Gerenciamento de Incidentes

O gerenciamento de incidentes tem por objetivo restaurar a

operação normal do serviçoda forma mais breve possível, de
forma a minimizar os impactos causados.
Incidentes podem ser falhas, consultas do usuário, dúvidas,
dentre outros. Inclui qualquer evento que interrompa ou possa
interromper o fluxo normal do serviço. Estes eventos podem ser
informados pelo usuário, por meio da central de serviços ou por
alguma ferramenta de gerenciamento.
O gerenciamento de incidentes geralmente consiste do
fluxograma mostrado na Figura 2, que resume os passos de
identificação, registro e categorização de um incidente até o
seu diagnóstico e resolução, necessidade de priorização e até
mesmo escalamento do incidente, de forma que ele seja
resolvido no menor tempo possível.

Figura 2 Fluxo do gerenciamento de incidentes