OBSERVAÇÃO COMPORTAMENTAL

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1.OBJETIVO

Estabelecer um processo de Observação Comportamental em SSMA implementada e incorporada,

em conformidade com a política da Ultragaz.

2. CAMPO DE APLICAÇÃO

Este procedimento se aplica a todas as unidades operacionais da Ultragaz/Brasilgás, que

oficialmente passaram pela capacitação no Programa Atitude Segura.

3. DEFINIÇÕES E SIGLAS

Observador comportamental: Gerentes, Coordenadores, Chefias (Supervisores, encarregados,

líderes) que exercem atividades de liderança (manutenção / operação), Técnicos de Segurança,
formalmente capacitados na técnica de Observação comportamental.

Observação comportamental: Processo de observação e interação com os empregados (próprios

e contratados), com foco na atitude e comportamento das pessoas durante a realização de suas
tarefas com a utilização de técnica de abordagem positiva.

Observação comportamental de oportunidade: Abordagem feita e anotada por um observador

comportamental, além da quantidade mínima mensal de observações comportamentais,
determinada neste procedimento, em decorrência da observação de um desvio comportamental.

Observação comportamental de referência: Observação comportamental feita exclusivamente

pelos Profissionais de Segurança do Trabalho, preferencialmente em duplas, cujos dados são
lançados em gráficos de desvios por Observação, para comparação com os dados das observações
feitas pelos demais observadores.

Comitê de SSMA: Equipe técnica multidisciplinar, coordenada pelo Gerente de Mercado ou por
outro profissional designado por ele, assessorada pela equipe técnica de SSMA nas suas devidas
disciplinas, suportada pelos representantes técnicos de cada uma das áreas operacionais, que tem o
papel de estabelecer, aprovar e decidir, por decisões estratégias, que deem suporte para as questões
operacionais da unidade, considerando a percepção e a influência das questões tratadas por essas
disciplinas, nas diretrizes do negócio, deliberando ações, acompanhamento e atualização das
mesmas.

Comportamento de risco: Realização de tarefas fora dos padrões e das boas práticas de SSMA,
por qualquer indivíduo ou grupo de empregados gerando situações de risco de acidente.

Condição de risco: Determinada situação no ambiente de trabalho, fora dos padrões ou das boas
práticas de SSMA, sem a ação ou a presença física de pessoas, que possa levar a acidentes ou
incidentes de SSMA.

Desvio: Qualquer ação ou condição, que tem potencial para conduzir, direta ou indiretamente,
danos a pessoas, ao patrimônio (próprio ou de terceiros), ou impacto ao meio ambiente, que se

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encontra desconforme com as normas de trabalho, procedimentos, requisitos legais ou normativos,

requisitos do sistema de gestão ou boas práticas.

Desvios evaporativos: São desvios que os empregados (próprios e contratados) corrigem no

momento em que percebem que estão sendo observados.

Profissionais de Segurança do Trabalho: Profissionais da área de SSMA (Segurança, Saúde

Ocupacional e Meio Ambiente.

4. DESCRIÇÃO

4.1 Processo de Observação Comportamental

4.1.1 Premissas do processo

4.1.1.1 A Observação Comportamental deve ter como foco as pessoas e as suas ações em relação à:

a) conformidade dos procedimentos;

b) ambiente de trabalho;
c) capacidade e motivação para realização da tarefa;
d) comprometimento com relação aos aspectos de SSMA;
e) conscientização e conhecimento sobre os riscos da realização da tarefa;

4.1.1.2 Os observadores comportamentais devem desenvolver competências para melhorar a sua

capacidade de percepção e observação de riscos ou desvios;

4.1.1.3 Os observadores comportamentais devem fomentar ações de bloqueio para as causas dos
desvios e riscos identificados durante a abordagem.

4.2 Capacitação

4.2.1 As Observações Comportamentais somente poderão ser realizadas por profissionais

capacitados;

4.2.2 O processo de capacitação consiste em um treinamento formal, ministrado por profissional

qualificado e capacitado. Este treinamento possui carga horária mínima de 8h, incluindo a parte
prática, tendo o seguinte escopo:

a) 1ª FASE - Observações Comportamentais

• Habilidades de Observação;
• Aspectos Essenciais de Excelência em SST (Modelo de Referência);
• A Origem Comportamental das Perdas;
• A Relação Provável Desvio x Perda Real;
• Conceitos (Desvios, Perdas Potenciais, Perdas Reais e Classificação de Desvios);
• Inspeção x Observação – A importância da Avaliação Interativa;
• Onde devemos fazer (o conceito “Iceberg”);
• Benefícios da Observação;
• Técnicas de Observação;

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• Reconhecendo Desvios;
• Categorias de Observação;
• Usando as Categorias de Observação.

b) 2ª FASE - Abordando os colaboradores (próprios e contratados)

• Rejeição na Abordagem (Razões para Rejeição);
• Técnicas de Abordagem;
• Conversando sobre o Desvio;
• Fazendo um contato completo;
• Administrando problemas;
• Utilização de linguagem não verbal;
• Quando alguém está trabalhando de forma consciente em SSMA;
• O processo de Observação;
• Sistema de Observação por níveis;
• Maneiras de Observador;
• A conquista de apoio dos empregados (próprios e contratados).

c) 3ª FASE - Exercício prático de campo

4.2.3 A frequência de reciclagem do treinamento dependerá dos resultados da análise do indicador de

efetividade do processo de Observação Comportamental.

4.3 Número de participantes

4.3.1 A Observação Comportamental deve ser realizada, preferencialmente, por dois observadores
(líder e um 2° observador), com o objetivo de fomentar o entendimento e nivelamento do
conhecimento sobre os aspectos de SSMA referentes ao processo de Observações, como também
facilitar o processo de percepção e identificação de riscos e desvios.

4.4 Observação Comportamental nas Bases de Produção, deverá utilizar o cartão conforme o (anexo
7.1 CARTÃO DE OBSERVAÇÃO COMPORTAMENTAL).

4.5 Observação Comportamental nas Bases Satélite, Lojas e atividades do Mercado Empresarial

4.5.1 Para a realização das observações comportamentais na logística empresarial (Rotas

Ultrasystem), atividades da instalação nos clientes (Manutenção, Comissionamento,
Movimentação entre outras) e Bases Satélites/Lojas, deverão ser utilizados os registros
abaixos:

• RG-CO.72.66 - Índice / Observação de Práticas Segura - Bases Satélites/Lojas.

• RG-CO.72.67 - Check List de Segurança - Abastecimento Granel Ultrasystem;
• RG-CO.72.68 - Check List de Segurança - Instalação Empresarial.

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4.6 Periodicidade da Observação Comportamental nas Bases de Produção

4.6.1 A periodicidade mínima para realização de Observações Comportamentais (anexo 7.1 CARTÃO
DE OBSERVAÇÃO COMPORTAMENTAL) nas Bases de Produção está estabelecida abaixo:

Observador Frequência Mínima

Gerente de Mercado Domiciliar 2 mensais
Gerente de Mercado Empresarial 1 mensal
Gerente Comercial Domiciliar 1 mensal
Gerente Comercial Empresarial 1 mensal
Gerente Logística / Instalação 1 mensal
Gerente de Produção Domiciliar 1 semanal
Líderes de Produção/Manutenção 2 semanais
Coord de Logística e Instalação Empresarial 2 mensais
Sup de Logística e Instalação Empresarial 2 mensais
Demais líderes 1 semanal
Profissionais de SSMA 2 semanais

Nota: Os Gerentes de Mercado que são responsáveis por mais de uma Base, devem realizar 01
(uma) Observação Comportamental em cada Base por mês.
Nota: Os Gerentes Comerciais Empresarial que estão locados nas Bases Satélites, ficam
dispensados de realizar as Observações Comportamentais em Bases de Produção, deverá ser realizada a
frequência mínima conforme o item 4.7 e 4.8.

4.6.2 Justificativa ao não cumprimento:

4.6.2.1 É justificável a não realização da observação comportamental ao observador de (em):

férias, viagens longas, afastamentos médicos, e outras situações definidas pelo superior
hierárquico.

4.7 Periodicidade e aplicação do RG-CO.72.66 Índice / Observação de Práticas Segura

(Inspeção com foco no comportamento Seguro) para Bases Satélites e Lojas.

4.7.1 A periodicidade mínima para realização do RG-CO.72.66 nas Bases Satélites e Lojas está
estabelecida abaixo:

Observador Frequência Mínima

Gerente Comercial Domiciliar
Gerente Comercial Empresarial
Coordenador Administrativo
Sup de Logística e Instalação Empresarial
Sup Administrativo
Analista Administrativo
Demais líderes fixos na Unidade
Coord de Manutenção
Profissionais de SSMA
1 inspeção mensal em Unidade de seu Núcleo
1 inspeção mensal em Unidade de seu Núcleo
1 inspeção mensal em Unidade de seu Núcleo
1 inspeção mensal em Unidade de seu Núcleo
1 Inspeção semanal na sua Unidade
1 Inspeção semanal na sua Unidade
1 inspeção semanal na sua Unidade
1 Unidade por mês
1 Unidade por mês

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4.8 Periodicidade e aplicação do RG-CO.72.67 Check List de Segurança - Abastecimento

Granel Ultrasystem e RG-CO.72.68 - Check List de Segurança - Instalação Empresarial .

4.8.1 A frequência mínima para realização dos RG-CO.72.67 e RG-CO.72.68 está estabelecida
abaixo:

Observador Frequência Mínima

Gerente de Mercado Empresarial 1 Inspeção/mês
Gerente Comercial Empresarial 1 Inspeção/mês
Gerente de Logística Empresarial 1 Inspeção/mês
Gerente de Instalação 1 Inspeção/mês
Coordenador de Logística 2 abast./mês
Coordenador de Instalação 2 centrais/mês
Supervisor de Logística 4 abast./mês
Supervisor de Instalação 4 centrais/mês
1 abast./mês
*Técnico de Segurança
1 central/mês

Nota: Entende-se por inspeção a realização de observação comportamental através da aplicação do

Check List nas atividades de abastecimento ou de instalação.
Nota2: A frequência mínima para o cargo de Técnico de Segurança é obrigatória, quando o mesmo
pertence ao mercado empresarial. Nos mercados onde não há Técnico de Segurança exclusivo do
empresarial, fica facultado a realização da inspeção pelo TST do Domiciliar compartilhado em comum
acordo entre os mercados Domiciliar e Empresarial.

4.9 Planejamento

4.9.1 O planejamento das observações comportamentais deve considerar a complexidade e

peculiaridades dos locais a serem observados;

4.9.2 As observações devem ser programadas pelos próprios observadores considerando suas
frequência mínimas, as características da área ou setor de aplicação, de modo a cobrir durante o
ano todos os locais, incluindo as áreas de atuação das empresas contratadas;

4.9.3 É necessário que a programação considere os colaboradores (próprios e contratados);

4.9.4 A observação de caráter eventual é chamada de observação de oportunidade e ocorre sempre que
o auditor observar algum ato de risco em curso, ainda que o mesmo já tenha cumprido a sua meta
especificada para o mês;

4.9.5 O tempo para a realização da observação comportamental deve variar entre 30 minutos e 1 hora.
Caso os observadores queiram continuar a realizar observações, é conveniente a mudança do
local uma vez que, decorrido este tempo, as pessoas tendam a ter uma postura segura frente ao
observador .

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4.10 Execução da Observação Comportamental

4.10.1 É importante que cada observador conheça os procedimentos, regras e avisos de SSMA da área
observada;

4.10.2 A observação comportamental com abordagem deve ser feita nos colaboradores (próprios ou
contratados) que estejam em comportamento de risco, procurando evitar constrangimento. Devem
ser feitas, também, abordagens para os empregados que estejam fazendo o trabalho de forma
segura e exemplar;

4.10.3 Promover a interação franca e ética entre o observador e o observado, baseada nas técnicas da
Abordagem Comportamental;

4.10.4 Nas observações em duplas, cada um dos participantes deve ter a oportunidade de abordar
diferentes empregados. Quando a dupla de auditores abordarem o mesmo empregado, somente o
auditor líder deverá registrar a Observação comportamental.

4.10.5 Ao abordar um colaborador que apresente comportamento de risco, o observador deve seguir os
seguintes passos:

a) 1ª PASSO: Observar

• No local escolhido, observar os empregados na execução de suas atividades por alguns

segundos antes de iniciar a abordagem, para identificar os desvios considerados
evaporativos;

• Atrair a atenção do empregado que o executa;

• Pedir para que o empregado interrompa a tarefa, de maneira que o mesmo não se
acidente em virtude da interrupção, por exemplo, leve um susto;

• Apresentar-se de forma amigável, deixando-o à vontade e criando uma atmosfera de

empatia e confiança.

b) 2ª PASSO: Comentar (Elogiar)

• Deve-se comentar sobre o que o empregado está fazendo de maneira segura e de forma
correta. O elogio efetivo deve ser feito quando tudo o que foi observado estiver correto, se
houver um desvio qualquer não se deve elogiar.

c) 3ª PASSO: Induzir a tomada de Consciência

• Questionar sobre os comportamentos de risco observados e das possíveis consequências

dos mesmos;

• Questionar o colaborador sobre o seu conhecimento de uma maneira mais segura de se

executar esta tarefa;

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d) 4ª PASSO: Gerar compromisso

• Obter do empregado a concordância em corrigir o desvio e o compromisso do mesmo

em sempre que executar a atividade, realizá-la de maneira segura;

• O observador deverá acompanhar a resolução dos desvios, comportamentos ou

condições observadas, até que os mesmos sejam corrigidos ou, caso isto não seja viável, no
momento, deverá informar a liderança da área o mais breve possível;

• Desvios que apresentem riscos iminentes de acidente devem ter sua atividade paralisada
imediatamente, sendo que elas só poderão ser retomadas após a correção ou a tomada de
ações de controle satisfatórias para o(s) desvio(s) identificado(s).

e) 5ª PASSO: Estimular

• Pedir sugestões ao empregado sobre aspectos de segurança na sua atividade e no seu

ambiente de trabalho.

f) 6ª PASSO: Agradecer

• Agradecer a atenção prestada.

4.11Reconhecimento de Trabalho Seguro

4.11.1 Não se tendo observado nenhum desvio nas atividades realizadas pelo empregado abordado,
após obter junto ao mesmo as informações sobre a técnica e procedimentos utilizados, e ressaltar
aspectos de segurança, deve-se enfocar os aspectos positivos, agradecer a atenção e despedir-se.
Nesse caso, considera-se evidenciado um “Reconhecimento de Trabalho Seguro”.

4.12Registro da Observação Comportamental

4.12.1 O Registro da observação deverá ser realizado no cartão de observação comportamental

(ANEXO I) para as bases de produção, sendo que o seu preenchimento deverá ocorrer na
ausência dos empregados entrevistados na observação que não terão seus nomes identificados;

4.12.2 O Registro da observação deverá ser realizado para as Base satélites, Lojas, Rotas Ultrasystem e
Instalações, através do preenchimento do Check List;

4.12.3 Somente o observador líder deve registrar observação dos desvios que forem identificados. Ou
seja, o auditor que fizer a abordagem;

4.12.4 Os “comportamentos de riscos” observados devem ser classificados nas categorias e

subcategorias descritas no cartão de observação comportamental (ANEXO I);

4.12.5 A classificação correta dos comportamentos de riscos nas categorias e subcategorias

estabelecidas na observação é muito importante para a análise e a tomada de ações sistêmicas de
correção e prevenção;

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4.12.6 É necessário descrever objetivamente, no campo específico do verso do cartão cada

comportamento de risco, registrando a observação nas categorias e subcategorias;

Exemplo:
Categoria: “Reação das Pessoas”
Subcategoria: “Ajustando EPI”.
Descrição: “empregado dirigindo uma empilhadeira colocou o protetor auricular enquanto o
auditor se aproximava da área de movimentação de carga”;

4.12.7 As condições de risco ou risco de alto potencial por mais que não seja o foco da
observação comportamental, poderão ser identificadas durante o seu processo. Essas condições
devem ser registradas em campo específico, no verso, do cartão e também nos check lists;

4.12.8 A contabilização dos comportamentos de riscos em que se encontrem envolvidos mais de um

empregado, deverá ser feita pela quantidade de empregados que serão envolvidos.

Exemplo:
Três empregados sob uma carga suspensa, conta-se como sendo um desvio para cada empregado.
Ou seja, neste caso, registram-se três desvios na categoria “Posição das Pessoas”, na subcategoria
“Ser atingido por objetos”.

4.12.9 A contabilização de comportamentos de riscos, caso um colaborador seja observado cometendo

mais de um desvio, deverá ser feita em relação à quantidade de desvios encontrados ( Cartão de
Observação)

Exemplos:
1 - Um empregado deixando de usar óculos de segurança e capacete, numa área onde isto é
obrigatório. Registram-se dois desvios na categoria “EPIs”, sendo um na subcategoria “cabeça” e
um na subcategoria “olhos e rosto”.

2 - Um empregado sob um andaime sem cinto de segurança e sem capacete. Registram-se dois
desvios, um na categoria “posição das pessoas” e subcategoria “risco de queda em altura”, e outro
na categoria “EPI” e subcategoria “cabeça”.

4.12.10 O resultado dos desvios encontrados se dará através do índice de performance para os check
Lists.

4.13 Resultados

4.13.1 Após o preenchimento do ANEXO I - cartão de observação comportamental nas Bases de

Produção o mesmo deve ser enviado ao Setor de SSMA para que seja lançado no sistema de
informações determinado;

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4.13.2 Após o preenchimento do Check List – RG-CO.72.66 para as Bases Satélites e Lojas o mesmo
deve ser enviado ao Setor de SSMA para que seja lançado no sistema de informações
determinado.
4.13.3 Após o preenchimento do Check List de Segurança – Abastecimento Granel Ultrasystem o
mesmo deve ser enviado ao Coordenador de Logistica do referido Mercado, para que seja
compilada as informações;

4.13.4 Após o preenchimento do Check List de Segurança – Instalação Empresarial, o mesmo deve ser
enviado ao Coordenador de Instalação do referido Mercado, para que seja compilada as
informações;

4.13.5 Deve-se realizar a compilação dos resultados das observações e dos Check List por área,
gerência e supervisão, bem como por categoria e subcategoria para que seja discutido nos comitês
locais de SSMA;

4.13.6 Deve-se compilar também o número de observações realizadas por observador em relação às
frequências mínimas definidas;

4.13.7 Os resultados das observações não devem ser utilizados com propósitos disciplinares ou
punitivos, mas de verificação de tendências e de aprendizado contínuo.

4.14Indicadores

4.14.1 O processo de observação comportamental deverá gerar indicadores, para permitir a análise
crítica dos resultados, tais como:

4.14.1.1 Observações programadas x realizadas;

4.14.1.2 Observações realizadas por observador por período;
4.14.1.3 Desvios por categorias por período (mês/local);
4.14.1.4 Desvios por subcategorias por período (mês/turno);
4.14.1.5 Índice de Performance em Segurança na Instalação/Logistica Ultrasystem/Bases
Satélites e Lojas;
4.14.1.6 Desvios por local por período (mês/turno).

4.15Análise Crítica

4.15.1 O Comitê de SSMA, utilizando como base os indicadores das observações comportamentais
calculados, deve, mensalmente:

4.15.1.1 Fazer uma análise crítica dos resultados e das tendências dos indicadores e da
efetividade do processo de observação;

4.15.1.2 Avaliar a necessidade de reciclagem do treinamento;

4.15.1.3 Emitir recomendações no sentido de melhorar os resultados;

4.15.1.4 Zelar pelo cumprimento das metas de execução das Observações conforme
quadro do item 4.3.1;

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4.15.1.5 Os gestores devem acompanhar semanalmente aqueles observadores que

eventualmente não estão cumprindo as suas frequências mínima.

5. RESPONSABILIDADE

5.1 Responsabilidades

5.1.1 Comitê de SSMA

5.1.1.1 Traçar metas de desempenho e dar apoio contínuo ao processo de Observação Comportamental
e aplicação dos check list ;

5.1.1.2 Disponibilizar recursos necessários para a implementação e o cumprimento do processo de

Observação Comportamental;

5.1.1.3 Analisar e discutir mensalmente os resultados e indicadores do processo de Observação

Comportamental.

5.1.2 Gerentes e Demais Líderes

5.1.2.1 Garantir liberação de recursos para a realização das Observações Comportamentais;

5.1.2.2 Assegurar que a sua equipe esteja treinada na técnica de Observação e que este registro esteja
devidamente cadastrado no Registro de Instrução/Treinamento;

5.1.2.3 Cumprir sua meta de Observação Comportamental conforme quadro constante no item 4.3.1;

5.1.2.4 Assegurar o cumprimento das metas de Observação Comportamental de sua estrutura de

responsabilidade de linha;

5.1.2.5 Monitorar o programa de posse dos resultados analisados tratar os desvios.

5.1.3 Profissionais de SSMA

5.1.3.1 Definir a forma de implantação do processo de Observação comportamental;

5.1.3.2 Apoiar a elaboração/melhorias do sistema de registro das Observações Comportamentais, que

suportem a análise de indicadores e tendências;

5.1.3.3 Monitorar/Controlar a implementação do processo de Observação Comportamental no

Estaleiro;

5.1.3.4 Avaliar os resultados do processo de Observação Comportamental por meio de indicadores

com análise das tendências;

5.1.3.5 Realizar análise crítica mensal dos resultados;

5.1.3.6 Propor planos de ação associados aos resultados do processo de Observação Comportamental;

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5.1.3.7 Reportar os resultados e propostas de planos de ação ao Comitê de SSMA;

5.1.3.8 Definir o plano de comunicação dos resultados do processo de Observação Comportamental.

5.1.3.9 Ser o guardião dos conceitos e da técnica de Observação Comportamental;

5.1.3.10 Assessorar aos Gerentes, Líderes e o Comitê de SSMA no monitoramento e na identificação

de melhorias do processo de Observação Comportamental;

5.1.3.11 Cumprir metas individuais de Observação Comportamental.

Nota: Nos mercados empresariais que não tem o cargo Técnico de segurança exclusivo, os gerentes de
mercado empresarial, deverão definir os responsáveis pelas ações acima.

6. REFERÊNCIAS DE DOCUMENTOS EXTERNOS

Os documentos do Sistema de Gestão Ultragaz procuram atender em seu conteúdo/estrutura os

requisitos legais aplicáveis e estes estão disponíveis para acesso em sua última versão válida com
suas respectivas complementações no sistema informatizado para gerenciamento de requisitos
legais da Companhia.
Nota: É válido lembrar que independente da Esfera (Federal, Estadual e Municipal), o requisito
legal mais restritivo deverá ser atendido.

7. ANEXOS

7.1 Cartão de Observação Comportamental

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OBSERVAÇÃO COMPORTAMENTAL

Unidade: Local:
Data: Hora Início: Hora Término:
Observador: Observador:
Total de Pessoas Abordadas: Total de Desvios Identificados:
CATEGORIAS
Marque nos quadrinhos à direita o número de desvios observados em cada item. Caso todos os itens de uma categoria
estejam adequados, marque o quadrinho geral na coluna da esquerda.
A. Reação das Pessoas (ao serem abordados) 1 2 3 4 5 6 >6

A1. Mudando de posição

A2. Parando o serviço
A3. Ajustando o EPI
A4. Adequando o serviço
A5. Desligando o equipamento
A6. Travando o equipamento

B. Posição das Pessoas (quanto à exposição a riscos)

B1. Bater contra / ser atingido por
B2. Ficar preso
B3. Risco de queda
B4. Risco de queimaduras
B5. Risco de choque elétrico
B6. Inalar/ingerir/absorver contaminantes
B7. Percepção de local isolado
B8. Postura inadequada
B9. Esforço desnecessário

C. EPI's (inadequados / utilizados inadequadamente / inutilizados)

C1. Cabeça
C2. Sistema respiratório
C3. Olhos e rosto
C4. Ouvidos
C5. Mãos e braços
C6. Tronco
C7. Pés e pernas

D. Ferramentas e Equipamentos (na área de trabalho)

D1. Impróprios para o serviço
D2. Usados incorretamente
D3. Em condições inseguras
D4. Improvisados

E. Procedimentos (seguros para a tarefa)

E1. Inadequados
E2. Não existem procedimentos
E3. Adequados e não seguidos
E4. Insuficientes

F. Ordem, limpeza e arrumação

F1. Local sujo
F2. Local desorganizado
F3. Local com vazamentos e poluição ambiental

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Descrição dos Desvios Comportamentais Ação/Recomendação (opcional)

Reconhecimento de Trabalho Seguro

Condições Insegura

Observações

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