Livro-Texto Unidade II-Príncipios Da Informação

Unidade II
Unidade II
3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Tendo conhecido a base de sustentação da TI, que é a sua infraestrutura, passemos agora a um
estudo dos sistemas de informação (SI).
Na primeira parte deste tópico, apresentaremos os conceitos envolvendo sistemas e sistemas de

informação, além de classificações, sob alguns aspectos específicos, e suas propriedades. Também
abordaremos as dimensões dos sistemas de informações, que nos fazem perceber as tecnologias da
informação a partir de novas perspectivas.
Na segunda parte teremos como foco os sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP),
mencionando o seu papel de integrador das áreas do ambiente organizacional, além das suas vantagens
e desvantagens.
3.1 Conceitos e classificações dos sistemas de informação
3.1.1 Conceitos de sistemas
Já mencionamos que os conceitos de tecnologia e de TI as vezes se confundem e são tratados como

sinônimos, muito embora nem toda tecnologia seja, de fato, uma tecnologia da informação. O mesmo
ocorre com os conceitos de sistemas e de sistema de informação, embora muitas vezes a palavra sistema
nos remeta imediatamente para sistemas de TI.
Lembrete
Toda TI é uma tecnologia, mas nem toda tecnologia é TI. Por exemplo,
os modelos mais antigos de relógios nada têm a ver com computação e
informática, porém representam uma tecnologia.
O conceito de sistema é bem mais amplo que o de SI. Por isso, Batista (2012, p. 24) menciona que:
Uma definição clássica para sistemas pode ser o conjunto estruturado ou

ordenado de partes ou elementos que se mantêm em interação, ou seja, em
ação recíproca, na busca da consecução de um ou de vários objetivos. Assim,
um sistema se caracteriza, sobretudo, pela influência que cada componente
exerce nos demais e pela união de todos (globalismo ou totalidade), para
gerar resultados que levam ao objetivo esperado.
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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Assim, a partir deste conceito, podemos observar ao nosso redor e em nosso dia a dia diversos
sistemas e muitas vezes nós mesmos integramos algum sistema. Por exemplo, quando dirigimos o carro
ou pegamos o transporte público em uma cidade estamos utilizando e (também) integrando um sistema
de mobilidade urbana. Outra situação seria o nosso próprio corpo humano, que é considerado também
um sistema composto de vários elementos unidos, que conduzem a um objetivo.
A Teoria Geral dos Sistemas (TGS) apresenta um sistema como uma caixa fechada que possui entradas,
saídas, mecanismos de processamento e mecanismos de realimentação ou feedback. A figura 20 exibe
um exemplo baseado em um sistema de lava-rápido (lava a jato) de carros.
Entrada Processamento Saída
Avaliações (feedback ou realimentação)
Figura 20 – Exemplo de um sistema de lava-rápido
Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 8).
Conforme pôde ser visto na figura 20, consta na entrada um carro muito sujo e na saída um veículo
limpo. O mecanismo de processamento envolve todo o maquinário adequado para limpeza do automóvel.
A avaliação feita pelo cliente e a sua satisfação representam a realimentação e o feedback.
Os elementos que compõem um sistema são chamados de objetos e geralmente são arranjados de
modo que possam interagir para executar um ou mais objetivos determinados para o sistema, podendo
ser classificados em objetos inerentes ou objetos transientes. Eles são inerentes quando se situam no
sistema e dele não saem. Por outro lado, são transientes quando o objeto entra no sistema e sai após
experimentar um processo de transformação de conhecimento, para na sequência ser retirado dele.
Sobre as tipologias de classificação dos sistemas, podemos mencionar pelo menos três. A primeira
apresenta os sistemas como abertos ou fechados. No sistema aberto verificamos que há constantes ações
de pressões externas oriundas de outros sistemas ou subsistemas. Já o sistema fechado não estabelece
quaisquer relações com o ambiente externo, consistindo em uma interação entre os seus elementos
(AUDY; ANDRADE; CIDRAL, 2007).
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Unidade II
Observação
Percebemos que a maioria dos sistemas não é totalmente aberta ou

fechada, mas parcialmente.
A segunda classificação apresenta os sistemas como concretos ou abstratos. Os sistemas concretos

envolvem um maquinário físico e real. Nos sistemas abstratos os seus elementos são símbolos, conceitos,
planos e teorias, que muitas vezes existem apenas no pensamento do observador (AUDY; ANDRADE;
CIDRAL, 2007).
Na terceira classificação, encontramos os sistemas naturais e artificiais. Os sistemas naturais são

encontrados na natureza e em seus processos, por exemplo, o sistema solar ou o sistema ambiental.
Já os sistemas artificiais são criados pelo homem e destinados a um propósito, por exemplo, um carro
(AUDY; ANDRADE; CIDRAL, 2007).
3.1.2 Desempenho e propriedade dos sistemas
Os sistemas são criados para atender a um determinado objetivo e medir o seu desempenho é
de fundamental importância. Existem diversas formas de aferir a performance dos sistemas, entre
elas estão: apontar as medidas de eficiência e de eficácia com aquelas que melhor representam o
seu desempenho.
O quadro 8 apresenta detalhes das medidas de desempenho citadas.
Quadro 8 – Eficiência e eficácia dos sistemas
Medida de Descrição Forma de cálculo

desempenho
Medida da correta produção de um Pode ser calculada a partir daquilo
Eficiência sistema a partir do uso adequado que é produzido dividido por aquilo que
de recursos. é consumido.
Pode ser calculada dividindo-se as
Medida da extensão na qual o
Eficácia metas efetivamente alcançadas pelo
sistema atinge suas metas. total de metas estabelecidas.
Adaptado de: Stair e Reynolds (2015, p. 9).
É possível, ao olhar para os sistemas, encontrar algumas propriedades. Audy, Andrade e Cidral (2007)
mencionam pelo menos quatro delas: adaptabilidade, homeostase, sinergia e entropia. O quadro 9
apresenta as características individuais das propriedades citadas.
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Quadro 9 – Propriedades dos sistemas
Propriedade Descrição
Trata-se da capacidade que os sistemas têm de se adaptar ao
Adaptabilidade ambiente por meio de processo contínuo de aprendizagem e de
auto‑organização.
Trata-se da capacidade que os sistemas têm de retornar a um estado
Homeostase de equilíbrio por meio do mecanismo de controle e feedback próprios.
Trata-se da capacidade que os sistemas têm de produzir ações
Sinergia cooperativas de agentes independentes, gerando efeitos totais maiores
que as somas deles de modo independente.
Trata-se da capacidade que os sistemas têm de produzir a desordem e
Entropia a aleatoriedade.
Adaptado de: Audy, Andrade e Cidral (2007, p. 36).
Saiba mais
Com o objetivo de entender melhor os sistemas e a TGS, leia a parte 1 do

seguinte livro:
AUDY, J. L. N.; ANDRADE, G. K.; CIDRAL, A. Fundamentos de sistemas de

informação. Porto Alegre: Bookman, 2007.
3.1.3 Sistemas de informação
De forma geral, podemos definir sistema de informação como um software utilizado nos
computadores das organizações para suportar os processos do negócio nos mais variados níveis
hierárquicos e departamentais.
Sem prejuízo dessa concepção inicial de SI e de forma bem acadêmica, Stair e Reynolds (2015, p. 9)
definem que:
Os sistemas de informação representam um conjunto de elementos ou

componentes inter-relacionados que coleta (entrada), manipula (processo),
armazena e dissemina dados (saída) e informações, e fornece reação corretiva
(mecanismo de realimentação) para alcançar um objetivo. O mecanismo de
realimentação é o componente que auxilia as organizações a alcançar seus
objetivos, como aumentar os lucros ou melhorar os serviços ao cliente.
Assim, todo SI é destinado a um objetivo que pode abranger desde o processamento de dados até o
suporte à tomada de decisões mais difíceis. Sob o aspecto estratégico, encontramos diversos propósitos
a serem atingidos por meio da utilização de um SI. Entre eles:
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Unidade II
• excelência operacional por meio da redução de custo oriunda da automatização de tarefas;
• lançamento de novos produtos ou serviços baseados em SI, principalmente por meio da internet;
• estabelecimento de uma relação mais estreita com os clientes por meio dos sistemas de
gerenciamento do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM);
• criação de novos modelos de negócios notadamente em plataformas mobile;
• aumento da qualidade das decisões nos níveis operacionais, táticos e estratégicos;
• crescimento da vantagem competitiva diante dos concorrentes.
Ainda, no conceito de SI, encontramos a ideia de entrada, processamento, saída e mecanismos de

realimentação. A entrada é a primeira ação executada no SI, quando os dados são capturados, como em
um SI utilizado para gestão de estoques em que precisamos digitar os dados referentes à especificação
de produtos a serem armazenados nos estoques de uma organização.
O processamento é a segunda ação executada por um SI quando ocorre a transformação dos dados
em alguma informação útil para o usuário. Por exemplo, em um SI de controle de contas a pagar, ocorre
o processamento das contas a serem pagas em uma determinada data de competência.
A saída é a terceira ação executada por um SI quando existe a necessidade da entrega das
informações para o usuário. Por exemplo, em um SI utilizado para processamento da folha de pagamento
que entrega de forma impressa a relação de funcionários e as suas respectivas remunerações.
A última ação executada por um SI é a realimentação ou feedback, utilizada para estabelecer

correções no processamento e mudanças na entrada de dados. Trata-se de uma ação executada
internamente pelo próprio SI que efetua constantes verificações das suas ações de processamento.
Ao observamos a concepção, a criação e a utilização de um SI, percebemos três dimensões distintas

que nos permitem compreender as relações entre um SI no nosso cotidiano. Essas dimensões, também
chamadas de perspectivas, são: dimensão organizacional, dimensão humana e dimensão tecnológica.
A tríade segue a ideia da entrega de soluções de TI considerando a importância dos processos, das
pessoas e das ferramentas.
A dimensão organizacional remete-nos à importância da organização e da cultura nas demandas

de um SI. São as organizações que fazem o uso e necessitam do SI para automatizar os processos mais
importantes. O desenvolvimento e a implantação de um SI passam necessariamente por tais fatores, não
há como desenvolver e implementar um SI sem considerar a importância do processo que vai utilizá-lo.
A dimensão humana está relacionada à importância das pessoas e ao seu uso do SI. Por exemplo: as
interfaces utilizadas pelo usuário, a manipulação dos sistemas por parte das pessoas e o treinamento
para o uso mais adequado da plataforma do sistema.
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Observação
A importância das pessoas, mais especificamente do usuário, é tão

grande que há uma área dentro da TI que cuida delas. Trata-se daquilo que
chamamos de interação humano-computador (IHC), destacando o papel
dos indivíduos no uso do SI.
A dimensão tecnológica apresenta-nos os recursos de TI que propiciaram a utilização moderna e

automatizada do SI, porque trouxeram para os sistemas todas as tecnologias de hardware, software,
bancos de dados e redes de computadores, além das telecomunicações.
3.1.4 Classificação dos sistemas de informação
Encontramos algumas classificações dos sistemas de informações. Vamos mencionar duas delas:
a primeira divide o SI quanto à abrangência nas estruturas organizacionais das empresas. A figura 21
apresenta essa classificação.
Sistemas de informações
empresariais
Quanto à abrangência
Departamentais (funcionais) Integrados (ERPs) Interorganizacionais (IOSs)

Destinam‑se a suprir Integram as informações Integram informações de
as demandas de um de todas as áreas de várias empresas
departamento específico uma organização
Figura 21 – Classificação dos sistemas de informações quanto à abrangência
Fonte: Eleuterio (2015, p. 96).
Na figura 21 apresentamos os sistemas de informação departamentais que são estabelecidos, sem

um formato integrado, atendendo à demanda de processos específicos. Uma forte característica deles
reside no uso dos seus próprios bancos de dados, que não são compartilhados com outros sistemas.
Um bom exemplo disso seria um SI utilizado para fazer o controle de contas a pagar ou um SI para
processamento da folha de pagamento de empresa. O primeiro exemplo apresenta um SI ligado
normalmente ao departamento financeiro, enquanto o segundo ao departamento de pessoal.
O segundo tipo inclui os sistemas de informação integrados que, de acordo com o próprio nome,
objetivam favorecer a lógica integradora e automatizada interna nas empresas, fazendo com que todas
as áreas do ambiente organizacional utilizem de forma integrada o mesmo sistema, ou seja, um único
banco de dados. Esses sistemas também são conhecidos como ERP.
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Unidade II
Observação
Quando os sistemas de informação ERP foram implementados nas

organizações, existia uma lógica no uso apenas em grandes empresas,
diferentemente dos dias atuais, nos quais companhias de diversos portes e
ramos utilizam tais sistemas.
O próximo tipo de SI é o dos interorganizacionais, que tem como objetivo favorecer de forma
conjunta a integração entre mais de uma organização com titularidades e gerências juridicamente
independentes. Um bom exemplo é o sistema que integra uma montadora de veículos e os fabricantes
de determinadas peças, como pneus.
Observando por uma ótica diferente, podemos considerar também o processo de tomada de decisão
para estabelecer outra tipologia para os sistemas de informação, conforme pode ser visto na figura 22.
Sistemas de informações
empresariais
Quanto ao nível decisório
Sistemas de processamento Sistemas de informações Sistemas de informações

de transações (SPTs) gerenciais (SIGs) estratégicas (SISs)
Informações gerenciais,
Registro dos dados produzidos planejamento e gestão
pela operação da operação
Sistemas de apoio à Sistemas de apoio aos
decisão (SADs) executivos (SAEs)
Apoio às decisões Visão estratégica dos
complexas, simulações, negócios, indicadores
modelagem de problemas críticos de desempenho
Figura 22 – Classificação dos sistemas de informações quanto ao nível decisório
Fonte: Eleuterio (2015, p. 98).
Na figura 22 encontramos o primeiro tipo de SI, que é conhecido como sistema de processamento
de transações (SPT). Ele oferece subsídio mínimo para tomada de decisão, tendo a sua utilização
limitada apenas ao processamento de transações do negócio. Um bom exemplo é o SI utilizado para
processamento de compras no departamento comercial de uma empresa.
O sistema de informações gerenciais (SIG) é aquele que suporta os tomadores de decisão estruturada
em um âmbito gerencial tático. O contexto de utilização do SIG não está relacionado à operação e
ao processamento de transações, mas às ações de planejamento, que envolvem decisões estruturadas
e rotineiras.
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O próximo tipo de SI envolve o conjunto de sistemas de informações estratégicas (SIE), que é

utilizado pelo tomador de decisão não estruturada em duas formas bem definidas. Uma delas apresenta
os sistemas de apoio à decisão para a tomada decisões bem complexas, envolvendo modelagem de
problemas. A outra diz respeito aos sistemas de apoio aos executivos, que integram a visão de negócios
e a gestão a partir de indicadores críticos.
Podemos dispor os SI que envolvem a tomada de decisão desta tipologia no formato de uma pirâmide.
A figura 23 apresenta a relação desses sistemas com os dados, as informações e o conhecimento.
Conhecimento
Sistemas de
SAEs apoio aos Alta gestão
executivos Nível
estratégico
Sistemas de SISs
SADs apoio à decisão Gerência sênior
Informações
Sistemas de Gerência
SIGs intermediária
informações gerenciais
Nível
SPTs Sistemas de operacional
processamento de transações
Dados
Figura 23 – Os sistemas de informação e a pirâmide dados-informação-conhecimento
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 325).
Saiba mais
Para conhecer mais sobre as tipologias dos sistemas de informação, leia

o capítulo 3 do seguinte livro:
ELEUTERIO, M. A. M. Sistemas de informações gerenciais na atualidade.

Curitiba: Intersaberes, 2015.
3.2 Sistemas ERP
3.2.1 Sistemas de processamento de transações (SPT)
Antes de estudarmos os sistemas ERP, convém compreendermos bem o papel do seu antecessor, que
é o sistema de processamento de transações (SPT), também conhecido por TPS (Transaction Processing
System). A finalidade do SPT é prover o processamento de uma transação em um processo organizacional.
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Unidade II
Observação
Normalmente o SPT tem um caráter extremamente departamental,

operando de forma isolada e independente de outros sistemas.
Os SPTs coletam, guardam, modificam e recuperam as transações de uma organização. Seus principais
componentes podem ser vistos na figura 24.
Entrada de Documentos
Processamento e relatórios
dados
Armazenamento
Figura 24 – Componentes de um SPT
Fonte: Caiçara Junior (2015, p. 83).
A entrada de dados no SPT ocorre por meio da digitação do usuário, escaneamento de imagens etc.
Já as saídas podem acontecer através de alguma informação em tela ou em documentos e relatórios
disponibilizados para o usuário.
As necessidades de processamento de dados que as empresas tinham no início do uso da TI eram

providas por SPTs que atendiam aos processos específicos dos departamentos e das áreas. Como exemplo
é possível citar a área de controle de estoque, que utiliza o sistema para controlar entradas e saídas
de materiais.
De forma geral, podemos classificar os SPTs em batch ou on-line. Os SPTs batch efetuam o
processamento das atualizações na forma de lotes, que são recebidos em intervalos, não apresentando
os resultados em tempo real. Já os SPTs on-line efetuam o processamento de dados em tempo real, ou
seja, no momento do input (entrada) do dado no sistema.
Os SPTs batch não fazem acesso ao banco de dados em tempo real, diferentemente dos SPTs on‑line,
permitindo maior rapidez e precisão nos seus resultados. A figura 25 apresenta o processamento de
transações dos SPTs batch e on-line.
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Saída
Entrada de dados Entrada

de transações (agrupadas) Batch
acumuladas
Terminal
Terminal
Processamento Computador central

On-line imediato de (processamento)
cada transação
Saída
Terminal
Terminal
Terminal
Figura 25 – Processamento nos SPTs batch e on-line
Adaptada de: Stair e Reynolds (2015, p. 402).
3.2.2 Falta de integração e existência de silos
A partir do momento que as organizações perceberam a importância da TI e dos sistemas de

informações, constatou-se a utilização de muitas aplicações interligadas aos seus próprios bancos
de dados. Tudo isso ocorria sem um processo de integração entre os diversos sistemas em uso nos
departamentos e setores das empresas.
A figura 26 apresenta uma série de processos e transações executados por meio de SPTs contendo
atores como clientes, funcionários e fornecedores, além de fluxos de entradas e saídas.
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Unidade II
Solicitação de pedido do cliente Entrada de encomendas/

configuração do pedido
Estado do estoque Pedidos
- Matérias‑primas
- Materiais de embalagem
Estoque de produtos Planejamento
acabados de envios - Peças sobressalentes
- Estoque
Itens e quantidades Lista de seleção Relatório de status do estoque
escolhidos para cada pedido
Pedido de
ordem de
compra
Execução de Processamento de Pedido de compra

Produtos expedição Funcionário pedidos de compra
Pedidos enviados Pedido de compra
Cliente Fatura Materiais

Faturamento e fatura
Recebimento
de pedido Fornecedor
Débitos de clientes Notificação recebida
Funcionário Pagamento Contas Contas a pagar

a receber
Cartões - Débitos de clientes - Débitos por empresa

Contracheques
de ponto - Valores pagos pelos clientes - Valores pagos pela empresa
Custos
Folha de trabalhistas Verificar
Livro‑razão Orçamento
pagamentos
Transações
de despesas
Figura 26 – Fluxos de transações utilizando SPTs
Adaptada de: Stair e Reynolds (2015, p. 404).
Assim, a eficiência no processo de tomada de decisão envolvendo mais de um departamento de uma

empresa provocava a necessidade dos mais variados dados relacionados aos mais diversos sistemas de
processamento de transações (SPT). Em muitas situações, esses dados eram inconsistentes e imprecisos,
contribuindo de forma inadequada no processo de tomada de decisão.
64
Consequentemente, a partir da falta de integração entre os sistemas, chegamos ao conceito de silos

organizacionais, como elementos isolados e sem comunicação. Eles se apresentam de formas diferentes
e acabam limitando as tarefas das áreas do ambiente organizacional, comprometendo a execução dos
objetivos de negócio.
Nos dias de hoje, não é mais concebível aplicações isoladas e silos organizacionais. Desta forma,
a exigência de interface e integração entre as aplicações para atender a uma necessidade de
negócios é mandatária, a fim de lidar com diversos desafios, entre eles: conectividade, confiabilidade,
disponibilidade etc.
3.2.3 Conceito e histórico do ERP
A falta de integração gera inevitavelmente três outros problemas, que são: natural redundância
de dados, retrabalho nos processos de negócios, além da falta de integridade de informações
e dos dados.
O primeiro grande problema é a redundância de dados. Nós podemos observá-lo quando existem
diversas bases de dados repetidas, em consequência de vários processos de negócios operando com
os mais variados sistemas. O segundo deles é o retrabalho, considerado uma consequência direta de
processos interligados, mas com sistemas independentes. Por exemplo, um sistema em que a sua
saída precisa ser digitada na entrada de outro sistema, gerando o retrabalho e o emprego de mão de
obra desnecessária.
A falta de integridade de informações é o terceiro item que surge, a partir da redundância e do

retrabalho mencionados, trata-se do problema mais crítico. Essa criticidade está no desencontro e na
inconsistência de informações utilizadas pelos processos de negócios.
Com o objetivo de resolver esses problemas, podem ser desenvolvidos sistemas integrados,
capazes de apresentar diversos benefícios tangíveis e intangíveis. Entre eles: redução de pessoal,
aumento de produtividade, elevação de receitas/lucros e entregas pontuais. Fazem parte dos
benefícios intangíveis, entre outros: aprimoramento dos processos, padronização dos processos,
além de flexibilidade e agilidade.
Como o ERP utiliza um BD único, ele pode promover a integração de dados de todos os
departamentos da organização. O princípio central da operação do ERP é a disponibilização de um
conjunto de módulos de software integrados e utilizados por cada uma das áreas da empresa.
Os sistemas ERP promovem a integração das organizações sob a perspectiva funcional (envolvendo
diversos departamentos) e a perspectiva sistêmica (incluindo os mais variados sistemas classificados
segundo as tipologias já mencionadas). A figura 27 apresenta a ideia de integração.
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Unidade II
- Dinheiro em caixa
Finanças e - Contas a receber
contabilidade - Crédito ao cliente
- Receita
Vendas e Recursos - Horas trabalhadas

marketing Banco de dados humanos - Custo do trabalho
centralizado - Requisitos de cada cargo
- Pedidos
- Previsões de venda
- Pedidos de devolução
- Alterações de preço Manufatura - Matérias‑primas
e produção - Programações de produção
- Datas de expedição
- Capacidade de produção
- Compras
Figura 27 – Arquitetura de um ERP
Ainda sobre os sistemas ERP, Caiçara Junior (2015, p. 98) menciona que:
Os sistemas ERP começaram a ser utilizados mundialmente no início da

década de 1990. No Brasil, as primeiras implementações ocorreram por volta
de 1997 e 1998. Em razão do alto valor, eram viáveis apenas para grandes
corporações e multinacionais. Podemos caracterizar os sistemas ERP como
uma evolução do MRP – Material Requirement Planning, cuja principal
função é calcular as necessidades de materiais em manufatura, e dos
MRP II – Material Resource Planning, que envolvem o planejamento de
recursos de manufatura, abrangendo todos os processos de produção.
3.2.4 Operação de um ERP
Para proporcionar a integração de dados em tempo real, o ERP opera com um banco de dados próprio,
utilizado por todos os módulos do ambiente organizacional, conforme perfis de acesso determinados
pelas regras de negócio. Esses módulos construídos em software constituem o ERP e atendem às mais
diversas demandas de processamento e de integração de dados e informação em uma organização.
O dimensionamento da quantidade e de quais módulos serão utilizados em um ERP varia entre

organizações, ainda que elas integrem o mesmo ramo de negócio. Assim, os módulos do ERP podem ser
classificados em:
• Módulos horizontais: representam os módulos comuns a todas as organizações. Por exemplo:

módulos financeiros, de compras, de produção, entre outros.
• Módulos verticais: representam os módulos específicos de cada ramo de negócio. Por exemplo:
módulo de gestão escolar utilizado por escolas, faculdades, universidades, empresas de agronegócio,
entre outros.
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O desenvolvimento e a implantação das soluções de ERP sempre se iniciam na instalação de módulos

básicos de vendas, contabilidade e finanças. Assim que a empresa adquire maturidade no uso do sistema,
passa-se à implementação de outros módulos, sem prejuízo aos módulos em produção e sem grandes
atropelos para a organização.
Encontramos diversas vantagens ao observar o uso do ERP. Entre elas:
• Fornecimento de subsídios para o processo de tomada de decisão a partir da melhoria do acesso

aos dados e informações armazenados nos bancos de dados integrados.
• Descontinuidade de sistemas legados e inflexíveis, que processavam as antigas transações.
• Melhoria dos processos de operacionais de negócio, devido ao alinhamento da arquitetura dos

módulos com as boas práticas de mercado.
• Modernização da infraestrutura de TI que os novos sistemas ERP necessitarão no momento

da implantação.
Mencionando também as desvantagens dos sistemas ERP, podemos considerar:
• Altos custos na implementação da solução do ERP, que em muitas situações não são bem
contextualizados pelos gestores de TI para alta direção.
• Longo tempo de implantação.
• Questões culturais e de dimensão humana que dificultam o processo de mudanças oriundo da

implantação do ERP.
• Problemas na interação entre o ERP e os outros sistemas de legados.
• Probabilidade de risco de falha na implantação.
Saiba mais
A fim de entender mais sobre os SPTs e os ERP, leia a parte 3 do

seguinte livro:
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação.

São Paulo: Cengage Learning, 2015.
67
Unidade II
4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E TOMADA DE DECISÃO
Os conceitos e classificações gerais dos sistemas de informação já foram apresentados no tópico

anterior. Também conhecemos de forma aprofundada os sistemas de processamento de transações e os
sistemas ERP, que formam a base do funcionamento dos SI nas operações empresariais. Passemos agora
ao conhecimento dos SI utilizados no processo de tomada de decisão.
Primeiramente, abordaremos as questões voltadas à tomada de decisão como um processo e depois

compreenderemos como é possível que o administrador ou um simples funcionário de uma empresa
tome decisões utilizando um SI. Assim sendo, apresentaremos as formas mais comuns de SI para suporte
à decisão, seja ela estruturada, não estruturada ou semiestruturada.
4.1 Tomada de decisão
4.1.1 Decisão: conceitos e tipos
O processo de tomada de decisão é uma constante em nossas vidas. Deparamo-nos frequentemente

com situações em que precisamos fazer escolhas, seja na vida pessoal, seja na vida profissional. Por isso,
Costa Neto (2007, p. 1) menciona que:
Decidir é uma ação à qual pessoas e entidades estão permanentemente

submetidas. As decisões podem variar das mais simples, como “que camisa
usarei hoje”, às mais complexas, como a de uma grande organização que
deve optar se compra ou não os ativos de uma outra empresa, com todas as
vantagens e dificuldades que isso pode representar. A este respeito, dois pontos
devem ser comentados desde já. O primeiro se refere à tendência que muitos
executivos têm de confiar cegamente na sua capacidade de decidir com base
na experiência ou na intuição, sem levar em conta informações e metodologias
que lhes permitam ter muito mais clareza e eficácia naquilo sobre o que
decidem. É evidente que, em muitos desses casos, o resultado pode ser adverso,
para desagradável surpresa dessas sumidades. O segundo ponto a deixar claro
é que nem sempre a melhor decisão conduz ao melhor resultado. Isto decorre
de que, muitas vezes, há informações e realidades que não estão disponíveis
ao decisor no momento em que faz a sua opção. Ou seja, em geral influi no
resultado de uma decisão o famoso “fator sorte”, que pode agir positiva ou
negativamente, e que em última análise, embute os efeitos de diversos fatores
desconhecidos, devido às causas ditas aleatórias, impedindo uma tomada de
decisão perfeita e isenta de erros. Não se deve, portanto, avaliar a qualidade
de uma decisão e do método em que foi baseada apenas em consequência dos
seus resultados. Uma coisa, entretanto, se pode afirmar: é muito mais provável
que se colham melhores resultados com decisões tomadas com o amparo de
técnicas adequadas, em condições favoráveis, do que através daquelas feitas
sem esses devidos cuidados.
Ainda enfatizando o aspecto organizacional, a tomada de decisão é intimamente ligada ao nível

hierárquico relacionado ao decisor e à decisão. Em uma perspectiva vertical, a figura 28 apresenta
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esses níveis, nos quais posteriormente encontraremos as ferramentas tecnológicas mais adequadas para
suportar o processo.
Estrutura de decisão Características da informação
- Sob medida
- Não programada
- Resumida
Gerenciamento - Infrequente
Não estruturada estratégico - Voltada ao futuro
Executivos e diretores - Externa
Inf
es
- Escopo amplo
or
isõ Gerenciamento tático
ma
c
De
çõ
Semiestruturada Gerentes das unidades de negócios - Pré‑especificada
es
e equipes autodirigidas - Programada
- Detalhada
- Frequente
Gerenciamento operacional - Histórica
Estruturada Gerentes operacionais e equipes autodirigidas - Interna
- Foco limitado
Figura 28 – Níveis hierárquicos na tomada de decisão
Fonte: O’Brien e Marakas (2013, p. 351).
Observamos na figura 28 que o nível mais alto na tomada de decisão é o de gerenciamento

estratégico, nele consta a necessidade de resolver problemas não estruturados por meio de decisões
não estruturadas. No nível mais inferior, conhecido como gerenciamento operacional, encontramos as
decisões estruturadas. Por fim, associado ao nível gerenciamento tático, há as decisões semiestruturadas.
Observação
Quando mencionamos o termo “estruturado”, queremos nos referir a

questões cujas relações, impactos e motivações conhecemos.
O quadro 10 apresenta as características de cada uma das decisões e a quem elas competem.
Quadro 10 – Tipos de decisão
Tipos de decisão Características Exemplos

São as decisões inusitadas, importantes e Decisão sobre a entrada ou saída de
não rotineiras. determinado mercado.
Não estruturadas
Conhece-se pouco dos impactos e relações dos Aprovação de um orçamento de capital elevado.
problemas solucionados por este tipo de decisão. Definição de metas e objetivos de longo prazo.
Formulação de um plano de marketing.
Semiestruturadas Agregam características das decisões estruturadas Desenvolvimento do orçamento de um departamento.
e não estruturadas.
Projeto de um novo site corporativo.
São as decisões repetitivas e rotineiras. Reposição de estoque.
Estruturadas Problemas solucionados por este tipo de decisão Concessão de crédito a um cliente.
têm a sua causa e relações conhecidas. Determinação de ofertas para clientes.
Adaptado de: Laudon e Laudon (2013, p. 325).
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Unidade II
Todo o processo de tomada de decisão precisa ser conduzido a partir de um embasamento técnico.
Assim, é necessário que independentemente de qual seja o tipo de decisão a ser tomada, a qualidade
no processo tem ou deve ser sempre perseguida. O quadro 11 apresenta as dimensões da qualidade na
tomada de decisão, bem como uma descrição delas.
Quadro 11 – Qualidade das decisões e processos de decisão
Dimensão da qualidade Descrição

Precisão A decisão reflete a realidade.
Abrangência A decisão reflete a consideração completa dos fatos e

das circunstâncias.
Imparcialidade A decisão reflete fielmente as preocupações e os

interesses das partes envolvidas.
A tomada de decisão é eficiente com respeito ao tempo
Velocidade (eficiência) e outros recursos, incluindo aqueles das partes afetadas,
tais como os clientes.
Coerência A decisão reflete um processo racional, colocando em

palavras e explicando a outros.
Obediência A decisão é o resultado de um processo conhecido e os

descontentes podem recorrer a uma autoridade superior.
Há de se acrescentar que, no processo de tomada de decisão, é fundamental processar os dados para

transformá-los em informações, e logo depois compreender o valor das informações para chegar ao
conhecimento. No entanto, essa sequência somente pode ser perfeitamente executada quando temos
os sistemas que suportam as decisões. Eles nos ajudam a resolver problemas e, assim a perseguir os
objetivos corporativos, principalmente os de longo prazo.
Os sistemas de suporte à decisão podem ser divididos em dois tipos:
• Sistema de informação gerencial (SIG): deve ser criado, desenvolvido e operado para a resolução
de problemas estruturados a partir de decisões estruturadas.
• Sistema de apoio à decisão (SAD): deve ser criado, desenvolvido e operado para a resolução
de problemas semiestruturados e não estruturados a partir de decisões semiestruturadas e
não estruturadas.
Lembrete
Quanto ao processo decisório, existem outros dois tipos de SI:

o sistema de processamento de transações (cujo suporte à decisão
é quase nenhum) e o sistema de apoio ao executivo (com caráter
estratégico mais refinado).
70
4.1.2 Processo de tomada de decisão
A tomada de decisão é um processo composto de tarefas executadas por meio de técnicas em vista
de se atingir o objetivo. Este processo deve ser o mais racional e reflexivo possível, além de fazer o
uso de um ferramental adequado em cada uma das fases na tomada de decisão, sempre baseado em
indicadores e prezando pela criatividade e inovação (COSTA NETO, 2007).
Stair e Reynolds (2015) mencionam cinco etapas que cobrem todo o processo de tomada de decisão
para a resolução dos problemas e/ou aproveitamento de oportunidades: inteligência, projeto, escolha,
implantação e monitoração. A figura 29 apresenta o processo e suas etapas.
Inteligência
Tomada
de decisão Projeto
Escolha Solução do
problema
Implantação
Monitoração
Figura 29 – Processo de tomada de decisão diante de problemas e/ou oportunidades
71
Unidade II
Observe que as três primeiras etapas (inteligência, projeto e escolha) constituem a tomada de
decisão propriamente dita, acompanhada de outras duas (implantação e monitoração) que permitem o
estabelecimento das decisões com as suas consequências e um eventual monitoramento.
• Inteligência: consiste na compreensão do contexto que gerou a necessidade de um processo

decisório, contemplando uma completa identificação e o entendimento dos problemas e
oportunidades relacionadas. A pergunta-chave que integra esta etapa é: qual é o nosso problema
ou a nossa oportunidade?
• Projeto: consiste na análise de todas as soluções possíveis para resolver o problema ou aproveitar
a oportunidade. A pergunta-chave a ser feita é: quais são as soluções possíveis com as quais nos
identificamos?
• Escolha: consiste na seleção de uma das alternativas identificadas na etapa anterior. A pergunta‑chave
da etapa é: qual é a melhor solução que poderemos escolher para aproveitar a oportunidade ou
resolver o nosso problema.
• Implantação e monitoração: alguns autores, como Laudon e Laudon (2013), sustentam que
ambos os itens integram a mesma etapa. Já Stair e Reynolds (2015) defendem que elas são
diferentes, sendo a quarta relacionada ao funcionamento da escolha e a quinta associada ao
monitoramento da solução escolhida. As perguntas-chaves que circundam as etapas são:
— A solução escolhida e implementada está funcionando adequadamente?
— Quais são as ações exequíveis para a melhoria da solução implementada?
Para melhor exemplificar os passos do processo de tomada decisão, tomemos um contexto

fictício. Consideremos uma empresa XPTO que tem sérios problemas na gestão dos estoques e os
administradores precisam de qualquer forma resolver a situação sob pena de gerar muitas perdas ao
negócio. Ao executar a primeira etapa (inteligência) para resolver a situação, perceberam-se alguns
problemas, como:
• funcionários sem capacitação para execução das tarefas;
• ausência de um sistema de informação eficiente para controle de estoques;
• execução de processos na área extremamente mal desenhados e mal elaborados.
Na segunda etapa (projeto), foram levantadas pelos menos duas alternativas que poderiam ser
utilizadas para minimizar os problemas:
• Alternativa 1: escolha e implementação de um processo de gestão de estoques acompanhado de

um software de gestão de estoques.
72
• Alternativa 2: reestruturação da área de gestão de estoques com substituição de profissionais

com perfil mais comprometido.
Na terceira etapa (escolha), verificou-se que, como os maiores problemas apresentados estavam
relacionados a processos e tecnologias, optou-se pela alternativa 1.
Na quarta etapa (implementação), as áreas de TI e qualidade foram acionadas a fim de trabalharem

de forma conjunta no desenho do processo para a gestão de estoques e a aquisição de um software com
o objetivo de auxiliar a execução de tarefas da área. Após a implementação dos processos e do sistema,
passou-se à etapa monitoração, de forma a buscar-se constantemente a melhoria contínua.
Exemplo de aplicação
Tente executar o processo de tomada de decisão de um problema genérico que esteja presente no
dia a dia da sua vida profissional ou pessoal.
4.2 Sistemas de informação apoiando as decisões
4.2.1 Sistemas de informação gerencial
O sistema de informação gerencial (SIG) pode ser concebido como uma aplicação tecnológica que
auxilia na tomada de decisão estruturada. Ele também é conhecido pelo seu acrônimo em inglês MIS
(Management Information System) e pode ter o seu uso nos níveis gerencial, operacional e tático.
Segundo Stair e Reynolds (2015, p. 443):
O propósito principal do Sistema de Informação Gerencial é auxiliar uma

organização a alcançar seus objetivos, fornecendo aos gestores uma percepção
detalhada das operações regulares da organização para que possam controlar,
organizar e planejar de forma eficaz.
Consequentemente, tendo por base informações e dados oriundos dos outros sistemas de informação
da organização, mas também de dados externos, o SIG suporta a tomada de decisão na empresa,
atendendo às necessidades estratégicas. Baseando-se assim em todo o processamento desses dados, o
SIG entrega as informações gerenciais e/ou táticas que serão utilizadas.
Os SIGs operam com dados sintetizados, podendo agrupar funções empresarias da organização e
departamentos dela, como, por exemplo, recursos humanos, financeiro, compras, operação, produção,
marketing, comercial, entre outros. Tudo isso ocorre de forma sinérgica entre as unidades negócios, caso
existam filiais ou empresas coligadas.
73
Unidade II
A figura 30 apresenta a ideia de funcionamento de um SIG.

Fornecedores
e outros
interessados
Extranet
corporativa
Funcionários
Banco de Banco
dados internos de dados Intranet
corporativos externos corporativa
Sistemas de apoio
à decisão
Sistemas de apoio
Banco de Banco de às informações
Cadeia de fornecimento e Sistemas ERP dados com Sistema de
transações empresariais e TPSs informação dados de executivas
transações aplicativos
válidas Sistemas de
informações
Relatórios detalhados especializadas
Inserções e Relatórios de exceções
Banco listas de erros Relatórios solicitados
de dados Relatórios sobre os
operacional indicadores-chave
Relatórios agendados
Figura 30 – SIG
Estando tanto no nível mais tático quanto no operacional, todo o trabalho do SIG se concentra
no processo de tomada de decisão estruturada, em vista da resolução de problemas (que também são
estruturados) e/ou aproveitamento de oportunidades (que também são estruturadas).
Lembrete
As decisões estruturadas são bem conhecidas por ser repetitivas e

rotineiras, ou seja, elas envolvem procedimentos predefinidos.
Como saída do SIG, nós encontramos os relatórios que são gerados. Eles suportam a tomada de
decisão, apresentando os contextos, as situações e a performance da organização, nas mais diversas
áreas ou setores. Desta forma, é possível efetuar o controle e monitoramento da operação do negócio
como um todo, atuando de maneira proativa.
Os SIG mantêm uma comunicação com os sistemas de operação do negócio (transacionais,

departamentais e ERP). Logo, eles utilizam as saídas entregues pelos sistemas de operação do negócio,
armazenando os seus dados em um BD próprio.
74
Outras entradas utilizadas pelo SIG originam-se das fontes externas de informações de clientes,
fornecedores, novos entrantes, concorrentes, produtos substitutos e acionistas, além de outros dados
que não são entregues pelos sistemas de operação do negócio.
Algumas das saídas do SIG são os relatórios classificados como:
• Programados: produzidos em uma periodicidade diária, semanal ou mensal.
• Indicadores-chave: resumem as tarefas fundamentais do dia anterior e disponíveis no início de

cada dia de trabalho para uma tomada de decisão mais assertiva.
• Sob demanda: criados para o fornecimento de informações requisitadas pela gerência.
• De exceção: automaticamente gerados nos casos de ocorrência de situações incomuns ou

quando é requerida uma ação pontual da gerência.
• Detalhados: gerados para detalhamento de situações particulares.
A figura 31 apresenta um exemplo de funcionamento de um SIG, em que é possível verificar que

há três sistemas de processamento de transações. O primeiro opera com processamento de pedidos,
tendo um banco de dados próprio. O segundo com planejamento de recursos de materiais e um BD
contendo arquivos mestre de produção. Por fim, o terceiro utiliza o processamento do livro-razão com
arquivos da contabilidade.
Os três sistemas entregam saídas de dados para a montagem dos arquivos trabalhados pelo SIG em
seu banco de dados próprio. Assim, o SIG consegue executar a geração de relatórios direcionados para
a tomada de decisão tática ou mesmo em displays ou dashboards.
Sistemas de processamento de transações Sistemas de informações gerenciais
Arquivo de Sistema de
processamento Arquivos do SIG
pedidos
de pedidos
Dados de
vendas
Sistema de Dados
Arquivo planejamento de custo
mestre de de recursos unitário de
produção SIG Gerentes
materiais produtos
Dados de
modificação Relatórios Painéis e
de produtos displays on‑line
Arquivo de Sistema de
contabilidade livro-razão Dados de
despesas
Figura 31 – Exemplo de funcionamento de um SIG
75
Unidade II
Esses relatórios, descritos no sistema da figura 31, podem apresentar comparações de produtos,
resultados de vendas, relação entre matéria-prima adquirida e produtos fabricados, entre diversas
outras informações importantes para os gerentes de camada mediana, ou seja, que operam no
nível tático.
Tudo gerado por meio de rotinas relativamente simples, sem o uso de modelos matemáticos
avançados. Por isso, os SIGs têm um desempenho analítico parcialmente reduzido, quando comparado
a outros que suportam decisões não estruturadas, como, por exemplo, os sistemas de apoio à
decisão (SAD).
Os benefícios obtidos pelo uso do SIG são:
• Geração de relatórios que permitem melhor análise de fatores internos e identificação de aspectos
das melhorias dos processos de negócios.
• Aumento da disponibilidade dos dados e informações dos clientes, proporcionando o alinhamento

dos processos de negócio de acordo às expectativas dos clientes.
• Administração eficaz e eficiente de dados críticos para a tomada de decisão do negócio.
• Processo de tomada de decisão tática e operacional sensivelmente melhorada.
4.2.2 Aspectos funcionais do SIG
Como uma organização é formada por diversos departamentos, é possível que se implemente um
SIG de acordo com as características ou os aspectos funcionais. É viável inclusive a divisão de um mesmo SIG
em vários outros, em vista do atendimento e suporte da decisão gerencial.
Observação
Na divisão de um SIG em vários outros, deve-se observar que os relatórios

dos sistemas de informação gerencial podem e devem ser adaptados às
funções individuais da organização e aos seus aspectos funcionais.
A figura 32 apresenta o SIG observado a partir dos aspectos funcionais, envolvendo as áreas
financeiro, produção, comercial, recursos humanos etc.
76
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
O MIS de uma
organização Relatórios sob demanda
Relatórios de
indicadores-chave
Relatórios programados
Intranet MIS
financeiro
Cadeia de suprimentos e Relatórios de exceções
transações empresariais Relatórios sob demanda
Relatórios de
indicadores-chave
Cadeia de suprimentos e Sistemas Banco de MIS
transações empresariais ERP e TPSs dados com financeiro
transações
válidas
Cadeia de suprimentos e Relatórios sob demanda
transações empresariais
Relatórios de
indicadores-chave
MIS comercial
Extranet
Banco
de dados Relatórios sob demanda
externos
Relatórios de
indicadores-chave
MIS de
recursos
humanos
Relatórios sob demanda
Relatórios de
indicadores-chave
Outros MISs
Figura 32 – Aspectos funcionais do SIG
77
Unidade II
Observação
Em todas as figuras do SIG, de acordo com o aspecto funcional,

conservamos o termo em inglês MIS (Management Information System),
utilizado pela obra Princípios de Sistemas de Informação dos autores Stair
e Reynolds (2015).
Compreendendo a existência de mais de um SIG, classificado em seus aspectos funcionais,

comecemos pelo SIG financeiro. Ele surge praticamente como o primeiro, motivado pela alta maturidade
na governança financeira das empresas e por representar uma área muito crítica para a operação e a
tática dos negócios, afetando também a perenidade da organização.
O SIG financeiro entrega os seguintes relatórios, que podem suportar tarefas relativas a pedidos
de compras, pedidos de vendas, decisões simples referentes a investimentos e ofertas de ações, entre
outros. Exemplos: demonstrativos financeiros, utilização e gestão de fundos e estatísticas financeiras
para controle. Encontramos ainda neste SIG alguns subsistemas, como: custo e lucro/preço, auditoria,
além de utilização e gestão de fundos.
A figura 33 apresenta a ideia de um SIG financeiro.
- Contas a receber
- Contas a pagar Banco de Banco
dados internos de dados
- Ativo corporativos externos
- Gestão de faturamento adicional
DSS financeiros
- Livro-razão
Banco de Banco de
Cadeia de suprimentos e Sistemas ERP dados com MIS GSS financeiros
dados de
transações empresariais e TPSs transações financeiro aplicação
válidas de financeira Sistemas
cada TPS especializados
Cadeia de suprimentos e - Sistema de custo e lucro/perda de informação
transações empresariais - Auditoria financeira
- Utilização e gestão de fundo
Banco
de dados Demonstrativos
operacional financeiros
Intranet ou
Extranet Utilização e
gestão de fundos
Estatísticas financeiras
para controle
Cadeia de suprimentos e Clientes
transações empresariais fornecedores
Figura 33 – SIG financeiro
78
Segundo Stair e Reynolds (2015), o SIG financeiro executa ações para:

• Melhoria na integração de dados e informações financeiras e operacionais oriundos das mais
variadas fontes.
• Acesso facilitado a informações financeiras para usuários especializados ou não em questões
financeiras, proporcionando redução no tempo de análise dos dados.
• Eficácia no monitoramento de informações relacionadas a fundos de suprimentoss em uma
linha do tempo.
• Disponibilização rápida de dados financeiros, de forma a permitir análises multidimensionais.
Observando por outro aspecto funcional, encontramos o SIG de fabricação de produtos, conhecido
como SIG de fabricação. Ele também é conhecido como SIG de produção, sendo intensamente utilizado em
indústrias nas questões que envolvem monitoramento e controle de fluxo de materiais, produtos e serviços.
A figura 34 apresenta a ideia de um SIG de fabricação.
- Recepção e inspeção
de estoque Banco Banco
- Pessoal de dados de dados
- Produção internos externos
DSS de fabricação
- Processamento
de pedido
Transações de Banco de
Cadeia de fornecimento e Sistemas negócios e TPS MIS de dados de ESS de fabricação
transações empresariais ERP e TPSs de transações fabricação aplicativos da
válidas de fabricação Sistemas de
cada TPS - Projeto e engenharia informação
Cadeia de fornecimento e - Programação de produção especializados
transações empresariais - Controle de estoque para a fabricação
- MRP (sistema de planejamento
Banco de pedidos de material) e MRPII
de dados - Just in time
operacional - Controle de processo
Intranet ou - Controle de qualidade
Extranet
Relatórios do
controle de qualidade
Controle do processo
Clientes
fornecedores Relatórios JIT
Relatórios MRP
Programação
da produção
Produção do CAD
Figura 34 – SIG de fabricação
79
Unidade II
Os principais subsistemas do SIG de fabricação são: projeto e engenharia, cronograma mestre da

produção, controle de estoque, requisição de material, controle de processo, além de controle
de qualidade e testes. Os principais relatórios fornecidos por este SIG são: relatórios de controle de
qualidade, controle de processo, just in time, MRP (Material Requirement Planning), programação
de produção, e produção de CAD (Computer-Aided Design).
Tratando agora das áreas de negócios, encontramos o SIG de marketing. Ele é chamado também de
SIG comercial e suporta tarefas relativas à administração no desenvolvimento do produto, decisões
de preços, além de medir a eficácia da publicidade realizada pela organização.
A figura 35 apresenta um SIG comercial ou de marketing.
Banco Banco
de dados de dados
internos externos
- Sistemas de DSS comercial
processamento
de pedidos
Banco de
Cadeia de suprimentos e Sistemas Base de dados dados de GSS comercial
de transações MIS comercial aplicativos
transações empresariais ERP e TPSs
válidas de comerciais
cada TPS Sistemas
- Pesquisa comercial especializados
- Desenvolvimento do produto de informações
comerciais
- Promoção e publicidade do
produto
Banco - Preços de produtos
de dados
operacional Vendas por cliente
Vendas por vendedor
Vendas por produto
Relatório de preços
Total de camadas
do serviço
Satisfação do cliente
Figura 35 – SIG comercial ou de marketing
Os subsistemas do SIG comercial são: pesquisa comercial, desenvolvimento do produto, promoção e

publicidade do produto, além de preços de produtos. Os relatórios gerados por ele são: vendas por cliente,
vendas por vendedor, vendas por produto, preços, satisfação do cliente e total de camadas de serviço.
Outro interessante SIG por aspectos funcionais é o responsável pelos recursos humanos, conhecido
como SIG de pessoal. Ele cuida do processo de tomada de decisão relacionado a tarefas da área de RH e
de departamento pessoal da organização.
80
A figura 36 apresenta a visão geral de um SIG de recursos humanos.
Banco Banco
de dados de dados
- Folha de pagamento internos externos
- Sistemas de processamento DSS de recursos
de pedidos humanos
- Pessoal
MIS de Banco de GSS de recursos
Cadeia de suprimentos e Sistemas dados para humanos
recursos
transações empresariais ERP e TPSs Base de dados recursos
humanos
de transações humanos Sistemas
válidas de especializados de
cada TPS - Necessidades e avaliações informações para
de planejamento recursos humanos
- Recrutamento
Banco - Desenvolvimento de
de dados treinamentos e habilidades
operacional - Programação e designação
- Benefícios do funcionário
- Recolocação
Relatórios de benefícios
Pesquisas salariais
Relatórios de programas
Treinamento marcação
de teste
Perfis de solicitação
de trabalho
Relatórios de
necessidades e
planejamento
Figura 36 – SIG de recursos humanos
Os principais subsistemas deste SIG são: necessidades e avaliações de planejamento, recrutamento,

desenvolvimento de treinamentos e habilidades, programação e designação, benefícios do funcionário
e recolocação. Os relatórios entregues por ele são: relatórios de benefícios, pesquisas salariais, relatórios
de programas, treinamento, perfis de solicitação de trabalho, relatórios de necessidades e planejamento.
4.2.3 Sistemas de apoio à decisão
Embora guardem algumas semelhanças com o SIG, os sistemas de apoio à decisão (SAD)
auxiliam no processo de tomada de decisões estratégicas de negócio. Eles permitem e contribuem
para o aproveitamento de oportunidades e/ou a solução para problemas não estruturados e não
rotineiros, ou seja, aqueles cujos relacionamentos e consequências não se conhecem bem.
81
Unidade II
Segundo Stair e Reynolds (2015, p. 463):
Um sistema de apoio à decisão é um conjunto organizado de pessoas,

procedimentos, software, bancos de dados e dispositivos, utilizados para
ajudar a tomar decisões, que solucionem problemas. O foco de um DSS é a
eficácia da tomada de decisão, no enfrentamento de problemas de negócios
não estruturados ou semiestruturados. Os sistemas de apoio à decisão
oferecem o potencial de gerar maiores lucros, menores custos e melhores
produtos e serviços.
A ideia do SAD é oferecer um tipo de solução com rápido acesso a informações e dados, além de
fomentar a cultura data driven em uma organização. Com essa cultura assimilada pela administração,
as decisões são totalmente direcionadas por dados corporativos, valiosos e estratégicos. As entradas
utilizadas neles são provenientes dos sistemas internos (sistemas de processamento de transações)
das organizações e de dados externos, combinando aspectos endógenos e exógenos ao negócio.
Os componentes de um SAD podem ser vistos na figura 37.
Dados
TPS externos
Banco de
dados SAD
Software de sistema SAD

Modelos
Ferramentas OLAP
Ferramentas de mineração de dados
Interface de usuário
Usuário
Figura 37 – Componentes de um SAD
A ideia principal do SAD é promover uma solução que resolva problemas únicos e que sofrem
alterações rápidas. Eles não têm uma solução preconcebida, mas uma vez sendo encaminhadas por meio
de análise complexas, sofisticadas e com abordagens otimizadas e satisfatórias, conduzem à entrega de
valor que os negócios esperam das ferramentas tecnológicas.
82
Na figura 38 encontramos um exemplo de SAD utilizado na estimativa de transportes da subsidiária

de uma grande empresa global. A companhia que utiliza o SAD descrito nela opera com transporte de
cargas a granel de carvão, petróleo, minérios e produtos acabados para a empresa-mãe. Esse exemplo
denota a responsabilidade do SAD pelos detalhes financeiros e técnicos do transporte, incluindo uma
relação de custo por navio/período de fretamento e taxas de frete para cada tipo de carga.
Arquivo sobre o navio

(por exemplo, capacidade
de carga e velocidade)
PC
Arquivo de restrições de
atracamento
Arquivo de custos de
consumo de combustível
Banco de dados
de modelos
analíticos
Arquivo de histórico de
custo de fretamento
do navio
Arquivo de aduana
Consultas
on‑line
Figura 38 – Exemplo de um SAD
Para que haja a operação satisfatória do SAD descrito na figura 38, utiliza-se um computador de
alta capacidade de processamento interligado ao banco de dados de modelos analíticos que colhem
informações sobre navios, restrições de atracamento, custos de consumo de combustível, histórico de
custo de fretamento do navio e de aduana.
A fim de atingir os seus objetivos, os SADs necessitam de regras de negócio e funções bem
estabelecidas e definidas no processo de tomada de decisão, além de precisarem de contextos adequados
para as decisões específicas. Eles também devem funcionar com uma adequada base de conhecimento,
chamada base de modelos, que contém informações, subprogramas administrativos e sistemas
geradores de relatórios.
Para evitar confusão entre as características do SAD e do SIG, o quadro 12 apresenta as diferenças
entre os dois tipos de sistemas.
83
Unidade II
Quadro 12 – Comparação entre SIG e SAD
Fator SAD SIG

Pode lidar com problemas não estruturados, que podem não Normalmente, utilizado apenas com
Tipo de problema ser facilmente programados. problemas estruturados.
Dá apoio aos indivíduos, aos pequenos grupos e a toda a Dá apoio, principalmente à empresa.
Usuários empresa. Em curto prazo, os usuários tipicamente têm mais Em curto prazo, os usuários têm menos
controle sobre um SAD. controle sobre um SIG.
Apoia todos os aspectos e fases da tomada de decisão, não Em alguns casos, toma decisões,
Apoio substitui o tomador de decisões — as pessoas ainda tomam automaticamente, e substitui o tomador
as decisões. de decisões.
Ênfase Enfatiza as decisões reais e os estilos dos tomadores de decisão. Geralmente, enfatiza apenas a informação.
Serve, normalmente, como um sistema
Serve como um sistema de apoio direto, que emite relatórios
Abordagem de apoio indireto, que utiliza os relatórios
interativos nas telas do computador. produzidos regularmente.
Utiliza o computador, que, geralmente, está on-line
(diretamente conectado ao sistema do computador) Utiliza relatórios impressos, que podem
e relacionado ao tempo real (apresentando resultados ser entregues aos gestores uma vez por
Sistema imediatos). Os terminais do computador e as telas são semana, de modo que possam apresentar
exemplos — esses dispositivos podem fornecer informações e resultados imediatos.
respostas imediatas às perguntas.
É flexível e pode ser implementado pelos usuários, de modo Apresenta tempo de resposta, geralmente,
Velocidade que, em geral, leva muito menos tempo para desenvolver e é maior do que um SAD.
mais hábil para responder às solicitações dos usuários.
Produz relatórios que, quase sempre, são orientados na tela, É orientado para relatórios e
Resultado com a capacidade de gerá-los em uma impressora. documentos impressos.
Tem usuários que, geralmente, estão mais diretamente
envolvidos em seu desenvolvimento. O envolvimento do Tem sempre muitos anos de vida e foi
usuário, normalmente, significa melhores sistemas, que desenvolvido para pessoas que não
Desenvolvimento proporcionam um apoio superior. Para todos os sistemas, o estão mais realizando o trabalho
envolvimento do usuário é o fator mais importante para a apoiado pelo SAD.
evolução de um sistema de sucesso.
Adaptado de: Stair e Reynolds (2015, p. 469).
84
Resumo
Nesta unidade, apresentamos o cerne dos estudos da disciplina, que

são os sistemas de informações. No tópico 3, exibimos uma visão geral
da teoria de sistemas, demonstrando-os como um conjunto de elementos
interligados em vista de um objetivo, contendo entradas e saídas, com
uma realimentação controlada. Mencionamos ainda as medidas de
desempenho dos sistemas de informação (eficácia e eficiência), além das
suas propriedades: adaptabilidade, homeostase, sinergia e entropia.
Ainda, no mesmo tópico, conceituamos o sistema de informação como

uma aplicação computacional em uma empresa, com o objetivo de coletar
(entrada), manipular (processo), armazenar e disseminar dados (saída) e
informações, e fornecer reação corretiva (mecanismo de realimentação).
Revelamos também os objetivos estratégicos atingidos por meio

do uso de sistemas de informação, mais especificamente no alcance de
vantagem competitiva e na entrega de valor as organizações. Expomos
duas formas de classificação referentes aos conceitos de SI: a primeira
considera a abrangência por meio dos sistemas departamentais, integrados
e interorganizacionais. Já a segunda reputa o nível decisório através dos
sistemas de processamento de transações, dos sistemas de informação
gerencial e dos sistemas de apoio à decisão.
Posteriormente, trouxemos como temática os sistemas ERP, que

abordam a contextualização histórica responsável pela motivação de seu
uso. Mostramos ainda a arquitetura de um ERP, os seus módulos, além das
vantagens e desvantagens na sua implementação e utilização.
No tópico 4, abordamos a relação entre os sistemas de informação e os

processos de tomada de decisão. Passamos por noções gerais de tomada
de decisão, tipos de decisão e fases relacionadas à resolução de problemas
e/ou aproveitamento de oportunidades.
Ainda, neste tópico, evidenciamos os dois principais tipos de sistemas

utilizados no processo decisório: sistemas de informação gerencial e
sistemas de apoio à decisão. Salientamos os sistemas de informação
gerencial para a tomada de decisão estruturada e os sistemas de apoio
à decisão com o foco em decisões não estruturadas e semiestruturadas.
Por fim, mostramos os aspectos funcionais dos sistemas de informação

gerencial e os componentes do sistema de apoio à decisão.
85
Unidade II
Exercícios
Questão 1. Na concepção de um sistema da informação (SI), temos algumas ações, como:
• a entrada de dados;
• o processamento de dados;
• a saída de informações;
• a realização de mecanismos de realimentação.
Em relação a tais ações, avalie as afirmativas.
I – A entrada é a ação inicial executada no SI, em que há a captura de dados.
II – No processamento, existe a “transformação” dos dados em informações úteis para o usuário.
III – A ação de saída corresponde à entrega das informações para o usuário e sua execução faz com
que não seja necessária a realização de mecanismos de realimentação.
É correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) II, apenas.
C) I e II, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I, II e III.
Resposta correta: alternativa C.
Análise da questão
Na concepção de sistema da informação (SI), temos as ações de:
• entrada (captura) de dados;
• processamento de dados (em que dados são transformados em informações);
86
• saída de informações úteis para o usuário;
• realização de mecanismos de realimentação (para o estabelecimento de correções no

processamento e de alterações na entrada de dados).
Vale destacar que a ação de saída das informações para o usuário não dispensa a realização necessária
de mecanismos de realimentação.
Questão 2. Considere as afirmativas a seguir sobre sistemas de informações empresariais.
I – Muitos dos sistemas de processamento de transações (SPT) têm foco departamental e são
construídos com a finalidade de automatizar processos ou auxiliar em um ou mais processos ligados
a uma área específica. Um exemplo pode ser visto nos sistemas de contas a pagar empregados em
departamentos financeiros.
II – Os sistemas de informações gerenciais (SIG) são utilizados para auxiliar a tomada de decisões
gerenciais e correspondem a um tipo de sistema de processamento de transações.
III – Os sistemas de apoio à decisão (SAD) são um subtipo dos sistemas de processamento de
transações e não estão relacionados aos sistemas de informações estratégicas (SIE).
É correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) II, apenas.
C) III, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I, II e III.
Resposta correta: alternativa A.
Análise das afirmativas
I – Afirmativa correta.
Justificativa: os sistemas de processamento de transações estão profundamente relacionados ao

cotidiano de funcionamento de uma empresa, registrando dados e possibilitando as diversas transações
necessárias às operações do negócio.
87
Unidade II
II – Afirmativa incorreta.
Justificativa: os sistemas de informações gerenciais (SIG) não são considerados sistemas de

processamento de transações (SPT).
III – Afirmativa incorreta.
Justificativa: os sistemas de apoio à tomada de decisões (SAD) não são um subtipo dos sistemas
de processamento de transações (SPT). Na realidade, eles são um subtipo dos sistemas de informações
estratégicas (SIE).
88

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Unidade II

Na primeira parte deste tópico, apresentaremos os conceitos envolvendo sistemas e sistemas de

3.1 Conceitos e classificações dos sistemas de informação

3.1.1 Conceitos de sistemas

Já mencionamos que os conceitos de tecnologia e de TI as vezes se confundem e são tratados como

Uma definição clássica para sistemas pode ser o conjunto estruturado ou

Entrada Processamento Saída

Avaliações (feedback ou realimentação)

Figura 20 – Exemplo de um sistema de lava-rápido

Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 8).

Percebemos que a maioria dos sistemas não é totalmente aberta ou

A segunda classificação apresenta os sistemas como concretos ou abstratos. Os sistemas concretos

Na terceira classificação, encontramos os sistemas naturais e artificiais. Os sistemas naturais são

3.1.2 Desempenho e propriedade dos sistemas

O quadro 8 apresenta detalhes das medidas de desempenho citadas.

Quadro 8 – Eficiência e eficácia dos sistemas

Medida de Descrição Forma de cálculo

Adaptado de: Stair e Reynolds (2015, p. 9).

Quadro 9 – Propriedades dos sistemas

Adaptado de: Audy, Andrade e Cidral (2007, p. 36).

Com o objetivo de entender melhor os sistemas e a TGS, leia a parte 1 do

AUDY, J. L. N.; ANDRADE, G. K.; CIDRAL, A. Fundamentos de sistemas de

3.1.3 Sistemas de informação

Os sistemas de informação representam um conjunto de elementos ou

• excelência operacional por meio da redução de custo oriunda da automatização de tarefas;

• criação de novos modelos de negócios notadamente em plataformas mobile;

• aumento da qualidade das decisões nos níveis operacionais, táticos e estratégicos;

• crescimento da vantagem competitiva diante dos concorrentes.

Ainda, no conceito de SI, encontramos a ideia de entrada, processamento, saída e mecanismos de

A última ação executada por um SI é a realimentação ou feedback, utilizada para estabelecer

Ao observamos a concepção, a criação e a utilização de um SI, percebemos três dimensões distintas

A dimensão organizacional remete-nos à importância da organização e da cultura nas demandas

A importância das pessoas, mais especificamente do usuário, é tão

A dimensão tecnológica apresenta-nos os recursos de TI que propiciaram a utilização moderna e

3.1.4 Classificação dos sistemas de informação

Departamentais (funcionais) Integrados (ERPs) Interorganizacionais (IOSs)

Figura 21 – Classificação dos sistemas de informações quanto à abrangência

Fonte: Eleuterio (2015, p. 96).

Na figura 21 apresentamos os sistemas de informação departamentais que são estabelecidos, sem

Quando os sistemas de informação ERP foram implementados nas

Sistemas de processamento Sistemas de informações Sistemas de informações

Figura 22 – Classificação dos sistemas de informações quanto ao nível decisório

Fonte: Eleuterio (2015, p. 98).

O próximo tipo de SI envolve o conjunto de sistemas de informações estratégicas (SIE), que é

Figura 23 – Os sistemas de informação e a pirâmide dados-informação-conhecimento

Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 325).

Para conhecer mais sobre as tipologias dos sistemas de informação, leia

ELEUTERIO, M. A. M. Sistemas de informações gerenciais na atualidade.

3.2 Sistemas ERP

3.2.1 Sistemas de processamento de transações (SPT)

Normalmente o SPT tem um caráter extremamente departamental,

Figura 24 – Componentes de um SPT

Fonte: Caiçara Junior (2015, p. 83).

As necessidades de processamento de dados que as empresas tinham no início do uso da TI eram

Entrada de dados Entrada

Processamento Computador central

Figura 25 – Processamento nos SPTs batch e on-line

Adaptada de: Stair e Reynolds (2015, p. 402).

3.2.2 Falta de integração e existência de silos

A partir do momento que as organizações perceberam a importância da TI e dos sistemas de

Solicitação de pedido do cliente Entrada de encomendas/

Estado do estoque Pedidos

Execução de Processamento de Pedido de compra