Gesto da Qualidade

QUALIDADE E SUAS
DEFINIES.
A qualidade de uma organizao definida a partir
dos seguintes fatores:
Expectativas dos clientes;
Exigncias do mercado ou ambiente
competitivo;
Objetivos organizacionais e;
Requisitos legais (normas, padres,
regulamento, leis, etc)
 SIGNIFICADOS DO TERMO
QUALIDADE
Um grau de excelncia;
Conformidade com requerimentos;
A totalidade de caractersticas de uma entidade que
garantem sua habilidade em satisfazer necessidades
implcitas ou no;
Adequao ao uso;
Adequao ao propsito;
Inexistncia de defeitos, imperfeies, ou
contaminao;
Consumidores satisfeitos.
 DEFINIES DE
QUALIDADE
um estado dinmico associado a produtos, servios,
pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem
expectativas (Goetsch, 2000, p. 50).
um objetivo estratgico que estabelecido para
contemplar as necessidades e expectativas de todas as
partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos
corporativos (Hoyle, 2001, p.xi)
 GESTO DA QUALIDADE
Os pilares da gesto da qualidade so a orientao
por objetivos e a orientao pelo cliente. Isto
significa que a gesto da qualidade dos produtos
deve se preocupar em realizar viso e a misso
organizacional, alcanar os objetivos e atingir as
metas. Tudo isso tentando satisfazer o interesse
dos stakeholders
 SISTEMA DE GESTO
Em uma organizao com qualidade, seu sistema de
gesto nico e um sistema de gesto da
qualidade. Estas organizaes se referem ao sistema
de gesto da qualidade apenas como sistema de
gesto organizacional.
Os objetivos organizacionais so equivalentes aos
objetivos da qualidade.
A filosofia da srie ISO 9000 diz que as
organizaes devem ser geridas para atingir a
qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos das
partes interessadas.
 EVOLUO HISTRICA DA
QUALIDADE
Qualidade total uma abordagem de gesto da
qualidade que procura maximizar a competitividade da
organizao por meio da melhoria contnua da
qualidade de seus produtos, servios, pessoas,
processos e ambientes, em toda a organizao. Seus
expoente so:
W Edwards Deming,
Joseph M Juran,
Philip B Crosby
 Deming

Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor

(plan);
Produzir (do);
Verificar se o produto foi produzido de acordo com
o planejado (check);
Disponibilizar o produto (act)
Analizar como o produto foi recebido pelo
mercado em termos de qualidade, custo e outros
critrios
 Deming
Criar consistncia de propsito na direo da melhoria
contnua de produtos e servios para se tornar
competitivo, se manter no mercado e gerar empregos;
Parar de depender na inspeo para atingir a
qualidade. Construir qualidade desde o comeo;
Melhorar continuamente e eternamente o sistema de
produo para melhorar a qualidade e a produtividade,
assim reduzindo constantemente os custos;
 Deming
Eliminar o medo, de modo que todos possam
trabalhar eficientemente;
Eliminar barreiras entre departamentos, de modo que
todos possam trabalhar como equipes;
Eliminar barreiras, exortaes e metas para a fora de
trabalho. Elas criam relaes de adversrios
competitivos;
Eliminar cotas e gerenciamento por metas;
 Juran
Determinar quem so os clientes.
Identificar as necessidades dos clientes.
Desenvolver produtos com caractersticas que
atendem s necessidades dos clientes.
Transpor os planos para o nvel operacional
 Juran
A melhoria contnua da qualidade necessria para a
manuteno dos padres de desempenho
adequados s necessidades do cliente e ao
desempenho timo da organizao. Para isto Juran
props quatro passos
1. Desenvolver a infraestrutura necessria para
realizar melhorias anuais na qualidade dos
produtos e servios.
2. Identificar as reas que necessitam de
melhoria implementar projetos para este
fim.
 Juran
3. Estabelecer uma equipe de projeto com a
responsabilidade de completar cada projeto de
melhoria.
4. Fornecer s equipes os recursos necessrios
para diagnosticar problemas e suas causas,
desenvolver solues e estabelecer controles
para manter os ganhos alcanados
 Crosby
Deixar claro que a direo da organizao est
comprometida, a longo prazo, com a qualidade.
Formar equipes inter departamentais de qualidade.
Identificar onde os atuais e ponteciais problemas
existem.
Determinar o custo da qualidade e explicar como ela
usada como uma ferramenta de gerenciamento.
 Crosby
Aumentar a conscincia da qualidade e o
comprometimento pessoal de todos os
empregados.
Tomar ao imediata para corrigir os
problemas identificados.
Estabelecer um programa de defeito zero.
Treinar supervisores para cumprir seus papeis
no programa de qualidade
 ADMINISTRAO POR
PROCESSOS

A gesto por processos uma forma de gerenciar

as organizaes baseada em planejamento
estratgico, viso sistmica, e estruturao por
processos.
Nesta abordagem, os objetivos organizacionais so
bem definidos e os resultados so mensurados, e
comparados com os objetivos e metas predefinidos,
com o intuito de avaliar a capacidade do sistema de
gesto de atingir os objetivos definidos no
planejamento estratgico.
 ADMINISTRAO POR
PROCESSOS
A modelagem da organizao por processos
um passo importante para a implementao da
estrutura matricial ou da estrutura por projetos
nas organizaes que se adequam a estes tipos
de estruturas.
A gesto por processos no equivalente a
reengenharia proposta por Michael Hammer.
 ADMINISTRAO POR
PROCESSOS
A famlia de padres ISO 9000 baseada na gesto
por processos. Esta exige que o trabalho seja
gerenciado como um processo de forma que sua
performance avaliada pela tica do cliente, ou seja
pelo valor que foi adicionado ao produto exigido
pelo cliente.
Qualquer processo que no adiciona valor
desnecessrio e deve ser eliminado. Convm
lembrar que, neste caso o cliente pode ser interno,
que, generalizando, a parte interessada
 ADMINISTRAO POR
PROCESSOS

Processo uma srie sistemtica de aes

direcionadas a alcanar um objetivo.
Processos convertem entradas em sadas. Pegam
entradas, como materiais, informao e pessoas, e
as passam por uma seqncia de estgios em que as
entradas so transformadas, ou seus estados so
alterados, para sarem com diferentes caractersticas.
Todo processo tem um objetivo, com medidas
qualitativas e quantitativas de suas sadas,
diretamente relacionadas com seus objetivos
 ADMINISTRAO POR
PROCESSOS
Todo processo tem um objetivo, com medidas
qualitativas e quantitativas de suas sadas, diretamente
relacionadas com seus objetivos
Processos passam por vrias reas ou departamentos da
organizao.
A viso por processos da organizao se choca com a
viso funcional. necessrio implementar um processo
de mudana organizacional para implementar a
administrao por processos.
 ADMINISTRAO POR
PROCESSOS
Processo no sinnimo de procedimento.
Procedimentos so apenas instrues para algum
seguir e realizar um trabalho.
Procedimentos so usados quando se precisa realizar
um trabalho complexo ou que necessita de consistncia,
ou seja, ser feito sempre do mesmo jeito.
Procedimentos so descontnuos, discretos, tem fases
que podem se iniciar e parar conforme conveniente.
 ADMINISTRAO POR
PROCESSOS
A evoluo de procedimentos para processos
decorre da compreenso que toda trabalho
um processo e que para se conseguir as sadas
desejadas, as pessoas que realizaro o trabalho
precisam ter:
Habilidade;
Motivao e;
Recursos.
 ADMINISTRAO POR
PROCESSOS

Processo significa controle. Um processo precisa da

entradas adequadas para produzir as sadas
adequadas aos objetivos pr-determinados. Para se
atingir os objetivos, os recursos tem que ser usados
na medida e na seqncia certa. Ou seja, um
processo controla o que, quanto, quando, e como
fazer para se obter a sada desejada, ou o objetivo a
ser atingido.
Diversos processos podem se interrelacionar, sendo
a entrada de um a sada de outro, podendo formar
uma cadeia de fornecimento.
 ADMINISTRAO POR
PROCESSOS

Processo A Processo B Processo C

E S E S E S
C F C F C F

Processo D
C Cliente E S
C F
F Fornecedor
E Entrada
S Saida
 PROCESSOS
P ro p s ito

O b je tiv o s

E n tra d a s P ro c e s s o s S a id a s

R e s u lta d o s
Procedimentos

E n tra d a s

P ro c e d im e n to

S a d a s
 Processos versus procedimentos
PROCEDIMENTOS PROCESSOS

implementados gerenciados e operados

pode ser completado por diferentes pode ser completado por diferentes
pessoas em diferentes departamentos pessoas com os mesmos objetivos,
com diferentes objetivos independentemente dos departamentos.

discreto contnuos

satisfazem regulamentos satisfazem stakeholders

definem a seqncia de passos para transformam entradas em sadas com o

executar um trabalho uso dos recursos

so influenciados por pessoas so influenciados por foras fsicas,

algumas feitas por pessoas

procedimentos podem processar informao processada por um processo

informao

estticos dinmicos

fazem pessoas agir e tomar decises fazem coisas acontecerem.

 ISO 9000
A SRIE ISO 9000 um conjunto de normas criadas
pela ISO International Organization for
Standartization e homologada pela ABNT.
composta das seguintes normas:
NBR ISO 9000 Sistema de gesto da qualidade
fundamentos e vocabulrio.
NBR ISO 9001 Sistema de gesto da qualidade
requisitos.
NBR ISO 9004:2000 Sistema de gesto da qualidade
Diretrizes para melhorias de desempenho.
 ISO 9000
uma srie de padres que estabelecem requisitos
mnimos para um sistema de gesto que garanta a
qualidade dos produtos ou servios da organizao.
A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para que uma
organizao demonstre sua capacidade de fornecer
produtos e servios de acordo com a qualidade exigida
pelo cliente e por normas legais.
A NBR ISO 9004:2000 descreve orientaes de como
implementar um sistema de gesto compatvel com os
requisitos da NBR ISO 9001.
 ISO 9001
A ISO 9001 se baseia no em requerimentos mas em
oito princpios que devem ser seguidos pelo sistema de
gesto.
Os itens da norma no podem ser tomados fora de
contexto. Ela tem sua linguagem prpria e a anlise
desta filosofia de gesto deve compreender esta
linguagem:
 PRINCPIOS DA ISO 9001
1. Foco no cliente.
2. Liderana.
3. Envolvimento de pessoas.
4. Abordagem de processo.
5. Abordagem sistmica de gesto.
6. Melhoria contnua.
7. Abordagem factual para a tomada de deciso.
8. Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores.
 PRINCPIOS DA ISO 9001
Para se adequar a NBR ISO 9001, a organizao deve
implementar um sistema de gesto da qualidade que
siga estes princpios e todas as clausulas da norma com
as excees permitidas.
Um sistema de gesto compatvel com a srie ISO 9001
procura atingir os objetivos derivados da misso da
organizao que decorrem das expectativas das partes
interessadas ou stakeholders.
A organizao que atende a ISO 9001
deve:
1. Avaliar as necessidades e expectativas dos
consumidores e outras partes interessadas;
2. Estabelecer polticas, objetivos e um ambiente de
trabalho capaz de motivar a organizao e satisfazer
suas necessidades;
3. Projetar e administrar um sistema de gesto com
processos interconectados necessrios para
implementar as polticas e atingir os objetivos;
A organizao que atende a ISO 9001
deve:
4. Medir e analisar a adequao, eficincia e eficcia em
atingir os objetivos e atender os propsitos de cada
processo e;
5. Perseguir a melhoria contnua do sistema atravs da
avaliao objetiva de sua performance.
Uma organizao certificada ISO
9001 possui:
1. Um processo de planejamento bem definido e que
produz um plano de negcios robusto.
2. Um plano de negcios com objetivos, indicadores
que meam a eficcia da organizao, e aes
direcionadas a atingir os objetivos com a definio
das fontes de recursos e habilidades necessrias
para executar estas aes.
3. Uma cultura de melhoria e um programa de
investimento para dar suporte aos objetivos de
melhoria contnua.
 Uma organizao certificada ISO
9001 possui:
4. Processos eficientes de pesquisa de marketing e de
satisfao do cliente relacionados com o planejamento
de melhoria
5. Prtica de benchmarking.
6. Conscincia de sua posio em relao aos
concorrentes com conhecimento de suas foras e
fraquezas.
7. Gerenciamento eficaz de processos, de forma que
estes satisfaam todas as partes interessadas.
 IMPLEMENTAA DE SISTEMAS DE
GESTO
1. Diagnstico organizacional nesta fase, elabora-se o
plano estratgico da organizao, com a definio da
misso, viso, objetivos e metas e a anlise SWOT.
Tambm so levantados os processos desenvolvidos
pela organizao.
2. Capacitao - Inicia-se a capacitao com a
conscientizao da cpula estratgica. Sem o
envolvimento desta, o novo sistema de gesto no ser
bem implementado.
 IMPLEMENTAA DE SISTEMAS DE
GESTO

3. Conscientizao do corpo gerencial e dos

multiplicadores. Estes ltimos sero responsveis pela
conscientizao dos empregados e pela implementao
do novo sistema de gesto
 IMPLEMENTAA DE
SISTEMAS DE GESTO
4. Sistematizao e documentao do sistema
de gesto Os processos antigos so revistos e
adequados ao novo plano estratgico. Os que no
se enquadrarem nos novos objetivos
organizacionais so eliminados. Novos processos
so criados, se necessrio. Estes processos so
documentados e elaborado um manual da
qualidade com os objetivos organizacionais,
misso, viso e metas, resumo dos processos da
organizao e postulado tico. Todos os processos
da organizao ficam disponveis para os
funcionrios consultarem e propor melhorias
 IMPLEMENTAA DE
SISTEMAS DE GESTO
5. Implementao e treinamento - Cada
funcionrio passa por processo de conscientizao
sobre o novo sistema de gesto e treinado, on the
job, sobre os processos em que atua. A extenso dos
treinamentos formais variam de acordo com as
necessidade e possibilidades de cada organizao.
elaborado um cronograma para a implementao dos
novos processos de trabalho.
PLANO DE IMPLEMENTAO DE UM
SISTEMA DE GESTO ISO 9001
 Pontos principais para implementar
um sistema de gesto
1. Treinar o comit gestor;
2. Identificar as foras e fraquezas da organizao;
3. Identificar os provveis apoiadores da
qualidade total;
4. Identificar clientes internos e externos;
5. Desenvolver meios de determinar a satisfao
dos clientes [indicadores].