A PROFISSÃO AGENTE DE AEROPORTO

Quem é o Agente de Aeroporto?

Sabe aquela moça bonita que te

atende no check-in? Sabe aquele
rapaz do portão de embarque? Sabe
um elemento com o mesmo
uniforme dos dois anteriores que
você se esbarra no avião, geralmente
com um rádio na mão? Este é o
Agente de Aeroporto!
Agente de
Aeroporto

Dentre diversas competências, é bom ser ágil, inteligente, visão de atendimento ao cliente
e responsabilidade. Poderá atuar no check-in realizando o atendimento do cliente,
conferindo seus documentos e reserva, bem como etiquetando a bagagem ao destino,
poderá atuar na loja de passagens, na venda dos bilhetes, bem como no portão de
embarque direcionando os clientes para a aeronave ou na pista controlando os processos
de liberação de desembarque, embarque, verificando o andamento da limpeza e
carregamento.
 Quais são os momentos mais difíceis que os
aeroviários vocês passam durante o dia a dia?

É o momento chamado de
contingência: atraso de voo,
cancelamento, aeronave em
manutenção. Esses são os momentos
mais críticos do trabalho, que é o
momento que o agente tem que
cuidar de acomodações, ligar para
outras companhias para ajudarem.
Esse é o momento de maior pressão.
REQUESITOS PARA TRABALHAR
COMO AGENTE DE AEROPORTO

Para trabalhar como agente aeroportuário é

necessário ter 18 anos de idade, ter o segundo grau
completo, ser fluente em inglês ou outra língua e
estar preparado para o atendimento ao público,
passando uma boa imagem da empresa. brasileiro
nato ou naturalizado e boa saúde.

Um excelente agente de aeroporto alcança posto de

agente líder e/ou supervisor e os espetaculares
chegarão a gerente um dia.

Fale um idioma, conheça geografia e conheça os

aviões da empresa que você trabalha. Isso ajuda
bastante e a partir de algum tempo de trabalho, você
verá aonde deseja chegar ou ficar!
 HIERARQUIA

Gerente : responsável por tomar as decisões e definir procedimentos e estratégias do trabalho no

Aeroporto.
Supervisores: cuidam da parte burocrática. Põem em prática as decisões e estratégias tomadas
pela gerencia. Acompanham e executam os procedimentos do Aeroporto.
Líderes ou Sênior: Ficam na linha de frente com os Agentes de Aeroporto. Passam para a equipe
todos os procedimentos, acompanham e executam os mesmos. Contato direto com os
passageiros
Agentes de Aeroporto: Responsáveis pelo atendimento direto ao passageiro
 BRIEFING
O BRIEFING é uma peça fundamental para a elaboração de um planejamento diário visando agilidade e um ótimo
atendimento ao cliente. É feito todos os dias, antes de iniciar o turno de trabalho. São as informações e
procedimentos que serão realizados naquele dia. As informações são passadas pelos supervisores e líderes.
Relatam todos os acontecimentos que antecederam o seu turno, como os atrasos e cancelamentos de voos, bases
fechadas.
Tomada de decisões quanto as ações que serão adotadas para que os passageiros tenham o melhor atendimento.
 FUNÇÕES DESEMPENHADAS PELO AGENTE DE AEROPORTO

Atendimento em solo

Os comissários fazem o atendimento no ar. Porém é necessário um

bom número de profissionais para fazer o atendimento em solo, antes
mesmo dos passageiros embarcarem. Nos salões e corredores de um
aeroporto as opções de trabalho são as mais variadas: atender os
clientes no check-in, vender passagens, organizar as entradas e saídas
dos passageiros, fiscalizar bagagens, dentre várias outras atribuições.

Este tipo de profissional é de extrema importância, já que lida

diretamente com o público, antes mesmo do embarque e, portanto,
acaba se tornando a cara da empresa. Em algumas funções é preciso
muito jogo de cintura para lidar com diversos tipos de clientes e
resolver seus problemas sempre de maneira ágil e cordial.
LÍBEROS

São os colaboradores responsáveis por chamar e

encerrar voos através do microfone. Entram em
contato direto com a sala de embarque e a central.
Fazem a ponte de comunicação com o check in em
relação a atrasos, cancelamentos de voos, e a hora
exata de encerrar o atendimento para um
determinado voo ou destino.
AGENTE DE AEROPORTO - CHECK-IN
Poderá atuar no check-in realizando o
atendimento do cliente, conferindo
seus documentos e reserva, bem como
etiquetando a bagagem ao destino.

Essa é uma tarefa que exige paciência,

disciplina, perseverança, uma elevada
autoestima, determinação e um
conjunto de valores que irão nortear
suas atitudes e comportamentos de
forma a fazer uso correto das
habilidades a serem criadas e
aperfeiçoadas.
O CHECK IN É A PORTA DE ENTRADA DA COMPANHIA AÉREA, ONDE MUITOS SONHOS ESTÃO COMEÇANDO A SER
REALIZADOS. É UM TRABALHO QUE DEVE SER FEITO COM MUITO AMOR E DEDICAÇÃO.

UM CLIENTE BEM TRATADO NO CHECK IN SERÁ UM PASSAGEIRO SATISFEITO NA SUA VIAGEM.

AGENTE DE AEROPORTO

VENDA DE PASSAGENS

Atuar na loja de
passagens, na
venda dos
bilhetes.
 PRIORIDADE
São posições que atendem
passageiros especiais: Idosos,
gestantes, pessoas com crianças
de colo, passageiros com
problemas de locomoção.
Nestas posições sempre fica um
colaborador no saguão para
auxiliar o atendimento, identificar
passageiros imediatos, passageiros
que necessitam de cadeira de
rodas ou que precisam de auxilio
para o embarque.
 PÓRTICO
O Pórtico fica na entrada da sala de embarque. A
função do colaborador desta posição é :
-conferir os cartões de embarque que foram retirados
nos Totens;
- verificar a documentação necessária para o
Embarque;
Observar se a bagagem realmente é de mão,
colocar o selo da Infraero caso tenha erro na
impressão;
- orientar os passageiros com relação ao
procedimento de embarque;
Todos os cartões de embarque verificados por
este
colaborador devem ser carimbados, pois
ocorrendo
falhas a empresa é responsabilizada pelo erro.
 ESTACIONAMENTO
É uma posição que atende ao passageiro que faz o seu check in no
estacionamento do aeroporto.
Esse atendimento destina-se à passageiros imediatos e que não possuam
bagagem para serem despachadas. Nesse caso o Líbero deve ser
informado para evitar que o passageiro perca o vôo.

CHECK IN
RAMPA

É o nome dado ao setor em

que vão as bagagens enviadas
pelo Check in. Todos os dias
um colaborador fica nessa
posição para conferir
bagagens e verificar se os
procedimentos estão sendo
cumpridos corretamente pelos
Agentes do Check in.
 AUTO
ATENDIMENTO
No Auto Atendimento o cliente retira seu cartão de
embarque em Totens.
Geralmente são passageiros que não possuem bagagem,
e que podem antecipar seu atendimento.
Caso possuam bagagem, existem posições exclusivas
para o despacho.
Nesta posição sempre existem colaboradores para
auxiliar passageiros, cuidar do funcionamento das
máquinas, verificar se não tem passageiro de última hora
e dar informações aos mesmos.
Obs.: Nos Totens os voos são encerrados antes . Por isso,
os colaboradores responsáveis por esta posição devem
ficar atentos a passageiros de última hora e encaminhá-
los para as posições de encerramento.
 DESPACHO DE UM VOLUME

Posições destinadas a passageiros do auto atendimento que

possuem somente um volume para despachar.
 DESPACHO DE MAIS VOLUMES

Posições destinadas a passageiros que

possuam mais de um item para
despachar.

Somente são atendidos nestas posições

passageiros que retiraram seu cartão
de embarque nos Totens e pela
Internet.

O objetivo destas duas posições é

agilizar o atendimento do passageiro
que realizou seu check in no Auto
Atendimento.
 PONTE AÉREA
Posições destinadas a passageiros que fazem viagens de São Paulo ao Rio de Janeiro ou vice-
versa.
São vôos que saem com muita freqüência, geralmente a cada uma hora e o fluxo de
passageiros é muito grande.
 ENCERRAMENTO

São Posições destinadas à passageiros de última hora.

Os colaboradores nessa posição, são responsáveis por avisar ao líbero sobre estes
passageiros. Caso tenha autorização da central de embarque, estes são atendidos
o mais rápido possível, e deverão subir para sala de embarque acompanhados por
um colaborador.
 TRIAGEM
São colaboradores que ficam no saguão auxiliando os
passageiros e os direcionando para as posições corretas.
São responsáveis por não deixar que nenhum passageiro perca o
vôo.
 LOBBY
Responsáveis por acompanhar os passageiros na sala de embarque.
São passageiros imediatos e que necessitam de auxílio (idosos, com
necessidades especiais, menores desacompanhados, etc.).
CONEXÕES
Nos voos com conexão também ocorre a
pausa para o embarque e desembarque de
passageiros, e reabastecimento do avião, se
necessário. Neste caso, a diferença é a troca
de aeronave.

Sendo assim, até mesmo os passageiros que

vão seguir até o destino final, devem
desembarcar e realizar um outro embarque
no avião que continuará a viagem até a cidade
desejada.

Os passageiros em trânsito devem seguir as

orientações dos agentes das companhias
aéreas responsáveis, para que possam se
dirigir ao portão de embarque correto, no
horário indicado.
 ATENDIMENTO LISTA DE ESPERA
Posição destinada ao atendimento de passageiros que querem antecipar
seu vôo ou que perderam, e precisam ser encaixados em outro.
As listas são abertas para vôos que estão com o limite de reservas
preenchidos e, caso sobrem vagas no vôo, serão destinadas a estes
passageiros da lista.
FUNÇÕES DO AGENTE DE AEROPORTO
Agora que você já conhece todas as funções do agente de aeroporto,
chega a conclusão da importância desse trabalho para a empresa aérea.
São profissionais essenciais para o bom funcionamento dos processos
da empresa e do relacionamento como cliente.
BONS ESTUDOS!