TECNOLOGIAS

EM SAÚDE

Greice Tomazetti
Gestão do conhecimento
organizacional
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

„„ Descrever a origem da gestão do conhecimento.

„„ Diferenciar dado, informação e conhecimento.
„„ Comparar conhecimento explícito com conhecimento tácito.

Introdução
Neste capítulo, você vai ler sobre a importância dos fundamentos da
gestão do conhecimento, que tem sido um fator de sucesso nas orga-
nizações e na reprodução do capital, apoiando ações de planejamento,
execução financeira e ações de recursos humanos de pequenas, médias
e grandes empresas.
Além disso, você vai ver que a gestão da informação e o compartilha-
mento do conhecimento fazem parte da gestão do conhecimento, e ele
é um processo sistemático, planejado e organizado para garantir que os
ativos relacionados ao conhecimento sejam melhorados e empregados
com o propósito de atingir a excelência organizacional.
Ainda neste capítulo, os conceitos de dado, informação e conheci-
mento e suas diferenciações serão abordados, e o conhecimento explícito
e o conhecimento tácito serão comparados.

1 Origem da gestão do conhecimento

Para O’Brien e Marakas (2010), em uma economia caracterizada pela veloci-
dade das mudanças e em que a única certeza é a incerteza, uma fonte segura
de vantagem competitiva é o conhecimento. Quando os mercados se modi-
ficam, tecnologias se proliferam, competidores se multiplicam e produtos se
tornam obsoletos praticamente do dia para a noite. Empresas bem-sucedidas
2 Gestão do conhecimento organizacional

são aquelas que criam constantemente novos conhecimentos, derivados das

interações desenvolvidas em processos de aprendizagem, distribuídos pela
organização e incorporados rapidamente por novos produtos e tecnologias no
ambiente organizacional. Sendo assim, essas atividades definem a empresa
como “criadora do conhecimento”, cujo único negócio é a inovação contínua.
A gestão do conhecimento surge no final do século XVIII, quando ocorre-
ram a Revolução Industrial, com início na Inglaterra, e a Revolução Sociopolí-
tica, com início na França. A organização das estruturas políticas, dos códigos
de leis e dos modelos de organização técnica e científica marcam a mudança
do mundo, que, antes, era essencialmente agrário, dominado por manufaturas
e artesãos, que formavam e transmitiam o seu conhecimento empiricamente.
Essas revoluções levaram a uma necessidade de padronização do conheci-
mento, imprescindível para formar as forças de trabalho. Também na área da
gestão era necessário conhecimento, pois cresceu a necessidade de orientar
os trabalhadores a trabalharem com a máxima eficiência e o mínimo custo.
Dentro das organizações, a gestão do conhecimento passa por diversos
aspectos: pessoas, processos, tecnologia e informação devem ser trabalhadas
sob o ponto de vista de aumentar a vantagem competitiva.
Segundo Teixeira Filho (2000), a mudança de paradigma ocorrida nos anos
90 forçou uma mudança também na estrutura das empresas: muitas promove-
ram o downsizing, diminuindo o número de níveis hierárquicos. Uma estrutura
organizacional em pirâmide é algo obsoleto hoje em dia. Isto porque deve-se
dar uma maior autonomia a todos os níveis, inclusive ao operacional, pois se
as pessoas são detentoras do conhecimento, é preciso que haja igualdade de
oportunidade para que elas possam utilizá-lo.
As organizações são organismos vivos e capazes de produzir um senso de
identidade fundamental na compreensão compartilhada de seus significados,
ocorrendo a transformação do conhecimento das pessoas.

2 Conceitos de dado, informação e

conhecimento
Em uma organização empresarial, lidamos com dados, informações e conhe-
cimentos a todo o momento. Porém, precisamos saber os seus significados e
as suas diferenças para melhor aplicá-los no dia a dia.
 Gestão do conhecimento organizacional 3

Dado é qualquer registro ou indício que possa ser relacionado a alguma

atividade ou evento. Esse registro não precisa ser necessariamente físico —
uma imagem ou um valor guardado na memória de uma pessoa podem ser
considerados dados.
Os dados também podem ser definidos como informações brutas, ou seja,
não tratadas. Eles somente têm significado quando são agrupados, organizados
ou sistematizados para gerarem uma informação.

Veja, a seguir, as definições de dado na literatura da área (AUDY; ANDRADE; CIDRAL, 2007):
„„ Fluxo de dados brutos que representam eventos que ocorrem nas organizações ou
em ambientes físicos antes de eles terem sido organizados em um formato que as
pessoas possam entender e utilizar (LAUDON, K.; LAUDON, J., 1998).
„„ Dados são observações dos estados do mundo.
„„ Dado é um fato ou material bruto na produção da informação.

Para Audy, Andrade e Cidral (2007), a informação é um conceito central

na área de sistemas de informação e é o recurso mais valioso e importante
nas organizações na sociedade atual, também conhecida como sociedade da
informação.
A informação é um conjunto de dados configurados de forma adequada
ao entendimento e à utilização pelo ser humano. Assim, a informação é o
sentido que um conjunto de dados tem para alguém. Um mesmo conjunto de
dados pode não gerar a mesma informação para pessoas diferentes. Quanto
maior a complexidade dos dados e, por conseguinte, da informação, maior
será a dificuldade de gerar consenso e entendimento.
Ainda para Audy, Andrade e Cidral (2007), a informação é uma coleção
de dados organizados de forma a ter um valor adicional dos fatos em si. Em
outras palavras, são dados concatenados, que passaram por um processo de
transformação, cuja forma e conteúdo são apropriados para um uso específico.
4 Gestão do conhecimento organizacional

São inúmeros os conceitos e as definições de informação na área. Audy,

Andrade e Cidral (2007) citam que:

„„ Informações são dados que foram moldados em um formato que tem

um significado e uma utilidade para o homem (LAUDON, K.; LAU-
DON, J., 1998).
„„ Informações são dados dotados de pertinência e propósito.
„„ Informação é um dado processado de uma forma significativa para o
usuário e tem valor real ou percebido para decisões correntes e poste-
riores (DAVIS, 1974).
„„ Informação é a agregação ou o processamento dos dados que provêm
conhecimento ou inteligência (BURCH; STRATER, 1974).
„„ Informação (na ciência do comportamento) é um signo, ou conjunto de
signos, que impulsiona uma ação; distingue-se dos dados porque dados
não são estímulos de ação, mas simplesmente cadeias de caracteres ou
padrões sem interpretação (MURDICK; MUNSON, 1988).

A informação é o principal insumo no processo de decisão e a gestão da

informação é a garantia de uma provisão eficaz da comunicação. As principais
fontes de informação podem ser internas ou externas, formais ou informais,
de acordo com o Quadro 1.

Quadro 1. Fontes de informação

Formal Informal

Interna Relatórios internos das Conversas informais

áreas funcionais dos funcionários

Externa Legislação, pesquisa de Conversas, feiras,

mercado, documentos congressos, notícias na
oficiais externos e Internet imprensa e Internet

Fonte: Adaptado de Audy, Andrade e Cidral (2007).

 Gestão do conhecimento organizacional 5

É por meio da informação que podemos tomar decisões mais assertivas

na vida e no ambiente de trabalho, possibilitando a menor margem de erro
possível. A informação, dessa forma, seria uma “redutora de incertezas”. Para
Takeuchi e Nonaka (2008, p. 197):

Simplesmente ‘compartilhar’ a informação não cria valor. Identificar os

problemas e pensar juntos sobre como resolvê-los – isto é, ‘simpatizar’ – e
colocar as ideias em ação – isto é, ‘responder’ – cria valor. Costumávamos
enfocar e ouvir apenas um determinado grupo de clientes (o Japão), mas hoje
todos no mundo são nossos clientes.

O vídeo disponível no link a seguir aborda de forma simples e exemplificada os aspec-

tos da formação do conhecimento, seu entendimento, sua disseminação e o modo
como interagem as unidades que compõem toda essa cadeia, mostrando a diferença
substancial entre o que são dados, informações e conhecimento.

https://qrgo.page.link/v83r1

O conhecimento é a reunião, sintetização e compreensão de informações.

Em relação ao ser humano, a formação do conhecimento está intimamente
conectada às capacidades de percepção, filtragem e processamento de infor-
mações na memória. Atualmente, este trabalho também pode ser realizado
por software, dando origem ao conceito de inteligência artificial.
Segundo Audy, Andrade e Cidral (2007) o conhecimento implica estar
ciente e ter o entendimento de um conjunto de informações e de como essas
informações podem ser úteis para determinado processo ou tarefa, envolvendo
uma combinação de instintos, ideias, informações, regras e procedimentos
que guiam ações e decisões. O conhecimento é uma informação valiosa, que
inclui reflexão, síntese e contexto. É difícil de estruturar, difícil de capturar
em computadores, normalmente é tácito (não explícito) e sua transferência
é complexa.
6 Gestão do conhecimento organizacional

Para Davenport e Prusak (1998), o conhecimento é uma mistura fluida

de experiência condensada, informação contextual, valores e insights expe-
rimentados, que proporcionam uma estrutura para avaliação e incorporação
de novas experiências e informações. O que reflete uma transformação ou
modificação de algo ou alguém.
De fato, experiências de vida, aprendizado acadêmico e desenvolvimento
pessoal são fontes de criação de conhecimento. São esses canais que dife-
renciam o conhecimento tácito do conhecimento explícito e entendê-los é
essencial para que a gestão do conhecimento seja implementada de forma
eficiente nas organizações, pois esses conceitos dizem respeito à maneira pela
qual as informações são criadas e transmitidas, impactando diretamente no
modo de administrar o capital intelectual da organização.

Para se aprofundar no tema gestão do conhecimento nas organizações, leia no link a

seguir a monografia do especialista em gestão dos recursos humanos Sérgio Ricardo
Vieira Silva.

https://qrgo.page.link/FijAJ

3 Comparação entre conhecimento

explícito e tácito
No dia a dia das organizações, o conhecimento é gerado naturalmente e
evolui por meio de duas dimensões: o conhecimento tácito e o conhecimento
explícito. Eles são interdependentes e extremamente importantes na geração
do conhecimento.
O conhecimento tácito também pode ser conhecido como inconsciente,
instintivo ou empírico. Esse conhecimento é completamente subjetivo e está
intimamente ligado às habilidades e experiências de cada indivíduo. Ele está
na cabeça das pessoas, na forma como elas atuam e, na maioria das vezes,
até na sua dificuldade em se expor; deriva da experiência, das práticas e da
história daquela pessoa com aquele assunto.
 Gestão do conhecimento organizacional 7

A intuição, a observação e a prática são alguns meios de desenvolvimento

do conhecimento tácito. É um tipo de conhecimento difícil de ser formali-
zado. Por isso, também é mais difícil de ser transmitido. Na maior parte das
vezes, esse conhecimento está tão internalizado que se torna um padrão de
comportamento.
Dentro das empresas, a transmissão do conhecimento tácito também fica
difícil, pois depende da experiência de cada um. Esse tipo de conhecimento
somente pode se tornar um diferencial competitivo quando adequadamente
explorado.
O conhecimento explícito é aquele formalizado por meio de palavras,
normas, códigos, imagens, gráficos e metodologias e pode ser acessado por
qualquer pessoa. Ele é baseado na racionalidade, podendo ser aprendido por
meio de livros, textos, apostilas e aulas.
Por ser objetivo, o conhecimento explícito pode ser facilmente compar-
tilhado, tornando mais simples o processo de disseminação dentro de uma
organização, por exemplo.
O conhecimento tácito e o conhecimento explícito não podem se excluir,
mas sim se complementar. Numa empresa, por exemplo, os colaboradores,
como ferramentas de sucesso e crescimento da organização, devem confiar
na intuição e não racionalizar e teorizar todos os tipos de soluções. Ao mesmo
tempo, devem compreender e mesclar os conhecimentos obtidos por meio das
experiências e dos ensinamentos teóricos no momento das decisões estratégicas.
Também é importante ressaltar que o conhecimento tácito não é iden-
tificado apenas nos colaboradores das organizações: há um conhecimento
rico nos clientes, nos fornecedores e nos stakeholders em geral. Nas áreas de
comunicação, administração e tecnologia da informação, a palavra em inglês
stakeholder é muito utilizada. Essa palavra tem como objetivo designar as
pessoas e os grupos mais significativos para um planejamento estratégico ou
um plano de negócios, isto é, as partes interessadas.
De acordo com Takeuchi e Nonaka (2008), a criação do conhecimento se
inicia com a socialização e passa por quatro modos de conversão do conhe-
cimento. Segundo eles, o conhecimento é ampliado por meio dos modos de
conversão, como mostra a Figura 1:
8 Gestão do conhecimento organizacional

Tácito Tácito

Socialização Externalização
Tácito

Compartilhar e criar conhecimento
tácito através de experiência direta,
observação, imitação, encontros e
diálogos informais
Explícito
O conhecimento é cristalizado e pode
ser compartilhado através do uso de
metáforas, analogias, símbolos,
slogans ou modelos e escrita

Pessoas trocam e combinam

“Aprender fazendo”: aprender e
conhecimentos via documentos,
adquirir conhecimento tácito
reuniões, conversas ao telefone ou
novo na prática
redes de comunicação

Explícito
Tácito

Internalização Combinação

Explícito Explícito

Figura 1. Conversão do conhecimento por Takeuchi e Nonaka.

Fonte: Adaptada de Salvador (2019).

A espiral do conhecimento, também conhecida como modelo SECI (sigla

para socialização, externalização, combinação e internalização), construída
pelos japoneses Takeuchi e Nonaka é uma das mais conhecidas teorias da
gestão do conhecimento e serve para apresentar o processo de integração entre
o conhecimento explícito e o conhecimento tácito. Ela tem as quatro esferas
apresentadas a seguir, com objetivos diferentes:

„„ Socialização: criar e compartilhar conhecimento tácito por meio da

interação entre as pessoas, ocorrendo a conversão do conhecimento
tácito para o tácito. Nesse modo, a interação é de indivíduo para in-
divíduo e ocorre, geralmente, em reuniões informais. A socialização
também pode ocorrer por meio da observação, da imitação e da prática
(TAKEUCHI; NONAKA, 2008; ISHIKURA, 2008).
 Gestão do conhecimento organizacional 9

„„ Externalização: converter o conhecimento tácito em explícito. Nesse

modo de conversão, o conhecimento passa do indivíduo para o grupo
(TAKEUCHI; NONAKA, 2008). “O conhecimento tácito torna-se
explícito, tomando a forma de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses
ou modelos” (TAKEUCHI; NONAKA, 2008, p. 62).
„„ Combinação: sistematizar o conhecimento explícito, ocorrendo a con-
versão de explícito para explícito. Nesse caso, o conhecimento passa do
grupo para a organização (TAKEUCHI; NONAKA, 2008). “Este modo
de conversão de conhecimento envolve a combinação de diferentes cor-
pos de conhecimento explícito” (TAKEUCHI; NONAKA, 2008, p. 65).
„„ Internalização: converter o conhecimento explícito em tácito. Nesse
modo, o conhecimento passa da organização para o indivíduo. Esse
modo está relacionado com o “aprender fazendo” (TAKEUCHI; NO-
NAKA, 2008; ISHIKURA, 2008).

Por meio de estudo, profissionais podem internalizar conhecimento quando outro

profissional externaliza o seu ou quando um novo material é criado por meio de
combinação.
Indivíduos trocam conhecimento entre si e aprendem mais quando acontece a
socialização. Assim, uma empresa com uma espiral do conhecimento bem desenvolvida
consegue qualificar seus funcionários a partir de conhecimentos derivados da própria
organização. (SALIBA, 2016).

Ao contrário do que o senso possa considerar como verdade, compartilhar

informação não gera, necessariamente, conhecimento. É necessário, a partir
da informação, compartilhar, simpatizar e responder para só depois criar o
conhecimento. A atitude de simpatizar a informação (identificar os problemas
e pensar juntos sobre como resolvê-los e responder, colocando as ideias em
ação) é o grande desafio, conforme a Figura 2.
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DADOS
Processados

Informações Dados relevantes

e acionáveis
Relevantes e
acionáveis

Conhecimento

Figura 2. Compartilhar informação não gera, necessariamente, conhecimento.

Fonte: Adaptada de Salvador (2019).

A consequência desse olhar voltado à gestão do conhecimento faz com que

diversas empresas criem cada vez mais processos estruturados, garantindo-os
como ferramentas estratégicas, e com um retorno imediato para a geração de
diferencial competitivo, contribuindo também para a difusão da inovação com
base nas informações circundantes na organização.

AUDY, N. K.; ANDRADE, G. de K.; CIDRAL, A. Fundamentos de sistemas de informação.

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DAVENPORT, T.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam
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ISHIKURA, Y. Gestão do conhecimento e concorrência global: a abordagem da Olym-
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TAKEUCHI, H.; NONAKA, I. Gestão do conhecimento. Porto Alegre: Bookman, 2008.
TEIXEIRA FILHO, J. Gerenciando conhecimento: como a empresa pode usar a memória
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Leituras recomendadas
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COM. [S. l.], 2012. Disponível em: https://administradores.com.br/artigos/uma-breve-
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COMO a gestão do conhecimento pode ajudar a sua empresa. [S. l.: s. n.], 2015. 1 vídeo
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https://www.youtube.com/watch?v=kSUTNtRDNnc. Acesso em: 15 jan. 2020.
ESPIRAL do conhecimento – SESI. [S. l.: s. n.], 2015. 1 vídeo (7 min). Publicado pelo ca-
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GRUPO 4 – A formação do conhecimento nas organizações. [S. l.: s. n.], 2017. 1 vídeo
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www.ibccoaching.com.br/portal/vida-profissional/quatro-modos-conversao-do-
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em: https://administradores.com.br/artigos/artigo-gestao-do-conhecimento. Acesso
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SANTOS, D. Mapeamento de competências. In: RH Portal. [S. l.], 2015. Disponível em:
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SEBRAE. Espiral do conhecimento: conheça a metodologia. [S. l., 201-?]. Disponível em:
http://cer.sebrae.com.br/espiral-do-conhecimento/. Acesso em: 15 jan. 2020.
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em Gestão de Recursos Humanos) - Universidade Cândido Mendes, Rio de Janeiro,
2016. Disponível em: https://www.avm.edu.br/docpdf/monografias_publicadas/
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SOUZA, D. B. L. Gestão do conhecimento nas organizações: desafios e oportuni-
dades. Estação Científica, n. 3, p. 1–14, 2006. Disponível em: https://portal.estacio.
br/media/4376/5-gestao-conhecimento-organizacoes-desafios-oportunidades.pdf.
Acesso em: 15 jan. 2020.

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