Nível 2

Avaliar os serviços e níveis de serviço de I&T para identificar

lacunas entre os serviços atuais e as atividades que suportam.
Identificar áreas para melhoria dos serviços e opções de melhorias
de nível de serviço.

Publicar serviços ativos importantes e opções de nível de serviço

para TI no catálogos de Serviços.

Analise os requisitos para contratos de serviços novos ou

modificados recebidos do gerenciamento de relacionamento
comercial para garantir que eles possam ser atendidos. Considere
aspectos como tempos de serviço, disponibilidade, desempenho,
capacidade, segurança, privacidade, continuidade, conformidade e
questões regulatórias, usabilidade, limitações de demanda e
qualidade dos dados.
Elaborar acordos de atendimento ao cliente com base nos
serviços, pacotes de serviços e opções de nível de serviço nos
catálogos de serviços relevantes.
Finalize acordos de atendimento ao cliente com gerenciamento de
relacionamento comercial
Nível 3

Analisar as atividades dos processos de negócios para identificar a necessidade de

serviços de I&T novos ou revisados.
Comparar os requisitos identificados com os componentes de serviço atuais do
portfólio.
Incluir componentes de serviços existentes (serviços de I&T, opções de nível de
serviço) em novos pacotes de serviços para atender aos requisitos de negócios
identificados.

Rever regularmente o portfólio de serviços de I&T com gestão de portfólio e

gestão de relações comerciais para identificar serviços obsoletos. Concordar com a
sua retirada e propor alterações.

Sempre que possível, combine as exigências com os pacotes de serviços e crie

serviços padronizados para alcançar eficiências globais.
Garantir que os componentes de serviço do catálogo de serviço relacionados
estejam completos e atualizados.
Informar o gerenciamento de relacionamento sobre todas as atualizações no
catálogo de serviço
Nível 4
Sempre que possível, combine as demandas
com os pacotes de serviços e crie serviços
padronizados para alcançar eficiência geral