Atendimento Ao Publico E1686569489

CONHECIMENTOS GERAIS
Qualidade em Prestação de
Serviços
Livro Eletrônico
Presidente: Gabriel Granjeiro
Vice-Presidente: Rodrigo Calado
Diretor Pedagógico: Erico Teixeira
Diretora de Produção Educacional: Vivian Higashi
Gerência de Produção de Conteúdo: Magno Coimbra
Coordenadora Pedagógica: Élica Lopes
Todo o material desta apostila (incluídos textos e imagens) está protegido por direitos autorais
do Gran Cursos Online. Será proibida toda forma de plágio, cópia, reprodução ou qualquer
outra forma de uso, não autorizada expressamente, seja ela onerosa ou não, sujeitando-se o
transgressor às penalidades previstas civil e criminalmente.
CÓDIGO:
230523143327
ADRIEL SÁ
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública

em diversos cursos presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área
administrativa desde 1999 e, atualmente, atuando no Ministério Público Federal.
Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Santa Catarina,
com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos,
sempre atuando nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo
Facilitado” e autor da obra “Administração Geral e Pública - Teoria Contextualizada
em Questões”, ambas publicadas pela Editora Juspodivm.
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Simone Venâncio dos Santos Xavier - 83712003153, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
Qualidade em Prestação de Serviços
Adriel Sá
SUMÁRIO
Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Qualidade em Prestação de Serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1. Qualidade no Atendimento ao Público Interno e Externo (Relações Públicas). . . . 5
1.1. Fatores que Determinam a Qualidade de um Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.2. Técnicas de Atendimento ao Público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
1.3. As Dimensões da Qualidade Pessoal e Profissional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.4. Comunicação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.5. Código de Ética, a Imagem da Instituição e a Imagem Profissional. . . . . . . . 20
1.6. Relacionamento Interpessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
1.7. Formas de Tratamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Resumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Questões de Concurso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Gabarito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Gabarito Comentado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
www.grancursosonline.com.br 3 de 70
Adriel Sá
APRESENTAÇÃO
Olá, tudo bem com você? O tema “Atendimento ao Público” é um tema bem direto e é
dessa forma que as bancas costumam cobrar em suas provas: de forma simples e direta!
Vamos ver isso ao dar uma olhada em questões de diferentes bancas, ok?
Qualquer dúvida, já sabe: pode me chamar no fórum de dúvidas dessa aula!
Ah! Siga meu perfil do Instagram @profadrielsa, onde compartilho dicas incríveis para
transformar seus neurônios em verdadeiros CEO’s! Juntos, vamos fazer da Administração
a matéria mais fácil da sua prova! 😉📚
https://www.instagram.com/profadrielsa/
Adriel Sá
QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO INTERNO E

EXTERNO (RELAÇÕES PÚBLICAS)
A qualidade no atendimento ao público interno e externo refere-se à busca pela
excelência na prestação de serviços e no relacionamento com as pessoas dentro e fora da
organização.
Envolve proporcionar uma experiência positiva, satisfatória e eficiente, atendendo às
necessidades, expectativas e requisitos dos indivíduos envolvidos.
Assim, podemos dizer que, no setor público, a avaliação de satisfação do usuário deriva
da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade, ou seja,
da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento e
tratamento.
Vejamos a diferença entre esses dois termos:
• Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços
apresentados pelo cidadão.
• Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
Impende destacar que existem usuários que valorizam mais um bom tratamento e acabam
aceitando com tranquilidade quando não são atendidos. Outros, ao contrário, querem ser
plenamente atendidos, não se preocupando muito com o tratamento que recebem.
Isso ocorre por causa da percepção! A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para
pessoa. Um serviço que para alguém pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável
e alvo de reclamações.
Ainda assim, é certo dizer que o desconforto do usuário pode ser amenizado dependendo
da forma como lhe é apresentada a negativa. Por isso que se diz: “quanto mais difícil o
atendimento, melhor deve ser o tratamento”.
Logo, podemos entender a satisfação do cliente como um sentimento de contentamento
e felicidade pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.
Ainda, a relação entre qualidade e legalidade é fundamental para o atendimento
ao público.
Ambos os conceitos estão interligados e devem ser considerados em conjunto para garantir
um serviço eficiente, ético e em conformidade com as leis e regulamentações vigentes.
No atendimento ao público, é comum utilizar procedimentos administrativos habituais
para garantir a eficiência e a qualidade do serviço prestado. Esses procedimentos são rotinas
e etapas estabelecidas que auxiliam no atendimento, desde o momento em que o cliente
chega até a resolução de sua demanda.
Adriel Sá
Uma forma de organizar e visualizar esses procedimentos é por meio de fluxogramas de

processos. O fluxograma é uma representação gráfica que mostra a sequência de etapas em
um processo, permitindo uma visão clara e estruturada das atividades a serem realizadas.
Outro detalhe a que o(a) atendente deve estar atento(a) é a prioridade de atendimento.
A prioridade de atendimento é um conceito que estabelece a ordem de atendimento
preferencial a determinados grupos ou pessoas em situações específicas.
Essa prática visa garantir um tratamento diferenciado e adequado para indivíduos que
necessitam de atenção especial devido a condições físicas, sociais ou de saúde.
Os grupos geralmente contemplados com prioridade de atendimento são:
• Idosos: considerando a idade avançada e possíveis limitações físicas, idosos têm
prioridade para receber atendimento mais ágil e assistência adequada.
• Gestantes: devido às particularidades da gravidez, como possíveis desconfortos físicos
e necessidade de cuidados especiais, gestantes têm prioridade no atendimento para
garantir sua saúde e bem-estar, bem como o do bebê.
• Pessoas com deficiência: indivíduos com deficiência física, visual, auditiva, intelectual
ou sensorial podem necessitar de auxílio ou adaptações específicas para acessar e
utilizar serviços. A prioridade de atendimento visa assegurar que suas necessidades
sejam atendidas de forma adequada.
001. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL/LIQUIGÁS/2018) Depois de aguardar por um mês, o

cliente finalmente recebeu o equipamento de solda com o qual esperava melhorar a sua
produtividade no trabalho. No primeiro dia de uso, no entanto, o equipamento apresentou
alguns problemas e acabou não podendo ser usado. O fabricante foi contatado e recolheu
o equipamento no dia seguinte para reparos. Após uma semana, o equipamento pôde ser
usado e funcionou, mas seu desempenho não alcançou o nível de expectativa que o cliente
tinha antes da compra.
A comparação entre o desempenho percebido e o resultado obtido, em relação às expectativas
do comprador, é denominada
a) benefício
b) qualidade
c) valor total
d) satisfação
e) retroalimentação
Adriel Sá
A satisfação do cliente está relacionada à comparação entre o desempenho percebido

(experiência real de uso) e o resultado obtido (expectativas do comprador). No caso
apresentado, o equipamento não atendeu às expectativas iniciais do cliente, indicando
uma baixa satisfação em relação ao seu desempenho.
Nosso gabarito é a letra D.
Sobre as demais alternativas:
a) Errada. Benefício: refere-se aos resultados positivos que o cliente obtém com a utilização
do produto ou serviço, mas não aborda diretamente a comparação entre desempenho
percebido e expectativas.
b) Errada. Qualidade: envolve a conformidade do produto ou serviço com as especificações
e requisitos, mas não se relaciona diretamente com a comparação entre desempenho
percebido e expectativas.
c) Errada. Valor total: diz respeito à relação entre os benefícios percebidos pelo cliente e
os custos envolvidos na aquisição do produto ou serviço, mas não aborda a comparação
entre desempenho percebido e expectativas.
e) Errada. Retroalimentação: refere-se à comunicação de informações ou opiniões do
cliente para o fabricante ou fornecedor, mas não aborda especificamente a comparação
entre desempenho percebido e expectativas.
Letra d.
Um outro conceito que volta e meia aparece em provas o é do método SERVQUAL. Trata-
se de uma definição bem simples: o SERVQUAL mede a qualidade do serviço baseando-se
nas expectativas do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente
tem em relação ao serviço que recebeu. Assim, temos:
AV – EX = QUAL
Onde,
• AV: Avaliação do cliente em relação à empresa
• EX: Expectativa do cliente
• QUAL: Qualidade de serviço
O resultado será o nível de qualidade do serviço na visão dos seus clientes. Resultados
positivos significam que a qualidade está acima do esperado pelo cliente, enquanto
resultados negativos significam que a organização está sendo insuficiente naquele requisito.
Adriel Sá
O método avalia o que considera serem as 5 dimensões mais relevantes na prestação

de serviços de qualidade:
002. (CEBRASPE-CESPE/SUPERVISOR DE COLETA E QUALIDADE/IBGE/2021) Em se tratando

de manter qualidade de atendimento ao cliente, é importante aceitar e reconhecer as suas
emoções como sendo verdade. Para que o atendimento seja exercido com qualidade, é
necessário agir com base nessas emoções. No que se refere à prestação de atendimento
de qualidade a clientes, assinale a opção correta.
a) Funcionários cujo perfil centra-se no interesse às demandas do cliente e na presteza
tendem a gerar reclamações posteriores.
b) Funcionários que adotam comportamentos defensivos tendem a ter menos problemas
com reclamações posteriores de clientes.
c) Tolerância e flexibilidade, no que se refere à solução de demandas, tendem a gerar, no
cliente, uma percepção negativa acerca da qualidade do atendimento.
d) Capacidade de relativização de demandas é desejável nas situações em que o cliente
está indeciso e o impasse precisa ser resolvido com objetividade.
e) Presteza, característica do funcionário que atende ao cliente com boa vontade e prontidão,
é imprescindível para um atendimento de qualidade.
Adriel Sá
A presteza (modelo SERVQUAL) é a capacidade de atender bem e prontamente aos clientes.

Assim, nosso gabarito é a letra E.
Sobre as demais alternativas incorretas:
a) Errada. Funcionários cujo perfil centra-se no interesse às demandas do cliente e na presteza
tendem a gerar uma imagem positiva da instituição, e não reclamações posteriores.
b) Errada. Funcionários que adotam comportamentos defensivos tendem a ter mais (e não
menos) problemas com reclamações posteriores de clientes.
O comportamento defensivo é caracterizado quando o indivíduo se defende inconscientemente
(pressupõe uma situação perturbadora e de perigo).
O comportamento receptivo, por sua vez, significa perceber, ouvir e aceitar ideias das outras
pessoas, sem preconceitos.
c) Errada. Tolerância e flexibilidade, no que se refere à solução de demandas, tendem a gerar,
no cliente, uma percepção positiva (e não negativa) acerca da qualidade do atendimento.
d) Errada. Se a ideia é resolver com objetividade, não tem com adotar uma postura de
relatividade. Relativizar, nesse contexto, é tratar ou descrever uma coisa negando seu caráter
absoluto ou independente, ou seja, considerando como de importância ou valor relativo.
Letra e.
1.1. FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO

A qualidade de um serviço é determinada por uma série de fatores que influenciam
a percepção e satisfação do cliente. Aqui estão alguns dos principais fatores que podem
afetar a qualidade de um serviço:
• Confiabilidade: refere-se à capacidade de entregar o serviço conforme o prometido,
de forma consistente e confiável. Isso inclui cumprir prazos, manter a palavra e
proporcionar um serviço confiável.
• Responsividade: trata-se da prontidão e disposição para atender às necessidades
dos clientes de forma rápida e eficiente. Quanto mais ágil e responsivo for o serviço,
melhor será a percepção do cliente em relação à qualidade.
• Competência: envolve a habilidade, conhecimento e capacidade técnica dos
profissionais que prestam o serviço. Quanto mais competentes forem os prestadores
de serviço, maior será a confiança e percepção de qualidade por parte do cliente.
• Empatia: refere-se à capacidade de compreender as necessidades, emoções e
perspectivas dos clientes, demonstrando interesse genuíno e preocupação com seu
bem-estar. A empatia contribui para uma experiência de serviço personalizada e
satisfatória.
Adriel Sá
• Tangibilidade: diz respeito aos elementos físicos ou tangíveis que acompanham

o serviço, como instalações, equipamentos, materiais utilizados, entre outros. A
aparência e qualidade desses elementos tangíveis podem influenciar a percepção
da qualidade do serviço.
• Comunicação: a qualidade da comunicação durante a prestação do serviço é
fundamental. A clareza, cortesia, efetividade e adequação da comunicação influenciam
a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço recebido.
• Personalização: quanto mais o serviço for personalizado e adaptado às necessidades
e preferências individuais do cliente, maior será a percepção de qualidade. A
personalização demonstra cuidado e atenção aos detalhes, criando uma experiência
diferenciada.
• Cumprimento das expectativas: a qualidade do serviço também está relacionada à
capacidade de atender ou superar as expectativas do cliente. Quanto mais o serviço
conseguir satisfazer as expectativas do cliente, melhor será a percepção da qualidade.
• Pós-atendimento: o cuidado e acompanhamento prestados após a conclusão do
serviço também influenciam a percepção de qualidade. O suporte pós-venda, a
resolução de problemas e o atendimento às necessidades subsequentes são aspectos
importantes para a qualidade global do serviço.
003. (AMEOSC/RECEPCIONISTA/PREF. PALMA SOLA/2022) As técnicas de atendimento

ao público são estratégias ou métodos que possibilitam uma comunicação mais clara,
humanizada e objetiva com os clientes.
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma técnica de atendimento:
a) Ter boa postura e clareza ao se comunicar.
b) Realizar tratamento diferente para cada pessoa, de acordo com a instrução e aparência.
c) Ter pro atividade e foco no cliente.
d) Praticar a escuta ativa e atenta.
Como vimos, as técnicas de atendimento ao público visam proporcionar uma comunicação

clara, humanizada e objetiva com os clientes, buscando tratar todos de forma igualitária
e imparcial.
O tratamento diferenciado com base na instrução e aparência das pessoas não está alinhado
com essa proposta, pois pode gerar discriminação e prejudicar a qualidade do atendimento.
Assim, nosso gabarito é a letra B.
Adriel Sá
Sobre os erros das demais alternativas:

a) Errada. Ter boa postura e clareza ao se comunicar: essa é uma técnica válida, pois uma
postura adequada e uma comunicação clara são essenciais para transmitir profissionalismo
e facilitar o entendimento dos clientes.
c) Errada. Ter proatividade e foco no cliente: essa é uma técnica válida, pois demonstra uma
atitude proativa em antecipar e atender às necessidades dos clientes, além de direcionar
o atendimento para suas demandas.
d) Errada. Praticar a escuta ativa e atenta: essa é uma técnica válida, pois envolve ouvir com
atenção e demonstrar interesse genuíno pelas necessidades e preocupações dos clientes,
proporcionando um atendimento mais eficiente e personalizado.
Letra b.
Por fim, cabe destacar as 4 (quatro) características dos serviços, citadas por Kotler
(1998)1 e amplamente aceitas pela doutrina:
• Intangibilidade: o serviço não pode ser tocado (palpável/ tangível). Os serviços são
ideias e conceitos e somente será percebido pelo cliente quando este experimentá-lo.
Por exemplo, se for fazer uma cirurgia plástica, não dá pra saber o resultado antes da
compra do serviço. Ainda assim, embora seja essencialmente intangível, todo serviço
tem elementos tangíveis para melhorar a percepção do cliente em relação ao serviço
prestado (tornar visível o invisível), como os materiais utilizados instalações físicas,
qualidade do material utilizado etc.
• Simultaneidade ou inseparabilidade: não temos como separar a produção e o
consumo dos serviços. Por exemplo, quando um avião viaja com 30 lugares não
ocupados, dizemos que o serviço não foi executado porque não tinha a presença do
passageiro. Diferentemente, no produto físico você consegue fazer esta separação,
pois você produz, armazena, transporta e depois vende para o consumidor.
• Heterogeneidade ou variabilidade: o serviço pode variar de cliente para cliente, ou
seja, um vendedor pode atender um cliente de uma maneira e o próximo de outra
maneira.
• Perecibilidade: todo serviço, depois de um tempo, deixa de existir. Ou seja, não podem
ser estocados se não forem usados. Por exemplo, o mesmo avião que decolou com
30 lugares não ocupados, não consegue estocar esses lugares para outro voo.
1
KOTLER, P. Administração de marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
Adriel Sá
004. (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR/PREF SALVADOR/2017) As organizações prestadoras

de serviços apresentam algumas características peculiares que as diferem das organizações
fabricantes de bens.
A esse respeito, analise as afirmativas a seguir.
I – A escolha do serviço a adquirir não permite avaliação prévia, gerando uma escolha às
cegas.
II – A participação do consumidor no processo de produção é uma característica da aquisição
de serviços.
III – Bens e serviços são igualmente passíveis de padronização, seguindo protocolos que os
homogeneízam.
Está correto o que se afirma em:
a) I, somente.
b) II, somente.
c) III, somente.
d) I e II, somente.
e) I, II e III.
Como vimos, os serviços possuem algumas características, das quais podemos citar:
• Intangibilidade: serviços não podem ser tocados, apalpados. Serviços são ideias e
conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação
de uma marca ou de um serviço.
• Simultaneidade ou inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos
simultaneamente.
• Heterogeneidade ou variabilidade: a ideia de serviço varia de cliente para cliente.
Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
• Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados se não forem usados, deixam
de existir (lugar do avião, quarto em hotel).
• Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e
oportunidades de coprodução.
Assim, temos que:

I – A escolha do serviço a adquirir não permite avaliação prévia, gerando uma escolha às cegas.
Correto, pois se refere à característica da intangibilidade.
II – A participação do consumidor no processo de produção é uma característica da aquisição
de serviços.
Adriel Sá
Correto, pois se refere à característica da participação.

III – Bens e serviços são igualmente passíveis de padronização, seguindo protocolos que os
homogeneízam.
Incorreto, já que os serviços possuem a característica da heterogeneidade ou variabilidade.
Letra d.
1.2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

As técnicas de atendimento ao público são estratégias e habilidades utilizadas pelos
profissionais para oferecer um serviço de qualidade, atender às necessidades dos clientes
e promover uma experiência positiva.
Vejamos algumas técnicas comumente utilizadas:
• Empatia: Colocar-se no lugar do cliente, compreender suas necessidades, emoções
e perspectivas, demonstrando interesse genuíno em ajudar.
• Comunicação efetiva: utilizar uma comunicação clara, objetiva e cortês, evitando
jargões técnicos, ouvindo atentamente o cliente e respondendo de forma adequada.
• Paciência: lidar com os clientes de maneira calma e paciente, mesmo em situações
desafiadoras. Demonstrar tranquilidade e buscar soluções para suas demandas.
• Resolução de problemas: capacidade de identificar e resolver problemas de forma
eficiente, buscando soluções práticas e adequadas às necessidades do cliente.
• Proatividade: antecipar-se às demandas do cliente, oferecendo informações adicionais,
sugestões ou auxílio antes mesmo que ele solicite.
• Conhecimento do produto/serviço: estar familiarizado com os produtos ou serviços
oferecidos, suas características, benefícios e possíveis problemas, a fim de fornecer
informações precisas e relevantes.
• Organização e agilidade: gerenciar bem o tempo, realizar um atendimento rápido e
eficiente, evitando longos períodos de espera e demonstrando respeito pelo tempo
do cliente.
• Cortesia e respeito: tratar todos os clientes com educação, cordialidade e respeito,
independentemente de sua situação ou comportamento.
• Flexibilidade: adaptar-se a diferentes perfis de clientes, compreendendo suas
preferências e necessidades individuais, buscando soluções personalizadas.
• Follow-up: após o atendimento, realizar um acompanhamento posterior para verificar
se as necessidades do cliente foram atendidas e se ele está satisfeito com o serviço
prestado.
Adriel Sá
Ainda em relação ao tema, podemos ter alguns tipos de atendimento ao público, que
as bancas também podem considerar como técnicas. Vejamos:
Atendimento presencial: ocorre quando o cliente ou usuário está fisicamente
presente no local de atendimento, como uma loja, escritório ou estabelecimento comercial.
O atendimento é realizado cara a cara, permitindo uma interação direta entre o atendente e
o cliente. Pode incluir comunicação verbal e não verbal, gestos, expressões faciais e contato
físico, dependendo da natureza do atendimento.
Atendimento por telefone: a interação entre o atendente e o cliente é realizada por
meio de uma chamada telefônica. O atendente fornece assistência, responde a perguntas,
soluciona problemas ou presta informações ao cliente por meio da comunicação verbal. É
importante ter habilidades de escuta ativa, clareza na comunicação e cordialidade ao lidar
com os clientes apenas por meio da voz.
Atendimento por e-mail: ocorre por meio do envio e recebimento de mensagens
eletrônicas. O cliente envia uma solicitação, pergunta ou dúvida por e-mail, e o atendente
responde por escrito. É importante ter habilidades de escrita clara, objetiva e profissional,
fornecendo respostas completas e precisas para atender às necessidades do cliente.
Atendimento via chat: realizado por meio de uma plataforma de chat online, seja
em um site, aplicativo ou plataforma de mensagens. O atendente e o cliente se comunicam
em tempo real, trocando mensagens de texto. Pode incluir respostas a perguntas, suporte
técnico, auxílio na escolha de produtos ou serviços, entre outros. É necessário ter habilidades
de digitação rápida, respostas ágeis e eficientes, além de empatia na comunicação escrita.
005. (AOCP/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/PREFEITURA DE NOVO HAMBURGO-RS/2020)

O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone e
requer conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados. Em relação às atitudes e
comportamentos, assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos implícitos no
atendimento ao público.
a) Palavras, diferenciação e apoio pessoal.
b) Aparência, expressão corporal e voz.
c) Roteiro padrão, idoneidade e sigilo.
d) Honestidade, praticidade e visão.
e) Confrontação, impessoalidade e zelo.
Adriel Sá
Não basta saber que, no atendimento ao público, tem-se que ser simpático, amável. Tem
que se ter uma atitude que revele disponibilidade, confiança; e tem que se agir de forma
a revelar profissionalismo e eficácia.
Assim, inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos:
aparência, expressão corporal e voz.
• No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão
do cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e
comportamentos positivos. A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que
se traz, o penteado do cabelo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta
(unhas, pele, dentes, farda).
• A expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento de
comunicação. É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança,
energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou
a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se
anda podendo ou não mostrar vitalidade, etc.
• O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas, são muito mais importantes do
que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmissão
de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento
(direto ou telefônico)2.
Letra b.
1.3. AS DIMENSÕES DA QUALIDADE PESSOAL E PROFISSIONAL

As dimensões da qualidade pessoal e profissional referem-se a diferentes aspectos
que contribuem para a excelência e o bom desempenho tanto no âmbito pessoal quanto
no profissional.
Essas dimensões podem variar dependendo do contexto e das características individuais,
mas algumas dimensões comuns incluem:
• Conhecimento: refere-se ao domínio de informações, conceitos e habilidades
necessárias para executar as tarefas de forma eficiente e eficaz. É importante estar
atualizado e buscar constantemente aprimorar os conhecimentos relacionados à
área de atuação.
• Habilidades técnicas: envolve as competências específicas relacionadas à atividade
profissional. Isso pode incluir habilidades técnicas específicas para uma profissão,
como a capacidade de utilizar determinados softwares, operar equipamentos ou
realizar procedimentos específicos.
2
https://www.forma-te.com/mediateca/finish/31-restauracao-e-hotelaria/26408-atendimento-ao-publico
Adriel Sá
• Habilidades interpessoais: são as habilidades de comunicação, relacionamento

e trabalho em equipe. Envolve a capacidade de se comunicar de forma clara e
efetiva, ouvir ativamente, resolver conflitos, colaborar com os outros e estabelecer
relacionamentos positivos.
• Ética profissional: refere-se ao conjunto de valores e princípios que guiam o
comportamento no ambiente de trabalho. Isso envolve agir com honestidade,
integridade, respeito, responsabilidade e cumprir os compromissos assumidos.
• Autoaperfeiçoamento: Envolve o desenvolvimento contínuo de habilidades e
conhecimentos por meio da busca de aprendizado, cursos, treinamentos e outras
atividades de desenvolvimento profissional.
006. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF PAULO AFONSO/2020) As relações

interpessoais se desenvolvem através de um processo de interação entre ambas as partes.
Sobre relações interpessoais é CORRETO afirmar:
a) Deve-se sempre incentivar a boa qualidade das relações interpessoais.
b) A qualidade das relações interpessoais não interfere na qualidade do trabalho desenvolvido.
c) Deve-se buscar somente o aprimoramento técnico, não levando em consideração as
relações interpessoais.
d) Postura, sorriso e olhar não fazem parte do processo de interação entre as pessoas.
As relações interpessoais são fundamentais para o ambiente de trabalho, contribuindo para

a harmonia, colaboração, produtividade e satisfação dos indivíduos envolvidos.
Ao valorizar e promover relações saudáveis, as equipes tendem a trabalhar de forma mais
eficiente e cooperativa, melhorando a qualidade do ambiente de trabalho como um todo.
Assim, nosso gabarito é a letra A.
Erros nas demais alternativas:
b) Errada. A qualidade das relações interpessoais tem um impacto direto na qualidade do
trabalho desenvolvido. Relações interpessoais positivas promovem uma comunicação mais
efetiva, colaboração entre os membros da equipe, maior confiança e motivação, o que
contribui para um trabalho de melhor qualidade.
c) Errada. O aprimoramento técnico é importante, mas não deve ser buscado isoladamente,
sem levar em consideração as relações interpessoais. Ambos os aspectos são importantes
para o sucesso no ambiente de trabalho.
Adriel Sá
d) Errada. A postura, sorriso e olhar são elementos importantes do processo de interação

entre as pessoas. Eles são componentes não verbais da comunicação interpessoal e podem
transmitir mensagens, demonstrar respeito, empatia e contribuir para a construção de
relações positivas.
Letra a.
1.4. COMUNICAÇÃO
O conceito mais amplo para comunicação considera um processo que envolve as
habilidades humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos,
sentimentos e atitudes.
A estrutura da comunicação pode assumir duas estruturas:
Formal: estruturada e segue protocolos específicos, com o objetivo de transmitir
informações de forma precisa e clara. Exemplos de comunicação formal incluem:
E-mails formais enviados em um ambiente de trabalho;
Relatórios escritos em uma empresa;
Comunicação oficial em instituições governamentais;
Discursos em uma cerimônia formal.
• Informal: mais flexível e baseada em relacionamentos interpessoais, com o objetivo de
compartilhar informações e se conectar com outras pessoas. Exemplos de comunicação
informal incluem:
Conversas informais entre colegas de trabalho durante uma pausa para o café;
Comunicação em redes sociais;
Mensagens de texto trocadas entre amigos;
Fofocas em um grupo de amigos.
Quanto ao processo, podemos dizer que a comunicação possui os seguintes elementos:
• Emissor ou fonte: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa
a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do
sistema.
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o
receptor, que geralmente constituem dois pontos distantes.
• Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
• Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do transmissor
para o receptor.
• Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos
transferidos pelo emissor.
Adriel Sá
• Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.

• Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem.
• Feedback ou retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. É
a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem
foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não.
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação. Podemos ter como
exemplos um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta de empatia ou habilidade,
a falta de atenção do receptor etc., ou, como nos exemplos da questão, o excesso de
mensagens, a linguagem inadequada utilizada pelo emissor, a desatenção ou falta
de preparo do receptor.
007. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF PAULO AFONSO/2020) A qualidade

do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da
mensagem transmitida. Por isso, é fundamental a compreensão sobre os elementos da
comunicação, para que a troca de informações seja bem-sucedida. Do exposto, os elementos
que perturbam, dificultam a compreensão pelo destinador, são denominados de:
a) Códigos.
b) Ruídos.
c) Dados.
d) Canais.
Adriel Sá
A questão menciona que a qualidade do atendimento depende da capacidade de se comunicar

e da mensagem transmitida. Nesse contexto, os elementos que perturbam e dificultam a
compreensão pelo destinatário da mensagem são denominados de “ruídos”.
Os ruídos são interferências, distorções ou obstáculos que podem ocorrer durante o processo
de comunicação e prejudicar a clareza e a compreensão da mensagem.
Portanto, nosso gabarito é a letra B.
a) Errada. Os códigos são os sistemas de sinais ou símbolos utilizados na comunicação
para representar as informações. Não são elementos que perturbam a compreensão pelo
destinatário.
c) Errada. Os dados são as informações que são transmitidas na mensagem. Não são
elementos que perturbam a compreensão pelo destinatário.
d) Errada. Os canais são os meios utilizados para transmitir a mensagem, como o telefone,
o e-mail, a carta, entre outros. Não são elementos que perturbam a compreensão pelo
destinatário.
Letra b.
008. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF PAULO AFONSO/2020) A comunicação

possui componentes básicos e é um elemento base para uma boa abordagem das relações
interpessoais. Sobre os componente básicos do processo de comunicação é CORRETO afirmar:
a) O emissor corresponde aquele que emite a informação na comunicação.
b) O receptor corresponde aquele que emite a informação na comunicação.
c) A mensagem refere-se aquele que recebe a informação durante o processo de comunicação.
d) A forma de transmissão da mensagem não interfere no processo de comunicação.
Emissor é aquele que emite a informação, ou seja, é responsável por transmitir a mensagem.
Logo, nosso gabarito é a letra A.
b) Errada. O receptor é o destinatário da informação, ou seja, é aquele que recebe a mensagem,
e não quem a emite.
c) Errada. A mensagem é o conteúdo transmitido pelo emissor, e não se refere diretamente
ao receptor.
d) Errada. A forma de transmissão da mensagem, ou seja, o canal utilizado, pode afetar
a clareza e a efetividade da comunicação. Alguns canais podem ser mais adequados que
outros dependendo do contexto e das necessidades de comunicação.
Letra a.
Adriel Sá
1.5. CÓDIGO DE ÉTICA, A IMAGEM DA INSTITUIÇÃO E A IMAGEM PROFISSIONAL

A ética profissional é um conjunto de princípios e valores que norteiam o comportamento
dos profissionais em suas atividades laborais. Ela desempenha um papel fundamental
na orientação do comportamento de pessoas, grupos e organizações, visando não
apenas o cumprimento de responsabilidades individuais, mas também o atendimento de
responsabilidades sociais.
No contexto do serviço público, a ética profissional ganha ainda mais importância, uma
vez que tem como objetivo regular a conduta dos servidores em relação aos seus pares,
superiores e subalternos, bem como em relação aos usuários do serviço público.
A ética profissional busca estabelecer padrões de qualidade no atendimento, promover
o respeito e a igualdade no tratamento dos cidadãos e garantir a transparência e a
eficiência na prestação dos serviços.
Um exemplo concreto da aplicação da ética profissional no serviço público pode ser
observado no tratamento dado aos usuários. Um servidor ético compreende a importância
de tratar os cidadãos com cortesia, respeito e empatia, buscando atender suas demandas
de forma ágil e eficiente. Ele reconhece a importância do serviço público para a sociedade
e age de forma responsável, evitando práticas como o nepotismo, a corrupção ou o
favorecimento indevido.
Além disso, a ética profissional também desempenha um papel crucial na construção
da imagem do servidor público e da instituição em que ele está inserido. Um servidor
ético contribui para a construção de uma reputação positiva, transmitindo confiança
e credibilidade para a população. Isso fortalece a relação entre o Estado e os cidadãos,
favorecendo a construção de uma sociedade mais justa e democrática.
Para que a ética profissional seja efetivamente aplicada, é fundamental que haja
mecanismos de controle e fiscalização, bem como a adoção de políticas de capacitação e
conscientização dos servidores. Além disso, é necessário que os gestores públicos assumam
o compromisso de promover uma cultura ética no ambiente de trabalho, estimulando o
respeito às normas e valores éticos.
009. (CONSULPAM/AGENTE/PREF. PENTECOSTE/2014) A ética profissional visa contribuir para

a orientação do comportamento de pessoas, grupos e organizações, pois cada profissional
tem responsabilidades individuais e responsabilidades sociais. Inserida no âmbito do serviço
público, a ética profissional tem como objetivo:
a) Regulamentar a qualidade e o trato apenas dos usuários do serviço público.
Adriel Sá
b) Orientar os princípios e regras necessários ao bom andamento do serviço e ao respeito

aos usuários.
c) Melhorar a imagem do servidor público e não da instituição em que desenvolve suas
atividades.
d) Melhorar apenas a imagem da instituição que oferece serviços a população.
A ética profissional, inserida no âmbito do serviço público, tem como objetivo orientar
os profissionais no que diz respeito aos princípios e regras que devem ser seguidos para
garantir o bom funcionamento do serviço e o respeito aos usuários.
Ela busca estabelecer diretrizes éticas que norteiem o comportamento dos profissionais,
orientando-os a agir de forma responsável, honesta, imparcial e transparente em suas
atividades.
Por isso, nosso gabarito é a letra B.
a) Errada. A ética profissional não se limita apenas a regulamentar a qualidade e o tratamento
dos usuários do serviço público. Ela abrange um espectro mais amplo, englobando também
as responsabilidades individuais e sociais dos profissionais.
c) Errada. A ética profissional busca melhorar tanto a imagem do servidor público quanto a
imagem da instituição em que ele atua. Ambos são importantes para transmitir confiança
e credibilidade para a população.
d) Errada. A ética profissional não se limita apenas a melhorar a imagem da instituição
que oferece serviços à população. Ela abrange o comportamento dos profissionais e busca
garantir a qualidade e a ética nas ações realizadas por eles.
Letra b.
1.5.1. SIGILO E POSTURA
No contexto profissional, o sigilo e a postura adequada são elementos fundamentais

para o exercício ético e eficiente das atividades.
O sigilo se refere à obrigação de manter informações confidenciais em segredo,
protegendo a privacidade e a segurança das pessoas envolvidas. Já a postura profissional
abrange o comportamento, a conduta e a imagem que o profissional transmite aos demais.
O sigilo profissional é especialmente relevante em áreas que lidam com informações
sensíveis, como no serviço público, instituições financeiras, saúde, advocacia, entre outras.
É essencial que o profissional compreenda a importância de resguardar informações
privilegiadas, respeitando os direitos e a privacidade das partes envolvidas. A quebra de sigilo
pode acarretar consequências legais e prejudicar a confiança depositada no profissional.
Adriel Sá
Além do sigilo, a postura profissional também desempenha um papel crucial. Ela

abrange aspectos como a ética, a honestidade, o respeito, a cortesia, a pontualidade e a
aparência pessoal.
Uma postura adequada demonstra profissionalismo, responsabilidade e comprometimento,
refletindo diretamente na credibilidade e na imagem do profissional e da organização
em que atua.
A postura profissional deve ser mantida em todos os momentos, tanto nas relações
com colegas de trabalho e superiores hierárquicos, quanto no atendimento aos clientes e
ao público em geral.
É essencial ser cordial, tratar as pessoas com respeito, ouvir atentamente suas demandas
e agir de maneira imparcial. A discrição também é importante, evitando comentários
desnecessários e fofocas que possam prejudicar o ambiente de trabalho.
010. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. NOVA OLINDA/2015) O sigilo existente

entre um paciente e seu médico é um exemplo de_______profissional.
Qual das alternativas completa corretamente a lacuna?
a) Moral.
b) Virtude.
c) Valor.
d) Ética.
O sigilo existente entre um paciente e seu médico é um exemplo de ética profissional. A

ética profissional refere-se aos princípios e normas que orientam o comportamento e as
responsabilidades dos profissionais em suas respectivas áreas de atuação.
No caso específico mencionado, o sigilo médico-paciente é uma obrigação ética que visa
proteger a privacidade e a confidencialidade das informações pessoais de um paciente,
estabelecendo uma relação de confiança entre o médico e o paciente. O sigilo é essencial
para garantir a segurança e o bem-estar do paciente, além de respeitar seus direitos e
autonomia.
Logo, nosso gabarito é a letra D.
a) Errada. Moral: embora a moral esteja relacionada aos princípios e valores que orientam
o comportamento humano, o sigilo médico-paciente é mais adequado ao campo da ética
profissional, que estabelece padrões específicos para determinadas áreas de atuação.
Adriel Sá
b) Errada. Virtude: embora a virtude esteja relacionada às qualidades pessoais e morais de

um indivíduo, o sigilo médico-paciente é mais apropriado ao contexto ético profissional,
que envolve princípios e normas específicas para a prática de determinadas profissões.
c) Errada. Valor: embora o sigilo médico-paciente seja um valor importante na prática
médica, ele é melhor compreendido como uma obrigação ética profissional, que vai além
dos valores individuais e abrange um conjunto de princípios e normas que regem a conduta
profissional.
Letra d.
1.6. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

O relacionamento interpessoal é fundamental no ambiente de trabalho, pois contribui
para a construção de um clima organizacional produtivo e harmonioso.
Ter habilidades sociais e uma postura adequada é essencial para estabelecer conexões
positivas com colegas, superiores e demais pessoas com as quais interagimos no contexto
profissional.
Uma atitude que não colabora para um bom relacionamento interpessoal é buscar
apenas seus próprios interesses. Quando agimos de forma egoísta, colocando apenas
nossos interesses em primeiro lugar, criamos um ambiente de competição e individualismo,
prejudicando o trabalho em equipe e o desenvolvimento de parcerias construtivas.
É importante lembrar que o sucesso coletivo depende da colaboração e do respeito
mútuo. Valorizar as pessoas com as quais nos relacionamos é uma prática essencial para
um relacionamento interpessoal de qualidade.
Isso inclui demonstrar bom humor em todas as circunstâncias, mesmo diante de
dificuldades, ser cordial, alegre e otimista, além de evitar conversas desagradáveis que
possam gerar conflitos ou prejudicar a atmosfera de trabalho.
011. (CONSULPAM/MECÂNICO/PREF. RESENDE/2019) Para mantermos um relacionamento

interpessoal de alto nível, é importante valorizar as pessoas com as quais mantemos contato.
Identifique a atitude que NÃO colabora para um bom relacionamento.
a) Bom humor em todas as circunstâncias, mesmo frente a dificuldades.
b) Ser cordial, alegre, otimista e fazer com que sua presença seja bem-vinda.
c) Evitar conversas desagradáveis.
d) Buscar apenas seus próprios interesses.
Adriel Sá
A atitude de buscar apenas seus próprios interesses é a que não colabora para um bom
relacionamento interpessoal, pois vai contra o princípio de consideração e cooperação mútua,
essenciais para o estabelecimento de vínculos saudáveis e produtivos entre as pessoas.
Assim, nosso gabarito é a letra D.
Sobre as demais alternativas corretas:
a) Certa. Bom humor em todas as circunstâncias, mesmo frente a dificuldades, é uma atitude
positiva que contribui para um bom relacionamento, pois demonstra resiliência, empatia
e a capacidade de lidar de forma construtiva com os desafios do cotidiano.
b) Certa. Ser cordial, alegre, otimista e fazer com que sua presença seja bem-vinda, também
é uma atitude importante para um relacionamento interpessoal saudável. Ao ser cordial,
alegre e otimista, criamos um ambiente acolhedor e positivo, propício para a interação e
colaboração entre as pessoas.
c) Certa. Evitar conversas desagradáveis é uma atitude que favorece o bom relacionamento
interpessoal. Ao evitar discussões, fofocas ou qualquer tipo de comunicação que possa
gerar conflitos ou desgastes, promovemos um ambiente de respeito e harmonia.
Letra d.
1.7. FORMAS DE TRATAMENTO

As formas de tratamento são elementos essenciais da comunicação humana, sendo utilizadas
para expressar respeito, cortesia e consideração em diferentes contextos sociais e profissionais.
Elas desempenham um papel fundamental na construção de relacionamentos saudáveis
e na adequação das interações interpessoais. Ao adotar a forma correta de tratamento,
demonstramos valorização pelo outro, reconhecendo sua posição, status ou papel na sociedade.
As provas, em sua maioria, cobram o Manual de Redação da Presidência da República (MRPR).
Para facilitar nosso estudo, vejamos os principais pronomes de tratamento previstos no texto oficial:
Tratamento no
Autoridade Endereçamento Vocativo Abreviatura
corpo do texto
Excelentíssimo
Presidente da A Sua Excelência o
Senhor Presidente da Vossa Excelência Não se usa
República Senhor
República,
Excelentíssimo
Presidente do A Sua Excelência o
Senhor Presidente do Vossa Excelência Não se usa
Congresso Nacional Senhor
Congresso Nacional,
Excelentíssimo
Presidente do
A Sua Excelência o Senhor Presidente
Supremo Tribunal Vossa Excelência Não se usa
Senhor do Supremo Tribunal
Federal
Federal,
Adriel Sá
Tratamento no
corpo do texto
Senhor Vice-
Vice-Presidente da A Sua Excelência o
Presidente da Vossa Excelência V – Exa.
República Senhor
República,
A Sua Excelência o
Ministro de Estado Senhor Ministro, Vossa Excelência V – Exa.
Senhor
Secretário
Executivo de
Ministério e demais A Sua Excelência o Senhor Secretário
Vossa Excelência V – Exa.
ocupantes de Senhor Executivo,
cargos de natureza
especial
A Sua Excelência o
Embaixador Senhor Embaixador, Vossa Excelência V – Exa.
Senhor
Oficial-General das A Sua Excelência o
Senhor + Posto, Vossa Excelência V – Exa.
Forças Armadas Senhor
Outros postos
Ao Senhor Senhor + Posto, Vossa Senhoria V – Sa.
militares
Senador da A Sua Excelência o
Senhor Senador, Vossa Excelência V – Exa.
República Senhor
A Sua Excelência o
Deputado Federal Senhor Deputado, Vossa Excelência V – Exa.
Senhor
Ministro do Senhor Ministro do
A Sua Excelência o
Tribunal de Contas Tribunal de Contas da Vossa Excelência V – Exa.
Senhor
da União União,
Ministro dos
A Sua Excelência o
Tribunais Senhor Ministro, Vossa Excelência V – Exa.
Senhor
Superiores
Importante destacar outras formas de tratamento comumente adotadas, mas não

previstas no MRPR:
Tratamento no
corpo do texto
Governadores de
Estado, Secretários A Sua Excelência o
Senhor + Cargo, Vossa Excelência V – Exa.
de Estado e Prefeitos Senhor
municipais
Magnífico
Ao Magnífico Reitor Vossa
Reitor ou V – Mag. Ou
Reitores ou A Sua Excelência Magnificência ou
Excelentíssimo V. Exa.
o Senhor Reitor Vossa Excelência
Senhor Reitor
Adriel Sá
012. (CONSULPAM/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/SURG/2014) Aponte nos itens abaixo o vocativo

CORRETO a ser empregado em uma redação oficial enviada ao Governador do Estado.
a) Senhor, seguido do respectivo cargo.
b) Vossa Senhoria.
c) Vossa Excelência, seguido do respectivo cargo.
d) Vossa Magnânima, seguido do respectivo cargo.
Vamos rever nosso quadro:

Tratamento no
corpo do texto
Governadores de
Estado, Secretários A Sua Excelência o Senhor +
Vossa Excelência V – Exa.
de Estado e Prefeitos Senhor Cargo,
municipais
Letra a.
Adriel Sá
RESUMO
• A qualidade no atendimento ao público interno e externo busca a excelência no
relacionamento e na prestação de serviços.
• Envolve proporcionar uma experiência positiva, satisfatória e eficiente, atendendo
às necessidades e expectativas dos indivíduos envolvidos.
• A avaliação de satisfação do usuário no setor público deriva da necessidade de
considerar a perspectiva do cidadão sobre as demandas de atendimento e tratamento.
• Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços
apresentados pelo cidadão.
• Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
• A percepção do usuário varia de pessoa para pessoa e influencia sua satisfação.
• Alguns usuários valorizam mais o bom tratamento, enquanto outros se preocupam
principalmente com o atendimento.
• O desconforto do usuário pode ser amenizado dependendo da forma como a negativa
é apresentada.
• A satisfação do cliente é um sentimento de contentamento e felicidade pelo serviço
prestado ou produto adquirido.
• A relação entre qualidade e legalidade é essencial para o atendimento ao público,
garantindo um serviço eficiente, ético e em conformidade com as leis e regulamentações
vigentes.
• Procedimentos administrativos habituais são utilizados no atendimento ao público
para garantir eficiência e qualidade.
• Fluxogramas de processos são representações gráficas que mostram a sequência de
etapas em um processo de atendimento.
• A prioridade de atendimento estabelece uma ordem preferencial para grupos ou
pessoas em situações específicas.
• Idosos têm prioridade de atendimento devido à idade avançada e possíveis limitações
físicas.
• Gestantes recebem prioridade devido às particularidades da gravidez e necessidade
de cuidados especiais.
• Pessoas com deficiência têm prioridade para garantir que suas necessidades sejam
atendidas de forma adequada, considerando suas limitações físicas, visuais, auditivas,
intelectuais ou sensoriais.
• A qualidade de um serviço é influenciada por diversos fatores que afetam a percepção
e satisfação do cliente.
Adriel Sá
• Alguns dos principais fatores que podem afetar a qualidade de um serviço incluem
confiabilidade, responsividade, competência, empatia, tangibilidade, comunicação,
personalização, cumprimento das expectativas e pós-atendimento.
• Kotler identificou quatro características dos serviços: intangibilidade, simultaneidade
ou inseparabilidade, heterogeneidade ou variabilidade, e perecibilidade.
• A intangibilidade dos serviços significa que eles são ideias e conceitos e só são
percebidos pelos clientes quando experimentados.
• A simultaneidade ou inseparabilidade dos serviços implica que a produção e o consumo
ocorrem simultaneamente.
• A heterogeneidade ou variabilidade dos serviços indica que podem variar de cliente
para cliente.
• A perecibilidade dos serviços significa que eles não podem ser estocados e deixam
de existir após um determinado tempo.
• As técnicas de atendimento ao público são estratégias e habilidades utilizadas para
oferecer um serviço de qualidade e promover uma experiência positiva.
• Algumas técnicas comumente utilizadas incluem empatia, comunicação efetiva,
paciência, resolução de problemas, proatividade, conhecimento do produto/serviço,
organização e agilidade, cortesia e respeito, flexibilidade e follow-up.
• Existem diferentes tipos de atendimento ao público, como o presencial, por telefone,
por e-mail e via chat, cada um com suas características e formas de interação
específicas.
• É importante desenvolver as habilidades necessárias para cada tipo de atendimento,
como escuta ativa, clareza na comunicação, habilidades de escrita, digitação rápida
e empatia na comunicação escrita.
• As dimensões da qualidade pessoal e profissional são importantes para alcançar a
excelência tanto no âmbito pessoal quanto no profissional.
• Algumas dimensões comuns incluem conhecimento, habilidades técnicas, habilidades
interpessoais, ética profissional e autoaperfeiçoamento.
• O conhecimento abrange informações, conceitos e habilidades necessárias para
realizar tarefas de forma eficiente.
• As habilidades técnicas são competências específicas relacionadas à atividade
profissional.
• As habilidades interpessoais envolvem a comunicação, relacionamento e trabalho
em equipe.
• A ética profissional refere-se aos valores e princípios que guiam o comportamento
no ambiente de trabalho.
• O autoaperfeiçoamento inclui o desenvolvimento contínuo de habilidades e
conhecimentos por meio de aprendizagem e atividades de desenvolvimento profissional.
Adriel Sá
• A comunicação é um processo que envolve o envio e recebimento de informações,

pensamentos, sentimentos e atitudes.
• A estrutura da comunicação pode ser formal, seguindo protocolos específicos, ou
informal, baseada em relacionamentos interpessoais.
• Na comunicação, há elementos como o emissor ou fonte, o canal ou transmissor, a
codificação, a mensagem, o meio, a decodificação, o receptor, a resposta, o feedback
ou retroação e o ruído.
• O emissor é aquele que transmite a mensagem, o receptor é aquele que a recebe e
a decodifica, e a resposta é a reação do receptor.
• O feedback é a parte da resposta que retorna ao emissor, permitindo avaliar a
compreensão e aprovação da mensagem.
• O ruído é a distorção não planejada que pode ocorrer durante o processo de
comunicação, como falta de sintonia entre emissor e receptor, falta de habilidade
ou atenção, entre outros.
• A ética profissional no serviço público busca garantir que os servidores atuem de
forma responsável, transparente e comprometida com o interesse público.
• A ética profissional visa promover a qualidade dos serviços prestados, o respeito aos
direitos dos cidadãos e a construção de uma administração pública mais eficiente
e confiável.
• Ao adotar uma postura ética, os profissionais contribuem para o fortalecimento da
democracia e para o desenvolvimento da sociedade como um todo.
• O sigilo e a postura profissional são valores essenciais para o exercício ético e eficiente
das atividades.
• O profissional que se compromete com a confidencialidade das informações e adota
uma postura adequada demonstra seu profissionalismo, respeito e responsabilidade.
• O relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho é indispensável para promover
um clima organizacional saudável e produtivo.
• Valorizar as pessoas, agir com empatia, buscar a colaboração e evitar comportamentos
individualistas são atitudes que contribuem para um ambiente de trabalho harmonioso
e para o alcance de resultados positivos em equipe.
Adriel Sá
QUESTÕES DE CONCURSO
001. (CEBRASPE-CESPE/ASSISTENTE DE SANEAMENTO/EMBASA/2010) Uma moradora de

bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos
acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento.
Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto,
nem informações de quando a implantação ocorreria.
Com referência a essa situação hipotética, cada um do item subsequente apresenta uma
situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma
assertiva a ser julgada.
Após contato com a central de atendimento, a moradora teve cancelada a cobrança imediata
de uma conta cujo valor total era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No entanto,
informada de que todos da região pagariam por tal valor, dividiu-o em doze prestações.
Em face de realidade de que teria de pagar por tal taxa, mas gozaria do parcelamento, a
moradora sentiu-se satisfeita. Nessa situação, a satisfação decorre da relação entre o que
a cliente percebe e o que ela esperava.
002. (CEBRASPE-CESPE/ENGENHEIRO/SUFRAMA/2014) A respeito da gestão dos sistemas

de produção, julgue o item subsecutivo.
Quesitos como qualidade e confiabilidade do produto e rapidez no atendimento às
necessidades do mercado são parâmetros utilizados para se avaliar a dimensão do fracasso/
sucesso empresarial.
003. (CEBRASPE-CESPE/ANALISTA/SERPRO/2013) A respeito de plano de negócios e marketing

de serviços, julgue o item que se segue.
Uma característica do serviço é a intangibilidade.
004. (CEBRASPE-CESPE/ESCRITURÁRIO/BANCO DO BRASIL/2009) Julgue o próximo item,

relacionado a marketing de serviços e valor.
Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de
qualidade. A aparência do atendente é um deles.
005. (CEBRASPE-CESPE/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL/ÁREA 3/2009)

Julgue o item que se segue, acerca da gestão da qualidade.
Uma poltrona vazia em um voo ou um quarto desocupado em um hotel. Caracterizam
situações, em que se perde a oportunidade de prestar o serviço. A característica dos serviços
que aborda essas perdas de oportunidade é a perecibilidade.
Adriel Sá
006. (CEBRASPE-CESPE/ASSISTENTE/APEX/APOIO ADMINISTRATIVO/2021) Em qualidade

em serviços, cabe avaliar a aparência dos elementos físicos mobilizados na prestação, o
que se refere à dimensão
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) acesso.

Na dimensão da qualidade em serviços, confiabilidade é a disposição para auxiliar os clientes
e fornecer o serviço prontamente.
008. (CEBRASPE-CESPE/ENGENHEIRO/FUB/2018) A respeito da qualidade na prestação de

serviços em organizações, julgue o item que se segue.
A gestão da qualidade em serviços requer a presença física do usuário durante a prestação
do serviço, uma vez que se baseia na simultaneidade da prestação e do consumo de serviços.
009. (CESGRANRIO/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UNIRIO/2016) Um cliente, insatisfeito

com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para
apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço de atendimento ao cliente que é
considerado de excelência.
Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência,
é necessário que o
a) atendente isente a empresa de responsabilidade pelo problema, argumentando que
o serviço foi prestado e que o problema foi causado pelo próprio cliente que não definiu
exatamente o que queria.
b) atendente utilize a linguagem técnica da empresa ainda que o cliente não a entenda;
dessa forma, a empresa passará credibilidade, demonstrando o conhecimento de todos
que trabalham na empresa.
c) cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser resolvida
seja de difícil solução, e o problema não possa ser solucionado imediatamente.
d) cliente, que precisa ser atendido rapidamente, receba a garantia de que o problema
será solucionado imediatamente, mesmo que a empresa não possa cumprir o prometido.
e) atendimento eletrônico seja imediato, com uma gravação orientando o procedimento
que o cliente deve executar, mesmo que ele tenha de esperar para falar diretamente com
o atendente.
Adriel Sá
010. (CESGRANRIO/TÉCNICO (BR)/ADMINISTRAÇÃO/CONTROLE JÚNIOR/2015) Atualmente,

a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental
que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode
significar um diferencial competitivo.
No atendimento ao público é fundamental que o atendente
a) tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado
da imagem da empresa.
b) tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas
contrariem as diretrizes da empresa.
c) conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome
suas decisões buscando a satisfação dos clientes.
d) seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes,
utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente.
e) diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique
satisfeito.
011. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL PETROBRÁS DE NÍVEL TÉCNICO/PETROBRAS/2011) Nas

situações de atendimento, devido a atitudes grosseiras e poucos sensíveis, é comum ocorrer
mal-estar entre atendentes e clientes. Para evitar tais situações, o atendente deve
a) insistir para o cliente levar um item ou adquirir um bem.
b) reconhecer a necessidade de o cliente efetuar suas próprias escolhas.
c) transferir a ligação ou desligar o telefone sem avisar.
d) acompanhar, de forma insistente, o cliente por toda a loja.
e) insistir em conversas sobre os assuntos que incomodam o cliente.
012. (CESGRANRIO/TÉCNICO (BR)/SUPRIMENTO E LOGÍSTICA JÚNIOR/2010) O problema

no carro de Abreu era constante e seus amigos haviam indicado uma oficina mecânica de
confiança para o conserto. Apesar de o lugar não ter uma boa aparência e ficar em um bairro
considerado perigoso, o atendimento feito pelos funcionários logo o conquistou. Além de
prestativos e rápidos, a preocupação demonstrada na solução do problema em particular
foi determinante para que Abreu contratasse seus serviços. No dia da entrega, lá estava
Abreu saindo com seu carro, certo de ter feito uma boa escolha. No entanto, cerca de 15
minutos após sair da oficina, o carro simplesmente parou, deixando-o a pé.
Sabe-se que há cinco determinantes de qualidade de um serviço:
I – Confiabilidade;
II – Responsividade;
III – Segurança;
IV – Empatia;
V – Tangibilidade.
Adriel Sá
Os determinantes de qualidade de um serviço que NÃO estão presentes no caso apresentado

são apenas
a) I e V.
b) I, II e V.
c) I, III e IV.
d) II, III e V.
e) II, IV e V.
013. (CESGRANRIO/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/ADMINISTRATIVO/2009) Ao atender ao público,

existem fatores de traço comportamental que influenciam de maneira decisiva a relação
estabelecida. Tais fatores são traduzidos por postura corporal, direção do olhar e tom de
voz. Qual o conjunto de comportamentos que facilitam o bom desempenho nas relações
com o público?
a) Falar bem baixo, olhar para o chão e ter postura encurvada.
b) Falar bem baixo, olhar nos olhos do interlocutor e ter postura ereta.
c) Falar em tom autoritário, gesticular bastante e não olhar para o interlocutor.
d) Falar em tom alto, intimidar seu interlocutor com olhar ameaçador e mostrar o corpo
rígido para se impor.
e) Usar alternância no tom de voz, olhar para o interlocutor sem constranger e ser claro
na exposição.
014. (CESGRANRIO/TÉCNICO ADMINISTRATIVO/DETRAN AC/2009) Uma empresa que se

preocupa com a melhoria da qualidade do atendimento ao público e com o aperfeiçoamento
das relações humanas deve tomar, entre outras, as seguintes providências:
I – treinar os funcionários sobre a maneira de aperfeiçoar o próprio trabalho;
II – possibilitar que os funcionários se conheçam intimamente para poderem se relacionar
melhor;
III – dar condições ao funcionário de conhecer bem a empresa em que trabalha;
IV – realizar reuniões para discutir as atividades oferecidas pela empresa;
V – levar aos funcionários explicações a respeito das exigências dos clientes em relação ao
trabalho desenvolvido pela empresa.
Estão corretas APENAS as providências
a) II, III, IV e V.
b) II, III e IV.
c) I, III, IV e V.
d) I, IV e V.
e) I, II e IV.
Adriel Sá
015. (IADES/TÉCNICO DE ATIVIDADES CULTURAIS/SEAP DF/AGENTE ADMINISTRATIVO/2014)

Com relação à qualidade em serviços, é correto afirmar que significa entregar
a) serviços de qualidade, atendendo perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura
e no tempo certo, o que os clientes esperam.
b) serviços bons, independentemente do que os clientes esperam.
c) um conjunto de características nos serviços, que atendam parcialmente as expectativas
dos clientes.
d) um serviço que atenda as expectativas da empresa e dos consumidores, de maneira a
encontrar o equilíbrio entre esses pontos.
e) serviços que consigam aliar custos baixos a atendimento parcial das expectativas dos
clientes.
016. (NCE E FUJB (UFRJ)/AGENTE EXECUTIVO DA CVM/SUPORTE ADMINISTRATIVO/2008)

Os estudos sobre qualidade de serviços ganharam consideráveis incrementos a partir dos
estudos de Parasuraman, Berry e Zeithaml, pesquisadores americanos. Dentre as diversas
proposições destes autores incluem-se as chamadas dimensões da qualidade em serviços.
As cinco dimensões da qualidade de serviços por eles identificadas são:
a) credibilidade, empatia, competência, qualidade dos tangíveis e compreensão do consumidor;
b) confiabilidade, empatia, responsividade (ou prontidão no atendimento), qualidade dos
tangíveis e segurança (ou previsibilidade);
c) comunicação, credibilidade, responsividade (ou prontidão no atendimento), compreensão
do consumidor e facilidade de acesso;
d) cortesia, empatia, competência, qualidade dos tangíveis e segurança (ou previsibilidade);
e) comunicação, confiabilidade, credibilidade, cortesia e responsividade (ou prontidão no
atendimento).
017. (COMPERVE (UFRN)/ASSISTENTE/UFRN/ADMINISTRAÇÃO/2015) O tratamento adequado

no atendimento ao usuário deve levar em conta os aspectos relativos à qualidade em
serviços. No quadro a seguir, encontram-se, na primeira coluna, as dimensões da qualidade
em serviços e, na segunda, a explicação de cada uma dessas dimensões.
PRIMEIRA COLUNA SEGUNDA COLUNA
(a) É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de
(1) Confiabilidade
transmitir com firmeza o que faz.
(2) Responsabilidade (b) É a capacidade de demonstrar interesse e atenção personalizada ao usuário.
(3) Segurança (c) É a capacidade de prestar o serviço com competência e exatidão.
(d) É a boa aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais
(4) Empatia
disponíveis para a prestação do serviço.
(5) Tangibilidade (e) É a disposição para auxiliar prontamente o usuário na realização do serviço.
Adriel Sá
Em relação à situação exposta, a associação correta entre a primeira e a segunda coluna é

a) 1b; 2a; 3c; 4d; 5e.
b) 1a; 2d; 3e; 4c; 5b.
c) 1c; 2e; 3a; 4b; 5d.
d) 1e; 2b; 3d; 4a; 5c.
018. (IADES/ANALISTA DE COMUNICAÇÃO/CAU MS/2021) Na teoria de gestão de serviços,

há um importante conceito que descreve a sensação de prazer ou de desapontamento, por
parte de quem compra, que surge da comparação, pelo cliente ou usuário, do desempenho
percebido de um produto, com as suas demandas e expectativas. Este conceito denomina-se
a) fidelização.
b) satisfação.
c) retorno.
d) grau de confiabilidade.
e) amor à marca.
019. (CONSULPAM/AGENTE/PREF. PENTECOSTE/ADMINISTRATIVO/2014) O atendimento ao

público deve ser realizado da maneira mais clara possível, e por isso é imprescindível que o
funcionário conheça as normas e funcionamento do órgão que está atuando. Com relação
ao atendimento ao público, identifique a alternativa INCORRETA:
a) No atendimento ao publico utilizamos procedimentos administrativos habituais que
podem, em alguns casos, serem estruturados com fluxogramas de processos.
b) Chamamos de prioridade de atendimento, o que é realizado preferencial para: idosos,
gestantes e portadores de deficiência.
c) Para realizarmos um atendimento com excelência, devemos em primeiro lugar ter
conhecimento das exigências da situação, orientando o solicitante nos critérios prescritos
pela instituição.
d) O atendimento ao público é imprescindível, devendo sempre ser repassadas informações
que os beneficiem, deixando de lado os critérios prescritos pela instituição.
020. (OBJETIVA CONCURSOS/MOTORISTA/PREF. NOVA PÁDUA/2021) Sobre as técnicas de

atendimento ao público, analisar os itens abaixo:
I – É importante atender o cliente assim que ele entrar no local, não o deixar esperando.
II – Buscar sempre atender o cliente com um sorriso ou um “Bom dia” ou “Boa tarde”.
Pequenos gestos de cordialidade podem causar uma ótima impressão.
a) Os itens I e II estão corretos.
b) Somente o item I está correto.
c) Somente o item II está correto.
d) Os itens I e II estão incorretos.
Adriel Sá
021. (INSTITUTO AOCP/ANALISTA/FUNPRESP-JUD/SECRETARIADO EXECUTIVO/2021)

Referente às técnicas de atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Ao se analisar a excelência no atendimento ao cliente, deve-se considerar tanto os clientes
externos, como fornecedores e prestadores de serviços, quanto os clientes internos, como
os colaboradores.
022. (GUALIMP/AGENTE/PREF. CL GASPARIAN/ADMINISTRATIVO/2021) Qual das alternativas

abaixo não condiz com as melhores técnicas de atendimento ao público:
a) Escute e entenda o que a pessoa tem a dizer;
b) Seja cordial e carregue sempre um sorriso no rosto;
c) Utilize termos técnicos e jargões;
d) Utilize a tecnologia a seu favor.
023. (COPEVE (UFAL)/CADASTRADOR/PREF. POÇO DAS TRINCHEIRAS/2013) Dados os itens

que seguem relativos às técnicas de atendimento ao público no setor público,
I – Cuidar da imagem global: verbal (o que se diz e a forma como se diz), não verbal (olhar,
expressão facial, gestos, postura, linguagem corporal) e visual (roupa).
II – Desenvolver a simpatia e a delicadeza, comportando-se sempre de forma educada,
cumprindo com as regras dos tratamentos verbais.
III – Não há necessidade de conhecer perfeitamente o produto/serviço e a instituição.
IV – Deve-se ter cuidado com a linguagem utilizada, evitando usar termos que simbolizem
intimidade.
V – Diferentemente dos funcionários do setor privado, o servidor público não precisa
preocupar-se com o tempo de espera para o atendimento ao público externo.
Verifica-se que estão corretos apenas
a) I, II, III e V.
b) II, III e V.
c) I, III e IV.
d) I, II e IV.
e) III, IV e V.
024. (INSTITUTO CONSULPLAN/RECEPCIONISTA/ISGH/UAPS/2022) São considerados tipos

de técnicas de atendimento ao público, EXCETO:
a) Conhecer seu público.
b) Ser objetivo e educado.
c) Utilizar termos técnicos na conversa.
d) Ter ferramentas para auxiliar no atendimento.
Adriel Sá
025. (QUADRIX/RECEPCIONISTA/CREFITO 6-CE/2022) A respeito das técnicas de atendimento

ao público, assinale a alternativa correta.
a) O atendimento por telefone, representado pelo telemarketing, pode ser ativo ou passivo.
b) No atendimento presencial, nunca ocorrerá o atendimento e o tratamento da demanda
de forma simultânea.
c) O cliente que encaminha uma demanda por e-mail espera que a resposta seja encaminhada
por contato telefônico.
d) O atendimento via chat consiste em um bate-papo informal.
e) O retorno do contato realizado pelo fale conosco deve ser realizado somente por e-mail.
026. (AOCP/ANALISTA DE TIC I/PRODEB/PRODUTO/2018) A comunicação institucional é

um serviço executado por diferentes profissionais, mas há ações que todos desenvolvem
concomitantemente. Há formas de se comunicar diretamente com funcionários e outras
com os clientes, mas todas são maneiras de comunicação. Sobre as atividades exercidas
pelo profissional da comunicação institucional, é correto afirmar que
a) a comunicação pode ser realizada de maneira formal e informal.
b) a comunicação é feita exclusivamente com atividades realizadas através de meios de
comunicação, como jornais, revistas etc.
c) a comunicação institucional não aproxima gestores de funcionários e clientes.
d) a instituição não pode ter canais diretos de comunicação com funcionários e clientes.
e) a comunicação pode ser realizada apenas de maneira formal.
027. (CONSULPAM/ADMINISTRATIVO FINANCEIRO/SERCOMTEL/2015) Na comunicação

interpessoal há uma troca de mensagens:
a) Entre duas ou mais pessoas, que trocam entre si as funções de controle das mensagens
escritas.
b) Entre duas ou mais pessoas, que trocam entre si as funções de controle e avaliação das
mensagens.
c) Entre duas ou mais pessoas, que trocam entre si as funções de emissor e de receptor
das mensagens.
d) Entre pessoas, que trocam entre si as atividades de coordenação das mensagens.
028. (CONSULPAM/ADMINISTRADOR/PREF IRAUÇUBA/2022) Assinale a alternativa que

representa um obstáculo para a efetiva comunicação gerencial:
a) Disposição do emissor para falar.
b) Codificação.
c) Respostas apressadas.
d) Feedback.
Adriel Sá
029. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. NOVA OLINDA/2015) A habilidade de

se comunicar é uma das mais procuradas em profissões que requeiram atendimento ao
público. Uma das formas de desenvolver essa característica é:
a) O profissional deve prestar atenção ao perfil sociocultural dos ouvintes, pensando em que
palavras compõem o cotidiano deles e também em quais estímulos os deixariam motivados
além das abordagens que possam ser as mais adequadas.
b) Deixar de lado a sua postura, o olhar, o aperto de mão, a roupa e o conjunto dos seus
movimentos. O essencial e o necessário é a comunicação verbal.
c) Não deixar que o interlocutor fale demasiadamente, é preciso sempre manter o domínio
da conversa.
d) Não estudar o público e não o julgar, é preciso só se atender aos fatos do dia a dia e
expressar de forma que represente a realidade do momento.
030. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. PAULO AFONSO/2020) Sobre o

atendimento telefônico de qualidade é CORRETO afirmar:
a) Deve-se manter o tom de voz de acordo com o estado emocional do cliente.
b) Deve-se demonstrar paciência e tranquilidade durante o atendimento telefônico.
c) Deve-se priorizar o repasse de informação em detrimento a escuta de necessidades do
cliente.
d) Conversas paralelas são aceitáveis enquanto se atende ao telefone.
031. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. PAULO AFONSO/2020) Considere a

situação hipotética a seguir e julgue os itens subsequentes.
Fernando trabalha com atendimento ao público e, além do vasto conhecimento que possui
na área, sempre foi assíduo, cumpriu prazos, realizando com rapidez todas as suas atividades.
Por esse motivo, a empresa delega muitas suas atividades. Por esse motivo, a empresa
delega muitas atividades a Fernando, que é funcionário mais antigo e detém a confiança
de seus superiores. Com o passar dos anos, Fernando passou a entender os clientes com
aspereza e impaciência.
I – A atitude de Fernando se justifica devido ao volume de trabalho que a empresa delega
ao funcionário, acarretando prejuízo no tratamento aos clientes.
II – Fernando está descumprindo um dos deveres do servidor público, que é o de tratar
cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoamento o processo de comunicação e
contato com o público.
III – Fernando não está tendo conduta antiética, pois além de agir com urbanidade, exerce
suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento.
Adriel Sá
Analisados os itens, é CORRETO afirmar que:

a) Apenas o item II está correto.
b) Apenas os itens I e II estão corretos.
c) Apenas os itens II e III estão corretos.
d) Os itens I, II e III estão corretos.
032. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. PAULO AFONSO/2020) O atendimento

telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por isso, ao realizar um
atendimento telefônico, deve-se:
a) Ser ágil e exigir agilidade do outro interlocutor.
b) Não demorar no atendimento, decorando os recados para evitar congestionamento na
linha telefônica.
c) Caso seja necessário o interlocutor aguardar na linha, evitar apresentar justificativas
para não gerar insatisfação.
d) Solicitar que o interlocutor repita ou fale um pouco mais alto caso necessário.
033. (CONSULPAM/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/CRESS PB/2015) O atendimento ao cliente,

tanto interno quanto externo, não se trata apenas de um conjunto de técnicas a serem
implantadas em uma organização, mas sim, de uma cultura, de uma postura a ser cultivada.
Analise os itens a seguir:
I – A Empresa XYZ criou um serviço de atendimento ao consumidor. Com esta postura ela
acredita ter resolvido todos os problemas de atendimento ao cliente externo.
II – A Empresa ABC não tem um serviço de atendimento ao cliente. Faz parte da cultura
organizacional da Empresa assistir de forma individualizada a cada cliente, dando a ele todo
suporte necessário para a resolução dos problemas surgidos.
III – A Empresa GHI lançou um programa de Fidelidade enfatizando uma série de premiações.
Tem um funcionário encarregado de receber e relatar às chefias todas as reclamações
trazidas por clientes internos e externos.
IV – A Empresa KLM, acabou de contratar uma Consultoria para fazer um planejamento de
ações que visam estabelecer uma nova cultura de atendimento aos clientes. O trabalho da
Consultoria contará com prospecções junto a todos os clientes da Empresa e ao público
em geral.
Em relação às Empresas apresentadas nos itens, é CORRETO afirmar que:
a) As Empresas KLM, GHI e XYZ resolveram de forma duradoura seus problemas de
relacionamento com os clientes.
b) As Empresas ABC e KLM estão mais próximas de um modo ou uma cultura organizacional
que se reflete em excelência no atendimento ao cliente.
c) A Empresa GHI está mais próxima que as outras, da excelência no atendimento.
d) A Empresa XYZ está mais próxima que as outras, da excelência no atendimento.
Adriel Sá
034. (CONSULPAM/ADMINISTRATIVO FINANCEIRO/SERCOMTEL/2015) Marque o item em que

aparecem três exemplos de expressões informais que devem ser EVITADAS no atendimento
a clientes:
a) “tá firmeza”, “valeu” e “em que posso ser útil”
b) “volte sempre”, “obrigado” e “conte conosco”
c) “valeu”, “fique frio” e “falou”
d) “estamos à disposição”, “volte sempre” e “beleza”
035. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. NOVA OLINDA/2015) Para a realização

de um bom atendimento ao público é preciso:
I – Estar sempre bem apresentável.
II – Ser agradável.
III – Mostrar interesse pelo trabalho que realiza.
IV – Focar apenas no conhecimento pertinente as suas atividades na empresa, a fim de
realizar um melhor trabalho.
Qual das alternativas apresenta uma informação INCORRETA sobre a recepção ao público?
a) I.
b) II.
c) III.
d) IV.
036. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. NOVA OLINDA/2015) Em uma empresa,

para que tarefas sejam executadas com qualidade e excelência é necessário que as pessoas
estejam comprometidas, empenhadas e engajadas com os seus objetivos: elas precisam
estar motivadas. Dentre as alternativas abaixo, qual aquela que não apresenta um meio de
atender a qualidade de tratamento ao cliente interno de uma organização?
a) Melhoria nos salários e benefícios.
b) Adoções de políticas clara com regras, normas e objetivos específicos.
c) Um ambiente com práticas gerenciais mais intrincadas.
d) Programas de desenvolvimento profissional e ascensão de carreira.
037. (CONSULPAM/ADMINISTRATIVO FINANCEIRO/SERCOMTEL/2015) Em se tratando de

Sigilo Profissional é CORRETO afirmar que:
a) O Sigilo Profissional trata de resguardar informações acerca do histórico de trabalho do
funcionário, em suas passagens por outras empresas.
b) O Sigilo Profissional trata de resguardar informações importantes ou valiosas sobre
conteúdos da vida empresarial, inclusive quando essas informações representarem alguma
transgressão a Lei.
Adriel Sá
c) O Sigilo Profissional trata de uma conduta requerida dos funcionários comuns, não sendo,
pois, requerido das funções de chefia e direção das empresas.
d) O Sigilo Profissional trata de uma informação a ser protegida, impõe uma relação
entre privacidade e publicidade, cujo dever profissional se estabelece desde a se ater ao
estritamente necessário ao cumprimento de seu trabalho, a não informar a matéria sigilosa.
038. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. PAULO AFONSO/2020) Acerca das

relações humanas no ambiente de trabalho, é CORRETO afirmar:
a) As relações humanas no trabalho são essenciais para o estabelecimento de um clima
organizacional produtivo e harmonioso.
b) O relacionamento interpessoal é um componente importante para o ambiente de trabalho,
mas não interfere na eficácia do trabalho em equipe.
c) A importância das relações humanas no trabalho está intimamente associada à construção
de um ambiente competitivo e improdutivo.
d) O relacionamento interpessoal harmonioso é aquele em que os colaboradores compartilham
suas preocupações e anseios particulares.
Adriel Sá
GABARITO
1. C 36. c
2. C 37. d
3. C 38. a
4. C
5. C
6. b
7. E
8. E
9. c
10. c
11. b
12. a
13. e
14. c
15. a
16. b
17. c
18. b
19. d
20. a
21. C
22. c
23. d
24. c
25. a
26. a
27. c
28. c
29. a
30. b
31. a
32. d
33. b
34. c
35. d
Adriel Sá
GABARITO COMENTADO
001. (CEBRASPE-CESPE/ASSISTENTE DE SANEAMENTO/EMBASA/2010) Uma moradora de

bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos
acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento.
Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto,
nem informações de quando a implantação ocorreria.
Com referência a essa situação hipotética, cada um do item subsequente apresenta uma
situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma
assertiva a ser julgada.
Após contato com a central de atendimento, a moradora teve cancelada a cobrança imediata
de uma conta cujo valor total era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No entanto,
informada de que todos da região pagariam por tal valor, dividiu-o em doze prestações.
Em face de realidade de que teria de pagar por tal taxa, mas gozaria do parcelamento, a
moradora sentiu-se satisfeita. Nessa situação, a satisfação decorre da relação entre o que
a cliente percebe e o que ela esperava.
A satisfação consiste na sensação de prazer ou de decepção resultante da comparação

do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação as expectativas do
comprador.
Certo.
002. (CEBRASPE-CESPE/ENGENHEIRO/SUFRAMA/2014) A respeito da gestão dos sistemas

de produção, julgue o item subsecutivo.
Quesitos como qualidade e confiabilidade do produto e rapidez no atendimento às
necessidades do mercado são parâmetros utilizados para se avaliar a dimensão do fracasso/
sucesso empresarial.
A qualidade está relacionada com a perfeição do serviço na ótica da produção. A confiabilidade

está relacionada com a capacidade de a empresa entregar o produto ou o serviço na data
prometida. A rapidez (ou velocidade) está relacionada com a velocidade da entrega do
produto ao cliente.
Certo.
Adriel Sá
003. (CEBRASPE-CESPE/ANALISTA/SERPRO/2013) A respeito de plano de negócios e marketing

de serviços, julgue o item que se segue.
Uma característica do serviço é a intangibilidade.
A intangibilidade se refere àquilo que não é palpável. E isso é uma característica dos serviços.
Certo.
004. (CEBRASPE-CESPE/ESCRITURÁRIO/BANCO DO BRASIL/2009) Julgue o próximo item,

relacionado a marketing de serviços e valor.
Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de
qualidade. A aparência do atendente é um deles.
Intangível se diz daquilo que não tem existência física. Assim, enquanto os produtos são
físicos, tangíveis, diretamente percebidos, os serviços não podem ser tocados, vistos,
ouvidos etc.
Logo, a aparência é um fator que irá somar ou diminuir na avaliação que o cliente faz do
atendimento.
Certo.

Uma poltrona vazia em um voo ou um quarto desocupado em um hotel. Caracterizam
situações, em que se perde a oportunidade de prestar o serviço. A característica dos serviços
que aborda essas perdas de oportunidade é a perecibilidade.
A perecibilidade envolve assumir que todo serviço, depois de um tempo, deixa de existir.
Ou seja, não podem ser estocados se não forem usados. É o caso, por exemplo, do avião
que decolou com 30 lugares não ocupados, que não consegue estocar esses lugares para
outro voo.
Certo.
006. (CEBRASPE-CESPE/ASSISTENTE/APEX/APOIO ADMINISTRATIVO/2021) Em qualidade

em serviços, cabe avaliar a aparência dos elementos físicos mobilizados na prestação, o
que se refere à dimensão
a) responsividade.
Adriel Sá
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) acesso.
A intangibilidade significa dizer que o serviço não pode ser tocado (palpável/ tangível). E,
de fato, os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes
de serem adquiridos, ou seja, são intangíveis. Com o objetivo de reduzir a incerteza, os
consumidores procuram por sinais de qualidade do serviço deduzindo a qualidade com
base nos equipamentos, instalações, nas pessoas.
Assim, nosso gabarito é a letra B.
a) Errada. A responsividade significa rapidez nas respostas. Traduz a vontade de ajudar os
clientes e de prestar serviços sem demora, a capacidade de recuperação rápida e profissional
do serviço em caso de falha na sua prestação.
c) Errada. A confiabilidade refere-se à competência da organização.
d) Errada. O acesso significa facilidade de contato, como localização conveniente, horas
de operação etc.
Letra b.

Na dimensão da qualidade em serviços, confiabilidade é a disposição para auxiliar os clientes
e fornecer o serviço prontamente.
É a responsividade (e não a confiabilidade) que significa rapidez nas respostas. Traduz a

vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora, a capacidade de recuperação
rápida e profissional do serviço em caso de falha na sua prestação.
A confiabilidade significa a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e
exatidão.
Errado.
008. (CEBRASPE-CESPE/ENGENHEIRO/FUB/2018) A respeito da qualidade na prestação de

serviços em organizações, julgue o item que se segue.
A gestão da qualidade em serviços requer a presença física do usuário durante a prestação
do serviço, uma vez que se baseia na simultaneidade da prestação e do consumo de serviços.
Adriel Sá
Não se trata de presença física, mas de uso simultâneo. Um serviço pode estar sendo
prestado ao mesmo tempo, mas numa distância considerável, como por exemplo, os serviços
de telemarketing.
Errado.
009. (CESGRANRIO/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UNIRIO/2016) Um cliente, insatisfeito

com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para
apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço de atendimento ao cliente que é
considerado de excelência.
Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência,
é necessário que o
a) atendente isente a empresa de responsabilidade pelo problema, argumentando que
o serviço foi prestado e que o problema foi causado pelo próprio cliente que não definiu
exatamente o que queria.
b) atendente utilize a linguagem técnica da empresa ainda que o cliente não a entenda;
dessa forma, a empresa passará credibilidade, demonstrando o conhecimento de todos
que trabalham na empresa.
c) cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser resolvida
seja de difícil solução, e o problema não possa ser solucionado imediatamente.
d) cliente, que precisa ser atendido rapidamente, receba a garantia de que o problema
será solucionado imediatamente, mesmo que a empresa não possa cumprir o prometido.
e) atendimento eletrônico seja imediato, com uma gravação orientando o procedimento
que o cliente deve executar, mesmo que ele tenha de esperar para falar diretamente com
o atendente.
Análise das alternativas:

a) Errada. A definição da qualidade está baseada no usuário-cliente, ou seja, procura-
se desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores. Produtos
ou serviços de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades do cliente.
Assim, se um cliente, insatisfeito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com
a empresa, por telefone, para apresentar suas reclamações, é necessário levantar todas as
informações e encontrar a causa dessa insatisfação, e não simplesmente isentar a empresa
de sua responsabilidade.
b) Errada. A linguagem a ser utilizada na relação com o cliente deve ser aquela que ele
entenda, e não uma linguagem rebuscada.
Adriel Sá
c) Certa. Essa é a alternativa mais coerente, portanto, correta. A gestão da qualidade tem
como um de seus pontos básicos, o foco no cliente. Logo, a relação precisa ser amistosa,
no sentido de sempre ouvir o cliente, e não se esquecendo do trato pós-venda.
d) e e) Erradas. Ainda que o foco da gestão da qualidade seja a relação com o cliente, isso
não implica vincular a ideia de que “o cliente tem sempre a razão”. É preciso conhecer as
razões de descontentamento, analisar possíveis alternativas e apresentá-las ao cliente.
Todo esse processo de relacionamento requer prazo para que seja concluído.
Letra c.
010. (CESGRANRIO/TÉCNICO (BR)/ADMINISTRAÇÃO/CONTROLE JÚNIOR/2015) Atualmente,

a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental
que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode
significar um diferencial competitivo.
No atendimento ao público é fundamental que o atendente
a) tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado
da imagem da empresa.
b) tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas
contrariem as diretrizes da empresa.
c) conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome
suas decisões buscando a satisfação dos clientes.
d) seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes,
utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente.
e) diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique
satisfeito.
É claro que conhecer bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa fazem
parte das competências técnicas requeridas para que o atendente tome suas decisões
buscando a satisfação dos clientes.
Dentre as competências interpessoais, temos paciência, tolerância, empatia, disposição,
comprometimento, presteza, receptividade, cordialidade, polidez, atenção, dentre outros
aspectos comportamentais positivos.
Vejamos os erros das demais alternativas:
a) Errada. Tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é
desvinculado da imagem da empresa.
O comportamento do atendente deve ser baseado nas políticas, nas diretrizes e nos valores
da empresa, e não no que ele acha que é o certo!
Adriel Sá
b) Errada. Tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que
estas contrariem as diretrizes da empresa.
Já sabemos que atitudes e decisões devem ser pautadas nas diretrizes da organização.
d) Errada. Seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus
clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente.
É preciso ter muito cuidado ao “expressar sua opinião” em relação à empresa. Além disso, a
linguagem precisa ser formal, e não rebuscada ou técnica. O uso de siglas também precisa
ser evitado.
e) Errada. Diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente
fique satisfeito.
A personalização do atendimento é um ponto positivo. Mas é necessário cuidado para não
sair das regras de atendimento determinadas. Além disso, a busca é que o cliente sempre
saia satisfeito, e não na maior parte das vezes, apenas.
Letra c.
011. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL PETROBRÁS DE NÍVEL TÉCNICO/PETROBRAS/2011) Nas

situações de atendimento, devido a atitudes grosseiras e poucos sensíveis, é comum ocorrer
mal-estar entre atendentes e clientes. Para evitar tais situações, o atendente deve
a) insistir para o cliente levar um item ou adquirir um bem.
b) reconhecer a necessidade de o cliente efetuar suas próprias escolhas.
c) transferir a ligação ou desligar o telefone sem avisar.
d) acompanhar, de forma insistente, o cliente por toda a loja.
e) insistir em conversas sobre os assuntos que incomodam o cliente.
Analisando as alternativas:
a) Errada. Insistência gera mal-estar!
b) Certa. Autonomia é tudo que o cliente quer. E isso não vai geral mal-estar!
c) Errada. Mais um grande sinal de desrespeito com o cliente.
d) Errada. A insistência gera mal-estar!
e) Errada. A insistência gera mal-estar, gente!
Letra b.
012. (CESGRANRIO/TÉCNICO (BR)/SUPRIMENTO E LOGÍSTICA JÚNIOR/2010) O problema

no carro de Abreu era constante e seus amigos haviam indicado uma oficina mecânica de
confiança para o conserto. Apesar de o lugar não ter uma boa aparência e ficar em um bairro
considerado perigoso, o atendimento feito pelos funcionários logo o conquistou. Além de
prestativos e rápidos, a preocupação demonstrada na solução do problema em particular
Adriel Sá
foi determinante para que Abreu contratasse seus serviços. No dia da entrega, lá estava
Abreu saindo com seu carro, certo de ter feito uma boa escolha. No entanto, cerca de 15
minutos após sair da oficina, o carro simplesmente parou, deixando-o a pé.
Sabe-se que há cinco determinantes de qualidade de um serviço:
I – Confiabilidade;
II – Responsividade;
III – Segurança;
IV – Empatia;
V – Tangibilidade.
Os determinantes de qualidade de um serviço que NÃO estão presentes no caso apresentado
são apenas
a) I e V.
b) I, II e V.
c) I, III e IV.
d) II, III e V.
e) II, IV e V.
A questão em referência está se baseando no SERVQUAL, que é um modelo voltado para

medir a satisfação do cliente com os aspectos da qualidade de serviço. O SERVQUAL avalia
as seguintes dimensões:
• Confiabilidade: determina a capacidade em obter o desempenho do serviço no tempo
estabelecido de maneira confiável e precisa;
• Responsividade: determina a capacidade em atender bem o cliente, de modo imediato
aos usuários;
• Segurança (ou garantia): determina o conhecimento e a cortesia dos recursos humanos
envolvidos para desenvolver o serviço e sua habilidade em transmitir credibilidade
e confiança ao cliente;
• Empatia: está relacionado ao fornecimento de cuidados e atenção individualizados
oferecidos pela empresa e aos seus clientes;
• Tangibilidade: se refere à infraestrutura, ou seja, apresentação externa, aparência,
equipamento, pessoal, e materiais de comunicação.
Sendo assim, podemos concluir que os determinantes de qualidade de um serviço que NÃO
estão presentes no caso apresentado são “Confiabilidade” (item I) e Tangibilidade (item II):
• Confiabilidade (item I): “...cerca de 15 minutos após sair da oficina, o carro simplesmente
parou, deixando-o a pé”.
• Tangibilidade (item V): “Apesar de o lugar não ter uma boa aparência e ficar em um
bairro considerado perigoso...”.
Letra a.
Adriel Sá
013. (CESGRANRIO/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/ADMINISTRATIVO/2009) Ao atender ao público,

existem fatores de traço comportamental que influenciam de maneira decisiva a relação
estabelecida. Tais fatores são traduzidos por postura corporal, direção do olhar e tom de
voz. Qual o conjunto de comportamentos que facilitam o bom desempenho nas relações
com o público?
a) Falar bem baixo, olhar para o chão e ter postura encurvada.
b) Falar bem baixo, olhar nos olhos do interlocutor e ter postura ereta.
c) Falar em tom autoritário, gesticular bastante e não olhar para o interlocutor.
d) Falar em tom alto, intimidar seu interlocutor com olhar ameaçador e mostrar o corpo
rígido para se impor.
e) Usar alternância no tom de voz, olhar para o interlocutor sem constranger e ser claro
na exposição.
Como já vimos, o som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas, são muito mais
importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental
na transmissão de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de
atendimento.
Além disso, a expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento
de comunicação. É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança,
energia e agilidade.
A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos
e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, podendo ou não mostrar
vitalidade, etc.
Assim, como o tom de voz precisa ser moderado, a letra E está correta e as demais alternativas
estão incorretas!
Letra e.
014. (CESGRANRIO/TÉCNICO ADMINISTRATIVO/DETRAN AC/2009) Uma empresa que se

preocupa com a melhoria da qualidade do atendimento ao público e com o aperfeiçoamento
das relações humanas deve tomar, entre outras, as seguintes providências:
I – treinar os funcionários sobre a maneira de aperfeiçoar o próprio trabalho;
II – possibilitar que os funcionários se conheçam intimamente para poderem se relacionar
melhor;
III – dar condições ao funcionário de conhecer bem a empresa em que trabalha;
IV – realizar reuniões para discutir as atividades oferecidas pela empresa;
V – levar aos funcionários explicações a respeito das exigências dos clientes em relação ao
trabalho desenvolvido pela empresa.
Adriel Sá
Estão corretas APENAS as providências

a) II, III, IV e V.
b) II, III e IV.
c) I, III, IV e V.
d) I, IV e V.
e) I, II e IV.
Cuidado! Volta e meia, aparece em provas a intimidade como fator positivo no relacionamento
interpessoal. Isso é falácia.
A intimidade pode gerar diversos tipos de assédios e problemas para a organização. Por
isso, com exceção da providência II, as demais estão corretas.
Sobre o item I, trata-se de incentivo ao aperfeiçoamento pessoal e a busca de geração de
conhecimento e capital intelectual.
Sobre o item III, trata-se de conceitos ligados à socialização organizacional.
Sobre o item IV, trata-se de ações para se manter uma boa comunicação interna dentro
da organização.
Sobre o item V, trata-se de ações de transparência que esclarecem a visão da organização
em relação à satisfação dos seus clientes.
Letra c.
015. (IADES/TÉCNICO DE ATIVIDADES CULTURAIS/SEAP DF/AGENTE ADMINISTRATIVO/2014)

Com relação à qualidade em serviços, é correto afirmar que significa entregar
a) serviços de qualidade, atendendo perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura
e no tempo certo, o que os clientes esperam.
b) serviços bons, independentemente do que os clientes esperam.
c) um conjunto de características nos serviços, que atendam parcialmente as expectativas
dos clientes.
d) um serviço que atenda as expectativas da empresa e dos consumidores, de maneira a
encontrar o equilíbrio entre esses pontos.
e) serviços que consigam aliar custos baixos a atendimento parcial das expectativas dos
clientes.
Um produto ou um serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente - de forma

acessível, segura e no tempo certo - as necessidades do cliente. Assim, a qualidade tem
foco e objetivo na satisfação das necessidades do cliente.
Nosso gabarito é a letra A.
Adriel Sá
Sobre as demais alternativas incorretas:

b) Errada. As expectativas dos clientes são o foco principal da qualidade nos serviços.
c) Errada. O atendimento por completo (total) é que deve ser o foco nas expectativas dos
clientes.
d) Errada. Textinho bonito, mas “ordinário”! Nesse sentido de qualidade dos serviços, não
devemos ser tão ponderado: qualidade não é o equilíbrio entre expectativas da empresa e
dos clientes, mas aa satisfação das necessidades clientes.
e) Errada. Mais uma vez, a qualidade nos serviços envolve atender por inteiro (perfeitamente)
as expectativas dos clientes.
Letra a.
016. (NCE E FUJB (UFRJ)/AGENTE EXECUTIVO DA CVM/SUPORTE ADMINISTRATIVO/2008)

Os estudos sobre qualidade de serviços ganharam consideráveis incrementos a partir dos
estudos de Parasuraman, Berry e Zeithaml, pesquisadores americanos. Dentre as diversas
proposições destes autores incluem-se as chamadas dimensões da qualidade em serviços.
As cinco dimensões da qualidade de serviços por eles identificadas são:
a) credibilidade, empatia, competência, qualidade dos tangíveis e compreensão do consumidor;
b) confiabilidade, empatia, responsividade (ou prontidão no atendimento), qualidade dos
tangíveis e segurança (ou previsibilidade);
c) comunicação, credibilidade, responsividade (ou prontidão no atendimento), compreensão
do consumidor e facilidade de acesso;
d) cortesia, empatia, competência, qualidade dos tangíveis e segurança (ou previsibilidade);
e) comunicação, confiabilidade, credibilidade, cortesia e responsividade (ou prontidão no
atendimento).
Segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985)3, a qualidade percebida é a relação entre

as expectativas do cliente e a performance percebida de um serviço.
Os autores desenvolveram o método de mensuração da qualidade de serviços percebida pelo
usuário por meio de um procedimento estatístico, o qual se denominou Escala SERVQUAL.
O SERVQUAL é formado por múltiplos itens que medem as cinco dimensões ou determinantes
da qualidade: confiabilidade, empatia, responsividade, qualidade dos tangíveis e segurança.
• Confiabilidade: aptidão para realizar o serviço destinado de modo seguro e preciso.
• Empatia: cuidado, atenção individualizada e destinada aos clientes.
• Responsividade: vontade de auxiliar os clientes e de oferecer serviços sem atraso.
3
PARASURAMAN, A; ZHEITMAL, V.A.; BERRY, L.L. SERVQUAL: a conceptual model of service quality and its implications for
future research. J Mark. 1985.
Adriel Sá
• Tangíveis: aspecto das instalações físicas, equipamentos, pessoais e materiais

impressos.
• Segurança: conhecimentos dos funcionários ligados à simpatia e à sua habilidade
para inspirar a confiança.
Letra b.
017. (COMPERVE (UFRN)/ASSISTENTE/UFRN/ADMINISTRAÇÃO/2015) O tratamento adequado

no atendimento ao usuário deve levar em conta os aspectos relativos à qualidade em
serviços. No quadro a seguir, encontram-se, na primeira coluna, as dimensões da qualidade
em serviços e, na segunda, a explicação de cada uma dessas dimensões.
PRIMEIRA COLUNA SEGUNDA COLUNA
(a) É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de
(1) Confiabilidade
transmitir com firmeza o que faz.
(2) Responsabilidade (b) É a capacidade de demonstrar interesse e atenção personalizada ao usuário.
(3) Segurança (c) É a capacidade de prestar o serviço com competência e exatidão.
(d) É a boa aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais
(4) Empatia
disponíveis para a prestação do serviço.
(5) Tangibilidade (e) É a disposição para auxiliar prontamente o usuário na realização do serviço.
Em relação à situação exposta, a associação correta entre a primeira e a segunda coluna é

a) 1b; 2a; 3c; 4d; 5e.
b) 1a; 2d; 3e; 4c; 5b.
c) 1c; 2e; 3a; 4b; 5d.
d) 1e; 2b; 3d; 4a; 5c.
Como vimos, as cinco dimensões ou determinantes da qualidade são:

• Confiabilidade: aptidão para realizar o serviço destinado de modo seguro e preciso.
• Empatia: cuidado, atenção individualizada e destinada aos clientes.
• Responsividade: vontade de auxiliar os clientes e de oferecer serviços sem atraso.
• Tangíveis: aspecto das instalações físicas, equipamentos, pessoais e materiais
impressos.
• Segurança: conhecimentos dos funcionários ligados à simpatia e à sua habilidade
para inspirar a confiança.
Logo, a relação correta entra as duas colunas é: 1c; 2e; 3a; 4b; 5d.
Letra c.
Adriel Sá
018. (IADES/ANALISTA DE COMUNICAÇÃO/CAU MS/2021) Na teoria de gestão de serviços,

há um importante conceito que descreve a sensação de prazer ou de desapontamento, por
parte de quem compra, que surge da comparação, pelo cliente ou usuário, do desempenho
percebido de um produto, com as suas demandas e expectativas. Este conceito denomina-se
a) fidelização.
b) satisfação.
c) retorno.
d) grau de confiabilidade.
e) amor à marca.
Vamos para conceitos do senso comum?

Análise das alternativas:
a) Errada. A fidelização está ligada à lealdade ou reciprocidade do cliente para com a marca.
b) Certa. A satisfação descreve o sentimento de prazer ou de desapontamento por parte
de quem compra, comparando com suas expectativas e demandas.
c) Errada. Retorno é um termo usado para designar o ato de obter o feedback ou a resposta
do cliente pelo atendimento recebido.
d) Errada. A expressão indica a probabilidade de o produto não apresentar falhas durante
um determinado período.
e) Errada. Lovemark é um conceito utilizado no Marketing para se referir a uma marca que
já conseguiu gerar um bom nível de confiança e comprometimento.
Letra b.
019. (CONSULPAM/AGENTE/PREF. PENTECOSTE/ADMINISTRATIVO/2014) O atendimento ao

público deve ser realizado da maneira mais clara possível, e por isso é imprescindível que o
funcionário conheça as normas e funcionamento do órgão que está atuando. Com relação
ao atendimento ao público, identifique a alternativa INCORRETA:
a) No atendimento ao publico utilizamos procedimentos administrativos habituais que
podem, em alguns casos, serem estruturados com fluxogramas de processos.
b) Chamamos de prioridade de atendimento, o que é realizado preferencial para: idosos,
gestantes e portadores de deficiência.
c) Para realizarmos um atendimento com excelência, devemos em primeiro lugar ter
conhecimento das exigências da situação, orientando o solicitante nos critérios prescritos
pela instituição.
d) O atendimento ao público é imprescindível, devendo sempre ser repassadas informações
que os beneficiem, deixando de lado os critérios prescritos pela instituição.
Adriel Sá
O atendimento ao público não deve deixar de lado os critérios prescritos pela instituição.
O funcionário deve fornecer informações de acordo com as normas e procedimentos
estabelecidos pela instituição em que atua.
É importante que o atendimento seja realizado dentro dos limites e diretrizes estabelecidas,
garantindo a consistência, confiabilidade e padronização do serviço prestado.
As demais alternativas estão corretas:
a) Certa. No atendimento ao público, é comum utilizar procedimentos administrativos
habituais, que podem ser estruturados com fluxogramas de processos para garantir
eficiência e consistência nas atividades realizadas.
b) Certa. É comum adotar a prioridade de atendimento para grupos específicos, como
idosos, gestantes e portadores de deficiência, visando garantir o respeito aos direitos e
necessidades dessas pessoas.
c) Certa. Um atendimento de excelência requer que o funcionário tenha conhecimento das
exigências da situação e oriente o solicitante de acordo com os critérios prescritos pela
instituição. Isso contribui para um atendimento claro e eficiente.
Letra d.
020. (OBJETIVA CONCURSOS/MOTORISTA/PREF. NOVA PÁDUA/2021) Sobre as técnicas de

atendimento ao público, analisar os itens abaixo:
I – É importante atender o cliente assim que ele entrar no local, não o deixar esperando.
II – Buscar sempre atender o cliente com um sorriso ou um “Bom dia” ou “Boa tarde”.
Pequenos gestos de cordialidade podem causar uma ótima impressão.
a) Os itens I e II estão corretos.
b) Somente o item I está correto.
c) Somente o item II está correto.
d) Os itens I e II estão incorretos.
O item I está correto, pois é importante atender o cliente assim que ele entra no local, evitando
que ele fique esperando. Um atendimento rápido e eficiente demonstra consideração e
respeito pelo cliente.
O item II também está correto, pois buscar atender o cliente com um sorriso ou uma
saudação cordial, como “Bom dia” ou “Boa tarde”, contribui para criar uma atmosfera
amigável e acolhedora. Pequenos gestos de cordialidade podem causar uma ótima impressão
e estabelecer um bom relacionamento com o cliente.
Letra a.
Adriel Sá
021. (INSTITUTO AOCP/ANALISTA/FUNPRESP-JUD/SECRETARIADO EXECUTIVO/2021)

Referente às técnicas de atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Ao se analisar a excelência no atendimento ao cliente, deve-se considerar tanto os clientes
externos, como fornecedores e prestadores de serviços, quanto os clientes internos, como
os colaboradores.
Ao se analisar a excelência no atendimento ao cliente, é fundamental considerar tanto os

clientes externos, que são os consumidores, fornecedores e prestadores de serviços, quanto
os clientes internos, que são os colaboradores da própria organização.
Os clientes internos desempenham um papel crucial na cadeia de atendimento ao público,
uma vez que suas ações e interações também influenciam diretamente a qualidade do
serviço prestado aos clientes externos.
Certo.
022. (GUALIMP/AGENTE/PREF. CL GASPARIAN/ADMINISTRATIVO/2021) Qual das alternativas

abaixo não condiz com as melhores técnicas de atendimento ao público:
a) Escute e entenda o que a pessoa tem a dizer;
b) Seja cordial e carregue sempre um sorriso no rosto;
c) Utilize termos técnicos e jargões;
d) Utilize a tecnologia a seu favor.
A comunicação eficaz no atendimento ao público requer clareza e compreensão mútua. O

uso de termos técnicos e jargões pode dificultar a compreensão do cliente, causar confusão
e até mesmo afastá-lo.
Portanto, essa prática não condiz com as melhores técnicas de atendimento, que buscam
uma comunicação clara, objetiva e acessível a todos.
Nosso gabarito é a letra C.
a) Certa. Ouvir atentamente o cliente e compreender suas necessidades são fundamentais
para um bom atendimento.
b) Certa. A cordialidade e a simpatia contribuem para criar um ambiente acolhedor e
demonstrar interesse em ajudar o cliente.
d) Certa. O uso adequado da tecnologia pode agilizar o atendimento, fornecer informações
precisas e melhorar a experiência do cliente.
Letra c.
Adriel Sá
023. (COPEVE (UFAL)/CADASTRADOR/PREF. POÇO DAS TRINCHEIRAS/2013) Dados os itens

que seguem relativos às técnicas de atendimento ao público no setor público,
I – Cuidar da imagem global: verbal (o que se diz e a forma como se diz), não verbal (olhar,
expressão facial, gestos, postura, linguagem corporal) e visual (roupa).
II – Desenvolver a simpatia e a delicadeza, comportando-se sempre de forma educada,
cumprindo com as regras dos tratamentos verbais.
III – Não há necessidade de conhecer perfeitamente o produto/serviço e a instituição.
IV – Deve-se ter cuidado com a linguagem utilizada, evitando usar termos que simbolizem
intimidade.
V – Diferentemente dos funcionários do setor privado, o servidor público não precisa
preocupar-se com o tempo de espera para o atendimento ao público externo.
Verifica-se que estão corretos apenas
a) I, II, III e V.
b) II, III e V.
c) I, III e IV.
d) I, II e IV.
e) III, IV e V.
O item I está correto, pois o atendimento ao público no setor público requer cuidado com
a imagem global, incluindo a comunicação verbal, não verbal e visual.
O item II está correto, pois é importante desenvolver simpatia, delicadeza e comportar-se
de forma educada, seguindo as regras dos tratamentos verbais.
O item III está incorreto, pois conhecer perfeitamente o produto/serviço e a instituição é
essencial para um atendimento eficaz.
O item IV está correto, pois é necessário ter cuidado com a linguagem utilizada, evitando
termos que simbolizem intimidade.
O item V está incorreto, pois o princípio da eficiência no setor público implica em oferecer
um atendimento rápido e de qualidade, buscando atender às demandas dos cidadãos da
melhor maneira possível.
Letra d.
024. (INSTITUTO CONSULPLAN/RECEPCIONISTA/ISGH/UAPS/2022) São considerados tipos

de técnicas de atendimento ao público, EXCETO:
a) Conhecer seu público.
b) Ser objetivo e educado.
c) Utilizar termos técnicos na conversa.
d) Ter ferramentas para auxiliar no atendimento.
Adriel Sá
Como já vimos, o uso de termos técnicos na conversa não é considerado uma técnica de
atendimento ao público eficaz. Na maioria dos casos, o público pode não estar familiarizado
com esses termos e pode ter dificuldade em entender o que está sendo comunicado.
Uma boa técnica de atendimento ao público é utilizar uma linguagem clara, simples e
acessível, evitando o uso de jargões ou terminologias complexas. O objetivo é garantir uma
comunicação efetiva e compreensível para o público em geral.
Assim, nosso gabarito é a Letra c.
a) Certa. Conhecer seu público está correta, pois conhecer o público-alvo é fundamental
para oferecer um atendimento personalizado e adequado às necessidades e características
dos indivíduos atendidos.
b) Certa. Ser objetivo e educado está correta, pois a objetividade e a educação são importantes
para um atendimento eficiente e cortês, transmitindo informações de forma clara e
respeitosa.
d) Certa. Ter ferramentas para auxiliar no atendimento também está correta, pois o uso de
ferramentas adequadas, como sistemas informatizados, recursos de comunicação, entre
outros, pode agilizar e melhorar o atendimento ao público.
Letra c.
025. (QUADRIX/RECEPCIONISTA/CREFITO 6-CE/2022) A respeito das técnicas de atendimento

ao público, assinale a alternativa correta.
a) O atendimento por telefone, representado pelo telemarketing, pode ser ativo ou passivo.
b) No atendimento presencial, nunca ocorrerá o atendimento e o tratamento da demanda
de forma simultânea.
c) O cliente que encaminha uma demanda por e-mail espera que a resposta seja encaminhada
por contato telefônico.
d) O atendimento via chat consiste em um bate-papo informal.
e) O retorno do contato realizado pelo fale conosco deve ser realizado somente por e-mail.
O atendimento por telefone pode ser classificado como ativo quando o atendente realiza
chamadas para os clientes, oferecendo produtos, serviços ou realizando pesquisas de
satisfação.
Já o atendimento passivo ocorre quando o cliente entra em contato com a empresa por
meio do telefone, buscando informações, suporte ou realizando reclamações.
Adriel Sá
Sobre os erros nas demais alternativas:

b) Errada. No atendimento presencial, é possível realizar o atendimento e o tratamento
da demanda de forma simultânea, dependendo da natureza e complexidade da solicitação
do cliente.
c) Errada. Quando um cliente encaminha uma demanda por e-mail, espera-se que a resposta
seja enviada por meio do mesmo canal de comunicação, ou seja, por e-mail. No entanto, em
alguns casos, pode haver a necessidade de entrar em contato telefônico posteriormente,
caso seja necessário fornecer informações adicionais ou esclarecer dúvidas.
d) Errada. O atendimento via chat, seja em um site, aplicativo ou plataforma de mensagens,
deve ser profissional e seguir um padrão de linguagem adequado ao ambiente corporativo.
Embora possa ser mais ágil e informal em comparação com outros canais de atendimento,
a comunicação deve ser clara, objetiva e cordial.
e) Errada. O retorno do contato realizado pelo fale conosco pode ser feito por diferentes
canais, como e-mail, telefone ou até mesmo por meio do chat, dependendo das opções
disponibilizadas pela empresa e da preferência do cliente. O importante é garantir que o
retorno seja eficiente e atenda às expectativas do cliente.
Letra a.
026. (AOCP/ANALISTA DE TIC I/PRODEB/PRODUTO/2018) A comunicação institucional é

um serviço executado por diferentes profissionais, mas há ações que todos desenvolvem
concomitantemente. Há formas de se comunicar diretamente com funcionários e outras
com os clientes, mas todas são maneiras de comunicação. Sobre as atividades exercidas
pelo profissional da comunicação institucional, é correto afirmar que
a) a comunicação pode ser realizada de maneira formal e informal.
b) a comunicação é feita exclusivamente com atividades realizadas através de meios de
comunicação, como jornais, revistas etc.
c) a comunicação institucional não aproxima gestores de funcionários e clientes.
d) a instituição não pode ter canais diretos de comunicação com funcionários e clientes.
e) a comunicação pode ser realizada apenas de maneira formal.
A comunicação formal e a comunicação informal coexistem em qualquer organização, e

ambas podem ser importantes.
A diferença é que a formal é controlada, padronizada, enquanto a informal, por ser espontânea,
exige que seja tratada com cuidado e, até certo ponto, controlada.
Adriel Sá

b) Errada. A comunicação não é feita exclusivamente com atividades realizadas através de
meios de comunicação. Ela pode ser de forma não escrita, por exemplo.
c) Errada. A comunicação institucional é aquela que aproxima gestores de funcionários e
clientes.
d) Errada. A instituição, não só pode, como deve ter canais diretos de comunicação com
funcionários e clientes.
e) Errada. A comunicação pode ser realizada de maneira formal e informal.
Letra a.
027. (CONSULPAM/ADMINISTRATIVO FINANCEIRO/SERCOMTEL/2015) Na comunicação

interpessoal há uma troca de mensagens:
a) Entre duas ou mais pessoas, que trocam entre si as funções de controle das mensagens
escritas.
b) Entre duas ou mais pessoas, que trocam entre si as funções de controle e avaliação das
mensagens.
c) Entre duas ou mais pessoas, que trocam entre si as funções de emissor e de receptor
das mensagens.
d) Entre pessoas, que trocam entre si as atividades de coordenação das mensagens.
Na comunicação interpessoal, ocorre a troca de mensagens entre duas ou mais pessoas,

em que cada indivíduo assume alternadamente as funções de emissor (aquele que envia a
mensagem) e receptor (aquele que recebe a mensagem). É um processo de interação em
que as pessoas se comunicam e compartilham informações, ideias, sentimentos, etc.
Portanto, nosso gabarito é a Letra c.
a) Errada. A comunicação interpessoal não se limita apenas às mensagens escritas e não
necessariamente envolve a troca de funções de controle das mensagens.
b) Errada. A troca de funções de controle e avaliação das mensagens não é necessariamente
uma característica da comunicação interpessoal. Essas funções podem estar presentes em
outros contextos de comunicação, mas não são exclusivas da comunicação interpessoal.
d) Errada. A coordenação das mensagens não é uma descrição precisa da troca de mensagens
na comunicação interpessoal. A coordenação pode ocorrer em situações específicas, mas
não é uma característica fundamental da comunicação interpessoal.
Letra c.
Adriel Sá
028. (CONSULPAM/ADMINISTRADOR/PREF IRAUÇUBA/2022) Assinale a alternativa que

representa um obstáculo para a efetiva comunicação gerencial:
a) Disposição do emissor para falar.
b) Codificação.
c) Respostas apressadas.
d) Feedback.
Quando alguém responde de forma apressada, sem analisar adequadamente a situação

ou sem considerar todas as informações relevantes, pode ocorrer uma comunicação
deficiente. Respostas apressadas podem levar a mal-entendidos, informações incompletas
ou incorretas, e prejudicar o processo de comunicação.
a) Errada. A disposição do emissor para falar não representa necessariamente um obstáculo
para a efetiva comunicação gerencial. Pelo contrário, é importante que o emissor esteja
disposto a se comunicar e a transmitir informações de forma clara e adequada.
b) Errada. A codificação, que é o processo de transformar a mensagem em um formato
adequado para a transmissão, não é necessariamente um obstáculo para a comunicação
gerencial. A codificação correta é fundamental para que a mensagem seja compreendida
pelo receptor.
d) Errada. O feedback, que é o retorno ou a resposta do receptor ao emissor, não é um
obstáculo para a efetiva comunicação gerencial. Pelo contrário, o feedback é uma parte
importante do processo de comunicação, permitindo o esclarecimento de dúvidas, a
confirmação da compreensão e o ajuste da mensagem, se necessário. O feedback contribui
para uma comunicação mais efetiva.
Letra c.
029. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. NOVA OLINDA/2015) A habilidade de

se comunicar é uma das mais procuradas em profissões que requeiram atendimento ao
público. Uma das formas de desenvolver essa característica é:
a) O profissional deve prestar atenção ao perfil sociocultural dos ouvintes, pensando em que
palavras compõem o cotidiano deles e também em quais estímulos os deixariam motivados
além das abordagens que possam ser as mais adequadas.
b) Deixar de lado a sua postura, o olhar, o aperto de mão, a roupa e o conjunto dos seus
movimentos. O essencial e o necessário é a comunicação verbal.
Adriel Sá
c) Não deixar que o interlocutor fale demasiadamente, é preciso sempre manter o domínio
da conversa.
d) Não estudar o público e não o julgar, é preciso só se atender aos fatos do dia a dia e
expressar de forma que represente a realidade do momento.
Desenvolver a habilidade de se comunicar efetivamente no atendimento ao público envolve

considerar o perfil sociocultural dos ouvintes e adaptar a comunicação de acordo com suas
características.
Isso inclui compreender o vocabulário utilizado no cotidiano dos ouvintes, identificar
estímulos que possam motivá-los e utilizar abordagens adequadas para estabelecer uma
comunicação eficaz.
b) Errada. A comunicação efetiva não se resume apenas à comunicação verbal. A comunicação
não verbal, incluindo a postura, o olhar, o aperto de mão e outros gestos, desempenha um
papel importante na transmissão da mensagem e na criação de uma conexão com o público.
c) Errada. A comunicação efetiva envolve não apenas falar, mas também ouvir atentamente
o interlocutor. É importante permitir que o interlocutor se expresse e manter uma postura
de escuta ativa.
d) Errada. Compreender o público-alvo e estudá-lo é fundamental para uma comunicação
eficaz. Julgamentos e generalizações podem prejudicar a compreensão e o atendimento
adequado às necessidades do público. A comunicação deve ser adaptada à realidade do
momento, mas também considerar as características e expectativas do público.
Letra a.
030. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. PAULO AFONSO/2020) Sobre o

atendimento telefônico de qualidade é CORRETO afirmar:
a) Deve-se manter o tom de voz de acordo com o estado emocional do cliente.
b) Deve-se demonstrar paciência e tranquilidade durante o atendimento telefônico.
c) Deve-se priorizar o repasse de informação em detrimento a escuta de necessidades do
cliente.
d) Conversas paralelas são aceitáveis enquanto se atende ao telefone.
No atendimento telefônico de qualidade, é essencial manter a calma, a paciência e a

tranquilidade ao lidar com os clientes. Essas características contribuem para uma comunicação
eficiente e para transmitir uma imagem profissional e cortês da organização.
Logo, nosso gabarito é a Letra b.
Adriel Sá

a) Errada. O atendente deve manter uma postura profissional e manter seu tom de voz
adequado, independentemente do estado emocional do cliente. O objetivo é transmitir
confiança, clareza e empatia, independentemente das emoções do cliente.
c) Errada. O atendimento telefônico de qualidade envolve tanto o repasse de informações
necessárias quanto a escuta ativa das necessidades do cliente. É importante ouvir com
atenção, compreender as demandas e fornecer respostas adequadas e soluções para suas
necessidades.
d) Errada. Durante o atendimento telefônico, é fundamental manter o foco na ligação e
nas necessidades do cliente. Conversas paralelas podem distrair o atendente e prejudicar
a qualidade do atendimento. A atenção total deve ser dada ao cliente que está sendo
atendido por telefone.
Letra b.
031. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. PAULO AFONSO/2020) Considere a

situação hipotética a seguir e julgue os itens subsequentes.
Fernando trabalha com atendimento ao público e, além do vasto conhecimento que possui
na área, sempre foi assíduo, cumpriu prazos, realizando com rapidez todas as suas atividades.
Por esse motivo, a empresa delega muitas suas atividades. Por esse motivo, a empresa
delega muitas atividades a Fernando, que é funcionário mais antigo e detém a confiança
de seus superiores. Com o passar dos anos, Fernando passou a entender os clientes com
aspereza e impaciência.
I – A atitude de Fernando se justifica devido ao volume de trabalho que a empresa delega
ao funcionário, acarretando prejuízo no tratamento aos clientes.
II – Fernando está descumprindo um dos deveres do servidor público, que é o de tratar
cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoamento o processo de comunicação e
contato com o público.
III – Fernando não está tendo conduta antiética, pois além de agir com urbanidade, exerce
suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento.
Analisados os itens, é CORRETO afirmar que:
a) Apenas o item II está correto.
b) Apenas os itens I e II estão corretos.
c) Apenas os itens II e III estão corretos.
d) Os itens I, II e III estão corretos.
Adriel Sá
O item I está incorreto. A atitude de Fernando não se justifica apenas pelo volume de trabalho
delegado pela empresa. Mesmo diante de uma carga de trabalho elevada, é responsabilidade
do servidor público tratar os clientes com respeito, cortesia e atenção.
O item II está correto. Fernando está descumprindo um dos deveres do servidor público,
que é tratar cuidadosamente os usuários dos serviços. Sua conduta de entender os clientes
com aspereza e impaciência vai contra essa obrigação.
O item III está incorreto. Embora Fernando possa exercer suas atribuições com rapidez,
perfeição e rendimento, isso não justifica sua conduta de tratar os clientes com aspereza
e impaciência. Agir com urbanidade e respeito é uma obrigação ética e profissional.
Letra a.
032. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. PAULO AFONSO/2020) O atendimento

telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por isso, ao realizar um
atendimento telefônico, deve-se:
a) Ser ágil e exigir agilidade do outro interlocutor.
b) Não demorar no atendimento, decorando os recados para evitar congestionamento na
linha telefônica.
c) Caso seja necessário o interlocutor aguardar na linha, evitar apresentar justificativas
para não gerar insatisfação.
d) Solicitar que o interlocutor repita ou fale um pouco mais alto caso necessário.
Solicitar que o interlocutor repita ou fale um pouco mais alto caso necessário é uma
abordagem adequada para garantir a compreensão mútua durante o atendimento telefônico.
Essa alternativa demonstra a atenção e o cuidado do atendente em entender corretamente
as informações transmitidas.
Logo, nosso gabarito é a letra D.
a) Errada. Ser ágil e exigir agilidade do outro interlocutor não é a abordagem correta no
atendimento telefônico. É importante ser ágil, porém, também é necessário ter paciência
e proporcionar um atendimento atencioso.
b) Errada. Não demorar no atendimento e decorar os recados podem ser estratégias
úteis para evitar congestionamento na linha telefônica, mas a prioridade é oferecer um
atendimento completo e de qualidade, não apenas focar na velocidade.
c) Errada. Apresentar justificativas caso o interlocutor precise aguardar na linha é uma
prática recomendada para manter a transparência e evitar a insatisfação do cliente.
Letra d.
Adriel Sá
033. (CONSULPAM/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/CRESS PB/2015) O atendimento ao cliente,

tanto interno quanto externo, não se trata apenas de um conjunto de técnicas a serem
implantadas em uma organização, mas sim, de uma cultura, de uma postura a ser cultivada.
Analise os itens a seguir:
I – A Empresa XYZ criou um serviço de atendimento ao consumidor. Com esta postura ela
acredita ter resolvido todos os problemas de atendimento ao cliente externo.
II – A Empresa ABC não tem um serviço de atendimento ao cliente. Faz parte da cultura
organizacional da Empresa assistir de forma individualizada a cada cliente, dando a ele todo
suporte necessário para a resolução dos problemas surgidos.
III – A Empresa GHI lançou um programa de Fidelidade enfatizando uma série de premiações.
Tem um funcionário encarregado de receber e relatar às chefias todas as reclamações
trazidas por clientes internos e externos.
IV – A Empresa KLM, acabou de contratar uma Consultoria para fazer um planejamento de ações
que visam estabelecer uma nova cultura de atendimento aos clientes. O trabalho da Consultoria
contará com prospecções junto a todos os clientes da Empresa e ao público em geral.
Em relação às Empresas apresentadas nos itens, é CORRETO afirmar que:
a) As Empresas KLM, GHI e XYZ resolveram de forma duradoura seus problemas de
relacionamento com os clientes.
b) As Empresas ABC e KLM estão mais próximas de um modo ou uma cultura organizacional
que se reflete em excelência no atendimento ao cliente.
c) A Empresa GHI está mais próxima que as outras, da excelência no atendimento.
d) A Empresa XYZ está mais próxima que as outras, da excelência no atendimento.
A Empresa ABC tem uma cultura de atendimento individualizado aos clientes, enquanto a Empresa
KLM contratou uma consultoria para estabelecer uma nova cultura de atendimento. Ambas as
abordagens indicam uma preocupação em oferecer excelência no atendimento ao cliente.
Nosso gabarito é a Letra b.
a) Errada. Não há informações suficientes para afirmar que os problemas de relacionamento
foram resolvidos de forma duradoura nas empresas mencionadas.
c) Errada. A opção apenas menciona o lançamento de um programa de fidelidade e a designação
de um funcionário para receber reclamações, mas não apresenta informações sobre a
cultura de atendimento ou ações específicas voltadas para a excelência no atendimento.
d) Errada. A opção menciona apenas a criação de um serviço de atendimento ao consumidor,
o que não garante necessariamente a excelência no atendimento. Não há informações
suficientes para avaliar a cultura organizacional ou outras ações relacionadas ao atendimento
ao cliente na Empresa XYZ.
Letra b.
Adriel Sá
034. (CONSULPAM/ADMINISTRATIVO FINANCEIRO/SERCOMTEL/2015) Marque o item em que

aparecem três exemplos de expressões informais que devem ser EVITADAS no atendimento
a clientes:
a) “tá firmeza”, “valeu” e “em que posso ser útil”
b) “volte sempre”, “obrigado” e “conte conosco”
c) “valeu”, “fique frio” e “falou”
d) “estamos à disposição”, “volte sempre” e “beleza”
As expressões “valeu”, “fique frio” e “falou” são exemplos de expressões informais que
devem ser evitadas no atendimento a clientes. Essas expressões podem transmitir uma
sensação de falta de profissionalismo e cortesia.
a) Errada. As expressões “tá firmeza” e “valeu” são consideradas informais e devem ser
evitadas no atendimento a clientes.
b) Errada. Nenhuma das expressões mencionadas é considerada informal e todas podem
ser usadas de forma adequada no atendimento a clientes.
d) Errada. “Estamos à disposição”, “volte sempre” e “beleza”. A expressão “beleza” é considerada
informal e deve ser evitada no atendimento a clientes, mas as outras duas expressões são
adequadas e utilizadas comumente no contexto do atendimento ao cliente.
Letra c.
035. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. NOVA OLINDA/2015) Para a realização

de um bom atendimento ao público é preciso:
I – Estar sempre bem apresentável.
II – Ser agradável.
III – Mostrar interesse pelo trabalho que realiza.
IV – Focar apenas no conhecimento pertinente as suas atividades na empresa, a fim de
realizar um melhor trabalho.
Qual das alternativas apresenta uma informação INCORRETA sobre a recepção ao público?
a) I.
b) II.
c) III.
d) IV.
Adriel Sá
Um bom atendimento ao público não se resume apenas ao conhecimento específico das

atividades na empresa. É importante ter conhecimento abrangente e estar atualizado sobre
os produtos, serviços e procedimentos relacionados ao atendimento ao público.
I – É importante estar bem apresentável ao realizar um atendimento ao público, transmitindo
uma imagem profissional e cuidada.
II – Ser agradável no atendimento ao público envolve tratar as pessoas com cortesia,
respeito e simpatia.
III – Demonstrar interesse pelo trabalho realizado transmite comprometimento e dedicação
ao atendimento ao público.
Letra d.
036. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. NOVA OLINDA/2015) Em uma empresa,

para que tarefas sejam executadas com qualidade e excelência é necessário que as pessoas
estejam comprometidas, empenhadas e engajadas com os seus objetivos: elas precisam
estar motivadas. Dentre as alternativas abaixo, qual aquela que não apresenta um meio de
atender a qualidade de tratamento ao cliente interno de uma organização?
a) Melhoria nos salários e benefícios.
b) Adoções de políticas clara com regras, normas e objetivos específicos.
c) Um ambiente com práticas gerenciais mais intrincadas.
d) Programas de desenvolvimento profissional e ascensão de carreira.
Práticas gerenciais mais intrincadas podem dificultar a comunicação, criar confusões e

diminuir a motivação dos colaboradores.
a) Certa. A alternativa está relacionada a uma forma de atender à qualidade de tratamento
ao cliente interno, pois salários e benefícios adequados podem motivar os funcionários,
aumentando o comprometimento e empenho no trabalho.
b) Certa. A alternativa também está relacionada a uma forma de atender à qualidade
de tratamento ao cliente interno, pois políticas claras proporcionam direcionamento e
transparência, contribuindo para um ambiente organizado e motivador.
d) Certa. A alternativa está relacionada a uma forma de atender à qualidade de tratamento
ao cliente interno, pois programas de desenvolvimento e oportunidades de ascensão de
carreira estimulam os funcionários a se engajarem e se empenharem no trabalho.
Letra c.
Adriel Sá
037. (CONSULPAM/ADMINISTRATIVO FINANCEIRO/SERCOMTEL/2015) Em se tratando de

Sigilo Profissional é CORRETO afirmar que:
a) O Sigilo Profissional trata de resguardar informações acerca do histórico de trabalho do
funcionário, em suas passagens por outras empresas.
b) O Sigilo Profissional trata de resguardar informações importantes ou valiosas sobre
conteúdos da vida empresarial, inclusive quando essas informações representarem alguma
transgressão a Lei.
c) O Sigilo Profissional trata de uma conduta requerida dos funcionários comuns, não sendo,
pois, requerido das funções de chefia e direção das empresas.
d) O Sigilo Profissional trata de uma informação a ser protegida, impõe uma relação
entre privacidade e publicidade, cujo dever profissional se estabelece desde a se ater ao
estritamente necessário ao cumprimento de seu trabalho, a não informar a matéria sigilosa.
O sigilo profissional refere-se à responsabilidade de manter informações confidenciais

e protegidas, preservando a privacidade e a confidencialidade das informações a que o
profissional tem acesso no exercício de sua função.
A alternativa D está correta ao mencionar que o Sigilo Profissional impõe uma relação entre
privacidade e publicidade, e que é dever do profissional se ater apenas ao necessário para
cumprir suas atribuições e não divulgar informações sigilosas.
Nosso gabarito é a letra D.
a) Errada. A letra A está incorreta, pois o sigilo profissional não se refere ao histórico
de trabalho do funcionário em outras empresas, mas sim à proteção de informações
confidenciais relacionadas ao seu atual emprego.
b) Errada. A letra B também está incorreta, pois o sigilo profissional não abrange apenas
informações importantes ou valiosas sobre conteúdos da vida empresarial, mas qualquer
informação confidencial relacionada ao trabalho, independentemente de representar ou
não uma transgressão à lei.
c) Errada. A letra C está incorreta, pois o sigilo profissional se aplica a todas as funções
dentro de uma empresa, incluindo as de chefia e direção. Todos os funcionários têm a
responsabilidade de manter o sigilo profissional, independentemente de sua posição
hierárquica.
Letra d.
038. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. PAULO AFONSO/2020) Acerca das

relações humanas no ambiente de trabalho, é CORRETO afirmar:
a) As relações humanas no trabalho são essenciais para o estabelecimento de um clima
organizacional produtivo e harmonioso.
Adriel Sá
b) O relacionamento interpessoal é um componente importante para o ambiente de trabalho,

mas não interfere na eficácia do trabalho em equipe.
c) A importância das relações humanas no trabalho está intimamente associada à construção
de um ambiente competitivo e improdutivo.
d) O relacionamento interpessoal harmonioso é aquele em que os colaboradores compartilham
suas preocupações e anseios particulares.
As relações humanas no ambiente de trabalho são fundamentais para o funcionamento

adequado de uma organização. Um clima organizacional produtivo e harmonioso depende
da qualidade das interações entre os colaboradores.
Quando as relações são saudáveis e positivas, os colaboradores se sentem mais motivados,
engajados e satisfeitos, o que contribui para a eficiência e eficácia das atividades desenvolvidas.
Assim, nosso gabarito é a letra A.
b) Errada. O relacionamento interpessoal influencia diretamente a eficácia do trabalho
em equipe. Um bom relacionamento interpessoal facilita a comunicação, a colaboração e
a coordenação entre os membros da equipe, aumentando a sinergia e a efetividade das
ações realizadas em conjunto.
c) Errada. Embora a competição possa existir em alguns contextos organizacionais, a
construção de relações humanas saudáveis não está associada à criação de um ambiente
competitivo e improdutivo. Pelo contrário, um ambiente de trabalho baseado em relações
colaborativas e respeitosas promove a cooperação, a inovação e a produtividade.
d) Errada. Um relacionamento interpessoal harmonioso envolve mais do que apenas o
compartilhamento de preocupações e anseios particulares. Ele também abrange o respeito
mútuo, a empatia, a comunicação clara, a capacidade de ouvir e compreender o outro, além
da colaboração e do suporte mútuo.
Letra a.
Abra
caminhos
crie
futuros
gran.com.br

Atendimento Ao Publico E1686569489

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Atendimento Ao Publico E1686569489

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

CONHECIMENTOS GERAIS

Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública

QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO INTERNO E

Uma forma de organizar e visualizar esses procedimentos é por meio de fluxogramas de

001. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL/LIQUIGÁS/2018) Depois de aguardar por um mês, o

A satisfação do cliente está relacionada à comparação entre o desempenho percebido

O método avalia o que considera serem as 5 dimensões mais relevantes na prestação

002. (CEBRASPE-CESPE/SUPERVISOR DE COLETA E QUALIDADE/IBGE/2021) Em se tratando

A presteza (modelo SERVQUAL) é a capacidade de atender bem e prontamente aos clientes.

1.1. FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO

• Tangibilidade: diz respeito aos elementos físicos ou tangíveis que acompanham

003. (AMEOSC/RECEPCIONISTA/PREF. PALMA SOLA/2022) As técnicas de atendimento

Como vimos, as técnicas de atendimento ao público visam proporcionar uma comunicação

Sobre os erros das demais alternativas:

004. (FGV/TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR/PREF SALVADOR/2017) As organizações prestadoras

Assim, temos que:

Correto, pois se refere à característica da participação.

1.2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

005. (AOCP/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/PREFEITURA DE NOVO HAMBURGO-RS/2020)

1.3. AS DIMENSÕES DA QUALIDADE PESSOAL E PROFISSIONAL

• Habilidades interpessoais: são as habilidades de comunicação, relacionamento

006. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF PAULO AFONSO/2020) As relações

As relações interpessoais são fundamentais para o ambiente de trabalho, contribuindo para

d) Errada. A postura, sorriso e olhar são elementos importantes do processo de interação

• Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.

007. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF PAULO AFONSO/2020) A qualidade

A questão menciona que a qualidade do atendimento depende da capacidade de se comunicar

008. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF PAULO AFONSO/2020) A comunicação

1.5. CÓDIGO DE ÉTICA, A IMAGEM DA INSTITUIÇÃO E A IMAGEM PROFISSIONAL

009. (CONSULPAM/AGENTE/PREF. PENTECOSTE/2014) A ética profissional visa contribuir para

b) Orientar os princípios e regras necessários ao bom andamento do serviço e ao respeito

1.5.1. SIGILO E POSTURA

No contexto profissional, o sigilo e a postura adequada são elementos fundamentais

Além do sigilo, a postura profissional também desempenha um papel crucial. Ela

010. (CONSULPAM/AGENTE ADMINISTRATIVO/PREF. NOVA OLINDA/2015) O sigilo existente

O sigilo existente entre um paciente e seu médico é um exemplo de ética profissional. A

b) Errada. Virtude: embora a virtude esteja relacionada às qualidades pessoais e morais de

1.6. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

011. (CONSULPAM/MECÂNICO/PREF. RESENDE/2019) Para mantermos um relacionamento

1.7. FORMAS DE TRATAMENTO

Importante destacar outras formas de tratamento comumente adotadas, mas não

012. (CONSULPAM/AUXILIAR ADMINISTRATIVO/SURG/2014) Aponte nos itens abaixo o vocativo

Vamos rever nosso quadro:

• A comunicação é um processo que envolve o envio e recebimento de informações,

001. (CEBRASPE-CESPE/ASSISTENTE DE SANEAMENTO/EMBASA/2010) Uma moradora de

002. (CEBRASPE-CESPE/ENGENHEIRO/SUFRAMA/2014) A respeito da gestão dos sistemas

003. (CEBRASPE-CESPE/ANALISTA/SERPRO/2013) A respeito de plano de negócios e marketing

004. (CEBRASPE-CESPE/ESCRITURÁRIO/BANCO DO BRASIL/2009) Julgue o próximo item,

005. (CEBRASPE-CESPE/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL/ÁREA 3/2009)

006. (CEBRASPE-CESPE/ASSISTENTE/APEX/APOIO ADMINISTRATIVO/2021) Em qualidade

007. (CEBRASPE-CESPE/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL/ÁREA 3/2009)

008. (CEBRASPE-CESPE/ENGENHEIRO/FUB/2018) A respeito da qualidade na prestação de

009. (CESGRANRIO/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/UNIRIO/2016) Um cliente, insatisfeito

010. (CESGRANRIO/TÉCNICO (BR)/ADMINISTRAÇÃO/CONTROLE JÚNIOR/2015) Atualmente,

011. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL PETROBRÁS DE NÍVEL TÉCNICO/PETROBRAS/2011) Nas

012. (CESGRANRIO/TÉCNICO (BR)/SUPRIMENTO E LOGÍSTICA JÚNIOR/2010) O problema

Os determinantes de qualidade de um serviço que NÃO estão presentes no caso apresentado

013. (CESGRANRIO/AGENTE CENSITÁRIO/IBGE/ADMINISTRATIVO/2009) Ao atender ao público,

014. (CESGRANRIO/TÉCNICO ADMINISTRATIVO/DETRAN AC/2009) Uma empresa que se

015. (IADES/TÉCNICO DE ATIVIDADES CULTURAIS/SEAP DF/AGENTE ADMINISTRATIVO/2014)

016. (NCE E FUJB (UFRJ)/AGENTE EXECUTIVO DA CVM/SUPORTE ADMINISTRATIVO/2008)

017. (COMPERVE (UFRN)/ASSISTENTE/UFRN/ADMINISTRAÇÃO/2015) O tratamento adequado