IV - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

RELAÇÕES INTERPESSOAIS

O termo Relações Interpessoais significa relacionamento entre as pessoas.

Engloba todos os tipos de relacionamento entre seres humanos.
O primeiro grupo ao qual normalmente todo ser humano passa a pertencer logo que
nasce é a família. Desde o primeiro minuto de vida, mesmo sem falar, entender ou
conhecer as pessoas que estão à sua volta, já está envolvido em seus primeiros
relacionamentos interpessoais, como fará por toda a sua existência.
Até chegar a idade adulta e assumir o seu papel na sociedade, o indivíduo terá
estabelecido milhões de vínculos nas suas relações interpessoais, mesmo sem ter
consciência disso. Terá participado, voluntariamente ou não, de inúmeros grupos sociais
como de amigos do bairro, colegas da escola, membros da igreja, etc. Depois virão os
relacionamentos profissionais e assim por diante.
Todos os relacionamentos que o indivíduo cultiva por toda a vida, quer sejam
hostis ou amigáveis, passageiros ou duradouros, apresentam uma característica em
comum: a comunicação.

O BOM RELACIONAMENTO

Saber estabelecer relacionamentos interpessoais de qualidade e poder mantê-los é

uma das características mais valorizadas atualmente, principalmente para os profissionais.
Além de uma comunicação eficiente, as pessoas competentes em seus
relacionamentos interpessoais têm características especiais, que é possível desenvolver e
aprimorar. São os valores:
 Respeito: por ser um dos valores mais importantes, o respeito é a viga mestra
dos relacionamentos. Várias são as atitudes que bem caracterizam as pessoas
 respeitosas: respeito pelo direito dos outros, pelas diferenças individuais, pela
diversidade de opiniões, pelo ambiente e até por si próprio.
 Flexibilidade: as pessoas têm interesses distintos. É preciso "jogo de cintura"
para evitar conflitos, buscar soluções criativas para problemas criados pelos
relacionamentos. Além disso, as pessoas mais flexíveis têm melhor capacidade
de adaptação quando expostas a diferentes situações ou ambientes.
 Bom senso e sabedoria: qualquer situação ou problema tem mais de uma
maneira de ser interpretado ou resolvido. O controle das situações está sempre
na mão de quem age com bom senso e ponderação.
 Humildade: obviamente todos erramos, porque errar é humano. Entretanto, nos
relacionamentos, poucos são aqueles que reconhecem seus próprios erros.
Reconhecer os próprios erros, com humildade e simplicidade tem a propriedade
de dissolver os desentendimentos na raiz.
 Paciência: as pessoas pacientes não precisam resolver tudo na hora, não são
afobadas nem tiram conclusões precipitadas. Sua capacidade de relacionamento
é boa, porque são capazes de ouvir, sem pressa.
 Equilíbrio: controlar o próprio temperamento é fundamental para quem quer,
deseja e necessita desenvolver uma boa capacidade de se comunicar e negociar.
 Empatia: habilidade de se colocar no lugar da outra pessoa para poder ouvir,
ver e sentir através da perspectiva dela. Muito útil nos relacionamentos porque,
ao demonstrar que sabemos como a pessoa se sente, muitas vezes as razões do
conflito deixam de existir.
 Receptividade: para dar qualidade às nossas relações interpessoais é necessário
estar aberto, reduzir as barreiras, cultivar a simpatia e demonstrar boa vontade.
 Igualdade: todos gostam de ser bem tratados e não há nada que distancie mais
do que se sentir inferiorizado. Não deixar que as decisões sejam afetadas por
simpatias, antipatias pessoais ou preconceitos. As vezes agimos como juízes das
atitudes alheias, condenando outros por ações que também cometemos.
 Educação: cultivar as boas maneiras, saber o valor da civilidade, tratar bem as
pessoas, ser gentil e cordial são atributos indispensáveis para quem sabe o que o
sucesso pessoal e profissional depende da qualidade dos relacionamentos.
 Persistência: para manter as qualidades necessárias aos bons relacionamentos é
preciso utilizá-las continuamente. Uma ou outra vez apenas não basta; para isso,
é necessário ser perseverante, até que os resultados apareçam.

BOM RELACIONAMENTO NO TRÂNSITO

No trânsito, as atitudes pessoais entre motoristas e/ou pedestres têm o poder de

promover o respeito e a cidadania ou, pelo contrário, armar um campo de batalhas, onde
"quem pode mais chora menos".
Vamos identificar alguns pontos que, em conjunto com as atitudes pessoais, podem
contribuir e até modificar esse quadro.
A participação do condutor é fundamental, para verificar quais destas ações já estão
incorporadas aos seus hábitos e quais precisam mudar.

As mensagens devem ser simples e diretas

 a comunicação entre os elementos do trânsito deve ser simples e objetiva, para
que não dê margem para má interpretação. Mensagens curtas e rápidas facilitam

2
 a compreensão entre condutores e/ou pedestres, contribuindo para a boa
fluência do trânsito e evitando acidentes;
 através da comunicação expressamos pensamentos, experiências e emoções, a
comunicação ocorre de forma variada, a comunicação ocorre de duas maneiras:
verbal e não verbal;
Comunicação verbal - é fundamental nos relacionamentos interpessoais além de
ser a mais utilizada, ocorre através de: conversas, livros, jornais, rádio, TV,
cartas, relatórios, etc. Exige cuidado e preparo, tanto parte de quem a origina
como de quem a recebe. É preciso passar idéias com clareza mas, a
comunicação nem sempre consegue atingir o objetivo de passar uma mensagem
clara.
Comunicação não verbal - nesse tipo de comunicação, o emissor está
transmitindo mensagem através de expressões faciais ou corporais e ainda
através de gestos. Sem que se perceba, freqüentemente se está transmitindo
mensagens. O comportamento inadequado de um condutor no trânsito gera
"mensagens" negativas que permitem aos outros analisar o seu perfil.

EMISSOR CANAL OU MENSAGEM RECEPTOR

VEÍCULO
Condutor Buzina "Atenção" Pedestre
Agente de Som do apito "Pare" Condutor
Trânsito (2 silvos breves)

Problemas de comunicação - as causas principais das falhas de comunicação,

podem ser ocasionadas por quem escuta, pelo meio de comunicação ou ainda
pela própria mensagem.
- dificuldades de expressão;
- escolha inadequada do receptor;
- escolha inadequada do meio;
- falhas da mensagem;
- diferenças de percepção.
Condições para uma boa comunicação - clareza e precisão, objetividade, tom de
voz, saber ouvir, respeitar, boa vontade, receptividade.

Ver o lado positivo

 é preciso compreender certas atitudes incorretas dos outros motoristas, pois,
provavelmente, não tiveram a oportunidade de analisar suas atitudes e melhorar
seu comportamento no trânsito. Jamais reagir, pois um erro não justifica o
outro.

Agir com bom senso

 no trânsito, atitudes refletidas e bem pensadas podem fazer a diferença em
momentos de tensão ou em situações críticas. O condutor consciente é aquele
que, em uma situação delicada, pensa antes de agir, procura analisar os dois
lados e ser justo em palavras e decisões sem ficar nervoso, principalmente se o
errado for ele mesmo.

3
 Saber distinguir o momento oportuno
 congestionamentos, incidentes e situações tensas geram irritação e desconforto.
Nestas circunstâncias, é preciso manter a cabeça fria e escolher o momento
ideal para agir, pois qualquer gesto ou atitude imprópria pode gerar confusão e
até acidentes.

Não participar de brigas e discussões

 o "bate-boca" não resolve, porque ninguém mais está escutando. O ideal é não
participar de desentendimentos desse gênero. O participante mais capaz e
inteligente procura acalmar os ânimos para voltar ao diálogo.

Usar o veículo para a finalidade correta

 evitar utilizar o veículo para demonstrar nível social ou para compensar
sentimentos de inferioridade e insegurança, se prevalecendo do tamanho e da
potência. Também não deve ser utilizado como arma ou armadura, pois tal
forma de comunicação pode criar situações tensas. Qualquer atitude mal
interpretada pode transformar o veículo em um instrumento de fatalidade.

Comunicação face a face: como agir ?

 no trânsito, algumas ocorrências provocam comunicação "cara a cara". Nessas
"conversas", comuns em incidentes, geralmente são transmitidas entre as partes,
ao mesmo tempo, várias outras "impressões" além da mensagem que está sendo
falada. É preciso tomar cuidado com entonação de voz e expressões utilizadas,
pois esses fatores podem complicar o relacionamento interpessoal.

QUALIDADE NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Personalidade

É o conjunto de características que torna a pessoa única e diferente das outras. Ou

seja, cada um tem a sua personalidade própria, pois os indivíduos pensam, sentem e agem
de maneira bastante distinta. A personalidade se forma quando ainda somos crianças e vai
se adaptando ao ambiente em que vivemos, à medida que vamos crescendo. São fatores
que determinam a personalidade:
- herança biológica;
- ambiente;
- idade.
Deve-se ter cuidado ao formar opiniões precipitadas sobre outras pessoas, pois estas
informações podem se transformar em preconceitos ou estereótipos.

Preconceitos
Trata-se de conceito ou opinião formados antes de se ter o conhecimento adequado.
Alguns preconceitos são:
- criticar idéias e opiniões dos outros que não combinam com o que você
pensa;
- julgar a pessoa precipitadamente sem considerar o seu estado emocional;
Por exemplo: ela pode estar agressiva porque está vivendo um momento difícil.
Ao relacionar-se com o outro, deve-se considerar as próprias emoções para não
julgar o outro de forma errada. A revelação da personalidade acontece no relacionamento

4
com as outras pessoas. Quando o indivíduo se conhece melhor, fica mais fácil conhecer o
outro. Assim, aumenta a qualidade dos relacionamentos.

Estereótipos
Estereotipar é perceber as pessoas com base em juízos incriteriosos, baseando-se
em pré-julgamentos. Portanto, em geral, são enganosas. Por exemplo: É mulher, não sabe
dirigir. Em função deste julgamento, passamos a interagir com a pessoas esperando,
inclusive, atitudes que podem não chegar a ocorrer. A partir do momento que se obtém
mais dados a respeito de uma pessoa os estereótipos vão sendo reformulados e nova
percepção será formada a respeito da pessoa, facilitando o relacionamento interpessoal.

Motivação
O conhecimento da motivação e do seu uso adequado, tanto para interpretar fatos
como para resolvê-los, é de grande valia nas relações interpessoais. O estudo da motivação
busca explicações para as ações humanas, isto é, o processo pelo qual os indivíduos são
levados a satisfazer determinadas necessidades. Conhecendo a motivação compreende-se
melhor as relações entre as pessoas.

Motivo
É aquilo que move a pessoa para alcançar seus objetivos. Este impulso à ação é
provocado por um estímulo externo que vem do ambiente ou por um estímulo interno que
vem da própria pessoa. Quando uma necessidade é atendida e satisfeita, um processo de
motivação termina, mas logo o indivíduo identifica uma nova necessidade e imediatamente
um novo processo de motivação inicia. A motivação está ligada às necessidades do ser
humano. O homem raramente alcança um estado de completa satisfação, a não ser por
curtos períodos de tempo, pois logo que satisfaz um desejo, surge outro e assim
sucessivamente. Embora exista uma ordem de prioridade, algumas necessidades podem
aparecer ao mesmo tempo que outras, dependendo da situação e do momento.

Necessidades Humanas
Necessidades Primárias - são as de natureza fisiológica e de segurança:
Fisiológicas - relacionam-se ao bem-estar físico da pessoa e estão ligadas à
sobrevivência. Neste nível estão as necessidades de alimentação, de
repouso, de abrigo, de respiração, o desejo sexual, etc. São as mais
prementes das necessidades humanas.
Segurança - relacionam-se à proteção contra o perigo ou privação. Estas
necessidades ficam evidenciadas quando as fisiológicas estão relativamente
satisfeitas. Um exemplo desse tipo de necessidade é o medo que a pessoa
tem de perder o emprego e não poder sustentar a família.

Necessidades Secundárias - são as de natureza social, de estima e de auto-realização.

Sociais - são as de associação, de participação, amizade, inclusão em grupos,
aceitação por parte dos companheiros.
Estima - são aquelas relacionadas com a maneira pela qual o indivíduo se vê e se
avalia. Envolvem auto-estima, autoconfiança, respeito, reputação,
reconhecimento, amor, independência e autonomia. A não satisfação dessas
necessidades pode produzir sentimentos de inferioridade, fraqueza,
dependência e desamparo.

5
 Auto-realização - estão relacionadas ao desenvolvimento de cada pessoa. Todos
temos necessidades de auto-realização como pessoa e como profissional e
buscamos novos desafios para a auto-satisfação. Conseguir o crescimento
pessoal e profissional significa: buscar o aprimoramento da qualidade de
vida. Apesar de não termos o poder de motivar ninguém pois, a motivação é
um processo interno de cada indivíduo, temos o poder de estimular as
pessoas com quem convivemos, e de ajudá-las a descobrir as próprias
necessidades. Conseguimos isto com um elogio, uma conversa, uma
palavra.

Auto-
realização
Necessidades
Secundárias Estima

Sociais

Segurança
Necessidades
Primárias
Fisiológicas

Pirâmide das Necessidades de Maslow

Bem estar
A busca pela qualidade de vida é um dos fatores que move a sociedade de hoje. Os
objetivos da grande maioria das pessoas são: estar bem consigo próprio, ter uma vida
saudável, obter reconhecimento profissional, estar próximo das pessoas que ama e ter um
bom convício com as demais.

Qualidade de vida
Quem convive diariamente no trânsito precisa empenhar-se para proporcionar um
ambiente de qualidade e, mais do que exigir dos outros, deve comprometer-se a fazer a sua
parte. Isso depende de uma ação pessoal consciente e determinada.

Auto-avaliação
Além de avaliações contínuas realizadas por outros motoristas, pedestres e agentes
de trânsito, o próprio condutor deve questionar continuamente suas ações no trânsito, auto-
avaliar suas atitudes, verificando o próprio desempenho em cada nova situação à qual for
exposto e corrigindo-o, quando necessário.

6
 O condutor que faz auto-avaliação promove o aperfeiçoamento de atitudes já
praticadas e as transforma em experiência. Serve também de exemplo para outros
condutores, gerando um convívio melhor no espaço tumultuado que é o trânsito.

MUDANÇA DE ATITUDE: uma questão de consciência

Sempre que o resultado dos nossos relacionamentos interpessoais não é exatamente
aquele que gostaríamos que fosse, devemos parar e refletir. Afinal, apesar de estarmos
constantemente colocando a culpa em outros, é provável que os verdadeiros motivos
estejam em nós mesmos.
Em primeiro lugar, precisamos rever mentalmente relacionamentos familiares,
pessoais, com amigos, colegas de trabalho, chefes, clientes e até com pessoas estranhas,
fazendo uma avaliação sincera.
Em seguida, devemos reconhecer com humildade nossos pontos fracos, exatamente
os que possam estar minando a qualidade dos nossos relacionamentos interpessoais.
Finalmente, precisamos nos convencer de que mudanças pessoais necessárias para
que haja melhora, dependem unicamente de nós.

COMPORTAMENTO NO TRÂNSITO

O comportamento no trânsito é um indicador preciso das características de

cada indivíduo. Quem tem boa maturidade e equilíbrio sabe controlar suas tendências
ou atitudes inadequadas.
A grande maioria dos motoristas (mais de 2/3) raramente comete infrações ou
envolve-se em acidentes de trânsito. Assim, quase todos os problemas são causados por
uma minoria de motoristas cujo comportamento, sob aspectos psicológicos, é decorrente
da dificuldade de lidar com as pressões da vida.

TIPOS DE COMPORTAMENTO

A dificuldade de lidar com as pressões da vida, aliada a outros fatores, como a

personalidade e a própria educação do indivíduo, podem levá-lo a apresentar os seguintes
tipos de comportamento:

Ansiedade

Sensação de estar sempre fora de horário ou de lugar. A

pessoa ansiosa acha que deveria estar em outro lugar ou que
está atrasada. Por isso, não consegue concentrar-se, erra
frequentemente o caminho e perde tempo, ficando ainda
mais ansiosa.

7
Angústia

Aflição, agonia, um distúrbio de extremos desconforto

psicológico que acaba provocando desconforto físico. A
pessoa angustiada representa um risco no trânsito, pois
grande parte da sua capacidade está comprometida.

Frustração

Decepção proveniente de resultados insatisfatórios ou

expectativas exageradas. Através de comportamento
altamente intolerante e agressivo, frustrados tendem a
compensar suas frustrações ao volante.

Medo

Sensação real ou imaginária de ameaça ou perigo. O medo

do trânsito ou de dirigir é fator de risco quando bloqueia
reações normais, mas positivo na medida em que permite
avaliar o gerenciar riscos.

8
Raiva

Acesso violento de ira ou fúria, provocado por extrema

aversão ou contrariedade. Ocorre geralmente em pessoas
que têm facilidade de perder o controle. No trânsito, leva
a comportamentos extremamente perigosos, causados
por desatino instantâneo, reação exagerada, impensada
ou descontrolada.

Egoísmo

Geralmente derivado da supervalorização de si próprio. O

egoísta não cede, não facilita a vida das outras pessoas, não é
capaz de uma cortesia e não compartilha, um problema para
o trânsito, que é um espaço compartilhado por excelência.

Insegurança

Geralmente presente em pessoas que não reconhecem e

não confiam no próprio valor e procuram compensar
uma insegurança buscando aceitação e aprovação. No
trânsito, tentam sobressair e ser "melhores" do que os
outros, exibindo carrões novos ou fazendo manobras
ousadas.

Competitividade

Necessidade constante de superar os demais, sempre

encarados como concorrentes ou rivais. Em um ambiente
inadequado para competições, como é o trânsito, a
competitividade leva o indivíduo a provocar outros
condutores ou a aceitar suas provocações.

9
Agressividade

Tendência a enfrentar situações e pessoas de forma

destrutiva. Os agressivos subestimam os riscos e as
consequências das suas atitudes, fato que os torna
imprudentes. Perdem o controle com facilidade e
podem envolver-se em acidentes de grandes
proporções.

Hostilidade

Característica de quem, automaticamente, trata outras

pessoas como inimigas, mesmo sem conhecê-las.
Indivíduos hostis irritam-se com acontecimentos banais,
cometem grosserias e exploram erros alheios a seu
favor. Envergonham amigos e familiares, por
discussões, agressões e brigas com outros indivíduos
hostis.

Euforia

Sensação de alegria exagerada causada por variações

hormonais, ingestão de drogas ou bebidas alcoólicas,
fortes emoções ou surpresas, entre outros fatores. O
eufórico, ao dirigir, pode perder a concentração e a
noção do perigo, descuidando-se, cometendo
imprudências e envolvendo-se em acidentes.

10
Introversão

Atitude mental de se recolher em si mesmo, com certo

desligamento do ambiente. O introvertido compromete
boa parte da capacidade mental com seus pensamentos.
É perigoso no trânsito, pois comete muitos erros
provocados pelo seu alto grau de dispersão.

Impulsividade

Fator que leva a pessoa a agir apressadamente, sem

pensar. O impulsivo só pensa no que faz depois que já
fez! Não reflete sobre suas ações, é altamente
irresponsável, imprudente e inconsequente. No
trânsito, suas atitudes imprevisíveis criam uma área de
perigo permanente ao seu redor.

Passividade

Característica da pessoa que aceita tudo que vier, sem

reagir. O passivo parece não perceber o que ocorre ao seu
redor, não decide, não toma atitudes e não assume
responsabilidades. No trânsito, não se posiciona de forma
positiva e responsável e acaba se envolvendo em situações
adversas, cúmplice de elementos negativos e vítima de
circunstâncias.

Distração

Deixar de prestar atenção no que se está fazendo, ficar

alheio, "aéreo ou avoado". O distraído tem sua
capacidade de concentração totalmente prejudicada. Ao
permitir que outros fatores desviem sua atenção (música,
pedestres, objetos no interior do veículo, conversa com
passageiros), o condutor distraído expõe-se a riscos e
representa perigo para os demais elementos do trânsito.

11
Urgência
Sensação, vontade ou ansiedade de fazer coisas de forma
apressada, como se o tempo estivesse esgotado. O
"apressadinho" não "se toca" de que sua pressa e correria
vão lhe economizar apenas uns poucos minutos, isso se
não acabar causando um acidente pelo caminho. Utiliza
todos os truques possíveis e impossíveis no trânsito:
trafega no acostamento, na contramão, nas calçadas, etc.
Assume riscos desnecessários e comete todo tipo de
imprudências.

Pessimismo

O pessimista acha que tudo sempre dará errado. Seu

comportamento negativo baixa a capacidade de agir e
decidir, tornando sua reações lentas ou inadequadas,
fator que, no trânsito, pode gerar diversos tipos de
acidentes.

Depressão

Distúrbio mental que faz a pessoa perder o interesse pelo

trabalho, amigos, família e, nos casos mais graves, pela
própria vida. O estado depressivo ocorre em crises que,
com o passar do tempo, podem agravar-se em intensidade
e duração. O deprimido em crise não deve conduzir
veículos de qualquer espécie.

Autodestruição
Estado provocado por alto grau de depressão e desespero.
Neste caso, o indivíduo apresenta grave incapacidade
emocional, falta de iniciativa e altos níveis de tensão e
angústia. O acentuado desinteresse pela vida e pelo ocorre
ao seu redor é causa de envolvimento em graves acidentes
no trânsito, muitos fatais e inexplicáveis. Outro tipo de
autodestruição é apresentado por indivíduos que, para se
sentirem "vivos" precisam estar constantemente desafiando
a morte; são pessoas inconsequentes, que arriscam e perdem
suas vidas movidas por impulsos inconscientes.

12
 Apresentar ocasionalmente um destes fatores é muito diferente do que ser portador
constante de distúrbios psicológicos. Em determinadas ocasiões ou fases da vida, todos nós
externamos um ou mais desses fatores, com maior ou menor intensidade. O perigo é que,
muitas vezes, nem percebemos isso.

É importante reconhecer em nós mesmos estas características psicológicas e

identificá-las nas demais pessoas, para desenvolver estratégias e adotar comportamentos
mais seguros, abandonando reações automáticas com responsabilidade e maturidade.

Reconhecer maus hábitos em si mesmo não é uma tarefa fácil, pois exige
honestidade e autocrítica. Alterá-los significa vencer resistências internas, que nos
forçam a continuar como somos. Se for difícil conseguir isso sozinho, o melhor caminho é
procurar ajuda especializada, sempre que o comportamento afetar negativamente a
segurança e a integridade.

CONFLITOS NO TRÂNSITO

Conflitos fazem parte da vida e são conseqüência direta do fato de que cada pessoa
precisa defender seus próprios interesses.

No cotidiano do trânsito é inevitável que surjam alguns conflitos, porque cada

pessoa tem necessidades e objetivos diferentes.

Motoristas de automóveis, por exemplo, têm necessidades e objetivos diferentes

dos de condutores de Transporte escolar, motociclistas, ciclistas, pedestres, transportadores
de carga, etc.

Além disso, os papéis que assumimos no trânsito não são fixos. Quando estamos
dirigindo, muitas vezes desrespeitamos o espaço dos pedestres, sem levar em conta sua
fragilidade. Quando largamos a armadura que o veículo proporciona, voltamos a sentir na
pele a fragilidade do pedestre: passamos a reclamar, disputar espaço e conflitar com os
motoristas. Apesar disso, assim que retornamos o papel de motoristas, rapidamente
voltamos a desrespeitar os pedestres.

O ESTRESSE

O estresse é um conjunto de reações do organismo a agressões psíquicas ou físicas,

que prejudica o desenvolvimento das atividades diárias e a própria saúde do indivíduo,
provocando alterações indesejáveis no metabolismo e no comportamento, podendo ter
conseqüências perigosas. Cada pessoa reage ao estresse de maneira diferente, de acordo
com características pessoais.

Fatores Estressantes
Muitos podem ser os fatores estressantes: pressões do trabalho ou da família,
dívidas, compromissos profissionais, ambiente hostil, trabalho excessivo, alterações
bruscas na via, brigas, rompimentos de relacionamentos, falecimento de pessoas próximas,

13
mudança de casa ou de emprego, problemas de saúde, deixar de fumar ou de beber, fazer
dieta e diversos outros.

Algumas condições facilitam ou agravam o estresse: vida sedentária (pouca

atividade física), hábitos alimentares inadequados (comer demais, comer
insuficientemente, refeições irregulares ou mal distribuídas, alimentação rica em gorduras
e/ou pobre em fibras), baixo consumo de líquidos, hábitos de sono irregulares (dormir
pouco, perder noites) e vida desorganizada, entre outras.

Na fase inicial, o estresse apresenta sintomas psicológicos e físicos, dentre os

quais:
 insônia, falta de concentração, perda de memória, baixo desempenho
profissional;
 alteração do apetite, alterações no peso, para mais ou para menos;
 dores de estômago, problemas digestivos, náuseas, azia, gastrite;
 dores de cabeça, dores nas costas, tensões musculares, sensações de
formigamento;
 extremidades frias, boca seca, suor excessivo;
 alterações no humor, diminuição do desejo sexual;
 emotividade exagerada, irritabilidade;
 alterações na pressão arterial, mal estar, tonturas;
 problemas de pele, alergias.

O agravamento do estresse provoca distúrbios na saúde, representando sérios

riscos à vida do indivíduo: impossibilidade de trabalhar, vontade de abandonar tudo,
agressividade, apatia, depressão, úlceras, vômitos, diarréia freqüente, insônia, impotência,
hipertensão arterial e ataques cardíacos. O melhor remédio para o estresse é a prevenção.
Como sempre, o difícil é abandonar velhos hábitos. O primeiro passo é identificar os
fatores estressantes, nos diversos ambientes em que vivemos e identificar fatores pessoais
que predispõem ao estresse. A Segunda e decisiva etapa é, realmente, adotar um padrão de
vida mais saudável.

Alguns conselhos úteis:

 organizar a vida, separando o essencial do que não é importante;
 selecionar tarefas por prioridades e executar uma de cada vez;
 aprender a "passar a bola", dividindo as tarefas;
 fazer pequenos intervalos para recuperar energias;
 rever objetivos e eliminar os que estão atrapalhando;
 viver o presente mas planejar a longo prazo;
 ser generoso consigo próprio, comemorar todas as pequenas vitórias;
 procurar sempre o lado positivo dos acontecimentos;
 procurar identificar causas de irritações, para poder evitá-las ou preveni-las;
 não descuidar da vida social, cultivar relacionamento de familiares e amigos;
 combater ansiedade com relaxamento e atividades que distraiam ou dêem
prazer;
 escolher uma atividade de lazer, para as horas de folga;
 não esquecer da saúde física, alimentar-se regularmente sem pular refeições e
tomar um bom café da manhã;

14
  basear o padrão alimentar na qualidade e selecionar alimentos mais saudáveis,
pobres em gordura animal e ricos em fibras (grãos, cereais e vegetais);
 consumir bastante líquido durante o dia;
 por fim, o principal: reservar 50 minutos por dia para cuidar de si mesmo;
neste período, pelo menos 3 vezes por semana, praticar exercícios físicos
condizentes com a idade, peso e condição física, com cuidado. Atividade física
concentrada só em fins de semana faz mais mal do que bem.

O ESTRESSE E O TRÂNSITO

O efeito do estresse, frente a situações cotidianas no trânsito, é claramente visível

no comportamento. Por exemplo, o indivíduo que apresenta características de
irritabilidade, quando estiver estressado certamente irá piorar seu comportamento,
tornando-se agressivo ou hostil e provocando acidentes.

As pressões e tensões extras que o trânsito proporciona podem funcionar como a

"gota d'água", alterando padrões de comportamento do condutor e fazendo-o criar
situações de risco e insegurança, para si e para os demais usuários.

O ESTRESSE E O CONDUTOR DO TRANSPORTE COLETIVO

Estes fatores estressantes precisam ser identificados e bem administrados para que
o condutor possa desenvolver sua atividade profissional com competência, evitando
comportamentos inadequados, que possam resultar em conflitos, infrações e acidentes.

Categorias
De maneira geral, poderíamos classificar os fatores estressantes, para melhor
entendimento e identificação, dentro das seguintes categorias:
 ambientais: excesso de barulho, equipamento desconfortável, temperatura
muito alta, muito baixa, variações de temperatura;
 funcionais: fatores ligados à função, que geram pressões sobre o condutor, e
têm duplo efeito: um negativo, de deixar o condutor inseguro e preocupado;
outro positivo, de tornar o condutor mais responsável, cuidadoso, atento e
concentrado na sua atividade;
 responsabilidade pelos passageiros: o condutor é responsável direto pela
segurança de centenas de pessoas que transporta diariamente;
 responsabilidade pelo veículo: ao assumir a direção, o condutor passa a ser
responsável pelo veículo. Em qualquer avaria ou acidente no qual fique
comprovada sua culpa, ele terá que arcar com as despesas;
 exigências próprias da função: o condutor está quase que constantemente sob
efeito de pressões de horários, pontualidade, alterações de escalas de trabalho e
efeitos nocivos da rotina. Certas normas do regulamento da empresa e o fato de
sentir-se pressionado pela fiscalização também são fatores potencialmente
estressantes;
 relacionamento com os outros elementos do trânsito: o trânsito pode ser
estressante, mesmo para quem o utiliza por pouco tempo;
 pessoais ou particulares: todos temos uma carga de preocupação gerada pela
vida. Algumas vezes esta carga torna-se excessiva, afetando o desempenho

15
 profissional, podendo contribuir para reduzir a capacidade do condutor de
conduzir de forma correta e segura.

São exemplos:
 problemas familiares, conjugais, financeiros, na educação dos filhos, etc.
Tornam-se fatores estressantes quando não sabemos separar corretamente os
assuntos. É preciso não deixar que os assuntos familiares interfiram na atividade
profissional;
 insatisfação pessoal com a vida e com o trabalho, impossibilidade de continuar
os estudos e pouco convívio com familiares e amigos, são alguns dos fatores
que, se forem mal administrados, podem desmotivar e afetar a qualidade do
trabalho.
É preciso reconhecer que a vida do condutor profissional do Transporte Coletivo
está sujeita a uma carga muito grande de fatores estressantes.

O AMBIENTE PROFISSIONAL

Conhecendo detalhadamente todos os componentes da atividade, é possível atuar

sobre eles, de forma a proporcionar um ambiente de qualidade satisfatória.

Ambiente da Empresa

Um regulamento bem feito, com normas claras, facilita muito a vida do

profissional, que fica sabendo o que se espera dele, como deve executar as funções, qual o
comportamento adequado para cada situação, etc. Nas empresas, isso é geralmente
definido no treinamento. Entretanto, regulamentamos que forem deficientes, com normas
confusas ou mal aplicadas, poderão ser fonte de problemas e de insatisfação.

Horários

Escala de horários: escalas que são alteradas constantemente trazem problemas

para os condutores, que precisam mudar freqüentemente seus horários de alimentação e
descanso. Estas contínuas mudanças podem afetar o desempenho, causando irritabilidade e
falta de concentração durante a atividade

Escala de dias: como serviço essencial, o Transporte Coletivo precisa ser oferecido
à população ininterruptamente, em domingos e feriados. As escalas para o trabalho fora
dos horários habituais devem ser muito bem planejadas e distribuídas, para evitar que se
tornem fontes de problemas.

Fiscalização
A pressão dos fiscais no cumprimento de determinações pode contribuir para que o
condutor desobedeça princípios básicos de segurança ou cometa erros e infrações, como
movimentar o veículo durante o embarque ou desembarque, acelerar para aproveitar o sinal
amarelo ou passar no vermelho.

É necessário compreender que esta pressão para manter e cumprir horários e outros
itens do regulamento, faz parte da profissão. O fiscal não é um inimigo, nem está ali para
prejudicar. Ele está apenas tentando cumprir corretamente suas obrigações. Eventuais

16
reclamações devem ser feitas para o departamento competente, por escrito, com data e
assinatura. O bom condutor consegue manter o equilíbrio entre agir com precisão, sem
perder tempo, e ao mesmo tempo preservar a segurança, sem cometer imprudências, erros
ou infrações.

Ambiente de Trabalho
O bom resultado é uma combinação de disciplina, agilidade e respeito às normas. É
o ambiente do trânsito que o condutor enfrenta uma infinidade de problemas durante a sua
jornada de trabalho. Normalmente, está sozinho para tentar resolvê-los da melhor maneira
possível.

Congestionamentos: a lentidão do trânsito e a necessidade de cumprir o tempo

estipulado causam ansiedade, nervosismo e irritação ao condutor e podem levá-lo a adotar
comportamentos impróprios ou inadequados. O condutor deve lembrar que o
congestionamento é um problema de todos, não só dele. Manifestar irritação e nervosismo,
além de não resolver, poderá conduzir a outros problemas mais graves. Jamais esquecer
que, sob sua responsabilidade, está a segurança de todos os passageiros do veículo.

Profissionalismo
Atitudes erradas de outros condutores: o trânsito está repleto de condutores
individualistas que não respeitam as faixas exclusivas para ônibus, não cedem passagem,
utilizam ilegalmente os espaços reservados para ponto de parada e muitos outros
comportamentos reprováveis.
O condutor de Transporte Coletivo, que passa muitas horas por dia trabalhando no
trânsito, necessariamente tem que ter equilíbrio emocional para saber lidar com todas estas
situações.
 em primeiro lugar, é necessário dar o exemplo, com um comportamento digno
de um verdadeiro profissional;
 depois, é preciso saber manter a calma para jamais reagir a provocações, revidar
ou cometer atos impensados.
Rotina de trabalho: passar sempre nos mesmos lugares, parar nos mesmos pontos,
arrancar e parar durante todo o dia, causam desgaste físico e mental ao condutor,
deixando-o mal humorado, impaciente e cansado, reduzindo sua capacidade de
decidir corretamente e agir com precisão. É preciso manter-se equilibrado para que
o trabalho não venha a representar um fardo pesado demais para ser carregado.

EQUILÍBRIO EMOCIONAL

Diante das diversas situações da vida, respondemos com reações emocionais. Estas
reações variam de uma pessoa para outra: diante de uma notícia ruim, inesperada, algumas
pessoas irão chorar, outras poderão se assustar, outras não se importarão.

Reações impulsivas
As reações também irão variar conforme o período da vida que a pessoa esteja
vivendo. É sabido, por exemplo, que jovens têm reações mais impulsivas do que as pessoas
maduras.
Para ser um profissional de sucesso, em quase todas as profissões e, em especial, na
de condutor de Transporte Coletivo, é de fundamental importância ter equilíbrio

17
emocional, que consiste em ter respostas emocionais adequadas para cada situação. Para
isso, é necessário conhecer melhor e saber controlar as próprias emoções.

CONHECENDO E CONTROLANDO AS EMOÇÕES

Equilíbrio Emocional
O condutor deve fazer uma autocrítica honesta, para identificar reações emocionais
diante de cada fator estressante de seu dia a dia, com especial atenção para aquelas que
possam gerar ou agravar problemas :
Situações nas quais o condutor apresenta emoções como raiva, irritabilidade,
nervosismo, preocupação, inquietação ou desmotivação, podem gerar comportamentos
inadequados e impróprios à profissão. Por exemplo, diante de um fato que geralmente
deixa o condutor irritado, é fácil prever que, se ele não aprender a se controlar, agirá
impulsivamente, terá uma explosão emocional e "perderá as estribeiras".

Conhecendo as próprias emoções

Administrar emoções, significa aprender outras alternativas de reação. Há pessoas,
por exemplo, que se orgulham de ser "esquentadas", até avisam que, se acontecer isso ou
aquilo, reagirão violentamente. É preciso compreender que esta é uma reação muito
primária, quase automática, como de uma máquina que reage sempre da mesma maneira,
quando apertamos o botão.

Controlando as emoções
Saber controlar as reações emocionais e ter um bom domínio sobre elas é poder
escolher a reação que trará melhor resultado para cada situação.
Do ponto de vista emocional, é muito mais inteligente poder contar com outros
recursos do que simplesmente "explodir". Por exemplo, se é difícil deixar uma provocação
sem resposta, devemos imaginar que ela é resultado de um problema que a outra pessoa
está carregando, em vez de levar para o lado pessoal. Colocar-se no lugar da outra pessoa,
dizendo "Sei como você se sente, já passei por isso", pode resolver neste caso. Estas
reações controladas têm uma vantagem: não provocam situações irremediáveis.
Conhecendo melhor nossas próprias reações, estaremos aptos a controlar impulsos
indesejáveis, dispersar a ansiedade, interpretar corretamente emoções dos outros e tomar
decisões adequadas, analisando alternativas, avaliando possíveis conseqüências e agindo
de forma consciente. Aprender a controlar emoções e evitar atitudes impróprias não é algo
simples: exige muita disciplina e persistência, mas compensa. Condutores que
desenvolvem esta habilidade com competência facilmente conquistam qualidade de vida e
sucesso profissional.

O QUE O USUÁRIO ESPERA DO SERVIÇO DE TRANSPORTE COLETIVO

Talvez seja melhor começar falando de tudo que o usuário não deseja: ônibus
atrasados, lotados, sujos, cheios de fumaça de cigarro, conduzidos por motoristas mal
educados, apressados, imprudentes e irresponsáveis; cobradores sonolentos, mal
apresentados, resmungando que "não tem troco". Para piorar, basta adicionar motores
barulhentos e mal regulados, soltando rolos de fumaça preta, som de sirene de fábrica toda
vez que o motorista pisa no freio, acessórios internos soltos, tudo chacoalhando e batendo.

18
 Na verdade, quando alguém exige qualidade, está querendo respeito e
consideração, e isso é válido para todas as pessoas. O mínimo que se pode esperar do
Serviço de Transporte Coletivo pode ser resumido em:

 segurança: veículos em perfeito estado, conduzidos defensivamente;

 conforto: veículos limpos e bem conservados;
 confiabilidade: regularidade e pontualidade nos horários;
 respeito: educação e cortesia dos operadores, no atendimento.

ATENDIMENTO COM QUALIDADE

Respeito ao usuário
O usuário merece o maior respeito porque a empresa existe para atender às suas
necessidades. Ao pagar pelo serviço, ele remunera toda a empresa, inclusive salários de
condutores, cobradores e fiscais.

Recebendo o usuário
Apesar de não haver uma receita pronta para contentar a todos os usuários,
apresentamos recomendações e procedimentos úteis para atender corretamente e para
descobrir e corrigir ações e reações indesejáveis, muitas vezes praticadas
automaticamente. O bom atendimento começa antes do contato com o cliente, no cuidado
com a aparência pessoal, asseio, uniforme e postura. O cuidado com o veículo, que é o
local de trabalho, também é importante: é necessário que esteja sempre organizado e
limpo.

O tratamento adequado
Não basta atender, é preciso atender bem aos usuários, fazendo tudo o que estiver
ao alcance, com boa vontade e satisfação. Procurar conquistar a simpatia e a boa vontade
do usuário, tratando-o com um sorriso franco e amistoso, sem exageros e nas ocasiões
apropriadas. Um simples cumprimento amável, quando o usuário entra no ônibus, abre as
portas para o sucesso no trabalho do condutor.
É importante fazer a "leitura" correta do cliente para saber como ele deseja ser
tratado - se de forma mais aberta ou mais reservada. O certo é que nenhum cliente gosta de
ser tratado por gata, tio, dona, vizinho, figura, meu chapa, chefia, meu irmão, esse menino,
cara, mina, trocinho e tantos outros tratamentos inadequados. Se não for possível tratar a
pessoa pelo nome, o correto é tratar por senhor ou senhora. Na maioria das vezes, o
usuário está apenas precisando de uma informação ou orientação. Para melhor informar, é
muito importante conhecer tudo sobre o serviço, respondendo com educação e boa
vontade.

Informando e orientando o usuário

Outras vezes, o usuário faz perguntas que não dizem respeito diretamente ao
condutor ou ao cobrador, mas sim à empresa. É preciso entender que, naquele momento, o
funcionário está representando a empresa: é sua obrigação indicar uma provável solução
para o cliente, se estiver ao seu alcance, ou encaminhá-lo a quem possa resolver.

Simpatia, atenção e educação

Todos sentem se s/ao bem-vindos ou rejeitados. Por isso, deve-se tratar a todos com
polidez, utilizando sempre as expressões "Por Favor", "Obrigado" e Com Licença".

19
Dedicar atenção a um desejo do passageiro e mostrar que está ali para atendê-lo com
cortesia, são atitudes fundamentais. Ouvir atentamente, demonstrar interesse, não criar
dificuldades nem discordar desnecessariamente, são recomendações que jamais devem ser
esquecidas. A satisfação do cliente depende dele sentir que está sendo dada a devida
importância ao que ele diz ou sente.

Concluindo o atendimento
Saber agradecer pela preferência e ser cuidadoso no tratamento dos clientes ou
usuários é um dos principais fatores de sucesso pessoal e profissional. Certamente, isso irá
influenciar positivamente para o sucesso da empresa. Algumas vezes, é possível fazer isso
declaradamente, com frases do tipo "volte sempre!" ou "foi um prazer atendê-lo!". O
importante, mesmo quando não seja possível manifestar isso ao cliente, é que esse
sentimento seja verdadeiro.

O USUÁRIO INSATISFEITO

Os problemas mais comuns

O cliente procura o condutor para reclamar. Qual é a melhor atitude para atendê-lo?
A maioria das denúncias na área de transportes, diz respeito à baixa qualificação de
funcionários no atendimento direto ao público e à insuficiente manutenção dos veículos.
Os itens mais sérios são: direção perigosa, excesso de velocidade, desrespeito ao usuário
limitado (gestantes, idosos e deficientes físicos) e não-cumprimento de itinerários.
Dar atenção a reclamações
Para o usuário, ser atendido nas reclamações com o máximo de atenção e presteza é
uma obrigação da empresa e de quem atende. Por mais desagradável que possa ser, é
fundamental tentar resolver o problema o mais rapidamente possível. O usuário sabe que é
ele que mantém o Transporte Coletivo funcionando: sua reclamação não atendida só irá
agravar os problemas.
 em primeiro lugar, perguntar e memorizar o nome dele;
 a seguir, deve-se, com sincero interesse, ouvir tudo que ele tem para dizer, sem
interromper nenhuma vez, prestando muita atenção a tudo o que está sendo dito;
 ao responder, deve-se dizer educadamente que o problema foi bem entendido e
expor o que poderá ser feito para solucioná-lo, dentro da maior honestidade
(sem "enrolar");
 nessa altura, de nada adiantará argumentar se o problema è pequeno ou grande,
se o cliente têm ou não razão, se a reclamação é ou não procedente. Este é o
verdadeiro significado da frase "o cliente sempre tem razão". É necessário
concordar que o problema existe e partir imediatamente em busca de uma
solução;
 lembre-se: muitas vezes, o verdadeiro problema não é o que está sendo
apresentado.

Propondo soluções
O que vemos como pequenos problemas pode representar grandes transtornos para
o passageiro. Por isso, não diminuir a importância do que ele está sentindo; lembrar que o
objetivo é resolver tudo com seriedade, da melhor maneira possível.
 nessas horas, o importante, para não colocar tudo a perder, é garantir, como
profissional, que tudo que estiver ao alcance será feito para resolver;

20
  mandar a pessoa "se acalmar" pode piorar as coisas. Não cair nas armadilhas
de começar a retrucar e topar um "bate boca", ou de revidar alguma agressão.
Um erro não justifica o outro: basta um de "cabeça quente".
Prometer sem pensar é um hábito difícil de ser corrigido e geralmente implica em
séria "dor de cabeça" para quem promete e não cumpre. É prejudicial para todos assumir
um compromisso só para agradar ao usuário, sabendo de antemão que não se cumprirá o
que tiver sido prometido.

O QUE NÃO SE DEVE FAZER

A construção da boa imagem é obra que jamais acaba: precisa ser cuidada 24 horas
por dia, 365 dias por ano. A destruição da imagem, por outro lado, pode ser feita em muito
pouco tempo. Por mais que o usuário dê liberdade, o condutor jamais deverá ficar
comentando problemas domésticos ou complicações financeiras, muito menos fazer
comentários sobre outros usuários, colegas ou a própria empresa. Este tipo de
procedimento causa impressões bem desfavoráveis.

Não discutir nem querer impor idéias

Trocar idéias e debater, com argumentos adequados, é muito útil. Discutir por
discutir, porém, geralmente agrava a situação, porque as pessoas que estão discutindo
param de ouvir. Por isso, sabendo que discussão não resolve, é necessário parar, refletir e
manter a conversação em nível amistoso. Atitudes pessoais e condutas não profissionais
que devem ser eliminadas:
 falar palavrões, andar só de "cara feia" e tratar mal os usuários;
 recusar passageiros, alterar pontos de parada, mudar itinerários ou fumar no
interior do veículo;
 arrancar com passageiros ainda embarcando, transitar com portas abertas,
dirigir de forma inadequada ou abandonar seu posto de trabalho;
 usar uniforme incompleto ou incorreto, não portar crachá ou identificação da
empresa, deixar a barba por fazer ou apresentar-se com aspecto sujo ou
desarrumado.

RESOLVENDO INCIDENTES

Vimos que, no Transporte Coletivo, é o condutor quem está representando a

empresa. Nessas horas, do ponto de vista do cliente, condutor e empresa são a mesma
coisa. Por isso, quando ocorrem incidentes no interior do veículo ou em estações de
embarque, ele tem a autoridade e o dever de resolvê-los. São apresentadas a seguir,
recomendações práticas para os principais incidentes possíveis de ocorrer a qualquer
momento, que constam de manuais de procedimentos de algumas das melhores empresas
de Transporte Coletivo:

Regras Gerais de Atendimento dos Usuários:

 ser sempre educado e tratar a todos com o maior respeito;
 jamais utilizar expressões vulgares, gírias ou palavrões;
 jamais agredir verbal ou fisicamente um usuário.

Algazarra, tumulto ou briga dentro do ônibus ou estações de embarque:

 parar o ônibus e solicitar aos envolvidos que se retirem;

21
 se necessário, recorrer a Autoridades Policiais;
 relatar o ocorrido à fiscalização.

Discussões entre usuários e cobradores ou motoristas:

 não reagir a provocações;
 manter a calma;
 agir com bom senso;
 relatar o ocorrido à fiscalização.

Pessoas perdidas: crianças, deficientes mentais e idosos:

 conduzi-los à fiscalização ou à Autoridade Policial mais próxima.

Pessoas alcoolizadas perturbando a ordem dentro do ônibus:

 não agredir os envolvidos;
 solicitar que se retirem do ônibus ou da estação de embarque;
 se necessário, recorrer a Autoridades Policiais.

Punguistas agindo dentro do ônibus:

 não reagir e procurar acalmar os passageiros;
 se possível, conduzir o ônibus até a Autoridade Policial mais próxima;
 relatar o fato à fiscalização e à empresa.

Assaltantes agindo dentro do ônibus:

 parar o veículo no local do assalto;
 chamar a Polícia pelo fone 190 ou equivalente;
 comunicar à empresa;
 transferir os passageiros para o próximo ônibus;
 aguardar atendimento policial no local da ocorrência.

Acidentes com o ônibus ou ocorrência de avarias:

 acalmar os passageiros;
 transferir os passageiros para o próximo ônibus;
 relatar o fato à fiscalização.

Acidente ou problema com passageiro (queda, desmaio, ataque, ferimento,

fratura, etc.):
 manter a calma e evitar pânico entre os passageiros;
 acalmar os passageiros acidentados;
 solicitar atendimento especializado;
 avaliar a gravidade da situação, chamar socorro especializado e, se necessário,
utilizar as técnicas de Primeiros Socorros.

Pessoas que se recusam a pagar a passagem:

 não movimentar o ônibus do ponto de parada;
 exigir que desembarquem do ônibus;
 havendo recusa, acionar Autoridades Policiais, só movimentando o ônibus após
o desembarque.

22
Atendimento a usuários especiais
Obesos
 se apresentar dificuldades para se locomover, auxilie-o;
 se não apresentar condições de passar pela catraca deve descer pela porta da
frente (paga passagem e roda a catraca).

Deficientes físicos
 dispensar maior atenção;
 dispensar pronto atendimento quando necessário;
 não expor sua deficiência de forma que a pessoa fique constrangida;
 acomodar quaisquer equipamentos de locomoção de deficiente;
 se necessário, descer pela porta da frente;
 assento reservado nas primeiras poltronas ou cadeiras conforme lei n° 4.843

Idosos
 dispensar-lhe maior atenção e auxilia-lo no embarque e desembarque;
 ter paciência para esclarecimentos das informações necessárias referentes ao
destino desejado;
 tem direito a utilizar gratuitamente os ônibus urbanos mediante a apresentação
do passe livre exceto nos ônibus rodoviários ou interestaduais;
 embarcam e desembarcam pela porta dianteira (com documento que comprove
ser maior de 65 anos);
 dispor-se a auxiliá-los;
 acomodá-los confortavelmente;
 auxiliar o cliente, quando solicitado, para embarque e desembarque;
 assento reservado nas primeiras cadeiras conforme lei nº 4.843.

Gestante
 auxiliar no embarque e desembarque;
 dependendo do mês de gestação, não deve passar pela catraca (paga a passagem
para o cobrador que deverá girar a catraca) descendo pela porta dianteira;
 dispensar-lhe maior atenção e auxiliá-la no embarque e desembarque;
 assento reservado nas primeiras cadeiras conforme lei nº 4.843.

Crianças
 dispensar-lhe maior atenção, auxiliá-la no embarque e desembarque;
 redobrar atenção e paciência;
 muita atenção quando a criança estiver próxima da porta;
 ao passar pela catraca, evite que a mesma ao girar atinja a criança;
 não permita que viagem com a cabeça para fora da janela ou em pé sobre o
banco;
 no caso da criança se perder do acompanhante, o cobrador deve leva-la até o
fiscal para que este tome as providências.

23
CONCLUSÃO

O Transporte Coletivo é uma excelente solução para o crescente número de

veículos nas grandes cidades. É também a única alternativa de transporte para a maioria
das pessoas.
Muitos dos que utilizam transporte individual poderiam deixar seus veículos em
casa, cooperando para evitar congestionamentos, se pudessem utilizar um Transporte
Coletivo de boa qualidade, que atendesse às suas necessidades.
Vimos que esta qualidade depende do Poder Público, das empresas que oferecem
este serviço e, principalmente, dos condutores do Transporte Coletivo, afinal, são eles que
têm contato direto com os usuários.
Bons motoristas são os que entendem essas novas exigências, preparam-se para
encarar estes desafios, e sabem valorizar o seu trabalho com competência, responsabilidade
e profissionalismo.

24