore.................................................................. 11

5 - Diagrama de Setas .................................................................... 12

6 - Diagrama em Matriz .................................................................. 12

Outras Ferramentas da Qualidade ..................................................... 13

Matriz GUT ................................................................................... 13

Concluindo... ................................................................................ 14

Ferramentas da Qualidade nos Serviços de Saúde .......................................... 14

Plan, Do, Check, Act - PDCA .......................................................................... 15

Aplicando as Ferramentas da Qualidade ........................................................ 16

Brainstorming ............................................................................... 16
 2

Definição ..................................................................................... 17

Como Funciona ............................................................................. 17

Fases........................................................................................... 17

Vantagens e Pontos de Atenção ........................................................ 18

Dica ............................................................................................ 18

Prática ......................................................................................... 18

Diagrama de Ishikawa ..................................................................... 20

Definição ..................................................................................... 20

Como Funciona ............................................................................. 21

Categorias dos Fatores ................................................................... 21

Categorias Aplicadas à Saúde ........................................................... 22

Pontos de Atenção ......................................................................... 22

Prática ......................................................................................... 23

Gráfico de Pareto ........................................................................... 24

Definição ..................................................................................... 24

Como Funciona ............................................................................. 25

Prática ......................................................................................... 26

Matriz GUT (Gravidade-Urgência-Tendência) ....................................... 27

Definição ..................................................................................... 27

Como Funciona ............................................................................. 27

Matriz de Esforço x Impacto ............................................................. 29

5W3H .......................................................................................... 30

Definição ..................................................................................... 30

Prática ......................................................................................... 31

PDSA ........................................................................................... 32

Concluindo... ................................................................................ 32

Considerações Finais ...................................................................... 33

Referências Bibliográficas .............................................................................. 33

 3

Nesta seção serão discutidas as ferramentas da qualidade para o controle e

planejamento.

Ferramentas da Qualidade

A área da saúde, assim como outros segmentos, também possui a

necessidade de manter os processos de qualidade sob condições
controladas, a fim de atender aos objetivos organizacionais propostos.

Na busca por tornar esse cenário possível, faz-se necessária a utilização de

ferramentas que permitam a identificação e o desenvolvimento de
estratégias para o tratamento dos problemas e da melhoria da qualidade.

Ademais, quando falamos de ferramentas da qualidade também podemos

associá-las, aos meios para impulsionar a competitividade de uma
organização em seu mercado de inserção.

Por isso, a preocupação com melhores resultados e práticas inovadoras

contribuiu decisivamente para um novo olhar às queixas e reclamações dos
clientes, tornando-as verdadeiras oportunidades para o aprimoramento das
atividades e serviços tanto com os clientes internos quanto com externos.
Tal processo denominamos como Melhoria Contínua.
 4

Finalidades

No que diz respeito a finalidade das ferramentas de qualidade, é sabido que

as mesmas atuam na busca pela melhoria e qualidade dos serviços em
conformidade com os problemas que interferem no desempenho dos
processos assistenciais e no resultado geral da organização. Desta forma, é
necessário:

FIGURA 1
Finalidade das Ferramentas de Qualidade

Tipos de Ferramenta

A qualidade pode ser compreendida como o sentimento de inconformismo

diante das coisas que não deram certo, ou seja, os problemas são analisados
como ações que não deram certo.

Ao utilizar as ferramentas da qualidade, será possível conduzir um processo

estruturado para a prevenção ou o tratamento de problemas em diferentes
níveis de complexidade.

Existem ferramentas tanto para controle da qualidade quanto para seu

planejamento.

Ferramentas para Controle da Qualidade

As ferramentas para controle da qualidade também são conhecidas como

ferramentas básicas da qualidade, caracterizadas pela fácil aplicabilidade,
mesmo quando executada por profissionais com conhecimentos superficiais
em estatística. Por isso, são recursos auxiliares para suportar análises e
soluções de problemas, tais como:
 5

 Redução das queixas de clientes;

 Tratamento dos desvios de atividades e rotinas;
 Otimização o tempo de atendimento no pronto-socorro;
 Obtenção melhores resultados acerca desses problemas.

Confira a seguir, detalhadamente as ferramentas de controle da qualidade.

1 - Diagrama de Ishikawa

Conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha

de Peixe, devido ao seu formato semelhante à espinha de um peixe.

FIGURA 2
Diagrama de Ishikawa

Esse diagrama é utilizado para a estruturação de causas potenciais,

classificando-as em categorias que podem contribuir para um determinado
efeito que influencia no desempenho de um processo e/ou serviço.

2 - Diagrama de Pareto

É um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior

para a menor, permitindo a priorização dos problemas. Mostra ainda a curva
de porcentagens acumuladas.

Deve ser utilizado para visualização e identificação das causas ou problemas

mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os
mesmos.
 6

GRÁFICO 1
Diagrama de Pareto

Exemplo: prescrições médicas em não conformidade, laudos de exames

emitidos fora do prazo, prontuários incompletos, etc.

3 - Gráfico de Dispersão

Indicado para identificação da raiz de um determinado problema, quando

corrigida, elimina sua recorrência por meio da análise de variações e
tendências.

GRÁFICO 2
Gráfico de Dispersão
 7

4 - Diagrama de Controle

É utilizado para visualizar o comportamento de um determinado processo

com relação às possíveis variações (previsíveis ou não).

FIGURA 3
Diagrama de Controle

5 - Folha de Verificação

Deve ser utilizada na coleta dos dados amostrais.

FIGURA 4
Folha de Verificação
 8

6 - Histograma

Utilizado para representar dados quantitativos por classes de frequência.

GRÁFICO 3
Histograma

7 - Fluxograma

Utilizado para corresponder à representação gráfica de um determinado

processo, por meio de formas universalmente utilizadas para demonstrar as
atividades e o fluxo de informações.

FIGURA 5
Fluxograma
 9

Ferramentas para Planejamento da Qualidade

As ferramentas para planejamento da qualidade também são conhecidas

como ferramentas gerenciais.

São métodos utilizados para o suporte da análise de problemas, geralmente

envolvendo fatores não numéricos (variáveis qualitativas), complementares
às ferramentas básicas da qualidade, estimulando o entendimento do todo
na análise e na solução dos problemas.

As variáveis qualitativas são, geralmente, relacionadas a atributos de

qualidade, que não podem ser medidos numericamente: demora no
atendimento, por exemplo.

Nessa situação, podemos mensurar o tempo do atendimento, porém "a

demora" é uma característica de um processo, sendo variável qualitativa.

A seguir, serão apresentadas as principais ferramentas utilizadas para

planejamento da qualidade.

1 - Diagrama de Processo Decisório (Process Decision Program

Chart – PDPC)

Utilizado para selecionar o melhor processo a ser realizado por meio da

avaliação do progresso dos acontecimentos.

FIGURA 6
Diagrama de Processo Decisório
 10

2 - Diagrama de Afinidades

Deve ser utilizado quando não há dados precisos e objetivos para a tomada
de decisão, pois caracteriza um determinado problema, agrupando as
ideias/opiniões de acordo com suas similaridades na situação estudada,
sendo muito similar ao brainstorming.

FIGURA 7
Diagrama de Afinidades

3 - Diagrama de Relações

Deve ser utilizado para entender as relações de causa e efeito acerca de uma
determinada situação e/ou problema.

FIGURA 8
Diagrama de Relações
 11

4 - Diagrama em Árvore

Utilizado para desdobrar detalhadamente um problema, explicitando a causa

a ser trabalhada.

FIGURA 9
Diagrama em Árvore

Similar ao diagrama de árvore e motivadas pela sistematização dos

processos de melhorias inspiradas pelo Institute of Healthcare
Improvement (IHI), algumas organizações de Saúde passaram a adotar o
Diagrama Direcionador que é um tipo de representação lógica, estruturada
em 3 ou mais níveis.

A diferença entre o diagrama de árvore e o diagrama direcionador é que o

primeiro (de árvore a quebrar o problema, plano ou oportunidade para baixo
em um tamanho administrável.

Já o diagrama direcionador é usado para responder à pergunta: "Que

mudanças podemos fazer que irá resultar em melhorias?" e ajuda a equipe a
identificar categorias de mudança bem como as alterações específicas que
podem ser feitas para produzir a melhoria da qualidade.
 12

5 - Diagrama de Setas

Utilizado para programar e monitorar as etapas de um plano/trabalho,

esclarecendo os caminhos críticos.

FIGURA 10
Diagrama de Setas

6 - Diagrama em Matriz

Indicado para entender as interações e comportamentos entre as diferentes

variáveis que podem envolver um problema.

FIGURA 11
Diagrama em Matriz
 13

Outras Ferramentas da Qualidade

Além das ferramentas já apresentadas, existem também diversas outras bem

usuais e práticas para o dia a dia, as quais permitem a análise de um
determinado problema e a implantação de ações de melhoria. Como
exemplos, encontramos:

 Brainstorming – utilizada para levantamento de ideias;

 5W3H – utilizada para o desenvolvimento de plano de melhoria;
 Matriz GUT - confira os detalhes sobre esta ferramenta abaixo.

Matriz GUT

Quanto à matriz da Gravidade, Urgência e Tendência (GUT) também

conhecida como Diagrama de Priorização, sabe-se que é utilizada para
priorizar o fator mais importante a ser solucionado, o que deverá ser
considerado e quais serão as metas a seguir. Geralmente é utilizada com o
diagrama de Ishikawa.

FIGURA 12
Matriz GUT

A escolha da ferramenta mais adequada a ser utilizada dependerá da

fase em que o problema se encontra.
 14

Concluindo...

Nesta seção, vimos a finalidade e a importância das principais ferramentas

para controle e planejamento da qualidade e como elas podem ser aplicadas
na identificação e análise de problemas.

A correta aplicação da(s) ferramenta(s) em cada fase do processo de

identificação, análise e formulação de melhorias é o fator primordial para a
assertividade no processo de melhoria e garantia dos resultados almejados.

Nesta seção será demonstrada a aplicação das principais ferramentas da

qualidade que são utilizadas nos serviços de saúde.

Ferramentas da Qualidade nos Serviços de Saúde

Listamos a seguir cinco ferramentas que os serviços de saúde podem utilizar

para a avaliação da qualidade. Conheça-as:

 Brainstorming;
 Diagrama de Ishikawa;
 Gráfico de Pareto;
 Matriz GUT;
 5W3H.

Vale ressaltar que tais ferramentas podem ser utilizadas de acordo com as
etapas do método Plan-Do-Check-Act (PDCA) e Plan-Do-Study-Act(PDSA).

Que tal avaliar em um caso prático como ocorre a seleção das ferramentas
de qualidade? Conheça agora a situação da Sra. Maria.

Sra. Maria foi contratada para a área de qualidade do Hospital San Marino
para melhorar o tempo de atendimento da unidade de emergência em
função das queixas frequentes.
 15

Diante de tal cenário, quais ferramentas ela poderá utilizar para identificar
as causas e propor soluções? Como ela escolherá essas ferramentas?

Para conseguir responder essas e outras questões analise atentamente as

ferramentas trazidas a seguir.

Plan, Do, Check, Act - PDCA

O Método PDCA permite organizar as etapas para análise e solução do

problema. Esse método pode ser utilizado para direcionar as etapas e
selecionar, portanto, as ferramentas mais adequadas.

Clique sobre as iniciais do método PDCA para conhecer melhor cada uma
destas etapas.
 16

Outro método também utilizado é o MASP (Método de Análise e Solução de

Problema), muito aplicado por organizações em estágios iniciais de
qualidade, por direcionar as etapas de forma mais clara e definir os
caminhos a serem percorridos para a busca de soluções dos problemas,
confira na tabela abaixo.

TABELA 1
Método de Solução de Problemas

Fonte: CAMPOS, V.F. Gerenciamento pelas diretrizes (Hoshin Kanri). Belo Horizonte: Fundação Chistiano Ottoni, 5ª.
Edição, 2013.

Aplicando as Ferramentas da Qualidade

Neste momento, vamos abordar as ferramentas que devem ser utilizadas na

fase de planejamento, ou seja, a primeira etapa.

Brainstorming

Em tradução livre, seria algo como “tempestade cerebral” ou “chuva de

ideias”. Consiste em uma discussão em grupo para o levantamento de ideias,
podendo ser utilizada como uma ferramenta na etapa de planejamento.
 17

Definição

Esse método deve ser realizado em grupo e permite, de forma simples e

criativa, obter o maior número de ideias sobre um determinado assunto.

O tempo deve ser controlado e as ideias levantadas não podem ser barradas
ou criticadas, pois o objetivo é levantar o máximo de ideias, sem bloqueio, e
depois discutir as sugestões dadas.

Como Funciona

Recomenda-se que o grupo tenha no máximo 15 pessoas e um moderador

para esclarecimento das regras e objetivos da sessão. Podendo ocorrer de
duas formas distintas: estruturada ou não estruturada.

TABELA 2
Como Funciona as Ferramentas da Qualidade

Fases

Uma sessão clássica de brainstorming é composta de quatro fases. Veja o

que cada fase contempla.

TABELA 3
Fases de Brainstorm1
 18

Vantagens e Pontos de Atenção

As principais vantagens que o brainstorming proporciona para a resolução

de um problema são a quebra de paradigmas e o levantamento de muitas
ideias multidisciplinares, originais, inovadoras, impulsivas e ousadas. Mas,
para que a sessão seja produtiva, algumas condutas devem ser observadas:

 Não ser crítico;

 Incentivar ideias mesmo que inusitadas;
 Aprimorar ideias apresentadas;
 Proporcionar ambiente agradável e descontraído.

Por ser uma técnica voltada para o uso da criatividade e da manifestação

individual, a sessão deve ser conduzida de maneira a favorecer o foco da
discussão, para que haja uma atmosfera favorável às contribuições, sem
censura, intimidações ou preconceitos.

Dica

A sessão de brainstorming pode ter algumas variações ou até mesmo ser

complementada com algum outro tipo de ferramenta que auxilie a busca de
soluções viáveis para o problema levantado. Confira a seguir:

TABELA 4
Variações de Brainstorm

Prática

Que tal agora conhecer melhor a ferramenta brainstorming? Clique nos

ícones abaixo para conhecer como Sra. Maria aplicou essa ferramenta para
solucionar seu problema.
 19

Foi iniciada uma sessão de brainstorming não estruturada, de onde

emergiram as seguintes ideias:

 Sala de triagem de enfermagem distante da sala de emergência;

 Ausência de método único de chamada do paciente;
 Falta de recursos humanos nos horários de pico;
 Realização de cadastro antes da triagem;
 Lentidão do sistema de cadastro;
 Funcionários em licença médica;
 Demora na localização do prontuário.

Diante das ideias mencionadas anteriormente foram levantados quatro

grandes categorias:

Infraestrutura
Conforto médico longe dos consultórios médicos;
Sala de triagem de enfermagem distante da sala de emergência.

Sistema
Lentidão do sistema de cadastro.

Métodos
Ausência de método único de chamada do paciente;
Realização de cadastro antes da triagem;
Demora na localização do prontuário.

Recursos Humanos
Falta de recursos humanos nos horários de pico;
Funcionários em licença médica.

Após tal categorização a Sra. Maria agrupou as ideias de acordo com a

matriz de afinidades:
 20

Diagrama de Ishikawa

O Diagrama de Ishikawa poderá ser utilizado para categorizar as causas e

identificar a verdadeira raiz do problema levantado, após a realização do
brainstorming. Tal modelo foi originalmente proposto pelo engenheiro
químico Kaoru Ishikawa, em 1943, e aperfeiçoado posteriormente. É também
conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de Peixe.

Definição

Mostra a relação de causa e efeito de uma determinada condição, permitindo

o detalhamento (organizado por categorias) a ponto de se chegar à
verdadeira raiz de um problema.

FIGURA 13
Diagrama de Ishikawa

Ou seja, um determinado problema é identificado e as possíveis causas são

levantadas e esmiuçadas a ponto de se identificar a real causa do problema.
 21

Como Funciona

As principais causas do problema levantado podem ser obtidas por meio de

uma sessão de brainstorming ou por dados coletados previamente. Analise
como o diagrama é organizado:

FIGURA 14
Funcionamento do Diagrama de Ishikawa

Categorias dos Fatores

No Diagrama de Ishikawa utilizam-se categorias predefinidas para as

possíveis causas. Abaixo listamos, detalhadamente, quais elementos
compõem cada uma destas categorias.

FIGURA 15
Categorias do Diagrama de Ishikawa
 22

Categorias Aplicadas à Saúde

Nos serviços de saúde é possível acrescentar ou substituir detalhes

específicos às categorias existentes. Confira na imagem esquemática a
seguir algumas destas categorias.

FIGURA 16
Exemplo das Categorias do Diagrama de Ishikawa Aplicadas à Saúde

Pontos de Atenção

Não há rigidez quanto ao número e o formato corretos das categorias, uma

vez que as causas poderão ser agrupadas de acordo com o melhor
entendimento do grupo que conduz a atividade.

As causas criadas a partir de fatores levantados e priorizados pelo grupo no

diagrama de afinidades também podem ser utilizadas nessa situação.

O mais importante é a análise e a interpretação dos fatores que são

importantes para a identificação da(s) causa(s) que mais
influencia(m) o problema em estudo.

Veja, a seguir, um exemplo de preenchimento com o Diagrama de Ishikawa.

Nele temos o diagrama preenchido com as possíveis causas para o atraso
entre cirurgias.
 23

FIGURA 17
Exemplo de Preenchimento do Diagrama de Ishikawa

Adaptado de Malik, Ana Maria. Qualidade na Gestão Local de Serviços e Ações de Saúde, volume 3. Ana Maria Malik,
Laura Maria Cesar Schiesari. São Paulo: Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo, 1998. (Série Saúde
& Cidadania).

Vamos agora aplicar em uma situação prática o Diagrama Ishikawa, para

tanto iremos retomar o caso da Sra. Maria. Confira.

Prática

A Sra. Maria já possui as ideias obtidas por meio do brainstoming e as

agrupou utilizando um diagrama de afinidades. Com isso ela utilizará o
Diagrama de Ishikawa para encontrar as causas mais relevantes do
problema, ou seja, a demora no atendimento.

Observe na imagem esquemática a seguir, como a Sra. Maria utilizou o

agrupamento das ideias no Diagrama de Ishikawa.
 24

FIGURA 18
Exemplo de Aplicação do Diagrama de Ishikawa

Gráfico de Pareto

É um método para ordenar e priorizar as causas dos problemas a serem

resolvidos. Essa é mais uma das ferramentas que pode ser utilizada na etapa
de planejamento.

Definição

Por meio do Gráfico de Pareto, os problemas a serem resolvidos são

ordenados, do maior para o menor, de acordo com o grau de prioridade.

O gráfico de Pareto leva esse nome porque está baseado no Princípio de

Pareto (80% a 20%). Esse princípio considera que 80% das consequências
decorrem de 20% das causas. Por exemplo:

GRÁFICO 4
Princípio do Gráfico de Pareto
 25

Como Funciona

Para construir o gráfico de Pareto é necessário que os dados sejam coletados

previamente, identificando os problemas a serem estudados e medindo-os
em diversas escalas. Uma lista de verificação pode ser utilizada para esta
atividade.

A seguir apresentamos alguns exemplos:

 Frequência de extubação acidental de pacientes;

 Quantidade de quedas de pacientes geriátricos;
 Número de atendimentos realizados fora do prazo.

Esses dados também podem ser agrupados de diferentes maneiras, como

turnos, plantões e departamentos.

Clique nos ícones trazidos abaixo para conhecer as etapas necessárias à

construção do Gráfico de Pareto.

Colocar os problemas e suas frequências em uma tabela.

Calcular a frequência acumulada e a porcentagem acumulada. Para isso,

basta somar de cada um dos problemas.
 26

Construir um gráfico de barras, ordenando as frequências das ocorrências,

da maior para a menor.

Na sequência será preciso traçar a linha da porcentagem cumulativa,

utilizada para demonstrar a contribuição percentual dos itens.

Prática

Com os dados inseridos na tabela e as frequências e porcentagens

calculadas, analise como ficou o gráfico da Sra. Maria:

GRÁFICO 5
Exemplo do Uso do Gráfico de Pareto
 27

Matriz GUT (Gravidade-Urgência-Tendência)

A matriz GUT também conhecida como Diagrama de Priorização, é outra

ferramenta bem usual para a organização dos problemas a serem
trabalhados, pois permite organizar os problemas por critérios de
prioridade.

Definição

Neste momento, apresentamos a definição de cada um dos critérios que

compõem a Matriz GUT.

 Gravidade: Impacto do problema/causa sob o resultado e/ou

operações.
 Urgência: Relação com o tempo disponível ou necessário para resolver
o problema.
 Tendência: Potencial de crescimento/recorrência do problema.

É possível definir como cada critério pode ser conceituado, de acordo com as
características de sua organização e/ou especificidade do processo.

Como Funciona

Após a conceituação dos critérios de gravidade, urgência e tendência, devem

ser definidas as escalas de pontuação. De modo geral, as organizações
utilizam a seguinte escala:

TABELA 5
Escala da Matriz GUT
 28

Essa escala de pontuação, embora muito utilizada, possui certo grau de

subjetividade, por não caracterizar especificamente os quatro níveis,
portanto, isso dependerá da experiência do gestor de qualidade.

Você pode aumentar a variação dessa escala atribuindo maior especificidade

para um dos critérios. Existem organizações que utilizam escalas com até
nove fatores.

O problema encontrado pelo departamento da unidade de urgência foi a

demora na triagem médica. Clique em cada item para ver as causas
levantadas.

As causas foram levantadas e inseridas em uma tabela.

Com o auxílio de uma equipe, deve-se pontuar cada uma das causas
levantadas, seguindo a escala dos critérios previamente estabelecida.

A Sra. Maria realizou o levantamento das causas e aplicou a matriz GUT para
priorizar as causas que serão trabalhadas no plano de melhoria, conforme
detalhamento abaixo:
 29

A partir do exemplo acima, a Sra. Maria concluiu que as ações do plano de

melhorias devem ser priorizadas nessa ordem, a Lentidão no sistema, a falta
de pessoal, a dificuldade no acionamento do médico e a dificuldade na
localização do prontuário para solucionar a demora na triagem médica do
departamento da unidade de urgência.

Existem outras formas de priorização de ações: a Matriz de Esforço x

Impacto é outro método bastante utilizado para este fim, pela sua
simplicidade de aplicação em problemas triviais na organização.

Matriz de Esforço x Impacto

A matriz Impacto x Esforço é uma técnica baseada em uma matriz composta

por quatro áreas para a distribuição das ações. Esta distribuição deverá
ocorrer de acordo com o esforço para sua implantação e o impacto que esta
trará ao objetivo a ser alcançado.

Veja a figura abaixo:

Quadro ilustrativo da distribuição de ações na matriz Impacto x Esforço.

 30

 Na prática, são priorizadas as ações que demandam pouco esforço

mas com alto impacto.
 As ações de alto esforço e de alto impacto geralmente possuem um
aspecto estratégico e devem ser avaliadas em função dos objetivos da
organização.
 As ações de alto esforço e de baixo impacto são deixadas para uma
segunda etapa, após a análise da efetividade das ações de alto
impacto/ baixo esforço.
 Devem ser evitadas as ações de baixo impacto e esforço.

5W3H

Após a o levantamento das causas e identificação da priorização para o

desenvolvimento de ações, a ferramenta 5W3H poderá ser utilizada para a
realização de um plano de melhoria para os problemas levantados por meio
das diferentes ferramentas da qualidade.

Definição

A ferramenta consiste em um check-list de determinadas atividades que

precisam ser desenvolvidas, para garantir que a implementação das soluções
seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte dos gestores e sua equipe.

Confira abaixo como o 5W3H é organizado.

TABELA 6
Organização da Ferramenta 5W3H
 31

Prática

Amplie a tabela abaixo e veja como a Sra. Maria realizou o preenchimento da

tabela do 5W3H na prática:

TABELA 7
Exemplo de uso da Ferramenta 5W3H
 32

PDSA

Da mesma maneira que o ciclo PDCA, Deming e Shewhart desenvolveram o

PDSA com objetivo principal de aprender e consolidar o conhecimento por
meio da experiência.

TABELA 8
Definição de PDSA

Concluindo...

Nesta seção foram apresentados

 algumas das principais ferramentas da qualidade que são utilizadas

no sistema de saúde;
 brainstorming, que permite realizar uma discussão em grupo para o
levantamento de ideias;
 diagrama de Ishikawa, que categoriza as causas e identifica a
verdadeira raiz do problema levantado;
 diagrama de Pareto, que ordena a prioridade dos problemas a serem
resolvidos;
 matriz GUT, que organiza os problemas a serem trabalhados, segundo
critérios de prioridade;
 5W3H, que permite desenvolver um plano de melhoria para os
problemas levantados;
 PDCA/PDSA que permite organizar as etapas da solução de problemas
para a escolha das ferramentas mais adequadas.
 33

Considerações Finais

As ferramentas apresentadas objetivam a identificação e organização de

causas relacionadas a um problema para a busca de soluções e melhoria
contínua. O método PDCA pode ser utilizado para organizar as etapas e
utilizar as ferramentas corretas em cada fase da solução do problema em
questão.

Atualmente existe uma nova forma de abordar esse método para melhoria
contínua que é o PDSA (Plan, Do, Study, Act) onde, além de checar os
resultados obtidos, são estudadas formas para consolidar as ações em
melhorias permanentes.

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