APOSTILA DE AGÊNCIA DE TURISMO

Origem das Agências de Viagens

O turismo, ou melhor, a busca do desconhecido, principal fator propulsor do turismo, tem suas origens
há milênios, com o homem das cavernas, curioso como o moderno ser humano, ele já fazia as suas
investidas em busca de alimentação básica para seu sustento.

Mais tarde, no ano de 776 AC na Grécia, realizaram-se os primeiros Jogos Olímpicos, que não tinham o
caráter esportivo, nem mesmo político que os modernos possuem; muito pelo contrário, os jogos
naquela época eram muito mais um evento religioso.

Não existiam hospedarias até então e o número de pessoas que sempre afluíam aos jogos era muito
grande. Segundo uma lenda daquela época, todos estes forasteiros eram muito bem recebidos e
instalados, pois, dizia-se que Zeus compareceria a todos os jogos e de cada vez, sem se identificar,
hospedaria-se em uma casa diferente, criava-se assim, a tradição do bem receber entre os gregos,
principalmente porque, qualquer um dos visitantes poderia ser Zeus e esta foi uma das primeiras
manifestações do que, hoje em dia, é o princípio indispensável para o desenvolvimento do turismo, ou
seja, a hospitalidade turística.

Na fase antiga da história do turismo durante os Séculos XIII e XIV, viveu e viajou muito, aquele que é
considerado o primeiro grande turista: Marco Polo.

Evolução Histórica

Sua origem está relacionada à história das viagens, com fatos atribuídos às antigas civilizações, da Idade
Média até a Idade Moderna, com base em relatos do fato turístico de época conforme narração em obras
especializadas.

Século XIX
 1841 – Thomas Cook (primeiro agente de viagens), fretou um trem para os participantes de um
congresso antialcoólico entre as cidades de Liecester e Loughborough;
 1841 - Fundou a Thomas Cook and Son, a primeira agência registrada no mundo;
 1851 – conduziu cerca de 165 mil pessoas à Exposição de Hyde Park – Londres;
 1865 – vendeu a 35 turistas uma programação completa de viagem aos Estados Unidos;
 1872 – levou seus clientes em uma volta ao mundo numa viagem de 222 dias e inaugurou a
primeira agência de viagens fora da Europa.
Criou ainda o voucher e a circular note, antecessora do traveller check.
As primeiras agências de viagens brasileiras foram registradas oficialmente como prestadoras de
serviços específicos no final do século XIX.

Século XX
1ª fase: As agências antigas se dedicavam aos tours individuais de clientela burguesa, formada por
profissionais liberais e executivos e outros de alto poder aquisitivo.

2ª fase: As agências da década de 30 eram especializadas em tours de grupos em automóveis e ônibus

para atendimento das classes burguesas e da classe média, que surgia na época.

3ª fase: As agências criadas a partir de 1950 eram caracterizadas pela execução preferencial de visitas
organizadas e de tours para clientela de poder aquisitivo regular.
É nessa época que as agências pioneiras fundam as primeiras entidades associativas do setor, como:
sindicatos e associações nacionais de agências e operadoras.

4ª fase: As agências para a clientela mais jovem eram dedicadas, com mais determinação, a vendas e
execução de pacotes em receptivos de veraneio de padrão médio e a preços acessíveis para cativar as
pessoas e construir um fluxo de demanda constante ou regular.
A partir da década de 70 até o início do século XXI, são trinta anos de influências da economia de
mercado mundial.

No final do século – em 1998 nos Estados Unidos e em 1999 inclusive no Brasil, as agências de viagens
e turismo começaram a sofrer uma redução significativa nos percentuais de tradição comumente
acordados com as transportadoras aéreas.

Século XXI
O impacto do surgimento da Internet como uma ferramenta operacional e comercial associado à
eventual desregulamentação do transporte aéreo e demais fatores marcantes do final do século XX são
desafios que o setor de viagens vem enfrentando.
Classificação das Agências de Turismo

No Brasil, conforme Decreto nº 84.934 de 21 de julho de 1980, assinado pelo presidente da república,
Gen. João Figueiredo ficou estabelecido que:
"Compreende-se por Agência de Turismo, toda a sociedade que tenha por objetivo social,
exclusivamente as atividades de turismo definidas neste decreto".
As agências de turismo são empresas mercantis de serviço, porque dispõe de uma organização de meios
sociais e humanos cujo objetivo principal é a obtenção de lucro e estão voltadas para a prestação de
serviços aos consumidores, informando, assessorando e intermediando com os prestadores de serviços.
As Agências de Turismo classificam - se em duas categorias:
I - Agência de Viagens e Turismo;

II - Agência de Viagens.

Constitui atividade privativa das Agências de Turismo a prestação de serviços consistentes em:

I - venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais ou coletivas, passeios,

viagens e excursões;

II - Intermediação remunerada na reserva de acomodações;

III - recepção transferência e assistência especializada ao turista ou viajante,

IV - operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a organização,

contratação e execução de programas, roteiros e itinerários;

V - representação de empresas transportadoras, empresas de hospedagem outras prestadoras de serviços

turísticos;

VI - divulgação pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade, dos serviços mencionados
acima.

As Agências de Turismo poderão prestar, ainda, sem caráter privativo os seguintes serviços:

I - obtenção e legalização de documentos para viajantes;

II - reserva e venda, mediante comissionamento, de ingressos para espetáculos públicos, artísticos,

esportivos, culturais e outros;

III - transporte turístico de superfície;

IV - desembaraço de bagagens, nas viagens e excursões de seus clientes;

V - agenciamento de carga;

VI - prestação de serviços para congressos, convenções, feiras e eventos similares;

VII - operações de cambio manual, observadas as instruções baixadas a esse respeito pelo Banco Central
do Brasil;

VIII - outros serviços, que venham a ser especificados pelo CNTUR.

O CNTUR foi extinto na reorganização administrativa do início do governo Collor.

É privativa das Agências de Viagens e Turismo a prestação dos serviços quando relativos a excursões do
Brasil para o exterior.

Órgãos oficiais e entidades de classe de turismo aos quais uma agência está ligada

ABAV – Associação Brasileira das Agências de Viagens.

 ABBTUR – Associação Brasileira de Bacharéis em Turismo.
ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis.
ABRAJET – Associação Brasileira de Jornalistas de Turismo.
AGTURB – Associação de Guias de Turismo do Brasil.
BRAZTOA – Associação Brasileira das Operadoras de Turismo.
DAC – Departamento de Aviação Civil.
EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo.
IATA – Associação Internacional de Transportes Aéreos.
INFRAERO – Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária.
SINDETUR – Sindicato Nacional das Empresas de Turismo.
SINTRATUR – Sindicato dos Trabalhadores em Agências de Viagens e Turismo, Escritórios de
Representação Turística da Região Metropolitana de Belo Horizonte.
SNEA – Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias.

A importância das Agências de turismo e a sua função sócio-econômica

Na medida que uma Agência de turismo funciona como uma intermediária entre o produto final e o
cliente, podemos considerar este segmento de atividade como uma das molas propulsoras do turismo.
Este poder de propulsão vária de região para região, cidade para cidade, estado para estado e país para
país.
Hoje cada vez mais, um número maior de pessoas percebe que as Agências não são meras
intermediárias, mas sim empresas que tem a obrigação de oferecer:
ü Segurança
ü Conforto
ü Confiança
ü Qualidade de serviço
ü Rapidez

A responsabilidade de uma Agência de turismo é cada vez maior na medida que os passageiros pagam
antecipadamente por serviços que ainda não foram realizados.

Algumas das características dos serviços, principalmente o serviço turístico:

Intangibilidade: Não pode ser visto, provado, sentido, ouvido. Os prestadores de serviços procuram,
sempre que possível, agregar aos serviços oferecidos fatores tangíveis tais como passagem, voucher, etc.
Inseparabilidade/ simultaneidade: Os serviços primeiro são vendidos, depois produzidos e consumidos
ao mesmo tempo. São inseparáveis de quem os proporciona, o prestador é parte do serviço e junto com o
cliente ambos afetam os resultados.

Perecibilidade: O serviço não pode ser estocado para venda posterior. A sazonalidade é um grande
problema para os serviços turísticos.

Variabilidade: Serviços dependem de quando, quem, onde e como são prestados. As pessoas reagem de
forma diferente em momentos diferentes. A padronização pode provocar despersonalização.

Poucos percebem, mas uma Agência de turismo participa de forma preponderante no desenvolvimento
econômico de uma região.
O Alfabeto Internacional Fonético
O alfabeto internacional fonético é um instrumento imprescindível em turismo, pois ele permite a
correta comunicação de dados (sobrenome do passageiro, nome do passageiro, mês correto, nome do
hotel) principalmente via fone, aumentando a eficiência e velocidade das transações entre agências e
fornecedores, e diminuindo a existência de possíveis erros que podem comprometer a viagem de um
passageiro.
Desta forma, soletrando pausadamente letra por letra, podemos explicar a qualquer pessoa do trade o
que estamos a transmitir, por exemplo, CANTANHEDE,
Charlie..Alfa..November..Tango..Alfa..November..Hotel..Eco..Delta..Eco).

A ALFA N NOVEMBER
B BRAVO O OSCAR
C CHARLIE P PAPA
D DELTA Q QUEBEC
E ECO R ROMEU
F FOX S SIERRA
G GOLF T TANGO
H HOTEL U UNIFORME
I INDIA V VITOR
J JULIETE W WHISKY
K KILOMETRO X XADREZ
L LIMA Y YANKEE
M MIKE Z ZULU
 CLASSIFICAÇÃO E TIPOLOGIA DAS AGÊNCIAS
Agências de Viagens Tour Operators – Operadoras de Turismo
(Piñole, 1989, Acerenza, (1990):
A principal diferença entre uma maiorista e uma agência tour operators, é que esta última opera seus
próprios programas de viagens, com seus próprios equipamentos ou subcontratação de operadores terrestres
locais. Os maioristas, por sua vez, não operam seus próprios serviços. Outra diferença é que as agências tour
operators vendem seus produtos às agências detalhistas e ao próprio público geral através dos seus
escritórios locais, e as agências maioristas trabalham exclusivamente suas vendas através das agências
detalhistas.
É importante salientar que, no Brasil, as agências de viagens maioristas e tour operators se confundem, onde
são empregadas as mesmas funções operacionais tanto para as agências maioristas quanto para as tour
operators, onde o termo para designar estas empresas é "operadora".

Agências de Viagens e Turismo Consolidadora (Tomelin, 2001):

São empresas de turismo classificadas junto à EMBRATUR como Agências de Viagens e Turismo e têm
como função a consolidação de serviços junto às transportadoras aéreas repassando bilhetes (TKT'S) às
agências que não possuem credenciais para este fim. A denominação é senso comum no mercado informal e,
em tese, conteúdo de aula na disciplina de Agências e Transportes de cursos superiores de Turismo, por ser
uma realidade no mercado, portanto precisa ser discutida nos estudos.

Agências de Viagens Receptivas (Pinole, 1989, Gazeta Mercantil, 2000):

Além das agências de viagens que atuam como uma grande rede de distribuição dos pacotes montados e
comercializados pelas operadoras, existem também agências de viagens voltadas especificamente para o
turismo receptivo. São muito comuns nos principais destinos turísticos do País, como na região Nordeste,
por exemplo. As agências de receptivo prestam serviços para as operadoras de turismo e as demais agências
de viagens, por meio do oferecimento ao turista de uma gama variada de serviços, como transfers entre
aeroporto e hotel (e vice-versa), city tours e assessoria ao turista, enquanto ele estiver no destino da viagem.

Além de prestarem serviços e serem pagas por isso pelas operadoras e agências, as agências de receptivo
obtêm receitas pela montagem de passeios e programas, que são oferecidos ao turista e cobrados aparte do
pacote turístico. São produtos adquiridos pelo turista diretamente das agências de receptivo, numa relação
comercial que não envolve as operadoras e agências que montaram e venderam os pacotes.

Agências de Viagens e Turismo Escola (Tomelin, 1995):

São empresas-laboratório de instituições educacionais de cursos superiores de turismo, legalmente
constituídas no mercado de viagens, classificadas junto à Embratur como Agências de Viagens ou Agências
de Viagens e Turismo, que desenvolvem ações didático-pedagógicas e operacionais afim de atender as
necessidades de ensino-aprendizagem para o desenvolvimento de habilidades e competências profissionais
do egresso, como Agente de Viagens. A exemplo a Acatur/Univali e Flytour/Universidade Anhembi
Morumbi (sistema franquia).

Estrutura, organização e funcionamento da Agência de Viagem

A estrutura, organização e funcionamento das agências de viagens e turismo são relativas à sua própria
definição, à sua atuação no mercado de viagens, à amplitude de serviços oferecidos e à visão empresarial dos
diretores e gerentes.
Por definição, a estrutura, a organização e o funcionamento estão ligados às funções básicas de organização,
promoção, reservas e vendas de serviços de transportes, alojamento, alimentação, visita a lugares e a eventos
de interesse, transporte local e visitas organizadas, além de facilitar o trâmite de documentos como
passaporte, vistos, seguros, vacinas etc. Nota-se a importância da relação entre a agência com os efetivos
prestadores de serviços de transporte, alojamento e facilidades que perfazem a organização de uma viagem.
Dependendo da tipologia e da atuação da agência de viagens e turismo no mercado de viagens em
que está inserida, a empresa terá que definir adequadamente a sua estrutura, tipo e matriz de serviços,
consequente organização estrutural e funcionamento integrado com os provedores de serviços turísticos.
Todas são tarefas complexas que exigem dos profissionais de turismo – dos agentes de viagens e demais
agentes envolvidos – dedicação, responsabilidade e dinamismo, e das empresas do trade turístico, sobretudo
a adequação às novas tendências de gestão empresarial para satisfazer as necessidades dos consumidores.
Dentro de um mercado competitivo e de clientes cada vez mais exigentes, em que os clientes são
considerados como fator de sobrevivência da empresa determinando seu crescimento e permanência no
mercado, satisfazê-lo implica oferecer produtos e atendimento de qualidade.
Como empreendimento do setor de serviços, uma agência de viagens e turismo precisa eliminar
riscos, dando segurança ao consumidor durante a negociação e no usufruto do produto ou serviço turístico
comprado, ensejando-se inclusive como pós-venda, conforme a filosofia de agenciamento da empresa. Uma
empresa organizada que se dedica à realização de viagens e à venda de serviços isolados ou complementares
na forma de pacotes, com caráter de intermediária entre a demanda e a oferta para fins turísticos, comerciais
ou qualquer outra natureza regularmente criadas para atender a este fim pressupõe, portanto, ser uma
empresa estruturada, organizada e funcional para os fins a que se destina: o turismo e a satisfação do
consumidor – o turista.

Função Tipológica Matriz de Serviços

Agência de Viagens e Receptivo (transfer in/out, hotéis, aeroportos e

Turismo Receptiva rodoviárias);
Operações (grupos aéreos e terrestres, bloqueios e
operações de serviços receptivos);
Vendas (city tour, sightseeing, shows, jantares,
passeios de barco e ingressos para visitação em centros
de lazer);
Rodoviário (contratação de transportes rodoviários,
ônibus, vans e mini-vans).
Agência de Viagens e Turismo Escola Pré-estágio e ambientação profissional (programas e
cursos para o mercado profissional, treinamento em
áreas administrativas –gerenciais e programas de
trainee).

Agência de Viagens e Turismo Consolidadoras Emissão nacional (atendimento e cotização de tarifas,

Agência de Viagens e Turismo Tours Operators
reservas e emissão);
Emissão internacional (atendimento e cotização de
tarifas, reservas e emissão);
Operação de serviços próprios com sub-contratação ou
não de transportes e ou locações, (charters, fretamentos
e outros).

Portes de Agências de Viagens

Conforme o tipo de clientela a ser atingida, uma agência de viagens pode ser montada em uma loja de rua, galeria
ou até mesmo em uma sala em um prédio de escritórios.
Um exemplo de que a localização é importante para uma empresa que vai trabalhar com business travel, o
atendimento principal é feita via fone, dispensando a necessidade de um aluguel, às vezes, caro em uma loja
de rua.

Agência de pequeno porte:

Possuem poucos funcionários
1 a 2 mensageiros (Office boy)
1 a 4 atendentes / agentes
1 sócio (operacionalizador e controle)

Total = aproximadamente 5 funcionários

Agência de médio porte
1 sócio + 1 a 2 atendentes do setor comercial
1 sócio + 7 ou 8 funcionários no administrativo / operação

1 segurança / 1 manobrista / 1 copeiro
Agência de grande porte
§ a partir de 15 funcionários
Independente do porte da agência as funções assim são definidas:
Diretoria - formada pelos donos, responsável pela condução dos negócios da empresa. Neste nível podemos
ter:
Diretor Presidente
Diretor Administrativo
Diretor Financeiro
Diretor Comercial
Diretor de Operações

Gerência – É o elo de ligação entre a diretoria e os demais funcionários da empresa. É o setor executor das
diretrizes traçadas pela diretoria. Neste nível podemos ter:
Gerência Geral
Gerência Administrativa
Gerência Comercial
Gerência Financeira
Gerência de Vendas
Gerência de Operações

Emissores (nacionais / internacionais)

Atendentes – tem a função, como o próprio nome diz de atendimento ao cliente, está ligada ao setor
comercial da empresa. Os setores podem se dividir em nacional ou internacional. Normalmente as empresas
estão trabalhando sem setores diferenciados, ou seja, o profissional atende aos dois tipos de clientes.

Financeiro / contábil – é responsável por compilar a documentação que deve ser entregue à contabilidade.
Encarrega-se também de emissão de cheques, faturas, relatórios de cias aéreas, setor de pessoal.

Promotor – é quem se encarrega da divulgação dos produtos operados pela empresa junto a outras agências
de turismo. É também quem visita os clientes de contas correntes, mantendo-os sempre informados e
assistidos quanto aos serviços oferecidos pela agência.

Operador – é o encarregado de operar, programar os diversos pacotes que a empresa possa oferecer. Esta
função tende a sumir haja visto a necessidade de enxugamento do quadro de funcionários das empresas.
Assim sendo os gerentes estão acumulando mais esta função, quais sejam, bloqueios de hotéis, locação de
veículos, bloqueios aéreos, etc.
Office-boy – é quem realiza quase todo o serviço de rua da agência, serviço bancário, entrega de passagens e
vouchers, busca materiais nas operadoras e consolidadoras, etc.

Fonte: http://espacodeturismo.blogspot.com.br/2012/10/apostila-de-agencia-de-turismo.html
ATENDIMENTO ATIVO EM VENDAS NUMA AGÊNCIA DE VIAGENS

Com relação ao atendimento por telefone, o cliente dificilmente confirma a

compra do produto no primeiro contato devido a razões emocionais (como ele se sente ou o que ele
acredita). Essas razões têm pouca relação com fatores externos. O preço é a forma “racional” de justificar
essas objeções de caráter emocional. Portanto, a venda por telefone é um jogo emocional no qual
vendemos imagens e conceitos que têm apelos aos sentimentos do cliente.
Parte de um atendimento ativo em vendas mostra-se pela vontade de atender, decisão em tomar atitudes,
busca de opções e alternativas de vendas, atenção em ouvir o que o cliente fala e outros detalhes básicos
que aqui se seguem.
01) Ao atender a ligação, primeiramente pergunte o nome do cliente e o seu telefone.
Assim, se a linha “cair”, você poderá retornar a ligação, pois saberá a quem chamar. Telefone, nome e
email são as bases do início do fechamento de uma venda.
02) Faça o cliente se identificar com você.
Mostre a ele que você tem conhecimento do que está vendendo e que conhece o mesmo vocabulário
utilizado na atividade que ele procura. Isso o fará sentir confiança em comprar contigo.
03) Conduza a conversa.
Não deixe o cliente dominar a negociação de compra do produto. A forma de conduzir uma negociação é
orientar o cliente a se definir pelo produto que melhor atende a necessidade dele, independente do preço.
04) Na eventualidade de ter que gravar mensagem na secretária eletrônica ou na caixa postal do
cliente, informe-o que conseguiu o produto que ele queria, mas evite falar o preço.
É justamente a curiosidade em saber o preço que fará o cliente ligar para você, e assim, você poderá
persuadí-lo a comprar contigo na hora por telefone.
05) Não deixe o cliente ligar para você cobrando-o um serviço ou solução de algum problema.
Antes que isso aconteça, ligue para ele para o dar uma satisfação. A impressão que ele terá sobre o seu
profissionalismo criará um elo de fidelidade contigo.
06) Não faça comentários que criam no cliente dúvidas, insegurança, constrangimento ou
desagrado.
Use argumentações de vendas que venham a beneficiar você para fechar a venda, e não para motivar o
cliente a não comprar.
07) Procure saber as necessidades do cliente em adquirir o produto bem como o quanto ele
pretende gastar na compra das passagens aéreas ou do pacote turístico.
É também através das sondagens (=perguntas) que você descobre os motivos pelo qual o cliente não quer
fechar a venda na hora da negociação. Durante as sondagens que fizer ao cliente, focalize as partes da sua
oferta que ele mais gostou e argumente contra as objeções dele para fechar a venda.
08) Seja pró-ativo!
Faça surgir as vendas nas oportunidades ao longo do atendimento. Você está emitindo uma passagem de
ida e volta? Pergunte ao cliente se ele quer reservar hotel. Mas nunca caia na tentação de deduzir o que o
cliente deseja.
09) Não prometa o que não pode ser cumprido.
Na pressa de se livrar do cliente para desocupar a linha ou finalizar um serviço de outro cliente, alguns
agentes tentam inclusive adivinhar procedimentos sem antes consultar as regras e restrições do produto, o
que acaba os comprometendo por ter dito algo errado que depois não poderá ser cumprido.
10) Saiba dizer: “Não!”
Superar as expectativas do cliente é uma das formas de fidelizá-lo à empresa. Porém, os contratos, as
regras tarifárias e a política de vendas dos fornecedores do serviço não devem ser descartadas
simplesmente para satisfazer o cliente a não pagar por um erro que não foi causado pela agência. Avalie
bem a situação: o não é aceito com menos rejeição pelo cliente quando ele é informado antes da compra
dos termos e condições do serviço que está adquirindo.
11) Não crie expectativas no cliente.
Comentários como: “É possível que abra vaga na tarifa promocional do vôo”, apenas adiam a decisão de
compra do cliente.
12) Fale com o cliente de uma forma como se ele já estivesse fechando a compra contigo.
Use frases para induzí-lo a comprar, como se ele estivesse aceitando o negócio:
• “Em 5 minutos o senhor receberá o formulário por email para comprar este bilhete conosco.”
• “Essa é a menor tarifa para a compra desse bilhete hoje. Qual o número do seu cartão?”
• “Preciso fazer a reserva agora porque não tenho como garantir esse valor se você ligar mais tarde
devido a disponibilidade de vaga na classe desta tarifa. Posso fazer a reserva sem compromisso e depois
você me retorna para confirmar a compra?”
13) Estruture seu atendimento ativo com perguntas abertas para descobrir as objeções de compra
do cliente.
Perguntas fechadas, geram respostas como sim e não. Já as perguntas abertas exigem uma resposta de
explicação do cliente sobre o motivo dele não desejar fechar a venda. Dessa forma você identifica as
razões da recusa do cliente em comprar e com isso poderá oferecer outras opções de produto e
alternativas de compra. Exemplo:
• “O senhor tem outra preferência de hotel?”
• “Qual o motivo de não poder comprar agora essa passagem aérea?”
Ao fazer isso, tente fechar a venda novamente. Exemplo:
• “E então, qual dessas opções é a melhor para a sua viagem?”

14) Solicite a confirmação de compra ao cliente durante o atendimento.

• Toda vez que apresentar benefícios e oferecê-lo opções de produtos diversificados.
• Toda vez que o cliente der sinais de compra.
• Toda vez que você identificou a necessidade do cliente.
• Toda vez que o cliente reconheceu valor na sua proposta.
• Toda vez que o cliente ficar em silêncio.
• Sempre quando o cliente fizer perguntas.
15) Seja malicioso no seu atendimento.
Não há perguntas inoscentes! Não há conversa sem direcionamento para as vendas! Suas perguntas,
explicações e argumentos têm que ter um gancho para dar seqüência à venda de um serviço e outros.
• Exemplo 1: “Com quem falo?”
Efeito: Cria intimidade com o cliente, pois a partir da resposta dele você o chamará pelo nome.
• Exemplo 2: “Você já ligou para outras agências para consultar preços para essa viagem?”
Efeito: A intenção desta pergunta é saber do cliente se a sua agência foi a primeira para a qual ele ligou.
Dessa forma você saberá que ele não fez reserva com os seus concorrentes, e assim, se você reservar a
última vaga da menor classe promocional para ele, você poderá inserir na tarifa um markup bem maior
ou não dá-lo desconto algum, pois saberá que as outras agências não conseguirão bater sua cotação
devido as classes disponíveis serem mais caras.
• Exemplo 3: “A reserva é para quantos passageiros?”
Efeito: Antecipa-o a informação de pensar no valor do desconto que você pretende dar mediante o
número de pessoas.
• Exemplo 4: “O prazo para a compra do bilhete vence no dia 30 de Setembro. Deseja confirmar a
compra agora?” OU “Hoje é o último dia para a compra desta passagem. Qual a forma de
pagamento que pretende usar?”
• Efeito: É justamente quando você fala o prazo para a compra que você impõe ao cliente o início do
fechamento da venda. Sempre informe o prazo da reserva ao cliente com um dia a menos.
• Exemplo 5: “O senhor já tem hotel reservado para essas datas que está viajando?”
Efeito: Após o cliente dizer as datas da viagem, ele automaticamente abre brechas para você oferecê-lo
este serviço adicional.
• Exemplo 6: “Esse bilhete não é reembolsável! Deseja fazer nosso seguro viagem para ter
cobertura de reembolso?”
Efeito: Você informa ao cliente a restrição do TKT que ele está comprando e ainda oferece mais um
serviço adicional.
• Exemplo 7: “Qual a forma de pagamento?”
Efeito: Quando o cliente responde essa pergunta, automaticamente ele assume a compra.

VÍCIOS DE LINGUAGEM DURANTE O ATENDIMENTO DE UM AGENTE DE VIAGENS

Uma vez que seu objetivo na negociação é chegar a um acordo, a

uma solução, ou ao fechamento da venda, será necessário evitar palavras que deixem o cliente em posição
negativa ou de defesa. Quando se usa as palavras corretas evita-se expressões que geram dúvidas ou
desconfiança e o fechamento da venda torna-se mais fácil por meio do vocabulário persuasivo utilizado
por você.
01) “Não sei!”
Esta frase passa a imagem para o cliente que você é desinformado.
Não diga: “Não sei.”
Diga: “Um momento, por favor!” ou “Vou verificar!” (e se informe com um colega de trabalho para
responder o cliente.)
02) Evite verbos terminados com a desinência modo temporal –IA.
Verbos conjugados no pretérito imperfeito do indicativo passam a mensagem opcional de alguém aceitar
ou não a sua oferta. Seja decisivo em sua abordagem usando os verbos no infinitivo e fazendo perguntas
que gerem no cliente uma decisão imediata.
Não diga: “Gostaria de fazer uma reserva para garantir a tarifa?”
Diga: “Precisamos fazer uma reserva para garantir a tarifa?”
03) Evite verbos terminados no gerúndio.
Não diga: “Acabei de fazer a cotação e já estou enviando o email com as tarifas cotadas”.
Diga: “Acabei de fazer a cotação e o email com as tarifas cotadas já foi enviado”.
04) Evite palavras ambíguas ou gírias.
Não diga: “Pode me dar o número do cartão?”
Diga: “Qual o número do cartão?”
Não diga: “Cara... Pode me ajudar?”
Diga: “João... Pode me ajudar?”
05) Não use palavras repetidamente na comunicação como: “né”; “tá”; “ok”; “certo”; “tipo”;
“hanhã”; etc.
A repetição de palavras cria a impressão de insegurança em relação ao conteúdo comunicado.
06) Evite expressões do tipo: “acho”; “talvez”; “mais ou menos”; “aproximadamente”; “parece
que”
Evite palavras geradoras de dúvidas ou que gerem respostas vagas. Seja conclusivo mostrando certeza ao
cliente no que você diz.
Não diga: “Eu acho que não será necessário seguro viagem.”
Diga: “Com certeza o seguro viagem não será necessário.”
07) Evite palavras no diminutivo.
Elas entoam uma intimidade que não existe entre o cliente e você.
Não diga: “Um minutinho, senhor!”
Diga: “Um momento, senhor!”
08) Evite expressões do tipo: “como é do seu conhecimento...”; “evidentemente...”; “é óbvio...”
Sendo tão claro, por que você precisa dizer? O uso dessas expressões passa a impressão que você está
indiretamente chamando o cliente de burro, fazendo ele rejeitar todas as suas propostas.
09) Evite expressões do tipo: “eu consegui…”; “eu achei…”; “eu tenho…”
Quando se cota preços, deve-se evitar frases conjugadas na 1a. pessoa do singular e do plural (EU e NÓS)
com estes verbos.
a) “Este é o menor preço que eu consegui.”
b) “Eu achei uma tarifa de US$ 600.00 com a VARIG.”
c) “Eu tenho uma promoção da VARIG para o trecho Rio-Miami-Rio no valor de US$ 400.00.”

Se você conseguiu, achou ou tem uma tarifa com um valor X, na visão do cliente isso pode ser um alerta
para ele pesquisar com outras agências qual o preço que lhe será oferecido, pois se você conseguiu, achou
ou tem esse preço, outro agente poderá conseguir, achar ou ter preço mais baixo do que o seu. Para
contornar essa situação, use frases que se refiram ao preço e não ao valor que você conseguiu, achou ou
tem.
a) “Este é o menor preço disponível!”
b) “A menor tarifa da VARIG é US$ 600.00.”
c) “A promoção da VARIG para o trecho Rio-Miami-Rio é de US$ 400.00.”

Da mesma forma, os pronomes pessoais meu, minha, nosso, nossa exercem sobre o cliente o mesmo
efeito negativo:
Não diga: “Este é o meu menor preço.”
Diga: “Este é o menor preço.”
Não diga: “A minha tarifa com a VARIG é US$ 600.00.”
Diga: “A tarifa da VARIG é US$ 600.00.”
Não diga: “O nosso preço de US$ 400.00 se refere a uma promoção da VARIG.”
Diga: “O valor de US$ 400.00 se refere a uma promoção da VARIG.”
10) Substitua “NÃO POSSO FAZER” por “O QUE PODEMOS FAZER É”
Quando você diz que não pode fazer algo para o cliente, você se mostra indiferente ao problema dele. A
partir do momento que você o oferece outras opções/alternativas, você o mostra o que pode ser feito para
o problema dele ser resolvido. Note que o verbo “PODER” deve está no plural para se referir a uma
condição ou limitação da empresa, e não sua.
Não diga: “Não posso fazer essa reserva porque ela será cancelada por duplicidade de nome.”
Diga: “O que podemos fazer é uma reserva com o nome diferente para garantir lugar no vôo e depois o
corrigimos antes da emissão assim que o outro passageiro confirmar a viagem.”

11) Substitua “É SÓ ISSO?”; “É SÓ?”; “COISA” por “SOLICITAÇÃO”

Além dessas palavras parecerem rudes, elas ainda comprometem o seu atendimento.
Não diga: “Mais alguma coisa?”
Diga: “Mais alguma solicitação?”

12) Substitua “VOCÊ” por “EU”

Esse simples pronome, quando utilizado excessivamente, aborrece mais ainda o cliente. É por isso que
frases com “EU” são tão importantes quando se administra conflitos ou reclamações de clientes.
Não diga: “Você não entende o que eu estou dizendo.”
Diga: “Eu explicarei de outra forma.”
13) Substitua “AGENTE” por “NÓS”
Não diga: “Agente está aguardando a confirmação da reserva do hotel.”
Diga: “Nós estamos aguardando a confirmação da reserva do hotel.”
14) Substitua “MAS” por “E”
A conjunção “MAS” nega a afirmação positiva da primeira oração. Enquanto que ao usar a conjunção
“E” ela dá igual valor a ambas as frases e não nega o que é positivo.
Não diga: “A menor tarifa é US$ 600.00, mas já está indisponível.”
Diga: “A menor tarifa é US$ 600.00 e já está indisponível.”

Comparando as frases acima, ao ouvir a conjunção “E” o cliente desenvolve em sua mente a curiosidade
em querer saber em qual data esta tarifa está disponível, enquanto que o uso da conjunção “MAS” o faz
pensar que essa tarifa não está mais disponível.
15) Substitua “CONTRATO” por “ACORDO” ou “PROPOSTA”
O termo “CONTRATO” expressa compromisso, responsabilidade, aborrecimento. Numa negociação,
quanto mais sutil você for no uso das palavras, mais malicioso você será em envolver o cliente no
cumprimento de certas obrigações e responsabilidades que são associadas de imediato ao se ouvir a
palavra contrato.
Não diga: “Recebeu o contrato para a compra do pacote turístico do grupo?”
Diga: “Recebeu a nossa proposta para a formalização da compra do pacote turístico do grupo?”
16) Substitua “PODE” por “TEM”
A palavra “PODE” gera possibilidade, opção de escolha para o cliente poder comprar ou não o serviço
que você está lhe vendendo.
Não diga: “O senhor pode comprar o bilhete até amanhã, caso contrário a reserva será cancelada.”
Diga: “O senhor tem que comprar o bilhete até amanhã, caso contrário a reserva será cancelada.”
17) Substitua “DESCONTO” por “MENOR TARIFA”
A palavra “DESCONTO” abre espaço para o cliente negociar contigo uma redução maior de preço, além
de fazê-lo pensar que poderá conseguir um desconto maior com outra agência.
Não diga: “A tarifa desse trecho, já com o desconto da agência, é US$ 600.”
Diga: “A menor tarifa desse trecho é US$ 600.”
18) Substitua “SE” por “QUANDO”
A diferença entre “SE” e “QUANDO” é semelhante à diferença entre desejando e acreditando.
Não diga: “Se a classe promocional do vôo abrir eu te aviso.” (o cliente não tem esperança disso
acontecer e tende a cancelar ou mudar seus planos de viagem.)
Diga: “Quando a classe promocional do vôo abrir eu te aviso.” (o cliente acredita e se sente seguro
disso acontecer.)
 COMUNICAÇÃO POR EMAIL
OOutlook pode ser usado de duas formas: para prospectar vendas e para organizar sua rotina de
trabalho. Tanto uma quanto a outra requerem do usuário a facilidade de escrever e descrever na escrita
aquilo que está se pensando. A comunicação por email deve ser substituída pelo atendimento telefônico
quando se percebe uma intensa troca de e-mails que não estão resultando num entendimento entre
remetente e destinatário. Isso porque, quem escreve não está sabendo se expressar e nessa situação, para
não gerar mau-entendimento, o melhor é ligar para o cliente e após isso, enviá-lo um email relatando o
que foi feito conforme a conversa por telefone.

UTILIZANDO O OUTLOOK PARA ORGANIZAÇÃO DA ROTINA DE TRABALHO

1) Certos e-mails já possuem um modelo de resposta semelhante. Esse é o caso dos e-mails de resposta
de cotações de serviços de viagens (aéreo, hotel, carro, etc).
Para agilizar seu tempo de resposta, é possível criar textos padrões em forma de assinatura no Outlook,
bastando apenas alterar as informações nele contidas ao responder um cliente, como mostrado na imagem
abaixo.

ESSE VÍDEO ILUSTRA MUITO BEM COMO ISSO PODE SER FEITO

Algumas agências personalizam os emails dos seus funcionários por meio de templates como forma de
fortalecer a imagem da empresa e também com o intuito de prevenir os erros mais comuns que ocorrem
durante a comunicação com o cliente, entre eles:
 Apresentação e breve aviso para o cliente checar se os nomes, datas e itinerário estão corretos,
 Valor do serviço,
 Prazo para a compra,
 Informação da forma de pagamento,
 Principais regras do bilhete/pacote.

2) Faça do seu Outlook um histórico para registrar sua conversa com o cliente durante o atendimento
telefônico.
Como as agências de viagens não disponibilizam para os seus funcionários gravação telefônica, a única
forma que você tem de comprovar que disse ao cliente tal informação é escrevendo no email. É comum
agentes de viagens reemitirem passagens aéreas por telefone sem antes terem enviado ao cliente um email
informando-o os valores cobrados para formalizarem sua resposta de autorização da reemissão. A
consequência, mais tarde... É o passageiro pedir o estorno do valor debitado no cartão alegando que não
foi informado pela agência sobre esse débito, e mesmo que tenha sido informado por telefone, é a palavra
dele contra a do agente de viagens, e nesses casos... A corda sempre arrebenta no lado mais fraco!

Proteja-se contra esses imprevistos escrevendo em seus emails: textos ou frases (“TARIFA
GARANTIDA SOMENTE APÓS A EMISSÃO DO BILHETE”, “BILHETE NÃO-REEMBOLSÁVEL”,
“BRASILEIROS PRECISAM DE VISTO PARA OS EUA”, etc) que o isentem de qualquer
responsabilidade.
Responda sempre no mesmo email que recebeu do seu cliente. Isso criará um histórico que servirá de
relatório para qualquer outro agente que atender esse cliente e poder então entender de qual assunto ou
problema se trata.
Outro detalhe importante: nunca escreva em seus e-mails e nas conversas pelo chat frases ou palavras que
confirmem seu erro ou o erro da agência. Por exemplo: “Desculpe-me pelo nosso erro ter causado a
perda da sua conexão.” Tal procedimento dá ao cliente munição para processar a empresa e exigir uma
indenização. Quando se comete um erro, a forma mais segura de responder um cliente é por telefone,
justamente para não deixar provas.

3) Envie emails separados referentes a assuntos distintos.

Com exceção da venda de pacotes, se o cliente quer cotação de preço de passagem aérea e de hotel, envie
dois emails: um com preços de passagens aéreas e outro com preços de hospedagem. Outro exemplo,
seria se fosse uma venda de uma passagem aérea para ele e ao mesmo tempo a resolução de um problema
de reemissão de outro bilhete que ele já comprou. Não misture essas informações. Envie cada uma delas
em emails distintos.

4) Seja breve, claro e conciso!

Ser claro, é ser específico na linguagem utilizada para evitar desentendimentos. Por exemplo: “O hóspede
estará no hotel nos dias 1, 2 e 3 de Março.” Isto pode ser interpretado tanto como saindo no dia 3 de
Março ou no dia 4 de Março, caso ele passe a noite no hotel do dia 3 para o dia 4. Para evitar isso, pode-
se dizer: “O hóspede fará o checkin no dia 1 de Março e o checkout no dia 4 de Março.”
Algumas estratégias que você pode utilizar são:
 Enviar mensagens curtas utilizando a linha de assunto do cabeçalho do email para que seus
clientes não precisem abrí-lo para ler (muito útil para quem acessa email do celular).
 Utilizar parágrafos curtos ao invés de longas mensagens.
 Exibir sentenças destacadas em negrito, itálico e sublinhadas. Letras maiúsculas somente para
títulos (com intenção de criar seções de assuntos no corpo do email).
 Redija o texto do seu email de uma forma que induza o cliente a responder SIM ou NÃO, como
mostrado na imagem abaixo. Esse procedimento facilita a resposta de clientes que utilizam
smartphones para responderem seus e-mails e é bastante objetivo sem dar chances do destinatário
alegar que não entendeu sua mensagem!
5) Responda no mesmo dia os emails recebidos.
Este procedimento é um dos segredos para se diferenciar da concorrência que em muitos casos demora
até 1 dia para responder cotações de clientes. Pode-se também usar as ferramentas do Outlook para criar
auto-replies para dar satisfação a seus clientes quando estiver ausente, de férias ou de licença médica.

ESSE VÍDEO MOSTRA COMO PROGRAMAR RESPOSTAS AUTOMÁTICAS NO OUTLOOK

6) Organize seu Outlook criando pastas temáticas

Dessa forma, ficará mais fácil de encontrar certos emails que seriam impossíveis serem localizados
através da caixa de busca do Outlook porque você não sabe qual endereço ou assunto inserir na pesquisa.
Algumas sugestões de pastas que podem ser criadas são:
PASTA DA AGÊNCIA DE VIAGEM.
PASTA DE CLIENTES.
PASTA DE CRUZEIROS.
PASTA DE PROBLEMAS E PENDÊNCIAS
PASTA DE CIAS AÉREAS QUE SUA AGÊNCIA TEM CONTRATO.
PASTA DE FORNECEDORES DE SERVIÇOS TERRESTRES.
PASTA DE GRUPOS.
PASTA DE PACOTES TURÍSTICOS.
PASTA DE REEMBOLSO.
PASTA DE REEMISSÃO.
PASTA DE SEGURO VIAGEM.

7) Utilize imagens e links para exemplificar o entendimento da mensagem.

Essa técnica facilita o esclarecimento de uma dúvida ou contestação de um cliente quando ele vê uma
imagem como parte da sua resposta.

8) Minimize as janelas do seu navegador, do Outlook e de outros programas (GDS, back office, etc)
de uma forma que pareça que a tela do seu PC foi dividida pela metade.
Isso facilita a visualização do serviço que está sendo executado conforme a solicitação do email enviado
pelo cliente, agiliza a resposta e ainda diminui os riscos de executar o serviço com data ou itinerário
errado.
UTILIZANDO O OUTLOOK PARA PROSPECÇÃO DE VENDAS

O uso de emails como ferramenta de vendas é indispensável no mercado de turismo. Mas há um mal que
passa desapercebido por muitas pessoas: o vício de quererem se comunicar somente por email porque não
gostam de falar pelo telefone. Ao fazer uma prospecção de vendas por email, não se esqueça de usar o
telefone como complemento dessa ferramenta entre outras funcionalidades básicas que você pode
aproveitar a seguir:
1) Agende tarefas e lembretes no Outlook para fazer o pós-venda
O problema frequente do pós-venda, é que muitos agentes de viagens só fazem o acompanhamento da
solicitação no primeiro contato com o cliente. Passa-se 1 dia ou mais e se o cliente não responde, o agente
de viagens não dá continuidade ao atendimento de venda. Ou porque não se lembra mais desse cliente, ou
porque pensa que ele desistiu de comprar, ou porque acha que ele já comprou com outra agência.
Algumas pessoas tem o hábito de deixar na caixa de entrada do Outlook as solicitações de viagens
pendentes de fechamento, e à medida que fazem o pós-venda, deletam o email da caixa de entrada. Uma
espécie de FILA, que além de poluir a caixa de entrada, se misturando com novas solicitações, não é tão
funcional se o usuário criasse uma pasta no Outlook com o título ACOMPANHAMENTO ou FOLLOW-
UP, etc.

ESSE VÍDEO ILUSTRA MUITO BEM COMO ISSO PODE SER FEITO

Há de se notar também, que a inexperiência em manusear o Outlook torna qualquer usuário limitado,
comprometendo seu desempenho nas vendas e na própria organização do seu trabalho. Os vídeos abaixo
mostram como essas ferramentas do Outlook podem ser usadas para aprimorar os fechamentos das suas
vendas.
2) Aproveite seus emails para inserir propaganda da sua agência como serviços oferecidos ou
pacotes turísticos.
Todavia, tome cuidado para não enviar arquivos pesados, com muita informação e vídeo em anexo. Uma
solução simples e discreta, é pôr um banner no rodapé do email, ou criar um template de duas colunas,
informando na coluna mais estreita, os pacotes e serviços que a agência oferece.
3) Redija e envie para os seus clientes newsletters de turismo.
Essa imagem retirada do site da DECOLAR.COM ilustra muito bem como você pode customizar uma
newsletter para enviar por email aos seus clientes.
As newsletters ajudam você a mostrar ao seus clientes que tipo de serviços você vende. Isto é, quando
você envia newsletters de hotéis, Cruzeiros, aluguel de carro, city tours e seguros, você faz com que seus
clientes intuitivamente assimilem que você também vende esses produtos. Você os lembra que ainda está
trabalhando na mesma agência e o melhor de tudo, você mantem atualizado os seus contatos caso eles
tenham perdido o seu email e o número do telefone onde trabalha!
Ao redigir uma newsletter, nunca se esqueça de incluir no rodapé observações para que o cliente saiba
que os valores mencionados não são fixos e que podem mudar conforme sua solicitação ou cidade de
partida e/ou destino. A idéia principal de uma newsletter, é fazer o cliente entrar em contato contigo para
você poder trabalhar na venda.

Veja exemplos práticos de redação de emails:

1 - Código de Defesa do Consumidor aplicado no turismo.
2 - Como redigir emails para se justificar e se eximir de erros e problemas.
3 - Como não pagar NOSHOW de hotel utilizando o Outlook.
ARGUMENTAÇÃO EM VENDAS

Um atendimento ativo é formado por uma boa argumentação

em vendas. Isso depende do quanto o agente de viagens está familiarizado com o produto. A
argumentação para convencer um cliente comprar é importante quando não se tem preço baixo. O ponto-
chave de uma argumentação é fazer o cliente não ver preço, e sim, de perceber as vantagens da compra de
um produto que melhor se encaixa as suas necessidades.
As técnicas de vendas são constituídas principalmente de argumentação e de pressão. A diferença entre as
duas, é que quando se argumenta para vender, você utiliza fatos para persuadir o cliente a comprar um
produto, enquanto que quando se pressiona a venda, você está impondo ao cliente uma compra naquele
exato momento.

EXEMPLO DE
ARGUMENTAÇÃO EM VENDAS
“Eu sugiro comprar essa passagem que está USD
200 mais caro porque viajando com essa cia aérea
acumula-se milhas em dobro. Esse custo é muito
pouco se comparado com o valor da tarifa de
outra empresa e também ao tempo que se levaria
para alcançar a mesma quantidade de milhas se
não houvesse essa promoção.”
EXEMPLO DE
PRESSÃO EM VENDAS
“O senhor precisa comprar essa passagem hoje
porque é o último dia da validade do prazo de
emissão e eu não tenho condições de garantir a
tarifa após a reserva ser cancelada por prazo
expirado.”

Dois cuidados devem ser tomados ao se pressionar uma venda: não transformar persistência em
insistência. Persistir numa venda é tentar fechar a venda no máximo 2 vezes. Perguntar ao cliente, por
exemplo: “Qual o número do seu cartão?”, “Como você pretende pagar?”, etc, mais do que 2 vezes se
torna uma insistência, que causa no cliente um sentimento de desagrado e inconveniência de não querer
comprar. O outro cuidado, é fazer da pressão em vendas algo objetivo, e nunca pedinte, como se estivesse
mendigando ao cliente para comprar: “Por favor, compra comigo. Me dá essa ajuda.”

São vários os tipos de argumentações que podem ser utilizadas numa negociação. Desde ao aviso de
alertas de doenças e desastres naturais em um país para vender seguro viagem, a boatos de falência de
uma cia aérea para forçar o cliente a pagar mais caro pela passagem com outra empresa.

A base de qualquer argumento para persuadir um cliente é: Nunca perguntar ao cliente o que ele quer,
e sim, dizer ao cliente o que ele precisa.

SITUAÇÃO O QUE ARGUMENTAR?

Pergunte a ele se ele reservou o vôo com esta tarifa, se não reservou é
O PAX DIZ QUE possível que a tarifa não esteja mais disponível. Enfatize também que
ENCONTROU muitas páginas de agências de viagens na internet exibem tarifas que não
TARIFAS MENORES estão atualizadas e que por esta razão ele está julgando o seu preço alto
EM SITES DE demais.
OUTRAS AGÊNCIAS
DE VIAGENS

1) Diga a ele que sua agência vende também por fax e email, e que ele pode
escolher uma dessas formas para enviar o formulário de autorização de
débito no cartão de crédito junto com a cópia dos documentos (RG, CPF,
etc).

O CLIENTE 2)
TEM Diga também que a agência não mantém arquivos dos documentos recebidos
MEDO DE COMPRAR por fax e que logo após ser feito o débito no cartão, os mesmos serão
PELA INTERNET OU destruídos.
EM FORNECER O
NÚMERO 3)
DO Diga que a opção de compra por fax evita que os dados do cartão de crédito
CARTÃO POR e bancários do cliente circulem pela internet.
TELEFONE
4) Aconselhe-o a comprar sempre com cartão de débito. O que o fará se sentir
mais seguro, pois cartões de débitos só autorizam cobranças se houver
dinheiro na conta. Não se esqueça também de lembrá-lo para ligar para a
administradora do cartão para autorizar o débito, caso o valor da cobrança
seja superior ao limite do cartão.

Diga a ele sobre as propagandas que sua agência faz, dos registros e
O CLIENTE ESTÁ
licenças que ela possui para operar como agência de viagens, o tempo em
INSEGURO OU COM
que está atuando no mercado, etc. Se ele estiver comprando um pacote,
DÚVIDA DE
sugira que compre primeiro o trecho aéreo. Desta forma, o cliente poderá
COMPRAR OS
comprovar, ao ligar para a cia aérea para confirmar os dados, que a agência
SERVIÇOS
é idônea e assim se sentirá mais seguro para fazer o restante da compra.
OFERECIDOS
Atente-se também que se ele está tendo esse comportamento é também
PELA AGÊNCIA
porque você não está lhe transmitindo segurança nas informações prestadas.

Qualquer argumento usado para vender é baseado nos conhecimentos dos

serviços que você está oferecendo. Muitas vezes você tem que ir atrás
dessas informações para poder fazer uma boa negociação de vendas com o
BENEFICIANDO-SE
cliente. Isto é, muitas informações de diárias gratuitas em hotéis, traslado
DA FALTA DE
gratuito, promoções de upgrades de quartos em hotéis, e outras só são de
INFORMAÇÃO
conhecimento dos promotores dos hotéis. Ligue para eles e se informe quais
DOS SEUS
as promoções que a rede hoteleira está disponibilizando para os seus
CONCORRENTES
hóspedes. É justamente abordando as gratuidades e facilidades que o cliente
se sente seguro em comprar algum produto cujo mesmo foi mal apresentado
pelos seus concorrentes.

A taxa de excesso de bagagem é uma despesa adicional para qualquer

ABORDANDO viajante. Outros tipos de despesas extras como viagem com animal,
DESPESAS traslado para fazer uma conexão com troca de aeroporto, restrições de idade
ADICIONAIS PARA de um UMNR entre uma cia aérea e outra e conexões com tempo de espera
INDUZIR O PAX muito longo no aeroporto (o que induz o PAX a gastar dinheiro com
COMPRAR UM TKT comida), são alguns exemplos.
MAIS CARO, PORÉM,
ISENTO DESSES A percepção do cliente em decidir pagar mais caro por um bilhete é
CUSTOS evidente quando ele percebe, através de você, que as despesas extras que ele
 pagaria se comprasse o bilhete mais barato tornariam os custos da sua
viagem muito mais cara.

Estes tipos de vouchers só são emitidos pela cia aérea e aceitos por ela
mesma. Portanto você tem que convencê-lo a utilizar este voucher das
seguintes formas:
PAX TEM UM
Diga a ele para comprar com a agência só o trecho de ida e usar o
VOUCHER NO VALOR
voucher como parte do pagamento do trecho de retorno que deve ser
DE US$ 400.00 PARA
comprado com a cia aérea.
UTILIZAR COMO
Incentive-o a utilizar esse voucher em trechos que possam facilitar as
FORMA DE
conexões que você montar com os vôos para o Brasil. Por exemplo:
PAGAMENTO DE
a) Ele utiliza o voucher para solicitar a cia aérea a emissão de um TKT no
PASSAGEM AÉREA E
trecho LAX/DFW/LAX e compra com a agência o trecho DFW/GRU/DFW.
DIZ A VOCÊ QUE A
b) Recomende-o a utilizá-lo em outros trechos em futuras viagens dentro dos
TARIFA
U.S.A. pressionando-o a comprar o trecho completo contigo.
LAX/GRU/LAX
ESTÁ CARA
O importante em casos semelhantes a esse, é você “amarrar” o cliente a
comprar com você. A fazê-lo ter o comprometimento de efetuar a compra
com a agência!

Quando falamos para o PAX que ele terá que ficar no aeroporto mais de 3
horas aguardando a conexão do próximo vôo, essa notícia o deixa muito
insatisfeito, principalmente se estiver viajando com crianças. A primeira
reação dele é solicitar ao agente de viagens outras alternativas de vôos e
datas, porém, se a questão é preço, as argumentações que podem ser usadas
para convence-lo a aceitar tais horários de vôos são justamente as
facilidades disponibilizadas pelos aeroportos aos passageiros que estão em
trânsito.
LAYOVER
DEMORADO NO
O aeroporto de Frankfurt possui cinemas, boliche, jogos eletrônicos, sex
AEROPORTO
shop e uma boate que funciona no fim de semana. No aeroporto de Dallas,
ENQUANTO O PAX
dá para jogar golfe entre as conexões. Em Amsterdã, o Schiphol tem
AGUARDA A
cassino com roletas. Na ala central do aeroporto de Kuala Lumpur
CONEXÃO COM O
(Malásia), existe uma cachoeira cercada de mais de 4 000 árvores. Já o
PRÓXIMO VÔO
aeroporto de Heathrow e Gatwick disponibilizam banho por uma taxa de
US$ 4.00 pelo jogo de toalha e sabonete.
ou
Outros aeroportos focalizam suas facilidades para o público infantil, como o
O QUE FAZER
de Orlando, onde 13% dos passageiros em trânsito têm menos de 11 anos e
EM UM AEROPORTO
que disponibiliza desde brinquedos de borracha em forma de focas a
ENQUANTO SE
videogames para divertir a garotada. O aeroporto de Phoenix, no Arizona,
ESPERA
oferece uma exposição permanente de 26.000 espécies de insetos típicos da
A CONEXÃO DO
região: tarântulas, escorpiões e centopéias fazem parte do acervo. No
PRÓXIMO VÔO?
Schiphol, em Amsterdã, as crianças podem escolher entre jogar videogame
(de graça) ou manusear simuladores de vôos e em San Francisco, um
aquário enorme vai prender a atenção infantil até a hora do embarque.

Para saber mais sobre as facilidades disponibilizadas nos aeroportos, basta

acessar o Google e digitar o nome do aeroporto (ex.: JFK airport). Outras
argumentações que podem também ser abordadas sobre o que fazer em um
aeroporto enquanto se espera a conexão do próximo vôo são: fazer compras
em free shops, sugerir almoço em restaurantes e day use em hotéis
 localizados dentro dos aeroportos para o viajante tomar banho e deitar um
pouco na cama.

1) Faça reservas com uma única cia aérea. Vôos codeshare e interline
influenciam na demora da confirmação da bagagem volumosa além da
política de taxas cobradas não serem as mesmas.

2) Evite reservar vôos internacionais quando há troca de aeroporto com outra

cia aérea envolvida na conexão porque a franquia de bagagem poderá mudar
de piece concept para peso.

3) Não venda bilhetes separados como um vôo doméstico fazendo conexão

com um vôo internacional. O PAX terá que fazer dois checkins e pagar dois
excessos de bagagem, um em cada trecho.

4) Pergunte ao PAX qual o status do cartão de milhagem dele. Dependendo do

nível, ele terá isenção de excesso de peso, dimensão e mala extra.

5) Analise as taxas de franquia de bagagem cobradas entre as cias aéreas. Se

um TKT MIA/GRU com a UA é US$ 400,00 e a mesma rota com a AA é
EXCESSO
US$ 500,00, e o PAX estará viajando com 8 malas no porão (2 malas + 6
DE
bagagens de excesso), venda o TKT da AA porque a UA só transporta no
BAGAGEM
máximo 5 bagagens extras transportadas no porão para um único PAX.

6) Analise a rota das cias aéreas que sua agência tem contrato. Até o ano de
2006, a franquia de bagagem da AA era de 23 kgs para qualquer país da
América Latina, exceto para o Brasil, cuja franquia continuava em 32 kgs.
Se uma outra cia aérea oferecer a franquia de 32 kgs para algum país da
América Latina (que não seja o Brasil), é provável que esse diferencial seja
de maior interesse para o PAX do que pagar por um TKT da AA cuja
diferença para esse destino não seja superior a US$ 50.00, por exemplo.

7) Avise o PAX antes de emitir dois bilhetes aéreos: um internacional e outro

doméstico, que embora possa-se reduzir o valor da passagem, ele pagará
duas vezes o excesso de bagagem. Um em cada trecho. Por isso,
argumentando desta forma, ele dará preferência em pagar um pouco mais
pela emissão de um único bilhete aéreo para ter uma única franquia de
bagagem até o destino da viagem e também para fugir do desconforto de
pegar as bagagens na conexão e fazer um novo check-in para embarcar no
voo doméstico.
As argumentações anteriores foram alguns exemplos do quanto uma informação é importante para
persuadir alguém a comprar. Entretanto, existem certos produtos como city tours, hotéis, cruzeiros e
seguro viagem onde a argumentação se faz mais do que necessária, tornando-se neste caso uma
verdadeira consultoria de vendas. Não é como vender um bilhete aéreo, onde você tem a possibilidade de
aplicar certos artifícios de emissão para conseguir uma tarifa menor e convencer o cliente pelo preço. É
preciso saber vender, mesmo!

PERIGOS E PROBLEMAS EM VIAGENS COM CITY TOURS

Alguns city tours escondem problemas e perigos que devem ser considerados na hora da compra tanto por
parte do viajante quanto do agente de viagens que está vendendo o serviço ao cliente para poder alertá-lo
quanto aos cuidados necessários para se fazer uma compra segura. Os fatores que podemos destacar são:
1)TEMPO
O gerente de operações do parque de diversão tem o direito de fechar os passeios em caso de condições
de mau-tempo que podem significar desde a fortes ventos, a chuva e relâmpagos. Se você escolher pela
saída do parque, não haverá reembolso. Felizmente, existem muitas atrações cobertas para você passar o
tempo enquanto aguarda os passeios serem reabertos.
Mau tempo pode também se tornar um problema de um city tour se a atividade a céu aberto não for
reembolsável ou endossável para um outro city tour realizado em local coberto. Imagine um turista ser
obrigado a visitar o Cristo Redentor durante um dia de chuva apenas porque o city tour que ele comprou
não tem flexibilidade de troca por um outro que oferece um show com almoço numa churrascaria.

COMO TENTAR RESOLVÊ-LOS: perguntando ao agente de viagens qual a política do city tour em
caso de mau-tempo.

2) LONGAS FILAS EM PARQUES DE DIVERSÕES E NOS TEATROS DA BROADWAY

Parques temáticos são reconhecidos por suas longas filas e pelo tempo de espera nelas. Após esperar na
fila para comprar o bilhete de entrada no passeio, você também terá que esperar na fila para entrar no
parque! Muitos parques não permitem a fila ser furada, guardar lugar para alguém, ou dar desculpas para
sair da fila para ir ao banheiro ou comprar uma bebida e depois voltar para o mesmo lugar. A penalidade
mais comum é uma advertência verbal e ser posto no fim da fila.

Entretanto, existe uma forma de esperar menos tempo nas filas. Alguns passes mais caros permitem que o
frequentador do parque entre logo no começo da fila. Universal oferece o VIP tours que custa entre
US$130,00 a US$3.000,00 para ir a qualquer passeio. Estes passeios ainda incluem um funcionário do
parque que o acompanha em todas as entradas para explicar aos outros que estão na fila o porquê da fila
está sendo "furada" e então evitar discussões desnecessárias.

COMO TENTAR RESOLVÊ-LOS: comprando bilhetes de entrada com antecedência para evitar
longas filas na bilheteria. Empresas como a TICKETSNOW.COM, que oferecem esse serviço ainda
disponibilizam a facilidade de entregar os bilhetes no hotel em que o cliente está hospedado.

3) PREÇO PARA CLIENTES QUE ESTÃO VIAJANDO COM ORÇAMENTOS APERTADOS

Devido a variedade de bilhetes de entrada disponíveis nos parques de diversões e tantos city tours em uma
cidade, o conselho de um especialista em turismo torna-se muito útil para se gastar seu dinheiro na
compra certa. Você pode às vezes pagar um alto preço por um city tour ou pela entrada em um parque,
mas economizará seu tempo com outros pequenos detalhes que talvez não tenha percebido. Alguns
conselhos e recomendações podem ser seguidos, como:
 Não ir para um parque de diversões em um carro próprio ou alugado devido você não saber qual a
hora que você vai sair do parque, mas você provavelmente tem alguma idéia do quanto você
pagará por hora no estacionamento. É melhor ir de táxi ou de ônibus!
 Reservar acomodação de hotel com apenas breakfast incluído na tarifa. Pense nisso: mesmo
reservando um hotel com todas as refeições inclusas para pagar menos do que uma acomodação
que inclui somente o café da manhã, você retornaria para o hotel apenas para comer e voltar para o
parque de diversões de novo? Lembre-se que os passes não são reembolsáveis e uma vez que você
sai do parque, você precisará comprar um novo passe. É mais válido pagar mais caro porque
certamente você não terá a intenção de retornar ao hotel para almoçar e/ou jantar devido a grande
variedade de fast foods e restaurantes nos parques ou ao longo do circuito do city tour.
 Viajando em grupo. Os preços dos passes dos parques e dos city tours são cotados de acordo com
o número de pessoas. Logo, uma pessoa paga mais do que duas. Três pessoas pagam mais do que
4, e assim por diante.
COMO TENTAR RESOLVÊ-LOS: conversando com um agente de viagens que tenha conhecimento
em vendas de bilhetes de parques de diversões ou/e saiba qual é o melhor city tour entre vários outros
para não gastar dinheiro desnecessariamente com um que o venha a decepcionar.

4) MAU-PLANEJAMENTO DE EXCURSÕES E EXPEDIÇÕES

Planejando uma expedição ao Everest, para a Antártida, ou uma excursão de carro com os amigos, por
exemplo? Antes de fazer as reservas de hotel ou comprar o bilhete aéreo você deve tomar cuidado com os
erros mais comuns cometidos por turistas despreparados:
 Esquecimento das datas, dias da semana, ou meses que tais expedições são realizadas. Algumas
envolvem cruzeiros (que possuem datas fixas de partida), outras, períodos da estação do ano para
se poder realizar uma escalada em uma das geleiras da patagônia, por exemplo. O erro ocorre de
duas formas: o turista compra o bilhete aéreo com as datas diferentes das datas da expedição, ou,
compra o bilhete aéreo nas datas corretas e deixa para confirmar sua participação na expedição
mais tarde, esquecendo-se que toda expedição tem um limite de pessoas e então descobre que o
grupo está fechado e não há mais vagas para se integrar a ele. Em ambos os casos a perda de
dinheiro é certa.
 Não comprando guias de viagens ou não se informando com o seu agente de viagens quais são os
aspéctos comuns da região visitada e os documentos necessários para se viajar.
 Não se preparando fisicamente e adequadamente para fazer a excursão ou expedição. Sites de
viagens que organizam esse tipo de turismo aventura ou ecoturismo, informam aos viajantes o que
eles precisam levar: saco de dormir, cantil, lanterna, bússola, etc. Normalmente, eles põem até um
check list para que nenhum item seja esquecido. A falta de atenção neste caso é o que leva ao erro
junto com a falta de informação.
COMO TENTAR RESOLVÊ-LOS: pedindo informações sobre o lugar, costumes e hábitos para onde
se pretende viajar.

5) LOCALIZAÇÃO
Alguns city tours são programados como atividades ao ar-livre. Eles incluem vistas panorâmicas ou
reúnem uma grande quantidade de pessoas em um único lugar para assistirem um evento. Este é o caso do
carnaval no Rio de Janeiro! Dependendo do lugar de onde você irá assistir o desfile das escolas de samba,
o bilhete de carnaval será muito mais caro. A diferença entre ele e os passes dos parques de diversões, é
que o bilhete de carnaval não exige a espera em longas filas, mas a obrigação de comprá-lo com bastante
antecedência para garantir os melhores lugares e preços.
COMO TENTAR RESOLVÊ-LOS: Comprando bilhetes de entrada com antecedência para evitar
preços altos.

6) INSEGURANÇA

Alguns carnavais de rua são sem segurança para turistas. O grande volume de pessoas se expremendo e se
empurrando faz as coisas tornarem-se mais fáceis para ser roubado. Mesmo comprando um Abadá (tipo
de bilhete identificado entre os membros por uma camisa personalizada com o nome do bloco) para curtir
o carnaval de Salvador em um bloco privativo, você não estará seguro totalmente, exceto se for ficar em
um camarote por onde o bloco passa. Localização é o outro ponto que deve ser levado em consideração
ao se fazer uma reserva de hotel. Um bom agente de viagens que se preocupa com esse detalhe, reservará
para o seu cliente um hotel em uma área segura da cidade, por exemplo: longe de favelas.

COMO TENTAR RESOLVÊ-LOS: não comprando city tours para to visitar lugares perigosos, ou
eventos com grandes multidões, ou comprando city tours com um guia como acompanhante.

7) RISCO DE VIDA E DE SAÚDE

O risco de algumas atividades praticadas em ambiente externo pode tornar-se perigoso em alguns países
onde é freqüente ocorrer desastres naturais ou a probabilidade da ocorrência destes desastres seja grande.
Turistas aventureiros são as vítimas fatais ou acidentadas mais comuns porque eles escolhem as
atividades mais perigosas sem estarem fisicamente preparados para praticá-las. Se eles nunca praticaram
tal atividade anteriormente, por que eles vão praticá-las em um outro país? Isso não faz sentido!
Principalmente sem seguro viagem.
 CANYONING, HIKING & TREKKING: atividades sem a presença de um guia experiente
podem se tornar arriscadas em ladeiras íngremes e áreas próximas a base das ladeiras ou canyons
e canais ao longo de rios. Estas áreas são mais propensas ao desmoronamento de pedras e terra do
que as outras, principalmente em dias chuvosos ou seguidos de seca, terremotos ou erupções
vulcânicas.
 EXCURSÕES EM DESERTOS: acarreta o risco de desidratação e também danos ao cérebro ou
a outros órgãos vitais. O viajante está sujeito inclusive a um ataque cardíaco! Durante o calor
extremo, os turistas idosos, crianças com idade de 0 a 4 anos, turistas obesos ou que sofram de
doenças coronárias, mentais, de pressão alta, e usam tranqüilizantes ou drogas de uso controlado
são as vítimas mais comuns porque possuem uma grande dificuldade em regular a temperatura de
seus corpos devido o suor não evaporar tão rápido para liberar o calor absorvido rapidamente.
Mesmo os mais jovens e saudáveis podem sucumbir ao calor extremo se eles participarem de
atividades esportivas extremas durante os horários mais rígidos do calor no verão.
 MERGULHO: o mergulho é uma atividade potencialmente perigosa sem o acompanhamento de
um supervisor ou sem treinamento. Sua prática não é recomendável para mulheres grávidas e
nunca se deve voar dentro de 24 horas antes e depois do mergulho. Certas condições como
epilepsia, efisema e alguns problemas cardíacos são absolutamente contra-indicados para a prática
do mergulho. A cada 10 metros de profundidade a pressão da água sobre o mergulhador aumenta
gradativamente. O gás carbônico ocupa os espaços vazios nos pulmões, ouvidos e nos seios nasais
que são os mais afetados pela mudança de pressão atmosférica. Se o mergulhador subir à
superfície rápido demais, um número incontável de problemas de saúde poderão surgir como
pneumotórax e bends. A doença da descompressão geralmente aparece dentro de poucas horas de
mergulho mas pode demorar até 24 horas. Sintomas leves da doença de descompressão incluem
dores nos joelhos, cotovelos e juntas, fadiga e descamação da pele (muito comuns no tronco). Os
sintomas mais sérios podem afetar a coluna vertebral, o sistema nervoso e os pulmões que deverão
ser tratados em caso de emergência médica.
 ESCALADA EM MONTANHAS DE GELO & ESQUI: Estas atividades podem se tornar
perigosas para turistas inexperientes que nunca tiveram contato com os esportes de inverno. O
vento e o frio são as principais ameaças do frio. Quanto mais a velocidade do vento aumenta,
maior é o volume de calor que ele retira do corpo, ocasionando então diminuição da temperatura.
Quando existem ventos fortes, os problemas mais sérios relacionados com o frio tornam-se mais
freqüentes, mesmo quando a temperatura não esteja tão baixa. Se uma pessoa fica resfriada, suada,
ou submersa em água gelada, ela poderá sofrer de hipotermia (queda drástica da temperatura do
corpo). Se o turista não estiver vestido adequadamente para proteger a temperatura do seu corpo,
ele poderá sofrer uma redução da circulação sanguínea ocasionada pelo risco de congelamento
(frostibite) que poderá levar a amputação de dedos, orelhas, queixo, nariz e bochechas.
 MONTANHISMO, TRILHA E ESCALADAS: O turista poderá ser afetado pela doença da
altitude. Existem 3 diferentes tipos de doenças: AMS (Mal da Montanha Agudo), edema cerebral
e pulmonar ocasionado pela alta altitude, podendo os sintomas se sobreporem. Tais sintomas
 podem ser: dor de cabeça, fadiga, náusea, vômito, perda de apetite, tonteira, insônia, distúrbios de
consciência e também hipotermia, desidratação e congelamento (frostibite).
 EXPEDIÇÕES A VULCÕES: Representa uma ameaça real para viajantes que fazem excursões
ao seu topo ou visitam cidades e vilas localizadas próximo a eles num raio de 20 milhas. As cinzas
vulcâncias frescas, surgidas de rochas pulverizadas, podem ser duras, ácidas, de grão de areia, de
cristal e mal-cheirosas. Tais cinzas podem prejudicar os pulmões de pessoas idosas, bebês e com
problemas respiratórios.
COMO TENTAR RESOLVÊ-LOS: comprando seguro viagem para ficar coberto contra alguns city
tours perigosos e seguir as recomendações de segurança dos guias.
ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO NUMA AGÊNCIA DE VIAGENS

Essa forma de gerenciar o trabalho impacta no seu serviço e no serviço de quem faz a solicitação de
viagem contigo. A demora na resposta implica na confirmação de vagas e da tarifa cotada, seja o produto
aéreo, hotel ou carro.

As pessoas que mais têm pressa de respostas de

solicitações de viagens são as secretárias, porque todas querem ir sair do trabalho no seu horário.
Algumas, com compromissos pessoais ou sem paciência de esperar, enviam o email de solicitação e vão
embora, deixando o agente de viagens com o problema para resolver sozinho porque ele não consegue
falar com a solicitante para informá-la o que está acontecendo: se a hospedagem confirmou, se os hotéis
numa cidade estão lotados, se o vôo está indisponível, etc. Note que a maioria desses casos ocorrem já no
final do expediente das empresas, geralmente após às 17 horas!
As solicitações de cotações de passagens e hospedagens são os serviços que mais “roubam” o tempo dos
agentes de viagens. Repare que o tempo de resposta desses serviços é diferenciado. Enquanto que no
aéreo a confirmação é imediata e online, as confirmações de hospedagens levam-se mais tempo devido a
espera do email de confirmação do hotel. E as coisas pioram mais ainda quando há um evento na cidade e
o agente de viagens precisa ligar de hotel em hotel para checar se há vagas. É por isso que numa agência
existe departamento de hotelaria e departamento aéreo. Isso maximiza o tempo no atendimento, para que
solicitações de passagens aéreas não fiquem pendentes de reserva e emissão porque na fila de emails há
solicitações de hotéis aguardando serem respondidas. Mas não é o suficiente.

COMO ADMINISTRAR ENTÃO ESSE TEMPO PARA REDUZIR ESSES DESGASTES?

01 – ORGANIZE SUA MESA DE TRABALHO PARA TER AGILIDADE NO ATENDIMENTO
 Ponha em sua mesa uma garrafa dàgua para evitar várias idas à copa do escritório.
 Mantenha sua mesa limpa, deixando apenas papel de rascunho e de anotação.
 Não use Post Its, nem agendas ou caderninhos de anotações. Por que usar isso se você tem no
computador tantas ferramentas modernas como o Outlook, Word e Excell?
 Trabalhe com o headset na cabeça.
 Se você é destro, posicione o mouse no lado direito do teclado e o telefone no lado esquerdo.
 Mantenha o ambiente com o mínimo de barulho possível, ou seja, deixe o telefone celular no
vibra-call e não trabalhe ouvindo rádio, mesmo que o volume esteja baixo!

02 – USE O TELEFONE PARA RESOLVER SUAS PENDÊNCIAS

Não se limite somente aos emails. Às vezes a resposta de um email demora tanto, que quando vem, vem
na hora que você mais está atarefado.
03 – EXERÇA SUA FUNÇÃO DE CONSULTOR DE VIAGENS ORIENTANDO SEUS
CLIENTES
Se você já conhece o perfil da secretária que atende: inexperiente, “roda-presa” (que não define o que
quer) ou confusa (uma hora pede uma coisa e outra cancela ou refaz o que pediu), então redobre sua
atenção nas suas solicitações. Se possível, liga para ela! Isso diminui a probabilidade da perda de tempo
com cotações e reservas demoradas para serem finalizadas.

04 – ESTIPULE HORÁRIOS E DIAS PARA VISITAS DOS PROMOTORES NA AGÊNCIA

A visita dos promotores nas agências corporativas e operadoras toma o tempo do agente de viagens para
os dar atenção. O relacionamento com os fornecedores não pode deixar de existir, mas é importante que
você seja breve nas conversas para que seu trabalho não se atrase e nem sobrecarregue o atendimento dos
demais colegas.

05 – CRIE UMA LISTA COM OS CONTATOS DOS HOTÉIS QUE SEUS CLIENTES MAIS
UTILIZAM
Isso lhe poupará tempo de procurar o telefone do hotel toda vez que for ligar para saber se há vagas.

06 – NÃO EMITA A PASSAGEM AÉREA SE O HOTEL DO VIAJANTE NÃO ESTIVER

CONFIRMADO
Se o passageiro desistir da viagem porque não foi possível conseguir o hotel, então o emissor terá um
problema a mais para resolver, que é o cancelamento ou a reemissão do bilhete.

07 – FAÇA AS BUSCAS DE HOTÉIS PRIMEIRAMENTE PELOS SERVIÇOS DE

DISPONIBILIDADE ONLINE: GDS E PORTAIS DE OPERADORAS (TREND, CMNET,
INTERMUNDI, ETC)
Dessa forma você filtra os hotéis indisponíveis, maximizando seu tempo quando for ligar para aqueles
hotéis que não disponibilizam essa facilidade online.

08 – AO LIGAR PARA OS HOTÉIS, FOQUE SUA LIGAÇÃO PARA OS TELEFONES DOS

CALL CENTERS DAS REDES HOTELEIRAS
Assim ao invés de ligar, por exemplo, para cada hotel da rede ACCOR ou da REDE ATLANTICA, com
um único telefonema você fica sabendo se todos os hotéis da rede naquela cidade estão lotados ou não. E
o melhor de tudo, a maioria dos telefones dos call centers das redes hoteleiras é 0800!

09 – EXPERIMENTE FAZER DUAS OU TRÊS COISAS AO MESMO TEMPO. ACREDITE... É

POSSÍVEL!
Você pode fazer uma reserva de hotel na TREND ou CMNET enquanto aguarda na linha telefônica para
ser atendido por uma cia aérea para resolver outro assunto. Você também conseguirá emitir duas
passagens diferentes, para clientes diferentes simultaneamente utilizando os dois portais web que sua
agência possui e ainda ao telefone esperando ser atendido pelo call center da cia aérea!

10 – NÃO CRIE EXPECTATIVAS PRO CLIENTE

Respostas como: “80% de chances para confirmar a hospedagem.” ou “Já enviei a solicitação ao
hotel e estou aguardando a resposta da confirmação da lista de espera.” Geram apenas mais dúvidas
em fazê-lo tomar uma decisão de escolha por outro hotel. Sem falar no compromisso que você assumirá
em ficar monitorando essa confirmação.

11 – FRAGMENTE SUA BUSCA POR HOTÉIS DISPONÍVEIS NUMA CIDADE EM PERÍODOS

DISTINTOS
Ou seja, se você ligou na parte da manhã e todos os hotéis estão lotados... Não fique insistindo de 1 em 1
hora para checar se abriu vaga simplesmente porque a secretária está lhe cobrando uma resposta. Envie
primeiro um email para ela explicando o que está acontecendo e que você refará a pesquisa de
disponibilidade a partir das 13hs, quando se encerra o checkin e checkout nos hotéis. É nessa hora que o
departamento de reservas do hotel reorganiza todo o mapa de quartos ocupados e desocupados! Outro
bom horário para refazer essa busca é a partir das 18hs, quando alguns hóspedes não comparecem ao
hotel ou cancelam de última hora sua hospedagem. Dessa forma, você não atrasa as respostas das demais
cotações que lhe aguardam.

12 – DÊ PRIORIDADE DE RESPOSTAS AOS EMAILS DE COTAÇÕES CUJAS

SOLICITAÇÕES SÃO PARA HOJE E AMANHÃ
Quanto aos demais, se você perceber que levarão mais de 1 hora para serem respondidos, dê um feedback
por telefone ou email para o solicitante, por exemplo: “Email recebido. Em breve retornarei com a
cotação solicitada.” Isso o deixará despreocupado e também evitará que ligue para você, interrompendo o
que está fazendo para perguntá-lo se recebeu seu email.

13 – APRIMORE SUAS HABILIDADES NAS FERRAMENTAS DE TRABALHO QUE UTILIZA

PARA NÃO SE PRENDER NOS PROCESSOS INTERNOS DA EMPRESA
 Substitua o Guia 4 Rodas pelo GoogleMaps para consultar hotéis numa cidade e a distância deles
de um ponto ao outro. O GoogleMaps é muito mais dinâmico do que um manual que precisa ser
folheado para se achar o que procura. Com o GoogleMaps basta digitar o endereço do hotel ou o
seu nome na cidade onde está localizado e pronto!
 Domine o sistema de back office para gerar vouchers terrestres e finalizar lançamentos.
 Expanda seus conhecimentos no Outlook. Com ele você cria regras para direcionar emails
recebidos para pastas específicas, faz agendamento de “Reminders” que o lembrarão para executar
uma tarefa num dia e horário específico, programa o envio de emails para saírem da sua caixa de
saída numa data e hora específica, e muito mais!
 Utilize os relatórios de emissões de bilhetes aéreos e vouchers de hotéis para controlar suas
emissões diárias no final do expediente, quando for conferir e lançá-los no back Office da agência.
Dessa forma, você não atrasará o seu trabalho fazendo aquela velha tarefa que para cada bilhete
emitido para-se o atendimento para gerar um documento de cobrança pelo serviço solicitado.
 Estude as entradas do GDS (JR, do Sabre ou FXC, do Amadeus) que viabilizam a pesquisa de
tarifas com todas as cias aéreas que operam um trecho específico. Essas entradas do GDS agilizam
seu tempo sem você precisar pesquisar vôos manualmente por meio das entradas de exibição de
disponibilidade e depois aplicar o cálculo de tarifamento da menor tarifa (WPNCB ou FXB).

14 – QUANDO HOUVER OPORTUNIDADE, ENFATIZE SEMPRE AO TELEFONE AS

VANTAGENS DO PORTAL DE RESERVAS DE VÔOS QUE SUA AGÊNCIA DISPÕE PARA O
SEU CLIENTE
Faça-o assimilar o tempo que se economiza ao checar os vôos online no computador ao invés de enviar
um email e esperar a mesma resposta da cotação solicitada. Todos ganham nesse processo! Você; pela
redução do volume de cotações, e a secretária; que substitui o processo de redigir um email para esperar a
resposta da cotação de viagem pela consulta no portal da agência, e com muito mais rapidez!

15 – EVITE ATENDER SOLICITAÇÕES DO CLIENTE INTERNO

Esse cliente interno são os promotores que têm o hábito de solicitar cortesias de passagens e hospedagens.
O problema dessas solicitações é que elas interrompem o atendimento dos clientes da agência. Portanto,
ao receber uma solicitação de cortesia de um promotor da sua agência, não pare o que está fazendo para
atendê-lo. Pelo contrário, oriente-o a pedir essa cortesia ao supervisor de atendimento, para o mesmo
depois não te cobrar porque você está demorando em responder as solicitações dos clientes da agência.

12 ERROS MORTAIS COMETIDOS POR PROMOTORES QUE VISITAM AGÊNCIAS DE

VIAGENS
Os tópicos relatados a seguir são um testemunho das diversas visitas de promotores em agências, entre
elas: Carlson Wagonlit, Gapone e Tour House.
01 – NÃO PERGUNTAR AO SUPERVISOR/GERENTE COMO SE FAZ PARA CADASTRAR O
SEU PRODUTO NO SISTEMA DE BACK OFFICE OU INTRANET DA AGÊNCIA
Isto é, não basta apenas divulgar o seu produto (hotel, locadora, transfer, etc), é necessário que ele esteja
cadastrado nos canais de venda da agência de viagens. Caso contrário, o agente de viagem dará
preferência em fechar a venda com o seu concorrente que já tem cadastro pronto. Normalmente, as
informações necessárias para um promotor cadastrar o seu produto no sistema de back office ou na
intranet de uma agência, são: NOME DA EMPRESA, CNPJ, ENDEREÇO DA EMPRESA, TELEFONE
e INSCRIÇÃO ESTADUAL (opcional).

02 – DIRECIONAR A APRESENTAÇÃO DO SEU PRODUTO APENAS PARA OS AGENTES

QUE ATUAM NA ÁREA DE EVENTOS, HOTELARIA E SUPERVISÃO. CRENDO QUE ESSE
ÚLTIMO DIVULGARÁ SEU PRODUTO AOS DEMAIS FUNCIONÁRIOS (o que raramente
acontece).
Esse erro ocorre porque os promotores se esquecem que em algumas agências, os agentes de viagens são
comissionados. Logo, se esse agente não tem informação do produto divulgado pelo promotor, com
certeza o seu produto não será vendido, pois ele tentará fechar a venda do pacote ou da reserva de grupo
por conta própria, ao invés de transferir essa venda para o departamento de eventos ou de hotelaria.

03 – FAZER UM COFFEE BREAK OU BRUNCH NAS DEPENDÊNCIAS DA AGÊNCIA PARA

DIVULGAR SEU PRODUTO
Ajuda muito pouco e quase não dá resultado porque as pessoas chegam atrasadas, os agentes dos postos
dificilmente comparecem e a supervisão/gerência ainda fica apressando o fim da “boca-livre” para os
agentes retornarem as suas posições de atendimento. Em muitos casos, as pessoas que comparecem são
do departamento financeiro, RH e promotores, que não possuem vínculo algum com o foco de venda, que
é o atendimento.

04 – DIVULGAR PARA A GERÊNCIA/SUPERVISÃO DA AGÊNCIA QUE A EMPRESA PAGA

COMISSÃO PARA O AGENTE DE VIAGEM QUE VENDE O SEU PRODUTO
Isso gera discórdia entre os funcionários e a agência das seguintes formas:
• A agência provavelmente desejará essa premiação, o que desmotiva o agente de vender o seu produto
uma vez que não há incentivo algum para convencer o cliente a pagar um valor mais caro do que o
produto similar do seu concorrente.
• A agência pode incorporar o tal espírito de equipe, onde no final do mês se reparte o valor total da
comissão entre seus funcionários. O descontentamento ocorre porque todos ganham, inclusive quem não
vendeu!
• Alguém pode ter a infeliz idéia de realizar um sorteio ao invés de repartir a comissão do mês acumulada.
Se o vencedor do sorteio for alguém que não vendeu se quer um produto da empresa, isso criará uma
revolta maior ainda naqueles agentes que mais se esforçaram em vender, e não ganharam.
A melhor saída dessa “cinuca” é divulgar o pagamento da premiação individualmente, seja boca a boca
ou através do endereço da página do site da empresa onde consta informação dessa premiação.

05 – POSTURA INADEQUADA
Característica principal das promotoras. Enquanto os homens abordam assuntos mais técnicos limitando-
se a um breve aperto de mão, algumas promotoras invadem as posições de atendimento passando a mão
nos ombros dos rapazes e depois os abraçam e os beijam nos rostos, sem se preocupar se o agente está
falando ao telefone com um cliente. A impressão que se passa, é que promotoras com essa conduta não
estão vendendo o produto e a marca da sua empresa, mas vendendo elas mesmas! Ou seja, estão
interessadas em bater suas metas de vendas, nem que para isso tenham que se fazer íntimas dos agentes de
viagens.

06 – DAR BRINDES APENAS PARA O SUPERVISOR

Se você é promotor e deseja ganhar a simpatia de todos os agentes de viagens para vender o seu produto,
então não presenteie apenas o supervisor. Se o brinde é pouco, faça um sorteio! É melhor do que mostrar
preferência por uns e outros.

07 – NÃO CONHECER AS FORMAS DE PAGAMENTOS DA AGÊNCIA

Se sua empresa não trabalha com faturamento, então por que visitar uma agência corporativa onde 90%
das transações são faturadas?

08 – SER CHATO
Característica principal dos promotores de seguro viagem, que ocupam demais o tempo dos agentes para
obterem informações sobre como estão as vendas ou porque a agência está vendendo pouco o seu produto
(com o intuito de descobrir se há outra seguradora concorrendo com ele e ainda repassando comissão para
o agente que vende o seguro).

09 – NÃO CUMPRIR PROMESSAS

Alguns exemplos são:
• Dizer que o serviço de final de semana da operadora funciona 24hs, mas não se consegue ser atendido.
• Falar das qualidades e facilidades do hotel, mas o serviço de reservas não funciona corretamente,
chegando ao cúmulo da recepção do hotel não ter acesso ao email e fax para receber solicitações após o
término do expediente do departamento de reservas do hotel.
• Prometer um desconto na tarifa ou algum tipo de serviço para um cliente prospectado sem consultar
antes um emissor da agência para saber se é possível.

10 – NÃO TER CADERNO DE VISITAS PARA ANOTAR EMAILS E TELEFONES DOS

AGENTES DE VIAGENS VISITADOS
Algo fundamental para envio de mala-direta e para divulgar seu produto para os agentes que trabalham
em postos de atendimento em empresas atendidas pela agência.

11 – NÃO DISTRIBUIR CARTÃO DE VISITA OU PANFLETOS DO SEU PRODUTO PARA OS

AGENTES DE VIAGENS VISITADOS

12 – VISITAR AS AGÊNCIAS E OPERADORAS NOS DIAS E HORÁRIOS DE PICO

Os melhores dias são: terça, quarta e quinta de 8:30 às 10:00 e de 14:00 às 15:00. Algumas agências
limitam as visitas dos promotores. Se tiver dúvidas, ligue para a agência para agendar uma visita e não
correr o risco de ser barrado na recepção.
NEGOCIAÇÃO EM VENDAS

Negociar preços é também barganhar para vencer as objeções do cliente. Da mesma forma que você joga
para vender, o cliente joga para comprar mais barato. O agente de viagem precisa entender por que perdeu
a venda. Isso é importante para não cometer os mesmos erros nas próximas negociações. Em certos casos
a perda de uma venda não é influenciada pela inexperiência do vendedor, mas por outros fatores que
influenciaram o cliente a não fechar a compra. Há dois pontos a serem analisados: perda da venda para o
concorrente e as razões que influenciam o cliente a adiar a compra.

1. POR QUE UM AGENTE DE VIAGENS PERDE VENDAS PARA UM CONCORRENTE?

• Porque o concorrente teve a sorte de reservar o vôo na última classe promocional,
• Porque o desconto que o concorrente deu ao cliente foi maior,
• Porque o concorrente tem melhores contratos,

Exemplo: sua agência não tem contrato com a Continental Airlines, mas o seu concorrente tem. Mesmo
que você recorra a um consolidador para emitir esse TKT, seu concorrente oferecerá ao seu cliente um
preço melhor porque o desconto que ele estará aplicando na tarifa para vender o TKT ao PAX será maior
do que o seu, cujo percentual dependerá do valor da comissão dividida entre a agência e o seu
consolidador.
• Porque o foco de mercado entre as agências é diferente
Além de especificar as cias aéreas que uma agência IATA está autorizada a emitir um bilhete aéreo, o
contrato especifica também o ponto de aplicação da rota. Isto é, o fato de uma agência de viagens ter
contrato com a VARIG não significa que ela possa emitir bilhetes aéreos para qualquer direção (América
do Sul, Europa, Ásia, etc). Exemplo: Douglas Wires é especialista em turismo para a Itália. Porém, se a
agência IATA, em que ele trabalha, tiver contrato com a VARIG para emitir bilhetes válidos apenas para
as rotas no Continente Americano, por mais experiente que ele seja, jamais conseguirá oferecer a seus
clientes uma tarifa aérea e com desconto tão competitiva quanto a de um outro agente de viagem que
trabalha em outra agência IATA e que está autorizada pela VARIG a emitir bilhetes do Cotinente
Americano para a Europa.

2. RAZÕES QUE INFLUENCIAM O CLIENTE A ADIAR A COMPRA

• Ele é o intermediário (secretária, líder de um grupo, etc) da compra de um produto.
• Ele é o passageiro mas não é o pagador.
• Ele está fazendo orçamento.
• Ele não tem dinheiro suficiente para pagar o que você está o cobrando.
• Ele está esperando a melhor data para fazer a compra com o seu cartão de crédito.
• Ele ainda não sabe quando estará de férias ou quando o ano letivo na faculdade/escola terminará.
• Ele está aguardando a resolução de um assunto pessoal (visto, passaporte, etc) ou profissional para
confirmar a viagem.
• Ele prefere esperar mais um pouco em fazer a compra porque acredita que as tarifas “diminuirão” de
valor.
• Ele acha que o preço está caro.
É difícil fechar uma venda no primeiro ou segundo contato, mas não impossível. A segurança na
negociação é imprescindível para não se intimidar com ofertas e preços mencionados pelo cliente. Alguns
conselhos válidos em negociação para agentes de viagens não perderem a venda por inexperiência, são:

CONCEDER GRADUALMENTE OS BENEFÍCIOS

Apresente o preço e/ou benefícios concedidos em doses homeopáticas e nunca tudo de uma vez. Se na
ânsia de vender um produto você utilizar todos esses recursos de concessão poderá ficar sem margem de
manobra. O cliente precisa saber que você tem autonomia limitada (mesmo que não tenha) para conceder
tais benefícios. Se ele quer isenção de excesso de bagagem para o grupo dele, diga-o que você precisa
consultar o promotor da cia aérea. Se ele quer um prazo maior para a compra do TKT, diga-o que quem
dá o prazo para a emissão do TKT é a cia aérea mas que você tem como “segurar” a reserva se ele te
informar o número do cartão de crédito. Ou seja, não faça concessões sem uma contrapartida.

DESENVOLVER CONTRA-ARGUMENTOS PREVIAMENTE

Todo vendedor sabe qual o ponto-fraco da venda de um produto. Por isso, é preciso se munir de
argumentos que sejam convincentes para desfazer a imagem negativa ou o ponto de desagrado do cliente
em relação a compra desse produto. A venda de um seguro viagem tem como maior ponto de
descontentamento do cliente o fato dele pagar por um produto cuja utilização é duvidosa. Saber usar o
argumento adequado para ele comprar esse produto é vencer a objeção de compra do cliente.

ESCLARECER AS DÚVIDAS DO CLIENTE

É a melhor parte de uma negociação por possibilitar ao agente de viagem o uso de todas as formas de
argumentações possíveis para o cliente se sentir seguro em comprar. Geralmente, quando se esclarece a
dúvida o cliente compra logo em seguida. Por isso que muitos vendedores começam uma negociação
perguntando se o cliente tem alguma dúvida.

APRENDER A NEGOCIAR PREÇOS

A regra principal é: “Não admitir que o seu preço está caro”. Você pode perguntar ao cliente se ele já
cotou com outra agência, mas nunca questioná-lo ou admitir que o seu preço está caro. Se você fizer isso,
você passará a impressão de que está disposto a dá-lo um desconto no preço ou indiretamente, o
aconselhar a não comprar. É obrigação do cliente dizer a você se acha que o preço está realmente caro (só
diz isso aqueles clientes que pesquisam preços) para que você possa dar início a uma negociação de
redução de preços ou explicá-lo por que o valor está alto:
a) “Nesta data a menor classe promocional já está lotada, mas se viajar 1 dia antes ou depois eu consigo
diminuir o valor da passagem.”
b) “Eu tenho como reduzir o valor do bilhete se o senhor viajar com outra cia aérea.”
c) “A passagem está cara porque as classes da menor tarifa promocional para o fim do ano ainda estão
fechadas para a reserva. Eu posso pô-lo na lista de espera e assim que o vôo “abrir” eu te aviso por
email.”

Quando se chega a questão do preço, é preciso estar preparado para desfazer o conceito de preço caro do
cliente que pode ter sido formado por inúmeras razões como:
• O fato dele está se baseando no valor do bilhete do mesmo trecho que ele comprou na última viagem
que fez.
• O fato de querer comprar um bilhete com o mesmo trecho e valor que o seu amigo pagou, mas sem
saber que as tarifas aumentaram ou que seu amigo comprou um bilhete na última vaga da menor tarifa
promocional.
• O fato de ter encontrado tarifas menores em sites de outras agências de viagens. Essas tarifas podem
está também sem o acréscimo das taxas de embarque e de serviços da agência, o que o induz erradamente
o pensamento do quanto você está cobrando mais caro em relação ao valor encontrado por ele.
É nessas horas que o cliente inicia a sua negociação: pechinchando preço, ou mais diretamente... o
perguntando se você cobre o preço da outra agência que lhe cotou uma tarifa menor. Fazendo o que ele
está lhe pedindo, você estará lhe dando um desconto, e mesmo assim você não tem garantias alguma que
ele não ligará para a outra agência dizendo que conseguiu um preço menor para saber se o seu
concorrente irá abaixar seu preço mais ainda.

Quando falamos para o cliente que podemos dá-lo um desconto, passamos para ele a impressão que
estamos cobrando caro e que por isso podemos diminuir o valor do produto que está sendo vendido. O
mais correto nessas horas é sustentar o preço e falar sobre os benefícios que a sua empresa o oferece.
Entretanto, nada o impede de avaliar a situação, o perguntando qual foi o valor que cotaram para ele e o
fazendo uma contra-proposta, se possível, com um preço igual ou um pouco menor para vender o bilhete
na hora, caso contrário, diga a ele que a cia aérea reajustou o valor da passagem e que esta é a menor
tarifa disponível.

OMITIR OS PONTOS-FRACOS DO PRODUTO

Você elimina todas as objeções, inclusive a que é o seu “ponto-fraco”: não só a objeção do preço, mas
também os poucos benefícios oferecidos. À medida que você falar sobre os “pontos-fortes” do seu
produto, abordando os pontos de argumentação de venda que o cliente se interessou em ouvir, ele deixa
de se importar, ou até esquece de fazer aquela objeção que é o maior obstáculo para o fechamento da
venda.

Um bom exemplo é quando você está vendendo um TKT com uma tarifa super reduzida. Para aqueles
clientes que só visam preço, a sua venda torna-se fácil, exceto se você mencionar o valor da taxa de
reemissão. Se o PAX estiver cogitando a possibilidade de mudar a data do retorno da viagem, a taxa de
reemissão se tornará uma grande objeção. Por isso que muitos agentes de viagens não a mencionam,
exceto se o PAX perguntar. Desta forma, a venda do TKT se torna mais fácil para um PAX que está com
dúvidas de viajar devido a omissão de informações se tornar útil a seu favor para o fechamento da venda.

FOCALIZAR A DIFERENÇA DE PREÇO EM RELAÇÃO AO DA CONCORRÊNCIA

Seu preço está alto demais em relação a quanto do da concorrência? Justifique, por exemplo, que os R$
30.00 a mais que você está cobrando se deve ao traslado gratuito ou a diária gratuita no hotel que já está
incluído no preço. Ou seja, dê qualquer justificativa, menos que o seu preço está alto porque você não tem
preço menor para oferecer ao cliente.

VENDER VANTAGENS COMPETITIVAS, EXCETO O PREÇO

Isto significa o diferencial da sua agência em relação à concorrência, como por exemplo, a inclusão de
traslados gratuitos para o hotel nos serviços oferecidos aos seus clientes, serviços adcionais oferecidos
pela sua agência como toll free de emergência 24hs para qualquer assistência durante a viagem, isenção
de taxas de serviço cobradas pela agência no caso de cancelamento de viagem, etc.

FACILITAR O PAGAMENTO
A facilidade de pagamento é um diferencial no fechamento de uma negociação cujo qual não é oferecida
por outras empresas que cobram barato somente com pagamento à vista. Quando se tem várias opções de
pagamento e aceitação com amplas bandeiras de cartão, a venda se torna bem mais fácil.

7 ESTRATÉGIAS DAS CIAS AÉREAS PARA PEGAR CLIENTES DAS AGÊNCIAS DE

VIAGENS
Essa apresentação ampliará o seu conhecimento sobre o mercado do turismo. É claro, que numa palestra,
o assunto rende mais ainda com explicações e comentários que fogem ao escopo dos slides, mesmo
assim, tenho certeza que quem assistí-la concordará comigo que ela é bastante esclarecedora, objetiva e
estruturada em assuntos específicos com situações típicas do mercado de trabalho, onde é apresentado
imagens de sites de cias aéreas e vídeos de cálculo de tarifas como forma de fortalecer os argumentos
utilizados.

7 ESTRATÉGIAS DAS CIAS AÉREAS PARA PEGAR CLIENTES DAS AGÊNCIAS DE

VIAGENS

Não é um título chamativo, e sim um alerta para quem já está no mercado de trabalho e não despertou
ainda quanto a selvageria das vendas, que põe em risco o emprego dos profissionais que atuam nesse
mercado e a sobrevivência de qualquer agência. Quanto aos empreendedores, essa apresentação poderá
ser a resposta final que procuravam para definir sua decisão de iniciar um negócio nesse mercado. Muitas
palestras sobre o mercado do turismo são dadas anualmente, mas tenho certeza que nenhuma delas é tão
reveladora como essa.

Apresentação em powerpoint
INTRODUÇÃO A GRUPOS E PACOTES TURÍSTICOS

"Trabalhar com grupos é extremamente desgastante. Além de ser um serviço que ocupa demais o tempo,
requer ainda muita atenção para não trocar um PAX de um grupo com outro, em pôr os membros de uma
família viajando nos mesmos voos e assentos quando há conexão, em ter paciência para fazer a todo
instante modificações de horários e datas nas reservas solicitadas pelo grupo antes da compra, e por aí em
diante...

Muitos agentes de viagens evitam trabalhar com grupos por acreditar que ganharão mais comissão
emitindo passagens sem ser de grupo. Reservas de grupos são de extrema importância para uma agência
alcançar a cota de bilhetes emitidos exigida pela cia aérea para a manutenção das comissões e incentivos
estabelecidos nas classes do contrato.

A comissão recebida na venda pode ser aumentada se for adicionado à venda do grupo um city tour com
hospedagem em hotel para os integrantes do grupo. É o que chamamos no turismo de pacote. Quando esta
situação acontece e não se tem um pacote já elaborado, torna-se necessário que o agente de viagens
formule um pacote turístico para o cliente de acordo com suas solicitações: pacotes com aluguel de
apartamentos, com abadás, com venda de fantasias para desfilar na Marquês de Sapucaí ou nos carros
alegóricos no Carnaval do Rio de Janeiro, etc. Essa formulação de pacote turístico personalizado não
requer muita prática e sim: organização e conhecimento dos fornecedores para direcionar o viajante ao
lugar principal onde todas as atrações que ele procura estejam acessíveis.

De nada adianta um agente de viagens ser um expert em reservas de grupo e em formular excursões dos
pontos turísticos de uma cidade ou país se ele não sabe usar artifícios de vendas para conseguir uma tarifa
aérea ou marítima mais barata para o valor do pacote não ficar caro. Transporte é o vilão do preço alto em
um pacote. Aprender a cotar preços de pacotes e formular excursões turísticas personalizadas é um
diferencial tão importante quanto ser especialista em segmentos de venda de grupos com pacotes
temáticos em parques de diversões. E esse é outro detalhe que não deve passar desapercebido por um
supervisor ou gerente de uma agência: centralizar a venda dos pacotes temáticos em um
agente específico. Isso o condicionará em se tornar um especialista na venda daquele produto,
aumentando assim as chances de fechamento da venda desse pacote se comparado aos outros agentes que
embora saibam vender, não estão familiarizados com os detalhes do produto Disney, Universal Studios,
Cruzeiros, entre outros, por exemplo.”

O QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE RESERVAS DE GRUPO

Saber fechar grupos requer organização e planejamento do agente, principalmente quando se trata de voos
charters, fretamento de navios ou bloqueios de quartos em hotéis para eventos de empresas, onde todos os
assentos e quartos já estão comprados pela agência, mas se o voo vai decolar cheio ou vazio ou se todos
os quartos serão ocupados, isso cabe à agência em saber administrar. Alguns procedimentos como:
a) iniciar a venda dos assentos/quartos com valores altos e ir os diminuindo à medida que a data da
viagem se aproxima,

b) agenciar a venda destes voos/quartos com outras agências pagando-as comissões ou as repassando
preços netos por cada reserva feita com a operadora do voo,

c) anunciar na mídia pacotes turísticos cujas viagens aéreas são operadas por voos charters e/ou com
acomodação em bloqueio de quartos,
...são modalidades frequentemente praticadas por agências que gerenciam grupos envolvendo pacotes
turísticos com voos fretados e bloqueios em quartos de hotéis. Por isso, quando se trabalha com grupos, é
inevitável não associá-los a estas facilidades. Uma faz da outra um atrativo e razão para a compra.
Mas há também aquelas ocasiões em que só é feita a parte aérea cuja reserva de grupo não é suficiente
para fretar um avião. Assim mesmo, muitos clientes têm a impressão de que ao se fazer uma reserva de
grupo eles estão tendo vantagens econômicas devido:
• O valor da passagem aérea ser menor do que as tarifas disponibilizadas para venda no mercado.
• O líder do grupo (geralmente o guia de turismo) ter direito a uma passagem aérea gratuita.
• O prazo para a compra ser mais extenso.
• A viabilidade de poder parcelar sem juros e com um número maior de prestações.
Porém, é importante mencionar ao responsável pelo grupo que um contrato de grupo de uma cia aérea
pode estabelecer cláusulas como:
• O bilhete aéreo não é reembolsável.
• O bilhete aéreo não é válido para reemissões.
• Caso o número de passageiros do grupo reduzir para menos de 10 assentos, a tarifa a ser aplicada será
a tarifa publicada. Ou seja, uma tarifa mais cara do que a tarifa de grupo devido a redução do número
de pessoas.
Se o agente de viagens não redigir um contrato ou email informando tais condições da reserva do grupo
(cada cia aérea tem a sua política de vendas) ou não encaminhar o contrato do grupo redigido pela própria
cia aérea para informar ao seu responsável os termos e condições do contrato, tanto ele quanto a agência
poderão se envolver em um compromisso de venda cujo qual nenhum dos membros do grupo irão querer
se responsabilizar porque não foram informados, caso mais tarde haja um cancelamento da viagem ou
uma redução no número do grupo.

COMO OS GRUPOS SÃO FORMADOS

N a prática, existe três modelos de viagem de grupo aceito pelas cias aéreas e que influenciam

toda a logística de uma viagem que poderá se tornar um pacote turístico ou um evento.
E dentro desse contexto, um grupo pode assumir um perfil de viagem, conforme os destacados a seguir:

1) GRUPOS DE INCENTIVOS ou CORPORATIVOS

O líder do grupo é uma empresa que está pagando a viagem de seus funcionários, sócios, ou acionistas
para participarem de uma reunião de negócios, feiras de exposições, eventos ou congressos. Este tipo de
grupo sempre viaja com datas já determinadas e com a quantidade de pessoas já definidas. Outra forma de
apresentação deste tipo de grupo, é quanto ao que chamamos de viagem de incentivo. Trata-se de uma
premiação que a empresa dá aos seus funcionários e clientes.
2) GRUPOS AGENCIADOS

São os grupos formados pelas agências de viagens cuja venda é incerta e seus integrantes, na maior parte,
não se conhecem. Sua principal característica é o foco na venda de um único produto. Uma agência pode
não ter condições de fretar um voo, mas tem condições financeiras de comprar no mínimo 10 assentos
dentro de um avião para operar reservas de grupo em datas muito procuradas como Natal, Ano Novo,
Carnaval e outras festas bastante populares como São João, cujo risco de não perder dinheiro é quase
nulo.

Este processo é semelhante a venda de bilhetes de voos fretados, sendo que neste caso a agência que
bloqueou os assentos compartilha sua revenda com outras agências e até mesmo diretamente com clientes
interessados no preço daquelas datas bloqueadas. Se assim mesmo os assentos não forem ocupados, é a
agência operadora do grupo que ficará com o prejuízo, e não os passageiros ou as outras agências que lhe
venderam os bilhetes.

Para agenciar grupos formados por agências é preciso analisar com atenção o contrato de grupos das cias
aéreas e as regras tarifárias. Alguns contratos adicionam novas regras à tarifa de grupo e outros fazem
prevalecer as regras tarifárias da classe reservada dando inclusive direito a reemissão.

Algumas vezes, o passageiro nem sabe que está viajando em uma reserva de grupo. Ele compra o bilhete
porque está abaixo do valor de mercado. Repare que, como se trata de um bloqueio, todo contrato de
grupo especifica a data que os bilhetes têm que ser emitidos: 30 a 45 dias de antecedência da data da
viagem. À medida que a data vai se aproximando o valor da passagem diminui como estratégia de
ocupação máxima dos assentos bloqueados.

3) GRUPOS DE EVENTOS / CONGRESSOS

O líder do grupo é o organizador de um evento, ou o responsável em reunir as pessoas que irão participar
de um evento cujo qual ele é o elo de contato entre os organizadores do evento e as pessoas que estão
interessadas a irem nesse evento. Quem participa de um congresso ou evento já viaja com datas definidas,
porém o número de pessoas (para mais ou para menos) oscila até a última hora do seu fechamento.
Neste caso, as pessoas pagam ao líder o valor referente a sua participação no evento, e este entra em
contato com uma agência de viagens que irá cobrar do cartão de crédito do líder do grupo (ou da empresa
representada por ele) o valor dos serviços aéreos e terrestres.

É comum se defrontar com situações em que o organizador faz da realização destes eventos uma
atividade comercial paralela a sua profissão (professor, pastor, líderes de associações, etc) cuja qual venha
a lhe trazer algum retorno financeiro por parte da agência. Quando há essa intenção, é necessário
recompensar o líder do grupo pagando-o um percentual sobre as comissões ganhas em cada bilhete
emitido (processo semelhante quando uma agência não-IATA solicita os serviços de emissão de uma
agência IATA).

4) GRUPOS DE EXCURSÃO / FÉRIAS

O líder do grupo é um guia de turismo, ou uma pessoa influente dentro de um ciclo familiar ou de amigos
que os influencia a planejar uma viagem com o intuito de diminuir os gastos das despesas aéreas e
terrestres. Ele reúne as pessoas que vão viajar partindo do princípio que uma compra com um grande
número de pessoas é mais barata do que se cada uma comprasse o bilhete separadamente. Quando um
grupo pequeno de pessoas é formado por amigos e familiares as dificuldades mais comuns no seu
fechamento são:
• Alguns membros desejam partir ou retornar mais cedo (as datas não são fixas).
• Alguns membros decidem comprar o TKT por conta própria, o que reduz o número do grupo que está
sendo cotado e a possibilidade de bloquear assentos para fazer reserva de grupo.
• O líder do grupo não tem comprometimento em se comunicar com os outros integrantes para fechar
logo a venda. Muitas vezes, ele nem conhece todas as pessoas que estão viajando devido se formar uma
corrente: um participante do grupo convida um amigo pessoal que o líder do grupo não conhece.
• Nem todos os integrantes do grupo podem não ter o interesse em conhecer a cidade que será visitada.
Sua escolha se deve ao preço que conseguiram para gastar dentro dos seus orçamentos de férias ou de
excursão.

Assim mesmo, o líder do grupo entra em contato com as agências de viagens para fazer a cotação de
preços baseando-se:
• No par de cidades.
• Nas datas da viagem que não são fixas, podendo variar conforme o desejo de alguns membros, o que
pode descaracterizar a viagem de grupo.
• No número estimado de pessoas.
• Nos gastos com os serviços aéreos e/ou terrestres
Video: COMO FAZER RESERVA DE GRUPO COM A TAM, GOL, AZUL E
AVIANCA
E COMO FAZER COTAÇÃO DE BLOQUEIO DE GRUPO COM A GOL

Ao fechar a venda, repare que o débito dos serviços aéreos e terrestres são feitos com vários cartões de crédito, e
não com apenas um que deveria ser o do líder do grupo. Isso porque ele direciona os integrantes do grupo a
entrarem em contato com a agência para cada um pagar por sua viagem, pois é raro negociar com um líder de grupo
que recebe primeiro o pagamento dos viajantes para depois repassar de uma vez só a agência de viagens.
ESTRATÉGIAS PARA VENDAS DE VIAGEM DE GRUPOS

1) BLOQUEIE UM NÚMERO MAIOR DE ASSENTOS DO QUE O ESTIMADO

Em qualquer reserva de grupo é muito mais fácil cancelar um assento do que adicioná-lo mais tarde.
Quando se tem a sorte de incluir mais um assento no grupo, nem sempre é a mesma tarifa aplicada para os
demais. Uma facilidade de se trabalhar com bloqueio de grupos é a vantagem de poder bloquear quantos
assentos desejar sem precisar informar os nomes dos passageiros!

2) COMPARE OS VALORES DA COMISSÃO DO CONTRATO DE GRUPO COM A

COMISSÃO DO CONTRATO DA AGÊNCIA DE VIAGENS
Nem todas as cias aéreas fazem reservas de grupo com tarifa de consolidador. Em relação a essa situação,
antes de fechar um contrato de grupo com a tarifa publicada de uma cia aérea, analise o que é mais
vantajoso:
A) a comissão ganha no contrato de grupo com esta tarifa publicada,
B) a comissão ganha no contrato da agência com esta cia aérea se os TKTs forem emitidos
individualmente.

A vantagem de escolher a opção A, é que a reserva não correrá o risco de ser cancelada por prazo
expirado. O prazo para emitir o grupo será mais longo ao contrário da opção B. Em contra-partida, o
agente de viagem deve ler minuciosamente o contrato de grupo da cia aérea e compará-lo também com o
contrato de grupo de outras cias aéreas, pois as cláusulas podem ser diferentes. Exemplo: o contrato de
grupo da IBERIA pode dizer que não dá direito a TC (bilhete gratuito) e ainda cobrar uma taxa de USD
120 pelo bloqueio de cada assento enquanto que o contrato de grupo da KLM concede 1 bilhete gratuito
sem cobrança de taxa de depósito para garantia do bloqueio dos assentos. Mesmo que a tarifa de grupo da
IBERIA esteja USD 300 mais barata, há de se convir que o contrato da KLM é o mais vantajoso para ser
feito o bloqueio.

3) PASSE CONFIANÇA AO LÍDER DO GRUPO

Líderes de grupo são em geral:
• Guias de turismo,
• Pequenas agências de viagens sem registro IATA que solicitam emissão as operadoras,
• Pessoas influentes dentro de uma associação, organização, sindicato, etc.

Todos, de um modo geral, buscam por alguma remuneração ao planejarem uma viagem de grupo com
uma agência de viagens IATA, porém, com receio que a operadora roube seus clientes e não os remunere.
Para contornar essa situação, essa simples frase dita para o líder do grupo resolve toda essa insegurança:
“Nossa agência não tem interesse em ter contato com os seus clientes. Para nós, você é o nosso único
contato com o grupo. Por isso, primeiro você recebe o pagamento e depois nos repassa para emitirmos
as passagens do grupo.”

4) OBTENHA O CONTATO DOS INTEGRANTES DO GRUPO

Ao negociar grupos, tanto aéreo, marítimo ou terrestre, é importante ter o nome, telefone e email dos
membros do grupo. Deixar essa responsabilidade para a secretária é desperdiçar seus esforços em
confirmar o fechamento de vendas extras (city tours, traslados privativos, etc) para os membros do grupo
corporativo que você está negociando. O contato com os integrantes do grupo é importante para você
enviar por email informações sobre as atrações do hotel e da cidade (como forma de follow up) e também
detalhes do pacote do grupo e até tirar possíveis dúvidas.

5) DESCUBRA DENTRO DO GRUPO QUEM SÃO OS VIAJANTES POTENCIAIS. ISTO É,

AQUELES QUE TÊM DINHEIRO PARA PAGAR POR SERVIÇOS ADICIONAIS OU
MELHORES
Dentro de um grupo existem pessoas com diferentes poderes aquisitivos. Por isso, o agente de viagens
tem que entrar em contato com cada um deles para descobrir quem são esses passageiros que estariam
dispostos a pagar mais por melhores serviços, como por exemplo, serem acomodados em quartos de luxo
ao invés de um standard sem vista para o mar.

Os membros de um grupo que não têm dinheiro para pagar a mais por uma hospedagem melhor, se
contentam com o que lhe é oferecido na reserva de grupo, pois estão visando preço. Os membros de um
grupo que têm condições de pagar mais por um serviço de hospedagem melhor, podem até aceitar viajar o
trecho aéreo na classe econômica, mas com certeza irão desejar um quarto melhor do que foi oferecido
para os demais integrantes do grupo. Se o agente de viagens não prestar atenção a esses fatos, as
conseqüências são óbvias:
• este integrante com maior poder aquisitivo dentro do grupo irá comprar o pacote (aéreo + terrestre)
separado dos demais, e o grupo irá diminuir,
• ou ele comprará a parte terrestre com outra agência.

DETALHE: quando se fecha hospedagem de grupo, o hotel visa a quantidade de quartos ocupados. Isto
é, sem a obrigação de todos serem da mesma categoria. Logo, parte do grupo pode ficar hospedado em
quartos standards e outra parte em quartos de categoria luxo. Já com o aéreo, o mesmo não acontece. Se
você tem um grupo de 15 pessoas e cinco delas desejam viajar na classe executiva, essas 5 passagens
nessa classe não poderão ser emitidas com tarifa de grupo.

6) ADICIONE AO GRUPO, QUE VOCÊ ESTÁ FECHANDO, NOVOS PASSAGEIROS

A idéia é tentar conseguir alcançar o número suficiente de passageiros que dá direito a um bilhete
gratuito. Se você já tem certos 12 passageiros em um grupo, cujos bilhetes ainda não foram emitidos, e
precisa de mais 3 para conseguir esse bilhete gratuito, adicione ou convença outros passageiros a viajarem
nas mesmas datas do grupo. Isso pode ser feito por meio de newsletters, no próprio site da agência de
viagens por meio de banners, telemarketing ou email (mala direta).

Mesmo que esse passageiro que foi adicionado ao grupo não esteja participando de algum congresso ou
evento, nada o impede de comprar na tarifa de grupos uma passagem aérea e/ou uma hospedagem no
mesmo hotel em que estará sendo realizado este congresso. Outra vantagem também, é assegurar que o
número do grupo não venha a diminuir comprometendo então os preços baixos já cotados.
7) PRIORIZE O SEGMENTO AÉREO
O que define a venda de um pacote turístico é o segmento aéreo. Alguns operadores receptivos cobram
muito caro pelos seus serviços. Fazer uma venda de um pacote turístico para grupos incluindo os serviços
desta operadora poderá comprometer a venda do seu pacote de grupo (aéreo + terrestre) devido o custo
ficar muito alto em relação ao seu concorrente que trabalha com outra operadora que vende mais barato.
A única forma de compensar essa desvantagem é conseguindo uma boa tarifa aérea bloqueando espaço
nas últimas vagas promocionais do vôo, diminuindo o seu lucro ou conseguindo um bilhete gratuito para
o grupo.

8) NÃO CONCEDENDO AO GRUPO O TKT GRATUITO OU FRACIONANDO SEU VALOR

EM FORMA DE DESCONTO PARA CADA INTEGRANTE
Quando um grupo ganha da cia aérea um bilhete gratuito a agência pode utilizá-lo para premiar o líder do
grupo com essa passagem gratuita ou abater seu valor (dividindo-o pelo total de pessoas) no preço das
passagens dos outros viajantes. Operadores de grupos agenciados não concedem esse benefício,
creditando-o assim a favor da agência como parte da comissão. É o que acontece no EXEMPLO 2!
Compare a diferença de lucro entre esses dois exemplos:

EXEMPLO 1 - A agência vendeu 15 passagens individuais, cada uma custando com taxas o valor de
US$ 1000,00.

• Venda de 15 passagens sem formar grupo:

VALOR NETO POR PAX........................... US$ 900,00
TAXAS DE EMBARQUE............................ US$ 100,00
VALOR NETO TOTAL PARA 15 PAX........... US$ 13.500,00 (US$ 900,00 x 15)
COMISSÃO POR PAX.............................. US$ 100,00
LUCRO DA AGÊNCIA..........…................ US$ 1.500,00 (US$ 100,00 x 15)

EXEMPLO 2 - A agência vendeu 15 passagens cada uma custando com taxas o valor de US$ 1000,00.
Porém, a agência transformou essas reservas individuais em uma reserva de grupo para obter um lucro
maior com a concessão do Tour Conductor pela cia aérea ao grupo, cujo benefício não é dado.

• Venda de 15 passagens de grupo sem conceder aos seus integrantes o bilhete gratuito (TC):
VALOR NETO POR PAX S/ DESCONTO.... US$ 900,00
TAXAS DE EMBARQUE......................... US$ 100,00
VALOR NETO TOTAL PARA 15 PAX........ US$ 13.500,00(US$ 900,00 x 15)
COMISSÃO POR PAX SEM DESCONTO.... US$ 100,00
TOTAL DE COMISSÃO DOS 14 PAX........ US$ 1.400,00
VALOR NETO DO TKT GRATUITO........... US$ 900,00
LUCRO DA AGÊNCIA......................... US$ 2.300,00 (US$ 1400,00 + US$ 900,00)

CONCLUSÃO: se o benefício do TC fosse concedido ao grupo pela agência de viagens, cada membro
pagaria US$ 840,00 (US$ 900,00 – US$ 60,00) se dividíssemos o valor do TKT gratuito pelo número de
integrantes do grupo (US$ 900,00 / 15) e aplicássemos US$ 60,00 de desconto sobre o valor da
passagem de cada integrante. Neste caso, teríamos o fracionamento do valor do TKT gratuito como
desconto para cada membro do grupo.

9) ABATENDO DA COMISSÃO DA AGÊNCIA O VALOR DE UMA PASSAGEM AÉREA

Certas tarifas de grupo não dão direito ao Tour Conductor (TC). Por isso, a agência de viagens precisa
formular uma maneira de conceder ao líder do grupo esse bilhete gratuito (TC) que pode ser emitido com
base na redução da comissão da agência sobre a venda do grupo. O esquema funciona da seguinte forma:
Suponhamos que a agência esteja emitindo o GRUPO A, com 10 PAXs e o GRUPO B, com 20 PAXs.
Ambos com destinos diferentes cuja tarifa aplicada seja a de consolidador no valor de US$ 600.00 com
taxas aeroportuárias e sem o acréscimo da comissão que é de US$ 50.00 por PAX. Com base nesses
dados temos:

GRUPO A = 10 PAX GRUPO B = 20 PAX

VALOR TOTAL POR PAX SEM US$ 600.00 US$ 600.00
COMISSÃO
VALOR TOTAL POR PAX COM US$ 650.00 US$ 650.00
COMISSÃO
TOTAL DOS TKTS SEM COMISSÃO US$ 6000.00 US$ 12000.00
LUCRO DA AGÊNCIA PELA US$ 500.00 US$ 1000.00
EMISSÃO DOS TKTS

CONCLUSÃO 1: A agência de viagens não tem condições de dar um TKT gratuito para o líder do
grupo A, porque o lucro de USD 500 da venda é menor do que o valor de USD 650 de uma passagem. A
solução aqui seria dar ao líder do grupo um desconto, acarretando portanto na redução do lucro da
agência, ou aumentar a tarifa para USD 660.00, onde esse adicional de USD 60, pago pelos membros do
grupo, serviria para custear a passagem do líder do grupo.
CONCLUSÃO 2: O lucro de USD 1000 pela emissão dos bilhetes aéreos do grupo B é superior ao valor
de USD 650 da tarifa com taxas de embarque. Se a agência oferecer um TKT gratuito para o líder do
grupo, o lucro pela emissão dos bilhetes será de US$ 400.00, pois a agência cobraria US$ 20.00 de
comissão pela emissão das passagens aéreas para oferecer o TKT gratuito ao líder do grupo. Ou seja:
como o lucro é maior do que o valor de uma passagem, é possível a agência emitir um TKT para o líder
do grupo abatendo esse custo da sua comissão de USD 1000.

Esse artifício de abater da comissão da agência o valor de uma passagem aérea é bastante praticado
quando uma tarifa de grupo não concede bilhete gratuito para o líder do grupo. Para isso existem dois
caminhos a se seguir:
I. Manter o valor da tarifa de grupo informada pela cia aérea, pois o número de pessoas no grupo é tão
grande que permite que a agência abata da sua comissão uma passagem aérea para concede-la
gratuitamente ao líder do grupo.

II. Aumentar o valor da tarifa de grupo informada pela cia aérea, pois o número de pessoas no grupo é
baixo e como a agência não tem condições de conceder essa passagem gratuita debitando da sua
comissão, é preciso que os próprios membros paguem essa passagem para o líder do grupo.
10) DIVIDINDO O PACOTE TURÍSTICO EM DUAS PARTES: AÉREA E TERRESTRE
Tanto na venda de pacotes turísticos quanto nas reservas de grupos, você pode dividí-los em duas partes:
em parte aérea e em parte terrestre (hotel + city tours + outros serviços). A vantagem de vender um pacote
desta forma é dar mais opções de compra ao cliente: ele pode comprar as duas partes de uma só vez, ou
optar, por exemplo, em comprar o trecho aéreo primeiro e depois o terrestre para não ultrapassar o limite
do cartão de crédito.

Repare que o pacote ao lado separou os valores do trecho aéreo do terrestre. Assim, fica fácil para a
agência convencer o cliente a comprar primeiro a passagem aérea (devido a possibilidade dele perder a
oferta de uma tarifa barata) para finalizar no mês seguinte o pagamento da hospedagem. Essa estratégia
também é válida para mercados estrangeiros onde a modalidade de parcelamento no cartão de crédito não
existe.

11) UTILIZANDO ARGUMENTOS DE MARKETING COMO: PROMOÇÃO, TUDO

INCLUÍDO, etc
Essas palavras chamam a atenção de quem está comprando um pacote turístico com reserva de grupo.
• A palavra “promoção” é na verdade uma grande isca de venda. Como todo pacote turístico inclui
reserva de hotel e de vôo, o mercado anuncia o pacote como promoção se os passageiros viajarem num
certo período de datas que são na verdade a baixa estação, justamente quando as tarifas aéreas e de
hospedagem estão mais baratas. Assim, se o cliente desejar viajar em outras datas diferentes das
anunciadas no pacote, ele terá a falsa impressão do quanto estará economizando se comprar este pacote
anunciado pela agencia.

•
 A palavra “tudo incluído” cria no cliente a percepção de que não precisará gastar mais nada durante a
sua hospedagem ou de pagar taxa adicional alguma pela sua viagem aérea. O cliente grava com muito
mais facilidade a última informação: “US$ 900.00 com tudo incluído” do que se ouvir de um outro agente
um valor menor e ficar com dúvidas se pagará mais pelo pacote ou trecho aéreo quando iniciar a viagem.

12) PRECAVENDO-SE QUANTO A REDUÇÃO DO NÚMERO DE PESSOAS DE UM GRUPO

Quando se emite TKTs sem contrato de grupo, não se tem garantia alguma de que irá vender todos os
assentos que foram solicitados por não haver exigência de depósito para garantir a reserva com um prazo
mais longo. O problema agrava-se mais ainda se houver aumento de passagem e que por estar ganhando
uma comissão muito pequena, não se tem condições de absorver o prejuízo.

É comum líderes de grupos dizerem que têm um número X de pessoas para viajar e pedirem uma cotação
de passagem para grupo sem terem certeza que todos confirmarão a viagem. É aí que o erro ocorre: na
redução da comissão da agência, como forma de garantir a venda diminuindo o valor da passagem
mediante o volume (incerto) de pessoas de um grupo.

Como não se fará um contrato de grupo com a cia aérea, porque é mais lucrativo emitir os bilhetes
individualmente usando o contrato de comissionamento da agência de viagem ou porque se trata de um
grupo de 8 pessoas, por exemplo, deve-se então ser redigido no email uma nota especificando que essa
cotação é válida somente para um número acima de X pessoas e que caso haja redução no número de
integrantes deste grupo o valor será aumentado. Contratos de grupos de cia aéreas especificam essa
condição caso o grupo seja reduzido para menos de 10 pessoas.

O agente de viagens que está gerenciando grupos não pode se intimidar em impor tais condições e
restrições ao grupo, caso contrário terá problemas e aborrecimentos mais adiante em ter que honrar
valores que deixaram de existir porque a tarifa ou a taxa de embarque aumentou.

13) SOLICITANDO GARANTIA DE DEPÓSITO PARA A REALIZAÇÃO DE UM EVENTO

Qualquer evento corporativo exige do agente de viagens um gerenciamento de grupo: tanto de
hospedagem em hotel, onde a reunião acontecerá, quanto de viagem aérea. Muitas vezes, o agente de
viagens negocia com um intermediário: a secretária da empresa, que fará várias solicitações diferentes e
estranhas para somente depois direcionar ao setor responsável o pagamento total do evento.

O problema de tantos pedidos inusitados como: escolta para os diretores da empresa do aeroporto ao
hotel, passeio de barco na baía de Guanabara com comida japonesa a bordo, exigência da presença de um
funcionário da agência de viagens no hotel para dar assistência aos membros da empresa que estão
participando desse evento, recepção personalizada no aeroporto, city tours com guias, etc consomem
muito o tempo de trabalho. Sem perceber, aos poucos, o gerenciamento deste grupo, que a princípio era
somente aéreo + hotel, torna-se um evento com tantas solicitações em datas diferentes que é preciso
cobrar da empresa um depósito de garantia para gratificar tais esforços e a perda de tempo na confirmação
e agendamento de tantos pedidos.

A solicitação de depósito não é constrangedora nem anti-ética. Seu valor pode ser baseado no
adiantamento do pagamento dos traslados e outros serviços terrestres (não incluindo as acomodações,
exceto se o hotel exigir uma noite de depósito). Ela valoriza o serviço do agente de viagens e o dá ânimo
em continuar se empenhando por saber que seus esforços estão dando resultado. A solicitação de depósito
também é uma forma indireta da empresa dizer que não está cotando os mesmos serviços de um evento
com outra agência de viagens.
COMO VENDER HOTÉIS PREFERENCIAIS
COMO FAZER BLOQUEIO DE QUARTOS EM HOTÉIS COM NOMES FALSOS DE
HÓSPEDES

A intenção de se fazer bloqueios com nomes falsos é garantir a agência quartos

disponíveis para um cliente corporativo que frequentemente os solicita para a
viagem dos seus funcionários. Como a maioria dos hotéis dificilmente permitem
esse tipo de gerenciamento de quartos, não há outra alternativa a não ser fazer
reservas falsas com a forma de pagamento faturado.

O bloqueio de quartos garante venda certa (principalmente em períodos de evento

numa cidade quando a maioria dos hotéis já estão lotados), aumenta a
produtividade do consultor de viagem porque ele não perde tempo ligando de hotel
para hotel perguntando se há vagas e ao mesmo tempo reduz os custos da agência
com ligações telefônicas.

Video: COMO FAZER BLOQUEIO DE HOTEL COM NOMES FALSO DE HÓSPEDE

CUIDADOS NO CONTROLE DOS BLOQUEIOS

1) NOSHOW
É necessário extrema atenção e organização de trabalho para que não seja
esquecido de se fazer o cancelamento dos quartos não ocupados para não pagar
pelo NOSHOW.

O método de bloqueio corporativo testado por DOUGLAS WIRES recomenda que os

bloqueios sejam feitos de segunda a sexta. Para evitar o NOSHOW, existe duas
alternativas a serem tomadas sempre às 19hs da sexta-feira anterior ao início da
próxima semana do bloqueio:

 Cancelar todo o bloqueio da semana seguinte,

 Alterar a data do checkin para quarta-feira. Dessa forma a agência teria ainda
uma oportunidade de ocupar parte do seu bloqueio para o período de quarta
a sexta, sendo no entanto obrigada a cancelar o mesmo integralmente na
segunda-feira a noite para não correr riscos com o NOSHOW.
2) PRAZO PARA O CANCELAMENTO DA RESERVA

Certos hotéis podem exigir antecedência de 2 ou 3 dias de cancelamento da data

do checkin para não ser cobrado o NOSHOW. No GDS, ao reservar um quarto e
antes de transmitir ER, em alguns casos, o sistema exibe uma breve mensagem
avisando sobre essa política.

3) TARIFA
Cuidado ao fazer reservas no GDS com tarifas não reembolsáveis, o que seria um
grande prejuízo para a agência se não conseguisse ocupar todos os quartos
bloqueados.

COMO GERENCIAR OS BLOQUEIOS

 Somente uma pessoa deve ser responsável pelo bloqueio e ela mesma é
quem deverá fazer a alteração de nome e de data da hospedagem. Em
 hipótese alguma o coordenador do bloqueio deverá pedir a outra pessoa fazer
isso em seu lugar para que erros, desentendimentos e falta de comunicação
não ocorram.

 Utilize as ferramentas do OUTLOOK, como

os lembretes e calendário, para ter maior controle sobre o bloqueio .

 Faça uso de uma planilha EXCELL detalhando todos os períodos e quartos em

hotéis bloqueados por você. Crie a planilha com no máximo 3 colunas. Se a
necessidade for grande, imprima-a. Sua planilha deve conter uma legenda de
cores. Cada cor de uma linha da planilha representa uma nota da legenda,
onde:

LARANJA= pendente de alteração de nome

AZUL= reserva confirmada
BRANCO= reserva ainda não utilizada
VERMELHO= cancelar reserva se não utilizada
  Envie sempre uma cópia (EXCELL) dos bloqueios para o seu email pessoal.
Além de funcionar como backup, serão de grande ajuda para você fazer a
última revisão do bloqueio em casa se tiver esquecido de cancelar algum
quarto não utilizado antes de terminar o trabalho na agência.

 Crie uma página web privada no GOOGLE SITES ou no GOOGLE DOCS para
colar todos os seus bloqueios. Além de servir como backup, você poderá
acessá-la de qualquer computador uma vez que os dados estão nas nuvens.

https://sites.google.com/site/borntoissue/bloqueio-de-hotel

 Pesquise por outras ferramentas que possam agregar valor ao seu trabalho.
Um bom exemplo disso são os apps ASTRID e ASANA. Ambos têm versão
gratuita para iPHONE e ANDROID, o que possibilita fazer o acompanhamento
do bloqueio enquanto se desloca de ônibus ou metrô para casa. Os apps têm
ainda versão para desktops e podem ser utilizados para trabalho em
grupo. ASANA é mais completo para gerenciamento de tarefas em
comparação com ASTRID, que é muito fácil de usar, simples e se adequa
muito bem as necessidades dos serviços numa agência de viagem.
  Utilize o ASTRID para sincronizar as tarefas de acompanhamento dos seus
bloqueios no GOOGLE AGENDA. Dessa forma, você poderá programar o
calendário do GOOGLE AGENDA para te enviar emails e SMS dois ou três
dias antes da data do checkin do bloqueio e com isso reduzir a 0% os riscos
com NOSHOW.

Após programado o GOOGLE AGENDA com o auxílio do ASTRID, será assim que
você receberá as informações de alertas no seu smartphone.

MÉTODO I - BLOQUEIO FEITO POR EMAIL

Esse método é usado principalmente para hotéis cuja disponibilidade não pode ser
acessada dos GDS. É ideal para agentes de viagens sem experiência em operar
GDSs. Funciona da seguinte forma:

1) O bloqueio é feito primeiramente enviando um email para o hotel solicitando

o FATURAMENTO das reservas com os nomes falsos.

2) Ao receber do hotel o email de confirmação do bloqueio, mantenha-o num lugar

visível e de fácil acesso no seu computador, como no DESKTOP ou na caixa de
entrada do seu OUTLOOK.

3) Ao confirmar a reserva para um hóspede verdadeiro, reenvie o email de

confirmação da hospedagem que recebeu do hotel solicitando a troca do nome falso
(associado ao código da sua reserva) para o nome do hóspede verdadeiro. O texto
no seu email deverá ser parecido como esse abaixo:
"Com relação a reserva 8322, solicito a alteração do nome do hóspede JOAO
LIMA para PEDRO AGUIAR."

MÉTODO II - BLOQUEIO FEITO VIA GDS

Esse método disponibiliza ao agente de viagem controle online total da
disponibilidade de hotéis, alterações de nome do hóspede e da data de
hospedagem.

Funciona da seguinte forma:

1) O bloqueio com nomes falsos é feito no GDS para cada período de dia útil da
semana. Faça o PNR com o nome de apenas um hóspede. Quanto ao período de
hospedagens, DOUGLAS WIRES recomenda que cada PNR contenha apenas as
semanas de 1 único mês.

2) À medida que os hóspedes verdadeiros forem surgindo, o agente de viagem, por

meio de comandos específicos no seu GDS, altera o nome do hóspede falso pelo
nome do hóspede verdadeiro, altera a data de checkin e/ou checkout se necessário
e insere observações no PNR, como essa abaixo, para servir de lembrete que essa
reserva é um bloqueio com nome falso.

NOTA 1: Nos GDSs, após passado a data do checkout, o segmento de hotel é

excluído automaticamente pelo sistema que exibe o próximo período que será
usado. Se o hóspede fizer o checkout antes da data prevista do bloqueio, o mesmo
acontece. Com isso, o PNR continua ativo para ser utilizado os próximos períodos
do bloqueio, bastando agora o agente de viagem alterar o nome do hóspede (antes
verdadeiro para o bloqueio anterior, mas agora falso para os demais) pelo nome de
outro.
NOTA 2: Suponhamos que o bloqueio da primeira semana (que ainda não iniciou)
já foi todo ocupado e agora você tem outro viajante querendo utilizar o bloqueio da
segunda semana. Se o bloqueio tivesse sido feito via email (método I) não haveria
problema algum quanto a mudança de nome na reserva pois bastaria enviar um
email ao hotel solicitando a alteração de nome. Porém, quando o bloqueio é feito
via GDS (método II), é necessário esperar primeiro acabar a primeira semana do
bloqueio que ainda está ativa no PNR para inserir o nome do novo hóspede assim
que o seguimento da hospedagem da primeira semana exibida no PNR for excluída
pelo sistema. Se isso não for feito, o agente de viagem mudará acidentalmente o
nome do hóspede da primeira semana pelo hóspede da segunda semana. Ou seja,
nos GDSs, as alterações de nomes em bloqueios com nomes falsos têm que ser
feitas em ordem cronológica das datas do bloqueio. Isso obriga o agente de viagem
a fazer o acompanhamento desse PNR para fazer a mudança de nome que ficará
pendente até a data do checkout da semana que antecede a hospedagem do novo
hóspede.
NOTA 3: Suponhamos que você tenha 2 hóspedes querendo utilizar o bloqueio da
primeira semana. Um de segunda a terça e o outro de quarta a sexta, por exemplo.
Se o bloqueio tivesse sido feito via email (método I) não haveria problema
algum pois bastaria enviar um email ao hotel solicitando a divisão da
reserva. Porém, quando o bloqueio é feito via GDS (método II), não é possível
transformar um seguimento de hotel em dois. Nesse caso, a solução é telefonar
para o hotel e coordenar junto ao departamento de reserva a divisão da
hospedagem do bloqueio e seus devidos ajustes (inserção do nome do segundo
hóspede e alteração do nome falso do hóspede pelo verdadeiro). Ao fazer isso, o
departamento de reservas do hotel lhe pedirá um email com o localizador da
reserva de segunda a sexta bloqueada por você e pedirá também que a cancele no
GDS para que o quarto seja desbloqueado no sistema do hotel, que já sabendo
disso, garantirá a alteração da hospedagem.
DIFERENÇA ENTRE PACOTES TURÍSTICOS FORMATADOS E
PERSONALIZADOS

Existem dois tipos de pacotes turísticos: os pacotes formatados (que já estão prontos) e os pacotes
personalizados, feitos no momento da solicitação do cliente. Note que qualquer pacote personalizado é
formatado conforme o interesse e orçamento do cliente. A escolha do cliente por um pacote formatado
não significa quase sempre a compra mais barata. Muito pelo contrário, se compararmos os dois tipos de
pacotes notaremos que a diferença de valores entre eles não é tão grande assim.

Porém, tanto um quanto outro possuem suas vantagens e desvantagens.

PACOTES PACOTES
DETALHES
FORMATADOS PERSONALIZADOS
São criados de duas formas: a partir da
Possui dias, atividades e preços definidos
alteração do número de dias e atividades
para todas as idades de viajantes. Já
de um pacote formatado, ou a partir da
estão prontos para a venda e servem
adição de vários serviços vendidos
CARACTERÍSTICAS ainda como um pré-referencial de quanto
separadamente (aéreo, hotel,
o cliente pode esperar em pagar pelo
cruzeiro, city tours, etc) escolhidos de
mesmo pacote daqui há alguns meses
acordo com o interesse e orçamento do
caso não o compre de imediato.
cliente.

1) Incluem o preço total de todos os

serviços: aéreo + hotel + traslado
seguro viagem + city tours + bilhetes
VALOR entrada para shows, eventos ou
DO parques temáticos, por exemplo.
PACOTE
+ 1) Incluem os valores discriminados de
de cada serviço: aéreo, hotel, traslado,
de seguro viagem, city tours, bilhetes de
entrada para shows, eventos ou de
parques temáticos, por exemplo.

2) Faz-se apenas um único débito no 2) Faz-se um débito no cartão de crédito

cartão de crédito. para cada serviço incluso no pacote.

Uma agência pode conseguir valores

similares (um pouco mais caro podendo o
O valor é garantido por não sofrer valor aumentar mais ainda conforme a
reajustes de tarifas pelos serviços demora da compra) aos pacotes
DIFERENÇA oferecidos devido se tratar de bloqueio de formatados cotando cada serviço incluído
DE PREÇOS grupo tanto no transporte aéreo, terrestre nele diretamente com operadoras de
e marítimo quanto na hospedagem da turismo receptivo e fazendo reservas de
rede hoteleira conveniada. grupo diretamente com as cias aéreas,
rodoviárias ou marítimas e redes
hoteleiras.

O cliente é obrigado a parcelar o valor
total do pacote ou pagá-lo à vista. Note
PAGAMENTO que o valor destas parcelas é bem maior
do que o valor das parcelas de um pacote
personalizado.
O cliente pode escolher entre pagar pelo
valor total do pacote à vista ou a prazo,
ou pagar somente o valor referente aos
serviços escolhidos por você, deixando os
outros restantes para serem pagos meses
depois.

O valor da taxa de cancelamento e de
reembolso é cobrado sobre o valor
integral do pacote vendido, mesmo se
houvesse tempo para cancelar a viagem poderá ser cobrada somente
hospedagem sem cobrança de NOSHOW.
No caso de reembolso, alguns pacotes só
TAXAS DE reembolsam o cliente após todas as
CANCELAMENTO parcelas tiverem sido quitadas no cartão
E de crédito. O reembolso pode ser negado
REEMBOLSO também porque muitas operadoras de
viagens vendem pacotes turísticos com
vôos fretados ou com bloqueio de grupo
nas cias aéreas acarretando assim na
perda do dinheiro usado na compra do
pacote caso o mesmo não puder ser
reutilizado para uma data futura.
O valor da taxa de reembolso é cobrado
sobre o serviço que foi comprado. Ou
seja, se a agência vendeu para o cliente
um pacote com trecho aéreo e hotel, a
taxa de reembolso pelo cancelamento da
sobre o valor da passagem aérea, se
houver mais de 2 dias de antecedência da
data do checkin no hotel.
CONCLUSÃO: em comparação com os
pacotes formatados, as taxas de
reembolso cobradas nos pacotes
personalizados são menores e em muitos
casos, isentam o viajante da cobrança da
taxa de NOSHOW dos hotéis quando há
tempo hábil para cancelamento da
reserva!

Frases com asterisco, como: “TUDO

INCLUÍDO*”, indicam que o pacote que
O cliente não é enganado pela célebre
exibe em seu programa tal frase utiliza-se
PROPAGANDA frase: “TUDO INCLUÍDO”. Nestes tipos
deste artifício para iludir o cliente que
ENGANOSA de pacotes o que está incluído é o que
todas as facilidades (SPA, sauna,
vem discriminado no recibo de compra!
atividades esportivas, etc) oferecidas pelo
hotel ou resort estão incluídas.

É a compra mais segura quando o cliente

São vulneráveis aos golpes aplicados por
agências de viagens não-IATA,
falsos sites de agências e por free
lancers que oferecem a venda de um
SEGURANÇA produto que não existe. Ou seja, o cliente
NA COMPRA perde todo o seu dinheiro quando paga
por esse tipo de pacote à vista, ou parte
dele se ele cancelar de imediato o débito
das prestações restantes tão logo
descubra que foi enganado.
está negociando pela primeira vez com
uma agência de viagens pela internet ou
por telefone. Devido os pacotes
personalizados oferecerem a facilidade de
comprar os serviços separadamente, uma
das formas de saber se a agência possui
número IATA é comprar primeiro o bilhete
aéreo com cartão de crédito. Em seguida,
liga-se para a cia aérea para confirmar se
o código da reserva está com o bilhete
emitido e de imediato pergunta-se ao
atendente qual o nome da agência que
emitiu esse bilhete.
Se as informações checadas
corresponderem com o nome da agência
(site) onde o cliente comprou a
passagem, então esta é a senha para
seguir em frente na compra dos demais
serviços devido a idoneidade da agência,
caso contrário, deve-se ligar para a
administradora do cartão e suspender o
débito para não ser vítima de fraude na
internet.

ARTIFÍCIOS PARA DIMINUIR OS CUSTOS DE UM PACOTE TURÍSTICO

Os custos de um pacote turístico podem diminuir se for utilizado alguns desses
procedimentos:

Localização do quarto no hotel

Os quartos mais mal localizados são também os que possuem as menores tarifas
por oferecerem vista para o estacionamento, serem perto do elevador, da entrada
do restaurante ou próximo a uma parte do hotel que está em reforma.
Serviços que não são gratuitos
Em alguns pacotes, água e internet sem fio podem não está inclusos para diminuir
os custos do pacote. Algumas agências de viagens não especificam em seus
pacotes quais serviços estão incluídos

Tarifa do quarto não credita pontos em programas de fidelidade

Fato muito comum quando se compra um pacote turístico de sites de terceiros na
internet.
ANÁLISE DE COMO SÃO FORMULADOS ALGUNS PACOTES TURÍSTICOS

Os pacotes turísticos podem ser divididos em 6 categorias. Dependendo de como o pacote for formulado,
ele terá um destes perfis focado para o público que se pretende atingir.

1) BUSINESS: para executivos, funcionários de empresas e palestrantes que viajam a serviço para
participarem de eventos, congressos, reuniões de negócios, feiras de exposição e viagens de incentivo.
2) CULTURAIS: para turistas com interesses acadêmicos voltados para programas de visita aos
patrimônios históricos da humanidade tombados pela UNESCO, com interesses em intercâmbios, em
conhecer museus ou a história, a geografia e os costumes de um lugar.
3) ECOLÓGICOS: para turistas com interesses em programas com atividades de lazer e de esportes
praticados na natureza.
4) FÉRIAS: para turistas com interesses em programas com atividades de entretenimento em parques de
diversões, esportes em ginásios e estádios, lazer e festas populares. Pode-se também incluir nesta
categoria os clientes que viajam em lua-de-mel.
5) GLS: para turistas com interesses em programas direcionados ao público homossexual em cidades e
hotéis gay friendly, cuja vida noturna seja agitada e que as atividades sejam realizadas principalmente no
verão.
6) RELIGIOSOS: para turistas com interesses em programas com excursões a cidades, mesquitas,
igrejas, santuários e templos sagrados das religiões católicas, protestantes, islâmicas, hinduístas e
budistas. É comum esse tipo de turismo ser feito mais em grupo do que individualmente. Muitos grupos
religiosos se formam com a presença de um padre, pastor ou rabino com o intuito de celebrarem um culto
nos lugares santos visitados.

Pode-se muitas vezes fazer um pacote turístico religioso envolvendo parte de um roteiro cultural + um
roteiro ecológico, mas nunca agregá-lo a excursões GLS cujo perfil do público e interesses são
diferenciados. Os pacotes turísticos formatados podem ser estruturados das seguintes formas pelas
operadoras de turismo receptivo:

1) PACOTES TURÍSTICOS PERSONALIZADOS

Freqüentemente os clientes se interessam por um pacote turístico já pronto, porém desejam fazer algumas
alterações como por exemplo: alterar uma cidade no roteiro de uma excursão por outra, diminuir o
número de dias ou aumentar sua permanência de dias em uma cidade, incluir atividades que não estão
incluídas no pacote, ou solicitar mudança no tipo de acomodação do quarto ou até mesmo de hotel!

Outras vezes, os clientes solicitam ao agente de viagens que crie um pacote com um tema específico por
não terem encontrado nenhum pacote parecido. Exemplo: criar um pacote para degustadores de vinho
que estão viajando para a Europa. Quais cidades na Europa poderiam oferecer tal atrativo com esse
interesse particular? Que outras atrações poderiam ser incluídas neste pacote além da degustação de
vinho nestas cidades?

Quando algumas destas situações ocorrem, temos o que chamamos de personalização de um pacote
turístico. Eles são formulados a partir da alteração ou adição das reservas de hotéis, traslados e city tours
vendidos individualmente por uma operadora de turismo receptivo. Neste caso, cada serviço tem um
preço que somados se transformarão em um pacote turístico personalizado. Por isso não se prenda à
criação de um pacote turístico apenas com a passagem aérea + a reserva de hotel. Ponha o “recheio”:
traslados, city tours e outros serviços para que possam satisfazer aos interesses e orçamento do cliente.
Pacotes turísticos formatados já têm dias, atividades e preços definidos. Ao serem alterados, eles são
personalizados de acordo com o interesse e orçamento do cliente.

2) MINI PACOTES TURÍSTICOS

São pacotes turísticos já prontos de 2 a 3 noites voltados para conhecer uma única cidade. É o oposto dos
pacotes turísticos personalizados. Suas programações se concentram apenas em uma cidade, sem aquela
correria dos roteiros de excursão em que cada dia o turista está em um lugar diferente sendo obrigado a
seguir uma seqüência de visitas sem ter muitas vezes a tarde livre para praticar atividades de interesse
próprio e de interagir mais tempo com os habitantes e as atrações ao seu redor. Esses pacotes podem ser
usados também como extensões de outras excursões.
Outra razão que atrai o interesse de turistas pelos mini pacotes e pelos pacotes personalizados, é a
garantia do potencial turístico da cidade incluída nele. Quando se compra pacotes turísticos formatados
com roteiros já determinados, o turista fica em dúvida sobre as atrações de tal cidade porque algumas
vezes elas entram no roteiro de um pacote como pernoites estratégicos, ou por serem passagem
obrigatória para uma outra cidade, ou porque o grupo precisa fazer uma parada para almoçar durante o
deslocamento para a próxima cidade.

3) PACOTES TURÍSTICOS COM ROTEIROS ROTATIVOS

São pacotes que permitem ao turista iniciar a excursão terrestre em qualquer cidade que esteja no roteiro
fixo da excursão, sem custo adicional. Por exemplo: seu cliente comprou um tour na Europa para visitar
as seguintes cidades: GENEBRA > VENEZA > ROMA > SIENA > FLORENÇA > GÊNOVA.

Caso ele deseje interromper esta excursão em Roma, para fazer um tour particular em uma outra cidade
na Itália como Nápoles ou para visitar uns amigos que moram nesta região, ele poderá, desde que
retorne para o mesmo ponto em que sua excursão foi interrompida para embarcar na próxima excursão
rotativa que passar por Roma e poder então dar seqüência a visita das outras cidades incluídas no
roteiro da excursão.

4) PACOTES TURÍSTICOS COM EXTENSÕES DE EXCURSÃO

É o inverso dos roteiros rotativos. As extensões de excursão são tours adicionais pré-pagos pelo cliente
como forma de estender o período de uma excursão que ele já comprou com a agência de viagens. Por
exemplo: você vendeu para o seu cliente o seguinte pacote de 8 dias para ele visitar a Espanha e a
França de acordo com a programação do roteiro abaixo:

1 MAIO 2 MAIO 3 MAIO 4 MAIO 5 MAIO 6 MAIO 7 MAIO 8 MAIO

San
Madri Toledo Zaragoza Toulouse Chartres Versalhes Paris
Sebastian

Este pacote de 8 dias poderá ser estendido por mais 4 dias em cada capital se seu cliente escolher uma
das extensões de excursão abaixo:
• Partindo de Madri: visita as cidades de Granada, Sevilha e Córdoba além dos típicos povoados da
Galícia e a Costa Cantábrica.
• Partindo de Paris: visita ao Vale do Loire para conhecer os castelos franceses e as praias da
Normandia.

Quando se faz uma extensão de um pacote antes do início da excursão ou após o seu final, esta parada não
aumenta o custo do pacote comprado pelo cliente, exceto é claro o próprio preço da extensão que estará
sendo cobrado. Todavia, quando se faz uma extensão durante uma excursão, cujo roteiro não é rotativo,
muitos operadores receptivos cobram uma taxa adicional por cada parada, referente ao traslado do trecho
em que a excursão original foi interrompida.

5) PACOTES TURÍSTICOS ENVOLVENDO ROTAS FLUVIAIS E FÉRREAS

Na Europa, nos Estados Unidos e cada vez mais na Ásia, crescem os roteiros que incluem cruzeiros
fluviais e viagens de trem. Tais rotas percorridas por estes meios de transporte incorporam ao pacote um
diferencial na viagem do turista por proporcioná-lo a sensação de deslumbrar lindas paisagens associadas
à comodidade no deslocamento da viagem. O conhecimento da localização dos portos fluviais e das
estações ferroviárias é essencial para montar:
• Extensões aéreas para se chegar e partir do ponto mais próximo de embarque e desembarque dos portos
fluviais e das estações de trem.
• Extensões terrestres para criar excursões nas cidades próximas ao desembarque no porto ou na estação
de trem.

Um pacote turístico no Egito é um bom exemplo da formulação de um pacote baseado na rota operada
pelos Cruzeiros no rio Nilo e na viagem de trem. Veja:
1o. DIA – Traslado do aeroporto do Cairo para o Pharaoh Egypt Hotel.
2o. DIA – Extensão da excursão à Giza e Sakkara para conhecer as pirâmides e a Esfinge.
3o. DIA – Viagem noturna de trem de Giza à Aswan.
4o. DIA – Viagem de Cruzeiro no Rio Nilo de Aswan à Edfu, onde está a cidade de Abu Simbel
construída pelo faraó Ramsés II.
5o. DIA – Continuação da viagem de Cruzeiro no rio Nilo de Edfu ao Templo de Luxor.
6o. DIA – Dia livre em Luxor para conhecer o Vale dos Reis, onde Tutankhamun foi enterrado.
7o. DIA – Retorno de avião ao Cairo, partindo de Luxor.
8o. DIA – Traslado do Pharaoh Egypt Hotel para o aeroporto do Cairo e fim dos serviços.

Analisando a formulação do pacote acima, percebemos que se trata de um pacote receptivo (cujo vôo
internacional ao Egito não foi incluído) e que a excursão inicia-se e termina 1 dia depois após a chegada
dos turistas ao hotel para que eles possam ter tempo de descansar da viagem e da visita aos pontos
turísticos.

6) PACOTES TURÍSTICOS EM TRILHAS FIXAS

Existem excursões que são realizadas em rotas de peregrinação religiosas e em trilhas de travessias. Tais
trilhas tornaram-se tão conhecidas que foram incorporadas aos pacotes turísticos das operadoras de
viagens devido o roteiro da excursão já está parcialmente formulado, bastando à operadora da excursão
adicionar apenas as facilidades para o turista durante o seu percurso: paradas em hotéis, almoço em
restaurantes, visitas a museus e a outros pontos turísticos das cidades que ficam no roteiro ou próximo à
trilha. Entre elas, podemos enumerar:

a) TRAVESSIA DO ESTREITO DE GIBRALTAR: a travessia pode ser feita de avião, mas a grande
atração turística é fazê-la de barco em um moderno ferry que parte de Algeciras, na Espanha e chega em
Tangier, no Marrocos.

b) TRAVESSIA ÍNDIA-NEPAL: por serem países montanhosos, o transporte terrestre acaba sendo uma
opção obrigatória se a cidade de partida na Índia for Sonnauli e o destino no Nepal for Katmandu.
Embora existam vôos de Delhi para Katmandu, muitos turistas aventureiros preferem fazer a rota terrestre
com 18 km de percurso e 9 horas de viagem devido ao espírito de aventura e as belíssimas paisagens ao
longo da rodovia.

c) CAMINHO DE SANTIAGO DE COMPOSTELA: os 800 quilômetros do trajeto seguido pelo

apóstolo Tiago, da França até o local de seu túmulo, na Espanha, podem ser cumpridos a pé, de bicicleta
ou de carro. A rota mais tradicional é o Caminho Francês que sai de Saint Jean-Pied-de-Port, no sul da
França, passa pelos Pirineus e chega a Santiago de Compostela, na Espanha. O Caminho do Norte, com
468km, inicia-se em Urquera e acompanha todo o litoral espanhol. O Caminho Português pode iniciar de
Lagos, Faro ou Tavira passando por várias cidades de Portugal. A Rota de Prata, com 934km, parte de
Sevilha. Para peregrinos idosos e deficientes físicos que não podem fazer a caminhada, existe a
possibilidade de percorrê-la de carro ou desembarcar de um Cruzeiro em Vigo, Espanha, que é a cidade
mais próxima de Santiago de Compostela.

d) VIA CRUCIS: a Via Crucis percorre as sinuosas ruelas da Cidade Velha de Jerusalém, Israel, e tem
seu início a partir do Convento Ecce Homo estendendo-se até à Basílica do Santo Sepulcro. É o caminho
tradicional que Jesus percorreu carregando a Cruz desde o Pretório (sala de audiência do tribunal de
Pôncio Pilatos) na (fortaleza) Antônia e vai até a colina do Gólgota, lugar da crucificação.

Tais trilhas em pacotes turísticos são propriamente a grande atração da viagem e por isso são inalteráveis.
Existem trilhas com diferentes níveis de dificuldades niveladas de acordo com:
• Altitude do percurso – quando a trilha for em montanhas.

• Temperatura – calor em excesso (quando a trilha for no deserto) ou quando a trilha for em geleiras
(frio em excesso).

• Distância – quando a trilha exige um maior preparo físico para ser percorrida dentro de um prazo de
tempo determinado para se chegar a um certo ponto de pernoite.

• Idade das pessoas que farão a trilha.

• Meio de transporte utilizado para fazer a trilha.

Por serem de grande interesse para turistas e em alguns casos, de necessidade para se atravessar de uma
região para outra por não haver transportes aéreo e marítimo, certos cuidados devem ser observados na
preparação dos roteiros com estes programas:

• Como chegar ao ponto de partida?

• Qual a melhor época do ano para fazer essas trilhas?

Algumas delas no Nepal são inacessíveis no inverno devido serem bloqueadas pela neve.

• Quais os hotéis mais próximos do ponto de partida e ao longo do caminho para pernoitar?
O ideal quando se programa um pernoite em uma cidade que está ao longo do roteiro, é escolher uma
cidade que tenha o maior número possível de atrações turísticas para o turista conhecê-la durante sua
estadia. Porém, em trilhas como a Via Crucis, não há hotéis nem pousadas ao longo do percurso. Neste
caso, o turista acaba tendo que pernoitar distante da trilha e a escolha do hotel mais próximo dela é
essencial para os turistas mais idosos e deficientes físicos.

• Analisar a possibilidade de criar extensões na excursão que inclui essas trilhas no pacote turístico.
Por exemplo: a Via Crucis é um circuito relativamente pequeno. Excursões com guias são essenciais a sua
realização para informar aos turistas sobre as 14 Estações que estão distribuídas ao longo de seu caminho
bem como as capelas, conventos e monastérios abertos a visitação. Cada estação relembra um
acontecimento com Jesus Cristo. Por ser uma trilha pequena que pode ser percorrida em menos de 1 dia, a
inserção de extensões no pacote turístico torna-se necessária para despertar no turista os atrativos
turísticos como a visita ao Santo Sepulcro, ao Muro das Lamentações, a Igreja da Natividade, bem como
visitas a Jerusalém, Belém e Nazaré.

• Agendamento de datas de partida para formar grupos de caminhadas/expedições.

Algumas trilhas (expedições) só são possíveis de serem percorridas se for em grupo.

7) PACOTES TURÍSTICOS ENVOLVENDO CIRCUITOS ESPORTIVOS E DE ESQUI NA

NEVE
Existem fãs de certos esportes como Fórmula 1, golf e tênis que acompanham o cronograma destes
torneios realizados nos países que estão no roteiro dos campeonatos esportivos. Em relação ao esqui na
neve, o seu circuito de competição ou de alta temporada, é baseado exclusivamente nas estações de
inverno de cada país. Saber quando a temporada de esqui se inicia em Vale Nevado (Chile), Bariloche
(Argentina), Aspen (USA), e em outras estações de esqui na Europa e Ásia para a prática deste esporte
por turistas e esportistas, é o primeiro passo para iniciar a formulação de um pacote turístico envolvendo
esses circuitos.

Os detalhes de venda que devem ser informados num pacote de esqui são:
• Tipo de acomodação: lodging ou quarto dentro de um hotel com aquecedor, cozinha, banheiro, etc.

• Refeições incluídas.

• Lift tickets para locomoção no parque de esqui.

•Traslado para todas as áreas de esqui e montanhas: considere também o traslado do

aeroporto/hotel/aeroporto.

• Informação de aluguel de equipamentos de esqui e de snowboard incluídos no pacote: muito útil

para quem não quer pagar excesso de bagagem para a cia aérea.

• Tipo de terreno: existem pistas de esqui apropriadas para vários níveis de esportistas desde iniciantes a
profissionais. Um parque de esqui pode reunir vários tipos de níveis de pistas, mas a outros que só
disponibilizam as pistas mais perigosas (radicais) devido a topografia muito íngrime do terreno e que
portanto são mais indicados para aqueles esportistas mais experientes. O grau de inclinação para um
esquiador descer uma pista de esqui com segurança em uma montanha é de 35 graus.

• Número de pessoas: muitos pacotes de esqui exigem um número mínimo e máximo de pessoas. Parte
desta exigência é para baratear os custos do pacote, principalmente quando envolve hospedagem em um
lodge.

• Antecedência para reserva: o mesmo que prazo de reserva pois os hotéis mais procurados são aqueles
que ficam dentro das estações de esqui, e tais hotéis além de exigir um número mínimo de estadia ainda
estipulam um prazo para o pagamento da mesma para a garantia da reserva do hóspede.

• Seguro viagem com cobertura de esqui.

8) PACOTES TURÍSTICOS ENVOLVENDO PARQUES TEMÁTICOS

Em algumas cidades, o parque de diversão é a maior atração turística da cidade. No Brasil, há parques
temáticos como o Beach Park, em Fortaleza e Beto Carrero World, em Santa Catarina. As atrações nestes
parques são tantas que 1 ou 2 dias é muito pouco para curtir todas elas. Imagine então se o pacote
envolver parques temáticos na Universal Studios ou no maior e mais famoso deles: Walt Disney World.

Vender pacotes turísticos envolvendo parques temáticos não requer conhecimento das atrações turísticas
de uma cidade, e sim das atrações e facilidades disponibilizadas pelo parque. Isso é mais essencial do que
conseguir uma tarifa aérea barata para o cliente. O agente de viagens que vende pacotes turísticos
envolvendo parques temáticos deve prestar atenção a certas particularidades tão comuns a tantos outros a
começar pela reserva de hotéis que não incluem almoço e janta em suas diárias. Mesmo que o hóspede
pague mais, ele estará ainda economizando dinheiro, pois uma vez no parque ele não voltará ao hotel (que
está localizado fora e longe do parque) para almoçar e jantar devido a imensa variedade de restaurantes e
lanchonetes no local. Em suma, os pontos a serem estudados por um agente de viagens que pretende
trabalhar na venda de pacotes neste segmento são:
1. Atrações do parque.
2. Descrição das atrações do parque e seu tempo de duração.
3. Hotéis localizados próximos e dentro do parque temático.
4. Tipos de bilhetes de entrada (admission media).
5. Regras e restrições de cada tipo de bilhete de entrada

CONSIDERAÇÕES PARA FORMULAR UM PACOTE TURÍSTICO

Quando o pacote já está formatado, não há muito o que fazer a não ser algumas alterações de horários
e datas para se ajustar ao viajante. Através da escolha do pacote o agente de viagens já tem condições
de traçar um perfil do viajante. O problema é quando se precisa personalizar um pacote conforme ao
que foi pedido por telefone ou email pelo cliente. Além das perguntas preliminares: “Quantas
pessoas?”, “Indo quando e voltando quando?”, “Para onde?”, “Tem alguma criança?”, é necessário se
atentar a outros fatores para não fazer do seu tempo disperdiçado na criação desse pacote um fracasso
de venda.

1) BASEAR-SE NA IDADE E/OU PERFIL DOS VIAJANTES

Turistas idosos requerem pacotes com traslados motorizados e não muito longos.
Turistas jovens gostam mais de pacotes ecoturísticos e de aventura com um tempo
maior de parada em um lugar. Turistas que viajam com crianças tendem a preferir
pacotes que viabilizam a interação de pais e filhos, como no caso dos pacotes que
envolvem parques temáticos (Disney, Universal Studios, etc). Casais solteiros ou
sem filhos preferem pacotes românticos que venham a despertar uma segunda lua-
de-mel. Ou seja: ao criar um pacote pense num tema e transmita para o
folder de divulgação a “atmosfera” desse tema para prospectar o público
alvo que deseja atingir.

2) A DURAÇÃO DO PACOTE TURÍSTICO

City tours de 6 e 8 horas de duração são cansativos demais devido a quantidade de

horas num local e aos deslocamentos excessivos de um ponto ao outro ao longo do
roteiro. Por isso, evite formular pacotes com programações de passeios turísticos
com muitos lugares para se visitar em tão pouco tempo, com várias caminhadas
para se fazer e com poucas paisagens. A boa dica é incluir nos pacotes um tempo
livre para os turistas conhecerem a cidade por conta própria e fazerem o que
quiserem.

3) DIRECIONAMENTO DAS EXCURSÕES DE ACORDO COM O NICHO DE

MERCADO

O hábito de ler jornais e revistas sobre turismo atualiza o agente de viagens em

saber através da divulgação de pesquisas de mercado quais são os mais novos
pontos de viagens procurados pelos turistas. Por exemplo: as viagens GLS são
subdivididas em roteiros só para homens, só para mulheres e mistos. Os rapazes
preferem programas mais urbanos, com boas opções de vida noturna. Eles
costumam viajar em grupo de amigos (ou com outros casais) e querem que os
pacotes incluam serviço de guia e assistência no destino da viagem. Já as mulheres
apreciam programas ecológicos e gostam de ficar em hotéis mais rústicos, desde
que aconchegantes. Elas viajam basicamente em casal e, quando entram numa
agência, já têm o roteiro definido. A Chapada Diamantina é uma das viagens mais
procuradas pelo público feminino, enquanto Fortaleza atrai os turistas masculinos.
Entre os lugares que agradam tanto a eles quanto a elas está Paraty. Resumindo:
você pode formular um pacote que atenda a todos os gostos de público, mas nunca
criar um pacote temático religioso com foco para o público Gay.

4) NIVELANDO OS HOTÉIS INCLUÍDOS NO PACOTE EM 3 NÍVEIS:

QUALIDADE, LOCALIZAÇÃO E PREÇO

Por exemplo: na formulação de um pacote turístico de lua-de-mel com qualidade, é

importantíssimo acomodar os hóspedes em quartos de luxo ou suítes com
oceanview e se possível, com jacuzzi. Se for um pacote ecoturístico na Chapada dos
Guimarães, a Pousada Penhasco se destaca no ítem localização. Mas se o viajante
for um estudante, sem dúvida alguma os albergues e os hotéis de 2 estrelas
destacam-se no quesito preço.

Geralmente, o mercado inclui num mesmo roteiro de 1 a 3 hotéis com preços

diferenciados para cada tipo de acomodação. Isso faz com que o preço do pacote
siga uma linha crescente para atingir vários níveis de orçamentos dos clientes em
potencial. Assim, um pacote com um mesmo hotel, terá preços variados quando
calculado o seu valor total com quartos standard, superior ou luxo.

5) ACOMODAÇÃO DO GRUPO NO MESMO HOTEL

O desejo de todo grupo é ficar junto. Desmembrá-lo em diferentes hotéis pode ser
um ponto de desagrado do grupo em não querer comprar o pacote turístico. Um
exemplo real, é a Pousada Caiman, em Cuiabá. Trata-se de um grande resort no
Pantanal formado por várias pousadas distantes umas das outras dentro deste
complexo. Como toda pousada tem um número limitado de quartos e se alguns já
estiverem ocupados, a separação do grupo será inevitável dependendo do seu
tamanho. Para evitar transtornos com os viajantes, as operadoras incluem em seus
catálogos 3 ou 5 opções de hotéis de mesma categoria para poder ter flexibilidade
de remanejar os membros do grupo de um hotel para o outro sem precisar alterar
o valor dos seus pacotes!

6) CONDIÇÕES METEOROLÓGICAS

A inclusão de city tours em pacotes turísticos é vista pelo cliente com certa
precaução quanto a sua compra imediata devido a ameaça do mau-tempo estragar
o passeio. Já imaginou o seu cliente visitando o Cristo Redentor num dia de chuva?
Seria uma péssima idéia ele ser obrigado a fazer essa visita simplesmente para não
perder o dinheiro que já pagou à agência. Turistas experientes têm essa
preocupação, e dão preferência a comprar os city tours quando chegam ao hotel da
cidade que estão visitando. Por isso, city tours e outros serviços (com exceção de
acomodação em hotéis) podem ser oferecidos como serviços opcionais. Existe, sim,
uma possibilidade de se vender city tours antecipadamente com segmentos aéreos
e hospedagem, desde que eles sejam indoors city tours. Todavia, se assim mesmo
você desejar incluir em um pacote alguns city tours, cujas visitas ou excursões
sejam feitas em lugares abertos e onde o fator tempo é levado em consideração
para um melhor aproveitamento do passeio, informe neste pacote: “Outdoors city
tours são reembolsáveis caso não sejam realizados devido fatores
meteorológicos.” ou “Outdoors city tours serão substituídos, em caso de
mau tempo, por indoors city tours.”

OBSERVAÇÃO: Algumas agências criam pacotes apenas com o trecho aéreo e o

hotel e divulgam ao lado ou no rodapé do anúncio dos seus sites as opções de
passeios para o visitante adicionar ao pacote aéreo e terrestre.

7) CONHECIMENTO HISTÓRICO E GEOGRÁFICO DOS PONTOS TURÍSTICOS

NOS ROTEIROS DOS PROGRAMAS

Agentes de viagens que não sabem onde o turista tem que desembarcar para
iniciar o roteiro da viagem e que não possuem conhecimentos históricos de uma
cidade, terão deificuldade em despertar o interesse do cliente em estender a
excursão para outra cidade fora do roteiro ou em convencê-lo a comprar um mini
pacote turístico de uma cidade. A venda de um pacote personalizado numa cidade
litorânea, como Rio de Janeiro, não é difícil de se fazer. Basta adicionar o trecho
aéreo + hotel + o city tour no corcovado. Porém, quando se trata de um pacote
ecoturístico, o conhecimento da região e passeios disponíveis nela é essencial não
só para se fazer a venda, mas também para formular o pacote.

8) TIPO DE TRANSPORTE INCLUÍDO NO PACOTE TURÍSTICO

No Brasil, e também em outros países em desenvolvimento, o transporte resume-
se basicamente em aéreo e rodoviário. Já nos países desenvolvidos a variedade de
transportes é tanta que a escolha de um ou a mistura deles influi no preço final do
pacote. Na Europa, tem-se a viabilidade de fazer o deslocamento das excursões de
avião, trem/metrô, ferry boat, ônibus, carro alugado e até de bicicleta! Há estações
de trem, inclusive, localizadas dentro dos aeroportos de: Amsterdam Schiphol,
Barcelona Prat, Berlin Schoenfeld, Birmingham, Brussels National, Copenhagen,
Dusseldorf, Frankfurt, Geneve Cointrin, London (Gatwick, Heathrow, Stansted),
Málaga, Manchester, Munchen Strauss, Paris (Charles de Gaulle), Rome Leonardo
da Vinci, Stockholm, Stuttgard Echterdingen, Wein Schwechat e Zurich Kloten.

A escolha por uma viagem de trem ou de ferry boat oferece ao turista a

possibilidade de descansar e desfrutar de variadas paisagens cinematográficas,
cujas quais ele não as deslumbraria se usasse o avião como outro meio de
transporte. Por estas condições, os trens europeus se dividem em 3 categorias:
High Speed Train, Scenic Train e Hotel/Night Trains que cruzam todo o continente
permitindo ao passageiro transitar por até 25 países com mais de 100 mil destinos.
São o meio de transporte preferido dos mochileiros, estudantes e professores que
fazem intercâmbio na Europa pela conveniência de:

 Preços mais baixos do que as passagens aéreas.

 Viajar do centro de uma cidade para outro centro sem gastar dinheiro com
táxi e traslados ARPT/HTL/ARPT.
 Poder desembarcar em quantas escalas ao longo do seu bilhete ponto-a-
ponto e depois seguir viagem para o seu destino final.
 Oferecer vagões de refeições variadas ou balcões de bar para o viajante
comprar comida. Quando não há essa facilidade, as refeições e os lanches são
servidos igual ao serviço de bordo das cias aéreas, com uma pequena
diferença: nas viagens de curta duração, o passageiro pode comprar lanches,
sanduíches e bebidas frias de um carrinho empurrado por um comissário ao
longo do corredor, sem precisar levantar de seu assento.
 Ganhar mais tempo para passar o dia em uma cidade. Ao invés de pagar por
uma hospedagem em um hotel e seguir viagem no dia seguinte, o turista
embarca em um trem noturno para dormir em uma cama na cabine de 1a. ou
2a. classe enquanto o trem o transporta para a próxima cidade que está no
roteiro da sua excursão. Esse diferencial em relação aos hotéis é o maior
argumento para se viajar de trem ou de ferry boat por não ser necessário
dormir em uma poltrona de avião ou de ônibus.

A formulação de um pacote turístico não deve ser baseada somente no fator preço,
mas também na duração do deslocamento de um ponto ao outro. Quanto menor o
preço, maior o tempo de duração da viagem! É o que nos demonstra a comparação
abaixo cotada com tarifas balcão e sem considerar preços negociados da operadora
de viagem com a transportadora.

COMPARAÇÃO 1: AÉREO X MARÍTIMO - VIAGEM BARCELONA / IBIZA /

BARCELONA
 VÔO CATAMARAN

VALOR COM TAXAS

US$ 102.00 US$ 72.00*
PARA 1 PASSAGEIRO

DURAÇÃO DA VIAGEM
50 minutos 6 horas
POR TRECHO

EMPRESA AIR EUROPA TRANSMEDITERRANEA

* Valor individual para grupos de 4 passageiros viajando juntos - COTAÇÃO FEITA NO SITE DO
FORNECEDOR EM 2008.
COMPARAÇÃO 2: AÉREO X FERROVIÁRIO X RODOVIÁRIO - VIAGEM MADRI
/ PAMPLONA

CARRO
VÔO TREM ÔNIBUS
ALUGADO

VALOR COM
TAXAS PARA 1 US$ 220.00 US$ 84.00 US$ 42.00 US$ 168.00*
PASSAGEIRO

DURAÇÃO DA
55 minutos 3 horas 5 horas 3 horas
VIAGEM

CONTINENTAL-
EMPRESA IBÉRIA AVE AVIS
AUTO

* Valor com CDW incluso para uma diária - COTAÇÃO FEITA NO SITE DO FORNECEDOR EM 2008
 9ª COORDENADORIA REGIONAL DE DESENVOLVIMENTO DA EDUCAÇÃO
NÚCLEO REGIONAL DE DESENVOLVIMENTO DA ESCOLA E DA APRENDIZAGEM
ESCOLA ESTADUAL DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL EDSON QUEIROZ

APOSTILA

TÉCNICAS DE AGENCIAMENTO

Elvis Carlos de Figueiredo

Coordenador Técnico
EEEP Edson Queiroz

___________________________________________________________________________
Rua Luciano Rodrigues, 255 – Rio Novo – Cascavel /Ce
Cep: 62850 - 000 – Fone: (85) 3334 – 2535 – email: eeepedsonqueiroz@escola.ce.gov.br