Gestão de Informações na Qualidade

Total

Autor
Luiz Nicanor Leite da Silveira
 Introdução
Nas organizações que atuam segundo os princípios da Qualidade Total a melhoria contínua é
uma constante. Para que esta melhoria ocorra de forma adequada, no entanto, é necessário que
diversas decisões sejam feitas e, para isto, existe a necessidade de informações com a qualidade
adequada.

A disponibilidade dessas informações, porém, tem que ser resultado de uma gestão
extremamente bem feita, principalmente em questão do volume de dados e informações
envolvidos e da sua variedade e velocidade de obtenção e comunicação.

Vamos então aqui tratar de elementos como a Tecnologia da Informação e a Transformação

Digital, que estão fortemente presentes nos desafios atuais e futuros da Gestão da Informação.
Ao final serão abordados os sistemas integrados de gestão na Qualidade Total e apresentadas
as orientações para a seleção, a implantação e a utilização de soluções de gestão da
informação.

Videoaula - As mudanças no ambiente empresarial

Escaneie a imagem ao lado com um app QR code para assistir o vídeo ou acesse o link:
"https://player.vimeo.com/video/448816828".
 1 As mudanças no ambiente empresarial
Podemos dizer que não apenas o ambiente empresarial, mas o das organizações como um todo
está sempre em movimento, fazendo com que elas tenham sempre que se adaptar, e isto em
velocidades cada vez maiores.

Assim, as organizações devem, inicialmente, concentrar-se na sua sobrevivência, entendendo

seus mercados e agindo rapidamente sobre eles. Mais adiante precisam desenvolver esforços
para crescer, uma vez que o mercado, em qualquer que seja a sua dimensão, está sempre em
movimento. Por fim, as organizações, ao longo da sua vida precisam estar sempre atentas aos
riscos, não acumulando passivos que possam comprometer seus resultados. Ou seja, o
ambiente competitivo das organizações exige muito mais que a sobrevivência, levando à
necessidade de crescimento e de redução constante de riscos.

As organizações sofrem pressões de seus clientes, que cada vez têm mais opções de compra e
estão mais informados e conscientes de seus direitos. Já os concorrentes pressionam as
organizações na medida em que buscam, em um contexto de competitividade, conquistar seus
clientes. Prosseguindo, os fornecedores também pressionam as organizações a ampliarem as
compras que fazem deles e a evoluírem conjuntamente no seu encadeamento produtivo. Além
disso, as tecnologias exercem pressão sobre as empresas na medida em que podem alterar
completamente o ambiente empresarial, via novos produtos, processos e serviços. Este conjunto
de pressões se amplia se considerarmos o governo com seus impostos, fiscalizações e
regulações, e a própria sociedade, através de pressões que podem afetar a imagem das
organizações.

Para fazer frente, porém, a estas forças, as organizações precisam agir, seja pela melhoria da
qualidade, pelo aumento da produtividade, pela redução dos custos, pela introdução de
inovações ou por outros meios, combinando elementos para a melhoria da sua lucratividade.
Tudo isto de forma cada vez mais ágil e assertiva. Isto significa dizer que tais ações devem ser
adequadamente planejadas, implementadas e controladas, ou que a gestão das organizações
deve evoluir permanentemente. Além disso, significa que, para que as decisões sejam cada vez
mais acertadas, existe a necessidade de informações com níveis maiores de qualidade, como
veremos mais adiante.

Outro ponto a destacar é que a capacidade de ação das empresas é fortemente impactada pela
competitividade do seu encadeamento produtivo, onde um conjunto de organizações, como
fornecedores, produtores, distribuidores e varejistas trabalham de forma integrada para entregar
valor para o consumidor final. Podemos dizer que, ao trabalhar em grupo, ou de forma integrada
com o seu encadeamento produtivo, uma empresa se prepara melhor para ser cada vez mais
competitiva, aumentando a sua capacidade de produzir mais do que caso estivesse atuando
apenas individualmente.

Também é importante destacar que o volume de informações gerado no ambiente empresarial

está continuamente crescendo, com forte pressão tecnológica sobre as organizações, o que
pode levar inclusive a mudanças radicais no ambiente competitivo em que estão inseridas, que
podem conduzir, no limite, ao encerramento das atividades de alguns negócios, como podemos
observar a cada dia.

Este maior volume de informações, associado a uma crescente disponibilidade de produtos e

serviços e à ampliação dos níveis de competitividade das organizações, além de outros fatores,
gera a necessidade de decisões e ações mais ágeis e assertivas, o que impacta sobre a gestão
das informações, como veremos nos próximos capítulos.

Videoaula - O processo decisório e a qualidade da informação

Escaneie a imagem ao lado com um app QR code para assistir o vídeo ou acesse o link:
"https://player.vimeo.com/video/448818548".
 2 O processo decisório e a qualidade das informações
Se pararmos para refletir sobre os elementos integrantes do processo decisório, fica bem clara a
necessidade de que cada um dos mesmos possua a qualidade esperada. Assim, os dados
precisam ser adequadamente coletados e armazenados para que tenhamos confiança na sua
utilização. Depois, devem ser compilados ou reunidos de maneira adequada, através de relatórios
ou outros meios, para a disponibilidade das informações, que também necessitam ser
adequadamente armazenadas, organizadas e disseminadas, de forma a permitir a realização de
análises dessas informações.

Estas análises irão gerar conhecimento que não deve ser perdido devendo, ao contrário, ser
adequadamente preservado e compartilhado, permitindo a contínua evolução da organização e,
quando necessário, com os demais participantes do encadeamento produtivo.

A comunicação e compartilhamento do conhecimento disponível serve de base à evolução da

inteligência da organização, associada aos recursos disponíveis, principalmente na forma dos
colaboradores, que irão tomar as decisões para atingir os resultados esperados, gerando novos
dados para a repetição do ciclo.

Pela importância das informações para o processo decisório e, consequentemente, para os

resultados das organizações, é importante que os dados coletados sejam adequadamente
armazenados e organizados para a geração de informações, que sejam posteriormente
disseminadas para a tomada de decisão. Aqui cabe o alerta da necessidade, em ambientes
competitivos, de maiores níveis de agilidade e assertividade por parte dos decisores e, neste
contexto, as tecnologias digitais cada vez mais disponíveis e acessíveis podem, em muito,
contribuir.

Como colocado anteriormente, as organizações devem realizar esforços para que tenhamos
dados e informações de qualidade, isto em função dos seus impactos sobre o processo
decisório. Estes esforços devem ser desenvolvidos considerando as seguintes propriedades:
simples; em tempo, verificável, precisa, completa, econômica, flexível, confiável e relevante.
Videoaula - Tecnologia da informação

Escaneie a imagem ao lado com um app QR code para assistir o vídeo ou acesse o link:
"https://player.vimeo.com/video/448819884".
 3 Tecnologia da Informação
Nos tempos atuais, a adequada gestão das informações passa, forçosamente, pela Tecnologia
da Informação, que trata dos vários hardwares, softwares, bancos de dados, redes de
comunicações e componentes de gerenciamento de dados para que os sistemas de informações
possam funcionar.

Logicamente, não podemos esquecer que os sistemas de informação são também operados por
pessoas, que devem ser adequadamente capacitadas e acompanhadas para a plena utilização
dos sistemas implantados, o que nem sempre acontece ou é adequadamente realizado, mas
sobre isto iremos tratar mais adiante. O que queremos destacar aqui é a importância do
peopleware, que está associado à capacitação dos usuáriospara o funcionamento dos sistemas
de informação.

A seguir, procuramos destacar os 3 principais papéis dos sistemas de informação. Assim os

sistemas de informações, além de apoiar nas operações, armazenando os diferentes dados,
fornecem informações que irão apoiar na tomada de decisão, através de relatórios, planilhas,
painéis e outras formas. Também é importante destacar o quanto os sistemas de informações
podem contribuir para a construção e manutenção das vantagens estratégicas, ou competitivas
nas organizações, principalmente na forma de geração de conhecimento e inteligência que irão
contribuir para a criação e manutenção destas mesmas vantagens.

De modo coerente com que afirmamos anteriormente sobre os encadeamentos produtivos, as

empresas estão se tornando verdadeiros empreendimentos interconectados, onde a internet
desempenha papel aglutinador internamente às empresas, interligando as suas diferentes áreas
e entre uma empresa e seus parceiros de encadeamento.

Considerando a crescente interconexão de sistemas, a diversidade de personagens e a cada vez

maior complexidade dos negócios, é natural que as organizações tenham que lidar com um
volume significativo e crescente de dados e informações. Se somarmos isto às demandas para
apoio à tomada de decisão, fica clara a necessidade de soluções que apoiem na combinação
destes elementos, na forma de ferramentas de Business Intelligence, ou Inteligência nos
Negócios.

A necessidade das organizações utilizarem soluções de Business Intelligence fica evidente

quando consideramos as diferenças entre os tipos de informações e processos tratados nos
diferentes níveis hierárquicos das organizações.
Assim, podemos dizer que os sistemas de nível operacional possuem as seguintes
características: transacionais, analíticos, ciclos longos, repetitivos, previsíveis, performantes e
produto pronto.

Já os sistemas para gestão, ou para apoio na tomada de decisão, apresentam características

distintas como: sintéticos, não repetitivos, não previsíveis, flexíveis, fáceis de usar e interativos.

Em síntese, temos à disposição várias tecnologias e recursos que precisam funcionar bem, ou
seja, em um mundo competitivo, não podemos apenas dispor de dados e informações de boa
qualidade se não dermos o adequado tratamento a eles, na forma da coleta, armazenamento,
tratamento, análise e disseminação. Neste contexto, a Tecnologia da Informação tem muito a
acrescentar para as organizações que operam segundo os princípios da Qualidade Total.

Videoaula - Transformação digital

Escaneie a imagem ao lado com um app QR code para assistir o vídeo ou acesse o link:
"https://player.vimeo.com/video/448821381".
 4 Transformação Digital
É importante destacar que, como podemos observar a cada dia, a velocidade com que as
mudanças vêm ocorrendo no ambiente empresarial está cada vez mais acelerada. Um poderoso
componente neste sentido está associado à tecnologia ou, de forma mais precisa, à
Transformação Digital.

O que é a Transformação Digital? Podemos dizer que é, antes de tudo, um processo de mudança
que ocorre por meio da digitalização nas organizações.

Pense na jornada de compra dos consumidores que buscam seus produtos e serviços. Eles
querem informações e experiências, que podem acontecer no ambiente digital, por meio de
plataformas, da mesma forma que se realizam no ambiente físico. Isto gera a necessidade de
estar presente nestas mesmas plataformas, comunicando-se com os consumidores, vendendo e
entregando, o que deve ocorrer de forma cada vez melhor.

Tudo isto deve acontecer através de múltiplos canais e da forma mais agradável possível para os
consumidores, o que se trata de um grande e permanente desafio.

Vale lembrar que a Transformação Digital se aplica também aos processos internos, pois, para
que os consumidores tenham uma boa experiência com a organização e seus produtos e
serviços, é fundamental a existência de uma boa área de retaguarda, muitas vezes chamada de
back office. Isto gera a necessidade de coleta, armazenamento, análise e compartilhamento de
dados e informações.

Considerando este conjunto de pontos, a Transformação Digital nas organizações deve

incorporar elementos como automação de processos, Inteligência artificial, robôs processadores,
IoT (Internet das Coisas), Big Data e outros.

Neste contexto, como colocado anteriormente, a Transformação Digital se trata também de uma
mudança cultural, trazendo como consequência a necessidade de especial atenção aos aspectos
comportamentais para o seu êxito, o que pode acontecer através de elementos como a
capacitação do pessoal e de alterações no comportamento dos colaboradores, o que inclui os
níveis de liderança.

Para podermos entender melhor as transformações em curso e seus impactos sobre a gestão da
informação no dia a dia das organizações é importante olhar um pouco para o passado recente e
refletir um pouco sobre as mudanças ocorridas.
Este conjunto de transformações irá impactar sobre todas as áreas da organização - e não
apenas sobre as áreas de Marketing e Tecnologia da Informação.

Logicamente que a velocidade de realização da Transformação Digital nos diferentes setores não
será a mesma, pois alguns setores apresentam um ritmo de implantação mais acelerado. Assim,
embora a velocidade de realização da Transformação Digital nas empresas varie, seja em função
do setor em que estão inseridas, da natureza de sua operação, do seu modo de gestão ou de
outros fatores, é inevitável que todas as organizações sejam impactadas e que tenham que
tomar decisões e agir, mais cedo ou mais tarde, constituindo-se mesmo em uma questão de
sobrevivência em seus mercados.

Videoaula - A evolução da qualidade

Escaneie a imagem ao lado com um app QR code para assistir o vídeo ou acesse o link:
"https://player.vimeo.com/video/448822511".
 5 A evolução da Qualidade
Tomando como premissa a necessidade de retornar ao passado não tão distante para
reconhecer elementos de destaque que contribuam para o entendimento do que acontece na
atualidade e identificar a necessidade de ações futuras, vamos fazer um breve relato sobre as
principais fases da Gestão Empresarial:

Era da Produção em Massa (1920/49): Aqui o importante era a quantidade de produção. Para tanto, a
padronização dos produtos era necessária para a padronização dos processos envolvidos na linha de
montagem.
Era da Eficiência (1950/69): Aqui o importante era o máximo controle das operações possível, com
ênfase na produtividade e, consequentemente, na eficiência.
Era da Qualidade (1970/89): Aqui era fundamental a plena satisfação do cliente. Neste particular, a
organização deveria se mobilizar, o que pressupõe o envolvimento dos colaboradores.
Era da Competitividade (a partir de 1990): Aqui a ênfase está na conquista da excelência empresarial,
combinando elementos de eficiência e eficácia. Em consequência, nesta fase o foco principal é o
cliente, seja ele externo ou interno à organização.

Com certeza, em todas estas eras, o que também vale para os dias atuais e para o futuro, a
preocupação com a qualidade é uma constante. Aliás, podemos dizer que a atenção à qualidade
é milenar, podendo ser observada já na época das pirâmides.

A evolução da qualidade foi também impactada pela ocorrência da Segunda Guerra Mundial,
associada à necessidade de reconstrução das nações e ao comércio entre elas, o que gerou a
demanda por produtos de qualidade e pelo estabelecimento de padrões, além de maiores níveis
de eficiência.

Se somarmos a estes pontos o advento da energia nuclear e da Tecnologia da Informação, bem

como a crescente disponibilidade de oferta, chegaremos à conclusão de que a qualidade
precisou e precisará sempre evoluir.

Assim, esta evolução marcante da qualidade em tempos mais recentes pode ser caracterizada
pelas seguintes fases:

Inspeção: Aqui a ênfase estava no produto acabado, buscando apenas identificar defeitos, sem
geração de Qualidade. Isto acabava trazendo como consequência a necessidade dos próprios
consumidores realizarem a inspeção dos produtos e serviços.
Controle Estatístico: Atrelado à produção em massa, aqui ocorre a aplicação do Controle Estatístico
de Processos (CEP), utilizando técnicas de amostragem e aplicando a estatística aos processos. Em
termos temporais, podemos citar os anos 30 no EUA e os anos 40 no Japão como associados ao início
desta fase, que é também marcada pela implantação, nas organizações, do setor de Controle da
Qualidade.
Gestão da Qualidade Total: Esta fase tem início na década de 50, caracterizada pela aplicação de uma
nova filosofia gerencial. Aqui podemos observar a migração da análise do produto ou serviço para
 algo mais amplo, na forma de um Sistema da Qualidade. Assim, a Qualidade ganha maior destaque
nas organizações, passando a ter envolvimento de todos para o seu sucesso, deixando de ser um
enfoque restrito a produtos e de ter apenas um setor como responsável.

Dos anos 1980 em diante, tendo em vista mudanças no ambiente dos negócios, que se torna
mais competitivo e mais globalizado e, com o efeito de crises, observa-se uma maior ênfase no
Planejamento Estratégico, o que leva à aplicação de novas técnicas de gestão. Isto conduz a
impactos sobre a Qualidade em todos os mercados, trazendo como consequência a busca
constante da Excelência da Qualidade nas organizações.

O que procuramos destacar aqui foi a frequente evolução da qualidade nas organizações ao
longo do tempo, ampliando continuamente o seu horizonte de atuação, chegando a um ponto em
que a qualidade não pode mais ser vista como um diferencial, mas sim, como um elemento
obrigatório das organizações para que se mantenham competitivas.

Videoaula - Princípios da qualidade total

Escaneie a imagem ao lado com um app QR code para assistir o vídeo ou acesse o link:
"https://player.vimeo.com/video/448823436".
 6 Princípios da Qualidade Total
Para melhor nos aprofundarmos na necessidade de informações adequadas para as empresas
com um sistema de gestão da qualidade implantado ou em processo de implantação,
poderíamos tomar como referência a norma NBR ISO 9004 – Sistemas de Gestão da Qualidade –
Diretrizes para Melhorias de Desempenho.

Podemos associar as diretrizes contidas na NBR ISO 9004 a princípios da qualidade e, se

observarmos a natureza de cada um destes princípios, fica evidente a importância da
informação, com qualidade, para apoiar na melhoria do desempenho das organizações.

Outra possibilidade seria a de utilizarmos como referencial o Prêmio Brasileiro da Qualidade e

Produtividade (Fonte: Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade), no qual fica óbvia a
importância das informações e do conhecimento, tendo a destacar que estes estão na camada
envoltória de todos os critérios, pois influenciam na aplicabilidade de cada um destes critérios.
Considerando, porém, que o universo empresarial brasileiro é formado predominantemente por
organizações de pequeno porte, optamos por utilizar como referencial os princípios do Programa
da Qualidade Total do Sebrae (Fonte: Os dez princípios da Qualidade Total), tratados a seguir.

Novas atitudes, valores, objetivos e instrumentos estão, em sua essência, presentes nestes 10
Princípios da Qualidade Total, cuja relação é a seguinte:

1. TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA:
3. DESENVOLVIMENTO DE RH
4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
5. PERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
6. GERÊNCIA DE PROCESSOS
7. DELEGAÇÃO
8. DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES
9. GARANTIA DA QUALIDADE
10. NÃO-ACEITAÇÃO DE ERROS

É fundamental que todos nas empresas sejam "contaminados" por esses 10 princípios, depois de
ajustados às características da empresa (setor em que atua, porte, estrutura e "cultura"
característica), de forma a servirem de parâmetros para todas as suas ações.

A análise atenta desses princípios da Qualidade Total revela a dependência das informações,
uma vez que embutem diversas decisões a tomar. Neste sentido, a qualidade das informações se
apresenta como imprescindível.
Videoaula - Contribuição da tecnologia da informação para a
qualidade total

Escaneie a imagem ao lado com um app QR code para assistir o vídeo ou acesse o link:
"https://player.vimeo.com/video/448825237".
 Contribuição da Tecnologia da Informação para a Qualidade
7
Total
Já falamos anteriormente que modelos de gestão baseados na Qualidade Total ou equivalentes
estão sempre associados à melhoria contínua e, consequentemente, à mudança. Até pelas
barreiras comportamentais, no entanto, frequentemente observadas em processos de mudança,
existe a demanda para que os resultados apareçam, de preferência, o mais rapidamente possível.
Isto exige, como já demonstramos, que a coleta, organização, armazenamento, análise e
disseminação de informações ocorram da forma mais precisa, ágil e otimizada possível. Para
isto a Tecnologia da Informação tem muito a contribuir, funcionando muito e, principalmente,
funcionando bem!

Aliás, este nível de contribuição da Tecnologia da Informação só tende a crescer, ainda mais se
considerarmos os impactos da Transformação Digital sobre as organizações, como vimos
anteriormente. Então, mais do que nunca, é tempo de refletir e agir neste sentido.

Isto nos leva a um questionamento básico: qual seria a contribuição da Tecnologia da

Informação para as organizações que operam segundo os princípios da Qualidade Total? Na
busca desta resposta, vamos trabalhar sobre as necessidades de informações, que devem
ocorrer da forma mais precisa, ágil e otimizada possível.

7.1 Coleta de dados

A capacidade de obtenção de informações por parte das organizações cresce em proporções

exponenciais. Porém, tudo começa pelo básico ou, mais precisamente, pela disponibilidade de
um sistema integrado (ERP - Enterprise Resource Planning) que apoie nas operações diárias da
empresa, envolvendo as suas diversas áreas.

Além do ERP, sistemas de apoio tais como para gestão da qualidade, gestão de projetos, Supply
Chain, Customer Relationship Management (CRM) e outros podem contribuir para a coleta de
dados na empresa e na cadeia produtiva.

7.2 Armazenamento de dados

Sem dúvida alguma, o enorme e crescente volume de dados coletados conduz ao desafio do seu
armazenamento, visando à sua preservação e posterior utilização. Assim, uma vez coletados, os
dados devem ser adequadamente dispostos nos bancos de dados, sejam eles internos ou
externos às organizações.
Neste ponto podemos citar o Big Data, que se caracteriza pela geração de grandes volumes de
dados, com elevada variedade e transmitidos em altíssimas velocidades.

Tratar com estes volumes elevadíssimos de dados, entretanto, só se torna possível pela
combinação do armazenamento local com o armazenamento em nuvem, aproveitando o
ambiente da internet.

Aqui é importante destacar que o armazenamento desses dados traz consigo a necessidade de
uma adequada segurança para a sua preservação e uso, atuando sobre os riscos de perda dos
dados, seja em decorrência da sua própria utilização, da presença de vírus, de ataques de
hackers ou de outras possibilidades.

7.3 Organização das informações

Anteriormente destacamos as características de volume, variedade e velocidade do

armazenamento de dados. Considerando que estes dados devem se transformar em
informações para apoiar e tornar mais eficaz o processo decisório, existe a necessidade de uma
adequada organização.

Com apoio destes pontos, podemos dizer que as empresas devem estar preparadas para aplicar,
continuamente, a Inforganização no seu dia a dia, que pode ser resumida pela organização da
informação para o seu adequado uso na tomada de decisão.

Pela prática da Inforganização ocorre a transformação dos dados em informações, na forma de

relatórios, gráficos, planilhas ou outros meios, com atenção às características da informação de
qualidade, que tratamos anteriormente. Isto é facilitado pela utilização de ferramentas de
Business Intelligence, que permitem a combinação de dados de diferentes origens, tais como
bancos de dados internos e externos e data marts, de formas distintas.

Ainda na linha da qualidade da informação gerada, devemos também citar as possibilidades de

integração de aplicativos, combinando as informações de diferentes origens e sistemas para
formatação de novas, mais variadas e abrangentes entradas para o processo decisório,
possibilitando análises ainda mais agregadoras de valor.

7.4 Análise de informações

Como parte do processo decisório, a análise das informações está associada aos quatro
elementos a serem tratados a seguir.
Assim, a disponibilidade de informações de qualidade é o ponto de partida para a realização das
análises, como tratamos anteriormente. Aqui vale o princípio do GIGO, do inglês garbage in,
garbage out (lixo entra, lixo sai), significando o quanto a disponibilidade de informações de
qualidade é importante para a adequada realização das análises.

A disponibilidade e o conhecimento das metodologias mais adequadas para as análises das

informações é outro elemento indispensável, podendo ser citada a estatística básica e a
estatística avançada, englobando, por exemplo, análises de cenários, preditivas e de tendências.

Merecem também destaque as tecnologias para análise das informações, que passam por
planilhas eletrônicas (Excel) e pelos softwares estatísticos de uso geral e específico, chegando a
soluções de Business Intelligence, que permitem as mais variadas formas de combinação e
cruzamento de informações, ampliando em muito as possibilidades de análise.

Complementando, temos o elemento pessoal, que é chave para a realização das análises, na
medida em que pode conduzir ao máximo aproveitamento das informações, tecnologias e
metodologias disponíveis.

Isto envolve o desenvolvimento de competências para a realização das análises, justificando

investimento na seleção e capacitação dos profissionais envolvidos. Aqui merece destaque o
fato de que o crescente aumento do volume e da abrangência de coleta de dados, somado à
disponibilidade das informações, conduz à necessidade de trabalharmos de forma cada vez mais
colaborativa, o que também demanda capacitação.

Aqui não poderíamos deixar de citar as possibilidades que se abrem para a utilização da
Inteligência Artificial para a análise das informações, em que as aplicações em áreas específicas
já são uma realidade.

7.5 Disseminação de informações

Levando em consideração que as decisões nas empresas ocorrem de forma cada vez mais
compartilhada, a disseminação das informações obtidas, dos resultados das análises e das
decisões tomadas se torna cada vez mais necessária, devendo ser muito bem planejada e
realizada. Outro aspecto importante na disseminação de informações é o nível de contribuição
para a geração de conhecimento.

Neste sentido, esta disseminação deve ocorrer por meio do uso de relatórios gráficos, painéis,
alertas e outras formas. Aqui cabe a citação do aproveitamento de ferramentas que permitam um
excelente padrão visual para os elementos publicados, ampliando sua atratividade e nível de
envolvimento, tais como painéis e dashboards.

Completando a abordagem da disseminação de informações, é importante destacar que, para a

boa comunicação, a possibilidade de avaliar o retorno e melhorar continuamente é desejável, o
que amplia a atratividade de meios que possibilitarão esse controle, via soluções tecnológicas.

Videoaula - Sistema integrado de gestão na qualidade total

Escaneie a imagem ao lado com um app QR code para assistir o vídeo ou acesse o link:
"https://player.vimeo.com/video/448826659".
 8 Sistema Integrado de Gestão na Qualidade Total
Os Sistemas de Informação têm como objetivo a integração das informações geradas pelos
vários departamentos de uma organização. Um sistema adequado para a organização deve
identificar os elos que ligam um departamento, projeto ou processo a outro, disponibilizando os
dados com a consistência e confiabilidade necessárias. Dessa forma, os dados que são comuns
a mais de um usuário, deverão estar compartilhados e não repetidos, fazendo com que não seja
necessário mais que uma entrada ou manutenção de um mesmo dado que poderá ser utilizado
por diferentes setores com as respectivas autorizações para cada tipo de informação.

Muitos fatores devem ser considerados em relação aos sistemas, visto que a cada dia as
mudanças são maiores e em espaços de tempo cada vez menores. Assim, fatores como ações
governamentais, na forma de legislações; mudanças no mercado, como concorrência ou
modelos de gestão atualizados; ou mesmo mudanças na própria organização, como nos casos
de ampliação ou fusão de empresas, têm impacto direto na forma de distribuição das
informações nas empresas ou, mais precisamente, para os colaboradores. Isto faz com que
sempre existam novas demandas para que os sistemas possam se manter adequados às novas
exigências.

As novas tecnologias também tornam os sistemas, se não obsoletos, precisando de atualizações

constantes, seja por força dos softwares, seja por novos equipamentos com capacidade cada
vez maior de armazenamento e processamento, para permitir que as informações sejam
enviadas aos interessados cada vez mais rapidamente e em maior volume.

Um sistema de informação contempla três grandes etapas que compõem seu ciclo de vida: a
fase de aquisição, a fase de implantação e a fase de utilização, já com a participação dos
usuários finais. Devido ao volume de opções disponíveis no mercado a cada dia, as organizações
devem dedicar muita atenção à fase de aquisição, identificando e selecionando seus
fornecedores tecnológicos a partir de critérios claros e muito bem fundamentados.

Já em relação à fase de implantação, é importante a realização de testes para evitarmos riscos

na utilização do sistema. Além disso, temos que estar atentos para que grande parte das
funcionalidades disponíveis no sistema não seja utilizada, o que seria um grande desperdício de
tempo e recursos. Assim, através de testes, podemos nos antecipar a esta situação e adotar
medidas preventivas.

Completando as etapas do ciclo de vida de um sistema de informação, na etapa de utilização do

sistema, é importante dedicarmos especial atenção para a capacitação dos usuários envolvidos,
de modo que as funcionalidades do sistema sejam realmente aproveitadas. Também é uma boa
prática, periodicamente, avaliar os níveis de satisfação dos usuários e a intensidade de uso do
sistema de informação por parte deles, gerando boas oportunidades de melhoria.

Videoaula - Seleção e implantação de soluções de gestão da

informação

Escaneie a imagem ao lado com um app QR code para assistir o vídeo ou acesse o link:
"https://player.vimeo.com/video/448829676".
 9 Seleção e implantação de soluções de gestão da informação
Como comentado anteriormente, as evoluções ocorridas, em ritmo cada vez mais acelerado, no
ambiente das organizações e as mudanças em curso associadas à Transformação Digital
conduzem a uma diversidade de opções de soluções associadas à gestão da informação.

Neste contexto se soma a possibilidade de autodesenvolvimento de soluções para a gestão de

informações, o que é uma alternativa viável para organizações que contam com disponibilidade
de pessoal competente, recursos tecnológicos, materiais e financeiros e tempo para tanto.

Pelo impacto que podem trazer às organizações, a seleção e a implantação de soluções para a
gestão de informações, onde se incluem os sistemas integrados de gestão da qualidade, devem
ocorrer de forma muito criteriosa.

Esta seleção começa pela clara definição de quem será o responsável por conduzir todo o
processo até a implantação da ferramenta. Também é importante definir quem fará parte da
equipe de seleção, quem tomará a decisão de contratação e quem estará envolvido na validação
da ferramenta.

Trabalhando ainda no foco pessoal, é importante definir quem será o patrocinador do projeto,
tanto na fase de seleção como nas fases de implantação e uso da solução.

Prosseguindo, para a identificação das possíveis soluções, é importante buscar informações

internas e externas no mercado. Aqui o destaque vai para a obtenção de informações sobre
quem implantou a ferramenta e seus contatos, cabendo a realização de visitas a eles.

Uma vez selecionada e contratada a solução de gestão de informações, irá ocorrer a sua
implantação, que deve ser tratada como um projeto, com escopo, responsabilidades, recursos,
orçamento e atividades claramente definidos, e cronograma de realização traçado e
compartilhado.

Assim, a implantação se inicia com o planejamento das atividades associadas à preparação para
tornar o sistema operacional para a organização, até a disponibilização para o usuário final. Aqui
é muito importante montar, em conjunto com o fornecedor, o cronograma de implantação da
solução, deixando bem claro as fases e atividades presentes na mesma, os períodos de
realização, os responsáveis e os recursos utilizados, incluindo os associados ao suporte.
Também é desejável que constem outros detalhes, tais como as manutenções programadas e as
ações no caso de rescisão de contrato, incorporando a recuperação de dados.
Como parte da implantação temos a capacitação para o uso da solução, o que inclui palestras,
seminários e atividades, além de dinâmicas de conscientização para as partes interessadas. A
capacitação deve ser muito bem planejada, realizada e avaliada, para evitar problemas com a
subutilização da solução, como observado em diversas organizações. Neste aspecto vale
também o esforço para que os custos com o treinamento sejam claramente definidos no
momento da contratação, especificando a quantidade de horas de treinamento, sendo muito
importante uma avaliação criteriosa para que não sobrem ou faltem horas de treinamento.

Videoaula - Gestão de informações na qualidade total

Escaneie a imagem ao lado com um app QR code para assistir o vídeo ou acesse o link:
"https://player.vimeo.com/video/448828324".
 10 Gestão de informações na Qualidade Total
Se considerarmos os impactos das soluções de gestão das informações para empresas que
operam de acordo com os princípios da Qualidade Total, chegaremos à conclusão de que
precisamos de muita atenção, não apenas nas fases de aquisição e implantação das soluções de
gestão, mas também durante a sua utilização.

Assim, uma questão importante na gestão das informações na qualidade total é: que cuidados
uma organização deve adotar para o sucesso das soluções implantadas? Aqui é fundamental
partirmos do fato de que a introdução de novas tecnologias, como é o caso das soluções para a
gestão das informações, deva ser considerada como um processo de mudança organizacional,
que precisa ser adequadamente gerenciado.

Assim, as maiores razões para o sucesso são:

Envolvimento do usuário.
Apoio da administração executiva.
Declaração clara de requisitos.
Planejamento adequado.
Expectativas realistas.

Por outro lado, as razões para o fracasso dos sistemas de informação, que se aplicam também
às soluções de gestão da informação são:

Falta de contribuição do usuário.

Requisitos e especificações incompletos.
Mudanças de requisitos e especificações.
Falta de apoio executivo.
Incompetência tecnológica.
 Conclusão
No ambiente empresarial em que vivemos podemos dizer que a mudança é uma constante. Em
consequência, as organizações precisam melhorar a cada dia e, para isto, a observância aos
princípios da Qualidade Total se constitui em um poderoso aliado.

Estas mudanças tem que ser conduzidas de forma cada vez mais colaborativa, exigindo não
apenas dos gestores mas de todos os que integram as organizações, participação intensa a cada
dia.

Porém, para que estas mudanças ocorram, existe a necessidade de uma série de decisões, cujas
consequências irão depender da qualidade dos dados e informações obtidos, da maneira como
são armazenados, organizados e disponibilizados para as análises, formando a base para a
adequada tomada de decisão e disseminação de informações correspondentes.

Este cenário ganha em complexidade na medida em que se amplia o volume, a diversidade e a

velocidade das informações obtidas, o que conduz à necessidade de uma gestão de informações
cada vez mais evoluida. Neste particular a contribuição da Tecnologia da Informação e a
Transformação Digital têm muito a acrescentar.

Com certeza os desafios são grandes, porém as organizações que operam segundo os princípios
da Qualidade Total têm toda a condição de superá-los, uma vez que contam com os mecanismos
mais adequados para fazer frente a ambientes cada vez mais complexos e que demandam maior
acuracidade e agilidade na utilização de informações e na consequente realização do processo
decisório.
 Autoria
Luiz Nicanor Leite da Silveira
Autor
Possui graduação em Engenharia Civíl pela Escola Politécnica da USP (1978), mestrado em
Engenharia Hidráulica pela Escola Politécnica da USP (1984) e mestrado em Administração de
Empresas pela Faculdade de Economia e Administração da USP (1988). Atua principalmente em
Marketing de Tecnologia.
lattes: lattes.cnpq.br [http://lattes.cnpq.br/6992866176618050]
 Glossário
Back office

também chamado de retaguarda, são departamentos de uma empresa que fazem serviços não
diretamente a um cliente, geralmente a parte operacional ou gerencial e na área administrativa,
são os serviços feitos “por trás”. Fonte: www.significados.com.br
[https://www.significados.com.br/backoffice/] .

Business Intelligence

Inteligência de negócios refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento

e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios. Fonte:
wikipedia.org [https://pt.wikipedia.org/wiki/Inteligência_empresarial] .

Data marts

é subconjunto de dados de um Data warehouse. Geralmente são dados referentes a um assunto

em especial ou diferentes níveis de sumarização, que focalizam uma ou mais áreas específicas.
Seus dados são obtidos do DW, desnormalizados e indexados para suportar intensa pesquisa.
Fonte: wikipedia.org [https://pt.wikipedia.org/wiki/Data_mart] .

Peopleware

são pessoas que trabalham direta ou indiretamente com a área de tecnologia da informação, ou
mesmo com Sistema de Informação. Fonte: www.dicionarioinformal.com.br
[https://www.dicionarioinformal.com.br/peopleware/] .
 Bibliografia
Bibliografia Geral

ABNT. NBR ISO 9004/2018. Sistema de gestão da qualidade: diretrizes para melhorias de
desempenho. ABNT, 2018.

ALBERTÃO, S. E. Sistemas de gestão empresarial – metodologia para avaliação, seleção e

implantação. 2. ed. São Paulo: IGLU, 2006.

ALGARTE, W.; QUINTANILHA, D. A história da qualidade e o programa brasileiro da qualidade e

produtividade. Rio de Janeiro: Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial (Inmetro), 2000.

CALAZANS, A.T.S. Qualidade da informação: conceitos e aplicações. Campinas: TransInformação,

2008.

CÔRTES, PEDRO LUIZ. Administração de sistemas de informação. São Paulo: Saraiva, 2008.

DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial. 6. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de excelência 2009: O estado

da arte da gestão para a excelência do desempenho. São Paulo, 2009.

LAUDON, K. C.; LAUDON, J. Sistemas de informação gerenciais. 9. ed. Pearson, 2011.

MINTZBERG, H. Criando organizações eficazes: estruturas em cinco configurações. São Paulo:

Atlas, 2003.

NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Criação de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas

geram a dinâmica da inovação. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.

Os dez princípios da Qualidade Total, disponível em: www.apostilasdaqualidade.com.br

[https://www.apostilasdaqualidade.com.br/os-dez-principios-da-qualidade-total/] , acesso em
15/05/2020.

PAES, V. L.; HORA, H. R. M. da; VALDIVIEZO, L. E. V. Utilização dos princípios da qualidade na

implantação de um sistema de gestão da qualidade (SGQ) em uma empresa de saneamento
básico. SIMPEP (Simpósio de Engenharia de Produção), Bauru, 2008.
PATEL, K. Transformação digital: visões estratégicas para a liderança em e-business. São Paulo,
Makron, 2001.

PORTER, M. E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. Rio de

Janeiro: Campus, 1990.

PRADO, E. P. V.; SOUZA, C. Fundamentos de sistemas de informação. Elsevier, 2014.

RAINER, R.; KELLY, C.; CASEY, G. Introdução a sistemas de informação. 3. ed. Pearson, 2012.

ROGERS, D.L. Transformação digital: repensando o seu negócio para a era digital. São Paulo:
Autêntica Business, 2017.

SANTOS, G. S.; CAMPOS, F. C. Integração das Normas ISO-20000 e ISO-9001 em gestão de

serviços de TI. In: XII SIMPOI, 2009, São Paulo - SP. Anais do XII SIMPOI. São Paulo - SP: EAESP -
FGV, 2009.

SEBRAE.

SHIBA, S.; GRAHAM, A.; WALDEN, D. TQM: quatro revoluções na gestão da qualidade. Porto
Alegre: Artes Médicas, 1997.