Conceitos Dominios Da Hospitalidade Agenda 07

ANA CAROLINA BARBOSA ANGELI
ESMERALDA MACEDO SERPA

MARIANNE COSTA FLORIAN
CONCEITOS
E DOMÍNIOS
DA HOSPITALIDADE
TURISMO, HOSPITALIDADE E LAZER
A expansão do Ensino Técnico no Brasil, fator importante para
melhoria de nossos recursos humanos, é um dos pilares do
desenvolvimento do País. Esse objetivo, dos governos estaduais e federal, visa à
melhoria da competitividade de nossos produtos e serviços, vis-à-vis com os dos
países com os quais mantemos relações comerciais.
Em São Paulo, nos últimos anos, o governo estadual tem investido de forma
contínua na ampliação e melhoria da sua rede de escolas técnicas - Etecs e Classes
Descentralizadas (fruto de parcerias com a Secretaria Estadual de Educação e com
Prefeituras). Esse esforço fez com que, de agosto de 2008 a 2011, as matrículas
do Ensino Técnico (concomitante, subsequente e integrado, presencial e a distância)
evoluíssem de 92.578 para 162.105. Em 2016, no primeiro semestre, somam 186.619.
A garantia da boa qualidade da educação profissional desses milhares

de jovens e de trabalhadores requer investimentos em reformas, instalações,
laboratórios, material didático e, principalmente, atualização técnica e
pedagógica de professores e gestores escolares.
A parceria do Governo Federal com o Estado de São Paulo, firmada por

intermédio do Programa Brasil Profissionalizado, é um apoio significativo para
que a oferta pública de Ensino Técnico em São Paulo cresça com a qualidade
atual e possa contribuir para o desenvolvimento econômico e social do Estado e,
consequentemente, do País.
Almério Melquíades de Araújo

Coordenador do Ensino Médio e Técnico
Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza
Diretora Superintendente
Laura Laganá
Vice-Diretor Superintendente
César Silva
Chefe de Gabinete da Superintendência

Luiz Carlos Quadrelli
REALIZAÇÃO
Unidade do Ensino Médio e Técnico
Coordenador
Almério Melquíades de Araújo
Centro de Capacitação Técnica, Pedagógica e de Gestão - Cetec Capacitações
Responsável
Lucília dos Anjos Felgueiras Guerra
Responsável Brasil Profissionalizado

Silvana Maria Brenha Ribeiro
Professora Coordenadora de Projetos

Bruna Fiore Silveira
Parecer Técnico
William Estevão Lino da Silva
Revisão de texto
Contexto Comunicação
Projeto Gráfico
Diego Santos
Fábio Gomes
Priscila Freire
Diagramação
Diego Santos
Projeto de formação continuada de professores da educação profissional do

Programa Brasil Profissionalizado - Centro Paula Souza - Setec/MEC
Impressão e Acabamento - Imprensa Oficial do Estado S/A - IMESP

Apresentação
Este material tem como objetivo abordar os conceitos e domínios da hospi-
talidade ao longo da história, da Antiguidade grega e romana até os dias atuais,
trabalhando com diferentes eixos (doméstico, público, comercial e virtual) e tem-
pos sociais (o receber, o alimentar, o entreter e o hospedar).
Existem diversas formas de acolher e de ser bem recebido. Para tanto, é ne-
cessário estabelecer relações com os diversos conceitos e aspectos históricos
do turismo e da hospitalidade e desenvolver métodos para aplicar os conceitos
apresentados, como por meio de situações-problema pautadas na rotina dos
segmentos turísticos.
Os profissionais desse setor devem estar aptos a trabalhar em diversos se-

tores da área de turismo, hospitalidade e lazer, como: hotéis, pousadas, resorts,
bares e restaurantes, parques temáticos, cruzeiros marítimos, bufês, agências de
viagens, agências de eventos, operadoras turísticas, aeroportos, postos de infor-
mações turísticas e demais empresas prestadoras de serviços.
Este material apresenta seis aulas, organizadas a partir de atividades que in-
tegram a formação teórica e a formação prática, em função das capacidades pro-
fissionais que se propõem desenvolver. Trata-se de um importante instrumento
de flexibilização para o itinerário profissional, adaptado aos conceitos e domí-
nios da hospitalidade.
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Bruna Fiore
Professora e coordenadora de projetos
Conceitos e domínios da Hospitalidade

do Eixo Tecnológico de Turismo, Hospitalidade e Lazer
Sumário
Aula 1 - História do Turismo e da Hospitalidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Aula 2 - Conceitos da Hospitalidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Aula 3 - Escola Americana e Escola Francesa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Aula 4 - Domínios da Hospitalidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Aula 5 - Os Cinco Sentidos Da Hospitalidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Aula 6 - Setores de Atuação na Área de Hospitalidade . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Referências Bibliográficas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Aula 1
História do Turismo e
da Hospitalidade
1. Apresentação
Nesta aula, será apresentada a história do turismo e da hospitalidade, da
Antiguidade grega e romana até os dias de hoje.
2. Introdução
Sabe-se que a hospitalidade existe há muitos anos, sendo uma prática acolhe-
dora do bem receber. Tanto ela como o turismo, porém, transformaram-se muito
com o passar dos anos.
Antigamente, a hospitalidade era uma prática que acontecia nas casas das
famílias de maneira gratuita. Atendiam-se peregrinos que estavam em viagens re-
ligiosas. Os banquetes que aconteciam na época eram bem diferentes dos atuais:
as pessoas se reuniam à mesa, mas não existia conversa.
Com o passar do tempo, a hospitalidade se transformou, adquirindo caráter

comercial. Nas reuniões em torno da mesa, passa a haver mais comunicação.
3. Objetivos
Após ler e estudar esta aula, o aluno deverá estar apto a:
• compreender a evolução do turismo até os dias de hoje;

• conhecer a hospitalidade na Grécia e na Roma antigas;
• entender a evolução da hospitalidade da Idade Média;
• identificar as transformações da hospitalidade até a atualidade.
4. Conteúdo Teórico
Turismo
De acordo com Barretto (2006), o conceito de turismo surgiu na Inglaterra do

século XVII. Teria começado em uma ilha, isolada e com pouca comunicação com
o exterior, na qual as pessoas eram incentivadas a viajar para conhecer novos
povos e culturas. Quevedo (2007) afirma que o surgimento do turismo se refere a
um tipo especial de viagem, a qual implica um retorno.
A palavra “turismo” é de origem francesa (tour) e quer dizer “volta” (tem seu
equivalente no inglês turn e no latim tornare). Significa que o turismo acontece
quando uma pessoa viaja, saindo de sua casa para outra cidade, mas sempre
com a intenção de voltar a seu domicílio.
Alguns autores, segundo Barretto, situam o começo do turismo no século

VIII a.C., na Grécia, onde as pessoas viajavam para ver os Jogos Olímpicos a cada
quatro anos. Outros acreditam que os primeiros viajantes foram os fenícios, que
teriam sido os inventores da moeda e do comércio. É muito provável que, se fos-
se realizada uma pesquisa em tempos anteriores e em outras culturas além da
greco-romana, seriam encontrados antecedentes ainda mais remotos, chegan-
do-se a supor que o ser humano sempre viajou.
Segundo Andrade (1999), existia um tipo diferente de turismo nos séculos

12 XVIII e XIX, o chamado grand tour. Este tinha como programação grandes pas-
seios, de qualidade e com atrativos prazerosos, então denominados turísticos.
Nessa época, os passeios turísticos significavam viagens por diversos lugares,
podendo também significar a realização de uma “volta ao mundo conhecido” ou
de uma viagem à sociedade mais evoluída da época.
Entre o século II a.C. e o século II d.C, o Império Romano construiu muitas es-
tradas, o que foi determinante para que seus cidadãos viajassem. Estima-se que
os romanos tenham sido os primeiros a viajar por prazer. Pinturas pré-históricas,
azulejos, placas, vasos, mapas, demonstram que eles já iam à praia, em busca de
divertimento, e a spas, em busca de tratamento (BARRETTO, 2006). Os spas rece-
biam pessoas doentes e pobres que buscavam a cura por meio de águas termais
e entretenimento.
Com o desaparecimento do Império Romano, houve um grande declínio do

comércio, cessaram-se os registros de viagens por prazer, e as estradas começa-
ram a se deteriorar ou a ruir totalmente.
No século XVI, ocorre um aumento no número de viagens particulares.

Naquela época, praticamente sem meios de comunicação, viajar era a única for-
ma de conhecer o mundo.
Com a Revolução Industrial, as pessoas começaram a produzir mais e viven-

ciar uma era mais moderna, na qual proliferavam os tours: viagens de ida e volta
realizadas pela classe privilegiada, quase exclusivamente por homens – dizia-se
que mulheres não deviam viajar. Nessa época, os spas se transformaram, tornan-
do-se lugar para reis e duques. Turistas começaram a se misturar com os doentes
(BARRETTO, 2006).
Ainda segundo Barretto, no século XIX surgiram as primeiras viagens or-
ganizadas com a intervenção de um agente. Era o início do turismo moderno.
Thomas Cook começou o negócio do turismo coletivo, trazendo várias inova-
ções. Foi nessa época que a palavra “turismo” surgiu. As pessoas começaram a
trabalhar nas indústrias, e a classe média passou a ter condições de pagar suas
próprias viagens. Surgem as viagens de carro.
Segundo Ruschmann (2001), foi a partir do século XX, após a Segunda Guerra
Mundial, que o turismo evoluiu. As pessoas começaram a viajar mais, entrando
na era do avião.
Na segunda metade do século XX, a atividade turística expandiu-se pelo

mundo inteiro. Aumentou o número de agências de viagens em consequência
do crescimento das companhias aéreas.
Com o surgimento do turismo, os spas se transformaram no que conhecemos

hoje em dia. As pessoas deixaram de acreditar no poder curativo das águas ter-
mais, e esses estabelecimentos tiveram de oferecer outros tipos de tratamento
de saúde (emagrecimento, combate ao estresse, entre outros).
Hospitalidade
A palavra hospitalidade vem de hospice (asilo, albergue), uma antiga palavra

francesa que significa “dar ajuda ou abrigo a viajantes” (WALKER, 2002, p. 4).
13
O hospice mais famoso foi o
da cidade francesa de Beaune,
o Hôtel-Dieu (Hotel de Deus).

Fundado em 1443 como uma
casa de caridade, ele ficava em
uma das mais belas regiões da
França, a Cotê de Beaune. Hoje
em dia a cidade é considerada a
capital da vinícola da Borgonha.
Conforme Walker (2002), estão
entre os melhores da cidade.
Hoje, o antigo hospice funciona
como um museu e representa a
arquitetura francesa do século XV. Hôtel-Dieu, em Beaune, na França
https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Hotel_Dieu_Beaune_3.jpg.
A Grécia Antiga tinha a hospitalidade como um valor central, um reflexo de

vida. Quando algum hóspede chegava a sua residência, o anfitrião costumava
oferecer-lhe um banho para relaxar. Conforme Castelli (2005), a hospitalidade
dos gregos se expressava nos banquetes e no symposion.
Os banquetes eram acontecimentos solenes que reuniam um grande nú-

mero de homens civilizados para celebrar um fato marcante da vida social. Eles
costumavam beber vinho como símbolo de requinte e distinção. Na hora de co-
mer, todos ficavam em silêncio, em sinal de absoluto respeito ao significado so-
cial da comensalidade. “Quem come não conversa e quem conversa não come”
(CASTELLI, 2005, p. 34). A hospitalidade acontecia justamente quando alguém
era convidado a fazer parte da mesa em uma refeição: aí se dava a abertura de
espaço para o outro se sentir aceito por uma comunidade.
O symposion, por sua vez, acontecia após o banquete, quando se permitia
um espaço para debater ideias sobre os mais variados assuntos. De acordo com
Castelli, o symposion constitui uma manifestação relevante de coesão social e
sentimento de permanecer à civilização.
Na Roma Antiga, a hospitalidade se associava à conquista de uma condição

da vida mais pacífica e segura nos domínios do império, com estradas nas quais
foram implantados meios de hospedagem que podiam ser alugados. Assim, é
possível afirmar que os meios de hospedagem tiveram papel fundamental na
expansão romana (CASTELLI, 2005).
Segundo Walker (2002), o incremento do comércio e das viagens fez com que
aparecessem acomodações para se pernoitar nas casas dos moradores locais.
Nos impérios grego e romano, estalagens e tavernas espalharam-se por todos
os lugares.
Com a chegada da Idade Média, a prática da hospitalidade muda: apenas

viajantes conhecidos ou recomendados passam a ser acolhidos.
Alguns senhores de terra construíram suas próprias estalagens, que eram cui-
dadas pelos escravos domésticos. As viagens se intensificaram, e as estalagens
e tavernas passaram a receber mercadores, estudiosos e atores em suas depen-
dências. Parte desses estabelecimentos ficava à beira de estradas e atendia mis-
14 sionários, padres e peregrinos que queriam ficar próximos a templos.
As viagens de cunho religioso eram importantes para os peregrinos, que cos-

tumavam ser acolhidos em monastérios (CASTELLI, 2005). Esse tipo de hospe-
dagem não era cobrado, mas, com o passar do tempo, a remuneração passou a
existir sob a forma de doações às ordens religiosas, surgindo assim a hospitali-
dade comercial.
À medida que viagens e viajantes foram se multiplicando no decorrer da

Idade Média, aumentou também o número de estalagens às margens das estra-
das. Nesses estabelecimentos, os itens eram primitivos, mas havia certo conforto.
Ainda segundo Walker, no século VIII construíram-se na Europa pousadas

para proteger peregrinos. Uma delas oferecia serviços de recepção, barbeiro, sa-
pateiro e fornecimento de pães, frutas, entre outros itens.
No século XI, com as Cruzadas (que tinham como objetivo promover a con-
quista da Terra Santa), o movimento de hóspedes nos mosteiros intensificou-se,
o que fez com que os meios de hospedagem se profissionalizassem.
Surge então, na Europa da Alta Idade Média, um modelo que se tornaria a

hotelaria moderna, no qual a hospitalidade arcaica e gratuita dava lugar à hospi-
talidade profissional (CASTELLI, 2005). Essa nova hospitalidade também estava li-
gada ao aparecimento, a partir de 1536, de uma classe mercantil, devido ao rom-
pimento com a Igreja Católica e à fundação da Igreja Anglicana, por Henrique VIII.
Com os tempos modernos, aparecem novos meios de hospedagem e restau-

rantes, nos quais as relações sociais se desenvolvem inspiradas pelo advento da
Renascença e do Humanismo. Castelli (2005) afirma que a gastronomia torna-
-se uma das mais significativas expressões da hospitalidade na Idade Moderna.
Os convivas (pessoas convidadas para sentar-se à mesa) são bem recebidos, e
há uma boa relação entre anfitrião e hóspede. Surgem novos hábitos de con-
vívio à mesa, com mais comunicação, constituindo assim a verdadeira arte da
hospitalidade.
Ainda é possível perceber traços do passado nas formas atuais de hospita-

lidade, seja ela gratuita, seja comercial. A arte do bem receber se disseminou e
hoje está presente em casa, em meios de hospedagem, no escritório, na rua, na
escola, na igreja, entre outros.
15

Aula 2
Conceitos da Hospitalidade
1. Apresentação
Nesta aula, serão apresentados alguns conceitos de hospitalidade, destacan-
do a dádiva de dar, receber e retribuir.
2. Introdução
Existem diversos conceitos e teorias sobre a hospitalidade. Sabe-se que uma
pessoa é hospitaleira desde o primeiro acolhimento. Mas, ainda que a hospitali-
dade seja um aspecto universal da experiência humana, é difícil encontrar uma
definição única para ela.
3. Objetivos
• compreender as diversas formas de pensamento sobre a hospitalidade;

• diferenciar os diversos conceitos de hospitalidade.
A hospitalidade pode ser entendida como um ato voluntário de receber as
pessoas que estão fora de sua residência, dando-lhes segurança, alimentação,
hospedagem e entretenimento.
Sabe-se que a hospitalidade é uma troca humana, caracterizada por ser con-
temporânea, voluntária, mutuamente benéfica, baseada em determinados pro-
dutos e serviços. Ela implica reciprocidade e, de acordo com Lashley e Morrison
(2004), pode ser vista como uma dádiva que envolve o ato de receber, dar e
retribuir.
Para Montandon (2003), a hospitalidade faz parte de um sistema instável,
jamais satisfeito plenamente. Cria-se sempre uma falta impossível de ser preen-
chida totalmente. É o ato da boa acolhida. O autor considera que a hospitalidade
é uma maneira de se viver em conjunto, regida por regras, ritos e leis. Ela é “con-
cebida não apenas como uma forma essencial de interação social mas também
como uma forma própria de humanização, ou, no mínimo, uma das formas es-
senciais de socialização” (MONTANDON, 2003, p. 132).
Quando falamos em hospitalidade, podemos afirmar que existe um rela-

cionamento. Para Lashley e Morrison (2004), a hospitalidade tem como função
estabelecer relacionamentos ou promover um relacionamento já estabelecido,
propiciando a troca e o benefício mútuo para o anfitrião e o hóspede.
Selwin (2004) reafirma essa ideia sobre a função básica da hospitalidade. Para
ele, além de estabelecer novos relacionamentos, ela promove os relacionamen-
tos já existentes. Os atos relacionados com a hospitalidade, desse modo, con-
solidam estruturas de relações. Os que recebem hospitalidade não são mais os
mesmos depois da troca, pois a hospitalidade transforma estranhos em conhe-
cidos, inimigos em amigos, amigos em melhores amigos, forasteiros em pessoas
íntimas, não parentes em parentes.
Para Camargo (2004), a hospitalidade é um processo de comunicação inter-

pessoal carregado de conteúdos não verbais e verbais. Ela teria como origem a
necessidade de calor humano das pessoas que recebiam um estranho.
17
Abreu (2003, p. 29) diz que “a hospitalidade pode ser definida como sendo
o atributo ou a característica que permite aos indivíduos de famílias e lugares
diferentes se relacionar socialmente, se alojar e prestar serviços reciprocamente”.

A hospitalidade ainda pode ser conceituada como um ato humano, que pode
ser exercido em contexto doméstico, público e/ou comercial e que envolve o ato
de receber, hospedar, alimentar e entreter pessoas (CAMARGO, 2003, p.19).
Para Lashley e Morrison (2004), a hospitalidade ocorre em três domínios: o

social, o privado e o comercial e virtual. Enquanto o hospedeiro privado é movi-
do apenas por interesse próprio, o comercial é motivado por preocupação com o
bem-estar de seus hóspedes.
Segundo Camargo (2004), existe uma diferença entre hospitalidade e hotelaria.

O profissional da hospitalidade não é apenas aquele que trabalha em hotel, mas o
que atua em todo sistema receptivo turístico de uma cidade. A hospitalidade é mais
ampla e valoriza qualquer tipo de relação existente entre o anfitrião e o convidado, o
que, no caso de um hotel, seria a relação do hóspede com o funcionário.
A hospitalidade é fundamentalmente o ato de acolher e prestar serviços a al-

guém que, por qualquer motivo, esteja fora do seu local de domicílio. Trata-se de
uma relação especializada entre dois protagonistas, aquele que recebe e aquele
que é recebido (GOTMAN, 2001 apud DIAS, 2002, p. 26).
Segundo Baptista (2002), é um modo privilegiado de encontro interpessoal,

marcado pela atitude de acolhimento em relação ao outro. Nela, é sempre im-
portante a relação de proximidade e o respeito mútuo. Dessa forma, a hospita-
lidade está associada a todas as práticas de acolhimento que permitem tornar o
lugar mais humano.
Hoje, o conceito de hospitalidade estende-se para além dos limites de hotéis,
restaurantes, lojas e estabelecimentos. Segundo Grinover (2003, p. 26), ela “im-
plica a necessidade de recorrer a análises de caráter histórico, epistemológico e
empírico das ações que são empreendidas na área da hospitalidade.” É preciso,
portanto, compreender a hospitalidade de maneira mais ampla, desde o plane-
jamento até as práticas do dia a dia.
18
Aula 3
Escola Americana e
Escola Francesa
1. Apresentação
O estudo da hospitalidade tem duas escolas principais: a francesa e a ameri-
cana. Nesta aula, apresentaremos as duas e suas diferenças.
2. Introdução
No estudo da hospitalidade delineiam-se dois grupos: a escola francesa e a
escola americana. Enquanto a segunda tem foco na hospitalidade comercial, a
primeira enfatiza o conceito de dar, receber e retribuir na hospitalidade domés-
tica e pública. Pode-se refletir a respeito de uma escola brasileira, que uniria as-
pectos das escolas da França e dos Estados Unidos.
3. Objetivos
• identificar a existência de um estudo da hospitalidade;

• diferenciar o conceito da escola francesa e da escola americana;
• entender o sentido da dádiva;
• compreender o conceito de dar, receber e retribuir.
O estudo da hospitalidade tem dois grupos de pesquisas principais. O pri-
meiro é o da escola francesa, que se interessa pela hospitalidade doméstica e
pela hospitalidade pública. De matriz maussiana, ela se baseia no conceito de
dar-receber-retribuir e se interessa pelas formas antigas de hospitalidade. O se-
gundo grupo é o da escola americana, que se dedica quase exclusivamente à
atual hospitalidade comercial, baseada no contrato e na troca estabelecidos por
agências de viagens, operadoras, transportadoras, hotéis e restaurantes.
De acordo com Camargo (2004), a escola francesa tem como premissas fun-
damentais: que a hospitalidade não imponha condições e que o sujeito seja feliz
quando pode ser hospitaleiro com o outro. Já a escola americana mostra a hospi-
talidade em sua versão comercial, fundamentada em um contrato e na troca, em
uma abordagem que se distancia da antiga hospitalidade.
Conforme Lashley e Morrison (2004), a escola francesa envolve o conceito de

hospitalidade como dádiva, destacando o ato de receber, dar e retribuir. Trata-se
de uma relação que coloca em marcha o vínculo humano e que, quando violada,
remete indivíduos e grupos sociais ao campo oposto da hospitalidade: o da hos-
tilidade (CAMARGO, 2004).
É considerada uma dádiva, pois ser hospitaleiro é um presente divino, e é di-

vino tudo aquilo que se recebe gratuitamente e que não acontece isoladamente.
É um processo que compreende três momentos que se repetem indefinidamen-
te, em um ciclo contínuo:
RETRIBUIR DAR
20
RECEBER
Fonte: elaborado pelas autoras
O antropólogo francês Marcel Mauss, em seu “Ensaio sobre a dádiva”, de

1950, explica que:
a) os três deveres – dar, receber e retribuir – são chave para as relações sociais;
b)o contato humano não se estabelece como uma troca ou um contrato, mas
como uma dádiva que parte de alguém;
c) a retribuição é uma nova dádiva que implica um novo receber e retribuir;
d)o ciclo dar-receber-retribuir é sem fim, pois se você doa a alguém, este recebe
e como efeito retribui a alguém, reiniciando o processo.
Trata-se, portanto, de um relacionamento baseado nas obrigações mútu-

as e na reciprocidade, uma vez que o hóspede se torna o hospedeiro em outra
ocasião (LASHLEY e MORISSON, 2004). “Neste sentido, trata-se de uma realidade
delimitável como prática e com valor a ser respeitado, como um conceito norma-
tivo, como um juízo de realidade e como um juízo de valor, como algo que é e ao
mesmo tempo como algo que deve ser” (CAMARGO, 2004, p. 17).
Essas obrigações ou deveres estão implícitos na hospitalidade. Embora nun-

ca sejam elevados à categoria de lei jurídica estruturada, continuam agindo e
orientando as formas de agir dos indivíduos1.
Sabe-se que a hospitalidade é como um conjunto de leis não escritas que

regulam o ritual social e que não se limitam aos usos e costumes das socieda-
des ditas arcaicas ou primitivas, predominando até os dias atuais (MONTANDON,
2003). Essas leis não escritas são relatadas por Camargo (2004, p.19) da seguinte
forma:
1. A hospitalidade começa com uma dádiva – toda prestação de serviços

ou de bens efetuada sem garantia de retribuição, com o intuito de criar,
manter ou restituir o vínculo social.
2. A dádiva implica sacrifício – oferecer uma dádiva ou hospitalidade é sacri-
ficar algo que se tem em favor do donatário ou do hóspede.
3. Toda dádiva traz implícito algum interesse – quem dá algo sempre tem
algum interesse, contudo essa lei exige que o interesse não se instrumen-
talize sob a mera forma de um negócio que se quer fechar, ou da troca do
que se oferece por um outro bem, ou de dinheiro. No entanto, isso não
elimina uma perspectiva de retribuição futura, apenas exige que se aja
como se a retribuição não fosse necessária.
4. O dom deve ser recebido e aceito – recusar um presente, uma honraria,
uma lembrança é algo que ainda soa insultuoso mesmo em nossos dias.
Não ir ao encontro da mão que nos é estendida é mais do que recusar o
vínculo social proposto, é uma agressão.
5. Receber implica aceitar uma situação de inferioridade diante do doa- 21
dor – receber algo de presente resulta na consciência de uma situação
de desvantagem. Quem recebe a dádiva deve manifestar alegria, mesmo

sentindo que assumiu um débito para com aquele que doou. A dádiva
traz implícito um débito, e a única forma de se livrar dele é retribuir.
6. Quem recebe, deve retribuir – retribuir é reinstaurar a dádiva, é reinstau-
rar o sacrifício, é criar uma nova dádiva. Nesse sentido, a hospitalidade
assume sua face mais nobre na moral humana, a de costurar, sedimentar
e vivificar o tecido social e colocar em marcha esse processo sem fim que
alimenta o vínculo humano.
Se pensarmos na escola brasileira de hospitalidade, existe uma mescla entre

a escola americana e a escola francesa. Segundo Sogayar (2010), no Brasil existe
uma forte preocupação tanto em receber o hóspede adequadamente como em
construir laços sociais em espaços democratizados e humanos, mostrando assim
a hospitalidade comercial com base da hospitalidade para desenvolver proces-
sos, serviços e produtos.
1- Idem, 2004.
Aula 4
Domínios da Hospitalidade
1. Apresentação
Nesta aula, serão apresentados os tempos sociais (receber, hospedar, alimen-
tar e entreter) e os eixos sociais da hospitalidade (doméstico, público, comercial
e virtual).
2. Introdução
Sabe-se que a hospitalidade envolve uma troca humana, voluntária e mutua-
mente benéfica, quando se recebe alguém que está fora de seu local de domicí-
lio. Uma pessoa que não está em seu hábitat tem a necessidade de ser recebida,
hospedada, alimentada e entretida por alguém ou por algum lugar, como uma
cidade, uma casa, um hotel ou um restaurante.
3. Objetivos
• identificar e relacionar os tempos e os eixos sociais da hospitalidade;

• diferenciar esses eixos sociais e as maneiras como eles acontecem;
• entender a diferença entre comercial e público.
De acordo com Camargo (2003, p. 52), a hospitalidade pode ser definida

como “o ato humano exercido em contexto doméstico, público, profissional/co-
mercial e virtual, de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas tempo-
rariamente deslocadas de seu hábitat natural”.
O autor defende que a prática da hospitalidade se manifesta em tempos e es-

paços diferentes, que podem ser analisados de forma individual, mas que devem
ser compreendidos de forma integral e sistêmica. Assim, ele propõe analisar a
hospitalidade humana em seus tempos sociais (compostos pelo ato de receber/
acolher pessoas, da hospedagem, da alimentação e do entretenimento) e em
seus espaços sociais (doméstico, público, comercial e virtual).
Tempos sociais
1. Receber – é o primeiro ato da hospitalidade, aquele que melhor repre-
senta o gesto de ser hospitaleiro. Acontece quando se pratica o ato de
acolher pessoas que batem a sua porta ou que vêm visitar sua cidade,
constituindo um ritual na vida privada. Trata-se de acolher pessoas de
fora da cidade que vão a uma casa ou a um hotel em busca de um lugar
para ficar.
2. Hospedar – ainda que a noção de hospitalidade não envolva necessa-
riamente o ato de proporcionar abrigo a um viajante, é preciso reforçar e
incluir nesta categoria o calor humano dedicado a alguém, mesmo que
por alguns instantes. Uma vez que todo viajante precisa de um teto, um
afeto e um local para sentir-se seguro, hospedar pode significar prover-
-lhe qualquer uma dessas coisas.
3. Alimentar – a oferta de alimento delimita e concretiza o ato da hospitali-
dade, ainda que esse alimento seja simbólico. O tipo de alimento ofereci-
do vai depender da cultura da cidade visitada. Alimentos e bebidas mais
simples e hospitaleiros são uma xícara de café, um copo de água, um pão
ou uma xícara de chá.
4. Entreter – receber pessoas implica entretê-las de alguma forma e por 23
algum tempo, proporcionando-lhes momentos agradáveis e marcantes
no ambiente vivido. Assistir a um filme, jogar conversa fora, ir a shows e

festas são exemplos do ato de entreter.
Eixos sociais
1. Doméstico – historicamente, o ato de receber em casa é o mais típico
da hospitalidade e também o de maior complexidade, pois envolve ritos,
significados e costumes.
2. Público – é a hospitalidade que acontece em decorrência do direito de ir
e vir. Envolve o cotidiano urbano entre residentes e turistas.
3. Comercial – acontece em modernas estruturas comerciais. Envolve a ho-
telaria e a restauração (alimentos e bebidas).
4. Virtual – trata-se da hospitalidade em ambiente virtual. Conforme
Castelli (2005), o emissor e o receptor são respectivamente o anfitrião e
o hóspede e, para haver relacionamento, não há necessidade de estarem
próximos uns dos outros.
Camargo (2004) destaca as relações entre eixos e tempos sociais da hospita-
lidade, resumidas neste quadro:
RECEPCIONAR HOSPEDAR ALIMENTAR ENTRETER

Receber para
Receber pessoas Fornecer pouso Receber em casa
DOMÉSTICA em casa e abrigo em casa para refeições
recepções
e festas
Recepção em Hospedagem
PÚBLICA Espaços
espaços e órgãos proporcionada Gastronomia
públicos de
públicos de pela cidade, local
lazer e eventos
livre acesso pelo país
Eventos,
COMERCIAL Serviços
espetáculos
profissionais Hotéis Restaurantes
em espaços
de recepção
privados de lazer
Receber doméstico
O receber doméstico significa receber pessoas em casa, de forma intencional

ou casual. São pequenos gestos do cotidiano que se processam no ambiente
doméstico, na contínua atenção às pessoas que chegam e vão, tanto presencial
como virtualmente. Esse receber doméstico é algo que acontece naturalmente,
e o hospitaleiro não precisa cobrar nada de seu hóspede.
Receber alguém em sua residência exige algumas vezes o estatuto de anfi-

24 trião e hóspede, bem como respeito entre ambos. É preciso respeitar a privacida-
de de cada um, tanto de hóspedes como de anfitriões.
Café da manhã doméstico Hospedagem doméstica
Fonte:http://eumundoafora.blogspot.com.br/2010/02/ Fonte: https://br.pinterest.com/pin/188166090659437080/

para-um-passeio-rapido-e-perto-de-bh.html
Receber público
Trata-se da recepção em espaços e órgãos públicos de livre acesso. Os espa-

ços públicos, notadamente a cidade, também exercitam cotidianamente a hospi-
talidade expressa no direito de ir e vir. Uma cidade tem seus rituais de recepção,
como a sinalização: cidades bem sinalizadas, que se leem facilmente, são mais
acolhedoras. Ninguém gosta de chegar a algum lugar e ficar perdido.
Os costumes e as tradições locais da cidade ou do país também são elemen-

tos importantes do receber público.
Depoimento
Certa vez presenciei uma cena que nunca mais esqueci. Dois ame-
ricanos estavam próximos ao Viaduto do Chá, em São Paulo, e par-
ticipavam de um programa de competição de TV. Paravam todos na
rua para perguntar – não falavam o português, mas estavam se co-
municando por um papel onde estava escrito “VIADUTO DO CHÁ”
–, mas ninguém dava atenção. Fiquei com vergonha de ter visto uma
cena dessa e de que ela tenha passado em rede mundial. A imagem que
ficou para aqueles que presenciaram a cena foi a de que os paulistas
não sabem ser hospitaleiros, pois não recebem bem as pessoas que che-
gam a sua cidade. Sei que isso pode ter sido um caso isolado, mas é bom
para refletirmos como estamos recebendo as pessoas.
25
Entrada de uma cidade Sinalização
Fonte: http://boulevardgeneve.com.br/blog/ Fonte: http://imprensa.spturis.com.br/releases/

portal-campos-do-jordao/ avenida-paulista-recebe-sinalizacao-turistica
Receber comercial
São os serviços profissionais de recepção em qualquer meio de hospedagem.

Existe o hospitaleiro, aquele que recebe por prazer e ciceroneia o hóspede, sen-
do o modelo típico das sociedades pré-industriais, e o anfitrião profissional, típi-
co das sociedades modernas e pós-modernas, que não necessariamente recebe
por prazer, mas segue as leis de satisfação do hóspede.
No receber comercial encontramos mais anfitriões e menos hospitaleiros. É

aqui que encontramos aquela hospitalidade remunerada, profissional, na qual o
cliente (hóspede) exige um bom serviço e, quando é bem atendido, o anfitrião
recebe uma gorjeta.
Como vimos, a hospitalidade é uma troca humana, contemporânea, voluntá-

ria (as pessoas não podem fazer por obrigação), mutuamente benéfica (fazendo
o bem ao outro, acabamos também nos sentindo felizes), baseada em determi-
nados produtos e serviços. Pensando nisso, onde estaria a verdadeira hospitali-
dade no receber comercial?
As pessoas recebem bem para fazer o bem e sentir-se bem, não para seguir
regras que foram determinadas por um gerente e, em troca, receberem uma gor-
jeta. Para quem trabalha em hotel, muitas vezes vale mais a satisfação do hós-
pede do que o que se ganhará em troca daquele serviço. O funcionário que se
preocupa com o hóspede e não quer nada em troca está mais para hospitaleiro
do que anfitrião.
Sabemos que cada hotel tem regras que todos os funcionários devem seguir.
Mas um funcionário pode surpreender as expectativas e tornar-se hospitaleiro a
partir do momento que atua pensando somente no bem do hóspede.
Depoimento
Certa vez um funcionário que estava trabalhando no turno da tar-

de recebeu, às 18h, uma hóspede que tinha seu check-in previsto para
às 11h. O funcionário percebeu que a hóspede não estava com uma
cara boa e perguntou se estava tudo bem. Ela respondeu que havia
passado por vários problemas de cancelamento e atraso de voo e que,
no dia seguinte, tinha uma reunião de negócios muito importante. Ela
não sabia o que fazer, pois não tinha preparado nada. O funcionário
conversou um pouco com a hóspede e lhe entregou suas chaves.
26
Pensando no bem-estar da hóspede, o funcionário ligou imediata-
mente na cozinha do hotel e solicitou que uma cesta de frutas fosse
encaminhada a ela. Também avisou a cozinha e os garçons que entre-
gassem o café da manhã no dia seguinte no quarto para a hóspede às

8h15, já que ela havia solicitado o wake-up call para as 8h.
A hóspede ficou encantada com tanta hospitalidade e foi embora
para sua reunião. Vinte dias depois, o gerente geral do hotel recebeu
uma carta da hóspede agradecendo tudo que o staff do hotel tinha fei-
to a ela e que bastou uma noite de serviços prestados por profissionais
competentes e hospitaleiros para que ela conseguisse fechar o negócio
que há anos desejava fechar. Ela escreveu com estas palavras: “São
essas pequenas coisas que fazem a diferença nas organizações.”
Quarto de hotel Garçom servindo cliente
Fonte: http://pt.depositphotos.com/38397267/stock- Fonte: http://gestaoderestaurantes.com.br/blog/index.

photo-view-of-two-white-towels.html php/tag/garcom/
Receber virtual
O receber virtual envolve contatos virtuais por meio das redes sociais, telefo-
nes, emails. Pode envolver também folders, cartazes, impressos.
Fonte: http://www.facebookentrardireto.com.br/ Fonte: http://badatsports.com/2010/

facebook-entrar-agora/ off-topic-alicia-eler/twitter-bird-logo/
Hospedar doméstico
O hospedar doméstico significa fornecer pouso ou abrigo em casa para visi-

tantes. Proporciona segurança e pouso ou abrigo ao hóspede e segue normas de
generosidade, a virtude da hospitalidade.
O hospedar doméstico acontece naturalmente: o hospitaleiro não precisa co-

brar nada de seu hóspede. É uma troca que acontece sempre quando vamos vi- 27
sitar parentes ou amigos e ficamos hospedados em suas casas. Quem nos recebe
é o hospitaleiro, e nós, os viajantes (hóspedes). Os hospitaleiros devem sempre
oferecer a melhor cama ou mesmo algum lugar bom para nosso hóspede dormir.

Você pode estar pensando que não daria sua cama para aquela tia chata.
Assim não nos tornamos hospitaleiros. Se sua tia tem 60 anos, por exemplo, e
você é mais novo, para não deixar sua tia dormir em um colchão no chão, seja
hospitaleiro: empreste sua cama para ela. São com essas pequenas coisas que
nos tornamos mais hospitaleiros e menos anfitriões.
Casa de uma família Família na frente da casa
Fonte: https://pt.dreamstime.com/photos-images/casa- Fonte: https://pt.dreamstime.com/photos-images/casa-

da-palha-em-uma-praia.html da-palha-em-uma-praia.html
Hospedar público
Trata-se da hospedagem proporcionada pela cidade e pelo país, sem cobrar

nada. O hóspede, antes de ir a um hotel ou à casa de um parente ou amigo, tem
o abrigo da cidade. Se não tem outro lugar para se hospedar, pode pernoitar em
albergues públicos e terminais de transporte, como aeroportos e rodoviárias.
Quando pensamos no hospedar público, devemos nos preocupar com a vio-

lência urbana. As pessoas podem ser hospedar em albergues, praças, rodoviárias
e aeroportos, mas sempre estarão correndo perigo, por estarem em um lugar
público, de livre acesso, com pessoas que não conhecem.
Com isso entramos em um dos aspectos mais importantes para grande parte
dos viajantes: a segurança. Podemos não precisar de uma hospedagem pública,
mas acreditamos que, se um dia for necessário, a cidade onde estamos deveria
ser hospitaleira nesse quesito. Não adianta termos um lugar para dormir e comer,
se não nos sentimos seguros nele.
Terminal Rodoviário Albergue Público
28
Fonte: http://www.socicam.com.br/terminais/ Fonte: http://agenciabrasil.ebc.com.br/direitos-humanos/

terminais_rodoviarios/tiete noticia/2016-06/moradores-de-rua-aprovam-albergue-
temporario-em-sao-paulo
Hospedar comercial
A hospedagem comercial seria oferecer abrigo e segurança ao hóspede com

base na remuneração do serviço. Temos como exemplos hotéis, hospitais, resorts
terrestres e flutuantes e os meios de hospedagem no geral.
Quarto de um hotel Sala de estar de um hotel
Fonte:http://www.blogdoluxo.com/viagem- Fonte: http://fazendacapoava.com.br/v2/

e-turismo/hotel-cipriani-veneza-italia/ hotel-fazenda-hospedagem/sala-estar
attachment/8hotel-cipriani-quarto-da-palladio-suite
Hospedar virtual
O hospedar virtual envolve espaços virtuais públicos e privados, como mos-

tram as imagens abaixo:
Domínio Grátis
Fonte: https://i.ytimg.com/vi/5959Kuufz_8/maxresdefault.jpg
Alimentar doméstico
O alimentar doméstico seria receber uma pessoa em casa para refeições e

banquetes. O momento de receber em casa para uma refeição altera a rotina e
coloca em relevo a necessidade de estudo dos rituais de asseio e higiene, bem
como das diferentes culinárias.
Sabemos que muitas vezes é difícil receber uma visita em casa, mas existem
pessoas tão hospitaleiras que, quando vão receber parentes em sua casa, passam
uma semana planejando um cardápio de comida local para seu visitante apre-
ciar. Muitas vezes um paulista vai passar uma semana na casa da sua irmã em 29
Recife. Ela vai preparar apenas pratos típicos daquela cidade. Com certeza esse
paulista vai se sentir muito mais acolhido. Sendo assim, podemos afirmar que
todas as variações capazes de satisfazer o hóspede são da parte da culinária local.

O alimentar doméstico envolve sentidos, como visão, olfato, tato e paladar.
Quando observamos um prato, temos o costume de comer com os olhos. A apa-
rência do prato influencia a decisão do cliente. Observando os dois pratos abai-
xo, qual você escolheria?
Fonte: http://topsy.one/hashtag.php?q=%23almocolight
Alimentar público
O alimentar público envolve terminais atacadistas de alimentos, feiras livres

etc. Esses locais criam uma rotina e fazem seus clientes voltarem, pois estão inte-
ressados em sentir-se sociais também pela forma de se alimentar.
Uma culinária local cria um padrão gastronômico que foge aos padrões de
nutrição, pois não há preocupação com o que se come nem com a estética ali-
mentar. O alimentar público tem a preocupação de oferecer a gastronomia local,
mesmo sendo a preparação mais calórica, às vezes sendo servido em um prato
de plástico, com tudo misturado. É o exemplo das feiras gastronômicas, que ofe-
recem a seus visitantes um pouco de sua culinária local.
Feiras livres Feiras livres
Fonte: http://acidadeeahistoria.blogspot.com.br/2011_12_01_archive.html
Alimentar comercial
O alimentar comercial nada mais é do que a restauração (restaurar-se depois

de um dia de trabalho). Oferece um padrão gastronômico superior ao fornecido
em casa.
30 O alimentar comercial pode ser considerado um padrão gastronômico que se

instala em um determinado lugar de um estabelecimento comercial. A qualidade
da alimentação fornecida em ambientes profissionais em geral é superior à dos
ambientes domésticos. Naqueles ambientes, os cozinheiros são substituídos por
chefs.
As pessoas que podem trabalhar em um restaurante e oferecer um alimentar

comercial são maîtres, hosts, sommeliers e chefs de cozinha e recebem remune-
ração pelo serviço.
Prato de restaurante Bufê de restaurante
Fonte: http://www.folhacozinhaesabor.com.br/pratos.php
Fonte: http://cardaperianiteroi.com.br/city/niteroi/restaurante-sabor-da-hora/
Alimentar virtual
O alimentar virtual envolve a gastronomia virtual. São programas e sites que

tratam da alimentação associada ao exercício e a orientação.
Sites de receitas
Fonte: https://temperomental.files.wordpress.com/2008/09/tudogostoso.jpg
Entreter doméstico
O entreter doméstico pode ser entendido como as festas (aniversário, casa-

mento, batizado) que se realizam em ambientes que constituem extensão de
espaços domésticos, como salões, bufês etc.
Muitas vezes podemos entreter nosso hóspede com jogos, brincadeiras ou

somente jogando conversa fora.
Festa em casa Batizado
31
Fonte: http://blogdecoracao.biz/wp-content/ Fonte: http://mensagens.culturamix.com/blog/wp- Conceitos e domínios da Hospitalidade

uploads/2015/02/Decora%C3%A7%C3%A3o-Simples.jpg content/gallery/mensagens-para-batizado-frases-para-
convites-e-padrinhos-2/mensagens-para-batizado-frases-
para-convites-e-padrinhos-15.jpg
Entreter público
O entreter público acontece em espaços públicos de lazer e eventos. Esse

item remete aos equipamentos urbanos de lazer e de eventos e às respectivas
políticas urbanas. É importante a existência de parques e áreas livres, centros cul-
turais, centros esportivos, museus, clubes recreativos etc. não só para os turistas
mas para a população local.
Um exemplo muito comum são os eventos públicos realizados gratuitamen-

te para a população, como Parada Gay, Réveillon, teatros públicos, shows grátis,
peças de teatro gratuitas, entre outros.
Parquinho Parques
Fonte:http://www.clickriomafra.com.br/portal/noticias/ Fonte: https://pegcar.com/blog/

riomafra/wp-content/uploads/2010/09/Parquinho.jpg parques-em-sao-paulo-para-conhecer-nas-ferias/
Entreter comercial
O entreter comercial se resume a eventos e espetáculos privados de lazer.

Esse item remete aos serviços pagos de entretenimento, com uma atenção espe-
cial para o lazer noturno: cinemas, teatros, shows pagos, entre outros. Também
envolve o lazer em hotéis.
Hoje, para os hotéis de negócio sobreviverem, eles precisam oferecer o mí-

nimo de entretenimento para o hóspede, como academia ou piscina, bem dife-
rente dos hotéis e resorts onde o foco é o lazer. Nos hotéis de negócio, é possível
32 encontrar piscina de adulto, piscina infantil, academias, playground, quadra de
tênis, quadra de vôlei, quadra de futebol, danceteria, pista de patinação de gelo,
teatro, cinema, sala de jogos, entre outros.
Cinema Teatro
Fonte:https://4.bp.blogspot.com/-P4fqfTYGX4M/TgtzcGi- Fonte: http://amigosdaboanova.com.br/wp-content/

vSI/AAAAAAAAQqY/5Bqx7tGSYbw/s400/digital-3d- uploads/2015/09/teatro-2.jpg
cinema.jpg
Entreter virtual
O entreter virtual envolve jornais, revistas, rádio, televisão, games, internet.
Ouvindo música Jogos
Fonte: http://www.altoastral.com.br/wp-content/ Fonte: http://1.bp.blogspot.com/-Ru8P7rCiEWM/

uploads/2016/10/mulher-ouvindo-musica.jpg T7RleZYVwzI/AAAAAAAA1p0/C0bKD0P4RVA/s1600/
nintendo%2Bmario%2B1.jpg
33

Aula 5
Os Cinco Sentidos Da
Hospitalidade
1. Apresentação
Na hospitalidade existem diversas formas de acolher e de ser bem recebido.
E é nessa relação que surgem os cinco sentidos da hospitalidade: visão, paladar,
audição, olfato e tato.
2. Introdução
Quando se fala em hospitalidade, existe uma relação entre anfitrião e hóspe-
de, o acolhedor e o acolhido, que engloba os cinco sentidos. O hóspede, quando
chega a um lugar, quer ser bem acolhido. Espera que suas expectativas sejam
atendidas, e isso envolve desde a paisagem local, a comida, os sons de pássaros,
um lugar limpo e cheiroso para se hospedar até a maneira com que as pessoas
o recebem.
3. Objetivos
• identificar os cinco sentidos da hospitalidade;

• entender a relação existente dos cinco sentidos com a hospitalidade.
A hospitalidade está ligada diretamente ao turismo e à hotelaria. Os elemen-
tos do turismo envolvem o poder de decisão do turista. Para isso, o turista precisa
usar os cinco sentidos – visão, paladar, audição, olfato e tato – para ter uma ava-
lição positiva ou negativa da hospitalidade.
Visão
É a partir da visão que podemos ver se gostamos e não de algo. Muitas vezes
escolhemos algo só pelos olhos. Costumamos utilizar muito a visão quando fa-
lamos do alimentar. Como dizem: “comemos com os olhos”. A comida pode estar
uma delícia, mas se não tiver uma boa apresentação será menos agradável de
comer.
É a partir da visão que temos uma ideia de se a cidade é ou não hospitaleira.
Tudo pode começar somente com uma foto. Acabamos escolhendo o destino da
viagem por uma foto ou imagem que foi vendida. A partir dessa imagem, o turis-
ta já começa a gerar uma expectativa (boa ou ruim) do local. Segundo Grinover
(2007), a melhor forma de avaliar se uma cidade é hospitaleira é analisando a
legibilidade. Entende-se por legibilidade a qualidade visual de uma cidade, de
um território, examinada por meio de estudos da imagem mental que seus habi-
tantes (antes de quaisquer outros) fazem dela.
Muitas vezes criamos uma expectativa tão grande que, ao chegar no local,
nos decepcionamos. Não é que a cidade não seja hospitaleira, e sim que o turista
estava esperando mais. A partir dessa expectativa, o turista pode fazer comentá-
rios negativos daquela cidade.
Também pode acontecer o inverso. O turista chega à cidade e fica tão encan-
tando com tudo, que era mais do que ele esperava. Para esse turista a viagem
será inesquecível, e a cidade visitada, hospitaleira. Ele fará comentários positivos
para os amigos.
Nos dois casos, esse amigo pode ir à primeira cidade e adorar, e destacar a
hospitalidade do pessoal ou ir à segunda cidade e não gostar nem dela nem das
pessoas. A visão quanto à hospitalidade varia de pessoa para pessoa, por conta
da sua percepção e estilo de vida.
35
“Comendo com os olhos” Bonito – Mato Grosso
Fonte: http://recantodocamarao.com.br/site/ Fonte: http://jzbrasil.com/wp-content/uploads/2012/12/

black-friday-no-recanto-do-camarao/ mts3.jpg
Paladar
Conforme Campos (2008), a associação entre a hospitalidade e o paladar é

de origem arcaica. Desde os tempos bíblicos já se fazia essa correlação, tratando
servir o outro como elemento fundamental e de extrema importância para que a
hospitalidade fosse colocada em prática.
Ao contrário do sentindo da visão, o paladar envolve sabor. A comida pode

estar bem apresentada e, ao olhar, já tentamos imaginar se está gostosa. Mas é
somente no paladar que temos certeza disso.
Conforme Paula (2002), a ideia de compartilhar o alimento se associa ao prin-

cípio básico da hospitalidade. Esse compartilhamento envolve o sentindo do pa-
ladar, pois estamos experimentando alimentos.
Segundo Franco (2001), sabe-se que a alimentação faz parte da socialização
de uma criança, sabendo que ela pode aceitar ou rejeitar algum alimento quan-
do experimenta, incorporando assim hábitos alimentares para toda vida. A ali-
mentação é um componente importantíssimo da hospitalidade, já que atende/
satisfaz o consumidor em vários aspectos: de servir como fonte de prazer e de
entretenimento (FRANCO, 2001).
Vale ressaltar que, em qualquer lugar que formos comer, a comida deve estar
saborosa e devemos ser bem atendidos. A hospitalidade do local será definida
por esses dois fatores, podendo assim mudar o poder de escolha do cliente.
O paladar é importante, mas não adianta irmos a um restaurante e a comida

estar gostosa, se você for mal recebido pelo garçom. Isso não faz parte da hos-
pitalidade. O alimento remete ao indivíduo lembranças boas ou ruins a partir de
experiências e emoções vividas em um determinado momento.
Garçom apresentando bufê Feijoada
36
Fonte: http://www.eitamah.com.br/web/ofertas/2672.jpg Fonte: http://www.coringa.ind.br/templates/coringa2/

images/calcule_img1.jpg
Audição
A audição afeta positivamente ou negativamente a hospitalidade de uma ci-

dade. Sons como pássaros cantando, a água do mar batendo nas pedras, o baru-
lho do vento, podem afetar positivamente a hospitalidade de um local. Os sons
que acontecem em cidades grandes, como os de reformas, construções, buzinas,
gritos, aviões, afetam negativamente a hospitalidade. No entanto, para alguns vi-
sitantes, uma cidade que só tem barulho de pássaros é calma demais, sem agito.
Sabe-se que os barulhos podem nos remeter a lembranças da infância ou da

adolescência. Segundo Figueiredo (2007, p.130):
Cada um de nós cresceu em uma cidade ou próximo de uma cidade.
Atravessou ruas, passou por avenidas, realizou trajetos até a escola,
a venda, o supermercado. Passeou e brincou em praças públicas, ou-
viu a banda no coreto ou soltou pipa no descampado. Acompanhou o
movimento das estradas, o barulho do trem, o movimento dos ônibus.
Ao nos depararmos com mudanças drásticas nos marcos que consti-
tuíram suportes materiais da nossa memória urbana, perdemos um
pouco das nossas referências espaciais. É a sensação de retornar ao
local da infância, da adolescência e não se reconhecer mais; ou buscar
as referências assinaladas nas nossas lembranças e ir aos encontros/
desencontros dos locais dessas lembranças.
Quando falamos do sentindo audição, falamos na percepção de cada indi-
víduo quanto ao som daquela cidade. Uma pessoa que gosta de shows de rock,
dificilmente se incomoda com barulho, por exemplo.
O poder de escolher um destino turístico, quanto à hospitalidade, envolve o

sentido da audição. Quem não gosta de barulho sempre procurará destinos cal-
mos, e quem gosta de barulho, destinos mais agitados. Um exemplo é o Carnaval
no Brasil: quem não gosta de samba e barulho costuma procurar destinos longe
da folia.
Carnaval Pássaro e cachoeira
Fonte: http://orienteviagens.com.br/wp-content/ Fonte: http://mapio.net/pic/p-44267744/

uploads/2016/09/Olinda_Carnival_-_Olinda_
Pernambuco_Brazil.jpg
37
Olfato

Associar odores à hospitalidade é associar diretamente cheiros a boas lem-
branças, bons momentos, que sejam agradáveis (CAMPOS, 2008). Assim como as
demais modalidades sensoriais, o olfato é de caráter individual. O que pode ser
um cheiro agradável para uma pessoa, pode não ser para outra.
O turista escolhe uma cidade para viajar. Quando chega à cidade, ela está
com cheiro forte e ruim. A impressão da hospitalidade daquela cidade será nega-
tiva. O inverso acontecerá se a cidade tiver um cheiro bom.
Muitas vezes o sentido do olfato vem antes do da visão, pois antes de ver as
paisagens sentimos o cheiro e temos a percepção da hospitalidade.
Vale ressaltar que, quando falamos em hospitalidade, também estamos fa-

lando de hotéis. Se um lugar é limpo e cheiroso, queremos voltar sempre. Um
lugar cheirando mal, com mofo, faz o hóspede nunca mais voltar e também fazer
um marketing negativo do local.
Cheiro ruim na cidade Hotel limpo e cheiroso
Fonte: http://www.topmidianews.com.br/cidade-morena/ Fonte: https://ciaoviaggio.files.wordpress.com/2014/09/

populacao-sofre-com-mau-cheiro-de-deposito-e- dsc_00611.jpg
promete-protesto/34975/
Tato
O tato é um sentido que é percebido e sentido pelo contato físico. A hos-

pitalidade envolve pequenos gestos, contatos e sentimentos. Esses contatos e
sentimentos envolvem a parte cultural, pois o que é correto em uma cidade pode
ser errado em outra. Por exemplo: no Brasil, ao cumprimentar, damos beijos e
algumas vezes abraços. Em outros países, não há o costume de contato físico,
afetando assim a hospitalidade. Costuma-se falar que o Brasil é um país hospita-
leiro, pois as pessoas gostam de contato físico e de falar com gestos.
38
Quanto ao sentimento, uma cidade praiana em dias de verão pode ser hospi-
taleira para uns e inóspitas para outros (como para os que não gostam de calor).
Por exemplo, Campos do Jordão (SP), para quem não gosta de frio, é uma cidade
inóspita quanto ao tato.
Frio/Calor Abraço/Hospitalidade
Fonte: http://pt.depositphotos.com/43392007/stock- Fonte: http://2.bp.blogspot.com/-iWnEYlj0yBE/

illustration-two-thermometers-sun-and-snowflake.html UMay34mOslI/AAAAAAAAGTc/SZiOe7rFOV8/s640/1+(17).
jpg
O tato influencia muito a hospitalidade, pois, se não escolhermos o local cer-

to conforme nossos costumes, isso afetará diretamente nosso poder de decisão
de retornar àquele local.
Aula 6
Setores de Atuação na
Área de Hospitalidade
1. Apresentação
Nesta aula, serão apresentados alguns setores de atuação na área da hospita-
lidade, como hospedagem, alimentação, turismo, eventos e viagens.
2. Introdução
Sabe-se que a hospitalidade envolve o turismo e a hotelaria. Um bom profis-
sional da hospitalidade deve ter conhecimentos em algumas áreas específicas,
como a de meios de hospedagem, a da gastronomia, a de eventos e, finalmente,
a do turismo, que inclui agências de viagem ou operadoras turísticas.
3. Objetivos
• compreender as áreas de atuação na hospitalidade;

• conhecer os tipos de meios de hospedagem;
• diferenciar os tipos de restaurantes;
• conhecer os tipos de eventos;
• diferenciar o papel de um agente de viagem e de um operador turístico.
A indústria da hospitalidade, segundo Mullins (2001), inclui hotéis, bares, res-

taurantes, clubs, cafés, hospedarias e catering (industrial, hospitalar, educacional
e de lazer). Ela explora o mundo de hospedagem, alimentos e bebidas, eventos,
viagens e turismo e qualquer produto oferecido com serviços personalizados
(CHON; SPARROWE, 2003). Sabe-se que a indústria da hospitalidade engloba ne-
gócios que se dedicam a prestar serviços a hóspedes que estão longe de suas casas.
Sendo assim, um profissional da hospitalidade pode atuar em diversos setores.
4.1. Meios de hospedagem
Os principais atrativos de um meio de hospedagem são a qualidade do servi-

ço prestado, juntamente com uma mão de obra altamente qualificada para aten-
der hóspedes de qualquer nacionalidade.
Para Beni (1998, p.187), “a empresa hoteleira, quando comparada a outros

tipos de empresa, é menos propensa à automação, pois o tratamento pessoal e o
calor humano fazem parte essencial da prestação dos serviços hoteleiros.”
Conforme a deliberação normativa nº 429, da Embratur, de 23 de abril de

2002, considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica que administra meios
de hospedagens e que oferece ao hóspede um alojamento mobiliado, para uso
temporário, com serviços mínimos de portaria, recepção, guarda de bagagem e
objetos pessoais do hóspede, além de manter a conservação, a manutenção e a
limpeza das instalações e equipamentos (PETROCCHI, 2007).
Um meio de hospedagem emprega pessoas em quase todos os setores, mas,

para isso, precisa de uma mão de obra qualificada que algumas vezes falta no
mercado.
Os meios de hospedagem possuem uma relação forte com o turismo, sendo

um de seus pilares. Eles têm uma relação direta com a demanda e uma relação
comercial com operadoras, agências de turismo, turistas, entre outros.
40
Segundo Chon e Sparrowe (2003), a hospedagem é um componente que
caracteriza a indústria da hospitalidade, envolvendo a oferta de diárias mesmo
para aqueles que quiserem passar um período mais longo. Não é simplesmente
um lugar para dormir, e sim um conjunto de serviços que vão além de uma cama
e um teto.
Quando um hóspede procura um hotel, ele busca conforto, sossego e uma

boa alimentação. Conforme Guerrier (2000), o ato de hospedar é uma troca de
benefícios mútuos entre anfitrião e hóspede e está vinculado a suprir necessi-
dades humanas básicas, como alimentar e ter um lugar para descanso. Para que
isso aconteça, a indústria da hospitalidade precisa de mão de obra intensiva, com
uma força de trabalho que saiba satisfazer as necessidades dos hóspedes (CHON;
SPARRAWE, 2003).
Existem diversos tipos de meios de hospedagem, de acordo com Beni (1998);

Andrade, Brito e Jorge (2000) e Chon e Sparrowe (2003). Vejamos a seguir alguns
deles.
4.1.1. Hotel – estabelecimento comercial de hospedagem que oferece apo-

sentos mobiliados individuais, com banheiro privativo. Cobra-se por diária, a
qual pode incluir ou não serviço de alimentação. 4.1.2. Hotel de lazer – estabele-
cimento de hospedagem localizado fora dos centros urbanos, que possui servi-
ços e equipamentos de lazer e de repouso. Sua edificação geralmente é a de um
prédio horizontal.
4.1.3. Hotel-fazenda – estabelecimento situado em propriedades rurais e

antigas fazendas, com equipamentos e serviços hoteleiros voltados à pratica de
atividades que estabeleçam um contato com a natureza.
4.1.4. Flat – condomínio residencial, cujas unidades habitacionais podem
eventualmente ser locadas a terceiros por tempo determinado. As instalações
físicas são amplas e devem possuir cozinha.
4.1.5. Apart-hotel – estabelecimento comercial de hospedagem muito si-

milar ao flat, com serviço de recepção e telefonia. As unidades habitacionais têm
instalações mínimas, como dormitório, sala de estar, banheiro privativo e uma
pequena cozinha. Disponibiliza serviços gerais ao usuário, como arrumação, lim-
peza, lavanderia, entre outros.
4.1.6. Motel – os motor-hotéis surgiram no início do século XX, para atender

à demanda de turistas que viajavam com automóvel próprio. Meio de hospeda-
gem que aluga apartamentos mobiliados, possuindo também serviços comple-
tos de alimentação. Normalmente se localizam à beira de rodovias. Quanto às
acomodações, possuem quarto com banheiro e garagem para o automóvel ane-
xo à unidade habitacional. Com o passar do tempo o perfil da clientela mudou
completamente no Brasil, sendo utilizado por casais para encontros românticos.
4.1.7. Resort – complexo hoteleiro que reúne uma série de equipamentos de

lazer dentro de um único espaço e que tem como principais atrativos a recreação
e os esportes. Costuma situar-se em espaços abertos de grande beleza natural
e de excelentes condições climáticas. Caracteriza-se pela arquitetura horizontal,
com amplos espaços aquáticos, áreas de recreação e spas.
4.1.8. Pousada – estabelecimento comercial de hospedagem, localizado 41

fora dos centros urbanos, cuja arquitetura costuma ser estruturada horizontal-
mente, em até três pavimentos. Muitas pousadas têm característica histórica.
Funcionam normalmente em regime de diária completa e oferecem atividades

relacionadas ao entorno. A administração costuma ser familiar, o que possibilita
um tratamento mais pessoal e individualizado do cliente. As pousadas podem
ser classificadas de uma a cinco estrelas.
4.1.9. Albergue – mais conhecido como hostel, tem instalações e serviços

básicos, com diárias diferenciadas e de valor mais baixo, voltadas a estudantes
e aposentados. Situa-se de modo geral nas grandes metrópoles e nos centros
turísticos. Apresenta unidades habitacionais simples, com quartos individuais
ou dormitórios coletivos, banheiros privativos ou coletivos e serviços parciais de
alimentação.
4.1.10. Camping – estabelecimento comercial de locação de espaço, insta-

lações e serviços, destinado à instalação de barracas. Dispõe de infraestrutura
básica em toda a área, e edificações de serviços centralizados de alimentação e
higiene.
4.1.11. Colônia de férias – estabelecimento comercial corporativo, dotado

de equipamentos, instalações e serviços de alojamento. Destina-se normalmen-
te a associados de empresas privadas ou públicas para utilização em qualquer
época do ano.
4.1.12. Spa – voltado a hóspedes interessados em saúde e cuidados com o

corpo. Localiza-se preferencialmente em locais com águas de propriedades tera-
pêuticas. Nos dias atuais, é comum que esses estabelecimentos se dediquem ao
controle de peso, ao condicionamento físico e a uma abordagem antiestresse.
Uma tendência importante no segmento é o aumento do número de spas urba-
nos, dentro das cidades e sem hospedagem.
Alguns meios de hospedagem se utilizam da palavra hospitalidade como um

diferencial, uma vez que eficiência e qualidade já são qualidades obrigatórias a
qualquer hotel (WADA, 2004). Outros, como ocorre em alguns hotéis localizados
na cidade de São Paulo, criam um setor de hospitalidade, destinado a clientes
externos, que realiza nada mais do que um serviço de concierge, especializado
em auxiliar os hóspedes nas suas requisições especiais. Também há shoppings e
hospitais que trabalham com um concierge na recepção para atender os clientes.
4.2. Alimentação
Conforme Chon e Sparrowe (2003), para alcançar o sucesso na área da hos-

pitalidade, é preciso atender às necessidades e expectativas dos consumidores.
Quando se trata de serviços e de alimentação também é preciso atender aos de-
sejos dos consumidores. Entre os principais serviços de gastronomia associados
à hospitalidade, estão:
4.2.1. Serviço à mesa – os clientes são levados à mesa por um garçom, que
anota os pedidos e depois serve-os aos clientes também na mesa.
4.2.2. Serviço de bufê – os próprios clientes se servem. A comida fica dispos-

42 ta em um bufê para cada um escolher o que e quanto quer comer.
4.2.3. Room service – comum em hotéis, onde os hóspedes fazem os pedi-

dos e recebem suas refeições no quarto. Esse serviço também pode ser encon-
trado em hospitais.
4.2.4. Fast-food – são serviços de alimentação em que os consumidores fi-

cam em pé diante de um balcão, fazem seu pedido, pagam e esperam que o
pedido lhes seja entregue.
4.2.5. Serviço para viagem – são serviços de alimentação nos quais os clien-
tes podem levar a comida para casa.
4.2.6. Serviço de entrega – o serviço de pronta-entrega em domicílio se po-

pularizou nas últimas décadas. O cliente faz o pedido ao restaurante por telefone
ou pela internet e recebe sua comida em casa.
4.2.7. Serviço de drive-thru – nesse tipo de serviço, os clientes fazem o pe-

dido em um interfone e seguem de carro até uma janela, onde pagam e levam a
comida embalada para viagem.
Quanto aos estabelecimentos comerciais de alimentação, há também gran-

de variedade, de restaurantes finos a fast-foods (CHON; SPARROWE, 2003):
4.2.8. Restaurante tradicional – caracteriza-se por preparações tradicionais

e de aceitação geral. São restaurantes que servem um público extremamente
eclético, podendo atender desde as expectativas de uma criança até as de um
senhor de idade.
4.2.9. Restaurante internacional – em sua maioria estão localizados em
hotéis ou em locais de hospedagem que possuem cardápios com preparações
reconhecidas e consagradas internacionalmente. Existem para atender à deman-
da de hóspedes de diversas procedências e de diversas culturas.
4.2.10. Restaurante gastronômico – caracterizado pela liderança de um

chef de cozinha e pelo cardápio com grandes invenções. São restaurantes de di-
mensões reduzidas (no geral de 60 a 80 lugares) e de baixa rotatividade (1 cliente
por assento), pois o tempo de uma refeição é longo.
4.2.11. Restaurante de especialidades – é um estabelecimento especiali-

zado: em determinado produto, em determinada preparação, em determinado
método de cocção, país, região etc. Os mais comuns são:
• Grills – casas especializadas em grelhados. Este tipo de restaurante costu-

ma ter ambiente elegante e serviço à la carte, com cortes nobres apresen-
tados em pequenas peças fatiadas à mesa, guarnições bem trabalhadas,
mesa de frios farta, com ingredientes finos.
• Choperias – têm como destaque as bebidas, cerveja e chope. Oferecem
petiscos para o acompanhamento delas. Sua capacidade pode variar de 50
a 500 lugares.
• Típicos – oferecem comida de origem específica, podendo variar confor-
me o país (japonês, francês, italiano etc.), a região (baiano, mineiro, romano
etc.) e o gênero (pizzaria, churrascaria, vegetariano, creperia etc.).
43
• Fast-food – apresentam diversas caracterizações, mas seu aspecto princi-
pal é sempre a rapidez no serviço.

• Coffee shop – são restaurantes com cardápios de fácil preparação e apre-
sentações simples. Costumam ficar abertos 24 horas, pois são pontos onde
se pode comer uma refeição leve e rápida a qualquer hora.
• Lanchonetes – possuem uma ambientação bem simples e informal, onde
o cliente pode se sentar à mesa ou no balcão. Seu cardápio dá ênfase a
sanduíches e petiscos.
• Casual dining – apresentam um cardápio mais representativo em termos
gastronômicos, utilizando elementos de diversas culturas. O serviço é aten-
cioso e eficiente, em que se misturam características de um restaurante
tradicional.
• Self-service – restaurante de autosserviço. Oferece uma alimentação mais
variada e rápida, em que o próprio cliente se serve em um bufê, evidente-
mente com a intenção de reduzir custos e, por conseguinte, preços.
4.2.12. Restaurantes de coletividades

• Catering – são empresas especializadas em preparação de alimentos em
meios de transporte, com exceção de navios. Fornecem para trens, ônibus
e aviões. Têm uma estrutura muita bem montada, preocupação com pa-
drões de higiene e atenção aos processos.
4.3. Eventos
Evento é um instrumento institucional e promocional que tem a finalidade

de criar o conceito e estabelecer a imagem de organizações, produtos, serviços,
ideias e pessoas por meio de acontecimentos previamente planejados. Estes
costumam ocorrer em um único espaço, promovendo a aproximação dos parti-
cipantes, seja física, seja por meio de recursos da tecnologia (MEIRELLES, 1999).
Para o turismo, segundo Matias (2001, p. 61), um evento pode ser definido como:
a) Conjunto de atividades profissionais desenvolvidas com o objetivo de alcan-

çar o seu público-alvo pelo lançamento de produtos, pela apresentação de
uma pessoa, empresa ou entidade, visando estabelecer seu conceito ou re-
cuperar sua imagem.
b)Ação do profissional mediante pesquisa, planejamento, organização, coorde-

nação, controle e implantação de um projeto, visando atingir seu público-
-alvo com medidas concretas e resultados projetados.
c) Realização de um ato comemorativo, com finalidade mercadológica ou não,

visando apresentar, conquistar ou recuperar seu público-alvo.
d)Soma de ações previamente planejadas com o objetivo de alcançar resulta-

dos definidos perante seu público-alvo.
44 Alguns dos eventos mais conhecidos no mercado são:

1. Almoço ou jantar 25. Happy hour
2. Banquete 26. Inauguração
3. Brainstorming 27. Jornada

4. Brunch 28. Lançamento de livro
5. Café da manhã 29. Leilão
6. Coffee break 30. Marketing de incentivos
7. Colóquio 31. Mesa-redonda
8. Comemoração 32. Mostra
9. Competição 33. Open day
10. Concurso 34. Oficina
11. Conclave 35. Painel
12. Conferência 36. Palestra
13. Congresso 37. Roadshow
14. Convenção 38. Rodeio
15. Coquetel 39. Semana
16. Curso 40. Seminário
17. Debate 41. Show
18. Desfile 42. Showcase
19. Encontro 43. Simpósio
20. Entrevista coletiva 44. Treinamento
21. Feira e exposição 45. Visita
22. Festa 46. Videoconferência
23. Festival 47. Workshop
24. Fórum
4.4. Agências de viagem e operadoras turísticas
Conforme Fonseca Martins (2012), as operadoras turísticas ou agências pro-

dutoras têm como objetivo principal construir pacotes turísticos. Estes podem
ser vendidos em pequenas quantidades aos consumidores pelos operadores ou
por meio das agências retalhistas.
Segundo Brito (2008), as operadoras turísticas são empresas comerciais es-

pecializadas em criar e vender pacotes turísticos. Para conseguirem vendê-los
com eficiência, é necessário satisfazer às necessidades turísticas, comercializar os
pacotes a preços competitivos e ter um bom conhecimento do mercado.
As agências de viagens são as empresas que fazem a ligação entre os pro-

dutos turísticos e os consumidores. Atuam como intermediárias entre o público
consumidor e os serviços turísticos.
De acordo com Cunha (2006), o turismo é um subconjunto das viagens, uma

vez que nem todos os viajantes são visitantes, mas todos os visitantes são viajan-
tes. Sendo assim, é possível classificar o turismo segundo a origem dos visitantes:
4.4.1. Turismo doméstico ou interno – resulta dos deslocamentos de resi-

dentes de um país, quando viajam apenas dentro de seu território.
4.4.2. Turismo receptor – é o tipo de turismo que abrange as visitas a um

país por não residentes. 45
4.4.3. Turismo emissor – o turismo que resulta das visitas de residentes de
um país a outro ou outros países.

4.4.4. Turismo interior – abrange o turismo realizado dentro das fronteiras
de um país, englobando tanto o turismo doméstico como o receptor.
4.4.5. Turismo nacional – refere-se aos movimentos dos residentes de um

dado país, englobando tanto o turismo doméstico como o emissor.
4.4.6. Turismo internacional – abrange unicamente os deslocamentos que

obrigam os viajantes a atravessarem uma fronteira, ou seja, consiste no turismo
receptor adicionado do emissor.
Conforme Nascimento (2013), o receptivo turístico refere-se a acompanhar

o turista durante toda a viagem ao destino, do momento do desembarque ao
momento de ele embarcar de volta a seu país de origem ou de partir para outro
destino. Atualmente, muitas agências de turismo receptivo fazem esse trabalho
operacional com profissionais que, na maioria das vezes, não possuem as qualifi-
cações necessárias para o serviço.
O profissional do receptivo turístico é chamado guia de turismo, de acordo

com a lei nº 8.623, de 28 de janeiro de 1993:
Art. 5º Constituem atribuições do Guia de Turismo:
a) acompanhar, orientar e transmitir informações a pessoas ou grupos
em visitas, excursões urbanas, municipais, estaduais, interestaduais ou
especializadas dentro do território nacional;
b) acompanhar ao exterior pessoas ou grupos organizados no Brasil;
c) promover e orientar despachos e liberação de passageiros e respec-
tivas bagagens, em terminais de embarque e desembarque aéreos,
marítimos, fluviais, rodoviários e ferroviários;
d) ter acesso a todos os veículos de transporte, durante o embarque
ou desembarque, para orientar as pessoas ou grupos sob sua respon-
sabilidade, observadas as normas específicas do respectivo terminal;
e) ter acesso gratuito a museus, galerias de arte, exposições, feiras, bi-
bliotecas e pontos de interesse turístico, quando estiver conduzindo
ou não pessoas ou grupos, observadas as normas de cada estabeleci-
mento, desde que devidamente credenciado como Guia de Turismo;
f ) portar, privativamente, o crachá de Guia de Turismo emitido pela
Embratur.
O guia de turismo, portanto, é o responsável por conquistar o turista no mo-
mento de sua chegada ao país.
Ainda segundo Nascimento (2013), o guia de turismo deve sempre atender

da melhor maneira o turista, com bom humor e proatividade. Deve demonstrar
entusiasmo e simpatia e envolvê-lo no passeio e viagem. Deve também infor-
mar ao cliente que ele o acompanhará durante a viagem e quais são as suas
qualificações.
Para isso é necessário cumprir as diretrizes impostas pela lei dos guias de tu-
rismo, contratando somente profissionais cadastrados no Ministério do Turismo,
que devem utilizar o crachá de identificação, conforme estabelecido pela lei.
46
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Anotações
ANA CAROLINA BARBOSA ANGELI
Profissional graduada em tecnologia em hotelaria pela Faculdade de Tecnologia
Hebraico-Brasileira Renascença (1998), pós-graduada em gestão de negócios
em hotelaria pela FAAP (2001), em docência em gastronomia pela HOTEC (2007)
e mestre em hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi (2012). Atuou
como gerente de hospedagem no Hotel Itamarati (1994-2014) e, atualmente,
é professora do Centro Paula Souza, onde atua como docente na ETEC Santa
Ifigênia e coordenadora de projetos no Grupo de Formulações e Análises
Curriculares.
ESMERALDA MACEDO SERPA
Graduada em turismo pelo Centro Universitário Ibero-Americano (1978) e mestre
em educação pela Universidade de Sorocaba (2007). Atualmente é professora
titular e responsável por projetos no Centro Paula Souza, dando aulas no curso
superior de tecnologia em gestão de turismo, na Fatec São Paulo e na Fatec São
Roque. Possui experiência na área de turismo, hospitalidade e eventos, atuando
principalmente nos seguintes temas: turismo, desenvolvimento sustentável,
patrimônio cultural, meios de hospedagem, eventos, agenciamento de viagens e
consultoria para projetos de cursos na área de turismo e hospitalidade. Também é
autora do “Guia de turismo: viagens técnicas e avaliação”, publicado pela editora
Érica, em 2010.
MARIANNE COSTA FLORIAN
Possui graduação em administração hoteleira pela Faculdade Ibero-Americana
de Letras e Ciências Humanas (2001), além de especializações em docência
para o ensino superior e gestão empresarial. É mestre em hospitalidade pela
Universidade Anhembi Morumbi e professora titular da Universidade Nove de
Julho (Uninove) há 13 anos. Tem experiência em aulas presencias e a distância,
produzindo conteúdos para cursos de ensino a distância oferecidos pelo Centro
Paula Souza.
2017

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ANA CAROLINA BARBOSA ANGELI

ESMERALDA MACEDO SERPA

A garantia da boa qualidade da educação profissional desses milhares

A parceria do Governo Federal com o Estado de São Paulo, firmada por

Almério Melquíades de Araújo

Chefe de Gabinete da Superintendência

Centro de Capacitação Técnica, Pedagógica e de Gestão - Cetec Capacitações

Responsável Brasil Profissionalizado

Professora Coordenadora de Projetos

Projeto de formação continuada de professores da educação profissional do

Impressão e Acabamento - Imprensa Oficial do Estado S/A - IMESP

Os profissionais desse setor devem estar aptos a trabalhar em diversos se-

Conceitos e domínios da Hospitalidade

Aula 1 - História do Turismo e da Hospitalidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Aula 2 - Conceitos da Hospitalidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Aula 3 - Escola Americana e Escola Francesa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Aula 4 - Domínios da Hospitalidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Aula 5 - Os Cinco Sentidos Da Hospitalidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Aula 6 - Setores de Atuação na Área de Hospitalidade . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Conceitos e domínios da Hospitalidade

Com o passar do tempo, a hospitalidade se transformou, adquirindo caráter

• compreender a evolução do turismo até os dias de hoje;

De acordo com Barretto (2006), o conceito de turismo surgiu na Inglaterra do

Alguns autores, segundo Barretto, situam o começo do turismo no século

Segundo Andrade (1999), existia um tipo diferente de turismo nos séculos

de uma viagem à sociedade mais evoluída da época.

Com o desaparecimento do Império Romano, houve um grande declínio do

No século XVI, ocorre um aumento no número de viagens particulares.

Com a Revolução Industrial, as pessoas começaram a produzir mais e viven-

Na segunda metade do século XX, a atividade turística expandiu-se pelo

Com o surgimento do turismo, os spas se transformaram no que conhecemos

A palavra hospitalidade vem de hospice (asilo, albergue), uma antiga palavra

Conceitos e domínios da Hospitalidade

A Grécia Antiga tinha a hospitalidade como um valor central, um reflexo de

Os banquetes eram acontecimentos solenes que reuniam um grande nú-

Na Roma Antiga, a hospitalidade se associava à conquista de uma condição

Com a chegada da Idade Média, a prática da hospitalidade muda: apenas

As viagens de cunho religioso eram importantes para os peregrinos, que cos-

À medida que viagens e viajantes foram se multiplicando no decorrer da

Ainda segundo Walker, no século VIII construíram-se na Europa pousadas

Surge então, na Europa da Alta Idade Média, um modelo que se tornaria a

Com os tempos modernos, aparecem novos meios de hospedagem e restau-

Ainda é possível perceber traços do passado nas formas atuais de hospita-

Conceitos e domínios da Hospitalidade

• compreender as diversas formas de pensamento sobre a hospitalidade;

Quando falamos em hospitalidade, podemos afirmar que existe um rela-

Para Camargo (2004), a hospitalidade é um processo de comunicação inter-

Conceitos e domínios da Hospitalidade

Para Lashley e Morrison (2004), a hospitalidade ocorre em três domínios: o

Segundo Camargo (2004), existe uma diferença entre hospitalidade e hotelaria.

A hospitalidade é fundamentalmente o ato de acolher e prestar serviços a al-

Segundo Baptista (2002), é um modo privilegiado de encontro interpessoal,

• identificar a existência de um estudo da hospitalidade;

Conforme Lashley e Morrison (2004), a escola francesa envolve o conceito de

É considerada uma dádiva, pois ser hospitaleiro é um presente divino, e é di-

O antropólogo francês Marcel Mauss, em seu “Ensaio sobre a dádiva”, de

c) a retribuição é uma nova dádiva que implica um novo receber e retribuir;

Trata-se, portanto, de um relacionamento baseado nas obrigações mútu-

Essas obrigações ou deveres estão implícitos na hospitalidade. Embora nun-

Sabe-se que a hospitalidade é como um conjunto de leis não escritas que

1. A hospitalidade começa com uma dádiva – toda prestação de serviços

Conceitos e domínios da Hospitalidade

Se pensarmos na escola brasileira de hospitalidade, existe uma mescla entre

• identificar e relacionar os tempos e os eixos sociais da hospitalidade;