GESTÃO DE SERVIÇOS E

RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE

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(85) 9.8887-8427 | (85) 3025-9790
PÚBLICO-ALVO
Este curso destina-se a profissionais graduados nas mais diversas
áreas de atuação e que queiram especializar-se na gestão de
empresas prestadoras de serviços. Espera-se que, ao término do
programa, os participantes estejam aptos a assumir posições de
liderança nas empresas em que trabalham ou que possam
empreender o seu próprio negócio com sucesso.

OBJETIVO
● Promover a troca contínua de experiências de profissionais de
renome e os participantes do curso, desenvolvendo habilidades
interpessoais, notadamente a capacidade de trabalhar em equipe.
● Oferecer conhecimentos para serem aplicados no dia a dia da
profissão, contribuindo para alavancar a carreira ou desenvolver o
próprio negócio.
● Desenvolver nos participantes a habilidade de pensar e agir
estrategicamente, voltada para a obtenção de resultados.

METODOLOGIAS
As metodologias do curso terão uma perspectiva em estabelecer um
relacionamento positivo com o cliente. Enfocar suas expectativas e
necessidades torna-se condição essencial para que a empresa alcance
o sucesso; Utilizar ferramentas e estratégias para tornar sua empresa
competitiva no mercado; Utilizar os conceitos de CRM para criar
vantagem competitiva para o negócio; Entender os processos que
compõem a gestão de serviços e relacionamento com o cliente.
● Estudos de caso
● Gamificação
● Simulações
● Apresentações de seminários
● Palestras com convidados
● Rodas de conversa
● Visitas técnicas

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COORDENAÇÃO ACADÊMICA

Lourena Teixeira Cordeiro

Mestre Profissional em Administração, com
Especialização em Gestão Estratégica de
Pessoas pela FIA USP, Gestão Estratégica
de Negócios pelo IBMEC, e graduação em
Ciências Sociais pela Universidade de
Fortaleza. Coordenou os cursos de MBA em
Marketing, MBA em Gestão de Pessoas, e
MBA em Gestão de Serviços e
Relacionamento com Cliente da
Pós-Graduação da Universidade de
Fortaleza (UNIFOR). Atualmente é
professora da Faculdade Facine e
professora convidada da Pós-Graduação da
Universidade de Fortaleza(UNIOR) nos
cursos de MBA em Gestão Empresarial,
Gestão de Pessoas, Logística, Indústria
Têxtil e Especialização Direito Societário e
Negócios Empresariais.Tem experiência na
área de Educação, com ênfase em
Educação Executiva.

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DISCIPLINAS
Liderança e Gestão e Equipe de Alto Desempenho
Liderança situacional. Ferramentas gerenciais para liderança
e gestão de equipes. Necessidades humanas no ambiente
organizacional. Modelos de desempenho comportamental.

Negociação Estratégicas e Gestão de Conflitos

A importância da negociação. Planejamento da negociação.
Etapas de uma negociação. Modos de influenciar. Modelos
de persuasão. Tipos de negociador. A linguagem corporal na
negociação. Fechamento da negociação. Métodos de
redução da dissonância cognitiva. Erros comuns na
negociação. Apresentação de casos de sucesso. As origens
dos Conflitos. Níveis ou Estágios dos Conflitos. Estratégias
para Resoluções de Conflitos. Comportamentos protetores e
geradores de Conflitos. Habilidades Necessárias para
Resolução de Conflitos. Negociação.

Fundamentos da Gestão de Serviços

A lógica do desenvolvimento econômico e da sociedade
pós-industrial. A importância do setor de serviços na
economia mundial e brasileira. Caracterização do setor e
seus segmentos (B2B e B2C). Novas tendências no mercado
de serviços e o fim do emprego (empreendedorismo,
franquias, profissionais liberais, e-commerce, hibridização,
home-office etc.). As características diferenciadoras de
serviços e os desafios que representam para empresas e
profissionais. Os respectivos fluxos de marketing de
produtos e serviços. O composto de marketing em serviços.
O Modelo dos Hiatos. A customização em massa. A
importância do fator humano (prestador e cliente). O
impacto da revolução tecnológica e da mídia digital no
setor.

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Administração Estratégica de Serviços
O que é estratégia e administração estratégica?
Oportunidades e ameaças no ambiente externo:
macroambiente e ambiente setorial. Ambiente interno:
recursos, missão e objetivos empresariais. Formulação de
estratégias empresariais: estratégia de crescimento (interno,
integração e diversificação horizontal e vertical; fusões;
alianças estratégicas). Estratégias de estabilidade e
estratégias de redução (turnaround; desinvestimento e
liquidação). Estratégias no âmbito das unidades de
negócios. Administração do portfólio empresarial.
Estratégias genéricas de competição. Posicionamento
estratégico a partir da cadeia de valores (Porter) e do
modelo das 4 ações (Kim & Mauborgne). Estratégias no
âmbito Funcional. Implantação de estratégias: mapas
estratégicos. O Balanced Scorecard. Controle estratégico e
desempenho.

Outsourcing - A Delegação Estratégica de Serviços a

Terceiros
O que é outsourcing? Razões para terceirizar serviços.
Categorias de outsourcing (BPO, ITO, KPO). O processo de
seleção e contratação dos fornecedores. O SLA - Services
Level Agreement. Processo de monitoramento e
desempenho dos fornecedores. A precificação dos serviços
de Outsourcing: bundling, preço fixo, variável. Baseado em
performance. Baseado em compartilhamento de riscos e
recompensas. Contratos por administração. Custos ocultos
no outsourcing. Governança do outsourcing. Cases de
sucesso.

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Gestão de Custos e Informação de Preços em Serviços
O ambiente de negócios. Comportamento de compra do
consumidor. Influência do macroambiente. Análise da
concorrência. Estratégia competitiva e objetivos
empresariais. A Importância dos custos na formação do
preço dos serviços. Principais classificações dos custos e
despesas. Margem de contribuição. Sistemas de custeio.
Impacto dos custos financeiro e tributário sobre o preço.
Métodos de definição de preços. Lucratividade. Valor
percebido pelo cliente. Métodos de estabelecimento de
preços: markup, análise da concorrência, valor percebido.
Políticas e administração de preços. Políticas de preços para
novos serviços.

Gestão de Vendas de Serviços

Vendas na estratégia de marketing. Pressupostos básicos da
política comercial. O processo da venda de serviços.
Relacionamento baseado em valor. Administração de
vendas. Sistemas de informação de vendas. Automação da
força de vendas. Estrutura e funções de vendas: uma visão
estratégica. A busca do melhor mix entre clientes, produtos
e territórios. Onde ocorrem as vendas: o campo de trabalho.
Relacionamento comercial. Fatores críticos de sucesso.
Vendas de serviços complexos.

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Gestão de Serviços e Endomarketing
Fundamentos do marketing de serviços. Diferenças entre
serviços e bens. Como tornar tangível um serviço. O cliente
como fonte de qualidade de serviços. Estratégia de
marketing para serviços. Razões de insatisfação dos clientes
com os serviços da empresa e como eliminá-las. As formas
de avaliação dos serviços pelos clientes. O endomarketing:
conceito e importância. Ferramentas para tornar o
profissional num agente de mudança. Papel da
comunicação interna na empresa. Marketing de
experiências.

Marketing de Relacionamento e Serviços - CRM

O processo evolutivo do novo paradigma relacional. As
limitações do marketing transaccional. A evolução do
mercado (tecnologia, preferências, hábitos). O surgimento
das ações de relacionamento mais estruturadas. O
paradigma transacional: do surgimento do marketing direto
até o CRM. A empresa orientada ao mercado. A importância
da longevidade. O LTV, a evolução do CRM, o mercado de
CRM, CRM analítico, operacional e colaborativo. Estratégias
para o CRM, CRM implantação, as fases para implantação,
como começar um projeto, os maiores erros na
implantação, os módulos de CRM e cases.

Gestão de Contratos Comerciais

Teoria geral dos contratos: princípios, requisitos, formação,
classificação, outras disposições relevantes. Regras de
interpretação contratual. Nulidades contratuais. Extinção
dos contratos. Os contratos consumeristas: princípios
aplicáveis. Proteção contratual sob a ótica do CDC: as
cláusulas abusivas. Contratos em espécie.

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Gestão Integrada da Comunicação de Marketing em
Serviços
A tangibilização em serviços: administrando as percepções
do cliente através das categorias de tangíveis - Pessoas,
preço, ambiente físico e comunicação. A escolha e gestão
das ferramentas de comunicação (propaganda, promoções,
relações públicas, merchandising, trade marketing e mídia
digital). Consumerologia. O mundo digital: internet,
prossumidores, web 2.0, blogs, podcasts, SMS, com seus
desafios e oportunidades. O marketing viral, o marketing de
guerrilha e o marketing de permissão. Casos de campanhas
em mídia tradicional e digital.

Gestão da Qualidade de Serviços

Evolução do processo da qualidade. Conceitos básicos:
principais linhas de pensamento. Conceitos de qualidade,
qualidade nos processos de serviços: Escala SERVQUAL. As
dimensões da qualidade em serviços. Melhoria da qualidade
na prática do dia a dia: ferramentas da qualidade entre elas
e o diagrama de Ishikawa. Gerenciamento da rotina para
serviços.

Gestão de Operações de Serviços

Evolução do processo da qualidade. Conceitos básicos:
principais linhas de pensamento. Conceitos de qualidade,
qualidade nos processos de serviços: Escala SERVQUAL. As
dimensões da qualidade em serviços. Melhoria da qualidade
na prática do dia a dia: ferramentas da qualidade entre elas
e o diagrama de Ishikawa. Gerenciamento da rotina para
serviços.

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Gestão do Atendimento ao Cliente
Blue print: a planta baixa dos serviços. Psicologia das filas de
espera. Aprimoramento da satisfação do cliente: conceito. As
dimensões da qualidade em serviços. Problemas que geram
oportunidades. Técnicas de atendimento aos clientes:
relação interpessoal com clientes. Os estilos pessoais.
Flexibilidade para administrar conflitos. Como lidar com
clientes irados, desorientados e insistentes no atendimento.
Como lidar com falhas perante o cliente. Ressarcimentos.
Processos de recuperação de clientes.

Gestão de Pessoas
A evolução de conceitos: de recursos humanos a gestão de
pessoas. Estratégia organizacional e estratégia de recursos
humanos. Gestão de recursos humanos e estratégias de
gestão do conhecimento e aprendizado. O papel das áreas
de recursos humanos, sua colaboração para o desempenho
organizacional e indicadores. Gestão de recursos humanos e
qualidade de vida no trabalho. A complexidade
organizacional e os filtros organizacionais. Necessidades
humanas, fatores de motivação e a influência das pessoas
nas organizações. Valores humanos. Gestão das
competências da Área de Recursos Humanos diante do
contexto empresarial. Modelos mentais e a influência do
comportamento humano na gestão empresarial.

Business Game
Desenvolvimento de competências gerenciais e da visão
holística adquirida no decorrer do curso. Participação em
um jogo de negócios que consiste na simulação de um
ambiente empresarial competitivo. Revisão e integração dos
conceitos utilizados na gestão de serviços e relacionamento
com clientes.

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HORÁRIOS DAS AULAS
● As aulas serão semanais nas segundas e
quartas-feiras
● 18h30 às 22h30
● Carga horária 360h

DOCUMENTOS PARA
INSCRIÇÃO
● Cópia RG e CPF
● Cópia Diploma da Graduação (frente e verso)
● Ficha de inscrição preenchida
● Currículo atualizado
● Comprovante de pagamento da taxa de
inscrição

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INSCRIÇÕES
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● posfacine@facine.edu.br

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