‎Você é o que você consome ‎O produto parte da demanda de consumo

‎Valores

‎Por trás de uma compra há: ‎Hábitos

‎Crenças

‎Compra de maquiagem
‎Compulsivo
‎Batata grande ao invés da média

‎Reflexos do consumo ‎Heineken do final de semana

‎Uber
‎Vicioso
‎Ifood

‎Chocolate depois do almoço

‎Tomada de decisão

‎Mentais ‎Busca de avaliações

‎Compreensão de utilidade

‎Esforço fisico para comprar

‎Atividades do comportamentais ‎Fisicas ‎Gasto fisico para comprar

‎Atividades de ordem biológica

‎ onsumo relacionado as interações com as

C
‎pessoas

‎Sociais ‎Conexão com a marca

‎Consumo socialmente difundido

‎Tomada de decisão

‎Obtenção ‎Procurou informações

‎Avaliou alternativas

‎Características

‎Atividades/ações das pessoas ‎Consumo ‎Sensorial

‎Sucesso

‎Consideração ao meio ambiente

‎Descarte
‎Consideração a revenda

‎Motivação
‎Caracteristicas do comportamento
‎Processo/etapas

‎Iniciador ‎Quem percebe as necessidades

‎Influenciador ‎Quem tem o peso na decisão de compra

‎Usuário ‎Quem usa o produto/serviço comprado ‎O foco deve ser no uso e usabilidade
‎Agentes de compra
‎Financiamento
‎ uem de fato decide comprar e é dono dos
Q
‎Decisor/pagador
‎recursos
‎Benefícios financeiros

‎Comprador ‎Participação e decisão

‎Produto

‎Compre 1, leve 2.

‎50% de desconto na segunda unidade

‎Preço ‎Desconto progressivo

‎10% à vista

‎Parcelado 12x sem juros

‎Forças de marketing ‎Propaganda ‎ads

‎Comunicação ‎Relações publicas ‎Collabs

"‎ subido ao vivo", fórmula de lançamento ao

‎Eventos ‎vivo e etc... Ao vivo= gatilho de escassez e
‎O consumidor e o consumo ‎exclusividade

‎Retire na loja

‎Ponto de venda ‎Compre na loja e ganhe um brinde

‎ enha conhecer a inauguração da nova

V
‎Distribuição
‎unidade bla bla bla

‎Logistítica e transporte ‎Frete grátis

‎Tarefa

‎Tempo despedido ‎Tempo que ele leva para comprar

‎Tempo disponível

‎Clima/tempo

‎Black friday?

‎Influência de fatores externos ‎Fatores situacionais ‎Condições do momento ‎Tenho estoque?

‎Pronta entrega?

‎Vendedores

‎Organização
‎Atmosfera de loja
‎Conforto

‎Conexão

‎não vou criar um leite de manga

‎Mitos e ritus
‎Carro elétrico

‎robo de não sei o que

‎Cultura ‎Valores ‎Não ser 171 ‎Robo de não o que lá

‎Video premiado mágico

‎Tomar uma cerveja no final de semana

‎Tomar um destilado a noite?

‎Hábitos
‎A cerveja estar quente?
‎Fatores sociais
‎Não querer beber sozinho?

‎Classe AA não quer andar de gol quadrado.

‎Classe Social
‎Classe E não adianta eu anunciar um carro.

‎Os vizinhos do condomínio fechado

‎Grupos de referência ‎A família

‎O trabalho...

‎Ambientes diferentes
‎Não existem consumidores iguais
‎Características pessoais diferentes
‎Diferenças entre as pessoas no consumo
‎Uma variável interfere na outra
‎Complexidade
‎Existem inúmeras variáveis

‎Revenda

‎Produto ‎Produção

‎Organizacionais ‎Algum bem que possa ser beneficiado

‎Racionais
‎Classificações de clientes
‎São aqueles que compram para uso próprio

‎Domiciliar ‎Emocionais

‎Racionais

‎ arketing é entender e atender os

M
‎Comportamento do consumidor e o marketing
‎consumidores

‎Você consegue entender as intenções

‎Porque entender o comportamento ‎Você consegue entender quais papeis

‎Você consegue entender quais influências

‎ uando esses dois fatores se desencontram,

Q
‎Estado ideal vs estado atual
‎existe um problema

‎ que leva o consumidor a precisar do

O
‎produto?

‎Próximo do entendimento de compra

‎ consumidor já reconheceu um problema

O ‎Trocou o interesse do produto?
‎ m bom gestor sabe elaborar perguntas para
U
‎no passado mas não é relevante no
‎compreender melhor as necessidades
‎momento? ‎Prefere outro produto?

‎Outro produto solucionou o problema?

‎Devo investir em propaganda?

‎ uais ações eu posso fazer para despertar

Q
‎Devo mexer na oferta?
‎Reconhecimento do problema ‎essa necessidade no consumidor?

‎Devo complementar o produto?

‎ m rockeiro não vai comprar uma camiseta

U
‎Personalidade
‎do One Direction e sair usando na rua.

‎ m rockeiro raiz, acredita que usar uma

U
‎Valores pessoais ‎camiseta de uma banda como o One
‎Direction denigre a imagem dele.
‎Internos
‎ le só usa camisetas pretas. A camiseta
E
‎Estilo de vida
‎sugerida é lilaz.

‎ le não ouve, não gosta, não de quem gosta

E
‎e não quer saber de nada relacionado ao
‎Nível de envolvimento
‎ stímulos fazem parte do reconhecimento de
E ‎One Direction. Ou seja, o nível de
‎problema ‎envolvimento dele é zero.

‎Cultura

‎Classe social

‎Externos ‎Família
‎ rocesso de decisão do
P
‎consumidor ‎Tempo de tomada de decisão

‎Situacional ‎Canal de vendas

‎Momento do dia

‎Coleta de dados para tomar a decisão

‎ quando o consumidor busca informações

É
‎Busca planejada
‎antes da compra.
‎ ouve ou não um planejamento dessa busca
H
‎de informações?
‎ quando o consumidor busca informações
É
‎Busca não planejada
‎no momento da compra

‎ m bom gestor sabe elaborar perguntas para

U ‎ uanto tempo ele disponibilizou para buscar
Q
‎Tempo disponível vs tempo despendido
‎compreender melhor as necessidades ‎informações para decidir comprar?

‎ que pode acontecer se eu não fornecer

O
‎Desmotivo a compra.
‎informações?
‎ que uma empresa tem que fazer sabendo
O
‎que o consumidor busca informações?
‎ omo me sinto quando sei EXATAMENTE o
C
‎Motivação maior pra finalizar a compra
‎que estou comprando?

‎Busca de informações ‎Reduzir riscos

‎Decisão assertiva

‎Pode ser orgânico

‎Procuram várias fontes de informação
‎Pode ser uma propaganda

‎Entendendo o comportamento do ‎Recorda experiências prévias

‎consumidor - pt 1 ‎ lguns produtos precisam de mais
A ‎ uanto maior for o valor do bem, maior é o
Q
‎informações que outros ‎nível de informação.

‎ ROBLEMA: Existem muitas informações, mas

P
‎a quantidade de informações não
‎necessariamente possuem qualidade.

‎Avaliação das alteranativas 44

‎Ato de compra 53

‎ o momento em que o consumidor

É
‎Expectativa vs desempenho
‎apresenta a satisfação do produto adquirido

‎ consumidor utilizou de forma correta ou

O
‎incorreta?

‎O consumidor está satisfeito ou insatisfeito?

‎ or quais razões ele está satisfeito ou

P ‎ s expectativas que aumentaram ou o
A
‎insatisfeito? ‎desempenho diminuiu e vice versa.

‎O que faz o consumidor satisfeito?

‎ que o consumidor faz quando está

O
‎Um bom gestor sabe elaborar boas perguntas
‎insatisfeito?

‎ que a empresa tem feito para que os

O
‎consumidores fiquem satisfeito?

‎ omo a empresa lida com os clientes

C
‎insatisfeitos?

‎ omo a empresa monetiza em cima dos

C
‎clientes satisfeitos?

‎A empresa vai fazer um SAC ou um CRC?

‎Medir a lealdade

‎Medir a satisfação

‎ edir o envolvimento do consumidor com o

M
‎Intenção de avaliar o pós compra
‎produto

‎Gerar dados e informações

‎Estimular recompras

‎ quando bate a dúvida sobre alguma

É
‎Confirmação da decisão ‎Dissonância cognitiva
‎decisão que você tomou.

‎ produto consumido está adequado as suas

O
‎Avaliação da experiência
‎necessidades

‎Desempenho do produto vs expectativa

‎ ode acontecer não somente no momento

P
‎Estágios pós compra ‎Satisfação
‎do consumo

‎Uma boa satisfação aumenta a lealdade.

‎ atisfação não é lealdade. Não garante

S
‎recompra.
‎Recompra
‎ consumidor compra por lealdade ou por
O
‎inércia?
‎Resposta futuro
‎Recomendação ‎Maior satisfação maior chance de indicação.

‎ ealdade não está necessariamente ligada a

L
‎Lealdade
‎inércia do consumidor.

‎ expectativa não está em torno do " seu

A
‎umbigo" e sim está no mercado.

‎Que não água na gasolina

‎ ue não fique muito tempo na fila pra

Q
‎abastecer
‎ valiação pós compra e o
A
‎consumo ‎Conhecer as expectativas mínimas ‎Que eu pague um preço justo

‎Que eu tenha um bom atendimento

‎ que preciso fazer para aumentar a
O
‎satisfação dos consumidores? ‎Não derrubar gasolina no tanque

‎ aver estrutura e pessoal preparado para

H
‎manter o desempenho semelhante as
‎expectativas

‎Evitar a queda de desempenho e qualidade.

‎ onitorar o nível de satisfação de forma

M
‎periódica

‎Monitorar a concorrência

‎Gostar de pessoas

‎Possuir visão sistemica

‎Ser ágil

‎Competências do atendimento ‎Saber solucionar os problemas

‎Pro atividade e iniciativa

‎Cumprir o prometido

‎Estar preocupado com o cliente

‎Focar nos clientes já existentes

‎ azer com que a empresa tenha como meta a

F
‎satisfação do cliente

‎Lembrar dos clientes

‎ onstruir relações de transparência e

C
‎Virtudes de fidelidade
‎colaboração

‎Monitorar o desempenho dos produtos

‎Monitorar a qualidade dos processos

‎Estar disponível

‎Imprimir esforço extra ‎Overdelivery

‎Descontos progressivos

‎Financeiras ‎Clube de recompensas

‎Indique e ganhe

‎Networking e interações sociais

‎Ações de fidelidade ‎Benefícios sociais
‎Clube de recompensas

‎ rojetos compartilhados entre empresa e

P
‎Benefícios estruturais
‎cliente

‎ URIOSIDADE: Segundo Kottler, os estudos

C
‎apontam que, em média, 25% das pessoas
‎que decidem comprar não ficam satisfeitos.

‎ URIOSIDADE: Segundo Kottler, 95% dos

C
‎clientes acham que não vale a pena reclamar
‎ou não sabem como reclamar. Apenas 5%
‎reclama.

‎ o momento em que as pessoas decidem

É
‎desfazer dos produtos ou repassar para
‎outras pessoas

‎ importante focar em ações de

É
‎sustentabilidade e consumo consciênte

‎Descarte ‎ omo a sustentabilidade impacta no

C
‎consumo?

‎ m que momento o consumidor se desfaz do

E
‎produto?
‎Um bom gestor sabe elaborar boas perguntas
‎ orque o consumidor se desfaz do seu
P
‎produto?

‎ uando ele se desfaz, ele faz um upgrade ou

Q
‎perde a lealdade pela marca?