22/01/2022 19:30 Quiz de fixação CRC

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Quiz de fixação CRC
24 Questions DATE  : 

1. O que faz a célula CRC?

CRC é a célula de recuperação de clientes CRC é a célula de recuperação de clientes

A B
inadimplentes da NET. adimplentes da NET.

CRC é a célula de cancelamento do

C
contrato NET.

2. A célula CRC atende quais tipos de clientes?

A célula tem como foco atender clientes
adimplentes
A B
A célula tem como foco atender clientes
desabilitados, desconectados e
conectados com dívida igual ou superior a
04 dias.

A célula tem como foco atender clientes

desabilitados, desconectados e
C
conectados com dívida igual ou superior a
10 dias.

3. Quais os indicadores de negócio da célula CRC?

A Rechamada e TMT B Conversão e efetividade

C Qualidade e Rechamada

4. O cliente precisa ter quanto tempo de atraso da dívida para realizarmos o acordo no
Intersic?

A Até 45 dias de atraso B Acima de 45 dias de atraso

C 7 dias de atraso

5. Qual a ocorrência do grupo CRC precisamos registrar sempre que o cliente tiver com dívidas
em aberto?

A CR1 B FI1

C MK1
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6. Quais ferramentas podemos realizar renegociação do cliente CRC? E quais são os critérios
para renegociarmos?

- Negociação via NET SMS (até 45 dias de
atraso);
A B
- Negociação via Intersic (Acima de 45 dias
de atraso);
- Negociação via NET SMS (até 45 dias de
atraso);
- Negociação via Intersic (Acima de 50 dias
de atraso);

- Negociação via NET SMS (até 45 dias de

atraso);
C
- Negociação via Intersic (Acima de 60 dias
de atraso);

7. Cliente inadimplente entra em contato e solicita informação sobre o seu pacote de TV.
Como devemos proceder sendo da célula CRC?

Devemos ignorar a informação do cliente Devemos atender a solicitação do cliente e

A B
e questionar o motivo da inadimplência registrar o atendimento.

Devemos atender a solicitação do cliente,

C logo após, abordar a dívida em aberto no
contrato.

8. Caso o cliente informe que não pagou a dívida, pois esqueceu. Como o operador do CRC
deve proceder?

Ofereça o débito automático para que ele
não precise se preocupar com datas
A B
Ofereça adequação (downgrade) do plano
para que ele consiga pagar o valor em
aberto (ele pode voltar ao plano atual
após pagamento

Corrija o cadastro para envio da fatura

C
(endereço e e-mail

9. Caso o cliente informe que não pagou a dívida, pois está passando por um momento de
dificuldades financeiras devido à pandemia. Como o operador do CRC deve proceder?

Ofereça adequação (downgrade) do plano Prossiga com o processo de

para que ele consiga pagar o valor em contestação/divergência;
A aberto (ele pode voltar ao plano atual B
após pagamento ou efetue a negociação
do valor

Ofereça Alteração de Data de Vencimento

C
ou a suspensão temporária dos produtos

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10. Caso o cliente informe que não quitou a dívida, pois sua fatura está com o valor errado.
Como o operador do CRC deve proceder?

A Oferte a adequação do pacote do cliente B Transfira para o setor de cancelamento

Prossiga com o processo de contestação

C ou divergência de valores e ofertas (CO1-
RE)

11. O que é a matriz de recuperação?

Uma renegociação de até 3x na fatura do Um promessa de pagamento

A B
cliente

Um desconto que é aplicado para

C
pagamento à vista

12. Todos os clientes podem receber a matriz de recuperação?

Sim, desde que o cliente tenha dívidas em Não, apenas cliente com 6 meses de base
A B
aberto e dívidas de 24 dias a 59 dias.

Sim, independente do tempo de atraso da

C
dívida

13. Clientes com 6 meses de base, 28 dias de atraso e uma dívida de R$450 recebem quantos %
de desconto para pagamento à vista?

A 10% de desconto B 30% de desconto

C 20% de desconto

14.
É correta a afirmação que o desconto por matriz de recuperação é aplicado em toda
mensalidade do cliente?

Sim, aplicamos o desconto na Não, aplicamos o desconto de forma

mensalidade total do cliente.
A B
individual e proporcional, por exemplo,
aplicamos o valor proporcional para
mensalidade da TV, do Virtua, NETFONE
(exceto juros e co-billing) e a la cartes

Não, aplicamos o desconto de forma

individual e proporcional, por exemplo,
aplicamos o valor proporcional para
C
mensalidade da TV, do Virtua, NETFONE
com juros e co-billing e a la cartes

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15. O que é co-billing?

Ligações excedentes que o cliente faz Ligações locais de netfone para netfone
A B
utilizando o código de outra prestadora

C Ligações para celulares claro

16. O que acontece caso o operador realize inibição do contrato do cliente após ter feito um
acordo no intersic?

Ocorre o religue do sinal do cliente e o O acordo do cliente é quebrado, sendo

A mesmo fica com seu acordo intacto B necessário realizar um reacordo no
intersic

O acordo do cliente permanece vigente no

C
contrato do cliente

17. Em qual aba do intersic visualizamos os acordos realizados pelo cliente?

A Na aba títulos B Na aba histórico

C Na aba acordos

18. Em qual aba do intersic visualizamos todos os pagamentos referentes aos acordos fechados
com o cliente, assim como a data de pagamento e a data de baixa

A Aba acordos B Aba pagamentos

C Aba campanha

19. Em qual local do intersic iremos realizar o acordo do cliente?

A Aba histórico B Em realizar acordo

C Aba campanha

20. Caso o cliente quebre o acordo por não pagamento. Como devemos proceder?

Informar que não é possível realizar um
reacordo da dívida.
A B
Nesse caso, será necessário reemitir o
boleto. Clicando no botão "VENCIDA" do
acordo cancelado para atualizar a data
para pagamento

Será necessário realizar um novo acordo

C
no botão "realizar acordo" do intersic

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21. Quais os fechamentos da CR1 que são considerados não-acordos?

Renegociação realizada, não aceita quitar Não aceita quitar a dívida, alega
A B
a dívida, promessa de pagamento pagamento e inibição

Não aceita quitar a dívida, previsão de

C
pagamento e inibição

22. Quais os fechamentos da CR1 que são considerados acordos?

Renegociação realizada, downgrade, Renegociação realizada, downgrade,

A matriz de recuperação, renegociação - B matriz de recuperação, renegociação -
cartão de crédito. cartão de crédito, inibição

Renegociação realizada, downgrade,

C previsão de pagamento, renegociação -
cartão de crédito.

23. Quais os fechamentos da CR1 que são considerados neutros, isto é, não se aplica?

Alega pagamento, promessa de Alega pagamento, promessa de

A pagamento, contestação e inibição B pagamento, contestação, envio de 2 via e
dívida já negociada.

Renegociação realizada, promessa de

C pagamento, contestação, envio de 2 via e
previsão de pagamento.

24. Caso a ferramenta Intersic não esteja funcionando. Qual ferramenta iremos abrir para
realizar acordos acima de 45 dias?

A NETSMS B NEGOCIA FÁCIL

C FIQUE LIGADO

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Answer Key

1. a 2. b 3. b 4. b

5. a 6. a 7. c 8. a

9. a 10. c 11. c 12. b

13. c 14. b 15. a 16. b

17. c 18. b 19. b 20. b

21. c 22. a 23. b 24. b

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