Estratégia Empresarial
Outras forças competitivas que afetam as empresas:
As forças competitivas são fatores que influenciam diretamente a competição
entre empresas e instituições em um mercado. Essas forças foram identificadas
por Michael Porter, professor da Universidade de Harvard, e são amplamente
utilizadas em estudos de mercado e estratégias empresariais.
A análise das forças competitivas permite que a administração pública identifique
as forças que impactam a concorrência em um mercado específico e,
consequentemente, tome decisões mais informadas. As cinco forças competitivas
são:
 Ameaça de novos entrantes;
 Poder de negociação dos fornecedores;
 Poder de negociação
 Ameaça de produtos substitutos;
 Rivalidade entre os concorrentes.
Exemplos:
A ameaça de novos entrantes no mercado. Essa força competitiva está presente
quando existem baixas barreiras à entrada de novos concorrentes no mercado,
seja por meio da facilidade de obtenção de licenças, recursos financeiros, ou pela
falta de regulação;
A ameaça de produtos substitutos, que surge quando produtos similares ou
alternativos começam a ser comercializados. Isso pode ocorrer, por exemplo,
quando surgem novas tecnologias ou mudanças nos hábitos de consumo. Nesse
caso, as empresas devem buscar formas de diferença;
A intensidade da rivalidade entre os concorrentes;
Poder de barganha dos fornecedores e dos clientes;
Pressão de órgãos regulatórios.
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 Imagem Institucional

Ela é composta por uma série de elementos, incluindo:

 Identidade visual: o logotipo, as cores, o tipo de letra e outros elementos

visuais que compõem a identidade do banco.
 Comunicação: a forma como o banco se comunica com o público,
incluindo publicidade, marketing, relações públicas e outras formas de
comunicação.
 Atendimento ao cliente: a forma como os funcionários do banco tratam
os clientes, incluindo a prestação de serviços e a resolução de
problemas.
 Responsabilidade social: a forma como o banco se envolve com a
comunidade e contribui para o desenvolvimento social e econômico. ____________________________________________________________
As instituições bancárias devem projetar e manter sua imagem para que possam ____________________________________________________________
construir confiança e credibilidade com seus clientes e a sociedade em geral. ____________________________________________________________
Em concursos públicos, a imagem institucional é frequentemente abordada em ____________________________________________________________
questões que envolvem a análise da gestão de bancos e outras instituições ____________________________________________________________
financeiras. ____________________________________________________________
1. Como as instituições bancárias devem desenvolver e manter sua ____________________________________________________________
imagem institucional.
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2. Como a comunicação do banco pode afetar sua imagem institucional.
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3. Como a responsabilidade social é importante para a imagem
institucional do banco.
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4. Como a imagem institucional pode afetar a percepção do público sobre ____________________________________________________________
a segurança e confiabilidade do banco. ____________________________________________________________
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Como ela pode impactar positiva ou negativamente a reputação de uma ____________________________________________________________
instituição financeira: ____________________________________________________________

Identidade e posicionamento
Essa é uma área fundamental em qualquer empresa, pois ajuda a definir e a
comunicar sua imagem, valores e posicionamento no mercado.
A identidade corporativa é um conjunto de elementos que formam a imagem de
uma empresa e que a diferencia das outras no mercado. Esses elementos podem
incluir nome, logotipo, cores, tipografia, slogan, missão, valores, entre outros.
Na administração pública, a identidade corporativa é utilizada para transmitir a
imagem de órgãos, instituições e projetos governamentais. É uma forma de
estabelecer uma comunicação clara e padronizada com a sociedade, além de
garantir a transparência e a credibilidade das ações governamentais.
Exemplo prático na administração pública: o Ministério da Saúde utiliza a
identidade visual com as cores verde e amarela e a cruz branca para transmitir
sua imagem e valores de saúde e bem-estar para a população.
1. Qual o conceito de identidade corporativa?
2. Quais elementos compõem a identidade corporativa de uma empresa?
3. Como a identidade corporativa é aplicada na administração pública?
4. Quais são os principais benefícios da identidade corporativa para uma
empresa?
Segmentação de mercado
É o processo de dividir o mercado em grupos de consumidores com
características, necessidades e comportamentos semelhantes, com o objetivo de
desenvolver produtos e serviços mais adequados e direcionados a cada um
desses grupos. Essa prática é fundamental para garantir o sucesso no lançamento
de novos produtos, bem como para a fidelização e satisfação dos clientes, uma
vez que permite a oferta de soluções personalizadas e adequadas às suas
necessidades.
Importante instrumento de planejamento e desenvolvimento de produtos e
serviços, pois permite a identificação e atendimento das necessidades específicas
de cada grupo de consumidores, gerando vantagem competitiva no mercado.
Na área bancária, a segmentação de mercado é aplicada de diversas formas,
desde a oferta de linhas de crédito específicas para determinados grupos de
clientes até o desenvolvimento de produtos e serviços digitais com
funcionalidades diferenciadas. Além disso, a segmentação também é importante
para a comunicação com os clientes, uma vez que é possível desenvolver
mensagens específicas para cada grupo, aumentando a efetividade das ações de
marketing e vendas.
Pode ser aplicada na administração pública, principalmente em órgãos
responsáveis pelo gerenciamento de programas de benefícios sociais, como o
Bolsa Família, por exemplo. Nesse caso, a segmentação permite a identificação
dos grupos de beneficiários e a oferta de soluções adequadas às suas
necessidades, garantindo o acesso aos benefícios e a inclusão social. Outro
exemplo de segmentação de mercado na administração pública é a oferta de
linhas de crédito específicas para micro e pequenas empresas, com juros mais
baixos e prazos mais longos, com o objetivo de fomentar o empreendedorismo e
o desenvolvimento local.
Para realizar a segmentação de mercado, é preciso utilizar critérios que permitam
a identificação dos grupos de consumidores com características e necessidades
semelhantes. Dentre os critérios mais utilizados, destacam-se:
 Demográficos: idade, gênero, renda, escolaridade, etc.
 Geográficos: região, cidade, bairro, etc.
 Psicográficos: estilo de vida, valores, personalidade, etc.
  Comportamentais: frequência de uso, ocasiões de uso, preferências de
marca, etc.
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Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente
Em um mercado cada vez mais competitivo, é fundamental que as empresas
busquem maneiras de agregar valor aos produtos e serviços oferecidos aos
clientes. No setor bancário, isso não é diferente. Neste sentido, é importante
compreender quais ações podem ser adotadas para aumentar o valor percebido
pelo cliente.
Para isso, algumas estratégias podem ser utilizadas pelos bancos para aumentar a
percepção de valor dos clientes em relação aos seus produtos e serviços, dentre
elas:
Identificação das necessidades do cliente
O primeiro passo para aumentar o valor percebido pelo cliente é entender quais
são as suas necessidades e expectativas. Para isso, é necessário estabelecer um
canal de comunicação efetivo com o cliente e coletar feedbacks e sugestões de
maneira estruturada.
Dessa forma, a empresa pode identificar as necessidades dos clientes e adaptar
seus produtos e serviços de acordo com as demandas identificadas.
Oferta de produtos e serviços personalizados
A partir do conhecimento das necessidades dos clientes, é possível oferecer
produtos e serviços personalizados que atendam às demandas identificadas.
Dessa forma, a empresa agrega valor ao produto, já que ele foi desenvolvido
pensando especificamente nas necessidades do cliente.
Essa personalização pode ser feita por meio da coleta de informações sobre o
cliente e de técnicas de análise de dados. Os bancos podem utilizar, por exemplo,
o histórico de transações dos clientes para identificar suas necessidades.
Investimento em tecnologia
Os bancos podem adotar soluções tecnológicas para facilitar o acesso dos clientes
aos produtos e serviços oferecidos.
Além disso, é possível desenvolver soluções que permitam a realização de
transações bancárias de forma mais ágil e segura, como os aplicativos bancários e
os caixas eletrônicos.
Treinamento dos funcionários
Os funcionários do banco também são importantes para aumentar o valor
percebido pelo cliente. É fundamental que eles sejam treinados para oferecer um
atendimento de qualidade e para solucionar problemas e dúvidas dos clientes de
forma ágil e eficiente.
Para isso, os bancos podem investir em programas de treinamento e capacitação
dos funcionários, a fim de garantir que eles estejam preparados para atender às
demandas dos clientes.
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Gestão da Experiência do Cliente na Área Bancária
A experiência do cliente é uma das principais preocupações dos bancos
atualmente. Por isso, a gestão da experiência do cliente se tornou um tema
essencial para o setor bancário. A partir daí, os bancos começaram a investir em
melhorias para proporcionar uma experiência mais satisfatória aos seus clientes.
A gestão da experiência do cliente é um processo que envolve a avaliação e o
monitoramento das interações dos clientes com o banco, identificação de suas
necessidades
A segmentação de mercado é uma das principais ferramentas utilizadas pelos
bancos para a gestão da experiência do cliente. A segmentação consiste em
dividir os clientes em grupos com base em suas necessidades, interesses e
características demográficas. Isso permite que o banco possa oferecer produtos e
serviços personalizados para cada grupo, aumentando a satisfação
A partir da segmentação, o banco pode desenvolver uma série de ações voltadas
para a experiência do cliente. Uma delas é a criação de programas de fidelidade,
que recompensam os clientes pelo uso frequente dos serviços bancários.
Outra estratégia é a oferta de canais de atendimento diversificados. O cliente
pode escolher como quer ser atendido, seja através do atendimento presencial,
telefone, chat online ou aplicativo móvel. Com a oferta de múltiplos canais, o
banco consegue na
Além disso, os bancos têm investido em tecnologia para aprimorar a experiência
do cliente.
No serviço público, a gestão da experiência do cliente tem sido cada vez mais
valorizada. Órgãos como o INSS e a Receita Federal têm investido em tecnologias
para melhorar o atendimento aos cidadãos. O INSS, por exemplo, oferece serviço
Já a Receita Federal oferece serviços como a declaração de imposto de renda
online e a consulta de situação fiscal, que permitem ao cidadão resolver questões
relacionadas à sua situação fiscal sem a necessidade
Além disso, órgãos públicos têm investido em capacitação de servidores para
melhorar o atendimento ao cidadão