1 Gestao Da Qualidade E1704392405

ADMINISTRAÇÃO
Gestão da Qualidade
Livro Eletrônico
Presidente: Gabriel Granjeiro
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Diretor Pedagógico: Erico Teixeira
Diretora de Produção Educacional: Vivian Higashi
Gerência de Produção de Conteúdo: Magno Coimbra
Coordenadora Pedagógica: Élica Lopes
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penalidades previstas civil e criminalmente.
CÓDIGO:
231201536262
ADRIEL SÁ
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública

em diversos cursos presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área
administrativa desde 1999 e, atualmente, atuando no Ministério Público Federal.
Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Santa Catarina,
com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos,
sempre atuando nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo
Facilitado” e autor da obra “Administração Geral e Pública - Teoria Contextualizada
em Questões”, ambas publicadas pela Editora Juspodivm.
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para WESLLEY MARQUES SANTOS - 03921457580, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
Administração
Adriel Sá
SUMÁRIO
Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Gestão da Qualidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1. Conceitos Iniciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2. Processo Evolutivo da Qualidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3. Custos da Qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
4. Principais Teóricos e suas Contribuições. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
4.1. Joseph Juran. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
4.2. William Deming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4.3. Kaoru Ishikawa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
4.4. Philip Crosby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
4.5. Armand Feigenbaum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
4.6. David Garvin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
5. Principais Ferramentas da Gestão da Qualidade Total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
5.1. Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
5.2. PDCA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
5.3. MASP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
5.4. Melhoria Contínua. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
5.5. JIT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
5.6. Poka-Yoke. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
5.7. Matriz ou Plano de Ação 5W2H . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
5.8. SPC – Controle Estatístico de Processo (CEP). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5.9. Diagrama de Ishikawa, de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe. . . . . . . . . . . . 37
5.10. Árvore dos Porquês ou Diagrama de Árvore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5.11. Carta de Controle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5.12. Diagrama de Pareto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
5.13. Diagrama de Dispersão ou Correlação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
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5.14. Benchmarking. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
5.15. Programa 5S . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
5.16. Matriz GUT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
5.17. Técnica de Grupo Nominal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
5.18. Auditoria Interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
6. Normas ISO (ABNT). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
7. Modelo de Excelência Gerencial (FNQ). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
7.1. Características do MEG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
7.2. Fundamentos e Temas de Excelência. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Resumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Questões de Concurso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Gabarito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Gabarito Comentado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Administração
Adriel Sá
APRESENTAÇÃO
Olá, tudo bem com você? Espero que sim! Receba as minhas boas-vindas à nossa aula
sobre o tema “Gestão da qualidade”.
Primeiramente, segue lá o meu perfil no Instagram @profadrielsa (https://www.instagram.
com/profadrielsa/), onde compartilho dicas e mapas mentais superlegais para desmistificar
a disciplina de Administração e transformá-la num conteúdo leve para a sua prova! 😉📚
Vou começar com um recado que sempre coloco no início das minhas aulas. Se você
já leu isso em outras aulas, pode ir direto para o conteúdo. Se não leu, é importante
entender algo...
Vamos começar com a notícia ruim? Mas, calma que também temos notícia boa!
Os assuntos da disciplina de Administração não possuem uma normatização. Isso quer
dizer que você vai encontrar muitos autores falando diferente entre si.
Imagine a Administração como um ELEFANTE GIGANTE. Se pedirmos a três especialistas
para descrevê-lo, um dirá que se parece com uma enorme orelha, outro dirá que é como
uma imensa tromba, e o terceiro afirmará que é parecido com uma gigantesca pata.
E adivinhem? Todos eles estão certos! Cada autor tem sua própria perspectiva, suas
próprias lentes de aumento e suas próprias histórias para contar sobre o elefante chamado
Administração.
Agora, vamos à notícia boa! Tendo em mente essas divergências doutrinárias, busco
sempre utilizar em minhas aulas o Princípio de Pareto. Se você ainda não conhece esse
princípio, ele é bem simples de entender: o objetivo é auxiliar você a identificar tanto os
assuntos mais importantes quanto os assuntos pouco cobrados.
Isso vai te permitir a organizar seu tempo de estudos de forma desigual para os
diferentes tópicos, podendo focar mais tempo nos temas que mais caem, e reservar menos
tempo e menos empenho nos assuntos pouco cobrados. É por isso que, em alguns casos,
uma ou outra questão da lista de questões de concursos nem aparece na teoria.
Outro detalhe que gosto de explicar é que algumas questões inseridas na teoria são
para reforçar algo já apresentado. Em outros casos, a questão não é de reforço, mas de
aprofundamento, para que você entenda as variações de cobrança da banca.
Em suma, nossa aula sempre vai alcançar todos os tópicos do edital, porém de forma
desigual, considerando as preferências da banca em provas anteriores.
Pois bem!
O assunto “GESTÃO DA QUALIDADE” envolve uma variedade de tópicos relacionados à
implementação e gerenciamento de sistemas de qualidade em organizações.
Qualquer dúvida, não hesite em me chamar no fórum dessa aula!
Administração
Adriel Sá
GESTÃO DA QUALIDADE
1. CONCEITOS INICIAIS
A QUALIDADE é um requisito essencial para a sobrevivência das organizações em qualquer
ambiente organizacional. Seu foco é desenvolver um produto ou serviço que atenda às
necessidades dos clientes (relação usuário-cliente). Assim, produtos ou serviços de alta
qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades do cliente.
De forma geral, toda GESTÃO DA QUALIDADE consiste em um conjunto de ações a
ser executado nas organizações com o objetivo de melhorar a qualidade dos produtos e
serviços e, com isso, aumentar a satisfação dos clientes.
De forma mais específica e atual, temos o conceito de GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
(GQT), conhecida nos países ocidentais pela sigla TQM (Total Quality Management), é um
sistema que envolve um elevado grau de descentralização de processo, ou seja, requer a
participação de todos os membros da organização, qualquer que seja o seu nível hierárquico.
A GQT enfatiza o aperfeiçoamento contínuo de um processo para torná-lo mais eficaz
(produzindo os resultados desejados), mais eficiente (minimizando o uso dos recursos) e
mais flexível (tornando-os capazes de se adaptar às necessidades variáveis do cliente e da
empresa). Esse foi o modelo de gestão adotado pelos japoneses, contrapondo as técnicas
tayloristas e fordistas de administração de empresas do ocidente.
A gestão da qualidade total possui diversas características e princípios que são essenciais
para garantir a eficácia e a eficiência dos processos organizacionais. Professor, preciso
decorar? Não, não! Não tem nada de complexo. A maioria desses princípios apresentados
pela literatura e normas de qualidade são bem intuitivas. Vamos ver isso?
Analisando as recorrências das provas de concursos, podemos listar algumas dessas
principais características ou princípios:
QUALIDADE TOTAL DESCRIÇÃO
Foco no cliente e na A qualidade total coloca o cliente no centro das preocupações da organização,
sua satisfação buscando atender suas necessidades e expectativas.
A gestão da qualidade total preconiza a busca constante pela melhoria dos processos
Melhoria contínua e
e produtos, por meio da identificação e correção de problemas e da implementação
aperfeiçoamento
de melhorias.
A qualidade total envolve a participação de todos os membros da organização,
Participação de todos desde a alta administração até os funcionários da linha de produção, no processo
de melhoria contínua.
Empowerment dos A qualidade total dá autonomia aos funcionários para tomar decisões e agir de
funcionários forma proativa na busca pela melhoria da qualidade.
Prevenção de A qualidade total enfatiza a prevenção de problemas, em vez de correção de falhas
problemas já ocorridas.
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QUALIDADE TOTAL DESCRIÇÃO

A gestão da qualidade total utiliza dados e informações para orientar a tomada
Orientação por dados
de decisão e a melhoria dos processos.
A qualidade total promove a comunicação aberta e transparente entre os membros
Comunicação aberta da equipe, para garantir o alinhamento das expectativas e a identificação precoce
de problemas.
Colaboração entre A gestão da qualidade total incentiva a colaboração entre as diferentes áreas da
áreas organização, visando a integração dos processos e a maximização dos resultados.
A qualidade total exige um comprometimento forte da liderança, no sentido de
Liderança
estabelecer e disseminar os valores e práticas da gestão da qualidade total na
comprometida
organização.
A qualidade total considera a organização como um sistema integrado, em que
Visão sistêmica as diferentes partes estão interconectadas e interdependentes, e a qualidade de
uma parte afeta a qualidade do todo.
Delinear um guia da qualidade prepara a organização para alcançar as metas da
qualidade. Os elementos desse planejamento incluem identificar quem são os
clientes internos e externos e conhecer quais são suas exigências; desenvolver o
Planejamento
produto ou serviço face a essas exigências; identificar os processos que tenham
impacto sobre a qualidade; estabelecer metas da qualidade; e garantir a capacidade
do processo para atingir essas metas em condições normais de funcionamento.
O relacionamento entre chefia e subordinados é a tônica. As novas ideias devem
Gerência ou gestão
ser estimuladas e a criatividade aproveitada para a resolução dos problemas e o
participativa
constante aperfeiçoamento das atividades.
Desenvolvimento dos Buscar a valorização dos funcionários, enfocando seu crescimento e plena realização
recursos humanos como peças fundamentais na obtenção da qualidade total.
A definição de propósitos por meio de um processo de planejamento estratégico
Constância de participativo, integrado e baseado em análise de dados íntegros e abrangentes,
propósitos determina o comprometimento, a confiança, o alinhamento e a convergência de
ações.
Para que a qualidade total seja alcançada dentro de uma empresa, é preciso adotar
Não aceitação de o princípio de não aceitação de falhas. Desde as tarefas mais simples até as mais
erros complexas, a mentalidade e o padrão de desempenho dentro dos processos deve
ser de “zero defeitos”.
A organização deve ser entendida como um sistema aberto, que tem como finalidade
Gerenciamento de atender as necessidades dos seus clientes e usuários, através da produção de
processos bens e serviços, gerados a partir de insumos recebidos de seus fornecedores e
manufaturados ou transformados através de seus recursos e tecnologia.
Todos devem assimilar o negócio, a missão, os grandes propósitos e planos
Disseminação das organizacionais. A organização deve manter um canal aberto de comunicação,
informações levantando expectativas e necessidades, firmando sua imagem com a divulgação
de seus principais objetivos, produtos e serviços.
Estabelecimento de normas e procedimentos da organização que forma um
sistema documentado passível de certificação pela análise comparativa com
Garantia da qualidade
normas internacionais. Essas normas servem de base para a definição de cláusulas
contratuais entre clientes e fornecedores.
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É importante destacar O PAPEL DOS JAPONESES no desenvolvimento das ideias da

gestão da qualidade.
Durante as décadas de 1940 e 1950, após a Segunda Guerra Mundial, o Japão estava
em um processo de reconstrução e enfrentava desafios econômicos significativos. Nesse
contexto, os japoneses perceberam que a qualidade se tornaria um diferencial competitivo
crucial para o sucesso das empresas no cenário global.
O Japão adotou uma abordagem inovadora, voltada para a excelência da qualidade em
todos os aspectos do processo produtivo. De acordo com Paladini (2023)1, são estratégias
que os japoneses arquitetaram para criar a revolução da qualidade:
• os gerentes de nível alto lideraram pessoalmente a revolução;
• todos os níveis e funções foram treinados em gerenciamento da qualidade;
• o aperfeiçoamento da qualidade foi empreendido a um ritmo contínuo e revolucionário;
• a força de trabalho participou do aperfeiçoamento da qualidade através do conceito
de círculos de controle de qualidade (CCQ).
001. (CESGRANRIO/BR/TÉCNICO JÚNIOR – ADMINISTRAÇÃO E CONTROLE/2015) O executivo

de uma empresa prestadora de serviços, insatisfeito com seus resultados financeiros,
analisou as operações executadas pela empresa e identificou a existência de um problema
comum às prestadoras de serviços, que é a falta de percepção gerencial em relação às
expectativas dos clientes.
Uma possível ação para que essa falha seja corrigida é
a) oferecer ao mercado serviços padronizados, o que impossibilitará variações no serviço
executado, acabando com a flexibilidade e autonomia dos empregados.
b) identificar o significado de qualidade para o cliente, observando os critérios que atendem
às suas necessidades e expectativas.
c) ampliar o nível de autoridade e hierarquia na organização, fazendo com que somente
quem execute o serviço tenha contato com o cliente.
d) minimizar os canais de comunicação da empresa com os clientes, limitando suas
possibilidades de dar sugestões e fazer reclamações.
e) divulgar os vários benefícios dos serviços prestados pela empresa mesmo que, na prestação
do serviço, as expectativas criadas nos clientes não sejam correspondidas.
1
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2023.
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A alternativa aborda um dos princípios fundamentais da gestão da qualidade: foco no

cliente. Para corrigir a falta de percepção gerencial em relação às expectativas dos clientes,
é essencial entender o que eles consideram como qualidade.
A abordagem da qualidade total, presente no conceito de Gestão da Qualidade Total (TQM),
destaca a importância de compreender as necessidades e expectativas dos clientes e
construir os processos de negócio em torno delas.
Ao identificar o significado de qualidade para o cliente, a empresa pode alinhar seus
serviços e processos para atender a essas necessidades. É necessário criar critérios que
possibilitem avaliar a qualidade dos serviços prestados e garantir que eles atendam às
expectativas dos clientes.
Agora, vamos analisar as demais alternativas incorretas:
a) Errada. Ao impor serviços padronizados, a empresa pode perder a flexibilidade e não
conseguir atender às necessidades específicas de cada cliente.
c) Errada. A ampliação da hierarquia na organização pode até criar uma distância maior
entre a empresa e o cliente.
d) Errada. Limitar as possibilidades de comunicação com os clientes dificulta receber
sugestões e reclamações, que são informações valiosas para entender as expectativas dos
clientes.
e) Errada. Divulgar benefícios que não são correspondidos pode levar a um aumento da
insatisfação dos clientes.
Letra b.
2. PROCESSO EVOLUTIVO DA QUALIDADE

No tocante à EVOLUÇÃO HISTÓRICA DOS ESTUDOS DA QUALIDADE, o autor Garvin
(2002)2 destaca quatro etapas: (1) Inspeção, (2) Controle Estatístico da Qualidade, (3)
Garantia da Qualidade Total e (4) Gerenciamento Estratégico da Qualidade.
ERA CARACTERÍSTICAS
- Fabricação artesanal;
da INSPEÇÃO - Peças personalizadas e ajustadas conforme o cliente;
- Inspeção para garantir qualidade e reputação.
- Surgimento da produção em massa;
do CONTROLE ESTATÍSTICO - Necessidade de produção contínua e em grande quantidade;
- Inspeção por amostragem e controle estatístico.
2
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2002.
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ERA CARACTERÍSTICAS
- Adição de elementos: quantificação dos custos da qualidade,
controle total da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero
da GARANTIA DA
defeito;
QUALIDADE TOTAL
- Visão sistêmica do processo;
- Todos na organização responsáveis pela qualidade.
do GERENCIAMENTO
- Cliente e lucratividade como foco estratégico;
ESTRATÉGICO DA
- Integração da qualidade no planejamento estratégico.
QUALIDADE
002. (CESGRANRIO/PETROBRAS/PROFISSIONAL DE NÍVEL SUPERIOR – ENGENHARIA DE

PRODUÇÃO/2014) Sobre o controle estatístico da qualidade (CEQ), considere as afirmativas abaixo.
I – O CEQ substituiu o controle de qualidade por amostragem pelo controle da qualidade 100%.
II – O CEQ tem por objetivo localizar desvios, erros, defeitos ou falhas no processo produtivo
comparando o desempenho alcançado com o padrão estabelecido.
III – No controle de qualidade por amostragem, caso a amostra seja rejeitada, todo o lote
deverá ser reinspecionado.
É correto APENAS o que se afirma em
a) I.
b) II.
c) III.
d) I e II.
e) II e III.
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I – Errado. O Controle Estatístico da Qualidade (também chamado de Controle Estatístico

do Processo – CEP) não substituiu completamente o controle de qualidade por amostragem.
Ambas as abordagens são empregadas de acordo com a necessidade e as características
do processo em questão. O CEQ complementa o controle de qualidade por amostragem,
proporcionando uma visão estatística mais ampla e detalhada do desempenho do processo.
II – Certo. O objetivo do CEQ é identificar desvios, erros, defeitos ou falhas no processo
produtivo comparando o desempenho alcançado com os padrões estabelecidos. Através
da análise estatística dos dados coletados, é possível determinar se o processo está dentro
dos limites aceitáveis de variação ou se há qualquer tipo de problema que necessite de
ações corretivas.
III – Certo. No controle de qualidade por amostragem, amostras representativas são
coletadas de um lote de produtos para serem inspecionadas. O objetivo é determinar se o
lote atende aos requisitos de qualidade estabelecidos. Se a amostra selecionada não estiver
em conformidade com os padrões de qualidade, o lote todo é considerado não conforme
e geralmente é reinspecionado para identificar a extensão do problema.
Letra e.
3. CUSTOS DA QUALIDADE
A classificação tradicional3 divide os CUSTOS DA QUALIDADE em:
CUSTOS DA QUALIDADE
Custos do processo para evitar a ocorrência de erros e defeitos:
• Planejamento do processo de controle da qualidade;
• Treinamento para a qualidade;
• Desenvolvimento de fornecedores;
Custos de prevenção
• Desenvolvimento de produtos;
• Desenvolvimento do sistema de produção;
• Manutenção preventiva;
• Implantação e manutenção de outros componentes do sistema da qualidade.
Custos do processo para aferir a qualidade do sistema de produção de bens
e serviços:
• Mensuração e teste de matérias-primas e todos os tipos de insumos do
processo produtivo;
Custos de avaliação
• Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos;
• Realização de programa de controle estatístico de processo;
• Inspeção;
• Elaboração de relatórios.
3
FEIGENBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total: Gestão e Sistemas. Vol. I. Gestão e Sistemas. São Paulo: Makron Books,
1994.
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CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DA NÃO QUALIDADE
Custos dos defeitos que são apanhados antes de os produtos e serviços
serem expedidos para o cliente:
• Matérias-primas desperdiçadas e produtos refugados;
Custos internos dos • Produtos que precisam ser retrabalhados;
defeitos • Modificações nos processos produtivos;
• Perda de receita;
• Tempo de espera dos equipamentos parados enquanto se fazem correções;
• Pressa e tensão para entregar os produtos corrigidos ou consertados.
Custos dos defeitos que são apanhados depois que chegam ao cliente:
• Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente;
• Perda de encomendas;
Custos externos dos
• Processamento de devoluções;
defeitos
• Custos de processos nos organismos de defesa do consumidor;
• Comprometimento da imagem;
• Perda de clientes e de mercado.
003. (CESGRANRIO/PETROBRAS/PROFISSIONAL DE NÍVEL SUPERIOR – ENGENHARIA DE

PRODUÇÃO/2014) A qualidade é um objetivo de desempenho que, caso não atendido, pode
gerar custos para as empresas.
São exemplos de custos gerados pela falta de qualidade nos processos de uma empresa:
a) Treinamento, manutenção preventiva e inspeção de produto.
b) Teste de matéria-prima, rotatividade e comprometimento da imagem.
c) Retrabalho, desperdício de matéria-prima e treinamento.
d) Processamento de devoluções, desperdício de matéria-prima e comprometimento da
imagem.
e) Mensuração e teste de matéria-prima, inspeção de produto e retrabalho.
O processamento de devoluções é um custo direto gerado pela falta de qualidade, pois

envolve lidar com produtos ou serviços devolvidos pelos clientes devido a defeitos ou não
conformidades.
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O desperdício de matéria-prima também é um custo direto, pois implica em recursos

perdidos devido à falta de aproveitamento adequado.
O comprometimento da imagem também é um custo direto, pois a percepção negativa
dos clientes pode afetar a reputação da empresa. Portanto, a alternativa D apresenta
corretamente os custos gerados pela falta de qualidade.
Vejamos todas as correções das alternativas:
a) Errada. Treinamento (custos de prevenção), manutenção preventiva (custos de prevenção)
e inspeção de produto (custos de avaliação)
b) Errada. Teste de matéria-prima (custos de avaliação), rotatividade e comprometimento
da imagem (custos externos dos defeitos)
c) Errada. Retrabalho (custos internos dos defeitos), desperdício de matéria-prima (custos
internos dos defeitos) e treinamento (custos de prevenção)
d) Certa. Processamento de devoluções (custos internos dos defeitos), desperdício de
matéria-prima (custos internos dos defeitos) e comprometimento da imagem (custos
externos dos defeitos)
e) Errada. Mensuração e teste de matéria-prima (custos de avaliação), inspeção de produto
(custos de avaliação) e retrabalho (custos internos dos defeitos)
Letra d.
4. PRINCIPAIS TEÓRICOS E SUAS CONTRIBUIÇÕES
4.1. JOSEPH JURAN

JOSEPH JURAN foi o teórico que apresentou duas definições importantes para a
qualidade:
• Qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos
clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto. Em suma, qualidade é
adequação ao uso.
• Qualidade consiste na ausência de deficiências.
Para Juran, as definições do conceito de qualidade incluem palavras-chaves:

• Produto: é a saída de qualquer processo. Produto consiste principalmente de bens,
softwares e serviços.
• Características do produto: é uma propriedade possuída por um produto com a
intenção de atender a certas necessidades dos clientes.
• Cliente: é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo. Clientes
podem ser internos ou externos.
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• Satisfação com o produto e satisfação do cliente: atinge-se a satisfação com o

produto quando as características do produto respondem às necessidades do cliente.
• Deficiências: a deficiência ou falta de um produto resulta na insatisfação. As deficiências
dos produtos ocorrem sob as formas de cortes de energia, falhas em cumprir os prazos
de entrega, bens inoperáveis, aparência imperfeita e não conformidade à especificação.
O trabalho de Joseph Juran teve a sua maior expressão no Japão, alguns anos após a
introdução do método baseado no controle estatístico de Deming.
Segundo Juran (1997) 4, as características do produto que vão ao encontro das
necessidades do cliente proporcionam a satisfação em relação ao produto, e apresenta
um sistema abrangente para a gestão da qualidade, baseado em uma trilogia analítica:
• Planejamento da qualidade é a atividade de desenvolvimento dos produtos e processos
exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes.
• Controle da qualidade é o processo que avalia e compara o desempenho real da
qualidade.
• Melhoramento da qualidade é o processo que busca elevar o desempenho da qualidade
a níveis sem precedentes.
Ocorre que, atualmente, os autores concordam que o controle da garantia não abrange a
garantia da qualidade. O controle de qualidade compreende o conjunto de atividades para
garantir a qualidade dos produtos; já a garantia da qualidade é o conjunto de atividades
para garantir a qualidade dos processos nos quais os produtos são desenvolvidos. Enquanto o
primeiro visa evitar erros no produto final, o segundo visa evitar erros no processo como um todo.
4
JURAN, J. M. A Qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. 3.
ed. São Paulo: Pioneira, 1997.
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004. (CEBRASPE/PGE-PE/ANALISTA ADMINISTRATIVO DE PROCURADORIA – GESTÃO

PÚBLICA/2019) Julgue o item subsecutivo, relativo à gestão da qualidade.
A gestão da qualidade consiste em um conjunto de ações a ser executado nas organizações
com o objetivo de melhorar a qualidade dos produtos e serviços e, com isso, aumentar a
satisfação dos clientes.
Atualmente, a qualidade é requisito essencial para a sobrevivência das organizações em

um ambiente organizacional cada vez mais competitivo.
A definição da qualidade está baseada no usuário-cliente, ou seja, procura-se desenvolver
um produto ou serviço que atenda às necessidades dos consumidores. Logo, produtos ou
serviços de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades do cliente.
De acordo com Joseph Juran, um dos principais teóricos da gestão da qualidade, qualidade
são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto,
promovem satisfação com o produto.
Certo.
4.2. WILLIAM DEMING

Outro teórico expoente da gestão da qualidade é WILLIAM DEMING, que evidenciou seus
trabalhos no período de reconstrução do Japão após a Segunda Guerra Mundial. Deming
(2003)5 propôs uma importante abordagem da gestão da qualidade baseada na evidência
estatística focada na contínua redução das variabilidades dos processos. Esse teórico,
além do famigerado “14 princípios da qualidade”, também possui como ideias principais a
corrente de clientes e a qualidade desde os fornecedores até o cliente final.
Um de seus estudos resultou nos denominados “14 princípios da qualidade”, que
constituíram o fundamento dos ensinamentos ministrados aos altos executivos no Japão, na
década de 50 e nos anos subsequentes. Esses princípios constituem a essência de sua filosofia
e se aplicam a qualquer organização, independentemente do porte e da área de atuação.
PRINCÍPIO DESCRIÇÃO
Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando
1º
tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego.
Adote uma nova filosofia numa nova era econômica. A administração ocidental deve
2º acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança
no processo de transformação.
5
DEMING, W. E. Saia da crise. As 14 lições definitivas para controle de qualidade. São Paulo; Futura, 2003.
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PRINCÍPIO DESCRIÇÃO
Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção
3º
em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio.
Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disso, minimize o custo
4º total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo,
fundamentado na lealdade e na confiança.
Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a
5º melhorar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir de forma sistemática
os custos.
6º Institua treinamento no local de trabalho.
Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas, as máquinas e os
7º dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de
uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção.
8º Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a organização.
Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos,
9º vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção
e de utilização do produto ou serviço.
Elimine lemas, slogans, exortações e metas para a mão de obra que exijam nível zero de falhas
e estabeleçam novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades,
10º
visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se
no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores.
Elimine padrões de trabalho ou cotas na linha de produção. Substitua-os pela liderança;
elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração
11º
por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos, por
meio do exemplo de líderes.
Remova as barreiras que privam as pessoas de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho.
A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade.
12º
Isso significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da
administração por objetivos.
13º Institua um forte programa de educação e autoaperfeiçoamento.
Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da
14º
competência de todo mundo.
005. (CONSULPLAN/MPE-PA/TÉCNICO – ADMINISTRADOR/2022) Qualidade total é um sistema

de administração que visa obter qualidade em todas as áreas de atuação. A expressão
qualidade total engloba um conjunto de princípios, idealizados por W. Edwards Deming. Muitos
já eram conhecidos, mas, abordados em seu conjunto, constituem uma forma característica
de administrar. São alguns princípios da qualidade total, segundo Deming, EXCETO:
a) Promover a liderança.
b) Instituir o treinamento fora do local de trabalho.
c) Engajar toda a empresa no processo de realizar a transformação.
d) Estabelecer constância de propósitos para melhorar o produto e o serviço.
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Adriel Sá
Instituir o treinamento fora do local de trabalho não faz parte dos ensinamentos de Deming
sobre qualidade total.
Na realidade, Deming incentivava o treinamento no local de trabalho!
Vamos analisar as demais alternativas corretas:
a) Certa. Segundo Deming, é fundamental que a liderança esteja envolvida no processo e
tenha clareza quanto aos objetivos da organização. A liderança é responsável por criar um
ambiente propício para a excelência e estimular a participação de todos os colaboradores.
c) Certa. Para obter qualidade total, é necessário que todos os membros da organização
estejam comprometidos e envolvidos no processo de melhoria. Deming enfatiza a importância
da colaboração e do trabalho em equipe para realizar a transformação necessária.
d) Certa. Deming salienta a importância de estabelecer uma visão clara e consistente
sobre os objetivos. É essencial que a organização tenha um propósito definido e esteja em
constante busca pela excelência em seus produtos e serviços.
Letra b.
4.3. KAORU ISHIKAWA

KAORU ISHIKAWA definiu sete ferramentas como instrumentos fundamentais de auxílio
nos processos de controle da qualidade: Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito,
Histograma, Folhas de Verificação, Gráficos de Dispersão, Fluxograma e Cartas de Controle.
Ishikawa também redefiniu o conceito de cliente e criou os famosos círculos de controle
da qualidade – CCQ, grupos de empregados voluntários, pertencentes a uma mesma área
de trabalho, que se reúnem periodicamente para identificar, estudar e aperfeiçoar situações
de trabalho.
Segundo esse teórico, a qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa,
exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente
da alta cúpula.
006. (CEBRASPE/MDIC/ANALISTA TÉCNICO-ADMINISTRATIVO/2014) Com referência ao

modelo de excelência gerencial e à gestão de projetos, de processos e de qualidade, julgue
o item seguinte.
Uma organização que fomenta a abertura de canais de comunicação internamente, de
modo a garantir que os colaboradores sigam as mudanças de gosto e atitudes dos clientes,
está de acordo com as bases do controle da qualidade total proposto por Kaoru Ishikawa.
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É importante que se destaque que Kaoru Ishikawa não teve uma aparição no cenário
da qualidade apenas para criar o seu famoso diagrama. Kaoru Ishikawa foi professor de
engenharia na Science University of Tokio e na Universidade de Tokio. Faleceu em 1988,
enquanto presidente do Mirsach Institute of Tecnology em Tóquio.
Essa personalidade é conhecida como um dos “gurus” da qualidade total. Segundo ele, as
bases para o controle de qualidade total seriam abrir os canais de comunicação dentro
da empresa – seguir as mudanças de gosto e atitudes dos clientes – e favorecer mentes
investigadoras que possam detectar dados falsos – conhecimento é poder.
Certo.
4.4. PHILIP CROSBY

PHILIP CROSBY foi outro teórico da gestão da qualidade, cuja principal contribuição
está inserida no conceito de defeito zero, onde o objetivo das operações é procurar
acertar desde o primeiro momento. Crosby (1983)6 propôs um programa para melhoria
da qualidade, listando 14 pontos principais:
• comprometimento da gerência;
• a equipe de melhoria da qualidade;
• cálculo da qualidade;
• custo da qualidade;
• conscientização;
• ação corretiva;
• planejamento de zero defeito;
• treinamento de supervisor;
• dia zero defeito;
• fixação de metas;
• erradicação da causa de erros;
• reconhecimento;
• conselhos da qualidade;
• recomeçar do princípio.
Crosby acreditava que os requisitos de um produto necessitavam ser definidos e

especificados claramente de maneira que possam ser “compreendidos”. Ou seja, a qualidade
é a conformidade com os requisitos.
6
CROSBY, P. B. Quality is free: the art of making quality certain. New York: New American Library, 1983.
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007. (FGV/CM SALVADOR/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL – GESTÃO DA QUALIDADE/2018)

Philip Crosby, um importante guru da qualidade, possuía o entendimento de que a qualidade
deve ser representada pela conformidade às especificações. Tendo esse preceito como
base, ele foi responsável por desenvolver o programa conhecido por____________, o qual
enfatizava a ideia de__________.
A opção que completa corretamente a sentença é:
a) “zero defeito” e “fazer certo da primeira vez”;
b) “controle estatístico” e “atender às expectativas do cliente”;
c) “diagrama de dispersão” e “extinguir o desvio-padrão”;
d) “FMEA” e “incremento gradual”;
e) “GQT” e “externalização da qualidade”.
Como vimos, Philip Crosby propôs um programa para melhoria da qualidade, listando 14
pontos principais (não confundir com os 14 princípios de Deming, ok?).
Segue abaixo uma breve explicação de cada um dos pontos de qualidade propostos por ele:
• Comprometimento da gerência: segundo Crosby, o comprometimento da alta
gerência é essencial para o sucesso da implementação de um programa de qualidade.
Isso envolve a definição de políticas claras e objetivos para a qualidade, bem como
a alocação de recursos e a promoção de uma cultura de qualidade na organização.
• A equipe de melhoria da qualidade: Crosby destaca a importância de uma equipe
dedicada exclusivamente à melhoria da qualidade, composta por pessoas com
habilidades e conhecimentos específicos em qualidade, capazes de liderar projetos
de melhoria e trabalhar em equipe.
• Cálculo da qualidade: Crosby defende que a qualidade pode ser medida e quantificada,
por meio de indicadores específicos, tais como o número de defeitos por unidade
produzida ou o tempo médio entre falhas.
• Custo da qualidade: Crosby também destaca a importância do cálculo do custo da
qualidade, que engloba os custos de prevenção, avaliação e falhas da qualidade. Essa análise
permite identificar oportunidades de melhoria e priorizar investimentos em qualidade.
• Conscientização: Crosby enfatiza a importância da conscientização de todos os
membros da organização sobre a importância da qualidade e seu impacto nos
resultados da empresa. Isso inclui a promoção de treinamentos e a comunicação
frequente sobre os objetivos e as iniciativas de qualidade da organização.
• Ação Corretiva: Crosby preconiza a implementação de ações corretivas para eliminar
as causas dos problemas de qualidade e evitar que eles se repitam no futuro. Isso
envolve a identificação das causas raiz dos problemas, a implementação de soluções
efetivas e a monitoração da eficácia das ações corretivas.
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Adriel Sá
• Planejamento de zero defeito: Crosby propõe a definição de objetivos de qualidade

ambiciosos, como o zero defeito, e o estabelecimento de planos de ação para alcançá-
los. Isso envolve a definição de padrões de qualidade claros, a realização de análises
críticas de processos e a promoção da participação ativa de todos os membros da equipe.
• Treinamento de supervisor: Crosby destaca a importância do papel do supervisor
na gestão da qualidade e propõe a realização de treinamentos específicos para
desenvolver suas habilidades e conhecimentos em qualidade.
• Dia zero defeito: Crosby propõe a realização de um evento especial para promover a
conscientização e o comprometimento dos membros da equipe com a qualidade. O
Dia Zero Defeito envolve a realização de treinamentos, palestras e outras atividades
relacionadas à qualidade, com o objetivo de mobilizar a equipe em torno da busca
pelo zero defeito.
• Fixação de metas: Crosby enfatiza a importância da definição de metas específicas
e mensuráveis para a qualidade, de forma a orientar as ações da equipe e monitorar
o progresso em direção aos objetivos de qualidade.
• Erradicação da causa de erros: Crosby destaca a importância de realizar uma análise
sistemática dos processos e produtos, identificando as causas que levam a falhas e
defeitos. Uma vez identificadas as causas, devem ser tomadas ações corretivas para
eliminá-las e evitar que os problemas se repitam.
• Reconhecimento: Crosby destaca a importância do reconhecimento dos membros
da equipe que se destacam na busca pela qualidade. Isso pode ser feito por meio de
premiações, elogios públicos, promoções ou outras formas de reconhecimento que
incentivem o comprometimento e a excelência em qualidade.
• Conselhos da qualidade: Crosby propõe a criação de grupos de trabalho específicos
para a gestão da qualidade, os Conselhos da Qualidade. Esses grupos são formados
por membros de diferentes áreas da organização, com o objetivo de promover a
discussão e o compartilhamento de ideias sobre a qualidade, identificar oportunidades
de melhoria e desenvolver soluções efetivas para os problemas de qualidade.
• Recomeçar do princípio: Crosby destaca a importância de sempre buscar a excelência
em qualidade, mesmo que isso signifique recomeçar do zero. Isso envolve a revisão
crítica dos processos e produtos, a identificação de oportunidades de melhoria e
a implementação de ações para alcançar a excelência em qualidade. Para isso, é
necessário manter uma cultura de aprendizado contínuo e buscar sempre a inovação
e a melhoria em todos os aspectos da gestão da qualidade.
Assim, Crosby acreditava que os requisitos de um produto necessitavam ser definidos e

especificados claramente de maneira que possam ser “compreendidos”. Ou seja, a qualidade
é a conformidade com os requisitos. Daí o nosso gabarito ser a alternativa A.
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Adriel Sá
Sobre as demais alternativas incorretas:

b) Errada. Como já vimos, o controle estatístico está ligado às ideias de Joseph Juran.
c) Errada. Ainda veremos isso, mas já podemos adiantar que o diagrama de dispersão está
ligado às ideias de Armand Feigenbaum.
d) Errada. O FMEA surgiu no ano de 1949, nos Estados Unidos. FMEA é a abreviação de
Failure Mode and Effects Analysis, que em português pode ser traduzido como Análise de
Modo de Falha e Efeitos. Trata-se de uma metodologia utilizada na gestão da qualidade
para identificar e analisar os possíveis modos de falha de um processo, produto ou sistema,
assim como seus efeitos e causas.
e) Errada. A GQT também está ligada às ideias iniciais de Armand Feigenbaum.
Letra a.
4.5. ARMAND FEIGENBAUM

ARMAND FEIGENBAUM foi o teórico que apresentou o conceito de qualidade total
de uma forma ampla, sendo o primeiro autor a abordar que a qualidade não depende
exclusivamente do departamento de produção, mas de toda a organização, como
compras, vendas, pós-vendas, recursos humanos etc. (Controle Total de Qualidade).
No entanto, Feigenbaum (o pai do controle da qualidade total) afirma que, apesar de a gestão
da qualidade ser vista como uma responsabilidade de todos, um departamento de controle
é necessário para planejar, preparar e ajudar a administração da qualidade na organização.
Para esse teórico, a qualidade é a combinação de características de produtos e serviços referentes
a marketing, engenharia, produção e manutenção, correspondendo às expectativas do cliente.
Os conceitos de Controle Total de Qualidade foram, posteriormente, adaptados à
cultura japonesa e utilizados em larga escala em suas indústrias. O objetivo principal de
qualquer organização é a satisfação completa das necessidades de seus consumidores,
funcionários, acionistas e toda e qualquer pessoal envolvida, direta ou indiretamente, aos
seus negócios. Esse objetivo pode ser alcançado, segundo Feigenbaun (1994)7, utilizando
os conceitos básicos de Controle Total da Qualidade:
CONCEITO DESCRIÇÃO
Orientação pelo Produzir e fornecer serviços e produtos que atendam às necessidades e desejos
cliente dos clientes de forma definitiva, visando satisfazer suas demandas.
Priorizar a qualidade como fator-chave para garantir a sobrevivência e lucro
Qualidade em
contínuo da organização, buscando dominar os processos e entregar produtos
primeiro lugar
e serviços de alta qualidade.
Identificar os problemas mais críticos e abordá-los com a mais alta prioridade,
Ações orientadas por
reconhecendo que algumas questões têm um impacto mais significativo e urgente
prioridades
do que outras.
7
FEIGENBAUN, A. V. Controle da qualidade total. São Paulo: Makron Books, 1994.
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CONCEITO DESCRIÇÃO
Tomar decisões e implementar ações com base em informações concretas, dados
Ação orientada por
objetivos e evidências tangíveis, evitando decisões baseadas em suposições ou
fatos e dados
opiniões subjetivas.
Monitorar e gerenciar os processos organizacionais durante sua execução, em
Controle de processos vez de apenas avaliar os resultados finais, permitindo a identificação e correção
de problemas no próprio processo.
Analisar atentamente a dispersão dos dados e identificar a causa fundamental
Controle da dispersão das variações, buscando compreender as fontes de inconsistências e promovendo
melhorias nos processos.
Reconhecer que o processo seguinte na cadeia produtiva é o cliente do processo
Próximo processo é
anterior, enfatizando a importância de fornecer produtos ou serviços livres de
seu cliente
defeitos para evitar problemas.
Enfatizar a importância das etapas iniciais do processo (a montante) para garantir
Controle de monte ou
a satisfação do cliente, considerando que problemas não resolvidos nessa fase
a montante
afetam todo o processo.
Tomar medidas preventivas para evitar a reincidência de erros e falhas,
Ação de bloqueio implementando soluções que impeçam a repetição de problemas anteriores e
assegurem a qualidade contínua.
Respeito pelo Valorizar os funcionários como seres humanos independentes, oferecendo
empregado como ser educação, treinamento, delegação de responsabilidades, estímulo à criatividade
humano e oportunidades de desenvolvimento pessoal.
A alta direção deve compreender e adotar a missão, visão e estratégia da empresa,
Comprometimento da
direcionando suas ações para atender às diretrizes estabelecidas, buscando
alta direção
alinhar toda a organização.
008. (CEBRASPE/EMAP/ANALISTA PORTUÁRIO II – PLANEJAMENTO E CONTROLE/2018) O

conceito de qualidade total se desenvolveu a partir dos estudos de vários teóricos, entre
eles, Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa. Acerca das contribuições desses
teóricos para a gestão da qualidade, julgue o item a seguir.
Feigenbaum deu sua contribuição para a gestão da qualidade ao descrever as características
de uma organização problema, entre elas o fornecimento de produtos ou a prestação de
serviços em desacordo com o anunciado ou requerido e o retrabalho como forma de corrigir
o que foi feito errado, a partir das quais foram criados princípios da qualidade como defeito
zero e fazer certo na primeira vez.
A ideia de qualidade como defeito zero e fazer certo na primeira vez é de Philip Crosby, e
não de Feigenbaum.
Errado.
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4.6. DAVID GARVIN

O autor DAVID GARVIN contribuiu significativamente para o desenvolvimento e
consolidação da dimensão estratégica da qualidade. Inicialmente, destacamos que Garvin
(2002)8 identificou cinco abordagens principais para a definição da qualidade:
Em suma:
• Transcedental: padrões elevadíssimos, universalmente reconhecidos.
• Produto: variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados.
• Usuário: adequação ao uso, necessidades de um consumidor.
• Produção: adequação às normas e especificações.
• Valor: adequado com relação ao uso e ao preço.
Para o autor, uma das formas de se avaliar a qualidade é por meio de algumas dimensões:
DIMENSÃO DESCRIÇÃO
Características Fatores diferenciadores em relação aos seus concorrentes;
Conformidade Nível de atendimento às especificações (padrões);
Desempenho Aspecto operacional básico comparativo com os concorrentes;
Confiabilidade Grau de isenção de falhas/defeitos;
Durabilidade Medida da vida útil, analisada técnica ou economicamente;
Qualidade percebida Imagem (propaganda, histórico, reputação, marca, país de origem);
Estética Reação inicial positiva ou negativa que o produto provoca no mercado;
Atendimento pós-venda Garantia da continuidade dos serviços (ou funções) após a venda.
8
GARVIN, D. A. Competiny on the eight dimensions of quality. Haward Business Review, p.101-109, November, Dec. 1987.
Administração
Adriel Sá
009. (INSTITUTO CONSULPLAN/FPTI/ANALISTA JÚNIOR – PROJETOS/2022) O conceito de qualidade

varia conforme as percepções e interpretações do assunto, sendo essencial um melhor entendimento
do termo para que a qualidade possa assumir um papel estratégico; por isso é importante a
utilização de diferentes abordagens para definição de qualidade nas quais quase todos os conceitos
de qualidade existentes se enquadram em pelo menos uma delas. (Garvin, 2002. Pág. 47.)
Nesse sentido, relacione adequadamente as abordagens de qualidade aos seus respectivos
conceitos.
1. Abordagem baseada no consumidor.
2. Abordagem baseada na produção.
3. Abordagem baseada no produto.
4. Abordagem transcendental.
5. Abordagem baseada no valor.
( ) Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; um produto/serviço

segue as normas e especificações de seu projeto durante a produção.
( ) Qualidade é o atendimento às necessidades e preferências do usuário; é subjetiva,
pois depende da impressão pessoal e da experiência de uso de cada indivíduo.
( ) Qualidade é o desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável; o fator
preço faz a diferenciação de níveis entre os consumidores.
( ) Qualidade significa adequação ao uso; há a satisfação de uma necessidade e o
atendimento às expectativas; portanto, a qualidade também está na variedade de
algumas características a mais que agregam valor ao produto.
( ) Qualidade significa nesta abordagem: beleza, atratividade e excelência; situação
encontrada em produtos e serviços que são reconhecidos pela qualidade.
A sequência está correta em

a) 1, 4, 2, 5, 3.
b) 4, 2, 3, 1, 5.
c) 2, 1, 5, 3, 4.
d) 5, 3, 1, 4, 2.
Como vimos, a sequência correta está na letra C): 2, 1, 5, 3, 4.

Vamos rever?
• Abordagem baseada no consumidor: nesta abordagem, a qualidade é definida como o
atendimento às necessidades e preferências do usuário. Ela é subjetiva, pois depende
da impressão pessoal e experiência de uso de cada indivíduo. A qualidade é avaliada
de acordo com a percepção do consumidor.
Administração
Adriel Sá
• Abordagem baseada na produção: nessa abordagem, a qualidade é vista como a

conformidade do produto às suas especificações. Um produto ou serviço segue as
normas e especificações de seu projeto durante a produção. A qualidade é medida
pela aderência aos padrões e critérios estabelecidos.
• Abordagem baseada no produto: nesta abordagem, a qualidade é entendida como a
adequação ao uso. Os produtos devem satisfazer uma necessidade específica e atender
às expectativas dos usuários. Além disso, a qualidade também está relacionada à
presença de características extras que agregam valor ao produto.
• Abordagem transcendental: nessa abordagem, a qualidade é definida como beleza,
atratividade e excelência. Refere-se a produtos e serviços que são reconhecidos pela
sua qualidade e diferenciam-se por características estéticas ou excepcionais.
• Abordagem baseada no valor: nessa abordagem, a qualidade é percebida como o
desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável. O valor é um fator
determinante para a diferenciação entre os consumidores, considerando a relação
entre qualidade e preço.
Letra c.
5. PRINCIPAIS FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

TOTAL
5.1. CÍRCULOS DE CONTROLE DE QUALIDADE (CCQ)

Kaoru Ishikawa criou os famosos CÍRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE. Ao contrário
de outras metodologias, que colocavam a qualidade nas mãos de especialistas, Ishikawa
acreditava que as técnicas podiam ser utilizadas também por qualquer trabalhador.
Os círculos de qualidade são grupos de trabalho que têm uma área de responsabilidade
conjunta, incluindo, em suas composições, funcionários e chefes. Destaca-se que a formação
dos círculos é espontânea e de iniciativa dos empregados.
Esses grupos se reúnem de forma regular para discutir os problemas de qualidade,
investigar causas, recomendar soluções e tomar as ações corretivas. Assumem a
responsabilidade pela solução de problemas de qualidade, gerando e avaliando seu próprio
feedback. Por isso, a prática dos CCQ não requer um procedimento universal, mas o uso de
julgamento pelos “circulistas” quanto ao melhor método a ser aplicado.
010. (FCC/TCE-GO/ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO – PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO

ORGANIZACIONAL/2014) Sobre condução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
considere:
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I – Membros da diretoria e supervisores podem esperar resultados imediatos a partir da

criação de um CCQ.
II – A constituição e as múltiplas condições de um grupo determinarão o melhor método a
ser aplicado, pois na prática, o CCQ não possui um procedimento universal.
III – Uma vez instaurado um CCQ não poderá ser dividido, pois corre-se o risco da perda do
histórico de ações e da queda de desempenho por dispersão das competências adquiridas
inicialmente pelo grupo.
IV – A padronização do processo deverá acontecer mediante os resultados obtidos com a
ideia implementada.
V – Todos os membros de um CCQ podem experimentar o papel de líder.
Está correto o que se afirma APENAS em
a) II e IV.
b) I e III.
c) II, IV e V.
d) I, III e V.
e) III e IV.
Sobre os CQC, Ishikawa destaca alguns pontos9:

• Um ponto importante a observar é que os membros da diretoria e supervisores não
devem esperar resultados imediatos a partir da criação de um CCQ. Daí, afirmativa
I incorreta.
• Para se praticar o CCQ não existe um procedimento universal, e sim o uso de julgamento
pelos circulistas quanto ao melhor método a ser aplicado. Correta a afirmativa II.
• Um CCQ poderá ser dividido quando cada membro do mesmo torna-se competente,
gerando subcírculos e minicírculos. Tem-se também outro método efetivo, que é o
círculo de junta ou de colisão com outros CCQ’s de oficinas diferentes pelo fato de
terem problemas relacionados em ambos os CCQ’s. Afirmativa III incorreta.
• A padronização do processo deverá ocorrer quando as ideias implementadas obtiverem
um grande sucesso, porém, o processo deverá ser mantido sob controle através de
itens de verificação, itens de controle como forma de manutenção e não deterioração
nos meses seguintes. Portanto, correta a afirmativa IV.
• Em se tratando da seleção e do papel do líder do CCQ, o mesmo pode ser num
primeiro momento, o gerente da oficina, chefias e assistentes de chefias. Pode-se
usar também o sistema de rodízio ou ainda a mudança de liderança depois que cada
tema for completado. Correta a afirmativa V.
Letra c.
9
ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
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5.2. PDCA
O CICLO PDCA, também chamado de ciclo de Shewhart, ciclo de Deming ou ciclo da
melhoria contínua é uma importante ferramenta de mapeamento de processos e da gestão
da qualidade. Ou seja, o ciclo PDCA é aplicado, de uma forma mais ampla, como ferramenta
da gestão da qualidade. No entanto, de uma forma mais específica e focalizada, envolve a
gestão de processos.
É um método bastante simples aplicado na busca de melhorias de resultados. Em suma, o PDCA
tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução de uma gestão.
• A letra “P” significa planejar e consiste em estabelecer metas sobre os itens de
controle e estabelecer a maneira para se atingir as metas propostas.
• A letra “D” significa fazer e consiste em executar as tarefas exatamente como
prescritas no plano e coletar dados para verificação do processo.
• A letra “C” significa verificar a partir dos dados coletados no fazer (letra “D”) e
comparar os resultados alcançados com a meta planejada.
• A letra “A” significa agir com uma atuação corretiva, detectando-se o desvio e
atuando-se no sentido de fazer correções definitivas.
011. (CESGRANRIO/LIQUIGÁS/OFICIAL – MECÂNICA/2018) A fim de reduzir o tempo de

distribuição de seu produto aos seus clientes e de poupar combustível, uma empresa
montou o quadro de processos mostrados abaixo:
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Adriel Sá
Fase Descrição
Estabelecer as rotas de acordo com: a rodovia, o número de paradas em postos
de abastecimento, os horários de pico de trânsito, o tipo de caminhão disponível e a
I
correspondente capacidade de carga; separar encomendas feitas pela internet para
atendimento prioritário; garantir a fidelidade dos clientes.
Colocar em prática o planejamento, treinando os motoristas e auxiliares na condução dos
II
caminhões e na manutenção preventiva.
Checar com os clientes se o tempo de entrega está sendo cumprido; calcular o consumo
III mensal de combustível; coletar dados dos equipamentos dos caminhões quanto à rota;
elaborar relatórios de acompanhamento.
Investir mais tempo no treinamento de pessoal e dar prioridade aos clientes que manifestam
IV algum tipo de insatisfação; procurar rotas alternativas e otimizar os tempos de parada
para abastecimento e repouso do pessoal.
A ferramenta do controle da qualidade utilizada pela empresa é denominada

a) Ciclo da Melhoria Contínua.
b) Diagrama de Afinidades.
c) Diagrama de Ishikawa.
d) Gráfico de Pareto.
e) Matriz de Priorização.
A ferramenta de controle da qualidade utilizada pela empresa é denominada Ciclo da

Melhoria Contínua ou PDCA (Plan, Do, Check, Act). Essa metodologia é uma abordagem
iterativa que visa melhorar continuamente os processos e a qualidade de um sistema, e é
amplamente utilizada em sistemas de gestão da qualidade.
O Ciclo da Melhoria Contínua (PDCA) inclui as seguintes etapas:
• Estabelecer as rotas de acordo com diversos critérios, como rodovia, número de
paradas em postos de abastecimento, horários de trânsito, capacidade de carga dos
caminhões, prioridade para encomendas pela internet e fidelidade dos clientes. Essa
etapa corresponde à etapa de Planejamento (Plan) do PDCA, em que são definidos
os objetivos, as metas e os planos para alcançá-los.
• Colocar em prática o planejamento através do treinamento dos motoristas e auxiliares,
tanto na condução dos caminhões quanto na manutenção preventiva. Isso corresponde
à etapa de Execução (Do) do PDCA, em que o planejamento é colocado em prática e
os processos são executados conforme definido.
• Checar com os clientes se o tempo de entrega está sendo cumprido, calcular o consumo
mensal de combustível, coletar dados dos equipamentos dos caminhões em relação
à rota e elaborar relatórios de acompanhamento. Essas atividades correspondem à
etapa de Verificação (Check) do PDCA, em que são avaliados os resultados obtidos
e comparados com as metas e requisitos estabelecidos.
Administração
Adriel Sá
• Investir mais tempo no treinamento de pessoal, dar prioridade aos clientes insatisfeitos,
procurar rotas alternativas e otimizar os tempos de parada para abastecimento e repouso do
pessoal. Essa etapa corresponde à etapa de Ação (Act) do PDCA, em que são implementadas
ações corretivas e preventivas para melhorar o sistema e evitar recorrências de problemas.
Sobre as demais alternativas:
b) Errada. Diagrama de Afinidades: é uma ferramenta utilizada para agrupar ideias ou itens
semelhantes em categorias, a fim de identificar relações entre eles. Não está diretamente
relacionado ao controle da qualidade no contexto apresentado.
c) Errada. Diagrama de Ishikawa: também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou
Diagrama de Espinha de Peixe, é uma ferramenta utilizada para identificar e visualizar as
possíveis causas de um problema. Pode ser útil para análise de problemas específicos, mas
não está relacionado diretamente à abordagem de melhoria contínua descrita no caso.
d) Errada. Gráfico de Pareto: é uma representação gráfica que permite priorizar problemas
ou causas em ordem decrescente de importância, baseado no princípio de Pareto. Embora
seja uma ferramenta valiosa para priorização, não está diretamente relacionada ao ciclo
de melhoria contínua descrito no caso.
e) Errada. Matriz de Priorização: é uma ferramenta que permite comparar e priorizar
diferentes itens ou opções com base em critérios específicos. Embora seja uma ferramenta
útil para tomada de decisão e priorização, não está diretamente relacionada à abordagem
de melhoria contínua descrita no caso.
Letra a.
5.3. MASP
O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) é uma metodologia estruturada
para identificar, analisar e solucionar problemas. Suas etapas são as seguintes:
1. Identificação Nessa etapa, é importante definir claramente qual é o problema a ser resolvido e garantir
do problema que todos tenham uma compreensão comum dele.
Nessa etapa, é necessário coletar dados e informações relevantes sobre o problema. Isso
2. Observação envolve observar o processo, identificar causas e possíveis falhas, e analisar os dados
disponíveis.
Aqui, é realizada uma análise mais aprofundada do processo para entender as causas raiz
3. Análise do
do problema. Métodos como diagrama de causa e efeito (espinha de peixe) e diagrama
processo
de Pareto podem ser utilizados para facilitar a análise.
Nessa etapa, um plano de ação é desenvolvido com base nas causas raiz identificadas.
4. Plano de
Esse plano inclui as ações específicas que serão tomadas para solucionar o problema,
Ação
assim como os responsáveis por cada ação e os prazos.
Aqui, o plano de ação é colocado em prática. As ações definidas são executadas e as
5. Ação
mudanças necessárias são implementadas no processo.
Administração
Adriel Sá
É a etapa em que é realizada a verificação dos resultados alcançados após a implementação

6. Verificação das ações. Isso pode ser feito através de medições, análise estatística, feedback dos
clientes, entre outros métodos de verificação.
Uma vez que as ações foram implementadas com sucesso e os resultados foram verificados,
7. Padronização é importante padronizar o novo processo ou as mudanças realizadas para garantir que o
problema resolvido não volte a ocorrer.
Nessa etapa, a solução do problema é concluída e documentada. É importante fazer uma
8. Conclusão avaliação de como o MASP foi aplicado, avaliando a eficácia do método e identificando
possíveis melhorias para futuros problemas.
012. (CESGRANRIO/PETROBRAS/PROFISSIONAL DE NÍVEL TÉCNICO – ADMINISTRAÇÃO/2018)

O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) é uma das ferramentas de qualidade
utilizadas em ambientes corporativos.
A utilização dessa ferramenta deve ser feita em etapas, realizadas, obrigatoriamente, na
seguinte ordem:
a) mensurar o impacto do erro, analisar alternativas, selecionar a solução adequada ao
problema, propor melhorias.
b) identificar o problema, plano de ação, verificação, feedback.
c) identificar o problema, observação, análise, plano de ação, ação, verificação, padronização,
conclusão.
d) identificar o problema, observação, ação, verificação, padronização, conclusão,
arquivamento, feedback.
e) planejar, fazer, checar, feedback.
A sequência de etapas do MASP apresentada nessa alternativa está correta e segue a ordem
adequada para a aplicação da metodologia.
• identificar o problema;
• observação;
• análise;
• plano de ação;
• ação;
• verificação;
• padronização;
• conclusão.
Letra c.
Administração
Adriel Sá
5.4. MELHORIA CONTÍNUA

A técnica de MELHORIA CONTÍNUA, também conhecida como KAIZEN, teve origem no
Japão após a Segunda Guerra Mundial. Foi desenvolvida por empresas japonesas, como
a Toyota, como parte de seu sistema de produção e tendo como o seu primeiro foco o
controle estatístico da qualidade.
A filosofia central do Kaizen é buscar constantemente melhorias graduais e incrementais
em todos os aspectos de uma organização, desde processos de produção até fluxos de trabalho
administrativos. A ideia é que pequenas melhorias contínuas, quando implementadas de maneira
sistemática e consistente, levem a grandes ganhos de eficiência e qualidade a longo prazo.
A técnica de melhoria contínua baseia-se em várias práticas e princípios, como
envolvimento de toda a equipe, valorização das ideias e sugestões dos funcionários,
identificação e eliminação de desperdícios, uso de ferramentas de análise de processos,
monitoramento de resultados e feedback constante.
O Kaizen prega uma cultura de melhoria contínua, em que todos os membros da
organização são incentivados a buscar maneiras de tornar o trabalho mais eficiente,
identificar problemas e propor soluções. Essa abordagem se baseia na crença de que ninguém
conhece melhor um processo do que aqueles que o executam diariamente.
013. (CESGRANRIO/FINEP/ANALISTA – ANÁLISE ESTRATÉGICA EM CIÊNCIA, TECNOLOGIA E

INOVAÇÃO/2014) Uma empresa do setor metalúrgico, fornecedora de componentes para
a indústria automobilística, decidiu estabelecer o método de gestão de produção Kaizen,
visando a tornar a empresa mais eficiente e produtiva.
O método Kaizen tem como principal objetivo o(a)
a) estabelecimento de diretrizes estratégicas que viabilizem a produção em massa,
possibilitando o ganho em escala.
b) gerenciamento de variações nos processos que causam defeitos, definidos como um
desvio inaceitável da média.
c) produção da quantidade demandada a uma qualidade perfeita, sem excesso e de forma
rápida, transportando o produto para o lugar certo no tempo desejado.
d) eliminação dos processos desnecessários e dos desperdícios, tanto de tempo quanto de
itens de produção, no ambiente de trabalho, visando à melhoria dos processos.
e) garantia de que os processos atendam aos padrões estabelecidos, dentro de uma
variabilidade preestabelecida.
Na Qualidade Total, existe uma metodologia chamada Kaizen, desenvolvida pela Toyota na
década de 60, que apresenta para todo e qualquer tipo de empresa, uma visão de melhoria
Administração
Adriel Sá
contínua, com perseguição aos desperdícios, eliminação de atividades que não agregam
valor, movimentos desnecessários e perdas.
A palavra kaizen, de origem japonesa, significa um contínuo melhoramento (Kai = Modificar
e Zen = Bem).
Portanto, o método Kaizen tem como principal objetivo a eliminação dos processos
desnecessários e dos desperdícios, tanto de tempo quanto de itens de produção, no
ambiente de trabalho, visando à melhoria dos processos.
Letra d.
5.5. JIT
A filosofia JIT, sigla para Just-in-Time, é um sistema de produção que busca reduzir ao
mínimo os estoques e, consequentemente, os custos associados a eles.
Essa abordagem tem como objetivo entregar os recursos necessários exatamente no
momento necessário, eliminando desperdícios e promovendo maior eficiência nos processos
produtivos.
No JIT, os materiais são fornecidos no momento exato em que serão utilizados na
produção, evitando a formação de grandes estoques intermediários. Isso requer uma
estreita coordenação entre fornecedores e fabricantes, garantindo entregas rápidas e
fluxo contínuo de materiais.
Além disso, o JIT também enfatiza a eliminação de atividades que não agregam valor ao
produto final, como o transporte desnecessário, o excesso de movimentação de materiais
e processos burocráticos.
014. (CESGRANRIO/PETROBRAS/PROFISSIONAL PETROBRAS DE NÍVEL SUPERIOR – ENGENHARIA

DE PRODUÇÃO/2014) Sabe-se que a filosofia Just in Time (JIT) é um sistema de manufatura
cujo objetivo é aperfeiçoar os processos e os procedimentos por meio da redução contínua
de desperdícios. O JIT considera um desperdício o hábito de produzir antecipadamente à
demanda, para o caso de os produtos serem requisitados no futuro.
Esse hábito é mais bem categorizado como um desperdício de
a) superprodução.
b) processamento.
c) qualidade.
d) movimento.
e) transporte.
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Adriel Sá
A superprodução ocorre quando são produzidos mais produtos ou componentes do que é

necessário para atender a demanda atual. Isso resulta em estoques excessivos e desperdício
de recursos, como matéria-prima, mão de obra, espaço de armazenamento e capital de giro.
No contexto do JIT, a superprodução é considerada um desperdício porque vai contra o
princípio de entregar os recursos necessários no momento exato.
Produzir antecipadamente sem uma demanda real representa um investimento desnecessário
e pode levar ao acúmulo de estoques não utilizados. Esses estoques podem se tornar
obsoletos, ocupar espaço valioso e aumentar os custos de armazenamento.
Agora, vamos analisar as demais alternativas:
b) Errada. O desperdício de processamento refere-se a atividades ou etapas desnecessárias
no processo de produção. Exemplos podem incluir retrabalho, operações ou inspeções
duplicadas. Produzir antecipadamente não se enquadra diretamente nesse desperdício,
pois o processo de produção ainda ocorre de forma padrão.
c) Errada. A referência ao desperdício de qualidade não é aplicável ao hábito de produzir
antecipadamente à demanda. A qualidade é um aspecto importante no JIT, mas o desperdício
de qualidade está mais relacionado a falhas de processo, retrabalho devido a defeitos ou
ações corretivas necessárias devido a problemas de qualidade.
d) Errada. O desperdício de movimento é a realização de movimentos desnecessários
durante o processo de produção. Pode incluir movimentação excessiva de materiais ou
pessoas. Produzir antecipadamente não está diretamente relacionado a esse desperdício.
e) Errada. O desperdício de transporte refere-se a movimentação desnecessária de produtos
ou materiais ao longo do processo de produção. Pode ocorrer devido a layouts inadequados,
rotas de transporte ineficientes ou excesso de transporte interno. Produzir antecipadamente
não se enquadra diretamente nesse desperdício.
Letra a.
5.6. POKA-YOKE
O sistema POKA-YOKE, também conhecido como “à prova de erros” ou “à prova de
falhas”, é um conceito desenvolvido no Japão com o objetivo de prevenir erros humanos
em processos produtivos.
Segundo os autores Moura e Banzato (1996)10, existem seis formas possíveis de aplicação
do sistema Poka-yoke:
10
MOURA, A.R.; BANZATO, J.M. Poka-Yoke: a eliminação dos defeitos com método à prova de falhas. São Paulo: Iman, 1996.
Administração
Adriel Sá
Essa forma de Poka-yoke envolve a implementação de controles que evitem a ocorrência

de erros. Pode ser feito através do uso de botões de parada de emergência, sensores
Controle
de proximidade ou dispositivos de detecção de falhas. O objetivo é interromper o
processo ou máquina automaticamente caso algo saia do esperado.
Nessa forma de Poka-yoke, são utilizados avisos e alertas para chamar a atenção dos
operadores sobre possíveis erros ou problemas. Pode ser através de sinais visuais,
Advertência
alarmes sonoros ou mensagens informativas. Essas advertências servem como
lembretes para os operadores tomarem as medidas corretivas necessárias.
Esse tipo de Poka-yoke é utilizado para garantir que objetos ou componentes sejam
posicionados corretamente no processo. Pode envolver o uso de guias físicas, marcas de
Posicionamento
referência, gabaritos ou encaixes que ajudam os operadores a posicionar corretamente
os objetos. Dessa forma, evita-se erros de montagem ou colocação de peças.
Nesse tipo de Poka-yoke, sensores físicos são utilizados para detectar se um objeto
foi colocado corretamente ou se algo está fora de posição. Pode ser por meio de
Contato sensores de pressão, sensores de presença ou dispositivos táteis. Esses sensores
garantem que as etapas do processo sejam realizadas corretamente antes de avançar
para a próxima etapa.
5. Essa forma de Poka-yoke envolve a implementação de controles que garantam a
quantidade correta de peças ou componentes utilizados no processo. Pode ser feito
Contagem através de sistemas de contagem eletrônica, recipientes ou compartimentos fixos e
pré-determinados para armazenar as peças. Assim, evita-se erros de quantidade ou
falta de peças no processo.
Nesse tipo de Poka-yoke, são utilizados mecanismos para garantir a seleção correta
de materiais ou componentes. Pode ser por meio de códigos de barras, leitores
Comparação ópticos ou sistemas de identificação para assegurar que os componentes corretos
sejam utilizados em cada etapa do processo. Evita-se, assim, erros de seleção ou uso
de materiais inadequados.
015. (CESGRANRIO/EPE/ANALISTA DE GESTÃO CORPORATIVA – ADMINISTRAÇÃO GERAL/2014)

O poka-yoke pode ser entendido como uma ferramenta usada para eliminar inspeções
fundamentais e para evitar procedimentos desnecessários, além de corrigir e prevenir o
surgimento de falhas. O sistema poka-yoke apresenta seis formas possíveis de aplicação.
A forma utilizada para evitar o processamento ou o uso de uma máquina por conta da
existência de uma falha potencial é denominada poka-yoke de
a) contato.
b) controle.
c) contagem.
d) advertência.
e) posicionamento.
Como vimos, no sistema poka-yoke, a forma de aplicação chamada de advertência é utilizada

para evitar o processamento ou o uso de uma máquina devido à presença de uma falha
Administração
Adriel Sá
potencial. Isso significa que é implementado um mecanismo de alerta ou aviso que chama
a atenção dos operadores para a existência de um problema ou erro.
Esse mecanismo pode ser visual, sonoro ou até mesmo tátil, com o objetivo de notificar os
operadores sobre possíveis erros antes que eles prossigam com o processo. Dessa forma,
evita-se que a máquina ou o sistema execute uma operação incorreta, reduzindo assim a
ocorrência de falhas.
Através da advertência, os operadores são informados sobre a necessidade de tomar
medidas corretivas ou de interromper o processo caso seja identificada uma falha. Isso
contribui para a prevenção de erros e garante a qualidade e eficiência das operações.
a) Errada. Poka-yoke de contato: essa forma de poka-yoke utiliza sensores físicos para
detectar se um objeto foi colocado corretamente ou se algo está fora de posição.
b) Errada. Poka-yoke de controle: nessa forma de aplicação, são implementados controles
que evitam a ocorrência de erros. Isso pode ser feito através de botões de parada de
emergência, sensores de proximidade ou dispositivos de detecção de falhas.
c) Errada. Poka-yoke de contagem: essa forma de poka-yoke utiliza controles para garantir a
quantidade correta de peças ou componentes utilizados no processo. Pode incluir sistemas
de contagem eletrônica, recipientes fixos para armazenar as peças, entre outros.
e) Errada. Poka-yoke de posicionamento: essa forma de poka-yoke é utilizada para garantir
que objetos ou componentes sejam posicionados corretamente no processo. Isso pode ser
feito através do uso de guias físicas, marcas de referência, gabaritos, entre outros.
Letra d.
5.7. MATRIZ OU PLANO DE AÇÃO 5W2H

A MATRIZ OU PLANO DE AÇÃO 5W2H constitui uma espécie de catálogo que enumera,
para as equipes de qualidade, todas as atividades que devem ser realizadas, de sorte a
assegurar uma implementação precisa e regular dos objetivos de melhoria traçados.
É uma ferramenta utilizada para planejar a implementação de uma solução, sendo
elaborada em resposta às seguintes questões:
• O QUE: (WHAT) Qual ação vai ser desenvolvida?
• QUANDO: (WHEN) Quando a ação será realizada?
• POR QUE: (WHY) Por que foi definida esta solução (resultado esperado)?
• ONDE: (WHERE) Onde a ação será desenvolvida (abrangência)?
• COMO: (HOW) Como a ação vai ser implementada (passos da ação)?
• QUEM: (WHO) Quem será o responsável pela sua implantação?
• QUANTO: (HOW MUCH) Quanto será gasto?
Administração
Adriel Sá
Assim, utiliza-se o 5W2H para assegurar e informar um conjunto de planos de ação,

diagnosticar um problema e planejar ações.
016. (CEBRASPE/TCE-RO/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO – CIÊNCIAS CONTÁBEIS/2019)

A ferramenta de gestão que serve para definir, com clareza, determinado problema e que
se embasa nas respostas às perguntas “o quê?”, “por quê?”, “quem?”, “onde?”, “quando?”,
“como?” e “quanto?” denomina-se
a) matriz SWOT.
b) gráfico de Gantt.
c) análise 5W2H.
d) diagrama espinha de peixe.
e) matriz GUT.
A análise 5W2H é uma metodologia que tem como base 7 perguntas essenciais, que devem
ser feitas para trazer mais clareza e objetividade à atividade empresarial. São elas:
• O QUE: (WHAT) Qual ação vai ser desenvolvida?
• QUANDO: (WHEN) Quando a ação será realizada?
• POR QUE: (WHY) Por que foi definida esta solução (resultado esperado)?
• ONDE: (WHERE) Onde a ação será desenvolvida (abrangência)?
• COMO: (HOW) Como a ação vai ser implementada (passos da ação)?
• QUEM: (WHO) Quem será o responsável pela sua implantação?
• QUANTO: (HOW MUCH) Quanto será gasto?
Letra c.
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Adriel Sá
5.8. SPC – CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO (CEP)

O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO (CEP) é uma metodologia utilizada para
monitorar e controlar a variabilidade dos processos de produção ou serviços. Ele é baseado
na análise estatística dos dados coletados durante a execução do processo, permitindo
identificar variações indesejadas e agir de forma proativa para corrigir os desvios.
O objetivo do CEP é garantir que um processo permaneça estável e dentro das
especificações estabelecidas, evitando desperdícios, retrabalho e produtos ou serviços
fora dos padrões de qualidade. Além disso, o CEP também permite identificar oportunidades
de melhoria contínua, otimizando o desempenho do processo ao longo do tempo.
5.9. DIAGRAMA DE ISHIKAWA, DE CAUSA E EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE

O DIAGRAMA DE ISHIKAWA, também conhecido como diagrama de causa e efeito ou,
ainda, diagrama espinha de peixe e diagrama 6M (área de produção), permite estruturar
hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria.
Pode ser utilizado, também, com outros propósitos, por permitir estruturar qualquer
sistema que resulte em uma resposta de forma gráfica e sintética.
Assim, essa ferramenta mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que
podem estar contribuindo para que ele ocorra. As seis categorias dessa ferramenta são:
• Método: analisar os procedimentos utilizados ou como o trabalho está sendo realizado;
• Matéria-prima: inspeção das características dos materiais utilizados, pela sua
qualidade, como também o fornecimento destes;
• Mão de obra: mesmo que os métodos possam estar corretos, é preciso analisar a
aplicação por meio dos trabalhadores, tanto pelo treinamento oferecido, como por
possíveis imprudências, que possam ser a causa para os problemas;
• Máquina: é preciso realizar inspeção no maquinário utilizado, pela sua manutenção
ou até mesmo deterioração, que podem estar causando as falhas da produção;
• Meio ambiente: analisar as causas, pelas características do ambiente de trabalho
(arranjo físico), como também por aspectos do clima (calor, frio, poeira);
• Medida: as medidas tomadas por uma gestão, podem não ter sido as melhores para
o processo, sendo a possível causa para os problemas em questão.
Administração
Adriel Sá
Vejamos um exemplo dessa ferramenta:
017. (CESGRANRIO/LIQUIGÁS/PROFISSIONAL JÚNIOR – ANÁLISE DE SISTEMAS/2013) O

Diagrama de Ishikawa é também denominado Diagrama
a) Espinha de Peixe.
b) SWOT.
c) de Brainstorming.
d) de Delphi.
e) de Pareto.
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe, é uma ferramenta
visual utilizada para identificar e analisar as possíveis causas de um problema ou efeito indesejado.
Ele recebe esse nome devido à sua forma, que se assemelha a uma espinha de peixe.
O diagrama é composto por uma linha central, que representa o problema ou efeito
indesejado, e ramificações laterais que representam as diferentes categorias de causas
que podem contribuir para o problema. Essas categorias são geralmente representadas
por seis “Ms”: Mão de obra, Método, Máquina, Material, Medida e Meio ambiente.
b) Errada. SWOT é uma sigla que representa as palavras Strengths (Forças), Weaknesses
(Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças), e é utilizada para realizar
uma análise estratégica do ambiente interno e externo de uma organização.
Administração
Adriel Sá
c) Errada. O Brainstorming é uma técnica de geração de ideias em grupo, que visa estimular
a criatividade e a participação de todos os membros.
d) Errada. O Método Delphi é uma técnica de previsão que envolve a coleta de opiniões de
especialistas de forma anônima e iterativa, com o objetivo de chegar a um consenso sobre
um determinado assunto.
e) Errada. O Diagrama de Pareto é uma ferramenta utilizada para identificar e priorizar os
problemas ou causas mais significativos, com base no princípio de Pareto, que afirma que
a maioria dos efeitos é causada por um número reduzido de causas.
Letra a.
5.10. ÁRVORE DOS PORQUÊS OU DIAGRAMA DE ÁRVORE

A ferramenta da ÁRVORE DOS PORQUÊS OU DIAGRAMA DE ÁRVORE é uma técnica
utilizada na gestão de processos para identificar a causa raiz de um problema. Ela baseia-
se na ideia de fazer uma série de perguntas sequenciais, buscando entender as causas e
subcausas que levaram ao problema.
A “Árvore dos Porquês” é construída através de perguntas sucessivas que questionam
a causa de um problema e, em seguida, as causas das causas até que se chegue à raiz do
problema. Ela é representada visualmente como uma árvore, onde cada pergunta desencadeia
novas perguntas à medida que vamos chegando às causas mais fundamentais.
5.11. CARTA DE CONTROLE

A CARTA DE CONTROLE é uma ferramenta de qualidade utilizada para monitorar a
variação de um processo ao longo do tempo. É uma ferramenta gráfica que ajuda a
visualizar o desempenho do processo, mostrando a variação do processo em relação a um
limite estabelecido.
A carta de controle é composta por duas linhas horizontais, que representam os limites
superior e inferior do processo, e uma linha central que representa a média do processo.
Os dados são plotados no gráfico ao longo do tempo, e os pontos são comparados com os
limites estabelecidos para determinar se o processo está sob controle ou não.
Suponha que uma empresa de fabricação de garrafas de vidro deseja monitorar o
diâmetro das garrafas produzidas. Eles decidem utilizar uma carta de controle para variáveis
para monitorar o processo em seus 4 turnos de trabalho.
A medida padrão a ser controla é de 10cm de diâmetro, com limite superior e inferior
aceitável até 0,5 (10,5cm e 9,5cm, respectivamente). Ao longo de 24 horas, a carta de
controle registrou o seguinte:
Administração
Adriel Sá
Perceba que o turno 1 manteve a produção dentro do parâmetro estabelecido (10cm).

Os turnos 2 e 3 ultrapassaram o limite superior permitido. Por fim, o turno 4 ultrapassou
o limite inferior permitido.
018. (FGV/TRT – 13ª REGIÃO/ANALISTA JUDICIÁRIO/2022) A utilização do controle estatístico

da qualidade permitiu que processos produtivos que anteriormente se baseavam na inspeção
de cada peça, passassem a realizar análises de pequenas amostras e das respectivas
variabilidades, assegurando uma expressiva redução na carga de trabalho.
Assinale a opção que apresenta uma ferramenta do controle estatístico da qualidade com
essa finalidade
a) Kaizen.
b) 6S.
c) Fluxograma.
d) Carta de controle.
e) Ciclo PDCA.
A carta de controle é uma ferramenta essencial no controle estatístico da qualidade (CEQ).

Ela é usada para monitorar a variabilidade de um processo ao longo do tempo, permitindo
a detecção de tendências, padrões e variações que possam afetar a qualidade do produto
ou serviço.
Administração
Adriel Sá
Quando se fala em “análises de pequenas amostras e das respectivas variabilidades”, a

carta de controle desempenha um papel fundamental, pois é projetada para mostrar as
variações do processo e ajudar a determinar se o processo está dentro de limites aceitáveis.
Agora, vejamos as demais alternativas incorretas:
a) Errada. Embora o Kaizen seja uma metodologia de melhoria contínua que busca otimizar
processos, ele não está diretamente relacionado ao controle estatístico da qualidade.
b) Errada. Os 6S representam uma extensão do conceito de 5S, que é uma metodologia de
organização e arrumação no ambiente de trabalho. Embora seja relevante para a eficiência
dos processos, não está diretamente relacionado ao controle estatístico da qualidade.
c) Errada. O fluxograma é uma ferramenta gráfica usada para representar os passos de um
processo. Ele pode ser útil na análise de processos, mas não está diretamente relacionado
ao controle estatístico da qualidade, que lida principalmente com a análise estatística de
dados.
e) Errada. O Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é uma metodologia de gestão que envolve
planejar, executar, verificar e agir para melhorar os processos. Embora a fase “verificar”
envolva a coleta e análise de dados, não é especificamente uma ferramenta do controle
estatístico da qualidade, como a carta de controle.
Letra d.
5.12. DIAGRAMA DE PARETO

A pesquisa que gerou a ideia de que apenas poucos itens geram os maiores resultados
está vinculada a Vilfredo Pareto, que havia observado que 80% da renda na Itália provinha
de apenas 20% da população. Ele chegou à conclusão de que uma grande percentagem da
renda total estava concentrada nas mãos de uma pequena percentagem da população, na
proporção de quase 80% e 20%, respectivamente.
O DIAGRAMA DE PARETO ou gráfico “80 por 20” descreve que 20% das situações são
responsáveis por 80% dos problemas. Ou seja, por meio desse gráfico podemos escalonar
as causas mais relevantes para o sucesso organizacional.
Por exemplo, em um almoxarifado, podemos separar os produtos em estoques e
perceberemos que aproximadamente 20% dos produtos custam cerca de 80% do valor
total em estoque. Dessa forma, podemos priorizar os cuidados naqueles produtos com
valor mais elevado, evitando grandes perdas e poupando esforços.
O diagrama de Pareto é uma ferramenta que permite separar os problemas em poucos
“vitais” e muitos “triviais”, facilitando a identificação dos aspectos prioritários aos quais
devem incidir os esforços de melhoria.
Administração
Adriel Sá
Vejamos um exemplo desse diagrama:
019. (CESGRANRIO/BR/PROFISSIONAL JÚNIOR – VENDAS A GRANDES CONSUMIDORES/2015)

Uma ferramenta da qualidade, que é utilizada para separar problemas vitais dos problemas
triviais da empresa em análise, é o(a.)
a) diagrama de causa e efeito.
b) diagrama de dispersão.
c) diagrama de Pareto.
d) fluxograma.
e) estratificação.
O diagrama de Pareto é uma ferramenta da qualidade utilizada para separar problemas

vitais dos problemas triviais em uma empresa. Ele se baseia no princípio de que a maioria
dos problemas é causada por algumas poucas causas raízes principais, conhecidas como
“poucos vitais e muitos triviais”.
O diagrama de Pareto é construído através de um gráfico de barras, onde as barras são
organizadas em ordem decrescente de frequência ou impacto dos problemas.
Isso permite visualizar claramente quais problemas são responsáveis pela maior parte dos
impactos negativos na organização. A barra mais alta representa o problema mais significativo,
e as demais barras representam os problemas em ordem de importância decrescente.
a) Errada. O diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama de Ishikawa ou
espinha de peixe, é utilizado para identificar e analisar as possíveis causas de um problema.
Administração
Adriel Sá
Ele é representado por um gráfico em formato de espinha de peixe, onde o problema a ser
analisado é representado na extremidade direita, e as possíveis causas são listadas nas
espinhas. Essa ferramenta auxilia na identificação de causas raízes e no desenvolvimento
de soluções para os problemas.
b) Errada. O diagrama de dispersão é utilizado para analisar a relação entre duas variáveis.
Ele permite identificar se existe uma correlação entre as variáveis e qual é o tipo de relação
(positiva, negativa ou não linear) por meio de pontos plotados em um gráfico. Essa ferramenta
auxilia na identificação de relações de causa e efeito entre diferentes variáveis.
d) Errada. O fluxograma é uma representação gráfica dos passos sequenciais de um processo.
Ele permite visualizar o fluxo das atividades, as interações entre os diferentes processos e
as possíveis entradas e saídas. Essa ferramenta auxilia na identificação de oportunidades
de melhoria e na padronização dos processos.
e) Errada. A estratificação, também conhecida como diagrama de estratificação, é utilizada
para classificar e agrupar dados de acordo com categorias específicas. Isso permite identificar
padrões, tendências ou diferenças dentro dos dados. Essa ferramenta auxilia na identificação
de possíveis causas e na análise mais detalhada dos dados.
Letra c.
Administração
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5.13. DIAGRAMA DE DISPERSÃO OU CORRELAÇÃO

O DIAGRAMA DE DISPERSÃO OU CORRELAÇÃO é uma modalidade de histograma, e se
constitui em um gráfico de correlação que usa uma linha de regressão para explicar ou para
predizer como a mudança em uma variável independente mudará uma variável dependente.
Essa ferramenta permite que a equipe de qualidade estude e identifique o relacionamento
possível entre as mudanças observadas em duas variáveis. São plotadas as variáveis
dependentes e as variáveis independentes. Quanto mais próximos estiverem os pontos
em relação a uma linha diagonal, mais próximo será o relacionamento entre eles.

Existe uma ferramenta de qualidade que demonstra o que acontece com uma variável
quando a outra é alterada, sendo essa ferramenta uma representação de duas ou mais
variáveis que podem ser organizadas em gráfico, uma em função da outra.
Essa ferramenta é o
a) Fluxograma.
b) Diagrama de dispersão.
c) Diagrama de Ishikawa.
d) Diagrama de Pareto.
e) Controle estatístico do processo.
O Diagrama de dispersão é um gráfico formado por pontos que representam a combinação

de valores das duas variáveis. Quando os pontos se agrupam de forma próxima a uma linha
reta, indica uma relação linear entre as variáveis. Se os pontos se dispersam aleatoriamente
com pouca ou nenhuma relação entre si, indica que as variáveis são independentes.
Administração
Adriel Sá
Essa ferramenta é útil para identificar o padrão de relação entre as variáveis, visualizar
tendências, identificar outliers (valores atípicos) e até mesmo realizar previsões ou estimativas.
Além disso, o Diagrama de dispersão também pode ajudar a identificar a presença de
correlação (positiva ou negativa) entre as variáveis.
Vamos analisar as demais alternativas incorretas:
a) Errada. O Fluxograma é uma ferramenta utilizada para mapear processos, identificando as etapas
sequenciais, interações e decisões tomadas ao longo do caminho. Embora seja útil para visualizar
a sequência de atividades, não representa duas ou mais variáveis organizadas em um gráfico.
c) Errada. O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou
Diagrama de Espinha de Peixe, é uma ferramenta utilizada para identificar e visualizar as
possíveis causas de um problema. As causas são organizadas em categorias e relacionadas
à causa raiz. Embora seja útil para análise de problemas, não se trata da representação de
duas variáveis em um gráfico.
d) Errada. O Diagrama de Pareto é uma representação gráfica usada para priorizar problemas
ou causas em ordem decrescente de importância. O diagrama mostra a frequência ou o
impacto de cada causa em relação ao problema total. Embora seja útil para priorização,
não se trata da representação de duas variáveis em um gráfico.
e) Errada. O Controle Estatístico do Processo é uma ferramenta utilizada para monitorar e
controlar a qualidade de um processo por meio da análise estatística dos dados coletados.
Embora seja uma ferramenta importante para o controle da qualidade, não representa
duas ou mais variáveis em um gráfico.
Letra b.
5.14. BENCHMARKING
O BENCHMARKING é um processo de aprendizagem que resulta da comparação do
desempenho entre setores, departamentos e organizações.
É um processo sistemático e contínuo de comparação de práticas de uma organização
com organizações similares no âmbito dos processos e dos resultados, como meio de
identificar oportunidades para melhorar o desempenho dos serviços e/ou reduzir custos
(escaneamento ambiental).
Administração
Adriel Sá
Segundo o autor Camp (1988)11, o benchmarking é uma técnica que possui cinco fases
genéricas:
Encontrar respostas para as seguintes perguntas:
• O quê deve ser usado como referência?
• Quem ou o que iremos comparar?
• Como serão coletados os dados?
Planejamento
Inicialmente deve-se definir o produto a ser estudado, seja ele um bem físico ou um
procedimento qualquer. Em seguida, é necessário definir o concorrente ou modelo
que será o marco das investigações; é valido lembrar que o benchmarking precisa ser
conduzido em relação a empresas que se destacam no mercado.
Ocorre a verificação cuidadosa das informações coletadas. O objetivo desta etapa é
responder às perguntas que indicam as diferenças existentes em relação à organização
Análise estudada. Tais resultados são relevantes, pois mostrarão o caminho a ser seguido,
caso seja constatado uma superioridade da empresa em questão ou a possibilidade
de tirar proveito, caso apresente alguma deficiência.
As descobertas do benchmarking são anunciadas de forma clara e convincente, com
Integração o objetivo de conseguir a aceitação, apoio operacional e gerencial. Ao mesmo tempo
são traçadas as metas das mudanças pretendidas.
É o momento em que as descobertas são convertidas em atos; neste período é
necessário que haja um rigoroso acompanhamento das mudanças implementadas.
Ação
Entretanto, devido à velocidade das mudanças externas, é indispensável que empresa
esteja preparada para fazer reajustes.
É alcançada quando a empresa incorpora as melhores práticas em todos os processos,
Maturidade e consegue atingir a superioridade desejada. Ela também é alcançada quando a
empresa faz do benchmarking um processo permanente.
021. (CESGRANRIO/ELE TRONUCLE AR/PROFIS SIONAL DE NÍVEL SUPERIOR –

ADMINISTRADOR/2022) – Os gerentes da empresa X relataram ao diretor que estavam
ocorrendo constantes interrupções nas entregas de seus produtos. Seria necessário alterar
o sistema de distribuição e, para isso, o diretor destacou uma equipe para observar, por um
período de tempo, as atividades das empresas consideradas as melhores desse setor. Essa
equipe identificou as melhores práticas das empresas concorrentes, e o diretor decidiu que
o novo sistema de distribuição seria desenvolvido com base nessas práticas.
O processo realizado pela empresa X é denominado
a) SWOT.
b) Stakeholder.
c) Diversificação.
d) Benchmarking.
e) Rede de Valor.
11
CAMP. R. C. Benchmarking – O Caminho da Qualidade Total. 3. ed. São Paulo: Pioneira, 1998.
Administração
Adriel Sá
Benchmarking é uma técnica utilizada por empresas para comparar suas práticas, processos,
produtos ou serviços com os das melhores empresas do mercado, visando identificar
oportunidades de melhoria e implementar mudanças com base nos melhores exemplos.
É uma forma de aprendizado e busca de excelência, onde as organizações buscam entender
o que está sendo feito com sucesso pelos concorrentes ou por empresas referência, para
poderem adaptar e aplicar essas práticas em seu próprio contexto.
No contexto do enunciado, a empresa X identificou que havia problemas nas entregas de
seus produtos e decidiu realizar o benchmarking observando as melhores práticas das
empresas concorrentes.
A equipe destacada para essa tarefa analisou os processos e atividades das empresas
consideradas as melhores do setor de distribuição, com o objetivo de identificar como elas
lidam com esse desafio.
Com base nas observações e aprendizados adquiridos no benchmarking, a empresa X
pode desenvolver um novo sistema de distribuição, incorporando as melhores práticas
identificadas. Isso permitirá melhorar a eficiência, reduzir as interrupções nas entregas e
alcançar os padrões de excelência do mercado.
a) Errada. SWOT é uma sigla que representa uma ferramenta de análise estratégica utilizada
para avaliar os pontos fortes (Strengths), pontos fracos (Weaknesses), oportunidades
(Opportunities) e ameaças (Threats) de uma organização. É uma técnica utilizada para
compreender o ambiente interno e externo de uma empresa, identificar vantagens
competitivas e desafios a serem superados.
b) Errada. Stakeholder se refere às partes interessadas ou aos grupos de interesse de uma
organização, como clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas, comunidade, governo,
entre outros. O gerenciamento de stakeholders consiste em identificar, analisar e envolver
os diferentes atores que podem afetar ou serem afetados pelas atividades da empresa.
c) Errada. Diversificação é uma estratégia empresarial que envolve a expansão das atividades
de uma organização para novos mercados ou para a oferta de novos produtos ou serviços.
Essa estratégia visa reduzir a dependência de um único mercado ou produto, buscando
aproveitar oportunidades de crescimento em diferentes áreas de atuação.
e) Errada. Rede de Valor refere-se a uma abordagem estratégica que envolve a análise e o
gerenciamento das atividades interconectadas de diferentes empresas ao longo de uma
cadeia de valor para criar e entregar valor ao cliente final. Essa abordagem visa otimizar a
colaboração e a cooperação entre as empresas envolvidas na cadeia de suprimentos, visando
aumentar a eficiência e a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.
Letra d.
Administração
Adriel Sá
5.15. PROGRAMA 5S
O 5S ou HOUSE KEEPING é um conjunto de técnicas desenvolvidas no Japão e utilizadas,
inicialmente, pelas donas de casa japonesas para envolver todos os membros da família na
administração e organização do lar. No final dos anos 60, quando as indústrias japonesas
começaram a implantar o sistema de qualidade total (QT) nas suas empresas, perceberam
que o 5S seria um programa básico para o sucesso da QT.
A metodologia 5S é um programa que tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar
toda a organização para a qualidade total, por meio da organização e da disciplina no local
de trabalho. É assim chamada devido à primeira letra de 5 palavras japonesas que a compõe:
• SEIRI – organização, utilização, liberação da área.
• SEITON – ordem, arrumação.
• SEISO – limpeza.
• SEIKETSU – padronização, asseio, saúde.
• SHITSUKE – disciplina, autodisciplina.
As atividades são divididas em sensibilização e perpetuação.

− Sensibilização: educação e treinamento de todos os colaboradores em temática,
origem e concepção, de aplicação nos 3 primeiros S.
− Perpetuação: aplicação dos últimos 2S (Seiketsu, Shitsuke).
O 5S pode ser implantado como um plano estratégico que, ao longo do tempo, passa a
ser incorporado na rotina, contribuindo para a conquista da qualidade total e tendo como
vantagem o fato de provocar mudanças comportamentais em todos os níveis hierárquicos.
Alguns objetivos desse programa são:
• melhoria do ambiente de trabalho;
• prevenção de acidentes;
• incentivo à criatividade;
• redução de custos;
• eliminação de desperdício;
• desenvolvimento do trabalho em equipe;
• melhoria das relações humanas;
• melhoria da qualidade de produtos e serviços.
Administração
Adriel Sá
022. (CESGRANRIO/LIQUIGÁS/OFICIAL – MECÂNICA/2018) Uma empresa decide aplicar os

conceitos de uma ferramenta básica de qualidade para mudar a percepção de desorganização
de sua linha de produção e, também, para aumentar o desempenho do trabalho. Para
cumprir o que é estabelecido pelos conceitos, o gerente de qualidade elencou-os, conforme
está mostrado a seguir:
I – Retirar do ambiente tudo o que seja dispensável ou o que não for utilizado.
II – As ferramentas devem estar em seus suportes quando não estiverem sendo utilizadas.
III – Todo o ambiente de trabalho deve estar limpo.
IV – Todo o ambiente de trabalho deve estar organizado de forma a melhorar a eficiência.
V – O funcionário é o responsável direto por manter a limpeza, a organização e a arrumação
de seu posto de trabalho.
De acordo com os conceitos apresentados, a ferramenta de qualidade escolhida pelo
gerente é denominada
a) técnica dos 5 porquês.
b) grafos de ligação.
c) harmonograma.
d) 5 Ws e 2 Hs.
e) 5 Ss.
Administração
Adriel Sá
A ferramenta de qualidade escolhida pelo gerente é a técnica dos 5Ss. Essa ferramenta
é uma metodologia japonesa que visa aprimorar o ambiente de trabalho, promovendo a
organização, limpeza e melhoria contínua. Os 5Ss são cinco conceitos que devem ser aplicados:
• Seiri (Senso de Utilização): envolve a remoção do que é desnecessário ou não utilizado
no ambiente de trabalho. É importante identificar e descartar materiais, equipamentos
e ferramentas que não são mais usados, deixando apenas o essencial.
• Seiton (Senso de Arrumação): consiste em organizar os itens essenciais em seus
respectivos lugares de forma lógica, para facilitar a localização, uso e reposição. Nesta
etapa, as ferramentas devem estar devidamente arrumadas em seus suportes.
• Seiso (Senso de Limpeza): refere-se à manutenção da limpeza no ambiente de trabalho.
Todos os colaboradores são responsáveis por manter a área limpa e higienizada,
evitando acúmulo de sujeira e resíduos.
• Seiketsu (Senso de Padronização): busca criar padrões e procedimentos claros para
manter os três primeiros Ss (Utilização, Arrumação e Limpeza) consistentes e duradouros.
• Shitsuke (Senso de Disciplina): envolve a incorporação dos 5Ss como uma prática
diária e contínua, por meio do desenvolvimento de hábitos e rotinas que garantam
a manutenção da organização, limpeza e eficiência do ambiente de trabalho.
a) Errada. Essa técnica consiste em questionar repetidamente “por que?” até chegar à causa raiz
de um problema. Não está diretamente relacionada aos conceitos apresentados na situação.
b) Errada. Os grafos de ligação são ferramentas gráficas que ajudam a visualizar e entender
as relações entre vários elementos. Não estão relacionados aos conceitos apresentados.
c) Errada. Um harmonograma é uma representação visual de um planejamento ou cronograma
de atividades. Embora seja uma ferramenta de gestão de projetos, não está diretamente
relacionada aos conceitos apresentados.
d) Errada. Os 5 Ws são perguntas básicas utilizadas (o que, quem, quando, onde e por quê),
e os 2 Hs referem-se a como (how) e quanto custa (how much). Essa técnica não está
relacionada aos conceitos apresentados.
Letra e.
5.16. MATRIZ GUT

A MATRIZ GUT nada mais é que uma técnica de priorização de problemas. A sigla GUT
refere-se, respectivamente, à gravidade, urgência e tendência.
• Gravidade: representa o impacto do problema analisado sobre a organização caso
ele venha a acontecer. É analisado sobre alguns aspectos, como: tarefas, pessoas,
resultados, processos, organizações etc. A avaliação da gravidade deve ser feita tendo
como base o prejuízo que pode advir da situação.
Administração
Adriel Sá
• Urgência: representa o prazo disponível ou necessário para resolver um determinado

problema analisado. Quanto maior a urgência, menor será o tempo disponível para
resolver esse problema.
• Tendência: representa o potencial de crescimento do problema, a probabilidade
do problema se tornar maior com o passar do tempo. É a avaliação da tendência de
crescimento, redução ou desaparecimento do problema.
023. (INSTITUTO CONSULPLAN/SEGER-ES/ANALISTA DO EXECUTIVO – ADMINISTRAÇÃO/2023)

É uma ferramenta de qualidade que objetiva priorizar as ações de forma racional, permitindo
escolher a tomada de ação menos prejudicial; requer a utilização de um formulário que
contém cinco colunas, conforme apresentado a seguir:
Campos de análise
Resultado
Problemas I. II. III. (I x II x III)
_______________ _______________ _______________
Considera o tempo
Considera a
que existe para
intensidade ou a
resolver uma dada Indica a maior
profundidade dos
situação e sua Considera o padrão da ou menor
Indica danos que o problema
pressão para a evolução da situação prioridade
resumidamente pode causar se não
eclosão de danos e que o problema terá de uma
a atividade se atuar sobre ele;
ou resultados na ausência de ação; determinada
ou o desafio a tais danos podem ser
indesejáveis se é definida em uma demanda em
enfrentar. avaliados quantitativa
não se atuar sobre escala de 1 a 5. relação às
ou qualitativamente;
o problema; é consideradas.
é definida em uma
definida em uma
escala de 1 a 5.
escala de 1 a 5.
Administração
Adriel Sá
Considerando o conceito e a matriz apresentados, assinale a afirmativa que completa

correta e sequencialmente as afirmativas anteriores.
a) I. O que II. Onde III. Como.
b) I. Quando II. Quem III. Quanto.
c) I. Material II. Medição III. Método.
d) I. Gravidade II. Urgência III. Tendência.
e) I. Ponto de decisão II. Alternativa III. Ponto de risco.
O item I fala em intensidade ou profundidade dos danos que o problema pode causar se
não se atuar sobre ele. Logo, estamos falando de gravidade.
O item II fala no tempo que existe para resolver uma dada situação e sua pressão para
a eclosão de danos ou resultados indesejáveis se não se atuar sobre o problema. Logo,
estamos falando de urgência.
O item III fala do padrão da evolução da situação e que o problema terá na ausência de
ação. Logo, estamos falando de tendência.
Letra d.
5.17. TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL

A TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL é uma abordagem estruturada que busca a participação
ativa de um grupo de pessoas na tomada de decisões. Ela é especialmente útil quando se
deseja obter uma visão abrangente e diversificada de diferentes perspectivas sobre um
determinado tema.
Essa técnica envolve várias etapas. Primeiro, um facilitador estabelece o tema ou
problema a ser discutido. Em seguida, os participantes são solicitados a gerar individualmente
ideias ou soluções relacionadas a esse tema.
Uma vez que todos tenham tido a oportunidade de pensar, as ideias são compartilhadas
em grupo e registradas para que todos possam ver. Nesta etapa, é importante encorajar um
ambiente de respeito mútuo, onde todas as ideias são valorizadas, independentemente
da sua aparente viabilidade ou popularidade.
Após essa rodada inicial de compartilhamento de ideias, o grupo passa para a próxima
fase, que envolve a análise e discussão das ideias apresentadas. Os participantes podem
fazer perguntas, desafiando conceitos ou buscando esclarecimentos. Essa discussão ajuda
a aprimorar as ideias e a identificar as mais relevantes.
Depois de analisar e discutir todas as ideias apresentadas, o grupo passa para a fase de
priorização. Os participantes podem utilizar diferentes métodos para esse processo, como
votações ou consenso. O objetivo é chegar a um acordo sobre quais ideias ou soluções são
consideradas mais importantes ou viáveis.
Administração
Adriel Sá
Por fim, com as ideias priorizadas, o grupo pode então criar um plano de ação para
implementar as soluções escolhidas. É importante que haja um acompanhamento posterior
para garantir que todo o processo seja efetivo e que as ações planejadas sejam executadas.
024. (CONSULPLAN/TSE/ANALISTA JUDICIÁRIO/2012) Para a implantação da gestão

da qualidade nas organizações existem técnicas que são utilizadas e que favorecem o
desenvolvimento das ações de gestão da qualidade. Dentre as descrições de técnicas de
gestão da qualidade, aponte a associada à técnica de grupo nominal.
a) Procedimento de tomada de decisão com base no consenso para estabelecimento de
prioridades.
b) Procedimento de coleta de dados que incrementam o conhecimento e a experiência de
outros funcionários.
c) Mapa conceitual que dá significado às ideias durante processo de planejamento e
comunicação interfuncional.
d) Processo de auxílio na seleção de oportunidades de melhoria em função de impactos
financeiros positivos.
Como vimos, a técnica de grupo nominal (NGT) é um método para alcançar o consenso.
Trata-se de procedimento de tomada de decisão em grupos usado para estabelecer
também ordem de prioridade.
Ela auxilia na abertura das linhas de comunicação entre os membros da equipe, de sorte a
garantir a participação e tolerância para com ideias conflitantes. Gera, por consequência,
comprometimento do grupo com o resultado final desejado.
As demais alternativas tratam de outras técnicas de gestão da qualidade. Vamos ver isso?
b) Errada. Trata da conhecidíssima técnica de entrevista. A entrevista constitui-se em
procedimento de coleta de dados que auxilia as equipes de gestão pela qualidade total a
adquirir e beneficiar-se do conhecimento e experiência de outros funcionários nos processos
empresariais.
c) Errada. Trata da técnica de desdobramento da função da qualidade (QFD), que se
constitui um mapa conceitual que fornece o significado das ideias durante o planejamento
e comunicação interfuncional direcionados à qualidade. É uma metodologia capaz de
transformar os desejos e necessidades dos clientes em termos quantitativos.
d) Errada. Trata da técnica de estimativa de custo, que é uma técnica que ajuda a selecionar
as oportunidades de melhoria em função do impacto financeiro positivo que elas ocasionarão
na empresa, se solucionarem os problemas que se propõem a combater.
Letra a.
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Adriel Sá
5.18. AUDITORIA INTERNA

A AUDITORIA INTERNA é uma ferramenta de gestão utilizada para avaliar e monitorar
a eficácia dos controles internos, processos e procedimentos de uma organização.
Essa atividade é realizada por uma equipe interna, independente da área auditada, e
tem como objetivo identificar possíveis falhas, riscos e oportunidades de melhoria.
A principal função da auditoria interna é fornecer uma avaliação imparcial e objetiva dos
processos internos de uma organização, verificando se estão alinhados com as políticas,
regulamentos e objetivos estabelecidos.
Dessa forma, busca-se garantir que os controles internos sejam adequados e efetivos
na mitigação de riscos, na preservação dos ativos e no cumprimento das normas aplicáveis.
025. (CESGRANRIO/BR/PROFISSIONAL JÚNIOR – ADMINISTRAÇÃO/2015) Uma empresa que

atua no mercado varejista implementou um sistema de gestão da qualidade visando à
melhoria de seus processos. Para verificar se as rotinas desse sistema foram efetivamente
implementadas e estão sendo realizadas segundo as políticas definidas, a empresa adotou
uma ferramenta de gestão que é baseada na criação de equipes que farão a verificação in
loco dos registros das atividades efetuadas referentes aos diversos processos da organização,
segundo parâmetros estabelecidos previamente.
Nesse contexto, a ferramenta de gestão utilizada pela empresa para atingir seu objetivo
é a(o)
a) auditoria interna.
b) sistema de comunicação interna.
c) diagrama de Ishikawa.
d) brainstorming.
e) diagrama de causa e efeito.
A auditoria interna é um processo sistemático e independente que tem como objetivo

avaliar a eficácia dos controles internos, processos e procedimentos de uma organização.
Ela é realizada por uma equipe interna, que é responsável por analisar os registros das
atividades, verificar a conformidade com os parâmetros estabelecidos e identificar possíveis
falhas, riscos e oportunidades de melhoria.
No caso descrito na questão, a empresa adotou a auditoria interna como um meio de
garantir que as rotinas do sistema de gestão da qualidade estejam sendo implementadas
de acordo com as políticas definidas.
A equipe de auditoria verifica in loco os registros das atividades dos diversos processos da
organização, comparando-os com os parâmetros estabelecidos previamente.
Administração
Adriel Sá
Dessa forma, a auditoria interna contribui para identificar eventuais não conformidades
e garantir a efetividade do sistema de gestão da qualidade.
b) Errada. Embora seja importante para a disseminação de informações e alinhamento dentro
da organização, o sistema de comunicação interna não é a ferramenta específica mencionada no
enunciado para verificar a efetiva implementação das rotinas do sistema de gestão da qualidade.
c) Errada. O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito
ou diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta visual utilizada para identificar e analisar
as possíveis causas de um problema. Embora seja uma ferramenta útil para investigar as
causas de não conformidades no sistema de gestão da qualidade, ele não é a ferramenta
específica mencionada no enunciado para verificar a implementação das rotinas.
d) Errada. O brainstorming é uma técnica de grupo que estimula a geração de ideias
para solucionar problemas ou tomar decisões. Embora possa ser usado para identificar
oportunidades de melhoria, não é uma ferramenta específica para a verificação da
implementação das rotinas do sistema de gestão da qualidade.
e) Errada. O diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama de espinha de
peixe ou diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta visual para analisar as possíveis causas de
um problema. Assim como a alternativa C, o diagrama de causa e efeito não é a ferramenta
mencionada no enunciado para verificar a implementação das rotinas do sistema de gestão
da qualidade.
Letra a.
6. NORMAS ISO (ABNT)

A ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DE PADRONIZAÇÃO (ISO), com sede na Suíça, foi criada
no ano de 1947, a partir da união da International Federation of the National Standardizing
Associations (ISA) e a United Nations Standards Coordinating Committee (UNSCC).
As normas ISO certificam produtos e serviços em várias organizações no mundo todo.
Essa normalização está baseada em documentos, que oferecem modelos para a implantação
do Sistema de Gestão da Qualidade. No caso do Brasil, essas normas são compostas pela
sigla NBR, criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
Destaca-se que as normas ISO não garantem qualidade, mas certificam processos que
asseguram que os produtos fabricados segundo esse processo apresentarão as mesmas
características e o mesmo padrão de qualidade. Logo, as normas ISO definem padrões de um
sistema de qualidade e baseiam-se na noção de que determinadas características genéricas
relacionadas às práticas gerenciais podem ser padronizadas e melhoradas continuamente, de
forma a garantir não somente a confiabilidade do sistema, mas a convergência do produto
com a satisfação das necessidades do cliente.
Administração
Adriel Sá
Segundo a ABNT, norma é o documento estabelecido por consenso e aprovado por um

organismo reconhecido, que fornece regras, diretrizes ou características mínimas para
atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação
em um dado contexto.
A norma é, por princípio, de uso voluntário, mas quase sempre é usada por representar
o consenso sobre o estado da arte de determinado assunto, obtido entre especialistas das
partes interessadas.
Obs.: De acordo coma ABNT, o processo de elaboração de um Documento Técnico ABNT é

iniciado a partir de uma demanda, que pode ser apresentada por qualquer pessoa,
empresa, entidade ou organismo regulamentador, que estejam envolvidos com o
assunto a ser normalizado. A pertinência da demanda é analisada pela ABNT e, sendo
viável, o assunto é levado ao Comitê Técnico correspondente para inserção em seu Programa
de Normalização Setorial (PNS). Caso não exista Comitê Técnico relacionado ao assunto,
a ABNT propõe a criação de um novo Comitê Técnico, que pode ser um Comitê Brasileiro
(ABNT/CB), um Organismo de Normalização Setorial (ABNT/ONS) ou uma Comissão de
Estudo Especial (ABNT/CEE).
O assunto é discutido amplamente pelas Comissões de Estudo, com a participação
aberta a qualquer interessado, independentemente de ser ou não associado à ABNT,
até atingir consenso, gerando então um Projeto de Norma.
Antes do Projeto de Norma ser submetido à Consulta Nacional pela ABNT, ele é
editorado e recebe a sigla ABNT NBR e seu respectivo número. Após ser editorado,
o Projeto de Norma é submetido à Consulta Nacional, com ampla divulgação, dando
assim oportunidade a todas as partes interessadas para examiná-lo e emitir suas
considerações. A Consulta Nacional é realizada pela internet. A relação dos Projetos
de Norma em Consulta Nacional é publicada também no Diário Oficial da União.
Durante a Consulta Nacional, qualquer pessoa ou entidade pode enviar comentários
e sugestões. Todos os comentários são analisados e respondidos pela Comissão de
Estudo responsável, que realiza reunião para análise das considerações recebidas.
Todos os interessados que se manifestaram durante o processo de Consulta Nacional
são convidados a participar desta reunião, a fim de deliberarem, por consenso, se
este Projeto de Norma deve ser aprovado como Documento Técnico ABNT.
Por fim, as sugestões aceitas são consolidadas no Projeto de Norma, que é homologado
e publicado pela ABNT como Documento Técnico ABNT.
Administração
Adriel Sá
No tocante à qualidade, as normas mais conhecidas são:

• ABNT NBR ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade (Fundamentos e Vocabulário)
– documento que contém todos os termos utilizados no sistema;
• ABNT NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade (Requisitos) – documento que
explica os requisitos para obter a certificação;
• ABNT NBR ISO 9004 – Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização (Uma
abordagem de Gestão da Qualidade) – documento com instruções para implantar o
Sistema de Gestão da Qualidade.
A norma NBR ISO 9000 foi desenvolvida para apoiar organizações, de todos os tipos e
tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes. A
NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece
a terminologia para estes sistemas.
A norma NBR ISO 9001 destaca o envolvimento de toda a organização no engajamento
e incorporação da qualidade, independentemente de área específica. A NBR ISO 9001
apresenta 07 princípios de gestão da qualidade:
• foco no cliente;
• liderança;
• engajamento das pessoas;
• abordagem de processo;
• melhoria;
• tomada de decisão baseada em evidência; e
• gestão de relacionamento.
Administração
Adriel Sá
Foco no cliente. A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com

relação ao foco no cliente, assegurando que:
− os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes
sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
− os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e ser-
viços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e
abordados;
− o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.
Liderança. A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação
ao sistema de gestão da qualidade:
− responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da
qualidade.
− assegurando que a política da qualidade e os objetivos da qualidade sejam esta-
belecidos para o sistema de gestão da qualidade e que sejam compatíveis com o
contexto e a direção estratégica da organização;
− assegurando a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos
processos de negócio da organização;
− promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;
− assegurando que os recursos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade
estejam disponíveis;
− comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar confor-
me com os requisitos do sistema de gestão da qualidade;
− assegurando que o sistema de gestão da qualidade alcance seus resultados
pretendidos;
− engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do sistema
de gestão da qualidade;
− promovendo melhoria;
− apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança
se aplica às áreas sob sua responsabilidade.
Engajamento das pessoas. As pessoas competentes devem estar empoderadas e
engajadas com a organização, de tal forma a aumentar a capacidade de criação e de entrega
de valor. O engajamento das pessoas contempla o envolvimento dessas, mas as mesmas
também estão compromissadas em alcançar objetivos comuns.
Abordagem de processo. A abordagem de processo envolve a definição e a gestão
sistemáticas de processos e suas interações para alcançar os resultados pretendidos, de
acordo com a política da qualidade e com o direcionamento estratégico da organização. A
aplicação da abordagem de processo em um sistema de gestão da qualidade proporciona:
Administração
Adriel Sá
− entendimento e consistência no atendimento a requisitos;

− a consideração de processos em termos de valor agregado;
− o atingimento de desempenho eficaz de processo;
− melhoria de processos baseada na avaliação de dados e informação.
Melhoria. A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e
implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar
a satisfação do cliente. Essas devem incluir:
− melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar
futuras necessidades e expectativas;
− corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;
− melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Tomada de decisão baseada em evidência. A ideia central é de que as organizações
podem apresentar maior probabilidade em produzir resultados desejados a partir desse
tipo de avaliação. Como ações voltadas para auxílio na tomada de decisão eficaz, citam-se
as medições e monitoramentos dos processos, a partir de fontes confiáveis e seguras, por
meio de análises com metodologias adequadas e pessoas competentes, fazendo uso da
experiência e intuição delas, se necessário.
Gestão de relacionamento. Esse princípio estabelece a importância das relações
existentes na organização para todas as partes interessadas como forma de sustentabilidade
do seu sucesso. Entenda-se por partes interessadas não apenas os fornecedores de insumos e
serviços, mas os empregados, os sindicatos, os investidores, os órgãos públicos, os governos,
além da sociedade em que está inserida a organização.
A definição e priorização das partes interessadas pertinentes para a organização trazem
melhorias de desempenho para ambas, através da coleta e compartilhamento de informações
que possibilitem medição de seu desempenho, bem como pelo fornecimento de feedback.
026. (CESGRANRIO/TRANSPETRO/PROFISSIONAL DE NÍVEL SUPERIOR – ENFERMAGEM DO

TRABALHO/2018) Segundo a ABNT NBR ISO 9001:2008, quando a Alta Direção comunica à
organização a importância de atender aos requisitos dos clientes, bem como aos requisitos
estatutários e regulamentares, quando estabelece a política da qualidade, assegurando que
os objetivos da qualidade estão sendo estabelecidos, quando conduz as análises críticas
pela direção, e quando assegura recursos disponíveis para promover o desenvolvimento do
Sistema de Gestão da Qualidade, ela está fornecendo evidências com relação à(ao)
a) promoção das diretrizes para a montagem do Manual da Qualidade.
Administração
Adriel Sá
b) garantia de que os objetivos da qualidade estão sendo estabelecidos, desenvolvidos e

implementados.
c) implementação das regras para a criação dos registros documentais.
d) preparação dos auditores para desenvolver o Plano das Auditorias interna e externa.
e) comprometimento dela com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de
gestão da qualidade, e com a melhoria contínua de sua eficácia.
Na ABNT NBR ISO 9001:2008, a Alta Direção é responsável por desempenhar um papel
fundamental na implementação e desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ) em uma organização.
O comprometimento da Alta Direção com o desenvolvimento e a implementação do SGQ,
além da busca contínua pela sua eficácia, é uma evidência essencial de seu engajamento.
A comunicação da importância de atender aos requisitos dos clientes, estatutários e
regulamentares, a definição da política da qualidade e o estabelecimento de objetivos da
qualidade também fazem parte desse comprometimento.
Observe o que diz a norma:
5. Responsabilidade da direção
5.1. Comprometimento da direção A Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento
com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade, e com a
melhoria contínua de sua eficácia:
a) comunicando à organização da importância de atender aos requisitos dos clientes, como
também aos
b) requisitos estatutários e regulamentares,
c) estabelecendo a política da qualidade,
d) assegurando que os objetivos da qualidade são estabelecidos,
e) conduzindo as análises críticas pela direção, e
f) assegurando a disponibilidade de recursos.

a) Errada. Embora o Manual da Qualidade seja um elemento importante do SGQ, a promoção
das diretrizes para a sua montagem não é uma evidência específica do comprometimento
da Alta Direção com o sistema de gestão da qualidade. A comunicação sobre a importância
de atender aos requisitos dos clientes e estatutários/regulamentares é uma ação mais
abrangente.
b) Errada. A Alta Direção é responsável por estabelecer os objetivos da qualidade, que devem
ser mensuráveis, coerentes com a política da qualidade e direcionados para a melhoria
contínua. O enunciado fala que os objetivos da qualidade estão sendo estabelecidos, mas
não destaca nada no sentido de desenvolvidos e implementados.
c) Errada. Embora a implementação das regras para a criação de registros documentais seja
uma atividade relevante dentro do SGQ, não é uma evidência direta do comprometimento
Administração
Adriel Sá
da Alta Direção. As ações descritas na pergunta estão mais relacionadas à definição da

política da qualidade, estabelecimento de objetivos e alocação de recursos.
d) Errada. A preparação dos auditores para desenvolver o Plano das Auditorias interna
e externa não é uma evidência específica do comprometimento da Alta Direção com o
desenvolvimento e implementação do SGQ. Embora as auditorias sejam parte integrante
do SGQ, o comprometimento da Alta Direção é demonstrado de maneiras diferentes, como
a definição da política, estabelecimento de objetivos e alocação de recursos.
Letra e.
7. MODELO DE EXCELÊNCIA GERENCIAL (FNQ)

A FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ) é uma entidade dotada de personalidade
jurídica de direito privado, sem fins lucrativos, cujo trabalho é baseado no Modelo de
Excelência da Gestão (MEG), uma metodologia de avaliação, autoavaliação e reconhecimento
das boas práticas de gestão.
O novo Modelo de Excelência da Gestão (MEG), lançado em outubro de 2016, em sua 21ª
edição, é o carro-chefe da FNQ para a concretização da sua missão, que é a de estimular
e apoiar as organizações brasileiras no desenvolvimento e na evolução de sua gestão para
que se tornem sustentáveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade e outras partes
interessadas.
Em síntese, o MEG é um modelo de referência que ajuda as organizações a alcançarem
um patamar de excelência. Desta forma, entende-se que a busca pela excelência é:
• compreender que a organização é um sistema vivo integrante de um ecossistema
complexo com o qual interage e do qual depende;
• gerar valor para todos os integrantes da cadeia de valor, numa relação de
interdependência e cooperação;
• ter qualidade na interação com o seu ecossistema, velocidade de aprendizado e
capacidade de adaptação diante de novos cenários imprevistos e incontroláveis.
7.1. CARACTERÍSTICAS DO MEG

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de referência e aprendizado que
serve para todo tipo e porte de empresa. Suas principais características são:
• Modelo sistêmico: possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois seu
funcionamento é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
− Plan ou Planejamento: A etapa de Planejamento (P) envolve atividades, processos
de projeto ou padronização para definição de resultados e sistemas – incluindo pro-
dutos, indicadores de desempenho, objetivos, metas, planos, projetos, processos,
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padrões, ativos tangíveis ou intangíveis (por exemplo, equipamentos, informações)

e outros recursos dos ambientes interno e externo – estruturados conforme as
necessidades e expectativas das diferentes partes interessadas.
− Do ou Realizar: A etapa de Realizar (D) envolve realização de atividades ou processos
para geração de valor, seja nos negócios com clientes e mercados, nos relaciona-
mentos com fornecedores, no retorno econômico-financeiro aos controladores,
na qualidade de vida profissional e pessoal da força de trabalho, ou também na
responsabilidade socioambiental com a sociedade e gerações futuras.
− Check ou Verificação: A etapa de Verificação (C) envolve atividades ou processos
de medição ou avaliação de resultados e sistemas – incluindo produtos, indicado-
res de desempenho, objetivos, metas, planos, projetos, processos, ativos tangí-
veis ou intangíveis e outros recursos dos ambientes interno e externo – conforme
requisitos explícitos ou implícitos das diferentes partes interessadas, bem como
referenciais comparativos (competitivos ou cooperativos).
− Learn ou Aprendizado: A etapa de Aprendizado (L) envolve atividades ou processos
de melhorias corretivas ou preventivas, para solução, respectivamente de proble-
mas reais ou potenciais, incluindo inovações, aperfeiçoamento contínuo (kaizen),
rupturas de paradigmas (breakthrough), ou mesmo decisões de não interferência
(por exemplo, manutenção de condições estatisticamente estáveis ou em níveis
aceitáveis de desempenho).
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Adriel Sá
• Não é prescritivo: o MEG é considerado um modelo de referência e aprendizado, no

qual não existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo
levanta questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a
adequação de suas práticas aos conceitos de uma empresa classe mundial.
• Adaptável a todo tipo de organização: o MEG permite às organizações adequarem
suas práticas de gestão aos conceitos de uma empresa classe mundial, respeitando a
cultura existente. O modelo tem como foco o estímulo à organização para obtenção de
respostas, por meio de práticas de gestão, sempre com vistas à geração de resultados
que a tornem mais competitiva.
O Modelo de Excelência da Gestão – 21ª Edição foi dividido em duas publicações distintas,
com focos bem definidos:
• Modelo de Excelência da Gestão 21ª Edição – Guia da Gestão para Excelência –
tutorial para adoção e implementação do Modelo de Excelência da Gestão (MEG), que
aborda os novos Fundamentos, Temas e Processos propostos e sugere ferramentas
e metodologias de gestão; e
• Instrumento de Avaliação – com os conceitos da 21ª edição aliados à nova metodologia
de diagnóstico da gestão desenvolvida com forte ênfase no ciclo PDCL, de preenchimento
também simplificado, voltado às organizações que desejam conhecer, em detalhes,
a maturidade de sua gestão ou participar de reconhecimentos baseados no MEG.
027. (CEBRASPE/ANCINE/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2013) No que diz respeito à gestão da

qualidade e ao modelo da fundação nacional da qualidade, julgue o item seguinte.
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) não é prescritivo em relação a ferramentas,
estrutura ou forma de gerir o negócio. Os fundamentos desse modelo podem ser expressos
em características tangíveis, mensuráveis quantitativa ou qualitativamente, por meio de
ações gerenciais propostas na forma de questões e de solicitações de resultados.
O Modelo de Excelência da Gestão tem como uma de suas características não ser prescritivo;
assim, não existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo não
dita regras, nem indica ferramentas, estrutura ou forma de gerir o negócio, mas levanta
questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de
suas práticas aos conceitos de uma empresa classe mundial.
Administração
Adriel Sá
Ainda, segundo o MEG, No MEG, os Fundamentos de Excelência são expressos por meio de
ações gerenciais. Para facilitar sua mensuração, qualitativa ou quantitativa, são propostas
questões e solicitações de resultados a serem atendidas pela organização. Além disso, para
que a excelência da gestão seja alcançada, são necessárias evidências para sustentar as
avaliações apresentadas acima, que são consideradas complementos primordiais dentro
do processo. O MEG orienta o passo a passo em cada uma das etapas.
Certo.
7.2. FUNDAMENTOS E TEMAS DE EXCELÊNCIA

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) está alicerçado em oito Fundamentos da
Excelência, desdobrando-se em Temas que, por sua vez, abrem-se em processos para os
quais são indicados o ferramental mais adequado.
Os oito Fundamentos da Excelência, na 21ª edição do MEG, são:

• pensamento sistêmico;
• aprendizado organizacional e inovação;
• liderança transformadora;
• compromisso com as partes interessadas;
• adaptabilidade;
• desenvolvimento sustentável;
• orientação por processos;
• geração de valor.
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Adriel Sá
PENSAMENTO SISTÊMICO
Compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os
diversos componentes que formam a organização, bem como entre estes e o ambiente
com o qual interagem.
Temas:
• Alinhamento
• Tomada de decisão
COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS

Estabelecimento de pactos com as partes interessadas e suas inter-relações com as
estratégias e processos, numa perspectiva de curto e longo prazos.
Temas:
• Requisitos das partes interessadas
• Cliente
• Relacionamento com as partes interessadas
• Fornecedor
• Força de trabalho
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO
Busca e alcance de novos patamares de competência para a organização e sua força de

trabalho, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimentos,
promovendo um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de
novas ideias capazes de gerar ganhos sustentáveis para as partes interessadas.
Temas:
• Aperfeiçoamento
• Conhecimento
• Competências essenciais
• Inovação
ADAPTABILIDADE
Flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas das

partes interessadas e alterações no contexto.
Temas:
• Capacidade de mudar
• Flexibilidade
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LIDERANÇA TRANSFORMADORA
Atuação dos líderes de forma ética, inspiradora, exemplar e comprometida com a

excelência, compreendendo os cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis
efeitos sobre a organização e suas partes interessadas, no curto e longo prazos; mobilizando
as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização; explorando as
potencialidades das culturas presentes; preparando líderes e pessoas; e interagindo com
as partes interessadas.
Temas:
• Valores e princípios organizacionais
• Governança
• Cultural organizacional
• Olhar para o futuro
• Sucessão
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
Compromisso da organização em responder pelos impactos de suas decisões e atividades,

na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida,
tanto atuais quanto para as gerações futuras, por meio de um comportamento ético e
transparente.
Temas:
• Econômico-financeiro
• Ambiental
• Social
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS
Reconhecimento de que a organização é um conjunto de processos, que precisam ser

entendidos de ponta a ponta e considerados na definição das estruturas: organizacional, de
trabalho e de gestão. Os processos devem ser gerenciados visando à busca da eficiência e da
eficácia nas atividades, de forma a agregar valor para a organização e as partes interessadas.
Temas:
• Informações organizacionais
• Gestão por processos
• Produto
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GERAÇÃO DE VALOR
Alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos

processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam às necessidades e
expectativas das partes interessadas.
Temas:
• Resultados sustentáveis
028. (FCC/DPE-AM/ANALISTA EM GESTÃO – ADMINISTRAÇÃO/2018) No bojo das iniciativas

de qualidade na Administração pública destaca-se o modelo de excelência em gestão
da Fundação Nacional da Qualidade − FNQ, que apresenta, entre seus fundamentos, o
denominado pensamento sistêmico, consistente no
a) modelo de governança preconizado para que a organização atinja o nível de excelência
em qualidade.
b) sistema de gerenciamento de indicadores e metas voltado à melhoria da atuação da
organização.
c) entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes da
organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
d) sistema de gestão estratégica com fixação de critérios de desempenho alinhados com
a missão da organização.
e) conceito amplo de avaliação de desempenho, fundado em benchmarks do setor em que
atua a organização.
O pensamento sistêmico trata da compreensão e tratamento das relações de interdependência

e seus efeitos entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre
estes e o ambiente com o qual interagem.
As demais alternativas não mencionam nenhum outro fundamento dos oito fundamentos
da excelência da 21ª edição do MEG, que são:
• pensamento sistêmico;
• aprendizado organizacional e inovação;
• liderança transformadora;
• compromisso com as partes interessadas;
• adaptabilidade;
• desenvolvimento sustentável;
• orientação por processos;
• geração de valor.
Letra c.
Administração
Adriel Sá
RESUMO
• A definição da qualidade está baseada no usuário-cliente. Produtos ou serviços de
alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades do cliente.
− Qualidade do produto ou serviço: é a rigorosa definição das características re-
levantes do produto, estabelecendo os atributos e as variáveis que deve conter e
cuja dimensão deve ser assegurada. A especificação é o documento que formali-
zará essas definições.
− Qualidade do processo: é a rigorosa especificação dos processos que serão realiza-
dos na produção de um bem ou serviço, incluindo as faixas de tolerância desejada
dos resultados.
− Qualidade do projeto: é a competência que uma organização apresenta de con-
ceber e desenvolver produtos e processos de forma a alcançar a satisfação do
cliente, com custos e prazos compatíveis.
− Qualidade pós-venda: é a estratégia para a continuidade de crescimento e de
consolidação das organizações no tocante à sua imagem perante o mercado e,
também, na preservação de sua saúde econômica.
− Qualidade de atendimento: está diretamente ligado aos negócios que uma orga-
nização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras.
• Era da inspeção: quase tudo era fabricado artesanalmente. Por meio da inspeção,
procurava-se garantir qualidade nos produtos a fim de obterem boa reputação entre
clientes.
• Era do controle estatístico: os produtos precisam ser produzidos em fluxo e em
grandes quantidades. Passa-se à inspeção por amostragem e ao controle estatístico
do processo.
• Era da garantia da qualidade total: promove uma visão sistêmica do processo de
gestão da qualidade, sendo exercido em todos os possíveis elementos que influem
no nível de qualidade dos produtos.
• Era do gerenciamento estratégico da qualidade: o cliente e a lucratividade passam
a ser concebidos como um do ponto de vista estratégico.
• Custos da qualidade
− Custos de prevenção: custo de qualquer ação que objetive investigar, prevenir ou
reduzir o risco de não conformidade ou defeitos.
− Custos de avaliação: gastos com atividades desenvolvidas para identificação de
unidades ou componentes defeituosos, antes da remessa do produto para os
clientes.
Administração
Adriel Sá
− Custos de falhas: custos referentes à ocorrência de unidades ou componentes

defeituosos.
◦ Custos de falhas internas: custos que estão associados aos defeitos encontra-
dos antes da transferência do produto ao próximo posto de trabalho ou venda
para o usuário final.
◦ Custos de falhas externas: custos de falhas associados a atividades que não
agregam valores e afetam o consumidor de maneira que o mesmo pague por isso.
• Principais teóricos e suas contribuições
− Joseph Juran:
◦ Qualidade é adequação ao uso.
◦ Qualidade é ausência de deficiências.
◦ Planejamento da qualidade é a atividade de desenvolvimento dos produtos e
processos exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes.
◦ Controle da qualidade é o processo que consiste em avaliar, comparar e agir.
◦ Melhoramento da qualidade é o processo que busca elevar o desempenho da
qualidade a níveis sem precedentes.
− William Deming:
◦ 14 princípios da qualidade:
◦ 1º princípio: Estabeleça constância de propósitos.
◦ 2º princípio: Adote uma nova filosofia numa nova era econômica. A adminis-
tração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas respon-
sabilidades e assumir a liderança no processo de transformação.
◦ 3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade.
◦ 4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço.
◦ 5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação
de serviços.
◦ 6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho.
◦ 7º princípio: Institua liderança.
◦ 8º princípio: Elimine o medo.
◦ 9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos.
◦ 10º princípio: Elimine lemas, slogans, exortações e metas.
◦ 11º princípio: Elimine padrões de trabalho ou cotas na linha de produção.
◦ 12º princípio: Remova as barreiras.
◦ 13º princípio: Institua um forte programa de educação e autoaprimoramento.
◦ 14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação.
Administração
Adriel Sá
− Kaoru Ishikawa:
◦ Definiu sete ferramentas de qualidade: Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa
e Efeito, Histograma, Folhas de Verificação, Gráficos de Dispersão, Fluxograma
e Cartas de Controle.
◦ Redefiniu o conceito de cliente e criou os famosos círculos de controle da
qualidade – CCQ.
− Philip Crosby:
◦ Conceito de defeito zero, onde o objetivo das operações é procurar acertar
desde o primeiro momento.
− Armand Feigenbaum:
◦ A qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção, mas
de toda a organização.
− David Garvin:
◦ Abordagem transcendental: a qualidade é sinônimo de excelência absoluta e
universalmente reconhecível.
◦ Abordagem fundamentada no produto: a qualidade é considerada uma variável
precisa e mensurável.
◦ Abordagem fundamentada no usuário: a qualidade está diante dos olhos de
quem a observa.
◦ Abordagem fundamentada na produção: práticas relacionadas diretamente
com a engenharia e a produção.
◦ Abordagem fundamentada no valor: define qualidade em termos de custo e
preço.
• Principais ferramentas da gestão da qualidade total
− Círculos de Controle de Qualidade (CCQ): grupos de trabalho espontâneos que
têm uma área de responsabilidade conjunta, incluindo, em suas composições,
funcionários e chefes.
− PDCA: método aplicado na busca de melhorias de resultados, que busca tornar
mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução de uma gestão.
− MASP (Método de Análise e Solução de Problemas): metodologia estruturada para
identificar, analisar e solucionar problemas. Suas etapas são as seguintes:
◦ Identificar o problema.
◦ Observação.
◦ Análise.
◦ Plano de ação.
◦ Ação.
◦ Verificação.
◦ Padronização.
◦ Conclusão.
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− Melhoria contínua: também conhecida como kaizen, sua filosofia central é buscar
constantemente melhorias graduais e incrementais em todos os aspectos de uma
organização, desde processos de produção até fluxos de trabalho administrativos.
− JIT: sigla para Just-in-Time, é um sistema de produção que busca reduzir ao mí-
nimo os estoques e, consequentemente, os custos associados a eles.
− Poka-Yoke: também conhecido como “à prova de erros” ou “à prova de falhas”,
é um conceito desenvolvido no Japão com o objetivo de prevenir erros humanos
em processos produtivos.
− Matriz ou Plano de Ação 5W2H: espécie de catálogo que enumera, para as equipes
de qualidade, todas as atividades que devem ser realizadas.
− Controle Estatístico de Processo (CEP): metodologia que permite identificar
variações indesejadas e agir de forma proativa para corrigir os desvios.
− Diagrama de Ishikawa, de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe: estrutura hierar-
quicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria.
− Árvore dos Porquês ou Diagrama de árvore: técnica utilizada na gestão de pro-
cessos para identificar a causa raiz de um problema. Baseia-se na ideia de fazer
uma série de perguntas sequenciais, buscando entender as causas e subcausas
que levaram ao problema.
− Carta de controle: ferramenta de qualidade utilizada para monitorar a variação de
um processo ao longo do tempo. É uma ferramenta gráfica que ajuda a visualizar
o desempenho do processo, mostrando a variação do processo em relação a um
limite estabelecido.
− Diagrama de Pareto: descreve que, em média, 20% das situações são responsáveis
por 80% dos problemas, permitindo separar os problemas em poucos “vitais” e
muitos “triviais”.
− Diagrama de Dispersão ou Correlação: gráfico de correlação que usa uma linha
de regressão para explicar ou para predizer como a mudança em uma variável in-
dependente mudará uma variável dependente.
− Benchmarking: comparação do desempenho entre setores, departamentos e
organizações.
− Programa 5S: tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a orga-
nização para a qualidade total, por meio da organização e da disciplina no local de
trabalho.
− Matriz GUT: técnica de priorização de problemas. A sigla GUT refere-se, respec-
tivamente, à gravidade, urgência e tendência.
− Técnica de Grupo Nominal: abordagem estruturada que busca a participação ativa
de um grupo de pessoas na tomada de decisões. Ela é especialmente útil quando
se deseja obter uma visão abrangente e diversificada de diferentes perspectivas
sobre um determinado tema.
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− Auditoria interna: ferramenta de gestão utilizada para avaliar e monitorar a

eficácia dos controles internos, processos e procedimentos de uma organização.
É realizada por uma equipe interna, independente da área auditada, e tem como
objetivo identificar possíveis falhas, riscos e oportunidades de melhoria.
• Modelo de Excelência Gerencial (FNQ)
− Metodologia de avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de
gestão.
◦ Características do MEG:
◦ Modelo sistêmico: possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois
seu funcionamento é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn) – uma
variação do PDCA.
◦ Não é prescritivo: o MEG é considerado um modelo de referência e aprendiza-
do, no qual não existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão.
◦ Adaptável a todo tipo de organização: o MEG permite às organizações adequar
suas práticas de gestão aos conceitos de uma empresa classe mundial, respei-
tando a cultura existente.
− Fundamentos de excelência:
◦ pensamento sistêmico;
◦ aprendizado organizacional e inovação;
◦ liderança transformadora;
◦ compromisso com as partes interessadas;
◦ adaptabilidade;
◦ desenvolvimento sustentável;
◦ orientação por processos;
◦ geração de valor.
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QUESTÕES DE CONCURSO
001. (IADES/PM-DF/ALUNO-OFICIAL/2017) O Modelo de Excelência Gerencial, proposto

pela Fundação Nacional da Qualidade, possui oito fundamentos que constituem temas
específicos a serem trabalhados. Qual dos fundamentos apresentados desdobra-se em
resultados sustentáveis?
a) Desenvolvimento sustentável.
b) Liderança transformadora.
c) Pensamento sistêmico.
d) Geração de valor.
e) Adaptabilidade.
002. (IADES/HEMOCENTRO-DF/ANALISTA DE ATIVIDADES – ADMINISTRAÇÃO/2017) Quanto

à aplicação do conceito de qualidade no serviço público, assinale a alternativa correta.
a) O trabalho com qualidade significa realizar as atividades de acordo com as normas
preestabelecidas, independentemente dos resultados obtidos.
b) A qualidade depende apenas do esforço e do trabalho individual de cada servidor,
independentemente de outros recursos disponíveis.
c) Segundo William Edwards Deming, o pai da qualidade, a maioria das falhas nos processos
de produção de serviços é de responsabilidade direta das pessoas (causas especiais),
enquanto a menor parte pode ser atribuída à má administração (causas comuns).
d) A qualidade é um conceito da década de 1970, já ultrapassado e que não mais se aplica
à nova gestão.
e) O trabalho com qualidade significa ter zelo e cuidado com aquilo que se faz, sabendo
com clareza para que serve, a quem se destina e quais níveis de controle são indispensáveis
para que se alcance o máximo de resultados com menor esforço, atingindo metas, objetivos
e finalidades.
003. (IADES/HEMOCENTRO-DF/TÉCNICO DE ATIVIDADES – ADMINISTRATIVO/2017) O desafio

da gestão da qualidade total é garantir a satisfação de clientes, colaboradores, acionistas,
sociedade e fornecedores, sem prejuízo de um para benefício de outro.
Com relação a esse tema, assinale a alternativa que está relacionada à necessidade do cliente.
a) Segurança no trabalho.
b) Menor impacto ambiental.
c) Fornecimento a longo prazo.
d) Menores custos operacionais.
e) Prazo de entrega.
Administração
Adriel Sá
004. (IADES/CRF-DF/ANALISTA I – ADMINISTRADOR/2017) William Edwards Deming foi um

importante autor que elencou 14 princípios para a administração da qualidade.
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta um princípio formulado por
Deming.
a) Institua o treinamento antes do serviço.
b) Fortaleça a administração por objetivos.
c) Estimule cotas numéricas no chão de fábrica.
d) Elimine slogans, exortações e metas para a mão de obra que exijam o nível zero para
falhas dos empregados.
e) Defina o departamento de qualidade como o único responsável pela excelência na
organização.
005. (IADES/CRF-DF/ANALISTA I – ADMINISTRADOR/2017) Os custos da qualidade podem

ser agrupados em duas categorias: custos de prevenção e custos de avaliação.
Assinale a alternativa que representa um custo de avaliação.
a) Desenvolvimento do sistema de produção.
b) Desenvolvimento de fornecedores.
c) Treinamento para a qualidade.
d) Manutenção preventiva.
e) Inspeção.
006. (FEPESE/JUCESC/ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO II/2017) A ISO 9000 é uma

certificação que se tornou padrão mundial para a gestão da qualidade.
Assinale a alternativa que indica corretamente o significado da sigla ISO 9000.
a) Organização Interna para a Qualidade.
b) Organização Internacional para Saúde.
c) Organização Interna para Saúde no Trabalho.
d) Organização Internacional para a Padronização.
e) Organização Interina de Qualidade e Segurança.
007. (DIRPS UFU/UFU/ASSISTENTE – ADMINISTRAÇÃO/2017) A melhoria contínua combate

o controle estatístico da qualidade, PORQUE privilegia a melhoria suave e ininterrupta da
qualidade de produtos e de serviços, por meio da colaboração e participação das pessoas.
Com base no texto, é correto afirmar que, a
a) asserção está certa e a razão está errada.
b) asserção está certa, a razão está certa e a razão justifica a asserção.
c) asserção está errada e a razão está errada.
d) asserção está errada, a razão está certa, mas a razão não justifica a asserção.
Administração
Adriel Sá
008. (VUNESP/PC-BA/INVESTIGADOR DE POLÍCIA/2018) A atuação corretiva sobre a diferença

identificada entre o que foi planejado e o executado usando-se a metodologia do PDCA
deve acontecer na fase _________; caso contrário, haverá _________ e __________.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas.
a) C … a finalização … a conclusão do plano
b) A … a padronização … a conclusão do plano
c) D … a ocorrência de erro … a finalização
d) P … o início do planejamento … a retroação
e) D … a conclusão do plano … a ocorrência de erro
009. (VUNESP/PC-BA/DELEGADO DE POLÍCIA/2018) O ciclo PDCA tem sido frequentemente

acompanhado, como reforço, de mais duas ferramentas da qualidade que têm por objetivo
a verificação de problemas bem como suas resoluções. Uma dessas ferramentas coloca as
prováveis causas e as prováveis consequências em um esquema gráfico, e a outra estabelece
um roteiro de perguntas que envolvem: onde? como? quem? o quê? por quê? quando?
quanto? etc. Essas ferramentas da Gestão pela Qualidade Total são, respectivamente:
a) 6 Ws 1 H; Diagrama de Gantt.
b) Diagrama de Ishikawa; 5 Ws 2 H.
c) 5 Ws 1 H; Diagrama de Venn.
d) Diagrama de Ishikawa; 6 Ws 2 H.
e) Diagrama de Pareto; 5 Ws 1 H.
010. (VUNESP/PREF. SJC/ANALISTA EM GESTÃO MUNICIPAL – ADMINISTRADOR DE

EMPRESAS/2018) Uma das abordagens considerada revolucionária no campo da Administração,
e em suas teorias, e que foi, em um primeiro momento, experimentada com sucesso em
alguns setores industriais no Japão, preconiza que os processos administrativos devem
passar por algumas etapas fundamentais em busca da qualidade. Assinale a alternativa
que contém corretamente e, na sequência correta, o nome dessa abordagem e seus passos
respectivos.
a) Taylorismo; Planejamento, Execução e Controle.
b) Ciclo de Deming; PDCA – Plan, Do, Check e Control.
c) 5 Disciplinas; Domínio Pessoal, Modelos Mentais; Visão Compartilhada; Aprendizagem
em equipe e Pensamento Sistêmico.
d) Análise SWOT; Diagnóstico Interno: ameaças e oportunidades e Análise Externa: pontos
fortes e pontos fracos.
e) Fordismo; Planejamento, Organização, Execução e Controle.
Administração
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011. (VUNESP/CM SÃO JOAQUIM BARRA/ENCARREGADO DE RECURSOS HUMANOS/2018)

Entre as diversas ferramentas de Gestão da Qualidade, como o SPC – Controle Estatístico de
Processo, o Benchmarking, o Plano de Ação, encontra-se o ciclo PDCA, ou ciclo de Deming/
Shewhart. Este ciclo é utilizado para promover
a) avaliações de desempenho, em que as etapas consistem em planejar, dirigir, controlar
e avaliar.
b) controles administrativos, em que as etapas consistem em planejar, dirigir, coordenar
e avaliar.
c) melhorias, em que as etapas consistem em planejar, executar, verificar, implementar.
d) avaliações de processos, em que as etapas consistem em planejar, dirigir, controlar e
avaliar.
e) racionalizações, em que as etapas consistem em planejar, dirigir, controlar e organizar.

Uma empresa familiar de prestação de serviços domésticos identifica como seus potenciais
clientes casais que trabalham fora.
Considerando que essa organização utiliza a trilogia Juran como ferramenta de gerenciamento
de qualidade, é correto afirmar que a ação realizada aconteceu na etapa de:
a) melhora da qualidade;
b) controle da qualidade;
c) organização da qualidade;
d) coordenação da qualidade;
e) planejamento da qualidade.
013. (FUNRIO/ALERR/ADMINISTRADOR/2018) A ferramenta da qualidade que permite

organizar o raciocínio e a discussão sobre as causas de um efeito ou problema é denominado
a) diagrama de Ishikawa.
b) gráfico de barras.
c) diagrama de dispersão.
d) gráfico de Pareto.
014. (FGV/CM SALVADOR/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL – SERVIÇOS GERAIS/2018)

Após alguns anos de uso, João Paulo, um renomado escritor de romance policial, aproveita
a desvalorização do dólar para comprar um computador novo. Ao chegar na loja, João
Paulo informa ao vendedor que não queria nada extravagante, apenas um produto que se
adequasse às suas necessidades.
Considerando o pedido de João Paulo, é possível perceber que ele está buscando um conceito
de qualidade baseado:
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Adriel Sá
a) no usuário;
b) no produto;
c) no valor;
d) na produção;
e) na transcendência.
015. (FGV/CM SALVADOR/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL – SERVIÇOS GERAIS/2018) Uma

fábrica de pneus, ao utilizar a ferramenta conhecida por Carta de Controle, constata que
alguns de seus produtos ultrapassaram o limite superior de controle.
Ao perceber esse fato, o responsável técnico pela verificação decide ir até o seu supervisor
e o informa que a ação a ser realizada, com base na informação obtida, é a de:
a) descobrir o motivo desse resultado para replicar nos outros produtos que ficaram abaixo
do limite superior;
b) descobrir o motivo desse resultado e buscar fazer com que os produtos voltem a ficar
abaixo do limite superior;
c) não fazer nada, visto que só haveria problema se os produtos ultrapassassem o limite
inferior;
d) não fazer nada, visto que só haveria problema se a média ultrapassasse um dos limites;
e) não fazer nada, visto que só haveria problema se a mediana ultrapassasse um dos limites.

Ao perceber um problema nos resultados das análises laboratoriais, Severino, gerente de
qualidade da Labos S.A., decidiu esmiuçar as possíveis causas do problema, por meio da
metodologia 6M. Realizada a análise, chega à conclusão de que o defeito advinha do fato
de o clima estar extraordinariamente seco, o que modificava a composição das substâncias
e comprometia os resultados.
Tomando como base o Diagrama de Ishikawa, esse problema está relacionado à categoria:
a) meio ambiente;
b) método;
c) máquinas;
d) matéria-prima;
e) mão de obra.
017. (IADES/CFM/PROFISSIONAL DE SUPORTE TÉCNICO/2018) A norma NBR ISO 9001

contempla os princípios de gestão da qualidade.
Com base nessa informação, assinale a alternativa que apresenta esses princípios.
a) Foco no preço; baixa qualidade no atendimento; compatibilidade com outras normas são
pontos fortes; e, outras características inerentes para a satisfação de requisitos.
b) Foco na flexibilidade; rapidez; e, melhor desempenho sem atender às expectativas ou
necessidades do cliente.
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Adriel Sá
c) Foco no cliente; liderança; envolvimento de pessoas; abordagem de processos; abordagem

sistêmica de gestão; melhoria contínua; abordagem factual para a tomada de decisões; e,
relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores.
d) Foco na não adequação às normas e às necessidades dos setores emergentes, principalmente
dos setores de serviços, como saúde, educação, tecnologia da informação, entre outros.
e) Foco no controle de documentos e métodos necessários para a interação da sustentabilidade
sem planejamento algum para a melhoria contínua desses processos.
018. (IADES/IGEPREV-PA/TÉCNICO/2018) Ideia de melhoramento na vida pessoal, na vida

doméstica e na vida do trabalho. Quando aplicada no local de trabalho, a ideia implica
melhoramentos envolvendo administradores e trabalhadores igualmente.
O conceito apresentado refere-se a
a) tyko.
b) seis sigma.
c) melhoramento revolucionário.
d) kaizen.
e) ciclo DMAIC.
019. (IADES/APEX/ANALISTA/2018) Em uma repartição que faz uso da gestão de processos,

a equipe pode valer-se de diversos tipos de ferramentas, como o diagrama de causa e efeito
(Ishikawa), utilizado para
a) fazer o controle de cronograma.
b) identificar a causa-raiz de problemas.
c) registrar ideias inovadoras ao processo.
d) desenvolver métodos de delegação.
e) realizar a contagem de processos.
020. (VUNESP/TJ-SP/ADMINISTRADOR JUDICIÁRIO/2019) Fundamento para a implantação

da Gestão pela Qualidade Total, o Programa 5S tem por objetivo a preparação do ambiente.
Um dos “S” desse programa, Shitsuke, representa a manutenção das melhorias alcançadas
com as práticas dos demais “S” e a garantia de que vai ser incorporado em todas as fases,
dando sustentação à Qualidade Total. É traduzido por Senso de
a) Utilização.
b) Autodisciplina.
c) Saúde.
d) Organização.
e) Limpeza.
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Adriel Sá
021. (VUNESP/PREF. ITAPEVI/ANALISTA – GESTÃO DE PESSOAS/2019) Um importante

instrumento utilizado pelo modelo de Gestão pela Qualidade denomina-se Diagrama de
Ishikawa, que também é conhecido popularmente por “Espinha de Peixe”. O objetivo desse
instrumento é
a) executar novos padrões para se fazer uma determinada operação, orientando e/ou
treinando todos os envolvidos no processo.
b) eliminar o que não for útil, separando o necessário do desnecessário, e descartar o que
for supérfluo.
c) estudar as perdas no processo produtivo, organizando-as por ordem de frequência,
estabelecendo a relação 80/20.
d) organizar o ambiente de trabalho, colocando as coisas nos lugares adequados para seu
uso.
e) levantar as causas de um problema e aprofundá-las, analisando todos os fatores que
estão envolvidos no processo.
022. (VUNESP/UNICAMP/PROFISSIONAL DE APOIO AO ENSINO, PESQUISA E EXTENSÃO –

PROFISSIONAL DA TECNOLOGIA, INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO/2019) No planejamento
de sistemas para a web, o benchmarking é fundamental para o sucesso do projeto, pois
a) analisa a concorrência, tendências do mercado e o comportamento do público, visando
encontrar elementos que aumentem sua competividade.
b) faz um levantamento de todas as funcionalidades do sistema, documentando suas
características para o cliente.
c) é quando o escopo do projeto é definido, formando um panorama do que deve ser entregue.
d) é o momento em que são apresentadas as necessidades do projeto, havendo maior
envolvimento com o cliente.
e) é quando é feito o acompanhamento do sistema após ele ser entregue, garantindo que
toda a demanda tenha sido atendida.
023. (QUADRIX/CREF-20/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2019) Julgue o item.

A tendência atual é cada vez mais observar a relação entre os diversos processos organizacionais
de forma dinâmica e sistêmica, o que independe da busca pela qualidade de seus serviços
ou produtos.

A gestão pela qualidade total é uma abordagem voltada para a excelência. A busca da
qualidade está associada à eliminação do retrabalho e ao atingimento do “defeito zero”.
Administração
Adriel Sá

Os sistemas de gestão da qualidade podem ser auditados e certificados. A Norma ISO 9001
é o padrão mais conhecido para certificações.
A adoção da Norma pela empresa é a garantia da qualidade de seus produtos/serviços,
auditada diretamente pela ISO.
026. (FADESP/DETRAN-PA/AGENTE – FISCALIZAÇÃO DE TRÂNSITO/2019) Os círculos de

controle da qualidade se tornaram muito comuns nas empresas que adotaram a filosofia
empresarial baseada na qualidade. Dentre os objetivos pretendidos com a criação desses
grupos, buscava-se
a) aumentar a remuneração dos funcionários por via do aumento da produtividade.
b) desenvolver um clima de competição entre os vários círculos formados.
c) promover um sentido maior de envolvimento e compromisso com o trabalho.
d) desenvolver lideranças autocráticas capazes de obter melhorias de produção.
e) substituir a solução de problemas por discussões aleatórias em grupo.
027. (QUADRIX/CRESS-SC/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JÚNIOR/2019) A respeito dos tipos

de gestão na Administração Pública, julgue o item.
De acordo com o modelo de gestão da qualidade, a estrutura das organizações deve ser
linear, contínua e sequencial.
028. (QUADRIX/CRA-PR/ADMINISTRADOR I/2019) Com relação à gestão de pessoas, à gestão

de qualidade, à gestão de projetos e à gestão de processos, julgue o item.
O modelo de excelência da gestão elaborado pela Fundação Nacional da Qualidade pode
ser adaptado a qualquer tipo de organização.
029. (IADES/ALEGO/ASSISTENTE LEGISLATIVO/2019) As normas ISO 9000 (e as respectivas

normas correlatas 9001, 9004, por exemplo) estão relacionadas com Sistema de Gestão
da Qualidade nas organizações. Em termos práticos, o que oferecem as normas ISO 9000?
a) Certificação de consumo energético de produtos elétricos.
b) Garantia de qualidade de produtos e processos.
c) Indicação de durabilidade, segurança de utilização e frequência de assistência técnica
preventiva.
d) Padrões de referência quanto à especificação de produtos e processos para a certificação
de qualidade.
e) Indicação de adequação etária de produtos e serviços.
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030. (IADES/CRN 3/ASSISTENTE TÉCNICO/2019) Como ficou conhecida a filosofia gerencial,

a partir da década de 1950, que marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço
para a concepção de um sistema da qualidade?
a) Conceito das 12 Ferramentas da Qualidade.
b) Gestão do Fluxograma.
c) Gráficos de Dispersão.
d) Gestão da Folha de Verificação.
e) Gestão da Qualidade Total.
031. (IDECAN/IF-PB/PROFESSOR EFETIVO DE ENSINO BÁSICO, TÉCNICO E TECNOLÓGICO

– ADMINISTRAÇÃO GERAL, GESTÃO RURAL, EMPREENDEDORISMO, ASSOCIATIVISMO
E COOPERATIVISMO/2019) A gestão da qualidade está alicerçada em um conjunto de
propriedades e características de um produto ou serviço que atende a especificações ou
padrões determinados. De um modo geral, são oito as dimensões que abrangem o significado
da qualidade e são ingredientes de importância crítica para o sucesso das organizações do
século XXI:
a) desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento,
estética e qualidade percebida.
b) competitividade, produtividade, custo, tecnologia, método, estratégia, durabilidade e
valor agregado.
c) produtividade, competitividade, tecnologia, métodos, confiabilidade, atendimento,
estética e valor agregado.
d) matéria prima, acabamento, embalagem, tecnologia, atendimento, estética, método e
valor agregado.
e) características, conformidade, durabilidade, acabamento, embalagem, atendimento,
custo e valor agregado.
032. (IDECAN/IF-PB/ADMINISTRADOR/2019) A definição de “qualidade” proposta por Garvin

(1992) é resultante de um processo evolutivo e vem passando por uma revolução considerável
em diferentes organizações. As propostas elaboradas por este autor são consideradas as
mais complexas em relação a outros autores da área. Para ele, a qualidade se define a partir
de cinco abordagens principais, quais sejam:
a) Atendimento das necessidades e conveniências do cliente, da avaliação do cliente, das
características, da confiabilidade e da conformidade.
b) Durabilidade, atendimento, produto, características do produto e cliente.
c) Estética, qualidade percebida, centrada no produto, durabilidade e atendimento.
d) Transcendental, centrada no produto, centrada no valor, centrada na fabricação e
centrada no cliente.
e) Atenda a competição, consiga preços vantajosos, reduza trabalho, aumente a satisfação
e torne os produtos vendáveis.
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033. (IDECAN/CREF 5/AGENTE FISCAL/2017) São ações que contribuem para a qualidade
nas rotinas administrativas e boa prestação dos serviços públicos em geral, EXCETO:
a) O foco no atendimento às necessidades do usuário de serviços públicos.
b) O compromisso com a inovação tecnológica, a produtividade e a eficiência.
c) A incomunicabilidade dos processos de planejamento e de implementação de ações.
d) A contínua formação, capacitação e desenvolvimento de talentos da equipe de trabalho.
034. (IDECAN/PREF. MANHUMIRIM/GESTOR/2017) A palavra qualidade faz parte do vocabulário

de quase todas as pessoas. As organizações trabalham com a qualidade total, filosofia de
gestão organizacional criada após a Segunda Guerra Mundial e colocada em prática, com
bastante sucesso, especialmente por empresas japonesas. No mundo pós-guerra, os nipônicos
precisavam crescer e posicionar-se rapidamente em um mercado internacional bastante
competitivo. Em boa parte graças à filosofia da qualidade total, eles obtiveram indiscutível
sucesso – os produtos japoneses são hoje mundialmente reconhecidos pela qualidade. Em
geral, o conceito de qualidade está diretamente ligado a fatores como, EXCETO:
a) Redução de custos.
b) Satisfação do cliente.
c) Aumento de produtividade.
d) Geração de recursos produtivos.
035. (IDECAN/IF-RR/PROFESSOR DE ENSINO BÁSICO, TÉCNICO E TECNOLÓGICO –

ADMINISTRAÇÃO/2020) A qualidade deveria ser estabelecida pelo cliente, não por engenheiros
e projetistas, e deveria ser abordada como um conjunto total de elementos, sejam eles de
marketing, custo, engenharia, entre outros elementos. A qualidade não é simplesmente
a conformidade com as especificações, a ser verificada apenas por meio de inspeção, ela
deve ser embutida no produto ou serviço desde o começo, a partir dos desejos e interesses
do cliente.
Esse conjunto de ideias estabelecendo o controle total da qualidade foi disseminado por
a) Shewhart.
b) Ishikawa.
c) Norton.
d) Feigenbaum.
e) Deming.
036. (IDECAN/IF-RR/ASSISTENTE – ADMINISTRAÇÃO/2020) O diagrama que tem a forma de

uma espinha de peixe e que tem por finalidade organizar o raciocínio e a discussão sobre
a causa de um problema denomina-se
a) Diagrama de Pareto.
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Adriel Sá
b) Diagrama de Ishikawa.
c) Mapa mental.
d) Arvore de decisão.
e) Diagrama de Rubinstein.
037. (IDECAN/BANDES/TÉCNICO BANCÁRIO DE NÍVEL SUPERIOR – ADMINISTRAÇÃO/2014)

“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é
mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.” (Ishikawa, 1993. p. 43.)
A qualidade possui recursos que identificam e melhoram os serviços e processos, denominados
ferramentas da qualidade. São objetivos das ferramentas da qualidade, EXCETO:
a) Permitir o conhecimento do processo.
b) Inibir o desenvolvimento da criatividade.
c) Sintetizar o conhecimento e as conclusões.
d) Facilitar a visualização e o entendimento dos problemas.
e) Fornecer elementos para o monitoramento dos processos.
038. (CONSULPLAN/MPE-PA/ESTAGIÁRIO – ADMINISTRAÇÃO/2019) Em Ciência da

Administração, “o gerenciamento de todos os elementos, internos e externos à empresa,
relacionados com o empreendimento, para avaliar o grau de eficiência e eficácia” denomina-se:
a) Governança total.
b) Controle de processos.
c) Gestão da qualidade total.
d) Controle total da qualidade.
039. (CONSULPLAN/COFEN/ANALISTA DE PESSOAL/2011) O conceito de qualidade está

diretamente ligado a três fatores. Assinale-os:
a) Redução de custos, aumento de efetivo, satisfação dos clientes.
b) Redução de custos, aumento de produtividade, satisfação dos clientes.
c) Redução de custos, aumento de efetivo, satisfação exclusiva dos acionistas.
d) Redução de desperdícios, aumento de produtividade, participação da comunidade local
no processo decisório.
e) Redução de efetivo, aumento da eficiência, satisfação dos clientes.
040. (CONSULPLAN/COFEN/ANALISTA DE PESSOAL/2011) NÃO é considerado como Princípio

da Qualidade:
a) Envolvimento das pessoas.
b) Foco no cliente.
c) Melhoria contínua.
d) Abordagem sistêmica para a gestão.
e) Aumento do faturamento.
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Adriel Sá
041. ( C O N S U L P L A N /C F N / P R O F I S S I O N A L D E AT I V I D A D E S E S T R AT É G I C A S –
ADMINISTRADOR/2011) Kaoru Ishikawa foi um dos “tradutores” das teorias norte-americanas
para a realidade da cultura japonesa. A figura representa o diagrama que possui o seu nome
– Diagrama de Ishikawa – e serve para:
a) Integrar a tecnologia aos princípios organizacionais.

b) Controlar os custos das falhas internas.
c) Criar pequenos grupos de funcionários que conduzem, de forma voluntária, procedimentos
de controle da qualidade.
d) Identificar as causas de um desvio de qualidade, denominado efeito.
e) Inovar procedimentos de qualidade.
042. (CONSULPLAN/PREF. SABARÁ/ADMINISTRADOR/2017) Inseridas em um mercado

consumidor cada vez mais exigente, as empresas buscam constantemente a inovação e a
otimização de seus processos internos visando, sobretudo, a melhoria na qualidade de seus
produtos e serviços. Quanto mais competitivo for o mercado, maiores serão os desafios a
serem enfrentados pelas empresas para a conquista da satisfação de seus clientes. Neste
contexto, a implementação de ferramentas da qualidade, como o programa “5s”, ajuda as
organizações a estarem melhor preparadas e organizadas internamente. Sobre o programa
“5s” relacione adequadamente cada elemento ao seu significado.
1. Seiri.
2. Seiton.
3. Seiso.
4. Seiketsu.
5. Shitsuke.
( ) Limpar, manter o ambiente limpo e agradável.

( ) Padronizar, simplificar as coisas.
( ) Separar o necessário do desnecessário, o essencial do acidental.
( ) Disciplinar, manter a ordem e os compromissos.
( ) Organizar, colocar as coisas nos seus devidos lugares.
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Adriel Sá

a) 3, 1, 2, 4, 5.
b) 5, 2, 1, 3, 4.
c) 4, 5, 3, 1, 2.
d) 3, 4, 1, 5, 2.
043. ( C O N S U L P L A N / C F N / P R O F I S S I O N A L D E AT I V I D A D E S E S T R AT É G I C A S –
ADMINISTRADOR/2011) “É considerado como uma filosofia de trabalho que busca promover
a disciplina na empresa através de consciência e responsabilidade de todos, de forma a
tornar o ambiente de trabalho agradável, seguro e produtivo.” O texto refere-se ao Programa
de Qualidade denominado:
a) Kaizen.
b) 5 S.
c) Círculo de Controle de Qualidade – CCQ.
d) Método de Análise e Solução de Problemas – MASP.
e) Análise de Pareto.
044. (CONSULPLAN/TSE/ANALISTA JUDICIÁRIO/2012) A gestão da qualidade é um dos

pressupostos para que as organizações possam ter condições de sobreviver no mercado cada
vez mais competitivo. Deming (citado por ARAÚJO, 2001) definiu 14 pontos fundamentais que
caracterizam a gestão da qualidade total. Em relação a esses pontos, assinale a alternativa
que NÃO corresponde a uma característica da gestão da qualidade total.
a) Inspeções e controle em massa não são formadores de qualidade, mas sim de custos.
b) Critério do preço não é o único na escolha de materiais para a produção.
c) Próprios funcionários devem ser capazes de criar suas “bandeiras da qualidade”.
d) Erros são toleráveis, pois fazem parte do processo da curva de aprendizagem.
045. (CONSULPLAN/ITABAIANA/AUDITOR-FISCAL E TRIBUTÁRIO/2010) O benchmarking é uma

técnica utilizada pelas organizações, visando melhorar o seu desempenho no mercado. É
utilizada no processo de desenvolvimento do planejamento estratégico, mais precisamente
na análise interna da organização. A utilização da técnica de benchmarking pelas organizações
representa:
a) Uma decisão arriscada, visto que a maioria das organizações não conhece a importância
do planejamento estratégico a nível operacional.
b) A busca pela qualidade total, já que o benchmarking visa a padronização de procedimentos
de todas as empresas de uma determinada indústria.
c) A busca das melhores práticas da administração, como forma das organizações identificarem
e ganharem vantagens competitivas.
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d) Uma decisão acertada para as organizações, já que tal técnica permite reconhecer todas
as variáveis incontroláveis do ambiente externo de uma organização.
e) Uma decisão indesejável, pois representa a avaliação do desempenho das organizações
através da análise de cada área funcional e, principalmente, do setor de marketing.
046. (INSTITUTO CONSULPLAN/CRQ 3/PROFISSIONAL ANALISTA SUPERIOR – ESPECIALISTA EM

GESTÃO DE PESSOAS/2020) A limitação dos recursos financeiros está levando os empresários
e os governos a cortarem, eliminarem e adiarem planos de investimentos e programas
necessários, em um momento em que o país não pode se dar a este luxo. Neste exato
momento, algumas organizações públicas e privadas voltadas para o futuro usam a Gestão
da Qualidade Total para obter, EXCETO:
a) Prevenção aos problemas.
b) Contratos de curto prazo, realizados com base no preço.
c) Foco no cliente: os usuários dos produtos e serviços definem o que querem.
d) Trabalho em equipe, incluindo gerentes, especialistas, funcionários, fornecedores, clientes
e instituições coligadas.
047. (CONSULPLAN/SEED-PR/PROFESSOR – AMBIENTE E SAÚDE/2022) Após a Segunda

Guerra Mundial, os japoneses partiram em direção à busca de metas nacionais por meio
do comércio e não dos meios militares. As décadas de 1940 e 1950 foram períodos de
reconstrução e de consolidação para o controle da qualidade japonesa. A partir dessas
iniciativas, de acordo com Juran, os japoneses articularam algumas estratégias inéditas
para criar uma revolução na qualidade. Várias dessas estratégias foram decisivas, entre as
quais, EXCETO:
a) Os gerentes de alto nível lideraram pessoalmente a revolução.
b) O aperfeiçoamento da qualidade foi empreendido a um ritmo contínuo e revolucionário.
c) Alguns níveis e funções foram submetidos a treinamento no gerenciamento para a
qualidade.
d) A força de trabalho participou do aperfeiçoamento da qualidade por meio do conceito
de círculos de controle da qualidade.
048. (CONSULPLAN/SEED-PR/PROFESSOR – AMBIENTE E SAÚDE/2022) Como conceito a

qualidade existe há muito tempo, mas apenas recentemente emergiu como uma forma de
gestão. Essa nova abordagem é resultante de um processo evolutivo e vem passando por
uma revolução considerável nas organizações do primeiro mundo. Considerando palavras-
chave para a definição da palavra qualidade, analise as afirmativas a seguir.
I – Produto: é a saída de qualquer processo. Consiste principalmente em bens, softwares
e serviços.
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II – Características do produto: é uma propriedade de um produto que visa atender a certas

necessidades dos clientes e, dessa maneira, prover satisfação ao cliente.
III – Cliente: é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo.
IV – Satisfação com o produto e satisfação do cliente: atinge-se a satisfação com o produto
quando as características do produto respondem às necessidades do cliente.
V – Deficiência de um produto: é a falta de um item ou aspecto que resulta na insatisfação
com o produto.
Está correto o que se afirma em
a) I, II, III, IV e V.
b) I e V, apenas.
c) II, III e IV, apenas.
d) II, III, IV e V, apenas.
049. (INSTITUTO CONSULPLAN/PM-RN/OFICIAL DE APOIO À SAÚDE POLICIAL MILITAR –

FARMACÊUTICO/2022) De acordo com a Norma ABNT NBR ISO 9.001:2015, que se refere
à certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade, assinale, a seguir, um princípio da
a) Foco na imagem do laboratório.
b) Ação individual dos colaboradores.
c) Redução de desperdício de materiais.
d) Preocupação com a justa remuneração.
e) Tomada de decisão baseada em evidência.
050. (INSTITUTO CONSULPLAN/PREF. POA/RESIDÊNCIA – ADMINISTRAÇÃO/2021) “A empresa

Delta Acessórios atua no setor de autopeças, fornecendo diversos produtos às indústrias do
setor automobilístico. Recentemente, o diretor contratou uma nova funcionária, Flávia, com
a missão de organizar o setor de vendas. No primeiro dia de trabalho, em suas observações
iniciais, Flávia notou que era comum certa desordem, com diversos objetos fora do seu
devido lugar, além de um acúmulo de material e pilhas de documentos que eram utilizados
ocasionalmente, que poderiam estar sendo guardados, a fim de liberar espaço. Flávia, então,
reuniu todos no setor e comunicou: ‘Iremos implantar uma metodologia de qualidade que
irá melhorar o nosso ambiente de trabalho, o sistema 5S’.”
Considerando o caso hipotético, bem como as observações iniciais de Flávia, os problemas
identificados se adequam nos seguintes sensos que compõem o programa 5S:
a) Seiton e Seiri.
b) Seiso e Seiketsu.
c) Seiso e Shitsuke.
d) Seiketsu e Seiton.
e) Shitsuke e Seiketsu.
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051. (INSTITUTO CONSULPLAN/FPTI/ANALISTA JÚNIOR – PROJETOS/2022) As ferramentas

da qualidade se constituem em técnicas ou métodos utilizados para medir, definir, analisar
e propor soluções para os problemas encontrados. Observe as imagens a seguir:
As imagens correspondem, respectivamente, às ferramentas da qualidade denominadas:

a) Fluxograma; Histograma.
b) Diagrama de Dispersão; Matriz GUT.
c) Diagrama de Árvore; Carta de Controle.
d) Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama de Pareto.

A qualidade de produtos e serviços é mandatória para as empresas que desejam manter a
sua competitividade no mercado. A qualidade é um atributo esperado pelo cliente, porém
esse conceito pode tornar-se subjetivo se o foco estiver sobre a percepção de cada indivíduo.
Para que a qualidade possa ser um atributo corretamente identificado pelo cliente, é
necessário que, ao oferecer seus produtos e/ou serviços no mercado, a empresa
a) especifique o fluxo de seus processos em seu manual da qualidade para, caso seja
solicitado, apresentá-lo ao cliente.
b) afirme, durante o processo de venda, que seu produto e/ou serviço possui certificação
de qualidade.
c) ofereça produtos e/ou serviços compatíveis com os requisitos estabelecidos ou desejados
pelos clientes no processo de compra e venda.
d) faça campanhas de publicidade direcionadas ao seu público-alvo sobre a qualidade de
seus produtos e/ou serviços.
e) treine a sua força de vendas para que se possa explicar aos clientes os elementos que
contribuem para a qualidade do produto e/ou serviço.
053. (CESGRANRIO/IBGE/SUPERVISOR DE PESQUISAS – GERAL/2014) Uma empresa de

consultoria estruturou seu sistema de atendimento aos clientes com base nos princípios da
qualidade, de tal forma que aqueles que adquirirem e fizerem uso dos serviços da empresa
fiquem plenamente satisfeitos.
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O princípio que demonstra o compromisso dessa empresa com a qualidade na prestação

de seus serviços é
a) abordagem por processo.
b) conquista de mercados.
c) visão sistêmica.
d) foco no cliente.
e) liderança.

Uma transportadora, contratada por uma grande empresa, precisa implantar um sistema
de gestão da qualidade, que é uma das condições para a manutenção do contrato nos
próximos anos. A empresa exige a implantação desse sistema por parte da transportadora,
porque um sistema de gestão da qualidade
a) implica a certificação, por organismo independente, reconhecendo assim a capacidade
da empresa em fornecer produtos ou serviços de qualidade.
b) possibilita a padronização de processos e a medição da eficiência dos mesmos, permitindo
a identificação de pontos de melhoria.
c) permite o pleno controle dos produtos da empresa, garantindo ao cliente a qualidade
total e a ausência de defeitos.
d) dispensa a utilização de documentos e registro dos processos, aumentando a eficiência
da empresa.
e) preconiza a política da qualidade estabelecida pelo nível operacional que executará as
atividades da empresa.
055. (CESGRANRIO/PETROBRAS/PROFISSIONAL DE NÍVEL SUPERIOR – ADMINISTRAÇÃO/2014)

Os fabricantes japoneses ajudaram a desmitificar a crença na existência da relação entre busca
da qualidade e baixa produtividade. Eles mostraram ao mundo que, se o setor de produção
faz certo da primeira vez e produz produtos e serviços sem defeitos, os desperdícios são
a) eliminados, e aumentam-se os custos.
b) eliminados, e reduzem-se os custos.
c) inexistentes, e mantêm-se os custos.
d) reduzidos, e aumentam-se os custos.
e) reduzidos, e mantêm-se os custos.
056. (CESGRANRIO/TRANSPETRO/PROFISSIONAL DE NÍVEL MÉDIO – SUPRIMENTO DE BENS

E SERVIÇOS/2018) A área de qualidade ganhou um impulso significativo com o trabalho de
alguns estudiosos, como, por exemplo, Deming e Juran.
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Tais estudiosos ganharam notoriedade no ambiente empresarial após o final da

a) Guerra de Secessão.
b) Guerra dos 100 anos.
c) Primeira Guerra Mundial.
d) Segunda Guerra Mundial.
e) Guerra Fria.
057. (CESGRANRIO/PETROBRAS/PROFISSIONAL DE NÍVEL SUPERIOR – MEDICINA DO

TRABALHO/2014) A ISO 9001:2008 estabelece normas a serem seguidas para a gestão da
qualidade nas empresas, podendo ser aplicada a diversos sistemas dentro de um Sistema
de Gestão Integrado (SGI), como, por exemplo, a gestão de pessoas, a financeira, a de saúde
e a de segurança, entre outras. Uma das recomendações estabelecidas nessa ISO, que é
fundamental para a operação eficaz do Sistema de Gestão de Qualidade, diz respeito à
responsabilidade da diretoria da empresa.
Uma das funções importantes da alta direção da empresa, de acordo com essa ISO, é
a) centralizar em si a elaboração de todos os processos relacionados à gestão da qualidade.
b) fornecer evidência do seu comprometimento com a implementação e com o desenvolvimento
do Sistema de Gestão de Qualidade.
c) delegar a consultorias externas especializadas a análise crítica periódica do Sistema de
Gestão de Qualidade.
d) assegurar o foco na produtividade da empresa, aplicando o Sistema de Gestão da
Qualidade, visando, nessa ordem, à produtividade, à qualidade e ao cliente.
e) adequar o Sistema de Gestão de Qualidade ao propósito da organização, podendo abrir
mão do controle de registro de documentos em organizações com menos de 50 empregados.
058. (CESGRANRIO/PETROBRAS/PROFISSIONAL DE NÍVEL TÉCNICO – COMERCIALIZAÇÃO E

LOGÍSTICA/2014) Entre as normas ISO, há um conjunto que forma um modelo de gestão da
qualidade para que as organizações possam adotar práticas que atendam aos requisitos de
qualidade do cliente. A adoção dessas normas significa que todos os produtos fabricados terão
as mesmas características e os mesmos padrões de qualidade. Essa descrição corresponde
às normas ISO
a) 9.000.
b) 14.000.
c) 26.000.
d) 31.000.
e) 50.001.
059. (CESGRANRIO/TRANSPETRO/PROFISSIONAL DE NÍVEL SUPERIOR – ADMINISTRAÇÃO/2018)

Um diretor de empresa identifica a necessidade de recorrer à prática do benchmark.
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Nesse sentido, ordena a seus gerentes que

a) atendam às necessidades e aos desejos dos funcionários e dos fornecedores.
b) estudem as práticas empregadas pelas melhores empresas do seu setor.
c) identifiquem os concorrentes que faliram nos últimos anos de atuação.
d) reforcem os atributos intangíveis da marca nas campanhas de propaganda.
e) treinem incansavelmente a equipe de vendas e de atendimento ao cliente.
060. (CESGRANRIO/BASA/TÉCNICO CIENTÍFICO – ANÁLISE DE SISTEMAS/2014) O benchmarking

é uma ferramenta e técnica utilizada no processo denominado plano de gerenciamento
da qualidade.
O benchmarking tem como objetivo
a) considerar todos os custos incorridos no ciclo de vida do produto ou do projeto que
estejam relacionados à prevenção de não conformidades e falha no atingimento dos
requerimentos do projeto.
b) identificar, com base em um gráfico de barras verticais, as principais causas que são
responsáveis pela maioria dos problemas existentes nos projetos.
c) identificar uma parte da população que deve ser avaliada de acordo com um método de
seleção de amostras.
d) medir estatisticamente os fatores que influenciam os aspectos variáveis de um produto
ou processo que esteja em desenvolvimento ou em produção com a intenção de ajudar na
determinação de testes.
e) comparar as práticas atuais e planejadas do projeto com outros projetos para identificar
melhores práticas, suportar a geração de ideias de melhoria e criar uma base para mensuração
da performance.
061. (CESGRANRIO/BR/TÉCNICO JÚNIOR – SUPRIMENTO E LOGÍSTICA/2013) Foi solicitado a

um analista de negócios que, de forma sistemática, acompanhasse e analisasse produtos,
serviços e práticas dos concorrentes e, principalmente, dos líderes da indústria para
identificar áreas de aperfeiçoamento na empresa em que atuava.
A situação em questão envolve o uso da técnica de
a) benchmarking.
b) círculos de qualidade.
c) melhoria contínua.
d) seis sigma.
e) tempo de ciclo reduzido.
062. (CESGRANRIO/IBGE/ANALISTA – RECURSOS MATERIAIS E LOGÍSTICA/2013) Benchmarking

pode ser definida como uma técnica que consiste em fazer comparações e procurar imitar as
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organizações, concorrentes ou não, do mesmo ramo de negócios ou de outros, que tenham

práticas exemplares de administração.
Associe as características com as etapas da técnica do benchmarking apresentadas a seguir.
P – Implementação dos resultados
I – Planejamento
Q – Definição das melhores práticas a serem copiadas
II – Análise
R – Coleta, estudo e interpretação dos dados do benchmark
III – Integração
S – Aprimoramento contínuo
IV – Ação
T – Definição das modificações no produto ou no processo
As associações corretas são:

a) I – Q, II – T, III – P, IV – S.
b) I – Q, II – R, III – T, IV – P.
c) I – S, II – T, III – Q, IV – P.
d) I – S, II – P, III – T, IV – R.
e) I – T, II – R, III – P, IV – Q.
063. (CESGRANRIO/IBGE/TECNOLOGISTA – BIBLIOTECONOMIA/2013) O benchmarking é

um processo continuado de avaliação e comparação dos resultados obtidos, por exemplo,
através de determinado serviço de informação.
Esse processo, apoiado na valorização da cultura organizacional e em códigos de conduta,
objetiva elevar o nível de qualidade do serviço, ultrapassando performances modelares, a
partir da identificação de:
a) competências informacionais.
b) critérios de eficácia.
c) melhores práticas.
d) níveis de satisfação.
e) informações estratégicas.
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GABARITO
1. d 35. d
2. e 36. b
3. e 37. b
4. d 38. c
5. e 39. b
6. d 40. e
7. d 41. d
8. b 42. d
9. b 43. b
10. b 44. d
11. c 45. c
12. e 46. b
13. a 47. c
14. a 48. a
15. b 49. e
16. a 50. a
17. c 51. d
18. d 52. c
19. b 53. d
20. b 54. b
21. e 55. b
22. a 56. d
23. E 57. b
24. C 58. a
25. E 59. b
26. c 60. e
27. E 61. a
28. C 62. b
29. d 63. c
30. e
31. a
32. d
33. c
34. d
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GABARITO COMENTADO
001. (IADES/PM-DF/ALUNO-OFICIAL/2017) O Modelo de Excelência Gerencial, proposto

pela Fundação Nacional da Qualidade, possui oito fundamentos que constituem temas
específicos a serem trabalhados. Qual dos fundamentos apresentados desdobra-se em
resultados sustentáveis?
a) Desenvolvimento sustentável.
b) Liderança transformadora.
c) Pensamento sistêmico.
d) Geração de valor.
e) Adaptabilidade.
A questão se baseia na 21ª edição do Modelo de Excelência Gerencial.

Na versão anterior, tínhamos treze Fundamentos e oito Critérios. Na nova versão, os treze
Fundamentos e oito Critérios da Excelência das edições anteriores foram simplificados em
oito Fundamentos, desdobrando-se diretamente em Temas que, por sua vez, concretizam-
se em processos. Isso simplificou, em muito, nossos estudos!
Vamos conferir esses oito Fundamentos e encontrarmos o nosso gabarito:
PENSAMENTO SISTÊMICO
Compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os
diversos componentes que formam a organização, bem como entre estes e o ambiente
com o qual interagem.
Temas:
• Alinhamento
• Tomada de decisão
COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS

Estabelecimento de pactos com as partes interessadas e suas inter-relações com as
estratégias e processos, numa perspectiva de curto e longo prazos.
Temas:
• Requisitos das partes interessadas
• Cliente
• Relacionamento com as partes interessadas
• Fornecedor
• Força de trabalho
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APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO

Busca e alcance de novos patamares de competência para a organização e sua força de
trabalho, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimentos,
promovendo um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de
novas ideias capazes de gerar ganhos sustentáveis para as partes interessadas.
Temas:
• Aperfeiçoamento
• Conhecimento
• Competências essenciais
• Inovação
ADAPTABILIDADE
Flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas das
partes interessadas e alterações no contexto.
Temas:
• Capacidade de mudar
• Flexibilidade
LIDERANÇA TRANSFORMADORA
Atuação dos líderes de forma ética, inspiradora, exemplar e comprometida com a excelência,
compreendendo os cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre
a organização e suas partes interessadas, no curto e longo prazos; mobilizando as pessoas
em torno de valores, princípios e objetivos da organização; explorando as potencialidades das
culturas presentes; preparando líderes e pessoas; e interagindo com as partes interessadas.
Temas:
• Valores e princípios organizacionais
• Governança
• Cultural organizacional
• Olhar para o futuro
• Sucessão
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
Compromisso da organização em responder pelos impactos de suas decisões e atividades,
na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida,
tanto atuais quanto para as gerações futuras, por meio de um comportamento ético e
transparente.
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Temas:
• Econômico-financeiro
• Ambiental
• Social
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS

Reconhecimento de que a organização é um conjunto de processos, que precisam ser
entendidos de ponta a ponta e considerados na definição das estruturas: organizacional, de
trabalho e de gestão. Os processos devem ser gerenciados visando à busca da eficiência e da
eficácia nas atividades, de forma a agregar valor para a organização e as partes interessadas.
Temas:
• Informações organizacionais
• Gestão por processos
• Produto
GERAÇÃO DE VALOR
Alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos
processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam às necessidades e
expectativas das partes interessadas.
Temas:
• Resultados sustentáveis (BINGO!)
Letra d.
002. (IADES/HEMOCENTRO-DF/ANALISTA DE ATIVIDADES – ADMINISTRAÇÃO/2017) Quanto

à aplicação do conceito de qualidade no serviço público, assinale a alternativa correta.
a) O trabalho com qualidade significa realizar as atividades de acordo com as normas
preestabelecidas, independentemente dos resultados obtidos.
b) A qualidade depende apenas do esforço e do trabalho individual de cada servidor,
independentemente de outros recursos disponíveis.
c) Segundo William Edwards Deming, o pai da qualidade, a maioria das falhas nos processos
de produção de serviços é de responsabilidade direta das pessoas (causas especiais),
enquanto a menor parte pode ser atribuída à má administração (causas comuns).
d) A qualidade é um conceito da década de 1970, já ultrapassado e que não mais se aplica
à nova gestão.
e) O trabalho com qualidade significa ter zelo e cuidado com aquilo que se faz, sabendo
com clareza para que serve, a quem se destina e quais níveis de controle são indispensáveis
para que se alcance o máximo de resultados com menor esforço, atingindo metas, objetivos
e finalidades.
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Apesar de o enunciado falar em “qualidade no serviço público”, os conceitos apresentados

são retirados do contexto da qualidade na gestão privada. Então, vamos revisar o que vimos
em aula!
A gestão da qualidade enfatiza o aperfeiçoamento contínuo de um processo para torná-lo
mais eficaz (produzindo os resultados desejados), mais eficiente (minimizando o uso dos
recursos) e mais flexível (tornando-os capazes de se adaptar às necessidades variáveis do
cliente e da empresa)
a) Errada. Atualmente, a qualidade é requisito essencial para a sobrevivência das organizações
em um ambiente organizacional cada vez mais competitivo. A definição da qualidade,
então, está baseada no usuário-cliente, ou seja, procura-se desenvolver um produto ou
serviço que atenda às necessidades dos consumidores. Logo, produtos ou serviços de alta
qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades do cliente. Isso significa dizer que
a qualidade envolve realizar as atividades de acordo com as normas preestabelecidas
e considerando os resultados obtidos.
b) Errada. A gestão da qualidade requer a participação de todos os membros da organização,
qualquer que seja o seu nível hierárquico. Essa filosofia gerencial introduz a concepção de
um sistema de qualidade baseado em processos que devem ser continuamente estudados e
planejados para que melhorias sejam implementadas e controladas. Portanto, a qualidade
não depende apenas do esforço e do trabalho individual de cada servidor, mas também
de outros recursos disponíveis.
c) Errada. Um dos princípios de Deming destaca a eliminação de lemas, slogans, exortações
e metas para a mão de obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis
produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da
baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto,
fora do alcance dos trabalhadores.
d) Errada. A gestão da qualidade, apesar se ser um conceito concebido há décadas, é super
atual, com aplicação sempre constante na nova gestão.
e) Certa. A gestão da qualidade enfatiza o aperfeiçoamento contínuo de um processo para
torná-lo mais eficaz (produzindo os resultados desejados), mais eficiente (minimizando
o uso dos recursos) e mais flexível (tornando-os capazes de se adaptar às necessidades
variáveis do cliente e da empresa).
Letra e.
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003. (IADES/HEMOCENTRO-DF/TÉCNICO DE ATIVIDADES – ADMINISTRATIVO/2017) O desafio

da gestão da qualidade total é garantir a satisfação de clientes, colaboradores, acionistas,
sociedade e fornecedores, sem prejuízo de um para benefício de outro.
Com relação a esse tema, assinale a alternativa que está relacionada à necessidade do cliente.
a) Segurança no trabalho.
b) Menor impacto ambiental.
c) Fornecimento a longo prazo.
d) Menores custos operacionais.
e) Prazo de entrega.
Vamos enfatizar alguns pontos do enunciado da questão: “O desafio da gestão da

qualidade total é garantir a satisfação de clientes, colaboradores, acionistas, sociedade
e fornecedores, sem prejuízo de um para benefício de outro”.
A questão pede a alternativa que apresenta, na visão da gestão da qualidade, uma necessidade
do cliente. Mas antes disso, vamos entender um pouco mais sobre cada um tipo de satisfação
desses stakeholders.
A satisfação de clientes deve ser a razão do sucesso de qualquer empresa. É dizer, todos
os esforços devem ser direcionados para identificar o que é percebido como de “valor”
pelos clientes, estabelecendo ações que transformem esses valores em relacionamentos
de longo prazo.
A satisfação de colaboradores requer desenvolvimento sustentável, em especial, o
tratamento ético destinado às relações de trabalho, aliados ao comprometimento e ao
diálogo.
A satisfação dos acionistas baseia-se em comunicação transparente e oportunidade de
informações que permitam acompanhar as atividades e o desempenho da organização, em
especial, por meio de conselhos e assembleias.
A satisfação da sociedade deve envolver o incentivo e a valorização de seus funcionários
que agreguem interesses institucionais e ações que proporcionem benefícios diretos e
indiretos à sociedade.
A satisfação dos fornecedores alcança a escolha e contratação baseados em critérios
técnicos e éticos, sem privilégios ou discriminação de qualquer natureza. Os fornecedores
devem ser incentivados a melhorar seu relacionamento com a sociedade e com os seus
próprios funcionários, bem como a buscar melhoria contínua de produtividade e processos,
como forma de promover e garantir sua competitividade e longevidade da parceria.
Agora, analisando as alternativas, podemos chegar à seguinte conclusão:
a) Errada. NECESSIDADE DOS COLABORADORES.
b) Errada. NECESSIDADE DA SOCIEDADE.
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c) Errada. NECESSIDADE DOS FORNECEDORES.

d) Errada. NECESSIDADE DOS ACIONISTAS.
e) Certa. NECESSIDADE DOS CLIENTES.
Letra e.
004. (IADES/CRF-DF/ANALISTA I – ADMINISTRADOR/2017) William Edwards Deming foi um

importante autor que elencou 14 princípios para a administração da qualidade.
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta um princípio formulado por
Deming.
a) Institua o treinamento antes do serviço.
b) Fortaleça a administração por objetivos.
c) Estimule cotas numéricas no chão de fábrica.
d) Elimine slogans, exortações e metas para a mão de obra que exijam o nível zero para
falhas dos empregados.
e) Defina o departamento de qualidade como o único responsável pela excelência na
organização.
Os denominados “14 princípios”, estabelecidos por Deming, constituem o fundamento dos

ensinamentos ministrados aos altos executivos no Japão, em 1950 e nos anos subsequentes.
Esses princípios constituem a essência de sua filosofia e aplicam-se tanto a organizações
pequenas como grandes, a qualquer unidade ou divisão de uma empresa.
• 1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do
serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como
criar emprego;
• 2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração
ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e
assumir a liderança no processo de transformação;
• 3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a
necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde
seu primeiro estágio, como responsabilidade de todos;
• 4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés
disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num
relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança;
• 5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de
serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, consequentemente,
reduzir de forma sistemática os custos;
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• 6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho;

• 7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e
as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa
está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de
produção;
• 8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para
a empresa;
• 9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas
em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a
preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço;
• 10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão de obra que exijam
nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações
apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da
baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance
dos trabalhadores;
• 11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-
os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o
processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela
administração por processos através do exemplo de líderes;
• 12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de
orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de
números absolutos para a qualidade; remova as barreiras que privam as pessoas da
administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho.
Isto significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como
da administração por objetivos;
• 13º princípio: Institua um forte programa de educação e autoaprimoramento;
• 14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A
transformação é da competência de todo mundo.
Letra d.
005. (IADES/CRF-DF/ANALISTA I – ADMINISTRADOR/2017) Os custos da qualidade podem

ser agrupados em duas categorias: custos de prevenção e custos de avaliação.
Assinale a alternativa que representa um custo de avaliação.
a) Desenvolvimento do sistema de produção.
b) Desenvolvimento de fornecedores.
c) Treinamento para a qualidade.
d) Manutenção preventiva.
e) Inspeção.

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A classificação tradicional divide os custos da qualidade em custos de prevenção (custos

da qualidade), custos de avaliação (custos da qualidade) e custos de falhas (custos da não
qualidade), sendo esse último dividido em falhas internas e falhas externas.
Custos de prevenção são aqueles investimentos vitais requeridos para assegurar que não
ocorram falhas nos processos de negócios, frequentemente pequenos em comparação com
os gastos com falhas. Ou seja, é o custo de qualquer ação que objetive investigar, prevenir
ou reduzir o risco de não conformidade ou defeitos.
Custos de avaliação são aqueles incorridos na determinação do grau de conformidade aos
requisitos de qualidade (especificações). São os gastos com atividades desenvolvidas para
identificação de unidades ou componentes defeituosos antes da remessa do produto para
os clientes.
Custos de falhas são os custos referentes à ocorrência de unidades ou componentes
defeituosos. Essa classificação de custos é subdividida em custos de falhas internas e
custos de falhas externas.
• Custos de falhas internas são definidos como os custos que estão associados aos
defeitos encontrados antes da transferência do produto ao próximo posto de trabalho
ou venda para o usuário final.
• Custos de falhas externas são os custos de falhas associados a atividades que não
agregam valores e afetam o consumidor de maneira que o mesmo pague por isso.
Logo, temos:
a) Errada. CUSTO DE PREVENÇÃO.
b) Errada. CUSTO DE PREVENÇÃO.
c) Errada. CUSTO DE PREVENÇÃO.
d) Errada. CUSTO DE PREVENÇÃO.
e) Certa. CUSTO DE AVALIAÇÃO.
Letra e.
006. (FEPESE/JUCESC/ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO II/2017) A ISO 9000 é uma

certificação que se tornou padrão mundial para a gestão da qualidade.
Assinale a alternativa que indica corretamente o significado da sigla ISO 9000.
a) Organização Interna para a Qualidade.
b) Organização Internacional para Saúde.
c) Organização Interna para Saúde no Trabalho.
d) Organização Internacional para a Padronização.
e) Organização Interina de Qualidade e Segurança.

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Representantes de vinte cinco países reuniram-se em Londres, no ano de 1946, com o

objetivo de criar uma organização internacional capaz de coordenar e unificar os padrões
internacionais das indústrias. Deste encontro nasceu a Organização Internacional para à
Padronização (ISO – International Organization for Standardization), que iniciou as suas
atividades em fevereiro de 1947 em Genebra.
Desde a sua criação já foram publicados milhares de padrões internacionais com aplicação
nas mais diversas áreas de negócios e tendo como principais normas:
• ISO 9000 Gestão da Qualidade;
• ISO 14000 Gestão Ambiental;
• ISO 26000 Responsabilidade Social;
• ISO 50001 Gestão Energética;
• ISO 31000 Gestão de Riscos;
• ISO 22000 Gestão de Segurança Alimentar.
Fonte: https://www.iso.org/home.html
Letra d.
007. (DIRPS UFU/UFU/ASSISTENTE – ADMINISTRAÇÃO/2017) A melhoria contínua combate

o controle estatístico da qualidade, PORQUE privilegia a melhoria suave e ininterrupta da
qualidade de produtos e de serviços, por meio da colaboração e participação das pessoas.
Com base no texto, é correto afirmar que, a
a) asserção está certa e a razão está errada.
b) asserção está certa, a razão está certa e a razão justifica a asserção.
c) asserção está errada e a razão está errada.
d) asserção está errada, a razão está certa, mas a razão não justifica a asserção.
Asserção: “A melhoria contínua combate o controle estatístico de qualidade (...)”.

ERRADA. A melhoria contínua surge no Japão e o seu primeiro foco era no controle
estatístico da qualidade.
Razão: A melhoria contínua “(...) privilegia a melhoria suave e ininterrupta da qualidade de
produtos e serviços, por meio da colaboração e participação das pessoas”.
CERTA. A melhoria contínua tem origem na palavra japonesa Kaizen, que significa mudança
para melhor. Melhoria contínua preconiza um processo suave gradual e a longo prazo,
buscando a excelência por meio da colaboração e participação das pessoas.
Portanto, observamos que a asserção está errada e a razão está correta, no entanto, a
razão não justifica a asserção.
Letra d.

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008. (VUNESP/PC-BA/INVESTIGADOR DE POLÍCIA/2018) A atuação corretiva sobre a diferença

identificada entre o que foi planejado e o executado usando-se a metodologia do PDCA
deve acontecer na fase _________; caso contrário, haverá _________ e __________.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas.
a) C … a finalização … a conclusão do plano
b) A … a padronização … a conclusão do plano
c) D … a ocorrência de erro … a finalização
d) P … o início do planejamento … a retroação
e) D … a conclusão do plano … a ocorrência de erro
No ciclo PDCA, a letra “A” significa agir com uma atuação corretiva, detectando-se o desvio
e atuando-se no sentido de fazer correções definitivas.
Nessa etapa, a atuação é corretiva, ou seja, caso a operação realizada não esteja de acordo
com o planejado, deve-se atuar corretivamente através de planos de ação para correção
de rumo visando a meta estabelecida. Caso contrário, o processo se torna padronizado e
o plano se conclui.
Letra b.
009. (VUNESP/PC-BA/DELEGADO DE POLÍCIA/2018) O ciclo PDCA tem sido frequentemente

acompanhado, como reforço, de mais duas ferramentas da qualidade que têm por objetivo
a verificação de problemas bem como suas resoluções. Uma dessas ferramentas coloca as
prováveis causas e as prováveis consequências em um esquema gráfico, e a outra estabelece
um roteiro de perguntas que envolvem: onde? como? quem? o quê? por quê? quando?
quanto? etc. Essas ferramentas da Gestão pela Qualidade Total são, respectivamente:
a) 6 Ws 1 H; Diagrama de Gantt.
b) Diagrama de Ishikawa; 5 Ws 2 H.
c) 5 Ws 1 H; Diagrama de Venn.
d) Diagrama de Ishikawa; 6 Ws 2 H.
e) Diagrama de Pareto; 5 Ws 1 H.
O Diagrama de Ishikawa também é conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama

Espinha de Peixe (em razão do seu desenho que lembra uma espinha de peixe).
Nessa ferramenta, as causas são agrupadas por categorias e semelhanças previamente
estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificação. A grande vantagem é
que se pode atuar de modo mais específico e direcionado no detalhamento das causas
possíveis.12
12
MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gestão da Qualidade. Série Gestão empresarial. Rio de Janeiro: FGV, 2006.

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Já a ferramenta denominada 5Ws2H refere-se às iniciais de palavras e expressões em

inglês, que correspondem a uma espécie de checklist:
• Onde? – Where
• Como? – How
• Quem? – Who
• O quê? – What
• Por quê? – Why
• Quando? – When
• Quanto? – How many
Letra b.
010. (VUNESP/PREF. SJC/ANALISTA EM GESTÃO MUNICIPAL – ADMINISTRADOR DE

EMPRESAS/2018) Uma das abordagens considerada revolucionária no campo da Administração,
e em suas teorias, e que foi, em um primeiro momento, experimentada com sucesso em
alguns setores industriais no Japão, preconiza que os processos administrativos devem
passar por algumas etapas fundamentais em busca da qualidade. Assinale a alternativa
que contém corretamente e, na sequência correta, o nome dessa abordagem e seus passos
respectivos.
a) Taylorismo; Planejamento, Execução e Controle.
b) Ciclo de Deming; PDCA – Plan, Do, Check e Control.
c) 5 Disciplinas; Domínio Pessoal, Modelos Mentais; Visão Compartilhada; Aprendizagem
em equipe e Pensamento Sistêmico.
d) Análise SWOT; Diagnóstico Interno: ameaças e oportunidades e Análise Externa: pontos
fortes e pontos fracos.
e) Fordismo; Planejamento, Organização, Execução e Controle.
A única alternativa que apresenta uma ferramenta clássica da gestão da qualidade é a letra B.
O Ciclo PDCA, também chamado de Ciclo de Shewhart, Ciclo de Deming ou Ciclo da
Melhoria Contínua é uma importante ferramenta de mapeamento de processos e da
Ou seja, o ciclo PDCA é aplicado, de uma forma mais ampla, como ferramenta da gestão
da qualidade. No entanto, de uma forma mais específica e focalizada, envolve a gestão de
processos.
É um método bastante simples aplicado na busca de melhorias de resultados. Em suma,
o PDCA tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução
de uma gestão.

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A letra “P” significa planejar e consiste em estabelecer metas sobre os itens de controle e
estabelecer a maneira para se atingir as metas propostas.
A letra “D” significa fazer e consiste em executar as tarefas exatamente como prescritas
no plano e coletar dados para verificação do processo.
A letra “C” significa verificar a partir dos dados coletados no fazer (letra “D”) e comparar
os resultados alcançados com a meta planejada.
A letra “A” significa agir com uma atuação corretiva, detectando-se o desvio e atuando-se
no sentido de fazer correções definitivas.
Letra b.
011. (VUNESP/CM SÃO JOAQUIM BARRA/ENCARREGADO DE RECURSOS HUMANOS/2018)

Entre as diversas ferramentas de Gestão da Qualidade, como o SPC – Controle Estatístico de
Processo, o Benchmarking, o Plano de Ação, encontra-se o ciclo PDCA, ou ciclo de Deming/
Shewhart. Este ciclo é utilizado para promover
a) avaliações de desempenho, em que as etapas consistem em planejar, dirigir, controlar
e avaliar.
b) controles administrativos, em que as etapas consistem em planejar, dirigir, coordenar
e avaliar.
c) melhorias, em que as etapas consistem em planejar, executar, verificar, implementar.
d) avaliações de processos, em que as etapas consistem em planejar, dirigir, controlar e
avaliar.
e) racionalizações, em que as etapas consistem em planejar, dirigir, controlar e organizar.
O Ciclo PDCA, também chamado de Ciclo de Shewhart, Ciclo de Deming ou Ciclo da

Melhoria Contínua é uma importante ferramenta de mapeamento de processos e da
Grave isso: PDCA é melhoria contínua no processo!
A letra “P” significa planejar. A letra “D” significa fazer. A letra “C” significa verificar. A
letra “A” significa agir e corrigir.
Letra c.

Uma empresa familiar de prestação de serviços domésticos identifica como seus potenciais
clientes casais que trabalham fora.
Considerando que essa organização utiliza a trilogia Juran como ferramenta de gerenciamento
de qualidade, é correto afirmar que a ação realizada aconteceu na etapa de:
a) melhora da qualidade;

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b) controle da qualidade;
c) organização da qualidade;
d) coordenação da qualidade;
e) planejamento da qualidade.
A identificação de potenciais clientes ocorre na etapa de planejamento da qualidade. Vejamos.

Segundo Juran (1997)13, as características do produto que vão ao encontro das necessidades
do cliente proporcionam a satisfação em relação ao produto, e apresenta um sistema
abrangente para a gestão da qualidade, baseado em uma trilogia analítica:
• Planejamento da qualidade;
• Controle da qualidade; e
• Melhoria ou aperfeiçoamento da qualidade.
Planejamento da qualidade é a atividade de desenvolvimento dos produtos e processos

exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes, e envolve uma série de passos
universais:
• Estabelecer metas de qualidade;
• Identificar os clientes – aqueles que serão impactados pelos esforços para se
alcançar às metas;
• Determinar as necessidades dos clientes;
• Desenvolver características do produto que atendam às necessidades dos clientes;
• Desenvolver processos que sejam capazes de produzir aquelas características do produto;
• Estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para as forças
operacionais.
Controle da qualidade é o processo que consiste dos seguintes passos:

• Avaliar o desempenho real de qualidade;
• Comparar o desempenho real com as metas de qualidade;
• Agir a respeito da diferença.
Melhoramento da qualidade é o processo que busca elevar o desempenho da qualidade

a níveis sem precedentes:
• estabelecer a infraestrutura necessária para garantir o melhoramento anual da
qualidade;
13
JURAN, J. M. A Qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. 3.
ed. São Paulo: Pioneira, 1997.

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• identificar as necessidades específicas de melhoras – os projetos de melhoramento;

• estabelecer, para cada projeto, uma equipe com clara responsabilidade para levá-lo
a uma conclusão bem-sucedida.
Letra e.
013. (FUNRIO/ALERR/ADMINISTRADOR/2018) A ferramenta da qualidade que permite

organizar o raciocínio e a discussão sobre as causas de um efeito ou problema é denominado
a) diagrama de Ishikawa.
b) gráfico de barras.
c) diagrama de dispersão.
d) gráfico de Pareto.
Quando aplicamos a metodologia do Diagrama de Ishikawa, dentro da sequência lógica e de

encadeamento de atividades e decisões (fluxograma), é possível identificar um problema
específico e buscar as suas causas prováveis, possibilitando correções para melhorar o
processo.
Observem que não são identificados gargalos, lacunas, mas as causas!
b) Errada. O gráfico de barras é uma ferramenta utilizada para representar uma série de
dados qualitativos ou quantitativos, podendo essas barras serem dispostas de forma
horizontal ou vertical (colunas). Pode ser utilizado, por exemplo, para a representação do
diagrama de Pareto.
c) Errada. O diagrama de dispersão apresenta a análise de variáveis correlacionadas dentro de
um processo e o comportamento delas quando alguma se altera. No entanto, sua utilização
isolada não assegura a relação de causa e efeito de forma completa, como no Diagrama
de Ishikawa, porque não identifica com precisão como que uma variável está afetando a
outra, mas apenas identifica que existe uma correlação entre elas e o grau de intensidade
que pode ser classificado como: positivo, negativo ou inexistente.
d) Errada. O Diagrama de Pareto também é uma ferramenta de Gestão da Qualidade, que
pode ser utilizada pelo gestor na fase Check (Verificação) do Ciclo PDCA. A ferramenta foi
inspirada no Princípio de Pareto, idealizado pelo economista italiano Vilfredo Pareto, no
século XIX. Diferente do Diagrama de Ishikawa, o Diagrama de Pareto identifica causas,
mas não as organiza de forma a relacioná-las com os efeitos.
Letra a.

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Após alguns anos de uso, João Paulo, um renomado escritor de romance policial, aproveita
a desvalorização do dólar para comprar um computador novo. Ao chegar na loja, João
Paulo informa ao vendedor que não queria nada extravagante, apenas um produto que se
adequasse às suas necessidades.
Considerando o pedido de João Paulo, é possível perceber que ele está buscando um conceito
de qualidade baseado:
a) no usuário;
b) no produto;
c) no valor;
d) na produção;
e) na transcendência.
O autor David Garvin contribuiu significativamente para o desenvolvimento e consolidação

da dimensão estratégica da qualidade. Destacamos que Garvin (2002)14 identificou cinco
abordagens principais para a definição da qualidade:
• Abordagem transcendental: sob a visão transcendente, a qualidade é sinônimo de
excelência absoluta e universalmente reconhecível, marca de padrões irretorquíveis
e de alto nível de realização.
• Abordagem fundamentada no produto: em relação à abordagem fundamentada no
produto, a qualidade é considerada uma variável precisa e mensurável.
• Abordagem fundamentada no usuário: a premissa básica da abordagem fundamentada
no usuário é que a qualidade está diante dos olhos de quem a observa. Nesse caso,
qualidade é o que João Paulo destaca como atendimento às suas necessidades!
• Abordagem fundamentada na produção: a abordagem fundamentada na produção
se interessa basicamente pelas práticas relacionadas diretamente com a engenharia
e a produção.
• Abordagem fundamentada no valor: a visão da qualidade fundamentada no valor,
tida como um passo adiante em relação às anteriores, define qualidade em termos
de custo e preço.
Letra a.
015. (FGV/CM SALVADOR/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL – SERVIÇOS GERAIS/2018) Uma

fábrica de pneus, ao utilizar a ferramenta conhecida por Carta de Controle, constata que
alguns de seus produtos ultrapassaram o limite superior de controle.
14
GARVIN, D. A. Competiny on the eight dimensions of quality. Haward Business Review, p.101-109, Nov./Dec. 1987.

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Ao perceber esse fato, o responsável técnico pela verificação decide ir até o seu supervisor
e o informa que a ação a ser realizada, com base na informação obtida, é a de:
a) descobrir o motivo desse resultado para replicar nos outros produtos que ficaram abaixo
do limite superior;
b) descobrir o motivo desse resultado e buscar fazer com que os produtos voltem a ficar
abaixo do limite superior;
c) não fazer nada, visto que só haveria problema se os produtos ultrapassassem o limite
inferior;
d) não fazer nada, visto que só haveria problema se a média ultrapassasse um dos limites;
e) não fazer nada, visto que só haveria problema se a mediana ultrapassasse um dos limites.
As Cartas ou Gráficos de Barra, de Controle ou de Tendências são instrumentos estatísticos

simples, utilizados para monitorar um sistema, a fim de se observar, ao longo do tempo,
a existência de alterações em seu comportamento. Os pontos são marcados no gráfico à
medida que estejam disponíveis, e apresentados por meio de retas, barras ou círculos.
Os gráficos fornecem uma regra de decisão muito simples: pontos dispostos fora dos
limites de controle indicam que o processo está “fora de controle”. Se todos os pontos
dispostos estão dentro dos limites e dispostos de forma aleatória, consideramos que “não
existem evidências de que o processo esteja fora de controle”.
Logo, se alguns produtos ultrapassaram o limite superior de controle, o responsável precisa
descobrir o motivo desse resultado e buscar fazer com que os produtos voltem a ficar
abaixo do limite superior. Simples, assim!
Vejamos um esquema:
Letra b.

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Ao perceber um problema nos resultados das análises laboratoriais, Severino, gerente de
qualidade da Labos S.A., decidiu esmiuçar as possíveis causas do problema, por meio da
metodologia 6M. Realizada a análise, chega à conclusão de que o defeito advinha do fato
de o clima estar extraordinariamente seco, o que modificava a composição das substâncias
e comprometia os resultados.
Tomando como base o Diagrama de Ishikawa, esse problema está relacionado à categoria:
a) meio ambiente;
b) método;
c) máquinas;
d) matéria-prima;
e) mão de obra.
O clima estar extraordinariamente seco relaciona-se à categoria meio ambiente.

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou,
ainda, Diagrama Espinha de Peixe e Diagrama 6M (área de produção), permite estruturar
hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. Pode
ser utilizado, também, com outros propósitos, por permitir estruturar qualquer sistema
que resulte em uma resposta de forma gráfica e sintética.
Assim, essa ferramenta mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem
estar contribuindo para que ele ocorra.
As seis categorias dessa ferramenta são:
Letra a.

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017. (IADES/CFM/PROFISSIONAL DE SUPORTE TÉCNICO/2018) A norma NBR ISO 9001

contempla os princípios de gestão da qualidade.
Com base nessa informação, assinale a alternativa que apresenta esses princípios.
a) Foco no preço; baixa qualidade no atendimento; compatibilidade com outras normas são
pontos fortes; e, outras características inerentes para a satisfação de requisitos.
b) Foco na flexibilidade; rapidez; e, melhor desempenho sem atender às expectativas ou
c) Foco no cliente; liderança; envolvimento de pessoas; abordagem de processos; abordagem
sistêmica de gestão; melhoria contínua; abordagem factual para a tomada de decisões; e,
relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores.
d) Foco na não adequação às normas e às necessidades dos setores emergentes, principalmente
dos setores de serviços, como saúde, educação, tecnologia da informação, entre outros.
e) Foco no controle de documentos e métodos necessários para a interação da sustentabilidade
sem planejamento algum para a melhoria contínua desses processos.
Convém destacar que antes tínhamos 8 princípios, mas houve alteração reduzindo para o
número de 7. Logo, a meu ver, a questão encontra-se desatualizada.
A NBR ISO 9001 apresenta, atualmente, 07 princípios de gestão da qualidade:
• liderança;
• melhoria;
Letra c.
018. (IADES/IGEPREV-PA/TÉCNICO/2018) Ideia de melhoramento na vida pessoal, na vida

doméstica e na vida do trabalho. Quando aplicada no local de trabalho, a ideia implica
melhoramentos envolvendo administradores e trabalhadores igualmente.
O conceito apresentado refere-se a
a) tyko.
b) seis sigma.
c) melhoramento revolucionário.
d) kaizen.
e) ciclo DMAIC.

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Kaizen é sinônimo de aperfeiçoamento contínuo. Note que o enunciado fala em

“melhoramentos”.
No contexto da uma organização, as práticas de kaizen trazem aquilo que todo empreendedor
procura: redução de custos e aumento de produtividade. Isso ocorre a partir do pressuposto
que as pessoas podem melhorar continuamente no desenvolvimento de suas atividades.
a) Errada. Não possui conceito definido no âmbito da gestão da qualidade.
b) Errada. Seis sigma é uma metodologia que propõe às organizações a busca de processos
que tenham desempenho, em termos estatísticos, de, no máximo, 3,4 defeitos a cada
milhão de produtos ou serviços produzidos para cada projeto ou cliente.
c) Errada. Temos o conceito de melhoria contínua, mas não melhoria revolucionária. O ciclo
de melhoria contínua ou PDCA tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos
envolvidos na execução de uma gestão.
e) Errada. A sigla DMAIC significa Definir, Medir, Analisar, Melhorar (Improve, em inglês)
e Controlar, o que resumidamente explicita o que o uso da metodologia desenvolve nos
processos.
Letra d.
019. (IADES/APEX/ANALISTA/2018) Em uma repartição que faz uso da gestão de processos,

a equipe pode valer-se de diversos tipos de ferramentas, como o diagrama de causa e efeito
(Ishikawa), utilizado para
a) fazer o controle de cronograma.
b) identificar a causa-raiz de problemas.
c) registrar ideias inovadoras ao processo.
d) desenvolver métodos de delegação.
e) realizar a contagem de processos.
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha de peixe, estabelece

uma lógica de causa e efeito que permite a estruturação de argumentos racionais capazes
de explicar o efeito que diversos inputs provocam em um dado output, gerando, assim,
oportunidades de aprimoramento em todo o processo administrativo.
Assim, essa ferramenta mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que
podem estar contribuindo para que ele ocorra.
Letra b.

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020. (VUNESP/TJ-SP/ADMINISTRADOR JUDICIÁRIO/2019) Fundamento para a implantação

da Gestão pela Qualidade Total, o Programa 5S tem por objetivo a preparação do ambiente.
Um dos “S” desse programa, Shitsuke, representa a manutenção das melhorias alcançadas
com as práticas dos demais “S” e a garantia de que vai ser incorporado em todas as fases,
dando sustentação à Qualidade Total. É traduzido por Senso de
a) Utilização.
b) Autodisciplina.
c) Saúde.
d) Organização.
e) Limpeza.
O Programa de Qualidade Total 5S objetiva a melhoria do ambiente organizacional e da

produtividade, por meio da organização e da disciplina no trabalho. É chamado de 5S, pois
gira em torno de 5 sensos, originalmente estabelecidos por palavras japonesas:
• Seiri (Utilização): classifica e separa o necessário e o desnecessário, otimizando a
utilização do espaço.
• Seiton (Organização): organiza o espaço visando a eficácia.
• Seiso (Limpeza): cuida da limpeza no ambiente de trabalho.
• Seiketsu (Padronização e Saúde): fixa padrões operacionais a serem seguidos,
considerando normas de saúde no trabalho.
• Shitsuke (Disciplina e Autodisciplina): visa ao comportamento operacional com
disciplina.
Letra b.
021. (VUNESP/PREF. ITAPEVI/ANALISTA – GESTÃO DE PESSOAS/2019) Um importante

instrumento utilizado pelo modelo de Gestão pela Qualidade denomina-se Diagrama de
Ishikawa, que também é conhecido popularmente por “Espinha de Peixe”. O objetivo desse
instrumento é
a) executar novos padrões para se fazer uma determinada operação, orientando e/ou
treinando todos os envolvidos no processo.
b) eliminar o que não for útil, separando o necessário do desnecessário, e descartar o que
for supérfluo.
c) estudar as perdas no processo produtivo, organizando-as por ordem de frequência,
estabelecendo a relação 80/20.
d) organizar o ambiente de trabalho, colocando as coisas nos lugares adequados para seu
uso.
e) levantar as causas de um problema e aprofundá-las, analisando todos os fatores que
estão envolvidos no processo.

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Questão que só pede a definição da ferramenta de qualidade!

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou,
ainda, Diagrama Espinha de Peixe e Diagrama 6M (área de produção), permite estruturar
hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria.
Pode ser utilizado, também, com outros propósitos, por permitir estruturar qualquer
sistema que resulte em uma resposta de forma gráfica e sintética.
Assim, essa ferramenta mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem
estar contribuindo para que ele ocorra.
As seis categorias dessa ferramenta são:
a) Errada. Trata da etapa D do ciclo PDCA.

b) Errada. Trata do primeiro S da metodologia 5S.
c) Errada. Trata do Diagrama de Pareto.
d) Errada. Trata do segundo S da metodologia 5S.
Letra e.
022. (VUNESP/UNICAMP/PROFISSIONAL DE APOIO AO ENSINO, PESQUISA E EXTENSÃO –

PROFISSIONAL DA TECNOLOGIA, INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO/2019) No planejamento
de sistemas para a web, o benchmarking é fundamental para o sucesso do projeto, pois
a) analisa a concorrência, tendências do mercado e o comportamento do público, visando
encontrar elementos que aumentem sua competividade.
b) faz um levantamento de todas as funcionalidades do sistema, documentando suas
características para o cliente.

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c) é quando o escopo do projeto é definido, formando um panorama do que deve ser entregue.
d) é o momento em que são apresentadas as necessidades do projeto, havendo maior
envolvimento com o cliente.
e) é quando é feito o acompanhamento do sistema após ele ser entregue, garantindo que
toda a demanda tenha sido atendida.
A questão, na realidade, requer apenas o conceito da ferramenta denominada benchmarking.

O benchmarking é um processo de aprendizagem que resulta da comparação do desempenho
entre setores, departamentos e organizações. É um processo sistemático e contínuo de
comparação de práticas de uma organização com organizações similares no âmbito dos
processos e dos resultados, como meio de identificar oportunidades para melhorar o
desempenho dos serviços e/ou reduzir custos (escaneamento ambiental).
Letra a.

A tendência atual é cada vez mais observar a relação entre os diversos processos organizacionais
de forma dinâmica e sistêmica, o que independe da busca pela qualidade de seus serviços
ou produtos.
De fato, a tendência atual é cada vez mais observar a relação entre os diversos processos
organizacionais de forma dinâmica e sistêmica. Isso porque, para o melhor alcance de
metas e da conquista de clientes, os processos precisam estar interagindo entre si e se
inter-relacionando, formando um todo complexo e unificado com um propósito específico.
Essas características são típicas de sistemas abertos e com objetivos ou funções múltiplas.
Porém, isso, obviamente, não significa que independe da busca pela qualidade de seus
serviços ou produtos. O dinamismo e o comportamento sistêmico funcionam justamente
para que se possa alcançar a qualidade.
Errado.

A gestão pela qualidade total é uma abordagem voltada para a excelência. A busca da
qualidade está associada à eliminação do retrabalho e ao atingimento do “defeito zero”.
A Gestão da Qualidade Total (GQT é um sistema que envolve um elevado grau de descentralização
de processo, ou seja, requer a participação de todos os membros da organização, qualquer
que seja o seu nível hierárquico.

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(produzindo os resultados desejados), mais eficiente (minimizando o uso dos recursos) e mais
flexível (tornando-os capazes de se adaptar às necessidades variáveis do cliente e da empresa).
Portanto, a gestão da qualidade total é, sim, uma abordagem voltada para a excelência e,
através da eficiência, procura a eliminação do retrabalho e o atingimento do zero defeito.
Isso significa que os erros nunca acontecem, mas que não existirá uma quota de erros
admissíveis e que o objetivo é fazer certo da primeira vez.
É importante destacar que Deming exorta a não pensar em “erro zero”. Então, temos que ficar
“ligados” se a questão se trata dos princípios de Deming ou se trata da gestão da qualidade
total, beleza?
Certo.

Os sistemas de gestão da qualidade podem ser auditados e certificados. A Norma ISO 9001
é o padrão mais conhecido para certificações.
A adoção da Norma pela empresa é a garantia da qualidade de seus produtos/serviços,
auditada diretamente pela ISO.
As normas ISO certificam produtos e serviços em várias organizações no mundo todo. Essa
normalização está baseada em documentos, que oferecem modelos para a implantação do
Sistema de Gestão da Qualidade. No caso do Brasil, essas normas são compostas pela sigla
NBR, criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
Por sua vez, a norma NBR ISO 9001 destaca o envolvimento de toda a organização no
engajamento e incorporação da qualidade, independentemente de área específica. A NBR
ISO 9001 apresenta 07 princípios de gestão da qualidade:
• liderança;
• melhoria;
Destaca-se que as normas ISO não garantem qualidade, mas certificam processos que
asseguram que os produtos fabricados segundo esse processo apresentarão as mesmas
características e o mesmo padrão de qualidade.
Errado.

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026. (FADESP/DETRAN-PA/AGENTE – FISCALIZAÇÃO DE TRÂNSITO/2019) Os círculos de

controle da qualidade se tornaram muito comuns nas empresas que adotaram a filosofia
empresarial baseada na qualidade. Dentre os objetivos pretendidos com a criação desses
grupos, buscava-se
a) aumentar a remuneração dos funcionários por via do aumento da produtividade.
b) desenvolver um clima de competição entre os vários círculos formados.
c) promover um sentido maior de envolvimento e compromisso com o trabalho.
d) desenvolver lideranças autocráticas capazes de obter melhorias de produção.
e) substituir a solução de problemas por discussões aleatórias em grupo.
Os círculos de qualidade são grupos de trabalho que têm uma área de responsabilidade
conjunta (envolvimento e compromisso), incluindo, em suas composições, funcionários e
chefes. Destaca-se que a formação dos círculos é espontânea e de iniciativa dos empregados.
Letra c.
027. (QUADRIX/CRESS-SC/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JÚNIOR/2019) A respeito dos tipos

de gestão na Administração Pública, julgue o item.
De acordo com o modelo de gestão da qualidade, a estrutura das organizações deve ser
linear, contínua e sequencial.
A gestão da qualidade é um processo que envolve um elevado grau de descentralização de

processo, ou seja, requer a participação de todos os membros da organização, qualquer
que seja o nível hierárquico, e não apenas de uma unidade responsável.
Assim, uma estrutura organizacional horizontal dará maior engajamento, uma vez que
todos sentem-se parte da organizacional e são responsáveis pela tomada de decisão e pelo
direcionamento à qualidade.
Uma estrutura linear é, substancialmente, vertical!
Errado.
028. (QUADRIX/CRA-PR/ADMINISTRADOR I/2019) Com relação à gestão de pessoas, à gestão

de qualidade, à gestão de projetos e à gestão de processos, julgue o item.
O modelo de excelência da gestão elaborado pela Fundação Nacional da Qualidade pode
ser adaptado a qualquer tipo de organização.

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O modelo de excelência em gestão da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) é um modelo

de referência e aprendizado que serve para todo tipo e porte de empresa.
Logo, o MEG serve para organizações públicas ou privadas, de qualquer tipo ou porte.
Certo.
029. (IADES/ALEGO/ASSISTENTE LEGISLATIVO/2019) As normas ISO 9000 (e as respectivas

normas correlatas 9001, 9004, por exemplo) estão relacionadas com Sistema de Gestão
da Qualidade nas organizações. Em termos práticos, o que oferecem as normas ISO 9000?
a) Certificação de consumo energético de produtos elétricos.
b) Garantia de qualidade de produtos e processos.
c) Indicação de durabilidade, segurança de utilização e frequência de assistência técnica
preventiva.
d) Padrões de referência quanto à especificação de produtos e processos para a certificação
de qualidade.
e) Indicação de adequação etária de produtos e serviços.
A ISO é uma organização internacional, no Brasil é a ABNT (Associação Brasileira de Normas

Técnicas), que é a organização nacional de normatização que representa o Brasil.
A ISO 9001:2015 é a norma principal, que apresenta os requisitos de gestão da qualidade
que compõem o sistema de gestão da qualidade estabelecido como modelo pela ISO, e
tem por finalidade a certificação de sistemas da qualidade segundo seus requisitos. A
ISO 9000:2015 apresenta os princípios de gestão que fundamentam o sistema, além de
definir os termos usados pela ISO 9001:2015. Já a ISO 9004:2010 comenta os requisitos
estabelecidos pela ISO 9001:2015 e, portanto, tem por objetivo auxiliar a implementação
do sistema da qualidade ISO 9001:2015.
Em suma, temos:
ISO 9001:2015 ISO 9000:2015 ISO 9004:2010
- Requisitos de gestão da
qualidade - Princípios de gestão - Comentários dos requisitos
- Finalidade de alcançar a - Definição de termos - Auxílio na implementação
certificação
a) Errada. Trata-se do selo PROCEL, fornecido pelo INMETRO aos produtos que consomem
menos energia.
b) Errada. A família ISO 9000 fornece requisitos de gestão de qualidade com a finalidade
de que, se seguidos, evidenciarão aos usuários que a organização que possui a ISO gerencia
suas atividades de forma a minimizar as inconformidades e maximizar a qualidade, ou seja,
ela atesta um padrão de qualidade.

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c) Errada. A família ISO 9000 atesta a qualidade do produto, não apenas a durabilidade,
segurança e frequência de assistência.
d) Certa. O órgão público, a empresa privada e outras organizações que possuam a ISO,
evidenciam que seguiram requisitos e princípios em seus processos, serviços ou produtos,
ou seja, é um atestado de que elas seguem padrões sugeridos nas normas.
e) Errada. A família ISO 9000 atesta a qualidade do produto, processo ou serviço.
Letra d.
030. (IADES/CRN 3/ASSISTENTE TÉCNICO/2019) Como ficou conhecida a filosofia gerencial,

a partir da década de 1950, que marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço
para a concepção de um sistema da qualidade?
a) Conceito das 12 Ferramentas da Qualidade.
b) Gestão do Fluxograma.
c) Gráficos de Dispersão.
d) Gestão da Folha de Verificação.
e) Gestão da Qualidade Total.
A Gestão da Qualidade Total (GQT), conhecida nos países ocidentais pela sigla TQM (Total
Quality Management), é um sistema que envolve um elevado grau de descentralização de
processo, ou seja, requer a participação de todos os membros da organização, qualquer que
seja o seu nível hierárquico. Essa filosofia gerencial introduz a concepção de um sistema de
qualidade baseado em processos que devem ser continuamente estudados e planejados
para que melhorias sejam implementadas e controladas.
(produzindo os resultados desejados), mais eficiente (minimizando o uso dos recursos) e
mais flexível (tornando-os capazes de se adaptar às necessidades variáveis do cliente e
da empresa).
Foi o modelo de gestão adotado pelos japoneses, contrapondo as técnicas tayloristas e
fordistas de administração de empresas do ocidente. Começou a ser concebido na década
de 50, onde, no contexto de um conflito com o sindicato da indústria automobilística, a
Toyota Motor Company precisava rever seus conceitos de gestão para fazer frente a uma
enorme escassez de força de trabalho.
a) Errada. As ferramentas da qualidade não possuem limites em números. Alguns teóricos
mencionam 10, outros 12, e por aí vai!
b) Errada. O fluxograma é um tipo de diagrama que representa graficamente uma sequência
de eventos, passos de processamento ou decisões. Possui um pequeno grupo de símbolos
simples e sem padronização, mas facilita uma captura rápida do fluxo de processo.

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c) Errada. Os gráficos de dispersão são modalidades de histograma, e se constituem em

gráficos de correlação que usam uma linha de regressão para explicar ou para predizer como
a mudança em uma variável independente mudará uma variável dependente.
d) Errada. Uma folha de verificação é um dispositivo utilizado para registro de dados, as
conhecidas “checklists”. As folhas são estruturadas conforme necessidades específicas
de seus usuários e, por isso, apresentam extrema flexibilidade de elaboração, utilização e
interpretação.
Letra e.
031. (IDECAN/IF-PB/PROFESSOR EFETIVO DE ENSINO BÁSICO, TÉCNICO E TECNOLÓGICO

– ADMINISTRAÇÃO GERAL, GESTÃO RURAL, EMPREENDEDORISMO, ASSOCIATIVISMO
E COOPERATIVISMO/2019) A gestão da qualidade está alicerçada em um conjunto de
propriedades e características de um produto ou serviço que atende a especificações ou
padrões determinados. De um modo geral, são oito as dimensões que abrangem o significado
da qualidade e são ingredientes de importância crítica para o sucesso das organizações do
século XXI:
a) desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento,
estética e qualidade percebida.
b) competitividade, produtividade, custo, tecnologia, método, estratégia, durabilidade e
valor agregado.
c) produtividade, competitividade, tecnologia, métodos, confiabilidade, atendimento,
estética e valor agregado.
d) matéria prima, acabamento, embalagem, tecnologia, atendimento, estética, método e
valor agregado.
e) características, conformidade, durabilidade, acabamento, embalagem, atendimento,
custo e valor agregado.
Garvin analisou a qualidade de acordo com seus elementos básicos e concluiu que oito
dimensões podem ser ponderadas para se mensurar a qualidade de um produto. Para o
autor, uma das formas de se avaliar a qualidade é por meio de algumas dimensões:
Características Fatores diferenciadores em relação aos seus concorrentes;
Conformidade Nível de atendimento às especificações (padrões);
Desempenho Aspecto operacional básico comparativo com os concorrentes;
Confiabilidade Grau de isenção de falhas/defeitos;
Durabilidade Medida da vida útil, analisada técnica ou economicamente;

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Qualidade percebida Imagem (propaganda, histórico, reputação, marca, país de origem);
Estética Reação inicial positiva ou negativa que o produto provoca no mercado;
Atendimento pós-venda Garantia da continuidade dos serviços (ou funções) após a venda.
Letra a.
032. (IDECAN/IF-PB/ADMINISTRADOR/2019) A definição de “qualidade” proposta por Garvin

(1992) é resultante de um processo evolutivo e vem passando por uma revolução considerável
em diferentes organizações. As propostas elaboradas por este autor são consideradas as
mais complexas em relação a outros autores da área. Para ele, a qualidade se define a partir
de cinco abordagens principais, quais sejam:
a) Atendimento das necessidades e conveniências do cliente, da avaliação do cliente, das
características, da confiabilidade e da conformidade.
b) Durabilidade, atendimento, produto, características do produto e cliente.
c) Estética, qualidade percebida, centrada no produto, durabilidade e atendimento.
d) Transcendental, centrada no produto, centrada no valor, centrada na fabricação e
centrada no cliente.
e) Atenda a competição, consiga preços vantajosos, reduza trabalho, aumente a satisfação
e torne os produtos vendáveis.
O autor David Garvin contribuiu significativamente para o desenvolvimento e consolidação

da dimensão estratégica da qualidade. Inicialmente, destacamos que Garvin (2002)15
identificou cinco abordagens principais para a definição da qualidade:
• Abordagem transcendental: sob a visão transcendente, a qualidade é sinônimo de
excelência absoluta e universalmente reconhecível, marca de padrões irretorquíveis
e de alto nível de realização.
• Abordagem fundamentada no produto: em relação à abordagem fundamentada
no produto, a qualidade é considerada uma variável precisa e mensurável.
• Abordagem fundamentada no usuário: a premissa básica da abordagem fundamentada
no usuário é que a qualidade está diante dos olhos de quem a observa.
• Abordagem fundamentada na produção: a abordagem fundamentada na produção
se interessa basicamente pelas práticas relacionadas diretamente com a engenharia
e a produção.
• Abordagem fundamentada no valor: a visão da qualidade fundamentada no valor,
tida como um passo adiante em relação às anteriores, define qualidade em termos
de custo e preço.
15
GARVIN, D. A. Competiny on the eight dimensions of quality. Haward Business Review, p.101-109, Nov./Dec. 1987.

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Em suma:
• Transcedental: padrões elevadíssimos, universalmente reconhecidos.
• Produto: variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados.
• Usuário: adequação ao uso, necessidades de um consumidor.
• Produção: adequação às normas e especificações.
• Valor: adequado com relação ao uso e ao preço.
Letra d.
033. (IDECAN/CREF 5/AGENTE FISCAL/2017) São ações que contribuem para a qualidade
nas rotinas administrativas e boa prestação dos serviços públicos em geral, EXCETO:
a) O foco no atendimento às necessidades do usuário de serviços públicos.
b) O compromisso com a inovação tecnológica, a produtividade e a eficiência.
c) A incomunicabilidade dos processos de planejamento e de implementação de ações.
d) A contínua formação, capacitação e desenvolvimento de talentos da equipe de trabalho.
O planejamento determina antecipadamente quais são os objetivos a serem atingidos e

como se deve fazer para alcançá-los, bem como as metas que são desdobramentos dos
objetivos e refletem uma posição no futuro.
O planejamento constitui a primeira função da administração. Antes de que qualquer ação
seja executada, a administração precisa determinar os objetivos e meios necessários para
alcançá-los.
Logo, a necessidade de comunicabilidade dos processos de planejamento e de implementação
de ações (e não incomunicabilidade).
a) Certa. Sabemos que a definição da qualidade está baseada no usuário-cliente, ou seja,
procura-se desenvolver um produto ou serviço que atenda às necessidades dos consumidores.
b) Certa. A qualidade é definida como sendo a conformidade entre o que se produz com
aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfação
alcançada. Assim, as organizações precisam manter compromisso com a inovação tecnológica,
a produtividade e a eficiência.
d) Certa. A contínua formação, capacitação e desenvolvimento dos talentos proporcionarão
desenvolvimento das competências, habilidades e atitudes que geram valor para a organização
e para o colaborador.
Letra c.

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Adriel Sá
034. (IDECAN/PREF. MANHUMIRIM/GESTOR/2017) A palavra qualidade faz parte do vocabulário

de quase todas as pessoas. As organizações trabalham com a qualidade total, filosofia de
gestão organizacional criada após a Segunda Guerra Mundial e colocada em prática, com
bastante sucesso, especialmente por empresas japonesas. No mundo pós-guerra, os nipônicos
precisavam crescer e posicionar-se rapidamente em um mercado internacional bastante
competitivo. Em boa parte graças à filosofia da qualidade total, eles obtiveram indiscutível
sucesso – os produtos japoneses são hoje mundialmente reconhecidos pela qualidade. Em
geral, o conceito de qualidade está diretamente ligado a fatores como, EXCETO:
a) Redução de custos.
b) Satisfação do cliente.
c) Aumento de produtividade.
d) Geração de recursos produtivos.
Em geral, o conceito de qualidade está diretamente ligado a três fatores: redução de custos,
aumento de produtividade e satisfação dos clientes. Em outras palavras, fazer melhor,
com menos custo e entregar ao cliente produtos que correspondam às suas expectativas
ou as superem.
A geração de recursos produtivos pode ser um aspecto da gestão da qualidade, mas não de
forma direta, como solicita o enunciado, e sim de uma forma indireta. Recursos produtivos
são elementos utilizados nos processos produtivos de todos os tipos de bens (mercadorias).
Letra d.
035. (IDECAN/IF-RR/PROFESSOR DE ENSINO BÁSICO, TÉCNICO E TECNOLÓGICO –

ADMINISTRAÇÃO/2020) A qualidade deveria ser estabelecida pelo cliente, não por engenheiros
e projetistas, e deveria ser abordada como um conjunto total de elementos, sejam eles de
marketing, custo, engenharia, entre outros elementos. A qualidade não é simplesmente
a conformidade com as especificações, a ser verificada apenas por meio de inspeção, ela
deve ser embutida no produto ou serviço desde o começo, a partir dos desejos e interesses
do cliente.
Esse conjunto de ideias estabelecendo o controle total da qualidade foi disseminado por
a) Shewhart.
b) Ishikawa.
c) Norton.
d) Feigenbaum.
e) Deming.

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Armand Feigenbaum foi o teórico que apresentou o conceito de qualidade total de uma
forma ampla, sendo o primeiro autor a abordar que a qualidade não depende exclusivamente
do departamento de produção, mas de toda a organização, como compras, vendas, pós-
vendas, recursos humanos etc. (Controle Total de Qualidade).
Pra tentar dar uma elucidada, observe o seguinte resumo:
• Deming: 14 princípios que devem nortear o programa de melhoria contínua.
• Juran: criou a “trilogia da qualidade”, composta pelo Planejamento, Controle e
Aperfeiçoamento.
• Feigenbaum: considerado precursor do “Controle da Qualidade Total” (TQC – Total
Quality Control).
• Crosby: conceito de “zero defeito” (fazer certo desde a primeira vez).
• Ishikawa: responsável pelo famoso Diagrama de Ishikawa, também conhecido como
Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe; difusão dos Círculos da Qualidade
(CCQ) e organização das clássicas 7 ferramentas da qualidade.
• Shewhart: desenvolvimento da ferramenta base que, mais tarde, daria origem ao
PDCA e o CEP (Controle Estatístico de Processos).
Letra d.
036. (IDECAN/IF-RR/ASSISTENTE – ADMINISTRAÇÃO/2020) O diagrama que tem a forma de

uma espinha de peixe e que tem por finalidade organizar o raciocínio e a discussão sobre
a causa de um problema denomina-se
a) Diagrama de Pareto.
b) Diagrama de Ishikawa.
c) Mapa mental.
d) Arvore de decisão.
e) Diagrama de Rubinstein.
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito ou,

ainda, diagrama espinha de peixe e diagrama 6M (área de produção), permite estruturar
ser utilizado, também, com outros propósitos, por permitir estruturar qualquer sistema
que resulte em uma resposta de forma gráfica e sintética.

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Adriel Sá

a) Errada. O diagrama de Pareto ou gráfico “80 por 20” descreve que 20% das situações são
responsáveis por 80% dos problemas. Ou seja, por meio desse gráfico podemos escalonar
as causas mais relevantes para o sucesso organizacional.
c) Errada. Mapa mental é um diagrama voltado para a gestão de informações, de conhecimento
e de capital intelectual, para a compreensão e solução de problemas, bem como na
memorização e aprendizado.
d) Errada. Árvore de decisão é uma técnica de representação gráfica de alternativas. À
medida que as alternativas vão sendo identificadas, são desenhadas como ramos de uma
árvore. A técnica é útil como auxílio para a visualização das possibilidades que o tomador
de decisões deve considerar.
e) Errada. O Paradigma de Rubinstein ou Método de Delineamento de Problemas Organizacionais
(MDPO) é usado como método de estruturação de problemas organizacionais. Esta ferramenta
permite organizar em um diagrama todas as relações de causa e efeito que existem em um problema.
Letra b.
037. (IDECAN/BANDES/TÉCNICO BANCÁRIO DE NÍVEL SUPERIOR – ADMINISTRAÇÃO/2014)

“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é
mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.” (Ishikawa, 1993. p. 43.)
A qualidade possui recursos que identificam e melhoram os serviços e processos, denominados
ferramentas da qualidade. São objetivos das ferramentas da qualidade, EXCETO:
a) Permitir o conhecimento do processo.

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b) Inibir o desenvolvimento da criatividade.

c) Sintetizar o conhecimento e as conclusões.
d) Facilitar a visualização e o entendimento dos problemas.
e) Fornecer elementos para o monitoramento dos processos.
Questão simples e dedutível. As ferramentas da qualidade total são utilizadas para mensurar
e analisar os processos da organização, com o intuito de determinar resoluções direcionadas
aos problemas identificados. As ferramentas da qualidade total têm o objetivo de estipular
ações preventivas capazes de oferecer qualidade às atividades da organização.
Letra b.
038. (CONSULPLAN/MPE-PA/ESTAGIÁRIO – ADMINISTRAÇÃO/2019) Em Ciência da

Administração, “o gerenciamento de todos os elementos, internos e externos à empresa,
relacionados com o empreendimento, para avaliar o grau de eficiência e eficácia” denomina-se:
a) Governança total.
b) Controle de processos.
c) Gestão da qualidade total.
d) Controle total da qualidade.
Vimos que a expressão Gestão da Qualidade Total representa a busca da satisfação, não
só do cliente, mas de todos os stakeholders (entidades significativas na existência da
organização) e também da excelência organizacional da empresa.
Por isso, abrange o gerenciamento do grau de eficácia e de eficiência em todos os elementos
internos e externos.
a) Errada. não existe o termo governança total, mas o conceito de governança corporativa, que
significa o sistema pelo qual as empresas e demais organizações são dirigidas, monitoradas
e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre sócios, conselho de administração,
diretoria, órgãos de fiscalização e controle e demais partes interessadas.
b) Errada. o controle de processos é uma forma de analisar os macroprocessos da empresa,
buscando falhas e oportunidades de melhorias, otimizando recursos, aumentando a
produtividade e a qualidade dos produtos ou serviços.
d) Errada. O controle total da qualidade (TQC) é um sistema de gestão da qualidade que
busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é
entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os
interessados (stakeholders).
Letra c.

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039. (CONSULPLAN/COFEN/ANALISTA DE PESSOAL/2011) O conceito de qualidade está

diretamente ligado a três fatores. Assinale-os:
Coloquei essa questão para testar a sua capacidade de resolver uma questão por associação.
Como assim, associação? Trata-se de você associar o conteúdo visto na aula com um tema
não visto em aula. Isso pode acontecer em prova, não pode?
O “aumento de efetivo” (aumento de pessoal) não é um dos fatores-chave diretamente
associados ao conceito de qualidade. A qualidade está mais relacionada à eficiência e
eficácia na utilização dos recursos existentes.
Da mesma forma, a “redução de efetivo” (aumento de pessoal) não é um dos fatores-chave
diretamente associados ao conceito de qualidade. A qualidade visa melhorar a eficiência e
a eficácia, mas não necessariamente por meio da redução de pessoal.
Logo, já podemos eliminar as alternativas que contêm esse item. Aí, ficamos com as
seguintes alternativas:
A gestão da qualidade tradicionalmente se concentra em aspectos da organização que
estão diretamente relacionados à produção, eficiência e satisfação do cliente. Embora a
“participação da comunidade” seja importante em certos contextos, sua relevância pode
variar dependendo do tipo de organização, setor de atuação e do impacto das operações
da empresa na comunidade local.
Assim, temos:
Letra b.

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040. (CONSULPLAN/COFEN/ANALISTA DE PESSOAL/2011) NÃO é considerado como Princípio

da Qualidade:
a) Envolvimento das pessoas.
b) Foco no cliente.
c) Melhoria contínua.
d) Abordagem sistêmica para a gestão.
e) Aumento do faturamento.
Quando falamos em princípios, temos uma imensidão de normas e autores que tratam
do tema. Por isso, precisamos ter um certo “feeling” para eliminar aquelas opções menos
coerentes.
A questão abordou a norma ISO 9001:2000, quando ela considerava oito princípios básicos
da gestão da qualidade:
• 1º Princípio: Foco no cliente – As organizações devem preocupar-se não só em atender
as necessidades de seus clientes, mas, principalmente, exceder suas expectativas.
Dessa forma, deve-se entender todas as necessidades e expectativas dos clientes
em relação ao preço, produto, prazo de entrega, confiabilidade etc.
• 2º Princípio: Liderança – O líder precisa envolver seus liderados para que os propósitos
e objetivos da organização possam ser alcançados. Dessa forma, deve apresentar
características proativas e ser exemplo de liderança.
• 3º Princípio: Envolvimento das pessoas – Pessoas são o cerne da organização e
suas habilidades contribuem para o desenvolvimento da mesma. As pessoas devem
envolver-se com os problemas da organização, contribuindo para sua melhoria através
do desenvolvimento de seu potencial.
• 4º Princípio: Abordagem de processo – O gerenciamento eficiente do processo trará
benefícios para a organização, mas para isso deverão ser muito bem definidos, por meio
do controle de suas entradas e saídas, sua interação com os outros departamentos
da organização, definindo claramente os responsáveis pelos processos e levando-
se em conta tanto o cliente interno como o externo, fornecedores e outras partes
interessadas no processo.
• 5º Princípio: Abordagem sistêmica para a gestão – Os processos interagem entre
si, gerando o resultado do sistema como um todo. Portanto, os processos inter-
relacionados deverão ser identificados e gerenciados como um sistema, levando-se
em consideração todos os seus aspectos que também contribuirão para a eficácia
e eficiência organizacional.
• 6º Princípio: Melhoria contínua – A melhoria contínua deve sempre prevalecer na
organização e estar vinculada a seus produtos, processos e sistemas, e seus conceitos
básicos devem estar relacionados à melhoria incremental e à ruptura de barreiras
que impedem a melhoria.

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• 7º Princípio: Abordagem factual para a tomada de decisão – Baseia-se na análise

de informações e dados antes de tomar qualquer decisão, tomando o cuidado de que
sejam confiáveis e acessíveis, ou seja, de fácil entendimento, o que levará a tomada
de decisão através da experiência e intuição.
• 8º Princípio: Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores – A organização e
o fornecedor precisam apresentar uma relação consistente de parceria, gerando, dessa
forma, a confiabilidade que um deverá ter no outro. Para isso, a organização precisa
identificar seus fornecedores-chaves, estabelecendo com eles um comprometimento
de ambas as partes, onde poderão ajudar-se mutuamente, seja através de projetos
de melhorias ou de ideias inovadoras.
Assim, o gabarito fica bem evidente (letra E), já que aumento de faturamento é um
pensamento um tanto mesquinho, em se tratando de gestão da qualidade, não é mesmo?
Atualmente, temos que a norma NBR ISO 9001 destaca 07 princípios de gestão da qualidade:
• liderança;
• melhoria;
Letra e.
041. ( C O N S U L P L A N /C F N / P R O F I S S I O N A L D E AT I V I D A D E S E S T R AT É G I C A S –
ADMINISTRADOR/2011) Kaoru Ishikawa foi um dos “tradutores” das teorias norte-americanas
para a realidade da cultura japonesa. A figura representa o diagrama que possui o seu nome
– Diagrama de Ishikawa – e serve para:
a) Integrar a tecnologia aos princípios organizacionais.

b) Controlar os custos das falhas internas.

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c) Criar pequenos grupos de funcionários que conduzem, de forma voluntária, procedimentos

de controle da qualidade.
d) Identificar as causas de um desvio de qualidade, denominado efeito.
e) Inovar procedimentos de qualidade.
Mais uma vez, o Diagrama de Ishikawa (ou Diagrama de Causa e Efeitos) permite estruturar
ser utilizado também com outros propósitos, por permitir estruturar qualquer sistema que
resulte em uma resposta de forma gráfica e sintética.
Letra d.
042. (CONSULPLAN/PREF. SABARÁ/ADMINISTRADOR/2017) Inseridas em um mercado

consumidor cada vez mais exigente, as empresas buscam constantemente a inovação e a
otimização de seus processos internos visando, sobretudo, a melhoria na qualidade de seus
produtos e serviços. Quanto mais competitivo for o mercado, maiores serão os desafios a
serem enfrentados pelas empresas para a conquista da satisfação de seus clientes. Neste
contexto, a implementação de ferramentas da qualidade, como o programa “5s”, ajuda as
organizações a estarem melhor preparadas e organizadas internamente. Sobre o programa
“5s” relacione adequadamente cada elemento ao seu significado.
1. Seiri.
2. Seiton.
3. Seiso.
4. Seiketsu.
5. Shitsuke.
( ) Limpar, manter o ambiente limpo e agradável.

( ) Padronizar, simplificar as coisas.
( ) Separar o necessário do desnecessário, o essencial do acidental.
( ) Disciplinar, manter a ordem e os compromissos.
( ) Organizar, colocar as coisas nos seus devidos lugares.

a) 3, 1, 2, 4, 5.
b) 5, 2, 1, 3, 4.
c) 4, 5, 3, 1, 2.
d) 3, 4, 1, 5, 2.

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toda a organização para a qualidade total, por meio da organização e da disciplina no local
de trabalho. É assim chamada devido à primeira letra de 5 palavras japonesas que a compõe:
• SEIRI – organização, utilização, liberação da área.
• SEITON – ordem, arrumação.
• SEISO – limpeza.
• SEIKETSU – padronização, asseio, saúde.
Logo, temos:
(3. Seiso) Limpar, manter o ambiente limpo e agradável.
(4. Seiketsu) Padronizar, simplificar as coisas.
(1. Seiri) Separar o necessário do desnecessário, o essencial do acidental.
(5. Shitsuke) Disciplinar, manter a ordem e os compromissos.
(2. Seiton) Organizar, colocar as coisas nos seus devidos lugares.
Letra d.
043. ( C O N S U L P L A N / C F N / P R O F I S S I O N A L D E AT I V I D A D E S E S T R AT É G I C A S –
ADMINISTRADOR/2011) “É considerado como uma filosofia de trabalho que busca promover
a disciplina na empresa através de consciência e responsabilidade de todos, de forma a
tornar o ambiente de trabalho agradável, seguro e produtivo.” O texto refere-se ao Programa
de Qualidade denominado:
a) Kaizen.
b) 5 S.
c) Círculo de Controle de Qualidade – CCQ.
d) Método de Análise e Solução de Problemas – MASP.
e) Análise de Pareto.
O programa 5S ou house keeping é um conjunto de técnicas desenvolvidas no Japão e

utilizadas inicialmente pelas donas de casa japonesas para envolver todos os membros da
família na administração e organização do lar. No final dos anos 60, quando os indústrias
japoneses começaram a implantar o sistema de qualidade total (QT) nas suas empresas,
perceberam que o 5S seria um programa básico para o sucesso da QT.

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toda a empresa para a Qualidade Total, por meio da organização e da disciplina no local de
trabalho. É assim chamada devido à primeira letra de 5 palavras japonesas que o compõe:
• SEIRI – organização, utilização, liberação da área;
• SEITON – ordem, arrumação;
• SEISO – limpeza;
• SEIKETSU – padronização, asseio, saúde;
A metodologia Kaizen de melhoria contínua prega que nenhum dia deve transcorrer na
empresa sem que pelo menos alguma melhoria tenha sido realmente efetivada, seja na
estrutura organizacional ou na vida dos funcionários.
Ishikawa, ao redefinir o conceito de cliente, criou os famosos círculos de controle da
qualidade – CCQ, grupos de empregados voluntários, pertencentes a uma mesma área de
trabalho, que se reúnem periodicamente para identificar, estudar e aperfeiçoar situações
de trabalho.
O Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) é um método de solução de problemas
de origem japonesa. É prescritivo, racional, estruturado e sistemático para o desenvolvimento
de um processo de melhoria contínua nas organizações, visando solução de problemas e
obtenção de resultados otimizados.
O diagrama ou análise de Pareto, ou gráfico “80 por 20”, descreve que 20% das situações
são responsáveis por 80% dos problemas e vice-versa (80% das situações são responsáveis
por 20% dos problemas); ou 20% das operações são responsáveis por 80% dos valores;
etc. Ou seja, através dele podemos escalonar as causas mais relevantes para o sucesso
organizacional. Por exemplo, em um almoxarifado, podemos separar os produtos em
estoques e perceberemos que aproximadamente 20% dos produtos custam cerca de 80%
do valor total em estoque. Dessa forma, podemos priorizar os cuidados naqueles produtos
com valor mais elevado, evitando grandes perdas e poupando esforços.
Letra b.
044. (CONSULPLAN/TSE/ANALISTA JUDICIÁRIO/2012) A gestão da qualidade é um dos

pressupostos para que as organizações possam ter condições de sobreviver no mercado cada
vez mais competitivo. Deming (citado por ARAÚJO, 2001) definiu 14 pontos fundamentais que
caracterizam a gestão da qualidade total. Em relação a esses pontos, assinale a alternativa
que NÃO corresponde a uma característica da gestão da qualidade total.
a) Inspeções e controle em massa não são formadores de qualidade, mas sim de custos.

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b) Critério do preço não é o único na escolha de materiais para a produção.

c) Próprios funcionários devem ser capazes de criar suas “bandeiras da qualidade”.
d) Erros são toleráveis, pois fazem parte do processo da curva de aprendizagem.
Lembra que falamos na aula que devemos estar atentos ao que pede o enunciado, em
especial quando a questão se tratar de erros aceitáveis ou política de “erro zero”?
Quando se trata de princípios de Deming, esse autor considerou ao seu tempo a ideia de
eliminar lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas.
No entanto, a visão da qualidade total é justamente de cultivar uma mentalidade de erro
zero, desde as tarefas mais simples até as mais complexas, a mentalidade e o padrão de
desempenho dentro dos processos deve ser de “zero defeitos”.
Por isso, como o enunciado destaca “Gestão da Qualidade Total”, nosso gabarito é a alternativa
D.
As demais alternativas estão corretas:
a) Certa. A ideia é que a simples inspeção e o controle em massa de produtos ou processos
após a produção não são eficazes em garantir a qualidade. Em vez disso, a qualidade deve
ser incorporada nos processos desde o início, em vez de ser uma etapa posterior. Inspeções
e controles tardios tendem a aumentar os custos, uma vez que os erros podem se acumular
e requerer retrabalho.
b) Certa. A qualidade e a adequação dos materiais são fundamentais para a qualidade final
do produto. Escolher materiais de baixa qualidade apenas com base no preço pode resultar
em produtos finais de baixa qualidade.
c) Certa. Os funcionários desempenham um papel vital na identificação de problemas, no
desenvolvimento de soluções e na promoção de uma cultura de qualidade. Eles devem ser
capacitados a contribuir para a melhoria contínua e a estabelecer padrões de qualidade
em suas próprias áreas de responsabilidade.
Letra d.
045. (CONSULPLAN/ITABAIANA/AUDITOR-FISCAL E TRIBUTÁRIO/2010) O benchmarking é uma

técnica utilizada pelas organizações, visando melhorar o seu desempenho no mercado. É
utilizada no processo de desenvolvimento do planejamento estratégico, mais precisamente
na análise interna da organização. A utilização da técnica de benchmarking pelas organizações
representa:
a) Uma decisão arriscada, visto que a maioria das organizações não conhece a importância
do planejamento estratégico a nível operacional.
b) A busca pela qualidade total, já que o benchmarking visa a padronização de procedimentos
de todas as empresas de uma determinada indústria.

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c) A busca das melhores práticas da administração, como forma das organizações identificarem
e ganharem vantagens competitivas.
d) Uma decisão acertada para as organizações, já que tal técnica permite reconhecer todas
as variáveis incontroláveis do ambiente externo de uma organização.
e) Uma decisão indesejável, pois representa a avaliação do desempenho das organizações
através da análise de cada área funcional e, principalmente, do setor de marketing.

desempenho dos serviços e/ou reduzir custos.
Letra c.
046. (INSTITUTO CONSULPLAN/CRQ 3/PROFISSIONAL ANALISTA SUPERIOR – ESPECIALISTA EM

GESTÃO DE PESSOAS/2020) A limitação dos recursos financeiros está levando os empresários
e os governos a cortarem, eliminarem e adiarem planos de investimentos e programas
necessários, em um momento em que o país não pode se dar a este luxo. Neste exato
momento, algumas organizações públicas e privadas voltadas para o futuro usam a Gestão
da Qualidade Total para obter, EXCETO:
a) Prevenção aos problemas.
b) Contratos de curto prazo, realizados com base no preço.
c) Foco no cliente: os usuários dos produtos e serviços definem o que querem.
d) Trabalho em equipe, incluindo gerentes, especialistas, funcionários, fornecedores, clientes
e instituições coligadas.
Vamos lá! Dá pra resolver essa questão tranquilamente com o que vimos na nossa aula!
Bora lá?
O gabarito é a alternativa B. Vamos analisar cada uma das alternativas:
a) Certa. A Gestão da Qualidade Total se baseia na prevenção de problemas em vez de tratá-
los após sua ocorrência. É um enfoque proativo que busca identificar e corrigir as causas
raiz dos problemas, evitando sua ocorrência futura.
b) Certa. Os contratos de curto prazo, realizados com base no preço, não estão diretamente
relacionados à Gestão da Qualidade Total. Lembra que um dos princípios de Deming fala
justamente isso: “Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço”. Por isso, a Gestão
da Qualidade Total envolve um compromisso de longo prazo com a melhoria contínua e a
satisfação do cliente, o que pode exigir investimentos e manutenção de parcerias sólidas.

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c) Certa. A Gestão da Qualidade Total realmente se baseia no foco no cliente. É papel da

organização entender as necessidades e expectativas dos clientes e buscar superar suas
expectativas, oferecendo soluções que agreguem valor.
d) Certa. A Gestão da Qualidade Total envolve o trabalho em equipe e a colaboração de
diversos stakeholders, incluindo gerentes, especialistas, funcionários, fornecedores, clientes
e instituições coligadas. Portanto, isso também está alinhado com os princípios da Gestão
da Qualidade Total.
Letra b.
047. (CONSULPLAN/SEED-PR/PROFESSOR – AMBIENTE E SAÚDE/2022) Após a Segunda

Guerra Mundial, os japoneses partiram em direção à busca de metas nacionais por meio
do comércio e não dos meios militares. As décadas de 1940 e 1950 foram períodos de
reconstrução e de consolidação para o controle da qualidade japonesa. A partir dessas
iniciativas, de acordo com Juran, os japoneses articularam algumas estratégias inéditas
para criar uma revolução na qualidade. Várias dessas estratégias foram decisivas, entre as
quais, EXCETO:
a) Os gerentes de alto nível lideraram pessoalmente a revolução.
b) O aperfeiçoamento da qualidade foi empreendido a um ritmo contínuo e revolucionário.
c) Alguns níveis e funções foram submetidos a treinamento no gerenciamento para a
qualidade.
d) A força de trabalho participou do aperfeiçoamento da qualidade por meio do conceito
de círculos de controle da qualidade.
O gabarito é a alternativa C. Vamos analisar cada uma das alternativas?

a) Certa. Uma das estratégias inéditas adotadas pelos japoneses foi ter os gerentes de
alto nível liderando pessoalmente a revolução da qualidade. Essa liderança ativa e visível
foi fundamental para engajar toda a organização e transmitir a importância da qualidade
como um objetivo estratégico.
b) Certa. Outra estratégia adotada pelos japoneses foi o aperfeiçoamento contínuo e
revolucionário da qualidade. Eles buscaram melhorias constantes, incentivando a inovação e
a busca por novas formas de alcançar a excelência. Essa mentalidade de melhoria constante
contribuiu para o desenvolvimento da competitividade e reconhecimento dos produtos
japoneses no mercado global.
c) Errada. Ao contrário do que é afirmado, o treinamento no gerenciamento para a qualidade
alcança todos os níveis e funções. A capacitação e treinamento em geral foram cruciais
para disseminar os conceitos e práticas da gestão da qualidade em toda a organização.

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d) Certa. Os círculos de controle da qualidade foram uma das estratégias fundamentais na

revolução da qualidade no Japão. Eles envolviam a participação ativa da força de trabalho
na identificação, solução de problemas e aperfeiçoamento contínuo da qualidade. Por meio
dos círculos de controle da qualidade, os colaboradores eram incentivados a compartilhar
ideias, contribuir para a melhoria dos processos e trabalhar em equipe para alcançar os
objetivos de qualidade.
Letra c.
048. (CONSULPLAN/SEED-PR/PROFESSOR – AMBIENTE E SAÚDE/2022) Como conceito a

qualidade existe há muito tempo, mas apenas recentemente emergiu como uma forma de
gestão. Essa nova abordagem é resultante de um processo evolutivo e vem passando por
uma revolução considerável nas organizações do primeiro mundo. Considerando palavras-
chave para a definição da palavra qualidade, analise as afirmativas a seguir.
I – Produto: é a saída de qualquer processo. Consiste principalmente em bens, softwares
e serviços.
II – Características do produto: é uma propriedade de um produto que visa atender a certas
necessidades dos clientes e, dessa maneira, prover satisfação ao cliente.
III – Cliente: é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo.
IV – Satisfação com o produto e satisfação do cliente: atinge-se a satisfação com o produto
quando as características do produto respondem às necessidades do cliente.
V – Deficiência de um produto: é a falta de um item ou aspecto que resulta na insatisfação
com o produto.
Está correto o que se afirma em
a) I, II, III, IV e V.
b) I e V, apenas.
c) II, III e IV, apenas.
d) II, III, IV e V, apenas.
A questão trata de uma abordagem literal do que propôs Joseph Juran sobre palavras-
chaves mais definições do conceito de qualidade:
• Produto: é a saída de qualquer processo. Produto consiste principalmente de bens,
softwares e serviços.
• Características do produto: é uma propriedade possuída por um produto com a
intenção de atender a certas necessidades dos clientes.
• Cliente: é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo. Clientes
podem ser internos ou externos.

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• Satisfação com o produto e satisfação do cliente: atinge-se a satisfação com o

produto quando as características do produto respondem às necessidades do cliente.
• Deficiências: a deficiência ou falta de um produto resulta na insatisfação. As deficiências
dos produtos ocorrem sob as formas de cortes de energia, falhas em cumprir os
prazos de entrega, bens inoperáveis, aparência imperfeita e não conformidade à
especificação.
Letra a.
049. (INSTITUTO CONSULPLAN/PM-RN/OFICIAL DE APOIO À SAÚDE POLICIAL MILITAR –

FARMACÊUTICO/2022) De acordo com a Norma ABNT NBR ISO 9.001:2015, que se refere
à certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade, assinale, a seguir, um princípio da
a) Foco na imagem do laboratório.
b) Ação individual dos colaboradores.
c) Redução de desperdício de materiais.
d) Preocupação com a justa remuneração.
e) Tomada de decisão baseada em evidência.
A NBR ISO 9001 apresenta 07 princípios de gestão da qualidade:

• liderança;
• melhoria;
Letra e.
050. (INSTITUTO CONSULPLAN/PREF. POA/RESIDÊNCIA – ADMINISTRAÇÃO/2021) “A empresa

Delta Acessórios atua no setor de autopeças, fornecendo diversos produtos às indústrias do
setor automobilístico. Recentemente, o diretor contratou uma nova funcionária, Flávia, com
a missão de organizar o setor de vendas. No primeiro dia de trabalho, em suas observações
iniciais, Flávia notou que era comum certa desordem, com diversos objetos fora do seu
devido lugar, além de um acúmulo de material e pilhas de documentos que eram utilizados
ocasionalmente, que poderiam estar sendo guardados, a fim de liberar espaço. Flávia, então,
reuniu todos no setor e comunicou: ‘Iremos implantar uma metodologia de qualidade que
irá melhorar o nosso ambiente de trabalho, o sistema 5S’.”

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Considerando o caso hipotético, bem como as observações iniciais de Flávia, os problemas

identificados se adequam nos seguintes sensos que compõem o programa 5S:
a) Seiton e Seiri.
b) Seiso e Seiketsu.
c) Seiso e Shitsuke.
d) Seiketsu e Seiton.
e) Shitsuke e Seiketsu.
Vamos rever nosso esquema gráfico:
O 5S é um programa de gestão de qualidade que visa melhorar a organização, a limpeza e

a eficiência do ambiente de trabalho. Cada “S” representa uma palavra japonesa que inicia
com a letra “S” e representa um senso específico.
• Seiton (Senso de Organização): envolve a organização e a disposição adequada dos
objetos e materiais no ambiente de trabalho. Flávia notou que havia objetos fora
de seus devidos lugares, o que se encaixa no conceito de Seiton, a necessidade de
organizar o ambiente.
• Seiri (Senso de Utilização): esse senso refere-se a separar o que é essencial do que
não é. Flávia identificou um acúmulo de materiais e documentos que eram utilizados
ocasionalmente e sugeriu que eles fossem guardados. Isso se encaixa no conceito de Seiri,
que envolve a seleção e manutenção apenas do que é necessário no local de trabalho.
Letra a.

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Adriel Sá
051. (INSTITUTO CONSULPLAN/FPTI/ANALISTA JÚNIOR – PROJETOS/2022) As ferramentas

da qualidade se constituem em técnicas ou métodos utilizados para medir, definir, analisar
e propor soluções para os problemas encontrados. Observe as imagens a seguir:
As imagens correspondem, respectivamente, às ferramentas da qualidade denominadas:

a) Fluxograma; Histograma.
b) Diagrama de Dispersão; Matriz GUT.
c) Diagrama de Árvore; Carta de Controle.
d) Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama de Pareto.
As imagens correspondem, respectivamente, às seguintes ferramentas da qualidade:

• Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Ishikawa: essa ferramenta é usada para
identificar e analisar as possíveis causas de um problema, organizando-as em categorias,
muitas vezes representadas como espinhas de um peixe. O objetivo é entender as
relações entre as causas e o efeito (problema) que estão sendo investigados.
• Diagrama de Pareto: essa ferramenta é usada para priorizar as causas ou problemas,
mostrando que um pequeno número de causas (geralmente 20% das causas) geralmente
é responsável por uma grande porcentagem dos problemas (geralmente 80% dos
problemas). O Diagrama de Pareto ajuda a concentrar os esforços de melhoria onde
eles terão o maior impacto.
Por isso, nosso gabarito é a alternativa D.

Agora, vamos analisar as alternativas incorretas:
a) Errada. Um fluxograma é uma representação gráfica de um processo ou sistema. Um
histograma é um gráfico que mostra a distribuição de dados numéricos.
b) Errada. Um diagrama de dispersão é usado para mostrar a relação entre duas variáveis
quantitativas em um gráfico de pontos. A matriz GUT é uma ferramenta de priorização usada
para classificar problemas com base em três critérios: Gravidade, Urgência e Tendência.

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Adriel Sá
c) Errada. Um diagrama de árvore é uma ferramenta de análise estruturada usada para

decompor um problema em subproblemas. A carta de controle é uma ferramenta usada
para monitorar e controlar um processo ao longo do tempo.
Letra d.

A qualidade de produtos e serviços é mandatória para as empresas que desejam manter a
sua competitividade no mercado. A qualidade é um atributo esperado pelo cliente, porém
esse conceito pode tornar-se subjetivo se o foco estiver sobre a percepção de cada indivíduo.
Para que a qualidade possa ser um atributo corretamente identificado pelo cliente, é
necessário que, ao oferecer seus produtos e/ou serviços no mercado, a empresa
a) especifique o fluxo de seus processos em seu manual da qualidade para, caso seja
solicitado, apresentá-lo ao cliente.
b) afirme, durante o processo de venda, que seu produto e/ou serviço possui certificação
de qualidade.
c) ofereça produtos e/ou serviços compatíveis com os requisitos estabelecidos ou desejados
pelos clientes no processo de compra e venda.
d) faça campanhas de publicidade direcionadas ao seu público-alvo sobre a qualidade de
seus produtos e/ou serviços.
e) treine a sua força de vendas para que se possa explicar aos clientes os elementos que
contribuem para a qualidade do produto e/ou serviço.
A qualidade é um atributo esperado pelo cliente, e para que seja adequadamente identificada,
a empresa precisa atender às expectativas e requisitos dos clientes.
Ao oferecer produtos ou serviços compatíveis com os requisitos estabelecidos ou desejados
pelos clientes, a empresa está garantindo que está fornecendo algo que atende às
Isso significa que os produtos e serviços estão em conformidade com os padrões de qualidade
esperados pelo cliente, seja em termos de desempenho, funcionalidades, durabilidade,
segurança, suporte pós-venda, entre outros critérios.
A empresa precisa entender as necessidades dos clientes e se esforçar para atendê-las.
Isso envolve fazer pesquisas de mercado, realizar estudos de segmentação e identificar os
requisitos específicos de cada cliente ou grupo de clientes.
Dessa forma, a empresa pode desenvolver e oferecer produtos ou serviços que sejam
compatíveis com as expectativas do cliente, garantindo a qualidade percebida.

Administração
Adriel Sá

a) Errada. Embora seja importante ter um manual da qualidade para orientar a empresa
e seus colaboradores, especificar o fluxo de processos não é suficiente para garantir a
qualidade percebida pelo cliente. O cliente está interessado nos produtos ou serviços em
si e em como eles atendem às suas necessidades, não necessariamente nos detalhes do
fluxo de processos internos da empresa.
b) Errada. Embora a certificação de qualidade possa ser um indicador importante para
os clientes, afirmar apenas que o produto ou serviço possui certificação não garante
necessariamente a qualidade percebida. A certificação é uma evidência de que determinados
padrões foram atendidos, mas é necessário que os produtos ou serviços em si atendam às
necessidades e expectativas dos clientes.
d) Errada. A publicidade pode ajudar a transmitir a mensagem da qualidade dos produtos
ou serviços, mas a realidade é que a qualidade é determinada pela experiência do cliente
com os produtos ou serviços em si. A campanha de publicidade pode criar expectativas,
mas se os produtos ou serviços não atenderem a essas expectativas, a qualidade percebida
será comprometida.
e) Errada. O treinamento da equipe de vendas é importante para que possam transmitir aos
clientes os benefícios e características dos produtos ou serviços, incluindo os elementos
que contribuem para a qualidade. No entanto, o treinamento da equipe de vendas por si só
não garante a qualidade percebida. A qualidade é determinada pela experiência do cliente
com o produto ou serviço e pela adequação aos requisitos e expectativas dos clientes.
Letra c.
053. (CESGRANRIO/IBGE/SUPERVISOR DE PESQUISAS – GERAL/2014) Uma empresa de

consultoria estruturou seu sistema de atendimento aos clientes com base nos princípios da
qualidade, de tal forma que aqueles que adquirirem e fizerem uso dos serviços da empresa
fiquem plenamente satisfeitos.
O princípio que demonstra o compromisso dessa empresa com a qualidade na prestação
de seus serviços é
a) abordagem por processo.
b) conquista de mercados.
c) visão sistêmica.
d) foco no cliente.
e) liderança.

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Ao adotar o princípio do foco no cliente, a empresa coloca o cliente como a principal

preocupação e objetivo de suas atividades.
Isso significa que todas as ações e decisões da empresa são orientadas para entender e atender
às necessidades e expectativas dos clientes. A empresa busca constantemente melhorar a
qualidade de seus serviços, garantir a satisfação do cliente e criar um relacionamento de
longo prazo com ele.
Com esse foco no cliente, a empresa dedica recursos para identificar as necessidades dos
clientes, avaliar sua satisfação, obter feedback e utilizar essas informações para aprimorar
continuamente seus serviços.
Além disso, a empresa busca proporcionar uma experiência positiva ao cliente, desde o
primeiro contato até o pós-venda, tratando-o de forma personalizada e oferecendo soluções
que atendam às suas expectativas.
a) Errada. Embora a abordagem por processo seja um princípio importante da gestão da
qualidade, ela não especificamente demonstra o compromisso da empresa com a qualidade
na prestação de serviços. Essa abordagem se refere à compreensão e melhoria dos processos
da organização, visando a eficiência e eficácia na busca pela qualidade.
b) Errada. A conquista de mercados é um objetivo estratégico da empresa, mas não necessariamente
demonstra seu compromisso com a qualidade na prestação de serviços. A empresa pode buscar
conquistar mercados por meio de estratégias de marketing, diferenciação de produtos ou
serviços, entre outros fatores, que não estão diretamente relacionados à qualidade.
c) Errada. A visão sistêmica é um princípio importante da gestão da qualidade, que diz respeito
à compreensão e gestão dos processos e inter-relações dentro de uma organização. No
entanto, assim como no caso da abordagem por processo, a visão sistêmica não é específica
para demonstrar o compromisso da empresa com a qualidade na prestação de serviços.
e) Errada. A liderança é um princípio importante da gestão da qualidade, mas também não
demonstra explicitamente o compromisso com a qualidade na prestação de serviços. A liderança
está relacionada à condução e direção da organização, definindo a visão, estabelecendo metas,
mobilizando e inspirando a equipe para alcançar a excelência e a melhoria contínua.
Letra d.

Uma transportadora, contratada por uma grande empresa, precisa implantar um sistema
de gestão da qualidade, que é uma das condições para a manutenção do contrato nos
próximos anos. A empresa exige a implantação desse sistema por parte da transportadora,
porque um sistema de gestão da qualidade
a) implica a certificação, por organismo independente, reconhecendo assim a capacidade
da empresa em fornecer produtos ou serviços de qualidade.

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b) possibilita a padronização de processos e a medição da eficiência dos mesmos, permitindo

a identificação de pontos de melhoria.
c) permite o pleno controle dos produtos da empresa, garantindo ao cliente a qualidade
total e a ausência de defeitos.
d) dispensa a utilização de documentos e registro dos processos, aumentando a eficiência
da empresa.
e) preconiza a política da qualidade estabelecida pelo nível operacional que executará as
atividades da empresa.
Quando uma transportadora implanta um sistema de gestão da qualidade, ela estabelece

procedimentos padronizados para todas as etapas do processo, desde o recebimento da
carga até a sua entrega final.
Esses procedimentos padronizados permitem que a empresa tenha maior controle sobre
suas operações, identificando gargalos, falhas e métodos ineficientes.
A medição da eficiência dos processos é feita por meio de indicadores de desempenho, que
permitem avaliar o cumprimento das metas e identificar áreas que precisam de melhorias.
Dessa forma, um sistema de gestão da qualidade permite que a transportadora identifique
pontos fracos e tome medidas corretivas para aprimorar seus processos, garantindo a
qualidade dos serviços prestados.
Vejamos agora as demais alternativas incorretas:
a) Errada. A certificação por um organismo independente é uma possível consequência
da implantação de um sistema de gestão da qualidade, mas não é a única finalidade. A
certificação reconhece a capacidade da empresa em fornecer produtos ou serviços de
qualidade, mas não é o objetivo principal do sistema de gestão da qualidade em si.
c) Errada. Embora um sistema de gestão da qualidade permita um maior controle dos
produtos da empresa, garantindo a qualidade total, não é possível se falar em “pleno
controle”! Além disso, o sistema de gestão da qualidade engloba também a gestão dos
processos e das atividades da empresa, e não se limita apenas aos produtos.
d) Errada. Um sistema de gestão da qualidade não dispensa a utilização de documentos
e registro dos processos. Pelo contrário, documentos e registros são fundamentais para
o monitoramento e controle dos processos, bem como para a garantia da conformidade
com os requisitos estabelecidos.
e) Errada. Na verdade, a política da qualidade é uma declaração formal da visão, missão e
valores da empresa em relação à qualidade, e é estabelecida em um nível estratégico da
organização, não operacional.
Letra b.

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055. (CESGRANRIO/PETROBRAS/PROFISSIONAL DE NÍVEL SUPERIOR – ADMINISTRAÇÃO/2014)

Os fabricantes japoneses ajudaram a desmitificar a crença na existência da relação entre busca
da qualidade e baixa produtividade. Eles mostraram ao mundo que, se o setor de produção
faz certo da primeira vez e produz produtos e serviços sem defeitos, os desperdícios são
a) eliminados, e aumentam-se os custos.
b) eliminados, e reduzem-se os custos.
c) inexistentes, e mantêm-se os custos.
d) reduzidos, e aumentam-se os custos.
e) reduzidos, e mantêm-se os custos.
Vimos que o papel dos japoneses no desenvolvimento das ideias da gestão da qualidade
foi de suma importância no desenvolvimento das ideias de qualidade total.
O Sistema Toyota foi criado por membros da família Toyota e foi baseado nas técnicas
de Henry Ford e Frederick Taylor. Segundo Maximiano (2005)16, os dois princípios mais
importantes do sistema Toyota são: eliminação de desperdícios e fabricação com qualidade.
O princípio de eliminação de desperdícios era aplicado a fábrica, constitui a produção
enxuta, também conhecida como lean production, consiste em fabricar com o máximo
de economia de recursos. O princípio da fabricação com qualidade objetiva produzir sem
defeitos, que também é uma forma de eliminar desperdícios.
Ah, professor... Eu não concordo com essa expressão “os desperdícios são eliminados”.
Você até pode não concordar, mas foi essa ideia que o enunciado quis que você assimilasse.
E como o enunciado faz parte da questão, o nosso gabarito teria que se a letra B.
Observe o que o enunciado fala: “Eles mostraram ao mundo que, se o setor de produção
faz certo da primeira vez e produz produtos e serviços sem defeitos”. Logo, a ideia é mesma
que os desperdícios são eliminados, e os cursos reduzidos.
Letra b.
056. (CESGRANRIO/TRANSPETRO/PROFISSIONAL DE NÍVEL MÉDIO – SUPRIMENTO DE BENS

E SERVIÇOS/2018) A área de qualidade ganhou um impulso significativo com o trabalho de
alguns estudiosos, como, por exemplo, Deming e Juran.
Tais estudiosos ganharam notoriedade no ambiente empresarial após o final da
a) Guerra de Secessão.
16
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração: da revolução urbana à revolução digital. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2005.

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b) Guerra dos 100 anos.

c) Primeira Guerra Mundial.
d) Segunda Guerra Mundial.
e) Guerra Fria.
Como vimos, Deming e Juran são dois renomados estudiosos que contribuíram
significativamente para o desenvolvimento da gestão da qualidade no ambiente empresarial.
Seus trabalhos foram amplamente reconhecidos após a Segunda Guerra Mundial.
Durante a Segunda Guerra Mundial, as indústrias americanas foram confrontadas com
desafios massivos de produção em larga escala para atender às demandas militares. Nesse
contexto, os princípios de gestão da qualidade foram essenciais para garantir a eficiência
e a eficácia dos processos produtivos.
W. Edwards Deming foi um estatístico que introduziu o conceito de controle estatístico
de processos, enfatizando a importância da medição e análise de dados para melhorar a
qualidade. Ele foi convidado pelo governo americano a ajudar na reconstrução da indústria
japonesa após a guerra, onde sua metodologia ganhou grande destaque e influenciou a
formação do modelo de qualidade japonês conhecido como Total Quality Management (TQM).
Por sua vez, Joseph Juran foi um engenheiro e consultor de gestão que desenvolveu a
ideia da trilogia da qualidade, que é composta pelo planejamento da qualidade, controle
da qualidade e melhoria da qualidade. Ele também se destacou por suas contribuições no
campo da gestão da qualidade durante e após a Segunda Guerra Mundial.
a) Errada. Descartada, pois ocorreu nos Estados Unidos entre 1861 e 1865, muito antes do
envolvimento de Deming e Juran.
b) Errada. Descartada, pois ocorreu entre 1337 e 1453, muito antes do envolvimento de
Deming e Juran.
c) Errada. Descartada, pois ocorreu entre 1914 e 1918, antes do período em que os trabalhos
de Deming e Juran ganharam destaque.
e) Errada. Descartada, pois foi um período de tensões políticas e militares entre os Estados
Unidos e a União Soviética após a Segunda Guerra Mundial, não estando diretamente
relacionada com o reconhecimento dos trabalhos de Deming e Juran.
Letra d.
057. (CESGRANRIO/PETROBRAS/PROFISSIONAL DE NÍVEL SUPERIOR – MEDICINA DO

TRABALHO/2014) A ISO 9001:2008 estabelece normas a serem seguidas para a gestão da
qualidade nas empresas, podendo ser aplicada a diversos sistemas dentro de um Sistema
de Gestão Integrado (SGI), como, por exemplo, a gestão de pessoas, a financeira, a de saúde

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e a de segurança, entre outras. Uma das recomendações estabelecidas nessa ISO, que é
fundamental para a operação eficaz do Sistema de Gestão de Qualidade, diz respeito à
responsabilidade da diretoria da empresa.
Uma das funções importantes da alta direção da empresa, de acordo com essa ISO, é
a) centralizar em si a elaboração de todos os processos relacionados à gestão da qualidade.
b) fornecer evidência do seu comprometimento com a implementação e com o desenvolvimento
do Sistema de Gestão de Qualidade.
c) delegar a consultorias externas especializadas a análise crítica periódica do Sistema de
Gestão de Qualidade.
d) assegurar o foco na produtividade da empresa, aplicando o Sistema de Gestão da
Qualidade, visando, nessa ordem, à produtividade, à qualidade e ao cliente.
e) adequar o Sistema de Gestão de Qualidade ao propósito da organização, podendo abrir
mão do controle de registro de documentos em organizações com menos de 50 empregados.
Segundo a ISO 9001:2008, no tópico 5.1 Comprometimento da gestão, a gestão de topo deve
proporcionar evidências do seu comprometimento no desenvolvimento e implementação
do sistema de gestão da qualidade e na melhoria contínua da sua eficácia:
a) ao comunicar à organização a importância de se ir ao encontro dos requisitos do cliente, bem
como dos estatutários e regulamentares;
b) ao estabelecer a política da qualidade;
c) ao assegurar que os objetivos da qualidade são estabelecidos;
d) ao conduzir as revisões pela gestão;
e) ao assegurar a disponibilidade dos recursos.

a) Errada. Essa alternativa não está de acordo com a filosofia de um SGQ eficaz, pois a norma
ISO 9001:2008 incentiva a participação de toda a organização na gestão da qualidade. A alta
direção tem um papel de liderança e coordenação, mas não deve centralizar todas as atividades.
c) Errada. Embora seja possível obter suporte de consultorias especializadas, a responsabilidade
final pela análise crítica do SGQ recai sobre a alta direção. A norma ISO 9001:2008 exige
que a alta direção revise o sistema para garantir sua adequação e eficácia.
d) Errada. Essa alternativa não está alinhada com os princípios da ISO 9001:2008. A norma
enfatiza a importância de atender aos requisitos do cliente e melhorar a satisfação do
cliente como um objetivo principal do SGQ, com foco na qualidade dos produtos e serviços
e não apenas na produtividade.
e) Errada. Essa alternativa não está correta, pois a norma ISO 9001:2008 não faz distinção do
controle de registro de documentos com base no tamanho da organização. Mesmo em organizações
menores, o controle adequado de registros é fundamental para a rastreabilidade e evidência do SGQ.
Letra b.

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058. (CESGRANRIO/PETROBRAS/PROFISSIONAL DE NÍVEL TÉCNICO – COMERCIALIZAÇÃO E

LOGÍSTICA/2014) Entre as normas ISO, há um conjunto que forma um modelo de gestão da
qualidade para que as organizações possam adotar práticas que atendam aos requisitos de
qualidade do cliente. A adoção dessas normas significa que todos os produtos fabricados terão
as mesmas características e os mesmos padrões de qualidade. Essa descrição corresponde
às normas ISO
a) 9.000.
b) 14.000.
c) 26.000.
d) 31.000.
e) 50.001.
O conjunto de normas ISO 9000 fornece diretrizes e requisitos para o estabelecimento,

implementação e melhoria contínua de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
A adoção dessas normas permite que as organizações desenvolvam processos eficientes
e consistentes, garantindo a padronização e a conformidade dos produtos e serviços em
relação aos requisitos do cliente.
b) Errada. Normas que estabelecem diretrizes sobre a área de gestão ambiental dentro de
empresa.
c) Errada. Norma que trata de diretrizes acerca da responsabilidade social.
d) Errada. Norma que trata do tema de gestão de riscos corporativos.
e) Errada. Norma que trata dos sistemas de gestão de energia – requisitos com orientação
para uso.
Letra a.
059. (CESGRANRIO/TRANSPETRO/PROFISSIONAL DE NÍVEL SUPERIOR – ADMINISTRAÇÃO/2018)

Um diretor de empresa identifica a necessidade de recorrer à prática do benchmark.
Nesse sentido, ordena a seus gerentes que
a) atendam às necessidades e aos desejos dos funcionários e dos fornecedores.
b) estudem as práticas empregadas pelas melhores empresas do seu setor.
c) identifiquem os concorrentes que faliram nos últimos anos de atuação.
d) reforcem os atributos intangíveis da marca nas campanhas de propaganda.
e) treinem incansavelmente a equipe de vendas e de atendimento ao cliente.
O benchmarking é uma técnica que consiste em analisar, comparar e aprender com as

estratégias, processos e resultados das organizações de referência, de forma a buscar
melhorias e alcançar um desempenho superior.

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Adriel Sá
Ao ordenar aos gerentes que estudem as práticas empregadas pelas melhores empresas do
setor, o diretor está buscando entender como essas empresas estão alcançando sucesso
e identificar oportunidades de melhoria para a sua própria empresa.
Esse processo de análise e aprendizado permite identificar gaps de desempenho, entender
as melhores práticas e adaptar essas práticas para o contexto da própria organização.
a) Errada. Atender às necessidades e aos desejos dos funcionários e fornecedores é uma
ação importante para construir relacionamentos saudáveis e produtivos, mas não é o foco
central do benchmarking.
c) Errada. Identificar os concorrentes que faliram nos últimos anos não é uma ação
relacionada diretamente ao benchmarking. O benchmarking busca aprender com empresas
que alcançaram sucesso e excelência em suas atividades.
d) Errada. Reforçar os atributos intangíveis da marca nas campanhas de propaganda é uma
estratégia de marketing, mas não está diretamente relacionada ao benchmarking.
e) Errada. Treinar incansavelmente a equipe de vendas e atendimento ao cliente é uma
ação importante para promover a excelência no atendimento, mas não está diretamente
ligada ao benchmarking.
Letra b.
060. (CESGRANRIO/BASA/TÉCNICO CIENTÍFICO – ANÁLISE DE SISTEMAS/2014) O benchmarking

é uma ferramenta e técnica utilizada no processo denominado plano de gerenciamento
da qualidade.
O benchmarking tem como objetivo
a) considerar todos os custos incorridos no ciclo de vida do produto ou do projeto que
estejam relacionados à prevenção de não conformidades e falha no atingimento dos
requerimentos do projeto.
b) identificar, com base em um gráfico de barras verticais, as principais causas que são
responsáveis pela maioria dos problemas existentes nos projetos.
c) identificar uma parte da população que deve ser avaliada de acordo com um método de
seleção de amostras.
d) medir estatisticamente os fatores que influenciam os aspectos variáveis de um produto
ou processo que esteja em desenvolvimento ou em produção com a intenção de ajudar na
determinação de testes.
e) comparar as práticas atuais e planejadas do projeto com outros projetos para identificar
melhores práticas, suportar a geração de ideias de melhoria e criar uma base para mensuração
da performance.

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Benchmark significa referência, modelo, padrão de desempenho.

desempenho dos serviços e/ou reduzir custos.
Letra e.
061. (CESGRANRIO/BR/TÉCNICO JÚNIOR – SUPRIMENTO E LOGÍSTICA/2013) Foi solicitado a

um analista de negócios que, de forma sistemática, acompanhasse e analisasse produtos,
serviços e práticas dos concorrentes e, principalmente, dos líderes da indústria para
identificar áreas de aperfeiçoamento na empresa em que atuava.
A situação em questão envolve o uso da técnica de
a) benchmarking.
b) círculos de qualidade.
c) melhoria contínua.
d) seis sigma.
e) tempo de ciclo reduzido.
O benchmarking é uma técnica que envolve a análise e comparação das práticas, produtos
e serviços de outras empresas, especialmente daquelas consideradas líderes da indústria.
Ao aplicar o benchmarking, o analista de negócios sistematicamente acompanha e analisa
os produtos, serviços e práticas dos concorrentes e líderes da indústria.
Essa análise inclui a identificação de pontos fortes e fracos dessas empresas, bem como a
busca por oportunidades de melhoria que possam ser aplicadas na empresa em questão.
O benchmarking permite a compreensão das estratégias, processos e resultados das
organizações de referência, resultando na obtenção de insights valiosos para aprimorar a
performance da empresa.
b) Errada. Os círculos de qualidade são grupos de colaboradores que se reúnem para identificar
e resolver problemas relacionados ao processo de trabalho. Essa técnica está mais voltada
para a melhoria contínua e a participação dos funcionários no processo de gestão.
c) Errada. A melhoria contínua é uma abordagem que busca aperfeiçoar gradualmente os
processos e resultados da empresa, através da identificação e eliminação de desperdícios,
redução de custos, otimização de fluxos de trabalho, entre outras ações.

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Adriel Sá
d) Errada. O Seis Sigma é uma metodologia que visa a redução da variação nos processos e
a melhoria da qualidade através da identificação e eliminação de defeitos e erros.
e) Errada. A redução do tempo de ciclo é uma estratégia organizacional que visa reduzir o
tempo necessário para executar uma determinada atividade ou entregar um produto ou
serviço ao cliente.
Letra a.
062. (CESGRANRIO/IBGE/ANALISTA – RECURSOS MATERIAIS E LOGÍSTICA/2013) Benchmarking

pode ser definida como uma técnica que consiste em fazer comparações e procurar imitar as
organizações, concorrentes ou não, do mesmo ramo de negócios ou de outros, que tenham
práticas exemplares de administração.
Associe as características com as etapas da técnica do benchmarking apresentadas a seguir.
P – Implementação dos resultados
I – Planejamento
Q – Definição das melhores práticas a serem copiadas
II – Análise
R – Coleta, estudo e interpretação dos dados do benchmark
III – Integração
S – Aprimoramento contínuo
IV – Ação
T – Definição das modificações no produto ou no processo
As associações corretas são:

a) I – Q, II – T, III – P, IV – S.
b) I – Q, II – R, III – T, IV – P.
c) I – S, II – T, III – Q, IV – P.
d) I – S, II – P, III – T, IV – R.
e) I – T, II – R, III – P, IV – Q.
Segundo vimos, o benchmarking é uma técnica que possui cinco fases genéricas:
Encontrar respostas para as seguintes perguntas:
• O que deve ser usado como referência?
• Quem ou o que iremos comparar?
• Como serão coletados os dados?
Planejamento
Inicialmente deve-se definir o produto a ser estudado, seja ele um bem físico ou
um procedimento qualquer. Em seguida, é necessário definir o concorrente ou
modelo que será o marco das investigações; é valido lembrar que o benchmarking
precisa ser conduzido em relação a empresas que se destacam no mercado.
Ocorre a verificação cuidadosa das informações coletadas. O objetivo desta etapa
é responder às perguntas que indicam as diferenças existentes em relação à
Análise organização estudada. Tais resultados são relevantes, pois mostrarão o caminho
a ser seguido, caso seja constatado uma superioridade da empresa em questão
ou a possibilidade de tirar proveito, caso apresente alguma deficiência.
As descobertas do benchmarking são anunciadas de forma clara e convincente,
Integração com o objetivo de conseguir a aceitação, apoio operacional e gerencial. Ao mesmo
tempo são traçadas as metas das mudanças pretendidas.

Administração
Adriel Sá
É o momento em que as descobertas são convertidas em atos; neste período é

necessário que haja um rigoroso acompanhamento das mudanças implementadas.
Ação
Entretanto, devido à velocidade das mudanças externas, é indispensável que
empresa esteja preparada para fazer reajustes.
É alcançada quando a empresa incorpora as melhores práticas em todos os
Maturidade processos, e consegue atingir a superioridade desejada. Ela também é alcançada
quando a empresa faz do benchmarking um processo permanente.
Portanto, associando corretamente o quadro, temos:

I – Planejamento (Q – Definição das melhores práticas a serem copiadas)
II – Análise (R – Coleta, estudo e interpretação dos dados do benchmark)
III – Integração (T – Definição das modificações no produto ou no processo)
IV – Ação (P – Implementação dos resultados)
A questão não mencionou, mas é a maturidade que se refere ao “S – Aprimoramento contínuo”.
Letra b.
063. (CESGRANRIO/IBGE/TECNOLOGISTA – BIBLIOTECONOMIA/2013) O benchmarking é

um processo continuado de avaliação e comparação dos resultados obtidos, por exemplo,
através de determinado serviço de informação.
Esse processo, apoiado na valorização da cultura organizacional e em códigos de conduta,
objetiva elevar o nível de qualidade do serviço, ultrapassando performances modelares, a
partir da identificação de:
a) competências informacionais.
b) critérios de eficácia.
c) melhores práticas.
d) níveis de satisfação.
e) informações estratégicas.
Quando se fala em melhores práticas, refere-se a práticas ou métodos que são considerados
superiores em relação ao desempenho e resultados alcançados. No contexto do benchmarking,
busca-se identificar essas melhores práticas em outras organizações, especialmente
aquelas que são referência no mercado ou setor de atuação, e aplicar as lições aprendidas
na própria organização.
Através do benchmarking, é possível analisar e comparar o desempenho de serviços de
informação e identificar quais práticas adotadas por outras organizações levaram a resultados
superiores. Tais práticas podem envolver desde aspectos operacionais e de gestão até
estratégias de atendimento ao cliente e inovação tecnológica.

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Adriel Sá

a) Errada. Embora as competências informacionais sejam importantes para o desempenho
de um serviço de informação, o benchmarking não está diretamente relacionado à sua
identificação. As competências informacionais referem-se ao conjunto de habilidades e
conhecimentos que os profissionais da informação devem possuir para desempenhar suas
funções de maneira eficaz.
b) Errada. Os critérios de eficácia podem ser utilizados como parte do processo de benchmarking
para avaliar o desempenho do serviço de informação. No entanto, a identificação das
melhores práticas é o foco principal do benchmarking.
d) Errada. Embora a satisfação dos usuários seja um indicador relevante para avaliar a
qualidade de um serviço de informação, o benchmarking não está diretamente relacionado
à identificação dos níveis de satisfação. O objetivo principal do benchmarking é melhorar
o desempenho do serviço, independentemente dos níveis atuais de satisfação.
e) Errada. Embora as informações estratégicas sejam importantes para orientar as decisões
e ações no serviço de informação, o benchmarking não está diretamente relacionado à
identificação dessas informações. O benchmarking está mais focado na análise e comparação
de resultados e práticas adotadas por outras organizações.
Letra c.

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ADMINISTRAÇÃO

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QUALIDADE TOTAL DESCRIÇÃO

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O desperdício de matéria-prima também é um custo direto, pois implica em recursos

4. PRINCIPAIS TEÓRICOS E SUAS CONTRIBUIÇÕES

4.1. JOSEPH JURAN

Para Juran, as definições do conceito de qualidade incluem palavras-chaves:

• Satisfação com o produto e satisfação do cliente: atinge-se a satisfação com o

004. (CEBRASPE/PGE-PE/ANALISTA ADMINISTRATIVO DE PROCURADORIA – GESTÃO

Atualmente, a qualidade é requisito essencial para a sobrevivência das organizações em

4.2. WILLIAM DEMING

005. (CONSULPLAN/MPE-PA/TÉCNICO – ADMINISTRADOR/2022) Qualidade total é um sistema

4.3. KAORU ISHIKAWA

006. (CEBRASPE/MDIC/ANALISTA TÉCNICO-ADMINISTRATIVO/2014) Com referência ao

4.4. PHILIP CROSBY

Crosby acreditava que os requisitos de um produto necessitavam ser definidos e

007. (FGV/CM SALVADOR/ANALISTA LEGISLATIVO MUNICIPAL – GESTÃO DA QUALIDADE/2018)

• Planejamento de zero defeito: Crosby propõe a definição de objetivos de qualidade

Assim, Crosby acreditava que os requisitos de um produto necessitavam ser definidos e

Sobre as demais alternativas incorretas:

4.5. ARMAND FEIGENBAUM

008. (CEBRASPE/EMAP/ANALISTA PORTUÁRIO II – PLANEJAMENTO E CONTROLE/2018) O

4.6. DAVID GARVIN

009. (INSTITUTO CONSULPLAN/FPTI/ANALISTA JÚNIOR – PROJETOS/2022) O conceito de qualidade

( ) Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; um produto/serviço

A sequência está correta em

Como vimos, a sequência correta está na letra C): 2, 1, 5, 3, 4.

• Abordagem baseada na produção: nessa abordagem, a qualidade é vista como a

5. PRINCIPAIS FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

5.1. CÍRCULOS DE CONTROLE DE QUALIDADE (CCQ)

010. (FCC/TCE-GO/ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO – PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO

I – Membros da diretoria e supervisores podem esperar resultados imediatos a partir da

Sobre os CQC, Ishikawa destaca alguns pontos9:

011. (CESGRANRIO/LIQUIGÁS/OFICIAL – MECÂNICA/2018) A fim de reduzir o tempo de

A ferramenta do controle da qualidade utilizada pela empresa é denominada

A ferramenta de controle da qualidade utilizada pela empresa é denominada Ciclo da

É a etapa em que é realizada a verificação dos resultados alcançados após a implementação

012. (CESGRANRIO/PETROBRAS/PROFISSIONAL DE NÍVEL TÉCNICO – ADMINISTRAÇÃO/2018)

5.4. MELHORIA CONTÍNUA

013. (CESGRANRIO/FINEP/ANALISTA – ANÁLISE ESTRATÉGICA EM CIÊNCIA, TECNOLOGIA E

014. (CESGRANRIO/PETROBRAS/PROFISSIONAL PETROBRAS DE NÍVEL SUPERIOR – ENGENHARIA

A superprodução ocorre quando são produzidos mais produtos ou componentes do que é

Essa forma de Poka-yoke envolve a implementação de controles que evitem a ocorrência

015. (CESGRANRIO/EPE/ANALISTA DE GESTÃO CORPORATIVA – ADMINISTRAÇÃO GERAL/2014)

Como vimos, no sistema poka-yoke, a forma de aplicação chamada de advertência é utilizada

5.7. MATRIZ OU PLANO DE AÇÃO 5W2H

Assim, utiliza-se o 5W2H para assegurar e informar um conjunto de planos de ação,

016. (CEBRASPE/TCE-RO/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO – CIÊNCIAS CONTÁBEIS/2019)

5.8. SPC – CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO (CEP)

5.9. DIAGRAMA DE ISHIKAWA, DE CAUSA E EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE

Vejamos um exemplo dessa ferramenta:

017. (CESGRANRIO/LIQUIGÁS/PROFISSIONAL JÚNIOR – ANÁLISE DE SISTEMAS/2013) O

5.10. ÁRVORE DOS PORQUÊS OU DIAGRAMA DE ÁRVORE

5.11. CARTA DE CONTROLE

Perceba que o turno 1 manteve a produção dentro do parâmetro estabelecido (10cm).