1.

Identificação de todas actividades relacionadas com a fase pós-compra

As atividades relacionadas com a fase pós-compra são:

 Avalição de decisão
Este é um dos campos mais importantes no estudo do comportamento do consumidor.
Envolve a análise de como as pessoas escolhem entre duas ou mais opções de compra,
levando em consideração que uma compra é uma resposta para um problema do consumidor,
o processo de decisão de compra do consumidor vem abraçar todo um campo teórico, o qual
inclui atitudes, estilo de vida, percepção, e todo um leque de fatores motivacionais que
influenciam, direta ou indiretamente, na correta tomada de decisão por parte do consumidor.
É imprescindível que se leve em conta os diversos papeis de compra, identificando, dessa
forma, quem toma a decisão de comprar.

 Consumo

É nesse momento que o cliente tem a sua experiência tão esperada com a marca e
produto.
O consumo também não precisa ser necessariamente realizado por quem comprou o produto.
Pode ser que o cliente tenha comprado um presente para um amigo ou um brinquedo para o
seu filho. Em alguns casos, acontece também o arrependimento antes mesmo do consumo. Se
o cliente percebe que comprou uma roupa no tamanho errado ou que o produto veio com
defeito, ele pode querer devolver ou trocar o item antes de experimenta-lo.

 Avaliação pós-consumo

Após o consumo, o cliente avalia se ficou satisfeito ou insatisfeito com a compra que fez e
com a própria marca.
É nesta etapa, portanto, que o consumidor confronta as expectativas e a realidade e define se
elas foram supridas, superadas ou frustradas. Essa resposta é essencialmente psicológica e
emocional, muito mais do que racional. Trata-se de como o cliente se sente após
experimentar e usar o produto.
Na avaliação pós-consumo, a empresa deve estar preparada para receber reclamações e
sugestões e resolver os problemas que podem surgir.
Nesta etapa, é comum realizar pesquisas de satisfação, que procuram saber as opiniões dos
clientes depois da experiência de consumo do produto ou serviço.

 Descarte.
O descarte é a última etapa do processo, que pode acontecer logo após o consumo ou levar
até anos, dependendo do tipo de produto.
Alguns autores tratam esta etapa como comportamento pós-compra, já que o consumidor
não vai necessariamente descartar o produto. Aliás, em relação a serviços, a etapa do descarte
não faz sentido. Outro caso em que o descarte não ocorre é quando o produto é consumido
por completo, como no caso de um lanche que não gere resíduos.
Mas, quando o descarte acontece, o consumidor tem a opção de se desfazer totalmente do
produto, reciclar ou revender. Quando pensamos em sustentabilidade, as opções que
evitam simplesmente colocar o produto na lixeira são mais bem-vindas.

Para as empresas, é cada vez mais importante planejar a logística reversa de pós-consumo,
que se refere à coleta e ao encaminhamento para a reciclagem de produtos e seus resíduos
depois do descarte do consumidor.