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CDU 005.32
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Comportamento, Personalidade
e Valores Individuais
Muitas empresas dizem que valorizam seus funcionários,
mas a OhioHealth literalmente estende o tapete vermelho
para os seus. Após 20 anos de trabalho, e a cada cinco de-
pois deles, os funcionários da maior empresa de saúde do
estado de Ohio são levados a um shopping center local e
aplaudidos pelos colegas enquanto atravessam um tapete
vermelho em um centro de conferências. Alguns funcioná-
rios adiam sua aposentadoria apenas para participar desse
evento especial. Não é à toa que a OhioHealth é um dos me-
lhores lugares para se trabalhar nos EUA e têm um índice
de rotatividade de pessoal muito abaixo da média do setor.
“Queremos trabalhadores engajados, felizes e bem
remunerados”, diz David Blom, CEO da OhioHealth. “Essa A OhioHealth festeja o tempo de serviço dos funcionários.
recompensa e reconhecimento [o passeio de compras por
tempo de serviço] mexe com as emoções e paixões das
pessoas”. forte e consistente que recebemos de nossa equipe é que
Além da retenção da equipe, a OhioHealth é igualmen- os funcionários sabem exatamente o que devem fazer,
te bem-sucedida na atração de candidatos para ocupar quais são seus objetivos e qual o seu nível de desempe-
vagas de enfermagem e outras profissões com escassez nho em um determinado momento”.1
de mão de obra. Vários hospitais da OhioHealth são cre- A OhioHealth enfrentou bem a recessão econômica e
denciadas pela Associação Americana de Enfermagem prosperou quando o crescimento econômico deixou ou-
como organizações Magnet (imã). Os hospitais Magnet tras empresas da área da saúde com muitas vagas não
possuem ambientes de trabalho amigáveis e não hierár- preenchidas. Sua estratégia foi ser o empregador preferi-
quicos, centrados em serviços de alta qualidade e que dão do pelos candidatos, minimizar o absenteísmo e a rotativi-
autonomia, respeito e representação aos enfermeiros nas dade, encorajar comportamentos extrafuncionais e apoiar
decisões. “Na enfermagem, temos governança comparti- o alto desempenho. Este capítulo analisa essas formas de
lhada e muitas de nossas instalações têm a designação comportamento individual e também os fatores que in-
Magnet”, explica Paul Patton, vice-presidente sênior de fluenciam tais comportamentos.
recursos humanos da OhioHealth. “Usamos o processo O capítulo começa com o modelo MARS, que des-
de comunicação forte desenvolvido nessa atmosfera em creve os quatro fatores que influenciam diretamente o
nossa tomada de decisões”. comportamento e os resultados individuais. A seguir, ele
A OhioHealth mantém níveis baixos de absenteísmo revisa os cinco tipos de comportamento individual que
com um programa de incentivos que estimula os funcio- representam as variáveis dependentes do nível dos indi-
nários a se manterem saudáveis e comerem bem. Além víduos mais utilizadas nas pesquisas de comportamento
disso, ela fortalece o desempenho dos funcionários com organizacional. A segunda metade do capítulo analisa
programas de treinamento de alta qualidade, estabeleci- mais de perto duas das características mais estáveis dos
mento de metas estruturado e bastante feedback. Uma indivíduos: personalidade e valores. A seção sobre per-
iniciativa, a GOFAR (gotta own functional areas of res- sonalidade examina especificamente o desenvolvimento
ponsibility, ou “tem que assumir áreas funcionais de res- da personalidade, os traços de personalidade e a relação
ponsabilidade”) encoraja os funcionários a “tomar a ini- entre personalidade e comportamento em contextos orga-
ciativa, ser proativo nos relatórios, buscar resultados sem nizacionais. A última parte do capítulo enfoca os valores,
descanso, superar obstáculos e cumprir prazos”, afirma incluindo os diversos tipos de valores pessoais, a relação
Pam Carlisle, diretora corporativa de serviços de acesso entre valores e comportamento individual, a dinâmica da
do paciente da OhiopHealth. Jane Berkebile, outra exe- congruência de valores, os valores e as práticas éticas e
cutiva da OhioHealth, acrescenta que “a mensagem mais os valores interculturais.
Objetivos de aprendizagem
Após estudar o Capítulo 2, você deve ser capaz de:
OA1 Descrever os quatro fatores que influenciam dire- OA4 Resumir o modelo dos valores individuais de
tamente o comportamento individual e o desem- Schwartz e discutir as condições sob as quais os
penho. valores influenciam o comportamento.
OA2 Resumir os cinco tipos de comportamento indivi- OA5 Discutir três princípios éticos e discutir quatro fa-
dual nas organizações. tores que influenciam o comportamento ético.
OA3 Descrever personalidade, os Big Five (cinco gran- OA6 Revisar os cinco valores mais estudados nas cul-
des) traços de personalidade e os quatro tipos de turas e discutir a diversidade cultural nos Estados
MBTI e explicar a relação entre a personalidade e o Unidos.
comportamento individual nas organizações.
Características
individuais Modelo MARS
Personalidade
Fatores Comportamento
Motivação
situacionais e resultados
Valores
cionais são externos ao indivíduo, mas ainda afetam o seu comportamento e desempenho.6 A
seguir, analisamos cada um desses quatro fatores em mais detalhes.
Motivação do funcionário
A motivação representa as forças internas de uma pessoa que afetam a direção, a intensidade
e a persistência do seu comportamento voluntário.8 Direção refere-se ao caminho em que as
pessoas empreendem seus esforços; elas têm uma noção do que buscam e em que nível de
qualidade, quantidade e assim por diante. Em outras palavras, a motivação é voltada para ob-
jetivos, não é aleatória. As pessoas são motivadas a chegar ao trabalho no horário estipulado,
a terminar um projeto algumas horas antes ou a visar a muitos outros objetivos. O segundo
elemento da motivação, chamado intensidade, é a quantidade de esforço empregado no ob-
jetivo. A intensidade reflete o quanto as pessoas incentivam a si próprias a completar uma
tarefa. Por exemplo, dois funcionários estão motivados a concluir seu projeto algumas horas
antes do prazo estipulado (direção), mas apenas um deles empreende um esforço suficiente
(intensidade) para alcançar esse objetivo.
Finalmente, a motivação envolve níveis variados de persistência, ou seja, a continuação do
esforço durante certo tempo. Os funcionários mantêm seus esforços até atingirem o objetivo,
ou desistem de antemão. Para lembrar desses três elementos da motivação, pense na metá-
fora de dirigir um carro no qual a força do motor é seu esforço. A direção seria o local para
onde você está dirigindo, a intensidade é quanto seu pé aperta o acelerador e a persistência
é por quanto tempo você dirige até o destino final. Lembre-se que a motivação é uma força
que existe dentro dos indivíduos, não seu comportamento real. Assim, direção, intensidade e
persistência são condições cognitivas (pensamentos) e emocionais que são causas diretas de
nossas ações.
Capacidade
As capacidades do funcionário fazem diferença no comportamento e no desempenho das tare-
fas. Capacidade inclui tanto as aptidões naturais quanto as capacidades aprendidas necessárias
para concluir uma tarefa com êxito. Aptidões são talentos naturais que ajudam os funcionários
a aprenderem tarefas específicas com mais rapidez e desempenhá-las melhor. Existem muitas
aptidões físicas e mentais, e a nossa capacidade para adquirir habilidades é afetada por tais
aptidões. Por exemplo, a destreza dos dedos é uma aptidão pela qual os indivíduos aprendem
mais rapidamente e têm um potencial de atingir um desempenho mais elevado na separação e
manuseio de objetos pequenos com seus dedos. Os funcionários com alta destreza dos dedos a
princípio não são necessariamente melhores do que os outros; em vez disso, sua aprendizagem
tende a ser mais rápida e seu desempenho potencial tende a ser mais elevado. As capacidades
aprendidas são as habilidades e o conhecimento que você possui atualmente, incluindo as ha-
bilidades físicas e mentais, além do conhecimento que você adquiriu. As capacidades aprendi-
das tendem a diminuir ao longo do tempo, se não são utilizadas.
As atitudes e as capacidades aprendidas estão intimamente relacionadas às competên-
cias, um termo que hoje é utilizado com frequência nos negócios. Competências são ca-
racterísticas de uma pessoa que resultam em um desempenho superior.7 Tais característi-
cas incluem conhecimento, habilidades, aptidões e comportamentos. Alguns especialistas
estendem o significado do termo para incluir personalidade e valores, enquanto outros
sugerem que as competências são resultados orientados para ações que envolvem tais ca-
racterísticas, como atender clientes, lidar com cargas de trabalho pesadas e oferecer ideias
criativas. Alguns estudos tentaram identificar uma lista das competências centrais para
o desempenho em qualquer cargo ou profissão. Por exemplo, uma corrente de pesquisa
identificou as competên-
cias mais importantes em
todas as situações profissio- motivação capacidade competências
Forças interiores de uma pes- As aptidões naturais e as ca- Habilidades, conhecimento,
nais, como liderar/decidir,
soa que afetam a direção, a pacidades aprendidas neces- aptidões e outras característi-
apoiar/cooperar, criar/con- intensidade e a persistência do sárias para concluir uma tarefa cas pessoais que levam a um
ceitualizar, adaptar/lidar e seu comportamento voluntário. com êxito. desempenho superior.
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quatro outras.
Percepções da função
Motivação e capacidade são influências importantes sobre o comportamento e o desempenho
do indivíduo, mas os funcionários também necessitam de boas percepções da função para
desempenhar bem o seu trabalho. As percepções da função se referem à clareza com a qual
as pessoas entendem os deveres de trabalho (funções) designados a elas ou esperados delas.
Por exemplo, os funcionários da OhioHealth desempenham bem seus trabalhos em parte
porque “eles sabem exatamente o que devem fazer”. Essas percepções são fundamentais, pois
orientam a direção do esforço e melhoram a coordenação com colegas, fornecedores e outras
partes interessadas. Funcionários com percepções mais claras da função que devem desem-
penhar também tendem a ser mais motivados.
Infelizmente, muitos funcionários não têm percepções claras da função. Uma pesquisa
concluiu que apesar de 76% dos funcionários entenderem os objetivos de negócio da organiza-
ção, apenas 39% afirmavam compreender como atingir tais objetivos em seu próprio trabalho.
Da mesma forma, quando uma pesquisa global recente perguntou o que mais ajudaria a me-
lhorar seu desempenho, os funcionários da maioria dos países identificaram “maior clareza so-
bre o que a organização precisa de mim” como o primeiro ou segundo fator mais importante.12
A compreensão da função existe em três formas. Primeiro, os funcionários têm percep-
ções claras quanto a suas funções quando compreendem as tarefas específicas designadas a
eles, ou seja, quando sabem os deveres ou consequências específicos pelos quais são responsá-
veis. Pode parecer óbvio, mas os funcionários ocasionalmente são avaliados com relação a de-
veres que nunca souberam serem suas responsabilidades. Por exemplo, o sistema de metrô de
Washington, DC, sofreu um descarrilamento grave alguns anos atrás porque o departamento
de trilhos não lubrificou os trilhos. Uma investigação revelou que o departamento lubrifica-
va os trilhos alguns anos antes, mas a atividade parou depois que os gerentes anteriores do
departamento se aposentaram ou foram transferidos. Os novos gerentes não sabiam sobre os
deveres de lubrificação de trilhos do departamento, então não informaram aos funcionários
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que tal atividade era parte do seu trabalho.
A segunda forma de compreender a função se refere a quanto os funcionários entendem a
prioridade de suas diversas tarefas e expectativas de desempenho. Um bom exemplo é o dile-
ma clássico de priorizar quantidade versus qualidade, como quantos clientes são servidos em
uma hora (quantidade) versus como o funcionário deve atender cada cliente (qualidade). Isso
também se refere a alocar adequadamente o tempo e os recursos às várias tarefas, por exem-
plo, quanto tempo um gestor deve despender treinando os funcionários em uma semana típi-
ca versus tempo dedicado a fornecedores e clientes. A terceira forma de compreensão envolve
entender os comportamentos prediletos ou procedimentos para realizar as tarefas designadas.
Isso se refere a situações nas quais os funcionários possuem o conhecimento e as habilidades
para realizar uma determinada tarefa de mais de uma maneira. Os funcionários com percep-
ções claras da função sabem quais métodos são preferidos ou exigidos pela organização.
Fatores situacionais
O comportamento e o desempenho dos funcionários também dependem da situação.14 A
situação se refere principalmente a condições que estão além do controle imediato do funcio-
15
nário e que limitam ou facilitam seu comportamento e desempenho. Por exemplo, funcio-
nários motivados e habilidosos que conhecem as obrigações de sua função ainda assim terão
mau desempenho se não tiverem tempo, orçamento, instalações físicas e outras condições
situacionais. Algumas limitações situacionais, como as preferências dos consumidores e as
condições econômicas, se originam do ambiente externo e, por consequência, estão além do
controle do funcionário e da organização.
Além das restrições situacionais, os fatores situacionais também podem se referir aos si-
nais de clareza e consistência fornecidos pelo ambiente para os funcionários quanto às obri-
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gações e oportunidades de suas funções. A importância da clareza e consistência situacio-
nais também é ilustrada pelos acidentes de trabalho. Digamos que você é motivado, capaz e
tem a obrigação clara de atuar de maneira segura em seu trabalho. Ainda assim, é provável
que você sofra um acidente caso o ambiente de trabalho não comunique clara e consistente-
mente a presença de um risco elétrico ou outro problema de segurança. Seu comportamento
inseguro e sua probabilidade de sofrer um acidente são afetados pela situação, a saber, a falta
de sinais e outros indicadores de risco de segurança, ou o posicionamento inconsistente des-
ses avisos no local de trabalho.
Desempenho
nas tarefas
Com produc
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orga adania
cion
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Cid
Tipos de
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comportamento
individual
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çã da
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comprar e vender moeda estrangeira. A maioria dos trabalhos é composta de diversas tarefas.
Por exemplo, os corretores de câmbio da BGC precisam ser capazes de identificar oportuni-
dades lucrativas rapidamente, analisar dados econômicos, controlar e completar informações
de contas, auxiliar no treinamento de novos membros e usar software e equipamentos espe-
cializados sem cometer erros. Em termos mais gerais, as tarefas podem envolver o trabalho
com dados, pessoas ou objetos, sozinho ou com terceiros, e diversos graus de influência sobre
outras pessoas.18
Cidadania organizacional
Poucas empresas sobreviveriam se os funcionários cumprissem apenas seus deveres formais.
Eles precisam se envolver em comportamentos de cidadania organizacional (CDOs), ou
seja, diversas formas de cooperação e prestimosidade com as outras pessoas que apoiam o
contexto social e psicológico da organização.19 Em outras palavras, as empresas prosperam
quando seus funcionários se esforçam além dos deveres exigidos. Os comportamentos de
cidadania organizacional assumem várias formas. Alguns são voltados para os indivíduos,
como ajudar os colegas em seus problemas de trabalho, ajustar a sua agenda para acomodá-
-los, demonstrar cortesia genuína em relação a eles e compartilhar seus recursos de trabalho
(suprimentos, tecnologia, pessoal). Outros CDOs representam cooperação e prestimosidade
em relação à organização em geral, como apoiar a imagem pública da empresa, tomar medi-
das discricionárias para ajudar a organização a evitar problemas em potencial, oferecer ideias
além das exigidas para a sua própria função, executar funções voluntárias que apoiem a orga-
nização e manter-se a par dos novos desenvolvimentos internos.20
Um carregamento importante de
materiais chegou na alfândega
para a Procter & Gamble (P&G) in-
diana, mas o governo fechou todos
os seus escritórios (incluindo a al-
fândega) devido a chuvas pesadas.
Um engenheiro da fábrica da P&G
enfrentou a chuva e conseguiu
transportar um agente alfandegário
até o escritório para que pudesse
completar os documentos de
liberação. A seguir, o engenheiro
fez com que os materiais fossem
entregues na fábrica no mesmo
dia. O engenheiro da P&G indiana
realizou comportamentos de cida-
dania organizacional (e encorajou
comportamentos semelhantes por
parte do agente alfandegário), o
que manteve as linhas de produção
em funcionamento.21
local de trabalho todos os dias. O relatório alerta que esse nível crônico de absenteísmo prejudi-
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ca a qualidade da educação a ponto de ameaçar o desenvolvimento econômico desses países.
A maioria dos funcionários culpa algumas situações por seu absenteísmo, como mau tempo,
greve de ônibus ou obrigações familiares (ex.: crianças ou pais doentes). Entretanto, algumas
pessoas comparecem no trabalho sob essas condições pois sua motivação para trabalhar é forte,
enquanto outras se ausentam mesmo quando o problema não é tão grave. Os funcionários insa-
tisfeitos com o trabalho ou sofrendo com estresse têm maior probabilidade de se ausentarem ou
chegarem atrasados, pois esse tempo de folga é uma maneira de se afastarem temporariamente
de condições estressantes ou insatisfatórias. O absenteísmo é maior nas organizações com licen-
ças médicas generosas, pois esse benefício limita o impacto financeiro negativo de se afastar do
25
trabalho. Os valores e a personalidade são outro fator que afeta o absenteísmo. Finalmente, os
estudos afirmam que o absenteísmo também é mais forte em equipes com normas de ausência
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fortes, ou seja, em que os membros toleram e até esperam que os colegas tirem folgas.
Presenteísmo Além de comparecerem no trabalho nos momentos esperados, a manuten-
ção da assiduidade no trabalho exige que os funcionários se ausentem quando sua presença
seria disfuncional para eles e para a organização. Na verdade, especialistas em CO alertam
que o presenteísmo, ou seja, a assiduidade quando a capacidade de trabalhar é prejudicada
significativamente por doença, fadiga, problemas pessoais ou outros fatores, pode ser mais
27
grave do que a ausência de quem está em condições de trabalhar. Os funcionários que com-
parecem no local de trabalho quando estão doentes ou incapazes podem piorar sua própria
condição e aumentar os riscos de saúde de seus colegas. Esses funcionários também são me-
nos produtivos e podem prejudicar a produtividade dos colegas.
O presenteísmo é mais comum entre funcionários com baixa estabilidade no emprego
(como os temporários e os recém-contratados), que não recebem licenças médicas ou outras
margens de segurança financeira, e cuja ausência afetaria imediatamente muitas outras pes-
soas (ou seja, alta centralidade). As normas da empresa ou da equipe sobre absenteísmo tam-
bém impactam o presenteísmo. A personalidade é outro fator importante: algumas pessoas
possuem traços que as motivam a comparecer enquanto outras se contentam em se recuperar
em casa. A personalidade é um preditor bastante citado da maioria das formas de comporta-
mento individual. Ela também é a característica pessoal mais estável, então é o próximo tema
a ser trabalhado.
metas) tenta manter nosso comportamento condizente com nosso autoconceito. Como o auto-
conceito se torna mais claro e estável com a idade, nosso comportamento e personalidade por
consequência se tornam mais estáveis e consistentes. O autoconceito será analisado em mais
detalhes no próximo capítulo. Por ora, nossa tese é que a personalidade não é determinada
totalmente pela hereditariedade; as experiências de vida, especialmente nos primeiros anos,
também moldam os traços de personalidade de cada indivíduo.
DEBATE
As empresas devem utilizar testes de personalidade para selecionar candidatos?
A teoria da personalidade fez avanços significativos nas nalidade podem prejudicar injustamente determinados grupos
últimas duas décadas, especialmente no que trata de de- de pessoas.55
monstrar que traços específicos estão associados com com- Uma quarta preocupação é que os testes de personalida-
portamentos e resultados de trabalho específicos. Diversos des costumam ser estruturados na forma de escalas autopre-
estudos relatam que certas dimensões Big Five preveem o enchidas, de modo que os candidatos podem tentar mentir em
desempenho geral no trabalho, cidadania organizacional, suas respostas. Pior ainda, os resultados podem não repre-
liderança, comportamentos de trabalho contraproducen- sentar a personalidade do indivíduo ou qualquer outra carac-
tes, desempenho de treinamento, desempenho de equipe e terística significativa, pois os respondentes muitas vezes não
diversos outros resultados importantes. Essas descobertas sabem quais traços de personalidade a empresa está buscan-
são um voto de peso em favor dos testes de personalidade do. Os estudos mostram que os candidatos tentam falsificar
no local de trabalho. resultados de personalidade “bons” para alterar os resulta-
Mas alguns especialistas proeminentes no campo da per- dos da seleção. Os defensores dos testes de personalidade
sonalidade aconselham cautela.52 Eles lembram que, apesar respondem que poucos candidatos tentam falsificar suas res-
dos traços estarem relativamente associados a comportamen- postas (ou seja, Christina é uma exceção).56 Um grande estudo
tos no local de trabalho, existem outros preditores melhores recente descobriu que observadores estimam a maioria das
para o desempenho de trabalho, como amostras de trabalho dimensões de personalidade melhor do que autoavaliações,
e desempenho pregresso. Além do mais, os procedimentos de mas poucas empresas utilizam avaliações de terceiros.57
seleção muitas vezes pressupõem que quanto mais de um de- Finalmente, os testes de personalidade podem não comuni-
terminado traço, melhor, mas diversos estudos (ainda que não car uma imagem favorável da empresa. O uso de testes de per-
todos) indicam que os melhores candidatos podem estar mais sonalidade por parte da Amtrak na Metrolink resultou em con-
próximos do ponto médio do que dos extremos da amplitude.53 flitos com o sindicato dos ferroviários. As operações britânicas
Por exemplo, o desempenho de trabalho parece aumentar da PricewaterhouseCoopers (PwC) descobriram que seus tes-
com a escrupulosidade, mas funcionários altamente escrupu- tes de personalidade desincentivavam as candidatas do sexo
losos podem ser tão dedicados que se tornam perfeccionistas, feminino devido a preocupações com a impessoalidade dos
o que pode prejudicar o desempenho em vez de fortalecê-lo.54 testes e a facilidade de falsificar resultados. “Nosso teste de
Uma terceira preocupação é que, dependendo de como são personalidade era visto como alienador pelas mulheres, então
aplicados os resultados do teste, os instrumentos de perso- foi preciso reagir”, afirma o diretor de diversidade da PwC.58
nalidade Big Five como condição para emprego futuro. A Amtrak prefere que a equipe dos veí-
culos tenha personalidades de “introvertidos focados”, pois funcionários com esses traços não
ficam distraídos enquanto operam o trem ou realizam tarefas repetitivas. A Amtrak menciona
um acidente horrível da Metrolink antes de seu contrato como justificativa para o teste de
personalidade. Mais de vinte pessoas perderam suas vidas quando um engenheiro ignorou um
sinal vermelho enquanto mandava um SMS (supostamente, um indicador de extroversão).51
Os testes de personalidade não foram sempre populares nas organizações. Menos de vin-
te anos atrás, muitas empresas rejeitavam os instrumentos por se preocuparem com a pos-
sibilidade deles não preverem comportamentos de trabalho e discriminarem injustamente
minorias visíveis e outros grupos identificáveis. Aos poucos, os testes de personalidade fo-
ram ganhando aceitação, pois os estudos foram relatando que traços específicos estavam cor-
relacionados com indicadores específicos de desempenho no trabalho (como descrevemos
anteriormente). Hoje, os testes de personalidade são tão populares que alguns especialistas
alertam contra sua dependência excessiva em ambientes organizacionais.
de Denver com 1.300 funcionários da qual ela é CEO. “[Nossos funcionários] demonstram
a coragem para fazer a coisa certa, atendem uns aos outros e aos clientes com humildade e
comemoram nossas aprendizagens e sucessos com elegância”, diz Abdoulah. “Qualquer um
pode estabelecer valores, mas nós operacionalizamos os nossos para que afetem tudo que
fazemos, todos os dias”.59
Colleen Abdoulah e outros profissionais de sucesso costumam fazer referência a seus va-
lores pessoais e aos eventos críticos que formaram esses valores em sua juventude. Os valores,
um conceito que introduzimos no Capítulo 1, são crenças estáveis e avaliativas que guiam
nossas preferências por resultados ou cursos de ação em uma série de situações.60 São per-
cepções conscientes sobre o que é bom ou ruim, certo ou errado. Os valores nos dizem o que
“deveríamos” fazer. Eles servem como uma bússola moral que direciona nossa motivação e,
potencialmente, nossas decisões e ações.
As pessoas organizam os valores em uma hierarquia chamada sistema de valores. Algu-
mas valorizam novos desafios mais do que a conformidade. Outras, mais a generosidade do
que a frugalidade. O sistema de valores exclusivo de cada pessoa é desenvolvido e reforçado
pela socialização por meio dos pais, das instituições religiosas, dos amigos, das experiências
pessoais e da sociedade na qual vive. Assim, a hierarquia de valores de uma pessoa é estável e
duradoura. Por exemplo, um estudo constatou que os sistemas de valores de uma amostra de
adolescentes era notavelmente similar depois de 20 anos, quando adultos.61
Repare que a nossa descrição dos valores se concentrou em indivíduos, enquanto os exe-
cutivos muitas vezes descrevem os valores como se pertencessem à organização. Na realidade,
os valores existem apenas nos indivíduos; nós os chamamos de valores pessoais. No entanto,
grupos de pessoas podem ter valores iguais ou similares, então tendemos a atribuir esses va-
lores compartilhados à equipe, departamento, organização, profissão ou sociedade como um
todo. Os valores compartilhados pelas pessoas em toda a empresa (valores organizacionais)
receberão uma discussão mais completa no Capítulo 14, pois são uma parte fundamental da
cultura empresarial. Os valores compartilhados pela sociedade (valores culturais) serão deta-
lhados mais adiante, neste capítulo.
Os valores e traços de personalidade estão relacionados entre si, mas os dois conceitos
possuem algumas diferenças.62 A distinção mais importante é que os valores são avaliativos,
ou seja, nos informam o que deveríamos fazer, enquanto os traços de personalidade descre-
vem como tendemos naturalmente a agir. A segunda distinção é que os traços de personali-
dade têm níveis de conflito relativamente baixos entre si (ex.: é possível ter alta sociabilidade
e alta introversão), enquanto alguns valores se opõem a outros. Por exemplo, uma pessoa que
valoriza a animação e os desafios teria dificuldade em valorizar a estabilidade e a moderação.
Terceiro, apesar da personalidade e os valores serem determinados em parte pela heredita-
riedade, os valores são muito mais influenciados pela socialização, enquanto os traços de
personalidade são muito mais influenciados pela hereditariedade.
Tipos de valores
Os valores assumem várias formas e os especialistas no tema dedicaram uma atenção conside-
rável a organizá-los em grupos. Várias décadas atrás, o psicólogo social Milton Rokeach desen-
volveu duas listas de valores, distinguindo os meios (valores instrumentais) dos objetivos finais
(valores terminais). Embora as listas de Rokeach ainda sejam mencionadas em algumas fontes
sobre comportamento organizacional, elas foram substituídas por outro modelo quase duas
décadas atrás. A distinção entre valores instrumentais e terminais não era precisa nem útil, e
o modelo de Rokeach ignorava valores que agora estão incluídos no atual modelo dominante.
Atualmente, o modelo de valores pessoais mais aceitado é o Circumplexo de Valores de
Schwartz.63 Desenvolvido e testado pelo psicólogo social Shalom Schwartz e seus colegas, o
modelo organiza 57 valores em 10 conjuntos no modelo circular (circumplexo) apresentado
na Figura 2.5.64 Estudos realizados em todo o mundo demonstram consistentemente que os
57 valores se agrupam nessas 10 categorias. Por exemplo, o conformismo inclui os valores
específicos da polidez, respeito aos pais, autodisciplina e obediência. Além disso, os dez agru-
pamentos de valores estão associados uns com os outros de maneiras similares ou opostas.
Por exemplo, o grupo de valores da benevolência é semelhante (correlacionado positivamente
com) ao universalismo, mas oposto (correlacionado negativamente com) ao hedonismo.
Autodireção Universalismo
Estimulação
Benevolência
Conformismo
Hedonismo Tradição
Realização Conservadorismo
Autovalorização Segurança
Poder
pessoais e o comportamento individual é que os valores são conceitos abstratos, de modo que
sua relevância em situações específicas quase nunca é óbvia.
Três condições reforçam a ligação entre os valores pessoais e o comportamento.65 Primei-
ro, tendemos a aplicar nossos valores apenas quando podemos pensar em razões específi-
cas para fazê-lo. Em outras palavras, precisamos de motivos lógicos para empregar um valor
específico em uma situação específica. Segundo, tendemos a aplicar nossos valores quando
a situação permite ou encoraja tal ação. Os ambientes de trabalho influenciam nosso com-
portamento, pelo menos no curto prazo, então eles necessariamente encorajam ou desenco-
rajam comportamentos consistentes com nossos valores. Terceiro, somos mais propensos a
empregar os valores quando pensamos ativamente sobre eles. Isso ocorre naturalmente quan-
do somos confrontados com situações que obviamente violam nossos valores. Por exemplo,
quando pedem que realize uma tarefa arriscada, você fica ciente de toda a sua segurança.
Também ficamos mais cientes de nossos valores (e, por consequência, agimos de modo
consistente com eles) quando somos literalmente lembrados deles por terceiros. O efeito fica
claro em um estudo recente:66 Os estudantes responderam uma prova de matemática e foram
pagos por cada resposta correta. Um grupo entregou os resultados para avaliação por parte
do pesquisador, para que não pudessem mentir sobre os resultados. Um segundo grupo podia
mentir, pois corrigia a própria prova e informava o experimentador sobre o resultado. Um
terceiro grupo era semelhante ao segundo (corrigia sua própria prova), mas precisava assinar
seu nome sob a seguinte declaração: “Compreendo que esta pequena pesquisa é abrangida
pelo código de honra da Universidade” (a universidade não possuía um código de honra).
Os pesquisadores estimam que alguns alunos trapacearam quando corrigiram suas próprias
provas sem a afirmação sobre o “código de honra”, mas nenhum dos alunos que recebeu o
formulário com o “código de honra” mentiu sobre os resultados. Os resultados foram seme-
lhantes quando, em vez da afirmação sobre honra, o terceiro grupo foi solicitado a repetir os
Dez Mandamentos. A mensagem é que as pessoas têm maior probabilidade de aplicar seus
valores (honestidade, no caso) quando lembradas explicitamente deles.
Congruência de valores
Os valores nos dizem o que é certo ou errado e o que deveríamos fazer. Essa característica
avaliativa afeta nosso conforto com organizações e indivíduos específicos. O conceito funda-
mental é a congruência de valores, ou seja, a semelhança entre a hierarquia de valores pessoais
de um indivíduo a hierarquia de valores da organização, de um colega ou de outra fonte
de comparação. A congruência de valores pessoa-organização ocorre quando os valores de
um indivíduo são semelhantes aos valores dominantes de uma organização. Essa forma de
congruência de valores aumenta (em certa medida) a probabilidade de que os funcionários
tomem decisões e ajam de maneiras consistentes com as expectativas organizacionais, além
de gerar maior satisfação, lealdade e cidadania organizacional no trabalho e menos estresse
e rotatividade.67 “A realização mais difícil, embora recompensadora, em qualquer carreira
é ‘viver com fidelidade’ a seus valores e encontrar empresas onde você possa contribuir no
nível mais elevado e ao mesmo tempo ser você mesmo, de maneira autêntica”, afirma Cynthia
Schwalm, executiva sênior da Optimer Pharmaceuticals na cidade de Nova Iorque.68
As empresas mais bem-sucedidas empregam pessoas cujos valores pessoais são idênticos
aos valores da organização? Nem de perto! Embora um grau confortável de congruência de
valores seja necessário pelos motivos mencionados acima, as empresas também se beneficiam
de algum nível de incongruência. Os funcionários com valores diversos oferecem perspecti-
vas diferentes que podem levar a melhores decisões. Além disso, congruência demais pode
criar uma “seita corporativa” que pode minar a criatividade, a flexibilidade organizacional e
a ética empresarial.
Um segundo tipo de congruência de valores envolve a medida da coerência dos valores
aparentes nas nossas ações (valores promulgados) com o que dizemos que acreditamos (va-
lores defendidos). A congruência de valores defendidos e promulgados é especialmente impor-
tante para as pessoas em posições de liderança, pois qualquer lacuna óbvia entre os valores
defendidos e os promulgados mina a sua integridade percebida, que é uma característica im-
portante dos líderes eficazes. Uma pesquisa global relatou que 55% dos funcionários acredi-
tam que a alta gerência se comporta de modo coerente com os valores centrais da empresa.70
FATOR DE INTENSIDADE MORAL QUESTÃO DE INTENSIDADE MORAL A INTENSIDADE MORAL É MAIS ELEVADA QUANDO
Magnitude das consequências Quanto dano ou benefício ocorrerá às outras pes- O dano ou benefício é maior.
soas em consequência dessa ação?
Consenso social Quantas outras pessoas concordam que essa ação Muitas pessoas concordam.
é eticamente boa ou má?
Probabilidade do efeito (a) Qual é a chance dessa ação vir a ocorrer? A probabilidade é maior.
(b) Qual é a chance dessa ação vir a causar conse-
quências boas ou más?
Imediatismo temporal Quanto tempo depois da ação as consequências O intervalo de tempo é mais curto.
ocorrerão?
Proximidade O quão próximas de mim em termos sociais, psico- As pessoas afetadas estão mais próximas e não
lógicos e/ou físicos estão as pessoas afetadas por distantes.
esta decisão?
Concentração do efeito (a) Quantas pessoas são afetadas por esta ação? Muitas pessoas são afetadas.
(b) As pessoas afetadas por esta ação podem ser As pessoas afetadas são identificadas facilmente
identificadas facilmente como um grupo? como um grupo.
todos os três devem ser considerados ativamente para colocar em teste as questões éticas
importantes.
• Utilitarismo. O princípio aconselha a buscar o maior bem para o maior número de
pessoas. Em outras palavras, devemos escolher a opção que proporcione o mais alto
grau de satisfação para as pessoas afetadas. O conceito também é conhecido como
princípio da consequência, pois se concentra nas consequências das nossas ações e não
em como as realizamos. Um problema com o utilitarismo é que é quase impossível
avaliar os benefícios ou custos de muitas decisões, particularmente quando as partes
interessadas têm necessidades e valores divergentes. Outro problema é que a maioria
de nós não se sente confortável ao adotar comportamentos que parecem antiéticos
para alcançar resultados éticos.
• Direitos individuais. O princípio reflete a crença de que todas as pessoas têm direitos
que as permitem agir de certa maneira. Alguns dos direitos mais citados são o da liber-
dade de ir e vir, segurança física, liberdade de expressão, julgamento justo e proibição
da tortura. O princípio dos direitos individuais inclui mais do que direitos legais, mas
também os direitos humanos, concedidos a todas as pessoas como uma norma moral
da sociedade. Um problema com os direitos individuais é que uns podem conflitar com
outros. O direito dos acionistas de serem informados sobre as atividades da empresa
pode acabar conflitando com o direito de um executivo à privacidade, por exemplo.
• Justiça distributiva. O princípio sugere que as pessoas similares às outras devem re-
ceber benefícios e ônus similares; os que são diferentes devem receber benefícios e
ônus diferentes na proporção da sua dessemelhança. Por exemplo, esperamos que
dois funcionários que contribuem igualmente em seu trabalho recebam recompensas
similares, enquanto os que fazem uma contribuição menor devem receber menos.
Uma variação do princípio da justiça distributiva diz que as desigualdades são aceitá-
veis quando beneficiam os menos favorecidos na sociedade. Assim, os funcionários
em empregos arriscados devem ser mais bem pagos se o seu trabalho beneficiar ou-
tras pessoas menos favorecidas. Um problema com o princípio da justiça distributiva
trata da dificuldade em chegar a um consenso sobre quem é similar e quais fatores
são relevantes.
Um último motivo para as pessoas participarem de condutas antiéticas é que elas se com-
portam de maneira irracional. Em outras palavras, elas não pensam conscientemente sobre a
ética de suas ações.80 Como explicamos anteriormente neste capítulo, as pessoas seguem seus
valores apenas quando pensam sobre eles. As pesquisas sugerem que muitos comportamen-
tos ocorrem no piloto automático, então os funcionários raramente avaliam se suas ações
violam seus valores pessoais ou princípios éticos. O comportamento irracional é particular-
mente comum quando (uma situação frequente) os funcionários estão localizados longe das
situações em que suas decisões produzem impacto (ou seja, baixa intensidade moral).
O comportamento irracional também é apoiado por pressupostos de que os principais
tomadores de decisão possuem altos padrões morais. Os funcionários desprezam as preo-
cupações éticas com seu trabalho quando acreditam que o chefe que designou a tarefa é ine-
rentemente ético. Por exemplo, um dos
maiores casos de fraude contábil ocorreu
por que o diretor financeiro da empresa
era altamente respeitado no setor, de modo
que os funcionários imaginaram que ele
estava introduzindo procedimentos con-
tábeis inovadores dentro dos limites da lei.
Na realidade, suas atividades eram formas
extremas de fraude contábil.81
se sentir mal? Como ficaria se saísse no jornal? Se você sabe que é errado, não faça! Se não
tem certeza, pergunte. Continue perguntando até ouvir uma resposta”. A Molson Coors de-
senvolveu um premiado programa de treinamento on-line em forma de uma expedição: os
funcionários devem resolver as violações éticas em cada “acampamento” à medida que esca-
lam uma montanha. Os primeiros acampamentos apresentam cenários reais com violações
relativamente claras da códigos de ética da empresa, enquanto fases posteriores apresentam
dilemas mais ambíguos, exigindo uma reflexão mais cuidadosa sobre os valores fundamen-
84
tais da organização.
Algumas empresas também têm maneiras de comunicar transgressões confidencialmen-
te, como uma “linha direta” anônima ou um link na web que os funcionários podem acessar
para discutir questões éticas ou preocupações com a conduta ética. Algumas empresas em-
pregam ombudsmans de ética que recebem informações confidenciais dos funcionários e in-
vestigam possíveis transgressões proativamente. As auditorias éticas também são conduzidas
em algumas organizações, mas são mais comuns em avaliações de práticas de responsabilida-
86
de social da empresa.
Essas medidas adicionais apoiam a conduta ética até certo ponto, mas a base mais po-
derosa é um conjunto de valores compartilhados que reforce a conduta ética. “Se você não
tiver uma cultura de tomada de decisão ética, todos os controles e normas de conformidade
que você se preocupar em implantar não necessariamente impedirão o desvio da conduta
ética”, alerta um alto executivo da gigante britânica das comunicações Vodafone. Essa cultura
é apoiada pela conduta ética e pela vigilância dos líderes empresariais. Ao agirem com os
mais elevados padrões de conduta moral, os líderes não só ganham apoio e confiança dos
seguidores, eles também modelam os padrões éticos que os funcionários são mais propensos
87
a seguir.
VALORES INTERCULTURAIS
Sean Billing trabalhava como diretor de hotelaria no Fairmont Hotels, em Chicago, quando
OA6
casualmente perguntou ao seu chefe se a rede de hotéis poderia usar as habilidades e conheci-
mentos dele em outro lugar. Logo depois, a Fairmont transferiu Billing para uma vaga admi-
nistrativa no Quênia, com a missão de elevar as novas propriedades da rede no país africano
aos padrões internacionais mediante treinamento e tecnologia, sem perder o caráter quenia-
no diferenciado. Billing aproveitou a oportunidade, mas logo descobriu o desafio de incutir
em outra cultura os valores profundos da Fairmont de atendimento ao cliente, ambientalismo
e capacitação. “É um pouco de choque cultural hoteleiro… as coisas são bem diferentes aqui”,
88
admitiu Billing.
A Fairmont Hotels & Resorts opera hotéis de nível internacional em vários países e está
ávida para ajudar Sean Billing e outros funcionários a desenvolverem e reforçarem sua com-
petência intercultural. Como descreve a seção Conexões 2.1, as pessoas pensam e agem de
maneiras diferentes em culturas diversas e essas diferenças se devem a normas singulares de
comportamento e também à ênfase em valores diferentes.
Individualismo e coletivismo
Dos muitos valores estudados entre culturas, os cinco resumidos na Figura 2.8 são os mais
populares. A figura também lista os países que dão ênfase alta, média ou baixa a esses valores.
Dois valores interculturais aparentemente inseparáveis são o individualismo e o coletivismo.
O individualismo representa a valorização da independência e da singularidade pessoal. As
pessoas altamente individualistas valorizam a liberdade pessoal, a autossuficiência, o con-
trole sobre as próprias vidas e a apreciação das qualidades exclusivas que as distinguem das
demais. Americanos, chilenos, canadenses e sul-africanos costumam ter níveis altos de in-
90
dividualismo, enquanto Taiwan e Venezuela são países com baixo nível de individualismo.
O coletivismo representa a valorização das nossas obrigações em relação aos grupos dos
quais participamos e à harmonia do grupo. As pessoas com alto coletivismo se definem pela
participação nos grupos, enfatizam sua conexão pessoal com outros membros do grupo e va-
91
lorizam os objetivos e o bem-estar das pessoas nesses grupos. Países com baixo coletivismo
CONEXÕES 2.1
A Infosys aproxima as diferenças
interculturais89
A Infosys Technologies, uma empresa de terceirização de
tecnologia na Índia, estava preparada para as diferenças in-
terculturais quando adquiriu uma empresa australiana. Sean
Fernando, gerente-geral de recursos humanos da Infosys na
Austrália, oferece um exemplo claro de uma dessas diferen-
ças culturais: quando precisavam viajar a trabalho, os fun-
cionários da Infosys na Índia faziam suas malas sem hesitar
e estavam prontos para partir mesmo sem ter detalhes sobre
a viagem. A equipe australiana, por outro lado, queria saber
mais sobre as acomodações, diárias e detalhes do projeto an-
tes de se sentir à vontade. Em outras palavras, os funcionários
indianos tinham níveis significativamente menores de aversão
à incerteza.
Outra diferença é que a equipe indiana esperava que o
chefe desse instruções sobre o que fazer, enquanto os aus-
tralianos esperavam ser consultados. Em outras palavras,
os funcionários australianos tinham níveis muito menores
de distância do poder. Fernando lembra de um incidente no
qual um gerente de projetos australiano se reuniu com uma
equipe de projeto da índia. Ele descreveu o projeto e sugeriu
que compartilhassem ideias sobre maneiras de completá-lo
com sucesso. “Eles não sabiam o que ele queria dizer”, conta
Fernando. “Então uma das pessoas simplesmente disse: ‘Es-
távamos nos perguntando quando você ia nos contar qual é
o plano’”.
Para minimizar o conflito intercultural, a Infosys Austra-
lia realiza sessões de três horas nas quais os funcionários de A Infosys está treinando seus gerentes para se conscientizarem das
ambos os países aprendem sobre suas culturas e conversam diferenças interculturais quando trabalham com funcionários de
sobre como gerenciar funcionários com valores diferentes. outros países.
incluem Estados Unidos, Japão e Alemanha, enquanto os israelenses e taiwaneses têm níveis
relativamente altos de coletivismo.
Ao contrário do que muitos acreditam, individualismo não é o oposto do coletivismo. Na
verdade, uma análise da maioria dos estudos anteriores mostrou que os dois conceitos não
92
guardam uma relação entre si. Por exemplo, as culturas que valorizam muito a obrigação
com o grupo ao qual uma pessoa pertence não dão necessariamente uma baixa prioridade
à liberdade pessoal e à singularidade. Em geral, as pessoas em todas as culturas se definem
tanto pela sua singularidade quanto por sua relação com as outras pessoas. É uma caracte-
rística inerente do autoconceito de todos os indivíduos, tema analisado no próximo capítulo.
Algumas culturas claramente enfatizam a singularidade ou as obrigações com o grupo mais
do que outras, mas ambos têm seu lugar nos valores e no autoconceito das pessoas.
Observe também que os japoneses têm níveis relativamente baixos de coletivismo, ao
contrário do que afirmam muitos livros sobre relações interculturais, que dizem que o Japão
é um dos países mais coletivistas do mundo! Esse erro de in-
terpretação histórico têm muitas explicações, desde proble-
mas com a definição e mensuração do coletivismo a relatos individualismo coletivismo
errôneos das primeiras pesquisas interculturais. Indepen- Valor intercultural que descreve Valor intercultural que descreve
quanto as pessoas em uma cul- quanto as pessoas em uma cul-
dente dos motivos, os estudos são consistentes em informar
tura enfatizam a independência tura enfatizam seu dever em rela-
que os japoneses tendem a ter níveis relativamente baixos e a singularidade pessoal. ção aos grupos aos quais perten-
de coletivismo e moderados de individualismo (como indi- cem e à harmonia do grupo.
93
cado na Figura 2.8).
Individualismo Alto: Estados Unidos, Chile, Canadá, Define o eu mais pela singularidade; objetivos pessoais têm prioridade;
África do Sul decisões têm pouca consideração sobre efeito entre outros; relacionamen-
Médio: Japão, Dinamarca tos são vistos como mais instrumentais e fluidos.
Baixo: Taiwan, Venezuela
Coletivismo Alto: Israel, Taiwan Define o eu mais pela participação em um grupo; objetivos de autossacrifí-
Médio: Índia, Dinamarca cio e harmonia têm prioridade; comportamento regulado por normas inter-
nas do grupo; participações em grupos são vistas como estáveis, com forte
Baixo: Estados Unidos, Alemanha, Japão
diferenciação com grupos externos.
Distância do poder Alto: Índia, Malásia Relutante em discordar ou contradizer o chefe; espera-se e prefere-se que
Médio: Estados Unidos, Japão os gerentes sejam tomadores de decisão; percepção de dependência (ver-
sus interdependência) com o chefe.
Baixo: Dinamarca, Israel
Aversão à incerteza Alto: Bélgica, Grécia Prefere situações previsíveis; valoriza emprego estável, leis estritas e baixo
Médio: Estados Unidos, Noruega conflito; rejeita desvios do comportamento normal.
Baixo: Dinamarca, Singapura
Orientação para a Alto: Áustria, Japão Foco em resultados (versus relacionamentos); decisões baseadas em con-
realização Médio: Estados Unidos, Brasil tribuição (equidade versus igualdade); baixa empatia ou demonstrações de
emoções (versus forte empatia e solidariedade).
Baixo: Suécia, Holanda
Distância do poder
Distância do poder refere-se a quanto as pessoas aceitam uma distribuição desigual de poder
em uma sociedade.94 Indivíduos com alta distância do poder aceitam e valorizam o poder
desigual. Eles valorizam a obediência à autoridade, sentem-se confortáveis em receber ordens
de seus superiores sem consulta ou debate e preferem resolver as diferenças com procedimen-
tos formais em vez de diretamente. As pessoas com baixa distância do poder, por outro lado,
esperam uma divisão relativamente igual do poder. Elas encaram sua relação com o chefe
como uma relação de interdependência, não de dependência; ou seja, acreditam que seu chefe
também depende delas, então esperam divisão de poder e consulta antes que sejam tomadas
decisões que as afetem. As pessoas da Índia e da Malásia tendem a ter alta distância do poder,
enquanto os dinamarqueses e israelenses têm baixa distância do poder. Coletivamente, os
americanos têm nível entre médio e baixo de distância do poder.
Para entender o efeito da distância do poder, pense sobre a experiência de um engenhei-
ro do sudeste asiático que imigrou para o Canadá pouco tempo atrás. Em seu país de origem,
o engenheiro gerava relatórios de análise de dados e os apresentava para seu supervisor sem
fazer recomendações. O chefe analisava as informações factuais e tomava uma decisão. In-
cluir recomendações nesses relatórios seria um desrespeito pela posição mais elevada do
supervisor, o que teria resultado em demissão. Mas quando o engenheiro foi morar no Ca-
nadá, seu chefe esperava que ele propusesse recomendações junto com os dados técnicos.
Excluir as recomendações
em um relatório de engenha-
distância do poder aversão à incerteza orientação para realização/ ria no Canadá seria sinal de
Valor intercultural que descre- Valor intercultural que descre- proteção incompetência, um motivo
ve quanto as pessoas em uma ve quanto as pessoas em uma Valor intercultural que descre- para demissão. Para perma-
cultura aceitam a distribuição cultura toleram a ambiguidade ve quanto as pessoas em uma necer empregado, o enge-
desigual de poder na socie- (baixa aversão à incerteza) ou cultura enfatizam as relações
nheiro precisou superar uma
dade. se sentem ameaçadas pela competitivas versus colaborati-
ambiguidade e a incerteza (alta vas com as outras pessoas.
enorme mudança em termos
aversão à incerteza). de expectativas e valores de
distância do poder.95
Aversão à incerteza
Aversão à incerteza é quanto as pessoas toleram a ambiguidade (baixa aversão à incer-
teza) ou se sentem ameaçadas pela ambiguidade e incerteza (alta aversão à incerteza). Os
funcionários com alta aversão à incerteza preferem situações estruturadas nas quais as
regras de conduta e tomada de decisão estão documentadas claramente. Em geral, eles
preferem comunicações diretas e não ambíguas ou indiretas. A aversão à incerteza tende
a ser alta na Bélgica e na Grécia e ainda mais elevada no Japão. Em geral, ela é baixa na
Dinamarca e em Singapura. Coletivamente, os americanos têm nível entre médio e baixo
de aversão à incerteza.