[ TÓPICOS ESPECIAIS ]

DESIGN DE SERVIÇOS
09 DE JUNHO DE 2022
APRESENTAÇÃO DOS CASES
DESIGN DE SERVIÇOS
[ PRATICA PROJETUAL ]

UEMG . ED : Tópicos Especiais . Design de Serviços : 2022 Material elaborado por Simone Souza
 Material elaborado por Simone Souza
16 ENCONTROS
13 DESIGN DE SERVIÇOS + 3 TCC

ABRIL 21 28

UEMG . ED : Tópicos Especiais . Design de Serviços : 2022

MAIO 05TCC 12 19 26

JUNHO 02 09 16 23 30

JULHO 07TCC 14 21 28

AGOSTO 04 09 11TCC
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21_04 FERIADO
28_04 Apresentação da disciplina [ EXTRA ] [ A1 : PROPOSTA DE DESIGN DE SERVIÇOS ]

05_05 TCC : Mariana Misk

12_05 Breve discussão sobre a [ ATIVIDADE 1 ] [ FORMATAÇÃO DE UM PAINEL DE REFLEXÕES ]

19_05 Pensar Serviços [ EXTRA-CLASSE ] [ A2 : ANÁLISE CRÍTICA DOS DOCUMENTÁRIOS ]

26_05 Breve discussão sobre a [ ATIVIDADE 2 ] [ FORMATAÇÃO DE UM PAINEL DE REFLEXÕES - ETAPAS / COMPETÊNCIAS ]

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02_06 Praticar Design de Serviços [ EXTRA-CLASSE ] [ A3 : CASES ]

09_06 Apresentação dos cases [ ATIVIDADE 3 ] [ EXTRA-CLASSE ] [ A4 : SERVIÇO / OBJETO DE ESTUDOS ] 1a NOTA
16_06 FERIADO
23_06 Etapas do Design de Serviços: Imersão, Ideação, Prototipação e Implementação
30_06 Orientações dos grupos
07_07 TCC : Mariana Misk
14_07 Orientações dos grupos + dinâmica para catalisar ideias
21_07 Orientações dos grupos
28_07 Orientações dos grupos + apresentação de projetos reais 2a NOTA
04_08 Apresentação dos grupos
11_08 TCC : Mariana Misk 3a NOTA
 SERVIÇOS
ESCOLHA DOS

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PARA PRÓXIMA AULA [ 23/06 ]:

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ESCOLHER O SERVIÇO QUE O GRUPO PRETENDE MELHORAR:
_ Escolher 1 serviço como objeto de estudo para o semestre (híbrido - digital e físico).
_ Realizar um diagnóstico inicial do serviço escolhido a partir dos ‘15 princípios de um bom serviço’.
_ Iniciar o preenchimento da Matriz CSD para registrar as primeiras impressões sobre o serviço.
_ Organizar o diagnóstico (formato livre) e a Matriz CSD (formato livre) e postar no Teams até a
data da aula (23/06).
* articular previamente entre os colegas para não repetir os serviços escolhidos.

_
Em grupo
 15 PRINCÍPIOS DE
UM ‘BOM SERVIÇO’

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Fator comum para todas as pessoas:

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Ser capaz de encontrar o serviço e usá-lo
sem ajuda, independente do seu nível
de habilidades.

Um serviço funciona ou não.

LOU DOWNE, 2020

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1.
UM BOM SERVIÇO Bons serviços são verbos.
é fácil de se encontrado Google é a homepage do seu serviço
(mesmo sendo utilizado online ou não).

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PONTOS INTERESSANTE NESSE SENTIDO:
_ O que é o seu serviço?
_ Quais são as palavras chaves que descrevem seu serviço?
_ O seu serviço possui ficha cadastral e está estruturado corretamente?
_ As suas descrições e palavras chaves estão adequadas para que
motores de pesquisa possam colocá-lo em evidência?
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2.
UM BOM SERVIÇO O objetivo do serviço deve ser claro para
explica claramente o usuário no início do uso do serviço.

seu objetivo O usuário deve, sem conhecimento prévio,

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entender o que o serviço fará por ele e como
ele funcionará.

OBJETIVO DO SEU SERVIÇO:

o que seu serviço faz, por que faz, como faz,
quando faz, para quem faz.
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3.
UM BOM SERVIÇO Um bom serviço deve explicar claramente
define as expectativas o que é necessário para o usuário concluir

que um usuário tem dele o serviço e o que esse usuário pode

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esperar do provedor de serviços em troca.
Isso inclui coisas como quanto tempo algo
levará para ser concluído, quanto custará
ou se há restrições aos tipos de pessoas
que podem usar o serviço.
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4.
UM BOM SERVIÇO Um bom serviço ajuda o usuário atingir uma
permite que o usuário meta - seja iniciar um negócio, aprender

complete o resultado a dirigir ou mudar de casa - em um fluxo

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que se propos a fazer contínuo de eventos possível. Isso começa
a partir do momento em que um usuário
está pensando em fazer algo até o momento
em que alcançou seu objetivo, incluindo
as etapas necessárias para dar suporte ao
usuário depois de atingirem seu objetivo.
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5.
UM BOM SERVIÇO As pessoas baseiam sua compreensão do
funciona de mundo em experiências anteriores. Se houver

maneira familiar um costume estabelecido para o seu serviço

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que beneficie um usuário, ele deverá estar
em conformidade com esse costume. Lembre-
se de que nem todos os costumes beneficiam
os usuários. Evite costumes que afetam
negativamente seu usuário ou aqueles que
são ineficientes ou desatualizados.
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6.
UM BOM SERVIÇO Um serviço não deve funcionar de maneira
não requer conhecimento a assumir qualquer conhecimento prévio

prévio para usar do usuário.

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Não há serviço que será usado apenas por pessoas
que o usaram antes.
Quando as pessoas não sabem como algo funciona,
elas inventam.
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7.
UM BOM SERVIÇO O serviço deve funcionar de uma maneira
é independente das estruturas que não exponha desnecessariamente

organizacionais um usuário às estruturas internas da

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organização que presta o serviço.

Organizações em silos produzem serviços em silos.

Colaboração é o novo modelo de operação de destino.
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8.
UM BOM SERVIÇO Um bom serviço requer a menor interação
requer o menor número possível de um usuário para concluir o

possível de etapas para concluir resultado que ele está tentando alcançar.

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Isso pode significar, ocasionalmente,
retardar o progresso de um serviço para
ajudar um usuário absorver informações
ou tomar uma decisão importante sem
precisar entrar em contato com você para
ajudá-lo.
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9.
UM BOM SERVIÇO O serviço deve parecer e sentir um serviço
é consistente por completo por toda parte, independentemente
do canal pelo qual ele é entregue. a

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linguagem usada deve ser consistente,
assim como os estilos visuais e os
padrões de interação.

Bons serviços são consistentes, não uniformes.

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10.
UM BOM SERVIÇO Um serviço deve direcionar todos os
não deve ter becos sem saída usuários para um resultado claro,
independentemente de o usuário ser

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elegível ou adequado para usar o serviço.
Nenhum usuário deve ser deixado para
trás ou preso dentro de um serviço sem
saber como continuar.

Distribuir uniformemente a complexidade.

Nenhum usuário deixado para trás.

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11.
UM BOM SERVIÇO O serviço deve ser utilizável por todos
é utilizável por todos, igualmente que precisam usá-lo, independentemente
de suas circunstâncias ou habilidades.

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Ninguém deve ser menos capaz de usar o
serviço do que qualquer outra pessoa.

Não existe um usuário ‘normal’.

Inclusão é uma necessidade, não um aprimoramento.
Falta de diversidade em sua equipe =
falta de inclusão em seu serviço.
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12.
UM BOM SERVIÇO O serviço deve incentivar comportamentos
incentiva comportamentos corretos produtivos e seguros de usuários e

de usuários e funcionários funcionários mutuamente benéficos. Para os

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usuários, o serviço não deve estabelecer um
precedente para comportamentos que possam
prejudicar o usuário em outras circunstâncias.
Para a equipe, isso significa que eles não
devem ser incentivados a fornecer um serviço
ruim aos usuários, por exemplo, por meio
de metas curtas de tempo de tratamento de
chamadas.
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13.
UM BOM SERVIÇO O serviço deve responder rapidamente a uma
deve responder alteração na circunstância de um usuário e

à mudança rapidamente fazer essa alteração de forma consistente em

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todo o serviço. Por exemplo, se um usuário
alterar o número de telefone, ele deverá ser
reconhecido em um serviço presencial.
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14.
UM BOM SERVIÇO Quando uma decisão é tomada dentro de um
explica claramente por que serviço, deve ser óbvio para o usuário por

uma decisão foi tomada que essa decisão foi tomada e claramente

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comunicada no momento em que foi tomada.
Um usuário também deve receber uma rota
para contestar isso, se necessário.

Como você toma uma decisão é tão importante

quanto a decisão que você toma.
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15.
UM BOM SERVIÇO Use computadores e humanos para
facilita a assitência humana o que eles são bons.

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