CAF

- Os passos seguintes -

Evento CAF
Lisboa, 29 de Março
 Antecedentes
Implementação da CAF a diferentes ritmos
Entre 2000 e 2002 esteve a cargo de dois
organismos diferentes (SMA/IIAE).

Iniciativas mais relevantes (2000-2002):

- CAF utilizada nos critérios de selecção do
«Concurso de Qualidade em Serviços Públicos (2000)» - SMA

- Acompanhamento de um caso piloto de aplicação da CAF - IIAE

As iniciativas desenvolvidas foram pontuais

e sem uma estratégia enquadrada na reforma da
Administração Pública
 Situação Actual
- DGAP -

Direcção-Geral da Administração Pública é

responsável pela coordenação, acompanhamento
e avaliação das iniciativas de divulgação e
implementação da CAF na Administração Pública
Portuguesa

É representante de Portugal no Innovative Public

Service Group (IPSG)
 DGAP
- Iniciativas desde Out. 2002 -
CAF 2002 traduzida [última versão]
*Guia para o Utilizador (documento de suporte à auto-avaliação
mais desenvolvido);

Grelha de Auto-Avaliação (grelhas sistematizadas para o exercício

de auto-avaliação);

*Modelos de Questionários (gestor de topo, gestor intermédio,

colaboradores e clientes);

Grelha de Resultados da Auto-Avaliação (permite uma visão

global dos resultados da auto-avaliação).
(*em fase de revisão)
www.dgap.gov.pt
Seminário sobre a CAF (especialista do EIPA)
- Formar Agentes de disseminação da CAF.
 Análise SWOT
- Forças -
• Os cidadãos exigem qualidade na prestação
dos serviços públicos;

• A auto-avaliação através da CAF: identifica

oportunidades de melhoria; introdução à
gestão pela qualidade.

• A adopção da CAF é um compromisso

assumido ao nível dos Ministros das
Administrações Públicas da União Europeia.
 Análise SWOT
- Fraquezas -
• Recursos materiais e humanos
escassos para apoiar a implementação
da CAF na AP;

• Apesar das iniciativas de qualidade em

serviços públicos lançadas pelo SMA
(anos 90) - permanece incipiente uma
cultura de Qualidade na AP.
 Análise SWOT
- Oportunidades -
• Vontade política para adoptar a CAF na
auto-avaliação dos serviços (SIADAP).

• A avaliação é entendida pelo Governo

como um dos vectores do processo de
reforma da Administração Pública
(Linhas de Orientação para a Reforma
da AP).
 Análise SWOT
- Ameaças -
• Processos de auto-avaliação enviesados
e sem rigor - pode conduzir ao descrédito
da CAF;

• Planos de Melhorias metidos na gaveta –

pode conduzir à frustração.
 Estratégia
Esforço inicial na
generalização do Serviços da AP estão
interessados em
uso da CAF pela
conhecer e aplicar a
Administração CAF (necessitam de
Pública portuguesa know how)

Ponto de Partida
Apoio do
Governo para Compromisso
promover a no âmbito dos
adopção da EM da União
CAF na AP Europeia

Urgência em definir uma estratégia de

divulgação e implementação da CAF em
Portugal.
 Estratégia
- Ponto de partida -
Os interlocutores
privilegiados da DGAP
Secretarias-gerais (serviços
do Ministério e DGAP)
- Assumem novas
atribuições (ADE)
- Espírito pró-activo da SG
do MSST

•CCDR´s e DGAL
(Administração central e
Departamentos
local)
competentes dos
Governos Regionais
(Administração central e
regional)
 O grande eixo desta estratégia, a
desenvolver em dois anos, deverá
assentar na sustentabilidade, no rigor e
na universalidade, permitindo que todos
os serviços sejam capazes de forma
autónoma, e munidos de know how,
desenvolver uma cultura de melhoria
continua.
«Quando vires à beira de um rio um homem com fome não
lhe dês peixe, mas ensina-o a pescar».
Provérbio chinês
 Estratégia
Eixos do Plano de Acção CAF
- 2004/2005 -

Parcerias públicas com a administração central,

regional e local

Formação

Reconhecimento público (nacional/europeu)

Informação útil
Partilha de boas práticas
 I. Desenvolver Parcerias públicas
2004 – 1º Semestre

1. Criação dos Pólos Dinamizadores da

Qualidade (PDQ)
– Equipas responsáveis pela promoção da
Qualidade e inovação nos serviços dos
Ministérios (SG), Autarquias Locais (DGAL e
CCDRs) e Governos Regionais
• Formação de Agentes da CAF
• Coordenação e acompanhamento de projectos de
implementação da CAF
Objectivos: dinamizar a qualidade e inovação nos
serviços públicos de forma abrangente.
 I. Desenvolver Parcerias públicas
2004 – 2º Semestre
2005 – 1º Semestre

2. Assessoria técnica aos PDQ

• Reuniões periódicas para
acompanhamento dos projectos
– Helpdesk e linhas telefónicas de apoio (dias e
horário definido).

• Objectivos: Orientação dos PDQ;

harmonizar utilização da CAF .
 II. Formação
2004 – 2º Semestre

1. Curso de Formação de Agentes-CAF -

em e-Learning (parceria INA/DGAP)
– Formação especializada
– Predomínio da componente prática

Objectivo: fornecer competências profissionais

e comportamentais para aplicar a CAF;
descentralização da formação (sistema de e-
learning).
 II. Formação 2004 – 2º Semestre

2. Seminário sobre a CAF com

especialista do EIPA (2ª edição)
– Destinatários: para quem já tem experiência e
conhece a ferramenta

Objectivo: aperfeiçoar conhecimentos em

CAF.
 III. Informação útil
2004 – 1º Semestre

1. Manual da CAF – informação útil para:

– Utilizadores (equipas de AA)
– Chefias (orientações para o processo de AA)

• Objectivos: Simplificar a aplicação e

harmonizar o método de implementação
da CAF; Evitar descrédito da CAF.
 III. Informação útil
2004 - 2005

2. «CD-ROM interactivo sobre Gestão

da Qualidade em Serviços Públicos»
Valências – CAF/Qualidade
Objectivos:
Contexto institucional - para apoiar as equipas
que desenvolvem projectos de qualidade;
Contexto de formação - melhorar o
desempenho das acções de formação sobre
qualidade.
 III. Informação útil
2005 – 1º Semestre

3. Lista de Indicadores/evidências para

diferentes tipos de organização/sectores.
– Realização de Workshops/encontros com os
diferentes sectores.

Objectivo: Auxiliar a aplicação da CAF na

AP; Adequar o processo de AA ao contexto
da organização (core business).
 III. Informação útil
2005 – 1º Semestre

4. Ferramenta de apoio através do

acompanhamento de um Case Study
– Acompanhamento de um projecto CAF num organismo
público, em todas as fases: origem do projecto,
implementação, resultados, follow-up.
• Objectivos:
• Revelar:
– Pontos fortes e críticos do ciclo de implementação da CAF
– Os obstáculos e formas de os ultrapassar
• Criar um documento de consulta para os serviços
interessados em aplicar a CAF.
 IV. Partilha de experiências
2004 – 1º Semestre

1. Evento - CAF (29 Março)

– Para dirigentes e quadros superiores da AP
Objectivos:
Promover a CAF junto dos dirigentes da AP;
Apresentar experiências e divulgar projectos de
implementação da CAF;
Destacar os factores críticos de sucesso para a
implementação da CAF;
Enquadrar a CAF na reforma da AP e
apresentar estratégia de disseminação.
 IV. Partilha de experiências
2004 – 2º Semestre

2. Posto de Utilizadores da CAF disponível no

site da DGAP (área CAF)
– Rede de utilizadores;
– Informação útil e actualizada s/ CAF;
– Notícias.

Objectivos: apoiar utilizadores actuais, ou

potenciais, da CAF; facilitar projectos de
benchmarking.

Articulação com a
Rede Digital de Boas Práticas
 V. Reconhecimento público
2005 – 1º Semestre

1. Conferências anuais sobre Qualidade na AP

- 1ª Conferência da Qualidade na Administração

Pública Portuguesa (2005):
Selecção das melhores práticas e atribuição de
prémios aos vencedores ( Implementação de Planos
de Melhoria > Processos de AA).

Objectivos:
Divulgação da CAF e estratégias de implementação;
Reconhecer os organismos que se destacam anualmente
Partilha das boas práticas que apresentam projectos para
a Conferência.
 V. Reconhecimento público
2004 – 2º Semestre

2. Disponibilizar o reconhecimento europeu de

acordo com a EFQM para os níveis:
- Committed to Excellence (utilização de um questionário s/
a CAF como ferramenta de AA);
- Recognised for Excellence.
Parceria APQ/DGAP (em fase de acordo)
Objectivos:
Fornecer aos serviços públicos interessados o reconhecimento
público dos seus níveis de excelência;
Reconhecimento dos serviços públicos de excelência por
cidadãos, empresas e a própria Administração como cliente.
 VI. Avaliação 2005 – 2º Semestre

Estudo de avaliação (on going) do impacto

das medidas implementadas em 2004/2005
(1º Sem.)
Objectivos:
Aferir o grau de divulgação e implementação da
CAF nos serviços públicos;
Conhecer os pontos fortes e os pontos críticos
da estratégia adoptada;
Reunir informação para definição do Plano de
Acção 2006/2007.
Avaliação do Plano de Acção
2006

A avaliação do Plano de Acção será

feita em dois momentos:
- Avaliação on going (6 º eixo) para ajuste
na estratégia;
- Avaliação final do Plano (2006) para
aferir quais os resultados que foram
alcançados, pontos fortes e pontos críticos
da estratégia adoptada.
Bom Trabalho!

www.dgap.gov.pt