Sumário

Dedicatória
Sobre o Autor
É preciso se reinventar
Para quem é essa obra?
GATILHOS MENTAIS - CONCEITOS
AUTORIDADE
ESCASSEZ
URGÊNCIA
RECIPROCIDADE
PROVA SOCIAL
PORQUE
ANTECIPAÇÃO
NOVIDADE
DOR X PRAZER
SIMPLICIDADE
SEGURANÇA
INIMIGO COMUM
PERSUASÃO X MANIPULAÇÃO
MESCLANDO OS GATILHOS MENTAIS
CONCLUSÃO
Dedicatória
Dedico essa obra a todos os empresários e vendedores que
dependem da nobre ação de convencer seus clientes a comprarem
seus produtos ou serviços, e que em momentos de incertezas
precisam de técnicas testadas e aprovadas para alavancarem seus
faturamentos.
Sobre o Autor

Joelmir Barbosa é Palestrante, Escritor, Gestor Educacional e

Fotógrafo de Natureza e Vida Selvagem.
Formado em Jornalismo e Pós-Graduado pela Universidade Federal
de Itajubá - MG (UNIFEI) sempre foi um apaixonado pelo poder da
educação e pelas possibilidades de crescimento e sucesso que ela
proporciona.
Autor do livro: "O Poder da Fotografia no Combate à
Depressão".
Dedica sua vida as coisas que mais ama:
1. Sua família;
2. Ao ato de aplicar o poder transformador da educação na
vida das pessoas, transformando seus mentorandos em
Casos de Sucesso;
3. Ao nobre desafio de vender com maestria e qualidade,
solucionando os problemas de seus clientes, sempre com
ética e respeito, entregando mais do que o prometido e
superando as expectativas das pessoas;
4. Utiliza a fotografia de natureza como uma válvula de
escape para a correria do dia a dia. Suas imagens
premiadas podem ser vistas no portal Joelmir Barbosa
Photography, no Facebook, ou pelo instagram
@joelmirbarbosa.
5. Desenvolve um projeto social intitulado “Doutor Fotografia”
onde utiliza a arte-terapia de fotografar para combater a
depressão, a ansiedade e o stress;
É preciso se reinventar

Durante a crise que o país mergulhou a partir de 2014 enfrentei

sérios problemas no setor comercial da empresa onde atuo no ramo
educacional e preparatório para o mercado de trabalho.
As dificuldades foram muitas e compartilhadas pela maioria dos
setores do comércio no Brasil, que também passaram ou ainda
passam por momentos de dificuldades e sofrem com as
consequências da economia fragilizada e da má gestão pública.
Escassez de dinheiro no mercado;
Desinteresse das famílias em investir em educação;
Falta de adaptação da equipe de vendas para entender o novo
cenário da economia;
Altos custos com profissionais especializados para treinamento e
capacitação dos variados setores da empresa.
Chegamos a ponto de colocar em pauta durante as reuniões da
diretoria a possibilidade de encerrarmos as atividades da empresa.
Porém, sempre acreditei que superar as dificuldades e me
reinventar seria a opção mais adequada.
Mudar o discurso de vendas, treinar minha equipe para a nova
realidade, transformando pessoas sem experiências em vendas em
vendedores de sucesso, com altíssimos índices de conversões
passou a ser minha meta pessoal.
Não foi um processo fácil, na verdade nunca é. O mundo é dos
perseverantes que não desistem dos tropeços que levam, e a cada
queda, se levantam mais fortes e experientes.
Para uma empresa ter sucesso, independente do setor que ela atua,
sejam produtos ou serviços, são necessárias quatro características
fundamentais:
Possuir qualidade;
Possuir preço competitivo;
Atendimento diferenciado;
Despertar desejo.
Se sua empresa consegue reunir essas quatro características seu
sucesso está garantido, como veremos nos próximos capítulos
dessa obra.
Uma empresa que oferece produtos ou serviços sem qualidade,
mesmo com preços abaixo de mercado irá gerar uma insatisfação
em seus clientes a médio ou longo prazo, e o boca a boca negativo
em torno de sua marca impedirá a fidelização de novos clientes, os
quais desestimularão seus amigos e conhecidos e o prejuízo para
as vendas futuras serão impossíveis de calcular.
Já, uma empresa que ofereça produtos de qualidade, porém,
possua um preço muito acima da concorrência, também não
conseguirá fidelizar clientes, que irão procurá-la apenas em último
caso, pois com as facilidades de transporte, entregas rápidas e
pesquisas de preço pela internet, os clientes deixarão de procurar
seus serviços, optando pela economia.

Se sua empresa possui preço e qualidade, porém, não atende bem

o cliente, tudo está perdido, pois, um atendimento que supere as
expectativas do cliente é determinante na escalada do sucesso.
De nada adianta preço, qualidade e bom atendimento, seja na
venda de produtos ou na prestação de serviços se o cliente não tiver
interesse em adquiri-lo.
Você pode ser o vendedor mais atencioso, possuir o melhor preço e
trabalhar com os produtos de maior qualidade no mercado, porém,
se o cliente não tiver interesse o negócio não será efetuado.
Vejamos o clássico exemplo da Netflix que tornou as locadoras
obsoletas, mesmo aquelas que possuíam preços, qualidades e
excelente atendimento, porém, o desejo de possuir uma locadora
virtual em casa através da Netflix é maior do que o inconveniente de
se deslocar até a locadora mais próxima para alugar um filme e no
outro dia, ter o trabalho de retornar para devolvê-lo.
Quem precisa de técnico de máquina de lavar roupas se sua
máquina está funcionando perfeitamente? Parece óbvio falar tudo
isso, mas empresas ainda insistem e gastar tempo e propaganda
com um público que não é seu.
É fundamental direcionar a atenção da sua equipe de vendas para
um público personalizado e aprenderemos como abordá-lo da
maneira correta no decorrer dessa obra.

Adaptar sua empresa para o novo perfil de clientes, esclarecidos e

com acesso a maioria das informações a apenas alguns cliques no
celular, e capacitar sua equipe para essas mudanças é o fator que
irá determinar o sucesso ou o fracasso do seu negócio. Ao contrário
do que possa parecer, algumas mudanças que duplicam ou triplicam
os resultados são simples e dependem apenas de pequenas
técnicas aplicadas em conjunto e diariamente.
Foi isso que desenvolvi, apliquei e transformei minha equipe de
vendas em um Case de Sucesso.
Portanto, chegou a hora de aprender mais.
Para quem é essa obra?

Essa obra é destinada a vendedores, empresários ou pessoas que

desejam e necessitam melhorar seu poder de convencimento frente
a seus clientes, através de abordagens simples, porém, eficazes e
convincentes que tornarão a decisão de compra um processo mais
fácil a ser tomado.
GATILHOS MENTAIS -
CONCEITOS
Você sabe o que são Gatilhos Mentais e a importância de utilizá-los
corretamente em um processo de vendas, seja ele pessoalmente,
por telemarketing ou pela internet?
Bom, nosso corpo foi estruturado durante o processo evolutivo com o
objetivo de economizar energia. Apenas nos últimos 10.000 anos
esse cenário começou a se tornar mais favorável com o surgimento
da agricultura, e nos últimos 3.000 anos, ao ponto do ser humano
precisar apenas se deslocar até a cozinha para saciar sua fome.
Hoje me dia, na maioria das casas, basta abrir uma torneira e temos
ao nosso alcance água potável, porém, essas facilidades fazem
parte do nosso cotidiano a apenas uma fração da existência da
espécie humana.
Durante todas as centenas de milhares de anos anteriores nossos
ancestrais precisaram caçar, pescar e depender da colheita de frutos
e raízes para sobreviver.
Essa incerteza se haveria ou não comida no dia seguinte, ou se
durante um deslocamento por terrenos extremos encontrariam água,
fez com que nosso corpo cria-se a seguinte regra: Economize
Energia!!!
Esses traços evolutivos ainda estão muito presentes em nós,
principalmente em nosso cérebro, que precisa tomar decisões para
que não gastemos energia desnecessária.
Baseado nesses estudos, várias programações neurolinguísticas
foram desenvolvidas ao longo do tempo, para facilitar nosso poder
de convencer outras pessoas de tal maneira a não tomarem
decisões erradas e complexas. Quanto mais simples e fácil,
melhor!

Responda rápido:
1) Quantos animais de cada espécie Moisés colocou na Arca?
Ao contrário do que imaginamos, todas as nossas decisões são
tomadas a nível inconsciente para depois nossa razão tomar o
controle da situação.
.

Imagine que você queira fazer uma viagem com sua família. Primeiro
você toma a decisão a nível inconsciente de que a viagem será
importante, será divertida, fará bem a todos. Somente após essa
decisão você comunica sua família e começa um processo de debate
em grupo para decidir se irão viajar ou não.
Porém, se em algum momento, você, no seu inconsciente, encontrar
obstáculos que impeçam a viagem, a conversa racional com a família
talvez nem aconteça.
 O que você vê nessa imagem? Um vazo ou duas faces humanas?
As percepções mudam de pessoa para pessoa e nós vendedores
devemos mostrar ao cliente o que desejamos que eles vejam.
Algumas decisões do nosso dia a dia são simples e não demandam
energia do nosso cérebro, como o simples fato de estar com sede e
ir até a cozinha beber um copo de água. Já estamos tão
acostumados com essa ação, pois a memória muscular de levantar,
andar e controlar o volume da torneira não requer muita energia,
porém, quando precisamos comprar um carro ou um imóvel, o
esforço mental é muito maior e são necessários analisar vários
aspectos de uma nova situação.
Para evitar o desgaste desnecessário com tantos detalhes, nosso
cérebro filtra as decisões através de gatilhos mentais tornando a
tomada de decisão mais fácil e favorável.
Dominando essas técnicas somos capazes de influenciar pessoas,
motivando-as e auxiliando-as nos seus processos de tomada de
decisões.
 O segredo é mostrar a seu cliente qual a melhor porta escolher.
O processo de venda ocorre o tempo todo em nossas vidas, e muitas
vezes, nem nos damos conta de que quando estamos jogando
conversa fora, com amigos na mesa de um bar, conversando com
nossos filhos ou parceiros ou simplesmente respondendo um post
em uma rede social, estamos na verdade vendendo nosso ponto de
vista e esperando que a outra pessoa compre a nossa ideia.

Entendendo esse processo que o cérebro percorre para a tomada de

decisões e dominando as técnicas corretas de abordagem é possível
auxiliar as pessoas a tomarem decisões favoráveis para ambos os
lados e que beneficiem suas metas particulares de vendas.
Muitas vezes fazemos isso sem saber que é uma técnica de venda,
inclusive algumas pessoas já nascem com essa habilidade, porém, a
maioria de nós precisamos estudar para dominá-la. E isso é
absolutamente possível para qualquer um que se dedique a esse
aprendizado.
Ahh, com relação a pergunta anterior:
1) Nenhum. A Arca era do Noé, e não do Moisés.
Veja bem, não estou dizendo que será possível garantir 100% das
vendas, mas imagine que você aumente de 40% para 70% o seu
faturamento. O que isso mudaria na realidade da sua empresa?

É importante entender também que os 12 Gatilhos Mentais que

iremos detalhar em seguida, são extremamente poderosos, porém,
não existe uma regra sobre o momento ideal de usá-los.
Existem vendas que usamos apenas um gatilho mental e existem
vendas que utilizamos todos. No geral, eles se mesclam durante a
abordagem ao cliente. Mas fique tranquilo, pois veremos isso
detalhadamente.

É fundamental esclarecer também que não será uma simples leitura

que mudará a realidade da sua empresa ou dos seus relatórios de
vendas. É preciso estudar esse conteúdo diariamente até que essas
informações se tornem um hábito diário.
.
Gatilho Mental - 01
TORIDADE

Quando pesquisamos o conceito de autoridade, descobrimos que

ela está sempre relacionada com a hierarquia. No dicionário, a
entendemos como poder de comandar os outros e levá-los a agir
da forma desejada.
Ser reconhecido (você ou sua empresa) como especialista em seu
mercado, desperta no cliente uma sensação de segurança e de que
não estará comprando gato por lebre.
Imagine que você esteja pretendendo trocar de carro. Você possui
um modelo que vale R$ 25.000,00 e pretende adquirir um modelo
com valor de mercado em torno dos R$ 50.000,00.
É um salto grande de um modelo básico para outro mais moderno, e
provavelmente você estará entrando em um mundo de negócios que
talvez não esteja habituado e deverá pesquisar a respeito sobre
qual será a melhor opção.
Imaginemos duas situações:
Na primeira, você está em uma cafeteria conversando com um
amigo e explicando seu desejo de trocar de carro e de repente, a
garçonete, ouvindo sua conversa e querendo ser gentil, lhe sugere
comprar o modelo X, pois, seu pai comprou um recentemente e está
extremamente satisfeito com consumo, força do motor e economia.
Custo benefício perfeito!
Tudo bem, ela talvez não possua autoridade no assunto para falar
de carros, porém, quis ajudá-lo.
Na segunda situação imagine que você está na mesma cafeteria e
na mesa ao lado está sentado o Felipe Massa (Piloto de Fórmula 1)
que ouvindo sua conversa, interrompe você gentilmente e repete as
mesmas palavras que a garçonete teria dito.
Você concorda que ambos disseram a mesma coisa, sobre o
mesmo carro, porém, a fala do Felipe Massa lhe deixou em uma
posição mais confortável para tomar a decisão?
Isso acontece porque ele é uma autoridade conhecedora do tema
carros, e além do mais, é uma personalidade confiável.
Quem são os rostos que estampam as propagandas na TV ou
internet das grandes marcas? Geralmente pessoas com
credibilidade que você conhece e que tem autoridade para dizer:
“-Pode comprar, esse produto é show! ”
Veja o caso da VIVO que contratou a Ivete Sangalo como garota
propaganda, pois é uma celebridade que dificilmente se envolve em
polêmicas e que passa confiança.
Ser autoridade não está apenas nas palavras ou posicionamento de
mercado. Imagine você chegando em um consultório médico e o
médico está vestindo bermuda, regata e chinelo de dedo. Estranho,
né? Se ele estiver vestido de branco, a própria imagem dele na sua
frente já é um tranquilizador natural.
Como usar o Gatilho da Autoridade em seu negócio:
1) Seja uma verdadeira autoridade no assunto (mentir não vale e gera efeito
contrário!);
 2) Seja indicado por pessoas conceituadas. Depoimento a seu respeito ou
sobre seu negócio vindo de pessoas sérias é um determinante de
autoridade;
3) Trabalhe com a maior qualidade possível, supere as expectativas dos seus
clientes;
4) Fidelize bons clientes, ofereça vantagens exclusivas. Eles terão prazer em
falar da sua marca;
5) Mova montanhas para resolver o problema das pessoas;
6) Mostre para outras pessoas os resultados alcançados por quem já adquiriu
seus serviços ou produtos;
7) Ensine algo novo sobre o assunto para seus clientes que eles
desconheçam.

Como aplicar:
Dê exemplos que transmitam confiança aos seus clientes:
Estamos no mercado desde 1994 e nunca tivemos
nenhum problema com esse produto;
Trabalho com essa marca a 10 anos e nunca tive uma
reclamação;
O cliente X adquiriu o mesmo modelo comigo a cerca de
30 dias e ontem me disse que foi seu melhor investimento;
Além de resolver seu problema, pois esse produto realiza
essa função, você pode realizar também a função X que
lhe dará mais comodidade ou segurança.
Gatilho Mental - 02
CASSEZ

O Gatilho da Escassez é um dos mais importantes no processo de

venda, pois os nossos instintos estão programados para modelar
nosso comportamento, e um dos maiores medos que nós sentimos
é o da perda.
Quando nós sentimos que podemos perder algo existe uma
tendência a darmos mais valor aquilo, seja em qualquer situação
social.
Imagine que alguém da sua família esteja enfrentando um problema
grave de saúde, por mais que você ame essa pessoa é natural que
diante de uma situação tão adversa, você queira estar mais junto
dela do que antes, que faça seus gostos e tente tornar seus
momentos mais felizes. Isso nada mais é do que seus instintos
tomando o controle da situação e lhe dizendo: aproveite a
situação, isso pode acabar!
Por isso, o sentimento da saudade é tão valorizado pelas pessoas.
E na maioria das vezes é fundamental para manter saudável um
relacionamento amoroso bem-sucedido.
Tenho certeza que você já ouviu ou vivenciou a seguinte frase em
um relacionamento:
“- Não aguento mais essa pessoa, ela não me dá espaço, fica
o dia inteiro grudado em mim”.
Essa pessoa não está usando o Gatilho da Escassez em seu
benefício, pois está criando um sentimento oposto que é o Gatilho
da Repulsão.
No comércio em geral, o Gatilho da Escassez tem a ver com
quantidade. Vemos ele todos os dias na internet e na maioria das
vezes não nos damos conta disso.
Veja a imagem abaixo:

“Último do Estoque!!. Você não vai perder essa chance, né?

O Gatilho da Escassez pode ser utilizado em qualquer segmento do
mercado.
Um outro exemplo é quando você visita sites de hotel e aparecem
as mensagens:
“Último quarto”; “reservas recentes efetuadas na última hora” ou
“Desconto de 30%” para reservar agora.
O hotel pode até estar com todos os quartos vazios, mas esse
gatilho mental faz você se apressar no processo de decisão, pois
cria em você o medo de perder.
Como aplicar:
Aproveite! Tenho apenas 2 unidades restantes no
estoque;
Essa marca é especial, mas meu fornecedor parou de
entregá-la e tenho apenas um item restante, sem previsão
de chegar mais;
Tenho apenas 10 vagas para esse curso, assim que
realizar a décima matrícula não conseguirei mais garantir
esse desconto especial.

Se você não conseguir convencer o cliente naquele momento, pelo menos

garanta que ele saia da sua loja com o sentimento de que pode perder o benefício
se deixar para tomar a decisão mais tarde.
Gatilho Mental - 03
URGÊNCIA

O Gatilho da Urgência é muito parecido com o da Escassez, mas

ele tem relação com tempo e não com quantidade.
É uma forma de persuasão muito efetiva, pois sempre queremos ter
controle das situações e uma vez que o tempo acaba e a única
coisa que nos resta é aceitar a impossibilidade de escolher, isso
desperta uma das piores sensações para o ser humano.
Todo ano vemos reportagens na televisão de alunos que perderam a
chance de fazer a prova do ENEM porque chegaram poucos
minutos atrasados e o portão estava fechado.
Deve ser uma sensação terrível perder um ano de dedicação aos
estudos e atrasar a oportunidade de entrar na tão sonhada
faculdade, mas os sentimentos que afloram nesse momento não
são apenas o prejuízo do tempo perdido ou do atraso, mas sim, da
impossibilidade de não ter mais o que fazer.
Tanto é que mesmo sabendo das regras de horário do ENEM o
cérebro ainda insiste:
“-Vai lá, converse, chore para o porteiro, quem sabe ele abre
uma exceção”.
Embora inconscientemente o aluno já saiba que a resposta será
negativa. Regra é Regra!
Em vendas é preciso deixar claro para o cliente que o relógio está
correndo e todas as vantagens oferecidas só serão sustentadas até
um determinado dia ou horário.

Todos sabemos como funciona um leilão, embora a maioria de nós

nunca tenhamos tido a oportunidade de participar com lances, mas
quando o leiloeiro começa a dar as martelas pausadamente... dou-
lhe uma, dou-lhe duas..... na verdade ele está ativando nas outras
pessoas que disputam o mesmo lance, o Gatilho da Urgência, pois
após a terceira martelada não tem mais o que ser feito.
Clientes que adiam a decisão de compra na maioria dos casos
acabam desistindo dela ou compram em outra empresa onde o
vendedor foi mais eficaz.
Criar uma estratégia de urgência e não deixar o cliente ir embora é
fundamental para garantir a venda.
Quantas vezes após apresentar um produto, nós vendedores, já
ouvimos:
1) Vou pensar mais um pouco e a tarde eu retorno;
2) Preciso conversar em casa antes de tomar essa decisão;
3) Quero pesquisar mais um pouco os preços em outras lojas.
Quantos desses clientes voltaram e efetuam a compra? Tenho
certeza que é uma porcentagem é bem abaixo da desejada por
você.
E sabe por que isso acontece? Porque o Gatilho da Urgência não foi
bem aplicado e o comportamento impulsivo no seu cliente não foi
aflorado.
Para ativar esse gatilho, você pode usar palavras e expressões que
demandam uma resposta comportamental instantânea, como:
“Só até hoje”;
“Sua última chance”;
“Te garanto esses descontos até as 17h”;
“Hoje é o último dia”;
“Imediato”;
“Agora”;
É muito importante explicar a pessoa o porquê de se ter um prazo
limitado. Quanto mais o motivo for verdadeiro, maior será a
eficiência desse gatilho.
Como aplicar:
Imagine que seu negócio represente uma franquia de venda de
serviços, como um curso de inglês, um curso de Gestão
Empresarial, ou que você venda produtos, como por exemplo, uma
marca desejada de roupas.
Aborde o cliente dizendo que você recebeu uma promoção de
vendas exclusiva para determinado curso ou produto da empresa
fornecedora, porém, essa promoção se encerrará hoje, as 16:59 e
que a partir desse momento seu sistema de lançamento da compra
não oferecerá mais a opção do desconto exclusivo.
Desta maneira você deixa claro para o cliente que não depende
exclusivamente de você (para quem ele pode “insistir” depois) e sim,
de toda uma logística que envolve outros mecanismos que impedem
você de manter o que foi combinado a partir do horário definido.

Gatilho Mental- 04
CIPROCIDADE

Quem nunca ouviu a frase: Gentileza gera Gentileza.

Nosso cérebro está programado para identificar as reações das
pessoas a nosso respeito. Se percebemos que a pessoa está
agressiva ou carinhosa, existe uma tendência para que nos
comportemos da mesma maneira.
Uma frase muito comum que ouvimos constantemente é que os
opostos se atraem. Isso talvez seja uma constante no magnetismo,
mas nas relações humanas não há nada mais controverso.
A verdade é que Semelhante atrai Semelhante.
Pense nas pessoas a sua volta. Quem são seus melhores amigos?
Que música eles ouvem? Que lugares eles frequentam? Que gostos
eles possuem? Que roupas eles vestem?
Provavelmente são pessoas muito parecidas com você, que pensam
da mesma maneira e compartilham das mesmas ideias.
Logicamente eles não são iguais a você em todos os aspectos,
porém, são muito semelhantes.
Nós gostamos de quem se parece conosco, isso acontece a nível
inconsciente. Observe as “tribos” existentes e bem definidas na
nossa sociedade moderna.
Se você vai à praia e vê um grupo de surfistas reunidos, todos eles
são semelhantes, geralmente caras descolados, que falam com
muitas gírias, corpos sarados e ouvindo o mesmo estilo de música.
Já se você for na Festa de Peão em Barretos a maioria estará de
chapéu, camisa xadrez, botas ou sapatões de bico fino, cintos com
grandes fivelas e ouvindo “modões” sertanejos.
Isso é o normal, semelhante atrai semelhante. Um surfista e um
peão podem até serem amigos, mas dificilmente compartilharão as
mesmas experiencias de vida juntos, assim como você faz com seu
melhor amigo. Se acontecer é uma exceção.
Nós gostamos de quem é igual a nós. Existe uma empatia que se
cria logo nos primeiros minutos de convivência à medida que
descobrimos o quanto somos semelhantes.

Um dos processos comportamentais mais antigos do ser humano é

o aperto de mão. Ele nos remete a época do homem primitivo que
precisava caçar e pescar para comer e sempre carregava consigo
alguma arma, como lanças ou arcos e flechas.
Quando duas tribos distintas se encontravam e não havia
hostilidade, as mãos eram tocadas e isso possuía a seguinte
simbologia: “- Eu estou desarmado. - Eu também”.

E por falar em apertos de mãos, quando mantemos o primeiro

contato com o cliente é natural que esse aperto de mãos aconteça,
e isso por incrível que pareça, determina o futuro da venda.
Tenho certeza que você cumprimenta pessoas que dão apenas a
ponta dos dedos e nem colocam pressão na sua mão, como
também você cumprimenta pessoas que o aperto até estrala alguns
dedos da sua mão.
Aí você me pergunta: Qual é a maneira certa? Devo colocar ou não
pressão quando eu for apertar a mão de um cliente?
Não existe resposta certa, você deve dançar conforme a música,
tenha a perspicácia de perceber isso no momento do toque. Se ele
der apenas as pontas dos dedos você deve fazer igual, se houver
pressão, repita da mesma maneira.
Parece uma coisa insignificante, porém, grande parte do sucesso ou
fracasso das vendas é determinado no aperto das mãos, pois, o
cérebro do seu cliente, inconscientemente, analisará a situação
dessa maneira: se você apertar devagar e ele forte ele pode pensar:
“- Não vou comprar desse cara não, ele é um banana”. Já se você
colocar pressão demais no aperto de mãos de quem não coloca
pressão ele vai pensar: “-Não vou comprar desse cara não, ele é
muito agressivo”.
Pequenos detalhes que fazem total diferença.
O Gatilho da Reciprocidade deve ser usado com o objetivo de
mostrar para o cliente que algo é exclusivo, que foi ou será feito de
coração por alguém que é semelhante a ele.
Pode ser usado em qualquer negócio e se tornar um hábito para a
equipe de vendas. Boas ações geram boas ações.
Certa vez eu foi almoçar eu um restaurante de comida natural e o
proprietário, um senhor muito simples e muito sorridente me indicou
a mesa a qual eu deveria me sentar e pediu para que eu
aguardasse alguns minutos que logo eu seria atendido.
Alguns segundos depois ele me trouxe um copo de água, em uma
bandeja, com um pano branco e colocou gentilmente na minha
frente.
Eu, no ímpeto do momento, respondi:
“-Creio que seja um engano, eu não pedi água”
E ele me disse:
“- Não há engano, hoje está muito quente, se refresque e já
retorno para fazer seu pedido”.
Foi um gesto tão pequeno, porém, de uma nobreza tão grande, que
me marcou profundamente e mesmo após vários anos eu continuo
aplicando esse hábito com meus clientes e divido ele com você
nesse momento.
Essa ação que ele fez comigo, sem nunca ter ouvido o termo gatilho
mental, despertou em mim a sensação de que ele me fez um favor e
eu precisava retribuí-lo de alguma forma.
É a mesma sensação que temos quando paramos em um sinal de
trânsito e o flanelinha, mesmo sem nossa ordem, lava o vidro do
nosso carro. Isso as vezes é até um incomodo, mas após lavado,
nos sentimos na obrigação de recompensá-lo, mesmo que seja com
uma pequena moeda.
Como aplicar:
Veja o exemplo das amostras grátis que você recebe em diversos
setores do comércio. É uma gentileza que desperta na maioria das
pessoas o dever de retribuir de alguma maneira, e uma
porcentagem disso se converte em vendas.
A Disney é conhecida como o parque temático mais visitado no
mundo, porém, o que a maioria das pessoas desconhece é que ela
também é uma das top10 empresas no mundo referência em
processos de gestão que encantam o cliente e promove treinamento
a empresários de todo mundo constantemente.
Seu fundador Walt Disney (foto acima) já deixava claro nos
processos de entrevistas de emprego que a característica que ele
procurava em seus colaboradores era o Brilho no Olhar. Para todo
o resto, havia um treinamento.

Ano passado, um amigo foi com sua família conhecer os Parques da

Disney, em Orlando, EUA.
Ele estava com uma criança de colo, com poucos meses de idade, e
em determinado momento perceberam que um dos sapatinhos do
menino tinha sumido. Tentaram encontrar, porém, sem sucesso.
No final do dia se dirigiram até a sessão de achados e perdidos
solicitando informações se alguém havia encontrado e entregado lá
o sapatinho. Veja a resposta surpreendente do atendente e a
postura da empresa:
“- Até o momento não foi entregue aqui nenhum sapatinho
perdido no parque, porém, se isso aconteceu aqui dentro é
responsabilidade nossa também. Lhe entrego 50,00 (dólares)
nesse momento para que o senhor compre um par de sapatos
novos para seu filho e gostaria também que, o senhor
deixasse aqui comigo seu endereço no Brasil, pois, se o
sapato for encontrado, eu encaminharei para sua residência”
É de arrepiar uma reciprocidade tão grande. Qual empresa você
conhece que já demostrou uma postura parecida? Imagine o
encanto e a satisfação dos clientes que vivenciam histórias como
essa por lá? É óbvio que irão querer voltar e ainda mais importante,
convencer seus amigos a vivenciarem a mesma experiência.
Outro exemplo da reciprocidade acontece constantemente conosco
em lojas de roupa: você experimenta algo e a atendente fala: Uau!
Essa roupa ficou linda em você!
As vezes até chama uma colega para ajudar a elogiar. Sabemos
que as vezes nem ficou tão bonito, mas esses elogios mexem com
nosso ego e estimulam a compra.
Outro caso interessantíssimo sobre o Gatilho da Reciprocidade
aconteceu com um grande amigo que durante sua vida inteira
comprou carros da marca Fiat e sempre foi atendido pelo mesmo
vendedor. Sempre que saia uma novidade, esse vendedor ligava
para ele e realizavam negócio.
Em meados da década de 90, esse amigo influenciado por uma
campanha na televisão, decidiu trocar seu Fiat por um Ford Taurus.
Para quem ele ligou? Para o vendedor da Fiat da sua confiança.
Explicou seu desejo de trocar de marca e devido a liberdade de
tantos anos pediu informações sobre o Taurus.
O vendedor, não conhecedor do carro, pediu um tempo que
retornaria à ligação dando maiores detalhes.
É óbvio que qualquer vendedor nesse momento retornaria à ligação
com o seguinte discurso:
“- Olha, não vale a pena comprar esse carro não, porque eu
tenho aqui esse modelo X que é muito parecido, tem todas as
vantagens e ainda tem mais essa vantagem que o Taurus não
tem, além do melhor preço”.
Sabe o que o vendedor disse?
“- Pesquisei bastante aqui. Pode comprar! É um excelente
carro, possui tais especificações, e creio que o senhor ficará
bastante satisfeito”.
Moral da história: meu amigo ficou tão agradecido pelas
informações e gentileza do vendedor que desistiu do Taurus e
comprou outro modelo da marca Fiat
.
Gatilho Mental - 05
OVA SOCIAL
No ramo que eu trabalho, educação e fotografia, o Gatilho da Prova
Social é minha melhor e mais eficaz ferramenta. Não existe nada
melhor do que o boca a boca para alavancar (ou quebrar) a sua
empresa.
Pessoas falando bem ou pessoas falando mal possuem um poder
incrível sobre a maneira como e onde o cliente irá comprar
determinado produto ou serviço.

Em 1968, Leonard Bickman, Lawrence Berkowitz e Stanley Milgram

analisaram três casos em um estudo sobre o poder da prova social:
1) No primeiro, uma pessoa fica parada na rua olhando para o céu. O
resultado foi que, das pessoas que passavam pelo lugar, 40% também
paravam e olhavam na mesma direção;
2) No segundo caso, duas pessoas estavam paradas olhando para cima e
dessa vez 60% das pessoas paravam e olhavam na mesma direção;
3) Por último, 4 pessoas olhavam para cima e nesse caso, 80% dos
pedestres pararam e também olharam para cima
Quando uma pessoa da nossa confiança, ou um grupo de pessoas,
atesta um produto ou serviço como sendo bom ou ruim,
inconscientemente nosso cérebro toma a decisão de acompanhá-
los, independente da informação ser verdadeira ou fantasiosa.
Com a chegada das redes sociais é muito comum empresas
venderem seus produtos apenas colhendo o depoimento de outras
pessoas e divulgando-os massivamente.
Uma coisa é você vendedor falar que esse produto é bom pelas
razões X, Y e Z, outra coisa, é um cliente seu repetir as mesmas
palavras fora da empresa. O cérebro de quem ouve fará o seguinte
raciocínio: “ - Essa pessoa não está ganhando nada para falar bem
desse produto, portanto, isso deve ser bom”.
Um dos programas mais queridos pelo público da Rede Globo é
incontestavelmente o Globo Repórter, que passa nas sextas-feiras,
após a novelas das 21h. É um programa para a família. Sempre traz
matérias agradáveis, evita falar de violência, corrupção e sempre
opta por coisas saudáveis como viagens ou alimentação.
Quando ele exibe uma reportagem sobre determinado assunto,
como por exemplo: “os benefícios de uma alimentação saudável”,
no sábado, dia seguinte, as Editoras chegam a vender 300% mais
livros com assuntos relacionados do que habitualmente.
Dica:
Se você deseja implementar as vendas online em seu negócio uma das mais
poderosas ferramentas de treinamento para o mercado online existem no Brasil é
“A Máquina de Vendas Online”. Onde você aprenderá todas as vantagens de
trabalhar sem limitações geográficas e com um público de milhões de pessoas,
interessados em seus produtos ou serviços.

Como aplicar:
Vejam o depoimento em texto que recebi de uma ex-aluna e que foi
visualizado por mais de 26.000 pessoas no Facebook, em um raio
de 40km do Centro Profissionalizante onde atuo (apenas irei omitir o
nome verdadeiro dela e da empresa, pois esse não é objetivo dessa
obra):
 Depoimento da ex-aluna Jaqueline
Gostaria de agradecer por tudo que a Empresa W me
proporcionou! Os cursos que fiz na minha adolescência estão
sendo muito úteis na minha vida acadêmica! E ainda mais,
com a minha entrada na E.J. (Empresa Jovem, Uberlândia
MG), que exige muitas das habilidades adquiridas graças a
Empresa W! Conhecimento em Word, Excel Avançado, Power
Point, Photoshop, entre outros como Recursos Humanos,
Marketing e Assistente Contábil!
A medida que entramos no mercado de trabalho, descobrimos
que os empresários exigem de nós conhecimento, pois só
contratam quem entende do assunto.
Tudo isso está sendo o meu diferencial, eu não fico perdida na
ferramenta em que estou trabalhando! Quero muito
parabenizar vocês que são capazes de impactar as pessoas
com esse potencial que faz a diferença! Pois, isso garante um
futuro de oportunidades certeiras!
Parabéns! Melhor investimento do mundo! Obrigada de
coração!

É um texto simples, mas que rendeu dezenas de matrículas novas

devido a credibilidade que ele proporcionou as pessoas.
Gatilho Mental - 06
RQUE

Saber ouvir seu cliente é mais importante do que simplesmente falar

Quando estamos habituados a vender o mesmo produto ou serviço,
é natural que começamos a vender de modo mecânico,
descuidando da entonação correta das frases e principalmente,
deixando de ouvir o mais importante - o cliente.
O Gatilho do Porque nos dá a possibilidade de ouvir o cliente, e
assim, teremos informações para aplicarmos outros Gatilhos
Mentais em conjunto.
Por mais óbvio que sejam os motivos que levaram o cliente até
você, é importante ouvi-lo, entender a sua necessidade (seu
desabafo), se compadecer do problema dele ou dividir com ele a
alegria de adquirir determinado produto ou serviço.
A maneira mais eficaz de ouvir nosso cliente é incluindo porquês na
conversa e deixar que o cérebro dele saia do inconsciente para o
campo da razão, nos dando respostas que nos permitam direcioná-
lo para onde quisermos.
Os porquês funcionam bem, pois, se tratam de um comportamento
humano bem conhecido: A chance de alguém fazer um favor ou
retribuir uma boa ação para nós quando solicitamos, é maior quando
justificamos o motivo que estamos pedindo.
As pessoas simplesmente gostam de ter razões para o que elas
fazem. Sendo assim, sempre busque justificar o que você está
fazendo utilizando um porquê. Quanto mais verdadeiro for seu
argumento, maior será a chance de você ter sucesso.

Observem como políticos utilizam muito porquês em suas falas nos

horários eleitorais e logo em seguida pedem o seu voto como um
“favor” pelo que ele fez. Isso não é coincidência, é uma estratégia
de marketing para ativar determinados gatilhos mentais.
- Eu fiz o Posto de Saúde no Bairro X porque (ênfase no
porque) o povo de lá fica doente. (É óbvio, em todos os bairros
o povo fica doente).
- Eu fiz a ponte sobre o Rio Y porque o povo de lá precisa
passar para cá e do daqui, passar para lá (Mas esse não é o
objetivo de toda ponte? Permitir que pessoas e mercadorias
passem de um lado para outro?).

Como aplicar
Outro dia fiz um atendimento para uma cliente que chegou até a
empresa pela ação do telemarketing e decidi abordá-la utilizando a
técnica dos porquês.
Vejam como eu consegui levá-la onde eu quis, até convencê-la a
adquirir meu serviço em uma conversa bastante curta, pois ela
estava em horário de almoço e eu não podia gastar muito seu
tempo, caso contrário, a urgência dela de chegar no horário
marcado na empresa onde trabalha, a impediria de tomar uma
decisão positiva. Portanto, tive que ser rápido.
(trechos da conversa):
Olá Raissa
Tudo bem? Você trabalha no Supermercado Z, né?
- Sim, sou Operadora de Caixa.
Você gosta do seu trabalho?
- Sim, me sinto bem lá.
Você acredita que lá é o melhor emprego do mundo?
- Não! Dá para melhorar muito.
Por que? (Observe que a partir desse ponto ela precisou
raciocinar mais para responder).
- Porque o salário não é tão alto.
- Por que você não muda para um emprego que paga melhor?
- Porque a cidade está em crise, e não oferece muitas
oportunidades.
- Mas por que sua amiga Cláudia conseguiu emprego na
agência bancária? O salário lá é bem melhor que o seu.
- Ela conseguiu porque ela se qualificou mais do que eu, né?
Por que você não se qualifica também?
Dessa maneira, utilizando porquês fui mostrando a ela que a única
solução para melhorar de vida era se qualificar mais.
Gatilho Mental - 07
TECIPAÇÃO

Algumas pesquisas nos mostram que quando projetamos uma

possibilidade de futuro positivo, e apresentamos ele para as
pessoas, ativamos a parte do cérebro da felicidade, pois, nos
sentimos desconfortáveis com as incertezas.
Quando você está no cinema e vê o trailler de um filme empolgante
e que lhe interessa, isso não desperta em você a vontade de se
programar para assistir em breve?
A Ferrari usa o Gatilho da Antecipação muito bem em seus negócios
e ele colocou a marca onde está hoje.
Você sabia que uma Ferrari usada pode valer mais do que uma
Ferrari nova? Isso por que aliado ao Gatilho da Escassez a
montadora italiana divulga com antecedência que apenas 1.000
unidades (número fictício) do modelo X serão fabricadas ano que
vem. Porém, a lista de compradores é sempre três vezes maior do
que a proposta de produção.
O que isso significa?
Que 2/3 dos milionários irão receber um sonoro NÃO da empresa e
isso mexerá com seu ego, sua soberba e sua vontade de possuir
aquele carro, além do mais, os outros 1/3 que conseguirem comprar,
precisarão entrar em um fila de espera. Por isso, uma Ferrari usada
é muito valorizada. Não tem negativa e a entrega é imediata.
Em outras situações é muito comum vermos nos sites de notícias
frases assim:
“Vazam fotos do novo modelo do carro X”, ou então,
“descobrimos cenas do novo filme do ator americano Y que
estão sendo gravadas escondidas no interior do Brasil”.
Na maioria das vezes, nos interessamos por ser algo confidencial
que alguém descobriu e revelou o “segredo”, mas na verdade, era
apenas uma estratégia de venda ou divulgação, pois, despertou o
interesse e a curiosidade através da antecipação.
Como aplicar:
Algumas semanas antes do lançamento do seu produto planeje
soltar nas redes sociais informações incompletas sobre o produto,
aliadas a marca da sua empresa.
Comunique os colabores da sua empresa sobre as informações que
você quer que eles informem para os clientes. Esse boca a boca no
balcão de vendas ou nas Redes Sociais é fundamental.
Certa vez planejei o lançamento de um curso de Marketing Digital.
Quando faltavam três semanas para o lançamento e abertura das
matrículas comecei a circular para minha equipe de professores que
em breve, chegaria um curso onde o aluno poderia aprender a
ganhar dinheiro pela internet.
A curiosidade dos alunos foi nas alturas, eu recebia perguntas
diárias se era um curso de youtuber ou não? Quanto iria custar?
Qual seria a carga horária e os horários da turma?
Quando lancei o curso limitei das vagas (Gatilho da Escassez) e as
matrículas foram um sucesso.
Gatilho Mental - 08
VIDADE

Adoramos novidade. Ela nos tira da zona de conforto e nos motiva a

buscar pela recompensa associada a ela.
A maioria das pessoas já assistiu, ao menos por poucos segundos,
algum desfile de moda pela televisão e a maioria absoluta dessas
pessoas não entendem tecnicamente como a indústria da moda
funciona (me incluo nessa lista). Veja bem, não estou falando do
desfile da loja de roupa do seu bairro e sim, dos grandes desfiles de
moda como os da Victória’s Secret.

Muitos dos desfiles apresentam roupas que nos questionamos: “-

Que roupa mais doida! - Nunca ninguém vai usar isso! ”
Na verdade, os grandes desfiles de moda ditam tendências para as
próximas estações e a indústria de roupas, alimentada por essas
tendências, criam produtos que nos deixam na moda. Simples
assim, novidade!

Millor Fernandes já dizia: “O homem é um animal que adora

tanto as novidades que se o rádio fosse inventado depois da
televisão, haveria uma correria a esse maravilhoso aparelho
completamente sem imagem”.
Nós, seres humanos amamos algo novo e a ciência explica isso em
termos neurológicos: Quando somos apresentados a uma novidade,
há um aumento na liberação de dopamina no cérebro. E é esse
neurotransmissor que traz para o nosso corpo a sensação de
recompensa. Portanto, é exatamente essa sensação única de
prazer que a recompensa desperta em cada um de nós e que nos
motiva, de maneira voluntária ou até mesmo involuntária, a procurá-
la sempre.
Afinal, a sensação que a novidade traz compensa tudo. E como o
ser humano é movido pelo tanto de prazer que ele sente por algo,
algo novo é um gatilho extremamente eficaz em vendas.
Quer um exemplo simples de como usar esse gatilho? Apple! A
Apple lança um novo Iphone e Ipad com intervá-lo de pouco tempo
entre um modelo e outro e as diferenças entre os modelos na
maioria das vezes são pequenas, porém, significativas para os
amantes da marca.
Como aplicar:
Caso você trabalhe com lançamento de produtos, ao modificar
pequenos detalhes, além de criar a imagem de novidade, você ativa
o Gatilho da Escassez em seu público, o que inevitavelmente fará
com que suas vendas decolem.
Use termos como:
“- É a primeira vez que nossa empresa realiza uma
promoção como essa...”;
“- O primeiro lote acabou de chegar e está vendendo
acima do esperado pela empresa...”;
“- Você está falando com o profissional certo, pois acabei
de realizar um treinamento de 6 dias e tenho certeza que
tenho a solução para seu problema com essa novidade
que acabou de chegar”.
Gatilho Mental - 09
R X PRAZER
Tudo que fazemos, desde o mais simples movimento até as
decisões mais complexas são movidas pela relação entre dor e
prazer.
O ser humano sempre segue suas ações sob a lógica de evitar a
dor ou alcançar o prazer. Sendo assim, esse gatilho mental é
extremamente importante, pois se baseia naquilo que orienta toda e
qualquer ação que tomamos.
Se você está sentado agora lendo esse livro e sente vontade de
beber água, você irá até a cozinha para “combater” a dor da sede.
Já, se você vê um sapato lindo na vitrine irá comprá-lo pelo prazer
de usá-lo.
Identificar se seu cliente tem tendências otimistas ou pessimistas e
formular um discurso baseado na relação dor e prazer é
incrivelmente eficaz.
Imagine um paciente fumante que se recupera de um infarto: se ele
for pessimista o médico terá mais sucesso se utilizar o seguinte
discurso: “Você precisa parar de fumar senão sofrerá um novo
infarto e poderá morrer”.
Se ele possuir uma personalidade otimista o médico deverá abordá-
lo: “Se você parar de fumar, poderá realizar caminhadas matinais,
brincar mais com seus filhos ou netos, terá energia para ir sozinho
na padaria”.
Vale lembrar que, instintivamente, as pessoas são mais propensas a
se afastarem da dor do que a se aproximarem do prazer. Isso
porque geralmente associamos a falta de dor e sofrimento a uma
consequente sensação de prazer ou, no mínimo, de estabilidade e
segurança, especialmente a emocional.
Quando abordamos um cliente e o abordamos sobre a ótica da Dor
x Prazer a chance de convencê-lo é várias vezes maior.
É fundamental durante o discurso de venda que você transporte a
mente do cliente para a realidade da Dor ou do Prazer. Esses
breves segundos fazem toda a diferença.
Marcas de automóveis usam muito o Gatilho do Prazer em seus
comerciais. Mostram o carro novo de uma maneira incrível e no final
dizem algo do tipo: “- Você trabalha tanto, você merece ter um
modelo X”.

Como aplicar
Apresente as soluções que seu produto ou serviço oferecem para
os problemas dos clientes. Se for o caso, foque na dor das pessoas,
fale sobre cada aspecto negativo daquele incômodo e como aquilo
tem atrapalhado a vida dele.
Veja o meu caso:
Quando vendo um curso de qualificação para alguém que está
desempregado eu já identifiquei que a dor dele é o desemprego, a
falta de dinheiro no fim do mês, as contas atrasadas, a família
passando por necessidades.
Nesse momento, eu transporto ele para a realidade da pessoa
empregada:

“- Veja só Robson, se você se matricular nesse curso e possuir

essa certificação profissional nessa área, as chances de você
conseguir um emprego serão muito maiores. Imagine o que
mudaria na sua vida e da sua família se daqui alguns meses
você conseguir um emprego? Você poderá quitar suas dívidas,
 levar sua família para passear, pensar em adquirir um carro e
dar condições melhores para seus filhos estudarem”.
Agora, se a pessoa já está empregada e recebendo seu salário, eu
procuro abordá-la pela relação com o prazer.

Questiono-a sobre seu emprego e transporto ela para outra

realidade mais interessante e, após apresentar todo plano de
vendas eu pergunto:
“- Ana, me responda uma coisa: O que mudaria na sua vida se
a partir de amanhã você começasse a ganhar o dobro do que
você recebe hoje? Me diga o que você faria?”
Nesse momento deixo a pessoa sonhar por alguns instantes e
aguardo ela me falar de viagens, roupas novas, móveis novos e
tantas outras mudanças em sua vida.
Gatilho Mental - 10
MPLICIDADE

Para realizar uma venda de sucesso você precisa falar a língua do

seu cliente. Não estou falando do idioma, mas sim, entrar no
universo de conhecimento do seu público e abordá-lo de uma forma
que ele compreenda o que você diz, e principalmente, que ele
perceba que você está entendendo suas razões de procurá-lo por
aqueles produtos ou serviços.
Se você está vendendo um equipamento de Raio X para um
consultório médico, você precisa entender de Raio X tanto quanto o
próprio médico, não pode errar no português, nem se vestir de
qualquer forma. Lembra da parte que semelhante atrai semelhante?
Mas se o seu público for de pessoas mais simples é importante você
não complicar a venda utilizando termos e palavras que a pessoa
não entenda.
Menos é mais! Aprenda isso.
Muitas vendas são perdidas por excesso de informações não
compreendidas, e não, pela falta delas.
Como aplicar:
Procure utilizar exemplos práticos que ofereçam informações que
facilitem a compreensão. De preferência, agregue as suas palavras
informações que abordem outros sentidos como a visão e o tato.
Outro dia fui comprar uma caixa de som da JBL. Vi a de um amigo e
achei incrível o poder daquela caixinha tão pequena. Minha intenção
era fazer uma pesquisa de mercado em várias lojas e depois optar
pela mais barata, porém, o vendedor da primeira loja aplicou os
gatilhos mentais em mim de tal maneira que comprei ali mesmo.
Ele perguntou se eu já conhecia a caixinha (estava analisando meu
conhecimento), perguntou se eu queria optar por uma similar
chinesa ou pela original (testando meus conhecimentos novamente).
Me mostrou as duas, comparou a original com a paralela e mesmo
já sabendo que eu queria a original, fez questão de mostrar a
inferioridade da outra.
Me fez segurar e sentir peso e textura, conectou com seu próprio
celular para testar se o som estava funcionando (Gatilho da
Gentileza). Me mostrou como ela ligava, se conectava, aumentava
volume, carregava na energia entre outras coisas.
Em poucos minutos ele tornou simples, algo complexo, que seria a
leitura do manual para aprender todas as funcionalidades do
aparelho.
Isso despertou em mim o sentimento de retribuição à tanta atenção
e gentileza.
Gatilho Mental - 11
GURANÇA

Nos processos de venda você deve passar a sensação de

segurança que o produto e a empresa garante ao consumidor. É
importante demonstrar confiança no que está vendendo, à medida
que seu cliente perceber essa segurança vinda de você ou da
empresa, aumentará as chances dele acreditar que o seu produto é
a solução ideal naquele momento.
Se o seu cliente estiver diante de um produto que já ajudou milhares
de pessoas antes dele, não tenha dúvidas, ele ficará seguro para
adquirir aquele produto ou serviço.
Reforce a sua promessa apresentada no discurso de vendas, saiba
esclarecê-lo sobre coisas que ele nem perguntou; sobre suporte
técnico em caso de necessidade; garantia; assistência técnica
autorizada; informe a ele quais os procedimentos que a garantia
cobre e quais a garantia não cobre, como por exemplo, se o produto
quebrar porque ele deixou cair ou queimar porque ele deixou ligado
na tomada durante uma chuva de raios.
Fazer seu cliente se sentir confiante e seguro é um passo
fundamental para uma venda ser realizada.

Como aplicar:
Seu cliente precisa acreditar em você, se possível, traga dados
científicos que agreguem valor ao que você apresentou.
Por exemplo: Se você estiver vendendo um equipamento
relacionado a saúde apresente estudos ou depoimentos de pessoas
que comprovem tudo em forma de números.
“Veja só, segundo dados publicados pela UNICAMP, 87% das
pessoas que já utilizaram esse tratamento tiveram uma
melhora considerável em seu quadro de saúde”.

Já, se você estiver vendendo um automóvel zero quilômetro,

transforme em números, informações sobre o veículo fornecidos
pela montadora.

“De acordo com montadora, esse sistema de suspensão reduz

em 40% o risco de acidentes quando se está acima de 100km
por hora, se compararmos esse modelo com o modelo da
concorrente.

Essas são maneiras muito eficazes de persuadir seu cliente a tomar

uma decisão favorável.
Gatilho Mental - 12
MIGO COMUM

A tendência de todo ser humano é se unir com outras pessoas que

possuam um mesmo problema ou questão social em comum.
Essa união percebemos com muita clareza no cenário político do
Brasil. Determinados grupos com objetivos comuns ou ideias
semelhantes se unem contra um inimigo comum, que pode ser um
político, um partido ou até mesmo uma emissora de comunicação.
Após conhecer o problema ou “inimigo” do seu cliente, use isso
como argumento. Principalmente se já passou pela mesma
situação, pois seu relato servirá também como prova social para o
cliente tomar a decisão.
Se ele sentir que você está do lado dele contra algo que ele não vê
com bons olhos, é criado, nesse momento um sentimento de
fidelização e parceria. E isso, dará mais credibilidade a você.

Como aplicar
É um gatilho mais específico e nem todos os nichos de mercado
possuem um inimigo comum, porém, imagine o nicho de mercado
da indústria de emagrecimento.
Se seu cliente precisa e deseja emagrecer mostre a ele que a
indústria dos alimentos não tem esse interesse, desta maneira, é
estabelecido um “inimigo comum” e você deixa claro para o seu
cliente:
“- Eu estou do seu lado, vamos lutar contra isso, não quero
que você seja mais uma vítima dessa indústria”.
Essa postura estabelece uma relação de confiança.
RSUASÃO X MANIPULAÇÃO

Após apresentar esses 12 gatilhos mentais extremamente

poderosos é preciso deixar claro a diferença entre a persuasão e a
manipulação, pois são atos totalmente diferentes:

Persuadir é um incentivo para a outra pessoa reconhecer que

a ação tomada por ela é o melhor caminho de acordo com
seus objetivos.
É a maneira correta de vc entregar a mensagem que está
querendo transmitir. Vc dá poder a pessoa, para que ela
consiga superar seus obstáculos e suas dúvidas.
Você vende uma ideia e a pessoa compra essa nova maneira
de pensar, é o famoso Ganha-Ganha.
Manipular já é algo bem diferente, embora as pessoas
pensem que é sinônimo de persuasão.
Manipular é fazer essa pessoa tomar uma decisão sem estar
consciente de que ela está alinhada com seus maiores
interesses ou até mesmo contra sua própria força de vontade.
Neste caso, o manipulador não está preocupado com o
Ganha-Ganha. Ele está preocupado apenas com o seu lado,
se tornando indiferente se o que ele está fazendo vai ser
benéfico ou não para a outra pessoa.
SCLANDO OS GATILHOS
MENTAIS

Observe esse exemplo de venda e veja como os gatilhos mentais

podem ser utilizados em um mesmo atendimento, de forma simples
e mesclados.
Esse processo de venda é o padrão usado por minha equipe em
determinadas campanhas exclusivas, portanto, a fala da cliente não
precisou ser representada aqui:
Primeira abordagem – Telemarketing:
- Olá Beatriz, aqui é o Joelmir da Empresa W. Você trabalha
na empresa X, né? Tudo bem com você? (Gentileza)
- Estou com um projeto muito interessante aqui e,
conversando com minha equipe, seu nome foi citado várias
 vezes pela maneira como você nos trata bem todas as vezes
que vamos aí. (Reciprocidade)
- É um projeto exclusivo e limitado, e ele realmente tem o seu
perfil. (Escassez e Reciprocidade).
- Que horário podemos agendar uma conversa com você aqui
na empresa para eu lhe explicar mais detalhes? (Observe aqui
que o Operador não perguntou se ela poderia vir ou não, isso
lhe daria a opção de responder sim ou não. Ele apenas
perguntou qual o melhor horário, assim, a cérebro dela deverá
optar entre um horário específico, como por exemplo, às 10h
ou às 17h).

Segunda abordagem – Visita na empresa:

- Seja bem-vinda Beatriz, é um prazer recebê-la aqui. Você já
conhece nossa empresa? Sabe o que fazemos aqui? Como
podemos mudar o futuro das pessoas através de nossos
processos de qualificação? (Reciprocidade. Aperte a mão, dê
um sorriso, faça um tour com seu cliente, apresente a
empresa e o que acontece em cada departamento).
- Já atuamos no mercado de educação desde 1999 e já
somamos mais de 8.000 alunos formados e preparados para o
mercado de trabalho. (Autoridade e Prova Social).
- Estamos com um projeto muito interessante durante apenas
essa semana na empresa. (Novidade e Escassez).
- Um novo curso de qualificação que possui duas grandes
características:
- A primeira é que pela primeira vez, estamos matriculando
alunos em um curso de apenas 6 meses, sendo que nosso
tempo mínimo de contrato é de 14 meses. (Novidade).
- A segunda é que nossa franqueadora nos autorizou a
matricular apenas 20 alunos para esse curso até o final dessa
semana. Portanto, optamos por escolher 20 pessoas que se
 destacam no comércio local e você foi uma das selecionadas.
(Escassez, Urgência e Reciprocidade).
- Parabéns! (Reciprocidade)
- Você sabia que realizamos uma pesquisa com as empresas
locais e a maior demanda dos empresários é conseguir
colaboradores com essa especialização? (Prova Social).
- Já pensou na sua vantagem se tiver uma certificação dessa?
(Prazer).
- E pior. Já pensou se você não fizer o curso e alguém que
tenha feito, deixar um currículo na empresa onde trabalha?
Será que você não corre risco de ser substituída? (Dor e
Inimigo Comum).
- Você está feliz no seu emprego? – Por quê? (Porque).
- Pretende passar o resto da vida lá ou pretende crescer
profissionalmente? – Porquê? (Porque).
- O que mudaria na sua vida, se a partir de amanhã, você
começasse a ganhar o dobro do que ganha hoje? (Prazer).
- Para esses 20 alunos, estamos concedendo um desconto
especial de 40% no preço habitual que trabalhamos em
qualquer outro curso da empresa. (Reciprocidade).
- No seu caso, como você me disse que possui um filho
pequeno e sabemos o gasto extra que você tem, ainda irei-lhe
conceder um desconto de pontualidade de R$ 20,00. Mas isso
é exclusivo para você, por favor, que fique apenas entre nós.
(Reciprocidade).

Tenho certeza que a partir de agora você consegue adaptar esse

script de vendas para o seu negócio.
NCLUSÃO

Espero que esses Gatilhos Mentais tenham ajudado você a

encontrar uma solução para alavancar suas vendas e conquistar
novos clientes.
É fundamental que leitura dessa obra seja constante e incentivada a
ser realizada por toda equipe envolvida com vendas.
O aprendizado é fruto de muito estudo e dedicação, aliados a
prática do dia a dia.
Deixo aqui meus votos de muito sucesso e prosperidade para seus
objetivos comerciais.
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