INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, IP

DELEGAÇÃO REGIONAL DO NORTE

CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE VIANA DO CASTELO

No inico deste módulo de atendimento e gestão de reclamações, verificamos

algumas situações , que nós como aprendizes de técnicos mesa e bar devemos ter em
consideração aquando estivermos a trabalhar num restaurante como : normas e técnicas,
comunicação, processos e formas de atendimento.

Quando começamos a vida na hotelaria, começamos sempre por baixo, a fazer os

trabalhos que os outros não gostam, até ao dia em que subimos de posto, que significa já
termos alguma experiência para começarmos uma nova etapa que é a de estar em
contato do cliente.

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Visto que tenho 10 anos de empregado de mesa e já atendi todo o tipo de clientes. Na
minha defesa, vou falar de situações que me aconteceram, boas e más.
Comecei nesta vida num bar de praia, servia de calção, tshirt e um avental preto. Nas
esplanadas as pessoas andavam mitas delas descalças, pois era uma asplanada juntinho
da praia na qual fidelizei muitos clientes de uns anos para os outros.

Uma das coisas mais importante era a higiene pessoal pois das 7h00 às 19h00, era muita
hora de sol e era preciso ter um bom desodorizante, tomar banho todos os dias, barba

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feita e principalmente andar sempre com uma muda de roupa completa, pois já me
aconteceu entornar uma meia de leite num pé e não iria andar com a meia suja todo o dia.

Devemos saber levar o cliente, havendo um concenso entre os dois, quando vimos que
este está confuso no pedido e sabermos abordar os mesmos para que estes percebam
que sabemos o que estamos a falar.

Uma vez tinha montado a esplanada e havia cinzeiros nas mesas e o cliente sentou-se e
quando estava a fumar, deitava a cinza para o chão, se calha de passar uma criança e
pisasse a cinza, podia queimar o pé e o que eu simplesmente fiz, foi chegra à mesa, pedi
com licença e agarrei no cinzeiro e colouei onde caia a cinza e fui embora.
O cliente chamou e perguntou porque tinha feito tal coisa e expliquei educadamente e o
cliente percabeu e pediu desculpa.

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Devemos estar preparados para entender as pessoas, mas sempre com calma. Uma vez
nessa esplanada a minha colega quis ir para a esplanada e não queria estar atrás do
balcão. Eu fiquei atrás do balcão e passado um bocado ela vem e diz-me para a ajudar lá
fora e deparo-me com a esplanada cheia, manti a calma e lembro-me que tirei 9 pedidos
de uma vez só e agarrei numa bandeja grande e comecei a servir os clientes e correu
tudo bem.

Nunca devemos stressar quando nos deparamos com tal situação, simplesmente
devemos manter a calma e tudo vai correr bem.

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Nunca tive de apresentar livro de reclamações, sempre consegui dar a volta à situação.
Já tive dois clientes homossessuais que todos os anos iam beber algo na esplanada e
houve dois clientes que se aperceberam dessas duas pessoas e chamaram-me para
saber o porque de ele beber mais o amigo imperial em copo de plástico e os outros dois
senhores beberem em vidro e expliquei que os copos dos outros dois senhores ainda
ninguem tinha inventado em plástico, pedi licença e vim para o meu lugar, e nesse preciso
momento oiço um a dizer ao outro “ deixa estar, ele é um parvo “ isto para mim e eu
disse-lhe aos senhores que tinham reclamado do copo “ tu é que és um granda palhaço “
e veio as minhas clolegas segurarem-me e nem pediu livro de reclmações, pois ao ser
mal educado para mim perdeu a razão toda.

Posso concluir que aqundo trabalhamos nesta área em especifico devemos ter atenção
nosso visual como barba desfeita, cabelo cortado e devemos estar cheirosos usando um
desodorizante que aguente o tempo de trabalho, este pode libertar um perfume que
deverá ser o mais suave possivel e não um cheiro intensso. A nossa indumentária deverá
estar passada a ferro e devemos ter sempre uma muda de roupa de prevensão para caso
nos sujemos não tenhamos de andar com a camisa ou calças sujas.
Gostei do módulo foi produtivo, conclusivo e bem explicado pela formadora.

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