Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade

mas que ainda não possuem um sistema de gestão da qualidade certificado. Selo ouro: concedido a organizações que possuem um sistema de gestão da qualidade certificado.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Apresentação Esta é a cartilha ISO 9000 TEMPLUM: a ajuda para você conquistar a qualidade em sua organização. o selo TEMPLUM: Selo prata: concedido a organizações que adotam medidas de gestão da qualidade. Selo diamante: concedido a organizações que mantém um sistema de gestão da qualidade certificado há mais de três anos. Selo TEMPLUM: a TEMPLUM possui um sistema próprio de certificação de sistemas de gestão da qualidade. 3 .

Melhoria da comunicação. eficiência. (Programa SEBRAE de qualidade total) Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a um requisito. 4 . . Entretanto. moral e satisfação no trabalho. e eles passam a submeter-se a especificações mais precisas e parâmetros de qualidade mais rígidos. Pode ser atribuída a qualquer coisa ou ação integrante ou resultante de um processo. uma vez que os processos são mais organizados e direcionados para melhor posicionamento. quando estamos tratando de sistemas de gestão. Benefícios mercadológicos: . . (ABNT NBR ISO 9000:2005) Quais são os benefícios da qualidade? Os principais benefícios obtidos pela qualidade são: . Algumas definições técnicas são: Condição de perfeição ou. . .Aumento das oportunidades de mercado: sem administração eficiente.Melhoria do desempenho do produto e.Redução de riscos: os investimentos são mais seguros.Redução de custos motivada pelo aumento em produtividade. conseqüentemente. se preferir. do exato atendimento das expectativas do cliente. . Quem ganha é o cliente. qualidade está relacionada a características dos produtos e dos processos de uma organização. maior satisfação do consumidor.Desenvolvimento de fornecedores: o reflexo da certificação sobre os fornecedores é notável. haverá perda de oportunidades em mercados em rápido crescimento e com alta competitividade.Melhoria da imagem da organização percebida pelo cliente.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade O que é qualidade? A definição da palavra qualidade é subjetiva e varia de pessoa para pessoa.

que são elementos inter-relacionados que permitem a administração da qualidade em uma organização.. 7. Ver as coisas como processos 6. Decidir após ter os dados 8. as organizações implementam um sistema de gestão da qualidade. Liderança sobre objetivos comuns 3. sistema de gestão da qualidade são regras e princípios relacionados à qualidade aplicados no dia-a-dia das organizações: 1. Considerar o impacto de decisões em outros processos 5. melhorar. Em outras palavras. Envolvimento de todos 4. Foco no cliente 2. Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores 5 .Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade O que é Sistema de Gestão da Qualidade? Para alcançar os benefícios da qualidade. Melhorar..

Fornecedor Pessoal Organização Controles Cliente Ambiente Insumos A B C D E F Produto Processo Métodos Saída Materiais Entrada Equipamentos Transformação O PDCA (do inglês Plan. Check. evita erros lógicos nas análises e torna as informações mais fáceis de serem entendidas. Act – Planejar. pensando nas suas entradas e saídas. Em outras palavras. Pode também ser usado para facilitar a transição para um estilo de administração com melhoria contínua. ou seja. uma atividade que tem uma entrada e uma saída pode ser considerada um processo. 6 . Executar.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Abordagem de processo Processo é uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas. Além disso. Do. Abordagem de processo significa enxergar as atividades de uma organização na forma de processos. Verificar e Agir) é uma técnica simples que pode ser usada para o gerenciamento dos processos de uma organização. é um eficiente modo de melhorar processos: padroniza as informações do controle da qualidade.

Estabeleça os objetivos. . Comece pela análise do processo: . Execução. (ACT) AGIR Atuar corretiva e preventinamente A Analisar o processo (PLAN) PLANEJAR P Estabelecer o objetivo Normatização Verificar os dados Educar e Treinar Executar a tarefa Coletar dados (CHECK) CHECAR C (DO) FAZER D Planejamento Estabeleça os objetivos e processos necessários para alcançar os resultados de acordo com as especificações. Verificação e Ação.Levante todos os dados. . .Faça o fluxo do processo.Levante os fatos. .Analise os dados. 7 .Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Este ciclo está composto em quatro fases básicas: Planejamento.Coloque dados sobre itens de controle.Identifique os itens de controle. . .Faça análise de causa e efeito. .

8 . deve-se identificar e atacar a causa: . verificação e ação) e modificar o processo para melhorá-lo antes de sua próxima implementação.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Execução Implemente os processos e treine. Verifique se as normas estabelecidas estão sendo corretamente executadas por meio da avaliação contínua dos resultados. dandonos mais confiança e prevenindo acidentes. amplia os nossos conhecimentos e nosso horizonte profissional.Adotar medidas corretivas. o PDCA é utilizado para gerenciar processos de uma organização que possui um sistema de gestão da qualidade e adota a abordagem de processos.Executar as alterações necessárias em procedimentos. Atenção. todos os envolvidos devem passar por treinamentos: O treinamento habilita as pessoas a executarem com eficácia os novos procedimentos. Isso significa rever todos os passos (planejamento. Verificação Monitore e avalie os processos e resultados em relação aos objetivos e especificações. treinamentos etc. os objetivos estão sendo alcançados. ações que vão evitar que o erro ocorra novamente. . Pode-se analisar o processo outra vez e propor novos objetivos e novas metas! Ação Aplique as ações necessárias para a melhoria do resultado. Caso não se tenha alcançado o objetivo. O treinamento possibilita-nos executar nossas tarefas com perfeição. Se os resultados estiverem dentro do padrão estabelecido. execução. Resumindo. O treinamento desenvolve talentos. isto é.

as normas internacionais mais famosas são as que formam a série ISO 9000. Em qualidade. Cerca de 111 países integram esta importante organização internacional 9 . vamos saber como podemos aplicá-los em nosso dia-a-dia. na Suiça. O que é a ISO? A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização fundada em 1946 e sediada em Genebra. Seu propósito é desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas por todos os países do mundo. Agora que já entendemos os princípios da qualidade.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Mas como eu posso fazer tudo isso na prática? Existem normas que orientam as organizações em diversos aspectos relacionados à gestão.

Nesta família está a ISO 9001. A ISO possui uma família de normas que trata de qualidade: a ISO série 9000. O Brasil é representado pela ABNT . com isso. propicia condições para maior competitividade no mercado. . que trata dos requisitos para sistemas de gestão da qualidade. Conquistar a certificação ISO 9001 representa um atestado de reconhecimento nacional e internacional à qualidade do trabalho. A ISO 9001 é uma norma de sistema de gestão que permite às organizações verificar a consistência de seus processos. Ela assegura boas práticas de gestão e relacionamento entre clientes e fornecedores. ISO 9001 (Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos) e ISO 9004 (Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho). Uma organização que possui um sistema de gestão da qualidade de acordo com a norma ISO 9001 pode solicitar a certificação e obter o “selo de conformidade ISO 9001”. assegurar a satisfação de seus clientes. A versão brasileira da ISO 9001 chama-se ABNT NBR ISO 9001. pois estabelece requisitos para processos. A última versão da ISO 9001 foi elaborada em 2000 e por isso o nome completo da norma atualizada é ISO 9001:2000.Associação Brasileira de Normas Técnicas. A família ISO 9000 é composta pelas normas ISO 9000 (Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário). serve como alavanca na busca pela qualidade total. possibilita maior desenvolvimento dos colaboradores.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade especializada em padronização. e não para produtos. As normas passam por revisões periódicas. medir e monitorá-los com o objetivo de aumentar a sua competitividade e. Como funciona? 10 A ISO 9001 apresenta requisitos gerais aplicáveis às organizações de qualquer setor. otimização de processos e a redução de custos.

partimos para a divulgação do Sistema de Gestão da Qualidade. O RD é um colaborador com autoridade para representar a Alta Direção nos assuntos relacionados ao Sistema de Gestão da Qualidade.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Assim. Confira aqui as fases da implementação: Preparação da implementação Em reunião com a Alta Direção. cada organização implementa seu próprio sistema de gestão da qualidade. Fornecemos o suporte necessário à implementação de sistemas de gestão da qualidade a todos os tipos de organização. com foco em resultados rápidos. formamos o Comitê da Qualidade e definimos quem será o Representante da Direção (RD). com apresentações para todos os funcionários abordando temas como 11 . A metodologia – como fazer A TEMPLUM desenvolveu uma metodologia própria de implementação da ISO 9001. O Comitê da Qualidade é formado por colaboradores de várias áreas. responsáveis pelo sistema de gestão da qualidade em seus respectivos setores. de acordo com suas necessidades e com a norma. Em seguida.

Quem é seu chefe? O supervisor de limpeza. na entrada e na saída. são obtidos dados das atividades da maneira como estão sendo realizadas na organização. A captação de informações fornece um retrato da organização. Nas entrevistas. 12 . ferramenta gráfica essencial na demonstração da hierarquia na organização. auditoria e a ISO 9001. identificamos formulários.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade qualidade. evitando desconfortos. É aqui que desenhamos o organograma. sistemas de gestão. eu sou terceirizado. Você usa uniforme e crachá? Sim. Exemplo de uma entrevista: Existe alguma programação para a limpeza? Tem uma tabela com os nomes de todos os faxineiros e os dias para limpar as salas e o pátio. Qual é sua função? Eu sou faxineiro. Fase 1: Captação de Informações Durante a primeira fase entrevistamos funcionários e gerentes sobre os processos e procedimentos realizados na organização. pois comunica a todos na empresa as mudanças que acontecerão. Tem que usar crachá no peito. o chefe manda limpar na hora. E assina folha de ponto? Sim. permitindo identificar os processos críticos para o(s) produto(s) e a maneira como se relacionam. Você é contratado pela empresa? Não. E o que você faz? Eu limpo as salas e o pátio. regras e outros sistemas existentes na organização. Nesta fase. A divulgação é extremamente importante. Os entrevistados apenas fornecem explicações detalhadas de suas atividades e de como são executadas. perda de foco etc. mas quando tem algum problema.

O responsável pelo acompanhamento da limpeza é o coordenador de limpeza.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Exemplo de anotações: Os faxineiros são terceirizados. quem é o motorista responsável e de qual setor. usam uniformes e crachá. Qual é sua função? Eu sou o coordenador de transporte. o setor. é importante pensar na forma como os processos devem ser realizados de modo 13 . Eu também preciso anotar qualquer problema com o carro. Esta fase inclui a preparação de um Manual da Qualidade. O que você faz? Eu controlo a utilização dos carros da empresa. formulários etc. mapas de processos. exatamente? Quantos quilômetros cada carro rodou por dia. o motorista responsável e observações gerais sobre o carro. Exemplo de entrevista Neste exemplo apresentamos um caso onde é necessário utilizar um formulário para controle. E o que você controla. limpam as áreas internas e externas de acordo com uma tabela e atendem a solicitações de emergência da chefia. procedimentos. Fase 2: Preparação da Documentação Na segunda fase trabalhamos na documentação inicial do sistema de gestão da qualidade. assinam folha de ponto. de acordo com o que foi constatado e anotado durante a fase anterior. Exemplo de anotações 2: O coordenador de transporte controla a quilometragem diária dos carros. Na segunda fase.

melhor. conforme contrato de prestação de serviços de empresa tercerizada. 14 . como regra geral. • Cumprir rigorosamente com os horários e intervalos das jornadas de trabalho. Deve existir um procedimento para padronizar os documentos do sistema de gestão da qualidade. OBJETIVO Demonstrar de forma clara e objetiva as atividades rotineiras que são executadas pelas faxineiras. RESPONSABILDADE O coordenador de limpeza é responsável pelo controle dos serviços tercerizados de limpeza. • Ter em mãos o crachá de identificação. • Limpar e higienizar pátios e áreas externas da empresa. que tem o benefício de facilitar a compreensão do processo.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade a atender aos requisitos da ISO 9001. na parte frontal acima da linha da cintura. DESCRIÇÃO DAS ETAPAS DE TRABALHO • Apresentar-se devidamente uniformizado. incluindo detalhes como cabeçalhos. Exemplo de documento gerado a partir das informações fornecidas na fase 1: 1. de preferência. • Cumprir cronograma de limpeza. 2. rodapés. nomenclatura etc. Para ganhar tempo. 3. É normal que alguns processos que já existiam na empresa sejam alterados. mas. pois pode ser que alguns processos não atendam aos requisitos da norma. • Atender a solicitação de emergência da chefia. códigos. adaptandoos à organização. • Limpar e higienizar salas da empresa. é possível utilizar modelos de documentos. conforme tabela de eventos. quanto mais simples a documentação. As informações podem ser organizadas na forma de um fluxograma. A complexidade da documentação dependerá da organização. • Controle de ponto de acordo com Contrato de Serviços. • Durante o expediente manter o crachá de identificação em local visível.

motorista e setor Anotar observações com o carro 15 .Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Exemplo de parte do fluxograma gerado a partir das informações obtidas na entrevista 2: Início Assinatura da folha do ponto Verificação da quilometragem Anotação da quilometragem.

entre outros. busca de informações sobre satisfação do cliente. A partir da implementação. Um bom formulário deve ser simples. Os documentos gerados na fase 2 são apresentados aos colaboradores. A implementação consiste basicamente em aplicar na prática os procedimentos desenvolvidos na fase 2.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Exemplo do formulário gerado a partir das informações obtidas na entrevista 2: Na elaboração de um formulário. Fase 3: Implementação e Treinamento Nesta fase iniciamos a implementação de processos-chave que podem não ter existido anteriormente ao programa ISO. e conter apenas os campos para as informações necessárias. interpretação e aplicação do material desenvolvido na fase 2. Não coloque espaços para informações que não serão utilizadas. Os processos que sofreram alterações são divulgados e as alterações são implementadas. 16 . fácil de entender. para garantir que o sistema de qualidade funcione de fato. é importante pensar na maneira como será utilizado. são gerados registros-evidência do funcionamento do sistema de gestão da qualidade. Esta fase inclui tipicamente ações corretivas. controle de documentos. auditoria interna. Esses registros são utilizados para demonstrar o funcionamento do sistema em auditorias. O treinamento inclui leitura.

os auditores possuem uma lista com vários itens. um plano de ações é elaborado para corrigir as falhas encontradas. Normalmente. que são verificados um a um. 17 . A ISO 9001 exige procedimentos documentados para auditorias internas e para o tratamento de não conformidades. para averiguar se os procedimentos do sistema de gestão da qualidade estão sendo cumpridos na prática. Exemplo de lista de itens de auditoria: A lista abaixo é parte de uma lista real de itens de verificação em auditorias internas. As auditorias têm por objetivo monitorar e verificar o funcionamento do sistema de gestão da qualidade da organização. são realizadas auditorias internas para verificar o funcionamento do sistema de gestão da qualidade. Os itens estão numerados de acordo com a norma ISO 9001. após a auditoria. os auditores entrevistam colaboradores e verificam registros. Neste momento. Para isso. reunidas e apresentadas em um relatório.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Após a implementação. As não conformidades são anotadas e.

os auditores podem escrever problemas detectados no sistema de gestão da qualidade. A Auditoria de Registro ocorrerá conforme a data combinada com a empresa de auditoria escolhida. Se não houver manutenção. mas é necessário que a organização se empenhe continuamente para manter e melhorar o sistema de gestão da qualidade. funcionando e com quantidade suficiente de registros. Neste momento é necessário escolher a empresa de auditoria de registro (a ISO não fornece certificados de conformidade com a norma).Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Seguindo a lista. A organização poderá perder o certificado caso a empresa certificadora constate que o sistema de gestão da qualidade não está funcionando. A obtenção da certificação ISO 9001 é um marco importante. a TEMPLUM continua presente e à disposição para dar suporte. No campo observações. Todos devem se envolver no desafio da qualidade! 18 . os auditores verificam se todos os itens da norma estão sendo cumpridos e quais são as evidências. Durante a auditoria. passamos para a quarta e última fase. pois o nome do certificador estará vinculado ao certificado obtido. O registro deve ser realizado por uma empresa devidamente acreditada. ou seja. pois a empresa certificadora poderá fazer visitas periódicas de acompanhamento e de re-certificação. É importante escolher uma empresa certificadora que possua tradição e reconhecimento. A qualidade requer dedicação contínua e exige comprometimento a longo prazo. uma empresa que possui reconhecimento formal de sua competência para realizar auditorias de certificação. Manutenção do sistema Após a certificação inicial do sistema de gestão da qualidade. é necessário que a organização continue empenhando-se na manutenção do sistema. comentários ou idéias para melhorias. Fase 4: Auditoria de Registro Quando o sistema está implementado. os benefícios obtidos com a implementação do sistema de gestão da qualidade serão perdidos.

podem descrever como processos ou atividades-chave relacionam-se. A extensão do controle depende da importância do documento. pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis. Fluxogramas: são ferramentas valiosas na descrição da interação de pro- cessos. apresentação de fatos ou outras informações. Auditorias de registro: são realizadas por empresas certificadoras e têm como objetivo a obtenção da certificação ISO 9001. Identificação dos documentos: todos os documentos devem estar identificados com data de revisão. origem (órgão. Procedimentos. Evidência: registros. 19 . Só não precisam ser controlados documentos que não têm impacto no produto. Controle de formulários: os formulários que têm impacto nos produtos da organização devem ser controlados. Use sempre linguagem simples e direta para facilitar a compreensão. Documentação do SGQ: Manual da Qualidade. Têm como objetivo monitorar e verificar o funcionamento do sistema de gestão da qualidade. Documentos do SGQ: todos os documentos relacionados ao negócio devem ser controlados. etc. departamento.) e título. setor. Controle de documentos: garante que as pessoas tenham acesso às versões atuais dos documentos que necessitam. Ins- truções de Trabalho e Registros.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade DICAS DE IMPLEMENTAÇÃO Auditorias internas: são realizadas pelo próprio pessoal da organização.

20 . Coloque referências aos procedimentos no manual da qualidade. órgãos públicos. A documentação deve ser fácil de encontrar e fácil de ler. deixe-os nos procedimentos. A norma fornece ferramentas para que a organização melhore sempre. ONGs etc. Melhoria contínua: melhorar. por exemplo. com um sistema de numeração eficiente. escolas. Política da qualidade: todos os colaboradores devem conhecer e entender a política da qualidade. melhorar..Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Manual da qualidade: deve ser o mais simples possível! Não coloque detalhes no manual. Nomenclatura: o número depois da palavra ISO identifica a norma e o ano depois do número da norma indica a sua revisão. quando alguma atividade é realizada de maneira diferente do que diz o procedimento. Não-conformidade: ocorre quando algum requisito do sistema de gestão da qualidade não é atingido. Organização: é um grupo de pessoas com os mesmos objetivos: empresas..

estabelecimento da política da qualidade e dos objetivos da qualidade. menos eles serão entendidos e seguidos. reuniões periódicas de análise crítica e disponibilização adequada de recursos. Sistema: conjunto de elementos interrelacionados ou interativos que funcionam harmonicamente.1 – Comprometimento da direção. 21 . Para atender a este requisito. Um exemplo de requisito é o item 5. Registros: são documentos que evidenciam o funcionamento do sistema de gestão da qualidade. A ISO 9001 apresenta os requisitos do sistema de gestão da qualidade de uma organização. a Alta Direção precisa evidenciar seu comprometimento com o sistema de gestão da qualidade por meio de comunicação relacionada à importância do atendimento aos requisitos. Requisito: necessidade ou expectativa que é expressa. de forma implícita ou obrigatória. geralmente. Escreva os procedimentos da maneira mais simples possível! Produto: para a ISO. Responsabilidade pelo controle de documentos: todos os colaboradores são responsáveis pelo controle de documentos. é o resultado de um processo. dentro do item 5. Todos esses itens devem estar registrados por meio de evidências.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Procedimentos: quanto mais complicados os procedimentos. Serviços também são produtos. Responsabilidade da direção. Os requisitos são numerados de 4 a 8.

Estamos prontos para dar o suporte que sua organização precisa na conquista da qualidade. A diversidade acadêmica e profissional de nossos consultores garante uma abordagem diferenciada na solução dos mais diversos problemas organizacionais. 22 . medido diretamente no seu resultado. Nosso sucesso é o sucesso de nossos clientes. a TEMPLUM guia empresas a criar e manter diferenciais competitivos no fator humano. Somos diferentes de empresas de consultoria porque nosso comprometimento é com o resultado do cliente. na capacidade produtiva e na rapidez em gerar e usar informações estratégicas. buscando sempre agregar valor e melhorar resultados. Agindo dessa forma. Trabalhamos de forma simples e objetiva: falamos o que tem de ser falado e fazemos o que tem de ser feito para gerar retorno sustentável.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade A TEMPLUM A TEMPLUM é uma empresa de desenvolvimento de pessoas e organizações.

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: (19) 3254-5019 atendimento@templum.com.br . 35 Jardim Lumen Christi Campinas (SP) .br Happyhourcom.com.templum.TEMPLUM Desenvolvimento de pessoas e organizações Rua Lourenço Granato.com.CEP 13092-205 Tel.br www.

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