Eficiencia Eficacia e Excelencia Nos Servicos Publicos E1677878060

NOÇÕES DE GESTÃO
PÚBLICA E ÉTICA
Eficiência, Eficácia e Excelência nos
Serviços Públicos
Livro Eletrônico
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CÓDIGO:
221021525711
ADRIEL SÁ
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública

em diversos cursos presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área
administrativa desde 1999 e, atualmente, atuando no Ministério Público Federal.
Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Santa Catarina,
com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos,
sempre atuando nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo
Facilitado” e autor da obra “Administração Geral e Pública - Teoria Contextualizada
em Questões”, ambas publicadas pela Editora Juspodivm.
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Noções de Gestão Pública e Ética
Eficiência, Eficácia e Excelência nos Serviços Públicos
Adriel Sá
SUMÁRIO
Eficiência, Eficácia e Excelência nos Serviços Públicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1. Noções Iniciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2. Indicadores de Gestão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
3. Atendimento ao Cidadão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3.1. Atendimento e Tratamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3.2. Serviços de Atendimento ao Cidadão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
4. Comunicação Interna e Externa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Resumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Questões de Concurso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Gabarito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Gabarito Comentado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
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Adriel Sá
EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS

PÚBLICOS
1. NOÇÕES INICIAIS
A excelência nos serviços públicos tem muita inspiração da gestão privada, ainda que
ambas não sejam idênticas. Logo, a adoção de um modelo de excelência específico para
os serviços públicos deve considerar os aspectos que diferenciam organizações públicas e
privadas. Nesse sentido, a maioria das ferramentas de qualidade são técnicas idealizadas
no setor privado, mas adaptadas às peculiaridades do setor público.
001. (VUNESP/PREF. SJC/ANALISTA EM GESTÃO MUNICIPAL/ADMINISTRAÇÃO DE

EMPRESAS/2012) Por serviço público entende-se aquele que
a) presume prévia existência de um produto estático.
b) é o produto cristalizado de uma operação humana.
c) ao ser entregue ao uso comum, o administrador extrai-lhe proveitos, independentemente
da atuação de terceiros.
d) se propõe a atender conveniências ou necessidades da coletividade em geral.
e) trata de um desempenho cujo objeto é a construção de uma obra que independe de
uma prestação de contas.
O serviço público tem em sua essência a satisfação do interesse público. Vejamos alguns
conceitos apresentados pelos doutrinadores.
De acordo com José dos Santos Carvalho Filho1, serviço público é:
(...) toda atividade prestada pelo Estado ou por seus delegados, basicamente sob regime de
direito público, com vistas à satisfação de necessidades essenciais e secundárias da coletividade.
Para Maria Sylvia Zanella Di Pietro2, serviço público é:
(...) toda atividade material que a lei atribui ao Estado para que a exerça diretamente ou por
meio de seus delegados, com o objetivo de satisfazer concretamente às necessidades coletivas,
sob regime jurídico total ou parcialmente público.
1
CARVALHO FILHO, J. dos S. Manual de Direito Administrativo. 27. ed. São Paulo: Atlas, 2014.
conteúdo deste
2 livro eletrônico é licenciado para FABIOLA DA CONCEICAO FERREIRA BEZERRA - 01409313174, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
DI PIETRO, M. S. Z. Direito Administrativo. 27. ed. São Paulo: Atlas, 2014.
Adriel Sá
Já para Hely Lopes Meirelles3:
(...) serviço público é todo aquele prestado pela Administração ou por seus delegados, sob
normas e controles estatais, para satisfazer necessidades sociais essenciais ou secundárias da
coletividade ou simples conveniências do Estado.
Ainda, segundo Celso Antônio Bandeira de Mello4:
(...) serviço público é toda atividade de oferecimento de utilidade e comodidade material destinada
à satisfação da coletividade em geral, mas fruível singularmente pelos administrados, que o
Estado assume como pertinente a seus deveres e presta por si mesmo ou por quem lhe faça as
vezes, sob regime de Direito Público – portanto, consagrador de prerrogativas de supremacia e
de restrições especiais –, instituído em favor dos interesses definidos como públicos no sistema
normativo.
Letra d.
2. INDICADORES DE GESTÃO
É certo que não adianta planejar se não houver controle; da mesma forma, não adianta
querer controlar se não houver como medir o desempenho, comparar os resultados alcançados
com os planejados e decidir, se for o caso, por ajustes. E é aqui que entram os indicadores
de desempenho, também chamados de indicadores de excelência.
O indicador é uma forma de representação quantificável de características de produtos,
serviços ou processos, visando acompanhar e melhorar resultados ao longo do tempo. Os
indicadores informam e mensuram o alcance de objetivos, comparando o desempenho
atual com a meta definida para o indicador.
Avaliar nada mais é que medir o desempenho; e, para que isso seja possível, é necessário
a construção de modelos específicos de mensuração do desempenho, os chamados
indicadores. Em suma:
• Modelos são um conjunto de indicadores relacionados.
• Indicadores são métricas que proporcionam informações sobre o desempenho de
um objeto (seja governo, política, programa, organização, projeto etc.), com vistas
ao controle, comunicação e melhoria.
A classificação mais ampla para os indicadores é aquela que os enquadra em simples
ou compostos.
Em suma, indicadores simples cobrem aspectos parciais da realidade, ou seja, dizem
respeito a cada uma das dimensões da realidade econômica, demográfica, social ou política.
Vejamos alguns exemplos de indicadores simples:
3
MEIRELLES, H. L. Direito Administrativo Brasileiro. 40. ed. São Paulo: Malheiros, 2014.
conteúdo deste
MELLO, C. A. B. de. Curso de Direito Administrativo. 31. ed. São Paulo: Malheiros, 2014.
Adriel Sá
• Dimensões econômicas: PIB per capita, taxa de inflação, taxa de crescimento anual
do PIB etc.
• Dimensões demográficas: taxa de crescimento anual da população, taxa de natalidade,
taxa de mortalidade etc.
• Dimensões sociais: taxa de analfabetismo, taxa de escolaridade feminina, consumo
de jornais por habitante etc.
• Dimensões políticas: reconhecimento de direitos humanos, existência ou não existência
da pena de morte, grau de participação na vida política etc.
Já os indicadores compostos são indicadores mais completos e que ultrapassam algumas
das limitações apresentadas pelos indicadores simples, sendo compostos por um conjunto
de indicadores simples. Esses indicadores são elaborados pela aglutinação de dois ou mais
indicadores simples, referentes a uma mesma ou diferentes dimensões. Um exemplo bem
clássico de indicador composto é o Índice de Desenvolvimento Humano (IDH), construído
com base em informações sobre saúde, educação e rendimento.
Os tipos de indicadores são diversos, específicos para o que se pretende medir. Assim,
não há como enumerar uma lista taxativa, mas os mais comuns são os seguintes:
• Indicadores estratégicos: informam o quanto a organização se encontra na direção
da consecução de sua missão, visão e objetivos. Refletem o desempenho em relação
aos fatores críticos de sucesso.
• Indicadores de eficiência: relação com os resultados obtidos e os recursos empregados:
fazer da melhor maneira utilizando a menor quantidade possível de recursos.
• Indicadores de eficácia: relação entre os resultados obtidos e os resultados pretendidos:
fazer da melhor maneira, isto é: atingir os resultados esperados.
• Indicadores de efetividade (impacto): conjuga a eficácia com a eficiência. Focam as
consequências dos produtos, serviços ou processos. A efetividade está vinculada ao
valor agregado, a transformação produzida no contexto em geral.
• Indicadores de tendência: permitem fazer inferências mais seguras sobre o futuro.
Eles representam uma codificação do conhecimento e demonstram tendências de
comportamento.
• Indicadores de capacidade: relação entre a quantidade que se pode produzir e o
tempo para que isso ocorra. Exemplo: a empresa Y tem capacidade de produzir 200
celulares por mês.
• Indicadores de produtividade: relação entre as saídas geradas por um trabalho e
os recursos utilizados para isso. Exemplo: uma pessoa consegue instalar 30 m2 de
gesso em uma hora. A outro, consegue instalar apenas 22 m2 de gesso em uma hora;
portanto, a segunda é menos produtiva que a primeira.
Adriel Sá
• Indicadores de qualidade: relação entre as saídas totais, (tudo que foi produzido) e
as saídas adequadas ao uso, isto é, sem defeitos ou inconformidades. Exemplo: 950
peças adequadas a cada 1.000 produzidas (95% de conformidade).
• Indicadores de lucratividade: relação percentual entre o lucro e as vendas totais.
Exemplo: numa empresa, foram vendidos R$ 300.000,00 em mercadorias e apurado
um lucro de R$ 30.000,00. Portanto a lucratividade é de 10%.
• Indicadores de rentabilidade: relação percentual entre o lucro e o investimento feito
na empresa. Exemplo: Na mesma empresa do exemplo anterior foram investidos R$
1.000.000,00, com um lucro de R$ 40.000,00. A rentabilidade foi de 4%.
• Indicadores de competitividade: relação da empresa com a concorrência. O market
share pode ser usado para isso.
O GESPÚBLICA utilizou como modelo uma concepção de cadeia de valor que identifica
seis categorias básicas de indicadores de desempenho (chamados E’s), divididas em duas
dimensões (Resultado e Esforço):
1) Efetividade (dimensão do Resultado);
2) Eficácia (dimensão do Resultado);
3) Eficiência (dimensão do Resultado);
4) Execução (dimensão do Esforço);
5) Excelência (dimensão do Esforço); e
6) Economicidade (dimensão do Esforço).
EFETIVIDADE são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou projetos. A
efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, a transformação
produzida no contexto em geral. Esta classe de indicadores, mais difícil de ser mensurada
(dada a natureza dos dados e o caráter temporal), está relacionada com a missão da
instituição. Por exemplo, se uma campanha de vacinação realmente imunizar e diminuiu a
incidência de determinada doença entre as crianças, a campanha foi efetiva.
EFICÁCIA é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao usuário
(beneficiário direto dos produtos e serviços da organização). Por exemplo, se, na mesma
campanha citada, a meta de vacinação é imunizar 100.000 crianças e este número foi
alcançado ou superado, a campanha foi eficaz.
EFICIÊNCIA é a relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com os insumos
utilizados, relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de recursos, usualmente
sob a forma de custos ou produtividade. Por exemplo, uma campanha de vacinação é
mais eficiente quanto menor for o custo, ou seja, quanto menor for o custo da campanha,
mantendo‐se os objetivos propostos.
Adriel Sá
Sintetizando:
• A efetividade é a dimensão do desempenho que representa a relação entre os
resultados alcançados e as transformações ocorridas. Possui foco externo e refere-
se aos IMPACTOS.
• A eficácia é a dimensão do desempenho expressa pelo alcance dos objetivos ou metas,
independentemente dos custos implicados. Possui foco externo e refere-se aos RESULTADOS.
• A eficiência é a dimensão do desempenho expressa pela relação do processo envolvido,
seu meio. Assim, possui foco interno e refere-se aos CUSTOS envolvidos.
EXECUÇÃO refere‐se à realização dos processos, projetos e planos de ação conforme

estabelecidos.
EXCELÊNCIA é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a
realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade,
sendo um elemento transversal.
ECONOMICIDADE está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o
menor ônus possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo input, gerindo
adequadamente os recursos financeiros e físicos.
Adriel Sá
002. (VUNESP/DETRAN-SP/AGENTE ESTADUAL DE TRÂNSITO/2013) Os conceitos de eficiência,

eficácia e efetividade são considerados pilares da Nova Gestão Pública. Quanto ao conceito
de efetividade, pode-se dizer que
a) representa a contribuição real em termos de resultados ao alcance da finalidade de uma
intervenção ou do impacto de desenvolvimento esperado.
b) se relaciona exclusivamente com o alcance dos objetivos pactuados, de forma implícita
ou explícita, quanto à qualidade e à extensão do atendimento na prestação dos serviços
ou na produção de bens.
c) é um instrumento bastante genérico, que é voltado, exclusivamente, para a qualidade
do serviço prestado.
d) não tem nenhum relacionamento específico com a eficiência e a eficácia.
e) é a capacidade de utilizar os meios e os recursos de maneira racional, representada pela
relação entre o custo e o benefício envolvidos na prestação de serviços ou na produção
de bens.
Os indicadores de desempenho na Gestão Pública costumam se relacionar às medidas de

efetividade, eficácia, eficiência e economicidade, que possuem as seguintes características:
TIPO DE INDICADOR DE
REFERE-SE AO AVALIA
DESEMPENHO
Efetividade Impacto Mudanças na sociedade
Qualidade dos resultados
Eficácia Resultado
para o público-alvo
Adriel Sá
TIPO DE INDICADOR DE
REFERE-SE AO AVALIA
DESEMPENHO
Eficiência Produto/Processo/Insumo Quantidade produzida
Recursos materiais,
Economicidade Insumo/Custo
financeiros e pessoal
Portanto, a alternativa correta é a letra A.

Das alternativas incorretas, apenas as alternativas B e E se referem a outros conceitos: B
(eficácia) e E (eficiência).
Letra a.
3. ATENDIMENTO AO CIDADÃO
O Estado foi criado para atender necessidades da sociedade. É a sociedade que
estabelece os limites e as condições para o exercício do poder por parte do Estado.
Isso quer dizer que nós somos clientes quando vamos a uma loja comprar um par de
sapatos, ou a um banco fazer um depósito ou um saque em conta corrente. No serviço
público, porém, nós somos cidadãos buscando atendimento.
3.1. ATENDIMENTO E TRATAMENTO

A identificação de um bom ou mau atendimento que recebemos no nosso dia a dia não é
algo complexo. Quando pensamos nas causas que nos levam a fazer uma avaliação positiva
ou negativa do atendimento recebido, podemos enumerar fatores que nem sempre dizem
respeito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido.
Podemos dizer que, no setor público, a avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma
premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade, ou seja, da necessidade
de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento e tratamento.
Vejamos a diferença entre esses dois termos:
• Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços
apresentados pelo cidadão.
• Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
Impende destacar que existem usuários que valorizam mais um bom tratamento e acabam
aceitando com tranquilidade quando não são atendidos. Outros, ao contrário, querem ser
plenamente atendidos, não se preocupando muito com o tratamento que recebem.
Isso ocorre por causa da percepção! A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para
pessoa. Um serviço que para alguém pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável
e alvo de reclamações.
Adriel Sá
Ainda assim, é certo dizer que o desconforto do usuário pode ser amenizado dependendo
da forma como lhe é apresentada a negativa. Por isso que se diz: “quanto mais difícil o
atendimento, melhor deve ser o tratamento”.
Segundo Carlzon (2005)5, a qualidade em serviços, geralmente, é avaliada a partir do
primeiro contato dos clientes realizado com o pessoal da linha de frente, gerando uma
impressão da qualidade na prestação de serviço, constituída por “momentos da verdade”
em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização.
Logo, podemos entender a satisfação do cliente como um sentimento de contentamento
e felicidade pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.
003. (UNESC/PREF. MARACAJÁ/RECEPCIONISTA/2020) Sobre a diferença entre atendimento

e tratamento, analise as afirmações a seguir e julgue-as de acordo com a sequência das
definições apresentadas.
I – A instituição preocupa-se essencialmente com o conforto e bem-estar físico e/ou
psicológico da pessoa que é assistida. Diz respeito aos aspectos relacionados ao tratamento
gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceção, de qualquer órgão.
II – A instituição preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade
da pessoa atendida, além do seu conforto e bem-estar. Diz respeito ao julgamento de
valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também com
a disponibilidade de um serviço, com a sua eficiência e com o ambiente limpo e agradável.
Analise ambas as afirmações e julgue a sequência das definições que apresenta a alternativa
CORRETA:
a) Ambas as alternativas estão se referindo ao ato de tratar bem.
b) A alternativa I se refere ao ato de atender bem; já a alternativa II está se referindo ao
ato de tratar bem.
c) A alternativa I se refere ao ato de tratar bem; já a alternativa II está se referindo ao ato
de atender bem.
d) Ambas as alternativas estão se referindo ao ato de atender bem.
A alternativa I se refere ao ato de tratar bem!

Abordagem literal do Guia de Atendimento ao Cliente SEBRAE:
TRATAR BEM: a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e bem-estar físico e/ou
psicológico do cliente. Refere-se pura e simplesmente aos aspectos relacionados ao tratamento
gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceção, de qualquer empresa.
5
CARLZON, J. Hora da verdade: o clássico sobre liderança que revolucionou a administração das empresas. 5. ed. Rio de
conteúdo deste livro eletrônico
Janeiro: é licenciado
Sextante, 2005.para FABIOLA DA CONCEICAO FERREIRA BEZERRA - 01409313174, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
Adriel Sá
EXEMPLO
Quando o funcionário de um estabelecimento é cortês e recebe os clientes com um bom dia,
boa tarde, boa noite, além de um sorriso gentil.
A alternativa II se refere ao ato de atender bem!

Abordagem literal do Guia de Atendimento ao Cliente SEBRAE:
ATENDER BEM: a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a
necessidade do cliente, além do seu conforto e bem-estar. Diz respeito ao nosso julgamento
de valor como um todo. Somos gratos, não só por um tratamento cordial, como também com
a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade e com o ambiente limpo e
agradável.
EXEMPLO
Quando um estabelecimento oferece diversidade de produtos, garantindo que o cliente
sempre poderá encontrar algo voltado às suas necessidades.
Letra c.
3.2. SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Os serviços de atendimento ao cidadão são os serviços disponibilizados que permitem
o registro de manifestações (solicitações de serviços, elogios, sugestões, reclamações ou
denúncias) recebidas dos cidadãos, independentemente da forma como essas demandas
tenham sido dirigidas à organização (por telefone, internet ou pessoalmente), e ainda
controlar todas as etapas do trabalho realizado para atendê-las.
Existem inúmeros serviços de atendimento ao cidadão, dentre os quais destacamos:
• Carta de Serviços ao Usuário: com o objetivo de informar o cidadão dos serviços
prestados, descreve os serviços oferecidos, as formas de acesso e os compromissos
e padrões de qualidade de atendimento ao público.
• Ouvidorias: são instituídas com a finalidade de viabilizar os direitos dos cidadãos de
serem ouvidos e terem suas demandas pessoais e coletivas tratadas adequadamente
no âmbito do órgão ou entidade a que pertencem. Sua função é intermediar as
relações entre os cidadãos que as demandam e os órgãos ou entidades aos quais
pertencem, promovendo a qualidade da comunicação entre eles e a formação de
laços de confiança e colaboração mútua.
Adriel Sá
004. (AJURI/EMHUR/GESTOR PÚBLICO/2012) Sobre uma Ouvidoria Pública é incorreto

afirmar que:
a) auxilia ao cidadão em suas relações com o Estado.
b) é um instrumento de um país democrático, pois possibilita as mais variadas formas de
manifestação do cidadão, como: elogios, críticas e sugestões.
c) realiza auditorias e avalia os resultados da gestão dos administradores públicos.
d) é diferente de um Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC), pois não é apenas um canal
entre o cidadão e a Administração Pública. Em conjunto com os conselhos e as conferências,
deve promover a interação equilibrada entre a legalidade e a legitimidade.
a) Errada. Vimos que as ouvidorias viabilizam as demandas dos cidadãos junto aos órgãos
ou entidades públicas.
b) Errada. A ouvidoria é uma ferramenta aberta a toda a comunidade de forma a registrar,
processar e agilizar elogios, sugestões/informações, críticas, reclamações e denúncias.
c) Certa. Quem realiza auditorias e avalia os resultados da gestão dos administradores
públicos são os órgãos de controle interno, e não as ouvidorias.
d) Errada. O SAC é o principal canal para suporte e esclarecimento de dúvidas, geralmente
sendo realizado através de telefonia. Já a ouvidoria, é o canal responsável pela coleta de
feedbacks de um negócio, sendo responsável por categorizar e encaminhar reclamações,
elogios e demais mensagens para o setor responsável.
Letra c.
4. COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA

A comunicação INTERNA (também chamada de administrativa) percorre todas as
áreas e ajuda a construir a própria cultura e identidade organizacional, além de facilitar
o relacionamento, a interação e a flexibilidade. É responsável por transmitir os dados do
âmbito administrativos de uma organização para todos os setores nos quais esses dados
se mostram pertinentes. Esse é o conceito que vincula todas as funções administrativas,
organizando o fluxo de informações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar.
Já a comunicação EXTERNA ocorre quando a organização realiza ações de comunicação
que tem como público-alvo os agentes externos ao seu ambiente organizacional, como
fornecedores, atuais e potenciais clientes, e até mesmo concorrentes, visando consolidar
a sua imagem dentro do segmento em que atua.
Adriel Sá
005. (FAUEL/AGEPAR/AUXILIAR EM REGULAÇÃO/2018) O conjunto de processos envolvidos

na transmissão e recepção de informações dentro da organização entre seus membros é
conhecido como:
a) Comunicação Aberta.
b) Comunicação Sensorial.
c) Comunicação Externa.
d) Comunicação Interna.
a) Errada. Segundo Matos (2015)6, a estratégia da Comunicação Aberta concretiza-se quando

o ser humano encontra, em si mesmo, as respostas para os dilemas que o atormentam e o
impedem de evoluir; quando o profissional percebe a força empreendedora da sua vocação
e incrível potencial para o aperfeiçoamento contínuo.
b) Errada. A Comunicação Sensorial é aquela capaz de despertar os sentidos do indivíduo,
aguçar a sua percepção e interesse em algo ou alguma coisa.
c) Errada. A Comunicação Externa ocorre quando a organização realiza ações de comunicação
que tem como público-alvo os agentes externos ao seu ambiente organizacional, como
fornecedores, atuais e potenciais clientes, e até mesmo concorrentes, visando consolidar
a sua imagem dentro do segmento em que atua.
d) Certa. O enunciado, em si, já traz a resposta da questão, quando fala no conjunto de
processos envolvidos na transmissão e recepção de informações dentro das organizações,
ou seja, internamente, entre aqueles que compõem a organização (seus membros).
A comunicação interna (ou administrativa) percorre todas as áreas e ajuda a construir a
própria cultura e identidade organizacional, além de facilitar o relacionamento, a interação
e a flexibilidade.
Letra d.
006. (VUNESP/CAMPINAS-SP/AGENTE ADMINISTRATIVO/2019) A comunicação organizacional

pode ser dividida em externa e interna. Cada uma atende a um público diferente. A
comunicação interna está focada nos
a) concorrentes.
b) distribuidores.
c) fornecedores.
d) colaboradores.
e) clientes.
conteúdo deste
MATOS, G. G. de. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.
Adriel Sá
A comunicação interna busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus

colaboradores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores
por meio do diálogo, da troca de informações e de experiências e a participação de todos
os níveis.
Assim, temos:
a) Errada. Concorrentes. COMUNICAÇÃO EXTERNA.
b) Errada. Distribuidores. COMUNICAÇÃO EXTERNA.
c) Errada. Fornecedores. COMUNICAÇÃO EXTERNA.
d) Certa. Colaboradores. COMUNICAÇÃO INTERNA.
e) Errada. Clientes. COMUNICAÇÃO EXTERNA.
Letra d.
Adriel Sá
RESUMO
• Indicadores estratégicos: informam o quanto a organização se encontra na direção
da consecução de sua missão, visão e objetivos. Refletem o desempenho em relação
aos fatores críticos de sucesso.
• Indicadores de eficiência: relação com os resultados obtidos e os recursos empregados:
fazer da melhor maneira utilizando a menor quantidade possível de recursos.
• Indicadores de eficácia: relação entre os resultados obtidos e os resultados pretendidos:
fazer da melhor maneira, isto é: atingir os resultados esperados.
• Indicadores de efetividade (impacto): conjuga a eficácia com a eficiência. Focam as
consequências dos produtos, serviços ou processos. A efetividade está vinculada ao
valor agregado, a transformação produzida no contexto em geral.
• Indicadores de tendência: permitem fazer inferências mais seguras sobre o futuro. Eles
representam uma codificação do conhecimento e demonstram tendências de comportamento.
• Indicadores de capacidade: relação entre a quantidade que se pode produzir e o tempo para
que isso ocorra. Por exemplo: a empresa Y tem capacidade de produzir 200 celulares por mês.
• Indicadores de produtividade: relação entre as saídas geradas por um trabalho e
os recursos utilizados para isso. Exemplo: uma pessoa consegue instalar 30 m2 de
gesso em uma hora. A outro, consegue instalar apenas 22 m2 de gesso em uma hora;
portanto, a segunda é menos produtiva que a primeira.
• Indicadores de qualidade: relação entre as saídas totais, (tudo que foi produzido) e
as saídas adequadas ao uso, isto é, sem defeitos ou inconformidades. Exemplo: 950
peças adequadas a cada 1.000 produzidas (95% de conformidade).
• Indicadores de lucratividade: relação percentual entre o lucro e as vendas totais.
Exemplo: numa empresa, foram vendidos R$ 300.000,00 em mercadorias e apurado
um lucro de R$ 30.000,00. Portanto a lucratividade é de 10%.
• Indicadores de rentabilidade: relação percentual entre o lucro e o investimento feito
na empresa. Exemplo: Na mesma empresa do exemplo anterior foram investidos R$
1.000.000,00, com um lucro de R$ 40.000,00. A rentabilidade foi de 4%.
• Indicadores de competitividade: relação da empresa com a concorrência. O market
share pode ser usado para isso.
• Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços
apresentados pelo cidadão.
• Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
• Comunicação interna (também chamada de administrativa) é responsável por
transmitir os dados do âmbito administrativos de uma organização para todos os
setores nos quais esses dados se mostram pertinentes.
Adriel Sá
• Comunicação externa ocorre quando a organização realiza ações de comunicação que

tem como público-alvo os agentes externos ao seu ambiente organizacional, como
fornecedores, atuais e potenciais clientes, e até mesmo concorrentes.
Adriel Sá
QUESTÕES DE CONCURSO
001. (FUNRIO/UFRB/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2015) “(...) Existe claramente a preocupação

com os mecanismos utilizados para obtenção do êxito da ação estatal, ou seja, é preciso
buscar os meios mais econômicos e viáveis, utilizando a racionalidade econômica que busca
maximizar os resultados e minimizar os custos, ou seja, fazer o melhor com menores custos,
gastando com inteligência os recursos pagos pelo contribuinte.”
(Marcelo Douglas de Figueiredo, FGV-RJ, 2004)
Sobre o enunciado, assinale a ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA que contém os conceitos

defendidos pelo autor como fundamentais à Administração Pública:
a) Efetividade e Gestão.
b) Administração e Eficiência.
c) Eficiência e Eficácia.
d) Eficiência e Gestão Orçamentária.
e) Efetividade e Administração.
002. (FGV/DPE-RO/ANALISTA DA DEFENSORIA PÚBLICA/ANALISTA EM ADMINISTRAÇÃO/2015)

Na construção do mapa de indicadores de gestão de um programa público, o dirigente
solicitou à equipe que fossem incluídos indicadores capazes de mensurar as consequências
e os impactos da ação para o público-alvo e a sociedade.
Nesse sentido, o dirigente estava referindo-se aos indicadores de:
a) eficiência.
b) execução.
c) excelência.
d) efetividade.
e) economicidade.
003. (SMA-RJ/ANTIGA FJG/AGENTE DE ADMINISTRAÇÃO/2016) A preocupação que o

administrador deve ter de que os recursos públicos sejam aplicados de forma mais racional
possível no sistema municipal de transportes é um indicador de:
a) excelência.
b) efetividade.
c) eficácia.
d) eficiência.
004. (CESGRANRIO/IBGE/SUPERVISOR DE PESQUISAS/GESTÃO/2016) A supervisão do

almoxarifado de uma organização pública vem controlando os níveis de estoque, de forma
a livro
conteúdo deste provocar
eletrônico éalicenciado
redução parado volume
FABIOLA de compras
DA CONCEICAO e aBEZERRA
FERREIRA provocar o aumento
- 01409313174, nas
vedada, quantidades
por quaisquer de título,
meios e a qualquer
Adriel Sá
pedidos. Ou seja, o setor tem gerenciado o tamanho dos lotes e o intervalo de tempo dos
pedidos, por considerar que lotes pequenos significam uma redução do nível de estoque,
um acréscimo no número de pedidos e uma redução no intervalo de tempo existente entre
dois pedidos.
Essa nova forma de gestão do setor está relacionada a uma supervisão que busque no
controle a garantia de
a) lucratividade.
b) economicidade.
c) isonomia.
d) legalidade.
e) moralidade.
005. (FAURGS/TJ-RS/ANALISTA JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2017) O GESPÚBLICA, programa

nacional de gestão pública e desburocratização, editou, em 2010, um documento chamado
Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de Indicadores.
Nesse documento, indica-se a utilização pela administração pública, em seus diversos
níveis, de um modelo para gestão do desempenho bastante difundido, chamado de 6Es
do desempenho, vinculando seis categorias de indicadores a elementos da cadeia de valor.
Os 6Es são:
a) Efetividade, Eficácia, Eficiência, Ecologia, Excelência e Economicidade.
b) Efetividade, Eficiência, Execução, Excelência, Economicidade e Eficácia.
c) Eficácia, Efetividade, Eficiência, Efeito, Execução e Excelência.
d) Efeito, Eficácia, Execução, Excelência, Economicidade e Elasticidade.
e) Efetividade, Ecologia, Eficácia, Eficiência, Excelência e Economicidade.
006. (VUNESP/SEPOG-SP/CONCURSO UNIFICADO DE PROMOÇÃO/ORÇAMENTO E

CONTABILIDADE PÚBLICA/2017) De acordo com o Guia Referencial para Medição de
Desempenho e Manual para Construção de Indicadores, se o indicador fornecer informações
sobre as principais variáveis estratégicas e prioridades definidas de ações, produtos ou
impactos esperados, ele atende ao critério de identificação e seleção denominado
a) simplicidade, clareza, inteligibilidade ou comunicabilidade.
b) seletividade ou importância.
c) representatividade, confiabilidade ou sensibilidade.
d) comparabilidade.
e) custo-efetividade.

CONTABILIDADE PÚBLICA/2017) A Contabilidade Aplicada ao Setor Público, baseada no
regime de competência, tem propiciado o desenvolvimento de sistemas de custos em
Adriel Sá
diferentes entes federados. De acordo com o Guia Referencial para Medição de Desempenho
e Manual para Construção de Indicadores, o custo unitário de um produto gerado, por
exemplo, quilômetro de rodovia restaurada, é uma subdimensão
a) do impacto final.
b) do impacto intermediário.
c) da excelência.
d) da produtividade.
e) da eficiência.
008. (FCC/TRT 14ª REGIÃO/ANALISTA JUDICIÁRIO/OFICIAL DE JUSTIÇA AVALIADOR

FEDERAL/2016) O Gespública, Programa de Excelência em Gestão Pública do Governo Federal,
está baseado em indicadores de resultado e de esforço, dentre os quais o indicador de
a) Efetividade, dado pela realização dos processos, projetos e planos de ação de acordo
com o planejamento efetivado.
b) Eficácia, vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado ou à transformação
produzida no contexto em geral.
c) Eficiência, baseada na relação entre os produtos ou serviços gerados (outputs) com os
insumos utilizados.
d) Efetividade, amparada na relação entre o que foi entregue e o que foi consumido de
recursos.
e) Eficiência, de acordo com os impactos gerados pelos produtos, serviços, processos ou
projetos.
009. (FCC/TRT 23ª REGIÃO/ANALISTA JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2016) A atuação da

Administração pública vem sendo, cada vez mais, pautada e avaliada por critérios de
eficiência, eficácia e efetividade. Nesse contexto, considere:
I – Uma ação administrativa é considerada eficiente quando contempla o uso racional e
econômico de insumos para sua consecução.
II – A efetividade de uma ação administrativa depende do nível de atingimento das metas
estabelecidas internamente e não, necessariamente, de seus efeitos externos.
III – A eficácia de uma ação administrativa corresponde ao grau máximo de sucesso da
referida ação, consistente na satisfação das necessidades da sociedade em relação àquela
demanda.
Está correto o que consta APENAS em
a) II e III.
b) II.
c) III.
d) I e III.
e)livro
conteúdo deste I. eletrônico é licenciado para FABIOLA DA CONCEICAO FERREIRA BEZERRA - 01409313174, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
Adriel Sá
010. (FCC/TRT 2ª REGIÃO/TÉCNICO JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2018) No que concerne aos

indicadores de desempenho da atuação da Administração Pública na busca da excelência,
tem-se que:
I – A eficiência está atrelada ao uso racional e econômico dos insumos disponíveis para a
produção de bens ou serviços.
II – A efetividade é expressão do atingimento dos objetivos fixados e dos resultados almejados
pela sociedade com a atuação da Administração.
III – A eficácia é uma medida de natureza estritamente financeira, usada no acompanhamento
da execução orçamentária e financeira.
Está correto o que se afirma APENAS em
a) I.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
e) I e III.
011. (FCC/PREFEITURA DE MACAPÁ/ADMINISTRADOR/AP/2018) Suponha que o Município,

atendendo aos anseios da população, tenha ampliado o número de unidades de habitação
popular que estavam em construção, de molde a contemplar efetivo déficit de moradias
no setor. Todavia, auditoria de custos realizada pelos órgãos de controle identificou que o
valor despendido pelo Município para a construção acabou sendo significativamente superior
ao de mercado, especialmente em função do inadequado gerenciamento das obras e dos
contratos correspondentes. No que concerne aos indicadores de qualidade da atuação da
Administração pública, a referida ação municipal apresentou-se
a) eficiente, pois, independentemente dos aspectos econômicos, se legitima por sua
finalidade social, não sendo, contudo, dotada de efetividade.
b) eficiente, pelo atingimento das finalidades pretendidas, porém não eficaz, em face da
falta de economicidade.
c) eficaz, pelo cumprimento da meta proposta, o que, por si só, já pressupõe sua efetividade
e eficiência.
d) eficiente, pelo cumprimento da finalidade própria, porém não efetiva eis que reprovada
pela ação de controle.
e) efetiva, pois atingiu os legítimos anseios da sociedade, porém não eficiente, eis que não
apresentou o melhor uso econômico dos insumos empregados.
012. (CEBRASPE/CESPE/STJ/TÉCNICO JUDICIÁRIO/2018) Acerca da gestão e da prestação

de serviços públicos no Brasil, julgue o item a seguir.
Excelência é uma medida de desempenho associada à qualidade de um serviço e, no âmbito
do
conteúdo deste serviço
livro eletrônico público, se refere
é licenciado para aoCONCEICAO
FABIOLA DA nível máximo deBEZERRA
FERREIRA desempenho quevedada,
- 01409313174, se pode alcançar.
por quaisquer meios e a qualquer título,
Adriel Sá
013. (CEBRASPE/CESPE/EBSERH/TECNÓLOGO EM GESTÃO PÚBLICA/2018) No que se refere

aos conceitos de eficácia e efetividade aplicados à administração pública, julgue o item
subsequente.
O conceito de efetividade refere-se aos impactos de determinada ação ou política pública.

subsequente.
Uma ação se mostra eficaz quando se verifica o uso racional e econômico dos insumos na
produção de um bem ou serviço.

subsequente.
A efetividade, na área pública, ocorre quando os bens e serviços resultantes de determinada
ação alcançam os resultados mais benéficos para a sociedade.
016. (CEBRASPE/CESPE/EBSERH/TECNÓLOGO EM GESTÃO PÚBLICA/2018) Acerca de avaliações

de políticas públicas e programas governamentais, julgue o item seguinte.
O elemento central da avaliação da efetividade de um programa governamental é o
diagnóstico, que auxilia na alocação dos recursos disponíveis de acordo com os objetivos
propostos.
017. (CEBRASPE/CESPE/SEFAZ-RS/AUDITOR/2018) A avaliação constitui um instrumento

imprescindível para o conhecimento da viabilidade de programas e projetos governamentais.
Nesse sentido, avaliar a eficácia consiste em
a) obter explicações a respeito de programas e projetos governamentais a partir da
perspectiva de pesquisadores.
b) determinar ações que ajudem a otimizar o desempenho de instituições e programas.
c) avaliar a relação entre as metas e os instrumentos explícitos e os resultados de determinado
programa governamental.
d) examinar a relação entre a implementação e o impacto social de determinado programa
governamental.
e) avaliar a relação entre o esforço empregado para implementar determinada política
pública e os seus resultados.
018. (AOCP/PREF. JF/TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR I/ADMINISTRADOR/2016) A administração

para resultados na gestão pública acontece quando há o comprometimento em gerenciar
por resultados, considerando
Adriel Sá
a) recursos ou inputs e partes envolvidas ou stakeholders.

b) recursos ou resources e eficiência ou efficiency.
c) serviços oferecidos ou outputs e impactos ou outcomes.
d) recursos financeiros ou financial resources e agente público ou public official.
e) efetividade ou effectiveness e produtividade dos recursos ou productivity of resources.
019. (AOCP/UFPB/TECNÓLOGO FORMAÇÃO/GESTÃO PÚBLICA/2019) São critérios para a

fase de avaliação: Economicidade, Eficiência econômica, Eficiência administrativa, Eficácia,
Efetividade e Equidade. Sobre esses critérios, é correto afirmar que
a) Economicidade: trata da relação entre recursos e produtos (produtividade).
b) Efetividade: atendimento e satisfação das necessidades e anseios do público-alvo.
c) Eficácia: trata da conformidade da execução aos métodos estabelecidos.
d) Eficiência Econômica: trata da utilização dos recursos (inputs).
e) Equidade: atendimento do alcance das metas estabelecidas.
020. (COC UFAC/UFAC/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/2019) As duas ações que se

completam para compor o Atendimento de Excelência no serviço público, são:
a) Logística e Cooperação.
b) Divisão de Tarefas e Sequência Lógica.
c) Treinamento e Responsabilização.
d) Colaboração e Motivação.
e) Atendimento e Tratamento.
Adriel Sá
GABARITO
1. c
2. d
3. d
4. b
5. b
6. b
7. e
8. c
9. e
10. b
11. e
12. C
13. C
14. E
15. C
16. E
17. c
18. c
19. b
20. e
Adriel Sá
GABARITO COMENTADO
001. (FUNRIO/UFRB/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2015) “(...) Existe claramente a preocupação

com os mecanismos utilizados para obtenção do êxito da ação estatal, ou seja, é preciso
buscar os meios mais econômicos e viáveis, utilizando a racionalidade econômica que busca
maximizar os resultados e minimizar os custos, ou seja, fazer o melhor com menores custos,
gastando com inteligência os recursos pagos pelo contribuinte.”
(Marcelo Douglas de Figueiredo, FGV-RJ, 2004)
Sobre o enunciado, assinale a ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA que contém os conceitos

defendidos pelo autor como fundamentais à Administração Pública:
a) Efetividade e Gestão.
b) Administração e Eficiência.
c) Eficiência e Eficácia.
d) Eficiência e Gestão Orçamentária.
e) Efetividade e Administração.
Os conceitos fundamentais à administração pública são: eficiência, eficácia e efetividade.

• Eficiência se relaciona com o uso dos recursos disponíveis para atingir nossos objetivos.
Portanto, quando falamos que alguém foi eficiente, é porque essa pessoa utilizou
os recursos que tinha de forma adequada.
• Eficácia é fazer a coisa certa! O conceito é relacionado não com a utilização dos
recursos, mas se realmente atingimos o objetivo que traçamos.
• A efetividade refere-se ao impacto das ações! Como a execução de um programa
pode ou não alterar uma realidade.
Assim, no texto, destacamos dois desses princípios:
Existe claramente a preocupação com os mecanismos utilizados para obtenção do êxito da ação
estatal, ou seja, é preciso buscar os meios mais econômicos e viáveis, utilizando a racionalidade
econômica que busca maximizar os resultados e minimizar os custos, ou seja, fazer o melhor
com menores custos, gastando com inteligência os recursos pagos pelo contribuinte.
A obtenção do êxito está associado a eficácia, ou seja, atingir objetivos e buscar meios
mais econômicos e viáveis está relacionado a eficiência, ou seja, utilização mais racional
dos recursos, sem desperdícios.
Letra c.
002. (FGV/DPE-RO/ANALISTA DA DEFENSORIA PÚBLICA/ANALISTA EM ADMINISTRAÇÃO/2015)

Na construção do mapa de indicadores de gestão de um programa público, o dirigente
Adriel Sá
solicitou à equipe que fossem incluídos indicadores capazes de mensurar as consequências

e os impactos da ação para o público-alvo e a sociedade.
Nesse sentido, o dirigente estava referindo-se aos indicadores de:
a) eficiência.
b) execução.
c) excelência.
d) efetividade.
e) economicidade.
No setor público são identificadas seis categorias básicas de indicadores de desempenho:

• Efetividade são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou projetos. A
efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, a transformação
produzida no contexto em geral. Esta classe de indicadores, mais difícil de ser mensurada
(dada a natureza dos dados e o caráter temporal), está relacionada com a missão da
instituição. Por exemplo, se uma campanha de vacinação realmente imunizar e diminuiu a
incidência de determinada doença entre as crianças, a campanha foi efetiva. Indicadores
de efetividade podem ser encontrados na dimensão estratégica do Plano Plurianual (PPA);
• Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao usuário
(beneficiário direto dos produtos e serviços da organização). Por exemplo, se, na
mesma campanha citada, a meta de vacinação é imunizar 100.000 crianças e este
número foi alcançado ou superado, a campanha foi eficaz;
• Eficiência é a relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com os insumos
utilizados, relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de recursos,
usualmente sob a forma de custos ou produtividade. Por exemplo: uma campanha
de vacinação é mais eficiente quanto menor for o custo, ou seja, quanto menor for
o custo da campanha, mantendo‐se os objetivos propostos;
• Execução refere‐se à realização dos processos, projetos e planos de ação conforme
estabelecidos. Indicadores de execução podem ser encontrados no monitoramento
das ações do PPA;
• Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para
a realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e
economicidade; sendo um elemento transversal. Indicadores e padrões de excelência
podem ser encontrados no Instrumento de Avaliação da Gestão Pública (IAGP); e
• Economicidade está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor
ônus possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo input, gerindo
adequadamente os recursos financeiros e físicos. Indicadores de economicidade
podem ser encontrados nas unidades de suprimentos.
Letra d.
Adriel Sá
003. (SMA-RJ/ANTIGA FJG/AGENTE DE ADMINISTRAÇÃO/2016) A preocupação que o

administrador deve ter de que os recursos públicos sejam aplicados de forma mais racional
possível no sistema municipal de transportes é um indicador de:
a) excelência.
b) efetividade.
c) eficácia.
d) eficiência.
A partir da definição dada na questão, vamos analisar as alternativas:

a) Errada. Excelência é o estado ou qualidade do excelente. É a superioridade ou o estado
de ser bom no mais alto grau.
b) Errada. A efetividade refere-se ao impacto das ações. Como a execução de um programa
pode ou não alterar uma realidade.
c) Errada. Eficácia é fazer a coisa certa. Esse conceito está relacionado não com a utilização
dos recursos, mas se realmente atingimos o objetivo que traçamos.
d) Certa. Eficiência se relaciona com o uso dos recursos disponíveis para atingir nossos
objetivos. Portanto, é a situação em que a pessoa utilizou os recursos que tinha de forma
adequada, com melhor custo-benefício. Aplicação racional de recursos públicos.
Letra d.
004. (CESGRANRIO/IBGE/SUPERVISOR DE PESQUISAS/GESTÃO/2016) A supervisão do

almoxarifado de uma organização pública vem controlando os níveis de estoque, de forma
a provocar a redução do volume de compras e a provocar o aumento nas quantidades de
pedidos. Ou seja, o setor tem gerenciado o tamanho dos lotes e o intervalo de tempo dos
pedidos, por considerar que lotes pequenos significam uma redução do nível de estoque,
um acréscimo no número de pedidos e uma redução no intervalo de tempo existente entre
dois pedidos.
Essa nova forma de gestão do setor está relacionada a uma supervisão que busque no
controle a garantia de
a) lucratividade.
b) economicidade.
c) isonomia.
d) legalidade.
e) moralidade.
Estamos falando de uma organização pública! Logo, já podemos excluir a opção “lucratividade”
(letra A).
Adriel Sá
Isonomia (letra C), legalidade (letra D) e moralidade (letra E) são princípios da Administração
Pública; no entanto, não são aplicáveis no contexto do enunciado, já que todo o enunciado
destaca critérios de economicidade (letra B)!
Economicidade está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor ônus
possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo input, gerindo adequadamente
os recursos financeiros e físicos. Percebe que é nisso que as práticas das ações do enunciado
querem chegar? Economicidade.
Letra b.
005. (FAURGS/TJ-RS/ANALISTA JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2017) O GESPÚBLICA, programa

nacional de gestão pública e desburocratização, editou, em 2010, um documento chamado
Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de Indicadores.
Nesse documento, indica-se a utilização pela administração pública, em seus diversos
níveis, de um modelo para gestão do desempenho bastante difundido, chamado de 6Es
do desempenho, vinculando seis categorias de indicadores a elementos da cadeia de valor.
Os 6Es são:
a) Efetividade, Eficácia, Eficiência, Ecologia, Excelência e Economicidade.
b) Efetividade, Eficiência, Execução, Excelência, Economicidade e Eficácia.
c) Eficácia, Efetividade, Eficiência, Efeito, Execução e Excelência.
d) Efeito, Eficácia, Execução, Excelência, Economicidade e Elasticidade.
e) Efetividade, Ecologia, Eficácia, Eficiência, Excelência e Economicidade.
O Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de Indicadores

trata‐se de um referencial metodológico que permite aos governos (Federal, estaduais e
municipais), áreas ou domínios de políticas públicas, conjuntos de organizações, organizações
públicas e suas unidades definirem e mensurarem seu desempenho.
Os chamados 6E’s do desempenho são divididas em duas dimensões (resultado e esforço):
1) Efetividade (dimensão do Resultado): são os impactos gerados pelos produtos/serviços,
processos ou projetos. A efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor
agregado, a transformação produzida no contexto em geral. Esta classe de indicadores, mais
difícil de ser mensurada (dada a natureza dos dados e o caráter temporal), está relacionada
com a missão da instituição. Por exemplo, se uma campanha de vacinação realmente imunizar
e diminuiu a incidência de determinada doença entre as crianças, a campanha foi efetiva;
2) Eficácia (dimensão do Resultado): é a quantidade e qualidade de produtos e serviços
entregues ao usuário (beneficiário direto dos produtos e serviços da organização). Por
exemplo, se, na mesma campanha citada, a meta de vacinação é imunizar 100.000 crianças
e este número foi alcançado ou superado, a campanha foi eficaz;
Adriel Sá
3) Eficiência (dimensão do Resultado): é a relação entre os produtos/serviços gerados

(outputs) com os insumos utilizados, relacionando o que foi entregue e o que foi consumido
de recursos, usualmente sob a forma de custos ou produtividade. Por exemplo, uma
campanha de vacinação é mais eficiente quanto menor for o custo, ou seja, quanto menor
for o custo da campanha, mantendo‐se os objetivos propostos;
4) Execução (dimensão do Esforço): refere‐se à realização dos processos, projetos e planos
de ação conforme estabelecidos;
5) Excelência (dimensão do Esforço): é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/
excelência para a realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução
e economicidade, sendo um elemento transversal; e
6) Economicidade (dimensão do Esforço): está alinhada ao conceito de obtenção e uso de
recursos com o menor ônus possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo
input, gerindo adequadamente os recursos financeiros e físicos.
Letra b.

CONTABILIDADE PÚBLICA/2017) De acordo com o Guia Referencial para Medição de
Desempenho e Manual para Construção de Indicadores, se o indicador fornecer informações
sobre as principais variáveis estratégicas e prioridades definidas de ações, produtos ou
impactos esperados, ele atende ao critério de identificação e seleção denominado
a) simplicidade, clareza, inteligibilidade ou comunicabilidade.
b) seletividade ou importância.
c) representatividade, confiabilidade ou sensibilidade.
d) comparabilidade.
e) custo-efetividade.

De acordo com o Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção
de Indicadores, os critérios centrais para um indicador são:
• Seletividade ou importância: fornece informações sobre as principais variáveis
estratégicas e prioridades definidas de ações, produtos ou impactos esperados;
• Simplicidade, clareza, inteligibilidade e comunicabilidade: os indicadores devem ser
simples e compreensíveis, capazes de levar a mensagem e o significado. Os nomes e expressões
devem ser facilmente compreendidos e conhecidos por todos os públicos interessados;
Adriel Sá
• Representatividade, confiabilidade e sensibilidade: capacidade de demonstrar

a mais importante e crítica etapa de um processo, projeto etc. Os dados devem ser
precisos, capazes de responder aos objetivos e coletados na fonte de dados correta e
devem refletir tempestivamente os efeitos decorrentes das intervenções;
• Investigativos: os dados devem ser fáceis de analisar, sejam estes para registro ou
para reter informações e permitir juízos de valor;
• Comparabilidade: os indicadores devem ser facilmente comparáveis com as referências
internas ou externas, bem como séries históricas de acontecimentos;
• Estabilidade: procedimentos gerados de forma sistemática e constante, sem muitas alterações
e complexidades, uma vez que é relevante manter o padrão e permitir a série‐histórica; e
• Custo‐efetividade: projetado para ser factível e economicamente viável. Os benefícios
em relação aos custos devem satisfazer todos os outros demais níveis. Nem todas
as informações devem ser mensuradas, é preciso avaliar os benefícios gerados em
detrimento do ônus despendido.
Letra b.

CONTABILIDADE PÚBLICA/2017) A Contabilidade Aplicada ao Setor Público, baseada no
regime de competência, tem propiciado o desenvolvimento de sistemas de custos em
diferentes entes federados. De acordo com o Guia Referencial para Medição de Desempenho
e Manual para Construção de Indicadores, o custo unitário de um produto gerado, por
exemplo, quilômetro de rodovia restaurada, é uma subdimensão
a) do impacto final.
b) do impacto intermediário.
c) da excelência.
d) da produtividade.
e) da eficiência.

Os 6Es do desempenho podem ser desdobrados em subdimensões que qualificam e auxiliam
na caracterização de tipologias de indicadores a serem utilizados. Apresenta-se abaixo,
o desdobramento da dimensão dos 6Es em indicadores, perpassando pela definição da
categoria da subdimensão.
Adriel Sá
E1 – Efetividade:
• Impacto Final: é o resultado gerado pelos produtos e serviços de um determinado
sistema (organização, programa, política pública, rede etc.) no beneficiário final,
ou seja, na sociedade. Exemplos: Índice de Desenvolvimento Humano (IDH); PIB per
capita; Coeficiente de Gini.
• Impacto Intermediário: é o resultado intermediário gerado pelos produtos e serviços
de um determinado sistema (organização, programa, política pública, setor rede etc.)
em seu beneficiário direto. Exemplos: Coeficiente de mortalidade infantil; Expectativa
média de vida da população Habitantes/domicílio; Taxa de Homicídios.
E2 – Eficácia:
• Quantidade/Volume: é o nível de oferta e disponibilidade de um bem ou serviço
gerado por um determinado sistema (organização, programa, política pública, rede
etc.). Exemplo: Número de jovens e adultos alfabetizados; Quantidade de habitações
construídas; Extensão da Malha rodoviária pavimentada.
• Qualidade do produto/serviço: representa a adequação entre as características
dos produtos e serviços entregues, e os requisitos e necessidades dos beneficiários.
Exemplos: Qualidade percebida (Percepção/Expectativa), durabilidade, estética,
Confiabilidade, Tempestividade, Inovação etc.
• Acessibilidade e Equidade: é a capacidade de disponibilizar bens e serviços
equitativamente e fornecê‐los de forma equânime, atendendo igualmente as
necessidades dos beneficiários e a sociedade.
• Cobertura: corresponde à relação entre a população atendida sobre a que deveria
ser atendida com bens ou serviços públicos gerados por um determinado sistema
(organização, programa, política pública, rede etc.).
• Risco: avalia a probabilidade de um determinado sistema assegurar a entrega de
bens e serviços para determinados beneficiários e a população.
E3 – Eficiência:
• Custo‐efetividade: relação entre os insumos para a prestação de um determinado
serviço ou elaboração de um produto e a efetividade, ou seja, entende‐se pelo grau
de contribuição de um programa ou ação na consecução de metas e objetivos de
impacto fixados para reduzir as dimensões de um problema ou melhorar uma dada
situação.
• Produtividade: relação entre o nível de produção (serviços e produtos) e os recursos
utilizados, seja o capital humano, imobilizado, investimentos e o tempo.
• Tempo: tempo decorrido entre o início e o fim de um determinado programa, projeto ou
processo. Exemplos: Tempo de ciclo, Frequência de entrega, Tempo de desenvolvimento
de novos bens e serviços, Desperdício etc.
Adriel Sá
• Custo unitário: conjunto de custos (fixos, variáveis, reais, atribuídos, específicos e não
específicos) a ser imputados a uma atividade por cada unidade de produto ou serviço gerado.
• Custo‐benefício (qualidade do gasto): relação entre os dispêndios realizados por um
determinado sistema e os retornos obtidos por conta desses dispêndios, apresenta
a relação entre os insumos e os produtos gerados.
E4 – Execução:
• Execução financeira: relação entre o volume de recursos disponibilizados pelo
orçamento e o nível de utilização desses recursos visando atender à realização de
etapas e/ou atividades de um programa, projeto ou processo (finalísticos ou de
suporte). Exemplo: taxa de execução financeira.
• Execução física: relação entre o volume de produtos previstos para serem entregues
pelo orçamento e o nível de entrega desses produtos, visando atender à realização
dos projetos e/ou atividades. Exemplo: taxa de execução física.
E5 – Excelência:
• Conformidade em relação a padrões de excelência gerencial. O IAGP é um excelente
proxy para a medição da excelência de organizações públicas. É um indicador composto
qualitativo e quantitativo que abrange critérios como: Liderança, Estratégia e Planos,
Cidadãos, Sociedade, Informação e Conhecimento, Pessoas, Processos.
• Conformidade: representa a adequação dos projetos, ações e processos aos padrões
e requisitos definidos. Exemplos: retrabalhos, erros, responsabilidade ambiental,
infraestrutura (conforto etc.), medidas e especificações, segurança (acidentes por horas
trabalhadas), transparência, confidencialidade, acessibilidade, confiabilidade, inovação,
prazo etc.
• Riscos: avalia a probabilidade de ocorrência de falhas ou a entrega de produtos fora
das especificações estabelecidas nos processos ou nos programas, de modo que isso
possa provocar a insatisfação das partes envolvidas.
• Causalidade: é a avaliação de fatores precedentes que impactam ou influenciam
o comportamento ou resultado subsequente, sendo, deste modo, indicadores que
avaliam a adequação à padrões, normas e especificações. Exemplo: índice de reajustes
devido a falhas no processo. Neste caso, as falhas no processo geram impactos
negativos na execução de processos e entrega de serviços.
• Comunicação: é a avaliação da fluxos de informação e seus canais, averiguando a
existência ou não de falhas no processo de comunicação. Exemplo: percentual de
pessoas com acesso a informações críticas da organização.
Adriel Sá
E6 – Economicidade:
• Quantidade de recursos: é o nível de oferta e disponibilidade de um produto ou
serviço gerado por um determinado fornecedor ou sistema (organização, programa,
política pública, setor rede etc.).
• Qualidade dos recursos: representa a adequação entre as características dos produtos
e serviços adquiridos, e os requisitos e necessidades da organização (ou Governo).
Exemplos: durabilidade técnica, estética, Qualidade percebida (Percepção/Expectativa),
Confiabilidade, Tempestividade, Inovação etc.
• Acessibilidade: é a capacidade de captar bens e serviço equitativamente e fornecê‐los de
forma equânime, atendendo igualmente as necessidades dos beneficiários e a sociedade.
• Cobertura: é a avaliação do nível de abrangência de um determinado insumo crítico
para a execução de programas, projetos, processos, sendo desta forma um insumo que
requer alta disponibilidade. Exemplo: quantidade de fornecedores de um determinado
insumo.
• Risco: Avalia a possibilidade de ocorrência de falhas no fornecimento de recursos
para prover programas, projetos e processos. Exemplo: grau de propensão de não
recebimento de insumos críticos.
Logo, o custo unitário de um produto gerado, por exemplo, quilômetro de rodovia
restaurada, é uma subdimensão da eficiência (letra E).
Letra e.
008. (FCC/TRT 14ª REGIÃO/ANALISTA JUDICIÁRIO/OFICIAL DE JUSTIÇA AVALIADOR

FEDERAL/2016) O Gespública, Programa de Excelência em Gestão Pública do Governo Federal,
está baseado em indicadores de resultado e de esforço, dentre os quais o indicador de
a) Efetividade, dado pela realização dos processos, projetos e planos de ação de acordo
com o planejamento efetivado.
b) Eficácia, vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado ou à transformação
produzida no contexto em geral.
c) Eficiência, baseada na relação entre os produtos ou serviços gerados (outputs) com os
insumos utilizados.
d) Efetividade, amparada na relação entre o que foi entregue e o que foi consumido de
recursos.
e) Eficiência, de acordo com os impactos gerados pelos produtos, serviços, processos ou
projetos.
a) Errada. Efetividade é um indicador de impacto gerado pelo produto, serviço, processo

ou projeto. A realização de acordo com o planejado é eficácia, ou seja, se a quantidade
de
conteúdo deste produtos
livro e serviços
eletrônico é licenciado previstos
para FABIOLA foram entregues
DA CONCEICAO aos usuários.
FERREIRA BEZERRA - 01409313174, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
Adriel Sá
b) Errada. Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao usuário.

c) Certa. A relação apresentada na alternativa está associada à eficiência. A eficiência,
conforme já vimos, é a relação entre os produtos ou serviços gerados (outputs) com os
insumos utilizados, relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de recursos,
usualmente sob a forma de custos ou produtividade.
d) Errada. Efetividade não é a relação entre o que foi entregue e o que foi consumido. Essa
relação apresentada na alternativa é a eficiência.
e) Errada. Eficiência é, conforme comentário acima, a relação entre os produtos/serviços
gerados (outputs) com os insumos utilizados, relacionando o que foi entregue e o que foi
consumido de recursos, usualmente sob a forma de custos ou produtividade. Os impactos
gerados referem-se à efetividade.
Letra c.
009. (FCC/TRT 23ª REGIÃO/ANALISTA JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2016) A atuação da

Administração pública vem sendo, cada vez mais, pautada e avaliada por critérios de
eficiência, eficácia e efetividade. Nesse contexto, considere:
I – Uma ação administrativa é considerada eficiente quando contempla o uso racional e
econômico de insumos para sua consecução.
II – A efetividade de uma ação administrativa depende do nível de atingimento das metas
estabelecidas internamente e não, necessariamente, de seus efeitos externos.
III – A eficácia de uma ação administrativa corresponde ao grau máximo de sucesso da
referida ação, consistente na satisfação das necessidades da sociedade em relação àquela
demanda.
Está correto o que consta APENAS em
a) II e III.
b) II.
c) III.
d) I e III.
e) I.
Mais uma questão que aborda os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade.

I – Certa. A eficiência se relaciona com o uso dos recursos disponíveis para atingir os
objetivos. Portanto, quando falamos que alguém foi eficiente, é porque essa pessoa utilizou
os recursos que tinha de forma adequada. A afirmação está correta em considerar eficiente
o uso racional e econômico dos recursos.
II – Errada. A efetividade é o impacto das ações. A definição que essa afirmação traz é de
eficácia em relação ao atingimento das metas.
Adriel Sá
III – Errada. A eficácia está relacionada com o atingimento dos objetivos e metas (resultados).
O que a afirmação traz é conceito de efetividade.
Letra e.
010. (FCC/TRT 2ª REGIÃO/TÉCNICO JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2018) No que concerne aos

indicadores de desempenho da atuação da Administração Pública na busca da excelência,
tem-se que:
I – A eficiência está atrelada ao uso racional e econômico dos insumos disponíveis para a
produção de bens ou serviços.
II – A efetividade é expressão do atingimento dos objetivos fixados e dos resultados almejados
pela sociedade com a atuação da Administração.
III – A eficácia é uma medida de natureza estritamente financeira, usada no acompanhamento
da execução orçamentária e financeira.
Está correto o que se afirma APENAS em

a) I.
b) I e II.
c) II.
d) II e III.
e) I e III.
Vejamos os itens na sequência.

I – Certa. O conceito de eficiência está atrelado a relação custo/benefício.
Eficiência é uma medida normativa da utilização de recursos nesse processo. A eficiência
se preocupa em fazer corretamente as ações e/ou atividades a que se propõe, e da melhor
maneira possível.
II – Certa. Efetividade é a capacidade de produzir o efeito esperado. O conceito de efetividade
fica bem claro quando se trata da avaliação de uma política pública: se a política pública
conseguiu agregar valor ao seu público-alvo (sociedade), ela foi efetiva.
III – Errada. Eficácia corresponde à capacidade de realizar as atividades da forma mais
correta possível.
Eficácia é uma medida normativa do alcance dos resultados. A eficácia se preocupa em fazer
de forma correta as ações e/ou atividades a que se propõe para atender às necessidades
da organização e do ambiente que a envolve.
Concluímos, assim, que as afirmativas corretas são aquelas apresentadas na letra B (I e II).
Letra b.
Adriel Sá
011. (FCC/PREFEITURA DE MACAPÁ/ADMINISTRADOR/AP/2018) Suponha que o Município,

atendendo aos anseios da população, tenha ampliado o número de unidades de habitação
popular que estavam em construção, de molde a contemplar efetivo déficit de moradias
no setor. Todavia, auditoria de custos realizada pelos órgãos de controle identificou que o
valor despendido pelo Município para a construção acabou sendo significativamente superior
ao de mercado, especialmente em função do inadequado gerenciamento das obras e dos
contratos correspondentes. No que concerne aos indicadores de qualidade da atuação da
Administração pública, a referida ação municipal apresentou-se
a) eficiente, pois, independentemente dos aspectos econômicos, se legitima por sua
finalidade social, não sendo, contudo, dotada de efetividade.
b) eficiente, pelo atingimento das finalidades pretendidas, porém não eficaz, em face da
falta de economicidade.
c) eficaz, pelo cumprimento da meta proposta, o que, por si só, já pressupõe sua efetividade
e eficiência.
d) eficiente, pelo cumprimento da finalidade própria, porém não efetiva eis que reprovada
pela ação de controle.
e) efetiva, pois atingiu os legítimos anseios da sociedade, porém não eficiente, eis que não
apresentou o melhor uso econômico dos insumos empregados.
A eficiência é a dimensão do desempenho expressa pela relação do processo envolvido,

seu meio. Assim, possui foco interno e refere-se aos custos envolvidos.
A eficácia é a dimensão do desempenho expressa pelo alcance dos objetivos ou metas,
independentemente dos custos implicados. Possui foco externo e refere-se aos resultados.
A efetividade é a dimensão do desempenho que representa a relação entre os resultados
alcançados e as transformações ocorridas. Possui foco externo e refere-se aos impactos.
Agora, observe no caso do enunciado:
“(...) o valor despendido pelo Município para a construção acabou sendo significativamente
superior ao de mercado”: logo, ineficiência!
“(...) ampliado o número de unidades de habitação popular que estavam em construção, de
molde a contemplar efetivo déficit de moradias no setor”: logo, efetividade!
Letra e.
012. (CEBRASPE/CESPE/STJ/TÉCNICO JUDICIÁRIO/2018) Acerca da gestão e da prestação

de serviços públicos no Brasil, julgue o item a seguir.
Excelência é uma medida de desempenho associada à qualidade de um serviço e, no âmbito
do serviço público, se refere ao nível máximo de desempenho que se pode alcançar.
Adriel Sá
De fato, o ponto de partida da construção do Modelo de Excelência em Gestão Pública

repousa sobre a premissa de que a administração pública tem que ser excelente, conciliando
esse imperativo com os princípios que deve obedecer, os conceitos e a linguagem que
caracterizam a natureza pública das organizações e que impactam na sua gestão.
Segundo o MEGP 2014, a excelência da gestão pública implica a adoção de métodos e
instrumentos de gestão adequados, eficazes e eficientes, que favoreçam o alcance de
padrões elevados de desempenho e qualidade em cada uma dessas dimensões.
Certo.

subsequente.
O conceito de efetividade refere-se aos impactos de determinada ação ou política pública.
Em suma, temos:
• Eficácia: “A organização alcançou o resultado pretendido?”
• Eficiência: “A organização alcançou o resultado pretendido de modo econômico,
otimizando a utilização dos recursos?” (relação custo x benefício).
• Efetividade: “A organização causou algum impacto com os resultados obtidos?”
Certo.

subsequente.
Uma ação se mostra eficaz quando se verifica o uso racional e econômico dos insumos na
produção de um bem ou serviço.
• Eficiente = Uso adequado dos RECURSOS = Foco no processo.

• Eficácia = RESULTADOS atingidos = Foco no FIM.
• Efetividade = IMPACTO do resultado na sociedade.
Errado.

subsequente.
Adriel Sá
A efetividade, na área pública, ocorre quando os bens e serviços resultantes de determinada

ação alcançam os resultados mais benéficos para a sociedade.
Eficiência: é fazer de forma correta, inteligente, sem erros e atrasos e com menos recursos.
Relação: custo x benefício.
Eficácia: é fazer de forma correta, atingindo o objetivo, independentemente de eficiência.
Relação: objetivo x resultado.
Efetividade: é fazer de forma correta, gerando impacto no ambiente. Relação: objetivos
cumpridos x impacto.
Certo.
016. (CEBRASPE/CESPE/EBSERH/TECNÓLOGO EM GESTÃO PÚBLICA/2018) Acerca de avaliações

de políticas públicas e programas governamentais, julgue o item seguinte.
O elemento central da avaliação da efetividade de um programa governamental é o
diagnóstico, que auxilia na alocação dos recursos disponíveis de acordo com os objetivos
propostos.
Lembrando:
Efetividade = objetivo/impactos/mudar a realidade/satisfação.
Logo, se efetividade tem a ver com resultado, a questão deveria explicar de que diagnóstico
se refere. Assim, é certo que o elemento central da avaliação da efetividade de um programa
governamental é a satisfação do usuário, que auxilia na alocação dos recursos disponíveis
de acordo com os objetivos propostos.
Errado.
017. (CEBRASPE/CESPE/SEFAZ-RS/AUDITOR/2018) A avaliação constitui um instrumento

imprescindível para o conhecimento da viabilidade de programas e projetos governamentais.
Nesse sentido, avaliar a eficácia consiste em
a) obter explicações a respeito de programas e projetos governamentais a partir da
perspectiva de pesquisadores.
b) determinar ações que ajudem a otimizar o desempenho de instituições e programas.
c) avaliar a relação entre as metas e os instrumentos explícitos e os resultados de determinado
programa governamental.
d) examinar a relação entre a implementação e o impacto social de determinado programa
governamental.
e) avaliar a relação entre o esforço empregado para implementar determinada política
pública e os seus resultados.
Adriel Sá
Recordar é viver!
A eficiência é a dimensão do desempenho expressa pela relação do processo envolvido,
seu meio. Assim, possui foco interno e refere-se aos custos envolvidos.
A eficácia é a dimensão do desempenho expressa pelo alcance dos objetivos ou metas,
independentemente dos custos implicados. Possui foco externo e refere-se aos resultados.
A efetividade é a dimensão do desempenho que representa a relação entre os resultados
alcançados e as transformações ocorridas. Possui foco externo e refere-se aos impactos.
Letra c.
018. (AOCP/PREF. JF/TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR I/ADMINISTRADOR/2016) A administração

para resultados na gestão pública acontece quando há o comprometimento em gerenciar
por resultados, considerando
a) recursos ou inputs e partes envolvidas ou stakeholders.
b) recursos ou resources e eficiência ou efficiency.
c) serviços oferecidos ou outputs e impactos ou outcomes.
d) recursos financeiros ou financial resources e agente público ou public official.
e) efetividade ou effectiveness e produtividade dos recursos ou productivity of resources.
O GESPÚBLICA utilizou como modelo uma concepção de cadeia de valor que identifica
seis categorias básicas de indicadores de desempenho (chamados E’s), divididas em duas
dimensões (Resultado e Esforço):
• Efetividade (dimensão do Resultado);
• Eficácia (dimensão do Resultado);
• Eficiência (dimensão do Resultado);
• Execução (dimensão do Esforço);
• Excelência (dimensão do Esforço); e
• Economicidade (dimensão do Esforço).
Essas seis categorias de indicadores estão relacionadas a algum dos elementos da cadeia
de valor, que representa a atuação da ação pública desde a obtenção dos recursos até a
geração dos impactos provenientes dos produtos/serviços.
Os elementos da cadeia de valor são:
• Insumos (inputs);
• Processos/Projetos (ações);
• Produtos/serviços (outputs); e
• Impactos (outcomes).
Adriel Sá
Assim, das alternativas listadas, apenas a letra C contempla elementos dessa cadeia de
valor na gestão por resultados nos serviços públicos.
Letra c.
019. (AOCP/UFPB/TECNÓLOGO FORMAÇÃO/GESTÃO PÚBLICA/2019) São critérios para a

fase de avaliação: Economicidade, Eficiência econômica, Eficiência administrativa, Eficácia,
Efetividade e Equidade. Sobre esses critérios, é correto afirmar que
a) Economicidade: trata da relação entre recursos e produtos (produtividade).
b) Efetividade: atendimento e satisfação das necessidades e anseios do público-alvo.
c) Eficácia: trata da conformidade da execução aos métodos estabelecidos.
d) Eficiência Econômica: trata da utilização dos recursos (inputs).
e) Equidade: atendimento do alcance das metas estabelecidas.
a) Errada. Trata da eficiência. Eficiência é a relação entre os produtos/serviços gerados

(outputs) com os insumos utilizados, relacionando o que foi entregue e o que foi consumido
de recursos, usualmente sob a forma de custos ou produtividade.
b) Certa. Efetividade são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou
projetos.
c) Errada. Trata da execução. Execução refere‐se à realização dos processos, projetos e
planos de ação conforme estabelecidos.
d) Errada. Trata da eficiência. O termo eficiência econômica é um pleonasmo, não aplicável
na literatura.
e) Errada. Trata da eficácia. Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços
entregues ao usuário (beneficiário direto dos produtos e serviços da organização).
Letra b.
020. (COC UFAC/UFAC/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/2019) As duas ações que se

completam para compor o Atendimento de Excelência no serviço público, são:
a) Logística e Cooperação.
b) Divisão de Tarefas e Sequência Lógica.
c) Treinamento e Responsabilização.
d) Colaboração e Motivação.
e) Atendimento e Tratamento.
Vimos que para o atendimento na gestão pública seja considerado excelente, ele deve
possuir duas características de forma integrada:
• Tratamento = diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
Adriel Sá
• Atendimento = diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou

serviços apresentadas pelo cidadão
Letra e.
Abra
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crie
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gran.com.br

Eficiencia Eficacia e Excelencia Nos Servicos Publicos E1677878060

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NOÇÕES DE GESTÃO

Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública

EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS

001. (VUNESP/PREF. SJC/ANALISTA EM GESTÃO MUNICIPAL/ADMINISTRAÇÃO DE

Para Maria Sylvia Zanella Di Pietro2, serviço público é:

Já para Hely Lopes Meirelles3:

Ainda, segundo Celso Antônio Bandeira de Mello4:

EXECUÇÃO refere‐se à realização dos processos, projetos e planos de ação conforme

002. (VUNESP/DETRAN-SP/AGENTE ESTADUAL DE TRÂNSITO/2013) Os conceitos de eficiência,

Os indicadores de desempenho na Gestão Pública costumam se relacionar às medidas de

Portanto, a alternativa correta é a letra A.

3.1. ATENDIMENTO E TRATAMENTO

003. (UNESC/PREF. MARACAJÁ/RECEPCIONISTA/2020) Sobre a diferença entre atendimento

A alternativa I se refere ao ato de tratar bem!

A alternativa II se refere ao ato de atender bem!

3.2. SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

004. (AJURI/EMHUR/GESTOR PÚBLICO/2012) Sobre uma Ouvidoria Pública é incorreto

4. COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA

005. (FAUEL/AGEPAR/AUXILIAR EM REGULAÇÃO/2018) O conjunto de processos envolvidos

a) Errada. Segundo Matos (2015)6, a estratégia da Comunicação Aberta concretiza-se quando

006. (VUNESP/CAMPINAS-SP/AGENTE ADMINISTRATIVO/2019) A comunicação organizacional

A comunicação interna busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus

• Comunicação externa ocorre quando a organização realiza ações de comunicação que

001. (FUNRIO/UFRB/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2015) “(...) Existe claramente a preocupação

Sobre o enunciado, assinale a ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA que contém os conceitos

002. (FGV/DPE-RO/ANALISTA DA DEFENSORIA PÚBLICA/ANALISTA EM ADMINISTRAÇÃO/2015)

003. (SMA-RJ/ANTIGA FJG/AGENTE DE ADMINISTRAÇÃO/2016) A preocupação que o

004. (CESGRANRIO/IBGE/SUPERVISOR DE PESQUISAS/GESTÃO/2016) A supervisão do

005. (FAURGS/TJ-RS/ANALISTA JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2017) O GESPÚBLICA, programa

006. (VUNESP/SEPOG-SP/CONCURSO UNIFICADO DE PROMOÇÃO/ORÇAMENTO E

007. (VUNESP/SEPOG-SP/CONCURSO UNIFICADO DE PROMOÇÃO/ORÇAMENTO E

008. (FCC/TRT 14ª REGIÃO/ANALISTA JUDICIÁRIO/OFICIAL DE JUSTIÇA AVALIADOR

009. (FCC/TRT 23ª REGIÃO/ANALISTA JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2016) A atuação da

010. (FCC/TRT 2ª REGIÃO/TÉCNICO JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2018) No que concerne aos

011. (FCC/PREFEITURA DE MACAPÁ/ADMINISTRADOR/AP/2018) Suponha que o Município,

012. (CEBRASPE/CESPE/STJ/TÉCNICO JUDICIÁRIO/2018) Acerca da gestão e da prestação

013. (CEBRASPE/CESPE/EBSERH/TECNÓLOGO EM GESTÃO PÚBLICA/2018) No que se refere

014. (CEBRASPE/CESPE/EBSERH/TECNÓLOGO EM GESTÃO PÚBLICA/2018) No que se refere

015. (CEBRASPE/CESPE/EBSERH/TECNÓLOGO EM GESTÃO PÚBLICA/2018) No que se refere

016. (CEBRASPE/CESPE/EBSERH/TECNÓLOGO EM GESTÃO PÚBLICA/2018) Acerca de avaliações

017. (CEBRASPE/CESPE/SEFAZ-RS/AUDITOR/2018) A avaliação constitui um instrumento

018. (AOCP/PREF. JF/TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR I/ADMINISTRADOR/2016) A administração

a) recursos ou inputs e partes envolvidas ou stakeholders.

019. (AOCP/UFPB/TECNÓLOGO FORMAÇÃO/GESTÃO PÚBLICA/2019) São critérios para a

020. (COC UFAC/UFAC/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO/2019) As duas ações que se

001. (FUNRIO/UFRB/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2015) “(...) Existe claramente a preocupação

Sobre o enunciado, assinale a ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA que contém os conceitos

Os conceitos fundamentais à administração pública são: eficiência, eficácia e efetividade.

002. (FGV/DPE-RO/ANALISTA DA DEFENSORIA PÚBLICA/ANALISTA EM ADMINISTRAÇÃO/2015)

solicitou à equipe que fossem incluídos indicadores capazes de mensurar as consequências

No setor público são identificadas seis categorias básicas de indicadores de desempenho:

003. (SMA-RJ/ANTIGA FJG/AGENTE DE ADMINISTRAÇÃO/2016) A preocupação que o

A partir da definição dada na questão, vamos analisar as alternativas:

004. (CESGRANRIO/IBGE/SUPERVISOR DE PESQUISAS/GESTÃO/2016) A supervisão do

005. (FAURGS/TJ-RS/ANALISTA JUDICIÁRIO/ADMINISTRATIVA/2017) O GESPÚBLICA, programa

O Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de Indicadores

3) Eficiência (dimensão do Resultado): é a relação entre os produtos/serviços gerados

006. (VUNESP/SEPOG-SP/CONCURSO UNIFICADO DE PROMOÇÃO/ORÇAMENTO E

O Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de Indicadores

• Representatividade, confiabilidade e sensibilidade: capacidade de demonstrar

007. (VUNESP/SEPOG-SP/CONCURSO UNIFICADO DE PROMOÇÃO/ORÇAMENTO E

O Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de Indicadores

008. (FCC/TRT 14ª REGIÃO/ANALISTA JUDICIÁRIO/OFICIAL DE JUSTIÇA AVALIADOR