Arrival Experience

pós-crise
WORKSHOP
 Nome
Luís Madera

WORKSHOP
Arrival Experience
pós-crise
programa

• Introdução:
• Como estávamos?

• Como está?

• Como será?

• Objectivo

• Como pensar o problema?

• Os 5 passos da Hospitalidade

• Duas realidades com novo valor

Introdução tema 1
Como era?
1) Crescimento exponencial

2) Recordes de viagens, de faturação

3) Pleno emprego

4) Abertura de imensos hoteis, restaurantes, bares

5) Cliente como dado adquirido

6) Alguma criatividade mas pouca inovação

Como é agora?
1) Problema global

2) Assimétrico

3) Sem previsão de término

4) Negócios fechados por imposição

5) Transversal a todos os setores

6) Afeta mais o setor do turismo, viagens e

restauração

7) Desemprego
Como será?

1) Assimétrica

2) Parcial

3) Limites de movimentação e ajuntamentos

4) Maior consciência de higiene por parte

do cliente

5) Sentido de controlo

6) Menor poder de compra

7) Muita oferta para menor procura

8) Mais trabalhadores qualificados

disponíveis
 Objectivo - para hoje!

“Como nos adaptar, criar valor nos produtos

e serviços, angariar e reter clientes, sem
aumentar custos?”
Como pensar o
tema 2
problema?
Imaginem uma carruagem, uma ligação a outra carruagem, etc.
 Pensar fora da caixa não é inventar a roda

Há limites e é dentro dos limites que teremos

as soluções

“Quem Somos?” - o nosso limite no limite

O que temos serve da forma como está ou

pode ser mudado? Serve para agora ou para o
futuro?
Os 5 passos da
tema 3
Hospitalidade
Abraão estava sentado em frente à sua tenda, no
acampamento do grande Oásis de Mamre!

Olhou para cima e viu três homens a chegar perto do Oásis.

Ao vê-los, apressou-se a correr para eles deixando-se cair
numa vénia ao chegar perto.

Ele disse:
“Se encontrei graça aos vossos olhos, senhores, não deixes
passar o teu servo. Deixem que um pouco de água seja-vos
trazida, e então todos poderão lavar os pés e descansar
embaixo desta árvore. Deixem-me preparar algo para
comerem, e trazer algo para se refrescarem!”
Os viajantes disseram: “Muito bem! Faz como dizes”.

Então, Abraão apressou-se para dentro da sua tenda e chamou a sua

mulher, Sara. “Depressa, pega na melhor farinha, prepara-a e faz
pão!”

Em seguida, dirigiu-se até ao rebanho e escolher o melhor vitelo! Deixou-

o com um servo para ser preparado. Depois, foi buscar queijo e leite, e
trouxe o vitelo cozinhado juntamente com o pão.

Deixou a comida e bebida junto dos viajantes e, enquanto estes comiam,

colocou-se debaixo de uma árvore ali perto.

Quando os viajantes decidiram seguir caminho, Abraão acompanhou-os

até à saída do Oásis indicando-lhes o caminho para o seu destino
seguinte.
 Os 5 passos da Hospitalidade

Abraão está sentado à espera, junto da sua tenda. Olhou e viu. 1. Percepção

Ele apressou-se da entrada e correu para junto dos viajantes. 2. Crossing the
threshold
Se encontrei graça aos vossos olhos, senhores, não deixes passar
o teu servo.
Deixem que um pouco de água seja-vos trazida, e então todos 3. Restauração
poderão lavar os pés e descansar embaixo desta árvore. Deixem-
me preparar algo para comerem, e trazer algo para se
refrescarem!”
Ficou debaixo de uma árvore, ali perto. 4. Protecção

Abraão acompanhou-os até à saída do Oásis indicando-lhes o 5. Direcção

caminho para o seu destino seguinte.
Duas realidades
tema 4
com Novo Valor
Pre-Arrival

– Adquirir informação prévia:

Website

E-mail

Whatsapp

–Sentido de personalização

– Relação de afinidade: destino/cliente

– Inove: cartão postal? Físico ou digital?

Pre-Arrival
Transporte
– Menor vontade de viagens
partilhadas = oportunidade de
serviço personalizado

– Facilite a vida do cliente: transporte

pontual e personalizado

– Empresas especializadas = low cost

e + valor

– Standards do hotel

– Restauração: soft drinks, iPad com

jornais digitais

– Conexão = aumento do sentimento

de segurança

– Motorista é o 1º guia!
Arrival (Presencial)

– Faça com que os clientes se

sintam importantes e
apreciados

–Ter atenção total de um

funcionário na chegada.

–Demonstrar sentido de
pertença e de preocupação

–Quem recebe faz o check-in

–Clientes de luxo privilegiam a
familiaridade e a personalização

–Oferta de F&B = aumenta o

valor
E nesta nova realidade?
Arrival (Não presencial)

– Clientes poderão querer menos

interacção pessoal

– Privilegie a tecnologia e as
interações digitais

– Privacidade

– Self-engagement

SOLUÇÃO? WEB CHECK-IN e APP’S!!

Arrival (Não presencial)

Web Check-In

–Website ou app: acesso fácil ou download

–Convide o cliente via e-mail ou WhatsApp!

–Permita que o hóspede coloque a Hora de Chegada -

ajuda ao FO e ao HSK

–Informe o cliente quando o quarto estiver pronto! Cliente

só tem de mostrar o recibo e receber a chave OU ….

–…. o telemóvel pode ser a chave: QR code key !

In room - Welcome Amenities

Simples mas luxuosos

Defina um padrão: Fruta,

dry snacks, Garrafa de
vinho

Personalizadas!
In room - Room Bar

– Mini Bar é passado!

–Crie um super Room Bar,

completo e luxuoso

–Cliente quer: segurança,

privacidade, personalização

Guest App’s

–Devem ser criadas App para interacção com

o cliente

–…que tal WhatsApp??

–Live interactions: pedir wake-up call, pedidos

de late check-out; personalizar pedidos, etc.
E o atendimento?
Serviço

Excelência em todos os momentos

–Treine o staff para que o contacto seja calmo e

clarificador

– Ao telefone, se precisar de pôr em espera, peça

permissão

– A conversa deve ser articulada, educada

– Evite a informalidade, seja falado ou por escrito

– Demonstre um sentido de interesse e preocupação pelo

cliente
Serviço

– Não atendeu a chamada?

Ligue de volta!! Follow up!

–Não decline logo os pedidos.

Ofereça alternativas!

– Peça algumas informações -

sem ser intrusivo

– Personalize o pedido!

– Base de dados - servirá para o

futuro

– Use o nome do cliente de

forma natural: reconhecimento
Serviço

–Surpreenda:
–Demonstre entusiasmo!

“Olá Luís, como está?

Bem-vindo de volta! –Não hesite no
crossselling!!!

– Saber descrever os “Vai desejar um

produtos de forma fantástico Negroni no
segura
nosso Lounge Bar como
aperitivo?”

–O hotel tem uma

história!
–Crie empatia!
Serviço

Deixe mensagens:
– personalizadas

– de informação

– meios de contacto

– para receber feedback

“Por favor não hesite em ligar-

nos ou enviar uma mensagem,
queremos melhorar!

“Fale connosco, via

Whatsapp!” ou Chat
Exercício:

Pense no seu hotel e que um cliente está

para chegar.

Escreva uma pequena frase para cada

um dos passos seguintes:

Reconhecimento
Crossing the Threshold
Restauração
perguntas?
obrigado :)
_Luís Madera
luis.madera@th2.com.pt
 TH2- Turismo & Hotelaria, Lda
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