Gestão da Qualidade da Construção

2. Introdução

A qualidade da construção é um dos assuntos de grande preocupação para a

maioria das construções de engenharia civil Collins (1996), enquanto descreve a
qualidade como a profissão documentada mais antiga do mundo relata que a má
qualidade pode ter consequências de longo alcance. Vale a pena mencionar a
seguinte declaração registrada durante o reinado de um kina babilônico:
Se um construtor construiu uma casa, mas não fortaleceu seu trabalho, de modo
que a casa que ele construiu desabou e causou a morte do dono da casa, o
construtor deve ser condenado à morte.
As leis existentes podem evitar penalidades tão severas no cenário atual, mas as
consequências podem ser em termos de perda de produtividade, gastos adicionais
por meio de retrabalho e reparo, reinspeção e reteste no curto prazo. A longo prazo,
a má qualidade pode prejudicar sua reputação e, se a empresa continuar da mesma
forma, poderá ter que fechar sua loja por falta de novos projetos. Se várias
construtoras de um país passam a negligenciar os aspectos de qualidade de seus
projetos, isso também passa a refletir na reputação do país.
Há uma grande diferença entre a qualidade da instalação construída e as amostras
que são submetidas a testes. Por exemplo, a qualidade do concreto é verificada a
partir do cubo que está muito bem curado, mas a instalação construída pode não ter
recebido a cura adequada. Da mesma forma, pode haver defeitos como inclinações
defeituosas em qualquer obra de pisos e coberturas, levando a água a estagnar;
pode haver umidade nas paredes devido a algum tijolo ruim usado ou mau
acabamento, ou pode haver economia deliberada na qualidade do material.
De acordo com uma estimativa conservadora, o custo da má qualidade pode chegar
a 200% a 300% do custo de construção nas primeiras idades de trabalho em alguns
casos, o que é um dreno severo de nossos preciosos recursos. As empreiteiras são
solicitadas a corrigir os defeitos, mas muitas vezes são irreparáveis ​os usuários são
obrigados a assumir a instalação mesmo com uma longa lista de defeitos, como fato
consumado. O usuário, então, sofre ao longo da vida útil da estrutura atendendo a
defeitos recorrentes de tempos em tempos, ou sacrifica seu conforto e fica quieto e
acaba pagando muito mais caro do que o contratado teria pela qualidade certa do
trabalho.
A qualidade da construção não tem recebido atenção suficiente também devido à
política de atribuir apenas o preço de licitação do projeto (sistema de menor
licitante). A suposição inerente à adoção de tal política é que, dado o mesmo
conjunto de desenhos e especificações, todos os empreiteiros, incluindo o
empreiteiro com o menor preço de oferta, produzirão qualidade de construção
semelhante. Infelizmente, isso não é frequentemente o caso. O licitante mais baixo
cambaleando sob o preço implacável tenta cortar custos e começa a comprometer a
qualidade. A maioria desses empreiteiros tende a negligenciar as reclamações do

1
cliente e produzir um trabalho de má qualidade. No curto prazo, esses empreiteiros
crescem muito rápido, mas no longo prazo eles acabam
pode finalmente falhar. Por outro lado, alguns empreiteiros tentam consistentemente
produzir um trabalho de boa qualidade. No curto prazo, esses empreiteiros podem
parecer estar do lado perdedor; a longo prazo, no entanto, eles provam ser bastante
bem-sucedidos e alguns clientes os envolvem mesmo pagando o preço extra
(Premium).
A qualidade tem sido amplamente reconhecida como uma competência distintiva
que pode ser usada pelas empresas para aumentar a lucratividade e a participação
de mercado. O sucesso reconhecido das empresas japonesas com produtos de
baixo custo, alta qualidade, confiáveis ​e inovadores teve um impacto considerável
na atitude ocidental em relação à qualidade, particularmente ao forçá-las a repensar
sua crença de que a qualidade é cara (Love et al., 1995). . Embora esse conceito
seja bem entendido na indústria de manufatura, o mesmo não pode ser reivindicado
para a indústria da construção.
A satisfação do cliente, que é de suma importância na gestão da qualidade, trata do
custo do ciclo de vida, ou seja, do serviço pós-venda ou do custo para os usuários.
Aliás, na indústria da construção, enquanto o fornecedor (construtor) é responsável
por quaisquer defeitos até o período de responsabilidade do defeito ou seis meses a
um ano a partir da data de conclusão, não há previsão que possa responsabilizar o
fornecedor pelos defeitos. Muitas vezes, o cliente (usuário) toma posse da
instalação construída muito depois do término do período de responsabilidade pelo
defeito e uma enorme soma de dinheiro em retificação, que às vezes também pode
ser irreparável. Além disso, a maioria dos clientes não é tão exigente em relação ao
fornecedor (construtor/construtor) por desconhecimento de seus direitos.

2.1 QUALIDADE DE CONSTRUÇÃO

2.1.1 Definição de qualidade
O termo qualidade tem muitas conotações quando usado por diferentes acionistas .
Algumas das maneiras pelas quais a qualidade foi definida são apresentadas no
Quadro 13.1:
Definições de qualidade

É a aptidão
Está em conformidade com a especificação
Trata-se de atender ou superar as necessidades do cliente
É a satisfação do cliente / prazer do cliente
Ele está fazendo certo da primeira vez e todas as vezes
É uma redução da variabilidade.

Não importa qual definição seguimos para qualidade, ela se torna muito complexa
quando tentamos colocá-la em prática. Para um usuário, qualidade nada mais é do
que satisfação com a aparência, desempenho e confiabilidade do projeto para uma
determinada faixa de preço.

2
O termo 'qualidade' é frequentemente associado a produtos caros; no entanto, isso
não significa que produtos de baixo preço não possam ser de boa qualidade. Se o
produto atende aos requisitos declarados e não declarados (pretendidos) de um
cliente, ele ainda pode ser chamado de produto de qualidade. A maioria dos
trabalhos em qualidade são reportados na indústria transformadora, enquanto muito
poucos são reportados no contexto da qualidade da construção.
No contexto da construção, suponha que o empreiteiro forneça (i) uma laje de RCC
de 110 mm de espessura ou (ii) uma laje de 95 mm, contra a exigência do cliente de
laje de RCC de 100 mm de espessura. Estes podem ser considerados de
qualidade? Suponha que o proprietário tenha desejado que o grau de concreto M25
fosse usado na laje, e o empreiteiro
forneceu concreto de grau M25, mas o concreto que deveria ter sido recebido na
segunda-feira chegou a ele na terça-feira. O empreiteiro fez um trabalho de
qualidade?
Como definimos a qualidade da construção? É a qualidade dos materiais usados ​na
construção da obra, ou o cumprimento dos requisitos finais do usuário final:
Schexnayder e Mayo (2004) estendem a definição de qualidade de construção além
de apenas 'fornecer os materiais certos e acrescentam que a qualidade de
construção também é sobre terminar o projeto com segurança, o tempo dentro do
orçamento e sem reclamações e litígios?
Suponha que um empreiteiro não tenha usado o material especificado na
quantidade especificada e tenha atingido o requisito de resistência e capacidade de
serviço. Este produto pode ser chamado de produto de qualidade? Como exemplo
final, suponha que os materiais especificados tenham sido seguidos
adequadamente para a construção do talude que deveria ter sido fornecido
conforme o requisito não fornecido. Este produto de qualidade pode ser produzido?
Como exemplo final, suponha que de 100 componentes em um projeto de
construção, 10 componentes não atendem ao requisito. Isso pode ser chamado de
projeto de qualidade?
A maioria das questões colocadas acima podem ser respondidas razoavelmente
bem se a qualidade for assumida de acordo com as especificações - em outras
palavras, cumprir as promessas (obrigação contratual) ou entregar o que foi
prometido. Na construção, as promessas são feitas por “concordar em fazer algo''
ou "não fazer algo” forma de assinatura do documento do contrato.
Especificações, listas de quantidades, condições gerais e especiais de contrato,
desenhos, etc., são mais documentos contratuais. No contexto da qualidade, as
especificações e o desenho do contrato desempenham o papel mais importante.
Seria praticamente impossível atingir a qualidade desejada se as especificações e
desenhos do projeto não fossem claros e confusos. Assim, especificações e
desenhos devem tentar capturar as necessidades de requisitos do cliente em
termos claros. Esses dois documentos devem explicitar os materiais a serem
utilizados pelos fabricantes, as diretrizes para garantir a qualidade dos materiais no
momento da compra, a sequência do método de trabalho a ser seguido, as

3
ferramentas e equipamentos a serem utilizados, as informações on-line e níveis, e
assim por diante
As normas relevantes que regem o material e a mão de obra devem ser
especificadas. Mais importante, termos qualitativos que descrevem o processo de
seleção de material ou mão de obra devem ser evitados tanto quanto possível, pois
isso pode trazer subjetividade e tornar a qualidade predefinida uma questão
discutível. Em resumo, o objetivo da qualidade da construção é garantir que a
instalação construída desempenhe sua função pretendida.
De acordo com a International Organization for Standardization (ISO), a qualidade é
uma característica inerente (característica distintiva). Algumas dessas
características são obtidas a partir das necessidades declaradas, implícitas ou
obrigatórias. Suponhamos que a necessidade de uma determinada laje de concreto
seja atingir uma resistência de 20 N/mm aos 28 dias de concretagem, caso em que
a 'resistência' passa a ser uma das características de qualidade da laje de concreto.
A característica de qualidade não se restringe a produtos como lajes de concreto,
mas pode ser estendida para incluir o processo de construção, pessoa, máquina,
empresa como um todo e assim por diante. Cada entidade pode ter diferentes
características de qualidade
A qualidade total na indústria da construção pode ser definida como um processo
mensurável de melhoria contínua focado nas necessidades e expectativas do
cliente. O sucesso requer um carvão de parceria caracterizado por entrada,
envolvimento, compromisso e ação de proprietários, empreiteiros, arquitetos,
engenheiros, subempreiteiros e fornecedores (Deffenbaugh 1993).

2.1.2 Evolução da Qualidade Moderna

Técnicas modernas de controle de qualidade técnicas foram desenvolvidas nos

Estados Unidos na década de 1920. Em 1924, Shewart aplicou o controle estatístico
de qualidade (CEQ) na fabricação em que técnicas estatísticas são combinadas
com métodos tradicionais de controle de qualidade. Em 1928, H.F. Dodge e H.G.
Roaming publicaram uma consideração teórica da estatística estocástica aplicada a
inspeções por amostragem.
No início da década de 1940, ocorreu uma série de desenvolvimentos no uso de
tabelas de amostragem para inspeção. Durante a Segunda Guerra Mundial, a
necessidade de um rigoroso controle de qualidade tornou-se uma necessidade
devido à indução de materiais de guerra. As técnicas de controle de qualidade
utilizadas pelo Departamento de Defesa (DDD) impulsionaram seus fornecedores a
também adotarem tais técnicas. Técnicas de controle de qualidade e análise
estatística em particular, avançaram muito desde aquela época. Após a Segunda
Guerra Mundial, a ênfase foi na promoção de técnicas de controle de qualidade por
parte dos fornecedores e garantia de qualidade por parte dos órgãos de fiscalização
do DDD.
Assim, na década de 1960 e no início da década de 1970, as palavras-chave em
qualidade eram 'zero defeito' e controle de qualidade total, ou TQC.

4
A rota TQC foi religiosamente seguida nas indústrias japonesas, inclusive na
construção. A rota TQC foi religiosamente seguida, aplicada para garantir a
qualidade do produto, mas também foi usada para garantir a eficácia da gestão. Isso
viu a operação de empresas japonesas em todo o mundo. Os produtos japoneses
eram sinônimos do termo qualidade. O conceito japonês de TQC passou a ser
conhecido como gestão da qualidade total (TQM) na linguagem moderna da
qualidade (Burati, Jr, et al. 1991).
A década de 1980 foi uma época de intensa competição global e de desempenho
econômico de um país composto pelas reputações e desempenhos de suas
empresas e produtos/serviços individuais. Os países estavam se esforçando para
assumir a liderança na produção de produtos de qualidade a preços mais baratos. A
gestão da qualidade foi um grande impulso e passou a ser encarada como uma
variável chave no posicionamento competitivo das empresas e na quota de
mercado. Gurus da qualidade como Deming, Crosby e Juran contribuíram muito no
campo da qualidade do desenvolvimento. A ênfase agora mudou da abordagem
tradicional de fazer o produto - rastreando o que por inspeção e corrigindo - para
acertar na primeira vez' e 'zero defeito'. Durante a década de 1990, a ISO 9000
tornou-se o padrão internacionalmente reconhecido para sistemas de gestão da
qualidade. As normas ISO especificam os requisitos para documentação,
implementação e manutenção de um sistema de qualidade. O TQM tornou-se parte
de um conceito muito mais amplo que aborda o desempenho organizacional geral e
reconhece a importância dos processos. As pessoas começaram a perceber os
benefícios da gestão da qualidade total.
No século 21, o TQM se desenvolveu em muitos países e tem ajudado as
organizações a alcançar um excelente desempenho, principalmente nos resultados
de clientes e negócios. O movimento de qualidade é agora gradualmente mais
amplo em direção ao modelo muito mais amplo de “excelência empresarial” ou
“Excelência”.

2.3 INSPEÇÃO, CONTROLE DE QUALIDADE E GARANTIA DE QUALIDADE EM

PROJETOS

Os padrões de qualidade obtidos em projetos de construção modernos não

acompanharam os desenvolvimentos em tecnologia e gestão na indústria da
construção. Incidentes recorrentes de projeto e construção defeituosos causaram
danos incalculáveis ​e perda de vidas e propriedades. As implicações econômicas e
jurídicas das falhas de construção não são nada comparadas às vidas humanas
perdidas e ao sofrimento físico, mental e psicológico permanente ou temporário. A
qualidade da construção pode ser afetada por:
● Se um conjunto claro de design e desenhos está disponível - às vezes a
confusão no design e desenhos
pode aparecer em má qualidade de construção
● Se um conjunto de especificações claro, bem definido e inequívoco está
disponível

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 ● Se existe uma metodologia de controle de qualidade claramente definida
● Se houve uso de materiais, trabalhadores e equipamentos adequados
durante os processos de construção
Uma das principais causas de controvérsia no controle de qualidade é a delegação
de responsabilidade e autoridade referentes à garantia de qualidade.
Tradicionalmente, os designers, como agentes do proprietário, são responsáveis ​por
garantir a conformidade com as especificações (especificações de design). A
responsabilidade de supervisionar o desempenho do contratante pode ser delegada
à equipe de campo do projetista - o escriturário de obras. Ele é responsável por
fazer com que isso seja executado de acordo com as especificações, mas não tem
poder para impor a conformidade.
Para aliviar (superar o problema de responsabilidade e autoridade no controle de
qualidade, é proposto um gráfico de responsabilidade de linha (LRC) que descreve
todas as pessoas dentro do programa de controle de qualidade, suas
responsabilidades, autoridade e inter-relações relativas às tarefas de controle de
qualidade. matriz de controle, que define claramente os requisitos de controle de
qualidade e os dois gráficos de controle de qualidade formam a base para o
desenvolvimento do programa de controle de qualidade.
Um programa de controle de qualidade bem definido deve ser estabelecido para
cada projeto e a estrutura organizacional do programa deve ser bem explícita. Para
um sistema de controle de qualidade eficiente, é essencial desenvolver e estimular a
cooperação entre os participantes para minimizar as relações adversas que os
métodos de contrato tendem a gerar. Os projetistas devem trabalhar em estreita
colaboração com os empreiteiros para atingir os objetivos do projeto. Situações em
que os projetistas 'policiam' a atuação do empreiteiro os alienam deste último.
O controle de qualidade é de responsabilidade de toda a equipe do projeto
(incluindo o proprietário). As inspeções de controle de qualidade devem ser feitas
com o objetivo de incentivar e garantir a boa mão de obra e não os culpados. As
especificações devem ser realistas e devem considerar as variações naturais no
acabamento dos diversos fatores que influenciam o controle de qualidade da
construção, continua sendo um objetivo possível.
O processo envolve uma abordagem sistemática que faz com que os participantes
do processo de construção trabalhem em equipe. Cuidando melhor e incentivando o
bom acabamento, obtém-se uma construção de qualidade. A legislação e os
regulamentos podem garantir e salvaguardar a saúde, a segurança e o bem-estar
do público, garantindo uma melhor qualidade de construção.

2.3.1Inspeção

A inspeção geralmente envolve a verificação da aparência física de um item em

relação ao que é exigido. Atividades como medir, examinar, testar e aferir uma ou
mais características de um produto ou serviço e compará-las com os requisitos
especificados fazem parte da inspeção.

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Geralmente é uma observação qualitativa não destrutiva, como verificar o
desempenho em relação às especificações descritivas e, portanto, pode ser
subjetiva. Em alguns casos, medidores ou máquinas podem ser necessários para
fazer algumas medições ou exames simples. Coletar amostras de cubos de
concreto e testá-los para interpretação de qualidade é um dos exemplos mais
comuns de inspeção em operações de construção de concreto. Os três níveis
comuns de inspeção são: (1) no momento do recebimento das matérias-primas,
peças, conjuntos e outros itens adquiridos; (2) no momento do processamento; e (3)
inspeção final antes da aceitação do produto. O processo de fiscalização é realizado
de forma estruturada por meio de checklists. Um exemplo de lista de verificação é
mostrado na Figura 13.1. Escusado será dizer que a lista de verificação ajuda a
comparar as características exigidas de um produto em relação ao que está
embutido no produto.

2.3.2 Controle de Qualidade (CQ)

Oakland (1995) define “controle de qualidade” como essencialmente as atividades e

técnicas empregadas para manter a qualidade de um produto, processo ou serviço.
Envolve uma atividade de monitoramento, mas também diz respeito a encontrar e
eliminar as causas dos problemas de qualidade para que os requisitos do cliente
sejam atendidos continuamente. Segundo a ISO, o controle de qualidade é definido
como um conjunto de atividades ou técnicas cujo objetivo é garantir que todos os
requisitos de qualidade sejam atendidos. Para atingir esse objetivo, os processos
são monitorados e os problemas de desempenho são resolvidos. Assim, o controle
de qualidade descreve as ações que fornecem os meios para medir as
características de um item, processo ou instalação em relação aos requisitos
estabelecidos. é de responsabilidade do pessoal de produção. Um programa de
controle de qualidade típico de definição de um padrão de qualidade, definindo
procedimentos para a medição do cumprimento desse padrão e execução dos
procedimentos para determinar o cumprimento provável ou não do padrão, e
aplicação e manutenção do padrão definido conforme medido de acordo com o
procedimento definido .
No contexto da construção, o controle de qualidade é administrado pelos
empreiteiros ou pelos consultores especializados, como engenheiros, consultores
ou laboratórios de testes. O controle de qualidade da construção envolve a
realização de testes, medições e documentação necessária para verificar, verificar e
corrigir a qualidade dos materiais e métodos de construção. Os objetivos primários
do controle de qualidade da construção são produzir uma estrutura durável, segura
e confiável para que o proprietário obtenha o melhor valor para seu investimento.
A indústria da construção não obedece a um programa formal de controle de
qualidade como as indústrias de construção. O controle de qualidade em alguns
projetos pode ser aleatório e inconsistente. Por causa da heterogeneidade
impossível empregar uma abordagem uniforme para verificar os padrões de

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qualidade das obras de construção. Três ou métodos de controle de qualidade
comumente usados ​em projetos de construção são:
● Inspeção
● Teste
● Amostragem
As técnicas utilizadas variam desde a avaliação subjetiva até a avaliação objetiva da
qualidade alcançada. O tipo adotado depende das características das atividades ou
sistemas de construção que estão sendo examinados e do grau de certeza
desejado. Embora todos os métodos possam ser viáveis, nem todos são aplicáveis
​a uma atividade específica. É necessário que os métodos a serem utilizados sejam
os definidos nos documentos do contrato, para eliminar qualquer confusão. Devido à
natureza do trabalho de construção, o cumprimento absoluto das especificações é
impraticável. O objetivo do exame de garantia de qualidade é determinar o grau de
conformidade com os padrões de qualidade do contrato. Uma abordagem é primeiro
estabelecer um padrão mínimo de qualidade que será o básico de aceitação ou
rejeição; métodos apropriados de controle de qualidade podem ser usados
​posteriormente para julgar se as variações estão dentro dos padrões aceitáveis. Os
melhores resultados são obtidos se o controle de qualidade for consistente e as
técnicas utilizadas são apropriadas.

2.3.3 Garantia de qualidade (QA)

De acordo com Oakland (1995). garantia de qualidade é amplamente a prevenção

de problemas de qualidade por meio de atividades sistemáticas (incluindo
documentação). Estes incluíram o estabelecimento de um bom sistema de gestão
da qualidade, a avaliação da sua adequação, a auditoria da operação de revisão do
próprio sistema. De acordo com a ISO, a garantia da qualidade é definida como um
conjunto de atividades para demonstrar que uma entidade (como produtos,
processos, pessoas, departamentos e requisitos de qualidade de minério. As
atividades de QA são realizadas para inspirar a confiança dos gerentes, que todos
os requisitos de qualidade estão sendo atendidos.
No contexto da construção, as atividades de garantia de qualidade incluem todas as
funções de orientação e supervisão planejadas iniciadas pelo proprietário do projeto
ou agentes reguladores para impor a confiança adequada e a conformidade com os
padrões de qualidade do projeto estabelecidos para garantir que a estrutura e/ou
seus componentes atendam aos requisitos desejados. propósitos de forma eficiente,
eficaz e econômica em complexidade em um projeto aumentou ainda mais a
necessidade de medidas de controle de qualidade mais eficientes para as
especificações do contrato.
Os programas de garantia de qualidade abrangem o seguinte:
Estabelecer o procedimento para definir, desenvolver e estabelecer um padrão de
qualidade,
construção e, por vezes, as etapas operacionais da estrutura e/ou seus
componentes

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 Estabelecer o procedimento a ser usado para monitorar, testar, inspecionar, medir
e executar as atividades atuais e de revisão para garantir a conformidade com os
padrões de qualidade estabelecidos, sobre métodos de construção e pessoal
Definir o procedimento e requisitos administrativos, relacionamentos e vínculos
organizacionais, padrões de comunicação e informação e outras atividades de
gerenciamento necessárias para documentar e garantir o cumprimento dos padrões
de qualidade estabelecidos
É comum observar que engenheiros/empreiteiros usam os termos QA e QC de
forma intercambiável, o que é correto. Enquanto QA é um processo de
gerenciamento de construção, QC é um processo de amostragem ou inspeção. A
garantia de qualidade de incêndio está na prevenção de defeitos, enquanto o foco
no controle de qualidade está na detecção de defeitos uma vez que o equipamento
é construído. Pode-se dizer que o controle de qualidade é um elemento de um
programa de garantia de qualidade.

2.4 GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL

De acordo com Oakland (1995), TQM é uma forma de planejar, organizar e entender
cada atividade para depender de cada indivíduo em cada nível. Ideias de
aprendizagem contínua aliadas a conceitos como empoderamento e parceria, que
são facetas da TQM, também implicam que uma mudança de comportamento e
cultura é necessária para que as construtoras se tornem organizações de
aprendizagem.
Esta é uma filosofia de gestão completa que permeia todos os aspectos de uma
empresa e coloca a qualidade como uma questão estratégica. A gestão da
qualidade total é realizada por meio de um esforço integrado entre todos os níveis
de uma empresa para aumentar a satisfação do cliente, melhorando continuamente
o desempenho atual. O TQM é uma abordagem gerencial aplicável em todas as
operações de uma empresa e a responsabilidade de garantir é coletiva. A filosofia
do TQM é de prevenção ao invés de detecção de defeitos. De acordo com Pheng e
Teo (2004), TQM é uma maneira de pensar sobre metas, organizações, processos e
pessoas para garantir que as coisas sejam feitas corretamente na primeira vez. É
uma abordagem para melhorar a competitividade e flexibilidade de toda a
organização. Os elementos essenciais do TQM são:
• Comprometimento e liderança da gestão
• Treinamento • Trabalho em equipe • Métodos estatísticos
• Custo da qualidade
• Envolvimento do fornecedor

2.5 Normas ISO

A crescente necessidade de padrões de qualidade comuns em todo o mundo na
fabricação, inspeção e especificação de testes, e a necessidade de padronização
levaram à formação de um comitê internacional para produzir um padrão de
qualidade internacional. O comitê considerou muitos insumos nacionais,
especialmente os rigorosos requisitos de qualidade para empreiteiros de defesa, e

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em 1987 produziu uma série de padrões. Esses padrões foram chamados de ISO
9000. São um conjunto de diretrizes para gerenciar efetivamente as atividades
importantes em uma organização que afetam a qualidade. Esses padrões
especificam apenas diretrizes genéricas aplicáveis ​a qualquer organização do
setor/serviço. Esses são padrões de sistema e não padrões de produto e
geralmente são considerados um marco no caminho para o gerenciamento da
qualidade total (TQM). Estes estabelecem uma métrica para avaliar a melhoria
contínua. A Organização Internacional para Padronização (ISO) localizada em
Genebra, Suíça, é o órgão aprovado para emissão e orientação de padrões
internacionais hoje.

2.5.1 Benefícios da ISO 9000

As normas ISO são de natureza consultiva e têm aceitação mundial em situações

contratuais de duas partes (por exemplo, contratante). Existem órgãos que
certificam que determinada empresa está seguindo as normas ISO, a ISO 9000 é
mais do que um certificado pendurado na parede de uma organização. Alguns dos
benefícios da implementação das normas ISO estão listados abaixo:
● Está se tornando cada vez mais um requisito para exportação/concurso
global e aumenta o acesso ao fornecimento global para grandes empresas
nativas.
● Torna-se cada vez mais uma estratégia de marketing eficaz e que
proporciona resultados decisivos. Também ajuda na aquisição de novos
clientes.
● Garante processos consistentemente confiáveis, menos falhas de campo,
menos desperdício de tempo e redução de refugo e retrabalho. Assim, ajuda
a melhorar a produtividade geral e o lucro

Alguns históricos de casos documentados dos benefícios da ISO 9000

(http://www.isocenter.com/90001) para diferentes categorias de negócios incluem:
● Aumento de 10% nas vendas diretamente atribuível à ISO e redução de
custos no caso de um distribuidor atacadista
● Retorno do investimento alcançado em menos de dois anos para uma
montagem de fabricação
● Economia de $ 250.000 no primeiro ano após o registro em caso de serviço
e reparo
● Redução de 18% no foco no cliente e aumento de 25% na produção de
fabricantes de hardware
● No caso de sistemas de controle de processo e fabricante de instrumentação,
redução de estoque de redução de custo do produto de 5 por cento;
diminuição de dias de trabalho perdidos de 80 por cento; entregas em
polegadas de 12 por cento; redução nas notas de crédito de 70 por cento;
aumento no mercado de 15 por cento .
● Aumento de 2% na margem geral no caso de um fabricante de teclado

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Uma empresa que segue a disposição das normas ISO pode desejar ser certificada
por uma agência de avaliação, obtendo assim o registro ISO. É claro que esses
registros são auditados em determinados intervalos especificados por seus
auditores externos e internos.

2.5.2 Princípios de Sistemas de Gestão da Qualidade

A série de normas ISO 9000, sendo de natureza genérica, pode ser facilmente
adaptada às necessidades de uma organização de construção. O cerne desses
padrões é dizer o que está fazendo para garantir a qualidade, fazer o que diz e
documentar o que fez de acordo com o que disse. Os sistemas de gestão da
qualidade adotados pela ISO 9000
(http://www.iso.org/iso/iso9000-14000/iso9000/gmp.html) são baseados nos
seguintes princípios gerais:
1. Foco no cliente: Isso envolve entender as necessidades atuais e futuras do
cliente e atender ou superar as mesmas.
2. Liderança: As organizações contam com os líderes e, portanto, os líderes
devem criar e manter um ambiente interno em que as pessoas estejam
totalmente envolvidas, buscando atingir o objetivo da organização de forma
coletiva.
3. Envolvimento das pessoas: As organizações devem estimular o pleno
envolvimento das pessoas para que
usado em benefício da organização.
4. Abordagem de processo: Isso envolve o gerenciamento de atividades e
recursos relacionados como um processo para alcançar os resultados
desejados de forma eficiente. As organizações são mais eficientes quando
usam uma aprovação de processo
5. Abordagem sistêmica para gerenciamento: As organizações devem alcançar
eficácia e eficiência identificando processos inter-relacionados e tratando-os
como um sistema. As organizações devem usar uma abordagem de sistemas
para gerenciar os processos inter-relacionados.
6. Melhoria contínua: As organizações devem melhorar continuamente seu
desempenho geral e este deve ser um dos objetivos permanentes.
7. Abordagem factual para a tomada de decisão: Para tomar uma decisão
eficaz, as organizações devem tomar suas decisões com base em uma
análise de dados e informações factuais.
8. Relacionamento com fornecedores mutuamente benéficos: As organizações
e seus fornecedores são interdependentes e, portanto, uma relação cordial
beneficia ambas as partes.

2.5.3 Família de normas ISO 9001-2000

O padrão ISO 9001 tem oito seções. Das oito seções, as três primeiras são
fornecidas para informação e as cinco restantes estabelecem requisitos a serem

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seguidos pela organização que está implementando a norma. A International
Organization for Standardization desenvolveu uma série de padrões internacionais
para sistemas de qualidade (ISO 9000, 9001 e 9004).
1. A ISO 9000 descreve os fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade
e especifica a terminologia para os sistemas de gestão da qualidade e aquela
usada nas outras duas normas
2. A ISO 9001 especifica os requisitos para o OMS em que uma organização
precisa demonstrar sua capacidade de fornecer que atenda aos requisitos do
cliente e da regulamentação aplicável e visa aumentar a satisfação do cliente
3. A ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia quanto a
eficiência do SGQ
4. A ISO 19011 orienta a auditoria de sistemas de gestão ambiental e de
qualidade.

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