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Adm Estratégica de Serviços Unifap Aula011
Adm Estratégica de Serviços Unifap Aula011
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE
SERVIÇOS
• Glauber Ruan Barbosa Pereira
• GESTÃO DE SERVIÇOS
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE
SERVIÇOS
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS
Classificação e os Serviços
como Processos
Elementos do Processo
Produto
Produtividade
Lugar e Tempo e Qualidade
Pessoas
Promoção e
Educação Evidência Física
Preço e Custos
Nível de personalização
Intensidade de contato
Ênfase em pessoas ou equipamento
Predominância de back ou front office
Serviços de Massa vs. Customizados
Front
Alto office Pessoas Alto
?
Intensidade de contato
Grau de customização
Ênfase
Ênfase
Front
Alto office Pessoas Alto
Serviços
profissionais Serviços ?
Intensidade de contato
Grau de customização
profissionais
de massa Serviços Tecnologia
de massa
Ênfase
Loja de
Ênfase
customizados
Serviços
?
Serviços
de massa
Serviços profissionais
Atendimento personalizado, atendendo as
necessidades e desejos de cada cliente em
particular.
Ex.: Clínica de atendimento psicológico
Serviços de Massa vs. Customizados
Serviços de massa “customizados”
Atende número grande de clientes, mas consegue
personalizar com o uso de tecnologia
especializada.
Ex.: Amazon, Nike, ClioYahoo.
Lojas de serviços
Maioria das operações de serviços. São
operações que tratam um volume intermediário
de clientes por dia em suas unidades e estão a
meio caminho com relação às variáveis de:
Customização
Back vs. Front Office
Pessoas vs. Equipamento
Intensidade de contato
Ex.: maioria dos hotéis, restaurantes, hospitais, etc.
Os Desafios para os Gerentes
Desafios para os gerentes (baixa intensidade de
trabalho):
-Decisões de capital
-Avanços tecnológicos
-Gerenciamento da demanda para evitar picos e estimular a
demanda em períodos de baixa
-Programação do atendimento
Desafios para os Desafios para os
gerentes gerentes
Indústrias de serviços Lojas de serviços (alta interação / alta
(baixa interação /
(baixo trabalho / baixa (baixo trabalho / alta personalização):
baixa
personalização):
interação e interação e
-Marketing personalização) personalização) -Lutar contra o aumento de
-Tornar o serviço “mais custos
caloroso” -Manter a qualidade
-Atenção aos Serviços de massa Serviços profissionais -Reagir à intervenção do
ambientes (alto trabalho / baixa (alto trabalho / alta cliente no processo
-Administrar interação e interação e -Prosperidade dos
hierarquias rígidas com personalização) personalização) empregados
necessidades de -Gerenciar o processo do
padronização de pessoal que presta o
procedimentos serviço
operacionais Desafios para os gerentes (alta intensidade de -Gerenciar hierarquias
trabalho): horizontais onde a relação
-Empregar / treinar superior-subordinado é
-Desenvolvimento de métodos de controle quase inexistente
-Programar a força de trabalho -Obter a lealdade dos
-Lançamento de novas unidades empregados
-Gerenciar o crescimento
REFERÊNCIAS
LOVELOCK, Christopher e WRIGHT, Lauren. Serviços,
Marketing e Gestão. São Paulo : Saraiva, 2005.
A IMPORTÂNCIA DOS
SERVIÇOS NA ECONOMIA
Exemplos:
VALOR FORNECIDO
Energia (G)
Desgaste psicológico (D)
- mão-de-obra qualificada
- tempo
- tecnologia empregada
Nos Serviços
- Serviços Profissionais:
-o cliente busca no fornecedor uma capacitação de que não dispõe.
- alto grau de contato com o cliente
- Serviço de massa:
- são pouco personalizados.
- alto grau de padronização das operações
• baixo contato com o cliente
- Loja de serviços
- processo intermediário entre serviços Profissionais e de
Massa.
- maior volume de clientes processados por dia.
- grau de contato considerável com o cliente
- certo grau de personalização do serviço
Competitividade significa:
Serviços implícitos
Serviços explícitos
- Cia Aérea: segurança, status
- Cia Aérea: transporte,
atendimento no balcão - Restaurante: ambiente,
- Restaurante: lazer e status
fornecimento de comida
GOVERNAMENTAL:
Compram para atender as atividades do Estado;
Formado pelos Gov. Federal, Estadual e Municipal.
Consumo Industrial
Mais clientes Menos Clientes
Menores Clientes Maiores Clientes
Sem concentração geográfica Concentrados geograficamente