PROPÓSITO
GERAMOS BONS MOMENTOS
PARA AS PESSOAS SENDO NÓS MESMOS
premissas
Fazemos as coisas mais fáceis
para as pessoas (clientes e
funcionários)
Exemplo: uma sobremesa que o cliente
pede para pegar depois e o Gerente
proíbe o funcionário. Esta simples ação
gera um desconforto tanto para o
funcionário quanto para o cliente, e
muitas vezes resulta na desistência da
venda.
Geramos sorrisos nas pessoas
(clientes e funcionários)
Exemplo: Uma competição entre balcão
e cozinha algum momento oportuno...
coisas que despertem o sorriso das
pessoas, lembrando que sempre que
devemos fazê-lo com muito respeito e
sem exageros.
Geramos sempre oportunidades de
interação com as pessoas (clientes
e funcionários)
Exemplo: No momento de uma
interação entre o caixa e o cliente, o
gerente não deve interromper a
conversa. Caso precise falar com o
caixa, não o interrompa, espere o fim
da interação.
As necessidades das pessoas, são mais
importantes do que qualquer tarefa
específico que estão realizando
(clientes e funcionários)
Exemplo: Abrir uma porta e cumprimentar o
cliente, levar um ketchup quando solicitado,
trocar um lanche para o cliente, fazer um
pedido na mesa... Esses são apenas alguns
exemplos de situações que devemos parar
qualquer tarefa que estivermos realizando
para priorizar a necessidade do cliente.
Estamos comprometidos com o bom
tratamento entre as pessoas (clientes e
funcionários)
Exemplo: Valorizar e reconhecer um bom
tratamento entre um funcionário e um
cliente.
Acreditamos que cada cliente é único, e
que sua experiência deve ser única
Exemplo: Temos que entregar experiências
diferentes para cada um deles, pois cada um
está no seu momento. Um cliente que está
de férias, ou com a família, ou com pressa,
amigos comemorando aniversário, dia dos
namorados, dia das crianças... São
momentos únicos!
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ALGUNS EXEMPLOS DE
COOLTURA DE SERVIÇO
NO RESTAURANTE
PESSOA DO CAIXA
• Realiza a sugestão e venda sugestiva, de EQUIPE GERENCIAL
diferentes formas, sendo espontânea,
autêntica e sendo ela mesma.
• Escuta o cliente, não o interrompe
• Atende o cliente conforme o momento do
cliente, um cliente que está de férias, com
a família, ou com pressa.
• Interage com as pessoas do balcão
PESSOA DO SALÃO
• Cumprimenta os clientes que estão
chegando no restaurante, mesmo se
estiver realizando alguma tarefa
• Direciona os clientes para um caixa vazio
• Acomoda os clientes em uma mesa caso
necessário
• Conversa com os clientes do salão,
pergunta como está sua experiência no
restaurante
• Despede dos clientes
ANFITRIÃO
• Cumprimenta todos os clientes
• Direciona para o caixa informando o nome • O Gerente de Plantão divulga a
da pessoa que irá atender
• Faz pós-venda
• Divulga a McExperiência
PESSOA DA COZINHA
• Recepciona e cumprimenta o cliente durante
o Portas Abertas
• Apoia e ajuda um ao outro tornando as coisas
mais fáceis para todos
• Garante a qualidade e aparência dos
produtos
• Todos os gerentes são exemplos para os
funcionários, cumprimentam os clientes que
estão chegando, interagem com os clientes
sempre que possível.
• Todos estão preocupados com o bom
tratamento entre as pessoas
• Interagem com os clientes, observam e se
antecipam as suas necessidades
• O Gerente de Serviço em baixo movimento
sai do balcão e conversa com os clientes,
perguntando como foi o atendimento.
• O Gerente de Produção, após garantir os
mínimos da cozinha, aproveita para interagir
com os clientes do balcão ou salão
• O Gerente de Produção, mantêm uma
ambiente agradável na cozinha, e aproveita
caso esteja acontecendo algum Portas
Abertas ele e suas pessoas interagem com os
clientes.
• O Gerente Plantão interage com os clientes
do salão, faz entrevistas perguntando como
está sendo sua experiência no restaurante.
McExperiência, e deixa claro para o cliente
que ele é o responsável pelo plantão, caso o
cliente necessite de algo