Exercício ANÁLISE SWOT e BSC.

Uma franquia de CAFÉ em um Shopping Classe B, após três anos o empreendimento vem
verificando que o resultado no último ano não foi satisfatório. Iniciando o quarto ano de
atividades o Shopping sofreu uma reestruturação e ampliação triplicando as suas lojas
tendo em vista o aumento da concorrência e a perspectivas de mercado, com esta
reestruturação do Shopping outras franquias de café viriam a se estabelecer.
Ao perceber o risco que o empreendimento estaria correndo por conta da concorrência de
franquias de café e a resposta negativa ao esperado, o proprietário resolveu agir para
melhoria do seu negócio, aplicando a metodologia do BSC para com seus funcionários.

A Visão da organização é de Ser reconhecida como empresa inovadora e a melhor

fornecedora de produtos e serviços de cafeteria do Brasil e que atendam ou
excedam as expectativas do cliente. Sua missão é de servir os produtos de
cafeteria com qualidade, rapidez e simpatia, em um ambiente limpo e agradável.

Inicialmente foi realizada uma pesquisa junto aos clientes, onde foram colhidos
importantes dados quanto ao Serviço:

O relatório do empreendimento nos últimos três anos ficou assim demonstrado:

Desta forma solicita-se:

1. Elaborar a Matriz SWOT da franquia, informando quais estratégias deveria ser seguidas
para o empreendimento;

2. Estabelecer os temas estratégicos seguindo a metodologia BSC (mínimo 2 temas por

perspectiva);

3. Elaborar o Mapa estratégico com base nos objetivos estratégicos seguindo a

metodologia BSC (mínimo 2 objetivos por perspectiva);

4. Fazer um detalhamento do mapa estratégico - Medidas; Metas; Iniciativas.

RESPOSTAS:
 1) Como base para a elaboração de uma Matriz Swot, é necessário realizar uma
análise do ambiente interno e uma análise do ambiente externo da cafeteria. Na
análise do ambiente interno pode-se apontar os pontos fortes e os pontos fracos
da organização. Já na análise do ambiente externo são avaliados fatores como
oportunidades e ameaças à organização. Com base nas pesquisas elaboradas
pelo Café, temos a seguinte análise:

Pontos Fortes Pontos Fracos Oportunidades Ameaças

Preço Equipe Fidelização de Concorrência
Clientes Direta
Uniforme Reconhecimento Criação de Novos Concorrência
Produtos Indireta
Outros Produtos Ambiente Expansão da Imagem do Café;
Ofertados Organizacional franquia para estabelecimento
novas lojas no com baixa
shopping reputação
Equipamentos Supervisão Inovação Estagnação
Tecnológica Econômica
Ambiente limpo e Manutenção de Aumento da Mudanças Políticas
saudável Equipamentos carteira de
clientes
Local de Treinamento Inovação no Funcionários
Atendimento atendimento ao migrando para a
cliente concorrência
Limpeza das Tempo de Desenvolvimento Mudanças
Mesas Atendimento da rede de Contratuais com o
negócios. dono da franquia
Local do Tempo de Melhorar Imagem Mudanças Sociais.
Estabelecimento Pagamento da Empresa

Feita a análise de Swot, a Cafeteria deve escolher ou definir uma estratégia.

Estratégias são as escolhas, ou melhor, são as decisões que caracterizam um
conjunto integrado de ações, destinados a viabilizar os objetivos organizacionais,
portanto deve estar bem atrelado com os valores da empresa, com a missão e com a
visão da mesma. A análise acima, serve como auxilio nesse processo de definição da
estratégia. Desta forma, a empresa deve levar em consideração as tendências que
irão afetar a organização e a probabilidade dessas tendências se tornarem eventos
reais, dando atenção nesse ponto evita essas possíveis ameaças, explorando as
oportunidades da melhor maneira. Quanto ao ponto interno da organização, como é
difícil investir em todas as áreas, os pontos fortes devem ser melhorados e os pontos
fracos se possível anulados para que não haja resultado negativo.

2) Os temas estratégicos seguindo a metodologia BSC são as seguintes:

 Satisfação Interna;
 Satisfação dos Clientes;
 Aumento dos Resultados;
 Retorno do Investimento;
 Inovação no Atendimento.
Temas Clientes Financeira Processos Pessoas
Estratégicos
Satisfação Fidelização, Bonificações Novos Crescimento
Interna vínculo com os equipamentos, Profissional
clientes. com
manutenções
estabelecidade
s.
Satisfação dos Eficácia no Lucratividade Novos Produtos Alinhamento
Clientes trabalho, oferecidos. com os
fidelização dos objetivos,
mesmos missão e visão
da empresa
Aumento dos Atendimento Aumento da Otimizar Treinamento
Resultados Rápido receita Recursos
(pedidos)
Retorno do Pagamento Redução de Novos Serviços Comissão
Investimento rápido Custos ofertados
Inovação no Surpreender o Investimentos Novos clientes Participação
Atendimento cliente, tecnológicos nas decisões
oferecer mais voltadas aos
do que ele clientes
deseja.

3)
4)

Objetivo Medidas Metas Iniciativas

Estratégico
Financeira Retorno do Aumentar o 15% até o Novos
Investimento retorno sobre final de 2015. produtos e
o investimento novos serviços
Clientes Superar a Atendimento Fidelizar 85% Programa
expectativa do personalizado da carteira de “Fidelize”
cliente clientes
Processos Melhoria no Redução de Melhorar a Programas de
atendimento tempo no satisfação do ação corretiva
atendimento cliente em e preventiva
ao cliente 95% até o
final de 2015
Pessoas Cliente Interno Funcionários Melhorar em Programas
satisfeitos 70% o motivacionais,
ambiente de
organizacional treinamento e
até o final de de trabalho
2015 em equipe