Tribunal do consumidor

CURSO DE MEDIAÇÃO E
CONCILIAÇÃO EXTRAPROCESSUAL
NAS RELAÇÕES DE CONSUMO

1
 Introdução
O curso fornece aos participantes um
panorama do que é a mediação, suas técnicas e
princípios, e a utilidade de suas ferramentas e
procedimentos nas conciliações extrajudiciais
de caráter cível, além de provocar reflexões das
mais diversas a respeito destes dois institutos,
mediação e conciliação, que são os métodos
adequados (antes alternativos) de resolução de
conflitos mais utilizados na atualidade.

2
Aula 01 (Parte I) - Comunicação Não
Violenta (CNV) – Marshal Rosenberg
• O que é a CNV?
• Fundamentos
• Importância
• Os quatro componentes
• Violência ativa e violência passiva
• Necessidades básicas
• Comunicação não violenta e
mediação de conflitos

3
 Contexto Histórico

Segunda Guerra Mundial (de

1939 a 1945): o conflito mais
letal da humanidade!

• De 50 a 70 milhões de mortes
• Holocausto
• Bomba Atômica

4
 Cultura de Paz
E o que é Cultura de Paz?
“Cultura de Paz é um conjunto de valores,
atitudes, comportamentos e modos de vida
que rejeitam a violência e previnem os
conflitos, atacando suas causas para resolver
os problemas através do diálogo e negociação
entre indivíduos, grupos e nações.”
(Resolução da ONU A/RES/52/13: Cultura de Paz e A/RES/53/243:
Declaração e Programa de Ação sobre uma Cultura de Paz)

5
 UNESCO

Fórum Internacional sobre a Cultura de Paz –

El Salvador (1994):

Uma cultura de paz requer aprendizado e uso

de novas técnicas para o gerenciamento e
resolução pacífica de conflitos.

Será que isso é possível?

Cultura de Paz
6
 Conceito de Mahatma Gandhi (1869/1948):
“Pode garantir-se que um conflito foi solucionado
segundo os princípios da não-violência se não
deixa nenhum rancor entre os inimigos e os
converte em amigos”.
Ele salienta dois tipos de Violência:
1. Violência Física
2. Violência Passiva

Cultura de Paz
7
 2. Violência Passiva:

A palavra pode ser violenta quando humilha,

difama, desqualifica, ofende, ironiza ou
ridiculariza alguém, um grupo, uma tradição ou
nacionalidade.

Mas a recusa em dirigir a palavra a outrem

também pode menosprezar, intimidar e
envergonhar.

Cultura de Paz
8
 Comunicação não Violenta

Conceito de Marshall Rosenberg:

“Embora desejemos a harmonia e a cooperação,
quando temos algum conflito com outras
pessoas, tendemos a abordá-lo de forma
destrutiva, em razão da forma como aprendemos
a nos comunicar: usando a lógica da raiva,
punição, vergonha e culpa”.

9
Dica de leitura ao Conciliador

Marshall B. Rosenberg Comunicação não Violenta

10
 Julgamento Necessidade

Ele é super Ele é uma pessoa

“endividado” que precisa de
ajuda para organizar
suas finanças

Comunicação não Violenta

11
 Transformar meu julgamento (endividado) em
necessidade; essa necessidade eu posso dividir:
“eu gostaria de ter mais compreensão e uma
comunicação que flua entre nós. Você gostaria
de falar sobre isso?”

A CNV também leva em consideração

os sentimentos, que são indicativos das
necessidades, satisfeitas ou insatisfeitas.
Mas, embora os sentimentos sejam muito
importantes para indicar as necessidades, não
somos estimulados a prestar atenção neles, nem
quando se trata de nós mesmos.
Comunicação não Violenta
12
E quando focamos apenas Necessidades

nos sentimentos e nas Sentimentos

necessidades das pessoas,
Julgamentos
temos mais chances de nos e avaliações
conectar e de manter uma (bom/mau,
certo/errado,
comunicação mais eficiente. deve/não
deve)

• Sentimento – como nos

sentimos em relação ao
que estamos observando:
magoados, assustados,
alegres, divertidos, irritados,
frustrados, etc.

Comunicação não Violenta

13
 • Necessidades – quais as necessidades que
estão gerando nossos sentimentos?
• Pedidos – o que estamos querendo da outra
pessoa para enriquecer nossa vida ou torná-la
mais prazerosa. Deve ser específico e realizável.

14
 COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO
NÃO VIOLENTA VIOLENTA

Observação Juízo de valor

Sentimento Opinião
Necessidade Estratégia
Pedido Exigência/ ameaça

Comunicação não Violenta

15
 Antes de concordar ou discordar da opinião do
outro (que pode ser um consumidor), pense nos
sentimentos e nas necessidades daquela pessoa.

Neste momento construiremos nosso

relacionamento de valor com o possível cliente!

Comunicação não Violenta

16
 PARA A CNV, O QUE SÃO AS
NECESSIDADES?

Comunicação não Violenta

17
 Necessidades Básicas
Autonomia
Escolher seus próprios sonhos, objetivos e valores;
Escolher seu próprio plano para realizar esses
sonhos, objetivos e valores.
Celebração
Celebrar a criação da vida e os sonhos realizados.
Integridade
Autenticidade; Autovalorização; Criatividade;
Significado.
Comunicação não Violenta
18
 Interdependência
Aceitação; Amor; Apoio; Apreciação;
Calor humano; Compreensão; Confiança;
Consideração;
Contribuição para o enriquecimento da
vida (exercitar o poder de cada um, doando
aquilo que contribui para a vida); Empatia;
Encorajamento; Honestidade (a honestidade que
nos fortalece, capacitando-nos a aprender com
nossas limitações); Proximidade; Respeito;
Segurança emocional.

19
 Lazer
Diversão; Riso.
Comunhão espiritual
Beleza; Harmonia; Inspiração;
Ordem; Paz.
Necessidades básicas
Abrigo; Água; Alimento; Ar;
Descanso; Exercício; Proteção contra formas de
vida ameaçadoras (vírus, bactérias, insetos,
predadores); Toque.

20
 Mediação
Onde a Mediação e a CNV se encontram?
A Mediação é a Comunicação não violenta.

21
 “A Mediação é uma forma de ver o mundo
que está relacionada com a pacificação das
relações”.
(Mônica Galano).

Esta também poderia ser a definição de CNV.

(Mônica Galano).

Mediação
22
 “É um processo em que um terceiro imparcial
ajuda as partes a construírem um acordo
que permita a solução de seu litígio,
preferencialmente com a manutenção ou
recuperação de laços perdidos”.
(Mônica Galano).

Mediação
23
 Conciliação

Onde está a conciliação neste contexto?

Com relação à conciliação, consideramos que

a mediação contém a conciliação; que esta
espelha-se na mediação para ter a eficácia que
espera-se de um procedimento com vistas à
pacificação .

24
 Dica importante

Ambos os institutos (Mediacão e Conciliação)

fazem parte do rol de métodos adequados
de resolução de conflitos, à disposição na
atualidade não somente do judiciário, mas da
iniciativa privada, onde podemos incluir as
relações de consumo extraprocessuais.

Conciliação
25
 Diferenças
A diferença básica entre os dois institutos está
na finalidade: a mediação é recomendada em
conflitos que envolvem relações continuadas
com vínculo (família, empresas, comunidades,
escolas) e a conciliação em relações pontuais
(consumo,
prestação de serviços).

Conciliação
26
 Entretanto, a formação do conciliador deve ser
a mesma do mediador, pois o conciliador, ao se
valer do procedimento proposto pela mediação,
terá uma base sólida nas negociações que irá
conduzir.

Conciliação
27
 Exemplos de fala de conciliadores:

1. Sem a devida formação:

“ Tem acordo?” – faz somente perguntas
fechadas
que estimulam o NÃO.

2. Com a devida formação:

“ O que os trouxe aqui? Podemos falar sobre
isso?
Faz perguntas abertas que convidam à reflexão.

Conciliação
28
 Vantagens
Vantagens da Mediação/ Conciliação:

• Os conflitos são resolvidos pelas próprias

pessoas envolvidas, com a ajuda de um terceiro
imparcial
• Aumenta a autoestima;
• Facilita a comunicação entre as partes,
estabelecendo-a onde ela era inexistente ou
restabelecendo-a onde ela se encontrava
perturbada;
Conciliação e Mediação
29
 Mediação e Cultura de Paz

A Mediação ajuda a gerir os conflitos de forma

que todos os interesses, desejos e necessidades
das partes sejam considerados.

Uma parte não precisa perder para a outra

ganhar. É possível que todas ganhem!

30
 A elaboração e o estabelecimento de uma
Cultura de Paz requer profunda participação de
todos.

Cabe aos mediadores e conciliadores

organizarem-se e assumirem suas parcelas de
responsabilidade para a
construção de uma sociedade mais justa e
solidária.

Na Comunicação não violenta/Mediação, uma

importante ferramenta para a Propagação de
uma Cultura de Paz.
Mediação e Cultura de Paz
31
 Conclui-se que pela mudança das relações
educacionais como um todo, ainda estruturadas
no mandar e obedecer, encontramos na
mediação e a conciliação uma forma mais
democrática e dialógica.

Mediação e Cultura de Paz

32
 Aula 01 (Parte II) - - Teoria da
Comunicação e Moderna
Teoria do Conflito

• Os 5 axiomas da Comunicação
• Definição da Transformação de Conflitos
• Conflito Destrutivo e Construtivo
• Espirais de Conflito
• Elementos típicos de um processo construtivo

33
 Teoria da Comunicação

O termo PARADIGMA:

Está relacionado com o conceito de percepção

de mundo, com os costumes, com períodos
da história da humanidade. Influencia nossas
percepções e ações.

34
 Velho paradigma:
Conflito visto como negativo
Lógica conflitiva (competitiva)
Cultura do conflito-disputa, litígio
Ganha-Perde
Processo Judicial como ameaça, Operador do direito bélicoa
Decisão Judicial

Novo paradigma:
Conflito como forma positiva
Lógica pacificadora (colaborativa)
Cultura da paz –co-participação responsável
Ganha-Ganha
Espaço para conversa (ausência de coação), Advocacia
Colaborativa
Mediação e Conciliação
35
Teoria da Comunicação
Comunicação como Instrumento de
Pacificação Social
• Apresentação da situação que envolve o
nascedouro do Conflito
• O “problema” apresentado nem sempre é
origem do Problema;
• A comunicação está relacionada aos aspectos

Teoria da Comunicação
36
 técnicos da conciliação e mediação; está
intrínseco;
• A melhor forma de conciliar e mediar se dá
conhecendo o
conteúdo do conflito;
• A confidencialidade é o pilar de sustentação,
que dá segurança às partes e advogados;
• A confidencialidade não se confunde com o
conhecimento
do conflito;

Teoria da Comunicação
37
 • Nexo de causalidade – o que está sendo pedido
tem relação de causalidade com o conflito?
• Apuração de diagnóstico do problema;
• Participação mútua dos envolvidos – fala e
escuta ativa;
• Não há culpados ou inocentes;
• Se a comunicação não for clara, fluida, o
trabalho do conciliador e mediador está eivado a
não dar certo desde o começo;
• Comunicar-se é estabelecer o campo de
atuação triangular.

38
 Conceito de Comunicação
Forma de recriação de uma dada realidade
captada por aqueles que se comunicam, a partir
de seus próprios conceitos e preconceitos.
Quando o Emissor transmite alguma mensagem,
uma informação, ele faz um recorte da realidade
e recria esta realidade de acordo com seus
princípios, o receptor procede da mesma
maneira, reelaborando os dados que recebe ou
percebe, decodificando-os e reconstituindo-os
com os referenciais de que dispõe.
Teoria da Comunicação
39
Axiomas da comunicação
“São estruturas básicas que regulam todo o
processo de comunicação, permitindo uma clara
conceitualização desse processo.”
Indicação bibliográfica:Watzlawick, Paul et al. (1993), Pragmática da
Comunicação Humana, São Paulo, Cultrix (bibliografia anexa).

40
 “EFEITOS COTIDIANOS DA
COMUNICAÇÃO”

Axiomas da comunicação
41
 “OS AXIOMAS, PRESENTES EM TODO
ATO COMUNICATIVO, AOS QUAIS OS
INDIVÍDUOS ESTÃO SUJEITOS
QUANDO SE RELACIONAM UNS COM
OS OUTROS”

Axiomas da comunicação
42
1º Axioma - É impossível
não se comunicar
• Toda expressão é uma forma de se comunicar;
• O comportamento não tem oposto (não
comportamento);
• A comunicação é condição fundamental da
vida humana e das relações sociais;

• Todo comportamento constitui uma

mensagem, ou seja, um conjunto de modos de
comportamento;
Axiomas da comunicação
43
 • O ser humano sempre envia uma mensagem
quando está com outro ser humano. A
atividade ou inatividade, as palavras ou o
silêncio influenciam os outros. Não importa
se são intencionais ou não. Pode não haver
compreensão do significado da mensagem, mas
sempre estará sendo dada.

Axiomas da comunicação
44
2º Axioma - Toda comunicação
tem dois níveis: conteúdo e relação
(metacomunicação)
• A comunicação transmite fatos, opiniões,
sentimentos e experiências (conteúdo - dados da
informação);
• Exprime, direta ou indiretamente, algo sobre
os interlocutores (relação, como deve ser
considerada a informação, contexto);

Axiomas da comunicação
45
 • Não se limita a transferir informação
(conteúdo) mas, simultaneamente, impõe um
comportamento ao destinatário(relação);
• Sempre enviamos mensagens que contém
informações sobre a relação que existe entre os
comunicantes. Aquilo que dizemos para alguém
ganha diferentes sentidos dependendo da
relação que temos com essa pessoa. Ex: Pedidos
ou ordens só serão legitimados se a relação
autoriza isso;
• Não se limita a transmitir conteúdo
(informação), mas simultaneamente impõe um
comportamento ( relação).
Axiomas da comunicação
46
3º Axioma - A natureza de uma relação
depende da pontuação das sequências co-
municacionais entre os comunicantes
• A “pontuação”organiza os eventos
comportamentais (logo, comunicacionais) e,
portanto, é vital para as interações em curso
• Em consequência, a discordância sobre
como pontuar a sequência de eventos provoca
conflitos quanto às relações

Axiomas da comunicação
47
 • A pontuação é a visão de início e fim de uma
interação. Ela organiza o comportamento e,
portanto direciona como se dará a interação
As sequências não são boas ou ruins por si
mesmas. Assim, numa relação, quando alguém
decide uma ação pode parecer que ele comanda
e o outro obedece, mas, na verdade, o difícil é
saber o que originou a ação.

Axiomas da comunicação
48
 Axiomas da comunicação
49
4º Axioma - Os seres humanos se
comunicam digital e analogicamente
• A comunicação verbal é digital
• A comunicação não verbal é analógica:
movimentos corporais, mímica, inflexões de voz,
sucessão, ritmo e entoação das palavras
• É muito fácil dizer algo verbalmente, mas
é muito difícil levar uma mentira ao campo
analógico
• Um gesto ou uma expressão facial pode revelar
mais do que cem palavras.
Axiomas da comunicação
50
5º Axioma - Todos os intercâmbios
comunicacionais são simétricos ou
complementares, segundo se baseiam
na igualdade ou na diferença
• Interação simétrica: Igualdade e minimização de
diferenças;
• Reflexão acerca do comportamento do outro;
• Interação Complementar (assimétrica):
Maximização de
diferenças
• Comportamento de um indivíduo complementa o
comportamento do outro, podendo se traduzir em:
- Posição de superioridade -detenção de poder;
- Posição de inferioridade – subordinação
Axiomas da comunicação
51
 • Diante da ação de uma pessoa, a outra responde ou
com uma ação igual, ou com uma ação oposta. Em
sua forma cristalizada, quando as pessoas só podem
atuar de forma diferente (ou complementar) as
relações apresentam extrema polarização.
Ex: quando um sempre manda e o outro sempre
obedece. Quando o que norteia a relação são
intercâmbios simétricos, eles podem criar uma
escalada simétrica. Ex: Violências verbais e físicas
podem ser o resultado de um intercâmbio no qual o
importante é ser o último a comandar a relação.

Axiomas da comunicação
52
Definição da Transformação de Conflitos
“Transformação de conflitos é visualizar e reagir
as enchentes e vazantes do conflito social como
oportunidades vivificantes de criar processos de
mudança construtivos, que reduzam a violência
e aumentam a justiça nas interações diretas e
nas estruturas sociais, e que respondam aos
problemas da vida real dos relacionamentos
humanos”
John Paul Lederach.

53
Moderna Teoria do Conflito
• Conflito é Inerente à relação humana
• Percepção do conflito é positiva
• Fenômeno natural das relações humanas
• Importante meio de conhecimento,
amadurecimento e aproximação dos seres
humanos
• Aspecto funcional da sociedade –
desenvolvimento;
• Sinalizador positivo das mudanças.

54
 Conflito sob o prisma
negativo-Destrutivo:
Guerra Transpiração
Desdobramentos Dispersão
Briga
Agressão Tensão muscular
Insulto Hostilidade
Violência Pessimismo
Tristeza Descuido verbal
Mágoa Raiva

Moderna Teoria do Conflito

55
 Conflito sob o prisma
positivo –Construtivo:
Paz Moderação
Desdobramentos
Solução Atenção
Aproximação Desenvoltura
Pedidos Amabilidade
Entendimento Otimismo
Alegria Consciência Verbal
Realização Racionalidade

Moderna Teoria do Conflito

56
 Os conflitos se dão em situações em que pode
haver interesses cooperativos ou competitivos.
Onde uma variedade de resultados é possível:

• perda mútua (interesse competitivo);

• ganho para um e perda para o outro (interesse
competitivo) ;
• ganho mútuo (interesse colaborativo).

Moderna Teoria do Conflito

57
 Resultados:
• Busca de soluções;
• Resolução;
• Compreensão dos comportamentos;
• Análise das intenções;
• Despolarização;
• Construção de regras/normas;
• Compartilhamento do poder decisório.

“Nenhum conflito se resolve na mesma

sintonia em que ele foi gerado.”
Albert Einstein
58
 Espirais de Conflito
Segundo o modelo de espirais de conflito,
há uma progressiva escalada, em relações
conflituosas, resultante de um círculo vicioso de
ação e
reação.

“Cada reação torna-se mais severa do que a

ação que a precedeu e cria uma nova questão ou
ponto de disputa.”
(Rubin; Kriesberg)

59
 Se cada parte de um conflito tende a ver seus
próprios motivos e comportamentos como mais
benevolentes e legítimos que os do outro lado,
é evidente que o conflito irá crescer em espiral
intensivamente.
A experiência de A experiência de
cooperação produz: competição produz:

ESPIRAIS ESPIRAIS
CONSTRUTIVAS DESTRUTIVAS

Moderna Teoria do Conflito

60
 Vídeo
• Exibição do vídeo “ O Condomínio”

O CONDOMÍNIO

61
 Processos Construtivos
O conciliador terá a Capacidade de estimular
o desenvolvimento de soluções criativas que
permitam a compatibilização de interesses
aparentemente contrapostos: INTERESSES.

Capacidade dos interessados (consumidor-

empresa) ou conciliador de
motivar todos os envolvidos para que
prospectivamente resolvam as
questões sem atribuição de culpa: UM FALA COM
O OUTRO E NÃO CONTRA O OUTRO.
62
 Disposição das partes e do condutor do processo
de abordar além de
questões juridicamente tuteladas todas e
quaisquer questões que estejam influenciando a
relação entres as partes: NÃO SÓ A LIDE, MAS A
INTEGRALIDADE DO CONFLITO.

Acompanhado do saber é necessário saber fazer, saber

ser e saber conviver!

63
 Aula 02- O Procedimento da Mediação
• Princípios da Mediação
Imparcialidade; Oralidade; Informalidade;
Autonomia das vontades das partes;
Confidencialidade; Decisão Informada; Busca do
consenso e Boa-fé

64
 • Vantagens e benefícios da mediação/conciliação
1. Tempo e Custo
2. Controle
3. Confidencialidade
4. Satisfatoriedade
5. Voluntariedade
6. Perenidade
7. Caráter oficial
8. Empoderamento
9. Manutenção das relações

65
 • Imparcialidade:
Se as partes identificarem no mediador
algum tipo de preconceito, provavelmente
a eficiência da mediação será prejudicada.
Uma técnica interessante para o mediador é o
autoquestionamento.

É importante ressaltar, que a principal forma de

assegurar a imparcialidade do mediador consiste
na apropriada percepção quanto ao conflito.

Embora o que o mediador aparenta seja

extremamente importante para as partes, a
aparência destas não deve afetar as percepções
do mediador.
O Procedimento da Mediação
66
 • Decisão Informada:
O consumidor deve ser devidamente informado
dos desdobramentos resultantes da solução
escolhida, para que, posteriormente, não seja
surpreendido por algo que desconhecia;

• Busca do consenso:
São criadas as opções para a solução, inclusive,
se for o caso, com informações técnicas
ou sugestões, visando o consenso para o
fechamento do acordo.

67
 Quais as Questões que Podem ser
Resolvidas via Conciliação?
A conciliação é utilizada em qualquer situação
que possa ser resolvida por meio do diálogo,
sendo a melhor indicação para os casos em
que se deseja que as relações entre as partes
envolvidas restem preservadas após a resolução
da questão.

O Procedimento da Mediação
68
 Quem Pode Atuar como Conciliador?
A Lei 13.140/15 (Lei da Mediação) em seu Art. 9º
menciona:

“Poderá funcionar como mediador extrajudicial

qualquer pessoa capaz que tenha a confiança
das partes e seja capacitada para fazer
mediação, independentemente de integrar
qualquer tipo de conselho, entidade de classe ou
associação, ou nele inscrever-se”.
O Procedimento da Mediação
69
 Quais Vantagens em Realizar a
Conciliação Extrajudicial?

CONCILIAÇÃO E
PROCESSO JUDICIAL
NEGOCIAÇÃO

As pessoas delegam a terceiros As pessoas mantêm a conversa e

o poder de decidirem sobre a a possibilidade de escolherem as
solução de seus conflitos. melhores opções.

Conciliador
Juiz

Parte Parte Parte Parte

70
 O Trabalho do Mediador
•A conciliação apresenta uma ótima relação
custo-benefício diante da agilidade na resolução
do conflito, que resulta em economia de tempo
e menor desgaste emocional. Evita ainda
gastos com recursos e outros atos judiciais/
processuais.

Vantagens e Benefícios
71
 •A defesa dos interesses do consumidor não
se faz exclusivamente em Juízo, e o espaço
proporcionado pela conciliação é uma
oportunidade de consecução do exercício ético.
(“estimular a conciliação entre os
litigantes prevenindo, sempre que possível, a
instauração de litígios”.)

Vantagens e Benefícios
72
 • A decisão final deve partir do consumidor, uma
vez que ele arcará com seus compromissos e
precisa ter consciência da sua responsabildiade

• Tema já abordado nos príncipios, a

confidencialidade é o norteador de todo o
diálogo entre conciliador e consumidor

Vantagens e Benefícios
73
 • É importante que o consumidor esteja sempre
de forma voluntária no procedimento da
negociação e, principalmente, satisfeito com a
proposta que ele mesmo propôs a fim de que o
resultado seja perene de caráter social

• Aqui o empoderamento é essencial durante o

diálogo para construção de propostas viáveis
e possíveis e que mantenham as relações para
novas oportunidades.

Vantagens e Benefícios
74
 Simplicidade dos Procedimentos
O procedimento da mediação é simples e
flexível, permitindo a construção conjunta de
regras que atendam a disponibilidade
dos envolvidos e suas reais necessidades.

Ao contribuir com o desafogamento do

Judiciário, a conciliação cumpre o papel de
mecanismo complementar para a maior
agilidade da Justiça.
Vantagens e Benefícios
75
Aula 03 - Ferramentas paraprovocar mudanças

1. Aplicabilidade ampla:
• Rapport
• Escuta Ativa (ou empática)
2. Aplicabilidade pontual:
• Recontextualização ( ou parafraseamento)
• Afago
• Audição de Propostas implícitas
• Validação de sentimentos
• Identificação dos interesses reais
• Silêncio
• Sessões individuais (“Caucus”)
76
 • Geração de opções
• Organização de questões-significa fazer uma
agenda de trabalho
• Normalização
• Enfoque prospectivo
• Testes de realidade
• Resumo
• Legitimação
• Perguntas orientadas para soluções -
abertas, fechadas, de esclarecimento e
reflexivas

77
 Rapport – O estabelecimento de
uma relação de confiança

O RAPPORT – aplicabilidade ampla - consiste no

relacionamento harmonioso
ou estado de compreensão recíproca no qual por
empatia (colocar-se no lugar
do outro) ou outros fatores, se gera confiança e
comprometimento recíproco –
no caso da mediação - com o processo em si,
suas regras e objetivos.

78
 Há autores que sustentam que o RAPPORT
sempre envolve três elementos:

• atenção mútua
• sentimento positivo compartilhado
• um dueto não verbal bem coordenado.

Quando esses três elementos coexistem,

catalisamos o RAPPORT.

79
 Ouvir as partes ativamente:

Ser ouvido significa ser levado a sério.

80
 Rapport e Mediação
Ouvir ativamente significa escutar e entender
o que está sendo dito sem se deixar influenciar
por pensamentos judicantes ou que contenham
juízos de valor - ao mesmo tempo deve o ouvinte
demonstrar, inclusive por linguagem corporal, que
está prestando
atenção ao que está sendo dito.

Assim agindo, o mediador poderá identificar

as questões mais importantes, as emoções e a
dinâmica do conflito. Muitas vezes, a mera escuta
atenta da parte contrária já é suficiente para se
obter uma
solução para o conflito.
81
 Escuta Ativa ( ou empática)
Conceito: É uma Técnica – de aplicabilidade
ampla- em que aquele que escuta decodifica
as várias mensagens transmitidas, sejam elas
verbais, não verbais e para-verbais (quando
serão identificados os elementos internos
intencionais de quem emite, incluindo fatores
emocionais expressados nas mensagens).

82
 Postura do conciliador na escuta ativa:
• estar psiquicamente confortável (os problemas
do lado de fora)
• eliminar distrações (celular, p.ex)
• estabelecer contato visual (não desviar o
olhar, colocá-lo numa
situação de igualdade)
• não julgar (para conseguir fazer mais
perguntas)

83
 Aplicabilidade Pontual
• Recontextualização ou Reenquadre: dar
outra conotação ao que foi dito, ressaltando as
características positivas em relação aos fatos,
pessoas ou ações. Com relação ao consumidor é
muito importante que o conciliador saiba desarmar
as partes de suas defesas e buscar cooperação.

Rapport e Mediação
84
 • Audição de propostas implícitas: através da
escuta ativa o mediador vai identificar na narrativa
inicial da parte alguma proposta que já contenha
a solução do problema.

Com este dado, o conciliador, no momento em

que gera opções possíveis dentro do universo do
consumidor, inclui a proposta.

Rapport e Mediação
85
 • Validar sentimentos: (direito de sentir o que
sentem).
Importante que o consumidor sinta que o
conciliador legitima os seus sentimentos em
relação ao que ocorreu para que ele não pudesse
arcar com os seus compromissos financeiros.

• Silêncio: Este também é uma ferramenta

preciosa no diálogo, pois haverá situações em
que a parte (consumidor) precisará realizar
uma auto-reflexão (entender seus sentimentos,
organizar seus pensamentos).
Aplicabilidade Pontual
86
 • Normalização: A normalização é técnica
utilizada da para superação dos desconfortos
iniciais.

Independente de quais sejam as questões do

consumidor, é importante que o conciliador
demonstre que é natural o ser humano em
algum momento de suas vida apresentar
dificuldades financeiras. Esta fala pode lhe
proporcionar maior conforto, favorecendo
melhores condições de escuta e assimilação das
informações que o mediador tem as lhe fornecer
sobre este procedimento.
Aplicabilidade Pontual
87
 • Teste de realidade: Mesmo após a apresentação
da proposta pelo consumidor para quitação
dos seus compromissos é importante validar
com ele a adequação frente ao seu orçamento
familiar (Por ex: você irá pagar 3 mil do acordo,
mas ganha 3 mil por mês). Você acredita que
consegue?

• Resumo: O resumo propicia uma sensação

de legitimação do que está sendo dito, após o
relato das questões financeiras. Trata-se de uma
técnica
de possibilidade de correção de algum
Aplicabilidade Pontual
88
 entendimento equivocado, caso não tenha ficado
claro para o conciliador.

Durante um resumo, o tom de voz mais ameno

do conciliador contribui para criar melhores
condições do consumidor ouvir sua história de
outro modo e com isso se perceber inserido num
clima “mais desacelerado” e mais propenso a
cordialidade e ao entendimento.

Assim, a técnica do resumo pode organizar,

modificar o “clima” de animosidade, desacelerar,
como também, recapitular e planejar o próximo
passo.
Aplicabilidade Pontual
89
 • Perguntas orientadas para solução: Durante
várias negociações o conciliador entrará em
contato com consumidores que estão envolvidos
em situações que demandam solução e não
encontram a saída sem o auxílio de
um facilitador.

Para os conciliadores, as perguntas são

ferramentas preciosíssimas que os colocam em
contato com os consumidores e suas demandas.
Com isso, os consumidores vão revelando suas
percepções e vivências da situação, suas
Aplicabilidade Pontual - Perguntas
90
 emoções, crenças e valores individuais,
culturais, necessidades e interesses.

As perguntas devem ser um instrumento de

compreensão, pois além de obter as informações
elas podem gerar reflexão e mudança.
Constituem
um convite para que o consumidor se engaje na
conversa. As pessoas vivenciam sua dignidade
quando têm a oportunidade de narrar sua
história.

Aplicabilidade Pontual - Perguntas

91
 • Principais tipos de perguntas:
PERGUNTA FECHADA
Busca informações específicas;
Explora situações particulares;
Favorece obtenção de informações
mais pontuais;
São perguntas úteis no final da
conversa quando os consumidores
já estão se movendo em direção a
tomada de decisões e ao
fechamento, etapa final da
negociação.
Exemplos: Qual o seu nome? Qual a sua
atuação profissional?
Aplicabilidade Pontual - Perguntas
92
PERGUNTA ABERTA
Encorajam a falar sem direcionar o
foco. A resposta é imprevisível;
Aqui teremos opções de perguntas:
direta, Indireta, orientada para o
passado, presente ou futuro;
esclarecedora, resumida,
hipotética, positiva, circular e
reflexiva;
Exemplos: O que você pensa desta
questão? Quais são suas intenções
sobre este assunto?
 Considerações Finais
Abordamos algumas das inúmeras técnicas
e ferramentas utilizadas na conciliação,
destacando aquelas que se bem empregadas têm
o potencial de construir com êxito a negociação.

93
Aula 04 - Mecanismos da Negociação
• Autocomposição Direta
• Autocomposição Indireta
• Tipos de Negociação:
1)Distributiva
2)Integrativa (baseada em princípios)
• Elementos dentro do contexto da negociação
• Técnicas intermediárias de negociação

94
 Vídeo
• Exibição do vídeo “Bridge”

BRIDGE

95
 Negociação
Autocomposição direta
“Negociação é um processo de comunicação
bilateral, com o objetivo de se chegar a uma
decisão conjunta”.
(Fisher, Ury, Patton - 1991)

Mecanismos da Negociação
96
 Negociação
Autocomposição Indireta
Trata-se de uma negociação assistida ou
facilitada por um terceiro imparcial.

“Negociação é um processo que pode afetar

profundamente qualquer tipo de relacionamento
humano e produzir benefícios duradouros para
todos os participantes”.
(Nierenberg, 1981)

Mecanismos da Negociação
97
 Tipos de Negociação
Existem dois tipos básicos de negociação:

1. Distributiva
2. Integrativa

Mecanismos da Negociação
98
 As negociações distributivas envolvem apenas
uma questão, normalmente relacionada a
valores.

Ex: compra ou venda de um automóvel, em que

a única questão a ser negociada é o valor do
automóvel. Normalmente essa negociação é
conduzida em um ambiente competitivo.

Nas negociações distributivas cada parte

apresenta uma abertura e planeja-se para
não ultrapassar determinado valor limite. Por
definição, é sempre ganha-perde.
Mecanismos da Negociação
99
 As negociações integrativas envolvem diversas
questões.

Ex: compra ou venda de um automóvel, mas ao

invés de negociar apenas o valor do automóvel,
negocia-se também o prazo de pagamento, a
inclusão de certos acessórios, a data de entrega,
etc.

A negociação pode ser conduzida tanto em

um ambiente competitivo como colaborativo,
vejamos:
Mecanismos da Negociação
100
 AMBIENTE COMPETITIVO
No ambiente competitivo torna-
se mais difícil para as partes
alcançarem um bom resultado,
devido a omissão ou distorção de
informações ou a manobras para
adquirir poder de influência.
101
AMBIENTE COLABORATIVO
No ambiente colaborativo, em
que ambas as partes são mais
transparentes na divulgação
de seus interesses, limites e
prioridades, são criadas as
condições ideais para uma
solução ganha-ganha.
Mecanismos da Negociação
 Vídeo

• Exibição do vídeo “Negociação Integrativa e

Distributiva”

NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA
E DISTRIBUITIVA

102
 Vantagens da Negociação
Integrativa
•A negociação integrativa baseia-se na
cooperação;
•As partes interessadas buscam satisfazer
os interesses de cada uma para chegar a
um acordo, obtendo o máximo de benefícios
possíveis para ambas;
•Assim, o objetivo principal das negociações é
resolver conflitos entre partes que defendem
seus próprios interesses, no âmbito dos recursos
e dos bens e valores, sejam eles tangíveis ou
intangíveis.
Mecanismos da Negociação
103
 Elementos dentro do contexto da
negociação
1) Natureza do objeto: qualitativo e quantitativo
No qualitativo temos muitas variáveis: é mais
elástico, pode haver mudança de tamanho,
qualidade, tangibilidade (concretude). Quanto mais
intangível, maior dificuldade na negociação.

No quantitativo, por sua vez, consideramos as

variáveis utilidade (benefícios ou prejuízos para
as partes envolvidas com a negociação) e jogo (de
soma estável, quando o objeto é constante, e de
104
 2) Perfis e Papéis dos Negociadores
• Posicional (mais dogmático, fixo)
• Flexível (mais pragmático)

O negociador posicional trata o outro como

oponente e vice-versa. Um quer ganhar e para
isso o outro tem que perder. Quanto mais o outro
perde mais eu ganho. Pressiona para ganhar
sempre mais, não levando em conta o mérito.
Traz para a negociação questões como honra e
respeito (se ceder fico desmoralizado).

Mecanismos da Negociação
105
 Já um bom negociador sabe identificar e mapear
o que se encontra atrás das posições da outra
parte e satisfazer estas necessidades para
alcançar seus interesses. (o pragmático).

106
 3) Poder de barganha
• Entendido pelos critérios BATNA – Best
Alternative To non-Agreement (quanto melhores
e maiores forem as oportunidades fora da mesa
de negociação para não negociar, maior o poder
de barganha dele). É fundamental saber quais
são as alternativas e margens de negociação.

Mecanismos da Negociação
107
 Principais elementos presentes na negociação
baseada em princípios:
• Abertura - primeiro valor apresentado por uma
das partes, em uma negociação distributiva
• Valor limite - valor mínimo (para vendedores)
ou máximo (para compradores) que não deve ser
ultrapassado, em uma negociação distributiva
• Posições - soluções preconcebidas para se obter
um determinado resultado, defendidas em uma
negociação, como dinheiro, prazos, condições e
garantias
• Interesses - motivos que sustentam as posições
adotadas por um negociador, formados pelos
desejos, preocupações, crenças conscientes,
temores e aspirações.
108
 Técnicas intermediárias de negociação
1. Estratégias de estabelecimento de rapport;
2. Transformação de adversários em parceiros;
3. Comunicação efetiva.

• Se o conciliador perceber o conflito como

fenômeno natural que pode proporcionar resultados
positivos para as partes, tenderá a examinar a
situação sob a ótica dos “pontos positivos que dele
podem ser extraídos” e não mais da perspectiva de
“quem está errado”.

109
 • O conciliador deve ter em mente que o seu papel
não é julgar, e sim ajudar o consumidor para que
eles mesmos cheguem a uma solução.
• Não influenciar opiniões!

110
 Vídeo

• Exibição do vídeo “ A arte de Negociar”

A ARTE DE
NEGOCIAR

111
 Considerações
• Ao propor soluções pacíficas e amigáveis,
a conciliação transforma um paradigma
adversarial e contribui com a pacificaçã o social.
• Ao transformar as formas relacionais entre os
envolvidos, a mediação serve de instrumento
pedagógico, o que ocasiona a autocomposição
em futuros conflitos, reduzindo a necessidade do
acionamento desnecessário da Justiça.

112
 OBRIGADA!

• Profa. Cinthia
113
 Aula 05
• Video “Conciliação”

CONCILIAÇÃO

com comentários pela Prof(a). Cinthia

• Dinâmica: simulação comentada de um caso

prático, onde as ferramentas e etapas de uma
conciliação serão utilizadas (2 horas)

114
 OBRIGADA!
• Programa idealizado por CINTHIA MARIA
ZACCARIOTTO FERREIRA 05/2019

• Advogada colaborativa/Especialista em Mediação

de Conflitos; Educadora/sociopsicodramatista;
Conciliadora e Mediadora Judiciais (TJSP) atua
no CEJUSC Central, Secretaria da Justiça
e defesa da Cidadania e 12ª Vara da Família e
Sucessões; Instrutora das Oficinas
de Parentalidade do CNJ; Instrutora e Supervisora
dos cursos de mediação do CNJ; e Diretora do
ZNúcleo Educacional/Entidade habilitada no
NUPEMEC/TJSP

115