ERIK DE PAULA SANCHES ROSEMEIRE CELIDNIO VLADIMIR CHAGAS

Gesto do Conhecimento no Sculo XXI

FIAP Faculdade de Informtica e Administrao Paulista MBA em Gesto de Tecnologia da Informao So Paulo 2006

RESUMO
No incio do sculo XXI a Gesto do Conhecimento amplamente reconhecida pelas grandes organizaes dos mais diversos setores como sendo um dos grandes diferenciais competitivos, representando uma fonte de inovao que conduz descoberta de novas oportunidades e gerao de bons resultados financeiros, ao mesmo tempo em que contribui na soluo de problemas e na diminuio dos erros, aumentando o grau de satisfao da organizao e de seus clientes. Mesmo reconhecendo todos os benefcios advindos deste conceito e considerando-o decisivo para o sucesso e at mesmo para a sobrevivncia da organizao, ainda so poucas as empresas que o utilizam. Este artigo analisa este paradoxo, apresentando benefcios e dificuldades na implementao da Gesto do Conhecimento.

ABSTRACT
At the beginning of 21th century, Knowledge Management is widely recognized for corporations of most diverse sectors as being one of the great competitive differentials, representing a source of innovation that leads to discovery of new opportunities and to generation of good financial results, at the same time that contributes in problems solving and errors reduction , increasing the satisfaction of the organization and clients. Even recognizing all the benefits of this concept and considering this as a keyfactor for success and even though for the organization surviving, the number of companies that uses it is still very small. In this article we analyze this paradox, presenting benefits and difficulties in Knowledge Management implementation.

PALAVRAS-CHAVE
Capital Intelectual Intellectual capital Informao Information Inovao Innovation

INTRODUO
As grandes e constantes mudanas ocorridas no cenrio mundial nas ltimas dcadas deram origem a uma nova era: a Era do Conhecimento. Dentre estas mudanas, destacam-se: O surgimento da Internet, proporcionando um aumento significativo na capacidade humana de se comunicar, publicar e obter informaes, reduzindo as distncias entre as pessoas pelo mundo. A globalizao, impondo para as organizaes maior concorrncia e maior velocidade de desenvolvimento de produtos. O ciclo de inovao se torna cada vez mais rpido, forando nas organizaes a necessidade de saber aumentar o seu potencial de aprendizagem e sua capacidade de lidar com o seu capital intelectual. O aumento sempre crescente das informaes, medida que elas se multiplicam, proliferam novas pesquisas, estudos e debates sobre a melhor forma de se atingir um determinado objetivo. O surgimento de novas tecnologias, aperfeioando, agilizando os processos e reduzindo os custos, impondo mudanas profundas nas organizaes e fazendo com que busquem alternativas baseadas em novos conceitos. Destas mudanas surgiu a necessidade de se gerir um ativo que, na verdade, sempre esteve presente na vida das organizaes, mas nunca recebeu muita ateno: o conhecimento. O grande desafio passa a ser a capacidade de transformar informao em conhecimento, e por sua vez, este conhecimento em decises e aes de negcios. Torna-se cada vez mais complexo acompanhar estas mudanas, conseguir superar as dificuldades e obter vantagens competitivas sobre

os

concorrentes.

As

organizaes

que

conseguirem

gerir

melhor

seus

conhecimentos sero as que obtero melhores resultados.

1. A EVOLUO DA INFORMAO
Desde que nascemos e ao longo de nosso crescimento adquirimos a capacidade de raciocinar, memorizar experincias vividas e obter conhecimento, ampliando nossa inteligncia e sabedoria, e nos tornando mais capazes de reconhecer e interpretar informaes. medida em que aumentamos nossos conhecimentos e aprendemos algo novo, sempre acabam surgindo outras idias de novos assuntos a serem explorados, tornando este ciclo infinito e sempre crescente. Ao observarmos a evoluo da informao na humanidade, notamos que a multiplicao do conhecimento e a rapidez com que esses conhecimentos foram e esto sendo transmitidos deve-se principalmente expanso tecnolgica ocorrida nos ltimos anos. De acordo com Russel (1998), a primeira vez em que a humanidade duplicou seus conhecimentos foi por volta do ano de 1500. Este fato se repetiu nos anos de 1750, 1900, 1950, 1960, 1967 e 1973. Em 1994, o astrofsico francs Jacques Valle estimou que o conhecimento humano se duplicaria uma vez a cada 18 meses, estimativa confirmada por Ayalla II (1998). Ou seja, o que sabemos hoje corre o risco de ficar obsoleto amanh, e com isto temos a necessidade de um aprendizado constante.

2. CONHECIMENTO
Para entendermos melhor o que significa gesto do conhecimento, devemos saber o que conhecimento. Segundo Probst (2002), conhecimento o conjunto total, incluindo cognio e habilidades, que os indivduos utilizam para resolver problemas. Ele inclui tanto a teoria quanto a prtica, as regras do dia-a-dia e as instrues sobre como agir. O conhecimento baseia-se em dados e informaes, mas Stewart (1998) lembra que so os seres humanos que agregam o valor que transforma os dados e as informaes em conhecimentos. Teixeira (2000) classifica o conhecimento de duas formas: Conhecimento Explcito: aquele que est registrado de alguma forma: livros, documentos, pginas da Web, entre outros. e assim disponvel para as demais pessoas; Conhecimento Tcito: aquele que as pessoas possuem, mas no est descrito em nenhum lugar, residindo apenas em suas cabeas, so transmitidos de pessoas para pessoas por meio de aprendizado interpessoal e o compartilhamento de experincias e idias. Gerenciar este conhecimento est se tornando uma competncia bsica para que as organizaes alcancem o sucesso esperado, porm isto exige profundas mudanas nos aspectos comportamental, cultural e organizacional. Este novo cenrio tem marcado o perodo de transio de uma era baseada em ativos industriais para outra baseada em conhecimento. Segundo Stewart (1998): A histria a reinveno dos negcios, da vida econmica e da sociedade na Revoluo da Informao. Da mesma forma como a Revoluo Industrial causou

grandes estragos no campo e na cidade incipiente, esse novo evento transfigurar e desfigurar tudo o que tocar e tocar em tudo.

3. GESTO DO CONHECIMENTO
A viso de que apenas a correta utilizao do capital intelectual poder proporcionar empresa uma vantagem competitiva sustentvel torna-se

indispensvel gerenciar essa nova forma de ativo. A Gesto do Conhecimento tem o objetivo de lidar com os aspectos crticos da adaptao e sobrevivncia da empresa frente a um ambiente de mudana crescente e descontnua. Davenport & Prusak (1998) destacam: O conhecimento no algo novo. Novo reconhecer o conhecimento como um ativo corporativo e entender a necessidade de geri-lo e cerc-lo do mesmo cuidado dedicado obteno de valor de outros ativos mais tangveis. Os recursos tecnolgicos aliados aos avanos nos meios de

telecomunicaes possibilitaram que o conhecimento fosse disseminado de maneira rpida, simples, segura e barata. O conhecimento se propaga em redes eletrnicas velocidade da luz, por esta razo Davenport & Prusak (1998) citaram: A maioria das empresas d seu primeiro passo rumo gesto do conhecimento na rea de tecnologia. Embora a evoluo tecnolgica ajude na disseminao do conhecimento, a participao humana continua sendo decisiva, conforme observam Davenport & Prusak (1998): Depois de cometer dispendiosos erros por ignorar a importncia do conhecimento, muitas empresas esto agora lutando para entender melhor o que sabem, o que precisam saber e o que fazer a esse respeito. Algumas dessas organizaes equivocadamente presumiram que a tecnologia poderia substituir a qualificao e o julgamento de um trabalhador experiente. [...] A pressuposio de que a tecnologia pode substituir o conhecimento humano ou criar um equivalente

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para ele tem se revelado falsa. Os progressos da tecnologia, por outro lado, esto entre os fatores que alimentam o interesse no conhecimento e sua gesto. Para Probst (2002), o objetivo da Gesto do Conhecimento garantir que o conhecimento assimilado na organizao seja aplicado produtivamente em seu benefcio para aumentar o capital intelectual da organizao. Porm, mesmo distribuindo o conhecimento no h garantia de que ele ser aplicado nas atividades dirias da empresa, porque ainda existem vrias barreiras que impedem o seu uso. Davenport & Prusak (1998) afirmam: O conhecimento transferido nas organizaes, quer gerenciemos ou no esse processo, porm estas transferncias so localizadas e fragmentadas, dependentes dos limites humanos de absoro de conhecimentos e do esforo necessrio para realiz-las. Mesmo assim, essa transferncia no estruturada de vital importncia para o sucesso das organizaes, conforme observa Nonaka & Takeuchi (1997): [...] a criao do conhecimento organizacional um processo interminvel que exige inovao contnua. Como o ambiente competitivo e as preferncias do cliente mudam constantemente, o conhecimento existente logo se torna obsoleto.

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4. PROCESSO DE GESTO DO CONHECIMENTO

Para Davenport & Prusak (1998) a gesto do conhecimento envolve a gerao, a codificao e coordenao e a transferncia do conhecimento Gerao e Compartilhamento Na nova economia, conversar a mais importante forma de trabalho. Conversar a maneira pela qual os trabalhadores do conhecimento descobrem aquilo que sabem, compartilham esse conhecimento com seus colegas e, nesse processo, criam conhecimento novo para a organizao [...]. O ato de conversar jamais deveria ser encarado com uma atividade extra-trabalho, a ser desenvolvida apenas no momento de lazer (DAVENPORT, 1998), notamos aqui que uma das principais formas de gerao do conhecimento abrindo espao para interao entre pessoas dentro da organizao, seja atravs de feiras, groupware ou outros meios que possibilitem conversaes informais. As tambm outras formas como aluguel, contratao de consultorias para execuo de determinada competncia e aquisio de outras empresas (esta sendo uma forma at mesmo de insero em novos mercados, ou especializao em mercados que a empresa j atua). Codificao "O modelo mental tcito compartilhado verbalizado em palavras e frases, e finalmente, cristalizado em conceitos explcitos (NONAKA, 1998, p.98). Esta etapa consiste basicamente a transformao do conhecimento tcito em explicito, mas para que isso ocorra necessrio muita disciplina e talento para conseguir mapear o que abstrato, conhecimento, em algo concreto documentos e conjuntos de regras. De uma maneira que possa ser entendido e possa ser abstrada por outras pessoas, para utilizao ou mesmo a melhoria deste conhecimento.

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Coordenao e Armazenamento Para armazenar o conhecimento necessrio filtr-lo e classific-lo, Odell e Grayson(1998) sugerem a construo de um Mapa do Conhecimento, possibilitando encontrar este conhecimento dentro do ambiente organizacional, seja este conhecimento estando em documentos, banco de dados de forma explicita ou mesmo em pessoas de forma tcita. Difuso e Transferncia Para efetivamente difundir o conhecimento necessrio mostr-lo de forma clara e prtica, e para ter certeza de sua apropriao faz-se uma anlise dos resultados obtidos atravs deste conhecimento. A transferncia do conhecimento envolve duas aes: Transmisso (envio ou apresentao do conhecimento a um receptor potencial) e absoro por aquela pessoa ou grupo. Se o conhecimento no for absorvido ele no ter sido transferido. A mera disponibilizao do conhecimento no transferncia... (DANVENPORT, 1998).

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5. BENEFCIOS
Mesmo sem uma gesto especifica o conhecimento j percorre todos os intercmbios organizacionais, como afirma Danvenport (1998, p. 29) Rpida ou lentamente, produtiva ou improdutivamente, o conhecimento movimenta-se pelas organizaes. Ele intercambiado, comprado, descoberto, gerado e aplicado ao trabalho. O conhecimento torna a execuo de tarefas mais claras, e promove quem o utiliza de forma apropriada, pois possibilita a obteno de melhores resultados, seja o indivduo em relao s suas tarefas ou a organizao em relao ao mercado, Quando o conhecimento flui livremente, seu valor potencial torna-se real. A produtividade aumenta e inovaes acabam surgindo como resultado da aplicao apropriada do conhecimento existente e da gerao de novas idias

(DANVENPORT, 1998, p. 58), a expanso dos bens intangveis de forma a agregar valor aos bens tangveis conforme a percepo do cliente, eleva a competitividade da empresa. A prpria percepo do que realmente um valor agregado para o cliente, depende de uma gama de conhecimento a respeito dos interesses e tendncias do cliente, para um plano de criao deste valor no produto. Alm da elevao da eficincia criativa da empresa possvel obter benefcios no-mercadolgicos: Elevao do moral da fora de Trabalho: [...] os funcionrios vem que seu conhecimento valioso e sabem que outras pessoas da organizao vo cooperar quando eles necessitam de ajuda especializada. Eles podem ficar mais satisfeitos com seu trabalho e trabalhar muito mais que funcionrios que se sentem frustrados por falta de comunicao (DANVENPORT, 1998, p. 58).

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Maior Coerncia Corporativa: Possibilita a funcionrios de todos os nveis entender o que est acontecendo na empresa [...] orienta os indivduos a focar seu trabalho num objetivo corporativo e faz com que eles sintam que seu trabalho contribui para um objetivo maior. (DANVENPORT, 1998, p. 59).

Um Estoque mais rico do Conhecimento: [...] mantm e d seu conhecimento, e, o que mais importante, a prpria transao costuma gerar novo conhecimento [...] valida e aprimora continuamente o conhecimento organizacional. (DANVENPORT, 1998, p. 59).

Uma Meritrocracia de Idias Mais Forte: Testa as crenas oficiais e expe as falhas daquelas que forem julgadas imperfeitas antes que causem grandes prejuzos. [...] tem uma hierarquia oscilante prpria baseada em quem sabe o qu e no grau de utilidade daquele conhecimento. (DANVENPORT, 1998, p. 60).

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6. DIFICULDADES
A gesto de ativos baseados no conhecimento envolve grandes dificuldade, devido principalmente ao seu fator tcito. Boa parte das empresas no sabe exatamente como gerenciar tais ativos por serem de difcil expresso e captura. Terra (2000) apresenta uma boa relao de problemas a serem resolvidos pelas empresas que decidirem enfrentar o desafio: a) Como mapear o conhecimento (competncias individuais) existente nas empresas? b) Onde se encontram as expertises e habilidades centrais da empresa relacionadas s core competences? c) Como facilitar e estimular a explicitao do conhecimento tcito dos trabalhadores? d) Como atrair, selecionar e reter pessoas com as requeridas competncias, habilidades e atitudes? e) Como manter o equilbrio entre o trabalho em equipe e o trabalho individual e entre o trabalho multidisciplinar e a requerida especializao individual? f) Como utilizar os investimentos em informtica e em tecnologia de comunicao para aumentar o conhecimento da empresa e no apenas acelerar o fluxo de informaes? g) Quais sistemas, polticas e processos devem ser implementados para moldar comportamentos relacionados ao estmulo criatividade e ao aprendizado? h) Como incentivar e premiar o compartilhamento de conhecimento e desencorajar a sua reteno?

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i) como tornar a empresa aberta ao conhecimento externo? Como ampliar e capturar o fluxo de conhecimentos e idias provenientes de clientes, parceiros, fornecedores e da comunidade em geral? Alm disso, muitos ainda associam o compartilhamento de conhecimento perda de poder, tanto na esfera pessoal quanto no mbito organizacional (quando, na verdade, o oposto seria mais correto), o que acaba por conduzir reteno do conhecimento. Mesmo aqueles que no o fazem intencionalmente podem simplesmente no estar motivados a mostrar o que sabem. Ainda segundo Terra (2000), um dos fatores-chave para a efetividade da gesto do conhecimento o compromisso da alta administrao, tanto no sentido de tomar as iniciativas necessrias para o desenvolvimento estratgico, da cultura organizacional, e de infra-estrutura e tecnologia adequadas, quanto no sentido de constituir uma liderana realmente disposta a enfrentar as barreiras inerentes ao processo de transformao. Almeida (2000) alerta ainda para o fato de que apenas tecnologia e mtodos eficientes no bastam: fundamental a compreenso do contexto e de tudo aquilo que se passa na interao entre as partes do sistema organizacional, assim como a sensibilidade para inventariar os custos invisveis que esto presentes no processo. Destaca tambm diversos problemas a serem resolvidos pelas organizaes, como o desconhecimento das competncias existentes e das necessrias para o processo, a baixa motivao dos funcionrios pela pouca compreenso de sua contribuio para o objetivo da organizao e para a satisfao dos clientes, a baixa conscincia sobre o papel dos lderes no processo, a pouca compreenso sobre os fatores de sucesso do negcio e a pouca disposio para assumir riscos e desafios.

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7. CONCLUSO
A maioria das empresas ainda no sabe o que Gesto do Conhecimento, ainda no se deu conta de sua importncia ou ainda no teve tempo de lhe dedicar a ateno necessria. Boa parte da bibliografia encontrada sobre o assunto data da dcada de 90, e os primeiros estudos datam da dcada de 80, ou seja, por volta de 20 anos atrs. No se sabe se este um tempo suficiente para que atinja a maturidade, mas, de qualquer forma, no um assunto to recente. O que se v no mercado, porm, que apenas no setor das grandes corporaes que a gesto do conhecimento est bem difundida. Segundo Terra (2000), praticamente todas as grandes empresas dos setores de consultoria, publicidade, construo civil,

telecomunicaes, petrolfero, farmacutico e aeronutico possuem iniciativas em gesto do conhecimento. No setor educacional, em nveis de ps-graduao ou alm, o assunto tambm comea a ganhar destaque. Fora disto, porm, pouco se ouve falar a respeito, seja no meio empresarial, educacional, na mdia ou na sociedade de um modo geral. Alm das dificuldades j apresentadas, h que se destacar que o caminho para se chegar a uma efetiva Gesto do Conhecimento no to simples, dadas as prprias caractersticas do conhecimento: no concreto, no visvel, no palpvel, no mensurvel. A Gesto do Conhecimento depende das pessoas, tanto no sentido de efetivamente compartilharem seus conhecimentos, quanto no sentido de manifestarem sua vontade e tomarem as aes necessrias para a sua realizao, e pessoas, logicamente, esto sujeitas s oscilaes e limitaes de sua prpria condio humana.

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Por outro lado, ironicamente, o cenrio que gerou a necessidade de se gerir o conhecimento o mesmo cenrio que ainda impede que as empresas se dediquem a isto. Este cenrio composto pelas grandes mudanas ocorridas nos ltimos anos, e compreende, entre outras coisas, a globalizao, o surgimento e desenvolvimento da Internet, a exploso do volume de informaes, a expanso dos negcios eletrnicos, as grandes fuses e aquisies de empresas. A conjuno destes fatores faz com que as empresas ainda estejam em estgios anteriores, se preocupando em resolver velhos ou novos problemas, enfrentando novos e pesados concorrentes, revendo seus modelos de negcios, buscando um reposicionamento estratgico que lhes permita a sobrevivncia, buscando formas de obter maior competitividade, e tudo isto ainda as impede de dedicar a devida ateno ao Conhecimento ou, pior ainda, de perceberem a sua importncia. Quem j comeou a pensar no assunto, ainda no sabe exatamente como incorporar o conhecimento ao negcio. Paradoxalmente, a Gesto do Conhecimento seria uma importante ferramenta para qualquer organizao neste cenrio. Destacamos aqui a importncia do papel dos Gestores: fundamental criar um ambiente organizacional favorvel gesto do conhecimento, um ambiente que garanta as condies estruturais e culturais para que o conhecimento possa ser fluentemente minerado, eficazmente armazenado e democraticamente distribudo e, para isto, iniciativa, disposio, habilidade com mudanas e pessoas so qualidades essenciais. Em meio a todo este panorama, quem j percebeu a importncia do assunto e conseguiu implantar ou ao menos iniciar projetos de Gesto do Conhecimento saiu na frente nesta corrida. Sabe melhor onde est pisando, conhece melhor os ambientes interno e externo, e tem melhores condies de se antecipar s

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intempries do mercado, trilhando sempre pelo caminho da inovao. Tem na mo, portanto, um poderoso diferencial que pode conduzir a organizao na direo do aprendizado organizacional e do sucesso efetivo, num mercado turbulento e de concorrncia cada vez mais acirrada.

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