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Curso de Administração
Bragança Paulista
2012
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Bragança Paulista
2012
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Banca examinadora:
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AGRADECIMENTOS
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRÁFICOS
em casa 38
GRÁFICO 23 - Você acha mais cômodo efetuar compras na loja física ou virtual? 49
vez? 53
estipulado? 55
GRÁFICO 35 - Você acharia interessante uma loja virtual para a Prime Informática e
Eletrônica? 57
LISTA DE TABELAS
LISTA DE SIGLAS
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 14
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 18
3 METODOLOGIA DA PESQUISA 32
5 PROPOSTAS DE MELHORIAS 61
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 68
REFERÊNCIAS 69
APÊNDICES
1 INTRODUÇÃO
usuário qualquer, em um lugar qualquer, tenha acesso a sites localizados em qualquer outra
parte do mundo sem sair de casa. A Internet passa a ser um poderoso instrumento de
compras.
O comércio online apresenta duas grandes vantagens como: a possibilidade de
acesso a produtos antes difíceis de serem encontrados em pequenas cidades, e a
comodidade de adquiri-los sem sair de casa. Outra grande vantagem das lojas virtuais é que
elas não necessitam de espaço físico e funcionários, diminuindo custos. Além disso, estão
abertas 24 horas por dia e oferecem serviços personalizados de acordo com o perfil do
consumidor ( REEDY, SCHULLO, 2007)
Para a realização deste trabalho foi usada a Pesquisa de Proposição de Planos,
onde as soluções já são conhecidas e um estudo de seleção de alternativas já foi realizado.
Neste caso, buscou-se contribuir com um Plano de Implantação (objetivos, prazos, custos,
responsáveis, estrutura).
Neste contexto, cabe caracterizar melhor a empresa, objeto de estudo desta
pesquisa.
Desde 2006 Prime Informática, com sua sede em Bragança Paulista, vem dando
suporte técnico para aqueles que se preocupam em estar à frente de seu tempo,
demonstrando comprometimento com os princípios da ética, qualidade no suporte ao cliente
e um excelente desempenho em desenvolver e implantar soluções corporativas.
A Prime oferece soluções que agregam valor aos nossos projetos e facilitam as
aquisições de nossos clientes, tais como: Soluções de sistema operacional, backup, firewall,
antivírus, antispam, armazenamento, replicação, clusters, virtualização, mensagens e
correio eletrônico, microcomputadores, desktops, notebooks, impressoras, blade centers,
storages, data center, IP dedicado, VPN, colocation, hosting, canais de voz, etc. devido aos
anos em que a empresa se dedicou ao atendimento de centenas de clientes.
Utilizando tecnologias avançadas para desenvolvimento e aperfeiçoamento de
soluções empresariais, levando sempre em consideração a ética profissional, respeito às
pessoas, trabalho em equipe, relacionamentos transparentes, baseados em confiança e boa
comunicação com Credibilidade.
Tem como missão, ser o principal parceiro de TI para nossos clientes, oferecendo
serviços e soluções alinhadas levando em consideração as necessidades da empresa.
Construindo um relacionamento de longo prazo que proporcionem aos nossos clientes a
otimização dos recursos alocados e redução de custos, e crescimento da Prime Informática
como empresa de Infra-estrutura, Segurança e Gerenciamento de TI.
A Prime Informática e Eletrônica possui 5 funcionários, entre eles 4 efetivos e 1
estagiário. Possui 12 clientes pessoas jurídicas, entre eles: CVC Agencia de Viagens, Farma
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2 REFERÊNCIAS
Segundo Cobra (1997), Robert Haas afirma 1978 que talvez o marketing como foi
originalmente concebido reapareça em breve com outro nome, se o marketing é para ser
olhado como abrangendo as atividades econômica e não econômicas.
Robert Haas no mesmo ano define marketing “é o processo de descoberta e
interpretação das necessidades e desejos do consumidor paras as especificações de
produto e serviço, criar a demanda para esses produtos e serviços e continuar a expandir
essa demanda” (COBRA, 1997, p. 27).
Ainda em 1978, segundo Cobra (1997, p. 27), Robert Haas define Marketing Industrial:
É o processo de descoberta e interpretação das necessidades, desejos e
expectativas do consumidor industrial e das exigências para as
especificações do produto e serviço e continuar através de efetiva
promoção, distribuição, assistência pós-venda a convencer mais e mais
clientes a usarem e a continuarem usando esses produtos e serviços.
objetivos de pessoas e de organizações”, definido por Kotler em 1997, apud Cobra (1997,
p. 27).
Quanto ao produto, para Las Casas (1997), pode ser definido como o objetivo
principal das relações trocas que pode ser oferecido no mercado para pessoas, satisfazendo
a quem o consome ou adquire.
O conceito de ciclo de vida do produto é utilizado para tomar decisões de estratégias
de marketing. “O produto passa por quatro fases ao longo de sua presença no mercado:
introdução, crescimento, maturidade e declínio”, segundo Dias (2006, p. 98).
Para o autor, a introdução pode ser considerada como ponto de partida para o
lançamento do produto, no começo o processo de vendas será lento e os lucros não serão
22
autos, ou até mesmo a empresa pode ter prejuízo se a empresa investir muito no produto e
for desconhecido pelo público-alvo.
No estágio de crescimento é que surgem novos concorrentes, que lançam novos
produtos para aproveitar as altas taxas de crescimento da demanda. Nessa fase aumenta a
competitividade, para sustentar os ganhos de participação de mercado, exige maiores
investimentos. (DIAS 2006).
A terceira fase do ciclo de vida para o autor é a maturidade, que refere quando ao
momento em que o produto começa a se estabilizar de forma concreta e acompanha o
crescimento no mercado, quando a venda do produto tem a tendência de ficar estabilizada,
o número de concorrentes e a disputa pelo mercado cresce mais. Nessa fase, a estratégia
que é mais usada é a manutenção de participação no mercado, fazendo promoções, ofertas
e dando certos descontos de preço para gerar um volume de vendas.
O autor define ainda última fase do declínio como a reta final do produto, pois é
quando o produto tem baixa venda e para não obter mais prejuízos para a empresa
eliminam ou reduzem os investimentos ou então retiram seu produto do mercado.
Preço Para Basta (2004, p. 39) “é o valor agregado que justifica a troca. A
transparência de posse de um produto é planejada e adequada por esse elemento (valor
percebido versus custos versus benefícios)”.
O produto deve ser certo, estar na praça certa e a posse deve ser transferida no preço
certo (COBRA, 1997). Além de ser determinado pelo embasamento dos custos, o preço
deve estar orientado para o mercado, considerando a opinião do cliente, o nível perante os
concorrentes e a sua influência integrada no composto de marketing.
“O composto promocional do produto ou serviço compreende a publicidade, as
relações públicas, a promoção de vendas, a venda pessoal e o merchandising” (COBRA,
1997, p. 29).
A organização visa promover os seus produtos, serviços, benefícios, valores e marca,
bem como fortalecer o relacionamento em longo prazo com os clientes, estabelecendo
diversas formas de comunicação no seu dia-a-dia (BASTA, 2004).
Segundo a Associação Americana de Marketing, propaganda é toda forma
paga e impessoal de promover idéias, bens e serviços por conta de uma
instituição patrocinadora. Assim que se considera propaganda comporta
necessariamente o pagamento a um veículo de comunicação pela compra
de um espaço publicitário, citado por Basta (2004, p. 44).
“Praça é o local ou meio pelo qual é oferecido o produto. Aqui, trata-se de planejar e
administrar onde, como, quando e sob que condições o produto será colocado no mercado
(logística)”, descreve Basta (2004, p. 40). De todos os elementos que compõem o composto
de marketing, a distribuição é a menos aparente e palpável, no ponto de vista do
consumidor.
Cobra (1997, p. 29), afirma: “O produto ou serviço só tem utilidade se posicionado
junto ao seu mercado consumidor”.
A escolha da praça para o produtos ou serviço relaciona-se com a escolha do canal de
distribuição: atacado, varejo ou distribuidor; ao transporte; e a armazém (COBRA, 1997).
Distingue dois tipos de distribuição: o canal direto, que caracteriza pela ausência de
um intermediário entre o produtor e o consumidor; e o canal indireto que há a presença de
intermediários entre o produtor e o consumidor (BASTA, 2004).
família, pelos amigos, pelos vizinhos e pelos colegas de trabalho; com estes grupos a
pessoa interage mais continuamente e são informais. Já os grupos secundários são
constituídos pelas religiões, sindicatos, profissões, os quais tendem a ser mais formais e
exigem interação menos contínua.
Para Karsaklian (2000), por mais que se busque e se queira conhecer o consumidor, é
difícil, pois é de certa forma imprevisível saber quais comportamentos ele vai ter em relação
a fatos que venham a ocorrer em relação a sua vida.
“A cultura tem efeito profundo em por que as pessoas compram. A cultura afeta os
produtos específicos que as pessoas compram, assim como a estrutura do consumo, a
tomar a de decisão individual e comunicação numa sociedade” (ENGEL, BLACKWEEL e
MINIARD, 2000, p.397).
Para Engel, Blackweel e Miniard (2000),os fatores culturais envolvem muitos valores,
ideais e atitudes, alem de outros símbolos significativos que permitem aos humanos se
comunicarem e auto descreverem como indivíduos de uma sociedade, é através dos fatores
culturais que vai ser expresso o comportamento dos consumidores no ato da compra, e na
forma de pensar e agir no mercado e na sua vivencia no ambiente, sendo então primordial
importância no ato de consumo e até mesmo no comportamento do consumidor.
De acordo com Engel, Blackweel e Miniard (2000), analise do comportamento tem
suas raízes na teoria econômica mais tarde em marketing, seu conteúdo e metodologia são
adaptados por essas conduções essenciais: (1) os fatores que mudam a economia sejam
elas impulsionadas pela produção ou pelo mercado e (2) o nível de complexidade no qual o
ser humano é entendido por outras áreas de comportamento, como psicologia, antropologia
e filosofia.
“Em uma época de crise economia, por exemplo, os consumidores tendem a reduzir o
padrão de consumo da família, restringindo-se a comprar produtos realmente essenciais,
eliminando o supérfluo” (COBRA, 1997, p. 62).
Para Kotler (1995), existe no processo de compra, quatro tipos de decisão que está
relacionadas a tomada de decisão do consumidor, quais são elas:
Comportamento de compra complexa
Segundo o autor, esses consumidores podem considerar um comportamento de
compra complexo quando estão bastante envolvidos em uma compra com consciência das
diferenças que fazem grande de peso de significado perante a escolha das marcas. Estão
envolvidos também com a compra quando o produto é caro e adquirido com pouca
freqüência alem de ser arriscado e muito expressivo.
Comportamento de compra como ressonância reduzida
Às vezes o consumidor está altamente envolvido em uma compra, mas percebe
pequenas diferenças e marcas. O envolvimento é novamente baseado no fato que a compra
é cara e arriscada. Neste caso, o comprador percorrerá varias lojas para saber o que está
disponível, mas comprará rapidamente porque as diferenças não são pronunciadas
(KOTLER, 1995).
Comportamento de compra habitual
Muitos produtos são comprados sem muito envolvimento do consumidor pois existe a
ausência de se diferenças significativas entre as marcas disponíveis no mercado, as
empresas de produto de baixo envolvimento constatam que é preciso o uso de promoções
de vendas e de preços, para estimular uma experimentação do produto, desde que o
consumidor no esteja comprometido com outra marca, os profissionais de marketing podem
tentar converter um produto de baixo envolvimento em um de alto envolvimento, isso pode
ser realizado, se o produto elevar algum assunto envolvente, ou ser vinculado a uma
situação pessoal como anunciar uma propaganda de café pela manha quando o consumidor
deseja algo para evitar a sonolência, ou então a propaganda referente a referente a valores
pessoais, estilos de vida, ou algo que mecha com a defesa do algo.
Mas na melhor das hipóteses, estas estratégias despertam o envolvimento do
consumidor de um nível baixo para o moderado; por mais que seja atraente não servirá para
um comportamento de compra de alto envolvimento.
Comportamento de compra que busca variedade
27
O consumidor possui algumas crenças, escolhe uma marca de bolo sem muita
avaliação e avalia durante o consumo. Porém, da próxima vez ele pode procurar outra
marca ou desejar um sabor diferente. A escolha da marca escolhe em função da variedade,
em vez de estar relacionada com a insatisfação (KOTLER, 1995).
Influência de compra
O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais,
sociais, pessoais e psicológicos. Os fatores culturais exercem a maior e mais profunda
influencia (KOTLER e KELLER 2006).
Segundos os autores, os fatores culturais são particularmente importantes no
comportamento de compra. A cultura é o principal determinante do comportamento e dos
desejos de uma pessoa. Á medida que cresce a criança absorve certos valores, percepções,
preferências e comportamento de suas famílias em outras instituições.
Pra os autores fatores sociais são como referencias (família, papéis sociais, status).
São aqueles que exercem alguma influência direta sobre os comportamentos de uma
pessoa. As pessoas são significativamente influenciadas por seu grupo de referencia por
pelo menos três maneiras diferentes. Os grupos as expõem a novos comportamentos e
estilos de vida. Alem de influenciar nas atitudes, fazem pressões que podem afetar nas
escolhas de um produto ou de uma marca. As pessoas também são influenciadas por
grupos aos quais não pertencem. Grupos de aspiração segundo o autor são grupos nos
quais quer se pertencer e os grupos de dissociação são aqueles valores rejeitados pelo
individuo.
Ainda os autores definem que fatores pessoais são decisões do comprador tomadas
através da influência pessoal, como a idade e estagio no ciclo de vida, ocupação,
circunstancia econômica, personalidade, estilo de vida e valores. Como muito dessas
características tem impacto direto sobre o consumidor, é importante para os profissionais de
marketing conhecê-las muito bem.
seu conteúdo na World Wide Web. Com isso a empresa cria uma forma de venda direta ao
público-alvo, também, expõem sua história, política e informações de produtos.
O e-commerce mudou a maneira das empresas realizarem e pensarem sobre os
negócios. Kalakota (2002) afirma que diferente do avanço da computação, o avanço da
Internet insere novas diretrizes aos negócios de que se uma empresa possui seus
concorrentes adentrando-se ao comércio eletrônico e não se direciona ao mesmo caminho,
pode se tornar subtraída ou obsoleta perante o mercado.
O mercado incita empresas a adentrarem ao comércio eletrônico, pois o consumidor
propõe um novo padrão de interesse: visitar sites que possibilitam vendas virtuais. Nota-se
uma mobilização do cenário comercial do ambiente físico para o virtual, chamado de espaço
de mercado, local onde produtos e serviços são expostos de maneira intangível (BERNARD,
2002).
O e-commerce abre um novo caminho para a empresa vender, ele é um catálogo 24
horas na internet, sendo visitado por indivíduos que apresentem real interesse. É uma nova
forma de aproximação perante o público-alvo, pois a partir das vantagens que a Internet
trás, pode-se estar em contato permanente com o cliente por e-mail, chats e também
receber o feedback com importantes informações, uma vez que os clientes estão aptos a
usar mais o e-mail para essa ação do que telefone. Segundo Bernard (2002), orienta-se o
cliente no pré e pós venda, utilizando ferramentas áudio visual para diminuir as barreiras de
decisão de compra e posteriormente treinamentos sobre a usabilidade do produto, por
exemplo.
Nakamura (2001) aponta os principais pontos para a implantação do e-commerce. A
empresa deve forçar na implantação do web site na rede aproximando os principais
interessados, de modo a subsidiá-la na construção de sua imagem e a capacidade de gerar
ações promocionais de interação pala internet. Deste modo a empresa passa a ter uma filial
24 horas, que possibilita além da exposição contínua dos produtos e a filosofia da empresa,
a possibilidade de gerar novos negócios.
O consumidor possui na internet uma fonte de informações de longo alcance, para
isso o site deve estar estruturado para oferecer o maior nível possível de informações sobre
o produto e/ou serviço no qual se destina vender, pois para o usuário há inúmeras
possibilidades de pesquisar outros fornecedores com diferentes preços.
Existem duas formas de duas formas de publicidade na Internet: patrocínio e anúncios
publicitários. O primeiro é comumente encontrar em parcerias, como por exemplo, entre o
fornecedor e o vendedor, isso facilita o revendedor a propagar sua imagem na rede. O
segundo apresenta contratos curtos e pouca exposição, mas podem ser segmentados e
logicamente possuem um custo menor (NAKAMURA, 2001).
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3 METODOLOGIA
Este trabalho apresenta uma pesquisa com abordagem quantitativa, tendo por
finalidade analisar a viabilidade de implantação de e-commerce para a empresa Prime
Informática e Eletrônica. A pesquisa quantitativa é utilizada se o propósito do projeto implica
medir variáveis, também em avaliar o resultado de algum projeto ou sistema, a análise
quantitativa quantifica através da coleta de dados e técnicas estatísticas, dados, opiniões e
preferências segundo Roesch (1999).
Classifica-se esta pesquisa como exploratória, de forma a proporcionar maior
esclarecimento sobre o e-commerce, buscando informações sobre a sua aplicação na web
como ferramenta de marketing e venda para a empresa Prima Informática e Eletrônica.
A pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maior entendimento do
problema, formulando hipóteses ou torná-lo mais. Pode-se dizer que este tipo de pesquisa
tem como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições. Seu
planejamento é portando, bastante flexível, de forma que possibilite a consideração de
vários aspectos relativos ao fato estudado (GIL, 2002).
Este estudo iniciou-se com o levantamento bibliográfico para a construção do
referencial teórico e assim foi possível a descrição e estudo dos principais conceitos teóricos
referentes ao tema.
Os procedimentos para coleta de dados foram adotados através de uma pesquisa
bibliográfica, que procura explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas
em documentos (CERVO; BERVIAN, 2006). O levantamento de informações bibliográficas
deu-se por meios de obras literárias e artigos voltados aos objetivos propostos.
Segundo as autoras Marconi e Lakatos (2005), o objetivo da pesquisa bibliográfica é
colocar o pesquisador em contato com tudo o que já foi escrito e publicado sobre o referido
tema de estudo.
Além do levantamento bibliográfico, foi adotado o procedimento metodológico
Pesquisa de Proposição de Planos. Gil (2002), afirma que a proposição de planos é utilizada
quando a seleção de alternativas já foi realizada e as soluções são conhecidas. No entanto,
elabora um plano de implantação.
Foi aplicado questionário à pessoas distintas, elaborado com 22 questões, sendo
vinte e uma fechadas e uma aberta, aplicados durante o período do mês de Janeiro de
2012, num total de 40 questionários respondidos. Com objetivo de identificar consumidores
virtuais ( Apêndice I ).
O instrumento questionário é o mais utilizado em pesquisa quantitativa, principalmente
as de grande escala, pode ser identificada nas pesquisas que se propõem levantar a opinião
política da população ou a preferência do consumidor (ROESCH, 1999).
33
Também foi aplicada uma pesquisa de satisfação junto aos clientes da loja Prime
Informática e Eletrônica, realizada no período de Janeiro de 2012, num total de 20
pesquisas preenchidas. A pesquisa contava com dez questões, nove questões fechadas e
uma questão aberta. Nas quais as fechadas, se destinavam três para analisar a satisfação
do cliente no primeiro contato com a empresa e seis para a relação cliente/empresa após já
terem fechado algum tipo de relação comercial. E uma questão aberta que permitiu o cliente
expor suas sugestões e/ou críticas da empresa. ( Apêndice II ).
Este estudo contou com a aplicação da Análise SWOT, onde se identifica as forças,
fraquezas, oportunidades e ameaças da empresa. As informações extraídas nesse método
permitiram uma análise ambiental.
Os dados coletados foram tabulados e analisados e são apresentados no capítulo
subseqüente.
34
pessoas que habitam a cidade, de etnia chinesa, essas pessoas são nacionalizadas
brasileiras, tendo apenas descendências.
Mesmo a informática ter sido popularizada há alguns anos, hoje ainda há uma
pequena parcela de pessoas que não possuem computador em suas residências. 92% dos
entrevistados têm computador em casa, mas ainda há cerca de 8% dessa população que
ainda não dispõem de um computador.
Isso pode estar ligado a fatores econômicos, mesmo um computador hoje em dia
custar pouco em relação à quando foi lançado, para algumas pessoas tem um valor de
investimento alto em relação a sua renda, e muitas das vezes são priorizados outros
produtos de mais necessidades. E também estão inclusos nesse porcentual, as pessoas de
mais idade que não vêem utilidade em possuírem um computador.
Mesmo temo tendo uma pequena parcela que não usam computador em casa, o
segmento é um dos que mais crescem a cada dia e muito desses que ainda não tem,
gostaria de ter e estão aguardando uma oportunidade para adquirir um computador.
Uma ferramenta dentro da informática que se torna essencial para usufruir o que é
oferecido de tecnologia, é a internet, nota-se no gráfico 7, que 85% das pessoas
entrevistadas tem acesso a internet em casa e 15% não tem acesso a essa tecnologia.
Nos dias de hoje um computador sem internet se torna um aparelho “obsoleto”. As
pessoas que tem o acesso têm que pagar um valor relativamente alto comparado à de
outros países desenvolvidos, mas por necessitarem dessa ferramenta, acabam tendo que
desembolsar um valor mensal significante, que poderia ser bem menor.
É informado no gráfico 10, que 75% das pessoas entrevistadas, participam de redes
sociais e 25% não são participantes.
As redes sociais se tornaram uma febre nos últimos anos, despertado nas empresas
de publicidades e propagandas, uma nova forma de fazer marketing, havendo um grande
aumento nas vendas online, e uma grande onda de publicidade institucional das grandes
marcas.
As pessoas usam a internet para várias utilidades, no gráfico 12, mostram que 26
dos entrevistados usam a internet para entretenimentos, 18 para compras, 27 para
pesquisas e 23 e-mails. Lembrando que a mesma pessoa pode ter respondido que utiliza a
internet para mais de uma das modalidades.
Há uma quebra de paradigma na forma de efetuar compras, hoje a compra pela
internet vem crescendo nos últimos anos de forma extraordinária.
No gráfico 13, mostra que 80% das pessoas entrevistadas já efetuaram compras na
internet e 20% ainda não efetuaram. Antes, se encontrava uma grande resistência quando
se referia em compras na internet, mas hoje esse conceito de compra online vem sendo
adaptado as formas comuns de compras das pessoas. Mas há ainda pessoas que nunca
43
efetuaram compras via internet, umas são devida a sua formação cultural, vê de maus olhos
essa forma de compra, preferem efetuar compra diretamente em uma loja física, outras não
se sentem seguros, temem uma fraude.
Apesar de haver grandes empresas que utilizam da internet para efetuar vendas,
com produtos e serviços de qualidade, tem empresas e/ou pessoas físicas que agem de má
fé na internet. No gráfico 14, mostra que 23% das pessoas que já efetuaram compras na
internet, a entrega do produto ou serviço não foi no prazo informado pela loja. Esse é
apenas um dos motivos que torna a compra online uma dúvida de que será um bom
negócio. Mas 77% afirmam que a entrega foi no prazo correto.
Um dos maiores benefícios da compra pela internet é a comodidade, mas muita das
vezes o consumidor tem urgência na entrega. E por ocorrer essas inconformidades na
entrega por algumas empresas, muitos consumidores preferem abrir mão da comodidade e
às vezes até pagar mais caro e efetuar a compra em uma loja física.
Se a empresa trabalhar com uma boa estrutura administrativa, ela consegue entregar
seus produtos ofertados no prazo estipulado aos seus clientes. Com certeza isso contara
para fidelização do cliente.
44
O gráfico 15 nos mostra que 64% dos entrevistados nunca tiveram problemas com
compras na internet, mas 36% afirmam que já tiveram algum tipo de problema. Entende-se
que além de uma entrega no prazo estipulado, a empresa deve estar atenta a outros fatores
que irá envolver na negociação com seus clientes. Entre eles estão: enviar o produto
correto, em perfeito estado; atender as solicitações de trocas e de devolução; sanar
qualquer duvida que o cliente possa ter; ter um bom atendimento pelo SAC; auxilio nas
formas de pagamentos ou qualquer problema que possa vim ocorrer.
entregues errados, a cor, por exemplo. E uma pessoa informa que teve problema com
produto entregue com defeito.
Para efetuar a troca levará tempo, isso deixa o consumidor insatisfeito, e geralmente
não voltará a compra nessa loja. Poderá até voltar se tiver um bom atendimento por parte da
empresa quando for reclamar do seu problema e também, desde que seja sanado conforme
esperando.
A falha na entrega, mais comum o atraso, é devido uma logística ineficiente, também
por empresas que vendem um produto e depois que irá correr atrás de um fornecedor para
entrega o produto ao cliente, empresas geralmente de pequeno porte ou até caseiras, sem
nenhuma estrutura administrativa.
O gráfica 17, mostra que 100% das pessoas que tiveram problemas com compra na
internet, utilizaram o SAC – Sistema de atendimento ao cliente. O SAC foi criado para ter
uma relação de empresa e cliente pós compra. Quando bem estruturado, o SAC é um
sistema eficiente e que resolve o problema do cliente, mas quando não é, trás mais
insatisfação.
46
Observam-se no gráfico 18, que há uma porcentagem alta, 38%, de cliente que não
são bem atendidos quando necessitam do SAC. 62% responderam que foram bem
atendidos quando necessitou do serviço. Isso ocorre pela falta de capacitação e às vezes
até de desmotivação dos atendentes.
Um bom atendimento do SAC traz confiabilidade para o cliente. O cliente terá a visão
que a empresa é séria e que está disposta a sanar qualquer tipo de problema ou dúvida que
ele possa ter. No entanto o SAC é um sistema indispensável numa loja virtual.
É indicado no gráfico 20, que 25% dos clientes que já tiveram problemas com
compra em uma determinada loja virtual, comprariam novamente nessa loja, mas 75%
responderam que não compraria mais. Com essa questão, podemos afirmar que as
empresas perdem 3 de 4 clientes que já tiveram algum tipo de problema com a compra em
sua loja virtual. No entanto, as empresas devem ficar atentas em servir sempre bem os seus
clientes, no qual é um dever da empresa, para que não há nenhuma falha, pois qualquer
falha no processo de compra representa uma perda de clientes.
No gráfico 21, observa-se que 92% dos entrevistados responderam que acham
confiável efetuar compras pela internet, apenas 8% responderam que não acha confiável.
Essa amostra colabora positivamente para esse trabalho, no qual visa à implantação do
sistema de e-commerce na empresa Prime Informática e Eletrônica, pois mostra que as
pessoas estão mais confiantes em realizarem compras nas lojas virtuais. Isso indica que
uma loja virtual pode ter a mesma aceitação de uma loja física pelos consumidores.
Mesmo com uma grande aceitação, nos últimos anos, de compras virtuais nos hábitos dos
Brasileiros, mas há ainda uma pequena parcela como mostra no gráfico 22, que ainda não
se sentem seguros em efetuarem compras pela internet. Os dois grandes motivos são:
Insegurança e Pirataria, segundo o gráfico 21, insegurança representando 75% das
respostas dos entrevistados e pirataria com 25%. A insegurança está ligada as formas de
pagamento, sendo as mais utilizadas: cartão de crédito, boleto bancário e depósito bancário.
Apesar do cartão de crédito ser um dos sistemas de pagamento cartão possui forte
ligação com o comércio eletrônico, e utilizar de sistemas de segurança que possibilitem
aumentar a margem de segurança nas transações online, há muitos que temem uma
clonagem do seu cartão por quadrilhas de estelionato. E as outras formas, os clientes tem
uma dificuldade maior de reaver o seu dinheiro em causa de fraudes.
49
Temos no gráfico 23, a porcentagem dos entrevistados que acham mais cômodo
efetuar compra em loja física, que corresponde 55% e das pessoas que acham mais
cômodo efetuar compras em lojas virtuais, com 45% dos entrevistados. As justificativas
estão representados nos dois gráficos a seguir.
Justificam-se por preferir comprar em loja virtual, como mostra no gráfico 24, no qual
10 pessoas afirmam que é pela comodidade, no qual pode ser efetuado de qualquer lugar,
utilizando um computador com internet. 3 pessoas afirmam que é pelas diversas opções de
produtos e serviços, no qual, às vezes, não está disponível na sua cidade ou região. E 5
pessoas que opinaram pela loja virtual não se justificaram.
50
Os que opinaram mais cômodo a compra na loja física, gráfico 24, tem as seguintes
justificativas: 1 pessoa respondeu que é a segurança, 7 pessoas responderam que é devido
os produtos estarem à amostra, 1pessoa afirma que é por ter vendedor pessoalmente, 1
pessoa afirma que é por saber a localização da loja. 3 pessoas não se justificaram. Os
gráficos mostram que, ainda ganha o conservadorismo em nosso país, mas acredita-se que
essa dinâmica no processo de compras será ao contrário daqui uns anos, pois a tecnologia
vem substituindo as formas tradicionais de se viver, inclusive a de compras.
A internet por ter acesso livre às pessoas é utilizada como fonte de pesquisa de
preços de produtos e serviços, como nota-se claramente no gráfico 26, que 90% das
pessoas entrevistadas usam internet para pesquisar preços, apenas 10% que não usam.
Mesmo que o cliente não irá efetuar a compra via online, as empresas, ao
disponibilizar os seus produtos ou serviços na internet, atraem esses consumidores para as
suas lojas físicas, com programas de marketing.
Da mesma forma que as empresas se beneficiam da internet para aplicar seus
programas de marketing e aumentando seu lucro, as pessoas também se beneficiam ao
usufruir dessa ferramenta. Elas usam para pesquisar o menor preço, as melhores condições
de pagamento, melhores informações sobre o determinado produto ou serviço,
economizando na sua compra e optando por um produto que é realmente o que se espera.
O e-mail é uma das ferramentas de comunicação que são utilizadas na internet. Hoje
em dia o e-mail substituiu quase que por completo os meios de comunicação escritas em
papel, como por exemplo, as cartas. No entanto, a maioria das pessoas disponibiliza de uma
caixa eletrônica de correspondências, o e-mail. Com esse recurso tecnológico é possível
encaminhar a várias pessoas e empresas, correspondências virtuais, que são mais baratas
e tem uma capacidade enorme de atingir uma grande massa com apenas um clique. Na
carona desse sistema de comunicação, os departamentos de marketing das empresas,
disparam diariamente milhares de correspondências virtuais, às pessoas e empresas, no
qual conseguem o seu endereço eletrônico por empresas de bancos de dados ou
informações do próprio destinatário em seu site, contendo propagandas de seus produtos ou
52
serviços. Podemos concluir no gráfico 26, que 87% dos entrevistados já receberam algum
tipo de oferta na sua caixa de e-mails e 13% ainda não receberam.
Conclui-se que ainda há espaço nos meios de comunicação, que a loja Prime
Informática e Eletrônica, possa trabalhar na sua divulgação, como os outdoors, meio ainda
não explorado pela loja. Além dos outdoors, podem investir mais nos meios de publicidade e
propagandas via internet, pois é o meio de comunicação mais versátil na atualidade, que
pode ser destinado para todos os tipos de públicos ou apenas para um específico, e tem um
custo muito pequeno.
Todos os entrevistados, afirmam terem sido bem atendidos na primeira vez que foi à
loja Prime Informática e Eletrônica, como confirma o gráfico 28. Isso revela que a loja tem
um atendimento excelente, resultado de uma boa capacitação de seus funcionários.
Apesar do bom atendimento afirmado por 90% dos entrevistados, a loja deixou a
desejar para 10% das, no que desrespeito em suprir as suas necessidades ao procurar a
loja pela primeira vez, como consta no gráfico 29.
Acredita-se, por o segmento de informática e eletrônica ser a que tem mais
novidades no mercado a todo tempo. E por a loja Prime Informática e Eletrônica ser uma
empresa de pequeno porte, pode ter ocorrido que o cliente gostaria de um produto ou
serviço novo, no qual a loja não disponibilizava ainda naquele momento. Para acompanhar o
que há mais novo no mundo da informática tanto os consumidores quando as empresas que
revendem esses produto ou serviços têm que disponibilizar de um bom investimento. Mas a
loja procura sempre estar acompanhado as tendências do mercado, e mesmo se não
disponibilizar do produto ou serviço naquele momento, sendo de seu alcance, se
compromete em conseguir para atender o seu cliente.
Como é informado no gráfico 30, o que gera mais movimento na loja Prime
Informática e Eletrônica é a demanda de serviços, representado por 40% pela assistência
técnica, 25% pelos serviços de TI. Isso é refletido pelo maior investimento na divulgação dos
serviços que a loja tem a oferecer. Com intenção de compra de computadores e/ou
acessórios de informática e/ou eletrônica, representa apenas 25% dos entrevistados. E 10%
responderam que foi por outras finalidades, exemplo: procurando cursos na área de
informática. Crer-se que é devida uma carência em programas de marketing voltado para
ofertas de seus produtos, além dos serviços, que o setor de vendas de produtos e
acessórios da loja não tem uma maior participação. Com um bom plano de marketing, a loja
conseguirá aumentar essa fatia da demanda.
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entrevistadas, afirmam que encontram o que procuram, já 35%, afirma não encontrar na loja
Prime Informática e Eletrônica, todos os produtos e acessórios de informática e eletrônica
que precisam.
Algumas pessoas têm um hábito, que às vezes se torna uma compulsão, em adquirir
produtos assim que é lançado, isso dá uma sensação de realização e até de status ao que
possui o determinado produto naquele momento. Então pessoas que já são clientes da loja,
às vezes vão até a loja em busca de um desses produtos, em alguma das vezes esse
produto nem chegou ao Brasil ainda, no entanto a loja não tem à oferecer. Outra questão é
a diversidade de produtos, muitos casos a loja trabalha com uma determinada linha de
produto, que tem a mesma função das outras, mas o cliente quer uma determinada linha ou
marca.
Conclui-se que não é interessante, no momento para a loja, um grande investimento
para ter o máximo de diversidade de produtos, pois não terá uma grande saída para o
mercado local, que represente um bom retorno. No entanto, é interessante esse
investimento no caso de uma loja virtual, pois aí terá uma demanda muito maior e
diversificada, que possa representar um bom retorno.
de uma assistência pós venda, essas grandes empresas vêm a desejar, como muita
burocracia no processo, demora num retorno e atendimento de má qualidade do SAC. No
entanto, mesmo acharem os preços não muito atrativos, são clientes da Prime, em função
do atendimento.
Notamos que uma grande parcela dos entrevistados da demanda real da loja Prime
Informática e Eletrônica, 70%, como mostra no gráfico 35, acham interessante a
implantação de uma loja virtual. Isso é reflexo do novo conceito, que cresce a cada dia, de
comodidade na hora de fazer compras, no qual vem sido utilizado lojas virtuais. A
implantação de uma loja virtual é interessante, porque além de não exigir um grande
investimento, tem uma abrangência de clientes enorme.
O comércio eletrônico é uma forma de expandir os negócios, quebrando fronteiras
territoriais, conquistando o mercado nacional e chegar até ao mercado internacional. Mas o
comercio eletrônico, como o comércio tradicional, tem que ter uma boa estrutura
administrativa, para que consiga controlar o negócio e ter sucesso.
Os outros 30% dos entrevistados não acham interessante a implantação de uma loja
virtual. Entende-se que nesse porcentual estão as pessoas conservadoras e pessoas que
utilizam apenas os serviços que a Prime Informática e Eletrônica oferecem, não tendo
utilidade nenhum em a loja possuir um sistema de vendas pela internet de produtos.
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Foi perguntado aos entrevistados, se eles estavam satisfeitos com as formas que os
produtos e serviços oferecidos pela Prime Informática e Eletrônica são expostas aos
consumidores. 10% dos entrevistados disseram que não e 90% que sim. Nota-se que a loja
tem uma boa forma de exposição dos seus produtos e serviços, mas pode se torna
excelente ao conquistar essas 10% que não estão satisfeitos. Acredita-se que deve ser
reajustado o layout das vitrines e uma maior exposição de produtos físicos, pois tem apenas
amostras de cada produto e alguns nem estão disponíveis na vitrine.
mais os clientes a irem até a loja. A propaganda também tem esse objetivo de gerar mais
circulação de cliente na loja, conseqüentemente, aumenta as vendas.
Este estudo contou com a aplicação da Análise SWOT, que é uma análise de
ambiente interno e externo da empresa para identificar as forças, fraquezas, oportunidades
e ameaças da Prime Informática e Eletrônica.
empresa não tem como no momento fazer um investimento que apresente um alto custo. No
entanto, o investimento num sistema de e-commerce, no qual é a proposta desse trabalho,
pode estar ao alcance da empresa, pois não necessita de um grande investimento.
As oportunidades identificadas para a empresa oferecem uma expansão nos seus
negócios de forma econômica. Tais oportunidades são a implantação de um sistema de e-
commerce e de um programa de marketing virtual. O e-commerce por atingir um publico
maior de consumidores, conseqüentemente, aumentará as vendas, aumentando o lucro. E o
marketing virtual está associado ao e-commerce, pois um bom programa de marketing na
internet que irá atrair consumidores para a loja virtual. Ambos não são necessários
investimentos altos.
As ameaças são fatores extremamente presentes no ambiente da empresa, a ampla
concorrência é a grande ameaça da empresa, pois o segmento de informática tem uma
variedade enorme de produtos e serviços. Então, a concorrência pode oferecer produtos e
serviços com preços muito menores, às vezes por se tratarem de produtos e serviços de
qualidades inferiores, mas o mercado consumidor além de qualidade, o preço é um ponto
que pesa na decisão de compra, levando a optar por comprar da concorrência. Além de
preços, serviços e produtos diferentes que os concorrentes dispõem, podem influenciar o
consumidor ao decidir de quem irá comprar. Como já foi analisado antes, o segmento de
informática e eletrônicos, os produtos e serviços variam muito pelas suas configurações, no
entanto, alguns consumidores já têm formada a decisão de configurações do produto ou
serviço que quer comprar, fazendo com que compre da loja que dispõem desse produto ou
serviço.
Conclui-se que a empresa possui alguns pontos a serem criados para que a empresa
tenha um crescimento e que desenvolva melhor suas atividades relacionadas a vendas e ao
marketing. Para tal foram propostas algumas ações de melhoria, as quais são apresentadas
no capítulo subseqüente.
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5 PROPOSTAS DE MELHORIAS
O estudo realizado aponta uma nova economia voltada à internet, onde o fluxo de
informações ocorre de forma mais ampla e rápida do que no espaço físico, desta forma a
empresa Prime Informática e Eletrônica necessita estar apta a acompanhar esse novo
caminho para não tornar-se obsoleta. Para tal, propõe-se neste trabalho, uma nova forma de
aproximar o cliente da empresa, ou seja, através do comércio eletrônico onde o cliente pode
comunicar-se diretamente com a empresa, expondo sugestões de produtos e/ou serviços,
mudanças e reclamações, não obstante esse cliente está próximo, fidelizado e se sentindo
parte da empresa.
Uma das oportunidades de negocio que mais cresce no Brasil, o e-commerce, alia
comodidade, agilidade e conforto, além da facilidade em relação à pesquisa de preço e à
decisão de compra no tempo que for melhor, sem precisar sair de casa. Num espaço cada
vez mais amplo de competitividade, a venda eletrônica tornou-se uma grande oportunidade
para novos negócios de sucesso para as pequenas e médias empresas, no qual se caixa a
empresa Prime Informática e Eletrônica.
Não resta dúvida que a utilização do ferramental e-commerce na empresa Prime
Informática e Eletrônica pode ser uma porta que se abre em destino a alcançar o seu desejo
de crescer no mercado. Nota-se o alcance das classes sociais de maneira mais ampla ao
mundo virtual, criando novas oportunidades de inovação do atendimento da empresa que
até então se fixava na idéia de que seu público-alvo se concentra apenas num raio de
alcance da sua estrutura física.
Assim, as principais vantagens da utilização do sistema e-commerce para a empresa
Prime Informática e Eletrônica, são: o fato de a internet disponibilizar a oportunidade dos
clientes acessarem os produtos durante 24 horas por dia, como um catálogo de opções; a
possível redução de custo no valor do produto; a divulgação em larga escala e aproximação
da empresa com o cliente.
Após a pesquisa sobre o comércio eletrônico realizada neste trabalho, foi possível
determinar os principais tópicos a serem seguidos para a implantação e operação do
sistema e-commerce na empresa Prime Informática e Eletrônica, para que tenha uma
grande chance de prosperar. Os quais são:
a) definir um sólido plano de ferramentas de webmarketing e criar um site bem
elaborado;
b) preparar orçamento específico para está ação;
c) estabelecer um sistema logístico (e-logistica), adequado e sólido para
gerenciamento, rastreamento e entrega de produtos físicos;
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oferecidos pela Soluções Net, o layout da loja virtual, como exemplos: história da empresa,
produtos disponíveis a venda, banners promocionais, contatos, informações de formas de
pagamento, privacidade, segurança, entrega, entre outras. Esse procedimento de criação da
loja virtual não terá custo para a empresa, pois faz parte do pacote de hospedagem do site
contado na Soluções Net. Terá apenas o custo da mão de obra do especialista em TI que irá
desenvolver o serviço, mas esse custo já está incluído no custo de funcionários. Segue
abaixo um modelo de loja virtual oferecido pela empresa Soluções Net, no qual se adéqua a
loja em estudo.
As formas de pagamento disponíveis são um dos itens que atrai a atenção dos
visitantes da empresas, sendo assim a loja virtual em estudo, contará com as seguintes
formas de pagamento: cartão de crédito, boleto bancário e transferência online, formas de
pagamento que estarão associadas a uma empresa especializada nesse serviço de
pagamentos virtuais, que será o PagSeguro. Para quem compra e utiliza a forma de
pagamento PagSeguro, tem a garantia de produto ou serviço entregue ou seu dinheiro de
volta. Para quem vende utilizando o serviço do PagSeguro, tem o gerenciamento de risco de
suas transações. Para o site se integrar ao sistema do PagSeguro, tem que ser aberta uma
conta no PagSeguro. Não são cobradas taxas de abertura de conta e nem de administração.
Aberto essa conta é preciso que seja linkado à loja virtual. Não tem taxas administrativas,
mas o PagSeguro cobra uma taxa de operação por cada transação realizada. Os valores
das taxas de operação variam de acordo com a forma de pagamento, segue os valores na
tabela abaixo.
comprador, nas quais tem prazos diferentes e estabelecidos pelos Correios, acrescido de
mais um dia útil para processamento do pedido.
A loja virtual contará com um SAC (Sistema de atendimento ao cliente), no qual
disponibilizará de atendimento ao cliente via telefone, chat online, que funcionará em horário
comercial, de segunda a sexta das 9:00h às 18:00h e aos sábados de 8:00h às 12:00h,
também através de webmail que estará disponível ao cliente 24h por dia, sendo que terá um
retorno do e-mail somente no próximo dia útil, caso seja enviado após o horário comercial.
Todos os atendimentos são registrados e as ocorrências são passadas para o setor
responsável para resolver.
Para a propaganda da nova loja virtual, a empresa utilizará a própria internet como
meio de divulgação. Para tal, a empresa deverá cadastrar a loja no Google, a ferramenta de
busca mais relevante em termos de Internet. Outro instrumento de divulgação é a aquisição
de banco de dados dos consumidores potenciais, para o envio de Span com propaganda da
loja. Uma outra forma de divulgação que está sendo usado muito hoje em dia, e que pode
ser usado, são as redes sociais, no qual a maioria dos internautas são associados.
A divulgação no Google será através do serviço AdWords, que consiste em anúncios
em forma de links encontrados, relacionados às palavras-chave que o internauta está
procurando. As palavras-chave que irá direcionar ao site da Loja Prime Informática e
Eletrônica, será o responsável pelo site que irá determinar.
Essa ferramenta é um modo de adquirir publicidade altamente segmentada,
baseada no sistema de Custo por Clique (CPC), o custo por cada clique do internauta que o
direcionará a loja Prime Informática é de R$0,50 à R$ 2,00, depende de alguns fatores,
como a qualidade do anúncio. Os anúncios da loja Prime Informática e Eletrônica com o
serviço de publicidade AdWords serão exibidos juntamente com os resultados de pesquisa
no Google, assim como em sites de pesquisa e de conteúdo da crescente rede de anúncios
do Google, que inclui AOL, EarthLink, HowStuffWorks e Blogger.
Essa forma de divulgação, trará uma circulação de consumidores potencias para loja
virtual, mas é necessário um bom atendimento para que se tenha uma taxa de conversão de
acordo com a expectativa.
Será necessário também a realização de um treinamento para os funcionários para
aprender a manusear o sistema e a separar os produtos para envio dos pedidos. O preço do
treinamento é R$ 100,00 por funcionário, que será ministrado por um especialista em TI.
Assim, conclui-se que a implantação do comércio eletrônico na empresa Prime
Informática e Eletrônica é viável, uma vez que essa ferramenta conta com recursos menos
custosos à empresa no que tange à publicidade e mão-de-obra, pois uma estrutura física e
uma equipe de vendas demanda maior gasto do que a operacionalidade de um sistema de
e-commerce. No entanto, os resultados obtidos com um e-commerce eficazmente planejado
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6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS
BASTA, Darci; MARCHESINI, Fernando Roberto de Andrade; OLIVEIRA, José Antônio de;
SÁ, Luiz Carlos Seixas de. Fundamentos de marketing. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004.
CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia Cientifica. 5.ed. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2006.
CHURCHIL JR G.ª; PETER, J.P. Marketing: criando valor para o cliente. 2ed. São Paulo:
Saraiva, 2000.
COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing Básico: uma perspectiva brasileira. 4ed.
São Paulo: Atlas, 1997.
DIAS, Sergio Roberto (coord.). Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2006.
EBIT, Comércio eletrônico brasileiro chega a R$7,8 bi até julho e supera vendas de
shoppings centers da Grande São Paulo. Índices E-bit. Disponível em
<HTTP://www.ebitempresa.com.br/indices-e-bit-2010.asp>. Acesso em: 20 out. 2011.
KOTLER, Philip; KELLER, Kelvin. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall,
2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 4ed. São Paulo:
Atlas, 1997.
APÊNDICE I
Questionário estruturado
Essa pesquisa faz parte de um trabalho de conclusão do curso de Administração da
Universidade São Francisco do campus de Bragança Paulista e tem como intenção estudar
e avaliar o comportamento de compra, de influencia e de hábitos do segmento de
informática e eletrônica.
12) Já efetuou compra na internet? Em caso negativo, pule as questões nº 13, 14, 15,
16, 17 e 18.
( ) Sim ( ) Não
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20) Você acha mais cômodo efetuar compra na loja física ou virtual?
( ) Loja física ( ) Loja virtual
Justifique: ___________________________________________________________
APÊNDICE II
Pesquisa de Satisfação
Essa pesquisa faz parte de um trabalho de conclusão do curso de Administração da
Universidade São Francisco do campus de Bragança Paulista e tem como intenção estudar
e avaliar a satisfação do cliente na loja Prime Informática e Eletrônica.
9) Você acharia interessante uma loja virtual para a Prime Informática e Eletrônica?
( ) Sim ( ) Não
10) Você está satisfeito com as formas que os produtos e serviços oferecidos pela Prime
Informática e Eletrônica são expostos ao consumidor?
( ) Sim ( ) Não
11) Quais sugestões e/ou críticas você daria para a Prime Informática e Eletrônica?
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