Workshop Embaixador de Experiência do cliente

Vocês
Antes de conhecem os
Uma pergunta
começar… videogames de
construção de
cidades?
 Vamos jogar um jogo

O mais famoso provavelmente seja o

SIMCITY. Se você nunca jogou ou não
conhece, não se preocupe: aqui em
poucos segundos explicamos
visualmente de que se trata.
O SIM CITY é um jogo de
simulação: a simulação da criação
de uma cidade.
É provável que agora vocês estejam se perguntando…
O que tudo isto tem a ver com o WORKSHOP?
Então vamos simular a construção.

Neste WS também vamos jogar.

Nosso objetivos…
Revisar os alcances do cargo de
Embaixador da Experiência do Cliente
Aprofundar o conhecimento, as atitudes
e as habilidades para assumir o cargo
Motivar o espírito criativo e proativo
neste cargo
 Imperativo: mudar a Experiência do Cliente.
Para continuar sendo competitivo no nível mundial, o McDonald's precisa
evoluir ao mesmo tempo em que mudam as expectativas de nossos clientes.
Hoje, o cliente do McDonald's valoriza o significado social, prefere
experiências em lugar de transações, bem como experiências
hiperpersonalizadas e espera que o serviço que recebe tenha um nível
básico de velocidade, conforto e confiabilidade.
 10´

Atividade #1
Pensar e Discriminar

1. Significado Social
2. Experiências Hiperpersonalizadas
3. Velocidade
4. Conforto
5. Confiabilidade
 Precisamos construir um restaurante
pensando em um novo paradigma…

Conectar-se com Priorizar os Ser autêntico Servir comida

os clientes clientes deliciosa
Conexão
Conectar-se com o cliente não significa falar com ele sem motivo,
interrompê-lo ou persegui-lo com o olhar. Conectar-se significa,
com sutileza e cordialidade, fazer ele sentir que estamos ali para
ajudá-lo, dispostos, ativos e amigáveis.

Estamos atentos a adequar nossa forma de nos comunicar de

acordo com o perfil. Por isso, duas características importantes são
a empatia e a proatividade. Sem ser evasivo ou inconveniente.
Conexão
Conectar-se com o cliente não significa falar com ele sem motivo,
interrompê-lo ou persegui-lo com o olhar. Conectar-se significa,
com sutileza e cordialidade, fazer ele sentir que estamos ali para
ajudá-lo, dispostos, ativos e amigáveis.

Estamos atentos a adequar nossa forma de nos comunicar de

acordo com o perfil. Por isso, duas características importantes são
a empatia e a proatividade. Sem ser evasivo ou inconveniente.
Cliente como prioridade
Isto é algo que o cliente deve sentir, é uma percepção que o
cliente deve levar quando for embora. Se entrar no restaurante e
ninguém olha para ele nem cumprimenta, se não encontra
guardanapos, se parece que sua comida não é a que pediu e
ninguém percebe isso, sentirá que ele é um cliente a mais, sem
maiores cuidados.
Autenticidade
Ser autêntico com segurança e honestidade. Você deve
se projetar para os clientes, mas também para os outros
membros da equipe como uma referência, como um
exemplo, com uma imagem positiva, profissional e
impecável que motiva e inspira.
Servir Comida Deliciosa
A comida é, sem dúvida, o centro da experiência do
cliente. Até mesmo no momento que houver qualquer
erro precisa agir oferecendo desculpas e uma solução
rápida e eficiente. Assim, você também pode oferecer a
variedade de produtos e as novidades, a sazonalidade, a
qualidade, os valores nutricionais e a origem dos
alimentos.
Mas como fazemos isso?
Como começamos?
Daqui em diante, vamos começar a jogar.

A partida começa e nós temos tudo para construir.

Nós temos (como no início do SimCity) só um mapa em
branco. Um mapa que é necessário preencher.

E vamos começar pelos contextos, pelos espaços, definindo

– como dissemos – os QUE e os COMO.
 Para construir o restaurante, vamos
organizar em três grandes aspectos:

Contexto Pessoas

Experiências
 10´

Atividade #2
Construção do Restaurante

• Definir o espaço
• Itens que compõem este espaço
• Qual o trajeto que o cliente vai fazer
 10´

Atividade #3
Vamos definir o perfil das pessoas

• Quais pessoas teremos no espaço?

• Qual o perfil das pessoas?
• Onde estarão e o que fazem?
Agora já não há vazio. Vocês puderam desenhar,
com toda a complexidade, os espaços necessários
para gerar as experiências que procuram nos
clientes.

Mas é momento de pensar além dos cenários e de

nos projetarmos nas pessoas.
Nós temos o espaço e as pessoas... Temos um restaurante?
Ou melhor, temos o restaurante que queremos?
A chave não é que as pessoas fiquem em um espaço
determinado e consumam uma série de produtos. O que nós
queremos — muito mais desafiante — é que nossos clientes
vivam experiências hiperpersonalizadas.
 Os Grupos irão se apresentar!

Deverão percorrer
✓ Espaço Ideal
✓ Trajeto do Cliente
✓ O roteiro da Historia ideal