Apostila CNV

APOSTILA
FORMAÇÃO EM COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

MÓDULO I - INTRODUÇÃO
O que é CNV?
Conceito: Comunicação não violenta, também conhecida como comunicação compassiva ou

empática, é uma metodologia comunicacional desenvolvida pelo psicólogo americano Marshall
Rosenberg, que apoia o estabelecimento de relações de parceria e cooperação, em que predomina
comunicação eficaz e com empatia. A CNV nos estimula a desenvolver habilidades de linguagem e
comunicação que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos, mesmo em condições
adversas.
A CNV enxerga uma continuidade entre as esferas pessoal, interpessoal e social, e proporciona
formas práticas de intervir nelas.
Aqueles que se apoiam na comunicação não violenta consideram que todas as ações são originadas
numa tentativa de satisfazer necessidades humanas, mas tentam fazê-lo evitando o uso do medo, da
vergonha, da acusação, da ideia de falha, da coerção ou das ameaças. Um princípio-chave da
comunicação não violenta é a capacidade de se expressar sem usar julgamentos de "bom" ou "mau",
do que está certo ou errado. A ênfase é posta em expressar sentimentos e necessidades, em vez de
críticas ou juízos de valor.
A CNV nos ajuda a nos ligarmos uns aos outros e a nós mesmos, possibilitando que nossa compaixão
natural floresça. Ela nos guia no processo de reformular a maneira pela qual nos expressamos e
escutamos os outros, mediante a concentração em quatro áreas: As ações concretas que estamos
observando e que afetam nosso bem-estar (observação), como nos sentimos em relação ao que
estamos observando (sentimento), as necessidades, valores, desejos que estão gerando nossos
sentimentos (necessidades) e as ações concretas que pedimos para enriquecer nossa vida (pedido).
O autor: Marshall Bertram Rosenberg foi psicólogo, americano, nascido em 1934 e falecido em 2015.
Em 1961 obteve seu PHD em psicologia clínica pela Universidade de Wisconsin - Madison.
No começo dos anos sessenta, em sintonia com o movimento dos direitos civis americano,
Rosenberg começou a trabalhar como orientador educacional em escolas e universidades que
abandonavam a segregação racial, processo este que não pôde ser chamado de transição pacífica.
Durante este período tenso, porém frutífero, Rosenberg providenciava arbitragem e treinamento em
técnicas comunicativas. Foi neste pano de fundo que desenvolveu um método comunicativo
chamado Comunicação Não-Violenta (CNV).
Antes de sua morte, Rosenberg viajava para mediar conflitos e levar programas de paz a regiões
assoladas por guerras, como Sérvia - Croácia e Ruanda, mas o interessante é notar que sua
estratégia serve também para apaziguar os combates verbais do nosso dia-a-dia.
Segundo Marshall Rosenberg, é na maneira como falamos e ouvimos os outros que está a chave
para o problema das desavenças e discórdias.
Livro clássico: Comunicação não-violenta.

Benefícios da CNV:
Dentre os benefícios da CNV, listamos:
Melhor compreensão das necessidades e interesses;
Clareza dos seus sentimentos negativos e positivos;
Melhora na comunicação passiva e ativa;
Aumento na percepção do que realmente importa;
Ser mais autêntico e empático.
Características da CNV:
Empatia – Esse termo é a base do conceito da CNV. É a habilidade de se colocar no lugar de outra
pessoa, e não apenas sentir como ela, mas enxergar o mundo como ela. Essa é a premissa para criar
uma comunicação integral e mais saudável;
Escuta ativa – Perceber o seu grau de disponibilidade no qual você se coloca ao ouvir uma pessoa
durante uma conversa. Ouvir ativamente é prestar atenção à fala do outro com curiosidade e
atenção;
Autenticidade – Contrária à hipocrisia, a autenticidade é uma atitude de congruência consigo
mesmo. Praticar a verdade compreendendo os aspectos intrínsecos da nossa natureza. É manter
valores e convicções independente do desconforto;
Compaixão – Não é sentir pena ou dó de outrem, pois isso delimita e inferioriza as pessoas como
“coitado”, “pobrezinho”. Compaixão é “sentir com”, imaginar como uma pessoa se sente em
determinada situação. É mais que dar respostas ou soluções a um problema, é estar presente e se
conectar;
Clareza – “A base da violência é estar sofrendo e não saber como dizer isso com clareza”. É a
exatidão em demonstrar sentimentos e/ou necessidades, de forma que não tenha espaço para
interpretações erradas ou dúbias.
Atenção - Apenas ouvir, sem necessidade de responder, de retrucar ou contra argumentar
imediatamente. Se colocar em conversas na posição de ouvir ativamente, prestar atenção com
curiosidade;
Entrega – Dedicação e disponibilidade em escutar o outro. Estar e ser presente com compromisso,
atitude e envolvimento para a satisfação das necessidades alheias;
Conexão – A conexão é o lugar onde a verdade reina. Onde as pessoas podem ser quem realmente
são com empatia, disponibilidade, vulnerabilidade e empatia. É a linguagem do coração. Conexão
exige ação e persistência para entender que existe um lugar seguro para dialogar e discordar sem
medo, expressando sentimentos e necessidades e criando laços de compreensão e confiança;

Tempo – Disponibilidade para ouvir, independente da porção do seu dia que alguém irá tomar.
Significa ir além do problema presente e relembrar o que mais importa num cenário maior. Quando
essa disponibilidade não existe, o melhor é ser autêntico e claro em dizer que no momento não será
possível a conversa;
Sentimentos – Descrição clara do estado emocional. Dizer como se sente é mais do que dizer o que
outra pessoa faz você sentir. Identificar e expressar sentimentos é uma das bases da CNV;
Necessidades – As necessidades estão ligadas aos sentimentos. Necessidades não atendidas geram
bons sentimentos e necessidades não atendidas geram sentimentos ruins. Segundo Marshall "toda
violência é uma expressão trágica de uma necessidade não satisfeita";
Acolhimento – É a percepção das necessidades do outro. É compreender o que o outro está
comunicando por meio de suas palavras e comportamento. É comum que por traz destas palavras e
comportamentos haja uma dor muito grande, que a pessoa tenta mascarar.
Onde aplicar a CNV
Família - As relações familiares não são estáticas, porém dinâmicas, como uma dança que varia com
seus ritmos e com os ritmos de cada pessoa com quem nos relacionamos. Perceber esse dinamismo
nos ajuda nas questões variadas que envolvem a família como: afetos, cuidado, memórias, poder e
histórias que alteram a maneira como nos expressamos com cada pessoa.
Por meio da prática da autoempatia é possível oferecermos empatia às pessoas que convivemos e,
consequentemente, impactar mudanças no sistema familiar.
Em todas as relações familiares a CNV pode atuar de maneira eficaz visando uma melhor
comunicação com resultados práticos.
Na CNV o foco é dizer ou expressar o que se deseja e não o que não se deseja, e assim deixar mais
claro aquilo que queremos. Exemplo do cotidiano:
Mãe: _ “Não chegue tarde em casa hoje”,
Pai: _ “Saia deste celular”
Segundo a CNV, uma maneira efetiva e assertiva é dizer o que realmente queremos, exemplo:
Mãe: _ “Gostaria que você ficasse mais tempo em casa, porque, eu sinto sua falta”.
Pai: _ “Gostaria que você deixasse um pouco seu celular e passasse mais tempo conversando com a
nossa família”.
Relacionamentos amorosos – A exemplo das relações familiares, os relacionamentos amorosos têm
muito a ganhar com a aplicação da CNV. Como a abordagem da CNV baseia-se em compreender e
expressar sentimentos, fazendo isso da maneira correta, o relacionamento amoroso tende a ser
mais autêntico (autenticidade é uma das bases da CNV).
A CNV é uma forma de ter diálogos mais francos e corajosos e por isso, nem sempre fáceis, porque
você poderá receber um não como resposta; sendo essencial estar pronta (o) para isso.

Contudo, isso não significa ficar passivo (a), é justamente o contrário; trata-se de abrir a
possibilidade de dizer o que é necessário e o que sente. Não é sobre evitar conflitos, mas permitir a
mediação deles.
As discussões sempre vão existir, é importante ter em mente que divergências vão ocorrer, mas
precisamos aprender com elas e como lidar com essas situações.
Uma relação saudável é estar atento a isso e adaptar-se conforme às necessidades. Não existe
relação perfeita. O que existe são duas pessoas que estão juntas e fazem a relação dar certo.
Para isso ocorrer a comunicação é imprescindível.
Conhecidos, colegas e amigos - Para entender as necessidades das pessoas, começamos por
respeitar sua forma de pensar, sentir e falar, assim como exigimos para nós mesmos. Seja verdadeiro
e objetivo. Por isso, não faça rodeios. Não espere que a outra pessoa entenda plenamente o que
você está dizendo se você não consegue passar a sua mensagem com total clareza. Vale dizer que
também é muito importante estar aberto e solícito, caso a outra pessoa não tenha entendido o que
foi dito.
Ambientes de ensino – A violência se manifesta em diversas esferas e comportamentos da nossa
sociedade. Assim, seu reflexo pode aparecer no ambiente escolar. Ela pode estar escondida nas
ordens, nos gritos, nas brigas, na repressão de formas expressivas dos alunos, ou até mesmo na falta
de escuta ativa.
Nesse sentido, podemos ver a violência não só como um ato físico, mas também verbal ou gestual –
nem sempre tão demarcados como ações violentas.
Ações repressoras, inibidoras e constrangedoras podem estar entrelaçadas com aspectos das
microviolências que reproduzimos todos os dias – e isso afeta a vida até nas escolas!
Exemplo: Às vezes, o aluno fica frustrado porque gostaria de brincar em um momento de estudo. A
professora pode trabalhar a situação ouvindo a necessidade do aluno, estimulando que ele a
reconheça e faça o pedido por um tempo de diversão.
Em contrapartida, pode apresentar sua necessidade de ensinar e vê-los aprender coisas novas que
serão importantes para diversas atividades na vida. Em seguida, mostrar sua compaixão com a
necessidade do aluno e demarcar que após o momento de estudos, ou em outro dia, a aula poderá
ser mais interativa e com brincadeiras.
Ambientes de trabalho - Conflitos no trabalho são inevitáveis e, muitas vezes, até necessários. É
uma situação que pode ser produtiva, pois ao trazer um ponto de vista diferente ou estar diante de
uma reação oposta de um colaborador, cria-se uma reflexão sobre o que precisa ser ajustado dentro
da organização. A essência de um conflito é justamente a percepção de uma ideia distinta. O ponto
central da questão é a intensidade, que não deve passar do limite de uma convivência saudável. É
exatamente nesta hora que a Comunicação Não Violenta (CNV) entra em cena.
Exemplo: Em uma empresa de cosméticos, Flávia solicitou um relatório sobre o histórico de venda
de um produto nos últimos seis meses. Lívia estava sobrecarregada com outras tarefas e questionou
Flávia sobre a importância do relatório, já que o produto era líder de vendas da seguinte forma:
“Não vejo sentido nenhum em levantar dados de vendas para um produto que lidera o mercado”. As
duas perderam quase 45 minutos discutindo a importância ou não de fazer o relatório.

A questão central poderia ter sido resolvida de forma prática se Lívia simplesmente tivesse
expressado sua necessidade com clareza: “Neste momento, estou com outras análises pendentes
que vão ocupar pelo menos 8 horas do meu dia sobre produtos que não estão atingindo as metas da
empresa. Podemos deixar essa relatório para uma outra oportunidade para que eu não precise ficar
além do meu horário hoje?” Flávia não sabia das outras tarefas de Lívia.
Ambientes sociais - Para Rosenberg, é na forma como as pessoas se comunicam entre si que se
encontra a solução para resolver desentendimentos e discussões. Mas ele aponta que existem
algumas maneiras de se comunicar que fazem com que as pessoas apresentem comportamentos
violentos, o que definiu como “comunicação alienante da vida”. Exemplos disso são julgamentos
moralizantes (que trazem sentimentos como culpa, depreciação, rotulação e crítica), comparações,
negação de responsabilidade e transformação de desejos em exigências.
Além disso, quando se está na posição de ouvinte existem alguns comportamentos que impedem as
pessoas de estarem presentes o suficiente para se conectarem com empatia. São eles os impulsos de
educar, competir pelo sofrimento, educar, consolar, contar história, ser solidário ou encerrar o
assunto.
Em meio a uma conversa, o melhor é ouvir, ao invés de deduzir possibilidades. Exemplo: se alguém
disser: “Você está fazendo isso errado”; não crie histórias na sua cabeça, como: “Você não sabe fazer
nada, é um idiota e faz tudo errado”; o melhor a fazer é ouvir tudo o que a pessoa tem a dizer, para
só então questionar o interlocutor: “Por que estou fazendo isso errado?” ou “Onde estou
errando?”.Assim, além de parar de deduzir quais podem ser esses erros e porque a pessoa está
dizendo isso, e se culpar por isso, você ainda ganha a oportunidade de melhorar suas habilidades.
Pilares da CNV
1 – Autenticidade: é uma expressão daquilo que é verdadeiro e legítimo em nós. Tem a ver com a
nossa constituição humana, que podemos acessar e aceitar. Está relacionada com o reconhecimento
de que somos ao mesmo tempo construtivos e destrutivos, bons e nem tanto.
A honestidade e autenticidade abre espaço para a singularidade, embora mantendo a conexão com
o humano em todos nós. A expressão da nossa verdade essencial e clara demanda uma atitude firme
e constante e também um trabalho individual de autoconsciência que praticamos por toda a vida. A
autenticidade pode ser cuidadosa e respeitosa, é uma força corajosa e não-violenta que trazemos na
nossa comunicação, para falar do que sentimos e necessitamos.
Falar de si de forma autêntica (e não calar ou apenas julgar) e enxergar o outro com empatia nos
ajuda a construir pontes com o outro, especialmente na hora do desentendimento. Para isso, o
convite é trocar a lente do erro, da culpa, da vergonha, para a lente do “somos todos humanos e
imperfeitos”. E isso também vai criando um clima de confiança entre as pessoas, porque o outro
percebe que não está sendo acusado, que não precisa se defender na conversa com você e você
percebe que pode falar a sua verdade de um jeito que o outro consegue ouvir. Mais do que uma
técnica de fala, praticar diálogos corajosos são uma jornada de construção de uma mudança
profunda de olhar para o que acontece, tanto para si mesmo, quanto para o outro. Com esta
mudança, além de tomar consciência do que você sente e precisa, você também enxerga isso no
outro. Em vez de ver só o comportamento que não gosta e julgá-lo como “errado, inadequado ou

absurdo”, você começa a compreender a pessoa que faz aquilo, desenvolvendo empatia. Começa a
ver o que ela sente e por que ela faz o que faz – mesmo que você continue não concordando.
As pessoas de nossa geração têm pavor de conflito, porque elas sabem que as formas que conhecem
para lidar com os desentendimentos são tão ineficientes para cuidar da relação e do problema, que
é melhor desejar que o conflito não exista ou ignorá-lo. Só que onde tem gente, tem algum conflito,
alguma hora. Ainda que pequeno.
Exemplo: você quer falar para um amigo que não gostou quando ele atrasou duas horas para chegar
na sua casa. Calar e fazer umas expressões de desânimo provavelmente não vai transmitir a
mensagem. Tampouco dizer algo como: “Deixar alguém esperando tudo isso não se faz, é uma falta
de respeito!”. Se você queria sensibilizar o outro para o seu incômodo ou até estimular nele alguma
mudança, essas duas soluções têm poucas chances de funcionar. Na primeira, o outro é poupado de
saber da importância que você dá para isso. Na segunda, em vez de te ouvir, o outro tende a se
defender.
Então qual é a solução?

Você pode começar a praticar diálogos verdadeiramente corajosos diante de pequenos ou grandes
conflitos. Conversar com coragem. Não esta coragem de cuspir críticas. Uma coragem ainda maior,
como sugere a palavra – agir com o coração. Estamos falando da coragem de falar de si, em vez de
apontar o dedo para o outro. De se mostrar verdadeiro, mostrando o que você sente e também o
que te leva a sentir isso, o que você precisava naquela situação. Naquele exemplo, eu poderia dizer
algo como: “Quando você chegou duas horas depois do que marcamos, fiquei bem desanimada
porque cuidado com horário é importante para mim, eu recebo pontualidade como sinal de
valorização daquele momento juntos. Como é isso para você?”.
2 – Autocompaixão – Segundo Marshall Rosenberg, a utilidade mais importante da CNV pode ser no
desenvolvimento da autocompaixão, pois quando internamente somos violentos para com nós
mesmos, é difícil ter compaixão verdadeira pelos outros. Precisamos nos avaliar mesmo quando
somos menos que perfeitos. Nos avaliar de maneira que promova crescimento em vez de ódio por
nós mesmos.
Autocompaixão é a capacidade, que também pode ser desenvolvida, de oferecermos apoio e
suporte para nós mesmos, antes de qualquer julgamento ou avaliação. É validarmos nossa
experiência a nível dos sentimentos que estamos convivendo e das necessidades que eles indicam
que estão querendo ser atendidas. É um ato de gentileza e de amizade internos. Faz um contraponto
com hábitos de cobrança e exigência ou de ideal de eu – o narcisismo, que nos momentos de dor e
fracasso não nos apoiam.
Se a experiência do viver é, muitas vezes, difícil para cada um de nós, fazer nascer esse amigo
interno e gentil para nos ajudar, pode cuidar de seguirmos apoiados internamente nos momentos
difíceis da vida.
Podemos sim “aprender uma lição” a partir do autojulgamento severo, mas qual a energia do
aprendizado e da mudança? Como fica nossa autoestima? Marshall compartilha conosco o seu
desejo de que nossas mudanças fossem estimuladas por um claro desejo de melhorar nossa vida e a
dos outros em vez de por energias destrutivas como a vergonha ou a culpa”. e o modo como nos
avaliamos nos faz sentir vergonha, e, em consequência disso, mudamos nosso comportamento,
estaremos permitindo que nosso crescimento e aprendizado sejam guiados pelo ódio por nós
mesmos. A vergonha é uma forma de ódio por si próprio, e as atitudes tomadas em reação à

vergonha não são livres e cheias de alegria. Mesmo que nossa intenção seja a de nos comportarmos
com mais gentileza e sensibilidade, se as pessoas sentirem a vergonha ou a culpa por trás de nossas
ações, será menos provável que elas apreciem o que fazemos do que se formos motivados
puramente pelo desejo humano de contribuir para a vida.
Para Marshall, existe uma palavra em especial com enorme pode infligir medo ou culpa: o verbo
dever.
“Eu deveria ter feito aquilo”.
“Eu deveria saber”.
É um verbo que nos faz resistir ao aprendizado, uma vez que ele implica que não temos escolha.
Deveria ter feito isso e pronto. O ser humano tende a resistir a qualquer tipo de exigência, porque a
exigência ameaça a nossa autonomia, que é uma das necessidades mais fundamentais.
Uma outra expressão semelhante é o “tenho de”:
“Eu realmente tenho de parar de fumar”.
“Eu tenho que fazer alguma coisa a respeito”.

Nós não nascemos para ceder a tirania, mesmo que seja tirania interna. E quando a gente cede, o
movimento vem de uma energia que carece de alegria de viver. “Eu opto por fazer” ou “Eu escolho
fazer” passam a mensagem a si mesmo de que você tem escolha.
Traduza os julgamentos sobre si mesmo e as exigências internas, pois julgamentos de si mesmo,

assim como todos os julgamentos, são expressões trágicas de nossas necessidades insatisfeitas.
3 – Empatia - Empatia é um movimento de olhar para a experiência do outro a partir do universo
dele. É oferecer presença na escuta, não para concordar ou discordar, nem para buscar soluções ou
aconselhar, mas sim para compreender os sentimentos e necessidades do outro.
É uma habilidade, que pode ser desenvolvida, de compreender o significado da experiência que uma
outra pessoa está vivenciando e legitimar essa experiência. Demanda um aquietar de nossas
conversas internas, prontas, condicionadas, para abrirmos o espaço curioso e interessado da escuta
do outro.
Numa metáfora, é entrar dentro da casa da pessoa que estamos ouvindo, olhar o que ela tem na
pendurado na parede, como ela arruma sua sala, o que ela come, qual é sua tradição religiosa, que
músicas ela ouve, qual sua cultura familiar, quais são suas experiências, crenças, realidades. E daí,
quando conhecemos mais do mundo de dentro dessa pessoa fica mais fácil a compreendermos e
validarmos seus sentimentos e necessidades. E também, fica muito provável que a conexão entre as
pessoas flua a contento.
Empatia tem relação com sentimentos e não apenas de forma intelectual. Ou seja, você pode
observar as necessidade e desafios de alguém, racionalmente, sem ser empático, sem se conectar
com seus sentimentos – nesse caso você está trabalhando a simpatia. Para a empatia o exercício é
ouvir e “viver” o que o outro sente por dentro. Ouça o que essas pessoas têm a dizer, sem querer
responder, apenas ouça. Nesse exercício, se coloque dentro da experiência narrada. Esse exercício
pode transformar sua relação, bem como a forma de enxergar os outros.
Carl Rogers descreveu o impacto da empatia em que a recebe: “Quando alguém realmente o escuta
sem julgá-lo, sem tentar assumir a responsabilidade por você, sem tentar moldá-lo, é muito bom...

Quando sinto que fui ouvido e escutado, consigo perceber meu mundo de uma maneira nova e ir em
frente. É espantoso como problemas que parecem insolúveis se tornam solúveis quando alguém
escuta. Como confusões que parecem irremediáveis viram riachos relativamente claros correndo,
quando se é escutado”
Exemplo: Marshall Rosenberg descreve a seguinte história em seu livro:

Uma diretora de uma escola inovadora, Sra. Anderson, voltou do almoço certo dia e encontrou Milly,
uma aluna do ensino básico, sentada em seu escritório e parecendo arrasada, esperando para vê-la.
A diretora se sentou junto a Milly, que começou: “Sra. Anderson, a senhora já teve uma semana em
que tudo que faz magoa alguém, mas a senhora nunca quis magoar ninguém de forma nenhuma?”
“Sim”, respondeu a diretora. “Acho que compreendo”. Milly então passou a descrever sua semana.
“Eu já estava um pouco atrasada para uma reunião muito importante”, continuou a diretora, “ainda
estava com meu casaco, e ansiosa para não deixar uma sala cheia de gente me esperando. Então,
perguntei: ‘Milly, o que posso fazer por você?’ Milly se aproximou, agarrou meus ombros com as
mãos, olhou-me bem nos olhos e disse com muita firmeza: ‘Sra, Anderson, não quero que a senhora
faça nada; só quero que me escute.
“Aquele foi um dos momentos de aprendizagem mais significativos de minha vida – e ensinado por
uma criança -, por isso pensei: ‘Não importa a sala cheia de adultos esperando por mim!’ Milly e eu
passamos para um banco que nos dava mais privacidade e nos sentamos, com meu braço ao redor
de seus ombros, sua cabeça em meu peito, e seu braço em volta de minha cintura, e falou até se dar
por satisfeita. E sabe de uma coisa? Não demorou tanto tempo assim”.

MÓDULO II - SISTEMA EMOCIONAL
Ego Vs. Unidade Consciente
Conceito: Ego - Entende-se geralmente por ego, algo pejorativo, diz-se de alguém que pensa muito
em si mesmo que seu “ego” é muito grande. O ego é, realmente, o conceito ou imagem que o
indivíduo tem de si mesmo. A psicanálise entende que o ego é a personalidade que, no âmbito
psíquico, influencia o comportamento de alguém, partindo de suas próprias experiências e
controlando suas vontades e impulsos.
O ego, na comunicação não violenta, significa corpo, matéria. O ego é o nosso corpo físico.
O ego preocupa-se consigo mesmo, sua visão é limitada ao tempo cronológico

Unidade consciente – é a nossa mente, é o centro dos nossos pensamentos. Alguns vão chamar de
alma, consciência, inconsciente. Nós vamos chamar de unidade consciente, é a nossa humanidade.
Paralelo entre ego e unidade consciente:
EGO UNIDADE CONSCIENTE
CORPO/MATÉRIA ALMA/CONSCIÊNCIA/INCONSCIENTE/CORAÇÃO
TEMPORAL ATEMPORAL
KRONOS KAIROS
INVESTIMENTO NA MATÉRIA (EU) INVESTIMENTO NO PRÓXIMO
OBTENÇÃO DO PRAZER
MEDO DA MORTE
FINITO INFINITO
NECESSIDADES DESEJOS
SOMBRA LUZ
Mensagens verbais e não-verbais
Albert Mehrabian, nascido em 1939 em uma família armênia que vive no Irã, é professor emérito de
psicologia da Universidade da Califórnia, em Los Angeles. Embora ele tenha treinado originalmente
como engenheiro, ele é mais conhecido por suas publicações sobre a importância relativa das
mensagens verbais e não verbais. Pioneiro em pesquisas sobre linguagem corporal, ficou conhecido
pela decodificação das mensagens não-verbais (Regra: 7%/38%/55%).
55% da mensagem geral é como a pessoa se movimenta ao entregar a mensagem. Cérebro instintivo
ou reptiliano, intenção de falar, dinâmica energética do psiquismo. 38% da mensagem geral é forma
[seu tom, volume da voz, velocidade da fala etc] como a pessoa entrega a mensagem. Cérebro
emocional (Sistema límbico), timbre, “cor da voz”, pureza. 7% da mensagem geral pode ser atribuída
às palavras que a pessoa usa. Cérebro intelectual (Neocórtex) verbalização, exteriorização,

linguística, ou seja, segundo Mehrabian, 93% da efetividade de um discurso é atribuída à
comunicação não verbal do emissor.
A comunicação verbal engloba todo o conteúdo repassado por meio de palavras faladas ou pela
escrita. É o e-mail que um líder envia aos seus liderados, a conversa por telefone com algum ente
querido, uma carta recebida com um aviso do banco etc.
Já a comunicação não verbal engloba todos os aspectos que compõem um discurso: tom de voz
usado, postura, troca de olhares, expressões faciais etc. Em suma, é a linguagem corporal adotada
pelo falante que detém grande importância para que uma mensagem seja repassada da melhor
forma.
RAZÃO EMOÇÃO
PENSAMENTO COMPORTAMENTO
PASSADO E FUTURO PRESENTE
LÓGICO SUBJETIVO
MECÂNICO ABSTRATO
CÉTICO SONHADOR
CRÍTICO IMAGINATIVO
COGNITIVO EMOTIVO
MATERIALISTA AVENTUREIRO
VERBAL AMOROSO “NÃO VERBAL”
Emoções, sentimentos e necessidades

Conceito: Emoções - A palavra emoção, ao que tudo indica, vem do latim ex movere, que quer dizer,
em uma tradução livre, “mover para fora”.
A derivação faz sentido, uma vez que demonstrar nossos sentimentos nada mais é do que colocar
para fora o que se passa no nosso interior. A emoção é uma sensação que pode causar até mesmo
impactos físicos, provocados por estímulos de diferentes naturezas. Eles podem ser sentimentos ou
episódios específicos.
Vivenciar uma emoção, no entanto, é uma experiência bastante particular: assim como você pode
sentir ela de uma forma, outra pessoa pode demonstrar de uma maneira diferente.
A alegria, por exemplo, pode trazer reações físicas como o sorriso e o aumento dos batimentos
cardíacos, assim como também alteração na respiração e até choro.
7 Emoções básicas:
Alegria: Estado de satisfação extrema; sentimento de contentamento ou de prazer excessivo: a
alegria de ser feliz. A alegria surge de situações diversas. Ex: A alegria de rever um amigo depois de
muito tempo.
Surpresa: Surpresa quer dizer aquilo que é inesperado, é a propriedade do que surpreende. Uma
surpresa também pode ser um ato realizado espontaneamente por alguém, sem que o outro, ou os
outros, tenham conhecimento. Como em uma festa surpresa, comum em aniversários ou datas
comemorativas. Também pode-se dizer de algo que não correu como deveria. Ex: "os resultados dos
exames foi uma surpresa para todos", o que significa que foi diferente do esperado.

Desprezo: Ausência de consideração; sem apreço nem estima; desdém. O ato de desprezar uma
pessoa significa impor a ela severa humilhação, além de rebaixá-la, indica que não se quer nenhuma
forma de convívio. Ex: Um convite não respondido pode ser considerado desprezo.
Tristeza: Tristeza é um sentimento e condição típica dos seres humanos, caracterizado pela falta da
alegria, ânimo, disposição e outras emoções de insatisfação. É uma condição natural de todos os
indivíduos. Em algum momento, todas as pessoas ficam ou já ficaram tristes. Vários podem ser os
motivos que desencadeiam sentimentos de tristeza. Ex: Uma desilusão amorosa, a perda de um
emprego, a morte de um amigo ou familiar e outras situações que sejam encaradas de modo
negativo pela pessoa.
Raiva: É uma das emoções mais intensas e frequentes sentidas cotidianamente. É considerada uma
emoção básica que pode ser definida em termos gerais como a pretensão de causar dano e hostilizar
alguém. A raiva é desencadeada por frustrações causadas por ações próprias ou agentes externos.
Ex: “Fiquei com raiva pois liguei várias vezes e ela não atendeu o celular”.
Aversão: Aversão é um sentimento de repulsa, algo que afasta de alguém ou alguma coisa. Como
aversão a baratas, é o nojo ou asco deste tipo de inseto. Ou a aversão a pessoas falsas, em que o
indivíduo sequer consegue conviver socialmente com alguém que demonstra falsidade. Podemos
entender a aversão como nojo, repulsa, horror, asco, repugnância. Ex: “Tenho aversão a seres
humanos que maltratam bichos”.
Medo: Medo é um estado emocional que surge em resposta a consciência perante uma situação de
eventual perigo. O aumento do batimento cardíaco, a aceleração da respiração e a contração
muscular são algumas das características físicas desencadeadas pelo medo. O medo é uma sensação
de alerta de extrema importância para a sobrevivência das espécies, principalmente para o ser
humano. A ideia de que algo ou alguma coisa possa ameaçar a segurança ou a vida de alguém, faz
com que o cérebro ative, involuntariamente, uma série de compostos químicos que provocam
reações que caracterizam o medo. As pessoas podem desenvolver fobias por várias coisas. Ex: medo
de palhaços, medo de gatos, medo de altura, medo de aranha.
Conceito: Sentimentos - Os sentimentos podem ser definidos como os estados e as reações que o
corpo humano é capaz de expressar diante dos acontecimentos que os indivíduos vivenciam. Estas
reações ou estados do corpo humano são coisas comuns a todos os seres humanos e podem ser
manifestados tanto para acontecimentos recentes quanto para algo que seja revivido por meio de
lembranças ativadas pela memória. Os sentimentos incorporam muitas caracterizações e diversos
modos de se apresentar, pois ora podem indicar algo bom e positivo, ora podem demonstrar coisas
ruins.
Como surgem os sentimentos? Os sentimentos são oriundos do sistema límbico ou cérebro
emocional. Os sentimentos são um estado de ânimo que surge em relação a estímulos externos,
sendo considerados a expressão mental da emoção. Quando a emoção se processa no cérebro e a
pessoa é consciente dela e do estado de humor que provoca em si mesma, ocorre um sentimento.
Logo, a origem dos sentimentos são as emoções definidas e avaliadas racionalmente que
determinarão o nosso estado de espírito.

Lista de sentimentos
Positivos (Necessidades atendidas) Negativos (Necessidades não atendidas)
Calmo Com raiva

Relaxado Furioso
Conectado Aborrecido
Descansado Exausto
Renovado Estafado
Contente Deprimido
Feliz Triste
Alegre Sozinho
Animado Desencorajado
Esperançoso Desanimado
Inspirado Desesperançoso
Energizado Irritado
Alerta Receoso
Disposto Desconfortável
Grato Chateado
Empoderado Agitado
Motivado Frustrado
Concentrado Desconcentrado
Curioso Surpreso
Interessado Tenso
Bem-humorado Com medo
Amoroso Preocupado
Centrado Pessimista
Seguro Cansado
Aliviado Fragilizado
Otimista Envergonhado
Satisfeito Confuso
Pleno Ansioso
Conceito: Necessidade – É aquilo que é inevitável, imprescindível, fundamental, que tem grande
importância, que deve ser feito ou cumprido por ação, imposição ou obrigação. Necessidade é aquilo
que é estritamente necessário, ou seja, que é indispensável, que é útil, que não se pode deixar de ter
ou ser.
Marshall Rosenberg, o criador da Comunicação Não Violenta (CNV) diz que "toda violência é uma
expressão trágica de uma necessidade não satisfeita". Todos temos necessidades comuns que nos
fazem sentir satisfeitos ou insatisfeitos. Por isto, tudo que fazemos, todos os nossos
comportamentos (ditos por Marshall como estratégias), nos levam a alcançar alguma necessidade
ou manter alguma necessidade. Lembrando que necessidade é algo que nunca cessa - não é porque
você comeu hoje que não precisará comer amanhã. Funciona assim com todas as necessidades. Elas
precisam ser supridas sempre.

Lista de necessidades
Honestidade Conexão Ordem

Autenticidade Empatia Expressão espiritual
Integridade Aceitação Lazer
Presença Pertencimento Diversão
Autonomia Cooperação Humor
Escolha Comunicação Facilidade
Liberdade Interdependência Variedade
Espaço Comprometimento Ar
Espontaneidade Coerência Água
Expressão Reconhecimento Alimento
Significado Respeito Movimento
Compreensão Segurança Descanso
Celebração Estabilidade Sono
Clareza Apoio Expressão sexual
Contribuição Suporte Abrigo
Sentido Afeto Toque
Luto Conforto Saúde
Inspiração Confiança
Realização Sustentabilidade
Evolução Proteção
Esperança Paz
Aprendizado Beleza
Desafio Comunhão
Descoberta Bem-estar
Criatividade Equidade
Valorização Harmonia
Crescimento Inspiração

MÓDULO III - EMPATIA
Conceito: Empatia - Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra
pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender
sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro
indivíduo. A empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras. Está intimamente ligada ao
altruísmo - amor e interesse pelo próximo - e à capacidade de ajudar. Quando um indivíduo
consegue sentir a dor ou o sofrimento do outro ao se colocar no seu lugar, desperta a vontade de
ajudar e de agir seguindo princípios morais. A capacidade de se colocar no lugar do outro, que se
desenvolve através da empatia, ajuda a compreender melhor o comportamento alheio em
determinadas circunstâncias e a forma como outra pessoa toma as decisões.
Com origem no termo em grego empatheia, que significava "paixão", a empatia pressupõe uma
comunicação afetiva com outra pessoa e é um dos fundamentos da identificação e compreensão
psicológica de outros indivíduos.
Segundo Marshall Rosenberg, a empatia é a compreensão respeitosa daquilo que os outros estão
vivendo. A verdadeira empatia requer que se escute com todo o ser: “Ouvir somente com os ouvidos
é uma coisa. Ouvir com o intelecto é outra. Mas ouvir com a alma não se limita a um único sentido, o
ouvido ou a mente, por exemplo. Portanto, ele exige o esvaziamento de todos os sentidos. E,
quando os sentidos estão vazios, então todo o ser escuta. Então ocorre uma compreensão direta do
que está ali mesmo diante de você que não pode nunca ser ouvida com os ouvidos ou compreendida
com a mente”.
Ser empático é se identificar com outra pessoa ou com a situação vivida por ela. É saber ouvir os
outros e se esforçar para compreender os seus problemas, suas dificuldades e as suas emoções.
Quando alguém diz “houve uma empatia imediata entre nós”, isso significa que houve um grande
envolvimento, uma identificação instantânea. O contato com a outra pessoa gerou prazer, alegria e
satisfação. Houve compatibilidade. Nesse contexto, a empatia pode ser considerada o oposto de
antipatia. Para ser empático é preciso conseguir ultrapassar as barreiras do egoísmo, do preconceito
ou do medo do que é desconhecido ou diferente. Para que uma pessoa consiga exercer a empatia é
preciso retirar a atenção de seus próprios problemas e manter seu foco de atenção na outra pessoa.
A empatia pode ocorrer em todos os tipos de relacionamentos humanos: nas relações familiares, nas
amizades, no ambiente de trabalho e até mesmo com pessoas desconhecidas. É um sentimento
indispensável para melhorar a qualidade da comunicação e do relacionamento entre as pessoas. Nas
relações pessoais a empatia pode ser fundamental para a compreensão de dificuldades das pessoas
com quem se convive, ajudando a diminuir e evitar conflitos. O mesmo pode ocorrer no ambiente de
trabalho, já que a empatia pode ajudar que um colega compreenda as dificuldades enfrentadas por
outro. A empatia entre pessoas que não se conhecem é a mais difícil de ocorrer, já que se caracteriza
por um sentimento de compreensão com uma pessoa com quem não existe nenhum vínculo de
afeto. Entretanto, é importante saber que a empatia é um sentimento que pode ser praticado. Uma
das maneiras de exercitar a empatia é treinar manter um olhar de afeto sobre as necessidades de
outras pessoas.

A biologia da empatia
Giacomo Rizzolatti, nascido em 28 de abril de 1937 é um neurofisiologista italiano que trabalha na

Universidade de Parma . Nascido em Kiev , Ucrânia , ele é o Cientista Sênior da equipe de pesquisa
que descobriu neurônios-espelho no córtex frontal e escreveu muitos artigos científicos sobre o
assunto. Ele é ex-presidente da European Brain and Behavior Society . Rizzolatti foi o co-recebedor
em 2007, com Leonardo Fogassi e Vittorio Gallese, do Prêmio Grawemeyer da Universidade de
Louisville for Psychology.
Um dos processos mais fascinantes da neurociência é constituído por neurônios espelho e empatia.
Com ele as ações e as emoções alheias não passam despercebidas e podemos ser capazes de dar
uma resposta empática. São mecanismos que também têm um contexto social e sua implementação
tem uma grande influência em nossas relações cotidianas.
Nos imaginemos por um momento sentado nas cadeiras de um teatro. Visualizemos agora um grupo
de excelentes atores nos apresentando uma determinada obra, executando precisos movimentos
corporais e gestuais e entoando cada palavra perfeitamente, conseguindo com isso nos contagiar
com uma infinidade de emoções… Nada disso faria sentido se não tivéssemos essa base biológica
capaz de nos permitir ativar uma poderosa gama de sensações, sentimentos e emoções, como o
medo, a compaixão, a alegria, a preocupação, a repulsão, a felicidade… Sem tudo isso o próprio
“teatro” da vida não teria qualquer significado, seríamos como entidades vazias, uma civilização de
hominídeos que não poderia ter desenvolvido algum tipo de linguagem.
Assim, não pode nos surpreender que o interesse pelos neurônios espelho e pela empatia não seja
reduzido apenas ao mundo da neurociência ou da psicologia, também a antropologia, a pedagogia
ou a arte têm se ocupado nas últimas décadas para conhecer um pouco mais dessa arquitetura
interior, esses maravilhosos mecanismos sobre os quais ainda não sabemos tudo…
Quando observamos uma pessoa realizando um ato de gentileza como, por exemplo, oferecer uma
flor para alguém, imediatamente compreendemos essa atitude. Da mesma forma, se presenciamos
um ato de agressividade, identificamos a expressão de raiva instantaneamente. Ao passo que no
primeiro caso sentimos prazer e nosso comportamento é de aproximação, no segundo sentimos
desprazer e nossa atitude é de aversão. Essa capacidade de empatia, ou seja, de reconhecimento da
emoção alheia, é uma característica altamente adaptativa ligada à sobrevivência da espécie.
Antigamente, pensava-se que essa capacidade de reconhecimento era decorrente de um processo

puramente cognitivo, isto é, observaríamos a expressão facial e corporal do interlocutor e, dadas
suas características, poderíamos deduzir de qual emoção se tratava através de um processo lógico.
No entanto, hoje se sabe que essa compreensão ocorre devido à existência de um sistema neural
específico denominado neurônios espelho. Não se trata de um processo dedutivo, mas da
capacidade de compreensão imediata da experiência emocional do outro porque identificamos a
mesma experiência em nós mesmos. Trata-se, portanto, de um processo de ressonância.
Compreendemos a ação do outro de modo automático como se ele fosse nós mesmos, o que nos
remete à afirmação de filósofos como Merleau Ponty: “Nós compreendemos o outro porque temos
dentro de nós a mesma experiência”.
Esse sistema neuronal foi descoberto na década de 90 por uma equipe de neurocientistas italianos
liderados por Giacomo Rizzolati. Nessa época, Rizzolati estava interessado na identificação dos
neurônios motores envolvidos em um ato motor voluntário em macacos não condicionados, quando

se deparou com um estranho resultado. Ele notou que as mesmas áreas motoras envolvidas no ato
motor também disparavam quando o animal observava a mesma ação realizada pelo
experimentador. Posteriormente, inúmeros experimentos demonstraram a existência de neurônios
espelho em diferentes espécies, até mesmo em pássaros. No ser humano, foram identificadas áreas
cerebrais específicas como o córtex insular, ligadas à identificação de emoções.
Quando assistimos a um filme e nos emocionamos com determinadas cenas estamos ativando as
mesmas áreas cerebrais que o ator está experenciando. Quanto maior a identificação da experiência
em nós, maior a ativação neuronal. Um elegante experimento demostrou esse fato: através de
ressonância magnética funcional, observou-se a atividade neuronal de uma bailarina clássica quando
essa assistia uma apresentação de um bailarino clássico do sexo oposto. Nesse caso, as mesmas
áreas cerebrais envolvidas para execução do movimento eram identificadas no cérebro da
observadora. Além disso, quando a experiência era feita com uma bailarina que assistia a
apresentação de outra dançarina clássica, ou seja, alguém do mesmo sexo, a atividade neuronal era
ainda maior. Contudo, quando essa mesma bailarina observava um jogo de capoeira, cujos
fundamentos não eram de seu conhecimento, seu cérebro mostrava pouca atividade. Atualmente
esse sistema espelho está sendo amplamente estudado e observamos seu envolvimento em muitos
processos importantes, como no aprendizado por imitação, no desenvolvimento da linguagem,
assim como em diferentes patologias, entre elas o autismo. Por isso, nesse contexto, cabe a frase do
brilhante neurocientista Ramachandram “A descoberta dos neurônios-espelho representa para os
estudos da mente o que o DNA representou para a biologia”.
Esse dado não é muito conhecido e é importante o recordarmos. A empatia não existiria sem o
movimento, sem nossas ações, gestos, posturas… De fato, ao contrário do que podemos pensar, os
neurônios espelho não são um tipo específico de neurônios. Na verdade, eles são células do sistema
de pirâmide relacionadas ao movimento. No entanto, eles têm a particularidade de serem ativados
não só com o nosso movimento, mas também quando observamos o dos demais. Isso foi o que
descobriu o Dr. Giacomo Rizzolatti.
Os neurônios espelho nos permitem empatizar com aqueles que nos cercam. Eles são a ponte que
nos conecta, que nos vincula entre nós e que, por sua vez, nos permite experimentar três processos
muito básicos: 1 - Poder conhecer e compreender o que a pessoa que tenho em frente sente ou
experimenta (componente cognitivo). 2 - Também podemos “sentir” o que essa pessoa sente
(componente emocional). 3 - Finalmente, e esse tipo de resposta sem dúvida exige maior
sofisticação e sensibilidade, podemos, por sua vez, responder de forma compassiva, dando forma a
esse comportamento social que nos permite avançar em um grupo.
Devemos, portanto, aprender a olhar para os outros deixando de lado os preconceitos. Também não
serve que nos limitemos a “sentir o mesmo que os outros sentem”, é necessário que possamos
compreender sua realidade, mas manter a nossa para poder participar efetivamente do processo de
ajuda, de apoio, de altruísmo. Porque, afinal, o sentimento que não é acompanhado pela ação é
inútil. Assim, se chegamos onde estamos, é precisamente porque fomos proativos, porque nos
preocupamos com cada membro de nosso grupo social ao entender que juntos avançamos em
melhores condições do que na solidão. Lembremos, portanto, qual é o verdadeiro propósito dos
neurônios espelho e da empatia: promover nossa sociabilidade, nossa subsistência, nossa conexão
com quem está ao nosso redor.
Conceito: Rapport - Rapport é um conceito originário da psicologia que remete à técnica de criar
uma ligação de empatia com outra pessoa. O termo vem do francês Rapporter, cujo significado vem
da sincronização que permite estabelecer uma relação harmônica. A técnica objetiva gerar confiança

no processo de comunicação, para que a pessoa fique mais aberta e receptiva durante a terapia. Isso
faz com que ela interaja, troque e receba informações com mais facilidade. Não há como forçar o
Rapport. Ele exige uma demonstração de sincero interesse pela opinião e pensamentos do outro.
Uma técnica de Rapport muito empregada é a reciprocidade. Trata-se do famoso método “dar sem
esperar nada em troca”. Por fim, o compartilhamento de interesses em comum também pode ser
classificado dessa maneira. Muito comum no nosso dia a dia, ajuda a construir uma relação de
camaradagem e confiança.
Elementos do Rapport
Para compreender melhor o que é Rapport, temos que levar em conta os elementos que o compõe.
Esse conceito, em primeiro plano, está relacionado a sentir a conexão que transcende o campo das
palavras. Desse modo, em sua essência e amplitude, exige atenção e equilíbrio dos seguintes
elementos:
1 – Contato Visual - Para se estabelecer Rapport de forma efetiva, é preciso, em primeiro lugar, olhar
nos olhos da pessoa que está diante de você. Digo isso, pois é a partir do contato visual pleno, que
conseguimos realmente enxergar o que está além das palavras, como disse no parágrafo anterior.
2 – Expressão Facial - Outro ponto importante do processo de Rapport são as expressões faciais que
não conseguem mentir. Quando observamos o que o rosto da pessoa nos diz, conseguimos
compreender melhor o que ela, muitas vezes, tenta nos dizer e não consegue. Com isso, tornamos a
comunicação muito mais eficiente em todos os seus aspectos.
3 – Postura Corporal - A partir da observação da forma como as pessoas se comportam, ou seja, da
sua postura corporal, é possível saber se estão à vontade ou incomodadas com algo, se estão
receptivas ou resistentes, entre outros pontos, que ajudam a compreendê-la melhor e a encontrar
maneiras para se comunicar com elas na essência.
4 – Equilíbrio Emocional - Nossas emoções também dizem bastante sobre nós. Se estamos com
raiva, tristes, ansiosos, felizes, vamos demonstrar de alguma forma. Assim, observar estes
sentimentos, buscando compreender se há um equilíbrio entre eles também é essencial para saber
como está o outro.
5 – Tom de Voz (Timbre) - Outro elemento que também denuncia bastante como o outro se sente e
que pode e deve ser espelhado é o tom de voz que a pessoa utiliza para se comunicar. Ou seja, se ela
está um pouco irritada, vai falar de forma mais agressiva, se está triste, vai usar um timbre um pouco
mais baixo e lento, já se está feliz, vai demonstrar bastante alegria em sua voz.
6 – Andamento (Timing) - Quando o Rapport é criado, geralmente se cria uma conexão com o outro,
que acaba por nos fazer perder a noção do tempo. Neste sentido, é fundamental estarmos atentos
com relação a isso, para que consigamos nos desconectar e finalizar o processo, ou a sessão de
Coaching, por exemplo.
7 – Volume (Intensidade da voz) - Aqui nada mais é do que observar se a pessoa com a qual você
está tentando uma conexão tem ou está falando muito alto, muito baixo ou de forma intermediária.
Conseguindo identificar isso, fica muito mais fácil se espelhar, de forma sutil, e se conectar
verdadeiramente com o outro.

8 – Comunicação Verbal (Palavras) - Agora é chegado o momento de observar o que a pessoa está
realmente dizendo, o que a sua comunicação verbal quer transmitir e espelhar-se em suas palavras,
buscando compreendê-la e fazer com que ela se compreenda na mesma medida.
9 – Comunicação Não-Verbal (Gestos) - Outro ponto importante a se espelhar é na comunicação
não-verbal da pessoa que está diante de você. Ou seja, observar seus gestos e repeti-los, de maneira
que ela não perceba que está sendo espelhada, faz com que você fique ainda mais próximo e
consiga realmente se comunicar com o outro.
3 tipos de empatia
Cognitiva - Empatia Cognitiva significa que você consegue compreender como a outra pessoa vê o
mundo. Se quando você se comunica com uma determinada pessoa você utiliza termos diferentes
ou palavras especificas, pode ser um sinal de que você está exercitando a sua Empatia Cognitiva.
Você quer que te entendam e por você conhecer que a outra pessoa utiliza um vocabulário
diferente, tenta se adaptar. Um exemplo comum é quando você interage por muito tempo com
pessoas de outro estado e acaba absorvendo o sotaque. Para exercitar a Empatia Cognitiva,
precisamos ouvir a outra pessoa com atenção. Ouvir não se trata apenas de comunicação verbal,
mas também de observar com atenção e entender a comunicação não verbal. Rapport está
diretamente relacionado a Empatia Cognitiva, mas também se relaciona com a Empatia Solidária.
Quando um profissional possui uma Empatia Cognitiva, essa pessoa consegue compreender e
processar as normas e acordos da organização que muitas vezes não são explícitos. Estas normas e
acordos orientam os comportamentos e atitudes dos indivíduos. A soma dos valores,
comportamentos e atitudes são o que compõe uma determinada “cultura organizacional”. Outra
forma de ver a Empatia Cognitiva é pela facilidade que alguém vai ter em entender os modelos
mentais de diferentes pessoas.
Emocional - Empatia Emocional significa que você consegue se sentir da mesma forma que a outra
pessoa se sente. Talvez a Empatia Emocional seja a forma mais comum a ser discutida, algumas
pessoas descrevem como “tentar se colocar no lugar da outra pessoa”. Particularmente, considero
esta definição uma abstração muito incompleta o que leva a diversos equívocos de entendimento
sobre Empatia. A Empatia Emocional exige que você conheça a outra pessoa de forma profunda,
apenas “tentar se colocar no lugar” não é o suficiente. Empatia Emocional seria como se você se
transformasse na outra pessoa, assumindo seus sentimentos, modelos mentais e etc. É uma tarefa
tão difícil que muitas vezes nos mesmos não nos conhecemos o suficiente para ter Empatia
Emocional por nós mesmos.
Solidária ou compassiva - Significa que não apenas compreendemos a situação de uma pessoa, mas
também nos sentimos solidários com ela, nos movemos espontaneamente para ajudar, se
necessário. Relacionamentos exigem uma grande diversidade de competências e algumas delas
estão relacionadas a Empatia. Embora muito seja falado sobre Empatia, é extremamente difícil saber
o quão bem-sucedidos estamos sendo quando se trata de exercer empatia.
Compreender, exercitar e melhorar a nossa habilidade com Empatia contribui positivamente para
quando estamos tentando ensinar outras pessoas, motivar outras pessoas, negociar com outras
pessoas, desenvolver e influenciar outras pessoas.

Como ser empático?
O primeiro passo é querer a conexão com o outro, é preciso dirigir seu interesse para o outro.
Tornando-nos aptos a compreender o outro, nos interessamos pela sua existência e seu destino.
Importante que seja um interesse genuíno que nada se confunda com curiosidade, vantagem
pessoal ou poder. Para desenvolver empatia por alguém é preciso desprender-se de qualquer tipo
de pensamento em relação a ele, qualquer julgamento e preconceito e tentar senti-lo de um modo
mais direto e intuitivo. Antes de formar conceitos é fundamental a disposição de buscar as
qualidades interiores em detrimento às aparências.
É um passo além de ser simpático ou carismático. É ser espontâneo em sabedoria e na arte de
surpreender. É uma pessoa que transfere sua experiência sem pedir nada em troca. Os empáticos
dão vida à vida. São sempre lembrados como pessoas insubstituíveis. Fazem total diferença no nosso
dia a dia. Os empáticos são capazes de superar o pessimismo e o mau humor, além de superar a
necessidade diária – e estúpida – de estar acima dos outros sempre. São pessoas sempre afetuosas.
São verdadeiros pacificadores. Na presença deles, imperam serenidade e calmaria. Temos de
aprender com eles! São lentos para condenar e rápidos em compreender. São pessoas maduras e
sabem que a “verdade” está sempre longe do ideal. Minha verdade pode não ser a sua, e vice-versa.
Ser empático é saber entender a falha do outro, deixar as mágoas de lado e compreender que somos
todos imperfeitos. Seu objetivo não é ganhar discussões, e sim conquistar pessoas. São tão
surpreendentes que não têm medo de pedir desculpas. Ao contrário, pessoas que não possuem
empatia colocam o status social acima de tudo, escondendo suas emoções e seus medos nas
sombras de uma vida falsa e vazia.
Mas como poderíamos melhorar nossa capacidade de sermos mais empáticos e, assim, jogar luz à
nossa vida e aos que nos rodeiam? Primeiramente, não espere nada de ninguém. Ouça mais e fale
menos. Aja com respeito e bondade com as pessoas, e caso seja ofendido ou não retribuído de
alguma forma, entenda que o problema não está em você. É perda de tempo ficar remoendo
situações desagradáveis. Não perca suas energias acusando as pessoas, exaltando um erro alheio ou
se gabando dos seus acertos perante os outros. A vida é mais do que isso. Se você se irrita
facilmente com pequenas coisas no dia a dia, saiba que reformas internas são necessárias em busca
de atitudes mais empáticas.
O escritor Augusto Cury dissertou muito bem sobre o tema: “Nunca exija o que os outros não podem
dar. No momento em que uma pessoa erra, falha, se equivoca, não consegue abrir o leque da
inteligência para dar respostas lúcidas. Exigir lucidez nos focos de tensão é uma afronta aos direitos
humanos”.
Seja humilde e não viva baseado em fatores externos. Seja você mesmo e compreenda que todos
nós estamos vivendo em busca de aprendizado interior, e só assim poderemos lidar com o próximo.

MÓDULO IV - CONFLITOS
Conceito: Conflitos - Luta armada entre países conflitantes; guerra. Ex: o conflito entre Palestina e
Israel.
Ausência de concordância, de entendimento; oposição de interesses, de opiniões; divergência. Ex:
conflito entre capitalistas e socialistas.
Choque violento. Ex: conflito entre policiais e traficantes.
Discussão intensa, altercação. Ex: vivia criando conflitos com os alunos.
Oposição mútua entre as partes que disputam o mesmo direito, competência ou atribuição.
Condição mental de quem apresenta hesitação ou insegurança entre opções excludentes, estado de
quem expressa sentimentos de essência oposta.
Oposição, choque de interesses, entre personagens, normalmente entre o protagonista e forças
externas ou até consigo mesmo. Etimologicamente, vem do latim: conflictus.
Na CNV, aprenderemos que o conflito é bem vindo. A forma como olhamos para o conflito e o
encaramos é que vai definir o que o conflito será para nós. Em nosso cotidiano, é comum nos
depararmos com conflitos, que impactam a conexão com aqueles mais próximos ou mesmo com
aquelas pessoas com as quais não temos tanta convivência, mas que a qualidade do relacionamento,
de alguma forma, nos importa. Por vezes, encontramos dificuldades de expressar nossa honestidade
comunicando nossos limites, principalmente quando estamos recebendo expressões de forma
acusatória.
E, se junto com estes conflitos e ausência de limites, vêm episódios de raiva, pode ser ainda mais
desafiador partir para os próximos passos. E pode ser trágico quando as estratégias escolhidas para
seguir não servem à vida e aos relacionamentos que queremos nutrir.
Julgamento – Nossa sociedade atual tem quase como um mantra a frase: “Não julgue”. E a CNV
também diria: “Não julgue”. Mas há complemento para essa frase. Não julgue o outro, julgue a si
mesmo. Nesse caso seria o contrário dos neurônios espelhos. Na comunicação não violenta, nós nos
avaliamos o tempo todo, mas em relação ao outro, nós observamos, sem avaliar. O erro de julgar
alguém é que, muito provavelmente, você vai deixar a desejar no mesmo aspecto em que você está
julgando outrem. O ser humano é capaz de errar em tudo.
Marshall Rosenberg diz que ao julgarmos alguém, diminuímos a probabilidade de que essa pessoa
ouça a mensagem que desejamos lhe transmitir. Em vez disso, é provável que eles a escutem como
crítica, e assim, resistam ao que dizemos.
Indignação moral – Na comunicação de um fato que nos incomoda, é normal ficarmos indignados
moralmente. Em algumas ocasiões, ficamos mais indignados até que a vítima do fato. Mas essa
indignação moral não ajuda a vítima. A indignação pode causar mais dor à pessoa que está lhe
relatando algo que a feriu. O caminho correto é o da solidariedade e empatia.
Condenação – Sentenciar alguém por uma atitude errada também não ajuda ninguém. Nem mesmo
a vítima. O senso de justiça está dentro de cada ser humano. É natural julgar, se indignar e condenar
uma atitude ruim, mas nós precisamos controlar esse senso e deixar para os verdadeiros
responsáveis fazê-los, pois a nossa condenação pode “matar” aquele que a ouve.

Necessidades não atendidas
Nossos conflitos surgem de necessidades não atendidas. Marshall Rosenberg diz que “toda violência
é uma expressão trágica de uma necessidade não atendida”. Isto quer dizer que sempre que agimos
de maneira a magoar ou machucar alguém, estamos tentando satisfazer alguma necessidade, mas
não sabemos bem qual é esta necessidade e nem como fazer isto. Os vícios, traições e outros males
podem surgir também de necessidades não atendidas, sendo reconhecidas ou não por nós.
Baseado no princípio de que toda violência é resultado de uma necessidade não atendida, Marshall
Rosenberg demonstra como podemos criar diálogos estruturados que identifiquem melhor nossas
necessidades não atendidas e os sentimentos que discorrem disso.
A partir dessa identificação mais clara, podemos então agir para sanar nossas necessidades,
chegando a um denominador comum mais empático, mesmo que esse denominador seja uma
discordância pacífica. De forma mais ampla, a teoria da CNV trabalha em três grandes dimensões: a
CNV falar, ou seja, como expressamos nossas necessidades e sentimentos; a CNV ouvir, ou seja, a
maneira como ouvimos o outro e identificamos suas necessidades e sentimentos; e a CNV auto
dialogar, ou seja, a forma como estruturamos e mantemos nossos diálogos internos.
Violência
A CNV acredita que toda forma de comunicação humana tem por objetivo demonstrar necessidades
universais. Ou seja, que existe uma reivindicação por trás de cada mensagem que emitimos, mesmo
que esteja encoberta por gritos, ofensas, julgamentos e agressões verbais ou físicas. Em geral, essa
violência é resultado de imposições da cultura dominante, que gera ambientes com grande pressão
pelo poder e competitividade. Diante desse cenário, o mais comum é que as pessoas reajam de um
jeito negativo, tentando se defender e mascarar suas falhas.
Os tipos de violência são vários. Elencamos alguns que são mais “comuns”.
Abuso físico – Significa o uso da força para produzir injúrias, feridas, dor ou incapacidade em
outrem. Ato moderado: Ameaças não relacionadas a abuso sexual e sem uso de armas; agressões
contra animais ou objetos pessoais; violência física (empurrões, tapas, beliscões, sem uso de
instrumentos perfurantes, cortantes ou que causem contusões).
Abuso psicológico – Nomeia agressões verbais ou gestuais com o objetivo de aterrorizar, rejeitar,
humilhar a vítima, restringir a liberdade ou ainda, isolá-la do convívio social. Ato severo: Agressões
físicas que causem lesões temporárias; ameaças com arma; agressões físicas que causem cicatrizes;
lesões de caráter permanente, queimaduras; uso de arma.
Abuso sexual – Diz respeito ao ato ou jogo sexual que ocorre na relação hétero ou homossexual e
visa estimular a vítima ou utilizá-la para obter excitação sexual e práticas eróticas, pornográficas e
sexuais impostas por meio de aliciamento, violência física ou ameaças.
Negligência ou abandono – Ausência, recusa ou deserção de cuidados necessários a alguém que
deveria recebê-los.

Gatilhos
Os gatilhos mentais são agentes externos capazes de provocar uma reação nas pessoas e tirá-las da
zona de conforto. Em outras palavras, são estímulos que agem diretamente no cérebro. Mas não se
trata de hipnose ou algo do tipo, pois a base dos gatilhos mentais está na psicologia. Devemos nos
utilizar desses gatilhos de forma positiva, não para acusar ou lembrar alguém de algo condenável
que fez no passado, pois isso apenas geraria mais conflitos, mas para estimular bons pensamentos e
sentimentos.
Aprendizados na família
Não herdamos apenas a cor dos olhos ou a casa de família. A nossa identidade e a forma como
gerimos as emoções também são uma herança. Está na nossa memória e no inconsciente. Este
legado molda-nos para sempre e, se não estivermos despertos para ele, podemos acabar a repetir
padrões disfuncionais do passado e a viver traumas e ansiedades que não são nossas. Vários
conflitos que vivemos podem ter sido herdados de nossos ancestrais. Precisamos entender a origem
dos conflitos para conseguirmos lidar da melhor forma com os mesmos.
É mais ou menos evidente que o nosso pai, a nossa mãe, a relação que têm entre si e que têm
conosco nos define para sempre. Mas nem sempre é muito óbvio como.
Podemos replicar os mesmos padrões ou podemos fugir deles. Mas há outras pessoas, relações,
ideias e crenças que nos moldam: a forma como se falava de sexualidade em casa, as posições
políticas e religiosas, o valor que se dava ao trabalho, ao dinheiro e à família, aquele tio que sempre
nos apoiou ou uma avó cuja história de vida foi uma referência.
As escolhas alargam-se quando há muitas referências, mas, mesmo assim, escolha nem sempre é a
palavra certa. A herança emocional, na realidade, demonstra que somos um pouco menos livres do
que pensamos.
A família – a primeira forma de sociedade com que nos contatamos, em que aprendemos as
primeiras regras e sentimos os primeiros afetos começa a moldar quem somos ainda antes de
darmos os primeiros passos. Os pais são centrais e uma base segura de onde partir e onde voltar.
Não é por acaso que, tradicionalmente, os psicoterapeutas lidam com muitas questões relacionadas
com a família, com as recordações e emoções de infância. E que as questões mais abordadas são
experiências que revelam carências de amor e de reconhecimento.
Pessoas que se sentiram abandonadas e negligenciadas, comparadas e criticadas, que sentiram que
os pais não gostavam delas, que eram agredidas, que se sentiam invisíveis ou um estorvo são alguns
dos problemas mais frequentes.

MÓDULO V - COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
Conceito: Como já vimos anteriormente, a comunicação não violenta é um método desenvolvido

pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg. No início dos anos 60, durante o auge do
movimento a favor dos diretos civis e contra a segregação racial nos Estados Unidos, Rosenberg
atuava como orientador educacional em instituições de ensino que eliminavam a segregação. O
papel de Rosenberg, durante essa conturbada transição, era ensinar mediações e técnicas de
comunicação. Nesse contexto, ele elaborou o método da Comunicação Não-Violenta (CNV).
Em seu livro homônimo, Rosenberg define a Comunicação Não-Violenta como uma abordagem da
comunicação, que compreende as habilidades de falar e ouvir, que leva os indivíduos a se
entregarem de coração, possibilitando a conexão com si mesmos e com os outros, permitindo assim
que a compaixão se desenvolva. Quanto à expressão Não-Violenta, o psicólogo faz uso da definição
de Gandhi, se referindo a uma condição compassiva natural que aparece quando a violência é
afastada do coração.
A técnica é baseada em competências de linguagem e comunicação que auxiliam na reformulação da

forma como cada um se expressa e ouve os demais. O pesquisador propõe que, com a Comunicação
Não-Violenta (CNV), as respostas a estímulos comunicacionais deixem de ser automáticas e
repetitivas e passem a ser mais conscientes e baseadas em percepções do momento, por meio da
observação de comportamentos e fatores que tem influência sobre cada um. Por meio da escuta
ativa e profunda, o método faz com que as interações ocorram com mais respeito, atenção e
empatia, como defende o psicólogo.
1º Pilar da CNV: Empatia - Como sabemos, a Comunicação não-violenta não é apenas uma
metodologia de comunicação para transformar conflitos, ela é uma consciência e uma intenção de
uma validação para aquilo que é importante para cada ser humano. Assim, as minhas necessidades
de pertencimento, apoio, respeito e sentido são tão importantes como as suas necessidades de
espaço, sentido, clareza e segurança. No diálogo empático, honesto e respeitoso, vamos buscar um
caminho para que as nossas necessidades fiquem atendidas.
Empatia é um movimento de olhar para a experiência do outro a partir do universo dele. É oferecer
presença na escuta, não para concordar ou discordar, nem para buscar soluções ou aconselhar, mas
sim para compreender os sentimentos e necessidades do outro.
É uma habilidade, que pode ser desenvolvida, de compreender o significado da experiência que uma
outra pessoa está vivenciando e legitimar essa experiência. Demanda um aquietar de nossas
conversas internas, prontas, condicionadas, para abrirmos o espaço curioso e interessado da escuta
do outro. Numa metáfora, é entrar dentro da casa da pessoa que estamos ouvindo, olhar o que ela
tem pendurado na parede, como ela arruma sua sala, o que ela come, qual é sua tradição religiosa,
que músicas ela ouve, qual sua cultura familiar, quais são suas experiências, crenças, realidades. E
daí, quando conhecemos mais do mundo de dentro dessa pessoa fica mais fácil compreendermos e
validarmos seus sentimentos e necessidades. E também, fica muito provável que a conexão entre as
pessoas flua a contento.
Como eu escuto? Empatia é compreender antes de resolver. Escutar sem empatia é olhar sem ver.
É dizer sim com o rosto enquanto a mente está ausente, desconectada e afastada emocionalmente
de quem está na frente. Poucas competências são tão essenciais para construir relacionamentos

fortes e significativos como comunicação e a escuta empática, aquela na qual você pode se conectar
com os olhos, os sentimentos e a vontade.
Escutar sem empatia é algo mais comum do que podemos pensar a princípio. Além disso, às vezes
tendemos a ritualizar tanto nossas interações cotidianas que não percebemos a falta de conexão
emocional, essa que, quase sem saber, dirigimos a quem está diante de nós. Um exemplo muito
característico são os pais e mães que respondem quase automaticamente aos filhos quando
explicam algo a eles. São frases banais como “sim, este desenho está muito bonito” ou “sério? Que
interessante“, enquanto os pegam na escola ou enquanto estão ocupados com outras coisas e as
crianças tentam explicar o que fizeram durante o dia.
Essas dinâmicas não significam que amamos menos nossos filhos, de maneira alguma. Significam
que às vezes não temos tempo para estar presentes e nos limitamos apenas a ouvir sem empatia,
porque a vida é agitada, porque nossas jornadas fazem nosso pensamento estar em todos os lugares
(e em nenhum ao mesmo tempo).
O homem, geralmente, tem dificuldade de desenvolver essa escuta empática, pois tudo que ele quer
em um diálogo é “resolver os problemas”, quando na verdade, o que a outra pessoa queria era ser
ouvida e compreendida.
A empatia está em nossa capacidade de sermos presentes. A empatia requer tempo e saber estar
presente, sem pressa e sem desculpas. A atitude empática se vale primeiro do olhar. Precisamos
olhar para o outro sem julgar, com proximidade e carinho. Devemos saber como responder. As
críticas, os julgamentos ou o “eu no seu lugar teria feito” não ajudam nesses casos.
Por sua vez, a empatia precisa, acima de tudo, ser proativa. Porque quem demonstra que entende,
mas não faz nada, erra. Fazer acreditar que somos valiosos, mas nos negligenciar mais tarde, deixa
uma marca e dói.
Você acha que está se comunicando? A maior questão da comunicação é a ilusão de que ela está
acontecendo. Precisamos ter uma comunicação efetiva, a forma de se expressar e de ouvir tem que
ser sensível. Toda vez que iniciarmos uma comunicação, precisamos refletir se estamos nos
comunicando da forma correta, se a pessoa está recebendo a mensagem exata que queremos
transmitir e se estamos realmente ouvindo de forma empática aquilo que está sendo falado. Não
podemos tentar adivinhar o que a pessoa está querendo falar e sim compreender o que está sendo
falado.
Presença e olhar – Oferecer empatia é estar presente de corpo e pensamento. Não adianta escutar
alguém com a mente longe do que está sendo falado naquele momento. Para Rosenberg, a empatia
está em nossa capacidade de estarmos presentes. O corpo precisa comunicar presença. Devemos
oferecer presença, atenção e olhar empático. Bocejar, olhar para o relógio demonstram total falta
de interesse e consideração com o próximo. Precisamos focar no que a pessoa está comunicando
naquele momento sem desviar o olhar e o pensamento. Precisamos olhar para a alma da pessoa,
não ter interesse em algo que a pessoa pode nos oferecer.
O olhar de uma criança para seu pai ou mão nos seus primeiros meses de vida demonstram
completa empatia, ou seja, naturalmente somos seres que se importam com o outro. O que não
podemos deixar é que as circunstâncias da vida nos tire a capacidade natural que temos de oferecer
empatia.

Escuta ativa – Em um primeiro momento escutamos o que é dito através da escuta ativa/paráfrase.
Não interpretando, analisando ou dando sua opinião. Basta parafrasear com as dicas: “Eu ouvi você
dizer...” “Eu escuto que você...” “... e isso mexe muito com você...”.
A – Escuta;
B – Resume o que ouviu;
C – Escuta.
Não interrompa, na comunicação, as pessoas oferecem pausas e nesses momentos devemos
pontuar as falas. Não é simples repetição, mas uma demonstração de que as palavras dela são
importantes e que você realmente escutou o que ela estava falando. Para isso, deve haver conexão,
ou a pessoa pode interpretar suas paráfrases como algo pejorativo ou deboche.
Pratique a escuta ativa, pois quando a pessoa é compreendida, ela pode ser curada. Marshall
Rosenberg testemunha em seu livro que por várias vezes viu pessoas transcendendo os efeitos
paralisantes da dor psicológica, quando tiveram contato suficiente com alguém que as escutou com
empatia. Como ouvintes, não precisamos de insights sobre dinâmica psicológica ou de treinamento
em psicoterapia. O que é essencial é a nossa capacidade de estarmos presentes em relação ao que
realmente está acontecendo dentro da outra pessoa – em relação aos sentimentos e necessidades
únicos que uma pessoa está vivendo naquele mesmo instante.
Identificação de sentimentos e necessidades - Para exercer empatia na comunicação precisamos de

disposição e vulnerabilidade. Declare a necessidade que é causa de seu sentimento ou tente
identificar a necessidade que causou o sentimento na outra pessoa. Quando nossas necessidades se
encontram, temos sensações felizes e agradáveis; quando elas não se batem, temos sensações
desagradáveis. Ao compreender o sentimento, você pode encontrar a necessidade subjetiva. Afirmar
a necessidade, sem julgá-la moralmente, lhe dá clareza sobre o que ocorre no seu coração ou no do
outro no instante da conversa. Exemplo: “vejo que você afasta o olhar enquanto falo. Sinto-me
desconfortável, pois preciso de um pouco de contato agora”. Estarmos sempre buscando sanar
nossas necessidades não quer dizer que tenhamos consciência delas nem que saibamos
comunicá-las. Pelo contrário, somos treinados culturalmente a mentir sobre como nos sentimos,
inclusive para nós mesmos, a ponto de perdermos contato com o que sentimos de verdade.
Faça observações que estão levando você a sentir necessidade de dizer algo. Devem ser observações
puramente factuais, sem julgamento ou crítica. Exemplo: “são duas da manhã e eu escutei seu rádio
tocando” é um fato observado, enquanto que “já está tarde para fazer essa barulheira” é uma
crítica. Pessoas normalmente discordam de críticas por valorizarem as coisas de maneiras diferentes,
mas fatos observáveis abrem espaço para a comunicação.
Afirme o sentimento que a observação lhe desperta e escute o que o outro está sentindo. Nomear a
emoção, sem julgamento moral, permite que os interlocutores se conectem e tenham respeito
mútuo. Exemplo: “vejo que seu cachorro está correndo por aí latindo e sem coleira. Fico meio
assustado”.
Bloqueios de empatia – Aconselhar: “Acho que você deveria fazer...” “Por que você não fez assim”.
A não ser que a pessoa venha a te pedir um conselho, aconselhar pode ser um bloqueio ou quebra
de empatia.

Competir pelo sofrimento: “Isso não é nada, espere até ouvir o que aconteceu comigo...”. Nesse
caso, competir gera uma ideia de que estamos menosprezando o sofrimento alheio, como se o que
ela está passando não é “grande coisa”.
Consolar: “Não foi sua culpa, você fez o melhor que pôde”. Dessa forma estaríamos fragilizando
ainda mais a pessoa e tirando dela a responsabilidade por seus atos. Sem ter a verdadeira noção da
responsabilidade que a pessoa tem sobre seus atos, ela pode não conseguir lidar com os desafios
que a vida lhe proporciona.
Contar sua história: “Isso me lembra uma ocasião ...”. Acontece muito, pois quando ouvimos algo,
nossa mente nos faz lembrar de ocasiões que aconteceram conosco, mas naquele momento, a
necessidade da pessoa é ser ouvida e não escutar. Após escutar o relato, e caso seja lhe solicitado
você poderá contar sua história. Interromper um relato contando uma história parecida é uma
quebra de empatia.
Positivar: “Vai ficar tudo bem, bola para frente...”. As pessoas precisam “viver o luto”, quando
expressamos esse tipo de comunicação, é como se estivéssemos aconselhando a jogar a sujeira para
baixo do tapete.
Mudar de assunto: “Vamos sair pra jantar hoje?”. Mudar de assunto é demonstrar total desinteresse
sobre o que a pessoa está falando. Caso não queira falar sobre algo, devemos ser autênticos e deixar
claro que não dá para ter aquela conversa no momento, mas mudar de assunto quando alguém quer
ser escutado, com certeza bloqueia a empatia.
Entrevistar: “Quando foi que isso começou?”. Pedir detalhes do ocorrido bloqueia a empatia, pois
isso traz a atenção para você, é como se dissesse: “eu vou te escutar, mas do meu jeito. Naquele
momento o importante é ouvir o relato do outro.
Educar: “No fundo é uma boa lição para não fazer mais isso”. “Isso pode acabar sendo uma
experiência muito positiva para você, se você fizer isso ou aquilo...”. É sabido que os problemas e
desafios da vida nos ensinam a agir e entender o que nos acontece. Mas o outro pode não querer
escutar isso de você. A não ser que essa pessoa te veja como alguém habilitado para aconselhar
dessa forma (pai, mãe, mentor, professor), você estará apenas bloqueando a conexão entre vocês.
Benefícios da escuta empática
A compreensão ajuda a construir confiança, e, quando tem confiança, as pessoas se mostram mais
autênticas - Transmitir segurança e gerar uma relação de confiança, para que a pessoa tenha
coragem de se abrir e dizer o que realmente está acontecendo. Especialmente se estiver em um
momento mais sensível, como em uma crise.
Contagia: Quem está sendo ouvido fica mais aberto a ouvir – Quando escutamos o suficiente para
gerar uma conexão, aquele que falou fica propenso a escutar e acolher as palavras daquele que
dispensou atenção e empatia.
Mostra para o outro que eu me importo: Valorização, reconhecimento e consideração – Demonstrar
para o outro a importância que ele tem traz equilíbrio na relação, pois sempre que recebemos algo,
naturalmente sentimos que temos também algo a dar. Essa troca é saudável e pode trazer solução a
uma crise.

Atende a muitas necessidades: Compreensão, atenção, conexão, consideração e companhia (você
não está sozinho) - Ouvir de forma empática pode suprir necessidades que, talvez estejam causando
aquelas crises. Sentir-se compreendido, conectado, considerado e acompanhado por alguém, por si
só, já ajuda a diminuir conflitos internos e externos.
2º Pilar da CNV: Autocompaixão – A CNV contribui para os nossos relacionamentos com amigos e
com a família, no trabalho, na política e outras áreas da nossa vida. Porém, sua aplicação mais
decisiva, talvez seja na maneira como tratamos a nós mesmos. Quando internamente somos
violentos, é difícil ter uma compaixão verdadeira pelos outros. Auto empatia ou autocompaixão é a
capacidade que também pode ser desenvolvida, de oferecermos apoio e suporte para nós mesmos,
antes de qualquer julgamento ou avaliação. É validarmos nossa experiência a nível dos sentimentos
que estamos convivendo e das necessidades que eles indicam que estão querendo ser atendidas. É
um ato de gentileza e de amizade internos. Faz um contraponto com hábitos de cobrança e
exigência ou de ideal de eu – o narcisismo, que nos momentos de dor e fracasso não nos apoiam.
A autocompaixão é uma prática fundamental para construção de resiliência, a arte de envergar sem
quebrar. Do mesmo modo, o rompimento com ciclos de violência internos e externos leva ao
autocuidado. Assim, autocompaixão e resiliência se complementam mutuamente uma à outra.
Praticar autocuidado é um hábito que pode ser desenvolvido quando se tem consciência e intenção.
É pautado por comportamentos generosos, pacientes e diligentes. É também fundamental que haja
constância. Nas palavras de Rinponche e Tworkov (2018), “a maneira mais simples de entender a
disciplina é dividi-la em três categorias: evitar atividades que criem sofrimento, fazer coisas que
promovam a felicidade e o bem-estar e ajudar os outros”.
Autocompaixão abrange perdoar-se, reconhecer no corpo onde dói, enxergar os lados maravilhosos
que habitam nosso ser e que insistimos em desonrar ou subestimar. Uma pessoa empática que não
sobreleve a autocompaixão como dimensão fundamental está contrariando sua própria existência,
como se abrisse mão da sua vida para salvar a do outro, arrancando seu coração para presenteá-lo a
terceiros. Em uma dimensão maior, é por amar meus filhos que cuido de mim, é por querer
trabalhar que descanso, é por desejar um mundo melhor que me permito estar em contato com a
minha felicidade. O contrário de tudo isso é a negação da vida, pela qual somos corresponsáveis.
Algumas frases típicas são: “Isso foi burrice!”; “Como pude fazer uma coisa tão idiota?”; O que há de
errado comigo?”; Estou sempre pisando na bola”; “Isso foi tão egoísta!”.
Se a experiência do viver é, muitas vezes, difícil para cada um de nós, fazer nascer esse amigo
interno e gentil para nos ajudar, pode cuidar de seguirmos apoiados internamente nos momentos
difíceis da vida.
Num momento de autorreflexão é importante fazer algumas perguntas para entendermos como
estamos nos tratando, considerando que se não conseguirmos demonstrar empatia a nós mesmos,
dificilmente teremos empatia genuína por outrem.
Como eu estou?
Quais os estímulos que estou recebendo nesta situação?
Quais os meus sentimentos?
Quais as minhas necessidades?

ATITUDE INTENÇÃO
Solto meus julgamentos Me escuto e observo

Percebo tudo que sinto Sair da história, ouvir o corpo
Procuro minhas necessidades Acolher e sentir a necessidade
Procuro estratégias para cuidar das minhas Como posso cuidar disso na vida
necessidades
3 Elementos da Autocompaixão
Gentileza – É preciso nos tratar com a mesma gentileza e cuidado que trataríamos um amigo, não é
difícil entender por que um pouco de autocompaixão faz bem: pessoas assim evitam fazer críticas
destrutivas a si mesmas ou fazer generalizações negativas (do tipo “eu SEMPRE estrago tudo”). Além
disso, elas veem seus problemas e falhas como parte normal da condição humana. Sem dramas.
Não é fácil olhar para si mesmo e pensar que os seus próprios pensamentos te machucam e te
limitam, como um chefe malvado que só mostra os seus defeitos. Mas é a realidade.
Humanização – É praticar a humanidade que já existe em cada um de nós, mas desta vez, conosco.
Somos mortais, ou seja, vulneráveis e imperfeitos. Um alívio perceber o mundo assim, tira toda a
pressão desnecessária que as coisas não são boas o suficiente ou que não somos bons o suficiente.
Aliás, o que é ser bom o suficiente?! De onde vêm essa ideia maluca que devemos ser as melhores
pessoas em tudo que fazemos?! Chorar no trabalho não pode, mostra vulnerabilidade. Dizer “eu te
amo” é um jogo, quem fala antes ganha. Ou chego em primeiro lugar, ou tudo foi em vão. Como diz
Rosenberg em seu livro (CNV), precisamos nos perdoar quando formos menos do que perfeitos.
Atenção plena - A atenção plena ou mindfulness sugere observar as nossas emoções, relacionando
as nossas experiências pessoais com as dos outros na mesma situação. Dessa maneira, podemos
ampliar a nossa perspectiva. O papel de observador corresponde em enxergar os sentimentos de
sofrimento, dor e angústia como eles são. Sem julgar, tentar suprimi-los ou negá-los.
Não dá para ignorar a dor e sentir compaixão ao mesmo tempo. Assim, a atenção plena requer não
ficar super identificando os pensamentos e sentimentos, para não ficarmos presos numa corrente
negativa.
3º Pilar da CNV: Autenticidade – Nas palavras de Brené Brown, a autenticidade é “A prática diária
de abandonar quem nós pensamos que devemos ser e abraçar quem somos”. É uma expressão
daquilo que é verdadeiro e legítimo em nós. Tem a ver com a nossa constituição humana, que
podemos acessar e aceitar. Está relacionada com o reconhecimento de que somos ao mesmo tempo
construtivos e destrutivos, bons e nem tanto. A minha honestidade e autenticidade abre espaço para
minha singularidade, embora mantendo minha conexão com o humano em todos nós.
Gandhi associou a verdade (Satya) com firmeza (Agraha), pois entendia que a expressão da nossa
verdade essencial e clara demanda uma atitude firme e constante e também um trabalho individual
de autoconsciência que praticamos por toda a vida. Seu movimento de libertação da Índia do
domínio da Inglaterra ficou conhecido como a “Força da Alma”, Satyagraha.
A autenticidade pode ser cuidadosa e respeitosa, é uma força corajosa e não-violenta que trazemos
na nossa comunicação, para falar do que sentimos e necessitamos.

Onde não há autenticidade, não há transparência nem intimidade, consequentemente não há
envolvimento empático. Falta conexão. A relação humana se torna objeto de manipulação, de
dominação e até mesmo de repressão e violência.
Autenticidade interna – Estou consciente dos meus sentimentos e necessidades. Os sentimentos
surgem de necessidades não atendidas, como já vimos anteriormente, portanto saber identificar e
lidar com esses sentimentos e necessidades internamente é crucial.
Autenticidade externa – Compartilho meus sentimentos e necessidades. Caso não consigamos lidar
com nossos sentimentos e necessidades internamente, precisamos compartilhá-los. A pergunta a ser
feita é: Se eu ficar com esses sentimentos e necessidades apenas para mim, eu vou implodir? Se a
repetição de fatos nos faz sentir incomodados a ponto de não saber lidar com eles internamente,
demos usar nossa autenticidade externa e compartilhar o que sentimos e necessitamos.
Não devemos culpar o outro por nossos sentimentos, devemos ter auto responsabilidade, trazer
para nós a responsabilidade por nossos sentimentos e necessidades, pois quando estão conosco
conseguiremos resolver, mas quando externamos a responsabilidade pelo que sentimos, colocamos
no outro a obrigação de resolver algo que é nosso. Dessa forma, nem sempre a resolução do conflito
virá de forma satisfatória.
Ser sincero ou autêntico? - Muita gente usa a sinceridade como desculpa para grosserias. “O que eu
tenho para falar, falo na cara!”; “Não douro pílula, não uso meias palavras, sou uma pessoa
sincera!”; “Se não gosto de alguém, não faço a menor questão de esconder ou disfarçar...”.
Quantas vezes ouvimos frases como essas? Na verdade, elas são, na grande maioria das vezes,
desculpas para esconder a falta de tato de pessoas ríspidas. Pessoas assim escondem a própria
rudeza nomeando-a de sinceridade.
Apenas um pequeno exemplo: Ao invés de dizer o seu trabalho foi deplorável, o chefe pode dizer
tenho certeza de que você poderia fazer melhor. E sei que fará melhor da próxima vez. Ou seja: se
precisava ‘dar uma bronca’, ela foi dada, mas o profissional foi valorizado e teve sua capacidade
reconhecida.
As pessoas que reagem a tudo com respostas ásperas dificilmente conseguem manter bons
relacionamentos – seja com amigos, com clientes ou com a família. Só fica perto delas quem precisa,
porque as relações são pautadas por medo ou por imposição e autoridade. E não é isso que
queremos! Buscamos relacionamentos duradouros e agradáveis para todos os lados.
Os 4 componentes da CNV – Observação, sentimento, necessidade e pedido.
1 - Observação – Existe diferença entre observar e interpretar um fato. O primeiro componente da

CNV acarreta necessariamente separar observação de avaliação ou interpretação. Precisamos
observar claramente, sem acrescentar nenhuma avaliação, o que vemos, ouvimos ou tocamos que
afeta nossa sensação de bem-estar. Observar é o primeiro passo de uma forma importante e
autêntica de expressar claramente a outra pessoa como estamos. Na observação, descrevemos o
que é captado por nosso sentido com o máximo de riqueza possível evitando adicionar qualquer
elemento que venha de uma opinião ou interpretação do que está sendo descrito.

Avaliação é o processo no qual fazemos essa interpretação do objeto descrito. E o perigo mora aí:
quando misturo observação com avaliação, estou passando a minha forma de interpretar como se
fosse um fato observado. Além de ser um elemento de forte manipulação, pode soar como crítica e,
no lugar de se concentrar na mensagem que queremos passar, as pessoas vão se concentrar em se
defender do que é dito. Avaliar alguém com essa linguagem estática é o que chamamos de rótulo:
reduzimos a pessoa em seu processo de vida a uma única característica, imutável. Quase que uma
condenação. O rótulo, também uma comunicação alienante da vida, desumaniza o outro mesmo
que seja daqueles que julgamentos como “neutro” ou “positivo. Se te rotulo como “cozinheiro”, por
exemplo, te reduzo e me bloqueio para todo e qualquer comportamento que não esteja associado a
minha definição dessa palavra.
O processo de Comunicação não-violenta não nos pede para abandonarmos a avaliação, mas para
que saibamos separá-la da observação, isso nos dá autonomia para escolhermos entre elas, mais
consciência da nossa linguagem e menos alienação em nossas relações. Ele pede também para, ao
escolhermos por avaliação, que optemos por uma avaliação processual, dinâmica, que leve em conta
o momento e as especificidades de cada contexto. Em outras palavras, para que nossas avaliações
não sejam estigmatizantes, generalistas e rotuladoras.
OBSERVAÇÃO AVALIAÇÃO
Até hoje, só vi João estudando na véspera João vive deixando as coisas para depois
das provas (verbos de conotação avaliatória)
Acho que o trabalho dela não será aceito / O trabalho dela não será aceito (implicar que
Ela disse que o trabalho dela não será aceito minhas inferências são as únicas possíveis)
Ainda não vi aquela família estrangeira da Os estrangeiros não cuidam da própria casa
outra rua limpar a casa (não ser específico a quem me refiro)
Em 20 partidas, Zequinha não marcou Zequinha é péssimo jogador de futebol (não
nenhum gol ser específico no motivo da afirmação)
Não tenho atração física por Maria Maria é feia (usar adjetivos e advérbios
como se fossem fatos)
2- Sentimentos - O segundo passo é identificar e expressar com honestidade o que você sente em
relação ao que observa: frustração, tristeza, mágoa, insegurança, irritação, etc. Por exemplo:
“Quando você atrasa as entregas me sinto muito inseguro”. Isso ajuda a criar empatia e facilita o
entendimento do outro sobre você. Mas atenção! A responsabilidade pelo que você sente é só sua.
Não culpe o outro pelo sentimento gerado e aceite que todos somos vulneráveis.
Durante os mais de 10 anos de período escolar, você se lembra quantas vezes te perguntaram como
você se estava se sentindo? Seja num momento de dor ou numa celebração, independente do
contexto, é possível que essa pergunta nunca tenha sido feita, não é verdade? Na verdade, o
estímulo costuma vir na direção oposta, acessar sentimentos ou o simples ato de sentir é tido como
fraqueza: “menino grande não chora” ou “mocinha deve se comportar”. Isto é, não só somos
estimulados a olhar para fora, como somos desencorajados a olhar para dentro. Aprendemos em
cada momento, em cada situação, a nos perguntar: “o que esperam que eu diga e faça agora?” ou
“qual o comportamento é mais adequado para mim nesse contexto?”. E essa vai se tornando a
maior força guia dos nossos comportamentos e ações.

Nos ensinam um peculiar jogo da vida, onde sentir é fraqueza que deve ser escondida, afinal o nosso
competidor pode se aproveitar dela e me engolir. Um jogo no qual devemos ser inabaláveis,
perfeitos. E assim a gente se relaciona. Naquele instante, eu não me conheço, você não se conhece,
nós não nos conhecemos um ao outro. Difícil ocorrer outro clima que não seja o de profunda
desconexão, estimulado por competição, ataques, defesa, medo, culpa e vergonha. Acontece que
quando a gente se vulnerabiliza e deixa o outro conhecer nossos sentimentos, esse jogo para de
fazer sentido. Aquele que era adversário, agora se identifica comigo, porque ele também sente. Essa
identificação é também uma permissão para que ele possa revelar. Surge um ambiente favorável a
conexão, em que a compaixão pode nos levar a querer de verdade cuidar uns dos outros. E nosso
comportamento passa a vir de um outro lugar, que não aquele da obrigação.
O ambiente interno é um mundo a ser desvendado e uma das mais fortes barreiras é a ausência de
vocabulário para nomear esse mundo. Enquanto temos uma vasta gama de palavras para avaliar o
que está, nosso interior costuma ser representado, quando representado, por palavras genéricas e
vagas, do tipo: “sinto-me bem com essa notícia”. Seria bem no sentido de aliviado, alegre ou
empolgado?
Utilizar termos vagos como bem ou mal bloqueia a conexão, já que o interlocutor não se encontra de
fato com o que estamos sentindo. Para apoiar no desenvolvimento desse vocabulário, segue uma
lista de sentimentos, inspirada em Marshall:
Sentimentos com Necessidades atendida Sentimentos com necessidades não atendidas

Calmo Com raiva
Relaxado Furioso
Conectado Aborrecido
Descansado Exausto
Renovado Estafado
Contente Deprimido
Feliz Triste
Alegre Sozinho
Animado Desencorajado
Esperançoso Desanimado
Inspirado Desesperançoso
Energizado Irritado
Alerta Receoso
Disposto Desconfortável
Grato Chateado
Empoderado Agitado
Motivado Frustrado
Concentrado Desconcentrado
Curioso Surpreso
Interessado Tenso
Bem-humorado Com medo
Amoroso Preocupado
Centrado Pessimista
Seguro Cansado
Aliviado Fragilizado
Otimista Envergonhado
Satisfeito Confuso
Pleno Ansioso

3 – Necessidades - Aqui é preciso um olhar atento já que nem sempre observamos o que de fato
motiva nossas ações. É preciso identificar quais necessidades estão conectadas aos nossos
sentimentos: confiança, compreensão, estabilidade, inclusão, respeito, bem-estar… Por exemplo:
“Quando você grita, me irrito. Gostaria de me sentir respeitado”. Observe também a necessidade do
outro. Por que ele age de tal maneira? Quais necessidades deseja ver atendidas? Como já vimos,
rotular, criticar e julgar os outros são expressões alienadas e trágicas de nossas necessidades.
Quando um companheiro diz: “Você tem trabalhado até tarde todos os dias desta semana; você ama
o trabalho mais do que a mim”, ele está dizendo que sua necessidade de contato íntimo não está
sendo atendida.
Quando expressamos nossas necessidades indiretamente, através do uso de avaliações,
interpretações e imagens, é provável que os outros escutem nisso uma crítica e, por isso, tendem a
investir sua energia na autodefesa ou no contra-ataque. Em vez disso, quanto mais diretamente
conseguirmos conectar nossos sentimentos a nossas próprias necessidades, mais fácil será para os
outros reagirem a estas com compaixão. Infelizmente, contudo, a maioria de nós nunca foi ensinada
a pensar em termos de necessidades.
Estamos acostumados a pensar no que há de errado com as outras pessoas sempre que nossas
necessidades não são satisfeitas. Assim, se desejamos que os casacos sejam pendurados no armário,
por exemplo, podemos classificar nossos filhos de preguiçosos por deixá-los sobre o sofá.
Marshall nota em sua experiência que no momento em que as pessoas começam a conversar sobre
o que precisam, em vez de falarem do que está errado com as outras, a possibilidade de encontrar
maneiras de atender às necessidades de todos aumenta enormemente.
Se não valorizarmos nossas próprias necessidades, é difícil que os outros o façam. Pode ser
assustador buscar essa valorização num mundo onde somos, com frequência, julgados por
identificarmos e revelarmos nossas necessidades. As mulheres, em especial, estão sujeitas a críticas.
Durante séculos, a imagem da mulher amorosa tem sido associada ao sacrifício e à negação de suas
próprias necessidades, com o objetivo de cuidar dos outros. Devido ao fato de as mulheres serem
socialmente ensinadas a considerar o cuidado com os outros como sua maior obrigação, elas muitas
vezes aprenderam a ignorar as próprias necessidades. Por ter medo de pedir o que precisa, uma
mulher pode simplesmente deixar de dizer que ela teve um dia cheio, está cansada e gostaria de ter
algum tempo à noite para si mesma.
Lista de necessidades
Honestidade Conexão Ordem

Autenticidade Empatia Expressão espiritual
Integridade Aceitação Lazer
Presença Pertencimento Diversão
Autonomia Cooperação Humor
Escolha Comunicação Facilidade
Liberdade Interdependência Variedade
Espaço Comprometimento Ar
Espontaneidade Coerência Água
Expressão Reconhecimento Alimento
Significado Respeito Movimento
Compreensão Segurança Descanso

Celebração Estabilidade Sono
Clareza Apoio Expressão sexual
Contribuição Suporte Abrigo
Sentido Afeto Toque
Luto Conforto Saúde
Inspiração Confiança
Realização Sustentabilidade
Evolução Proteção
Esperança Paz
Aprendizado Beleza
Desafio Comunhão
Descoberta Bem-estar
Criatividade Equidade
Valorização Harmonia
Crescimento Inspiração
4 – Pedido - O último passo é pedir que determinadas ações sejam realizadas para atender às nossas
necessidades. Podemos fazer um pedido de solução ou de conexão.
Solução - É importante ser claro no pedido. Por isso, prefira uma linguagem positiva. Em lugar de
exigir “Não quero que grite”, peça “Gostaria que falasse mais baixo”. Quando a gente pede um “não
fazer”, as pessoas ficam confusas quanto ao que realmente está sendo pedido. Além disso, a
solicitação negativa pode provocar resistência em seu ouvinte. Marshall relata: “Num seminário,
uma mulher, frustrada porque o marido estava passando tempo demais no trabalho, descreveu
como seu pedido tinha se voltado contra ela: ‘Pedi que ele não passasse tanto tempo no trabalho.
Três semanas depois, ele reagiu anunciando que havia se inscrito num torneio de golfe!’. Ela havia
comunicado a ele com sucesso o que ela não queria – que ele passasse tanto tempo no trabalho -,
mas tinha deixado de pedir o que ela realmente queria. Solicitada a reformular seu pedido, ela
pensou por um minuto e disse: ‘Eu queria ter-lhe dito que desejava que ele passasse pelo menos
uma noite por semana em casa com as crianças e comigo’”. Além de utilizarmos uma linguagem
positiva, devemos evitar frases vagas, abstratas ou ambíguas e formular nossas solicitações na forma
de ações concretas que os outros possam realizar.
Às vezes a gente expressa um desconforto e espera erroneamente que o ouvinte compreenda o
pedido que está embutido. Por exemplo, um casal conversando: “Estou aborrecido porque você se
esqueceu de comprar a cebola que pedi para o jantar”. Embora pareça óbvio para ele um pedido
para voltar à loja, o companheiro pode pensar que suas palavras foram ditas apenas para que ele se
sentisse culpado. Igualmente problemática é a situação oposta: quando as pessoas fazem seus
pedidos sem primeiro comunicar os sentimentos e necessidades por trás deles. Isso é especialmente
verdadeiro quando o pedido assume a forma de uma pergunta: “Por que você não vai cortar o
cabelo?”. Essa pergunta pode facilmente ser entendida pelos jovens como uma exigência ou um
ataque, a menos que os pais se lembrem de primeiro revelar seus próprios sentimentos e
necessidades: “Estamos preocupados, porque seu cabelo está ficando tão comprido que pode
impedir você de ver as coisas, especialmente quando está em sua bicicleta. Que tal cortá-lo?”.
Quanto mais claros formos a respeito do que queremos obter, mais provável será que o consigamos.
Entretanto, é mais comum que as pessoas conversem sem estar conscientes do que estão pedindo.
Podemos pensar que não estamos pedindo nada, no entanto, Marshall nos diz que sempre que
dizemos algo a alguém, estamos pedindo algo em troca. Pode ser simplesmente uma conexão de

empatia – um reconhecimento verbal ou não-verbal de que nossas palavras foram compreendidas.
Ou podemos estar pedindo honestidade: saber qual é a reação honesta do ouvinte a nossas
palavras. Ou ainda podemos estar pedindo uma ação que satisfaça a nossas necessidades. Quanto
mais claros formos a respeito do que queremos da outra pessoa, mais provável será que nossas
necessidades sejam atendidas.
Conexão - A mensagem que enviamos nem sempre é a mensagem que é recebida. Geralmente
dependemos de pistas verbais para determinar se nossa mensagem foi compreendida da maneira
que queríamos. Mas, se não temos certeza de que foi recebida como pretendíamos, podemos
solicitar claramente uma resposta que nos diga como a mensagem foi ouvida, a fim de evitar
qualquer mal-entendido.
Em algumas ocasiões, apenas um “está claro?”, é suficiente. Em outras, precisamos de mais do que
um “Sim, entendi” para estarmos seguros de que a mensagem foi recebida. Aqui, podemos pedir ao
outro que repita com suas palavras o que acabara de ouvir. Temos então uma oportunidade de
reformular partes de nossa mensagem de modo que resolva qualquer discrepância que notarmos no
retorno recebido.
Pode ser que, num primeiro momento, isso soe estranho. Pode ser que o outro interprete como uma
afronta a sua capacidade auditiva ou interpretativa. Quando isso acontecer, podemos nos valer da
Comunicação não-violenta mais uma vez para mostrar o quão importante é para nós ter a confiança
de que conseguimos emitir realmente a sutileza da mensagem. É importante certificar-se de que
ambos saíram com a mesma compreensão da conversa. Pergunte ao outro o que ele entendeu sobre
o que você disse. Quando as pessoas confiam que o nosso compromisso maior é com a qualidade do
relacionamento e que nossa expectativa é usar o processo para atender a necessidade de todos,
então elas podem confiar que fazemos verdadeiros pedidos, e não exigências camufladas.
Perguntas frequentes para pedidos de conexão: “Como é isso pra você?”; “Como é pra você ouvir o
que estou contando?”; Gostaria de te ouvir, como você recebe isso?”.
O exemplo dado por Marshal Rosenberg em seu livro “Comunicação Não-Violenta” retrata bem
como podemos utilizar a CNV em nossas relações:
Nesse episódio, Carlos, de 15 anos, pegou o carro de Jorge, um amigo da família, sem permissão. Ele
saiu para se divertir com os amigos e devolveu o carro intacto à garage, onde sua falta não havia sido
notada. Entretanto, depois disso, a filha de Jorge (Eva, de 14 anos), que também tinha participado
do passeio, contou ao pai o que tinha acontecido. Jorge então informou ao pai de Carlos, que agora
está abordando o filho. O pai começou recentemente a praticar a CNV.
PAI – Fiquei sabendo que você, a Eva e o Ricardo pegaram o carro do Jorge sem pedir permissão.
CARLOS – Não, não pegamos!

PAI – (falando alto) Não minta para mim; isso só piorará as coisas! (Ele então se lembra de primeiro
se conectar a seus próprios sentimentos e necessidades, para poder continuar conectado com o
filho). Sente-se aí por um momento; preciso pensar. (Olhando para dentro de si mesmo, ele vê
quanto está com raiva e com medo. Ele está com raiva porque está dizendo para si mesmo: “Carlos
deveria saber o que pode ou não pode fazer!” E: “Que mentiroso ele se tornou” Ele está com medo
pensando em todas as consequências potenciais não apenas da ação e Carlos, mas de seu próprio
erro de avaliação do que o filho poderia fazer. “Foi estúpido de minha parte presumir que ele sabia o
que podia ou não podia fazer”. “Alguém poderia ter morrido nessa brincadeira!” Ele cai em si: “Opa,
preciso traduzir os rótulos estúpido e mentiroso em sentimentos e necessidades. Para estúpido,

acho que o sentimento é a decepção comigo mesmo; eu gostaria de pensar que o conhecia melhor.
E, quanto a mentiroso, estou com muito medo porque quero estar seguro de receber informações
precisas para lidar com esta situação”. Silêncio enquanto ele pensa em como recomeçar a conversa).
Carlos, você está com medo de ser castigado se me disser a verdade?
CARLOS – É, você sempre pega tão pesado quando faço alguma coisa de que não gosta...
PAI – Você está dizendo que gostaria de receber mais compreensão e um tratamento mais justo para
o que você faz?
CARLOS – Ah, claro, até parece que vou receber um tratamento justo e compreensivo de você!
PAI – (silenciosamente, para si mesmo: Rapaz, como fico com raiva quando ele diz isso! Ele não
enxerga quanto me esforço? Eu realmente preciso de um pouco de respeito pelo quanto isso é
difícil, e acho que também preciso que ele se importe um pouco pelo medo que estou sentindo”.)
Está me parecendo que você acha que, não me importa o que diga, você não será tratado com
justiça.
CARLOS – E você se importa de me tratar com justiça? Quando acontece alguma coisa, você só quer
alguém para poder castigar. Além do mais, grande coisa! Mesmo que realmente tenhamos pego o
carro, ninguém se machucou e o carro está de volta no lugar onde estava. Quero dizer, isso não é
nenhum crime.
PAI – Você está com medo de que haverá consequências drásticas se você admitir ter pegado o carro
e quer acreditar que será tratado com justiça?
CARLOS – Sim.
PAI – (dando um tempo em silêncio, para a conexão se aprofundar) O que eu posso fazer para que
você acredite nisso?
CARLOS – Prometa nunca mais me castigar.

PAI – (consciente de que o castigo não ajudará Carlos a desenvolver a consciência das possíveis
consequências de seu comportamento, mas apenas contribuirá para maior dissociação e resistência,
o pai expressa disposição de concordar com o pedido de Carlos) Eu estaria disposto a esse acordo se
você concordasse em continuar dialogando comigo. Isto é, conversarmos até eu estar convencido de
que você tem consciência de todas as possíveis consequências de ter pegado aquele carro. Porém,
no futuro, se acontecer de eu não ter certeza de que você enxerga o perigo em potencial daquilo em
que está se metendo, eu ainda poderei usar a força – mas só para proteger você.
CARLOS – Uau, maravilha! É ótimo saber que eu sou tão estúpido que você tem de usar a força para
me proteger de mim mesmo!
PAI – (perdendo o contato com suas próprias necessidades, diz em silêncio: “Rapaz, há momento em
que eu poderia simplesmente matar o pirralho... Fico furioso quando ele diz coisas como essa!
Realmente, não parece que ele se importa... que diabos do que estou precisando agora? Preciso
saber, já que estou me esforçando tanto, que ele se importa comigo”. Gritando com raiva) Sabe,
Carlos, quando você diz coisas como essa, fico realmente furioso. Estou me esforçando muito para
ficar de seu lado nessa situação, mas quando ouço coisas como essa... olhe, preciso saber se você
está sequer com vontade de continuar conversando comigo.
CARLOS – Eu não ligo.

PAI – Carlos, eu realmente quero escutá-lo, e não cair em meus velhos hábitos de culpa-lo e
ameaça-lo sempre que alguma coisa me aborrece. Mas, quando ouço você dizer coisas como “É
ótimo saber que sou tão estúpido” no tom de voz que acabou de usar, é difícil me controlar. Você
poderia me ajudar nisso. Isto é, se você preferir que eu escute você em vez de culpá-lo e ameaçá-lo.
Senão, suponho que minha outra opção seja apenas lidar com isso da maneira que estou
acostumado a lidar com as coisas.
CARLOS – E como seria isso?

PAI – Bem, neste momento, acho que eu estaria dizendo: “Ei, você está de castigo por dois nãos:
sem televisão, sem carro, sem dinheiro, sem namoro, sem nada!”.
CARLOS – Bem, então acho que quero que você faça as coisas do jeito novo.
PAI – (com humor) Estou contente de ver que seu senso de autopreservação ainda está intacto.
Agora preciso que você me diga se está disposto a me dar um pouco de honestidade e
vulnerabilidade.
CARLOS – O que você quer dizer com “vulnerabilidade”?
PAI – Significa que você me diz o que realmente está sentindo a respeito das coisas sobre as quais
estamos conversando, e eu lhe digo o mesmo de minha parte (com voz firme). Você está disposto?
CARLOS – Cara, que péssimo! Isso é tão injusto!
PAI – Eu gostaria de ouvir seus reais sentimentos sobre isso.
CARLOS – Eu lhe disse: é totalmente injusto!

PAI – (percebendo que Carlos não está em contato como que ele está sentindo, decide tentar
adivinhar) Você está triste porque ela está tendo de pagar tão caro pelo erro que cometeu?
CARLOS – Não, eu não quis dizer isso. Quero dizer, na verdade o erro não foi dela.
PAI – Ah, então você está chateado porque ela está pagando por algo que originalmente foi ideia
sua?
CARLOS – Bem, sim, ela só fez o que eu disse a ela para fazer.
PAI – Está me parecendo que você está um tanto magoado por dentro, vendo que tipo de efeito sua
decisão teve para Eva.
CARLOS – Mais ou menos isso.

PAI – Carlinhos, eu realmente preciso saber se você está pronto para perceber que suas ações têm
consequências.
CARLOS – Bem, eu não pensei no que poderia dar errado. Sim, acho que realmente pisei feio na bola.
PAI – Prefiro que você veja a coisa como algo que você fez que não saiu do jeito que queria. E eu
ainda preciso ter certeza de que você tem consciência das consequências. Você poderia me dizer o
que está sentindo nesse momento a respeito do que fez?
CARLOS – Eu me sinto realmente estúpido, pai... eu não queria magoar ninguém.

PAI – (traduzindo em sentimentos e necessidades os julgamentos que Carlos faz de si mesmo) Então
você está triste e arrependido do que fez, porque gostaria que as pessoas confiassem que você não
magoaria ninguém?
CARLOS – Sim, eu não queria causar tantos problemas. Eu simplesmente não pensei nisso.
PAI – Você está dizendo que gostaria de ter pensado mais a respeito e tido uma ideia mais clara
antes de agir?
CARLOS – (refletindo) Sim...

PAI – Bem, é reconfortante para mim ouvir isso, e, para que as coisas fiquem bem de verdade com o
Jorge, eu gostaria que você fosse falar com ele e lhe dissesse o que você acabou de me dizer. Você
estaria disposto a fazer isso?
CARLOS – Mas, pai, isso é de dar medo! Ele vai ficar uma fera!
PAI – Sim, é provável que fique. Essa é uma das consequências. Você está disposto a ter
responsabilidade por seus atos? Eu gosto do Jorge, quero que ele continue sendo meu amigo, e
aposto que você gostaria de manter sua amizade com Eva. Não é verdade?
CARLOS – Ela é uma de minhas melhores amigas.
PAI – Então vamos lá vê-los?
CARLOS – (com medo e relutância) Bem... ok. Sim, acho que sim.
PAI – Você está com medo e precisando saber se estará seguro se for lá falar com ele?
CARLOS – Sim.
PAI – Iremos juntos. Estarei lá por você e com você. Estou realmente orgulhoso de você por estar
disposto a isso.

Apostila CNV

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Apostila CNV

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

APOSTILA

FORMAÇÃO EM COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

Conceito​: Comunicação não violenta, também conhecida como comunicação compassiva ou

Livro clássico: Comunicação não-violenta.

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

Dentre os benefícios da CNV, listamos:

Melhor compreensão das necessidades e interesses;

Clareza dos seus sentimentos negativos e positivos;

Melhora na comunicação passiva e ativa;

Aumento na percepção do que realmente importa;

Ser mais autêntico e empático.

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

Onde aplicar a CNV

Mãe: _ “Não chegue tarde em casa hoje”,

Pai: _ “Saia deste celular”

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

Para isso ocorrer a comunicação é imprescindível.

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

Então qual é a solução?

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

“Eu deveria ter feito aquilo”.

“Eu deveria saber”.

Uma outra expressão semelhante é o “tenho de”:

“Eu realmente tenho de parar de fumar”.

“Eu tenho que fazer alguma coisa a respeito”.

Traduza os julgamentos sobre si mesmo e as exigências internas, pois julgamentos de si mesmo,

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

Exemplo: Marshall Rosenberg descreve a seguinte história em seu livro:

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

Ego Vs. Unidade Consciente

O ego preocupa-se consigo mesmo, sua visão é limitada ao tempo cronológico

Paralelo entre ego e unidade consciente:

EGO ​UNIDADE CONSCIENTE

Mensagens verbais e não-verbais

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

Emoções, sentimentos e necessidades

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

Positivos (Necessidades atendidas) Negativos (Necessidades não atendidas)

Calmo Com raiva

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

Honestidade Conexão Ordem

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

Giacomo Rizzolatti, nascido em 28 de abril de 1937 é um neurofisiologista italiano que trabalha na

Antigamente, pensava-se que essa capacidade de reconhecimento era decorrente de um processo

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

Choque violento. Ex: conflito entre policiais e traficantes.

Discussão intensa, altercação. Ex: vivia criando conflitos com os alunos.

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

Conceito: ​Como já vimos anteriormente, a comunicação não violenta é um método desenvolvido

A técnica é baseada em competências de linguagem e comunicação que auxiliam na reformulação da

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

DESENVOLVIDA POR CENTRO DE MEDIADORES

B – Resume o que ouviu;

Conceito: Comunicação não violenta, também conhecida como comunicação compassiva ou

EGO UNIDADE CONSCIENTE

Conceito: Como já vimos anteriormente, a comunicação não violenta é um método desenvolvido

Identificação de sentimentos e necessidades - Para exercer empatia na comunicação precisamos de

1 - Observação – Existe diferença entre observar e interpretar um fato. O primeiro componente da