Apostila de

Boas Práticas
para Comissários
em Instrução
de Voo – Frota NB

Versão
1.0
Data de criação
26/12/2022
Elaborado por
Heliane Bezerra
Revisado por
Thayna do Vale
Aprovado por
Ana Petry
Tipo de documento
Orientador
"O conhecimento é um tesouro, mas a prática é a chave
para alcançá-lo.”

Thomas Fuller (1710 –1790)

 Sumário
Introdução.................................................. 5
Início de jornada .......................................... 6
Reforço sobre o procedimento correto no serviço de
bordo ...................................................... 32
Demonstração de segurança ............................ 44
Mensagens importantes: briefing, anúncios e boas-
vindas ...................................................... 55
Padrão de embarque – Catering (comissaria) ......... 65
Bagagens .................................................. 69
Procedimentos de segurança! .......................... 76
Turbulência................................................ 86
UMNR – Menor desacompanhado ....................... 90
Segurança e organização pessoal ...................... 92
One Device .............................................. 104
Links úteis ............................................... 107
Introdução
Pensando no bem-estar dos novos comissários de bordo
no início de suas carreiras, esta apostila foi criada com o
intuito de trazer, de forma descomplicada,
conhecimentos indispensáveis para o exercício de suas
tarefas dentro da aeronave, reunindo informações claras
e objetivas retiradas do manual de comissários oficial da
LATAM, deixando as informações complexas em uma
linguagem informal e simplificada.

Com este material, você terá fácil acesso às informações

como: segurança de voo, checklist pré e pós voo,
mudanças de posições e check de equipamentos,
instruções sobre acomodações de passageiros e
bagagens, serviço de bordo e muito mais.

Faça um bom uso e deixe o seu voo descomplicado!

5
Início de jornada
Ao iniciar a jornada de trabalho, o comissário em
instrução deverá se apresentar à tripulação e, logo em
seguida, mostrar seus documentos no horário da
apresentação que consta na escala, que costuma ser
cerca de 50 minutos antes da decolagem do voo
(verifique no iFlightNeo). Após a apresentação e
checagem de documentos, todos irão se reunir para o
briefing a fim de repassar as instruções de segurança
dada pelos pilotos e chefe de cabine. O local da reunião é
definido pelo comandante, podendo ser feita no portão
de embarque ou dentro da própria aeronave.

Além do briefing com as instruções de segurança, as

distribuições de tarefas e responsabilidades também
serão organizadas de acordo com a hierarquia de cada
tripulante da aeronave, determinando a posição fixa no
voo em todas as etapas do dia para cada comissário. Em
seguida, será iniciado o check dos equipamentos de suas
estações.

6
Ao adentrarem na aeronave, os tripulantes se certificarão
ao número de saídas de emergência existentes, além de
confirmar se os assentos são flutuantes ou se os coletes
salva-vidas estão disponíveis. Na sequência, deve-se
checar os equipamentos de segurança, pertinente a sua
posição na área de atuação no interior do avião.

Normalmente, em algumas aeronaves, os assentos dos

passageiros em couro estão equipados com coletes salva-
vidas. Já os assentos em tecidos, regularmente são
assentos flutuantes. No entanto, a checagem é
indispensável, pois algumas aeronaves, como a A319
com o prefixo PT-TMD, os assentos dos passageiros são
de material em couro e não há coletes salva-vidas.
Certifique-se olhando debaixo dos assentos para saber se
a aeronave está equipada com coletes.

7
Check de equipamentos de
segurança e emergência
O check de equipamentos de emergência deverá ser feito,
antes do primeiro voo da tripulação; quando a tripulação
retornar a uma aeronave, após ter sido deixada
desacompanhada por um período de tempo em solo;
quando uma nova tripulação de cabine assumir o
controle da cabine de passageiros. Quando uma
tripulação de cabine inicia um voo e não há encontro
com a tripulação que está terminando o voo, o check é
realizado em forma integral.

Quando uma tripulação de cabine inicia um voo e há um

encontro na porta da aeronave com a tripulação que está
terminando o voo, ou há troca de tripulação com
passageiros a bordo, o check de equipamentos é
realizado com trocas de informações da tripulação que
está terminando o voo para a tripulação que está
iniciando. Os tripulantes deverão entrar na aeronave e
verificar, visualmente e conforme suas áreas de

8
responsabilidade, se os equipamentos de emergência se
encontram em suas posições corretas. Esta verificação
permite também que o tripulante mantenha sua
consciência situacional referente à localização dos
equipamentos. Sempre dar “Ok” para o chefe, sinalizando
que os equipamentos estão em conformidades, caso
contrário, se tiver alguma inconformidade de algum
equipamento, o tripulante deve passar imediatamente
para o chefe, que vai passar para o comandante e
manutenção e se for o caso, reportar no RTC.

(Conforme McmsV 05 Doutrina – pág 10 e 11).

Check de equipamentos – A 319/320

Antes do início de cada voo, todos os equipamentos de
emergência presentes em cada estação de comissários
devem ser checados obrigatoriamente pelos tripulantes
de cabine responsáveis pela respectiva estação. Os
tripulantes também são responsáveis por informar ao
CSB/CF o “Ok” dos equipamentos ou qualquer

9
irregularidade que possa causar o prolongamento do
tempo de check, para que o CF informe ao comandante
do voo as condições da cabine de passageiros.

O CF deverá checar os equipamentos de emergência de

sua estação, ou seja, lado esquerdo da parte dianteira.
(Quando em tripulação simples composta por 3
comissários, o chefe também assume o check dos
equipamentos do lado direito na parte dianteira da
aeronave);

• A1 (auxiliar 1), lado esquerdo da parte traseira e

lado direito central;

• A2 (auxiliar 2), lado direito da parte traseira;

• A3 (auxiliar 3), lado direito da parte dianteira.

Vide MCmsV 3.3.1 cap 05 Doutrina

10
Check de equipamentos A321
O CF deverá checar os equipamentos de emergência de
sua estação (lado esquerdo da parte dianteira) PS: E o
lado direito se não houver A3;

• A1, lado esquerdo da parte traseira;

• A2, lado direito da parte traseira;

• A3, lado direito da parte dianteira (se houver CM

extra compondo tripulação);

• A4, ambos os lados próximos as portas 2L/R (como

boas praticas, poderá checar o lado direito da parte
dianteira);

• A5, ambos os lados próximos as portas 3 L/R;

Outros auxiliares não irão checar.

(Conforme McmsV 05 Doutrina – pág 12).

11
Posições dos comissários por
equipamentos – A319/320/321

Posições no A319
Apenas 3 comissários de voo vão tripular nas aeronaves
A319.

O Chefe, o A1 e A2, juntamente com as tarefas e posições,

serão distribuídas conforme as explicações a seguir:

Estação 1
O chefe permanece sozinho cuidando da galley dianteira,
e das portas 1L e 1R.

Posição A1
O mais antigo da equipe, de acordo com a hierarquização,
iniciará a programação de voos na posição de Auxiliar 1,
podendo ter alterações conforme as necessidades do
serviço, ou quando houver alunos em instrução, desde
que seja autorizado pelo chefe.

12
Durante o embarque, o comissário A1 deve se posicionar
nas saídas de emergência, auxiliando nas acomodações
das bagagens de toda a aeronave. Dessa forma, o A1
deverá ficar atento e observar os bins, pois em caso de
lotação, é necessário avisar ao chefe que não há mais
espaço para bagagens.

Conforme o RTM-C Bins Durante o

Embarque
Durante o embarque os bins deverão estar abertos, exceto
os bins dos A320 NEO (pivot bins, que abrem para baixo),
que deverão permanecer fechados para melhorar o fluxo
de pessoas na cabine. Para a decolagem e durante o voo,
todos os bins deverão estar fechados.

Outra tarefa pertinente a posição do A1 é fazer o briefing

na saída de emergência, assim que encerrar o embarque
ou quando verificar pelo one device que os assentos já
estão ocupados, o A1 poderá se antecipar e fazer o

13
briefing de segurança, sempre atento e com
comprometimento com OTP (On Time Performance).

• Ao fechar a porta, o A1 deverá seguir para a

estação 4 para colocar a porta 4L em
automático e fazer o crosscheck da porta 4R;

• Na sequência, o A1 retorna para o anteparo

(segunda cortina), local em que irá fazer a
demonstração de segurança aos passageiros;

• Ao finalizar a demonstração, é necessário

seguir até a estação 1 e iniciar o check de
cabine por completo, até a estação 4;

• Na estação 4, efetue o crosscheck de todo o

compartimento da galley e as portas do
toalete, verificando se todas estão travadas e
se não há nenhum objeto solto;

14
 • O A1 deve atender o PA para dar “OK” de
cabine para o chefe: “Estação 4, cabine OK!”.
O “OK” de cabine só deve ser feito quando já
estiver sentado (a) e todos os passageiros
também estiverem sentados, assim como
todas as portas precisam estar travadas. Não
dê “OK” de cabine se realmente TUDO não
estiver “OK”;

• Por fim, deve-se apagar as luzes da galley

traseira e colocar o cinto de segurança.

Quando a aeronave alcançar 10.000 mil pés e o aviso de

“atar cinto” ser apagado, o tripulante da posição A1 irá se
levantar para acender a luz da galley em DIM2, além de
destravar o toalete. Enquanto isso, o tripulante da
posição A2 fará o Speech de boas-vindas aos passageiros.

15
Em seguida, principalmente se o voo for curto ou médio,
é preciso colocar imediatamente o jumper e ajudar o A2 a
montar o trolley para assim iniciar o serviço de bordo.

Se o voo for longo, sempre que possível, é importante

auxiliar o chefe de cabine que está na estação 1 sozinho.

Estação 4

Posição do A2
O segundo mais antigo de turma deve iniciar a
programação de voos nesta posição. Sendo assim, o A2
ficará responsável pela galley traseira (estação 4).

Nesta posição, o A2 deve colocar a porta 4R em manual

e/ou automático, e fazer o crosscheck de porta da 4L, que
deverá ser colocado pelo A1. É importante ressaltar que,
a função automática ou manual da porta 4L deve ser
colocada primeiro, e só depois prosseguir com a 4R.

Ao chegar na estação 4, o A2 deverá checar os

equipamentos de segurança e conferir a galley traseira,

16
além de verificar o catering (a comissaria, alimentos e
bebidas para o serviço de bordo) para ida e volta, pois o
A2 é responsável pela organização dos alimentos e
bebidas antes e durante todo o serviço.

Por essa razão, é importante que o A2 organize

antecipadamente os trolleys, principalmente durante o
embarque, sempre que possível. Dessa forma, será mais
fácil distribuir o tempo, sobretudo em voos curtos e
médios, evitando que nenhum passageiro fique sem
receber o serviço.

Se o catering estiver abastecido, é necessário conferir no

one device quantos passageiros estarão a bordo e se a
quantidade de snacks e bebidas são suficientes para
todos os passageiros e voos de ida e volta. Para isso, o A2
precisa verificar visualmente todos os alimentos e
bebidas dos trolleys e caixas. Caso a quantidade seja
insuficiente, o chefe deve ser informado imediatamente.

Quando o catering (comissaria) é novo, ele será para 4

etapas, portanto, a galley estará bem cheia. Neste caso,
17
sempre que possível, o A2 deverá organizar tudo e
guardar na gaveta de forma que os alimentos e bebidas
fiquem prontos para serem servidos após a liberação dos
cintos e, ao puxar os trolleys, liberar o serviço de bordo,
principalmente em voos curtos e médios. Durante a
organização, é preciso ter cuidado para que nada fique
solto.

Conforme o Comunicado de Serviço, foi definido em

nossa frota NB que 1 (um) bin é destinado para
acomodação de materiais de reposição para o serviço de
bordo, como, por exemplo: snacks e copos, podendo ser
colocados no último bin. No entanto, o bin precisa estar
sem nenhum equipamento de emergência.

De maneira nenhuma, por segurança e orientação

da nossa equipe de Safety, materiais de serviço de
bordo e bolsas pessoais devem ser colocados
atrás das últimas poltronas.

18
Durante o embarque, o A2 também fará todos os
speeches (anúncios) de embarque, de abastecimento, o
da Anvisa, e outros, conforme manual de anúncios.
Quando não houver PRAM, também será necessário o
speech de demonstração de segurança.

19
 Atenção!
Antes de iniciar o embarque e os anúncios, deverá
confirmar com o chefe se os serviços de Latam
play, internet e PRAM estarão disponíveis, para
assim fazer todos os speeches corretamente.
Fique atento (a) ao momento de abastecimento
de combustível da aeronave, pois o speech de
abastecimento de combustível deve ser feito
conforme as orientações do manual de anúncios e
não poderá ser esquecido.

Vide Comunicado de Serviço com data de

publicação 28/12/22 do Desenvolvimento de
Serviço a Bordo.

20
 Importante!
Os pertences dos tripulantes também deverão
estar devidamente acomodados para a decolagem
e o pouso, seguindo as mesmas regras de
acomodação das bagagens dos demais
passageiros. Não é permitida a acomodação de
bagagens embaixo das últimas fileiras de
assentos, e dentro dos trolleys.

O A2 também sempre que possível, poderá ficar atento e

observando os últimos bins, se estiverem cheios, avisar o
A1 que não cabe mais bagagens nos últimos bins.

Posições A320
Vão tripular, nas aeronaves A320, 4 comissários de voo.
O Chefe, o A1, o A2 e o A3 e as tarefas e posições serão
distribuídas conforme as explicações anteriores das
aeronaves da frota A319.

21
Na aeronave A320 acrescentará 1 comissário na posição
de A3. E sua posição e tarefas serão descritas a seguir:

Posição A3
O mais novo de turma inicia a programação de voos
nesta posição.

O comissário de posição A3 permanecerá em auxílio

junto com o chefe na galley dianteira (Estação 1):

Checa os equipamentos;

Checa e organiza a galley dianteira (junto com o chefe);

Auxilia o comissário da posição A1 com acomodação de

bagagens, principalmente das primeiras fileiras;

Faz crosscheck da porta 1L (colocada pelo chefe) e

coloca a porta 1R em automático ou manual;

Faz a demonstração de segurança no anteparo (segunda

cortina) da galley dianteira;

22
Checa a cabine (desde o anteparo) até a saída de
emergência;

Lembrando de fazer crosscheck de bagagens na saída de

emergência;

Guarda os equipamentos de demonstração (DEMO);

Faz crosscheck de segurança da galley dianteira e toalete

(verificar se está tudo travado) e senta no jump ao lado
da porta 1L.

Atenção!
A demonstração de segurança no A320 pelo A1 é
feita na saída de emergência.

Posições no A321
Vão tripular nas aeronaves A321 5 comissários de voo. O
Chefe, o A1, A2, A4 e A5. As tarefas e posições serão
distribuídas conforme as explicações anteriores, igual

23
nas aeronaves de frotas A319 e A320, sendo que o A4
fará o papel do A3.

Na aeronave A321 acrescentará 1 comissário na posição

de A5. E sua posição e tarefas serão descritas a seguir:

Posição do A5
O auxiliar 5, é o mais novo de turma e inicia a
programação de voos nesta posição.

O A5 se posiciona na estação 3, o A4 se posiciona na

estação 2, o A1 se posiciona na galley traseira (estação 4).
Porém, durante o embarque o A1, A5 e A4 sobem uma
posição. O A4 fica junto com o chefe como se fosse o A3
do A320, o A5 assume a posição na estação 2 e o A1 sobe
e assume a posição do A5 na estação 3 e o A2 fica na
galley traseira cuidando das portas, como nos demais
equipamentos (A319 e A320).

As rotatividades durante a chave de voo em todos os

equipamentos (A319/A320/A321) são em sentido
horário.
24
Briefing na saída de emergência no
A321
O A1 faz o briefing na estação 3 para o A5 e o A5 faz na
estação 2 para o A4 (tirando todos os objetos soltos
como bolsas, mesmo que pequenas, sacolas, travesseiros,
almofada de pescoço, garrafas de água, tudo!).

Procedimento de portas no A321 -

manual/automático
Todos voltam para sua estação e colocam as suas portas
em manual ou automático e dão o check de portas para o
chefe pelo PA da sua estação.

O chefe ligará para todas as estações ao mesmo tempo e

dirá: “Check de portas 1L e 1R em automático/manual e
checadas”, e o A4 responderá: “2L e 2R em
automáticas/manual e checadas”, o A5 responderá: “3L e
3R em automáticas/manual e checadas”, o A1 responderá:
“4L e 4R em automáticas/manual e checadas”.

25
A partir disto, todos voltam a subir uma estação para
fazer a demonstração de segurança, conforme a seguir:

Demonstração de segurança - A321

O Chefe faz a demonstração na entrada da galley
dianteira (primeira cortina), o A4 faz no anteparo
(segunda cortina), o A5 faz na estação 2 e o A1 faz na
estação 3.

Check de cabine no A321

No check de cabine, o A4 desce e checa desde a estação 1
(anteparo) até a estação 2, faz crosschek na saída de
emergência e senta no jump da sua estação, dá o “OK” de
cabine para o chefe, atende o PA e responde: “Estação 2,
cabine OK”.

O A5 desce e checa desde a estação 2 até a estação 3, faz

crosschek na saída de emergência e senta no jump da sua
estação, dá “OK” de cabine para o chefe, atende o PA e
responde: “Estação 3, cabine ok”.

26
O A1 desce e checa desde a estação 3 até a estação 4, faz
crosschek na galley e toalete, apaga as luzes da galley e
senta no jump da sua estação, dá “OK” de cabine para o
chefe, atende o PA e responde: “Estação 4, cabine ok”.

O A2 fica durante todo o embarque recebendo e

organizando o catering (alimentos e bebidas), se tiver
embarque híbrido (embarque pela porta traseira),
também deverá receber e dar boas-vindas ao embarque
e ao mesmo tempo fazer os speeches conforme
solicitação do chefe. É importante também, ficar atento
aos últimos bins, verificar se não tem mais espaços e
cuidar dos toaletes e portas da estação 4.

Ao encerrar o embarque e fazer croschek de porta da 4L

e colocar sua porta 4R em automático, fechar todos os
trolleys, não deixar nada solto e travar a porta dos
toaletes. Ficar assistindo à demonstração de segurança,
fazer croscheck junto com o A1 de todos os trolleys e
travas dos toaletes e só então, sentar e colocar o cinto de
segurança.

27
Após atingir 10.000 pés e o indicador de cintos for
apagado, deverá fazer o speech de boas-vindas, conforme
manual de anúncios.

Local que senta no jump no A321

Cada comissário volta e senta na sua estação e após o
aviso do comandante de estar próximo a decolagem ou
ao pouso, sentar em posição de impacto, conforme
orientação de instrutores e checadores da academia.

28
 Importante ressaltar!
Sempre que o A1 ou A3 terminar de checar a
cabine, deverão fazer o crosscheck dos trolleys,
caixas e toaletes a fim de verificar se todos estão
travados. Somente depois da checagem que
poderão se sentar.

Uma situação de emergência pode ocorrer

durante O EMBARQUE, DEMONSTRAÇÃO DE
SEGURANÇA, TAXI, DECOLAGEM E POUSO. Por
isso, neste momento, todos os tripulantes deverão
permanecer atentos, com a consciência
situacional, pensando no que podem fazer em
caso de emergência, conforme orienta o manual
MCmsV / Doutrina.

Se um colega estiver conversando ao iniciar o

pouso e decolagem, fale para ele: “Bom voo!”, e
faça a posição de impacto, para que ele entenda o
recado.

29
A320 retrofit
Devido à ausência de assentos de comissários com visão
direta para a cabine, esta frota consta com um monitor
na galley traseira, à frente do CAS mais próximo a porta
2R, para a visualização da cabine de passageiros durante
taxi, decolagem e pouso, sob responsabilidade do A2. Seu
uso é obrigatório nestas fases e, em caso de falha, o
tripulante deve reportar o item no RTC. Neste caso, o
direct View será garantido pelo visor do anteparo da
estação 1L e também o último assento de passageiros
deverá ser bloqueado para uso do comissário
responsável A2, que deverá manter contato visual com o
A1.

Vide MCmsV 2.10 e 2.10.2

Dicas para auxiliar 2

O segredo é antecipação. Ao chegar na aeronave, após a
checagem de todos os equipamentos da sua estação, abra
todos os trolleys e caixas, verifique no seu one device a

30
quantidade de passageiros e qual será o serviço
oferecido conforme o horário e tabela que mostram a
distância de cada voo.

Observe se haverá serviço para todos os passageiros, se

falta alguma coisa e, se necessário, avise ao chefe.

Prepare a miscelâneas antes da decolagem e, sempre que

possível, deixe tudo arrumado nas gavetas. Porém,
durante a decolagem, tudo deverá estar guardado e
seguro.

É imprescindível ter atenção durante o embarque e fazer

os speeches, conforme indicado no manual de anúncios.

Atenção!
Ao abandonar a aeronave, sempre faça check-list
de abandono e deixe a galley limpa e organizada.

31
Reforço sobre o
procedimento correto no
serviço de bordo
• Conforme o manual de serviços e orientação da
supervisão, o balde de gelo deve ser colocado no
trolley, mesmo em voos curtos;

• As instruções de serviços domésticos estão no

manual Serv DOM / Crew flow, que também informa
que o guardanapo precisa ser entregue com a
bebida e não com o snacks.

VIDE: Manual doméstico NB Economy Class Rev. 08 –

p. 52
Esse procedimento foi reforçado pela supervisão
por e-mail em 20/12/22.

32
Alinhamentos para entrega dos serviços
→ Pré-Embarque - adiantamento dos preparativos.
- Adiantar os preparativos de serviço na galley.

→ Saída para a cabine após o aviso de atar cintos

ser desligado. - O serviço de bordo deve ser iniciado
na cabine em no máximo 10 minutos.

→ Aeronaves com e sem cortina divisória: - A

cabine YC não deve esperar o início do serviço da PE.
- Será o primeiro trolley (quando aplicável ao serviço)
da YC que atenderá os passageiros da fileira 3.

→ Aeronaves com cortina divisória: - TC deverá

abrir a cortina no momento da entrega do serviço e
fechá-la quando o serviço terminar nesta fileira. - O
CF deverá recolher o serviço da fileira 3.

→ Serviço para crianças em voos longos: - Nestes

voos oferecemos a opção de snack AM ou PM. Este
procedimento inclui UMNR.

33
→ Desenvolvimento do fluxo de serviço caso o
primeiro trolley termine a entrega do seu setor. O
tripulante deverá avançar com o trolley e ajudar na
entrega do serviço no segundo setor. A ideia é que o
primeiro trolley nunca fique parado esperando o
segundo trolley avançar, mas, que apoie esse trolley
caso este esteja mais lento.

34
Fique atento (a) nas rotas corporativas:

35
E-mail: Informativo Trip de Cabine dia 22/03/2023

36
Carregamento e entrega por trecho
→ Carregamento é feito para 4 trechos snack AM e
PM, carregado com 50% de cada um. - Em cada
trecho, o TC deve entregar um snack de uma única
opção, sempre priorizando a entrega do snack AM
(das 05:00 AM às 10:29 AM) e PM (das 10:30 AM às
04:59 AM). - Você deve sempre considerar entregar
1 opção (AM ou PM) para 100% e não oferecer
opções durante a entrega. - Somente no caso de não
haver no trecho snacks de acordo com o horário de
partida do voo, o TC entregará os snacks disponíveis,
informando a situação através do relatório de voo do
Novo Nimbus no 1DXC.

→ Snack no voo: - Para cada trecho que

corresponda entregar snack com 1 gaveta ou trolley
(AM ou PM) de acordo com o horário do voo. - Cada
trolley contém snacks para 4 trechos.

37
Segue abaixo as tabelas de serviço de bordo
meramente ilustrativas. Atualize-se pelas tabelas de
Manuais e Serviços no seu One Device.

38
A319 snacks + água no trolley - voos
curtos
→ Imediatamente após o término do cockpit estéril
(10.000 pés) e sinal de cintos desligados, entregar os
snacks (AM ou PM, de acordo com a tabela) e água
no trolley.

→ O A1 e A2 saem no trolley com 1 gaveta

acomodada na parte superior com água, copos e gelo
e gavetas com snacks na parte inferior. Setor único:
fileiras 03 a 24.

39
 → Ao finalizar a entrega do serviço, o A1 recolhe
com o trolley-lixeira.

★ Para aviões com cortina divisória na fileira 3, o

A1 entrega o snack e bebidas a partir da fileira 3
(Exceto em rotas corporativas).

★ Para aviões com cortina divisória na fileira 3, o

CF recolhe a fileira 3.

A320 snacks + água no trolley - voos

curtos
→ Imediatamente após o término do cockpit estéril
(10.000 pés) e sinal de cintos desligados, entregar os
snacks (AM ou PM, de acordo com a tabela) e água
nos trolleys.

→ O A3 sai no primeiro trolley com 1 gaveta

acomodada na parte superior com água, copos e gelo
e gavetas com snacks na parte inferior. Setor: fileiras
03 a 11.

40
 → O A1 e A2 saem no segundo trolley com 1 gaveta
acomodada na parte superior com água, copos e gelo
e gavetas com snacks na parte inferior. Setor: fileiras
12 a 30.

→ Ao finalizar a entrega do serviço, o A1 e A3

recolhem com o trolley-lixeira.

→ Para aviões com cortina divisória na fileira 3, o

A3 entrega o snack e bebidas a partir da fileira 3
(Exceto em rotas corporativas).

→ Para aviões com cortina divisória na fileira 3, o

CF recolhe a fileira 3.

→ Caso a ocupação seja igual ou inferior a 50%,

considere a montagem de apenas um trolley.

A321 snacks + água no trolley - voos

curtos
→ Imediatamente após o término do cockpit estéril
(10.000 pés) e sinal de cintos desligados, entregar os

41
snacks (AM ou PM, de acordo com a tabela) e água
nos trolleys.

→ O A4 e A5 saem no primeiro trolley com 1 gaveta

acomodada na parte superior com água, copos e gelo
e gavetas com snacks na parte inferior. Setor: fileiras
03 a 20.

→ O A1 e A2 saem no segundo trolley com 1 gaveta

acomodada na parte superior com água, copos e gelo
e gavetas com snacks na parte inferior. Setor: fileiras
21 a 38.

→ Ao finalizar a entrega do serviço, o A4 e A1

recolhem com trolley-lixeira.

★ Para aviões com cortina divisória na fileira 3, o

A4 entrega o snack e bebidas a partir da fileira 3
(Exceto em rotas corporativas).

★ Para aviões com cortina divisória na fileira 3, o

CF recolhe a fileira 3.

42
 ★ Caso a ocupação seja igual ou inferior a 50%,
considere a montagem de apenas um trolley.

Para mais informações de serviços em voos

médios, longos e extra longos, acesse o manual no
seu one device conforme orientação a seguir.

VIDE: Manual doméstico NB Economy Class Rev.

08 – PG. 71 a 83.

43
Demonstração de segurança
Antes de iniciar, é preciso se situar em qual aeronave
você está, verificando o número de saídas de emergência
e se tem coletes salva-vidas ou assentos flutuantes.

Sempre fique atento(a) às mudanças e lembre-se de

conferir no seu One Device, em manuais e comunicados
todas as alterações.

Fique atento (a)!

A demonstração de segurança, só inicia após o
“Call Out” de portas do comandante.
“TRIPULAÇÃO, PORTAS EM AUTOMÁTICO,
CROSSCHECK E CONFIRMAR!”

44
 A seguir a explicação do RTM-C 001/2023 R00 l
REALIZAÇÃO DA DEMONSTRAÇÃO DE
SEGURANÇA

Realização da demonstração de
segurança 2023
(Cópia do RTM-C 001/2023 R00 1)

Objetivo
Estabelecer o posicionamento da tripulação de cabine
para a Manual Demo no A319 e no A321 com cortina
divisória, devido à configuração da cabine de passageiros
nessas frotas, e ao embarque de 01 demo kit adicional
nas aeronaves A321, totalizando 04 unidades.

No A319, o tripulante A1 deixa de demonstrar na área

das saídas sobre as asas, e passa a demonstrar na área da
cortina divisória da primeira seção de assentos.

45
No A321, o tripulante A5 deixa de demonstrar na área da
segunda cortina divisória (da estação 1) e passa a
demonstrar na estação 2L/R, o tripulante A4 deixa de
demonstrar na área do anteparo da primeira seção de
assentos (primeira cortina da estação 1) e passa a
demonstrar na área da cortina divisória (no anteparo da
estação 1), e o CF passa a demonstrar na área do
anteparo da primeira seção de assentos (na primeira
cortina da estação 1). Nesta configuração, o comissário
A2 permanece na galley traseira e, caso o PRAM esteja
inoperante, emite o anúncio.

A localização da tripulação ao longo da cabine nas

demais aeronaves, conforme MCmsV, permanece
inalterada.

46
Procedimento

6.3 Posicionamento para Demonstração de

Segurança e Cheque para Decolagem
A demonstração de segurança pode ser apresentada aos
passageiros de forma audiovisual (Safety Video) ou
verbalmente, por meio do sistema PRAM ou P.A., junto a
uma demonstração realizada pela tripulação de cabine
(Manual Demo), e deve ser realizada sempre antes da
decolagem.

Manual Demo - frota NB e WB (quando o

sistema estiver inoperante)
As luzes da cabine serão ajustadas a um nível mais alto
para favorecer a visualização das ações em execução. Os
tripulantes que realizam a demonstração devem iniciá-la
logo após o check de portas em automático, se
posicionando ao longo da cabine e demonstrando
simultaneamente, com ações, as instruções do anúncio,
utilizando os elementos do demo kit.

47
Uma situação de emergência pode ocorrer durante a
demonstração de segurança. Portanto, durante a
realização da demonstração, os tripulantes de cabine
posicionados nas áreas das portas ou próximos a elas,
devem estar atentos para posicionar-se rapidamente nas
saídas ao receber um comando de evacuação ou em
situações que assim requeiram.

Demonstração manual -
considerações gerais
A coordenação entre os tripulantes que fazem a
demonstração manual dos equipamentos de segurança
na cabine é primordial e, para tal, deve-se observar os
pontos a seguir.

Sempre confira o conteúdo do demo kit antes de

efetivamente usá-lo. Quando operando aeronaves onde
o demo kit estiver acomodado em um compartimento
superior no meio da cabine de passageiros, por medidas
de segurança, mantenha o compartimento fechado,

48
abrindo-o toda vez que precisar pegar um item da
demonstração. Alternativamente, caso não haja nenhum
passageiro ocupando a poltrona do corredor, o demo
kit poderá ser deixado sobre o assento durante a
demonstração.

Máscaras são demonstradas do lado direito da aeronave

(lado esquerdo do ponto de vista do tripulante).

Saídas e cartões de segurança são demonstrados do lado

esquerdo para o lado direito da aeronave (lado direito
para o lado esquerdo do ponto de vista do tripulante).

Apenas o cinto de segurança permanece centralizado

durante a demonstração.

Ao fazer a demonstração, procure projetar uma imagem

de tranquilidade e segurança, com uma linguagem do
corpo coerente: permaneça assertivo, nem usando uma
expressão muito severa, nem sorrindo demasiadamente.

49
Demonstração manual - sequência
de ações

a) Cinto de segurança
Posicione o cinto em uma altura inferior ao seu queixo
quando você ouvir: "…para isso, unam as pontas...". O
cinto deve ser mantido centralizado. A parte “fêmea” do
cinto deverá estar na sua mão esquerda, e o “macho” da
fivela na mão direita. Quando estiver afivelando o cinto, a
frente da fivela deve estar voltada para o passageiro. A
lateral da fivela (na parte 'fêmea') deverá ser puxada
para ajustar. No momento de desafivelar, "deite" o cinto e
mantenha a parte frontal da fivela sempre visível para o
passageiro, usando seus dedos na parte de trás da fivela
para levantá-la e para separar as partes “macho-fêmea”
do cinto de segurança.

b) Saídas
Demonstre as saídas com sua mão espalmada e com seus
dedos unidos. Cada tripulante deve indicar somente as

50
suas saídas e as saídas posteriores
imediatas. Excepcionalmente na frota Narrow Body, o
tripulante de cabine demonstrando na cortina divisória
PE/YC deve indicar as portas 1L/R e saídas sobre as asas
(A319 e A320) e portas 1L/R e portas 2L/R (A321).

c) Luzes
Demonstre as luzes do chão do corredor primeiro (com
ambas as mãos, ou apenas uma mão, dependendo da
configuração de sua aeronave) e, logo em seguida, as
luzes do teto.

d) Máscara de oxigênio
Mostre a máscara usando as duas mãos: o “copo” da
máscara deverá estar na sua mão esquerda. Posicione a
máscara logo abaixo do PSU, do lado direito da aeronave
(lado esquerdo do ponto de vista do tripulante) e
demonstre a queda da máscara quando você ouvir
"...máscaras de oxigênio cairão automaticamente...". A
partir deste momento, siga o texto do anúncio.

51
e) Colete salva-vidas (quando aplicável)
Posicione o colete salva-vidas em uma altura inferior ao
seu queixo, e inicie a demonstração quando você ouvir
"...passem-no sobre a cabeça...". A partir deste momento,
siga o texto do anúncio. Você deverá manter o colete
vestido até o término da demonstração e permanecer
com o colete enquanto estiver realizando o check de
cabine (caso o check de cabine tenha que ser realizado
novamente devido a atrasos no início do push back, este
poderá ser realizado sem vestir o colete salva-vidas).

f) Cartão de segurança
Posicione o cartão de segurança em uma altura inferior
ao seu queixo quando você ouvir: "Essas e outras
informações...". Segurando o cartão pela parte inferior e
superior entre seus dedos polegares e indicadores, faça o
percurso “esquerda – direita”. Aguarde o término do
anúncio correspondente em inglês antes de iniciar o
seu check.

52
A localização dos tripulantes na cabine está especificada
nos diagramas da frota. Se houver um maior número de
tripulantes na composição, estes ficam na galley ou na
estação correspondente.

Atenção: o CAS Swivel (nas aeronaves da frota Narrow

Body aplicáveis) deve permanecer desmontado durante a
demonstração de segurança e check de cabine, evitando a
obstrução do acesso às portas 4L/R caso uma evacuação
de emergência não preparada seja iniciada. Sua
montagem deve ocorrer apenas quando o tripulante A1
for ocupar este CAS para dar o “OK de cabine” ao CF.

A319 (com divisória entre classes)

Manual Demo

53
A321 Retrofit (com divisória entre classes)
Manual Demo

Vídeo da demonstração de segurança

atualizado.
https://drive.google.com/file/d/1RBzu4PViKs8oosAM
sRWEvswOJ_qbtS7v/view?usp=drivesdk

54
Mensagens importantes:
briefing, anúncios e boas-
vindas
Briefing na saída de emergência

Modelo do manual Parte I McmsV –

Procedimentos 04.

Rotina Operacional – Página 28

“Bom dia/ tarde/ noite”

Por favor, revise os requisitos regulatórios para

ocupar um assento de saída de emergência (entregar
o cartão de saída de emergência) e as instruções de
operar a saída neste cartão (entregar o cartão de
segurança).

Você está disposto e é capaz de operar esta saída em

caso de emergência? (cada passageiro deve responder
verbalmente).
55
Apenas em caso de emergência é permitido tocar nas
alavancas da porta.

Contate-nos em caso tenha dúvidas.

Obrigado (a).

Good Morning / Afternoon / Evening

Please review the exit seat requirements on this card

(entregar o cartão de saída de emergência) and
operating instructions on this card. (entregar o cartão
de segurança).

Are you willing and able to operate the emergency exit?

(cada passageiro deve responder verbalmente).

You are only allowed to operate the door handles in

case of emergency.

Please let us know if you have any questions.

Thank you.

56
 Atenção!
Se preferir, faça o briefing de acordo com a sua
preferência, de uma maneira mais simples e
objetiva, para assim facilitar o entendimento e
comunicação.

Para conseguir exercer o seu papel com a segurança do

voo, além de respeitar o horário da decolagem, tente
sempre se antecipar. Dessa forma, você pode conferir no
one device se todos os passageiros desses respectivos
assentos já chegaram e se você já pode fazer o briefing.

57
 É possível improvisar, desde que você fale com os
passageiros sobre a resolução 280 da Anac, sempre
que achar necessário.

Tenha sensibilidade em perceber se há idosos,

gestantes, mães com crianças (mesmo que estejam
em outros assentos), obesos e pessoas com alguma
necessidade especial. Nestes casos, é necessário
realizar a troca de assentos.

Você não pode deixar de avisar que a porta de

emergência não deve ser manuseada sem a autorização
da tripulação, mesmo em casos de emergência. Além
disso, é preciso perguntar aos passageiros se todos se
sentem aptos para se sentar nesses assentos e nos ajudar
em caso de emergência.

Finalize de uma maneira simples, como: Meu nome é

fulano de tal e estou à disposição para dúvidas. Um bom

58
voo para todos nós. Fale sempre de maneira firme, gentil
e educado.

PS: assentos nas saídas de emergência – 2.11.3.2

É proibido o uso de cintos extensores e a acomodação de

bagagem/objeto (bolsas médias e grandes, mochilas,
sacolas, sapatos soltos e outros), nos assentos
considerados de saídas de emergência (vide item 2.10,
cap 04 do McmsV – “assentos localizados nas saídas de
emergência” e “RTM-C 008/2023 ROO”), no colo e ou
assoalho, durante taxi, decolagem e pouso.

Conforme tabela abaixo:

RTM-C 008/2023 ROO | ACOMODAÇÃO DE OBJETOS NA SAÍDA DE
EMERGÊNCIA – E-MAIL- 23/04/2023

59
 Itens permitidos

• Casaco;
• Tablets;
• Celulares;
• Bonés;
• Almofada de pescoço;
• Fones de ouvido de diferentes
• Chapéus;
• Bolsas pequenas (tipo carteira);
• Cobertores.

Itens proibidos
• Notebooks;
• Bolsas médias ou grandes;
• Bagagens de mão de quaisquer tipos
(mochilas e/ou malas de mão);
• Cintos extensores.

60
 Modo de transporte itens
permitidos
Para taxi, decolagem e pouso:

Segurado firmemente;

Sendo utilizado ou vestido (conforme aplicável.

Ex: almofada de pescoço, casaco, cobertores,
bolsas pequenas (tipo carteira) a tiracolo etc.).

Fase de cruzeiro:

Permitido com o passageiro, no colo ou assoalho

(exceto em áreas junto aos anteparos, e com
espaço amplo entre os assentos).

61
 Modo de transporte itens
proibidos
Para taxi, decolagem e pouso:

Dentro dos bins.

Fase de cruzeiro:

Permitido com o passageiro, no colo ou assoalho

(exceto em áreas junto aos anteparos, e com
espaço amplo entre os assentos).

Leitura de speeches
Tenha o speech sempre atualizado e fique atento aos
manuais e comunicados em seu one device.

Dê vida ao seu speech. A leitura deve ser em um tom

agradável e em um ritmo normal. Não fale alto, baixo e
ou rápido demais. Atente-se às pontuações e descanso na
leitura.

62
Treine bem antes de iniciar, conheça o speech.

Leia-o com alegria e disposição na voz, dando ênfase nos

momentos oportunos, como as boas-vindas, por exemplo.

Boas-vindas aos passageiros

Independente de qual posição você esteja, sempre
cumprimente os passageiros com contato visual, dando
boas-vindas e sorrindo. Quando um passageiro vier falar
com você ou te chamar, é importante atendê-lo, olhando
nos olhos e dando atenção. Seja gentil, fale baixo, devagar
e educadamente.

Caso você esteja fazendo a checagem de cabine, a

demonstração de segurança, ou realizando algum outro
procedimento de segurança, peça por gentileza para o
passageiro aguardar. Assim que possível, retorne ao
passageiro e pergunte o que ele deseja.

63
Reconhecimento HVC
Vide: Conforme documento anexado em Publicações
Reconhecimento HVC no Nimbus em abril/2023.

O reconhecimento HVC deve ser feito após o aviso de atar

cintos ser desligado ou antes da entrega do serviço.

Devem ser reconhecidos todos os passageiros Black

Signature, Black, Platinum, Gold Plus e Gold de acordo
com a tabela de priorização no seu One Device.

Caso haja tempo em seu voo, poderão ser reconhecidos

mais pax, além dos priorizados.

64
Padrão de embarque –
Catering (comissaria)
Bases onde há abastecimento de Catering (comissaria)

CGH, GRU, SDU, GIG, BSB e FOR.

Galley dianteira
• Caixas de kit PEI

(sacos de enjoo, panos, lacres azuis, luvas

descartáveis);

• 1 Caixa de gelo;

• 1 Caixa de miscelâneas (copos de acrílico, isopor,

açúcar, adoçante, mexedores, guardanapos e balde
de gelo com pinças);

• 2 ou 3 trolleys de refeição com cadeados ou lacrados

(retirar a sua chave no DO)

• 1 trolley de copos de água

65
 Observação!
Nos trolleys de refeição sempre embarcará 1
gaveta com garrafas de água para o cockpit, 1 coca
zero e 1 coca normal. Também 1 gaveta com 6
caixas de suco sabor laranja, pacotes de café
solúvel e mais garrafas de água.

Na ficha do catering consta o abastecimento de 4 etapas

e as respectivas refeições e lanches.

Lembrando que para o café da manhã com vapza é

mandatório ter 1 saco com pães e 1 bandeja de frutas
para compô-lo.

Sempre quando estiver de A3, deve-se conferir o

documento antes de assinar com o que tem nos trolleys,
conferir tudo!

A ficha deve ser sempre mantida no avião para os

próximos tripulantes se orientarem.

66
Ao sair do avião, organizar e recolher os lixos dos trolleys,
lacrar tudo ou deixar com cadeado, se houver.

Significado da sigla de refeição da

tripulação

Refeição fresca
RFT – Almoço ou jantar

BKT – Café da manhã

LCT – Lanche

Refeição kit vapza

RFT0 - Almoço

BKT0 – Café da manhã

LCT0 – Lanche

PS: siglas iguais, apenas acrescenta o “0”

67
Abastecimento da galley traseira
(check list)
• 1 Caixa de miscelâneas (copos de acrílico, isopor,
açúcar, adoçante, mexedores, guardanapos e balde
de gelo com pinças);

• 1 Caixa com 3 térmicas;

• 2 Baldes de gelo com pinças;

• 1 Trolley com gelos e bebidas extras;

• 1 Trolley de snacks e águas extras.

68
Bagagens
Bagagens de mão em assentos nas saídas de
emergência.

Todos os objetos soltos, como bolsas médias ou grandes,

sacolas, mochilas, etc., ainda devem ser retirados e
colocados no bin.

Assentos na primeira fileira e/ou

junto ao anteparo
Vide manual 2.11.3.1

São proibidas as bagagens soltas junto aos anteparos das

aeronaves, não importa onde estejam (assoalhos, colo,
etc.). Caso a bagagem não ultrapasse a dimensão do
assento, ela pode ser acomodada no assento ao lado, se
disponível, desde que esteja presa pela alça com o cinto
de segurança.

Não é permitida a acomodação de bagagens de mão nos

assentos equipados com cintos de segurança airbag e nos

69
assentos de saída de emergência (conforme RTM-C
008/2023-ROO).

Despacho de bagagens
Fique sempre atento (a) aos bins antes de chegar perto
da finalização do embarque. Em alguns voos, os bins
podem ficar lotados, bem como surgir a necessidade de
despachar alguma bagagem fora do padrão. Ao ficar
atento (a) nesses detalhes, você evita o atraso do
fechamento da porta.

Comunique-se com o despachante, avisando-o sobre o

número de bagagens que ainda cabem ou quando houver
a lotação dos bins. Oriente-o, também, para evitar que os
passageiros entrem dentro da aeronave com muitas
bagagens e nos tamanhos fora do padrão de acordo com
as regras da Latam, pois, além de reforçar sua atenção
com o despacho de bagagens antes do passageiro entrar
a bordo, evitará atrasos.

70
Despacho de bagagens de mão
durante a acomodação dentro da
aeronave
Quando uma bagagem de mão embarcada na cabine de
passageiros tiver que ser despachada para o porão, a
tripulação de cabine deve confirmar junto ao passageiro
que nesta bagagem de mão não há nenhuns artigos
perigosos, que não possa ser transportado como
bagagem despachada. Para isso, deve-se perguntar ao
passageiro: Se ele leva algum tipo de baterias ou pilha de
lítio de reposição, por exemplo, para computadores,
celulares, câmeras fotográficas, equipamentos médicos
ou ferramentas. Caso o passageiro responda
positivamente, a tripulação deve solicitar ao passageiro
que remova este conteúdo da bagagem antes de levá-la
ao porão.

Se leva algum tipo de termômetro ou barômetro de

mercúrio. Caso o passageiro responda que leva um
termômetro de uso clínico/médico, a bagagem pode ser

71
levada para o porão sem precisar retirar o termômetro.
Caso o passageiro responda que leva um termômetro ou
barômetro de uso metrológico, a tripulação deve
contatar a equipe de serviço ao passageiro que indicará
as ações a serem tomadas.

★ Retenção na Sala de Embarque: A bagagem

etiquetada na sala de embarque será levada pelos
passageiros até a aeronave, motivo pelo qual é
fundamental que a tripulação apoie este
procedimento da seguinte maneira:

★ Não permitir a entrada da bagagem etiquetada:

A bagagem será etiquetada com “bag tag manuais”
de cor branca ou com etiqueta “gate dispatch” cor de
rosa.

★ Acomodação de bagagem a bordo: Para otimizar

o espaço disponível a bordo, a tripulação deve
orientar os clientes a acomodar os itens pessoais
(sacolas, mochilas, bolsas de computador, etc.)

72
 embaixo do assento à frente, priorizando os bins
para bagagem de mão de tamanho maior (ex. malas
com rodinhas). Para as demais bagagens, a
tripulação deverá apoiar a acomodação a fim de
garantir um processo de embarque mais ágil e
aproveitar da melhor maneira possível o espaço
disponível. Você encontra informações mais
detalhadas sobre os processos de retenção de
bagagem em:
https://docs.google.com/presentation/d/1neNeg
WPORRglx2fiXT-hSrCR8svL-qsv
mtHsSdafI_c/edit#slide=id.g9fe2d0ee2d_0_202

Não permitir a entrada de bagagem quando

não houver espaço disponível a bordo.
Neste caso: O CF deverá avisar o passageiro que não há
mais espaço disponível para sua bagagem, sendo esta
etiquetada e despachada para o compartimento de carga
pelo “agente de retenção” na porta. Este procedimento
será realizado quando finalizar o embarque 10 minutos

73
antes do horário previsto de partida. Caso o passageiro
se negar a permitir o despacho da bagagem, o CF deverá
esperar a chegada do “agente de retenção”, que negociará
diretamente com o passageiro. Quando houver retenção
da bagagem o CF deverá inserir a ocorrência no relatório
de voo do Novo Nimbus no 1DXC.

VIDE: Manual doméstico NB Economy Class Rev. 08 –

PG. 34/35

Fique atento!

74
Etiqueta vermelha para artigos pessoais
(bagagens pequenas) será implementada
em mais bases no Brasil
Caros CSBs/ CFs e tripulantes,
Informamos que a partir do dia 05 de Outubro de 2023 a
etiqueta vermelha para artigos pessoais será
implementada, além das CGH • CRU • BSB, também em
POA • FLN • CWB • SOU WX • SSA FOR.
Esta etiqueta permite tanto ao Serviço de Atendimento
ao Passageiro (SPAX) quanto à tripulação de cabine
identificar bagagens pequenas durante o embarque e
informar ao passageiro que esta deve ser acomodada
debaixo do assento dianteiro.
Esta informação encontra-se atualizada no Manual de
Serviços - Normas Gerais, no capitulo "Aeroporto/OTP",
disponível no Portal SAB e app/site de Manuais e
Comunicados.
Atenciosamente,
Desenvolvimento de Serviço a Bordo

Operador: JJ
Frota: NB/WB - DOM/REG/INTER
Data de publicação: 27/09/23
Data de implementação: 05/10/23 75
Procedimentos de segurança!
• Na aeronave NB – PRTQB A chamada entre
comissários aparece em verde no ACP

• Para fazer o WOD de todas as luzes de leitura acesas?

Vai em lights, tem 2 botões em cima SETRL. O da
esquerda liga e o da direita desliga (tem que ser
antes da decolagem).

• Fique atento aos passageiros que têm 2 bebês de

colo, por conta das quantidades de máscaras de
oxigênios disponíveis em cada fileira. Não podem
ficar 5 pessoas em um mesmo corredor de assentos.
Lembrando que as máscaras de oxigênios são para
humanos e não são previstos utilizá-las em PETC.

Vide McmsV – Procedimentos 04. Rotina

Operacional pg 103 e 104

• Briefing ao adulto com criança de colo: Durante o

embarque, a tripulação de cabine deve realizar um
briefing ao adulto viajando com criança de colo
76
 (infant) e deve, obrigatoriamente, abordar os
seguintes temas: “Aviso de atar cintos” – Avisar
que para taxi, decolagem, pouso e quando o aviso de
“atar cintos” estiver aceso, o infant deve estar
seguro nos braços do adulto ou em seu CRS;

• Recomendar que durante o voo, mesmo com o aviso

de “atar cintos” apagado, o adulto mantenha o infant
seguro em seus braços ou no CRS.

• Segurança da criança: O Tripulante de cabine é

responsável por orientar o adulto de que para taxi,
decolagem, pouso e quando o aviso de “atar cintos”
estiver aceso, a criança (acima de 2 anos) deve estar
seguro no seu assento individual e com o cinto de
segurança afivelado, não pode estar deitado.

• Recomendar que durante o voo, mesmo com o aviso

de “atar cintos” apagado, o adulto mantenha o infant
seguro em seus braços ou no CRS, e/ou a criança
(acima de 2 anos) em seu assento sentado com o
cinto afivelado.
77
Vide McmsV – Procedimentos 04. Rotina Operacional
pg 103

• Despressurização: Indicar ao adulto que, em caso

de despressurização, ele deve primeiro vestir a
máscara, para depois vestir uma máscara no infant
ou criança.

• No check de cabine se atentar que malas, mochilas e

bolsas devem estar acomodadas embaixo da
poltrona e não entre as pernas ou atrás da
panturrilha, obstruindo o corredor, por impactar a
passagem em caso de evacuação de emergência. Se
estiver em cima do assento, pedir para colocar o
cinto de segurança. Não deixar itens no colo (a não
ser bebê INFT, sempre perguntar a idade se houver
dúvidas).

• Por motivos de segurança, a porta da estação 1L

(porta principal para evacuação) é a primeira a
abrir e a última a fechar.

78
• Durante todo o embarque, é preciso orientar os
passageiros a colocarem suas bolsas, sacolas e
mochilas embaixo do assento à frente, verbalmente
e por speeches.

• Ao orientar sobre as bagagens nos bins, é

importante deixar alguns espaços reservados para
os passageiros que chegam próximo ao horário de
fechamento da porta e para os passageiros que
"camuflam" suas mochilas, ou seja, que escondem
entre as pernas ou no colo. Sempre que possível,
antes e depois de fechar a porta, dê uma checada em
todos os passageiros para verificar se há mochilas
ou itens entre suas pernas ou colo. Também é
importante deixar um espaço reservado no bin, na
saída de emergência, pois é extremamente proibido
deixar mochilas ou qualquer item médios e grandes
solto nesses assentos.

• Qualquer item errado de catering, serviço de bordo,

algo quebrado, ou algum equipamento de

79
 emergência em não conformidade, é necessário
avisar ao chefe para relatar no informe de voo, ou
você mesmo pode relatar se o chefe assim delegar.

• Se o passageiro trouxer 3 bagagens (o que é muito

comum, principalmente mulheres e mães de bebê
de colo), a mochila vai em cima e a bolsa embaixo do
assento.

• Os dispositivos móveis, como computadores e

tablets, devem ser fechados e guardados, e também
não podem ir no colo, conforme orientado no
anúncio de demonstração de segurança.

Vide manual nos itens 2.11.2 e 2.19.3 (cap 4 rotina

operacional).

• Ao checar os equipamentos no A321, é gerenciável

avisar que não há extintor. Se for o caso, na estação
2 e 3, em check’s de equipamentos de emergência, é
imprescindível avisar a todos pelo PA. Ao prosseguir

80
 desta forma, ninguém perderá tempo em caso de
fogo a bordo.

• Nenhum passageiro deve estar de pé após a entrega

do POB e dar o “OK de cabine” para o chefe durante
o pouso ou decolagem (vide e-mail Procedimentos
Técnicos e de Segurança-30/06/2023).

• Lembre-se de sempre fazer as rondas na cabine de

passageiro e cabine de comando.

• Quando ocupar a posição de A1 no A319/320 ou de

A4 e A5 no A321, lembre-se sempre de, após fazer o
check de abandono da aeronave, dar “OK” para o
chefe. “Chefe, nada aparentemente esquecido a
bordo”. Se encontrar algum objeto perdido, entregar
somente ao chefe.

• Atendimento das chamadas pelo interfone PA: ao

executar um anúncio, aperte o botão PA ALL e, em
seguida, o botão PTT, que é o procedimento para
liberar o atendimento em outro terminal telefônico,

81
 caso necessite interromper emergencialmente seu
anúncio.

• As bebidas na cabine de comando devem ser

entregues ao comandante pelo seu lado esquerdo. Já
para o copiloto, pelo seu lado direito.

• Fique atento (a) ao abastecimento de combustível,

pois nesse momento não poderão ser utilizados os
fornos. Além disso, deverá ser feito o speech de
abastecimento de combustível para alertar os
passageiros, pois eles não podem atar o cinto de
segurança.

• O “OK” de cabine para o chefe deve ser dado

SOMENTE se já estiver sentado (a).

Rondas pela cabine e atendimento de

chamadas.

Frequência:
→ Trechos de até 1 hora: pelo menos 1 vez

82
 → Trechos com mais de 1 hora: a cada 30 minutos

Ações:
• Ronda devagar pela cabine, desde a estação 4 até
dentro do cockpit;

• Agir proativamente, demonstrando preocupação

durante todo o voo;

• Manter os corredores livres de obstáculos;

• Não fazer barulho (fechar overhead bins, conversas

nas galleys, etc.);

• Certificar-se das condições de conforto e ordem;

• Observar as condições de temperatura;

• Ir até os pax acordados e/ou com necessidades

especiais, consultando se precisam de algo;

• Apagar as luzes de leitura dos passageiros que

dormem;

83
• Baixar persianas e inclinar suavemente os encostos
dos assentos dos passageiros que dormem;

• Informar onde está a chamada de tripulantes de

cabine;

• Orientar a respeito da disponibilidade do trocador

no toalete;

• Oferecer ajuda nos toaletes, seja para acompanhar,

dar prioridade ou auxílio especial;

• Verificar as chamadas acesas.

VIDE: Manual doméstico NB Economy Class Rev. 08 –

PG. 29

SOMENTE NA ECONOMY CLASS: Voos

diurnos ou noturnos com mais de 3h30
minutos de duração:
• Levar uma garrafa de água sem gás em uma mão e
uma pilha de copos (não mais que 10 copos) na

84
 outra, estabelecendo contato visual e identificando
as necessidades dos passageiros.

• Se houver insuficiência de água para o serviço

seguinte, lembre-se de registrar esta quebra no
relatório de voo do Novo Nimbus no 1DXC, sem
deixar de realizar as rondas conforme está definido.

• Para entregar a água, o passageiro deverá pegar um

copo e o tripulante servirá a água.

VIDE: Manual doméstico NB Economy Class Rev. 08 –

PG. 30

85
Turbulência
Turbulência – manual parte I
McmsV – Procedimentos 05. Doutrina – Página 100,
1001,103

Os seguintes níveis de turbulência podem ser

encontrados durante o voo:

Turbulência leve, moderada ou severa.

NA LEVE: Indica à tripulação de cabine que a turbulência

é leve, acendendo o aviso de atar cintos (ON).

NA MODERADA: Indica à tripulação de cabine que a

turbulência é moderada, “ciclando” o aviso de atar cintos
(ON-OFF-ON).

NA SEVERA: Indica à tripulação de cabine que a

turbulência é severa, “ciclando” o aviso de atar cintos
(ON-OFF-ON) e fazendo o anúncio em português e inglês:
“Tripulantes retornem aos seus assentos e afivelem os
cintos”.
86
Quando os pilotos puderem informar antecipadamente a
previsão de uma turbulência, a tripulação de cabine terá
tempo para preparar a cabine e retornar aos seus
assentos.

Todas as informações sobre as previsões de turbulência

durante o voo, são incluídas no briefing operacional, pré-
voo.

A tripulação de cabine, ao ser avisada de uma

turbulência, deve priorizar suas tarefas em função do
tempo disponível antes da turbulência;

Guardar e armazenar elementos grandes primeiro, como

trolleys;

Retirar garrafas da cabine e das superfícies das galleys, e

despejar todos os líquidos quentes;

Preparar a cabine e verificar que os lavatórios estejam

desocupados;

Preparar as galleys;

87
Na sequência, a tripulação de cabine se prepara;

Informar ao CSB/CF que os passageiros e a tripulação de

cabine estão preparados.

É importante estar sempre atentos aos sinais e

comunicação com o chefe. Manter sempre tudo em
ordem, minimizar a quantidade de objetos soltos nas
superfícies das galleys. Objetos destinados aos
passageiros devem ser colocados em gavetas com fácil
acesso, garantir que as galleys estejam seguras após o
uso, que todos os objetos usados no serviço estejam
guardados, travar todos os trolleys, lixeiras e caixas,
sempre após o uso.

Em caso de o aviso de cinto ser “ciclado”, guarde e trave

tudo rapidamente, sente-se e coloque o cinto de
segurança imediatamente onde estiver. Não sendo
procedimento de segurança, checar a cabine antes do
pouso, em caso de turbulência moderada ou severa ou se
estiver balançando muito e você não se sentir seguro,
não cheque a cabine de passageiros, porém, deverá ser
88
feito pelo chefe ou outro tripulante, o anúncio de
segurança para o pouso.

Sempre pensar na sua segurança, a dos passageiros e a

dos colegas.

PS: Para mais informações sobre turbulências, você

deve verificar no manual Procedimentos 05. Doutrina
– Páginas 100 a 105.

Atenção!
Os armários da galley devem permanecer sempre
com as portas travadas, pois poderá ocorrer
situações emergenciais de turbulência inesperada
durante a rota de voo.

Segurança de voo não se negocia!

89
UMNR – Menor
desacompanhado
(NB são permitidos 3)

Vide Manual Parte I McmsV – Procedimentos 04.11.3 -

Rotina Operacional – Página 93

Briefing UMNR - 04.11.4 - rotina

operacional – página 95
Durante o embarque, a tripulação de cabine deve realizar
um briefing aos menores desacompanhados, grupos de
menores e menores viajando em classe diferente dos
pais ou responsáveis. O briefing deve, obrigatoriamente,
abordar os seguintes temas:

Cinto de segurança como abrir, afivelar e ajustar. Mostrar

onde fica o aviso de atar cinto, explicar que quando
acender, o menor deve afivelar o cinto enquanto o aviso
de atar cintos estiver aceso;

90
Indicar que, por segurança deve-se manter o cinto de
segurança afivelado durante todo o voo;

Explicar sobre o uso da máscara de oxigênio;

A tripulação deve solicitar que o menor repita as

instruções, confirmando que ele as entendeu;

Pedir para ler o cartão de segurança, indicar as saídas de

emergência e solicitar que prestem a atenção às
instruções dadas na demonstração de segurança.

Orientações adicionais
Pedir ao menor para que não saia ou mude de assento
sem a autorização da tripulação;

Pedir ao menor que, no desembarque, espere até a

chamada de um comissário para entregá-lo ao
despachante.

PS: Ficar atento ao menor durante todo o voo e

desembarque!

91
Segurança e organização
pessoal
Regulamentação

Intervalo de escala OFF

A sigla OFF é definida como um período sempre inferior
a 24h consecutivas em que o tripulante, sem prejuízo da
sua remuneração, está desobrigado de qualquer
atividade relacionada ao seu trabalho.

As 10 folgas regulamentares exigidas pela lei

13.475/2017 serão preservadas.

A sigla OFF não representa, em nenhuma hipótese,

disponibilidade do tripulante para o trabalho, mas sim,
propicia tempo extra de repouso.

Escala
Estar sempre atento à escala durante toda a chave. Se
houver alguma alteração, avisar a chefe;

92
Estar sempre atento às mudanças em caso de
contingência;

Sempre tirar um print da escala um dia antes para se

organizar, principalmente se a base é SP, e se atentar ao
aeroporto de apresentação;

Quando estiver sozinho, sem tripulação, verificar o hotel

na lista e o horário de saída da van;

Colocar o link da empresa no aplicativo Uber, pois se a

van atrasar, você deverá chamar um carro.

Hotel
Sempre se comporte no hotel como se estivesse
trabalhando, pois a sua estadia é realmente a trabalho;

Anote o endereço do hotel;

Evite bebidas fortes e alimentos que não esteja

acostumado a comer;

Anote o contato do chefe e evite sair para longe sem

avisar a tripulação;
93
Se ficar doente, avise imediatamente a tripulação;

Fique atento ao fuso horário e sempre coloque

despertador nos dois celulares, no seu e no da empresa;

Desça de 20 a 15 minutos antes do horário da van sair;

Verifique com antecedência na recepção do hotel, se a

sua camisa foi para a lavanderia e se a mesma já voltou,
assim você evita surpresas de última hora.

Documentos Pessoais do Tripulante

Documentos obrigatórios para embarque e check (M320)
da tripulação:

• CHT (modelo novo);

• CMA válido (atente-se ao modelo que deve ser

assinado);

• Passaporte válido;

• RG (para o check está sendo obrigatório);

94
• Comprovante de vacina da Febre Amarela (somente
impresso).

Em casos de passaporte vencido ou em processo de

renovação, o tripulante deverá portar seu CNH ou RG
com validade de no máximo 10 anos de emissão. Neste
caso, é de sua responsabilidade em comunicar que seja
escalado em voos com destinos aos países do Mercosul
que aceitem a CNH e RG brasileiro.

Os documentos podem estar baixados no One Device ou

impresso.

95
Conforme Manual MCmsV – Procedimentos
03. Tripulação de Cabine

Página 34:

96
97
MODELOS CHT (Certificado de
Habilitação Técnica):

Modelo sem foto retirado do site da ANAC. Esse modelo

deve ser assinado pelo tripulante.

98
Modelo com foto retirado do site GOV.

https://sistemas.anac.gov.br/NovaCHT/Acesso/Login?
ReturnUrl=/novacht

99
Bagagens pessoal
• Leve sua mala mesmo que esteja em escala
“bate e volta”. Aconselho também a
permanecer com a mala, principalmente se
tiver iniciando uma chave de voo em seguida.
Caso tenha registro de folga, não será
necessário transportar consigo a mala, mas na
aviação tudo é imprevisível.

• Mesmo com o manual especificando “sem pernoite,

carry on ou nécessaire”, leve a sua mala. Dessa
forma, você evita transtornos com a falta de
vestimentas e objetos de necessidades pessoais,
caso ocorra imprevistos.

• Leve uma peça extra de seu uniforme

(camisa), para evitar contratempos.

100
• Em My Crew Care, verificar o hotel e o transporte em
caso de contigência.

• Com a indisponibilidade de transporte fornecido

pela empresa, você poderá usar o voucher de
transporte por aplicativos (Uber). Ou, se preferir,
entre em contato com a escala de serviços pelo
telefone e solicite o seu transporte por aplicativo
disponível.

Segurança pessoal
Sabemos que a SEGURANÇA é a primeira guia da
companhia e é dever de todos zelar por ela.

Durante as atividades operacionais, existem riscos no

ambiente de trabalho que podem causar acidentes. A fim
de minimizar os riscos envolvidos na operação, é
necessário o uso de EPI´s.

São considerados equipamentos de proteção individual:

• Luvas de proteção térmica;

101
• Protetor auditivo tipo inserção (plug).

Responsável pela informação:

Planejamento e Suporte Operacional (E-
mail dia 30/12/2022)
A entrega do seu EPI é realizada nas bases CGH, BSB,
POA das 8h às 17h, e em GRU e DO das 8h às 16h (exceto
feriados e emendas). Já na base SDU, a entrega é
realizada pela gestão conforme plantão de atendimento
semanal. Em VCP, a entrega é realizada em Operações,
mediante a agendamento, por meio do e-mail
agendamento.crew@latam.com

Caso necessite com urgência e não consiga retirar nos

horários informados acima, coordene com seu gestor
imediatamente uma outra forma de realizá-lo.

Dúvidas referentes aos EPI´s destinados a sua atividade,

procure a equipe de Segurança do Trabalho responsável
pela Tripulação através do e-mail:
st.tripulacao@latam.com

102
Reforço do cumprimento dos itens
relativos à segurança do trabalho
• Uso dos EPI´s;

• Uso do corrimão ao subir e descer escadas;

• Usar álcool em gel após uso do kit demo, toaletes e

check de cabine;

• Sentar e usar o cinto imediatamente após o aviso de

atar cintos;

• Deixar sempre tudo travado, como trolleys e caixas

para não ter problema com turbulências não
esperadas;

• Proibição dos tripulantes de passarem por baixo de

aeronaves;

• Uso de salto após a finalização do embarque e início

de taxi;

• Check de cabine segurando objetos ou alimentos

sem conseguir se apoiar.

103
One Device
Ele é muito útil no embarque, por isso, sempre fique
atento (a) ao dispositivo eletrônico one device antes de
iniciar o embarque.

Verifique a quantidade de passageiros, além dos

passageiros com fidelidade, aniversariantes, PETC, MAAS,
cadeirantes, gestantes e etc.

Ao verificar que entrou um PETC na aeronave, mas que

não consta no sistema, entre em contato com os agentes
de aeroportos se realmente tem PETC no voo;

Se no sistema constar MAAS e cadeirantes no voo, mas se

os mesmos não entrarem até o final do embarque, é
necessário verificar com o pessoal de terra o que
aconteceu;

Quando houver duplicidade, buscar na lupa o nome do

passageiro para verificar os assentos corretos. Caso o
assento de algum dos passageiros não esteja aparecendo

104
no sistema, confirme se o passageiro não vai para outro
destino.

O manual do comissário deve estar salvo em off-line no

seu dispositivo móvel, caso haja inspeção da Anac a
bordo. Alguns manuais impressos não estão sendo
atualizados na aeronave, no entanto, devem estar em off-
line e atualizados no celular do comissário.

Devem ser baixados e salvos no celular em

off-line
• Última versão do MCMSV (Manual do comissário);

• Última versão do MNTC (Manual de normas para

tripulação de cabine);

• Última versão do MGO (Manual geral de operações);

• Todos os RTMC´s RTA-C (Revisão temporária de

manual – cabine);

• Última versão do Manual de anúncios (speeches).

105
 Atenção!
É obrigatório portar o One Device pra voos e
check de competência, com no mínimo 50% de
carregamento da bateria.

106
Links úteis
Criado por Ana Petry

My team:
https://myteam.appslatam.com/login

Notícias e agenda da semana:

https://currents.google.com/communities/10848671
1258093145748?sqinv=dVY1cnpUWFpMRi1ucVNKRzRYR
y1JUkJEVUl6UlZR

Painel de acompanhamento de refeição

não embarcada
https://datastudio.google.com/u/0/reporting/9d0ee
5e4-6254-4cfa-91a3-
fc84d82cce8a/page/jRHgB?embtrk=5a5bj-R-
57384999-R-5e1,-R-6e2an6,

107
Site: manuais e comunicados
https://sites.google.com/latam.com/sab-br-
manuales-comunicados/inicio

Portal/solicitação/ assinatura de férias

2021:
Entrar com BP e CPF

http://www1.libraconsultores.com.br/dnn/ferias_mo
bile

Solicitação de refeição não embarcada

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSd6avrQ
_vkKo_FRoMsXJjihuYWkRlCYegpmLUpNMpPlbsjaMA/vi
ewform?embtrk=5a5bj-R-57384998-R-5e1,-R-6e2an6,

108
Solicitação fu / au:

Entrega de atestado médico: (para sintoma de covid,

além de enviar atestado, entre em contato
imediatamente pelo site: health@latam.com

Portal (aba Rh connect)

109
Relatório de ocorrência médica a bordo:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfs1MKX
rc7r2paAIZnAphJQBhPcIi5Y1GFuGDu-
VTlBqY21VA/viewform

110
Formulário de justificativas n/s / inj:

Solicitação emergencial de uniformes e

trocas:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeVQ9H
5BRlyDknXSIpXReuBVeYqUWSnAW02s9qyUCidbRQIcg/vi
ewform?embtrk=5a5bj-R-53828329-R-5e1,-R-6b:bp:7

111
Painel de acomanhamento da solicitação
do uniforme
https://datastudio.google.com/u/0/reporting/81826
c41-7df8-4009-a4ff-
f7abe341206a/page/p_kknbge62uc

Autorização da retirada de uniforme por

terceiros (bases)
https://docs.google.com/forms/d/1pfIiU-
6bbA4vT5j1SR4huMw0si28_ijr9T1UjD5231s/viewform?
embtrk=5a5bj-R-53828332-R-6a4fk-R-
6b:bp:7&edit_requested=true

Formulário para migração de base:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdxOtzc
vqDiFVqshuLbpGv__TFNA9WU4LsYqseDRq7RxMXdrg/vi
ewform

112
Formulário de licença maternidade:

113
Solicitação escala mãe

Suporte para sistemas (more app, iflight,

nimbus, medallia..)
https://sites.google.com/latam.com/soporte-
tecnologico-sab-es/p%C3%A1gina-principal?authuser=0

114
Formulário para pernoite dirigido:

115
Ocorrências com transportes e
hotéis (my crew care)

Ocorrências que envolvam segurança

Reset de senha (sua e do seu colega)

116
Atualização de visto/cma/passaporte
(Lembrando que caso esteja sem o passaporte, notifique
seu gestor, e para voos domésticos, porte o rg com
validade de 10 anos)

117
Folga casada

CMC
https://app.smartsheet.com/b/form/abd34ea4ca9f4
e09a940b8e0ed842c96

118
 FPO (solicitação com 60 dias de
antecedência)
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScIg1gIi
nr1bi0CI6bEGPkjs6keENP8c2qaq9y5hmIvxBUmpQ/vie
wform

Informar ausência/disponibilidade de
escala
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfgghJLj
dG55JvgMeKGs-t-
0CdZIbUW7gY97oFS3SHUEGhHNg/viewform

Portal do aluno (reportar ausência do

curso)
https://sites.google.com/latam.com/portal-do-
aluno/cursos

One device (solicitação e perguntas

frequentes)
https://sites.google.com/latam.com/site-odc-
br/home?authuser=0
119
Chamado - correções sistema iflight
https://projectmanagement.appslatam.com/serviced
esk/customer/portal/7/create/112

Consulta CHT
https://sistemas.anac.gov.br/novacht/consultanovac
ht

Consulta teste de idioma

https://datastudio.google.com/u/0/reporting/ae481f
9a-5715-4b37-ac3a-502e926c5de1/page/FubOC

Consulta exame médico

https://datastudio.google.com/u/0/reporting/94ce8
c58-b5d5-4218-8f64-28b6e4f583c2/page/Yj1PC

120
 Importante!
Este material não substitui o Manual OFICIAL da
LATAM. Atualize-se pelo seu One Device em
Manuais e Comunicados e com o Manual MCmsV
(Manual de Comissários).

121
 Seja bem-vindo (a)!

Lembre-se de que o estudo é uma jornada de

desenvolvimento. A cada novo conhecimento adquirido,
descobrimos novas possibilidades e fortalecemos a nossa
capacidade de enfrentar desafios.

Com dedicação, humildade e atenção, você voará ainda

mais alto!

Saiba que aqui você encontra acolhimento. Queremos

construir pontes e não muros.

Sucesso!

Heliane – Comissária e Instrutora em Rota.

122
"Nós somos o que fazemos repetidamente. A excelência,
então, não é um ato, mas um hábito."

Aristóteles, filósofo grego (384 a.C. - 322 a.C.)

123
124