SOFT SKILLS

Comunicação e
liderança a distância
Roberto Rodrigues de Souza Júnior

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

>> Reconhecer as condições históricas da emergência do trabalho remoto.

>> Descrever o exercício de liderança a distância, a partir do uso de tecno-
logias digitais.
>> Identificar tendências em comunicação organizacional.

Introdução
Embora o ano de 2020 seja um marco histórico no contexto do trabalho, em vir-
tude da adoção em massa de trabalho remoto por empresas em todas as partes
do mundo, é importante saber que o trabalho remoto ou home office surgiu
ainda no século XX, mais precisamente na década de 1970. Como consequência
da emergência do trabalho remoto, surge a necessidade de reconfigurações
do papel da liderança nesse contexto de trabalho a distância, requerendo dos
profissionais uma série de novas habilidades e competências.
Neste capítulo, você conhecerá as motivações e condições históricas para
o surgimento do trabalho remoto. Além disso, verá quais são as competências
que o líder deve possuir/desenvolver para conduzir uma equipe remotamente e
mediada por meio das tecnologias da informação e comunicação (TICs). Por fim,
você conhecerá as tendências em comunicação organizacional aplicadas no tra-
balho remoto, bem como as boas práticas para a utilização dessas tecnologias.
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Condições históricas da emergência

do trabalho remoto
O mundo do trabalho é bastante dinâmico, como pode ser percebido atual-
mente, no século XXI, quando estamos vivenciando perspectivas bastante
diferentes das experimentadas pelos trabalhadores das primeiras indús-
trias, no século XX. No século passado, o trabalhador se preocupava em ser
demitido porque uma máquina poderia substituir todo o trabalho humano
dentro das fábricas, contudo, na contemporaneidade, observa-se que a mão
de obra humana é indispensável. A tecnologia passou a ser um dos principais
meios de conduzir, gerir e desenvolver uma organização, atuando como um
elemento catalisador, que amplia a capacidade humana de gerar resultados
em seus postos de trabalho.

Diariamente, milhares de robôs injustiçados perdem a oportunidade

de desempenhar papéis que permitem que as pessoas se dediquem
a tarefas mais humanas. O medo de muitas pessoas resistentes às mudanças
que a tecnologia provoca no mundo do trabalho é justificável. Contudo, com
uma breve reflexão sobre os benefícios que podemos tirar delas, fica claro que
a culpa não é das máquinas em si, mas sim da maneira como nós as utilizamos.
Desse modo, pesquise sobre a importância do trabalho humano no mundo do
trabalho. Será que as máquinas e os robôs, de fato, vão substituir o trabalho
humano? Ou o trabalho humano é otimizado com o uso de máquinas e robôs?

A discussão sobre trabalho das máquinas versus trabalho humano não

é um assunto novo, visto que já se falava disso há cerca de 100 anos. Sobre
essa discussão, Etzioni (1989, p. 71–72) apresenta uma pequena história que
ilustra muito bem como a tecnologia era vivenciada no período das primeiras
abordagens do trabalho dentro das indústrias:

Vemos uma fábrica feliz, na qual as rodas zunem constantemente e os operários

alimentam ritmadamente as máquinas, com rostos sorridentes. Chega um caminhão
e descarrega grandes engradados com novas máquinas. Um tipo moreno, com gran-
des queimaduras, que varre o chão da fábrica, espalha o boato de que está iminente
uma despedida em massa, pois as novas máquinas passarão a fazer o trabalho de
muitos dos trabalhadores. As rodas giram mais devagar, os operários estão tristes.
De noite, levam sua tristeza para as suas casas suburbanas. Na manhã seguinte,
a voz encorajadora de seu chefe se faz ouvir através da intercomunicação. Diz que
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o boato é absolutamente falso; as máquinas devem ser instaladas numa nova ala,
e serão contratados novos operários, pois a fábrica está expandido sua produção.
Todos suspiram de alívio, os sorrisos aparecem novamente, as máquinas zunem de
novo, rápidas e constantes. Apenas o varredor moreno está triste. Ninguém mais
prestará atenção a seus boatos. A moral é clara: se a administração tivesse tomado
o cuidado de comunicar seus planos de desenvolvimento aos operários, a crise
teria sido evitada. Quando esta foi criada, o aumento de comunicação eliminou-a
como num passe de mágica.

Essa discussão permite uma reflexão sobre a importante condição his-

tórica para o surgimento do trabalho remoto, demonstrando que máquinas,
robôs e computadores com inteligência artificial são recursos importantes
para aplicação no trabalho, principalmente para o trabalho remoto, em que
o uso das tecnologias da informação e comunicação (TICs) e a comunicação
eficiente e eficaz no contexto do trabalho exercem uma função relevante.
Outro movimento histórico importante para o surgimento do trabalho
remoto ocorreu no contexto econômico vivenciado em escala global: trata-se
da crise do petróleo na década de 1970 (ROCHA; AMADOR, 2018). A motivação
dessa crise se deu pelo fato de que os poucos países fornecedores de petróleo
estavam em guerra civil, o que resultou em um aumento substancial no valor
do barril de petróleo, fato que inviabilizou a capacidade produtiva de muitos
países, uma vez que o petróleo fóssil era — e ainda é, em muitos casos —
a principal fonte de energia.
O impacto dessa crise no mundo do trabalho foi nítido. De acordo com
Rocha e Amador (2018), nos Estados Unidos, na passagem dos anos 1970 para os
1980, novas formas de se realizar o trabalho começaram a ser experimentadas,
período este em que surge a possiblidade de se realizar o trabalho de forma
remota como alternativa para reduzir o deslocamento das pessoas de casa
para o trabalho, haja visto o aumento considerável do valor do combustível.
Nessa linha, o conceito de teletrabalho surge como um movimento que reúne
várias condições históricas.
Serra (1995) corrobora essa informação afirmando que o interesse pelo
teletrabalho na década de 1970 pode ser “creditado” a um conjunto de fatores
além da crise de petróleo. As ideias localistas, influenciadas pelo protesto
de maio de 1968 na França e pela redução dos preços de computadores e
equipamentos de TICs, também foram responsáveis por motivar o surgimento
do conceito de teletrabalho. Além disso, havia a necessidade de se reduzir
o commuting, ou seja, o tempo de deslocamento de casa para o trabalho,
e vice-versa.
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Portanto, é possível perceber a relação do surgimento do trabalho remoto

na década de 1970 com o contexto de trabalho vivenciado no período de
isolamento social decorrente da pandemia da covid-19, a partir do final do
ano de 2019. Nesse contexto, ficou claro para todos que as complexidades que
são impostas pelo contexto externo às organizações obrigam as instituições e
empresas a adotarem medidas que possibilitem a realização e a continuidade
do trabalho. Desse modo, existe uma nova ruptura na forma de se conduzir o
trabalho, assim como houve na década de 1970, com a crise do petróleo. Esse
contexto requer novas configurações dos métodos de trabalho por parte dos
colaboradores e dos líderes, bem como novas habilidades e competências para
gerir o trabalho remotamente, e é sobre isso que falaremos na próxima seção.

Liderança a distância mediada pelas TICs

Na contemporaneidade, vivenciamos a experiência de estudar e trabalhar
remotamente. Os negócios tiveram de se reinventar e os trabalhados preci-
saram se adaptar às novas formas de consumo — comprar por meio de sites
de e-commerce e utilizar meios eletrônicos de pagamentos. Embora essas
mudanças sociais sejam o “novo normal”, é importante esclarecer que esse
conceito foi descrito por Davis (2009). Para o autor, o novo normal é um fenô-
meno moldado por confluências de movimentos sociais bruscos que afetam
diretamente a vida das pessoas. Esse conceito surgiu com base nas alterações
sociais causadas pela crise financeira da bolha imobiliária nos Estados Unidos
em 2008, que afetou diversos países (DAVIS, 2009). Assim, de igual modo, essa
crise pode ser relacionada com os desdobramentos das mudanças causadas
pela pandemia em 2020, que impactaram diretamente o modo de trabalho
das pessoas, especificamente dos líderes, trazendo grandes desafios para
esses gestores, como o de liderarem equipes remotamente.
De acordo com Bianchi, Quishida e Foroni (2017), para se conduzir uma
gestão estratégica, a relação entre líder e liderados deve se basear nas
relações de justiça, uso da comunicação, confiança e manutenção de um
bom clima organizacional. Assim, a comunicação torna-se, no contexto da
liderança a distância, uma das principais competências, pois é por meio dela
que é possível estabelecer as relações de confiança e de negociação com os
liderados. Aqui, você precisa ter em mente que essa competência é funda-
mental para influenciar a motivação da equipe no trabalho. Portanto, o líder
deve potencializar as suas habilidades de se comunicar de forma assertiva e
empática, utilizando, para isso, os recursos das TICs.
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O uso das TICs revolucionou o mundo do trabalho nos últimos 40 anos.

O auge da “Terceira Revolução Industrial” foi marcado pelos seguintes lança-
mentos: microcomputador e computador pessoal, na década de 1980; internet
e web 2.0, na década de 1990; e foco na comunicação (computação em nuvem),
a partir de 2006. No contexto atual, que se iniciou a partir de 2010, houve o
foco nos serviços avançados de buscas, redes sociais e publicidade dirigida
(TIGRE; NOGUEIRA, 2013).
Portanto, o desenvolvimento do trabalho remoto por parte dos líderes
requer o uso de ferramentas que possibilitem a realização do trabalho a
distância. Um dos recursos tecnológicos mais utilizados e que auxilia na
diminuição de lacunas na comunicação são os software de reuniões por
videoconferência, como Microsoft Teams, Skype, Google Meet, Zoom, entre
outros. Esses serviços permitem que os participantes se comuniquem entre
si por áudio e vídeo, além de possibilitar a apresentação de gráficos e slides
em tempo real. A grande vantagem desse recurso é a possibilidade de realizar
a gravação da reunião e interagir via chat, de modo que fiquem registrados
todos os diálogos falados e escritos na reunião.

Considere uma empresa metalúrgica em que toda a estrutura de

escritório, como serviços administrativos, departamento pessoal e
financeiro, teve de adotar o regime de trabalho remoto em virtude da pandemia
de covid-19. Assim, para desenvolver o trabalho a distância, o uso de serviços
mediados pelas TICs, como computação em nuvem e serviços de teleconferência,
tem uma grande relevância. Imagine como seria complexo ter de fazer download
de todo o banco de dados para realizar os serviços dos departamentos? Com
os dados salvos em nuvem, tudo isso se resolve.

Entretanto, no trabalho remoto, é imprescindível que o líder desenvolva

a habilidade de saber se comunicar bem e de forma eficaz. Assim, o líder
deve desenvolver um conjunto de competências comportamentais, as quais
recebem o nome soft skills, que, em outras palavras, significa a habilidade
de se relacionar bem, agir de forma ponderada, saber ouvir e ter inteligência
emocional para tomar as decisões de forma assertiva. Esse conjunto de
competências favorece a boa liderança e possibilita o desenvolvimento do
engajamento no trabalho.
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Portanto, saber comunicar-se bem e desenvolver competências com-

portamentais são pontos essenciais para a mediação do trabalho remoto
por meio das TICs. Assim, você consegue perceber como o líder possui uma
responsabilidade imensa? Não basta apenas gerir pessoas, ele precisa cuidar
delas e saber orientá-las a como realizar o trabalho. Esse é um grande desafio,
pois a pressão por resultados, naturalmente, torna os líderes e liderados
verdadeiras “máquinas de trabalho”. No entanto, é fundamental identificar
quando é preciso conversar, dialogar e, principalmente, ouvir o colaborador.

Tendências em comunicação organizacional

Agora, veremos os recursos que são utilizados na contemporaneidade em
larga escala no contexto do mundo do trabalho. A importância da comu-
nicação eficiente, ágil e assertiva no contexto do trabalho é benéfica para
realizar as atividades e, consequentemente, atingir os resultados esperados
pela empresa. Nesse contexto, os recursos tecnológicos entram em cena,
trazendo novos canais de comunicação e interação. Um dos recursos de des-
taque nesse processo são os meios de mensagens por aplicativo de celular.
Não é novidade que o WhatsApp, um aplicativo de celular criado há 11 anos,
transformou o modo de se comunicar entre pessoas, não só no contexto
particular, mas também em todas as esferas profissionais. É difícil encontrar
uma pessoa que não esteja presente em pelo menos um grupo de família e
em um da empresa, não é mesmo? Esse movimento é tão transformador que,
na contemporaneidade, mais precisamente como reflexo da pandemia de
covid-19, grandes empresas cederam ao uso desse aplicativo.

Diversas instituições públicas e privadas vêm adotando o uso do

WhatsApp nas suas atividades de trabalho. Além da comunicação
direta, esse aplicativo tem incorporado novas funções, como atendimento
eletrônico personalizado. Pesquise na internet e você encontrará diversos exem-
plos de empresas que já usam esse serviço. Outro serviço de mensagem muito
utilizado para se comunicar com os clientes é o Telegram, que, diferentemente
do WhatsApp, permite a criação de grupos com limite de 200.000 participantes;
o limite de participantes dos grupos no WhatsApp é de 256.
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Diante do exposto, você pode se perguntar: de que forma o uso desses

novos serviços representa inovação e quais as competências transversais que
necessitamos mobilizar para boas práticas em sua utilização? A resposta a
essas perguntas gera um bom debate, não é mesmo? Vamos lá! O primeiro
ponto é que a inovação, segundo o Manual de Oslo (OCDE, 1997), pode ser
compreendia como uma visão baseada em processos interativos de criação
e troca de conhecimentos entre empresas e outras organizações. Em outras
palavras, inovação é algo criado e lançado no mercado para gerar valor para
pessoas e organizações. Desse modo, ao utilizar recursos de mensagens como
WhatsApp e Telegram, é possível afirmar que sim, o uso desses serviços é
uma inovação, pois as empresas conseguem se comunicar melhor e de forma
mais rápida, gerando eficiência no trabalho e um bom fluxo das atividades.
Em contrapartida, o uso desses serviços requer adaptação por parte das
empresas e dos seus funcionários. Um bom exemplo de boas práticas para
o uso desses serviços é a definição de regras no compartilhamento de men-
sagens nos grupos. Não é interessante que um grupo de trabalho, utilizado
para transmitir as informações referentes aos serviços prestados, comece a
ser utilizado com outros objetivos, como para compartilhamento de coisas
pessoais e fora do contexto do trabalho. É lógico que, às vezes, um pouco de
informalidade, para quebrar o gelo, também é benéfico, mas é preciso que
cada um tenha consciência e não permita que o grupo perca o objetivo. Assim,
o líder deve acompanhar o grupo para que as informações que realmente são
relevantes para o trabalho não sejam colocadas em segundo plano.
Outro recurso que tem se destacado na comunicação organizacional
é o podcast. Trata-se de outra poderosa ferramenta de comunicação. No
WhatsApp, a comunicação pode se dar de forma síncrona, ao passo que, no
podcast, ela ocorre necessariamente de forma assíncrona. Em outras palavras,
você pode entender os podcast como repositórios de áudios, divididos por
temas, assuntos ou discussões específicas. Scheid, Machado e Pérsigo (2019,
p. 56) ampliam esse entendimento:

Um dos principais desdobramentos deste novo rádio é o podcast [...]. Represen-

tante da atual lógica de consumo midiático sob demanda e assíncrono, a oferta de
conteúdos sonoros no formato de podcasts libera o consumidor das tradicionais
grades de programação com horários fixos e a necessidade de atenção constante
para oferecer-lhe possibilidades de consumo personalizado: quando, onde e como
desejar. A prática do podcasting, iniciada em meados dos anos 2000, ganhou maior
visibilidade e popularidade a partir de 2014, e, desde então, vem registrando uma
expressiva ascensão em audiência, principalmente no mercado norte-americano,
mas também com significativo crescimento no Brasil.
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Desse modo, pode-se compreender que essas ferramentas potencializam o

processo comunicativo. Se, por um lado, para exercer a liderança do trabalho
remoto, é fundamental desenvolver bem a comunicação e as competências
comportamentais, por outro, o domínio dessas tecnologias também se mostra
fundamental. É inegável que as TICs exercem um papel preponderante na
mediação do trabalho remoto.

De acordo com ABRH-SP (2020), vivemos um momento único, em

que faltam referências para os líderes e suas equipes. Os desafios
não envolvem apenas recursos, processos e suprimentos, mas sim questões de
uma complexidade tal, que, além de causarem impacto na saúde das pessoas
e na economia, podem deixar os líderes fora de combate, por afastamento ou
outros motivos. Assim, esses desafios devem ser superados pelos líderes no
contexto de trabalho remoto.

Referências
ABRH-SP. Desafios da liderança no trabalho remoto. 2020. Disponível em: https://
abrhsp.org.br/conteudo/noticias/desafios-da-lideranca-no-trabalho-remoto/. Acesso
em: 5 jan. 2020.
BIANCHI, E. M. P. G.; QUISHIDA, A.; FORONI, P. G. Atuação do líder na gestão estratégica
de pessoas: reflexões, lacunas e oportunidades. Revista de Administração Contem-
porânea, Curitiba, v. 21, n. 1, p. 41–61, 2017.
DAVIS, I. The new normal. 2009. Disponível em: https://www.mckinsey.com/business-
-functions/strategy-and-corporate-finance/our-insights/the-new-normal. Acesso
em: 5 jan. 2020.
ETZIONI, A. Organizações modernas. 8. ed. São Paulo: Pioneira, 1989.
OCDE. Manual de Oslo: diretrizes para coleta e interpretação de dados sobre inovação.
3. ed. [S. l.]: OCDE, 1997. Disponível em: https://www.finep.gov.br/images/apoio-e-
-financiamento/manualoslo.pdf. Acesso em: 5 jan. 2020.
ROCHA, C. T. M.; AMADOR, F. S. O teletrabalho: conceituação e questões para análise.
Cadernos EBAPE.BR, Rio de Janeiro, v. 16, n. 1, p. 152–162, 2018.
SCHEID, D.; MACHADO, J.; PÉRSIGO, P. M. (org.). Tendências em comunicação organizacio-
nal: temas emergentes no contexto das organizações. Santa Maria: FACOS-UFSM, 2019.
SERRA, P. O teletrabalho: conceito e implicações. 1995. Disponível em: http://www.
bocc.ubi.pt/pag/jpserra_teletrabalho.pdf. Acesso em: 5 jan. 2020.
TIGRE, P. B.; NORONHA, V. B. Do mainframe à nuvem: inovações, estrutura industrial
e modelos de negócios nas tecnologias da informação e da comunicação. Revista de
Administração, São Paulo, v. 48, n. 1, p. 114–127, 2013.
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Leituras recomendadas
BENEVIDES-PEREIRA, A. M. T. (org.). Burnout: quando o trabalho ameaca o bem-estar
do trabalhador. São Paulo: Casa do Psicólogo, 2002.
GUAREZE, V.; MARCON, S. R. A. Liderança de equipes à distância: estilos de liderança
e relações de confiança estabelecidas. In: MOSTRA DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA, PÓS-
-GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO, 18., 2018, Caxias do Sul. Anais [...]. Caxias do
Sul: UCS, 2018.
MERCALI, G. D.; COSTA, S. G. Antecedentes do engajamento no trabalho dos docentes
de ensino superior no Brasil. RAM: Revista de Administração Mackenzie, São Paulo,
v. 20, n. 1, p. 1–28, 2019.

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