Novo Modelo de

Embarque

Procedimento, Layout e Anúncios/Speeches

Novo Modelo de Embarque com/sem bagagem

Equipe Projeto TAT

Desenvolvimento de Aeroportos & SAB LATAM Set/2018
 Novo Modelo de Embarque

Como parte das iniciativas do Projeto Turn Around Time (TAT) para melhorar o cumprimento do
standard 0, formaliza-se as seguintes alterações no processo de embarque para os voos domésticos:

Novo Layout;

Introdução da entrega voluntária de bagagem no modelo de retenção atual.

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VP de Serviços e Inovação
 Novo Layout

Com o objetivo de otimizar a acomodação de passageiros a bordo através de um layout mais

organizado e que facilite o despacho voluntário de bagagem de mão, foi definido que o embarque
em “Fila Única” será dividido em duas filas de acordo com o tipo de bagagem que o passageiro está
viajando:

• Acesso “Artigo Pessoal”: passageiros viajando somente com artigo pessoal.

Exemplo: bolsas, bolsa de bebê, pasta de notebook.

• Acesso “Bagagem de mão”: passageiros viajando com bagagem de mão que

não devem exceder os 55 cms + 35 cms + 25 cms lineares.

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 Novo Layout

Para implementar esse layout foram criadas duas novas placas de embarque: “Artigo Pessoal” e “Bagagem de mão”
Com essas alterações, a ordem de embarque no avião será a seguinte:

1. Necessidades Especiais: iniciar o embarque com esses passageiros.

Brasil: passageiros maiores de 80 anos devem ser embarcados antes dos demais passageiros com necessidades especiais
(PNAEs).

2. Priority: uma vez embarcados todos os passageiros com Necessidades Especiais na fila, continuar o embarque com os
passageiros dessa fila. Se durante o embarque se apresentar passageiros com Necessidades Especiais, deve-se embarca-
los prioritariamente.

3. Artigo Pessoal: uma vez embarcados todos os passageiros Priority, continuar o embarque com os passageiros com artigo
pessoal. Finalizando o embarque, essa fila deve ser fechada. Passageiros que se apresentarem após o término da fila,
devem ser direcionados a fila “Bagagem de Mão”. Caso se apresente algum passageiro com bagagem sem etiquetar,
deve-se direcioná-lo a fila “Bagagem de Mão”.

4. Bagagem de Mão: finalizar o embarque com esses passageiros.

Se durante o embarque de passageiros com “Artigo Pessoal” ou “Bagagem de Mão” se apresentarem passageiros com
Necessidades Especiais e/ou Priority, estes devem ser embarcados com prioridade de acordo com a ordem descrita acima.

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 Layout 4 Filas

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 Anúncios/Speeches PT

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 Anúncios/Speeches ESP

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 Anúncios/Speeches ENG

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 Entrega voluntária de bagagem

Com o objetivo de diminuir a quantidade de bagagem de mão na cabine, introduzimos ao modelo

atual de retenção a entrega voluntária de bagagem de mão. Esse processo consiste em convidar os
passageiros a despachar a bagagem de mão voluntariamente ao porão da aeronave, permitindo que
ele embarque com antecedência através da fila “Artigo Pessoal”.

A implementação dessa iniciativa requer ajustes nos protocolos de embarque atuais e adiciona novas
tarefas ao agente retentor. A seguir revisaremos cada uma delas.

Bases com retenção terceirizada:

Alinhamento alterações de procedimento com o fornecedor:
- Entrega bagagem voluntária
- Layout fila
- Novos protocolos

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VP de Serviços e Inovação
 Protocolos | Entrega voluntária de bagagem

Pré Embarque
• Paralelamente ao controle e retenção de bagagem de mão por franquia, deve-se perguntar aos passageiros com bagagem
que cumpram com a franquia se eles desejam despachar sua bagagem voluntariamente ao porão utilizando como
referência o seguinte speech:
“Sr./Sra. Se alguém tiver interesse em despachar sua bagagem de mão e embarcar antes, por favor me avise para que eu
possa etiquetar a sua bagagem, sem nenhum custo adicional”.
“”Sr./Sra. Si alguien tiene interés en enviar su equipaje de mano a la bodega del avión y así embarcar antes, podemos
hacerlo sin costo. Por favor, avíseme para etiquetarlo.”

• Se o passageiro aceitar:
o Etiquetar a bagagem com a bag tag manual aplicando os procedimentos vigentes (perguntas de artigos perigosos,
objeto de valor, medicamentos e etc.)
o Solicitar ao passageiro que deixe a bagagem na porta do avião ou no carro de bagagens (finger ou remota) e
informar ao passageiro que pode embarque através da fila “Artigo Pessoal”. Sugerimos o seguinte speech:
“Sr./Sra. Por gentileza, siga para a fila dos passageiros viajando apenas com artigos pessoais para embarcar antes. Sua
mala etiquetada deve ser deixada junto à porta do avião. Obrigado!”
“Sr./Sra. Por favor ubíquese en la fila para pasajeros con artículos personales para que pueda embarcar antes. Debe dejar
la maleta etiquetada junto a la puerta del avión. Gracias!”

Se não houver passageiros voluntários para despachar a bagagem, continuar com o controle e retenção por
franquia/contagem.
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 Protocolos | Retenção de Bagagem durante o embarque

Embarque
• Se durante a contagem de bagagem algum passageiro solicitar despachar a bagagem, deve-se etiquetar e aplicar a
sequência de atendimento descrita anteriormente. Caso a fila “Artigo Pessoal” já esteja fechada, direcionar o passageiro
para a fila “Bagagem de Mão”.

• Não revisamos as medidas dos artigos pessoais com o medidor de bagagem.

• Durante todo o processo de retenção, lembrar os passageiros que devem acomodar o artigo pessoal abaixo do assento a
frente, através do seguinte protocolo:

“Sr./Sra. A todos os passageiros, reforçamos que mochilas, bolsas e demais artigos pessoais devem ser acomodados abaixo
do assento à sua frente. Obrigado!”.
“Sr./Sra. Les recordamos ubicar sus mochilas, bolsos pequeños y otros artículos personales debajo de su asiento
delantero. Gracias!”

• As demais tarefas do agente retentor e procedimentos associados não foram alterados.

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 Cruzamento de Fluxo de Passageiros no Finger

 Aprovação da ANAC para o procedimento;

 Em voos com TAT mínimo, possibilita a antecipação do início do pré embarque dos
clientes no finger durante a fase final do desembarque (últimos 2’, aproximadamente
últimos 20 pax, WLCH, UMNR, etc.);

 O agente de retenção deve acompanhar o pré embarque, organizar a fila no finger e

“segurar” o embarque até que o avião esteja pronto para receber os clientes;

 Os passageiros desembarcando não podem retornar à aeronave (atenção agente de

retenção e tripulação).

 Protocolar uma cópia do ofício junto ao concessionário local;

 Manter uma cópia para auditorias ANAC.

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 Próximos Passos

 Multiplicação dos novos procedimentos às equipes envolvidas

Novo Modelo
Embarque

 Impressão local das novas placas para os portões de embarque

 Implementação à partir de 17 de Setembro de 2018

 Envio do código SAP para solicitação das placas definitivas (Equipe Projeto)
Cruzamento

 Multiplicação dos novos procedimentos às equipes envolvidas

Fluxo
Pax

 Notificar o concessionário sobre o procedimento aprovado pela ANAC

antes da adoção do procedimento.

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VP de Serviços e Inovação
Obrigado!

Equipe Projeto TAT

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