Tema 1 1.4

10/05/24, 20:58 estacio.saladeavaliacoes.com.
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Exercicio Fundamentos Dos Serviços Sair
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O conjunto de atividades econômicas, direta e indiretamente inseridas no cotidiano, pode
ser divido em três setores, a saber: primário, secundário e terciário. Observe as imagens a
seguir.
Referem-se a atividades dos seguintes setores econômicos respectivamente:
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A Terciário e secundário.
B Terciário e primário.
C Terciário e terciário.
D Secundário e terciário.
E Primario e secundario.
Resposta incorreta
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Gabarito Comentado
A resposta correta é: Terciário e secundário.
Os serviços são fundamentais para qualquer sociedade atual. Os serviços comerciais e de

infra estrutura funcionam como
A meio e canal de distribuição para os consumidores.
B elo entre as commodities e a indústria.
C propulsores do extrativismo, agricultura e pecuária.
D impeditivo do desenvimento do setor primário.
E comunicação entre governo e fabricantes.
Resposta incorreta
Gabarito Comentado
Resposta correta: meio e canal de distribuição para os consumidores.

O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais
e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de
serviço que compõem esse setor:
A Pesquisa e desenvolvimento.
B Produção de alimentos.
C Comunicação.
D Construção civil.
E Vendas.
Resposta incorreta
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Gabarito Comentado
A alternativa correta é a "Produção de alimentos". Isso ocorre porque a produção de

alimentos não é considerada um serviço, mas sim uma atividade do setor primário ou
secundário da economia, dependendo do contexto. O setor de serviços, também
conhecido como setor terciário, engloba atividades que não estão diretamente
relacionadas à produção de bens materiais, como pesquisa e desenvolvimento,
comunicação, construção civil e vendas. Portanto, a produção de alimentos não se
enquadra nessa categoria.

Muitos serviços adotam estratégias de suavizar a demanda oferecendo vantagens por
serviços prestados fora dos horários mais procurados. Essa estratégia visa lidar com qual
característica intrínseca dos serviços?
A Perecebilidade.
B Intangibilidade.
C Simultaneidade.
D Homogeneidade.
E Tangibilidade.
Resposta incorreta
Gabarito Comentado
Resposta correta: Perecebilidade.

Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços,
que os serviços se distinguem dos bens basicamente em função das características de
intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo, e
heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de
petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de
gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma
sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos
adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos
de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de
gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos,
extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se
apresentam ao posto para receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem
geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
A I e IV.
B Apenas I e III.
C Apenas II e IV.
D Apenas III.
E Apenas IV.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra D. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
A alternativa correta é a III. A intangibilidade é uma característica dos serviços que se
aplica ao caso dos postos de gasolina. Mesmo que os serviços prestados em postos
de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos,
extintores de incêndio etc., a experiência do serviço, que inclui o atendimento ao
cliente, a rapidez e a eficiência, é intangível e não pode ser fisicamente possuída. As
outras afirmativas não estão corretas. A simultaneidade entre produção e consumo se
aplica, pois o serviço de abastecimento é consumido no momento em que é produzido.
A perecibilidade também se aplica, pois o serviço não pode ser armazenado para uso
futuro. A heterogeneidade se aplica, pois cada interação de serviço é única e pode
variar dependendo de vários fatores.
Cada cliente valoriza uma característica no serviço. Existem clientes que, em algumas
ocasiões, procuram restaurantes com salões grandes e muitas mesas. Já outros preferem a
privacidade de um salão pequeno, mais exclusivo. Nestes casos, qual elemento do pacote
de serviços está sendo avaliado?
A Instalações de apoio.
B Bens facilitadores.
C Informações.
D Serviços explícitos.
E Serviços implícitos.
Resposta correta
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Gabarito Comentado
Resposta correta: Instalações de apoio.
Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços

compreendem atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou
que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços
torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem
vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção,
manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços,
exceto:
A Intangibilidade.
B Promoção.
C Heterogeneidade.
D Perecibilidade.
E Simultaneidade.
Resposta incorreta
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Gabarito Comentado
A alternativa correta é "Promoção". Isso ocorre porque, ao analisarmos as

características específicas dos serviços, encontramos a intangibilidade (não podem
ser tocados ou vistos antes da compra), a heterogeneidade (são diferentes a cada vez
que são prestados), a perecibilidade (não podem ser armazenados para uso ou venda
futura) e a simultaneidade (são produzidos e consumidos ao mesmo tempo). No
entanto, a "promoção" não é uma característica específica dos serviços, mas sim uma
estratégia de marketing utilizada para aumentar a visibilidade e a venda de um produto
ou serviço.

Os serviços são altamente variáveis. É perfeitamente comum duas pessoas entrarem no
mesmo salão de cabeleireiro pedindo o mesmo corte, um corte igual de alguém famoso,
por exemplo. Apesar do pedido ser o mesmo é muito provável que cada as pessoas saiam
como cabelos que não serão idênticos, nem entre si e nem ao do famoso que serviu de
inspiração. Isso ocorre por que os serviços são
A heterogêneos.
B instrínsecos.
C suplementares.
D perecíveis.
E uniformes.
Resposta correta
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Gabarito Comentado
Resposta correta: heterogêneos.

Os serviços principais possuem uma série de serviços suplementares, que podem ser
facilitadores ou realçadores. Assinale a alternativa que indica um item que realça os
serviços suplementares.
A Informações sobre local da consulta.
B Diversas formas de pagamento.
C Emissão de boletos de cobrança.
D Dados sobre a documentação necessária para a execução do serviço.
E Acolhimento e cordialidade do prestador de serviços.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra E. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
Resposta correta: Acolhimento e cordialidade do prestador de serviços.
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um

desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em
um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e
bem-formados.
II - Já um serviço mal planejado ou mal executado é como uma flor com pétalas arrancadas,
murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é
pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a
satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
A As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa

da I.
B As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
C A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E Ambas as afirmativas são falsas.
Resposta incorreta
Gabarito Comentado
As afirmativas I e II são ambas verdadeiras. A primeira afirmação destaca a importância
de um serviço bem projetado e bem administrado, comparando-o a uma flor com
pétalas e miolo frescos e bem-formados. A segunda afirmação, por sua vez, ressalta
as consequências de um serviço mal planejado ou mal executado, comparando-o a
uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas. No entanto, a segunda
afirmação não justifica a primeira, pois ambas são observações independentes sobre a
importância da qualidade e do planejamento em serviços. Portanto, a alternativa
correta é a A: "As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I".

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Referem-se a atividades dos seguintes setores econômicos respectivamente:

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Os serviços são fundamentais para qualquer sociedade atual. Os serviços comerciais e de

A meio e canal de distribuição para os consumidores.

B elo entre as commodities e a indústria.

C propulsores do extrativismo, agricultura e pecuária.

D impeditivo do desenvimento do setor primário.

E comunicação entre governo e fabricantes.

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A alternativa correta é a "Produção de alimentos". Isso ocorre porque a produção de

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Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços

A alternativa correta é "Promoção". Isso ocorre porque, ao analisarmos as

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A Informações sobre local da consulta.

B Diversas formas de pagamento.

C Emissão de boletos de cobrança.

D Dados sobre a documentação necessária para a execução do serviço.

E Acolhimento e cordialidade do prestador de serviços.

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A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um

A As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa

B As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.

C A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.

D A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.

E Ambas as afirmativas são falsas.

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