Manual CRM Plus

1
Tabela de Conteúdo
0
Apresentação 4
Dicas Gerais 5
Configuração 24
Cartas
...................................................................................................................................
p/Mala Direta 25
Cargos
................................................................................................................................... 26
Tipo
...................................................................................................................................
de Contato 27
Formas
...................................................................................................................................
de Contato 29
Origem
...................................................................................................................................
de Trágefo 30
Gerador
...................................................................................................................................
de Pesquisas 31
Status
...................................................................................................................................
do Contato 35
Status
...................................................................................................................................
do Painel de Atendimento 36
Período
...................................................................................................................................
de Troca 37
Tipo
...................................................................................................................................
do Tráfego 39
Canal de Acesso
......................................................................................................................................................... 40
Elaboração de Questionários 41
Fluxo
................................................................................................................................... 42
Descrição
...................................................................................................................................
do Processo 43
Classificação de Clientes 45
Descrição
...................................................................................................................................
do Processo 46
Controle de Agendamentos 51
Agendamento
...................................................................................................................................
por Período de Troca 51
Seleção de Clientes 53
Criando
...................................................................................................................................
uma Nova Seleção 54
Fluxo ......................................................................................................................................................... 55
Descrição.........................................................................................................................................................
do Processo 56
Abrindo
...................................................................................................................................
uma Seleção Existente 67
Fluxo ......................................................................................................................................................... 68
Descrição.........................................................................................................................................................
do Processo 69
Parâmetros
................................................................................................................................... 70
Módulo ......................................................................................................................................................... 70
Frequência
.........................................................................................................................................................
de Visitas por Região 83
Processo .........................................................................................................................................................
Integração Som atel 84
Campanhas 90
Agenda
................................................................................................................................... 91
Fluxo ......................................................................................................................................................... 92
Descrição.........................................................................................................................................................
do Processo 93
Mala-Direta
................................................................................................................................... 98
Copyright © 2017 Linx Sistemas e Consultoria Ltda

2 Manual CRM Plus
Fluxo ......................................................................................................................................................... 99
Descrição
.........................................................................................................................................................
do Processo 100
Cadastro do Operador de
Telemarketing 100
Cadastro
...................................................................................................................................
do Operador 101
Geração Automática de Contato

de Pesquisa 102
Oficina
................................................................................................................................... 103
Fluxo ......................................................................................................................................................... 103
Descrição
.........................................................................................................................................................
do Processo 104
Veículos
................................................................................................................................... 105
Fluxo ......................................................................................................................................................... 105
Descrição
.........................................................................................................................................................
do Processo 106
Interesse
................................................................................................................................... 107
Fluxo ......................................................................................................................................................... 107
Descrição
.........................................................................................................................................................
do Processo 108
Registro de Visitas 109

Consulta
...................................................................................................................................
Log 109
Confirmação
...................................................................................................................................
de Venda Perdida 111
Consulta
...................................................................................................................................
Registro de Visita 112
Reclamações 113
Fluxo
................................................................................................................................... 114
Descrição
...................................................................................................................................
do Processo 115
Monitoramento
...................................................................................................................................
de Clientes com Reclamação 120
Fluxo ......................................................................................................................................................... 121
Descrição
.........................................................................................................................................................
do Processo 122
Agenda dos Vendedores de

Veículos 124
Descrição
...................................................................................................................................
do Processo 125
Sistemática
...................................................................................................................................
de Vendas 157
Fluxo ......................................................................................................................................................... 159
Param etrização
......................................................................................................................................................... 160
Cadastro.........................................................................................................................................................
de Clientes 165
Cadastro.........................................................................................................................................................
dos Vendedores 172
Perfil da Frota
......................................................................................................................................................... 174
Relatórios......................................................................................................................................................... 176
Clientes na ..................................................................................................................................................
Sistemática 177
Visitas Agendadas
.................................................................................................................................................. 180
Ficha de ..................................................................................................................................................
Visita 182
Relatórios.........................................................................................................................................................
Mercedes-Benz 187
Relatório ..................................................................................................................................................
Gerencial 188
Clientes com..................................................................................................................................................
Excesso Visitas Reprog. 190
Lista ABC ..................................................................................................................................................
de Clientes 192
Resumo de ..................................................................................................................................................
Clientes sem Visita 194
Resumo de ..................................................................................................................................................
Prospecções 196
Ficha de ..................................................................................................................................................
Visitas - Resumo 198
Ficha de ..................................................................................................................................................
Visitas - MBB 200

3
Market Share 206
Consulta
...................................................................................................................................
Movimento 206
Fluxo
...................................................................................................................................
do Telemarketing 207
Fluxo ......................................................................................................................................................... 208
Descrição
.........................................................................................................................................................
do Processo 209
Controle de Ligações 210

Fluxo
................................................................................................................................... 211
Descrição
...................................................................................................................................
do Processo 212
Revisão Automática 213

Descrição
...................................................................................................................................
do Processo 213
Envia Mensagens SMS 225

Envia Mensagem SMS Interativo 244
Painel de Atendimento 260
Configuração
................................................................................................................................... 261
Processo de Resgate de Clientes 269

Integração Central Telefônica 274
Configuração
...................................................................................................................................
no Apollo 275
Configuração
...................................................................................................................................
do Serviço 277
Utilização
...................................................................................................................................
no Apollo 278
Ciclo de Vida 284

Página: 4
1 Apresentação
O Manual do Módulo CRM Plus tem por objetivo apoiar seu Treinamento e possibilitar que você utilize
plenamente os recursos do Sistema.
O Documento está organizado de acordo com os Processos e Subprocessos da Empresa,

identificando o Fluxo das Atividades.
Os roteiros de trabalho apresentam a seqüência de telas que devem ser acessadas, abas e botões a
serem pressionados ou Tarefas que devem ser realizadas para executar uma determinada atividade ou
processo.
O manual foi elaborado de forma simples e objetiva para facilitar a localização das informações.

Página: 5
2 Dicas Gerais
Instruções gerais para utilização do Apollo:
Utilize a tecla de tabulação do teclado <TAB> para mudar de campo ou botão;

Os campos de preenchimento obrigatório estão na cor preta, os de preenchimento opcional, na cor
azul;
Confirme os dados registrados em uma tela, salvando as informações através do botão Visto, antes
de acessar outra tela ou guia;
Utilize o botão Limpar, nas telas de filtro, entre pesquisas com parâmetros diferentes;
Os comandos para impressão de relatórios, notas fiscais, ordens de serviços e romaneios fazem
parte do sistema operacional; portanto, execute-os dentro do diretório Apollo para realizar um teste e
verifique se a rotina está funcionando corretamente. Os comandos devem ser utilizados somente
após o seu correto funcionamento no sistema operacional.
As telas abordadas neste manual disponibilizam diversos recursos que visam maior flexibilidade e
facilidade na análise dos resultados. Através da Grade de resultado e dos recursos Gráficos você
poderá personalizar a visualização do resultado obtido, organizando rapidamente os registros para
visualizá-los em formatos diferentes, sem a necessidade de gerar novas consultas.
Por exemplo, na grade de resultado você poderá arrastar as colunas da grade de resultado diretamente
na tela do programa, agrupando os registros nos níveis que desejar. Com apenas alguns cliques de
mouse você poderá ordenar os registros em ordem crescente e decrescente. Você poderá definir
rapidamente um filtro para obter um subconjunto dos registros que deseja visualizar. Você poderá
ocultar colunas da grade de resultado de maneira a visualizar apenas as informações que lhe
interessam em determinado momento. Você poderá salvar a visualização personalizada para utilizá-la
sempre que desejar.
A seguir descrevemos os recursos disponíveis.
1. Interface com o usuário
As telas do Sistema utilizam diversos elementos visuais que tornam a interface com o usuário mais
amigável, por exemplo, listas suspensas, que permitem selecionar uma entre várias opções, caixas de
verificação, que possibilitam a seleção de múltiplos registros, cores, etc. Através desses objetos você
poderá filtrar os dados disponíveis na base de dados e definir o conjunto de informações com as quais
deseja trabalhar.
Destacamos, a seguir, alguns dos elementos visuais que você encontrará nas telas dos programas:
- Caixa de verificação: Este objeto pode ser marcado/desmarcado e possibilita a você escolher se a
opção em questão será considerada ou não no resultado da consulta;
- Botão de rádio: Este objeto aparece sempre em conjunto e pode ser apenas marcado,
possibilitando a você escolher uma entre várias opções disponíveis;
- Caixa de listagem: Através deste objeto você pode selecionar uma entre várias opções
de uma lista suspensa, exibida ao clicar neste objeto;
- Botão de seleção múltipla de registros: Clicando neste objeto você poderá selecionar múltiplas
opções, as quais serão exibidas em uma nova janela.
Por exemplo, após clicar no botão , a janela a seguir será

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exibida, possibilitando a seleção das situações de veículos desejadas:
2. Grade de Resultado
As telas abordadas neste manual disponibilizam diversos recursos que visam maior flexibilidade e
facilidade na análise dos resultados. Através da Grade de resultado você poderá personalizar a
visualização do resultado obtido, organizando rapidamente os registros para visualizá-los em formatos
diferentes, sem a necessidade de gerar novas consultas.
Por exemplo, na grade de resultado você poderá arrastar as colunas da grade de resultado diretamente
na tela do programa, agrupando os registros nos níveis que desejar. Com apenas alguns cliques de
mouse você poderá ordenar os registros em ordem crescente e decrescente. Você poderá definir
rapidamente um filtro para obter um subconjunto dos registros que deseja visualizar. Você poderá
ocultar colunas da grade de resultado de maneira a visualizar apenas as informações que lhe
interessam em determinado momento. Você poderá salvar a visualização personalizada para utilizá-la
sempre que desejar.
A seguir descrevemos os recursos disponíveis.
2.1. Seleção de colunas visíveis: Esta opção, destacada na imagem a seguir, possibilita ocultar
colunas de maneira a visualizar apenas as colunas desejadas.

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2.2. Ordenação crescente/decrescente: Observe, na imagem a seguir, as figuras (ordem

crescente) e (ordem decrescente). Ao clicar no cabeçalho de uma coluna, a grade é
automaticamente ordenada por esta coluna. Mantenha pressionada a tecla Shift e efetue um clique
sobre o cabeçalho de outra coluna para que a grade seja reordenada de acordo com a ordem em que
os cliques do mouse foram efetuados. Desta maneira é possível ordenar o resultado da consulta por
mais de uma coluna.
2.3. Arrastar o título das colunas para agrupar: Nas telas que possuem a área Arraste o título de
uma coluna aqui para agrupar por essa coluna é possível agrupar o resultado da consulta por qualquer
coluna disponível. Clique sobre o título da coluna e arraste-o para esta área, conforme ilustra a imagem
a seguir, para que o resultado da consulta seja agrupado por esta coluna.

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Você pode agrupar o resultado da consulta por mais de uma coluna. Arraste para esta área o título das
colunas desejadas, em sequência, conforme ilustra a imagem a seguir:
2.4. Filtro das colunas: Utilize esta opção, destacada na imagem a seguir, para filtrar os registros das
colunas de maneira a visualizar apenas as informações desejadas.
Por exemplo, para visualizar somente os veículos de determinado modelo, conforme ilustra a imagem a
seguir:

Página: 9
Esta opção possibilita, também, a utilização do recurso (Filtro...), destacado na imagem a seguir, para
personalizar o filtro dos registros das colunas, de maneira a obter informações que atendam a
determinado critério.
Utilizando este recurso você poderá definir critérios personalizados para filtrar os registros e visualizar,
por exemplo, somente veículos que estejam dentro de uma faixa de valor, conforme ilustra a imagem a
seguir.
Os filtros personalizados por você estarão disponíveis na parte inferior da tela do programa, conforme
ilustra o destaque na imagem a seguir, e poderão ser utilizados a qualquer momento.

Página: 10
Para desfazer o filtro personalizado, mantendo estas configurações disponíveis para a consulta atual,
você pode clicar na Caixa de Verificação , conforme ilustra o destaque na imagem a seguir. A grade
de resultado voltará a exibir todos os registros da consulta, desconsiderando o critério utilizado no filtro
personalizado, porém, manterá disponíveis estes filtros para utilização na consulta atual, bastando
marcar esta caixa de verificação novamente. Caso não deseje mais utilizar os filtros personalizados na
consulta atual, você poderá clicar no botão Fechar , conforme ilustra o destaque na imagem a
seguir. Este procedimento fechará os filtros personalizados, fazendo com que a grade de resultado
volte a exibir todos os registros da consulta.
Uma vez criados os filtros personalizados, você pode utilizar o botão , conforme ilustra o
destaque na imagem a seguir, para fazer ajustes nestes filtros, alterando os critérios utilizados
originalmente, de maneira que não necessitará criá-los novamente.

Página: 11
Acionando o botão você terá acesso ao Construtor de Filtro, recurso com qual você
poderá fazer ajustes nos critérios utilizados para construir o filtro original. Por exemplo, você poderá
clicar no botão , conforme ilustra o destaque na imagem a
seguir, para adicionar uma nova condição ao filtro existente.
Com a nova condição adicionada, conforme ilustra o destaque na imagem a seguir, você poderá definir
novos critérios ao filtro existente. Clicando no argumento , destacado na imagem a seguir, você
poderá selecionar qualquer coluna disponível na grade de resultado da consulta. Clicando no
argumento , destacado na imagem a seguir, você poderá selecionar uma das condições pré-
definidas (igual a, diferente de, menor que, etc.). Para ver a lista completa das condições disponíveis
consulte o construtor de filtro, disponível em diversas telas do Sistema. Clicando no argumento
, destacado na imagem a seguir, você poderá digitar livremente qualquer sequência de caracteres para
a comparação com o primeiro argumento (coluna da grade de resultado). Note que, para facilitar a
construção do filtro, este último argumento está preparado para aceitar apenas caracteres pertinentes a
coluna da grade de resultado com a qual se deseja fazer a comparação. Assim, a comparação com a
coluna Empresa, por exemplo, só poderá ser feita com valores numéricos, evitando a comparação entre
dados incompatíveis.

Página: 12
Utilizando o botão , destacado na imagem a seguir, você pode salvar os filtros

personalizados que você criou para carregá-los mais tarde, utilizando o botão . Desta
maneira você não necessitará criar estes filtros novamente.
2.5. Pressione aqui para definir um filtro: Nas telas onde esta opção está disponível, conforme
destacado na imagem a seguir, você poderá pesquisar registros diretamente na grade de resultado.

Página: 13
Clique na região , abaixo da coluna desejada, e digite a informação

que deseja procurar, conforme ilustra a imagem a seguir:
2.6. Alterando a posição das colunas: Você poderá definir uma nova ordem para o posicionamento
das colunas da grade de resultado. Clique sobre o título da coluna que deseja reposicionar e arraste-a
até a posição desejada, conforme ilustra a imagem a seguir, obtendo...
...a visualização desejada.

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2.7. Barra de Botões: Através dos botões desta barra, em destaque na imagem a seguir, você tem
acesso a alguns recursos especiais, tais como exportar a grade de resultado da consulta, imprimir um
relatório ou a grade resultado, salvar e restaurar as configurações atuais, agrupar e expandir o resultado
da grade e geração de gráficos.
2.7.1. Botão Exporta para planilha Excel: Você pode utilizar o botão para exportar a grade de
resultado para arquivo texto. Note que, caso você tenha o Microsoft Excel instalado, uma planilha neste
formato será automaticamente aberta, exibindo o resultado da consulta, conforme ilustra a imagem a
seguir:
Observação: A nova função 269 (EXECUTAR AUTOMATICAMENTE EDITOR DE PLANILHAS) define se será
aberto automaticamente o MIcrosoft Excel após a exportação das grades. Caso o usuário não tenha
permissão nesta função, será apenas gravado o arquivo XLS na pasta padrão (diretório de exportação).
Caso o usuário tenha permissão nesta função, será aberto automaticamente o Microsoft Excel.

Página: 15
2.7.2. Botão Imprimir: Você pode utilizar o botão para imprimir um relatório contendo o
resultado da consulta, conforme ilustra a imagem a seguir:
Ou para imprimir a grade de resultado, tal qual ela é exibida na tela:
2.7.3. Botão Salva configuração atual: Você pode utilizar o botão para salvar as configurações
definidas por você, de maneira a não necessitar redefinir as configurações novamente.
2.7.4. Botão Restaura configuração: Você pode utilizar o botão para restaurar as configurações
definidas e salvas por você, de maneira a não necessitar redefinir as configurações novamente.
2.7.5. Botão Agrupa o resultado: Uma vez que você tenha agrupado o resultado da consulta, por
exemplo, por família e modelo, você pode utilizar o botão para visualizar o resultado de maneira
agrupada, conforme ilustra a imagem a seguir:

Página: 16
2.7.6. Botão Expande o resultado: Uma vez que você tenha agrupado o resultado da consulta, por
exemplo, por família e modelo, e esteja visualizando o resultado de maneira agrupada, você pode
utilizar o botão para visualizar o resultado de maneira detalhada, expandindo o resultado da

consulta, conforme ilustra a imagem a seguir:
2.7.7. Botão Gerar gráficos: O botão possibilita o acesso a recursos disponíveis para a geração
de gráficos, com base no resultado da consulta. Estes recursos serão abordados no tópico 3. Geração
de Gráficos.
3. Geração de Gráficos
Disponíveis em várias telas do Sistema, os recursos gráficos possibilitam a análise das informações
geradas através de gráficos demonstrativos configuráveis pelo usuário. A partir do resultado da consulta
você pode utilizar o botão para gerar gráficos rapidamente.

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3.1. Selecionando Níveis: Através da barra de níveis, destacada na imagem a seguir, você pode
selecionar o nível de visualização desejado para gráfico. Observe, no exemplo a seguir, que o nível de
visualização foi definido por família, ao clicar sobre o rótulo . Nesse momento o gráfico
é atualizado para demonstrar a análise dessas informações. Você pode executar um clique sobre os
diversos níveis, fazendo com que o gráfico seja atualizado para representar o nível selecionado. Isto,
também, pode ser feito executando-se duplo clique sobre as áreas do gráfico.
3.2. Tipo de gráfico: Através desta opção, destacada na imagem a seguir, você pode selecionar o tipo
de gráfico que deseja para a visualização.

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3.3. Personalizar Gráfico: Através desta opção, destacada na imagem a seguir, você pode
personalizar diversas opções de visualização. Por exemplo, você pode selecionar quais séries deseja
para a visualização.
3.4. Gerar gráfico por: Através desta opção, destacada na imagem a seguir, você pode selecionar o
tipo de unidade desejada para visualização dos valores representados pelo gráfico. Tomando como
exemplo o gráfico a seguir, ao selecionar a opção Quantidade, o gráfico será atualizado para
representar a quantidade veículos de cada família. Você poderá visualizar o valor que está sendo
representado pelo gráfico, bastando passar o ponteiro do mouse sobre a área do gráfico, conforme
ilustra a imagem .

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Através destes recursos é possível obter rapidamente gráficos personalizados para a análise das
informações geradas.
4. Novos recursos para a Grade de Resultado
Estamos implementando gradualmente novos recursos para a grade de resultado, tornando a análise
dos resultados ainda mais flexível e fácil.
A seguir descrevemos os recursos adicionais.

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Nova barra de botões
A nova barra de botões possui recursos adicionais, tais como, manutenção de configurações da grade
de resultado e gravar e abrir configurações personalizadas:
4.1. Botão Manutenção de Configurações: Através do novo botão , você pode gravar as
diversas configurações utilizadas nas grades de resultado, sendo que cada configuração equivale a uma
visão diferente das informações. Para efetuar a gravação, você deve informar o Código e a Descrição da
configuração que será gravada, podendo informar uma observação para a configuração.
Opções disponíveis nesta tela:
4.1.1. Importar configuração atual da grade: Através dessa opção o programa obtém as
configurações atuais da grade de resultado e atualiza a configuração selecionada no painel da esquerda
desta janela;
4.1.2. Aplicar a configuração à grade: Essa opção aplica na grade de resultado a configuração
selecionada no painel da esquerda desta janela;
4.1.3. Limpar configuração: Essa opção restaura a configuração original da grade de resultado,
desfazendo quaisquer alterações feitas pelo usuário;
4.1.4. Outras Configurações: Executando duplo clique em uma das linhas da grade de configurações,
existentes no painel do lado esquerdo, você aplicará as configurações dessa linha à grade de resultado
da consulta atual, fazendo com que o botão seja

habilitado para a linha na qual você clicou. Através desse botão, você poderá definir configurações
adicionais, conforme ilustra a imagem a seguir:

Página: 21
Na tela de configurações adicionais, você pode definir as cores a serem utilizadas nas diversas seções
da grade de resultado, melhorando a visualização das informações na grade:
4.2. Botão Exportar para planilha XLS: Você pode utilizar o botão para exportar a grade de
resultado para arquivo texto. Note que, caso você tenha o Microsoft Excel instalado, uma planilha neste
formato será automaticamente aberta, exibindo o resultado da consulta. Quando você utilizar esse
botão em uma aba de gráfico, será gerada a planilha neste formato correspondente as informações do
gráfico apenas. Para utilizar as opções de exportação para Excel e HTML é necessário que o usuário
possua permissão na função 339 - EXPORTAÇÃO DE DADOS EM GRADES DE RESULTADO.
(2.02U04)
4.3. Botão Exportar para planilha HTML: Você pode utilizar o botão para exportar o resultado
da grade para arquivo HTML. Quando você utilizar esse botão, uma planilha será automaticamente
aberta, exibindo o resultado da consulta. Para utilizar as opções de exportação para Excel e HTML é
necessário que o usuário possua permissão na função 339 - EXPORTAÇÃO DE DADOS EM GRADES
DE RESULTADO. (2.02U04)
4.4. Botão Imprimir grade: Através do botão de impressão você poderá fazer a impressão da
visualização da grade de resultado. Para utilizar a opção de geração de relatórios é necessário que o
usuário possua permissão na função 340 - IMPRESSÃO DE DADOS EM GRADES DE RESULTADO.
(2.02U04)
Observação: Note que esse botão poderá, em algumas telas, exibir uma seta junto ao botão. Essa seta
indica a existência de mais relatórios associados à grade. Nesse caso, ao clicar na seta, o botão

Página: 22
exibirá uma pequena janela contendo as opções de relatórios disponíveis, conforme ilustra a imagem a
seguir:
4.5. Botão Gravar configuração padrão da grade: Clicando com o botão esquerdo do mouse sobre
o botão , você poderá gravar a configuração atual da grade na configuração padrão (Código 0).
Clicando com o botão direito do mouse sobre esse botão, será exibida a lista das configurações
existentes, para que você selecione em qual visão deseja gravar a configuração atual da grade,
conforme ilustra a imagem a seguir:
4.6. Restaurar configuração padrão da grade: Clicando com o botão esquerdo do mouse sobre o
botão , você poderá restaurar a configuração padrão da grade de resultado (Código 0). Clicando
com o botão direito do mouse sobre esse botão, será exibida a lista das configurações existentes, para
que você selecione qual a configuração que deseja restaurar para a grade atual, conforme ilustra a
imagem a seguir:

Página: 23

Página: 24
3 Configuração
Neste processo são definidos e abordados os cadastros básicos que devem ser realizados
obrigatoriamente antes da utilização do módulo.

Página: 25
3.1 Cartas p/Mala Direta

CRM Plus > Cadastros > Cartas p/ Mala Direta
Manutenção de Cartas para Mala Direta
Aba Campos Disponíveis:
Código: Exibe o código da carta para mala direta

Descrição: Exibe a descrição
Texto: Exibe o texto cadastrado na carta para mala direta.
Campos Disponíveis: Permite inserir os campos na carta para mala direta: <DATA>, <NOME
CLIENTE>, <MODELO>, <DESC MODELO>, <PLACA>, <SERVICO>, <REVENDA>, <RUA>,
<BAIRRO>, <CIDADE>, <ESTADO>, <CEP>, <TITULOS>, <DATA TITULOS>, <VALOR TITULOS>,
<SALDO TITULOS>, <E-MAIL CASA>, <E-MAIL TRABALHO>, <NOME CONTATO>, <DTA ANIVER
PESSOA CONTATO>.
Aba Campos SMS:

Página: 26
Campos Disponíveis: Permite inserir os campos na carta para mala direta: <NOME CLIENTE>, <NRO
OS>, <DES ITEM ESTOQUE>, <NRO ORCAMENTO>, <DTA VEN SEGURO>, <DES REVISAO>,
<DTA ANIVERSARIO>, <DES RECALL>, <DTA AGENDAMENTO>, <MODELO>, <NOME
CONSULTOR>, <URL SERVICO INTERATIVO>, <PRIMEIRO NOME CLIENTE>.
3.2 Cargos
CRM Plus > Cadastros > Cargo
Manutenção de Cargo

Página: 27
Campos disponíveis:
Código: Código cadastrado para o respectivo cargo;

Descrição: Descrição do cargo cadastrado;
Nível: Nível do cargo cadastrado;
Cargo substituto: Permite informar o cargo substituto para o usuário. Ao enviar uma solicitação de
aquisição de despesas para aprovação, caso o campo do cargo substituto estiver em branco, o
programa irá enviar a solicitação para o usuário que possuir o cargo principal. Caso o campo do
cargo substituto não estiver em branco, o programa irá enviar para o usuário que possuir esse cargo.
(2.10U01).
3.3 Tipo de Contato
CRM Plus > Cadastros > Tipo de Contato
Tipo de Contato
Possibilita cadastrar os tipos de contato realizados, permitindo diferenciá-los, dentro de determinados

processos, para realização de pesquisas específicas.
Subtipo de Contato

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O subtipo de contato permite segmentar o tipo de contato. É obrigatório informar um subtipo para cada
tipo de contato. Se não houver subtipo, deve-se cadastrar como Indefinido.
Exemplo: Tipo de Contato = Vendas; Subtipo = Oficina, Peças ou Veículos.

Página: 29
3.4 Formas de Contato
CRM Plus > Cadastros > Formas de Contato
Formas de Contato
Permite cadastrar as formas de contato utilizadas para contactar o cliente.
Exemplo: Venda Direta, Telemarketing ou Visita do Cliente.

Página: 30
3.5 Origem de Trágefo
CRM Plus > Cadastros > Origem de Tráfego
Origem de Tráfego
Permite cadastrar os meios de comunicação que levaram o cliente a visitar a concessionária.
Exemplo: Anúncios/comunicação em jornal, rádio, televisão, outdoor, entre outros.

Página: 31
3.6 Gerador de Pesquisas
CRM Plus > Cadastros > Gerador de Pesquisas
Manutenção do Gerador de pesquisas
Aba Tipo da Pesquisa
Para clientes que utilizam o processo de registro de Reclamações e que desejam controlar as
reclamações recebidas, defina o gerador de pesquisas.
Para gerar um contato indicando o cliente que deve responder uma pesquisa utiliza-se o gerador de
pesquisas. O tipo da pesquisa define o momento que este contato será gerado.
Dentro do processo de Ação Corretiva a opção <Após a abertura da Ordem de Serviço> gera o
contato após a abertura da Ordem de Serviço.
Para configurar o envio automático de mensagens no Apollo utiliza-se o Gerador de Pesquisas. O

gerador possibilita gerar automaticamente um contato ou uma mensagem mediante os tipos de
pesquisa <Após a abertura da Ordem de Serviço> ou <Pós-Venda de Oficina (após o
encerramento da O.S.)>. (2.05U02)
Parametrize as demais abas abaixo e em seguida, no menu <CRM Plus > Seleção de Clientes>,
parametrize a forma manual pela seleção de clientes. (2.05)
Campo:
Pós-Visita (após inclusão da proposta do cliente): Permite a inclusão de um contato de pós visita
após a gravação da proposta de veículo.(2.04);
Aba Opções para Geração do Contato > Filtros
Neste tela serão definidas as pesquisas que serão geradas automaticamente. Com este cadastro é

Página: 32
possível gerar mais de uma pesquisa em tempos diferentes para o mesmo evento. Os campos <Tipo
de Pessoa>, <Tipo de O.S.> e <Tipo do Veículo> são obrigatórios para os respectivos tipos de
pesquisas. (2.00U01).
Selecione as opções de filtro pelo tipo de ordem de serviço <Interna>, <Categoria de O.S.> e <Intervalo
entre pesquisas (em dias)> para que no intervalo de pesquisas seja verificado se existe um contato do
mesmo tipo gerado dentro do período. (2.05)
Para clientes que desejam utilizar o processo de envio de mensagens e geração de arquivos de log,
utilizando como ferramentas auxiliares na identificação de clientes pontenciais no departamento de
vendas, com base na frenquência ao departamento de serviços, informe os filtros <Tipo de Pessoa>,
<Tipo de O.S.>, a <Marca do Veículo>, <Família do Veículo>, <Ano de Fabricação> e <Modelo do
Veículo>. Informe 0 (zero) no campo <Qtd. de Tempo> e selecione a opção <Mensagem> no Tipo de
Resultado. (2.05U02)
Campo:
Questionário Follow Up: Permite definir o questionário que deve ser respondido. Na tela de agenda
do vendedor, quando for utilizado o botão <Responder>, será aberto o questionário definido no
gerador de pesquisas. Esta opção somente é válida para questionários gerados pelo processo
automático. (2.01U01);
Intervalo entre pesquisas (em dias): Este campo estabelece um período de intervalo entre a
geração da pesquisa para o mesmo cliente. Exemplo: Cada vez que o cliente faz um serviço na
oficina, é gerada uma pesquisa. Caso neste campo estiver informado 90 dias e o cliente voltar a
realizar um novo serviço na oficina antes deste prazo, a pesquisa referente a este serviço não será
gerada. Através deste campo, o sistema realiza uma conferência para verificar se existe uma mesma
pesquisa gerada no período informado, se existir, a pesquisa não é gerada novamente.(2.05).
Aba Opções para Geração do Contato > Informações do Contato/Mensagem

Página: 33
vendas, com base na frenquência ao departamento de serviços, informe somente o assunto da
mensagem e o texto da mensagem. No texto da mensagem é possível mesclar informações do cliente
e veículo. No momento da geração da mensagem essas informações são subtituídas pelos dados
reais.
Para gerar os arquivos de log informa-se o nome do arquivo diário ou mensal. Ao executar o evento será
gravado um registro no arquivo com as seguintes informações:
- Número da O.S.
- Data da O.S.
- Data Prometida
- Nome do Cliente
- Telefone
- Celular
- Mail
- Via
- Endereço
- Complemento
- Bairro
- CEP
- Cidade
- UF
- Chassi
- Placa
- Marca
- Família
- Modelo
- Descrição do Modelo
- Ano
A opção de geração dos arquivos de logs somente esta disponível para os eventos de abertura e
fechamento da O.S..

Página: 34
Aba Destino da Pesquisa
A opção <Empresa/Revenda> encaminha o contato para usuários vinculados a outras empresa/
revendas. Esta opção não gera o contato na empresa/revenda selecionada, somente encaminha o
contato para o usuário de outra empresa/revenda. (2.05)
vendas, com base na frenquência ao departamento de serviços, informe os usuários que irão receber a
mensagem. (2.05U02)

Página: 35
3.7 Status do Contato
CRM Plus > Cadastros > Origem de Tráfego
Manutenção de Status do Contato
Permite ao usuário efetuar a Manutenção de Status do Contato, conforme informado os parâmetros.

(2.02U4)
O status do contato é utilizado para definir a situação atual do contato.
Opção disponível:
Visualização por função do vendedor: Restringe a visualização dos status pela função do
usuário. O preenchimento do status do contato é realizado ao incluir uma nova providência ou ao
registrar uma providência. Para o sistema é considerado o último status informado na providência.
(2.02U4)

Página: 36
3.8 Status do Painel de Atendimento
CRM Plus > Cadastros > Status do Painel de Atendimento
Manutenção dos Status do Painel de Atendimento
O Status do Painel de Atendimento é utilizado para definir a situação do agendamento. É necessário

incluir um registro para cada tipo (Bloqueio, Intervalo e Normal). (2.04U02)

Página: 37
3.9 Período de Troca
CRM Plus > Cadastros > Período de Troca
Manutenção de Período de Troca
Permite o cadastro e manutenção de Períodos de Troca. (2.06U02)
Período: Código do Período de Troca (Sequencial e automático);

Descrição: Informe uma descrição para o Período de Troca;
Marca: Opção de período por Marca do veículo;
Grupo Família: Opção de período por Grupo da Família do veículo;
Família: Opção de período por Família do veículo;
Modelo: Opção de período por Modelo do veículo;
Tipo de Período a ser Considerado: Esse parâmetro refere-se ao que deve ser considerado para
troca, contendo as opções de <Quilometragem> (quando o veículo atingir determinada
quilometragem), <Data Fabricação> considera o ano de fabricação (sempre considera o ano), <Data
de Venda> considera a data de venda (considera a data em dias);
Verifica primeiro a km/dias para a troca no cadastro do cliente: Caso este parâmetro esteja
marcado, o programa irá verificar primeiro na manutenção do cliente (proprietário), existe uma
quilometragem ou quantidade de dias ideal informado para o modelo do veículo através do botão
<Período de Troca>, na aba <Dados Adicionais>, se tiver, o programa irá definir este período de
troca, se não, usará o que foi definido nos parâmetros do período;

Página: 38
Período para troca: Obrigatório informar um período de troca ideal. O valor irá respeitar o parâmetro
<Tipo de Período a ser Considerado>.
Ex. 1: Se no parâmetro estiver informado 500 e o <Tipo de Período a ser Considerado> estiver
marcado por <Data de Venda>, o agendamento será feito 500 dias após a data de venda (respeitando
o período de antecedência dos parâmetros do CRM).
Ex. 2: Se no parâmetro estiver informado 10000 e o <Tipo de Período a ser Considerado> estiver
marcado por <Quilometragem>, o agendamento será feito quando o veículo atingir 10000 quilômetros
(respeitando o período de antecedência dos parâmetros do CRM).

Página: 39
3.10 Tipo do Tráfego
CRM Plus > Cadastros > Tipo do Tráfego
Manutenção do Tipo de Tráfego
Permite o cadastro do tipo de tráfego, controlando o número de visitas realizadas pelo cliente. (2.02U4)
O tipo de tráfego é informado ao incluir um novo contato ou registrar uma nova providência.

Página: 40
3.10.1 Canal de Acesso
CRM Plus > Cadastros > Canal de Acesso
Manutenção do Canal de Acesso
Permite o cadastro do canal de acesso, registrando o meio que o cliente utilizou para acessar a
revenda, exemplo: site da empresa, fluxo de loja, e-mail do marketing, etc. (2.02U04)
Observação: Este campo não deve ser comparado à origem de tráfego, que é a mídia que influenciou o
cliente.
O canal de acesso é informado somente ao incluir um novo contato.

Página: 41
4 Elaboração de Questionários
Neste processo é definida a forma de cadastro de um questionário.

Página: 42
4.1 Fluxo

Página: 43
4.2 Descrição do Processo
CRM Plus > Cadastros > Questões
Questões
Permite cadastrar as perguntas que serão vinculadas a um questionário. Para todas as questões
devem ser cadastradas opções de respostas no cadastro Opções de Múltipla Escolha. As respostas
podem ser de Escolha múltipla, Escolha única ou Descritiva. A opção <Escolha múltipla> permite
selecionar mais de uma resposta e a opção <Escolha única>, apenas uma. A opção <Descritiva>
permite inserir textos.
reclamações recebidas, defina as questões que geram ação corretiva.
Para abrir automaticamente a tela para encaminhamento da ação corretiva, após gravar o questionário,
marca-se a coluna <Ação Corretiva> da resposta que deve gerar uma ação. Este recurso é utilizado
para auxiliar o usuário responsável por preencher as pesquisa.
A coluna <Nota> deve ser preenchida para ser utilizada na Consulta do Resumo de Resultado de
Pesquisas.
Em seguida, no menu <CRM Plus > Cadastros > Gerador de Pesquisas>, parametrize a geração da
pesquisa (Forma Automática pelo Gerador de Pesquisas). (2.05)
Ao clicar no botão , permite que se possa consultar as opções por qualquer coluna.
(2.00U01).
CRM Plus > Cadastros > Múltipla Escolha
Possibilita cadastrar as opções de resposta que podem ser vinculadas a cada questão. É obrigatório
cadastrar uma opção de escolha com o código 0 (zero) e campo descrição com conteúdo Descritiva.
Esta opção deve ser vinculada a questões descritivas na Manutenção de Questões. As demais,
devem ser do tipo Escolha múltipla ou Escolha única.

Página: 44
CRM Plus > Cadastros > Questionário
Permite criar um questionário e definir a ordem em que as questões são visualizadas.

Página: 45
5 Classificação de Clientes
Neste processo é definido o fluxo de contatos com reclamação.

Página: 46
CRM Plus > Classificação de Clientes (1.20U02)
Este processo foi desenvolvido para os clientes que utilizam o módulo CRM Plus, para realizar a
classificação dos seus clientes, conforme parâmetros pré-definidos pelo usuário. O processo classifica
os clientes em três faixas diferentes: Ouro, Prata e Bronze.
1 - Parametrização do processo:
Apollo > CRM Plus > Parâmetros
Esta tela permite ao usuário utilizar os seguintes campos:
Realizar classificação automática de clientes especiais: Habilita a utilização do processo;

Usuário(s) para receber e-mail de notificação quando for aberto um atendimento: Envia
automaticamente um e-mail de aviso para o usuário informado, quando for aberto um atendimento
para o cliente classificado;
Nro.: Selecione o número de veículos que o cliente deve possuir para ser classificado;
Marca: Selecione a marca do veículo que deve ser considerada para classificação;
Modelo: Selecione o modelo do veículo que deve ser considerado para classificação;
Tipo: Selecione o tipo do veículo que deve ser considerado para classificação;
Aquisição: Selecione o tempo (em meses) que o cliente comprou o veículo;
Empresa/Revenda da compra: Selecione a Empresa/Revenda onde foi realizada a compra, para
que seja considerada para classificação;
Condição: Defina se a classificação deve ser realizada quando o cliente preenche as duas

Página: 47
condições (possui veículo/ possui revisão), ou somente uma das duas;

Todas as revisões do(s) veículo(s) foram realizadas na empresa: Todas as revisões
programadas para o modelo do veículo foram realizadas na empresa. Para utilização deste parâmetro
é necessário cadastrar as revisões programadas do modelo.
Apollo > Veículos > Cadastros - Modelos
Ao clicar no botão , para incluir um serviço periódico, o sistema apresenta os campos abaixo:
Mão de Obra: Informe ou selecione o código da mão de obra referente ao serviço de revisão. Para
selecionar o serviço o sistema utiliza o código da mão de obra informada neste campo e o modelo do
serviço informado na aba <Geral>;
Coluna Km: Quilometragem que deve ser realizada a revisão;
Qtd. Meses: Quantidade de meses que deve ser realizada a revisão.
2 - Classificação do Cliente:
A classificação do cliente somente é realizada na emissão da nota fiscal de venda de veículos ou

emissão da nota fiscal de ordem de serviço.
3 – Processo de Classificação:
O sistema classifica os clientes executando o seguinte processo:
1. Verifica o número de veículos que o cliente possui conforme as características parametrizadas

(marca, modelo, tipo, aquisição e empresa/revenda de compra).
2. Se o cliente possui o número de veículos exigidos pela faixa de classificação, verifica se as revisões
destes veículos foram realizadas, conforme o cálculo abaixo:

Página: 48
Procura nota fiscal de venda do veículo, se existir: Realiza este passo para pegar a Km Inicial de
Km Inicial = Km da nota fiscal veículos usados. Para o processo de
Se a Data da Venda = 0: classificação, somente são consideradas para o
Data da Venda = Data da nota fiscal cliente, as revisões realizadas após a data da
compra do veículo.
Procura a última ordem de serviço fechada, se Realiza este passo para recalcular a Km Média
existir: do veículo.
Km Média = Km da O.S./ número de meses (Data
de emissão da O.S. – Data da Venda)
Km Atual = Km Média * número de meses (Data
atual – Data da Venda)
Número Revisões do Modelo = Busca o número
de revisões existentes para o Modelo entre a Km
Inicial e Km Atual
Número de Revisões Realizadas = Busca o
número de revisões realizadas pelo veículo, na ordem
de serviço, com base no cadastro de modelos entre
a Km Inicial e a Km Atual
Se o Número Revisões do Modelo > Número de Revisões Realizadas, o cliente não executou
todas as revisões programadas
Quantidade Meses Atual = Número de meses
(Data de processamento – Data Primeira Venda)
Quantidade Meses Venda = Número de meses Realiza este passo para verificar se a data da
(Data da Venda – Data Primeira Venda) primeira venda é diferente da venda. No caso de
um veículo usado o processo deve considerar
somente as revisões realizadas após a compra
do veículo pelo cliente
Número Revisões do Modelo = Busca o número
de revisões existentes para o Modelo entre a
Quantidade Meses Venda e a Quantidade Meses
Atual
Número de Revisões Realizadas = Busca o
número de revisões realizadas pelo veículo, na ordem
de serviço, com base no cadastro de modelos entre
a Quantidade Meses Venda e a Quantidade
Meses Atual
Se o Número Revisões do Modelo > Número de Revisões Realizadas, o cliente não executou
todas as revisões programadas
Campos utilizados para o cálculo:
Modelo: Busca o modelo da ficha de seguimento;

KM Inicial: 0;
KM Média: Busca a km média da ficha de seguimento;
Data da Primeira Venda: Busca a data da primeira venda da ficha de seguimento;
Data da Venda: Busca a data venda da ficha de seguimento.
4 – Desclassificação do Cliente:
A desclassificação do cliente somente é realizada quando for executado um dos processos abaixo:
1. Encerramento Mensal: Todo o final de mês, se o processo estiver habilitado, dentro do

encerramento mensal é realizada a desclassificação automática dos clientes;
2. Emissão de nota fiscal de venda de veículos: Realiza a desclassificação se um dos veículos do

Página: 49
cliente não possuir as revisões programadas realizadas;

3. Emissão da nota fiscal de ordem de serviço: Realiza a desclassificação se um dos veículos do
cliente não possuir as revisões programadas realizadas;
4. Cancelamento de nota fiscal de venda de veículos: Realiza a desclassificação pelo número de
veículos pertencentes ao cliente;
5. Cancelamento da nota fiscal de ordem se serviço: Realiza a desclassificação se um dos
veículos do cliente não possuir as revisões programadas realizadas.
Importante: O termo desclassificação é utilizado para as seguintes situações: rebaixamento para uma
faixa de classificação inferior ou quando o cliente não se classifica mais em uma das três faixas.
5 – Regras do Processo:
1. Na compra de um veículo, se não existirem revisões programadas próximas, o sistema considera

que as revisões programadas para o veículo estão em dia. Assim o cliente será classificado pelo
número de veículos que possui. A desclassificação do cliente somente ocorrerá quando vencer o
prazo da próxima revisão programada.
2. A desclassificação do cliente pelo número de revisões realizadas, somente é efetuada, se o veículo
estiver com a revisão programada vencida, do contrário o cliente irá continuar na mesma faixa de
classificação.
6 – Visualização das Revisões Realizadas:
A tela de consulta da ficha de seguimento exibe as revisões periódicas realizadas pelo veículo. Para
visualizar é necessário o cadastro das revisões.
Apollo > Oficina > Ficha de Seguimento > Consulta
7 – Visualização do cliente classificado:
Quando o cliente for classificado, nas telas de atendimento e consulta histórico do cliente, será
mostrado um identificador.

Página: 50
Apollo > CRM Plus > Consultas > Histórico do Cliente
8 – Seleção de Clientes Especiais:

Página: 51
Criada a opção para seleção dos clientes classificados como especial.
Apollo > CRM Plus > Seleção de Clientes
Aba > Clientes > Classificação
Esta aba possibilita, entre outras opções, selecionar os clientes de acordo com o tipo de classificação
do cliente, tais como, Ouro, Prata, Bronze. Também é possível selecionar os clientes do tipo VIP, que
foram indicados por determinado usuário.
6 Controle de Agendamentos
6.1 Agendamento por Período de Troca
CRM Plus > Controle de Agendamentos > Agendamento por Período de Troca
Agenda de Período de Troca
Possibilita tratar única e especificamente dos agendamentos referente ao período de troca. (2.06U02)
Ao abrir a tela de pela primeira vez, no mesmo dia serão feitos automaticamente os agendamentos do
vendedor logado (de acordo com as regiões definidas no cadastro do vendedor). O mesmo ocorrerá na
tela de agenda do vendedor, porém, não irá apresentar a relação de contatos agendados para período
de troca. Este processo será rodado uma única vez durante o dia, a tela que for aberta primeiro dispara
o processo.
No caso da tela de Agendamento por Período de Troca, após a geração dos contatos referente ao

Página: 52
processo de Período de Troca, serão exibidos todos os contatos gerados neste momento.
Nesta tela é possível consultar os agendamentos para período de troca já abertos, através da opção
<Somente Veículos com Contatos>. Para uma busca geral dos veículos, selecione a opção <Todos
Veículos>.
Observação: Com duplo clique sobre um registro, será aberta a tela de manutenção de contatos com o
respectivo contato.
Opções de filtro:
Data de Contato: Válido apenas para a opção <Somente Veículos com Contatos>);
Período à considerar antes do Período de Troca: Válido apenas para a opção <Todos Veículos>;
Vendedor (152): Por padrão, sempre virá com o vendedor associado ao usuário, mas usuários com
permissão para a função <152 - VISUALIZAR TODOS OS VENDEDORES NA AGENDA>, poderão
consultar contatos agendados de outros vendedores.
Quando a consulta for feita com a opção <Todos os veículos> marcada, o resultado será mostrado em
cores para identificar diferentes situações. O significado das cores poderá ser visualizado através do
botão , exibido na parte inferior à direita da tela. Além disso, estando com a opção <Todos
Veículos> marcada, é possível selecionar os registros e através do botão , criar um

agendamento através dele.
Observação: Ao selecionar um cliente que esteja com a situação em vermelho irá apresentar
mensagem, impedindo que seja efetuado o contato.

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7 Seleção de Clientes
Neste processo é definida a forma como fazer as seleções de clientes.

Página: 54
7.1 Criando uma Nova Seleção
Neste processo são definidos os procedimentos para criar uma Nova Seleção.

Página: 55
7.1.1 Fluxo

Página: 56
7.1.2 Descrição do Processo
CRM Plus > Seleção de Clientes
Seleção de Clientes
Permite criar uma nova seleção, marcando as opções de filtro existentes nas pastas disponíveis
(Clientes, Veículos, O.S.'s, Questionários, Duplicatas, Serviços, Reparos, Contatos, Interesses e
Peças). Cada pasta está organizada por área da concessionária.
Aba Filtro
Nesta aba a opção <Selecionar clientes que não possuem vendedor vinculado no seguinte
departamento, permite que seja possível selecionar os departamentos para os quais não existe
vendedor associado. Esta opção é válida para todas as pesquisas de todas as abas. Após feita a
pesquisa, é possível salvar a seleção feita.
Tipo do Cliente: Permite filtro de cliente que <Aceita ser contatado>, <Recebe e-mail> e
<Recebe mala-direta>, ao realizar uma nova seleção. A situação do cliente é verificada pelas
informações do cadastro do cliente. (2.02);
Aba Filtro > Clientes
Permite criar uma nova seleção, marcando as opções de filtro existentes nas abas disponíveis. Cada
aba está organizada por área da concessionária.

Página: 57
Opções Disponíveis no programa de seleção de clientes:

Lista de Eventos: Permite selecionar os clientes de uma ou mais listas, clicando no botão .
(1.23U01);
Revenda Cad. Cliente: Possibilita filtrar por qual empresa/revenda originou o cadastro do cliente,
clicando no botão . (2.00U02);
Região de Vendas: Permite filtrar as regiões de vendas, clicando no botão . (2.02U04)
Aba Filtro > Clientes > Classificação
Esta aba possibilita selecionar os clientes de acordo com o tipo de classificação do cliente, tais como,
Ouro, Prata, Bronze. Também é possível selecionar os clientes do tipo VIP, que foram indicados por
determinado usuário.

Página: 58
Aba Filtro > Clientes > Movimentação
Esta aba, possibilita que seja selecionada a origem da última nota fiscal emitida (Peças, Oficina,
Veículos), permite também, através do campo <Qtde. Dias da Última Movimentação> que seja
selecionada as opções <Maior>, <Menor> e <Incluir clientes que nunca tiveram
movimentação>, para que possibilite filtrar clientes com movimentações dentro do número de dias
informado. (2.00U02)

Página: 59
Aba Filtro > Clientes > Pessoa de Contato
Nesta aba o sistema irá respeitar os demais filtros buscando todos os clientes que tenham uma ou
mais pessoa de contato cadastrada, onde o dia e mês de nascimento esteja dentro do período
informado no campo <Data de Aniversário>. (2.03U01)

Página: 60
Sistemática de Vendas
Observe conforme destacado na imagem a seguir que vários filtros foram adicionados para contemplar
seleção de clientes da sistemática de vendas, considerando as visitas da sistemática, tipo de frota,
entre outras informações.
Aba Filtro > Veículos

Página: 61
Data da Primeira Venda do Veículo: Permite que seja feita a seleção de veículos dentro do prazo
de garantia, este campo também está disponível na aba <O.S.´s>. (2.01U03)
Aba Filtro > O.S.'s > Ordem de Serviço
Permite que seja possível selecionar registros da ficha de seguimento, sem ter Ordem de Serviço
vinculado ao veículo. (2.02U03)

Página: 62
Aba Filtro > Duplicatas

Página: 63
Opções de filtro:
Considera Data de Vencimento Reagendado: Quando marcada, serão incluídas nos resultados de filtros
as datas a datas preenchidas no campo "Nova Data Vencimento" da tela de inserir informações nos
títulos. (2.12U01).
Aba Filtro > Serviços
Opções de filtro:
Empresa/Revenda: Selecione somente veículos adquiridos em uma determinada empresa/revenda;

Mês/Ano Serviço: Período de vencimento do serviço programado do veículo;
Selecionar por: Opção para verificar se o veículo esta próximo de realizar o serviço programado pelo
tempo ou pela quilometragem média;
Ano: Ano do veículo;
Modelo (Serviço): Modelo do veículo;
Não selecionar veículos que já efetuaram o serviço: Opção para selecionar somente veículos
que não realizaram o serviço periódico programado;
Considerar serviços realizados em todas as Empresas/Revendas: Ao marcar esta opção
juntamente com a opção <Não selecionar veículos que já efetuaram o serviço>, o sistema não
selecionará clientes/veículos que já efetuaram o serviço em outras Empresas/Revendas do grupo.
(2.02U01)
Aba Filtro > Contatos

Página: 64
Tipo (Mensagem SMS): Permite filtrar a consulta por tipos de Mensagem SMS. (2.12).
Observação: A pasta Seleções permite pesquisar um cliente gravado em uma das seleções já
existentes ou mesclar seleções de tipos diferentes para obter uma nova seleção.
Pesquisar
Grava Seleção de Clientes
Permite informar o nome da seleção e gravá-la. Para organizar as seleções gravadas existe uma opção
para criar novas pastas na árvore de diretórios.
Salvar
Aba Resultado
Possibilita acessar e visualizar os clientes gravados em uma seleção e selecionar uma opção de
trabalho.
Permite também, através do botão direito do mouse, selecionar uma das opções disponíveis. A opção
<Localizar Cliente>, permite localizar o cliente dentro da seleção. A opção <Consulta Histórico do
Cliente>, permite consultar tela de histórico do cliente.(2.01)

Página: 65
Com uma seleção aberta, é possível:
: Aplicar um questionário para cada cliente;
: Agendar um novo contato;
: Agendar um serviço para o veículo do cliente na oficina;
: Alterar os dados do veículo do cliente. Ao selecionar esta opção abrirá a tela de

Manutenção da Ficha de Seguimento. Este botão somente será habilitado se o usuário possuir a
opção do menu <Oficina > Ficha de Seguimento > Manutenção> liberada. (2.00U01);
: Incluir todos os clientes em uma campanha;
: Possibilita a geração de uma carteira de clientes para um determinado vendedor a

partir de uma seleção previamente feita. (2.01);
: Possibilita aos usuários com permissão na função 160 - VISUALIZA MOV.

FINANCEIRA NO HISTÓRICO DO CLIENTE, consultar o histórico do cliente selecionado na tela de
Consulta Histórico, aba <Movimentação Financeira (160)>. (2.03U01).
reclamações recebidas, defina a forma manual pela seleção de clientes.
Para selecionar os clientes que devem responder a pesquisa deve-se fazer um filtro na aba desejada e
encaminhar o resultado para os usuários responsáveis por realizar a pesquisa.
Dentro do processo de Ação Corretiva a opção de filtro <Não gravar contato quando o cliente já
respondeu um questionário dentro do período>, exibida através do botão <Encaminhar>,
possibilita não gerar o contato quando o cliente já respondeu o questionário dentro do prazo informado,
além do parâmetro para encaminhar os contatos.
Na aba <Filtro > O.S.'s > Ordem de Serviço> é possível parametrizar também a opção de filtro pela
categoria da ordem de serviço.
Em seguida, no menu <CRM Plus > Agenda Vendedor>, preencha o questionário e registro da ação

Página: 66
corretiva. (2.05)

Página: 67
7.2 Abrindo uma Seleção Existente
Neste processo são definidos os procedimentos para abrir uma seleção existente.

Página: 68
7.2.1 Fluxo

Página: 69
CRM Plus > Seleção de Clientes
Abrir
Abertura de Seleção de Clientes
Permite acessar, na árvore de diretórios, a seleção desejada.
Abrir
Aba Resultado
Possibilita visualizar os clientes gravados em uma seleção e marcar uma opção de trabalho
Com uma seleção aberta, é possível aplicar um questionário para cada cliente através do botão
Responder, agendar um novo contato com o botão Incluir, agendar um serviço para o veículo do
cliente na oficina através do botão Agendar, alterar os dados do veículo do cliente com o botão Ficha
ou incluir todos os clientes em uma campanha através do botão Encaminhar.
Responder
Incluir
Agendar
Ficha
Encaminhar

Página: 70
7.3 Parâmetros
7.3.1 Módulo
CRM Plus > Parâmetros > Módulo
Manutenção de Parâmetros
Permite efetuar a Manutenção de Parâmetros, conforme informado na tela. (2.0)
Opções disponíveis:
: Ao marcar a opção <Sem a Categoria> define

se o usuário deve informar obrigatoriamente a categoria do cliente, na inclusão de clientes prospects.
Já o campo <Categoria de Cliente Padrão> define a categoria padrão a ser utilizada. (2.00U01);
: Ao
selecionar esta opção, quando o cliente já possuir um contato aberto, não será possível registrar um
novo contato para o mesmo cliente no mesmo tipo de departamento. (2.0);

Página: 71
: Ao marcar esta opção será

disponibilizado o botão <Novo> na tela de Manutenção de Providência. (2.00U01);
Cadastrar CPF/CNPJ de clientes prospect sem RG/Inscrição Estadual: Ao selecionar esta opção
será definido que se deve cadastrar CPF/CNPJ de clientes prospect, que não possuam RG/Inscrição
Estadual. (2.01);
Permitir mais de uma resposta por questionário: Permite incluir mais de uma resposta por
questionário, mediante seleção do parâmetro. (2.02U01);
Utilizar a tela de Consulta Estoque Intermediário para selecionar veículos nas propostas: Ao
selecionar esta opção permite acessar o estoque intermediário na Agenda Vendedor, ao executar o
programa de agenda do vendedor e selecionar contatos em aberto com origem veículos. Caso seja
selecionado um contato que já possui proposta vinculada e clicar no botão <Proposta> o programa
abrirá a manutenção de propostas. Se for selecionado um contato que não possui proposta, o
programa abrirá a tela da Consulta Estoque Intermediário, e caso este contato já tenha um interesse
vinculado, o filtro já é feito automaticamente para os dados do interesse. Ao selecionar um veículo na
aba <Veículos> e clicar no botão <Atendimento/Proposta> abrirá a manutenção da proposta. Na tela
de Agenda do Vendedor exibirá o pacote na grade, ao lado do modelo de interesse (Esta opção é
visível, somente se estiver configurado no cadastro do usuário). (2.03);
Permitir o reagendamento de contatos fechados na Agenda do Vendedor: Ao selecionar esta
opção é possível reagendar contatos já fechados, na agenda do vendedor, menu <Apollo > CRM >
Agenda Vendedor>. (2.07U01).
Aba CRM Plus > Geral

Página: 72
Correio Marketing de Perseguição - Usuário destino do correio e Nro. de horas para enviar o
correio: Permite enviar correio automático ao abrir um contato manualmente na agenda do vendedor.
Para que essa opção funcione corretamente, esses parâmetros devem estar marcados. Além disso,
em <Configuração > Cadastros > Menus / Usuários > Usuários e Permissões>, nas abas <Usuário>
Geral >Dados Adicionais>, a opção <Enviar correio automático para o usuário de marketing de
perseguição> deve ser marcada. Somente o usuário com esta opção marcada irá gerar o correio ao
usuário definido nos parâmetros do citados anteriormente.(2.03U02).
Revenda usa Sistema Somatel: Ao selecionar esta opção, indica que a revenda utiliza o sistema
Somatel. (2.01)
Comunicar o fechamento dos contatos de veículos.: Marcando este campo, será enviado e-mail
(mensagem de Correio do APOLLO) para o usuário responsável do contato de veículo quando este for
fechado por outro usuário, e a causa do fechamento for venda perdida. Também avisa o vendedor de
veículo quando este atende um cliente que não pertence a sua carteira de clientes. (2.01);
Efetua a troca do vendedor, no cadastro de vendedores do cliente, após a venda de
veículos.: Ao marcá-lo, indica que ao efetivar a venda de veículos, é para trocar o vendedor da tabela
de vendedores dos clientes, substituindo o vendedor do telemarketing pelo vendedor que gerou a nota
fiscal de venda do veículo. Mesmo que o cliente não tenha vendedor de telemarketing associado a si,
o vendedor que efetuou a venda será associado ao cliente. (2.01);
Mostrar o Ciclo de Vida do Veículo ao abrir novo Atendimento de Oficina (Serviços
Periódicos do Veículo).: Opção destinada ao processo de serviços periódicos – Ciclo de Vida
deste módulo. (2.04U01);
Bloquear o campo quantidade da tela de Interesses.: Este parâmetro só terá efeito na tela de
Manutenção/Inclusão de Interesses. Quando este parâmetro estiver marcado o campo quantidade da
tela de Interesses estará desabilitado, por padrão ele sempre virá com a quantidade 1, mesmo
estando desabilitado;
Quantidade máxima de Interesses por Contato.: Limita a quantidade de interesses por contato.
Este parâmetro só terá funcionalidade se nele for informado uma valor maior que zero.
O parâmetro terá efeito nas Telas de Manutenção de Contato, desabilitando o botão <Incluir> da aba
<Interesse> se a quantidade de interesses já existente for igual ou superior, para contatos antigos, a
quantidade informada no parâmetro. Ele terá efeito também na tela de Providência, ao clicar em
<Interesse>, é aberta uma janela com os interesses já lançados, se a quantidade de interesses ali
mostrada, for maior ou igual a quantidade do parâmetro o botão <Novo> será desabilitado;
Obrigatório informar Justificativa no encerramento do Contato por Venda Perdida.: Obriga
informar a justificativa ao registrar uma venda perdida no Linx DMS Apollo quando a opção "Habilitar
Controle da Agenda por Tipo de Frota" estiver marcada. (3.01U02).
Quadro Gestão de Leads
o Origem de Tráfego para Contatos WEB: Permite informar a origem para contatos web. (3.02).
o Usuário destino do correio: Permite informar o usuário destino do correio referente aos contatos
web. (3.02).
Aba CRM Plus > Resgate: Permite abrigar os parâmetros de resgate. Sendo assim, todas as opções
relacionadas a este processo, foram movidas para a nova aba. (3.01)

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Nro de horas para encaminhar o contato ao resgate automaticamente: Essa opção permite
informar o tempo limite em que o contato de resgate deve ser realizado com o cliente. Quando
faltarem 10 minutos para atingir o limite, uma mensagem de alerta é enviado ao usuário, informando
que o prazo para contato está próximo do limite.(2.09).
Forma de contato a considerar para resgate: Permite que seja possível informar quais as formas
de contato devem ser consideradas no processo de resgate automático. Quando informadas serão
encaminhados automaticamente apenas os contatos cuja última providência utilize as formas de
contato preenchidas. (2.09U01).
Considerar apenas os seguintes tipos de interesse: Permite definir que tipos de interesse (Novos
Varejo, Usados e Vendas Corporativas) devem ser considerados ao enviar os contatos para resgate
automático. (3.01).
Iniciar Contagem do Resgate a partir...: (3.01U01).
O usuário poderá selecionar as seguintes opções:
Da Abertura do Contato: Por padrão, todos os clientes vem com esta opção marcada, que é como
o processo já vinha se comportando. (3.01U01).
Do Último Registro de Atendimento Presencial: Permite que o tempo de resgate seja
contabilizado apenas ao término do registro de atendimento do vendedor. (3.01U01).
Não devolver contatos de resgate enquanto o vendedor não finalizar o atendimento.:
Permite que a contagem de tempo para resgate será iniciada apenas após o término do atendimento
pelo vendedor (aba "Registrar"). Se o contato for um retorno de perseguição, o tempo para resgate só
passará a valer após o novo registro de atendimento (e finalizá-lo). (3.01U01).
Enviar resgate para o gerente usuário: Permite encaminhar o resgate para o gerente do usuário.
(3.01U02).

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Enviar resgate para usuário do mesmo departamento: Permite encaminhar o resgate para um
usuário do mesmo departamento, que será habilitado somente se o usuário informar o campo
"Usuário do resgate". (3.01U02).
Aba CRM Plus > Reclamação/Ação Corretiva
reclamações recebidas, os campos referentes aos dados para geração do contato de Ação Corretiva,
conforme relacionado abaixo, auxiliam no processo de Ação Corretiva, que foi desenvolvido para
complementar o processo de registro de Reclamações. (2.05)
Os campos <Tipo do Contato>, <Subtipo do Contato>, <Forma de Contato> e <Origem do

Tráfego>, serão utilizados para gerar o contato da ação corretiva, quando não houver um contato já
vinculado. Em seguida, no menu <Apollo > Configuração > Cadastro > Menus / Usuários – Usuários e
Permissões>, habilite os usuários a receber a Ação Corretiva. Instruções podem ser obtidas no
respectivo tópico do Manual Apollo.
Enviar mensagem para os usuários ao registrar a reclamação: Ao selecionar este parâmetro

será enviada mensagem para todos os usuários selecionados, ao gravar a providência com a
descrição da reclamação. (2.08)
Aba CRM Plus > Agenda dos Vendedores de Veículos > Período de Troca
Aba disponível para que seja possível a realização de agendamento, automático e manual, para troca
de veículos de acordo com o período de troca cadastrado para o Modelo, Família, Grupo Família ou
Marca. (2.06U02)
Os agendamentos por períodos de troca serão gerados automaticamente uma vez por dia, quando o

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usuário acessar a tela de Agenda de Período de Troca ou através Agenda do Vendedor.
O contato será criado respeitando a região de atuação do vendedor (definida no cadastro de

vendedores) e realizando somente agendamentos para os clientes que pertencem à região do vendedor.
Quanto a região do cliente, será considerada primeiramente as regiões definidas através do botão
<Regiões de Venda>, que está na aba <Dados Adicionais>, na Manutenção do Cliente. Caso não
houver nenhuma região de venda definida neste botão, será considerada a região informada no campo
<Região>, da aba <Contato>, se também não houver nenhuma região definida para o cliente, este
ficará fora do processo do Agendamento por Período de Troca.
A geração dos agendamentos por período de troca será feita para todos os períodos de trocas
cadastrados de acordo com o seu cadastro <Manutenção Período Troca>.
Utiliza Período de Troca: Neste parâmetro será definido se a revenda utiliza ou não o processo de
agendamento por Período de Troca;
Gerar Agendamento automático xxx dias ou xxx km antes do Período de Troca: Neste
parâmetro devem ser informadas as quantidades de dias e quilometragem anteriores ao Período de
Troca para a geração dos agendamentos. Esta definição serve para que no momento do
agendamento o programa considere em dias ou quilometragem, conforme está parametrizado no
cadastro do Período de Troca;
Agendamento para Veículos de mesmo Cliente <xxx dias ou xxx km>: Neste parâmetro
também devem ser informadas as quantidades de dias e quilometragem anteriores ao Período de
Troca para a geração dos agendamentos. Neste caso funcionará da seguinte maneira: um veículo de
um determinado cliente entrou em período de troca, o sistema irá verificar se outros veículos do
mesmo cliente não entrarão em período de troca dentro dos prazos informados neste parâmetro, se
estiverem, será criado um único contato de agendamento para esse mesmo cliente com estes

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veículos;
Período mínimo entre agendamentos: Deve ser informado um período mínimo entre um
agendamento para troca de veículo e outro (o padrão para este campo, geralmente é preenchido com
180 dias). Este parâmetro se faz necessário, para que o sistema não faça agendamentos repetidos
para o mesmo veículo;
Usuários para notificação de agendamentos que não foram realizados: Neste parâmetro deve
ser informado os usuários que receberão notificação caso o agendamento não seja realizado por
algum motivo;
Dados para a geração dos contatos de agendamento: Parâmetros necessários para a criação
de um contato. Informe os campos <Tipo do Contato>, <Subtipo do Contato>, <Forma de Contato> e
<Origem do Tráfego>.
Observação: Os contados gerados para troca de veículo terão a descrição: <Automático - Período de
troca do veículo>.
Aba CRM Plus > Envio de E-mails
Servidor utiliza comunicação SSL: Com esta opção marcada, o sistema criptografa as
mensagens, tornando o envio compatível com serviços como o SMTP do GMAIL. (2.07U02).
Aba CRM Plus > Questionário

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Motivo padrão: Permite gravar automaticamente o motivo do cliente não ter respondido a pesquisa
após "n" tentativas de contato. (3.01).
Aba CRM Plus > Central Telefônica

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Preferir programas externos durante o atendimento de cliente com chamada ativa: Se

houver alguma ligação ativa ao marcar esta opção, os botões de atendimento da central, localizados
no painel do Linx DMS Apollo, irão direcionar o cliente para o módulo correspondente. (3.02U02).
Aba Mensagem SMS

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• Enviar Mensagem SMS ao cliente: Ao marcar esta opção, o Sistema enviará uma <Mensagem
SMS> nos eventos determinados no grupo <Tipos de Mensagens SMS>.
Provedor: Permite que o usuário selecione qual o provedor será utilizado para o envio de Mensagens
SMS, através das opções <Zenvia> ou <MaxMobility>. (2.08U02).
Aba Geral
Tipos de Mensagens SMS
Abertura de O.S.: Envio de mensagem na abertura da Ordem de Serviço, conforme o tipo de O.S.
selecionado (Interna, Externa, Garantia ou Revisão);
Início de Serviço: Envio de mensagem no início do primeiro serviço no CDT da Ordem de Serviço,
conforme o tipo de O.S. selecionado;
Conclusão de O.S.: Envio de mensagem no fechamento da Ordem de Serviço para lançamentos,
Recebimento de Peça Requisitada: Envio de mensagem no recebimento de peças;
Orçamento: Envio de mensagem na consulta de orçamentos;
Vencimento de Seguro: Envio de mensagem na <Seleção de Clientes>, aba <Veículos>, por mês
de vencimento de seguro;
Revisão: Envio de mensagem na <Seleção de Clientes>, aba <Serviços>;
Aniversário: Envio de mensagem na <Seleção de Clientes>, aba <Clientes>, por data de
aniversário;
Recall: Envio de mensagem na <Seleção de Clientes>, aba <Reparos>, por <Campanha>;

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Agendamento na Oficina: Envio de mensagem na inclusão do agendamento da oficina;

Pós- Venda (Entrega de Veículo): Envio de mensagem ao registrar a entrega do veículo para o
cliente. Para utilizar este recurso, é necessário utilizar a Agenda de Entrega de Veículos. A
mensagem será gerada ao informar a data e hora da entrega, na tela de manutenção do
agendamento. (2.08U03);
Horas para envio antes do agendamento: Envio de mensagem contendo um <lembrete> do
agendamento. Se este campo for deixado zerado, o <lembrete> não será enviado;
Código do País Padrão para o Celular: Campo utilizado para os clientes que não possuírem
código do país cadastrado;
Frequência de envio (em minutos): Campo utilizado na Agenda de Processos para controlar a
frequência de envio das mensagens;
Horário do dia seguinte para geração de SMS: Permite que se estiver configurada para gerar
uma mensagem SMS após a entrega do veículo, a mensagem seja enviada ao cliente apenas no dia
seguinte, no horário estipulado neste parâmetro. (2.09).
Aba Contato
Campos Forma de Contato, Tipo do Contato, Subtipo do Contato e Origem do Tráfego para a geração
do contato de SMS.
Aba CRM Plus > Agenda dos Vendedores de Peças
Aba disponível para que seja definida determinada cor e intervalo de dias de inatividade de compra por
parte do cliente. As cores definidas serão exibidas na grade da agenda do vendedor de peça, quando
selecionado os vendedores. (2.03U01)
Importante: As configurações a seguir só serão válidas para os contatos de origem de peças.

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Selecione a opção <Cliente Inativo> para que seja habilitado o quadro de cores, conforme exemplo a
seguir:
- Marque determinada cor (para que seja exibida na lista do vendedor) para o cliente que esteja sem
efetuar compra de peças vendidas do balcão ou atacado a 30 dias;
efetuar compra de peças vendidas do balcão ou atacado entre 31 e 60 dias;
efetuar compra de peças vendidas do balcão ou atacado entre 61 e 90 dias;
efetuar compra de peças vendidas do balcão ou atacado acima de 91 dias.
Aba CRM Plus > Central de Agendamentos Avançada
Motivo de encerramento de contato de revisão (ativo): Este campo contem as opções

<Agendamento receptivo> e <Agendamento ativo em outra filial>, para que sejam utilizados
automaticamente ao encerrar contatos de revisão, conforme as situações descritas. A partir disso, o
quadro Coordenador da Central de Agendamentos, passa a considerar como cliente não agendado,
os clientes que se enquadrarem nestas condições. Ao filtrar na Central de Agendamentos (ou
Agenda do Vendedor), clientes de revisão, e agendar em uma empresa/revenda diferente do contato
gerado, o contato original será encerrado com o motivo informado no parâmetro correspondente. Na
filial de destino, será gerado um novo contato de revisão, com os mesmos dados do contato original,
além do contato referente ao agendamento. Desta forma, teremos um contato agendado com
sucesso na filial de destino. Já no caso do cliente receptivo (ou presencial), o qual possui contato de
ativo pendente, ao gravar o agendamento, o programa solicita a confirmação do encerramento do
contato de revisão. Caso positivo, será gravado o motivo informado no parâmetro correspondente. Os

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motivos são cadastrados no <Apollo > Configuração > Cadastros > Motivos>, tipo <Venda Perdida
CAA>. (2.06U02)

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7.3.2 Frequência de Visitas por Região
CRM Plus > Parâmetros > Frequência de Visitas por Região
Manutenção de Frequência de Visitas por Região
Esse processo é parte integrante do processo de Sistemática de Vendas TruckPlus, da Mercedes-

Benz. Ele permite que a concessionária trabalhe com frequências de visitas diferentes para as regiões
dos clientes. (2.02U02)
Para que ele serve: Possibilita um tratamento diferenciado para as regiões dos clientes, no que diz
respeito a frequência das visitas realizadas.
A tabela a seguir será utilizada na geração da próxima visita ao cliente (criação de uma nova
providência).
Essa geração ocorre ao gravar uma providência que possui o campo <Concluída?> marcado.
Nos campos a seguir são informados os números de dias para a próxima visita do cliente, dependendo
do tamanho da frota e da temperatura do interesse.
Segue a mesma forma que a Frequência de Visitas já existente no sistema. A única diferença está na
possibilidade de informar frequências diferentes por região.

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7.3.3 Processo Integração Somatel
Processo de Integração do Sistema de Call Center Somatel com o Sistema Apollo. (2.01)
Este processo somente se aplica as revendas que utilizam o Sistema de Call Center Somatel.
Aplicação
É preciso copiar as dll´s <dbexppgsql.dll>, <dbexppgsql30.dll>, <dbexppgsql40.dll> para a pasta do

Apollo, do servidor que irá acessar a base de dados Somatel, ou na pasta c:\windows\system_32,
desde que o windows\system32 esteja no Path do Sistema (para isto faça o seguinte: nas propriedades
do Meu Computador, aba Avançado, botão <Variáveis de Ambiente>, procure pela variável do Sistema
com o nome de Path e edite-a, será incluído então o caminho c:\windows\system32).
No Apollo, menu <CRM Plus > Parâmetros > Módulo>, aba <CRM Plus > Geral>, o campo <Revenda
usa Sistema Somatel> permite indicar que a revenda utiliza o sistema Somatel. Se este for o caso da
sua revenda, marque este campo, indicando que a revenda utiliza o Sistema Somatel. Marcando o
campo <Comunicar o fechamento dos contatos de veículos>, será enviado e-mail (mensagem de
correio do APOLLO) para o usuário responsável pelo contato de veículo quando este for fechado por
outro usuário, e a causa do fechamento for venda perdida. Também avisa o vendedor de veículo quando
este atende um cliente que não pertence a sua carteira de clientes. Ao marcar o campo <Efetua a
troca do vendedor, no cadastro de vendedores do cliente, após a venda de veículos>, indicará
que ao efetivar a venda de veículos, deve-se trocar o vendedor da tabela de vendedores dos clientes,
substituindo o vendedor do telemarketing pelo vendedor que gerou a nota fiscal de venda do veículo.
Mesmo que o cliente não tenha vendedor de telemarketing associado a si, o vendedor que efetuou a
venda será associado ao cliente. Veja a tela a seguir os parâmetros:

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No Apollo, menu <Configuração > Cadastros > Departamentos>, o campo <Setor>, na manutenção de
departamentos, assume os seguintes conteúdos: <B - Balcão>; <A - Administração>; <V - Veículo>;
<O - Oficina>; <S - Seguro>; <C - Consórcio> e <T - Telemarketing>. Este campo atenderá a seguinte
situação: Na venda de veículos, quando é feita a troca do vendedor do telemarketing pelo vendedor que
efetuou a venda deste veículo, é feita a troca do atendente do telemarketing do Setor de veículos pelo
vendedor que efetuou a venda. Pois é possível ter mais de um atendente de telemarketing vinculado a
um mesmo cliente.

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No menu <CRM > Seleção>, para fazer a geração do arquivo que será importado pelo Sistema
Somatel, clique no botão , selecione uma opção feita anteriormente, clique em
novamente. Na tela Resultado, clique no botão e, em seguida no
botão . Verifique que será feita uma pergunta na tela, perguntando se o usuário deseja
fazer a geração do arquivo para importação pelo Sistema Somatel <Sim ou Não>, (esta pergunta só
será feita se o campo <Setor>, no menu <Configuração > Cadastros > Departamentos> estiver
marcado), responda de forma afirmativa. Observe que será aberta a tela abaixo, onde terá que ser
informado os seguintes parâmetros:
Vendedor do Usuário Definido: Selecionar neste campo o vendedor associado ao usuário, para
quem será direcionado o arquivo gerado para Integração do Apollo com o Sistema de Call Center
Somatel. O número deste usuário selecionado será usado para montar o nome do arquivo a ser

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gerado, conforme tela acima;

Arquivo do Arquivo p/ Exportação Somatel: Neste campo deverá ser informado o nome e a pasta
do arquivo a ser gerado. Já será gerado um nome como sugestão, conforme tela acima <Apollo +
data da geração +hora + minuto + segundo + código do_vendedor.csv>, mas poderá ser
alterado ao ser clicado no botão , ao lado deste campo;
Dept. do vendedor a ser gravado em cada Cliente: Neste campo deverá ser selecionado o tipo
do Departamento do vendedor, que esta associado ao cliente e que será gravado para cada Cliente /
Departamento, no campo <Definido_usuário1> do arquivo a ser gerado. Este vendedor será lido da
tabela de vendedores associados a cada cliente.
Observação: Caso um dos campos da telinha acima não seja devidamente preenchido, mesmo
clicando no botão <OK>, não será feita a geração do arquivo, mas também não será mostrada
mensagem alguma.
Após a geração do arquivo, será mostrada a seguinte mensagem na tela:
Depois de confirmados estes parâmetros, será feita a geração do arquivo no mesmo layout e na
mesma ordem especificados a seguir.
O conteúdo dos campos do arquivo que foi gerado possui as informações a seguir, conforme as
instruções para cada coluna. Nas colunas sem instruções, não será gravado nada:
Código Ref.: Neste campo deve ser gravado o tipo do cliente (F – Física / J - Jurídica) e o código do
cliente no formato (x-nnnnnn), onde X é o Tipo do cliente e NNNNNN é o código do cliente do
FAT_CLIENTE;
Nome/Razão Social: Campo NOME da tabela FAT_CLIENTE;
Endereço: Campo endereço de entrega do cadastro de clientes;
Nome do Bairro: Campo de entrega do cadastro de clientes da seleção;
C.E.P.: Campo CEP de entrega do cadastro de clientes;
Nome da Cidade: Campo cidade de entrega do cadastro de clientes do cliente da seleção;
Sigla do Estado: Campo UF de entrega do cadastro de clientes do cliente da seleção;
Definido_usuario6: Sexo (F – Feminino; M - Masculina (alfa 1 posição);
Definido_usuario2: Tipo do cliente (Física – F; Jurídica – J);
Prefixo do Telefone Comercial: DDD do telefone (só para pessoas físicas);
Telefone Comercial: Telefone (só para pessoas físicas);
Telefone Comercial(2): Campo CELULAR do cliente, sem o DDD;
Prefixo do Fax: Campo DDD_FAX do cliente;
Fax: Campo FAX da tabela FAT_CLIENTE;
Prefixo do Telefone Celular: Campo DDD do celular do cliente;
Telefone Celular: Campo CELULAR do cliente;
Definido_usuário3: Código do cliente – numérico até 6 posições;
Email: Campo E_MAIL da casa do cliente;
Definido_usuário7: não gravar nada;
Definido_usuário8: Código da Categoria do cliente – campo CATEGORIA do cliente;
Definido_usuário1: Código do vendedor do departamento selecionado na tela, da tabela vendedores
do cliente do cliente selecionado;
Definido_usuário5: Tipo da Agenda – gravar fixo <TE>;
Definido_usuário4: Data Agenda (data do contato agendado se houver <dd/mm/aaaa>) – não gravar
nada;
C.P.F./C.N.P.J.: Campo CPF do cliente – para clientes pessoa Física ou Outras, ou o campo CNPJ
para clientes pessoa Jurídicas.

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Os campos das informações do contato. Obtidas através da leitura da tabela de Contatos para cada
Cliente.
Definido_usuario9: Informações da primeira pessoa de contato para pessoa jurídica. Contato1 (1º
nome pessoa de contato + Letra ‘F-“ + telefone - 1 alfanumérico ate 15 posições);
Código do Segmento: Código do ramo da atividade do cliente:
Data/Hora do Agendamento: não gravar nada;
Nome da Campanha: Usuário do vendedor associado ao cliente - nome.
Implementada também a nova opção de menu <CRM > Integra Somatel Apollo>, este processo poderá
ter a sua execução agendada pela Agenda de Processos. Ficará lendo da base de dados PostGre SQL
do Sistema Somatel as tabelas SOM_CONTATOS e SOM_CLENTES e irá atualizar os dados dos
clientes no cadastro de clientes do Apollo e irá incluir os Contatos novos nas tabelas dos controles dos
contatos no Sistema Apollo. Este processo irá solicitar as configurações iniciais na tela e irá acessar
ler o arquivo - Conexao_Somatel.dat – contendo todas as informações para efetuar a conexão na
base de dados: do Somatel.
Deve-se incluir o conteúdo dos parâmetros: [SENHABANCO_SOMATEL]= antes da execução do

programa Integra Somatel Apollo.
Veja a tela a seguir:
Tipo do Contato: Indica o tipo de contato a ser gravado no contato que será incluso no Apollo;
Subtipo do Contato: Indica o subtipo do contato a ser gravado no contato que será incluso no
Apollo;
Forma de Contato: Indica a forma do contato a ser gravado no contato que será incluso no Apollo;
Origem do Tráfego: Indica a forma de tráfego do contato a ser gravado no contato que será incluso
no Apollo;

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Usuário para Mensagem: Indica o usuário do Apollo que irá receber as mensagens de
inconsistências ou erros que ocorrerem durante a execução do programa IntegraSomatelApollo.exe;
Pasta para gravar o Arquivo de Log: Deve ser informada a pasta onde será gerado um arquivo de
log <LogSomatelApollo_Dia31072009_Hora153457.txt>, contendo uma descrição do que está
incorreto para cada execução, quando, por exemplo, der algum erro por falta de alguma informação
durante o processo da execução. Também será enviado um e-mail / mensagem para o usuário
informado, que poderá ser visualizado no Sistema de Correio do Apollo.
No menu <Apollo > Veículos > Atendimento > Atendimento Veículos>, ao fazer um atendimento de
veículo, para o cliente que não faz parte da carteira de clientes do vendedor que está gerando este
atendimento, observe que na tela a seguir, ao confirmar uma nova proposta, será exibida mensagem na
tela avisando o vendedor de que este não é o responsável pelo cliente e mostrará também o nome do
usuário responsável pelo atendimento ao cliente. Será feita a pergunta se deseja continuar o
atendimento ou não. Se informar que <Sim>, o atendimento será aberto. Se fores informar que <Não>,
não será aberta uma nova proposta e permanecerá nesta tela. Veja a tela:
Será enviada uma mensagem ao responsável pelo cliente, avisando-o que outro vendedor está
atendendo a um cliente seu.

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8 Campanhas
Neste processo é possível definir como as campanhas serão utilizadas.

Página: 91
8.1 Agenda
Neste processo são abordados assuntos referentes à campanha tipo Agenda.

Página: 92
8.1.1 Fluxo

Página: 93
CRM Plus > Cadastros > Campanhas
Campanhas
A campanha tipo Agenda permite gerar e encaminhar contatos para agenda do vendedor, que deve
realizar contato direto com o cliente. Para auxiliar neste processo, é possível vincular um questionário
específico que é utilizado para orientar o vendedor no contato com o cliente.
Se houver necessidade, é possível configurar um prazo (em horas) para que o sistema verifique
automaticamente o andamento dos contatos. Se, após o início da campanha, o vendedor não
contactou nenhum dos seus clientes, os contatos são reagendados. Se houver um segundo
reagendamento, pelo mesmo motivo, o acesso do usuário ao sistema será bloqueado
automaticamente.
Encaminhar
Distribuição de contatos
Permite gerar um contato para cada cliente e encaminhar para a agenda dos vendedores selecionados.
A distribuição de contatos ocorre da seguinte forma: se um cliente está vinculado a um dos vendedores
selecionados, o contato é encaminhado ao vendedor. O demais clientes são distribuídos de forma igual.
A vinculação de um cliente a um vendedor pode ser realizada no cadastro de clientes.
CRM Plus > Agenda Vendedor > Aba Contatos Agendados
Agenda Vendedor
Permite visualizar todos os contatos encaminhados ao vendedor.

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Time de Vendas (385): Permite filtrar os contatos pelo time de vendedores cadastrados no menu
<Apollo > Faturamento > Cadastros > Vendedores>. A função 385 – ALTERAR CAMPO <TIME DE
VENDAS> NA AGENDA DO VENDEDOR, permite selecionar o filtro de time de vendas. (2.04U01)
Observação: É necessário acessar o cadastro de usuários e fazer a definição dos times de vendas
que o usuário poderá acessar.
Tipo do Usuário - Participante: Busca os contatos que possuem uma providência registrada pelo
usuário informado na tela. O filtro é realizado pelo usuário que registrou a providência (usuário abriu).
(2.02U04);
Função: Busca os contatos pelo tipo da função do usuário. A função é definida no cadastro de
vendedores. (2.02U04);
Veículo: Permite a seleção do tipo de veículo de interesse (Novo ou Usado). (2.02U02);
Tipo do Contato: Busca os contatos pelo tipo de contato. (2.02U04);
Sem Participação: Busca os contatos que não possuem providências registradas por um usuário
de uma determinada função. A opção <Telemarketing> busca os contatos que não possuem
providências registradas por um usuário com função de operador e a opção <Vendedor> busca os
contatos que não possuem providências registradas por um usuário com função de vendedor.
(2.02U04);
Revenda: Permite a seleção de qualquer revenda da empresa logada, através do botão de seleção
. (2.01);
Sub-Tipo: Permite a busca dos contatos pelo subtipo de contato, através do botão de seleção .
(2.02U04);
Campanha: Permite a seleção das campanhas cadastradas em CRM Plus > Cadastros >
Campanhas, através do botão de seleção . (2.02U02);
Status do Contato: Permite a busca dos contatos pelo status do contato, através do botão de
seleção . O campo status do contato define a situação atual do contato, exemplo: aguardando
retorno do cliente, cadastro do cliente em análise, telefone do cliente ocupado, etc. O cadastro dos

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status é realizado no menu <CRM Plus > Cadastros > Status do Contato>. (2.02U04);
Modelo: Permite a descrição do modelo do veículo de interesse ou modelo do veículo do cliente.
(2.02U02);
Botão para Bloqueio/Desbloqueio do Contato : Realiza o bloqueio/desbloqueio do
contato a fim de impedir que um mesmo contato seja trabalhado por dois operadores de
telemarketing diferentes. Deve ser utilizado quando os operadores acessam a agenda dos
vendedores para contatar os clientes. Quando o contato é bloqueado por um usuário será visualizado
um indicador e o nome do usuário que realizou o bloqueio na coluna <Bloqueado Por>, na grade de
resultado. Após o bloqueio outros usuários não conseguem realizar registros neste contato e o
desbloqueio somente pode ser realizado pelo usuário que realizou bloqueio. Após o registro da
providência ou reagendamento o contato é desbloqueado automaticamente. Para utilizar a função de
bloqueio/desbloqueio é necessário que o usuário possua permissão na função 337 - BLOQUEAR
CONTATOS NA AGENDA DO VENDEDOR. (2.02U04);
Botão Seleciona Contato do Veículo : Ao selecionar esta opção exibirá no contato as

informações do veículo, pemitindo a troca do mesmo, se este não for o veículo do contato. (2.03U01);
Botão / : Exibe o status atual do vendedor (Livre / Ocupado). Será exibido

na borda superior da tela;
Botão : Permite a impressão dos relatórios mediante permissão da função 367 -

IMPRIMIR RELATÓRIOS NA AGENDA DO VENDEDOR. (2.03U02).
Botão : Permite incluir um novo contato mediante permissão da função 543 -

NOVO CONTATO NA AGENDA DO VENDEDOR. (2.11).
Colunas:
Início: Exibe o número do contato inicial, aberto pelo vendedor, que gerou o contato de resgate (com
um duplo clique nessa coluna será aberta a tela de Manutenção de Contatos);
Observação: para que seja apresentada a tela de manutenção do contato inicial do vendedor, é
necessário que o campo <Abrir tela de manutenção no duplo click>, em Configuração > Cadastros >
Menus / Usuários > Usuários e Permissões, aba Usuário > Geral > Agenda, esteja marcado com a
opção <Manutenção de Contatos>, exemplo na tela anterior.
Tent(tentativa): Exibe o número de providências registradas no contato;
Último Contato: Exibe a data do último contato realizado pelo cliente na concessionária;
Último Registro: Data e hora da última providência registrada no contato;
Aberto: Número de dias que o contato está aberto;
Operador: Nome do operador que registrou a providência;
Canal de Acesso: Descrição do canal de acesso;
Bloqueado Por: Nome do usuário que bloqueou o contato para novos registros;
Tipo Tráfego: Descrição do tipo de tráfego;
Tipo do Contato: Descrição do contato;
Sub-Tipo do Contato: Descrição do subtipo do contato;
Agendamento Loja: Data e hora do agendamento da visita na loja. Informação gerada pelo Painel
de Atendimento;
Previsão de Compra: Exibe a data da previsão da compra no registro do interesse, no resultado da
consulta de contatos. (2.03);
Dias Sem Movimento: Corresponde ao número de dias entre a data de processamento e data da
última compra do cliente, cujo contato seja da mesma origem do contato listado, ou seja, para os
contatos de origem <Peças> as cores das linhas devem corresponder a cor parametrizada nos
parâmetros do módulo CRM Plus, aba <Agenda dos Vendedores de Peças>, conforme os intervalos
de dias definidos. Para as demais origens, esse parâmetro não tem efeito. (2.03U01);
Qtd Veíc: Exibe a quantidade de veículos que o cliente possui. (2.03U01)
Após clicar preencher o filtro e clicar em , os contatos agendados serão exibidos:

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Ao clicar com o botão direito do mouse, é possível visualizar a opção <Enviar SMS>. Esta opção
permite que o usuário envie mensagens SMS.

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Data/Hora para envio de SMS: Possibilita informar a <Data/Hora> para o envio de mensagem
SMS. (2.03U03).
Relatórios Apollo > CRM Plus > Relatórios Gerenciais
Relatórios Gerenciais (aba Retorno de Campanha-Agenda)
Possibilita imprimir relatório para verificar o retorno dos clientes.

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8.2 Mala-Direta
Neste processo são abordados assuntos referentes à campanha tipo Mala-direta.

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8.2.1 Fluxo

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CRM Plus > Cadastros > Campanhas
Campanhas
A campanha tipo Mala-direta é gerada para monitorar o retorno de uma mala-direta enviada aos
clientes.
Encaminhar
Distribuição de Contatos
Permite gerar um contato para cada cliente e encaminhar todos os contatos para o vendedor informado.
Apollo > Oficina > Atendimento Oficina
Recepção da Oficina
Se o cliente estiver em uma campanha em andamento, tipo Mala-direta, realizada para oficina, o
vendedor não conseguirá abrir o atendimento sem antes informar se o cliente recebeu ou não a
correspondência.
Apollo > Veículos > Atendimento > Atendimento Veículos
Recepção Veículos
Se o cliente estiver em uma campanha em andamento, tipo Mala-direta, realizada para veículos, o
vendedor não conseguirá abrir o atendimento sem antes informar se o cliente recebeu ou não a
correspondência.
Relatórios Gerenciais (aba Mala-Direta)
Permite imprimir relatório para apurar o retorno dos clientes.

9 Cadastro do Operador de Telemarketing
Este processo define a forma de cadastro do Operador de Telemarketing.

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9.1 Cadastro do Operador
Apollo > Faturamento > Cadastros > Vendedores > Cadastro Vendedores
Cadastro Vendedores
Permite cadastrar o vendedor. Deve-se informar, além do nome, o horário de trabalho e selecionar
Receber Contatos no item Pós-Vendas.

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10 Geração Automática de Contato de Pesquisa
Neste item são definidos os processos para geração de contato automático que permitem realizar
pesquisas de pós-vendas.

Página: 103
10.1 Oficina
10.1.1 Fluxo

Página: 104
Cadastro do Operador de Telemarketing 100
CRM Plus > Parâmetros
Parâmetros
Aba Pós-Venda/Oficina
Permite configurar a geração automática de contatos para realizar pesquisas de pós-vendas na oficina.
Atendimento
Possibilita abrir um atendimento para cliente na oficina e gerar ordem de serviço.
Apollo > Oficina > Ordem de Serviço > Manutenção
Fechamento O.S.
Permite encerrar a ordem de serviço e emitir a nota fiscal.
Fluxo do Telemarketing 207

Página: 105
10.2 Veículos
10.2.1 Fluxo

Página: 106
Parâmetros
Aba Pós-Venda/Veículos
Permite configurar a geração automática de contatos para realizar pesquisas de pós-vendas de

veículos.
Possibilita abrir uma proposta de venda para o cliente.
Apollo > Veículos > Transações > Saídas > Venda de Veículos
Venda de Veículos
Permite realizar a venda do veículo e emitir a nota fiscal.
Apollo > Veículos > Atendimento > Entrega do Veículo > Agendar Entrega
Agenda de Entrega de Veículos
Possibilita agendar a entrega do veículo. Após a entrega, deve-se confirmar a data efetiva em que o
veículo foi entregue.

Página: 107
10.3 Interesse
10.3.1 Fluxo

Página: 108
Parâmetros
Aba Agenda dos Vendedores de Veículos
Permite configurar a geração automática de contatos para realizar pesquisas de pós-visita.
Possibilita registrar o interesse de um cliente por um veículo.

Página: 109
11 Registro de Visitas
11.1 Consulta Log
CRM Plus > Registro de Visitas > Consulta Log
Consulta Log
Neste programa é possível pesquisar os logs de alterações e exclusões gerados pelo vendedor. Esta
pesquisa será realizada na matriz, após a sincronização dos dados. (1.24U01)
Campos:
Usuário: Usuário que realizou a inclusão do log;

Período: Período de inclusão do log;
Origem: Origem do log. Contato corresponde a exclusão de uma pessoa de contato do cliente.
Cliente corresponde a alteração de dados cadastrais do cliente. Frota corresponde a alteração ou
exclusão de um veículo da frota do cliente.
Aba Detalhes
Possibilita verificar o texto informado e chamar a respectiva tela para confirmação da alteração
realizada (pessoas de contato, clientes ou frota). O botão <Confirma> chama a respectiva tela de
manutenção e o botão <Desfaz Exclusão> cancela a exclusão solicitada pelo vendedor.
Origem Botão Confirma Botão Desfaz Exclusão

Contato Chama a tela de manutenção Desmarca a exclusão do
de Pessoas de Contato. registro.

Página: 110
Cliente Chama a tela de manutenção -

de clientes.
Frota Chama a tela de manutenção Desmarca a exclusão do
da Ficha de Seguimento. registro.

Página: 111
11.2 Confirmação de Venda Perdida
CRM Plus > Registro de Visitas > Confirmação de Venda Perdida
Confirmação de Venda Perdida
Neste programa é possível confirmar as vendas perdidas informadas pelos vendedores na providência
dos contatos. (1.24U01)
Campos:
Empresa/Revenda: Empresa/Revenda de registro da venda perdida;

Vendedor: Vendedor do cliente;
Região: Região do cliente;
Região de Vendas: Permite a busca pelas regiões de vendas. (2.02U04);
Período: Data de fechamento da venda perdida;
Confirmada: Opção de listagem das vendas perdidas confirmadas, não confirmadas ou todas.
É permitida a seleção dos registros para confirmação da venda perdida. Se o campo data do canto
inferior da tela não for informado, ao clicar no botão <Confirmar data da Venda>, são mantidas as datas
informadas na providência de venda perdida. Se for informada alguma data neste campo, todos os
registros selecionados serão alterados para esta data.

Página: 112
11.3 Consulta Registro de Visita
CRM Plus > Registro de Visitas > Consulta Registro de Visita
Consulta Registro de Visita
Neste programa é possível consultar os registros de visitas cadastrados pelos vendedores. (1.24U01)
Campo:
Região de Vendas: Permite a busca pelas regiões de vendas. (2.02U04)

Página: 113
12 Reclamações
Neste processo é definido o fluxo de contatos com reclamação.

Página: 114
12.1 Fluxo

Página: 115
Parâmetros
Permite configurar o sistema para enviar um e-mail, se algum chamado com reclamação ficar parado
durante um número pré-determinado de horas. O primeiro e-mail é enviado para o usuário que está com
a reclamação em aberto, como um alerta. O segundo, para os usuários configurados, a fim de informar
que uma reclamação não foi resolvida dentro de um prazo determinado.
Quando for incluída uma providência de reclamação em um contato, na mesma hora o sistema dispara
uma mensagem no correio para o usuário, ao qual o contato foi encaminhado, ou seja, o usuário do
campo <Primeiro Encaminhado>, da tela de Manutenção de Contatos.
Caso tenha se passado o número de horas definido nos parâmetros, e o contato de reclamação não
tenha nenhuma providência registrada, o sistema irá disparar o correio para o usuário definido nos
parâmetros, informando a existência do contato de reclamação.
Parâmetros para o envio automático de mensagens (1.20U02)
Foram feitos ajustes no Sistema para que sejam enviadas mensagens automáticas, ao serem abertos
atendimentos de Balcão, Oficina ou Veículo para um cliente que possua uma reclamação registrada.
Aba CRM Plus > Reclamação/Ação Corretiva
Nesta aba quando o campo Enviar e-mail de alerta quando for aberto atendimento para um
cliente que possua uma reclamação estiver marcado, o Sistema enviará uma mensagem
automática para os usuários selecionados no campo Usuários para recebimento do e-mail. Serão
consideradas as reclamações abertas dentro do número de meses definidos no campo Validade das
reclamações (Nro. meses).

Página: 116
reclamações recebidas, os campos referentes aos dados para geração do contato de Ação Corretiva,
conforme relacionado abaixo, auxiliam no processo de Ação Corretiva, que foi desenvolvido para
complementar o processo de registro de Reclamações. (2.05)
Os campos <Tipo do Contato>, <Subtipo do Contato>, <Forma de Contato> e <Origem do Tráfego>,

serão utilizados para gerar o contato da ação corretiva, quando não houver um contato já vinculado. Em
seguida, no menu <Apollo > Configuração > Cadastro > Menus / Usuários – Usuários e Permissões>,
habilite os usuários a receber a Ação Corretiva. Instruções podem ser obtidas no respectivo tópico do
manual Apollo.
Quando uma reclamação é encaminhada para um usuário, um e-mail alertando a ocorrência também é
enviado.
CRM Plus > Contatos e Interesses
Manutenção de Contatos
Possibilita, através da opção de filtro de providências, selecionar somente os chamados de

reclamação. Para registrar a solução da reclamação ou realizar o fechamento do contato, é necessário
gravar uma nova providência. Para encerrar uma reclamação, o usuário deve possuir permissão na
função 156 - FECHAR CONTATOS DE RECLAMAÇÃO. Caso não possua, deve registrar a solução e
encaminhar o contato ao usuário responsável pelo encerramento de reclamações.

Página: 117
reclamações recebidas, preencha a solução. (2.05)
O usuário responsável por solucionar o problema reportado pelo cliente receberá uma mensagem após
o registro da reclamação. Para preencher a solução, o usuário deve consultar o contato onde foi
registrada a reclamação e selecionar a providência encaminhada para ele. Para selecionar o contato,
utilize o filtro pelos campos <Possui Providência Encaminhada Para> e <Selecionar somente
contatos com ação corretiva/reclamação>. A primeira opção é utilizada quando o contato não foi
encaminhado para o usuário, somente foi encaminhada a ação corretiva.
Aba Consulta > Filtro
Subtipo de Origem: Permite realizar o filtro utilizando a origem do tráfego e o seu subtipo de origem
do tráfego. (3.02U01).
Aba Manutenção > Geral

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Subtipo de Origem: Permite realizar o filtro utilizando a origem do tráfego e o seu subtipo de origem
do tráfego. (3.02U01).
Na aba <Providências> selecione a providência encaminhada para o seu usuário. Se as funções 395 -
ALTERAR PROVIDÊNCIA ENCAMINHADA PARA OUTRO USUÁRIO EM CONTATO COM
RECLAMAÇÃO e 396 - INCLUIR PROVIDÊNCIA EM CONTATO COM RECLAMAÇÃO estiverem
ativadas o usuário não poderá alterar providência de outro usuário ou incluir uma nova providência
respectivamente.

Página: 119
Na tela de Manutenção de Providências preencha as informações da aba <Ação Corretiva> para

registrar a solução.

Página: 120
Em seguida, no menu <Gerencial > Consultas > Ação Corretiva > Consulta Ação Corretiva>, é possível
fazer o Acompanhamento da Solução.
12.3 Monitoramento de Clientes com Reclamação
Neste processo é definido o fluxo de Monitoramento de Clientes com Reclamação.

Página: 121
12.3.1 Fluxo

Página: 122
Parâmetros para o envio automático de mensagens (1.20U02)
Foram feitos ajustes no Sistema para que sejam enviadas mensagens automáticas, ao serem abertos
atendimentos de Balcão, Oficina ou Veículo para um cliente que possua uma reclamação registrada.
Em Apollo > CRM Plus > Parâmetros, aba CRM Plus > Reclamação, o campo <Enviar e-mail de
alerta quando for aberto atendimento para um cliente que possua uma reclamação, Usuários
para recebimento do e-mail e Validade das reclamações (Nro. meses)>, quando estiver marcado,
o Sistema enviará uma mensagem automática para os usuários selecionados no campo <Usuários
para recebimento do e-mail>. Serão consideradas as reclamações abertas dentro do número de
meses definidos no campo Validade das reclamações (Nro. meses).
Apollo > Peças > Atendimento Balcão

Página: 123

Página: 124
13 Agenda dos Vendedores de Veículos
Neste processo é definido o fluxo da Agenda dos Vendedores de Veículos.

Página: 125
CRM Plus > Agenda do Vendedores de Veículos > Descrição do Processo (1.21U01)
Processo desenvolvido para auxiliar o controle sobre o processo de venda de veículos. Foram criadas
as opções para configuração da tela de agenda do vendedor, geração de contatos para a agenda e
consulta para acompanhamento dos contatos realizados.
1. Parametrização:
1.1. Manutenção de Motivos:
Opção de menu: Apollo > Configuração > Cadastros > Motivos
Somente os motivos do tipo <Venda Perdida de Veículos>, estarão disponíveis para seleção na tela
de manutenção de providências. Se o campo <Obrigatório informar o concorrente na venda
perdida de veículo> estiver marcado, o sistema obrigará o usuário informar o campo <Concorrente>,
na tela de manutenção de providências, quando o contato for fechado e o resultado do contato for venda
for perdida.
1.2. Manutenção de Usuários:
Opção de menu: Apollo > Configuração > Cadastros > Menus/Usuários > Usuários e
Permissões

Página: 126
Na aba <Usuário > Configuração > Agenda> existem opções para configurar as telas de agenda do
vendedor, manutenção de providências, registro de interesse e cadastro de cliente prospect. Estas
opções permitem configurar o ambiente de trabalho do vendedor, deixando nas telas, somente as
informações úteis.
1.2.1. Configuração da Tela de Agenda:
Habilitar Controle da Agenda por Tipo de Frota: Define se o vendedor relacionado ao usuário,
utiliza ou não o processo da sistemática de vendas e a opção <Quantidade de Visitas Diárias>
define que quantidade ideal de visitas que o vendedor deve fazer por dia para que seja conseguida
maior eficiência na sistemática de vendas. O programa irá controlar a agenda do vendedor
considerando esta quantidade de visitas diárias;
Habilitar aba Geração da Agenda: Habilita pasta que possui opções para consulta de clientes e
opção para geração de contatos na agenda do vendedor. Permite que o usuário visualize o endereço
do cliente. (1.24U01);
Mostrar informações do seguro/financiamento: Habilita opção de filtro e visualização da data de
vencimento do seguro e financiamento;
Habilitar aba Controle de Contatos de Veículos: Habilita pasta para consulta do andamento dos
Página: 127
contatos de veículos;
Mostrar modelo de interesse do cliente: Ao selecionar esta opção habilita a visualização do
modelo informado no interesse, este parâmetro deve ser habilitado para os usuários que trabalham
com a venda de veículos. (2.02U02);
Mostrar dados do veículo pertencente ao cliente (Modelo, Placa, Ano de Fabricação, Ano do
Modelo, Data da Venda, Km Média, Última Km, Última Passagem): Ao selecionar esta opção
habilita a visualização de algumas informações do veículo agendado para revisão ou as informações
do último veículo adquirido pelo cliente, este parâmetro deve ser habilitado para os usuários que
trabalham com venda de serviços ou revisões. (2.02U02);
Abrir Registro de Visita: Habilita a abertura da tela de Registro de Visita na Agenda do Vendedor. A
abertura é realizada em dois momentos distintos: ao clicar duas vezes na grade da Agenda do
Vendedor ou ao clicar no botão <Novo contato>;
Obrigatório registrar providência/interesse para liberar usuário: Ao selecionar esta opção
obrigará o vendedor a registrar a providência e o interesse antes de alterar o status para Livre. Esta
opção será utilizada somente por clientes que possuem o Palm. (2.03);
Abrir tela de manutenção no duplo click: Define qual tela será aberta ao dar um duplo click sobre
um contato. A tela de manutenção de contatos padrão ou a tela de manutenção de providências.
Aba Carteira de Clientes (18 e 152)
Para que esta aba seja habilitada é necessário que o parâmetro <Habilitar Controle da Agenda por
Tipo de Frota>, na manutenção de usuários e permissões esteja setado, além do usuário ter
permissão nas funções 18 - CONSULTA AGENDA VENDEDORES e 152 - VISUALIZAR TODOS OS
VENDEDORES NA AGENDA. (2.01U01).
Colunas disponíveis:
Meta: Meta mensal de contatos informado no cadastro de vendedores. Para visualizar informações
nesta coluna, informe a meta no cadastro de clientes;
Contatos Realizados: Número de contatos abertos pelo vendedor no período. Para visualizar
informações nesta coluna, registre um contato para o vendedor;

Página: 128
% Plan X Real: Percentual de contatos realizados sobre a meta;

Classificados: Número de interesse de clientes registrados. Para visualizar informações nesta
coluna, registre um contato com interesse;
% Classificado: Percentual de interesses registrados sobre o número contatos realizados;
Atendimentos Gerados: Número de contatos passivos (cliente procurou a concessionária). Para
visualizar informações nesta coluna, registre um contato, registre uma providência e informe o campo
<Iniciativa> como passivo;
% Atendimentos: Percentual de contatos passivos sobre o número de contatos realizados;
Entrevistas Consultivas: Número de entrevistas realizadas com os clientes. Para visualizar
informações nesta coluna, registre um contato e no cadastro do cliente, aba <Sistemática/Pesquisa
Consultiva> informe a data da entrevista;
% Entrevista: Percentual de entrevistas realizadas sobre o número de atendimentos gerados;
Test-Drives: Número de cliente que agendaram o test-drive. Para visualizar informações nesta
coluna, registre um contato e um interesse. Na tela de agenda de test-drive, agende um teste para
um cliente. Verifique que na tela de Interesse que o campo data do agendamento foi preenchido na
aba test-drive;
% Test-Drives: Percentual de test drive agendados sobre o número de contatos realizados;
Negociações: Número de propostas abertas. Para visualizar informações nesta coluna, registre um
contato e abra uma proposta;
Veículos Faturados: Número de veículos vendidos. Para visualizar informações nesta coluna,
registre um contato, abra a proposta e realize a venda do veículo;
% Fechamento: Percentual de veículos vendidos sobre o número de propostas abertas;
% Venda Desistidas: Percentual de negócios não realizados sobre o número de propostas abertas
Nesta aba também é possível visualizar, no canto inferior esquerdo da janela, a barra de botões, com
diversos recursos adicionais, tais como Exportação da grade de resultado para planilha do Microsoft
Excel, impressão da grade de resultado, etc. Para obter uma descrição detalhada desses recursos, por
favor, consulte o tópico Dicas Gerais, disponível no início deste manual.
Monitorando os Contatos Realizados:
Para acompanhar o andamento dos contatos realizados pelo vendedor, existe a opção de Controle de
Contato de Veículos. Esta opção possibilita a consulta sintética e analítica dos contatos realizados
pelo vendedor.

Página: 129
Empresa/Revenda: Permite filtrar os vendedores, conforme a empresa/revenda informada;

Vendedor: Permite selecionar os vendedores pela empresa/revenda padrão quando selecionado o
parâmetro Selecionar pela empresa/Revenda padrão. (1.22U02);
Região: Permite a busca pela região do cliente;
Cidade: Permite a busca pela cidade do cliente;
Ramo de Atividade: Permite a busca pelo ramo de atividade do cliente;
Departamento: Permite a busca por um departamento específico. (2.02U04);
Cliente: Seleção de um cliente específico;
Período de contato: Período que foi aberto o contato. É obrigatório informar este campo para
executar a consulta;
Período Previsto de Compra: Período previsto para compra do veículo;
Situação: Situação do contato;
Possibilidade: Possibilidade de venda;
Modelo de Interesse: Modelo de interesse do cliente;
Motivo de Venda Perdida: Motivo da venda perdida;
Somente Contatos com Interesse Registrado: Ao selecionar esta opção, será listado somente os
contatos que tenham registro de interesse. (2.02U04);
Não Selecionar Contatos c/ Proposta Vinculada: Ao selecionar esta opção, não será considerado
os contatos que tenham proposta de veículo vinculada. (2.02U04);
Descrição do Modelo: Permite pesquisar pela descrição do modelo do veículo informado no
interesse. (2.03)
Após informar as opções de filtro desejadas e executar a consulta o programa irá abrir a pasta de
consulta Sintética.
Permitindo imprimir o Resumo de Contatos Realizados, clicando com o botão direito do mouse.

Página: 130
Usuário: Código do usuário vinculado ao vendedor;

Nome: Nome do vendedor;
Saldo Anterior: Número de contatos abertos antes do período informado;
Gerado: Número de contatos gerados pela agenda dentro do período informado;
Manual: Número de contatos abertos dentro do período informado;
Aberto: Total de contatos abertos dentro do período informado;
Fechado: Total de contatos fechados dentro do período informado;
Contatos: Número de visitas (providências) registradas dentro do período;
Venda Perdida: Total de vendas perdidas dentro do período;
Venda Efetuada: Total de vendas efetuadas dentro do período;
Saldo Atual: Total geral de contatos abertos;
Maior Tempo Aberto: Contato aberto a maior tempo;
Maior Previsão: Contato com maior previsão de fechamento.
Clicando com o botão direito do mouse ficam disponíveis as opções para imprimir a consulta sintética e
gerar a consulta analítica para todos os vendedores selecionados. Com duplo clique em cima do
vendedor selecionado é aberta a consulta analítica.
Permitindo imprimir a Relação de Contatos Realizados, com o endereço do cliente. Para selecionar
esta opção você deve clicar com o botão direito do mouse.

Página: 131
Contato: Número do contato;

Data da Abertura: Data de abertura do contato;
Tipo: Tipo do contato (gerado automaticamente/incluído manualmente);
Situação: Situação do contato (Aberto/Fechado);
Fechamento: Data do fechamento do contato;
Cliente: Código do cliente;
Nome: Nome do cliente;
Ramo de Atividade: Ramo de atividade do cliente;
Região: Região do cliente;
Cidade: Cidade do cliente;
UF: Estado do cliente;
Modelo: Modelo de interesse do cliente;
Quantidade: Quantidade de interesse;
Valor: Valor do veículo de interesse;
Previsão Compra: Data da previsão de compra do cliente;
Possibilidade: Possibilidade de fechamento da negociação;
Nro. Contatos: Número de contatos com o cliente (providências registradas);
Último Contato: Último contato com o cliente (data/hora da última providência registrada;
Fone: Telefone do cliente;
Resultado: Resultado da Venda (Efetuada/Perdida);
Motivo Venda Perdida: Descrição do motivo da venda perdida.
Opções de Filtro:
Somente contatos dentro do período: Possibilita visualizar somente os contatos abertos dentro
do período informado para a consulta;
Aberto: Possibilita visualizar somente os contatos abertos;
Fechado: Possibilita visualizar somente os contatos fechados.
Clicando com o botão direito do mouse ficam disponíveis as opções para imprimir a consulta analítica
Página: 132
completa e simplificada. A opção completa imprime os dados do contato no cliente. Com duplo clique
em cima de um contato é aberta a tela de manutenção de contatos.
1.2.2. Configuração da Tela de Manutenção de Providências:
Campos:
Contato: Habilita opção de inclusão de contatos no cliente.
Melhor telefone para contato: Habilita opção de inclusão do melhor telefone de contato.
Dados da providência: Habilita opção de manutenção dos dados da providência.

Página: 133
Valor proposto na negociação: Habilita opção de inclusão do valor da negociação.
Habilitar opção para registro de reclamação: Habilita opção para marcar se a providência é uma
reclamação;
Habilitar opção para registro de interesse: Habilita botão que abre a tela de registro de interesse;
Habilitar opção para registro do tipo de atendimento: Habilita campo para selecionar o tipo de
atendimento;
Obrigatório registrar resultado da venda ao fechar o contato: Torna obrigatório o usuário

informar o resultado da venda (Realizada/Perdida) ao fechar um contato;
Informar dados da entrega técnica ao fechar a venda: Habilita aba entrega técnica;
Obrigatório informar venda perdida ao fechar o contato: Torna obrigatório o usuário informar o
motivo da venda perdida ao fechar o contato.
1.2.3. Configuração da Tela de Registro de Interesses:

Página: 134
Forma de contato e origem de tráfego: Habilita campos para alteração da forma de contato e
origem de tráfego;
Cor/Ano/Combustível: Habilita campos para informar a cor, ano e combustível do veículo de

interesse;
Veículo apresentado e test-drive: Habilita campos para informar o tipo de veículo apresentado ao
cliente e se o cliente realizou test-drive;

Página: 135
Departamento: Habilita campo para informar o departamento onde o interesse foi registrado;
Manutenção do veículo de interesse: Habilita campo para informar o veículo usado que o cliente
esta interessado;
Informações adicionais e financiamento: Habilita as pastas informações adicionais e

financiamento;
Obrigatório informar os campos Previsão de Compra, Possibilidade de Venda, Apresentado

e Test Drive: Ao selecionar esta opção obrigará o vendedor a informar os campos data da previsão
de compra, possibilidade de venda, veículo apresentado e test-drive, no registro do interesse. (2.03)
1.2.4. Configuração da Tela de Manutenção Simplificada de Clientes:

Página: 136
1.3. Configuração do Reagendamento do Contato:
Opção de menu: CRM Plus > Parâmetros > Módulo
Permite definir um número máximo de horas para o reagendamento do próximo contato pela
classificação da possibilidade venda. Esta verificação é realizada quando o contato é mantido em
aberto.

Página: 137
Os campos a seguir fazem parte da Sistemática de Vendas 157 de Veículos e devem ser utilizados
como descrito:
Nro. de horas para bloqueio do acesso do vendedor: Esta opção deve estar nula, ou seja, sem
nenhuma informação, caso o cliente utilize o processo da sistemática de vendas;
Máximo de horas para novo contato: Todos os campos dentro desta seção devem estar nulos, ou
seja, sem nenhuma informação, caso o cliente utilize o processo da sistemática de vendas. A
informação de valores nesta seção acarretará em bloqueio de algumas funcionalidades do sistema;
Bloquear edição de contatos encerrados: Esta opção fará com que o usuário do sistema não
possa modificar as informações de contatos encerrados, assim como suas providências e
interesses. Os contatos, providências e interesses registram informações da sistemática que dão
origem a novos lançamentos da agenda do vendedor, desta forma, é recomendado que esta opção
esteja sempre habilitada de forma que a agenda do vendedor se mantenha sempre consistente com
relação às negociações já efetuadas. É aconselhável que esta opção somente seja desabilitada para
correções extremas, que não possam ser efetuadas de outra maneira;
Considerar nos agendamentos de visitas:
- Sábados: Caso este campo esteja habilitado, no momento de geração da agenda de visitas dos
vendedores da sistemática, o sábado será considerado como dia útil e serão agendadas visitas para
este dia.
- Dia com meio expediente: Caso este campo esteja habilitado, no momento de geração da agenda
de visitas dos vendedores da sistemática os dias marcados no calendário do sistema como dias de
meio expediente serão considerados dias úteis e serão agendadas visitas para este dia.
Observação: Os dias com meio expediente de trabalho, caso considerados dias úteis, terão a
quantidade máxima de visitas por dia, como o valor de visitas do vendedor por dia, dividido por dois e
ignorando o resto da divisão, ou seja, caso o vendedores faça, em um dia normal, cinco visitas, em
um dia de meio expediente ele fará duas vistas (5/2 = 2,5 [Parte inteira = 2])

Página: 138
2. Utilização do Processo:
2.1. Geração da Agenda:
Opção de menu: CRM Plus > Agenda Vendedor
A pasta Geração da Agenda é utilizada para selecionar clientes e gerar novos contatos para o vendedor
realizar. Para gerar um novo contato deve-se selecionar o cliente desejado, informar a data, forma e
descrição do contato, e utilizar o botão 'Gerar'. A grade possui opção de mergulho, para visualização
dos clientes por cidade. Quando a cidade possui mais de um cliente é mostrado um indicador no
campo cidade da grade.
Na grade onde são listados os clientes para seleção é possível arrastar as colunas modificando sua
ordem, modificar o nome (título) das colunas e modificar suas larguras. Esta configuração fica gravada
por usuário, isto é, cada usuário pode modificar suas configurações sem interferir na configuração dos
demais.
O campo <Usuário (Vendedor)> da grade, lista o vendedor relacionado ao cliente, cujo processo de
relação foi descrito no item Cadastro de Clientes 165 .
Este campo pode receber os seguintes tratamentos:
- Caso o cliente possua vendedor associado, na grade será exibido o nome do vendedor seguido do
texto <Vendedor do Cliente>.
- Caso o cliente não possua vendedor associado mas exista vendedor que atenda à região e tipo de
frota do cliente, o programa sugere um vendedor e ao lado de seu nome adiciona o texto <Sugerido
pelo Sistema>.
- Caso não exista vendedor associado ao cliente e não exista também vendedor que atenda à região
do mesmo e tipo de frota será exibida a mensagem <Região do cliente sem vendedor para o tipo de
frota>.
Observe ainda que, para usuários que utilizam a sistemática de vendas 172 , caso no dia solicitado para
geração dos contatos, conforme campo <Data do Contato>, já exista o numero máximo de visitas
diárias 172 efetuadas pelo vendedor, conforme cadastro do usuário, o contato será gravado no dia
solicitado e um dos contatos, o de menor propensão de compra, será adiado para o próximo dia útil da
agenda da revenda. A propensão de compra é um termo utilizado na Sistemática de Vendas para
caracterizar o campo <Possibilidade Venda> do cadastro de interesses 125 .
Quando estiver sendo gerada uma visita para um cliente cujo último contato possua interesses com
propensão de compra <Super Quente>, será sugerida na tela a data da nova visita, porém será possível
modificar a data da nova visita.
Permitir também, que o usuário visualize o endereço do cliente. (1.24)
Aba Geração da Agenda

Página: 139
Usuário: Filtro de clientes por usuário (vendedor). Por padrão, o usuário somente poderá pesquisar
os seus clientes. Se o usuário possuir permissão na função 18, poderá selecionar qualquer usuário
do seu departamento e visualizar os seus clientes. Se o usuário possuir permissão na função 152,
poderá selecionar qualquer usuário. A vinculação de um cliente a um vendedor é realizada na tela
manutenção de clientes;
Ramo de atividade: Filtro por ramo de atividade do cliente. O ramo de atividade somente é
informado quando a pessoa é jurídica;
Região: Filtro por região do cliente;
Cidade: Filtro por cidade do cliente;
Ult. Contato (dias): Filtro pelo tempo, em dias, do último contato do cliente registrado no
departamento de veículos;
Modelo de veículo: Filtro pelo modelo de veículo do cliente;
Ano: Filtro pelo ano de fabricação ou ano do modelo do veículo do cliente;
Data: Filtro pela data do próximo contato agendado, data de aquisição do veículo, data de
vencimento do seguro ou data de vencimento do financiamento (com base no prazo de
financiamento);
Segmento: Opção de filtro que permite ao usuário fazer a seleção por segmento, de acordo com a
informação que consta no cadastro do cliente <Apollo > Faturamento > Clientes > Manutenção de
Clientes>, aba <Contato>. (2.01);
Nome: Permite que os contatos possam ser selecionados também através da informação do nome
do cliente. (2.05U02);
Apelido: Permite que os contatos possam ser selecionados também através da informação do
apelido do cliente. (2.05U02);
Clientes da Sistemática?: Seleciona apenas os clientes que estão relacionados à Sistemática de
Vendas;
Clientes Bolsão?: Seleciona apenas os clientes definidos como bolsão com relação à Sistemática
de Vendas;
Tipo de Frota: Seleciona apenas clientes que possuem veículos do tipo de frota relacionado;
Data do contato: Data para geração do contato;
Página: 140
Forma de contato: Forma de contato do contato que deve ser gerado;

Descrição: Descrição do contato que deve ser gerado;
Gerar contato para o vendedor?: Caso o campo esteja habilitado, os novos contatos serão
gerados para os vendedores relacionados na lista através do campo <Usuário (Vendedor)>. Caso
esteja desabilitado o programa gera os contatos para o vendedor que estiver utilizando o sistema.
Observação: Usuários que utilizam o processo de Controle da Agenda por Tipo de Frota 125 devem
obrigatoriamente utilizar o filtro de Tipo de Frota para a geração dos contatos.
2.2. Registrando o Contato com o Cliente:
Opção de menu: CRM Plus > Agenda Vendedor
Possibilita pesquisar os contatos encaminhados para um vendedor específico. Com esta tela, o
vendedor poderá buscar os contatos abertos ou que estão em negociação, para registrar novas
informações da negociação ou concluir o processo de venda, concretizando a venda ou registrando a
perda da venda. Se a aba seleção do usuário estiver habilitada e o usuário possuir permissão na
função 18 - CONSULTA AGENDA VENDEDORES, poderá visualizar os contatos de todos os
vendedores do seu departamento, se o usuário possuir permissão na função 152 - VISUALIZAR
TODOS OS VENDEDORES NA AGENDA, poderá visualizar os contatos de todos os vendedores.
Botão Filtro : Abre a tela com as opções de filtro. Quando é executado o

filtro e existem informações para visualização, a tela com as opções de filtro é fechada
automaticamente, sendo apresentada a tela com as informações para visualização. (2.02U04);
Botões de Opções da Grade : São opções para controle

da configuração da grade, exportação para Excel, exportação para HTML, impressão das
informações da grade, gravação da configuração atual da grade e restauração da configuração padrão
da grade. Para utilizar as opções de exportação para Excel e HTML é necessário que o usuário
possua a função 339 - EXPORTAÇÃO DE DADOS EM GRADES DE RESULTADO. Para utilizar a
opção de geração de relatórios é necessário que o usuário possua a função 340 - IMPRESSÃO DE
DADOS EM GRADES DE RESULTADO. Para obter uma descrição detalhada desses recursos, por
favor, consulte o tópico Dicas Gerais, disponível no início deste manual.
Botão para Bloqueio/Desbloqueio do Contato : Realiza o bloqueio/desbloqueio do

contato a fim de impedir que um mesmo contato seja trabalhado por dois operadores de
telemarketing diferentes. Deve ser utilizado quando os operadores acessam a agenda dos
vendedores para contatar os clientes. Quando o contato é bloqueado por um usuário será visualizado
um indicador e o nome do usuário que realizou o bloqueio na coluna <Bloqueado Por>, na grade de
resultado. Após o bloqueio outros usuários não conseguem realizar registros neste contato e o
desbloqueio somente pode ser realizado pelo usuário que realizou bloqueio. Após o registro da
providência ou reagendamento o contato é desbloqueado automaticamente. Para utilizar a função de
bloqueio/desbloqueio é necessário que o usuário possua permissão na função 337 - BLOQUEAR
CONTATOS NA AGENDA DO VENDEDOR. (2.02U04);
Botão Seleciona Contato do Veículo : Ao selecionar esta opção exibirá no contato as

informações do veículo, permitindo a troca do mesmo, se este não for o veículo do contato.
(2.03U01);
Botão : Permite consultar os agendamentos vencidos/atrasados na Agenda do
Vendedor (os mesmos serão destacados na cor vermelha).
Observação: Os contatos considerados vencidos/atrasados são os que possuem a data e horário
atrasados, nos campos <Data> e <Melhor Horário>, da aba <Agendar Novo Contato>, na tela
Manutenção de Providências. (2.05);
Botão : Neste botão é possível visualizar o significado de imagens exibidas nos
campos e colunas, assim como cálculos utilizados para colunas.

Página: 141
Botão / : Exibe, na borda superior da tela, o status atual do vendedor (Livre

/ Ocupado);
: Para que esta opção esteja habilitada é necessário que o campo <Seleção do usuário e origem
do contato> esteja selecionado na Manutenção de Usuários e Permissões;
Time de Vendas: Permite filtrar os contatos pelo time de vendedores cadastrados no menu
Faturamento > Cadastros > Vendedores. (2.03U01)
Observação: Quando um vendedor já vinculado a outro time for selecionado o programa irá exibir
mensagem para o usuário e incluirá o vendedor no novo time.
Tipo do Usuário - Participante: Busca os contatos que possuem uma providência registrada pelo
usuário informado na tela. O filtro é realizado pelo usuário que registrou a providência (usuário abriu).
(2.02U04);
Função: Busca os contatos pelo tipo da função do usuário. A função é definida no cadastro de
vendedores. (2.02U04);
Período: Quando marcado, habilita a opção de filtro por intervalo de períodos;
Situação: Permite a seleção da situação do contato (aberto/fechado/suspenso);
Datas Selecionadas: Permite a seleção do tipo de data utilizada para o filtro por período:
- Contato inicial: Data de abertura do contato;
- Próximo contato: Data do próximo contato;
- Providência: Data da providência;
- Contato: Data de abertura do contato e data do próximo contato;
Fechamento da Venda: Período provável de fechamento da venda, informado no interesse;
Possibilidade: Possibilidade de fechamento da venda, informado no interesse;
Veículo: Permite a seleção do tipo de veículo de interesse (Novo ou Usado). (2.02U02);
Tipo do Contato: Permite a seleção dos contatos pelo tipo de contato. (2.02U04);
Sem Participação: Busca os contatos que não possuem providências registradas por um usuário
de uma determinada função. A opção <Telemarketing> busca os contatos que não possuem
providências registradas por um usuário com função de operador e a opção <Vendedor> busca os

Página: 142
contatos que não possuem providências registradas por um usuário com função de vendedor.
(2.02U04);
Visualizar contatos de todas empresa/revendas: Após realizar um evento definido no gerador de
pesquisas será gerado um contato que pode ser visualizado nesta tela. Se o contato foi gerado em
outra empresa/revenda utiliza-se a opção <Visualizar contatos de todas empresa/revendas> para
visualizar os contatos de todas empresas/revenda. Para responder o questionário selecione o contato
e clic no botão <Responder>. Na tela de resposta informe a pessoa de contato (é possível selecionar
uma pessoa de contato cadastrada no cliente ou incluir uma nova, que será gravada no cadastro de
cliente), responda as questões e grave o questionário. Se houver uma resposta que gere ação
corretiva, a tela <Seleção de Usuários> será aberta automaticamente. Selecione os usuários que
devem receber a ação corretiva, preencha a descrição da reclamação do cliente e o texto que será
enviado no correio do Apollo. Se for necessário, este contato pode ser encaminhado para outro
usuário utilizando o campo <Encaminhar contato para>. Após a confirmação do envio é enviado um
correio para cada usuário selecionado, grave uma providência para cada usuário no contato.
Processo desenvolvido para clientes que utilizam o registro de Reclamações e que desejam controlar
as reclamações recebidas.
Em seguida, no menu <CRM Plus > Contatos e Interesses>, preencha a solução. (2.05);
Revenda: Permite a seleção de qualquer revenda da empresa logada, através do botão de seleção
. (2.01);
Sub-Tipo: Permite a busca dos contatos pelo subtipo de contato, através do botão de seleção .
(2.02U04);
Campanha: Permite a seleção das campanhas cadastradas em CRM Plus > Cadastros >
Campanhas, através do botão de seleção . (2.02U02);
Status do Contato: Permite a busca dos contatos pelo status do contato, através do botão de
seleção . O campo status do contato define a situação atual do contato, exemplo: aguardando
retorno do cliente, cadastro do cliente em análise, telefone do cliente ocupado, etc. O preenchimento
do status do contato é realizado ao incluir uma nova providência ou ao registrar uma providência.
Para o sistema é considerado o último status informado na providência. O cadastro dos status é
realizado no menu <CRM Plus > Cadastros > Status do Contato>. (2.02U04);
Canal de Acesso: Busca os contatos pelo canal de acesso. O campo canal de acesso permite
registrar o meio que o cliente utilizou para acessar a revenda, exemplo: site da empresa, fluxo de
loja, e-mail do marketing, etc. Este campo não deve ser comparado á origem de tráfego, que é a
mídia que influenciou o cliente. O canal de acesso é informado somente ao incluir um novo contato.
O cadastro do canal de acesso é realizado no menu <CRM Plus > Cadastros > Canal de Acesso>.
(2.02U04);
Tipo Tráfego: Busca os contatos pelo tipo de tráfego. O campo tipo de tráfego permite controlar o
número de visitas realizadas pelo cliente. O tipo de tráfego é informado ao incluir um novo contato ou
registrar uma nova providência. (2.02U04);
Contator <Vendas:>: Indica o número de contatos faturados. (2.11U01).
Tipo da Frota: Seleciona apenas clientes que possuem veículos do tipo de frota relacionado. Para
visualizar esta opção é necessário selecionar o campo <Habilitar Controle da Agenda por Tipo de
Frota> na Manutenção de Usuários e Permissões;
Clientes da Sistemática: Seleciona apenas os clientes que estão relacionados à Sistemática de
Vendas. Para visualizar esta opção é necessário selecionar o campo <Habilitar Controle da Agenda
por Tipo de Frota> na Manutenção de Usuários e Permissões;
Clientes Bolsão: Seleciona apenas os clientes definidos como bolsão com relação à Sistemática de
Vendas. Para visualizar esta opção é necessário selecionar o campo <Habilitar Controle da Agenda
por Tipo de Frota> na Manutenção de Usuários e Permissões;
Visita não agendada: Campo da Sistemática de Vendas registrado na manutenção do contato, aba
<Sistemática>. Define se o vendedor agendou a visita com o cliente ou não. Para visualizar esta
opção é necessário selecionar o campo <Habilitar Controle da Agenda por Tipo de Frota> na
Manutenção de Usuários e Permissões;
Visita Prospectada: Campo da Sistemática de Vendas registrado na manutenção do contato, aba
<Sistemática>. Define se a visita foi prospectada ou não. Para visualizar esta opção é necessário
selecionar o campo <Habilitar Controle da Agenda por Tipo de Frota> na Manutenção de Usuários e
Permissões;
Nome do Cliente: Permite a descrição do nome do cliente;

Página: 143
Modelo: Permite a descrição do modelo do veículo de interesse ou modelo do veículo do cliente.

(2.02U02);
Telefones e Forma de Contato: Habilita visualização dos telefones do cliente e forma de contato
na pasta Agenda;
Campanha / Validade: Habilita visualização dos dados da campanha na pasta Agenda;
Barra de opções: É possível definir, na Manutenção de Usuários e Permissões, qual o tipo de barra
de opções será utilizado pelo vendedor, entre as opções a seguir.
Completa:
Simplificada:
Botão : Abre a tela do Painel de Atendimento que é utilizada para agendamento de

atendimentos na loja. (2.02U04);
Botão : Ao selecionar esse botão abre a tela Novo Contato. Nesta tela é
possível selecionar o parâmetro <Reclamação (171)>, onde ao selecioná-lo será aberta
automaticamente a tela de Manutenção de Providências, para registro da reclamação, após ser
realizada a gravação do contato. (2.08);
Botão : Ao clicar nesse botão é possível selecionar entre as opções <Relação de

Contatos>, <Relação de Contatos com Endereço do Cliente>, <Relação de Contatos com
Descrição Resumida> e <Relação de Contatos e Providências>, para impressão. A opção
<Relação de Contatos com Descrição Resumida> imprimirá os campos <Descrição do Contato>
e <Descrição do Reagendamento> resumido em somente uma linha. Já a opção <Relação de
Contatos e Providências> é impresso um relatórios de todos os contatos do filtro aplicado e suas
respectivas providências.
Após executar a consulta, quando existem contatos a tela de filtro é fechada. Para retornar as opções
de filtro novamente utilize o botão .

Página: 144
Colunas:
Início: Exibe o número do contato inicial, aberto pelo vendedor, que gerou o contato de resgate (com
um duplo clique nessa coluna será aberta a tela de Manutenção de Contatos);
Observação: para que seja apresentada a tela de manutenção do contato inicial do vendedor, é
necessário que o campo <Abrir tela de manutenção no duplo clique>, em Configuração > Cadastros
> Menus / Usuários > Usuários e Permissões, aba Usuário > Geral > Agenda, esteja marcado com a
opção <Manutenção de Contatos>, exemplo na tela anterior.
Prov: Exibe o número de providências registradas no contato. (2.03);
Tent(tentativa): Exibe o número de tentativas;
Último Contato: Exibe a data do último contato realizado pelo cliente na concessionária;
Último Registro: Data e hora da última providência registrada no contato;
Aberto: Número de dias que o contato está aberto;
Operador: Nome do operador que registrou a providência;
Canal de Acesso: Descrição do canal de acesso;
Bloqueado Por: Nome do usuário que bloqueou o contato para novos registros;
Tipo Tráfego: Descrição do tipo de tráfego;
Tipo do Contato: Descrição do contato;
Sub-Tipo do Contato: Descrição do subtipo do contato;
Agendamento Loja: Data e hora do agendamento da visita na loja. Informação gerada pelo Painel
de Atendimento;
Previsão de Compra: Exibe a data da previsão da compra no registro do interesse, no resultado da
consulta de contatos. (2.03);
Dias Sem Movimento: Corresponde ao número de dias entre a data de processamento e data da
última compra do cliente, cujo contato seja da mesma origem do contato listado, ou seja, para os
contatos de origem <Peças> as cores das linhas devem corresponder a cor parametrizada nos
parâmetros do módulo CRM Plus, aba <Agenda dos Vendedores de Peças>, conforme os intervalos
de dias definidos. Para as demais origens, esse parâmetro não tem efeito. (2.03U01);
Qtd Veíc: Exibe a quantidade de veículos que o cliente possui. (2.03U01)
Faturado: indica se foi emitida nota fiscal para o contato. (2.11U01).
Configurando visualização de campos na grade:

Página: 145
Para desabilitar a visualização de um dos campos da grade utilize o botão no canto superior esquerdo
da grade. Na lista de campos, desmarque o campo quando não desejar visualizar, ou marque o quando
desejar visualizar, conforme tela a seguir. Após, salve a configuração utilizado o botão . Para
restaurar a configuração padrão utilize o botão . (2.02U04)
Ordenação de Campos:
Para ordenar a grade por um dos campos, dê duplo clique sobre o cabeçalho da coluna.
Filtro de Dados:
Para realizar um filtro das informações apresentadas na grade, dê duplo clique na seta que é
visualizada ao posicionar o mouse sobre o cabeçalho de uma coluna. Será apresentada uma lista com
as opções de filtro. Para executar o filtro marque as opções desejadas.

Página: 146
Ao clicar com o botão direito do mouse, em qualquer uma das colunas da grade, exibirá a tela com os
opcionais a seguir:
Transferir Contatos (164): Opção habilitada somente para usuários com permissão na função 164 -
PERMITIR TRANSFERIR CONTATOS ENTRE VENDEDORES. Ao selecionar esta opção exibirá a
tela de transferência de contatos, onde o campo <Encaminhar para> permite encaminhar os contatos

Página: 147
da agenda do vendedor para mais de um usuário. A opção <Situação>, permite selecionar a situação
do contato que deseja que se seja encaminhado para os usuários selecionados. (2.05);
Consulta Interesses por cliente (293): Opção habilitada somente para usuários com permissão na
função 293 - HABILITAR OPÇÃO DE CONSULTA DE INTERESSE POR CLIENTE NA TELA
AGENDA DO VENDEDOR. Ao selecionar esta opção, serão listados somente os interesses dos
contatos em aberto do cliente. (1.24U01);
Manutenção de Contatos: Tipo da tela para inclusão de um novo contato. A opção completa abre a
tela de manutenção de contatos padrão, a opção simplificada abre uma tela somente com os
campos obrigatórios de preenchimento;
Enviar SMS e Enviar Email: Permite que seja possível enviar e-mail ou uma mensagem sms para o
contato selecionado. Os dados do cliente selecionado serão buscados no cadastro do cliente e não
podem ser alterados na tela de envio. (2.03U01)
Tela de Registro de Visitas
Para exibir a Tela de Registro de Visitas, deverá ser selecionada a opção <Abrir Registro Visita> no
Cadastro do Usuário, aba <Usuário > Configuração > Agenda>.
Ao acessar a Agenda do Vendedor, aba <Contatos Agendados>, deverá ser feito um filtro qualquer que
traga resultados. Ao clicar duas vezes na grade de resultados abrirá a Tela Registro de Visitas.
Registro de Visitas > Consulta Registro de Visitas
A tela de Registro de Visitas permite que o vendedor realize o cadastramento de todas as informações
importantes referentes à visita realizada ao cliente.
Os campos existentes na seção <Preenchimento>, do canto superior direito da tela, indicam as
informações que foram cadastradas pelo vendedor.
Observação:
- Não será realizada a abertura da nova providência se o contato estiver encerrado;

- A tela de registro de visitas é aberta somente para contatos que não possuam registro de visitas
cadastrado;
- Se o usuário estiver com o parâmetro de Manutenção de Contatos Completa selecionado, ao clicar no
botão <Novo Contato>, antes da abertura do Registro de Visitas, será solicitado o cliente da visita.
Neste momento é criado automaticamente um contato, utilizando os dados de Forma de Contato, Tipo
de Contato, Subtipo de Contato e Origem do Tráfego, existentes nos parâmetros de veículos.
Aba Registro de Visitas > Cliente / Contatos (1.24U01)
Nesta aba são apresentadas algumas informações do cliente.
Aba Registro de Visitas > Frota (1.24U01)
Nesta aba são apresentados os veículos do cliente.
Aba Registro de Visitas > Investimentos (1.24U01)
Nesta aba são apresentados duas grades com as informações dos investimentos previstos e os
equipamentos necessários para cada investimento.
Aba Registro de Visitas > Vendas Previstas (2.04U02)
Nesta aba deverão ser informados equipamentos (veículos) que o cliente pretende adquirir futuramente.

Página: 148
Ao incluir equipamentos nesta aba, será gerado um contato e uma providência para cada contato.
É possível também, reagendar os contatos que foram gerados através da venda prevista. Basta informar
os dados a serem modificados (Data do Contato, Melhor Horário, Melhor Período e Forma de Contato) e
depois clicar em <Reagendar> depois disso todos os contados da venda prevista serão reagendados.
Aba Registro de Visitas > Ações (1.24U01)
Nesta aba são apresentados campos descritivos para informação de sugestões e reclamações do
cliente.
Aba Registro de Visitas > Concorrentes (1.24U01)
Nesta aba são apresentados os dados dos concorrentes que disputam a venda de equipamentos para o
cliente.
Para usuários que utilizam o processo de Controle da Agenda por Tipo de Frota 125 o campo <Cliente
da Sistemática?> vem automaticamente marcado, assim como os filtros por data do <Contato Inicial>
e <Data da Providência>. Estes campos são marcados por padrão para facilitar os filtros das visitas da
sistemática de vendas.
Após realizar a pesquisa, o vendedor poderá selecionar um dos clientes apresentados, para prospectar
uma venda. Conforme parametrização do usuário, ao clicar em um contato, é aberta a tela de
manutenção de contatos ou a tela de manutenção de providências.
Se a configuração do usuário for para utilizar a tela de manutenção de contatos, o vendedor deverá
registrar uma nova providência. A providência é utilizada para descrever o contato com o cliente, e serve
como histórico da negociação.

Página: 149
Campo:
Na Manutenção da Providência, é permita a mudança da data referente a visitas do TruckPlus

somente se o usuário possuir a permissão na função 263 - ALTERAR DATA DA PROVIDENCIA.
Caso o usuário possua a função liberada será permitido alterar a data somente para, no máximo, os
próximos 30 dias. (2.02U02);
Condição de pagamento proposta: Permite informar a condição de pagamento oferecida ao
cliente. (1.22U04)
Tela de Manutenção de Providências: (1.24)
Liberação do campo Resultado da Venda na alteração da providência de Fechamento para

Continuidade. Neste caso é incluído um texto na descrição da providência informando a alteração. Após
a alteração é solicitada uma tela para o usuário descrever o motivo da alteração. Quando a
alteração for de Venda Perdida para Venda Fechada, é solicitado ao usuário a exclusão dos dados
informados na aba Venda Perdida.

Página: 150
Campos:
Contato: Nome do contato no cliente, no caso do cliente ser pessoa jurídica. Se o contato não
estiver cadastrado, pode-se utilizar a opção do botão <Incluir novo contato>, para adicionar um novo
contato no cliente. Os contatos do cliente podem ser visualizados na tela de manutenção de
clientes. Detalhes sobre o cadastro de contatos podem ser obtidos no item cadastro de clientes. 165
Melhor telefone do contato: Melhor telefone para contato do cliente.
Forma de contato: Forma que foi realizado o contato.
Situação: Situação do contato.
Resultado da venda: Resultado da venda. Este campo deve ser preenchido quando o contato for
fechado. Se estiver parametrizado o preenchimento do resultado é obrigatório.
Concluída: Este campo define se o cadastro da providência foi finalizado. Este campo define ainda
se será possível ou não modificar a providência após concluir o cadastro da mesma, porém para tal
bloqueio o parâmetro <Bloquear edição de contatos encerrados?> deve estar marcado nos
parâmetros do CAC 125 .
Descrição: Descrição do contato, ou seja, tudo que foi tratado com o cliente durante a visita
<preenchimento automático>.
Valor proposto na negociação: Preenchimento automático do Valor Proposto e da Condição de
Pagamento proposta na inclusão da providência. Serão obtidas as informações da última providência
registrada.
Novo Contato: Informações para o reagendamento de um novo contato.
Na aba Venda Perdida podem ser cadastradas informações relacionadas ao produto oferecido pelo
concorrente, condições de pagamento oferecidas, prazos, plano de ação, justificativa, entre outras
informações... Muitas destas informações estão diretamente relacionadas ao processo da Sistemática
de Vendas.

Página: 151
A aba Objetivo e Preparação foi incluída para atender também à Sistemática de Vendas. Nesta tela são
gravadas informações relacionadas ao objetivo proposto da visita ao cliente, assim como as medidas de
preparação tomadas para maior eficiência da visita. Caso o usuário a utilizar o sistema utilize o
processo da Sistemática de Vendas 125 , será obrigatório informar o campo <Tipo de Frota>.
Uma negociação com o cliente é encerrada quando é registrada uma providência com situação
<Fechamento>. A negociação pode culminar em consolidação de venda ou em venda perdida de
acordo com o campo <Resultado da Venda>. Quando utilizando o processo da Sistemática de Vendas,
ao finalizar uma negociação e marcar a providência como <Concluída?>, o sistema gera
automaticamente um novo contato para que o cliente possa ser visitado futuramente. Este novo contato
é gerado com base na maior propensão de compra <Possibilidade Venda> dos interesses registrados
para o contato e com base também no tamanho da frota do cliente 160 .
Quando é concluída uma visita, mas a negociação ainda fica em aberto para visitas futuras, a
providência do cliente relacionada à visita deve ser marcada com situação <Continuidade> e o campo
<Concluída> deve ser marcado após o preenchimento de todos os dados desejados da providência.
Neste momento o sistema vai agendar para o cliente uma nova visita. A geração neste caso irá gerar
uma nova providência para o cliente, porém, como não concluímos a negociação a providência será
gerada no mesmo contato.
Para a geração de novas visitas, que conforme descrito acima podem ser contatos ou providências em
aberto, o sistema verifica no cadastro de <Freqüência de Visitas> 160 a quantidade de dias para o qual
deve ser gerado o novo contato. Com base nesta quantidade de dias e na data da providência que está
sendo concluída, o sistema calcula a data da nova visita. Caso a data da nova providência seja um
feriado ou seja um domingo, o sistema agenda a providência para o próximo dia útil após a data já
calculada. O sistema verifica ainda se o dia possui meio expediente e se é sábado ou não, sendo que
estes dois últimos casos são tratados através dos parâmetros do CAC, aba <CRM Plus> , sub-aba
<Agenda dos Vendedores de Veículos> campos <Sábados> e <Dias com meio expediente> dentro do
grupo <Sistemática de Vendas> 160 . Caso o dia possua meio expediente, o sistema dividirá a
quantidade máxima de visitas diárias por dois e irá considerar como quantidade máxima de visitas para
o dia, a parte inteira resultante desta operação.
Observação: Ao concluir uma providência, para o qual a maior propensão de compra do contato seja
<Super Quente>, o programa irá solicitar a data para geração da nova visita e no componente onde é
solicitada esta data será exibida uma data sugerida para o agendamento. A data sugeria é calculada
também com base na tabela de frequência de visitas.
A seguir é possível analisar a tela de providências posicionada na aba de Objetivo e Preparação:

Página: 152
Se o cliente manifeste interesse pela compra de algum veículo, o vendedor pode registrar este interesse
do cliente na tela de inclusão de interesses conforme imagem a seguir:

Página: 153
Aba Máquina de Interesse > Informações Adicionais
Contém informações necessárias para o preenchimento do RVP - Relatório de Venda Perdida.
Campos:
Marca: Para facilitar a pesquisa dos modelos existentes no cadastro da revenda. (1.24)
Modelo: Modelo do veículo de interesse.
Cor: Cor do veículo de interesse.
Ano: Ano do veículo de interesse.
Combustível: Combustível do veículo de interesse.
Interesse em: Tipo do veículo de interesse.
Quantidade: Quantidade de veículos pretendidos.
Preço: Preço unitário dos veículos do modelo
Previsão de compra: Data prevista da aquisição do veículo.
Possibilidade de venda: Possibilidade de fechamento da venda.
Tipo da Moeda: Para identificar se o veículo de interesse será comercializado em Real ou em
Página: 154
Dollar. (1.24)
Apresentação: Define se foi apresentado veículo ao cliente e se o veículo apresentado era novo ou
usado.
Test-Drive: Define se foi efetuado test-drive e se o veículo testado era novo ou usado.
Departamento: Departamento responsável
Botão : Ao clicar neste botão, os dados do interesse atual são gravados e são
gerados automaticamente um novo contato e uma nova providência para o cliente em questão e é
aberta uma nova tela de interesse para a informação dos dados. São utilizados os dados de Forma
de Contato, Tipo de Contato, Subtipo de Contato e Origem do Tráfego existentes nos parâmetros de
Veículos para a criação do contato. O botão <Novo interesse> é apresentado somente quando a tela
de interesse for chamada pela tela de providências. (1.24U01)
Gravação do campo valor proposto da providência com o campo valor do interesse.
Geração automática de uma providência informando a alteração do modelo de interesse, quando a
tela de interesse for chamada pela manutenção de contatos.
Na tela de Manutenção de Interesse, aba <Veículo de Interesse > Inf. Adicional > Test-Drive>, é
possível, através do botão <Agenda do Test-Drive (279)>, abrir a tela de Agenda do Test-Drive,
possibilitando assim, fazer a integração desta tela com a aba <Test-Drive> da tela do Interesse.
(2.07U01).
A aba Sistemática foi adicionada para que algumas informações relacionadas a formas de pagamento
oferecida sejam associadas ao interesse.
Após registrar e gravar o interesse do cliente, o sistema volta para tela de manutenção de providências
para o vendedor reagendar um novo contato. Se o tempo máximo para reagendamento de um novo
contato, estiver informado na tela de manutenção de parâmetros do CRM Plus, o vendedor não poderá
informar uma data/hora superior ao limite estabelecido para a possibilidade de venda. A data/hora limite
é calculada com base no horário de atendimento definido para o vendedor e o calendário do sistema.

Página: 155
A cada contato com o cliente, o vendedor deverá registrar uma providência para descrever o que foi
discutido, e reagendar um novo contato. Este procedimento é realizado até o fechamento do contato. O
fechamento de um contato somente ocorre em duas situações: venda realizada ou venda perdida.
Para fechar o contato por venda perdida o vendedor deverá informar a situação do contato como
<fechamento>, a descrição do contato e o resultado da venda como <perdida>. Na aba venda perdida,
o vendedor deverá informar o motivo da venda perdida e os dados do veículo e do concorrente, se o
cliente optou por adquirir o veículo em outra revenda. Nesta tela, somente estão disponíveis para
seleção os motivos do tipo <venda perdida de veículo>.

Página: 156
Para fechar o contato por venda fechado, o vendedor deverá informar a situação do contato como
<fechamento>, a descrição do contato e o resultado da venda como <fechada>.

Página: 157
13.2 Sistemática de Vendas
A Sistemática de Vendas é um processo sistematizado de vendas de veículos.
Neste processo estão atreladas informações do cliente como região, tipo de frota, seguimento e
tamanho de frota, e com base nestas informações, é efetuado controle da agenda dos vendedores.
Todo o controle da Sistemática de Vendas é efetuado com a finalidade de otimizar o atendimento aos
clientes, sobretudo, atribuindo a importância devida a cada cliente de acordo com suas informações
cadastrais e de negociação, ajustando a agenda do vendedor de forma a maximizar as vendas e
estabelecer uma boa relação com o cliente, através de um atendimento mais eficiente.
O processo da Sistemática de Vendas é parte integrante do CRM Plus e sua parametrização e

configuração estão distribuídas por diversos pontos do sistema, de acordo com sua função.
Este documento apresenta uma visão geral da Sistemática de Vendas, suas funcionalidades,
configuração e fluxo de trabalho de forma a orientar quando à utilização do processo e centralizar as
informações com relação ao mesmo.
Índice
1. Parametrização 160
- Parâmetros do Módulo 160
- Tipos de Frota 160
- Seguimentos 160
- Tamanhos de Frota 160
- Freqüência de Visitas 160
2. Cadastro de Clientes 165

- Região do Cliente 165
- Informações da Sistemática 165
- Vendedores do Cliente 165

- Pessoas de Contato 165
3. Cadastro de Vendedores 172

- Cadastro do Vendedor 172
- Configuração do Usuário associado ao Vendedor 172
4. Perfil da Frota 174

- Manutenção do Perfil da Frota 174
- Consulta ao perfil resumido da frota 174
5. Agenda do Vendedor 125

- Geração da agenda do Vendedor 125
- Manutenção de Providências 125

- Manutenção de Interesses 125
6. Seleção de Clientes 56
7. Relatórios 176
- Ficha de Visita
- Ficha de Venda Perdida
- Clientes na Sistemática 177
- Relatório Gerencial (Mercedes Benz) 187
- Visitas Agendadas 180
- Clientes com Excesso de Visitas Reprogramadas
- Lista ABC de Clientes
- Resumo de Clientes sem Visita
- Resumo de Prospecções
- Ficha de Visitas - Resumo

Página: 158

Página: 159
13.2.1 Fluxo

Página: 160
13.2.2 Parametrização
Índice
1. Parâmetros do Módulo 160

2. Tipos de Frota 160
3. Seguimentos 160
4. Tamanhos de Frota 160
5. Frequência de Visitas 160
CRM Plus > Parâmetros > Módulo (1.22)
Algumas opções para controlar funcionalidades da Sistemática de Vendas de veículos deverão ser
parametrizadas.
Na aba <CRM Plus>, subaba <Agenda dos Vendedores de Veículos> os parâmetros devem estar
habilitados conforme descrito na descrição do processo da agenda item 1.3. 125
Estes parâmetros serão utilizados na tela de Registro de Visitas aba <Ações>. (1.24U01)
Campos:
Forma Contato: Utilizado para a criação do contato de reclamação do registro de visitas;

Tipo do Contato: Utilizado para a criação do contato de reclamação do registro de visitas;
Origem do Tráfego: Utilizado para a criação do contato de reclamação do registro de visitas;
Subtipo do Contato: Utilizado para a criação do contato de reclamação do registro de visitas;
Usuários receb. de contato de Reclamação: Usuários que receberão os contatos de reclamação
do registro de visitas conforme o departamento da reclamação;

Página: 161
Usuários receb. de e-mail de Sugestão: Usuários que receberão os e-mails de sugestão do

registro de visitas conforme o departamento;
Nro. de dias para atualização do cliente: Número de dias para permitir a inclusão de registro de
visitas sem a confirmação dos dados do cadastro do cliente
Aba CRM Plus > Resgate
Executar o resgate automático de contatos através do serviço "ProcessoApollo": Permite que

sejam enviados para resgate automático os contatos de qualquer usuário, sem que eles tenham que
estar conectados no sistema. (3.02U01)
Apollo > Oficina > Cadastros > Frota > Tipos de Frota
O cadastro de tipos de frota tem por finalidade descrever a frota do cliente de forma a possibilitar alguns
controles criados pela sistemática e ainda definir para cada vendedor quais são os tipos de frota
atendidos pelo mesmo.
Este cadastro é imprescindível para o funcionamento da Sistemática de Vendas.

Página: 162
Conforme a imagem da tela de cadastro dos tipos de frota acima, o sistema possui por padrão quatro
tipos de frota cadastrados.
Apollo > Oficina > Cadastros > Seguimento
O cadastro de seguimentos tem por finalidade caracterizar a frota do cliente.
Este cadastro é imprescindível para o funcionamento da Sistemática de Vendas.
Conforme a imagem da tela de cadastro acima, o sistema possui por padrão cinco tipos de frota
Página: 163
cadastrados.
Observação: Nos relatórios do sistema, os seguimentos são exibidos por ordem de código.
Apollo > Oficina > Cadastros > Frota > Tamanho
No cadastro de tamanhos de frota é necessário informar a quantidade mínima e máxima de veículos de

cada tamanho de frota, de forma a possibilitar que a frota do cliente seja classificada.
O valor mínimo do menor tamanho de frota deve iniciar com zero e os tamanhos de frota devem ser
cadastrados de forma a abranger todos os clientes.
Este cadastro é imprescindível para o funcionamento da Sistemática de Vendas visto que clientes com
maior frota possuem preferência no agendamento das visitas.
Esta tela não possui cadastro padrão no sistema, as informações devem ser cadastradas de acordo
com a necessidade.
Observação: Note que no cadastro dos valores máximos e mínimos, um tamanho de frota não pode
possuir valores que invadam o intervalo de outro tamanho de frota.
CRM Plus > Parâmetros > Frequência de Visitas
O cadastro de frequência de visitas faz um cruzamento dos tamanhos de frota 160 do cliente com as
propensões de compra. As propensões de compra são informadas pelo vendedor no momento em que
é registrado um interesse por um veículo por parte do cliente. O vendedor informa qual é a propensão do
cliente de acordo com sua visão do negócio.
Nesta tabela é informada a quantidade em dias para a geração de uma nova visita.
No momento em que é encerrada uma visita com o cliente o sistema automaticamente gera uma nova
visita para que o vendedor entre em contato novamente com o cliente. A data desta nova visita é
calculada da seguinte maneira:
1. De acordo com a quantidade de veículos do cliente o sistema obtém o tamanho de frota do mesmo.
2. O sistema verifica na última negociação do cliente qual foi a propensão de compra. Caso na mesma
negociação o cliente tenha interesse por mais de um veículo, é considerado o interesse de maior

Página: 164
propensão de compra.
3. Provido das informações dos itens 1 e 2 pode ser verificada a quantidade de dias para a nova visita.
Esta quantidade de dias é somada à data da última visita e em seguida é gerada uma nova visita
para a data calculada. Caso a data calculada não seja um dia útil no calendário do sistema o
programa automaticamente re-agenda a visita para o próximo dia útil.
Os valor mínimo do menor tamanho de frota deve iniciar com zero e os tamanhos de frota devem ser
cadastrado de forma a abranger todos os clientes.
Este cadastro é imprescindível para o funcionamento da Sistemática de Vendas visto que clientes com
maior frota possuem preferência no agendamento das visitas.
Observação: Valores apenas para fins ilustrativos
Esta tela não possui cadastro padrão no sistema, as informações devem ser cadastradas de acordo
com a necessidade.
Observação: Conforme informado na descrição acima o valor desta tabela é informado em quantidade
de dias.
Para concessionárias Mercedes-Benz Caminhões, a Frequência de Visitas deverá ser configurada

levando em consideração a Região conforme tela a seguir:
CRM Plus > Parâmetros > Frequência de Visitas por Região

Página: 165
13.2.3 Cadastro de Clientes
Índice
1. Região do Cliente 165

2. Informações da Sistemática 165
3. Vendedores do Cliente 165

4. Pessoas de Contato 165
Apollo > Faturamento > Manutenção Clientes > Cadastro de Clientes
A Sistemática de Vendas atribuiu novas informações ao cadastro de clientes com a finalidade de

melhor identificar o mesmo e suas atividades, classifica-lo diante dos demais clientes, fornecer
informações que facilitem o contato, entre outras. A seguir serão descritas as novas funcionalidades e
a finalidade de cada uma delas.
O cadastro do cliente deve ser efetuado sempre com o máximo possível de informações, de forma a
facilitar o trabalho de contato dos vendedores e por consequência a negociação.
Apollo > Faturamento > Manutenção Clientes > Cadastro de Clientes
No cadastro de clientes, como sinalizado na imagem a seguir, existe opção para que seja informada a
região do cliente. A região é definida de acordo com o endereço do cliente e a área de atendimento de
cada vendedor de forma a facilitar o deslocamento e as atividades de negociação. As regiões são
definidas e cadastradas pela revenda de acordo com seus interesses através de cadastro já existente
no Apollo menu <Faturamento > Manutenção Clientes > Regiões>.

Página: 166
Observe ainda que foi incluída uma nova aba com o nome <Sistemática>. Nesta aba constam diversas
informações específicas da Sistemática de Vendas. Estas informações estão divididas em três
subabas distintas (Geral, Consórcio e Pesquisa Consultiva) conforme tela e descrição a seguir:
Aba Sistemática > Geral

Página: 167
Sistemática: Ao selecionar esta opção define que o cliente faz parte da Sistemática de Vendas;
Data de Cadastro: Exibe a data de cadastro do cliente na Sistemática de Vendas;
Formas de Pagamento: Permite a seleção das formas de pagamento mais utilizadas pelo cliente;
Disponibilidade de Crédito: Define se o cliente possui crédito ou não. Opção implementada para a
marca Mercedes Benz;
Disp. de Crédito Outras: Caso o cliente possua disponibilidade de crédito outras é possível informar
aqui o texto da disponibilidade de crédito. Opção implementada para a marca Mercedes Benz;
Garantia Estendida: Define se o cliente possui garantia estendida ou não. Opção implementada
para a marca Mercedes Benz;
Contrato de Manutenção: Define se o cliente possui contrato de manutenção da frota ou não.
Opção implementada para a marca Mercedes Benz;
Revisão: Define se o cliente trabalha com revisão preventiva e/ou corretiva da frota;
Peças Genuínas MB: Define o percentual de peças originais que compõe o estoque total da
concessionária;
Seguro Mercedes Benz (MBB): Define se o cliente possui seguro junto à Mercedes Benz e o tipo
do seguro;
Seguro Outros: Define se o cliente possui seguro com outra empresa e o tipo do seguro;
Seguro Qtd. Segurados: Quantidade de veículos segurados da frota do cliente;
Cliente do Bolsão: Define se o cliente está no bolsão ou não. O termo bolsão refere-se a clientes
que não fazem mais parte da sistemática, provisoriamente, por não terem interesse em nenhum
veículo no momento;
Possui oficina própria: Define se o cliente possui oficina própria para manutenção de sua frota;
Possui estoque próprio: Define se o cliente possui estoque próprio de peças;
Cliente Renov: Define se o cliente é Renov;

Página: 168
Necessidade de Treinamento de Operação: Define se o cliente tem necessidade de treinamento;

Avaliação do Atendimento da Oficina: Grau de avaliação do cliente quanto ao serviço de oficina
prestado pela concessionária;
Aprovação de Crédito: Grau de dificuldade relacionado à aprovação de crédito do cliente.
Aba Sistemática > Consórcio
Essa subaba trata da manutenção dos consórcios do cliente, informando se o mesmo já foi
contemplado ou não, entre outras informações relacionadas a seguir:
Contador: Número sequencial, gerado pelo sistema para controlar o cadastro de consórcios;
Grupo: Grupo do consórcio;
Cota: Cota do Consórcio;
Previsão de Término: Previsão de término do consórcio;
Administradora: Nome da administradora do consórcio;
Prazo: Prazo do consórcio;
Modelo: Modelo de veículo do consórcio;
Qtd.: Quantidade de veículos do consórcio;
Contemplado: Define se o cliente já foi contemplado no consórcio ou não
Observe na imagem a seguir que existem filtros para que os clientes da Sistemática possam ser
localizados de forma facilitada:

Página: 169
Aba Manutenção > Dados Adicionais > Vendedores
Ainda na tela de manutenção de clientes, acessando a aba <Dados Adicionais> existem várias opções
para complementar o cadastro do cliente. Este item trata da opção <Vendedores>, que relaciona os
vendedores que atendem ao cliente com relação à Sistemática de Vendas.
Quando o cliente é cadastrado na sistemática, podem existir diversos vendedores capazes de atendê-
lo. Neste momento devem ser escolhidos os vendedores que irão atender ao cliente e nesta tela
fazemos a associação para que o sistema possa gerar as visitas para o vendedor adequado.
O ideal é que exista apenas um vendedor associado ao cliente para cada tipo de frota. Caso o cliente
possua dois vendedores para um mesmo tipo de frota, o sistema irá gerar a visita para o primeiro
vendedor encontrado.
No momento da geração das visitas ao cliente, caso o cliente não possua vendedor associado, o
sistema irá sugerir um dos vendedores que atende ao tipo de frota da visita na região do cliente, de
forma a facilitar a geração das visitas da Sistemática.
A seguir temos um exemplo do cadastro onde os vendedores são associados ao cliente:

Página: 170
Aba Manutenção > Dados Adicionais > Pessoas de Contato
Ainda na tela de manutenção de clientes, acessando a aba <Dados Adicionais> existem várias opções
para complementar o cadastro do cliente. Este item trata da opção <Pessoas de Contato>. Esta opção
relaciona com relação ao cliente, quais são as pessoas com o qual o vendedor deve estabelecer
contato.
A seguir temos um exemplo do cadastro de pessoas de contato do cliente:
Note que na lista de pessoas de contato à esquerda existe a coluna <Ordem>. Esta coluna define a
prioridade que o vendedor deve seguir para entrar em contato com a revenda, isto é, na lista, as
pessoas de contato são exibidas na ordem em que o vendedor deve entrar em contato. Caso o
vendedor não consiga contato com a primeira pessoa, ele passará a tentar contato com a segunda, e
assim por diante, seguindo a ordem de prioridade.

Página: 171
A ordem das pessoas de contato pode ser modificada nos botões que estão com setas na cor verde,
na parte central da tela.
Número: Número sequencial para identificar o contato;

Nome Contato: Nome da pessoa de contato;
Cargo: Cargo da pessoa de contato na empresa;
Departamento: Departamento em que a pessoa de contato trabalha;
E_mail: Endereço de e-mail para contato com a pessoa;
Telefone: Numero do telefone completo do contato, com DDD e ramal;
Celular: Numero do celular do contato com DDD;
Data de Nascimento: Data de Nascimento do contato;
Nível de decisão: Define se o contato decide ou não a respeito das negociações;
Time: Define qual é o time para o qual o contato torce a fim de possibilitar maior contato;
Hobby: Define quais são as principais atividades de interesse do contato a fim de possibilitar maior
contato

Página: 172
13.2.4 Cadastro dos Vendedores
Índice
1. Cadastro do Vendedor 172

2. Configuração do Usuário associado ao Vendedor 172
Conforme destacado na imagem a seguir, no Cadastro de Vendedores é possível identificar um

vendedor como sendo <Especialista>. Este campo define se o vendedor é um especialista AXOR. Este
campo só é exibido para revendas da marca Mercedes Benz.
Conforme descrito na seção Cadastro de Clientes 165 , cada cliente possui uma região definida em seu
cadastro e possui vendedores que o atendem 165 . Para os clientes que não possuem vendedor
associado, o sistema sugere um vendedor, no momento de geração das visitas, de acordo com a
região e tipo de frota dos mesmos.
No cadastro de vendedores é possível definir as regiões atendidas pelo vendedor e quais os tipos de
frotas atendidos pelo vendedor, conforme destacado na imagem a seguir.
Apollo > Configuração > Cadastros > Menus / Usuários > Usuários e Permissões
Todo usuário deve obrigatoriamente associado a um usuário no sistema Apollo. Sendo assim, algumas
das configurações são efetuadas diretamente no cadastro dos usuários. Na seção relacionada ao

Página: 173
cadastro dos usuários 125 relacionada à agenda dos vendedores de veículos é possível conhecer
detalhadamente cada configuração desta tela.
Nesta tela deve ser configurado se o vendedor utiliza na agenda o processo da Sistemática de Vendas
e a quantidade de visitas diárias efetuadas pelo vendedor 125 . É nesta tela ainda que se configura todo o
acesso aos processo de geração e consulta à agenda do vendedor conforme descrito na seção de
cadastro dos usuários 125 .

Página: 174
13.2.5 Perfil da Frota
O perfil da frota do cliente reflete o tamanho e tipo de frota detido pelo cliente.
Estas informações tratam-se na verdade de um resumo da frota do cliente que é cadastrada na ficha de
seguimento.
Índice
1. Manutenção do Perfil da Frota 174
2. Consulta ao perfil resumido da frota 174
Apollo > Oficina > Ficha de Seguimento > Manutenção
No cadastro da ficha de seguimento dos veículos existem campos para caracterização da frota do
cliente com relação à Sistemática de Vendas.
Ao incluir um novo veículo na Ficha de Seguimento, caso o número do chassi não seja informado, o
sistema exibe uma mensagem alertando ao usuário e dá opção de inclusão automática do número de
chassi. A mensagem apresentada é <Deseja incluir numeração automática para o Chassi?>. Caso seja
incluída numeração automática o programa gera um número sequencial e grava no veículo.
Esta operação existe para que a frota possa ser informada, mesmo que o cliente não tenha passado a
relação dos chassis dos equipamentos. Após obter o número de chassi correto é possível trocar o
chassi do equipamento a partir do menu Apollo > Oficina > Ficha de Seguimento > Alteração do
Número do Chassi.
Os campos relacionados à Sistemática de Vendas estão destacados na imagem a seguir:

Página: 175
Campos da Sistemática de Vendas
Valor Aproximado: Define o valor de mercado aproximado do veículo;

Ônus: Tipo de ônus do veículo;
Tipo de Frota: Tipo de frota a que se refere o veículo conforme cadastro de tipos de frota. 160
Seguimento: Seguimento do Veículo conforme cadastro de seguimentos 160 .
Apollo > Faturamento > Consultas/Relatórios > Movimentação Fiscal de Clientes
Na tela de consulta do histórico de movimentações do cliente que é chamada através de várias telas de
atendimento no sistema, encontra-se uma aba com nome <Perfil da Frota>. Esta aba é exibida apenas
aos usuários que possuem a função 235 - VISUALIZA PERFIL DA FROTA NO HISTÓRICO DO
CLIENTE habilitada em seu cadastro.
Esta aba exibe o perfil da frota do cliente agrupando os veículos por marca, modelo, seguimento e
ônus. São apresentadas informações básicas, como valor médio aproximado dos veículos e
quilometragem média.
A seguir pode ser visualizada a aba de Perfil da Frota:

Página: 176
13.2.6 Relatórios
Este item trata dos relatórios da Sistemática de Vendas de Veículos. Cada um dos relatórios será
detalhado nos subtópicos aqui contidos.
Índice
1. Clientes na Sistemática 177
2. Visitas Agendadas 180

Página: 177
13.2.6.1 Clientes na Sistemática
Relatórios Apollo > CRM > Sistemática de Vendas > Clientes na Sistemática
O relatório de clientes na sistemática seleciona todos os clientes com relação à sistemática de

vendas. É possível selecionar todos os clientes da sistemática, clientes bolsão ou ambos.
O relatório permite ainda que sejam utilizados filtros por vendedor, região, tamanho de frota, tipo de
frota, propensão de compra, entre outros. Na imagem a seguir é possível visualizar as opções de filtro
do relatório:
Aba Seleção > Opções
Por padrão o relatório exibe os clientes agrupados por vendedor, porém, nesta aba do relatório é
possível modificar esta quebra. As quebras disponíveis são: vendedor, região, propensão de compra,
tipo de frota e tamanho de frota.
É possível ainda listar as pessoas de contato de cada cliente, a frota de cada cliente e exportar a
relação dos clientes do relatório para um arquivo texto com separador. Na imagem a seguir é possível
visualizar as opções do relatório:

Página: 178
Na impressão do relatório, de acordo com a quebra são exibidas as informações do cliente e outras
informações de detalhes relacionadas mais a seguir de acordo com cada opção do relatório. As
informações do cliente listadas no relatório são: CNPJ/CPF, nome, região, propensão de compra,
tamanho da frota, e-mail residencial, endereço, bairro, município, UF, CEP, telefone e fax.
Nesta aba existe ainda a possibilidade de se exibir somente os clientes que possuem negociação em
andamento e opção de exibir as negociações em andamento de cada cliente.
Imprimir Frota: Quando marcada esta opção o programa listará logo abaixo de cada cliente, uma
relação da frota do mesmo exibindo a quantidade de veículos, marca, modelo, ano, valor aproximado,
categoria, km, ônus e seguro. As informações da frota são obtidas da ficha de seguimento dos
veículos do cliente;
Imprimir Contatos: Essa opção irá listar as pessoas de contato do cliente. Para cada cliente serão
listadas as pessoas de contato com as seguintes informações: Nome do contato, cargo, telefone,
celular, data de nascimento e e-mail.
A seguir é possível observar um exemplo de impressão do relatório:

Página: 179

Página: 180
13.2.6.2 Visitas Agendadas
Relatórios Apollo > CRM > Sistemática de Vendas > Visitas Agendadas
O relatório de visitas agendadas da sistemática de vendas seleciona as visitas agendadas do cliente

em determinado período de acordo com os filtros selecionados.
O relatório lista as opções agrupadas por vendedor, totalizando ao final a quantidade de visitas
agendadas por vendedor e no total geral.
Na aba <Opções> é possível modificar a ordenação do relatório utilizando os campos Data Prevista,
Nome do Cliente e Região.
A seguir é possível observar a tela de filtro do relatório:
A seguir pode ser observado um exemplo de impressão do relatório:
Campos:
Dta Prevista: Data de agendamento da visita;

Página: 181
CNPJ/CPF: CNPJ ou CPF do cliente da visita;

Nome: Nome do cliente da visita;
Região: Região do cliente onde a visita será efetuada;
Contato: Principal pessoa de contato do cliente;
Celular: Número do DDD + celular do cliente;
Telefone: Número do DDD + telefone do cliente

Página: 182
13.2.6.3 Ficha de Visita
Relatórios Apollo > CRM Plus > Sistemática de Vendas > Ficha de Visita
Relatório de Ficha de Visita
A ficha de visita é impressa pelo vendedor antes ou após efetuar a visita ao cliente.
No caso de ser impressa antes, a ficha é preenchida pelo vendedor e retorna à revenda após o
processo, para que as informações sejam cadastradas no sistema. Após o cadastramento das
informações, as fichas totalmente preenchidas poderão ser impressas a qualquer momento, não
havendo mais a necessidade de guardá-las em papel. (2.03U02).
A seguir, cada seção e campo do relatório:
Seção Dados Gerais
Esta seção exibe informações gerais a respeito do cliente para identificação do mesmo.
Ficha atualizada: Define se a ficha foi atualizada pelo vendedor no momento da visita. Este campo
Página: 183
é sempre impresso em branco no relatório para preenchimento manual pelo vendedor;

Número de Visitas realizadas nos últimos 12 meses: Define o número de visitas realizadas no
cliente nos últimos 12 meses;
Data da Visita: Data em que a visita foi efetuada pelo vendedor. Este campo é sempre impresso em
branco no relatório para preenchimento manual pelo vendedor;
Código do Cliente: Código interno do cliente no sistema;
Data do Cadastro: Data de cadastro do cliente no sistema;
Vendedor: Vendedor relacionado à visita que será efetuada;
Pessoa Física/Jurídica: Define se o cliente da ficha é uma pessoa física ou uma pessoa jurídica;
Razão Social: Nome da Razão Social do cliente, conforme cadastro do mesmo;
CNPJ ou CPF: CNPJ ou CPF do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Nro. Contato Apollo: Número do contato no sistema que se refere à negociação em questão;
Nome Fantasia: Nome fantasia do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Inscrição Estadual: Inscrição Estadual do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Endereço: Campos tipo de via + endereço + complemento do endereço do cliente, conforme
cadastro do mesmo;
Bairro: Bairro do endereço do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Cidade: Cidade do endereço do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Estado: Estado do endereço do cliente, conforme cadastro do mesmo;
CEP: CEP do endereço do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Telefone: DDD + Telefone do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Fax: DDD + Número do FAX do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Ramo de Atividade: Ramo de atividade do cliente, conforme cadastro do mesmo. Este campo
somente é informado no cadastro de clientes caso o cliente seja pessoa jurídica.
Seção Contatos do Cliente
Esta seção exibe uma quantidade "X" de pessoas de contato 165 do vendedor na revenda. A quantidade
de pessoas de contato padrão para impressão no relatório é duas, porém, o usuário pode solicitar a
quantidade desejada na tela de emissão do relatório, através do campo <Qtd. de pessoas de contato
a exibir?>.
Nome do Contato: Nome da pessoa de contato;

Aniversário: Data de aniversário do contato;
E-mail: E-mail da pessoa de contato;
Celular: DDD + celular da pessoa de contato;
Telefone: DDD + telefone da pessoa de contato;
Hobby: Principais atividades de hobby praticadas pelo contato;
Time: Time para o qual o contato torce
Ao final desta seção temos um campo que define se o cliente deseja receber ou não e-mails com
propagandas.
Seção Objetivo da Visita

Página: 184
Apresentar Concessionário: Define se vendedor teve como um de seus objetivos apresentar a

concessionária ao cliente;
Apresentar Novo Produto: Define se vendedor teve como um de seus objetivos apresentar um novo
produto da concessionária ao cliente;
Entender satisfação c/ produto/serviço: Define se vendedor teve como um de seus objetivos
entender qual o nível de satisfação do cliente com os produtos ou serviços oferecidos;
Despertar interesse de compra: Define se vendedor teve como um de seus objetivos despertar no
cliente um interesse de compra;
Consórcio: Define se o vendedor vai realizar uma visita envolvendo operação com Consórcio;
Negociação/Fechamento da Venda: Define se a visita é para negociação e fechamento da venda;
Apresentar Proposta escrita/valorizada: Define se o vendedor irá apresentar ao cliente uma
proposta de compra;
Tratar Assuntos/Documentos pendentes: Define se o vendedor irá tratar de assuntos envolvendo
documentação necessária para finalizar a venda;
Avaliar potencial de troca de veículos: Define se a visita é para sentir a temperatura do cliente
quanto ao seu potencial de troca de frota;
Atualizar informações da frota/cadastro: Define se o vendedor teve como um de seus objetivos
levantar informações para atualização da ficha e frota do cliente;
Banco: Define se o vendedor irá tratar de assuntos envolvendo Banco;
Convidar para evento: Define se o vendedor teve como um de seus objetivos convidar o cliente para
eventos;
Follow-Up de Vendas: Define se o vendedor fará a visita de pós-venda com o cliente;
Prospecção - Fonte: Define se a visita será para prospectar o cliente;
Outros: Outros objetivos;
Preparação da Visita: Sim, caso o vendedor tenha efetuado preparação para a visita, e não, em
caso contrário. Neste campo existe ainda opção para que o vendedor informe as informações da
preparação da visita;
Confirmei presença por contato telefônico: Define se o vendedor confirmou por telefone a visita
com o cliente.
Seção Resultado da Visita
Todos os campos desta seção devem ser informados pelo vendedor manualmente, por este motivo são
sempre impressos em branco no relatório.
Data: Data da visita;

Contato: Pessoa de contato com o qual foi tratada a visita;
Comentários: Comentários gerais sobre a visita;
Tipo de Contato: Forma de contato ao qual se deu a visita;

Página: 185
Venda Perdida: Define se a venda foi perdida ou não;

Pendências para próxima visita: Relação das pendências identificadas para a próxima visita;
Data para Próxima Visita: Data em que o cliente será visitado novamente.
Seção Histórico de Visita "X" últimas
Esta seção imprime uma relação das últimas visitas realizadas ao cliente. Na emissão do relatório é
possível informar a quantidade de visitas do histórico que se deseja imprimir.

Temperatura: Temperatura identificada na visita;
Pendências da última visita: Pendências relacionadas à última visita efetuada.
Seção Propensão de Compra
Propensão de Compra: Define a propensão de compra identificada na visita;

Modelo Pretendido: Modelo de veículo de interesse do cliente;
Quantidade: Quantidade de veículos que o cliente deseja adquirir;
Mês previsto para aquisição: Mês previsto pelo cliente para aquisição do(s) veículo(s).
Seção Síntese Estrutural da Frota do Cliente
Síntese estrutural da frota do cliente. O programa lista a quantidade de veículos Mercedes Benz e,
outras marcas e quantidade total, listando ainda a idade média dos veículos em anos.
Seção Perfil da Frota
Relação total dos veículos da frota do cliente agrupados por marca, modelo, ano, ônus e seguro. Para
cada conjunto de veículos o programa exibe a quantidade, km média e valor médio de custo.

Página: 186
Seção Consórcio
Consórcios do cliente, conforme cadastro de consórcios na aba <Sistemática> do cadastro do cliente.
Seção Seguros
Exibe informações relacionadas a seguros dos veículos. As informações estão gravadas na aba
<Sistemática> do cadastro do cliente.
Seção Pós-Venda
Informações relacionadas às atividades do cliente com relação à manutenção dos veículos. As

informações estão gravadas na aba <Sistemática> do cadastro do cliente.
Seção Dados Financeiros
Informações financeiras do cliente com relação à sistemática de vendas. As informações estão

gravadas na aba <Sistemática> do cadastro do cliente.
Seção Vendas Perdidas / Histórico de Vendas na Concessão
Relaciona a quantidade de vendas efetuadas e perdidas de veículos novos e usados por seguimento.

Página: 187
13.2.7 Relatórios Mercedes-Benz
Este item trata dos relatórios específicos da Mercedes-Benz referentes a Sistemática de Vendas de
Veículos. Cada um dos relatórios será detalhado nos subtópicos aqui contidos.
Índice
1. Relatório Gerencial 187

2. Clientes com Excesso Visitas Reprog.
3. Lista ABC de Clientes
4. Resumo de Clientes sem Visita
5. Resumo de Prospecções
6. Ficha de Visitas - Resumo

Página: 188
13.2.7.1 Relatório Gerencial
Relatórios Apollo > Fábrica > Mercedes-Benz > Gerencial - Truck-Plus
O relatório gerencial tem por objetivo mostrar um resumo da carteira de clientes da sistemática por
vendedor. Basicamente todas as informações existentes nos demais relatórios específicos da
Mercedes-Benz estão presentes de forma consolidada neste relatório gerencial.
O relatório lista as informações agrupadas por vendedor, selecionando as informações de acordo com
os filtros informados pelo usuário no início do programa. A seguir é possível observar a tela de filtro do
relatório:
O relatório é impresso em dois quadros distintos, sendo um em cada página. A seguir pode ser
observado um exemplo de impressão do relatório:
Vendedor: Nome do Vendedor;

Venda de Veículos Novos (Quantidade) Mensal Planejado: Quantidade informada no campo
<Quant.> da aba <Objetivo Mensal>, do Cadastro do Vendedor;
Venda de Veículos Novos (Quantidade) Mensal Efetivo: Quantidade de veículos novos vendidos
pelo vendedor;
Venda de Veículos Novos (Quantidade) Acumulado Planejado: Quantidade informada no campo
<Quant.> da aba <Objetivo Mensal>, do Cadastro do Vendedor, do início do ano até o mês de
geração do Relatório Gerencial;
Venda de Veículos Novos (Quantidade) Acumulado Efetivo: Quantidade de veículos novos
vendidos pelo vendedor do início do ano até o mês de geração do Relatório Gerencial;
Venda de Veículos Novos (Valores) Mensal Planejado: Valor informado no campo <Objetivo
Peças/Veículos> da aba <Objetivo Mensal>, do Cadastro do Vendedor;
Venda de Veículos Novos (Valores) Mensal Efetivo: Valor total de veículos vendidos pelo
vendedor;
Venda de Veículos Novos (Valores) Acumulado Planejado: Valor informado no campo <Objetivo
Peças/Veículos> da aba <Objetivo Mensal>, do Cadastro do Vendedor, do início do ano até o mês

Página: 189
de geração do Relatório Gerencial;

Venda de Veículos Novos (Valores) Acumulado Efetivo: Valor total de veículos vendidos pelo
vendedor do início do ano até o mês de geração do Relatório Gerencial;
Número de Visitas Mensal Planejado: Quantidade informada no campo <Quant. Visitas> da aba
<Objetivo Mensal>, do Cadastro do Vendedor;
Número de Visitas Mensal Efetivo Programada: Quantidade de visitas programadas realizadas
pelo vendedor;
Número de Visitas Mensal Efetivo Não Programada: Quantidade de visitas não programadas
realizadas pelo vendedor (Inclui-se as visitas manuais);
Número de Visitas Acumulado Planejado: Quantidade informada no campo <Quant. Visitas> da
aba <Objetivo Mensal>, do Cadastro do Vendedor, do início do ano até o mês de geração do
Relatório Gerencial;
Número de Visitas Acumulado Efetivo Programada: Quantidade de visitas programadas
realizadas pelo vendedor do início do ano até o mês de geração do Relatório Gerencial;
Número de Visitas Acumulado Efetivo Não Programada: Quantidade de visitas não programadas
realizadas pelo vendedor (Inclui-se as visitas manuais), do início do ano até o mês de geração do
Relatório Gerencial.
Número de Prospecções Mensal Planejado: Quantidade informada no campo <Contatos

Prospects> da aba <Objetivo Mensal>, do Cadastro do Vendedor;
Número de Prospecções Mensal Efetivo: Número de prospecções realizadas pelo vendedor;
Número de Prospecções Acumulado Planejado: Quantidade informada no campo <Contatos
Prospects> da aba <Objetivo Mensal>, do Cadastro do Vendedor, do início do ano até o mês de
geração do Relatório Gerencial;
Número de Prospecções Acumulado Efetivo: Número de prospecções realizadas pelo vendedor
do início do ano até o mês de geração do Relatório Gerencial;
Quantidade de Vendas Perdidas com Participação na Negociação Mensal: Quantidade de
vendas perdidas com participação do vendedor na negociação;
Quantidade de Vendas Perdidas com Participação na Negociação Acumulado: Quantidade de
vendas perdidas com participação do vendedor na negociação, do início do ano até o mês de geração
do Relatório Gerencial;
Quantidade de Vendas Perdidas sem Participação na Negociação Mensal: Quantidade de
vendas perdidas sem participação do vendedor na negociação;
Quantidade de Vendas Perdidas sem Participação na Negociação Acumulado: Quantidade de
vendas perdidas sem participação do vendedor na negociação, do início do ano até o mês de geração
do Relatório Gerencial;
Quantidade de Clientes com Propensão de Compra Atual Super Quente: Quantidade de
clientes cuja temperatura atual seja Super Quente;
Quantidade de Clientes com Propensão de Compra Atual Quente: Quantidade de clientes cuja
temperatura atual seja Quente;
Quantidade de Clientes com Propensão de Compra Atual Morno: Quantidade de clientes cuja
temperatura atual seja Morno;
Quantidade de Clientes com Propensão de Compra Atual Frio: Quantidade de clientes cuja
temperatura atual seja Frio;
Total de Clientes da Carteira do Vendedor: Soma dos clientes com propensão de compra Super
Quente, Quente, Morno e Frio;
Quantidade de Clientes sem Visita a mais de 6 Meses: Número de clientes sem visita a mais de
6 meses, de acordo com o mês informado pelo usuário para geração do relatório.

Página: 190
13.2.7.2 Clientes com Excesso Visitas Reprog.
Relatórios Apollo > Fábrica > Mercedes-Benz > Clientes com Excesso de Visitas Reprog.
O relatório de clientes com excesso de visitas reprogramadas seleciona as visitas agendadas do

cliente, que foram adiadas por algum motivo. Essas visitas deverão estar de acordo com os filtros
selecionados.
O relatório lista as opções agrupadas por vendedor, totalizando ao final, a quantidade de visitas
agendadas por vendedor e no total geral.
Na aba <Opções> é possível modificar a ordenação do relatório utilizando os campos de Número de
Reprogramações, Departamento, Vendedor, Propensão de Compra, Nome do Cliente e Empresa/
Revenda.
Vendedor: Código e nome do vendedor;

Departamento: Código e nome do departamento;
Nome: Nome do cliente da visita;
Frota: Tamanho da Frota do cliente;
Número de Reprogramações: Número de vezes em que a visita foi adiada;
Resultado da Visita: Descritivo do resultado da visita realizada;
Propensão de Compra: Temperatura do cliente na visita realizada

Página: 191

Página: 192
13.2.7.3 Lista ABC de Clientes
Relatórios Apollo > Fábrica > Mercedes-Benz > Lista ABC de Clientes
O relatório de Lista ABC de Clientes classifica os clientes pelo número de visitas realizadas pelos
vendedores. O relatório sempre será ordenado pelos clientes com o maior número de visitas onde:
- De 0 à 70 % do total de visitas realizadas: Os clientes serão considerados A;

- De 70,1 à 90 % do total de visitas realizadas: Os clientes serão considerados B;
- De 90,1 à 100 % do total de visitas realizadas: Os clientes serão considerados C.
As visitas são selecionadas de acordo com os filtros selecionados pelo usuário no início do programa.

Cliente: Nome do cliente da visita;
Frota: Tamanho da frota do cliente;
Classificação do Cliente: De acordo com o número de visitas X % do total de visitas;
Número de Visitas: Número de visitas realizadas no cliente;

Página: 193
Acumulado: Número de visitas acumuladas em relação ao total de visitas;

% Individual: Percentual de visitas do cliente em relação ao total de visitas do relatório;
% Acumulado: Percentual de visitas do relatório em relação ao total de visitas do relatório;

Página: 194
13.2.7.4 Resumo de Clientes sem Visita
Relatórios Apollo > Fábrica > Mercedes-Benz > Resumo de Clientes sem Visita - Truck-Plus
O relatório de clientes sem visita seleciona todos os clientes que não foram visitados desde uma data
"X" informada pelo usuário, no início do programa. A seleção dos clientes também leva em
consideração outros filtros que poderão ser informados pelo usuário.
O relatório lista as opções agrupadas por vendedor, totalizando ao final a quantidade de clientes não
visitados por vendedor e no total geral.
Na aba <Opções> é possível modificar a ordenação do relatório utilizando os campos de Data da
Visita, Departamento, Vendedor, Propensão de Compra, Nome do Cliente e Empresa/Revenda.

Última Visita: Data da última visita realizada no cliente;
Resultado da Visita: Descritivo do resultado da última visita realizada;

Página: 195
Propensão de Compra: Temperatura do cliente na última visita realizada

Página: 196
13.2.7.5 Resumo de Prospecções
Relatórios Apollo > Fábrica > Mercedes-Benz > Resumo de Prospecções - Truck-Plus
O relatório de prospecções seleciona todos os clientes que foram inseridos na Sistemática em um

período de datas informado pelo usuário no início do programa. A seleção dos clientes também leva em
consideração outros filtros que poderão ser informados pelo usuário.
O relatório lista as opções agrupadas por vendedor, totalizando ao final a quantidade de clientes
prospectados por vendedor e no total geral.
Prospecção, Departamento, Vendedor, Propensão de Compra, Nome do Cliente e Empresa/Revenda.

CPF/CNPJ: Do cliente da vista;
Endereço: Do cliente da visita;
Telefone: De contato do cliente da visita;
Pessoa de contato: Pessoa de contato do cliente da visita;
Data da Prospecção: Data em que foi realizada a prospecção;

Página: 197
Resultado da Visita: Descritivo do resultado da prospecção realizada;

Propensão de Compra: Temperatura do cliente após a prospecção realizada;
Fonte Prospecção: Fonte da prospecção do cliente

Página: 198
13.2.7.6 Ficha de Visitas - Resumo
Relatórios Apollo > Fábrica > Mercedes-Benz > Ficha de Visitas - Truck-Plus - Resumo
O relatório resumo de visitas seleciona todos os clientes que foram visitados em um período de datas
informado pelo usuário no início do programa. A seleção dos clientes também leva em consideração
outros filtros que poderão ser informados pelo usuário.
O relatório lista as opções agrupadas por vendedor, totalizando ao final a quantidade de clientes não
visitados por vendedor e no total geral.
Visita, Departamento, Vendedor, Propensão de Compra, Nome do Cliente e Empresa/Revenda.

Página: 199

Data da Visita: Data da visita realizada no cliente;
Resultado da Visita: Descritivo do resultado da visita realizada;

Página: 200
13.2.7.7 Ficha de Visitas - MBB
Relatórios Apollo > Fábrica > Mercedes-Benz > Ficha de Visitas - Truck-Plus
A ficha de visita é impressa pelo vendedor antes ou após efetuar a visita ao cliente.
No caso de ser impressa antes, a ficha é preenchida pelo vendedor e retorna à revenda após o
processo, para que as informações sejam cadastradas no sistema. Após o cadastramento das
informações, as fichas totalmente preenchidas poderão ser impressas a qualquer momento, não
havendo mais a necessidade de guardá-las em papel.
A seguir, cada seção e campo do relatório:
Seção Dados Gerais
Esta seção exibe informações gerais a respeito do cliente para identificação do mesmo.
Ficha atualizada: Define se a ficha foi atualizada pelo vendedor no momento da visita. Este campo
é sempre impresso em branco no relatório para preenchimento manual pelo vendedor;
Número de Visitas realizadas nos últimos 12 meses: Define o número de visitas realizadas no
cliente nos últimos 12 meses;
Página: 201
Data da Visita: Data em que a visita foi efetuada pelo vendedor. Este campo é sempre impresso em
branco no relatório para preenchimento manual pelo vendedor;
Código do Cliente: Código interno do cliente no sistema;
Data do Cadastro: Data de cadastro do cliente no sistema;
Vendedor: Vendedor relacionado à visita que será efetuada;
Pessoa Física/Jurídica: Define se o cliente da ficha é uma pessoa física ou uma pessoa jurídica;
Razão Social: Nome da Razão Social do cliente, conforme cadastro do mesmo;
CNPJ ou CPF: CNPJ ou CPF do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Nro. Contato Apollo: Número do contato no sistema que se refere à negociação em questão;
Nome Fantasia: Nome fantasia do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Inscrição Estadual: Inscrição Estadual do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Endereço: Campos tipo de via + endereço + complemento do endereço do cliente, conforme
cadastro do mesmo;
Bairro: Bairro do endereço do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Cidade: Cidade do endereço do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Estado: Estado do endereço do cliente, conforme cadastro do mesmo;
CEP: CEP do endereço do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Telefone: DDD + Telefone do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Fax: DDD + Número do FAX do cliente, conforme cadastro do mesmo;
Ramo de Atividade: Ramo de atividade do cliente, conforme cadastro do mesmo. Este campo
somente é informado no cadastro de clientes caso o cliente seja pessoa jurídica.
Seção Contatos do Cliente
Esta seção exibe uma quantidade "X" de pessoas de contato 165 do vendedor na revenda. A quantidade
de pessoas de contato padrão para impressão no relatório é duas, porém, o usuário pode solicitar a
quantidade desejada na tela de emissão do relatório, através do campo <Qtd. de pessoas de contato
a exibir?>.
Para cada pessoa de contato são exibidas as informações a seguir:
Nome do Contato: Nome da pessoa de contato;

Aniversário: Data de aniversário do contato;
E-mail: E-mail da pessoa de contato;
Celular: DDD + celular da pessoa de contato;
Telefone: DDD + telefone da pessoa de contato;
Hobby: Principais atividades de hobby praticadas pelo contato;
Time: Time para o qual o contato torce
Ao final desta seção temos um campo que define se o cliente deseja receber ou não e-mails com
propagandas.
Seção Objetivo da Visita

Página: 202
Apresentar Concessionário: Define se vendedor teve como um de seus objetivos apresentar a

concessionária ao cliente;
Apresentar Novo Produto: Define se vendedor teve como um de seus objetivos apresentar um novo
produto da concessionária ao cliente;
Entender satisfação c/ produto/serviço: Define se vendedor teve como um de seus objetivos
entender qual o nível de satisfação do cliente com os produtos ou serviços oferecidos;
Despertar interesse de compra: Define se vendedor teve como um de seus objetivos despertar no
cliente um interesse de compra;
Consórcio: Define se o vendedor vai realizar uma visita envolvendo operação com Consórcio;
Negociação/Fechamento da Venda: Define se a visita é para negociação e fechamento da venda;
Apresentar Proposta escrita/valorizada: Define se o vendedor irá apresentar ao cliente uma
proposta de compra;
Tratar Assuntos/Documentos pendentes: Define se o vendedor irá tratar de assuntos envolvendo
documentação necessária para finalizar a venda;
Avaliar potencial de troca de veículos: Define se a visita é para sentir a temperatura do cliente
quanto ao seu potencial de troca de frota;
Atualizar informações da frota/cadastro: Define se o vendedor teve como um de seus objetivos
levantar informações para atualização da ficha e frota do cliente;
Banco: Define se o vendedor irá tratar de assuntos envolvendo Banco;
Convidar para evento: Define se o vendedor teve como um de seus objetivos convidar o cliente para
eventos;
Follow-Up de Vendas: Define se o vendedor fará a visita de pós-venda com o cliente;
Prospecção - Fonte: Define se a visita será para prospectar o cliente;
Outros: Outros objetivos;
Preparação da Visita: Sim, caso o vendedor tenha efetuado preparação para a visita, e não, em
caso contrário. Neste campo existe ainda opção para que o vendedor informe as informações da
preparação da visita;
Confirmei presença por contato telefônico: Define se o vendedor confirmou por telefone a visita
com o cliente.
Seção Resultado da Visita
Todos os campos desta seção devem ser informados pelo vendedor manualmente, por este motivo são
sempre impressos em branco no relatório.

Tipo de Contato: Forma de contato ao qual se deu a visita;

Página: 203
Venda Perdida: Define se a venda foi perdida ou não;

Pendências para próxima visita: Relação das pendências identificadas para a próxima visita;
Data para Próxima Visita: Data em que o cliente será visitado novamente.
Seção Histórico de Visita "X" últimas
Esta seção imprime uma relação das últimas visitas realizadas ao cliente. Na emissão do relatório é
possível informar a quantidade de visitas do histórico que se deseja imprimir.

Temperatura: Temperatura identificada na visita;
Pendências da última visita: Pendências relacionadas à última visita efetuada.
Seção Propensão de Compra
Propensão de Compra: Define a propensão de compra identificada na visita;

Modelo Pretendido: Modelo de veículo de interesse do cliente;
Quantidade: Quantidade de veículos que o cliente deseja adquirir;
Mês previsto para aquisição: Mês previsto pelo cliente para aquisição do(s) veículo(s).
Seção Síntese Estrutural da Frota do Cliente
Síntese estrutural da frota do cliente. O programa lista a quantidade de veículos Mercedes Benz e,
outras marcas e quantidade total, listando ainda a idade média dos veículos em anos.
Seção Perfil da Frota
Relação total dos veículos da frota do cliente agrupados por marca, modelo, ano, ônus e seguro. Para
cada conjunto de veículos o programa exibe a quantidade, km média e valor médio de custo.

Página: 204
Seção Consórcio
Consórcios do cliente, conforme cadastro de consórcios na aba <Sistemática> do cadastro do cliente.
Seção Seguros
Exibe informações relacionadas a seguros dos veículos. As informações estão gravadas na aba
<Sistemática> do cadastro do cliente.
Seção Pós-Venda
Informações relacionadas às atividades do cliente com relação à manutenção dos veículos. As

informações estão gravadas na aba <Sistemática> do cadastro do cliente.
Seção Dados Financeiros
Informações financeiras do cliente com relação à sistemática de vendas. As informações estão

gravadas na aba <Sistemática> do cadastro do cliente.
Seção Vendas Perdidas / Histórico de Vendas na Concessão
Relaciona a quantidade de vendas efetuadas e perdidas de veículos novos e usados por seguimento.

Página: 205

Página: 206
14 Market Share
14.1 Consulta Movimento
CRM Plus > Market Share > Consulta Movimento
Consulta Movimento
Neste programa é possível efetuar a manutenção da Consulta Movimento Market Share, conforme
informado os parâmetros. (1.24U01)
O campo <Opção de Seleção da Venda Perdida> indica a data que será utilizada para as vendas
perdidas confirmadas que serão selecionadas. Data do Registro corresponde a data da providência da
venda perdida e a data da confirmação corresponde a Data da Venda informada na Providência.

Página: 207
14.2 Fluxo do Telemarketing
Neste processo é definido o Fluxo do Telemarketing.

Página: 208
14.2.1 Fluxo

Página: 209
Parâmetros
Aba Questionário
Permite definir os questionários padrão que serão utilizados nas pesquisas do telemarketing.
CRM Plus > Agenda Vendedor
Agenda Vendedor
Possibilita consultar todos os contatos encaminhados.
Agenda Vendedor
Permite selecionar o contato de um cliente para, posteriormente, realizar a pesquisa.
Responder
Responde Questionário
Exibe o questionário padrão definido nos parâmetros e possibilita que o telemarketing realize a
pesquisa e registre as respostas no questionário. Se o cliente se recusar a responder o questionário ou
houver outro motivo para que a pesquisa não possa ser efetuada, o telemarketing poderá informar o
motivo e gravar o questionário. O contato será fechado e o motivo registrado. Caso o cliente não
responda o questionário no momento do contato, é possível utilizar o reagendamento para marcar uma
nova data. Se o cliente responder o questionário e estiver insatisfeito, pode-se utilizar a opção para
registro de reclamações. Depois de registrada, a reclamação é encaminhada para o responsável da
área.
Gravar
Reagendar
Reclamação
Relatórios Gerenciais
Aba Pesquisas do Telemarketing
Permite imprimir o relatório com o total de pesquisas encaminhadas para o telemarketing, número de
pesquisas efetuadas e não-efetuadas.

Página: 210
15 Controle de Ligações
Neste processo é definido o fluxo do controle de ligações recebidas.

Página: 211
15.1 Fluxo

Página: 212
Parâmetros (aba Central Telefônica)
Permite habilitar a utilização do processo e a geração de contato automático para registro da ligação.
Deve-se informar um código de cliente para registrar as ligações de telefones de contatos
desconhecidos. Esses contatos podem ser alterados posteriormente.
Apollo > Configuração > Cadastros > Menus / Usuários > Usuários e Permissões
Manutenção de Usuários e Permissões (aba Usuário)
Possibilita informar o diretório onde é gravado o arquivo e o nome gerado pela central telefônica. No
arquivo será gravado o número do telefone do cliente. O contato é enviado para o ramal do vendedor.
Apollo > Configuração > Cadastros > Motivos
Manutenção de Motivos
Permite cadastrar os motivos pelo quais o vendedor não atendeu uma ligação. Esses motivos devem
ser do tipo Não Atender Ligação.
Quando o vendedor receber uma ligação, será aberta uma janela informando o número do telefone e
nome do cliente (caso esteja cadastrado no sistema). O vendedor poderá atender ou não a ligação. Se
não puder atender, deve obrigatoriamente informar o motivo. Se atender a ligação e abrir a tela de
Atendimento Oficina, Veículos ou Balcão (Peças), o nome do cliente é mostrado automaticamente,
caso ele esteja cadastrado no sistema. Ao efetuar o atendimento, o contato aberto para registro da
ligação é fechado automaticamente.
CRM Plus > Agenda Vendedor
Agenda do Vendedor (aba Agenda)
Os contatos de ligações recebidas e não atendidas podem ser consultados e fechados. Para fechar,
registre uma providência descrevendo o motivo da ligação do cliente.
Agenda do Vendedor (aba Ligações Telefônicas)
Possibilita visualizar um resumo das ligações atendidas e não atendidas por vendedor.

Página: 213
16 Revisão Automática
CRM Plus > Agenda do Vendedores de Veículos (1.21)
Este processo possibilita a revenda gerar automaticamente contatos para o telemarketing a fim de
chamar os clientes para revisão dos seus veículos.
1.1. Cadastrar as revisões dos veículos:
Opção de menu: Apollo > Veículos > Cadastros > Modelos
Cadastrar os serviços de revisão por modelo de veículo.
1.2. Criar uma seleção para execução automática:
Opção de menu: CRM Plus > Seleção de Clientes
Nesta aba informe as opções de filtro para execução da seleção.

Página: 214
Opções de filtro:
Empresa/Revenda: Selecione somente veículos adquiridos em uma determinada empresa/revenda;

Mês/Ano Serviço: Período de vencimento do serviço programado do veículo;
Selecionar por: Opção para verificar se o veículo esta próximo de realizar o serviço programado pelo
tempo ou pela quilometragem média;
Ano: Ano do veículo;
Modelo (Serviço): Modelo do veículo;
Não selecionar veículos que já efetuaram o serviço: Opção para selecionar somente veículos
que não realizaram o serviço periódico programado;
Considerar serviços realizados em todas as Empresas/Revendas: Ao marcar esta opção
juntamente com a opção <Não selecionar veículos que já efetuaram o serviço>, o sistema não
selecionará clientes/veículos que já efetuaram o serviço em outras Empresas/Revendas do grupo.
(2.02U01)
Após informar as opções de filtro, deve-se gravar a seleção com as opções de filtro informadas.
1.3. Incluir uma seleção para execução automática:
Opção de menu: CRM Plus > Cadastros > Cadastro de seleções para execução automática
Programa de manutenção das seleções que serão executadas automaticamente.

Página: 215
Campos:
Código: Informe o código do registro;

Descrição: Informe a descrição do registro;
Seleção: Informe a seleção gravada na tela de seleção de clientes;
Intervalo de execução: Período para execução automática desta seleção. Quando uma seleção é
executada automaticamente a data da execução é gravada para este controle;
Ativa para execução automática: Indica se a seleção deve ser executada no processo
automático;
Tipo Resultado: Indica se o resultado da pesquisa deve gerar uma seleção para ser visualizada na
tela de seleção de clientes ou gerar um contato para cada cliente selecionado, para visualização na
tela de agenda do vendedor. No momento, somente a opção de seleção de clientes para realização
de serviços esta disponível para geração de contatos, para as demais opções de seleção somente é
possível selecionar os clientes na tela de Seleção de Clientes;
Forma de Contato: Informe a forma de contato que será gravada no contato;
Origem de Tráfego: Informe a origem de tráfego que será gravado no contato;
Tipo de Contato: Informe o Tipo de contato que será gravado no contato;
Subtipo do Contato: Informe o subtipo do contato que será gravado no contato;
Departamento Destino: Informe o departamento onde serão selecionados os usuários para
distribuição dos contatos. É obrigatório que o departamento possua vendedores marcados para
receber contatos;
Validade do Contato: Informe a validade do contato gerado;
Origem do Contato: Informe o tipo do contato a ser gerado;
Descrição do Contato: Informe a descrição que será gravada no contato.
2. Executando a seleção:
2.1. Forma automática:
Serão executadas todas as seleções que estiverem ativas para execução automática. Deve-se criar um
usuário específico no sistema para executar este processo. Este usuário deverá ter permissão na

Página: 216
função 221- EXECUTAR SELEÇÃO AUTOMÁTICA. Para executar o processo deve-se utilizar a opção
executar do Windows.
E informar o seguinte comando:
Apollo.exe /USU= CNP /SEN=CNP /EMP= 1 /REV= 1 /MEN=20800
Onde:
USU: Usuário criado para utilização do processo;

SEN: Senha do usuário;
EMP: Empresa onde estão cadastradas as seleção que deverão ser executadas;
REV: Revenda onde estão cadastradas as seleção que deverão ser executadas;
MEN: Número da opção de menu;
A execução do Apollo pode ser agendada no Windows para o período da noite. Após a execução do
processo é gerado o arquivo sel_automatica.log. Este arquivo é gerado no mesmo diretório do Apollo e
possui o status da execução de cada seleção, da seguinte forma:
SELEÇÃO AUTOMATICA 1 - Executada em 25/11/2007 12:26:25 - Tipo Resultado : Contatos -

Contatos gerados : 15
SELEÇÃO AUTOMATICA 2 - Executada com Sucesso em 25/11/2007 12:26:33 - Tipo Resultado :

Seleção - [ 0.234.aniv 07.08- AUTO - 25/11/2007 12:26:33 ] - Tipo Seleção : Clientes - Clientes
Selecionados : 7
Após a execução de cada seleção é gravada a data da última execução. Esta data é utilizada para
prever a próxima execução, com base no número de dias informado no parâmetro 'Intervalo de
Execução', da tela de Cadastro de seleções para execução automática.
2.2. Forma manual:
Na tela de Seleção de Clientes, clicar no botão <Automática>. O programa ira executar todas as
seleções ativas que esteja dentro do período de execução, e gerar o arquivo de log. O botão
<Automática> somente é visível para os usuários que possuem permissão na função 221- EXECUTAR
SELEÇÃO AUTOMÁTICA.
3. Agendamento de Revisões:
3.1. Parametrização:
Opção de menu: Apollo > Configuração > Cadastros > Menus / Usuários > Usuários e
Permissões
Para utilização deste processo deve-se habilitar o parâmetro <Mostrar dados do veículo pertencente
ao cliente (Modelo, Placa, Ano de Fabricação, Ano do Modelo, Data de Venda, KM Média,

Página: 217
Última Km, Última Passagem)>. Este parâmetro possibilita a visualização da placa, modelo do
veículo, entre outras opções, por contato, na tela de Agenda do Vendedor. Também é necessário o
usuário possuir acesso as telas de Manutenção da Ficha de Seguimento e Consulta da Ficha de
Seguimento.
3.2. Agendando um Cliente:
Após a execução da seleção dos clientes que possuem veículo no período de revisão, os contatos
gerados podem ser visualizados na tela de Agenda do Vendedor.

Página: 218
Selecione um cliente para entrar em contato e oferecer o serviço de revisão. Se o cliente não possui
interesse em realizar o serviço, o contato de revisão deve ser fechado. Se o cliente possui interesse em
realizar o serviço, deve ser agendado um horário na oficina para realização do serviço. Utilize o botão
agenda para abrir a tela de agendamento da oficina.

Página: 219
Para visualizar a quantidade de serviços já agendados na data selecionada, pode-se utilizar a consulta
da aba <Serviços Agendados>. Esta consulta possibilita a visualização, pela descrição, dos serviços já
agendados. Desta forma é possível dimensionar o trabalho da oficina.

Página: 220
Selecione o horário disponível desejado na agenda com duplo click. A tela de Manutenção da Agenda
será aberta e os dados do veículo do cliente serão mostrados automaticamente.
Confirme as informações e após, na aba <Solicitações do Cliente>, confirme a descrição do serviço a

ser executado e informe o tipo de serviço. Para as revisões a descrição dos serviços é preenchida
automaticamente.
Página: 221
Efetue a gravação da solicitação e após click no botão <Salvar> para sair da tela.
Ao voltar para agenda o horário estará reservado para o veículo.
Após efetuar o agendamento, o contato de revisão é fechado automaticamente, e uma providência

Página: 222
descrevendo o agendamento, é incluída neste contato para histórico.
Quando um cliente não comparecer e esta informação for para agendado, o contato de revisão é
reaberto automaticamente. Uma providência descrevendo que o cliente não compareceu é incluída
automaticamente no contato.
Na tela de Agenda do Vendedor existem opções para abrir a tela de Consulta da Ficha de Seguimento
e Manutenção da Ficha de Seguimento, se o usuário possuir estas opções de menu liberadas.

Página: 223
Na tela de Manutenção da Ficha de Seguimento foi criada opção para atualizar a quilometragem média
do veículo, no caso da quilometragem calculada pelo sistema não estar fechando com a quilometragem
atual do veículo.

Página: 224
3.3. Controle de Processo de Agendamento de Revisões:
Opção de Menu: Relatórios Apollo > CRM Plus > Relatórios Gerenciais
Para realizar o monitoramento do processo é possível imprimir uma relação da situação dos contatos
de revisão.

Página: 225
Opções de filtro:
Período do Contato: Informe o período que foi gerado o contato de revisão;

Período do Agendamento: Informe o período que foi realizado o agendamento da na oficina;
Período de Abertura O.S.: Informe o período que foi realizada a abertura da ordem de serviço;
Período Encerramento O.S.: Informe o período que foi encerrada a ordem de serviço;
Situação do Contato Revisão: Selecione a situação do contato de revisão;
Status do Agendamento: Selecione o status do agendamento;
Situação do Agendamento: Selecione a situação do agendamento;
Modelo do Veículo: Informe o filtro pelo modelo do veículo;
Operador: Informe o filtro por operador (Vendedor);
Somente Resumo: Opção para imprimir somente o resumo;
Quebra página por Operador: Quebra de página pelo operador (Vendedor).
17 Envia Mensagens SMS
1. Descrição do processo: (2.01U01)
As <Mensagens SMS> podem ser enviadas nos seguintes processos: Abertura de O.S., Início de
Serviço, Conclusão de O.S., Recebimento de Peça Requisitada, Orçamento, Vencimento de Seguro,
Revisão, Aniversário, Recall, Agendamento da Oficina e Mala Direta.
Para cada mensagem será gerado um novo contato que posteriormente serão enviados pelo programa
existente no menu <CRM Plus > Envia Mensagens SMS>. Este programa poderá ser incluído na
agenda de processos ou chamado via menu.

Página: 226
Botão : Permite efetura o cancelamento de mensagens de SMS. Após a mensagem ser

cancelada, o contato será fechado e o status da mensagem será gravado com o código <CAN -
Mensagem cancelada pelo usuário>. (2.05)
Botão : Permite atualizar as mensagens;
Botão : Permite enviar as mensagens;
Botão : Permite fazer o agendamento para o envio de mensagens

automaticamente;
Botão : Permite fechar a tela.
2. Pré-requisitos:
• Módulo CRM Plus liberado.

• Contratação do serviço da empresa parceira Human Mobile.
Parâmetros do CRM Plus
Opção de menu: CRM Plus > Parâmetros > Módulo

Página: 227
• Enviar Mensagem SMS ao cliente: Ao marcar esta opção, o Sistema enviará uma <Mensagem
SMS> nos eventos determinados no grupo <Tipos de Mensagens SMS>.
Provedor: Permite que o usuário selecione qual o provedor será utilizado para o envio de Mensagens
SMS, através das opções <Zenvia> ou <MaxMobility>. (2.08U02).
Aba Geral
Tipos de Mensagens SMS
Abertura de O.S.: Envio de mensagem na abertura da Ordem de Serviço, conforme o tipo de O.S.
selecionado (Interna, Externa, Garantia ou Revisão);
Início de Serviço: Envio de mensagem no início do primeiro serviço no CDT da Ordem de Serviço,
Conclusão de O.S.: Envio de mensagem no fechamento da Ordem de Serviço para lançamentos,
Recebimento de Peça Requisitada: Envio de mensagem no recebimento de peças;
Orçamento: Envio de mensagem na consulta de orçamentos;
Vencimento de Seguro: Envio de mensagem na <Seleção de Clientes>, aba <Veículos>, por mês
de vencimento de seguro;
Revisão: Envio de mensagem na <Seleção de Clientes>, aba <Serviços>;
Aniversário: Envio de mensagem na <Seleção de Clientes>, aba <Clientes>, por data de
aniversário;
Recall: Envio de mensagem na <Seleção de Clientes>, aba <Reparos>, por <Campanha>;

Página: 228
Agendamento na Oficina: Envio de mensagem na inclusão do agendamento da oficina;

Pós- Venda (Entrega de Veículo): Envio de mensagem ao registrar a entrega do veículo para o
cliente. Para utilizar este recurso, é necessário utilizar a Agenda de Entrega de Veículos. A
mensagem será gerada ao informar a data e hora da entrega, na tela de manutenção do
agendamento. (2.08U03);
Horas para envio antes do agendamento: Envio de mensagem contendo um <lembrete> do
agendamento. Se este campo for deixado zerado, o <lembrete> não será enviado;
Código do País Padrão para o Celular: Campo utilizado para os clientes que não possuírem
código do país cadastrado;
Frequência de envio (em minutos): Campo utilizado na Agenda de Processos para controlar a
frequência de envio das mensagens;
Horário do dia seguinte para geração de SMS: Permite que se estiver configurada para gerar
uma mensagem SMS após a entrega do veículo, a mensagem seja enviada ao cliente apenas no dia
seguinte, no horário estipulado neste parâmetro. (2.09).
Aba Contato
Campos Forma de Contato, Tipo do Contato, Subtipo do Contato e Origem do Tráfego para a geração
do contato de SMS.
Cadastro de Cartas para Mala Direta
Opção de menu: CRM Plus > Cadastros > Cartas p/Mala Direta
Neste cadastro, ficam os modelos de cada tipo de mensagens SMS existentes. Para todos os
modelos, com exceção de Mala direta, serão permitidos somente os campos disponíveis na aba
<Campos SMS>, conforme tela abaixo. Para as mensagens enviadas na opção de Mala Direta, do
Relatórios Apollo, serão utilizados somente os campos disponíveis na aba <Campos Disponíveis>.
Observação: Os modelos não poderão ultrapassar <142> caracteres após a substituição dos campos
variáveis.
Cadastro de Empresas e Revendas

Página: 229
Opção de menu: Apollo > Configuração > Cadastros > Empresas e Revendas
Na Manutenção de Empresas e Revendas são informados os campos <Usuário> e <Senha> para a

transmissão das Mensagens SMS, conforme tela a seguir. Estes campos são fornecidos pela empresa
Human Mobile.
Cadastro de Clientes
Opção de menu: Apollo > Faturamento > Manutenção Clientes > Cadastro de Clientes
No cadastro de clientes é informado se o cliente permite o envio de mensagens SMS para o seu
celular. O campo <Aceita Mensagens SMS> está presente na aba <Complemento>, conforme tela a
seguir.

Página: 230
Para os clientes que aceitarem o envio de mensagens SMS, deverão ser informados obrigatoriamente
os campos <País>, <DDD> e <Celular> da aba <Contato>.

Página: 231
4. Utilização:
Abertura de O.S.
Opção de menu: Apollo > Oficina > Atendimento Oficina
A solicitação de envio de mensagem é realizada ao clicar no botão <Gerar O.S. Única> ou <Gerar O.S.
Por Tipo>, conforme apresentado na tela a seguir.

Página: 232
Início de Serviço
Opções de menu: Apollo > Oficina > Controles Oficina > Lançamento no CDT
Apollo > Oficina > Controles Oficina > Manutenção do CDT por Mecânico
A solicitação de envio de mensagem é realizada em dois momentos:
1. No lançamento no CDT:
O envio é solicitado ao clicar no botão <4 – OK> da tela de Registro do Início de Serviço, conforme tela
a seguir.

Página: 233
2. Manutenção do CDT por mecânico:

O envio é solicitado após a confirmação da gravação dos dados do CDT, conforme tela a seguir.
Observação: A solicitação é realizada somente no início do primeiro serviço da Ordem de Serviço.
Conclusão de O.S.
Opção de menu: Apollo > Oficina > Ordem de Serviço > Manutenção

Página: 234
A solicitação de envio de mensagem é realizada ao confirmar o fechamento da Ordem de Serviço para

lançamento (botão <Fecha Lctos>), conforme demonstrado a seguir.
Recebimento de Peça Requisitada
Opção de menu: Apollo > Peças > Transações > Entrada > Notas de Entrada
O envio da mensagem SMS é realizado no momento da entrada das peças no estoque, juntamente
com o e-mail interno que informa a chegada de item pendente. Se a nota fiscal for emitida, a
mensagem será enviada somente na emissão da nota fiscal no Frente de Caixa, caso contrário, será
enviada no momento da consolidação da nota de entrada no Apollo.
São selecionados os clientes que possuem peças pendentes, ou seja, clientes que geraram uma
providência de item sem estoque disponível com geração de providência de compra, conforme tela a
seguir.

Página: 235
Orçamento
Opção de menu: Apollo > Oficina > Orçamento > Consulta > Orçamentos
A solicitação de envio de mensagem é realizada ao clicar no botão <Enviar SMS> na tela de Consulta
de Orçamentos, conforme demonstrado a seguir.

Página: 236
Seleção de Clientes
Opção de menu: CRM Plus > Seleção de Clientes
A seleção de clientes permite o envio de quatro tipos de mensagens SMS conforme descritos a seguir:
• Vencimento de Seguro: Seleção de clientes através da aba <Veículos> utilizando o campo <Mês
de Vencimento – Seguro>;
• Revisão: Seleção de clientes através da aba <Serviços> utilizando qualquer campo;
• Aniversário: Seleção de clientes através da aba <Clientes> utilizando o campo <Data Aniversário>;
• Recall: Seleção de clientes através da aba <Reparos> utilizando o campo <Seleção por Recall -
Campanha>;
Após a seleção dos clientes da pesquisa, o Sistema libera o botão <Enviar SMS>, da aba
<Resultado>, conforme regras definidas acima.
A solicitação de envio de mensagem é realizada ao clicar no botão <Enviar SMS>, demonstrado na tela
a seguir.

Página: 237
Agendamento da Oficina
Opção de menu: Apollo > Oficina > Agendamento Oficina
A solicitação de envio de mensagem é realizada ao clicar em <Salvar (229)> na tela de inclusão de

agendamento na oficina, conforme demonstrado na tela a seguir.

Página: 238
Juntamente com a mensagem do agendamento, será enviada outra mensagem com um <lembrete> do
agendamento. Esta nova mensagem será entregue <X horas> antes do agendamento, conforme
parametrização, contendo o texto da mensagem original precedido da expressão <Lembrete>.
Pós-Venda (Entrega do Veículo)
Opção do Menu: Apollo > Veículos > Atendimento > Entrega do Veículo > Agendar Entrega
O envio da mensagem SMS é realizado no momento em que a entrega do veículo é confirmada, na

manutenção de agendamento de entrega. (2.08U03)

Página: 239
Mala direta
Opção de menu: Relatórios Apollo > CRM Plus > Mala Direta
O envio das mensagens SMS é realizado ao clicar no botão <Enviar>, sempre que o campo <Enviar por
SMS> estiver marcado.

Página: 240
Envio de Mensagens SMS
Opção de menu: CRM Plus > Envia Mensagens SMS
Nesta tela são apresentados todos os contatos originados das mensagens SMS dos diferentes
processos do Sistema. Ao clicar em <Enviar>, o Sistema transmite os dados dos contatos para a
empresa Human Mobile que providencia o envio das mensagens para as operadoras de telefonia
celular.
Este programa permite o agendamento do processo. Para o agendamento deve ser utilizado Frequência
Diária e Período para Geração <Atualizado Uniformemente>. O intervalo para verificação das
mensagens é definido nos parâmetros do CRM Plus, demonstrado no item <Parametrização> deste
tópico.

Página: 241
Consulta / Manutenção de mensagens SMS enviadas
Opção de menu: CRM Plus > Contatos e Interesses
Na tela de Manutenção de Contatos é possível realizar a consulta e manutenção dos contatos

referentes às mensagens SMS.
Na tela a seguir são apresentadas as opções de filtro existentes especificamente para as mensagens
SMS:

Página: 242
• Destino: Dados do celular utilizado para o envio da mensagem SMS;

• Data do Envio: Intervalo de datas do envio da mensagem para a Human Mobile;
• Tipo: Tipo da mensagem;
• Status: Status do retorno do envio da mensagem.
Na tela de manutenção é apresentada a aba <Mensagem SMS> para os contatos de origem SMS,
conforme tela a seguir:
• Data de Envio: Data do envio da mensagem para a Human Mobile;

• Destino:
- País: Código do País do celular do cliente;
- DDD: Código de área do celular do cliente;
- Celular: Número do celular utilizado para o envio da mensagem.
• Identificador:
- SMS: Número único de cada mensagem, gerada após o envio;
- Enviado para a Human: Identificador da mensagem SMS enviado para a Human Mobile no seguinte
formato <998877777777>, onde <99 = Empresa>, <88 = Revenda> e <77777777 = SMS>. Este campo
poderá ser utilizado na identificação de algum erro específico na mensagem enviada. A CNP e a Human
conterão o mesmo identificador para cada mensagem.
• Tipo: Tipo da mensagem SMS. Tipos possíveis:
- Abertura de O.S;
- Início de Serviço;
- Conclusão de O.S.;
- Recebimento de Peça Requisitada;
- Orçamento;
- Vencimento de Seguro;
- Revisão;
- Aniversário;

Página: 243
- Recall;
- Agendamento da Oficina;
- Mala Direta;
- Pós- Venda (Entrega de Veículo).
• Status: Status do envio da mensagem. Status possíveis:

- 000: Mensagem enviada com sucesso;
- 010: Mensagem vazia;
- 011: Corpo da mensagem inválido;
- 012: Corpo da mensagem excedeu o limite. Os campos <from> e <body> devem ter juntos no
máximo <142> caracteres.
- 013: Número do destinatário esta incompleto ou inválido. O número deve conter o código do País e
código de área além do número. Apenas dígitos são aceitos.
- 014: Número do destinatário está vazio;
- 015: A data de agendamento está mal formatada. O formato correto deve ser: <dd/MM/aaaa hh:mm:
ss>;
- 016: ID informado ultrapassou o limite de <20> caracteres;
- 080: Já foi enviada uma mensagem de sua conta com o mesmo identificador;
- 900: Erro de autenticação em <account> e/ou <code>;
- 990: Limite de segurança foi atingido. Contate o suporte da Human Mobile para verificação/liberação;
- 998: Foi invocada uma operação inexistente;
- 999: Erro desconhecido. Contate o suporte da Human Mobile.
O botão permite que um contato de SMS seja retransmitido, utilizando os mesmos

dados do contato original.

Página: 244
18 Envia Mensagem SMS Interativo

Assunto
Este documento tem como objetivo apresentar o processo SMS Interativo, permite que os clientes da
concessionária interajam com o sistema DMS, através de seus smartphones.
Nesta primeira etapa, estamos disponibilizando a opção de interação com agendamentos na oficina.
Funciona da seguinte forma:
1. O cliente agenda um horário na oficina;
2. O sistema gera uma mensagem SMS, horas antes do agendamento (a quantidade de horas
pode ser customizada);
3. A mensagem enviada contém, além dos dados do agendamento, um link de internet:
Veja imagem:
4. Se, por algum motivo, o cliente precisar reagendar, ele poderá clicar no link da mensagem.
O navegador padrão é iniciado, e os dados do agendamento, exibidos:
Veja imagem:

Página: 245
5. Ao clicar no botão <Cancelar Agendamento>, o horário agendado é liberado para um novo

cliente.
No programa <Central de Agendamentos.exe>, será criado um novo contato, na guia <Não

comparecidos>, com os dados do cliente e do agendamento que foi cancelado.
Com estas informações, o atendente liga para o cliente, e registra um novo agendamento.
Abrangência
Clientes que possuem o módulo CRM Plus contratado, e que utilizam o envio de SMS automático, para
agendamentos da oficina.
Utilize este processo caso queira disponibilizar, aos seus consumidores, a opção de cancelar
agendamentos (da oficina), através de seus smartphones.
Pré-requisitos
Para que esta interação seja possível, é necessário disponibilizar um servidor de aplicação Windows,
com o módulo Web IIS (versão 5.1 ou superior) instalado.

Página: 246
Este servidor deve possuir um IP fixo externo, já que o acesso do smartphone é realizado através dele.
O servidor, por sua vez, fará a comunicação com o banco de dados do sistema.
Na instalação do IIS, as opções de “Desenvolvimento” CGI e ISAPI devem estar habilitadas. Em caso
de dúvidas, consulte:
- http://support.microsoft.com/kb/328360/en-us?fr=1 para o IIS 6;
- http://technet.microsoft.com/pt-br/library/cc771240(v=ws.10).aspx para o IIS 7.
A pasta padrão “WebSites” deverá possuir permissão de acesso para todos os usuários.
Preparando o Servidor de Aplicação
Para instalar o serviço, é preciso rodar o instalador “LinxDMSServices.exe”.
Este instalador deve ser executado no servidor Windows onde está o IIS.
Para realizar a instalação, basta seguir as instruções do "Manual Instalação Linx DMS Services.pdf".
Testando o serviço
Acesse um navegador web, e informe o IP externo do servidor de aplicação, seguido do seguinte

conteúdo: /services/LinxDmsHtml.dll
Exemplo: http://201.168.24.23/services/linxdmshtml.dll
Se a conexão estiver ok, o serviço irá retornar a seguinte informação:

Página: 247
Configurando o sistema DMS
1. Acesse o menu “Apollo > CRM Plus > Cadastros > Cartas p/ Mala Direta”:
Cadastre o texto padrão, que será gerado via SMS.
É obrigatório que o campo <URL SERVICO INTERATIVO> esteja presente, conforme exemplo abaixo:
Caso já exista uma carta para mensagem de agendamento na oficina, atualize o campo <Texto>,
incluindo o campo <URL SERVICO INTERATIVO>.
Para enviar mensagens SMS, é necessário contratar um de nossos provedores conveniados.
Consulte, no “Manual do CRM Plus”, o tópico <Envia Mensagem SMS>, para mais informações.
2. Acesse o menu “Apollo > CRM Plus > Parâmetros > Módulo”:
Na aba <CRM Plus > Mensagens SMS>, marque as opções: “Enviar Mensagem SMS ao cliente” e
“Agendamento na Oficina”:

Página: 248
Informe a quantidade de horas para envio antes do agendamento.
Ainda na tela de Manutenção de parâmetros, aba <Mensagem SMS>, acesse a aba <Interatividade>.
Marque a opção “Enviar SMS de Agendamento na Oficina Interativo”.

Página: 249
No campo <URL do serviço>, informe o caminho para a dll <LinxDmsHtml.dll>.
Exemplo: Supondo que o IP externo do servidor seja 192.168.0.1, o caminho será:

- http://192.168.0.1/services/linxdmshtml.dll
Após preencher este campo, clique em <Testar Serviço>, para verificar se a conexão é estabelecida.
A mensagem abaixo será exibida, caso o teste seja realizado com sucesso:
Visualizar modelo: Ao clicar nesta opção, o navegador é iniciado, e um modelo de página HTML
será visualizado.

Página: 250
No campo <Website da concessionária>, informe a página web que deseja que o sistema redirecione,
após o cliente concluir a operação na web:
Defina o texto que deve ser exibido quando o cliente acessar o link da mensagem SMS:

Página: 251
Caso o cliente selecione a opção <Cancelar Agendamento>, será exibida uma nova página, indicando
que o cancelamento foi concluído.
Para configurar o texto exibido, preencha os campos abaixo:

Página: 252
Usuários para notificação de cancelamento do agendamento: Ao preencher este parâmetro,

todos os usuários informados serão notificados no mesmo instante que algum cliente cancelar o
agendamento online, dando mais agilidade no processo.
Acesse o menu “Apollo > CRM Plus > Cadastros > Gerador de Pesquisas”:
Caso não exista uma configuração de pesquisa para o tipo <Após o agendamento na Oficina>, inclua
uma nova configuração, selecionando esta opção.
Caso contrário, ignore esta etapa.

Página: 253
Preencha o filtro conforme sua necessidade.
O tipo de resultado deve ser <Contato>.
Preencha os dados do contato que será criado.

Página: 254
Indique os usuários que receberão este tipo de contato.

Página: 255
Utilizando o processo
Ao realizar um agendamento na oficina, o programa irá questionar se deseja enviar a mensagem SMS:
Ao confirmar o envio, o cliente receberá a mensagem quando o agendamento estiver dentro do limite de
horas, estipulado nos parâmetros do CRM Plus.
Consulte o <Manual do CRM Plus>, tópico <Envia Mensagens SMS>, para informações sobre o
agendamento de envio das mensagens.
Uma mensagem semelhante a esta será enviada:

Página: 256
Ao abrir o link, o cliente pode optar por clicar em <Cancelar Agendamento> ou <Fechar>, para manter
o agendamento ativo.
Ao selecionar a opção <Cancelar Agendamento>, será exibida a página que indica que o cancelamento
foi realizado com sucesso:

Página: 257

Página: 258
O horário cancelado ficará disponível para um novo agendamento.
Na <Central de agendamentos>, o contato será exibido na aba: <Ativo > Não Comparecidos>:

Página: 259
Veja que a descrição do contato indica o que deve ser feito, o motivo do cancelamento, a placa do
veículo e a data/hora cancelada.
Com estas informações, o atendente contata o cliente, e registra um novo agendamento.
Após este processo, o contato deve ser encerrado, clicando no botão: <Fechar Contato>.

Página: 260
19 Painel de Atendimento
O que você verá neste tópico?
Configuração e utilização do Painel de Atendimento, o qual foi desenvolvido para controle da agenda
dos vendedores de veículos.
Painel de Atendimento
Status do Painel de Atendimento

Tipo de Tráfego
Status do Contato
Manutenção Vendedores
Painel de Atendimento
Este programa foi desenvolvido para todos os clientes que desejam controlar a agenda dos seus
vendedores de veículos, de uma forma mais simples. O Painel pode ser utilizado pela recepcionista
para agendar o atendimento do cliente na loja, pelo departamento de telemarketing para agendar o
atendimento futuro do cliente e pelo próprio vendedor, a fim de visualizar os clientes que devem ser
atendidos ou verificar a disponibilidade de tempo para um novo atendimento.

Página: 261
19.1 Configuração
Para utilizar o Painel de Atendimento é necessário realizar o cadastro das informações utilizadas no
Painel.
1.1. Cadastro do Status Utilizados no Painel de Atendimento:
Acesse o menu <Apollo > CRM Plus > Cadastros > Status do Painel de Atendimento>:
O status é utilizado para definir a situação do agendamento, o qual é obrigatório definir pelo menos um
tipo normal, um para bloqueio e outro para intervalo. Todos os status devem possuir uma cor específica,
esta cor irá representar o status na tela do Painel.
1.2. Cadastro do Tipo de Tráfego:
Acesse o menu <Apollo > CRM Plus > Cadastros > Tipo de Tráfego>:
O tipo de tráfego é utilizado para controlar a passagem do cliente.

Página: 262
1.3. Cadastro do Status do Contato:
Acesse o menu <Apollo > CRM Plus > Cadastro > Status do Contato>:
O status do contato é utilizado para controlar a situação atual do contato realizado com o cliente. Para
todos os status é possível definir o tipo de usuário que poderá utilizá-lo para preenchimento, através da
seção <Visualização por função do vendedor>.
1.4. Cadastro das Mesas de Atendimento e Horário de Atendimento:
Acesse o menu <Apollo > Faturamento > Cadastro > Vendedores > Cadastro Vendedores>:
Para o vendedor ser visualizado no Painel, é necessário informar o número da mesa no campo
<Mesa>. O Painel somente apresenta vendedores que possuem este campo preenchido. O vendedor
também deverá possuir um horário de atendimento informado no campo <Horário da Recepção>.

Página: 263
1. Utilização do Painel de Atendimento:
Acesse o menu <Apollo > CRM Plus > Painel de Atendimento>:
O Painel de Atendimento é uma consulta onde é possível visualizar os horários para atendimento do
vendedor. A visualização é organizada por vendedor e hora, facilitando assim, a identificação dos
horários disponíveis para atendimento dos clientes. O Painel possui opções de filtro por <Data>,
<Empresa/Revenda>, <Horário>, <Departamento> e <Vendedor>.

Página: 264
Para realizar o agendamento de um cliente, selecione o vendedor e dê um duplo clique no horário

disponível. Em seguida, será aberta a tela para inclusão do contato, a fim de efetivar o agendamento do
contato.

Página: 265
Na tela de inclusão do contato, selecione o cliente, informe os demais campos utilizados e selecione o
status do contato, após grave o mesmo. Se desejar registrar o interesse do cliente neste momento,
utilize o botão <Gravar/Registrar Interesse>. Será aberta a tela de Inclusão de Interesse para o usuário
informar o modelo desejado pelo cliente.

Página: 266
Após confirmar a gravação do contato ou interesse, o programa retorna para a tela de agenda,
indicando que o horário foi agendado.

Página: 267
Se desejar bloquear o agendamento de mais de um tempo para o mesmo cliente, marque a opção
<Bloquear abertura de um novo contato quando o cliente já possuir um contato aberto nas telas de
Agenda do Vendedor e Manutenção de Contatos>, na tela de parâmetros do CRM. Desta forma, ao
selecionar o cliente, o programa mostrará um mensagem se o cliente já possuir um agendamento, e
abrirá a tela de manutenção de providências automaticamente para registro de alguma informação.
Caso for necessário pesquisar um cliente agendado, utilize a opção de Pesquisa de Agendamentos,
informe o nome ou telefone do cliente, se a pesquisa deve ser realizada somente no dia ou em toda
agenda, e após clique no botão <Localizar> para executar a pesquisa. O resultado da pesquisa será
visualizado na tela que será aberta <Resultado da Pesquisa de Clientes Agendados>.

Página: 268
Para registrar as informações do atendimento realizado com o cliente, dê um duplo clique sobre o
agendamento desejado. Em seguida, será aberta a tela de Manutenção de Providências para
preenchimento. Nesta tela, poderá ser informado o Status do Contato, para indicar a situação que o
contato ficou. Os contatos podem ser pesquisados pelo status ou tipo de tráfego (quando utilizado) na
tela de Agenda do Vendedor.

Página: 269
20 Processo de Resgate de Clientes
Implementações no processo de resgate de clientes. (2.02U02)
Abrangência
Clientes que possuem o módulo CRM-Plus e utilizam o processo de resgate de clientes.
Aplicação
A partir desta versão, passarão a existir três opções para realizar o processo de resgate de clientes.
Resgate definido pelo vendedor
O contato permanece com o vendedor até a desistência da venda ou até o vendedor decidir encaminhar
o contato para o departamento responsável pelo resgate.
Para utilizar o processo desta forma, é necessário acessar o menu CRM Plus > Parâmetros > Módulo,
aba <CRM Plus>, subaba <Geral>, marcar o parâmetro <Habilitar botão para resgate de cliente na tela
manutenção de providências>, informar o <Departamento destino do resgate> e os usuários habilitados
a receber o resgate, no campo <Usuário destino do resgate>, conforme a tela a seguir:
Caso não sejam informados os usuários, o contato será encaminhado para qualquer usuário vinculado
ao departamento informado.
Observação: o campo <Nro de horas para encaminhar o contato ao resgate automaticamente>

Página: 270
não deve ser preenchido para esse processo.
Para encaminhar o contato para o departamento de resgate, o vendedor deve registrar uma providência
no contato aberto e utilizar o botão <Resgate>, para confirmar o encaminhamento, ao invés de utilizar o
botão <OK>.
Contato encaminhado para o Resgate automaticamente
O contato é encaminhado automaticamente para o departamento responsável pelo resgate, após

exceder o número de horas parametrizado.
Para utilizar o processo desta forma, é necessário acessar o menu CRM Plus > Parâmetros > Módulo,
aba <CRM Plus>, subaba <Geral>, e informar o número de horas para encaminhamento automático do
contato no campo <Nro. de horas para encaminhar o contato ao resgate automaticamente>, além dos
dados já informados no primeiro processo, conforme a tela a seguir:

Página: 271
Assim como no primeiro processo, caso não sejam informados os usuários, o contato será
encaminhado para qualquer usuário vinculado ao departamento informado.
Geração de contato específico para o Resgate
Ao realizar um evento pré-determinado (interesse de veículo, inclusão de cliente prospect, venda

perdida, cancelamento de proposta) no sistema, é gerado automaticamente um novo contato específico
de pós-visita, para o departamento de resgate. Por meio deste contato é possível consultar o contato
inicial do vendedor.
Para utilizar o processo desta forma, é necessário acessar o menu CRM Plus > Cadastros > Gerador
de Pesquisas e incluir um registro com um dos seguintes tipos da pesquisa: <Pós-Visita (após registro
do interesse do cliente)>, <Pós-Visita (após inclusão de cliente prospect)>, <Pós-Visita (após o
registro da venda perdida)> ou <Pós-Visita (após o cancelamento da proposta)>, conforme telas a
seguir:

Página: 272
Após informar os campos da tela, é necessário marcar o campo <Gravar contato como Resgate>.
Ao executar um dos eventos pré-determinados será gerado e encaminhado um novo contato para o
departamento de resgate.
Através do menu CRM Plus > Agenda Vendedor, o departamento de resgate irá visualizar o novo
contato recebido conforme a tela a seguir:

Página: 273
O contato de resgate é identificado através de uma figura específica, representada por uma seta em
curva, apresentada ao lado da informação do usuário, coluna <Encaminhado>.
O número do contato inicial do vendedor, aberto através do evento pré-determinado, será visualizado na
coluna <Inicio>. É possível acessar a manutenção do contato inicial do vendedor, para isso, basta
efetuar um duplo clique na coluna <Inicio>.
Observação: Para que seja apresentada a tela de manutenção do contato inicial do vendedor, é
necessário que o campo <Abrir tela de manutenção no duplo click>, em Configuração > Cadastros
> Menus / Usuários > Usuários e Permissões, aba Usuário > Geral > Agenda, esteja marcado com a
opção <Manutenção de Contatos>.

Página: 274
21 Integração Central Telefônica
Desenvolvido no Apollo um painel que exibe tudo que está ocorrendo no Ramal do usuário.
Toda vez que uma chamada é recebida ou realizada, ele aparece com a identificação do número de
destino, dados do cliente, contatos abertos.
A partir do painel, é possível iniciar todos os tipos de atendimento (veículos, oficina, balcão, agenda
vendedor, cadastro do cliente), sem necessitar selecionar o cliente manualmente.
O Apollo armazena um histórico de todas as ligações realizadas e recebidas, entre os ramais

cadastrados.
Quando um contato é aberto ou acessado durante uma ligação, o programa cruza automaticamente
estas informações (contato x ligação).
Desta forma, podemos visualizar todas as ligações por contato.
Na Agenda do Vendedor, implementada nova aba, onde podemos consultar as ligações, agrupar por
vendedor, cliente, telefone, data, enfim, visualizar a produtividade de cada operador.
- Realizar chamadas a partir das seguintes telas:
- Consultar ramais;
- Transferir chamadas;
- Transferir chamada direta;
- Conferência.
- Caso o cliente identificado possui atendimento em aberto com outro vendedor, poderá transferir a
chamada com apenas dois cliques.
- Na Agenda do vendedor, o programa irá chamar todos os clientes da agenda, individualmente, sem
deixar nenhum contato de fora.
- Permite reproduzir a gravação das ligações.

Página: 275
21.1 Configuração no Apollo
Apollo > CRM > Cadastros > Central Telefônica Dígitro
a) Cadastro das Centrais Dígitro:
- Cadastre todas as centrais que terão interface com o Apollo;

- A porta de comunicação com o EasyCall Gate é a 2551;
- Os demais dados podem ser verificados com o suporte da Dígitro.

Página: 276
a) Cadastro de Vendedores:
Para cada vendedor que utilizar a integração, preencher na aba <Dígitro>, a <Central Telefônica>,
<Ramal> e <Senha> do operador. A senha padrão é 4567.

Página: 277
21.2 Configuração do Serviço
A comunicação entre o Apollo e a Central Telefônica Dígitro, é realizada através de um serviço do

Windows. Este serviço está preparado para cuidar da comunicação entre todas as empresas e
revendas que possuem integração com a central. Sendo assim, para cada banco de dados do Apollo,
deve existir apenas um serviço ativo.
Importante: A máquina escolhida para executar o serviço deve ser uma unidade dedicada, ou seja, esta
deve ficar sempre ligada.
Para instalar:
a) Copie a pasta de instalação do Apollo no servidor;

b) Copie o arquivo SrvDigitro.exe para esta pasta;
Caso o serviço já esteja instalado no servidor, pule para o item f.
c) Acesse o prompt de comando;

d) Acesse a pasta do apollo;
e) Digite: srvDigitro /install;
Será exibida a tela de Configuração do Banco de Dados:
Informe os parâmetros de comunicação com o Banco de Dados do Apollo. Ao clicar no botão OK, a
configuração do serviço será finalizada.

Página: 278
f) Abra a lista de serviços do Windows, e inicie o serviço de integração.
21.3 Utilização no Apollo
Para todos os usuários que possuírem ramal configurado, serão exibidos três botões na barra de
ferramentas.
Botão azul : Permite iniciar uma chamada para qualquer número interno ou externo;
Botão vermelho : Permite derrubar a chamada ativa;
Botão laranja : Permite atender qualquer chamada.
Ao receber ou realizar uma chamada, o Apollo irá exibir um painel de atendimento, conforme exemplo
abaixo:
Ao selecionar um dos botões do painel, o atendimento será iniciado automaticamente para o cliente
identificado.
Atendimento Veículos
Atendimento Balcão
Agendamento Oficina
Atendimento Oficina
Agenda Vendedor
Manutenção de Clientes
Inclusão de Clientes

Página: 279
Se houver mais de um cliente com o mesmo telefone cadastrado, todos serão relacionados na lista. Ao
dar duplo clique sobre o nome do cliente, será exibida a tela de consulta histórica do cliente.
Ao lado da identificação do cliente, serão exibidos todos os contatos que o cliente possui em Aberto. A
grade mostra o departamento e o vendedor relacionado.
Ao clicar com o botão direito sobre o contato aberto, você poderá selecionar as opções <Consultar
Ramal do Vendedor>, <Transferir Chamada Imediata> e <Consultar Contato>, conforme exibido na tela
a seguir:
A consulta do contato exibe a descrição do contato:
No lado direito da tela, podemos visualizar o botão de estado de chamada:
: Este ícone apresenta o ramal que está sendo monitorado. A cor apresenta o estado da
chamada;
: Este, quando o ramal estiver fora do gancho;
: Ao iniciar uma chamada (seja de entrada ou saída), o ícone terá a cor verde, para sinalizar
que está chamando;
: Enquanto houver ligação em andamento, o símbolo ficará em vermelho. Ao clicar com o

botão direito do mouse, a chamada será derrubada;

Página: 280
: Ao realizar uma conferência entre os participantes, este ícone será exibido;
: Caso o serviço de integração esteja inativo, ou a central telefônica parar de responder, será
exibido este ícone.
Ao clicar com o botão direito sobre o ícone , serão exibidas as seguintes opções:
Consultar Ramal: Permite informar qualquer número para discagem;

Capturar Chamada: Quando um ramal está chamando e o usuário deseja atender outro ramal, esta
opção permite que a chamada seja capturada. Ao utilizar esta função o usuário deve informar qual
ramal deseja capturar, para completar a operação;
Estacionar Chamada: Serve para estacionar a chamada que está ativa;
Lista Chamadas Estacionadas: Retorna a lista das chamadas que estão estacionadas no ramal;
Transfere Chamada: Faz uma consulta no número informado. Ao desligar a chamada, ela é
transferida;
Transfere Chamada Imediata: Transfere a chamada, independente de alguém atender ou não no
número indicado;
Conferência: Utilize esta função para entrar em conferência.
Processo de estacionamento de chamadas
Segue exemplo de utilização do estacionamento:
- Ramal A atende ligação do ramal B;

- Enquanto ramal A fala com ramal B, ramal C liga para o ramal A;
- No ramal A, soa o tom de nova ligação;
- Ramal A clica com o botão direito, do mouse, no botão e seleciona a opção <Estacionar
Chamada>;
- Para atender a chamada que estava na espera, o ramal A clica com o botão esquerdo, do mouse,
sobre o ícone ;
- Após a ligação ser encerrada, o ramal A clica com o botão direito do mouse no botão e seleciona
a opção <Lista Chamadas Estacionadas>;
- O Apollo irá exibir a lista de chamadas estacionadas. O usuário seleciona a que deseja atender e
confirma a seleção;
- Ramal A volta a falar com a chamada que estacionou.
Apollo > CRM > Agenda Vendedor

Página: 281
Para qualquer contato agendado, ao clicar no botão de telefone, será exibida a tela de Realização de
Chamadas:
- Ao clicar no telefone azul, a central irá realizar a chamada automaticamente;

- Nesta tela, é possível atualizar o e-mail de casa e trabalho do cliente;
- Uma vez marcado o número principal do cliente, o mesmo virá marcado toda vez que for realizar uma
nova chamada.
Conferência
: Esta opção irá chamar todos os contatos que estiverem na agenda, em sequência.

Página: 282
Nesta aba, é possível visualizar todas chamadas recebidas e realizadas, conforme filtro informado.
Caso seja aberto algum contato durante a ligação, ou ainda, registrado alguma providência, será
exibido o contato relacionado e o respectivo Cliente. Já, se houver alguma gravação relacionada à
chamada, o ícone será exibido.
Ao clicar com o botão direito sobre alguma chamada, as opções <Chamar este número>, <Localizar
Cliente> e <Reproduzir Gravação> serão exibidas.
A reprodução da gravação irá solicitar qual telefone você deseja que a central faça a chamada com a
gravação. Ao atender a chamada, a reprodução será iniciada automaticamente.
Ao consultar um contato que possua ligações vinculadas, será possível visualizar todo o histórico de
chamadas relacionadas.

Página: 283

Página: 284
22 Ciclo de Vida
O Sistema Apollo disponibiliza processo de serviços periódicos – Ciclo de Vida.
A partir desta versão (2.04U01), cada vez que a KM do veículo for atualizada, o Apollo irá recalcular
todas as revisões possíveis para o veículo. Este cálculo terá como base o cadastro de serviços
periódicos, informado no Modelo do Veículo.
Para cada veículo, será possível informar as revisões realizadas e a avaliação do cliente ao serviço
realizado. Estas informações estão disponíveis na Manutenção da Ficha de Seguimento, aba <Ciclo de
Vida>.
Através deste novo método de distribuição de contatos, é possível utilizar as informações do ciclo de
vida para prospectar clientes.
Abrangência
Todos clientes que possuem o módulo CRM Plus contratado, e que desejarem prospectar vendas de
serviços periódicos.
Aplicação
1º: Acesse o menu <Apollo > Oficina > Cadastros > Tipos de Revisão> e faça o cadastramento de
todos os tipos de revisões possíveis:
Cada bandeira possui sua própria cronologia de revisões programadas.
No exemplo acima, foram cadastradas as 5 revisões (1R, 2R, 3R, 4R e 5R) e 5 trocas de óleo (1T, 2T,
3T, 4T, 5T) possíveis para qualquer veículo.

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Sugerimos abreviar a descrição com apenas 2(dois) dígitos, para facilitar a leitura nas telas de Ciclo de
Vida.
2º: Acesse o menu <Apollo > Veículos > Cadastros > Modelos>, e atualize as informações na aba
<Serviços Periódicos>.
Revise os cadastros, preenchendo todos os campos da tela:
Kit: Para as revisões que o usuário deseja vincular um kit de revisão, preencha o campo
correspondente. (2.06U02);
Importante: O código da mão de obra continua sendo obrigatório.
No cadastro do kit não deve conter a mesma mão de obra informada neste cadastro. Caso contrário,
os serviços serão lançados em duplicidade.
Para facilitar o cadastramento, é possível duplicar os serviços para outros modelos, clicando no botão
ATENÇÃO: Para cada serviço cadastrado utilize um código de mão de obra diferente. De preferência
que a descrição de cada um seja de acordo com a revisão correspondente.
Exemplo:
Código: M00001 – 1ª revisão.
Código: M00002 – 2ª Revisão.
A partir do momento que todos os serviços estiverem revisados, clique no botão , o

qual irá recalcular os serviços periódicos de todos os CHASSIS cadastrados no sistema.

Página: 286
IMPORTANTE: A atualização dos serviços deve ser realizada em cada empresa que utilizar o
processo de Ciclo de Vida.
Quando houver ALTERAÇÃO no cadastro de serviços periódicos, é necessário atualizar novamente.
No caso de inclusão de novo modelo de veículo, não há necessidade de atualização.
Acesse <Apollo > Oficina > Cadastros > Tipos de Serviço>, e marque a opção indicada para o tipo de
serviço que será utilizado na inclusão de serviços periódicos.
Observação: É obrigatório ter cadastrado um tipo de serviço com a opção <Tipo de Serviço padrão para
O.S. de revisão>, marcada.
3º: Na manutenção da Ficha de Seguimento, exibirá a aba <Ciclo de Vida>.

O Ciclo de Vida demonstra todas as revisões possíveis para o veículo.

Página: 287
Para cada periódico, temos as seguintes informações:
Serviço: Descrição do Tipo de Revisão, cadastrado no menu <Apollo > Oficina > Cadastros > Tipos
de Revisão>;
KM: KM prevista para execução do serviço;
Meses: Quantidade de meses para execução do serviço;
Situação: É possível selecionar as seguintes opções: Pendente, Realizado ou Não Realizado;
Data Prevista: A data prevista é calculada a partir da data da 1ª venda mais a quantidade de meses
do serviço.
Observação: Esta data poderá ser antecipada caso o cálculo da KM Média tenha como resultado
uma data anterior à data prevista.
SMS: É a avaliação do cliente para o serviço prestado, que varia de 1 (muito insatisfeito) até 5
(muito satisfeito);
Contato: Enquanto o serviço estiver pendente de realização, irá indicar que existe contato aberto
para oferecer o serviço ao cliente. Caso o serviço esteja realizado, irá indicar o contato da O.S.
em que o serviço foi realizado.
Para alterar o status do serviço, basta clicar sobre a estrela correspondente, e marcar a nova situação
desejada:

Página: 288
Para alterar a avaliação do cliente, basta clicar na opção desejada.
A Situação e o SMS também podem ser alterados clicando com o botão direito do mouse sobre a
grade do Ciclo de Vida, na coluna e linha desejada.
Para recalcular o ciclo de vida, clique no botão , que o programa irá solicitar a KM atual
do veículo. Caso não souber a KM atual, deixe o campo com o valor zerado <0>.
Ao lado do botão <Calcular>, são exibidos os dados da próxima revisão pendente para o veículo:

Página: 289
O cálculo da Data Prevista será de acordo com a quantidade de meses informada nos periódicos.
Exemplo: Se a data da primeira venda for 03/03/2010, a primeira revisão (6 meses) será no dia
03/09/2010.
Caso o veículo possua uma KM alta, essa data poderá ser antecipada.
Abaixo, exemplo do cálculo para esta situação:
- DATA PREVISTA = Data da 1ª Venda + Quantidade de dias projetada.
- Quantidade de dias projetada: KM da revisão / KM média da ficha * 30.
Se o veículo tem KM Média de 1.000:

- Para a revisão de 5.000: 5.000 / 1000 * 30 = 150 dias.
Sendo assim, DATA PREVISTA = Data 1ª Venda (03/03/2010) + 150 dias = 31/07/2010. Caso este
cálculo resultasse em uma data posterior à data limite (03/09/2010), será mantido a data 03/09/2010.
Na Ficha de Seguimento, aba <Dados do Veículo>, será exibida a <KM Atual> e a <Data Atualização
KM>.
KM Atual: Irá armazenar sempre a KM mais recente informada para o veículo;

Cada vez que receber atualizações, o campo <Data Atualização KM> será atualizado.

Página: 290
4º: Para filtrar os clientes com Ciclo de Vida previsto em um determinado período, acesse <Apollo >
CRM Plus > Distribuição de Contatos>.
ATENÇÃO: Não será mais necessário utilizar a Seleção de Clientes > Aba Serviços, para encaminhar
os contatos, pois a Distribuição de Contatos fará este papel.
Informe os filtros desejados e clique no botão pesquisar.
Preencha os dados solicitados, e clique no botão <Encaminhar> para distribuir os contatos aos
vendedores selecionados.

Página: 291
Na Agenda do Vendedor <Apollo > CRM Plus > Agenda Vendedor>, os contatos podem ser filtrados
marcando a opção <Revisão>.
Além do filtro de Ciclo de Vida, é possível buscar os clientes cuja última atualização de KM tenha
ocorrido num determinado período.
O objetivo desta busca é identificar os clientes que há muito tempo não passam pela oficina, e lançar
uma ação de marketing para atualizar a KM destes clientes.
Com a KM atualizada, teremos maior eficiência na prospecção de Ciclo de Vida.
Acesse a aba <Atualização de KM>:
Preencha os dados solicitados e clique no botão <3-pesquisar>.
Observação: Ao marcar a opção <Incluir clientes que nunca informaram KM>, o programa irá buscar
também os clientes que não possuem esta data preenchida na ficha de seguimento.
No script da versão 2.04U01, esta data foi alimentada automaticamente, buscando a data da última
O.S. aberta para cada veículo.

Página: 292
Preencha os dados solicitados e clique no botão <Encaminhar>.

Página: 293
Observação: Além de encaminhar os contatos, também é possível gravar os clientes selecionados em

uma nova seleção de clientes. Para gravar, clique no botão <Gravar Seleção>.
Na Agenda do Vendedor, menu <Apollo > CRM Plus > Agenda Vendedor>, exibirá a opção de filtro
<Atualização KM>.

Página: 294
Este filtro permite buscar todos os clientes encaminhados na etapa anterior.
5º: O Apollo poderá ser configurado para exibir a tela de ciclo de vida a cada abertura de atendimento
na oficina.
Além de permitir a atualização dos serviços realizados, o consultor poderá identificar se a próxima
revisão programada está próxima.

Página: 295
Será útil quando o cliente se direcionar à oficina por um motivo diverso. Identificando que existe uma
revisão próxima, poderá ser ofertado ao cliente a realização do serviço previsto.
Clique no botão <Incluir> para adicionar ao atendimento uma nova solicitação, juntamente com a mão
de obra e os kits programados.
Para configurar esta opção, acesse o menu <CRM Plus > Parâmetros > Módulo>, e marque a opção
abaixo indicada.

Página: 296
Mesmo que este parâmetro não esteja marcado, é possível consultar e incluir os serviços nas telas de
Atendimento Oficina e Requisição de Itens para Ordem de Serviço, clicando no botão indicado:

Página: 297

Página: 298

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Geração Automática de Contato

Registro de Visitas 109

Agenda dos Vendedores de

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Controle de Ligações 210

Revisão Automática 213

Envia Mensagens SMS 225

Processo de Resgate de Clientes 269

Ciclo de Vida 284

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O Documento está organizado de acordo com os Processos e Subprocessos da Empresa,

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Instruções gerais para utilização do Apollo:

Utilize a tecla de tabulação do teclado <TAB> para mudar de campo ou botão;

A seguir descrevemos os recursos disponíveis.

1. Interface com o usuário

Por exemplo, após clicar no botão , a janela a seguir será

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exibida, possibilitando a seleção das situações de veículos desejadas:

A seguir descrevemos os recursos disponíveis.

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2.2. Ordenação crescente/decrescente: Observe, na imagem a seguir, as figuras (ordem

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Utilizando o botão , destacado na imagem a seguir, você pode salvar os filtros

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Clique na região , abaixo da coluna desejada, e digite a informação

...a visualização desejada.

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Ou para imprimir a grade de resultado, tal qual ela é exibida na tela:

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utilizar o botão para visualizar o resultado de maneira detalhada, expandindo o resultado da

você pode utilizar o botão para gerar gráficos rapidamente.

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4. Novos recursos para a Grade de Resultado

A seguir descrevemos os recursos adicionais.

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Nova barra de botões

Opções disponíveis nesta tela:

da consulta atual, fazendo com que o botão seja

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3.1 Cartas p/Mala Direta

Manutenção de Cartas para Mala Direta

Aba Campos Disponíveis:

Código: Exibe o código da carta para mala direta

Aba Campos SMS:

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CRM Plus > Cadastros > Cargo

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Código: Código cadastrado para o respectivo cargo;

CRM Plus > Cadastros > Tipo de Contato

Possibilita cadastrar os tipos de contato realizados, permitindo diferenciá-los, dentro de determinados