Sistemas de Informação de Apoio à Gestão

Texto de Apoio A

TEXTO A

Objetivos:

 Explorar os conceitos básicos associados aos sistemas de informação.

 Explorar os conceitos associados à tomada de decisão e a sua relação com os
dados e a informação.
 Reflectir sobre o papel e a importância dos sistemas de informação.

A informação é, hoje em dia, um dos motores da actividade humana. De facto,

independentemente do tamanho, natureza ou mesmo actividade de uma organização,
a verdade é que esta precisa de informação para poder executar e prosseguir a sua
missão e cumprir os objectivos a que se propõe.

Numa sociedade que cada vez mais privilegia a informação como uma das suas
preocupações mais dominantes, a necessidade de existir numa organização a infra-
estrutura adequada para a sua recolha, armazenamento, processamento,
representação e distribuição faz com que uma parcela apreciável do esforço da
organização seja tomada por estas preocupações.

Qualquer organização moderna recorre às Tecnologias de Informação e Comunicação

como forma de garantir a função dos sistemas de informação enquanto infra-estrutura
de suporte ao fluxo de informação na organização.

Desta forma, torna-se necessário conhecer os conceitos essenciais sobre os Sistemas

de Informação e as suas aplicações.

Informação

Informação é uma colecção de dados que, quando apresentada de determinada forma

e em determinado momento, melhora o conhecimento do indivíduo que a recebe, de
modo a que este indivíduo se torne mais capaz de realizar a acção ou decisão a que
se propõe.

Galliers, 1987

Prof. Doutora Maria José Sousa

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Texto de Apoio A

Dados

Os dados são factos básicos, concretos que podem ser especificados por via de
observação, medição ou simplesmente como resultado de actividade realizada. Os
dados estão normalmente associados a descritores que qualificam e quantificam a
actividade humana.

Resumo

A informação é o resultado da análise de dados, de forma útil para determinado

problema ou contexto.

Conhecimento
O conhecimento é construído a partir da informação, possuindo uma estrutura interna,
específica do problema para o qual foi construído. Existe associado a esforços de
instrução para suporte à actividade nas organizações.

Tipos de conhecimento

Aquele que pode ser aprendido e, por vezes, explicitado ou descrito (conhecimento
explícito).

Aquele que consiste em algo que simplesmente se sabe, sem existir um modo formal
da sua aprendizagem (conhecimento tácito).

Níveis de conhecimento

Permitem distinguir o recurso à informação de acordo com o impacto que este possui
para cada indivíduo no Sistema de Informação da organização:

 No primeiro nível, que é a forma mais básica, são os dados que constituem os
elementos atómicos que referenciam, qualificam e descrevem todos os itens
necessários à operação do sistema de informação. A operação do sistema de
informação é mantida, em termos de fluxo de informação e de suporte à
actividade realizada na organização.
 A informação é o segundo nível e consiste na agregação de dados através de
relações de complementaridade entre eles; dessa forma é obtida informação
que é sempre direccionada e sujeita a contextos específicos.
 O conhecimento é o terceiro nível, que permite a hierarquização da informação
e possibilita a avaliação da informação disponível para a tomada de decisão.

Prof. Doutora Maria José Sousa

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Fluxo de informação é o caminho que os dados, a informação e o conhecimento

realizam em qualquer tipo de organização. Por exemplo, numa empresa, as
interacções com o exterior (clientes, fornecedores, etc.) geram dados, informação e
conhecimento, que é adicionado ao produzido no seu interior – o resultado é um fluxo
que é necessário organizar de modo a ser utilizado para o benefício da empresa.

O tratamento/processamento de dados é a actividade mais comum que consiste na

combinação de dados fornecidos, na descoberta e preparação de novos dados e na
alteração e manipulação dos dados existentes.

A comunicação de dados e informação engloba o conjunto de actividades

relacionadas com receber dados e efectuar a sua recolha a partir de uma origem bem
determinada, enviar grupos de dados para o restante sistema, para o exterior ou para
alvos bem definidos (pessoas, serviços, arquivos, etc.). A recolha de dados e a
identificação da sua origem devem conter elementos que permitam aferir a informação
obtida.

O armazenamento de dados e informação assegura a persistência e manutenção de

um estado de informação para uso posterior, para registo ou como forma de controlo.
Os dados são armazenamentos de forma a poderem ser processados e comunicados.

Características principais da informação

Precisa: o grau de rigor da informação que revela uma caracterização da realidade o

mais fiável possível; informação correcta, verdadeira.

Oportuna: a velocidade de reacção de uma organização depende também da

presença em tempo útil do fluxo de informação apropriado. Informação que existe no
momento e local adequados.

Completa: a presença da informação dispersa pela organização não tem grande valor
se não se encontrar disponível; a informação é tanto mais valiosa quanto mais se está
na posse de todos os elementos que a devem compor. Colocam-se aqui questões de
acessibilidade.

Concisa: informação em quantidade excessiva tem efeitos semelhantes à falta de

informação. Informação demasiado extensa ou pormenorizada, que por isso não é
utilizada, contraria dois princípios básicos de comunicação: mensagens fáceis de
descodificar e fáceis de difundir. Informação de fácil manipulação.

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O real valor da informação depende da sua utilização, da sua precisão e do seu nível
de detalhe, logo, nem toda a informação possui o mesmo valor e por isso devem ser
especificadas prioridades para o seu tratamento, comunicação e armazenamento.

Informação no suporte à decisão

A informação suporta a decisão, na medida em que as diferentes actividades do dia-a-

dia das organizações para serem realizadas utilizam dados e informação e geram
novos dados.

Importância da informação

A informação é crítica para o funcionamento das organizações, em especial

considerando o seu processamento, comunicação e armazenamento, nas seguintes
actividades:

 operações: processamento de transacções como encomendas, stocks, vendas

e compras;
 gestão: análise e tomada de decisão para o planeamento, calendarização,
controlo, avaliação e supervisão.

Ferramentas de Apoio à Gestão

Sistema de Informação (SI)

Conjunto formado pela organização e pelos meios utilizados num organismo, para
assegurar a informação interna desse mesmo organismo e é constituído por:

 Hardware e seus dispositivos periféricos

 Software e seus recursos
 Sistemas de comunicações e redes
 Bases de dados e ficheiros
 Recursos humanos
 Normas e procedimentos

Os diferentes tipos de SI

Existem diversos tipos de sistemas de informação, podendo a divisão efectuar-se sob,

pelo menos, duas dimensões: níveis de gestão da organização e por área funcional.

No primeiro caso, é normal falar em quatro níveis de sistemas, correspondendo aos

tradicionais níveis de gestão de uma organização: nível estratégico; nível de gestão;
nível operacional.

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No segundo caso – divisão funcional, podemos dividir os sistemas de informação por

tipo de função organizacional que suportam, como, por exemplo: Marketing e Vendas;
Produção; Recursos Humanos; Apoio a Clientes; Contabilidade; Finanças, entre
outros.

Exemplos de sistemas de informação:

Sistemas de Gestão de Bases de Dados -

ERP (Enterprise Resource planning) - termo genérico que pretende identificar o

conjunto de actividades executadas por um package de software modular e tem por
objectivo primário, o auxílio dos processos de gestão de uma empresa nas mais
importantes fases de seu negócio.

De uma forma abrangente e integrada, estas actividades incluem, por exemplo:

– o desenvolvimento de produto;

– a compra de matéria-prima e componentes;

– a interacção com fornecedores e clientes;

– o acompanhamento de ordens de produção;

– o serviço a clientes;

– a gestão de stocks;

– a gestão contabilística e financeira;

– a gestão de recursos humanos;

– a gestão da qualidade;

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– a gestão de projectos; etc..

Objetivos dos ERP

Estes produtos visam essencialmente eliminar a redundância de operações e a

burocracia, por meio da automatização de processos. Os módulos que compõem o
ERP possibilitam, em tempo real, desenvolver e gerir o negócio de forma integrada.
Além disso, as informações tornam-se mais consistentes, possibilitando a tomada de
decisão com base em dados que reflectem a realidade da empresa num dado
momento.

Mais especificamente:

• Integram todos os subsistemas existentes numa empresa.

• Conseguem resultados melhores que o total dos subsistemas em separado.

• Sistemas de aplicação tradicionais tratam as transacções isoladamente.

• Os ERP tratam as transacções como parte de um conjunto de processos

interligados que perfazem toda a existência de uma empresa.

Características dos ERPs

• Flexibilidade – Um sistema ERP é flexível de forma a responder ás constantes

transformações das empresas.

• Modularidade – O sistema ERP é um sistema de arquitectura aberta, ou seja,

pode usar um método livremente sem que este afecte os restantes. Facilita a
expansão e/ou adaptabilidade de mais módulos posteriormente.

• Compreensivo – Está apto a suportar diferentes estruturas organizacionais

das empresas, bem como a uma vasta área de negócios.

• Conectividade – O sistema não se deve confinar ao espaço físico da empresa

mas permitir a ligação com outras entidades pertencentes ao mesmo grupo
empresarial.

• Selecção de diferentes formas de negócios – Deve conter uma selecção

das melhores práticas negociais em todo o planeta.

• Simulação da realidade – Deve permitir a simulação da realidade da empresa

em computador. Existir a possibilidade de elaborar relatórios para os
colaboradores que controlam o sistema.

Vantagens e desvantagens na implementação de um ERP

Prof. Doutora Maria José Sousa

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• Problemas existentes nas empresas que contribuem para que se considere a

possibilidade de implementar um sistema ERP:

– Informação integrada, actualizada, facilmente partilhada e acessível.

– Melhoria da qualidade dos serviços.

– Redução e controlo dos custos.

– Redução do tempo de produção.

– Melhoria na relação/satisfação dos clientes finais

– Aumento da produtividade.

• Problemas que podem aparecer quando se supõe implementar um sistema

desta natureza:

– Custos elevados.

– Processo muito demorado.

– O retorno do investimento ser muito elevado.

CRM (Customer Relationship Management) - conjunto de metodologias e ferramentas

que proporcionam a gestão das relações com os clientes.

Objectivos do CRM

O seu principal objetivo é auxiliar as organizações a aliciar possíveis clientes e a

fidelizar os atuais, sempre tendo em mente alcançar a satisfação total, tendo em conta
as suas necessidades e expectativas. O CRM abrange três grandes áreas:
automatização da gestão de marketing; automatização da gestão comercial, dos
canais e da força de vendas; e gestão dos serviços ao cliente.

Vantagens de implementação de um sistema CRM

– Oferecer um melhor serviço ao cliente

– Aumentar os resultados das vendas através de processos de trabalho

mais eficientes

– Desenvolver relações com o cliente altamente optimizadas

– Segmentar os clientes por volume negócios

Prof. Doutora Maria José Sousa

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– Ter um histórico do cliente atualizado

– Vender produtos através das técnicas Cross sell e Up Sell

– Comparar o trabalho dos vendedores não só pelos resultados mas

também pelas actividades desenvolvidas

– Simplificar os processos de marketing e vendas

– Consultar estatísticas por clientes, vendas e produtos

– Identificar novos clientes

Sistemas de suporte à decisão - DSS (Decision Support Systems): são sistemas de

informação desenvolvidos para níveis de gestão da organização, que combinam dados
e modelos analíticos sofisticados para o suporte da tomada de decisão semi-
estruturada ou não estruturada. Inclui aplicações de análise, como por exemplo
análise geográfica de vendas, afectação da produção, análise de custo, análise de
preços e de lucro, análise de custo de carreiras/contratos. São sistemas com
flexibilidade de utilização, adaptatibilidade e resposta rápida, que permitem aos
utilizadores a inicialização e controlo das entradas e saídas de dados, operando com
baixa ou nenhuma assistência de especialistas em informática. Proporcionam suporte
para a decisão sobre problemas para os quais as soluções não podem ser
anteriormente especificadas, utilizando sofisticados modelos de análise e modelação
de dados, bem como representações gráficas poderosas e um interface do tipo visual.

Business Intelligence - Aplicações e tecnologias que se concentram na recolha,

armazenamento e análise de dados e informação. Proporcionam o acesso a dados e
informação de diferentes fontes, de modo a ajudar os indivíduos a tomarem melhores
decisões.

Questões para reflexão:

 Analisar as diferenças entre informação, sistemas de informação e as

tecnologias de informação que os suportam.
 Qual a abrangência dos Sistemas de Informação nas Organizações.
 Quais os aspectos organizacionais envolvidos na introdução de novos sistemas
e tecnologias de informação e ao impacto destes sobre as organizações.

Prof. Doutora Maria José Sousa