GESTÃO DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

Roteiro de Estudos

Introdução
Você terá a oportunidade de conhecer e/ou se aprofundar nos assuntos a seguir:

 O significado do gerenciamento da informação e da comunicação.

 O planejamento de tecnologia da informação em uma organização.
 Características da pesquisa operacional.
 Sistemas de informação e suas especificidades.
 Governança de TI como suporte à gestão da informação e comunicação.
 Melhores práticas em gestão da informação.
 Normas aplicáveis a essas ações.

Questões centrais
As perguntas e respostas a seguir trarão um panorama dos itens que iremos desenvolver no conteúdo de nossa
disciplina.

O que é a gestão da Via de regra, os autores indicam que a gestão da informação e comunicação é o processo
informação e que envolve planejar, executar, avaliar e melhorar o uso da informação e a condução da
comunicação? comunicação nos ambientes.

Quem é responsável Em uma organização, esses processos devem contar com a atuação de todos, cada qual
pela gestão da em sua função e contribuição para o uso efetivo da informação e da comunicação.
informação e
comunicação?

Quando realizar a Vale lembrar que esses processos se aplicam a todas as atividades organizacionais, então
gestão da é ideal que sejam realizados de maneira geral, buscando sempre o melhor uso das
informação e informações e da comunicação.
comunicação?

Onde a gestão da Podem agregar agilidade, consistência e qualidade em geral ao uso das informações e à
informação e comunicação no dia a dia das organizações.
comunicação podem
influenciar?

Por que realizar a Quanto melhor a gestão das informações, melhor a assertividade das decisões nesse
gestão da ambiente, e quanto melhor a comunicação, maior a fluidez dessas informações no
informação e contexto.
comunicação?

Cada atividade envolvendo informação e comunicação busca promover o planejamento,

Como realizar a
a sua implementação com qualidade, a avaliação do resultado e o aprimoramento do
gestão da
processo a partir dessa avaliação e dentro de normas e melhores práticas que se aplicam.
informação e
Isso desde atividades simples como envio de um e-mail e reuniões, até complexas como
comunicação?
desenvolvimento de sistemas.

O que significa gerenciar a informação e a comunicação com tecnologia

Gerenciar a informação e a comunicação significa conduzir com qualidade a captação, armazenamento, organização
e uso da informação e comunicação das organizações. Coloque-se em um contexto organizacional. A informação
cada vez mais representa um produto e não somente o insumo ou o meio para realizar atividades. E a comunicação,
por sua vez, representa o processo por meio do qual a informação é tramitada entre pessoas, setores, sistemas,
documentos e níveis organizacionais. “Informação” aqui representa formatos concretos: um documento, um e-mail,
uma reunião, um registro em sistema, um processo, uma decisão. Podemos chamar todos eles de “produtos de
informação” criados e utilizados dentro de forma alinhada aos objetivos organizacionais para contribuir com a
tomada de decisão. Esses objetivos têm seis categorias: “excelência operacional; novos produtos, serviços e
modelos de negócio; relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores; melhor tomada de decisões;
vantagem competitiva; e sobrevivência” (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 6). Vamos analisá-los em relação com a
informação e comunicação.

A excelência operacional é alcançada quando uma organização torna suas operações eficientes, seja produção e
logística, seja desenvolvimento de software. A informação contribui nesse sentido quando aqueles que os conduzem
conhecem o seu papel no todo, sabem o que deve ser comunicado entre cada etapa. Dessa forma, os processos da
organização são fundamentados no conhecimento sobre o que deve ser feito, na comunicação clara sobre seu
andamento, falhas e resultados. Como administrar essas informações e comunicação por meio de tecnologia? Uma
proposta é registrar os dados sobre planejamento e execução de processos em sistema, realizar a comunicação por
meio de ferramentas como aplicativos, painéis de tarefas.

Na sequência, vamos tratar a respeito dos novos produtos, serviços e modelos de negócio. No cenário atual a
tecnologia é imprescindível à realização dos negócios e exige das organizações a capacidade de adaptação e a
criação de modelos de negócio compatíveis com o mercado. Para ser capaz de inovar uma organização precisa
identificar claramente seus objetivos, as lacunas no mercado que busca preencher. E isso está diretamente
relacionado à informação - mercado, históricas de fracassos e sucessos, tendências, técnicas e métodos. São
exemplos de informações que podem ser mantidas dentro da empresa e captadas externamente. Com base nelas, é
possível buscar o que é necessário para gerar inovações no negócio. Contando com sistemas de informação que
permitam armazenar, consolidar e visualizar esses dados, é possível à empresa promover a gestão dessas
informações e comunicações.

Conhecer os processos, clientes e mercado também contribui para um outro objetivo das organizações: estabelecer
um relacionamento com clientes e fornecedores. Retomando as situações que acompanhamos no estudo de caso:
uma empresa que desenvolve um aplicativo de forma dissociada dos processos de seus parceiros, que não deixam
de ser “fornecedores” no sentido de viabilizar o negócio, falha em usar informação para desenvolver um modelo de
negócio viável e rentável para todas as partes. Da mesma forma, uma organização que realiza processos de compra
sem conhecer o perfil de seus clientes não está utilizando informações que já possui a partir do histórico de vendas,
para melhorar o seu negócio. Essa empresa precisa gerenciar as informações que já mantém em seus próprios
processos, identificando padrões de operação e oportunidades de mudança. A tecnologia contribui quando a
empresa armazena dados sobre clientes, processos, fornecedores, inovações, em sistemas que permitam a ela
analisar e tomar decisões a partir desse conteúdo. E aqui, quando falamos em sistema, pode se tratar desde uma
planilha simples até um sistema de gestão complexo. A comunicação com os clientes e fornecedores, por exemplo,
também é aprimorada quando a empresa conta com sistemas integrados aos dos fornecedores no caso de controle
de estoque, e com sistemas de relacionamento de mercado no caso dos clientes, para se comunicar com eles de
forma assertiva.

Vamos abordar agora o aspecto da melhoria na tomada de decisões, diretamente relacionado à vantagem
competitiva e à sobrevivência no mercado. Contar com informação que a empresa gera sobre os elementos que
discutimos até então, é essencial para que as decisões tomadas em suas atividades sejam qualificadas. E essas
decisões se referem tanto ao nível estratégico (lançamento de um produto ou abordagem de um novo segmento),
quanto a aspectos simples (compra de insumos, rota de abastecimento, divulgação em mídias sociais). Para isso
eventualmente é necessário que a empresa promova mudanças em seu comportamento e na própria administração
criando a cultura na qual as decisões são fundamentadas em informações. Quanto mais contextualizadas e
completas, essas informações servem como subsídio para que a organização controle e coordene suas atividades.

Como conduzir o planejamento de tecnologia da informação

Como “planejamento de tecnologia da informação” entendemos o processo no qual existe uma demanda de
operação, análise, decisão, que contempla o uso de uma ferramenta de tecnologia que já existe na empresa, que
não existe na empresa, mas existe no mercado, ou mesmo que não existe na empresa e tampouco no mercado.
Dessa forma, a organização precisa ser capaz de analisar essa demanda, mobilizar recursos e tomar decisões para a
melhor aquisição, implementação, desenvolvimento e uso da tecnologia que atende sua necessidade. É claro que
cada negócio, mercado, empresa e contexto tem suas especificidades, então vamos contextualizar aspectos que se
aplicam de forma geral ao se realizar esse planejamento (LAUDON; LAUDON, 2007).

A “organização” no contexto desta discussão se refere a características da empresa como planejamento estratégico,
missão e visão, até os recursos que ela mobiliza. Esses elementos influenciam na forma pela qual ela realiza o
planejamento - mais conservador ou inovador. A empresa que conhece a fundo os seus valores e quais recursos
contribuem para alcançar a competitividade, consegue desenvolver um planejamento mais assertivo. Esse
conhecimento serve como balizador do processo de planejamento, para definir o escopo da tecnologia em questão
(já existente ou nova), estabelecer requisitos e, a partir deles, as prioridades.

Ao mesmo tempo, ter objetivos muito enraizados sem a capacidade de mudança pode ser prejudicial. Considere um
dos exemplos do estudo de caso. Uma empresa do setor de varejo em brinquedos, mostra ter pouco conhecimento
acerca das necessidades e perfil de seu mercado, conduz processos de compra e venda intuitivos e sem fundamento
em dados. Para implementar um sistema de relacionamento com clientes, por exemplo, a empresa pode ter
dificuldade em encontrar uma solução adequada pois suas ações não estão fundamentadas em informação de forma
suficiente para permitir a escolha de uma solução adequada.

A “tecnologia” no contexto do planejamento de TI se refere aos equipamentos físicos, softwares, redes e tecnologias
de armazenamento de dados, que a organização já mantém ou de que necessita. Planejar esses elementos envolve
conhecer a demanda de uso dos mesmos em rotinas de produção, comunicação, estoque, logística, administrativo,
financeiro, marketing, entre outros. Se uma empresa que tem o seu modelo de negócio totalmente informatizado
precisa contar com redes de comunicação, sistemas e equipamento de armazenamento adequados ao volume de
transações dos negócios. Já se uma organização atua com processos não automatizados, como um espaço de
locação para eventos, um cartório, um restaurante, precisa ter a infraestrutura de hardware e redes adequados à
sua necessidade.

Para realizar um planejamento de TI de sucesso, a empresa precisa analisar a sua necessidade e identificar como os
recursos que já possui atendem ou estão defasados em relação a esses objetivos. Assim o planejamento se desdobra
em uma relação de equipamentos, softwares, redes, entre outros, que permite gerar uma mensuração de custos
desse processo. Já o aspecto “pessoas” deste cenário se refere à intervenção e decisão por parte das pessoas sobre o
uso, tratamento e gerenciamento dos recursos de TI. De maneira geral, são as pessoas que irão utilizar os recursos
inseridos no planejamento, sejam eles uma conexão de rede ou sistemas de informação de grande porte. As pessoas
devem conhecer os processos e as necessidades de uso da tecnologia da informação na empresa, para utilizar os
recursos listados no planejamento com valor agregado ao seu trabalho.

Especificidades da pesquisa operacional e sistemas de informação

Os sistemas de informação são, por natureza, o ambiente no qual ocorre a gestão da informação e da comunicação.
Isso pois todo sistema de informação contempla a coleta, armazenamento, organização, tratamento e visualização
de informações que permitem conduzir determinada ação ou decisão. Para a gestão eficaz da informação em uma
empresa, os sistemas que ela utiliza precisam transformar dados em informações e, a partir delas, permitir a geração
de conhecimento.
Existem sistemas para gerenciar informações de diversos setores: contábeis, de vendas, de marketing, financeiros,
de recursos humanos, de logística, inúmeros outros. Via de regra os sistemas são classificados por níveis de gestão,
do menos complexo para o mais complexo: “sistema de processamento de transações”, “sistema de informação
gerencial”, “sistema de apoio à decisão” e “sistema de apoio ao executivo” (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 41). O nível
mais simplificado, de “processamento de transações”, trata dados referentes às operações cotidianas de uma
empresa (produção, estoque, contabilidade).

Por meio desse sistema é possível analisar rotinas e resultados, compará-los ao longo do tempo, tomar decisões de
nível operacional - eficiência em processo, compra de insumos, fluxo de caixa. Veja os exemplos: uma falha na
produção gerenciada com apoio do sistema, por exemplo, pode causar a perda de negócios. Uma falha no sistema
de estoque, pode causar atraso na produção. Essas informações de nível operacional alimentam os sistemas de
informação gerenciais, que permitem tratar essas informações e gerar relatórios. Um sistema financeiro e um
sistema de acompanhamento de oscilação de ativos no mercado, por exemplo, podem ser classificados nesse nível.

Os sistemas de informação gerencial são alimentados por dados das transações da empresa, e permitem
acompanhar resultados ao longo do tempo - um mês, um trimestre. Esses sistemas permitem comparar dados,
relacioná-los para contribuir com a decisão em nível tático, como o consumo maior ou menor de determinado
insumo na produção, a venda maior ou menor de determinado item em certo período do ano. Já o terceiro nível de
sistema de informação é o de apoio à decisão, que compreende informações estratégicas obtidas mediante a
comunicação entre sistemas de nível gerencial. Um sistema de logística alimentado por sistemas de produção e
estoque da empresa, e por relatórios de vendas em determinado período, pode gerar relatórios com programações
de produção de acordo com a demanda, rotas de entrega e variação no preço do mercado.

Por fim, os sistemas de apoio a executivos tratam de informações em um nível macro, como mapeamento de
tendências de mercado, identificação de padrões atuais e futuros de consumo, simuladores de tecnologia inovadora.
A pesquisa operacional conecta todos esses níveis de decisão, por meio de procedimentos para conduzir a análise de
processos de diferentes níveis e sua modelagem a partir dos padrões identificados nos dados, permitindo aprimorar
as atividades da empresa. Isso acontece a partir de modelos matemáticos de pesquisa operacional, nos quais são
inseridas variáveis e construídas relações entre elas para identificar padrões.

Contribuições da Governança de TI para a gestão da informação, comunicação e conhecimento

Tenha em mente que todos os negócios de uma empresa são regidos e devem estar alinhados ao seu
direcionamento estratégico, que envolve a sua visão, missão, valores, objetivos, metas, modelos de negócio.
Qualquer ação de marketing, de desenvolvimento de produto, modelagem de produção, exploração de uma carteira
de clientes, contratação de pessoas, deve atender a esse direcionamento estratégico. Ele consiste na estrutura de
“governança” da empresa como um todo, que orienta todas as ações abaixo dele. Em se tratando de governança de
TI, o contexto é idêntico, e consiste então das estratégias, políticas e ações que direcionam todas as atividades de
aquisição, manutenção, uso e avaliação da TI em uma empresa.
Para isso, a governança conta com documentos (declaração de objetivos de governança de TI e manual de boas
práticas), e com configurações de sistema que impedem por exemplo que um usuário acesse um sistema sem ter a
devida permissão. As diretrizes da governança de TI precisam ser consistentes para serem implementadas em
sistemas de informação e redes de forma automatizada. Essas mesmas diretrizes também precisam permitir
mudanças constantes no que se refere à tecnologia da informação: modernização de equipamentos e sistemas,
mudanças de processos e nos negócios como um todo. A governança de TI é conduzida por meio das práticas que
destacamos a seguir (DOURADO, 2019).

A “avaliação” compreende o fato de que a gestão organizacional precisa avaliar o uso da TI na empresa - uso atual de
equipamentos e sistemas, e necessidades futuras. Essa avaliação subsidia decisões sobre mudanças, aquisições e
desenvolvimento de tecnologias para atender aos objetivos organizacionais. Outra ação inerente à governança de TI,
a “direção”, representa a coordenação dos meios e dos responsáveis por obter os resultados da avaliação. Define
como a empresa se preparar para usar e tecnologias da informação em suas atividades. No que se refere ao
“monitoramento” na governança de TI, ele se dá por meio de ferramentas que permitem acompanhar se a
tecnologia está sendo utilizada de acordo com os objetivos estabelecidos no plano. E como todos esses aspectos
contribuem para a gestão da informação, comunicação e conhecimento? Conforme os autores da área, a governança
controla a gestão. Sendo assim, todos os processos, decisões, iniciativas que correspondem ao gerenciamento da
informação, da comunicação e até mesmo do conhecimento, devem ser geridas pela governança dessa organização.

Para conduzir uma efetiva gestão da informação sobre perfil de clientes, por exemplo, a empresa precisa contar com
ferramentas que permitam captar dados dos clientes, respectivas compras e interesses, armazená-los, tratá-los e
organizá-los de modo a identificar padrões. Um outro exemplo é o uso de dados de clientes, por parte da empresa,
para realizar ações de marketing, que precisa ser uma prática orientada por diretrizes de governança de tecnologia
da informação e mesmo de governança corporativa. Em ambos os casos as ferramentas utilizadas precisam atender
a requisitos de segurança informacional, como confidencialidade, confiabilidade, integridade. A comunicação
organizacional em geral, na medida em que utiliza ferramentas tecnológicas, precisa atender aos parâmetros
compreendidos na política de governança de TI da organização.

Melhores práticas e normas aplicáveis à gestão da informação

Todos os processos de gestão da informação de que tratamos até agora podem ser fundamentados em normas
utilizadas no desenvolvimento e uso de aplicações de tecnologia. Essas normas estão reunidas em estruturas que
representam melhores práticas de gestão informacional, chamadas frameworks. Exemplos desses frameworks são o
Cobit e o ITIL. Na prática, eles ajudam as empresas a identificar e garantir a qualidade das informações que geram,
tratam, compartilham e usam em seu dia a dia, a coordenar e otimizar o uso dos recursos e os investimentos em
tecnologia, além de garantir que eles estejam alinhados à legislação pertinente.

Essas contribuições acontecem por meio de diretrizes, aspectos de atenção, condutas recomendadas,
procedimentos e normas. Um exemplo adequado nesse caso é a necessária adequação de empresas que atuam com
comércio eletrônico à legislação de armazenamento de dados de navegação (cookies) e à Lei Geral de Proteção de
Dados. Essas são diretrizes legais de implementação obrigatória por parte das empresas, com o objetivo de proteger
dados de usuários, interessados e consumidores, garantir o sigilo desses dados, garantir o consentimento do usuário
para captação, armazenamento e uso desses dados para recebimento de conteúdo direcionado e até mesmo
construção de perfis de usuários sem vínculo direto com uma empresa. Ao acessar um portal de comércio
eletrônico, por exemplo, ele deve visualizar uma tela de alerta de uso de seus dados de usuário, equipamento,
 localização, navegação e interesses para compor um banco de dados. Para que essas ações sejam realizadas, o
usuário precisa ter a oportunidade de assentir ou negar a permissão para tal.

Esse tipo de estrutura legal é incorporado em frameworks como os citados para garantir que as organizações
implementem exigências como essas de forma adequada, alinhada a todo o mercado e com os corretos recursos
para isso. Podemos sintetizar a forma pela qual essas normas são aplicadas destacando cinco princípios indicados
pela literatura. Veja a seguir quais são os princípios normativos para TI utilizados no gerenciamento informacional:

 I Princípio Normativo para TI

O primeiro deles é o princípio de atender às necessidades das partes interessadas, ou seja, uma empresa que busca
contratar um parceiro para realizar a sua logística precisa buscar a melhor comunicação possível entre seus sistemas
de informação próprios e os sistemas do parceiro de negócio.
 II Princípio Normativo para TI
O segundo princípio é a cobertura de todos os processos, recursos, atividades, princípios da organização em seus
recursos de tecnologia da informação. Isso quer dizer que nenhum recurso ou atividade da empresa que envolva
tecnologia deve ter ser divergente das diretrizes de governança de TI da mesma.
 III Princípio Normativo para TI
Mais um princípio normativo para a TI é aplicar uma estrutura ou framework que seja única no contexto da
empresa. Isso impacta das integrações entre sistemas, na forma de contratação de serviços de tecnologia da
informação, na maneira como processos são criados, conduzidos e analisados para melhoria.
 IV Princípio Normativo para TI
Outro dos princípios se refere a manter uma abordagem que seja o mais completa, complexa e integrada possível,
evitando assim o uso de sistemas paralelos, as famosas “planilhas de controle”.
 V Princípio Normativo para TI
Outro princípio dessas normas que se aplicam à TI é identificar e diferenciar o que se refere à governança e o que se
refere à gestão. Isso garante que a primeira seja norteadora da segunda em se tratando de tecnologia e até mesmo
da organização como um todo.

Tenha em mente que a gestão precisa tornar possível e real o que consta como princípio e diretriz em uma política
de governança, e toda decisão de mudança nesse sentido deve ser tomada sempre com base nesses princípios e
diretrizes aos quais nos referimos.

OBS. Para ampliar seus conhecimentos sobre gestão da informação e comunicação, vale ler a obra Tecnologia da
informação gerencial, do autor Belmiro N. João. Concentre sua leitura no Capítulo 3 - Gerenciamento e integração
dos sistemas de informação. JOÃO, Belmiro N. Tecnologia da informação gerencial. São Paulo: Pearson Education do
Brasil, 2015.

Conclusão
A gestão da informação e da comunicação é efetiva e eficaz quando determinados aspectos no contexto
organizacional estão bem consolidados. O próprio conceito de informação e de comunicação precisa ser evidente
das atividades da empresa.

Os objetivos para com as informações que coleta, armazena e utiliza, e para com os processos de comunicação que
ela conduz, devem estar muito claros à organização para que ela consiga conduzir a gestão desses elementos de
maneira correta e com bons resultados. Sem o alinhamento entre a organização como um todo e suas
características, com a atuação e conhecimento mantidos pelas pessoas, e os recursos de tecnologia que utiliza e de
que necessita, o gerenciamento de informação e comunicação se torna mais um documento encerrado em gavetas.

A gestão, assim como seus elementos focais de informação, comunicação e tecnologia, é um processo dinâmico que
exige das organizações maturidade, capacidade de mudança, habilidade em tomada de decisão e, especialmente,
fundamento de todos esses aspectos em dados e informações.

Dicas do professor
1
Assista ao vídeo "Por que o segredo do sucesso é definir as metas certas" para verificar aspectos importantes em se
tratando da definição de metas e da realização de ações gerenciais em uma empresa, envolvendo a informação
como subsídio. Nele, John Doerr enfatiza a ausência de senso de propósito de muitas organizações para inspirar suas
equipes e a importância de uma definição clara e objetiva das metas. O vídeo legendado aborda sobre como definir
metas e pode contribuir para a resolução do estudo de caso.

2
Para conhecer mais a respeito de frameworks de governança de TI, especificamente o Cobit e o ITIL, leia o artigo de
Loureiro, Penha e Nascimento (2012), "Relacionamento das melhores práticas do Cobit e ITIL para a Governança em
TI", que sintetiza as práticas preconizadas por essas duas estruturas. O artigo apresenta uma pesquisa que visou
apontar a convivência entre o Cobit e o ITIL, sugerindo práticas destas metodologias incluídas nas áreas, facilitando a
implementação da Governança em TI nas organizações. O texto dos autores dará subsídios para a resolução do
estudo de caso.

3
Em se tratando da gestão da comunicação e do volume de informações com o qual convivemos diariamente, assista
ao TED Talk que trata do melhor uso da tecnologia para evitar que ela mesma seja um fator de distração no nosso
cotidiano. O pensador de design Tristan Harris oferece novas reflexões para a tecnologia e a criação de interações
mais significativas. O vídeo é legendado e irá contribuir com subsídios para a resolução do estudo de caso. Confira!