UFCD 9214

MARKETING DIGITAL
25.10.23 a 17.11.23
25H

FORMADORA: LUÍSA COSTA

 EMAIL
luisacosta.form@gmail.com Partilha de
Conteúdos
+
TEAMS
Dúvidas
Pasta partilhada com a turma
Conteúdos das aulas

Ferramentas de apoio gratuitas

 Conteúdos
temas a abordar
Canais de Distribuição na Era Digital
Business to Business; Business to Consumer; One to One; Business to Administration
O papel do website no Marketing Digital
Arquitetura e usabilidade de um website
Elementos-chave num website
Formatos de comunicação com um consumidor digital
Tendências de consumo e processo de decisão de compra
e-Marketing
CRM - Customer Relationship Management
e-Commerce: o mundo dos negócios online
Canais de distribuição na

Era Digital
 A Internet
Revolução
Internet
Tecnológica

A revolução tecnológica e a expansão da internet

transformaram a maneira como as empresas comunicam e
distribuem produtos e serviços.
como catalisadora
A internet tornou-se o epicentro dessa mudança,
desempenhando um papel crucial na conectividade global.

A internet não é apenas um meio de comunicação, mas

também um veículo de distribuição essencial.
 A internet desencadeou uma revolução nos canais de
distribuição e na forma como as empresas se adaptaram para
responder às exigências de um mercado em constante evolução.

Consequentemente, afetou os vários canais de distribuição e a

forma como as empresas operam para alcançar o sucesso neste
novo cenário.

B2B B2C O2O B2A

Business to Business to Business to

One to One
Business Consumer Administration
 B2B
Business to Business
 Business to Business - B2B
Os canais de distribuição B2B envolvem transações comerciais entre empresas. Isso significa que uma empresa
vende produtos, serviços ou recursos para outras empresas, em vez de consumidores finais.

As transações B2B geralmente são mais complexas e envolvem volumes maiores em comparação com o B2C, e
podem incluir fornecedores, distribuidores, revendedores e parceiros comerciais.
 Business to Business - B2B

Os exemplos mais comuns de transações B2B incluem a venda de matérias-primas de um fabricante para outra
empresa, a prestação de serviços de consultoria empresarial ou a distribuição de software de negócios para
empresas.
 B2C
Business to Consumer
 Business to Consumer - B2C
Os canais de distribuição B2C envolvem transações comerciais diretas entre empresas e consumidores finais.
Neste modelo, as empresas vendem produtos ou serviços diretamente aos clientes.

Em comparação com B2B, os canais B2C tendem a ser mais simplificados, uma vez que não envolvem a
complexidade de várias etapas intermediárias.
 Business to Consumer - B2C

Os exemplos mais comuns de transações B2C incluem lojas online, serviços de streaming de vídeo, sites de
reservas de viagens e plataformas de entrega de alimentos.
 B2B versus B2C

Em negócios B2B, as vendas são mais complexas e o tempo até à

Tempo até à compra compra é muito maior, o que gera um desafio extra de venda: prever a
receita e adequar o fluxo de caixa para um ciclo de venda que pode
demorar meses.
B2B B2C
As empresas precisam de recursos (tempo, pessoas, dinheiro) para mudar
Alto Baixo de um fornecedor para outro. Portanto, a tomada de decisão de compra é
mais demorada do que para um consumidor final.

Recorrência
O B2B baseia-se no relacionamento entre empresas.

Deste modo, mesmo que o caminho até à venda seja mais demorado,
B2B B2C
sempre que se efetiva, o ciclo tende a ser muito mais recorrente do que
para um consumidor final.
Maior Menor
 B2B versus B2C

Tendo em conta o tipo de negócios que estão geralmente associados às

Tamanho da venda transações B2B, o tamanho da venda acaba por ser muito maior por
cliente.

B2B B2C No caso dos negócios B2C, por se tratarem de produtos ou serviços
menores e vendidos diretamente ao consumidor final, o valor e tamanho
Maior Menor da venda são consequentemente menores.

Tomadores de decisão Um aspeto que dificulta uma venda B2B é que há muito mais tomadores
de decisão numa relação empresa-empresa do que numa relação
empresa-cliente final.
B2B B2C
Havendo muitos influenciadores a serem convencidos, as vendas B2C são
Muitos Poucos muito mais fáceis de serem realizadas e demoram muito menos tempo.
 B2B versus B2C

Feedback instantâneo Uma das principais vantagens do modelo B2C é o feedback instantâneo.

Nas transações B2B pode levar algum tempo até que seja possível
B2B B2C recolher feedbacks a respeito do produto ou serviço. Em vendas diretas,
a troca de experiência é muito mais rápida — dando à empresa maior
Menor Maior agilidade para melhorar aspetos que sejam necessários.

Numa era de negócio onde os consumidores prezam, cada vez mais, a

Experiência do cliente humanização por parte das marcas, o modelo B2C possibilita trabalhar com
a personalização de forma mais rápida.

B2B B2C Atitudes como tratar o cliente pelo nome, mostrar empatia e vender o
produto/serviço no momento oportuno — sem aquela sensação de
Menor Maior “empurrar” alguma coisa — são capazes de aumentar a satisfação do
comprador.
 Estratégias B2B Online
A internet transformou os canais B2B, permitindo que empresas
realizem negócios de forma mais eficiente. Plataformas de comércio

Estratégias online, redes de logística online e sistemas de gestão de

relacionamento com clientes (CRM) são exemplos de ferramentas que
facilitam transações B2B.

online Benefícios B2B Online

Os benefícios da transição para os

Desafios B2B Online

No entanto, a transição para

canais online incluem maior canais online também apresenta
Business to Business eficiência, redução de custos desafios, como segurança de
operacionais, alcance global e a dados, integração de sistemas e
capacidade de oferecer suporte forte concorrência instigada por
ao cliente em tempo real. ambientes digitais.
 Estratégias B2C Online

A internet revolucionou os canais B2C ao proporcionar uma

Estratégias
plataforma global e acessível para empresas alcançarem
consumidores. Isso resultou num aumento significativo do comércio
eletrónico (e-commerce).

online Benefícios B2C Online

Utilizando os canais online, as
Desafios B2C Online

empresas conseguem atuar de Os desafios incluem segurança

Business to Consumer forma global, oferecer mais

variedade de produtos,
de dados do cliente, forte
concorrência, logística de
personalizar ofertas, reduzir entrega e gestão de avaliações
custos operacionais. Tem ainda e opiniões dos consumidores.
uma baixa barreira de entrada.
 O2O
One to One
 One to One - O2O
O Marketing One-to-One é uma ferramenta que surge com o aumento das exigências por parte dos
consumidores e com a procura de relações mais personalizadas entre consumidores e marcas.

Trata-se de uma estratégia de marketing personalizada que se concentra em criar relacionamentos

individualizados com os clientes, atendendo às suas necessidades e preferências específicas.
 Esta ferramenta é utilizada fundamentalmente na fidelização
dos clientes, contribuindo para a maximização da receita média

Marketing por cliente.

O marketing one-to-one ajuda não só a conquistar mais

One-to-one
clientes, mas também a conservá-los.

As ações desenvolvidas neste âmbito têm como objetivo a

satisfação das necessidades do consumidor, constituindo a
base para a criação de uma relação duradoura, na conquista da
sua confiança e lealdade à marca.

O Marketing One-to-One tem como foco O sucesso do marketing one-to-one depende do uso eficaz de
uma personalização extrema
tecnologia para reunir, analisar e aplicar os dados do cliente.
 Porque o Marketing One-to-One é o futuro?

Hoje em dia, com a quantidade de estímulos diários, conseguir a

atenção dos clientes tornou-se um grande desafio para as

Marketing
empresas.

Com consumidores cada vez mais sofisticados e exigentes, as

campanhas publicitárias para as grandes massas já não têm o

One-to-one impacto pretendido.

Para terem sucesso, as marcas precisam de encontrar uma forma

de tratar cada cliente como se fosse único.

Um caminho para o futuro

* Fonte: Deloitte

1 em cada 4 pessoas da geração millenials deseja um relacionamento

individual com as suas marcas favoritas para ter certeza de que os
seus pedidos e desejos serão ouvidos
Caratéristicas do Marketing One-to-One

Foco no consumidor Desmassificação publicitária

Para satisfazer um cliente com exigências e Diminuição da publicidade dirigida para as
expetativas mais complexas, o foco é no grandes massas.
consumidor e não no produto/serviço.

Campanhas personalizadas Pesquisas de satisfação

As marcas promovem produtos/serviços Medição constante do grau de satisfação
adaptados aos desejos, necessidades e de cada cliente.
interesses de cada cliente.

Acompanhamento Adaptabilidade
Aumento da frequência e qualidade dos Flexibilidade e dinamismo das ações para
processos de interação com o cliente melhorá-las e adaptá-las a cada pessoa.
 B2A
Business to Administration
 Business to Administration - B2A
A comunicação Business-to-Administration refere-se a todas as transações entre empresas e entidades
governamentais, órgãos públicos ou administrações governamentais.

Este é um segmento que envolve uma grande quantidade e diversidade de serviços, designadamente nas áreas
fiscal, da segurança social, do emprego, dos registos e notariado, etc.
 A comunicação B2A é crucial para empresas que desejam operar
de acordo com as leis e regulamentos governamentais e para
governos que precisam monitorizar e regulamentar empresas no

Comunicação seu território.

Este tipo de comunicação envolve a apresentação de

Business to
documentos, relatórios financeiros e informações que
demonstram conformidade com os regulamentos
governamentais.

administration Os desafios nesta área incluem a complexidade

regulamentação governamental, os requisitos em constante
mudança e a necessidade de manter registos detalhados.
da

Interação Empresarial com

Entidades Governamentais
O modelo B2A tem vindo a aumentar durante os últimos anos,
com os investimentos feitos em e-government (Governo
Eletrónico)
 Tarefa 1
1 – RESPONDER AO QUESTIONÁRIO:
“ Canais de Distribuição na Era Digital “
O papel do website
no marketing digital
 O marketing digital é o conjunto de estratégias e atividades
realizadas online para promover produtos, serviços e marcas.

Abrange uma ampla gama de canais, desde websites e redes

sociais até e-mail marketing e publicidade online.

No cenário empresarial atual, onde a presença online é

fundamental, o marketing digital desempenha um papel central
na criação e expansão de negócios.

O marketing digital permite que as empresas alcancem o seu

público-alvo de forma eficaz e mensurável.

Marketing digital
Os objetivos do marketing digital incluem aumentar a visibilidade
da marca, gerar leads, aumentar as vendas, melhorar o
relacionamento com o cliente, etc.
 Visibilidade online
Cada vez mais a aposta em marketing digital é realizada por
parte das empresas, não só como forma de ganhar notoriedade
perante os seus clientes e potenciais clientes, como também para
aumentar o volume de vendas.

Contudo, uma das principais estratégias a nível de marketing

online, passa essencialmente pela construção de um site
corporativo ou por uma plataforma de e-commerce.

Esta aposta é essencial para todos os empresários que queiram

realmente fazer o seu negócio crescer online.
 Controlo da Marca
Ter um website profissional transmite credibilidade aos clientes.
Além disso, um website permite que a empresa tenha controlo
total sobre a sua marca e mensagem online.

Um website está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana,

permitindo que os clientes acedam às informações sobre
produtos, serviços e informações de contacto a qualquer
momento.

Com a internet, um website pode alcançar um público global,

expandindo o alcance da empresa além das fronteiras
geográficas.
Leads e Análise de Dados
Um website eficaz pode converter visitantes em leads valiosos e
clientes.

Isso é alcançado por meio de call-to-actions (CTAs), formulários

de contacto e landing pages.

Um website fornece dados valiosos sobre o comportamento do

utilizador, permitindo a análise e otimização contínua das
estratégias de marketing.
 Atualmente, não ter presença digital pode prejudicar o negócio.
Deste modo, a criação de sites é um serviço importante e muito
procurado pelas empresas.

No entanto, não chega apenas estar na internet. O site deve ter

um bom layout, ser bem programado e ainda seguir os princípios
de SEO (Search Engine Optimization) - conjunto de estratégias
para potencializar e melhorar o posicionamento de um site nas
páginas de resultados orgânicos dos motores de busca.

Desenvolvimento
Durante o processo de desenvolvimento de sites, devem ser
realizadas reuniões com o cliente para saber o que ele pretende
para o seu site, além de serem passadas informações sobre a
empresa/produto. Devem também ser definidas as palavras-

e manutenção chave que levarão o utilizador ao site quando este for pesquisado
num motor de busca.
 “Arquitetura de informação é a arte e a ciência de estruturar e organizar ambientes de informação para
ajudar as pessoas a satisfazerem as suas necessidades de informação de forma efetiva.”.

De forma geral, a arquitetura de informação está relacionada

com a organização das informações de forma clara e de fácil
acesso.

Arquitetura
Na web, o foco está em criar as estruturas de organização da
informação de um site para que o utilizador consiga compreendê-
lo com facilidade.

de informação A arquitetura de informação trata de projetar a estrutura de um

website que servirá de base aos outros envolvidos na criação.
Como otimizar a arquitetura da
informação de um website?
Identificar a Persona
Sempre que se produz conteúdo deve ter-se em mente uma
persona — um perfil semifictício que representa o utilizador
habitual do site ou um cliente.

Conhecer a persona é essencial para a arquitetura da informação,

pois toda a estratégia deverá ser montada baseada na linguagem,
hábitos, objetivos e problemas que alguém com esse perfil
enfrenta.

Sempre que já existe um website, deve analisar-se o

comportamento dos visitantes regulares. Caso contrário, a
empresa deve pesquisar, analisar a concorrência e estudar o perfil
do cliente ideal.

Exemplo: o menu do site deve ser o mais claro possível para

que o visitante entenda as informações rapidamente.
Criar um Mapa do Site

Organizar as informações de forma hierárquica é essencial para

que os visitantes possam “caminhar” de maneira intuitiva e fluida
pelos conteúdos do seu site.

Os utilizadores têm tendência a pesquisar padrões hierárquicos

quando procuram conteúdo e os sites devem ter este aspeto em
consideração.

Inicialmente, as empresas devem criar um mapa do site. Por outras

palavras, um organograma que simule os caminhos que o utilizador
fará sempre que visitar o website.

Exemplo: na Netflix quando queremos encontrar um filme de

terror, intuitivamente clicamos no menu filmes, depois em
género e, por fim, em terror.
Criar Wireframes

Os wireframes são esquemas gráficos que simulam a forma como

o utilizador visualizará as informações presentes nas páginas do site.

Através deste esboço, é possível esquematizar a forma como os

vários elementos se distribuem e comportam no ecrã.

Ao trabalhar com wireframes na criação de um site, as empresas

conseguem definir qual é a melhor forma de apresentar os
conteúdos e a hierarquia das páginas de forma visual, tendo em
conta o tamanho e estrutura do ecrã.

Não é necessário ser um expert para desenhar um wireframe. O

importante é o conceito para que o profissional responsável
pela criação do site tenha uma referência.
Pensar num Design Responsivo

Num contexto onde existem mais smartphones ativos do que

habitantes, é inevitável que um site tenha mais visitas provenientes
de dispositivos móveis do que de computadores.

Além disso, desenvolver um site com foco em dispositivos móveis

será um excelente exercício para todas as etapas anteriores.

Isto porque, as empresas terão de otimizar as informações do site

para um ecrã menor, procurando mais organização, necessidade de
uma hierarquia mais rígida e priorizações.

Exemplo: qualquer site deve ter uma boa leitura tanto em

dispositivos móveis como em ecrãs de computador. É
necessário adaptar o design para cada tipo de dispositivo.
 Tarefa 2
1 - ESCOLHER UM TEMA PARA UM WEBSITE;
2 - DEFINIR O PÚBLICO-ALVO E OBJETIVOS;
2 - CRIAR UM MAPA PARA ESSE WEBSITE;
 A usabilidade (ou falta dela) é uma componente muito importante
de um website e que pode significar o sucesso ou insucesso do
mesmo junto dos utilizadores.

Má experiência de Boa experiência de

utilização utilização

Os utilizadores desistem Num site que cumpre

de usar o website e os objetivos que os

Usabilidade
começam a usar o site utilizadores pretendem,
da concorrência a probabilidade de
voltarem é elevada
Quais os fatores que incluenciam a
usabilidade de um website?
 Funcionalidades Conteúdos
É importante que as funcionalidades sejam úteis aos
Um website sem conteúdo útil não atrai utilizadores.
utilizadores. Ou seja, não é relevante a quantidade de
Mais importante do que as funcionalidades, a navegação
funcionalidades disponíveis, mas sim a sua utilidade e
ou a pesquisa, é importante ter conteúdos relevantes.
facilidade de uso.

Por vezes, mesmo com uma péssima navegação,

Em muitos casos, é preferível ter apenas 2 ou 3
websites com conteúdos muito úteis fazem com que os
funcionalidades e executá-las bem para passar a ser
utilizadores queiram ultrapassar as dificuldades
uma referência e um ponto de visita obrigatório para
apresentadas para conseguir chegar à informação.
os utilizadores que procuram essas funcionalidades.
 Navegabilidade Acessibilidade
Depois de pensar em conteúdos úteis, as empresas Acessibilidade significa que os conteúdos devem estar
precisam de facilitar o acesso aos mesmos. acessíveis a todos os utilizadores,
independentemente das suas condições, necessidades
Uma boa navegação permite que os utilizadores ou dispositivos utilizados.
cheguem de forma mais rápida e eficaz aos
conteúdos que procuram, melhorando assim a sua É importante garantir o acesso à informação quer se
experiência de utilização e, consequentemente, o use um portátil ou um telemóvel ou quer se tenha
feedback que têm sobre o site. alguma limitação física (ex: um braço partido,
dificuldades na visão, etc).
Planear e criar
um website
 Apesar de cada empresa ter diferentes planos e objetivos para o
seu website, existe um conjunto de regras que são transversais a
todos os websites, se o objetivo é tirar o máximo retorno de quem
interage com um website.

A originalidade é importante mas existem alguns elementos que

devem sempre ser tidos em consideração quando se planeia e cria
um website.

Website Desde o espaço “limpo” e imagens de qualidade,

funcionalidade de pesquisa e calls-to-action, estes elementos
comuns são algo que os utilizadores esperam encontrar quando
à

navegam num site.

Elementos-Chave
 Fluidez e Consistência
Legibilidade A consistência caracteriza o

Espaço
espaço de um website, sendo
O espaço é um dos aspetos
que elementos similares devem
mais importantes num website,
conter espaços similares - por
pois influencia de forma
exemplo, o espaço entre as linhas
positiva ou negativa tanto a
nos parágrafos deve ser o
fluidez como a legibilidade.
mesmo.

Como utilizar: assegurar que os

elementos dos menus de navegação
estão organizados de uma forma que
Destaque Cor
inclua espaço pré-definido entre os O espaço é igualmente É também importante realçar
elementos. Isto fará com que cada importante na criação de pontos que o espaço não é sempre
elemento se destaque por si próprio. de destaque. Uma imagem ou branco. Espaço refere-se à falta
texto envoltos em espaço vazio de elementos e pode também
parecem maiores ou com maior ser um fundo colorido ou uma
importância. textura.
 Simplicidade Intuitividade

A navegação deve ser intuitiva,

Navegação
A navegação simples deve ser permitindo aos utilizadores
encarada como a base para o navegar pelo site sem
planeamento de um website. dificuldade e com o mínimo de
cliques possível.

Como utilizar: É importante os

Consistência Responsividade
utilizadores saberem localizar-se dentro
do site e conhecerem uma forma de O website deve estar
Deve existir consistência ao longo
voltar para trás ou para a homepage. otimizado para dispositivos
de todas as páginas, pois é a
móveis, tablets e tamanhos de
forma principal que os utilizadores
tela variados. O design
têm de navegar entre as várias
responsivo é fundamental para
secções e páginas do website.
atender a todos os públicos.
 História da Recursos Visuais
Empresa
Conte a história da empresa de Utilizar elementos visuais, como

Sobre nós
forma envolvente, destacando infográficos ou uma linha do
marcos importantes, como a tempo interativa, para tornar a
data de fundação, eventos história da empresa mais
significativos e conquistas ao envolvente.
longo do tempo.

Como utilizar: aproveitar a secção “Sobre

Nós” para humanizar a marca. Caso se Simplicidade
justifique, usar uma linguagem mais
descontraída, incluir fotos do local ou dos Um problema que, muitas vezes, ocorre nesta secção do website está
membros da equipa. relacionado com a quantidade e complexidade de texto. Manter a
página simples é fundamental, dando ao utilizador apenas a informação
suficiente para este se manter interessado mas não se “aborrecer”. Um
design apelativo também é muito importante.
 Informação visível Legitimidade
Esta informação aparece
Ter informação de contacto
normalmente no “footer” (fim da

Contactos
como o telefone, morada ou um
página) ou como “Contactos” no
formulário de contacto
menu de navegação. Qualquer
acrescenta legitimidade a um
das formas pode funcionar bem,
site e negócio.
dependendo do design do site.

Como utilizar: adicionar as informações

de contacto nesta secção do website. É Redes Sociais Apelo à Ação (CTA)
possível adicionar a respetiva localização
Incluir botões “Call-to-action”
ou um formulário de contacto direto a
Adicionar links para as redes que incentivem os visitantes a
partir desta página do site.
sociais da empresa, como entrar em contacto, seja para
Facebook, Twitter, LinkedIn, fazer uma pergunta, solicitar
Instagram, etc. um orçamento ou agendar
uma consulta.
 Clareza Posicionamento
Colocar CTAs em locais

Call-to-action
Manter a mensagem do CTA
estratégicos do site, como na
curta e clara, utilizando
barra de navegação, na página
palavras de ação que indiquem
inicial, nas páginas de
exatamente o que se deseja que
produto/serviço e após conteúdo
os utilizadores do website façam.
relevante.

Como utilizar: Os CTA devem ser

colocados em zonas visíveis e próximos Redirecionamento Métricas e
da informação relacionada. Os botões Adequado acompanhamento
devem ser de uma cor contrastante e
OS CTA devem direcionar os Utilizar ferramentas de análise
dizer exatamente aquilo que fazem:
visitantes para a página ou ação para acompanhar o desempenho
Compre Já, Subscreva, Download,
relevante. Por exemplo, um CTA dos CTAs, incluindo taxas de
Consulte Aqui, etc.
numa página de produto deve cliques e conversões. Isto ajuda a
levar diretamente ao processo de melhorar a estratégia de CTA ao
compra. longo do tempo.
 Posicionamento Ícone de lupa
É importante colocar o campo Para tornar este elemento ainda
de pesquisa num local visível e mais funcional aos olhos dos

Pesquisa
de fácil acesso, geralmente na utilizadores, utilizar um ícone de
parte superior direita da página, lupa próximo ao campo de
para que os visitantes possam pesquisa é útil para indicar
encontrá-lo facilmente. claramente a sua função.

Navegação nos
Como utilizar: desenhar uma caixa Palavras-chave
simples de pesquisa ajuda os utilizadores resultados
a encontrar determinada informação de
O campo de pesquisa deve estar Permitir que os visitantes
forma mais rápida e eficaz.
apto para lidar com palavras- naveguem pelos resultados de
chave relevantes, sinónimos e pesquisa de maneira fácil e
erros de digitação. intuitiva, com números de página
ou rolagem infinita.
 Interação Links de
navegação

“Footer”
O “footer” é uma forma de
Fornecer links para as páginas
interagir com o público, com
principais do site, como página
um conjunto de informações
inicial, produtos/serviços, sobre
não prioritárias mas de
nós, blog, contacto, políticas de

(rodapé)
interesse para a empresa/marca.
privacidade e termos de uso.

Usabilidade e simplicidade
Como utilizar: os rodapés combinam
O design do “footer” deve ter em consideração a criação de um local de
muitos dos elementos apresentados informação útil e simples. Pode optar-se por alguns botões ou texto,
acima no site - como a caixa de pesquisa mas sempre com a ideia de consistência e de que o “footer” deve ser
ou contactos. desenhado de acordo com o resto do website. Deve ser fácil de entender
e de usar.
 Relevância e Qualidade e
propósito resolução
As imagens devem ser

Imagens
relevantes para o conteúdo e o É importante utilizar imagens de

objetivo da página. As imagens alta qualidade com boa

devem ajudar a transmitir uma resolução para garantir que

mensagem ou contar uma sejam nítidas e atraentes.

história.

Como utilizar: o utilizador atual adora ver Tamanho do

Imagens próprias
movimento e “coisas em ação”. Adicionar arquivo
imagens ou ilustrações com qualidade
Otimizar o tamanho dos arquivos Preferir imagens próprias e
são uma forma de atrair utilizadores para
de imagem para garantir um originais em detrimento de
o website.
carregamento rápido do site. imagens de “stock” levará a uma
Formatos de imagem comprimidos experiência visual única e
(JPEG, WebP) são comuns para a diferenciada.
web.
 Navegação
Layout flexível
adaptável
Cada vez mais é importante utilizar Adaptar o menu de navegação

Responsive
layouts flexíveis que se adaptem para telas menores, considerando
automaticamente ao tamanho da o uso de menus de hambúrguer
tela do dispositivo. Devem evitar-se ou menus suspensos para
layouts fixos que não se ajustem. economizar espaço.

Como utilizar: não prescindir do uso Desempenho Tamanho

desta tecnologia e fazer inúmeros testes optimizado
de adaptabilidade nas diferentes Quando se trata de ecrãs
Carregar apenas o conteúdo e menores, é preciso garantir que
plataformas, para garantir que tudo está
os recursos necessários para a os elementos interativos, como
conforme o pretendido.
visualização atual. Isto ajuda a links e botões, têm tamanho
manter os tempos de suficiente para serem facilmente
carregamento rápidos em tocados com os dedos em telas
dispositivos móveis. sensíveis ao toque.
 Tarefa 3
1 - COM BASE NO MAPA CRIADO ANTERIORMENTE, CRIAR UM WIREFRAME PARA O WEBSITE.
Um novo consumidor
num mundo digital
O crescimento da Internet, os avanços tecnológicos e os
smartphones contribuíram para o aparecimento do novo
consumidor digital.

Consequentemente, as vendas no mundo digital começaram a

conquistar terreno.

Os consumidores já não precisam de procurar informações, pois

com a ascensão das redes sociais, estão sujeitos a muitos
estímulos.

Isto deu origem a novos processos de decisão e a uma mudança

na forma como os clientes compram.

As empresas devem adaptar-se a esta nova realidade para

poderem prosperar no mercado e mudar também a forma como
vendem os seus produtos e serviços.
 Hábitos do Consumidor Digital

Dinâmico Inteligência Artificial

Procura comunicação direta, imediata e Estas novas ferramentas, permitem “poupar
envolvente. tempo” e facilitar a vida dos consumidores -
chatbots fornecem respostas imediatas.

Experiência Mobile
Avalia a usabilidade, a comunicação, o
Uso de smartphones para pesquisar as
preço, as condições de pagamento, entre
soluções que pretendem e se devem
outros fatores, antes de partir para a
adquirir ou não determinado
compra.
produto/serviço.

Multicanal Sustentabilidade
Existem vários pontos de contacto que as Preocupam-se com o posicionamento ético
marcas podem usar para conversar com o das marcas e procuram produtos
consumidor digital. sustentáveis.
Formatos de comunicação
com um consumidor digital
 O investimento na comunicação com os clientes e com os
potenciais clientes é uma das medidas mais eficazes quando se
pensa em promover o compromisso com o público de uma
empresa.

É através de uma boa comunicação que se consegue estabelecer

um relacionamento mais próximo com os atuais e potenciais

Porquê
clientes.

Conhecer bem as características da audiência e pesquisar os seus

meios preferidos de interação e de consumo de informação,

comunicar?
permite determinar quais são as melhores formas de contacto.
 Ligações (chamadas e videochamadas)

Ainda que as transformações da era digital tenham trazido novas

maneiras de comunicar — como o email e os aplicativos de
mensagem instantânea — há meios tradicionais que não perderam
a sua importância.

Esse é o caso das ligações, que ganharam opções como o Skype, o

Zoom, o Teams, o WhatsApp e o Google Hangouts.

A comunicação por texto pode funcionar bem em diversas situações,

mas um contacto através de uma ligação tem as vantagens de:

Transmitir as informações de maneira mais clara e detalhada;

Resolver um problema do cliente rapidamente;

Obter uma reação imediata por parte do cliente.

 SMS (short message service)

A comunicação por mensagens short message service (SMS) é outra

maneira de as empresas conseguirem estar próximo dos clientes,
especialmente se a empresa souber utilizar as técnicas de SMS
marketing.

Algumas possibilidades de envio são:

Lembretes sobre algum detalhe que precisa da ação do cliente;

Atualizações sobre a situação de um pedido ou serviço;

Aviso sobre eventos da empresa.

 Email

O email é um canal que já é amplamente utilizado pelas empresas,

devido à facilidade de envio e à variedade de ferramentas de
email marketing disponíveis no mercado.

Numa comunicação por email, está do lado do utilizador escolher se

visualiza e responde às mensagens ou se ignora e exclui o email.

Deste modo, é fundamental elaborar emails com conteúdos úteis

para os consumidores, dando atenção ao “assunto” pois, a seguir ao
remetente, é essa informação que ajuda a definir se o destinatário
abrirá a mensagem.
 Chat online

Outra forma de comunicação com os consumidores digitais é o chat

online que está presente no próprio site das empresas.

Dependendo das funcionalidades do chat, pode mostrar

informações sobre a página que o utilizador está a visualizar e há
quanto tempo este permanece nela.

Por exemplo, se um visitante estiver na página de um produto ou

serviço durante alguns minutos, o operador pode decidir mostrar a
janela de chat e oferecer ajuda ou alguma informação ao utilizador.

Estes aspetos fazem desta ferramenta um recurso ideal para o

relacionamento com consumidores que ainda estão a conhecer a
marca.
 Notificações Push

As notificações push são mensagens curtas e precisam da

permissão do utilizador para recebê-las. Os casos mais comuns são
notificações enviadas por aplicações no smartphone e por sites no
navegador web.

Por se tratar de uma notificação, é muito provável que o utilizador

visualize a mensagem ou, pelo menos, uma parte dela.

No entanto, o utilizador decide quando (e se) vai interagir com

aquela notificação. É uma forma de as empresas mostrarem respeito
pela decisão dos clientes.
Tendências de consumo
num mundo digital
 Os hábitos de consumo estão a mudar radicalmente. As compras
não só são feitas de forma diferente como são encaradas de uma
nova forma.

Computador Smartphone Novos meios “de ir

Mudança no
às compras”

Pesquisamos, comparamos, recolhemos informações, pedimos

comportamento
opiniões e lemos críticas, vemos reviews no Youtube, compramos,
recebemos e avaliamos a experiência e o produto. No final ainda
partilhamos a avaliação e fazemos um relato da experiência com a
nossa comunidade digital.
Realidade Aumentada
A realidade aumentada tem sido responsável por várias
inovações que procuram tornar as compras online numa
experiência mais profunda, capaz de oferecer aos consumidores
uma amostra da realidade que lhes permita tomar decisões mais
seguras e conscientes.

A Sephora lançou o projeto “Virtual Artist”, uma aplicação que

permite fazer o upload de um fotografia e experimentar a
maquilhagem que melhor se ajusta ao tom de pele
 Pesquisa por voz
Num mundo cada vez mais tecnológico, a pesquisa por voz tem
tendência a ganhar lugar entre as pesquisas digitais.

Em 2017, a Nestlé, lançou o serviço de pesquisa por voz,

permitindo que, com a ajuda da Alexa - a assistente virtual da
Amazon - os consumidores fossem guiados por instruções dadas
por voz ao longo do processo de confeção de uma refeição.
 Tarefa 4
1 - CRIAR UMA NEWSLETTER COM O TEMA ESCOLHIDO NAS TAREFAS ANTERIORES.
 Closum
https://www.closum.com/
 MailChimp
https://mailchimp.com/pt-br/features/email-templates/
 Wix
https://pt.wix.com/features/email-marketing
ConvertKit
https://convertkit.com/
Processos de decisão
de compra
 O processo de decisão de compra depende do nível de
envolvimento do consumidor. Por outras palavras, é importante
perceber qual a importância daquela transação – isto porque um
consumidor não age do mesmo modo quando compra uma
baguete de pão ou um carro.

Distinguem-se 4 níveis de envolvimento:

Nível 1: Compras de rotina ou por repetição. Feitas incoscientemente.

Níveis de
Nível 2: Compras habituais. Exigem uma pequena reflexão.

Nível 3: Compras de implicação média, nas quais o consumidor

pondera entre as diferentes alternativas e que se gera emoções,

envolvimento
tanto positivas como negativas.

Nível 4: Compras que requerem um alto envolvimento e existe um

forte confronto entre as alternativas exteriores e, inclusive, as criadas
pelo próprio consumidor.
 Processo de Decisão de Compra

Etapas

Reconhecimento Procura de Ponderação de Comportamento

Decisão de compra
da necessidade informação alternativas Pós-compra
 Processo de Decisão de Compra

Reconhecimento da
Procura de informação
necessidade

O consumidor ganha consciência de que Perante o problema ou necessidade, o

tem alguma necessidade e de que precisa consumidor procura soluções e outras
de algum produto ou serviço específicos. opções para o problema.

Este sentimento de “falta de algo”, pode Para a procura desta informação pode
ser provocado por alguma necessidade utilizar os mais variados canais:
real (ex. telemóvel partido) ou por alguma tradicionais, fontes comerciais, fontes
necessidade forçada, geralmente pessoais, internet, etc.
motivada pela publicidade (ex. novo modelo
de telemóvel com melhores caraterísticas).
 Processo de Decisão de Compra

Ponderação de alternativas Decisão de compra

O consumidor, de forma mais consciente Corresponde à continuação da avaliação

ou inconsciente, de forma mais ou menos de alternativas e, consequentemente, à
rápida, de forma mais impulsiva ou racional, seleção daquela que melhor encaixa nas
compara alternativas. necessidades do consumidor.

Nesta fase, é fundamental que as empresas O consumidor escolhe uma marca ou

percebam de que forma os seus potenciais produto ou, pelo contrário, opta por não
clientes realizam a sua ponderação de comprar ou decide por uma solução
alternativas (preço, design, alternativa.
facilidade de compra, etc.) e consigam
comunicar a mensagem de forma eficaz.
Processo de Decisão de Compra

Comportamento Pós-compra

Depois de tomada uma decisão sobre um

produto ou marca, efetivando a compra,
existe um prazo posterior, no qual o
marketing não pode estar alheio.

O consumidor está satisfeito? Acertou na

sua escolha? O comportamento pós-
compra não depende apenas da compra
de um produto/serviço, mas também das
possibilidades de o consumidor voltar a
escolher essa opção.
E-marketing
 Os canais principais de e-marketing desempenham um papel
fundamental na promoção de produtos e serviços online.

Cada canal oferece oportunidades específicas para as empresas

conseguirem estabelecer uma ligação com o público-alvo.

Redes Sociais;

E-mail marketing;

SEO (Search Engine Optimization);

E-marketing
Marketing de conteúdo;

Publicidade online;

Marketing de afiliados;

Marketing de influenciadores.

Canais principais
 Redes Sociais E-mail Marketing
Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn e outras O e-mail marketing é uma ferramenta eficaz para
plataformas são canais poderosos para construir uma envolver os clientes por meio de newsletters, ofertas
presença de marca, envolver-se com clientes e especiais e atualizações de produtos. Permite uma
alcançar um público vasto. comunicação direta e personalizada.
 SEO (Search Engine Marketing de
Optimization) Influenciadores
SEO é essencial para melhorar a visibilidade nos Colaborar com influenciadores do seu setor pode
motores de busca. Ao otimizar um site e conteúdo, ampliar o alcance e credibilidade, já que eles têm um
pode atrair tráfego orgânico de alta qualidade. conjunto de de fãs já definido.
 Publicidade online Marketing de afiliados

Publicidade paga, como anúncios de pesquisa e nas Parcerias com afiliados permitem que outros
redes sociais, oferece a capacidade de alcançar promovam os seus produtos em troca de comissões,
públicos específicos com mensagens direcionadas. expandindo o seu alcance de marketing de forma
eficaz.
 Marketing de conteúdo Conteúdo em vídeo
Criar conteúdo valioso, como blogs, artigos e O vídeo está a tornar-se cada vez mais popular e é
infográficos, ajuda a atrair e reter o seu público-alvo, uma forma eficaz de comunicar com o seu público-
além de posicionar a sua marca como uma marca alvo. Plataformas como o YouTube ou TikTok são
relevante no setor. ideais para esta estratégia.
 No universo do marketing, o E-Marketing oferece inúmeras vantagens
que o tornam uma escolha estratégica para as empresas que
atualmente procuram expandir a sua presença online e alcançar o
sucesso.

Alcance global;

Custos mais baixos;

Acompanhamento de resultados;

E-marketing
Acesso a dados e insights;

Maior interação com o público;

Personalização;

Flexibilidade e agilidade.

Vantagens
Casos de Sucesso
E-marketing
Durante o apagão de 34 minutos no Super Bowl 2013, a Oreo partilhou no Twitter uma campanha “desenhada,
escrita e aprovada em minutos”. Uma brincadeira que alia uma das formas de consumir o produto ao blackout
durante o evento.
Utilizando a principal característica do seu personagem principal, as orelhas do Mickey Mouse, a Disney divulgou um
vídeo pedindo aos seus seguidores que postassem uma foto com as suas orelhas juntamente com a hashtag
#ShareYourEars. Com cada publicação com a hashtag a Disney iria doar 5 dólares para fundação Make-a-Wish.
 Tarefa 5
1 - LEITURA DO ARTIGO “A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DIGITAL NO PROCESSO DE DECISÃO
DE COMPRA“;
2 - RESPOSTA AO QUESTIONÁRIO SOBRE OS CONCEITOS PRESENTES NO ARTIGO.
 Customer Relationship
Management
CRM - gestão do relacionamento
 O Customer Relationship Management (CRM) refere-se à
estratégia e aos processos que uma organização usa para gerir os

O que é o
seus contactos, tanto externos quanto internos.

Com o objetivo de gerir e melhorar o relacionamento com os

CRM?
clientes, o CRM trata-se de uma abordagem focada no cliente que
visa aprimorar a aquisição, a retenção e a satisfação do cliente.

CRM é uma estratégia e uma filosofia, não é um software. Os

softwares de CRM foram criados a partir desta nova estratégia das
empresas.
 CRM armazena e organiza de uma maneira estratégica todas as

CRM
informações de potenciais clientes e clientes.

Quanto mais informações as empresas têm sobre os seus clientes,

mais rapidamente e eficazmente conseguem identificar as suas
necessidades.

Internamente, um CRM pode ajudar vendedores a automatizarem

Gestão de as suas atividades de venda enquanto os gestores acompanham o
desempenho da equipa. Com um CRM, vai saber-se exatamente
relacionamentos quando se precisa entrar em contacto com leads, o que dizer e

com os clientes como dizer.

https://youtu.be/TZAIlRj_elw
Um operador de telemarketing liga para o cliente com o objetivo de vender determinado produto/serviço. Com o
software de CRM, o operador tem todas as informações necessárias sobre o cliente (histórico de vendas,
periodicidade de pedidos, promoções em que já participou, gostos, etc.).
 Vantagens do CRM

Melhor uso do tempo com a automatização de tarefas;

Campanhas de marketing mais assertivas;

Maior compreensão do comportamento dos clientes;

Antecipação de desejos e necessidades;

Atendimento personalizado;

Aumento das taxas de conversão;

Maior satisfação, retenção e fidelização de clientes;

Tomada de decisões baseada em dados concretos;

Crescimento da receita;

Melhoria no posicionamento e visibilidade da marca.

 e-Commerce
o mundo dos negócios online
 E-COMMERCE É A PRÁTICA DE
COMPRAR E VENDER PRODUTOS
OU SERVIÇOS ATRAVÉS DA
INTERNET.
Com base na afirmação, podemos dizer que o E-commerce é facilitado pela internet e tecnologias digitais,
eliminando a necessidade de interação física numa loja tradicional e abrindo portas para transações globais e
alcance de público diversificado.
 Comércio eletrónico ou e-Commerce é um conceito aplicável a
qualquer tipo de negócio ou transacção comercial que implique
a transferência de informação através da Internet.

O e-commerce permite que os consumidores transaccionem bens

e serviços electronicamente sem barreiras de tempo ou
distância.

Nos últimos anos, verificou-se uma expansão do comércio

eletrónico, tanto pelo tipo de consumidor atual como por
momentos que impactaram o mundo e consequentemente os
negócios (pandemia).

e-Commerce
As fronteiras entre comércio “convencional” e “eletrónico”
tendem a esbater-se pois cada vez mais empresas alocam
departamentos inteiros das suas operações para a Internet.
 Comércio convencional
versus e-Commerce
Numa loja online, o cliente vê um produto que lhe interessa,
coloca-o num carrinho de compras virtual e, quando achar que
terminou a sua visita, procede ao “checkout”, completando a sua
transacção e fornecendo os seus dados para pagamento.

Neste processo, os únicos actos materiais requeridos ao cliente

são que pressione algumas teclas.
 Comércio convencional
versus e-Commerce
Numa loja física como o supermercado, para além de ter tido de
se deslocar lá, o cliente tem de carregar os produtos, pelo
menos, 6 vezes:

1. Das prateleiras para o carrinho de compras;

2. Do carrinho de compras para a caixa de pagamento;
3. Da caixa para o carrinho de compras;
4. Do carrinho de compras para a bagageira;
5. Da bagageira para a cozinha;
6. Da cozinha para as prateleiras.
 Expansão de mercado e horário flexível
O E-commerce permite que as empresas alcancem consumidores num
nível global, ampliando o número de potenciais clientes. A loja online
está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Redução de custos
Reduz custos operacionais, como aluguer de espaço físico, pessoal de

e-Commerce
vendas e despesas com instalações.

Acesso a dados do cliente

Permite a recolha de informações relevantes sobre o comportamento
do cliente para personalizar ofertas e aprimorar a experiência.

Motivações para Competitividade

Manter-se competitivo no mercado atual requer presença online, visto
as empresas que muitos consumidores pesquisam e compram online.
 Conveniência

Compras online oferecem a comodidade de comprar produtos de

qualquer lugar, a qualquer momento, com apenas alguns cliques.

Variedade de produtos
Os consumidores têm acesso a uma vasta gama de produtos e serviços
de diferentes vendedores num único local.

e-Commerce Comparação de preços

A capacidade de comparar preços e ler avaliações de produtos ajuda os
consumidores a fazer escolhas informadas.

Motivações para Entrega ao domicílio

os consumidores
A entrega rápida e conveniente dos produtos é uma grande vantagem.
A Amazon é um exemplo notável de como o e-Commerce pode transformar uma pequena livraria online numa das
maiores empresas de comércio eletrónico do mundo. O foco na personalização, recomendações e e-mail marketing
é um modelo de sucesso.
https://youtu.be/cnLShbTyTJY
 Fatores de Sucesso
Quando pensamos em criar uma loja online, devemos ter em consideração os principais fatores que contribuem
para o sucesso de uma plataforma e-commerce.

Design de Interação (UX e UI): Uma interface de utilizador intuitiva e amigável é essencial para criar
uma experiência de compra positiva.

Segurança e privacidade: Garantir a segurança dos dados do cliente é fundamental para construir
confiança.

Logística eficiente: Uma cadeia de fornecedores eficiente e métodos de envio confiáveis são cruciais.
 Fatores de Sucesso

Marketing estratégico: Estratégias de marketing bem planeadas, como SEO, publicidade online e
presença nas redes sociais impulsionam o tráfego e as conversões.

Conteúdo de qualidade: Descrições de produtos detalhadas, imagens de alta qualidade e avaliações

dos clientes são importantes.

Atendimento ao cliente: Um excelente suporte ao cliente é fundamental para resolver problemas e

criar lealdade.

Responsive design: Garantir que a experiência de compra seja otimizada para dispositivos móveis,
dado o aumento no uso de smartphones.
 Fatores de Sucesso

Análise de dados: A recolha e análise de dados relevantes sobre os clientes permite tomar decisões
informadas e ajustar estratégias.

Personalização: Oferecer recomendações de produtos personalizadas com base no histórico de

compras do cliente.

Feedback: Valorizar o feedback dos clientes para melhorar e adaptar de forma continua a estratégias
de marketing e a forma como a empresa atua no mundo digital.
https://www.shopify.com/br
https://br.wordpress.org/plugins/woocommerce/
https://pt.wix.com/ecommerce/loja-virtual
https://www.bigcommerce.com/
 Avaliação

Tarefa 6
“MARKETING DIGITAL”