Formacao em Secretariado No IFAPA ACTUAL

PAPEL DO SECRETARIADO
FACILITADOR : RUI ANTONIO MANUEL
CONTACTO 825624245/875624246
EMAIL-ruimanuel012@yahoo.com.br
ruimanuel012yahoo.com.br 825624245/875624246 1 05/07/22

CURRICULLUM VITAE PROFISSIONAL
 Mestre em Direito Administrativo

 Economista;
 Técnico de Conta;
 Docente Universitário;
 Membro do Conselho Universitário da Universidade
Zambeze
 Membro da Associação dos Economistas de
Moçambique (AMECOM);
 Membro da Ordem dos Contabilistas e Auditoria de
Moçambique (OCAM);
 Formado pelo Instituto Superior de Relações
Internacionais na matéria de Protocolo Cerimonial
CURRICULLUM VITAE PROFISSIONAL
Director do Secretariado Técnico da Assembleia Provincial;

Assessor Económico do Governador da Província;
Chefe de Gabinete do Governador da Província de Sofala;
Chefe de Departamento de Administração e Finançças na
Assembleia Da República, afecto ao Secretariado Técnico da
Assembleia Provincial de Sofala, mono partidário;
Secretário Particular do Presidente da Assembleia Provincial
de Sofala.
Funcionário do Secretariado Geral da Assembleia da
República desde 24 de Julho de 1989, colocado na
Assembleia Provincial de Sofala
PAPEL DO SECRETARIADO
OBJECTIVO
Esta capacitação visa habilitar os participantes de

um conjunto de técnicas, instrumentos e métodos
práticos actualizados que permitam um
desempenho com qualidade e profissionalismo
das funções de Secretariado e das informações
classificadas da instituição.

Cora Coralina, pseudónimo de Ana Lins dos Guimarães
Peixoto Bretas (poetisa brasileira)
O SABER A GENTE APRENDE COM OS MESTRES E

COM OS LIVROS.
A SABEDORIA, SE APRENDE É COM A VIDA E COM

OS HUMILDES

I. SECRETARIADO
COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO
Introdução
O Secretariado é uma função essencial no mundo de negócios, contri-
buindo deste modo, para o funcionamento eficaz das instituições
através do seu trabalho discreto, organizado e metódico.
Nos últimos tempos, o conceito de secretária mudou claramente: ela

passou agora a ser assistente perfeita do seu chefe, ao ponto de
conseguir
até assumir com credibilidade algumas responsabilidades do mesmo.
O desenvolvimento tecnológico, alivia as tarefas da secretária, evitando

que ela tenha de dedicar um tempo excessivo à realização de tarefas
geralmente rotineiras.
6
COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO
PERFIL DO(A) SECRETÁRIO(A)
As funções da Secretária vem passando por mudanças nos últimos anos.

A figura da Secretária sempre gentil e cujas funções no passado,
restringiam-se em dactilografar cartas e memorandos, organizar a
mesa do chefe, a atender o telefone, agendar compromissos, servir
café, sem nenhum poder de decisão, está desaparecendo do universo
de grandes empresas.
A Secretária foi ganhando novas funções, aumentando suas
responsabilidades dentro das instituições, tornando-se uma profissional
capaz de pensar estrategicamente e não apenas um cumpridor de
ordens e solicitações. Com esse novo perfil a Secretária tem
oportunidade de demonstrar suas habilidades de organizar, controlar,
decidir e liderar.
7
Na terminologia tradicional, chama-se secretária à pessoa que minuta a
correspondência, elabora as actas das reuniões, resolve os assuntos de
Direcção e orienta um escritório.
Mas, nos últimos tempos, o conceito de secretário(a) mudou

claramente: ele(a) passou agora a ser o(a) assistente perfeito(a) do seu
chefe, ao ponto de conseguir até assumir com credibilidade algumas
responsabilidades do mesmo.
Também tem especial incidência neste facto a forma jurídica da

empresa: uma empresa do Estado não é igual a uma empresa familiar
ou privada, uma vez que estas últimas têm uma maior liberdade ao
elaborarem os documentos administrativos e podem acelerar mais as
operações.
8
8
Outro factor relevante é o das repercussões que a dimensão do negócio
provoca: há uma diferença considerável entre organizar uma empresa
pequena e articular uma grande, tendo em devida conta tanto o volume
de operações como o campo geográfico de acção.
O (a) secretário (a) é a primeira imagem que se apresenta da empresa e

do seu superior. A impressão que recebam num primeiro contacto
dependerá, muitas vezes, da eficácia com que o (a) secretário (a) se
exprima.
Um (a) secretário (a) eficiente é o (a) que facilita o trabalho do Director

e que o afasta de todo o tipo de obrigações que não sejam as
obrigações próprias do seu cargo, para que possa dedicar todo o seu
esforço ao mesmo.
9
9
Portanto, considera-se secretariado ao conjunto de deveres, funções e
tarefas, realizadas para garantir o funcionamento, coordenação e
assessoria de um escritório e do seu chefe. Podemos dizer de forma
simples, que o trabalho do secretariado é composto por objectivos
daquele ou aquilo a que se secretaria.
A Secretária de um médico, deve garantir a coordenação de todas as

consultas, o stock de medicamentos, a operacionalidade de todos os
equipamentos, entre outros.
O principal objectivo da secretária de um médico será o de assegurar

que todas as consultas e trabalhos do médico se processem sem
quaisquer erros ou falhas. A secretária de um Director Nacional, deve
organizar a agenda do seu chefe, providenciando tudo o que ele precisa
para o trabalho diário e determinados compromissos específicos, como
viagens ou reuniões. Deve assegurar a comunicação efectiva entre o
chefe e os seus subordinados
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ou superiores,
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servindo de elo de ligação.
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OBJECTIVO DO SECRETARIADO
O principal objectivo do Secretariado é assegurar o escritório e o seu

chefe, no cumprimento de todas as actividades, objectivos, planos,
obrigações e compromissos.
Por outras palavras o objectivo de um secretariado eficiente é o de

tranquilizar a Direcção em relação à rotina administrativa do
escritório e em relação aos compromissos do chefe.
Importância do Secretariado
A Secretária deve proteger os interesses do chefe a todo o custo. O
Secretariado é uma função de confiança e de extrema importância
para o sucesso de uma empresa.

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IMPORTÂNCIA DO SECRETARIADO
A Secretária deve proteger os interesses do chefe a todo o custo. O Secretariado

é uma função de confiança e de extrema importância para o sucesso de uma
empresa. A seguir enumeramos pelo menos 4 vantagens de se ter uma Secretária
eficiente.
1.O Secretariado fornece informações relevantes para a tomada de decisão do
Director a quem se secretaria;
2.O Secretariado permite que toda a informação necessária para a tomada de
decisão seja filtrada, analisada e processada, garantindo assim uma maior
eficiência no seu trabalho;
3.O Secretariado contribui para a celeridade e produtividade do trabalho através
de boa coordenação e organização do meio laboral;
4.O Secretariado confere uma boa imagem à empresa e ao chefe.
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RESPONSABILIDADES DO SECRETARIADO
O trabalho administrativo que cada secretária tem de

realizar vária de instituição para instituição, uma vez
que cada sector tem as suas próprias características.
Devido a estas grandes diferenciações, para se definir

as responsabilidades que detêm as secretárias será
preciso estabelecer distinções em função do
departamento em que realizem o seu trabalho, do
tipo de instituição em que trabalham ou, se for esse o
caso, do escritório.
13
As funções que a Secretária passou a exercer são, em primeiro lugar, as

de representar o seu chefe, a instituição em segundo e em terceiro, de
coordenar as diferentes comunicações da instituição. Tanto internas
como externas.
Entretanto, nunca se deve esquecer de que a manutenção de boas

relações com os fornecedores e clientes (internos , mistos e externos)
contribuirá sempre para dar uma imagem positiva da instituição.
Para poder desempenhar da melhor maneira possível o seu trabalho de

secretariado, deve gozar da total confiança da pessoa ou organismo que
representa.
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Actualmente, a Secretária é uma profissional que assessora o executivo

transmitindo-lhes informações e executando actividades que lhe
são confiadas, ela deve ser a ponte entre aqueles que tomam decisões
(gestores) e os que executam tais decisões e, por vezes, toma as
decisões, executa tarefas relevantes para a instituição.
Para resultados eficazes é preciso aplicar diariamente as habilidades e

principalmente as técnicas de Secretariado, aperfeiçoando-as
constantemente. Portanto, não importa o tempo de serviço.
Como em todas as profissões, além do domínio das línguas

estrangeiras, a Secretária deve possuir competências técnicas que a
profissão exige, deverá adquirir conhecimentos da área onde está a
trabalhar e sempre atenta ao rápido desenvolvimento tecnológico.
15
Deve ser capaz de tomar decisões, relacionar-se com todos os níveis

hierárquicos, entender o negócio, as estratégias da instituição , estar
preparado para tomar decisões quando necessário e conviver com as
tensões diárias.
“Não dá para ficar chorando quando o chefe perde a calma”
No entanto, para executar todas as suas tarefas a Secretária precisa de

ser flexível e manifestar interesse para realizá-las.
A profissão de Secretária exige muita discrição pois, muitas informações

que lhe são confiadas, não podem ser divulgadas, independentemente
do assunto que tenha conhecimento, deve-se evitar conversas sobre
assuntos particulares,
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que estejam relacionados
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ao executivo ou do05/07/22
seu
sector de trabalho. 16
A essência da profissão não se resume no desempenho das tarefas
rotineiras do escritório, o domínio de determinados conhecimentos e
habilidades particulares os relativos a economia, marketing, relações
humanas no trabalho. A Secretária deve manter-se aberta para novos
conhecimentos na execução das tarefas que lhe são confiadas.
Ela deve manter a sua mesa de trabalho sempre organizada pois,

quanto mais organizada for, melhor será o seu desempenho. O
desenvolvimento eficaz de uma tarefa exige bons hábitos e capacidade
de planificar.
Portanto, mais do que uma assessora do seu executivo, a profissional de

Secretariado é também o cartão de visita da instituição e deve usar
sempre o bom senso e equilíbrio para transmitir confiança e capacidade
de solucionar problemas, precisa de cuidar da sua imagem, pois é,
através dela que as pessoas irão construir a imagem da instituição. 17
QUALIDADES DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO
Devido à complexa teia de relações humanas existentes em qualquer

sociedade, são necessárias nesta profissão outras qualidades humanas e
éticas, tais como:
Discrição;
Responsabilidade,
Lealdade;
Capacidade de trabalho e organização;
Senso comum;
Iniciativa;
Adaptabilidade;
Eficácia;
Dinamismo;
Facilidade de aprendizagem
Ser merecedora de confiança
18 Etc.
QUALIDADES DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO
Para conseguir ser uma profissional perfeita, não basta que a secretária
conte com as qualidades humanas e técnicas referidas: deve
apresentar constantemente uma boa aparência e, consequentemente,
tem de saber cuidar da sua imagem, adequando o seu aspecto físico e o
seu vestuário à função que desempenha.
A secretária não deve ser considerada uma pessoa insubstituível.Pelo

que, deverá fazer o uso adequado da informação de que dispõe e
organizar as coisas de maneira a que possa ser eficazmente substituída
durante o tempo em que se encontre fora do escritório.
Tem de manifestar a sua grande eficiência e ter um claro sentido das

prioridades profissionais. Não deverá monopolizar qualquer tarefa,
antes pelo contrário: deverá ser capaz de receber ajuda de outras
pessoas e colaborar com os seus colegas de trabalho.
19
FORMAÇÃO DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO
Uma secretária deve ter uma sólida preparação e vasta cultura geral, além
de uma esmeralda educação, que lhe facilitará o bom desempenho nas
relações sociais que deverá manter de acordo com o seu cargo.
Espera-se dela uma utilização correcta da linguagem oral, com uma

expressão fluente e clara, sem floreados nem rebuscados, com
propriedade e conhecimentos adequados, e que esteja capacitada para
manter uma conversa com pessoas de diferentes proveniências culturais.
Às habilitações necessárias, a secretária deve acrescentar uma preparação

específica de secretariado, que lhe fornecerá, entre outros, conhecimentos
de tomada de notas.
É conveniente que a secretária se mantenha num processo contínuo de

formação, adquirindo todos os novos conhecimentos e técnicas que
possam fazer falta.
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FORMAÇÃO DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO
Os profissionais do Secretariado devem esforçar-se por

aumentar a suas qualidades profissionais, tanto em termos de
formação como de desempenho.
A Secretária só será eficiente e competitiva se encarar com

responsabilidade a função. Para tal, precisa de ser criativo e
ter em mente um conjunto de idéias, atitudes,
comportamentos e estar preparado para as mudanças.
Segundo Dick Kassotcha (1999), o Inglês tornou-se uma

língua de negócios, mas também um “passaporte” para todas
as ocasiões.
21
A SECRETÁRIA COMO PROMOTORA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
Os tecnicos de relacoes publicas desempenham

muitos e variadas tarefas, que vao desde
O
planeamento de uma estrategia comunicacional ate
a recepcao e acompanhamento de visitantes,
passando pela organizacao programada de trabalho
sociais diversos.
O atendimento exige profissionais competentes,

com facilidade de expressao, seja para acolher
visitantes, seja a atender telefones ou redigir
documentos
Actualmente, prestar uma boa relação de atendimento não

significa apenas atender com um sorriso ou dizer as
palavrinhas mágicas, de acordo com as regras de boa
educação. Essas e muitas outras formas de cortesia tende a
adaptar-se às novas tendências do mercado.
O processo da globalização contribuiu para a inovação dos

meios de comunicação, criando deste modo, um novo
conceito de atendimento.

SGM 23
É preciso personalizar o cliente, estabelecer uma relação

transparente e estar sempre disposta para ajudar. Entretanto,
ouvimos com frequência pessoas reclamarem que foram mal
atendidas, na sua maioria reclamam a demora no atendimento,
falta de informação, vocabulário inadequado e postura.
Algumas instituições simplesmente subestimam a capacidade

de compreensão de direitos e deveres dos seus clientes.
Actualmente, o consumidor não está disposto a tolerar o que

considera um péssimo atendimento. Por exemplo, um
comportamento inadequado pode ser factor decisivo para a
organização perder o cliente.
Elaborado por: dra.

ruimanuel012yahoo.com.br Sara da Graça Massuanganhe24
825624245/875624246 05/07/22
SGM 24
A SECRETÁRIA COMO PROMOTORA IMAGEM DA
ORGANIZAÇÃO
O atendimento é , portanto, o retrato da sua organização.

Por esse motivo, deve-se investir no potencial criativo dos
colaboradores.
Hoje, as Organizações podem obter vantagens

competitivas e maior controle da gestão através da
contratação de colaboradores capazes de garantir um bom
relacionamento com os clientes.

25
O Público espera
que tenhamos poder para satisfazer a sua pretensão;
que a pretensão seja satisfeita de imediato;
que seja considerado e tratado como pessoa, de
preferência importante;
que nos interessemos pelo seu problema de modo a
empenharmo-nos nele.

26
O público pretende
encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto
para resolver o seu problema;
saber quem e como pode resolver de forma total o seu
problema;
receber não apenas uma resposta simpática, mas uma
solução eficaz e sem ambiguidades;
que o reconheçamos como a razão de ser do serviço que
dirigimos;
que o não façamos esperar escusadamente.

SGM 27
O Público exige
que o tratemos «nas palminhas da mão», pois ele
não é servido, é quem serve;
que as formalidades se simplifiquem ao máximo;
que não o façam perder tempo;
que o atendamos com todas as atenções.

28
Quem acolhe tem que
saber calar-se até que o emissor transmita a sua

mensagem;
estar disponível para acolher a mensagem sem a reduzir

aos nossos preconceitos;
não deformar a mensagem pelo modelo das nossas ideias;
não se envolver nos estados emocionais do interlocutor.

29
Quem acolhe deve

pronunciar as palavras correcta e claramente;
falar no tom, na entoação e no volume certo;
concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo;
ser breve e conciso;
mostrar-se interessado e sorrir;
tratar correctamente o interlocutor e ser simpático;
certificar-se de que está a ser entendido pelo interlocutor;
acompanhar as palavras de gestos;
 falar olhando sempre para o interlocutor;
falar de forma positiva e evitar a palavra não.
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Cumprimente todos que se apresentam na sua

organização com um largo sorriso e um contagiante bom-
dia diariamente.
 Mostre o seu lado cordial, educado e social.
Faça o uso das palavras mágicas: por favor, desculpe e
com licença. A boa educação evita stress e mal-
entendidos.
Nos dias de hoje, não basta a execução correcta das
funções que desempenha. É preciso ir além: estar em
sintonia com as necessidades da organização.

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ETIQUETA E BOAS MANEIRAS
Para Gião (1996:9) define etiqueta “como conjunto de normas de

conduta social”.
Para Amaral ( 1999:17) Etiqueta é um conjunto de regras cerimoniosas

de trato entre as pessoas e que são estabelecidas a partir do bom
senso e do bom gosto.
Para Gião (1996:9) “as boas Maneiras, ou seja, mostrar consideração

pelos outros, são a essência do nosso comportamento e, como tal
estão intimamente ligadas a toda a vida em sociedade”.
Diferentemente do que muita gente pensa, essas regras não são

privilégios de determinada classe social; qualquer pessoa pode
aprendê-las e fazer delas uma ferramenta a seu favor.
ETIQUETA E BOAS MANEIRAS
Apesar das mudanças que ocorrem nos últimos anos as regras de

etiqueta e boas maneiras continuam a ser imprescindíveis para o
relacionamento em sociedade.
Como não podemos ter explicação para todas as coisas, temos que nos
socorrer de tudo aquilo que é aceite por consentimento geral – como
norma de proceder e de agir no convívio social.
Por exemplo: Ninguém vai a uma missa ou uma solenidade importante

trajando calções. Porque há uma convenção que estabelece regras a
respeito de roupas adequadas para determinadas situações.

A IMPORTÂNCIA DA PRIMEIRA IMPRESSÃO
Boas maneiras, linguagem correcta e o traje certo para

a ocasião são meio caminho andado para causar boa
impressão.
A facilidade de relacionamento com pessoas de todos

os estratos sociais e etários é uma qualidade importan-
te.
Quem está bem e se sente bem transmite aos outros
mais segurança e inspira mais confiança.
DIA 07 DE Dezembro DE 2021

AVISO DA VISITA
Em princípio, não se devem fazer visitas sem avisar previamente a

pessoa que se deseja visitar. Isto é uma maneira de evitar visitas
inoportunas e uma forma de garantir que, ao chegar, encontremos
uma pessoa com prazer em nos receber e, mais importante, com
disponibilidade de tempo para o fazer.
No entanto, hoje, entre amigos, há muito costume de aparecer em

casa das pessoas sem qualquer motivo especial, muitas vezes apenas
por que se estava ali perto. Em todo caso, lembre-se que não se deve
visitar ninguém perto da hora de uma refeição, pois poderá parecer
que nos estamos a fazer de convidados para ela.

AS DESPEDIDAS
Os anfitriões nunca devem pedir aos seus convidados que

não se vão embora, que ainda é cedo. Para um convidado
que deseja ir-se embora é muito violento que os anfitriões
lhe peçam para ficar mais um pouco.
Em refeições formais, é de rigor que os convidados esperem

que o convidado de honra ou de categoria mais elevada se
despeça para saírem.

Comportamento em lugares públicos
As boas maneiras nos lugares públicos são um assunto que

sempre mereceu referência. Não é só dentro de casa, nas
nossas relações com a família e os amigos, que é importante
manter-se um clima de afabilidade e observar certas regras
de boa conduta.
A pessoa verdadeiramente bem educada é a aquela que

para quem as boas maneiras são igualmente importantes
dentro e fora de casa, para quem a cortesia não é uma farsa
que se usa com as pessoas conhecidas e que o anonimato da
vida pública permita pôr de parte.

Comportamento em lugares públicos
Há temas que se considera indelicado abordar na conversa

social.
Em sociedade não se fala de problemas particulares nem

profissionais, muito menos se fazem comentários sobre o
aspecto físico duma pessoa ou a sua forma de vestir, a não
ser que seja para lhe dirigir um elogio, e os elogios
requerem tacto e oportunidade, pois um elogio exagerado e
fora de propósito parecerá pouco sincero.
CONVITES
Convidar e agradecer convites, como tudo resto na vida também se torna numa arte de
saber conviver em harmonia.
 Endereçar um convite correctamente, ou enviá-lo com a antecedência correcta não são só

regras sem fundamento, são regras que ajudam quem é convidado a preparar-se para o evento.
 Ninguém consegue adivinhar onde é que vai decorrer o evento para o qual foi convidado
se não for informado do mesmo. Tal como por exemplo: um convidado de gala nunca deverá
receber um convite em cima da hora, pois não terá tempo de preparar a indumentária
apropriada
ruimanuel012yahoo.com.br para
825624245/875624246 40 o momento.
05/07/22
Os convites para almoços e jantares oficiais, ou recepções,
fazem-se sempre em cartão impresso. Poderão ser feitos
em nome duma pessoa ou entidade, e neles se indicará o
nome do convidado precedido da sua categoria ou título, o
acto para o qual é convidado, bem como o local, a data e a
hora a que terá lugar.
Estes convites trazem sempre a indicação R.S.V.P

(Répondez, S’il Vous Plaît) ou R.S.F.F.(Responda Se Faz
Favor). Este código, significa que o anfitrião está a requerer
ao convidado uma resposta ao convite ou seja, deseja saber
se o convidado vai comparecer ao evento.
Quando se recebe um convite deverá responder-se

prontamente, podendo a resposta ser dada
telefonicamente caso venha indicado um número de
telefone.
Resposta ao Convite
Por vezes, a seguir à menção R.S.F.F. Poderá vir a indicação

“Negativas”, o que significa que apenas será necessário
responder caso não se possa aceitar o convite. As
expressões correspondentes em inglês e francês são
Regrets only e En cas de refus, respectivamente.
RSVP com número de contacto: Telefone faça questão de

falar com a pessoa que lhe enviou o convite.
O facto de um convite ser enviado com alguma

antecedência não significa que não seja necessário
responder-lhe com brevidade, pois não devemos esquecer
que saber o número de convidados com que irá contar é
um elemento indispensável para a organização de
qualquer evento.
CONVITES
Se ao recebermos um convite não tivermos a certeza de

poder aceitar, a atitude correcta será decliná-lo
imediatamente e não deixar a resposta para o último
momento.
No caso de convites de carácter particular feitos

verbalmente, com bastante antecedência, haverá toda a
conveniência em voltar a falar do assunto, confirmando o
dia, hora e local do evento e para garantir que o convidado
não se esquecerá do convite que lhe foi feito.
.
Não requer resposta? Não é usual, mas é sempre de boa
educação informar quem convida das intenções de
comparecer ou não, neste caso um telefonema é suficiente.
CONVITES
Resposta final - Mudar um “sim” para um “não” só é aceitável por

causa de: morte, acidente, morte na família ou um problema
profissional grave. Nestes casos informe os anfitriões de imediato.
Mudar um “não” para um ”sim” pode acontecer, desde que seja

feito com antecedência de maneira a não perturbar os planos dos
anfitriões.
IGNORAR OS CONVITES
Quantas vezes acontece convidar alguém formal ou informalmente
para algo, e essa pessoa não lhe dá qualquer tipo de satisfação?
Não se esqueça de ser sempre cortês e responder aos convites. Não

tem de se responder sempre que sim, pode dizer algo como “Fiquei
encantado com 825624245/875624246
o convite, mas infelizmente
44
por motivos pessoais 05/07/22
não
vou poder estar presente”.
Distribuição de lugares à mesa
tendência actual é para sentar os convivas de modo a
conseguir-se uma convivência agradável.
Deve-se procurar juntar pessoas com interesses comuns e

evitar juntar pessoas com incompatibilidades conhecidas.
Há várias maneiras de indicar às pessoas o lugar que

devem ocupar à mesa. A maneira mais simples para refeições
com múltiplas mesas é fazer uma lista dactilografada por
ordem alfabética dos apelidos, na qual se indica à frente de
cada nome o número de mesa a ocupar.
Como os anfitriões devem agir durante um almoço ou
jantar?
Não devem levantar-se durante a refeição, nem

mesmo sentar-se depois dos convidados;
A refeição só deve ser iniciada quando todos os
convidados estiverem à mesa; não devem levantar-se
até que todos os convidados tenham terminado sua
refeição;
Devem tratar sobre assuntos agradáveis, dirigindo-se
a convidados próximos, sem deixar de conversar com
os demais;
devem supervisionar o serviço.
A colocação dos utensílios é feita de “fora para dentro”.
Para a imagem apresentada o menú considerado foi:

Entrada: marisco
Primeiro prato: Sopa
Prato de peixe
Prato de carne
Salada
Caso seja servido champanhe, a taça poderá ocupar duas
posições, dependendo da frequência em que a bebida será
consumida. Se este for servido somente uma vez ao longo
do jantar, a taça deverá ficar à esquerda do copo para água,
isto é, no lado oposto ao dos vinhos. Porém, se resolver
servi-lo por todo o jantar, a taça deverá ficar à direita do
copo para água.
DOCUMENTOS E ARQUIVOS

DOCUMENTOS E ARQUIVOS
Correspondências: o tipo de documento mais comum nas
instituições
OBJECTIVO ESPECIFICO
NO FIM DA MATERIA O FORMANDO DEVERA APRESENTA

VARIOS TIPOS DE CORRESPONDENCIA SEGUNDO A NORMA
NA FUNCAO PUBLICA

Documentos na Administração Pública
A Administração Pública forma e expressa a sua

vontade por meio de documentos!
 A gestão de documentos e arquivos na Administração

Pública está regulada pelo Decreto 84/218, de 26 de
Dezembro que revogou o Decreto nº 36/2007, de 27 de
Agosto.
 O artigo nº 69 do Decreto nº 30/2001, de 15 de Outubro,
estabelece a forma e os instrumentos da comunicação
escrita nas instituições e serviços da Administração
Pública.
TIPOS DOS DOCUMENTOS GERADOS
Comunicação:
 Com unidades do próprio serviço , suas repartições e com
os seus funcionários
 Com instituições exteriores: a Servicos Provinciais, a
secretaria distrital, o Conselho Executivo Provincial, por
exemplo
 Correspondência enviada ou recebida.
Registo de actos e factos:
 Actas de reuniões
 Relatórios de actividades
Momentos principais da gestão da correspondência
 No envio de correspondência, porque cópias são mantidas

e arquivadas na instituição para consulta ou prova;
No envio de correspondência, porque
cópias são mantidas e arquivadas na
 Na recepçãoinstituição
de correspondência.
para consulta ou prova Após cumprir a
finalidade daNa recepção de correspondência. Após
suaa finalidade
cumprir criação, ascriação,
da sua correspondências
as são
conservadas ecorrespondências
arquivadas para consultae posterior ou como
são conservadas
arquivadas para consulta posterior ou
prova, no futuro,
comopara
prova,actos e para
no futuro, factos
actosdo presente.
e factos
do presente.

A correspondência na administração pública
Nas instituicoes:
 A correspondência é o que gera a maior parte do acervo
documental constante dos arquivos
 A correspondência tem vários destinatários, visa
objectivos distintos e apresenta estrutura variável
 As normas de organização e funcionamento dos serviços
da Administração Pública definem o formato da
correspondência entre instituições públicas ou entre esta
e os particulares

A correspondência na Administração Pública
 Os números 1 e seguintes do artigo 69 das normas de

organização e funcionamento dos serviços da
Administração Pública definem as formas e instrumentos
para a comunicação
 A correspondência entre as repartições da Administração
Pública e entre estas e os particulares terá a forma de
Oficio ou de Nota
 O oficio será usado na correspondência dirigida a órgãos
centrais ou de soberania do aparelho do Estado
 A nota é o meio normal de comunicação escrita na
Administração Pública ou entre esta e os particulares
A NOTA E SUA
ESTRUTURA Emblema da Destinatário da
República correspondência
REPÚBLICA DE MOÇAMBIQUE
Número, conforme o CONSELHO EXECUTIVO PROVINCIAL
numerador geral DIRECÇÃO PROVINCIAL DE EDUCACAO AO
SERVIÇO DISTRITAL DE
EDUCAÇÃO JUVENTUDE E
Referência TECNOLOGIA DE CAIA
Abreviatura do
sector que CAIA
elaborou
NOTA Nº 123/DP..-I/DP/ /2021 Beira, de Maio de 2021
Referência do documento a que se
Vossa Ref reporta
da ção e
du de
ASSUNTO: DADOS E INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA
pro ocal
ta
L
Queira receber as nossas cordiais saudacoes.
vem realizando nos últimos 6 anos reuniões para a preparação do apoio às escolas no levantamento de
dados e informação estatística. Neste ãmbito, vimos por meio desta comunicar que, no presente ano de
2021, a reunião terá lugar no distrito de Gorongosa, a pedido do Governo Local, nos dias 23 e 24 do
corrente mês .
Importa ainda comunicar que os participantes deverão fazer-se presentes acompanhados de 4 cópias dos
mapas de levantamentos estatísticos em uso nas escolas.
Qualidade em que o faz
Cordiais Saudações,
Endereço, número de telefone, O DIRECTOR PROVINCIAL
Funcionário subscritor
fax e e-mail
XXXXXXXX BBBBBBBBBBB
(Especialista C)
Carreira
RAM/mc
AV. 24 DE JULHO Nº xx Telef. 2553345 FAX:
REPÚBLICA DE MOÇAMBIQUE
GOVERNO DO DISTRITO DE BUZI
GABINETE DO ADMINISTRADOR
OFÍCIO Nº 123/GAB/ /2021
Ref v/ofício nº ____/_____/_____ de ___/___/

ASSUNTO: PARTICIPAÇÃO DA COMUNIDADE
Excelência,
Na sequência do despacho do Exmo. Senhor Governador, sobre o relatório da
actividade de elaboração do Plano Estratégico do Desenvolvimento do Distrito
de Quissanga, de 17 de Março de 2012, foi constituída uma equipa que se
deslocou ao posto Admistrativo de Bilibiza para auscultação dos membros do
Conselho Consultivo Local. Dos trabalhos realizados, foi produzido um
relatório que apresentamos em anexo. Sem mais de momento, enviamos os
nossos melhores cumprimentos. O DIRECTOR PROVINCIAL
CAIA12 de Agosto de 2021 (INSTRUTOR TÉCNICO
ruimanuel012yahoo.com.br PEDAGÓGICO)
Ao Exmo Senhor825624245/875624246 57 05/07/22
AV. 24 DE JULHO Nº xx Telef. 2553345 FAX:

Nota e Ofício
 A nota e o ofício são utilizados normalmente na

comunicação com o exterior
 A nota é o meio de comunicação mais utilizado pelos
Serviços Distritais
 A nota pode comunicar directamente um assunto ou
ser utilizada para envio de outros documentos.
Neste caso o assunto da nota é o tratado no
documento anexo.

Outras formas de correspondência na administração
pública
 Informação-Proposta: proporciona dados, factos e

fundamentos necessários para a emissão de parecer
ou despacho referente a determinado assunto
 Ordem de Serviço: instrumento que contém

instruções e orientações concretas, emitidas pelo
dirigente respectivo, com efeitos meramente
internos

A ORDEM DE SERVIÇO REPÚBLICA DE MOÇAMBIQUE
GOVERNO DO DISTRITO DE LAGO
E SUA ESTRUTURA
SERVIÇO DISTRITAL DE DUCAÇÃO JUVENTUDE E TECNOLOGIA
Com o objectivo de promover a melhoria dos serviços públicos, e no gozo das

competências que me são conferidas pela alínea a) do número 1 do Decreto nº
6/2006, de 12 de Abril, determino que:

1. Serão realizadas sessões de estudo dos módulos sobre Recursos Humanos e
Documentos e Arquivos, em todas as repartições do Serviço Distrital de…..
2. As sessões durarão duas horas cada e terão lugar todas as Sextas-Feiras.
3. A matéria a estudar será preparada antecipadamente por um técnico que já
tenha participado de uma formação .
4. As sessões devem ter início em duas semanas.
O DIRECTOR DISTRITAL
Cumpra-se. XXXXXXXX BBBBBBBBBBB
Beira, 25 de Maio de 2021 Especialista
Para
conhecimento:
Das
Repartições
NOTA: As ordens de serviço são elaboradas em livros apropriados, e são tiradas cópias para conhecimento e execução
Sobre a Ordem de Serviço
 As normas estabelecem que a Ordem de Serviço tem

efeitos meramente internos
 A comunicação aos visados pelas determinações
constantes da Ordem de Serviço faz-se por cópias a ele
entregues, mediante assinatura que comprova a
recepção da cópia
 Pode-se comunicar a ordem de serviço afixando uma
cópia na vitrine da instituição, para informação dos
visados

INFORMAÇÃO REPÚBLICA DE MOÇAMBIQUE
GOVERNO DO DISTRITO Da BEIRA
PROPOSTA E SUA SERVIÇO DISTRITAL DE EDUCAÇÃO JUVENTUDE E TECNOLOGIA
ESTRUTURA
INFORMAÇÃO-PROPOSTA Nº _______/REG/2021
PARECER DESPACHO
DATA:______/_____/_______ PARA: Exmo Senhor Director__________________________

ASSUNTO: PRODUÇÃO E USO DE MATERIAL DIDÁTICO
Da análise do relatório do aproveitamento pedagógico do ano de 2021, constata-se que as escolas da ZIP
Nhangau apresentam os aproveitamentos mais baixos.
Havendo necessidade de apoiar as escolas da na produção e uso de material didáctico, vimos por este meio
propor em anexo um plano e calendário de actividades de apoio técnico às escolas da ZIP Nhangau para
apreciação e decisão do senhor director.
À consideração e decisão superior.
CHEFE DA REPARTIÇÃO
(INSTRUTOR TÉCNICO PEDAGÓGICO)
Sobre a Informação-Proposta
 A decisão/despacho sobre uma informação-

proposta pode caber a uma entidade na própria
instituição.
Por exemplo: o Director do Serviço Distrital
 A entidade que deverá decidir poderá também
estar fora da instituição.
Por exemplo: o Serviço Distrital propõe para a
Secretaria Distrital
 Neste último caso, anexa-se uma nota ao envio
da informação-proposta.

O Despacho
 Comunica-se a decisão/despacho aos visados de duas

formas:
Enviando a informação-proposta original (guarda-se
cópia!), com a decisão / despacho, acompanhada
por uma nota OU
O Despacho
Transcrevendo o despacho numa nota.
 Quando uma nota acompanha a informação- proposta,
o assunto da nota é o tratado na informação-proposta.
Exemplo: Abertura de Concurso de Ingresso, que se
envia para a Secretaria Distrital.

DOCUMENTOS ESCRITOS
O acto de redigir é importante por ser indispensável em

vários momentos da vida e, exige esforços constantes,
desde os primeiros exercícios de redacção.

CONVOCATÓRIA
É elaborada com uma certa antecedência em relação à
data da reunião, de forma a dar a possibilidade de os
participantes tomarem conhecimento da ordem de
trabalhos e prepararem-se para os assuntos a debater e
terem ainda a possibilidade de uma atempada libertação
de outros compromissos;
Inclui a agenda do encontro ou reunião e pode ser
constituída por um ou vários pontos.
Pode ser publicada em vários meios e órgãos de
informação
A falta de comparência pode implicar sanções, dependendo
das razões invocadas.
Convocatória (cont.)
DADOS PARA ELABORAÇÃO DA CONVOCATÓRIA
 dia, mês, ano, hora e local, assunto a debater e/ou analisar
 A discriminação da ordem de trabalhos é bastante útil, pois,

obriga os participantes a prepararem e auto disciplinar as
intervenções. Também é útil para o Presidente da Mesa,
dado que lhe permite controlar melhor o desenrolar dos
trabalhos, dando eficácia à reunião.
CONCEITO DE ACTA
“As Actas são documentos que registam os factos relevantes
ocorridos numa reunião, sem que sejam feitas
interpretações, dadas opiniões ou apresentadas propostas de
solução por parte daqueles a quem compete fazer esses
registos”. Santos, Jorge M.L. Dias.
“A Acta é um documento constituído pelo registo, de modo

resumido do que se passou e decidiu numa reunião”. Vilão,
Manuel de Jesus alves.

CONTINUACAO DO CONCEITO DA ACTA
Conceitos
“A Acta como elemento de prova e de interpretação da

vontade colectiva”. Oldcorn, Roger.
Para Oldcorn a acta é um documento em que se regista a

vontade colectiva dos participantes e as condições que
conduziram a essa vontade.

2. Função e utilidade
A Acta tem por função constituir prova do que se passou e foi

decidido na reunião a que respeita.
Regista a vontade colectiva dos participantes, as condições e a

interpretação que motivou essa vontade.
O texto da acta é valido para todos os efeitos legais e

representa o que na verdade se passou.
3. Estrutura de uma Acta
Numa acta, é obrigatório constarem os seguintes elementos:
1.Elementos que constam da convocatória:

1.1. data, hora exacta e local da reunião (indicação da
morada);
1.2. a natureza da reunião;
1.3. indicação do nome do participante que vai dirigir
a reunião;
1.4. indicação específica do grupo e os nomes dos
participantes;
1.5. agenda de trabalhos;
2. Descrever os factos relevantes
2.1. síntese das principais intervenções (aspectos

fundamentais das intervenções);
2.2. deliberações/ decisões;
3. Parágrafo Final
3.1. forma de encerramento;

Ex. (Não havendo mais assunto a tratar foi a
sessão dada por encerrada às... da qual se lavrou
a presente Acta que depois de lida e aprovada
vai ser assinada por....
5. Regras a respeitar na elaboração de uma Acta
Na elaboração da Acta deve:
1. Relatar os assuntos pela ordem em que foram tratados

na reunião;
2. Reproduzir fielmente o essencial do que foi dito e
decidido;
3. Utilizar uma linguagem concisa e objectiva;
4. Não apagar nem rasurar;
5. Em caso de engano, deve utilizar-se a palavra “digo”
e,
em seguida, registar a forma correcta;
6. Escrever os algarismos por extenso;
7. Preencher com um traço todos os espaços em
branco.
6. Tomada de notas complementares:
Registar a data e duração da reunião, local (endereço e

identificação da sala), quem dirige os trabalhos;
Registar presenças e justificações de ausência;
Registar a agenda de trabalhos na sequência real, incluindo

itens não enumerados na convocatória;
Registar todas as deliberações, responsável pela sua execução;

A minuta da acta é elaborada com base nas notas tomadas no
decorrer dos trabalhos, ou, muito eventualmente, a partir de uma
gravação.
Os participantes da reunião poderão alterar, se assim o entenderem, o

texto, as frases nos períodos em que se transcreve o resumo, as
intervenções que tenham feito no decorrer dos trabalhos.
Tendo em conta que secretariar reuniões é uma tarefa de carácter

restrito a mesma não deve ser delegada.
Convém no entanto referir que tal trabalho requer bastante perícia e

prática.
RELATÓRIO
1.CONCEITO
George Bosquié, definiu um relatório como “uma descrição

de factos passados, analisados com o objectivo de orientar o
serviço interessado para determinada acção”.
O Relatório é uma descrição de factos, tal como a Acta, mas

distingue-se essencialmente desta em virtude de, na descrição,
haver uma nítida preocupação de se chegar a uma conclusão
que incluirá necessariamente a opinião do relator.
ESQUEMA –TIPO DE ESQUELETO DE ACTA DE REUNIÃO
ACTA DA ....
----Aos ... dias do mês de ... pelas... horas e ...minutos, reuniu na ....(indicar o local) a ..., na sua (indicar o
número da sessão ...(designar o grupo de trabalho que reúne),.... (indicar a ordem de trabalhos):------------------
----Primeiro: ...--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----Quarto: Diverso.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----... (indicar a pessoa que Presidiu a sessão). Estiveram presentes os seguintes Membros: ... (indicar os nomes)
Presentes. Ou
----Presentes: Os Senhores....(enumerar, iniciando a lista pelo Participante que dirigiu os trabalhos).---------------
----Ausentes: Esteve ausente o Senhor ... (indicar a seguir a razão apresentada como justificação).------------------
----Foram apresentados e deliberados os seguintes pontos constantes da ordem de trabalhos: ------------------------
----Primeiro: Aprovação da agenda: (foi aprovada por unanimidade a agenda proposta) ou foi aprovada com a
inclusão de mais um ponto-------------------------------------------------------------------------------------------------------

----(em caso de inclusão de mais pontos) --------------------------------------------------------------------------------------
2. ESTRUTURA
A estrutura de um relatório compreende para além da página

do rosto, o texto do mesmo que muitas vezes é constituído por
três partes distintas:
- Introdução, descrição dos factos e conclusão.
2.1.Composição da página inicial
Relatórios complexos
Na página de rosto deve constar: o assunto, período a que diz

respeito e/ou a data em que foi elaborado, nome e/ou o cargo
da pessoa a quem é dirigido, o nome da pessoa que elaborou.
Relatórios simples - Neste caso, os elementos acima

indicados serão integrados em apenas um terço da primeira
página.
2.1.1.O Assunto
No momento em que o destinatário recebe o relatório

interrogar-se-á, sobre o conteúdo do mesmo.
A função do assunto consiste em interessar o leitor, pelo que lhe

deverá dar não só a noção dum determinado facto ou conjunto de
factos, mas de o informar da urgência dessas ocorrências e se eles
carecem ou não de resolução, de continuidade.
Deve pois, o relator, ser conciso e claro, não esquecendo, no

entanto da exactidão. Nos relatórios simples bastará uma breve
referência ao seu assunto. Nos relatórios complexos exige-se uma
exposição completa dos factos, informações.
2.2. O texto do relatório
Será constituído pelos factos reais e relevantes necessários à

obtenção de uma conclusão.
Os Factos
- honestidade;
- objectividade e imparcialidade (não forçar factos);
- fidelidade (não se omitir nada do que é importante);
- utilidade (só o que é necessário deverá ser mencionado);
- método;
- clareza.
Se os factos são conhecidos através de depoimentos convém

provar a sua solidez;
2.2. O texto do relatório
Será constituído pelos factos reais e relevantes necessários à

obtenção de uma conclusão.
Os Factos
- honestidade;
- objectividade e imparcialidade (não forçar factos);
- fidelidade (não se omitir nada do que é importante);
- utilidade (só o que é necessário deverá ser mencionado);
- método;
- clareza.
Se os factos são conhecidos através de depoimentos convém

provar a sua solidez;
A demonstração
Nesta fase o relator procede à necessária reflexão. Formulando

a opinião pessoal com base nos materiais recolhidos. Isto é
elaborar um diagnóstico no sentido de propor uma solução.
Procuram-se as causas, apreciam-se as hipóteses, as propostas e

quais os resultados que se esperam.
2.3. A conclusão do Relatório
- deve ser clara, compreensível e acessível;

- concordância entre o assunto e a conclusão do relatório;
A demonstração
Nesta fase o relator procede à necessária reflexão. Formulando

a opinião pessoal com base nos materiais recolhidos. Isto é
elaborar um diagnóstico no sentido de propor uma solução.
Procuram-se as causas, apreciam-se as hipóteses, as propostas e

quais os resultados que se esperam.
2.3. A conclusão do Relatório
- deve ser clara, compreensível e acessível;

- concordância entre o assunto e a conclusão do relatório;
Esquema dum relatório simples
APRESENTAÇÃO
1.CABEÇALHO – Data
Destinatário
Autor
2.ASSUNTO Exposição resumida
TEXTO
1º. INTRODUÇÃO
1º. OS FACTOS Exposição e
Desenvolvimento
dos Factos
1. Apreciação e conclusão
parcelar
2º. A DEMONSTRAÇÃO
2. Apreciação e conclusão
parcelar
2º. CONCLUSÃO – SUGESTÕES
Regras a respeitar na elaboração de relatórios
6. A sua redacção deve ser imparcial, estando o seu conteúdo

baseado na verificação pessoal ou em fontes fidedignas;
7. Use verbos na voz activa Ex.: “sugiro”
1. Se o relatório basear-se em suas observações use a 1ª.
Pessoa do Singular Ex.: “ Eu acho”;
9. Use pronomes para evitar a repetição dos nomes;
10. O texto termina com a análise do assunto e com propostas
de soluções para o caso em estudo;
11. Reler os relatórios para corrigir as incorrecções e repetições
12. Não esquecer de paginar, data e assinar:

Síntese
Forma mais moderna e com grande economia de
tempo para as instituições;
É usada com uma certa frequência como meio de

relato dos assuntos discutidos e ou analisados em
reuniões
Substitui, em muitos casos, a acta tradicional

Síntese
Forma mais moderna e com grande economia de
tempo para as instituições;
É usada com uma certa frequência como meio de

relato dos assuntos discutidos e ou analisados em
reuniões
Substitui, em muitos casos, a acta tradicional

Síntese
Características:
Em destaque o nome da reunião
Data, hora e local
Participantes (nomes, seguidos da instituição que

representam
Pontos da agenda, seguidos das deliberações ou
decisões tomadas em resumo

2. FORMAÇÃO ACADÉMICA
- Escolaridade (Diploma, data de obtenção,
INSTITUIÇÃO, ESCOLA E/OU FACULDADE;
3. FORMAÇÃO PROFISSIONAL
- Cursos de aperfeiçoamento, reciclagem,
especialização, etc.
4. EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL
- Indicar os empregos anteriores
- Cargos e/ou lugares
ruimanuel012yahoo.com.br que desempenhou
825624245/875624246 89 05/07/22
5.TRABALHOS TÉCNICO-CIENTIFICOS ;
6. OUTRAS INDICAÇÕES QUE PODERÃO FAVORECER A

POSIÇÃO FACE AOS PARTICIPANTES
7. REFERÊNCIAS
- Indicar pessoas que possam dar
referências a nosso respeito;
- Sob o ponto de vista de um escolaridade
válida ou sob825624245/875624246
o ponto de vista das
ruimanuel012yahoo.com.br 90 05/07/22
VITRINAS OU QUADRO
No espaço de recepção ou atendimento devem

ser afixadas:
• A informação sobre os locais onde são
tratados os assuntos, a tabela das taxas dos
serviços, indicação de números de telefone de
atendimento do publico, minutas, modelos de
requerimento e declarações.

RECONHECIMENTO DE ASSINATURA
• As repartições públicas onde devem ser entregues

requerimento de qualquer pedido deveram reconhecer
gratuitamente mediante apresentações do bilhete de
identidade, ou outro documento de identificação oficial,
cujo número ficará registado nos documentos em
anotações, salvo os casos em que a própria lei
especificar. (art. 53 do Decreto 30/2001 de 15 de
Outubro).
• É dispensado o reconhecimento de assinatura, quando
o interessado seja funcionário ou agente do serviço
onde apresenta o documento.

CONFERENCIA DE FOTOCOPIAS
• ARTIGO 56 DO DECRETO Nº30/2001 DE 15 DE

OUTUBRO.
• A conferencia de fotocopias pode ser feita
gratuitamente nos serviços da Administração
Publica, onde devem ser entregues desde
que sejam exibidos o original do documento.
• O funcionário que conferir autenticidade, deve
declarar por escrito a originalidade, assinar e
datar.

Recibo
• E obrigatorio, passar-se recibo de quaisquer
pagamentos efectuados.
• Todo documento apresentado nos Servicos da
Administracao Publica, sera passado o recibo
ou declaracao de recepcao no duplicado ou
copia, sobre a recepcao do original, data e
assinatura do funcionario que recebeu.
• Os pagamentos das taxas dos servicos devem
ser atraves de deposito bancario.

PRAZO PARA DESPACHO
• O expediente deve ser apresentado a
entidade que tem competência para decidir,
acompanhado de pareceres, no prazo de 10
dias. Salvo se outro prazo estiver legalmente
fixado.
• O não cumprimento do prazo, deve ser
justificado perante o superior hierárquico.
• Não se inclui, no prazo, o tempo de diligencia
externa para a pratica do acto.

COMUNICACAO DE DESPACHO
Art. 63 do Decreto 30/2001 de 15 de Outubro)

• A comunicação do despacho é obrigatório e
deve ser apresentada por escrito aos
interessados.
• A comunicação do despacho a particulares
faz-se por transcrição ou extracto do seu
conteúdo.
• A comunicação de informações ou pareceres
só pode ser feita se isso for expressamente
determinado no despacho.
REGISTO DA CORRESPONDÊNCIA (EXPEDIENTE) art nº
76 do Decreto 30/2001 de 15 de Outubro
• Toda correspodência e documento dirigidos a um

serviço serão na altura da sua recepção registados no
livro de entrada onde será escrito o número de ordem e
data de entrada, o número de referência, a data do
documento, a sua proveniência, resumo da matéria,
destino e a classificação do arquivo.
• Todo expediente será carimbado com a data da sua
entrada e deste carimbo constará o número de ordem, a
classificação de arquivo e a rúbrica do encarregado do
registo.

REGISTO DA CORRESPONDÊNCIA (EXPEDIENTE) art nº 76
do Decreto 30/2001 de 15 de Outubro
• Toda correspodência e documento dirigidos a um

serviço serão na altura da sua recepção registados no
livro de entrada onde será escrito o número de ordem e
data de entrada, o número de referência, a data do
documento, a sua proveniência, resumo da matéria,
destino e a classificação do arquivo.
• Todo expediente será carimbado com a data da sua
entrada e deste carimbo constará o número de ordem,
a classificação de arquivo e a rúbrica do encarregado
do registo.

Cont...
Nos serviços, deverão existir obrigatoriamente os
seguintes livros:
• Livro de registo de correspondência entrada
• Livro de registo de requerimentos entrados
• Protocolos
• Livros para correspondência classificada
Todos os livros em utilização nos serviços deverão
conter termo de abertura e encerramento e todas
as folhas numeradas e rubricadas pelo Chefe do
respectivo sector.

CICLO DE VIDA DOS DOCUMENTOS
1ª Idade Documentos vigentes,
Arquivo corrente frequentemente consultados, alinea
a) do n.2 do artigo 8 do decreto
84/2018, de 26/12
2ª Idade Documentos que aguardam prazos
Arquivo intermediário longos de prescrição ou consulta
(decorridos 10 anos). Art.95 do
Decreto 30̸2001 de 15 de Outubro,
conjugado alinea b) n. 2 do artigo 8
do decreto 84/2018
3ª Idade Documentos que já cumpriram a sua
Arquivo permanente vigência (Decorridos 10 anos de
ou histórico permanência nos arquivos
intermediário). Art. 96 do Decreto
30̸2001 de 15 de Outubro,
conjugado a alinea c) do artigo 8 do
ruimanuel012yahoo.com.br 825624245/875624246
decreto100 84/2018, de 26/12 05/07/22
08 DE DEZEMBRO DE 2021

CLASSIFICACAO DOS DOCUMENTOS DE ARQUIVO

Classificação de Documentos
 Na Administração Pública moçambicana os documentos de

arquivo podem ser classificados segundo três contextos:
 Assunto
 Sigilo
 Urgência
 1.Classificação por Assunto:
Classificação de Documentos de
Arquivo
 A classificação por assunto consiste em analisar o
documento com vista a determinar o assunto e escolher a
categoria na qual será classificado, atribuindo o respectivo
código numérico de referência que permitirá a recuperação
do documento posteriormente.

Classificação por assunto - Cont.
 Para classificar os documentos por assunto utiliza-se os
planos de classificação de documentos das actividade –
meio e das actividades – fim.
 O Plano de Classificação de Documentos das Actividades –

meio foi aprovado pelo Decreto nº36/2007, de 27 de
Agosto, o qual foi revogado em 2018, pelo Decreto 84/18
de 26 de Dezembro.
 Os planos de classificação das actividades – fim são

elaborados por cada sector ou instituição, de acordo com
as suas atribuições e competências.
 Na Administração Pública moçambicana, a classificação de

documentos por assuntos baseia-se no sistema decimal,
onde os assuntos estão divididos em 10 classes (000 à
 As Classes 000 e 900 correspondem às actividades-meio,

aquelas que são comuns em todos os órgãos e
instituições da Administração Pública.
A Classe 000 é referente aos assuntos da Administração

Geral, e a Classe 900 aos Assuntos Diversos.
As Classes 100 a 800 foram deixadas vagas para serem

preenchidas pelos assuntos das actividades – fim de cada
sector.

 As classes subdividem-se em subclasses, grupos e subgrupos.

 Exemplo das subclasses da classe 000
Classe 000 Administração Geral

Subclasse 010 Organização e Funcionamento
020 Recursos Humanos
030 Orçamento
040 Património
050 Documentação e Informação
060 Comunicações
070 Contratação Publica e Aquisição
080 (Vaga)
090 Outros assuntos referentes à Adm. Geral
Exemplo de grupos e subgrupos

Grupo 011 Comunicação Social
Subgrupo 011.1 Relações com a Imprensa
011.11 Credenciamento do jornalistas
Subclasse 030 Orçamento
Grupo 031 Orçamento do Estado
Subgrupo 031.2 Execução Orçamental
Subgrupo 031.21 Receitas
Subgrupo 031.22 Despesas

Classe 900 Eventos e Organização social

Subclasse 910 Solenidades. Comemorações.
Homenagens e Discursos
920 Congressos. Conferencias. Seminários
Palestras, mesa redonda, encontros etc.
930 Feiras. Salões. Exposições. Mostras.
Festas.
940 Associacoes
950 Assuntos transitorios
960 (Vaga)
970 (Vaga)
980 (Vaga)
990 Outros assuntos

Exemplo de grupos e subgrupos da classe 900
Classe 900 Assuntos diversos

Subclasse 910 Solenidades. Comemorações
Subclasse 920 Congressos. Conferencias ...
Grupo 921 Promovidos pelo órgão
Subgrupo 921.1 No território nacional
Grupo 922 Promovidos por outro órgão
Subgrupo 922.1 No território nacional
Subgrupo 922.2 No estrangeiro
Exemplo do uso do plano de classificação
 Um documento referente ao QUADRO DE PESSOAL é

classificado segundo o Plano de Classificação, pelo
código 021.1
 Um documento referente a DESPESAS é classificado

segundo o Plano de Classificação, pelo código 031.22

Visão Esquemática das Actividades-Meio
◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙ ◙
010 020 030 040 050 060 090 910 920 930 940 990
2018 2019 2019/2020 2021 2021 2021 2021 2021 2021 2021 2021 2021

2. Classificação no contexto do sigilo
 No contexto do sigilo os documentos podem ser
classificados em: Segredo do Estado, Secreto,
Confidencial e Restrito.
 2.1. Segredo do Estado
 É atribuída a classificação de Segredo do Estado aos
documentos do mais elevado grau de restrição do
acesso, cuja divulgação ou conhecimento por pessoas
não autorizadas pode implicar consequências
excepcionalmente graves para o país e outros Estados
ou organizações internacionais de que Moçambique
faça parte em virtude de:

Classificação no contexto do sigilo – Cont.
 Conduzir à situações que possam afectar as condições

da defesa do país ou dos altos interesse do Estado;
 Comprometer a segurança do Estado ou de assuntos de
carácter técnico-científico de alto interesse nacional.
 Exemplos:
 Processos de preparação de deslocações internas e
externas das seguintes entidades: PR, PAR, PM, PCC,
PTS, PTA, PGR, bem como as visitas de seus homólogos
ao país.

 2.2. Secreto
 É atribuída a classificação de Secreto aos documentos
cuja divulgação ou conhecimento por pessoas não
autorizadas possa ter consequências graves para o país
e outros Estados ou organizações internacionais de que
Moçambique faça parte, em virtude de poderem:
 Comprometer os interesses vitais do Estado;
 Pôr em causa a concretização de empreendimentos e
planos;
 Revelar procedimentos em curso relacionados com a
segurança do Estado.
 Exemplos:

externas dos membros do Governo e entidades
equiparadas;
 Projectos de estudos, construção e protecção de grandes

barragens, estradas regionais, nacionais e grandes
pontes;
 Projectos ou informações dos ministérios e outros

organismos centrais do aparelho do Estado a submeter
ao Conselho de Ministros.
 Exemplos:

externas dos membros do Governo e entidades
equiparadas;
 Projectos de estudos, construção e protecção de grandes

barragens, estradas regionais, nacionais e grandes
pontes;
 Projectos ou informações dos ministérios e outros

organismos centrais do aparelho do Estado a submeter
ao Conselho de Ministros.
 2.3.Confidencial
 É atribuída a classificação Confidencial aos documentos
cuja divulgação não autorizada possa:
 Afectar a normal produção de bens e serviços
fundamentais;
 Ocasionar danos na actividade dos órgãos do Estado e
suas dependências.
 Exemplos:
 Processos individuais de funcionários e agentes do
Estado;
 Processos disciplinares dos funcionários e agentes do
Estado;
 Propostas de nomeação e cessão de funções no aparelho
 2.4. Restrito
 É atribuída a classificação de Restrito aos documentos
cuja divulgação não autorizada possa ser desvantajosa
para a segurança do Estado e o desenvolvimento do
bem –estar dos cidadãos da República de Moçambique.
 Exemplos:
 Propostas de Estatutos orgânicos dos órgãos do
aparelho do Estado de nível central e local;
 Documentos de concursos de obras;
 Agendas e sínteses das reuniões dos Conselhos de
direcção ou de administração.

 3. Classificação no contexto de Urgência
 A classificação de documentos no contexto de

urgência tem por objectivo, a indicação do grau de
brevidade a ter em conta no seu tratamento
(expedição, tramitação e análise). Assim, os
documentos podem ser classificados em:
 Muito Urgente;
 Urgente e;
 Normal.

 Exemplo de um documento classificado nos três
contextos:

CONCEITOS IMPORTANTES
Agente do Estado: todo aquele indivíduo que é contratado

para exercer funções no Aparelho do Estado.
Funcionario do Estado: todo aquele individuo que
ingressa no Aparelho do Estado atraves de uma
nomeacao

Acto administrativo definitivo e executório-decisão com
força obrigatória e dotada de exequibilidade sobre um
determinado assunto, tomada por um órgão de uma
pessoa colectiva de direito público. [alínea a) do artigo 1
do Decreto nº30/2001 de 15 de Outubro]
Procedimento administrativo-sucessão de actos e
formalidades ordenadas com vista a formação, expressão
e realização da vontade da administração pública.

PRINCĺPIOS DA ACTUAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
(Art.4 a 14 do Decreto 30̸2001 de 15 de Outubro)
• Princípio da legalidade;
• Princípio da prossecução do interesse público e
protecção dos direitos e interesses dos cidadãos.
• Princípio da justiça e da imparcialidade
• Princípio da transparência da administração pública;
• Princípio da colaboração da administração pública com
os particulares: prestar as informações e
esclarecimentos que os particulares solicitem, apoiar e
estimular as iniciativas dos particulares;

Cont...
• Princípio da participação dos particulares- a

administração pública promove a participação das
pessoas singulares e colectivas;
• Princípio da decisão: a administração publica deve decidir
sobre todos os assuntos que lhes sejam apresentados
pelos particulares;
• Princípio da celeridade do procedimento administrativo;
• Princípio da fundamentação dos actos administrativos;

PRINCĺPIOS DA ACTUAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
(Art.4 a 14 do Decreto 30̸2001 de 15 de Outubro)
• Princípio da responsabilidade da administração
pública;
• Princípio da igualdade e proporcionalidade (a
proporcionalidade implica que, de entre as medidas
convenientes para a prossecução de qualquer fim legal,
os agentes da Administração Pública deverão adoptar
as que acarretem consequências menos graves para a
esfera jurídica do particular).

GARANTIAS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA (Art 16 do
Decreto 30/2001 de 15 de Outubro)
• O Privilegio de execução previa e o poder de execução
forçada dos actos definitivos e executórios;
• A obrigatoriedade da apresentação imediata do
funcionário da administração pública ao respectivo
superior hierárquico para efeitos de entrega do serviço a
seu cargo, por motivo de cessação da relação de trabalho,
transferência, destacamento, licença de longa duração ou
quando tenha de ser sujeito à privação de liberdade;
• O direito de regresso em caso de indemnização a
terceiros, pelos danos causados por actos dos agentes da
Administração Pública no exercício das suas funções

GARANTIAS DOS PARTICULARES (Art 15 do Decreto 30/2001
de 15 de Outubro)
 O requerimento;
 A reclamação;
 Recurso hierárquico;
O recurso tutelar;
Recurso da revisão;
Recurso contencioso;

 Poder de Execucao Forcada: capacidade legal de executar
actos administrativos definitivos e executorios, mesmo
perante contestacao ou resistencia fisica dos destinatarios.
 Privilegio de Execucao Previa: poder legal de realizar actos
administrativos definitivos e executorios, antes da decisao
jurisdicional sobre o recurso interposto pelos interessados.
 Procedimento Administrativo: actos sucessivos e
formalidades ordenadas/sequenciadas com vista a
formacao, expressao e realizacao da vontade do Tribunal.
 Processo Administrativo: conjunto de documentos que
representam os actos e formalidades que constituem o
procedimento administrativo.

 Reclamação: impugnacao de acto administrativo ou
decisao perante respectivo autor, para sua revogacao ou
alteracao.
 Recurso Contencioso: contestacao jurisdicional de um acto
administrativo definitivo e executorio arguido de vicio que
dita/determina a sua nulidade, anulabilidade ou
inexistencia juridica.
 Recurso de Revisao: contestacao de um acto
administrativo, quando se verifica factos supervenientes
ou surgem meios de prova susceptiveis de demonstrar a
inexistencia ou inexactidao de factos que influiram na
decisao

 Recurso Hierarquico ou Gracioso: contestacao de acto
administrativo ou decisao para o superior hierarquico do
respectivo autor, fundamentado na ilegalidade ou mera
injustia do acto contestado.
 Recurso Tutelar: contestacao de a.administrativo ou
decisao de um órgão do Tribunal de uma entidade
autonoma nomeadamente autarquia local, perante o
orgao responsavel pela tutela administrativa dessa
entidade autonoma.
 Regime Juridico: conjunto de principios, regras e
formalidades essenciais que devem ser observadas na
prossecucao de um determinado interesse publico ou
direito
 Particulares: Requerimento, Reclamacao, Recurso
tutelar, R.da Revisao, R. Contencioso
 Administracao Publica:
 Privilegio de execucao previa, Obrigatoriedade de
apresentacao imediata do funcionario do Tribunal ao
superior hierarquico para efeitos de entrega de servico
ao seu cargo, direito de regresso em caso de
indemnizacao a terceiros, poder de execucao forcada dos
actos administrativos definitivos e executorios e
garantias de imparcialidade.

Competencia e Delegacao
 decorrentes das funcoes conferidas pelos estatutos e

regulamentos. (Competencia).
 Orgaos do Tribunal podem no limite da lei delegar poderes
delegaveis a outros orgaos ou agentes de escalao inferior
para pratica de actos administrativos de certas materias.
 Neste sentido, devem indicar os poderes delegados e os
que podems ser subdelegados com anuencia do delegante.
(Delegacao).
N.B: importante saber quais sao poderes do delegante, bem
como as situacoes da extincao da mesma e nos casos de
substituicao e acumulacao de funcoes. Orgaos do Tribunal
tem poder e autoridade para praticar actos administrativos
ORGANIZACAO DOS SERVICOS
ASSIDUIDADE E PONTUALIDADE
• Para o registo da assiduidade dos funcionários e agentes
do Estado haverá em cada local de trabalho um livro de
ponto de modelo uniforme, com as folhas numeradas e
rubricadas pelo funcionário de chefia competente, que
assinará também os termos de abertura e de
encerramento do livro, no qual cada funcionário rubricará
o nome no espaço para o efeito assinalado, no início e fim
de cada período de trabalho. (Nº1 do artigo 28 do Decreto
30/2001 de 15 de Outubro).

Cont.
No início do trabalho o livro do ponto será recolhido pelo
funcionário ou agente para o efeito designado e entregue
ao superior hierárquico;
O funcionário ou agente que se apresentar ao serviço após a
hora do início do trabalho deverá apresentar-se ao
superior hierárquico e justificar o atraso, competindo a
este registar no livro do ponto o período de atraso;
Os atrasos são acumulados até completar um dia de falta
justificada ou injustificada, averbando-se em
conformidade

Cont...
• Será marcada falta injustificada ao funcionário ou
agente do Estado que, depois de assinar o livro do
ponto, se ausentar do local de trabalho sem
autorização;
• Dispensa de assinatura do livro do ponto: Todos
funcionários que exerçam funções de direcção e chefia e
outros pela natureza do trabalho técnico o justifiquem.
Isso ocorre atraves de uma circular

Indique os princípios de actuação da sua Instituicao,
explicando significado de cada um deles?
2- Como sistema, da sua Instituicao possui suas garantias.
Indique e explique com fundamento o 1 princípio?
3- Papaia é FAE e participou de concurso de contratação de
empreitada em que empresa de seu filho foi vencedora e
adjudicada a obra. Administrativamente concorda ou não?
Fundamente
4- Laranja, por despacho oficial foi indicado para substituir
seu Chefe de departamento/Reparticao por 3 semanas.
Durante este período tomou diversas medidas, que foram
revogadas pelo Chefe de departamento/reparticao no
regresso. Diante do exposto dê seu parecer, fundamentado
o mesmo e indica o acto praticado.
5- Define delegacao e diga quais as condicoes efectivas
Atendimento Telefónico e Imagem da
Organização
Quando um colaborador atende o telefone, ele é o

representante da organização e o seu comportamento e
atitude influenciam a imagem que o público constrói sobre a
organização.
A comunicação telefónica é muitas vezes, o primeiro
contacto que se tem com uma empresa. A primeira
impressão é duradoura e por isso deve-se dar muita atenção
ao modo como atende-se o telefone.
O telefone é um meio de comunicação imprescindível
naSociedade moderna. O seu uso correcto permite fazer-se
comunicaçãode forma rentável.
Atendimento telefónico e imagem da organização
É um facto que, os bons utilizadores são poucos, daí a razão
para se considerar muitas vezes o telefone como um mal
necessário.
Se quiseres fazer fracassar uma empresa e afugentar possíveis
clientes ou sócios e amigos, nada mais fácil que procurar uma
telefonista ineficiente ou mal-educada!

Comportamento e atitudes ao Telefone
A voz, as palavras e a organização do discurso são os factores
responsáveis pela impressão que causamos no receptor da nossa
mensagem. Ao telefone deve:

Manter um tom de voz agradável;
Um ritmo de fala que não seja rápido nem monótono;
Evitar demonstrar impaciência;
Enviar mensagens precisas e concisas – não repita informações

conhecidas pelo interlocutor, não forneça dados imprecisos ao
telefone, evite a825624245/875624246
ruimanuel012yahoo.com.br utilização de frases
140 pouco convincentes. 05/07/22
Atendimento Telefónico e a Imagem da
Organização
Ele deve sentir que é:
Bem vindo – Ser acolhido de forma adequada por quem
atende o telefone na organização;
Escutado –O profissional deve fornecer indícios ao cliente
de que está a escutá-lo e a acompanhar a sua mensagem;
Servido – O profissional deve apresentar uma resposta
clara sobre a melhor solução que a organização tem para
resolver a pretensão do cliente.
O comportamento dos colaboradores da organização tem,
evidentemente, uma importância vital no atendimento
telefónico. Por isso, quem desempenha esta actividade
deve ter uma formação adequada.
Fases da Relação de Atendimento Telefónico
1.Acolhimento do Cliente – seja simpático. Cumprimente-o e

indique o nome da sua organização e, se for caso disso,
refira também o nome da secção onde trabalha e o seu.
A pessoa que está ao telefone deseja, em primeiro lugar,
saber para onde está a ligar e depois quer saber onde e
quem resolve o seu problema.
Em qualquer situação de atendimento telefónico, depois de
se apresentar, verifique delicadamente quem é o seu
interlocutor e, sempre que possível, trate-o com cortesia e
personalizadamente pelo nome.
2. Fase de exploração da mensagem do cliente

Escute activamente o cliente. Forneça ao cliente feedback
sobre a forma como está a receber a mensagem:
 Repita algumas palavras-chave que o cliente utilizou
quando expôs o problema, sobretudo quando tira
apontamentos;
 Recorde o que ouviu e sintetize para dar a entender ao
cliente que percebeu.
Se o cliente não for muito explícito e/ou apresentar
mensagens desordenadas, faça perguntas.
3. Encaminhamento da pretensão do cliente

Depois de estar na posse dos elementos sobre o problema – ou seja,
quando souber o que o cliente pretende – explique-lhe, de forma
precisa e concisa o que pode ser feito, dê-lhe todas as informações
que possam ser importantes para o caso dele.
4. Finalização do atendimento
Após ter dito ao cliente o que pode ser feito e/ou o que vai fazer,
despeça-se, mas fique sempre com a indicação do meio e do
horário mais conveniente para, em caso de necessidade, o
contactar. Não se esqueça, também, de pousar o telefone com
suavidade.
Terminado o atendimento, cumpra o que prometeu ao cliente,
respeitando as datas referidas. Se prometeu contactá-lo não se
825624245/875624246 144 05/07/22
Cuidados a ter com o ambiente do Atendimento Telefónico
A voz ao telefone deve ser atraente que apenas por ouvi-la
desejamos conhecer quem fala.
A voz, a entoação, a forma de atender o telefone revela-
nos mais do que parece sobre a pessoa que está por detrás
do aparelho: sua educação, o seu trato, a sua afabilidade
(delicadeza no trato), a sua eficiência.
Convém não esquecer que a voz não transmite apenas
factos, mas também, atitudes como cortesia, interesse e
encorajamento, desinteresse, agressividade e insegurança.
Relação de Atendimento Telefónico

Identifique a sua Empresa e diga o seu nome e se não
quiser identificar-se, pode dizer apenas o nome da
empresa;
Insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o
ao longo da conversa para tornar mais pessoal a
comunicação;
Pronuncie as palavras devagar e pausadamente;
Fale num tom normal, como se duma conversação
directa se tratasse;
Tenha sempre um bloco e uma caneta junto ao telefone.
Permaneça atento aos ruídos de fundo do seu ambiente
de trabalho, pois é provável que o cliente se aperceba
deles; portanto:
 Evite falar com clientes junto de colegas que
conversam, trocam impressões ou estão a atender
outros clientes;
 Evite falar com clientes junto de máquinas.


Use uma linguagem simples;
Repita a mensagem para correcções;
Sorria;
Esteja atenta;
Evite fórmulas negativas;
Faça o seu interlocutor esperar com paciência;
Certifique-se que a hora do telefonema não vai incomodar;
Tente reconhecer
ruimanuel012yahoo.com.br vozes de clientes
825624245/875624246 148 habituais; 05/07/22
Em caso de reclamação, não comece logo por se defender;

Deve tomar nota das mensagens e transmiti-las;
Deve saber dar informações;
Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa
com quem está a falar.
O QUE DEVE EVITAR
Não voltar a telefonar, quando prometeu fazê-lo;

Comer, beber, fumar enquanto atende o telefone;
Manter duas conversas simultaneamente;
Pedir a quem ligou para voltar a fazê-lo;
Transferir a chamada de pessoa para pessoa;
Interromper o Chefe quando está reunido;
Etc.
REGRAS
1. Quem faz a chamada espera em linha. Claro que esta

regra só se aplica entre pessoas do mesmo nível
hierárquico. Ex:- se o Sr. Manuel telefona ao Sr. António
através das secretárias de ambos, o Sr. Manuel deve pôr-
se ao telefone antes do Sr. António.
2. Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe é
inferior através das secretárias de ambos, este deve estar
ao telefone antes da Secretária do superior passar a
chamada ao seu chefe.
3. Quando se telefona a um superior deve-se fazê-lo
pessoalmente, e não através da Secretária;
REGRAS
4. As Secretárias que ocupam gabinetes próximos do Chefe

e tenham de transmitir-lhe alguma mensagem não o
devem fazer pelo telefone. Deverá faze-lo pessoalmente.
5. Quando perdemos uma chamada, deve ser a pessoa que

fez a ligação a tomar a iniciativa de voltar a ligar. A outra
pessoa pode até nem saber para onde telefonar;

REGRAS
6. Se alguém está a falar ao telefone quando entra um

visitante, previamente convocado, deve poisar o telefone
logo que possível;
7. Quando a Secretária transmite uma mensagem do seu

chefe a uma pessoa do mesmo nível hierárquico deve
fazê-lo através da Secretária dessa pessoa;
8. Quem estabelecer a ligação telefónica é que a deve

terminar.
COMO ACOLHER VISITAS

visitas
A recepção dos visitantes é uma das formas mais

correntes de relações públicas. É um contacto importante
pois, segundo a maneira como for recebido. Assim, o
visitante formará uma opinião favorável ou não a respeito
da empresa.
Ninguém gosta de ser atendido por uma pessoa mal
educada. Por isso na porta da empresa só podem estar
profissionais de boa educação.
O local de atendimento de visitantes deve ser acolhedor,
ter uma mesa, cadeiras confortáveis, jornais e revistas,
documentação sobre a actividade da empresa.
Regra geral, quando um visitante se apresenta pela
primeira vez é preciso, em primeiro lugar, saber quem é e, o
que pretende.
visitas
A Secretária deve saber comportar-se com as visitas, clientes

e mais pessoas desconhecidas.
Apesar de estas serem amigáveis (não é motivo para

acharmos que são de pouca importância).
A Secretária deve se adoptar a esta linha de guia para

com a visitas.

Como acolher visitas
Pontos principais
1. Sorriso
2. Saudação
3. Tratar as pessoas pelo seu nome
4. Delicadeza
5. Actuar como anfitriã

Tipos de visitas
1. VISITAS COM AUDIÊNCIA MARCADA
2. VISITAS SEM AUDIÊNCIA MARCADA INESPERADAS
3. INDESEJÁVEIS OU INOPORTUNA

VISITAS COM AUDIÊNCIA MARCADA
1. Convide a visita a sentar-se
2. Informe imediatamente o seu chefe ou pessoa indicada
3. Se tiver que aguardar

- Peça desculpa
- Certifique-se de que a visita está confortável
- Ofereça chá/café (de acordo com a preferência)
4. Não atenda duas visitas simultaneamente;

VISITAS SEM ENCONTRO MARCADO
RECEBA DE MANEIRA MAIS PRUDENTE E CAUTELOSA MAS

SEJA IGUALMENTE DELICADA E AFÁVEL
1. Certifique-se de que o assunto é legítimo;
2. Poderá ser tratado por outra pessoa;
3. Certifique se o Chefe está disponível;
4. Seja diplomática no caso de o seu Chefe não desejar ver
ou se por acaso tiver que marcar audiência;
5. Não diga que “ele está ocupado” (especialmente para
pessoas importantes);
6. Pergunte se o visitante deseja deixar algum recado ou se
prefere marcar uma audiência;
7. Seja cautelosa em divulgar o paradeiro do seu Chefe.
VISITAS SEM ENCONTRO MARCADO/INESPERADAS
As visitas que nos batem a porta de surpresa serão um

prazer se aparecerem numa altura em que estejamos
disponíveis, e neste caso não levantam quaisquer
problemas.
Por outro lado, um visitante que apareça inesperadamente
numa Altura em que seja impossível recebê-lo também
não levará a mal se lhe dissermos que o Chefe vai sair ou
que esta ocupado.
São as outras visitas, aquelas que nos obrigam a
interromper o que estávamos a fazer ou que, pura e
simplesmente, não temos vontade De receber.
VISITAS INDESEJÁVEIS OU INOPORTUNAS
1. Seja delicada, mas firme na sua comunicação quando

tem que declinar um pedido de audiência com o seu
Chefe
2. Seja franca – não crie situações embaraçosas

QUANDO O CHEFE ESTÁ DISPONÍVEL PARA RECEBER O
VISITANTE
1. Acompanhe a visita até à porta do Gabinete ou sala de

reuniões;
2. Abra a porta e entre anunciando a chegada do visitante,

mencionando o nome do visitante
3. Deixe a pessoa entrar e feche a porta delicadamente

4. Se por qualquer razão lhe for impossível acompanhar a
visita, certifique-se de que dá as indicações precisas e claras.
5.Certifique-se que o chefe possui toda a documentação

necessária em relação a visita
6. Ao despedir-se da visita, sorria, despeça-se e mencione

seu nome

ATITUDE
Seja afável
Bem disposta
Prestável
Delicada
Consistente

ATITUDE (CONT.)
NÃO É PERMITIDO
COMER ENQUANTO ATENDE AS VISITAS

VESTIR DE MANEIRA PROVOCANTE
DEMONSTRAR UM AR DE ABORRECIDO OU
DESINTERESSADO
RECEBER AS PESSOAS DE MANEIRA INFORMAL
IGNORAR AS PESSOAS

VIAGENS

VIAGENS
Exprime a ideia duma deslocação dum determinado local

para outro distante.
As viagens devem ser correctamente marcadas precisando

convenientemente os dias, as horas e os locais dos contactos a
estabelecer.
A sua coordenação e preparação devem ser rigorosas.

Trabalho anterior à viagem
As viagens, normalmente resultam de decisões adoptadas

pela Direcção, que poderá fornecer instruções mais ou
menos detalhadas (relativas a itinerários, contactos e
assuntos, duração, época ou datas de efectivação, etc.).
Inicialmente, a secretária deverá elaborar um plano de

acção que evidencie e esquematize os trabalhos a
executar, os documentos a elaborar ou a reunir, os
contactos a estabelecer e as prioridades que cada um
deles devem ser atribuídas.
PLANO DE PREPARAÇÃO DUMA VIAGEM
I. Perspectivas de realização
1. Transporte
1.1. Informações
1.2. Reservas de passagens
2. Passaporte /Visto ( para o estrangeiro)
3. Alojamento
2.1. Informações – contactos com hotéis
2.2. Reservas de hotéis
4. Ajudas de custos
5. Despesas de representação
...(cont.)
II. Preparação (material) da viagem
1. Calendário da viagem – fixação de horários

2. Agenda de contactos – cartas
3. “Dossiers” – documentação
4. Documentos pessoais
O plano de viagem representará o calendário base

da deslocação
cuidados
É aconselhável a criação dum dossier com título

“viagens” ou “deslocações”no qual se anotarão,
sucessivamente, todas as particularidades sugeridas
pela organização de deslocações, o qual facilita
futuras preparações.

GESTÃO DO TEMPO
“Se não planear correctamente o caminho para o seu

destino, nunca saberá quanto tempo precisa para o atingir!”
John Adair
Como vai a gestão do seu tempo?

2. reuniões excessivas e inconclusivas
3. visitas “casuais” sistemáticas
4. interrupções frequentes para atender a “urgência”
5. não ter um plano diário com objectivos e prioridades
6. delegação ineficaz/excessivo envolvimento em detalhes
7. deficiente triagem da informação recebida e transmitida
8. dificuldade de dizer não
9. trabalhos de qualidade inferior

ORGANIZE O SEU TEMPO
I. Defina os objectivos
A noção de objectivo é, hoje em dia, tão decisiva que todas

as nossa acções são guiadas pelas metas que fixamos. Cada
vez mais nos é exigido que pensemos em termos de
objectivos e que orientemos as nossas condutas para a
obtenção de resultados, dentro de prazos estabelecidos.
1. Orientar o raciocínio e a acção para o futuro
2. Definir exactamente para onde queremos ir
3. Estabelecer prioridades
Um objectivo deve permitir dar resposta às seguintes
questões:
. Para onde quero ir?

. O que quero realizar?
. O que devo evitar?
. Qual é o resultado final que quero alcançar?
. Em que prazo pretendo atingi-lo?
. Que condições tenho que respeitar?
. De que apoios necessito?

II. O PLANEAMENTO DO TEMPO
Dicas para a elaboração dos planos

1. Considerar o dia, a semana, o mês e o ano como conjuntos,
fazer figurar, no plano, tempos activos e intervalos, de modo
a reduzir ao máximo os momentos de pressão.
2. Prever os compromissos e obrigações fixas de curto, médio

e longo prazo.
3. Reservar, sistematicamente, tempo para a reflexão
4. Utilizar grelhas / fichas de planeamento que permitam uma

fácil leitura. Se lhe der jeito use símbolos e cores.
NÃO ESQUEÇA, AINDA, QUANDO FIZER O SEU PLANO
DIÁRIO, DE:
1. Agrupar as actividades relacionadas.
2. Reservar tempo para pensar (seja flexível – não é
possível ocupar o tempo). Deverá planear apenas cerca de
60% do seu tempo de trabalho, deixando os restantes 40%
para os imprevistos.
3. Tomar rentável o espaço entre acontecimentos.
4. Centrar-se nos objectivos e resultados a atingir.
5. Planear os assuntos mais importantes nos períodos do
dia em que a sua energia e concentração estão mais
elevadas (reserve a parte da tarde para as tarefas de rotina,
período do dia em que um grande número de pessoas já
revela uma menor frescura.
6. Utilize os últimos minutos no seu local de trabalho para
planificar o dia seguinte, na medida em que tal lhe
permitirá rever o dia que vai terminar.

O DIAGNÓSTICO DOS HÁBITOS ENRAIZADOS – CONDIÇÃO PRÉVIA
Para proceder à organização do tempo dos outros, torna-se crucial,
antes de mais nada, que tente encontrar resposta para um conjunto
de questões.
Relativamente à rotina do dia-a-dia e aos resultados a alcançar pela
sua equipe:
. Quais são as actividades mais produtivas, menos produtivas, e que
tempo é consagrado para cada uma delas?
. Que quantidade de tempo é perdido por interrupções?
. Existem actividades cuja eficácia não tenha sido analisada?
. Quanto tempo destinamos às verdadeiramente importantes?
. Os objectivos de progressão são claros e quantificados, ou
continuam vagos?
Todas as pessoas os conhecem?
. Que parte do tempo é dedicado pela equipa para o
aperfeiçoamento, para a
“discussão dos problemas” e para a procura das soluções?

ORGANIZE O TEMPO DA SUA EQUIPA DE TRABALHO
Relativamente à comunicação interna e à forma como

as tarefas estão distribuídas.
Definir e clarificar os objectivos; escrevê-los e

estabelecer prioridades;
Definir mecanismo de delegação;

SEIS FACTORES PARA MELHOR GERIR O TEMPO
1. Definir claramente os objectivos prioritários a atingir e os

resultados a alcançar, de forma a adequar o tempo à
actividade a realizar.
2. Ter uma boa agenda, onde são escritas as tarefas a

realizar e os compromissos, de modo a libertar memória
para outros assuntos da vida.
3. Controlar as interrupções e minimizá-las.
4. Delegar tarefas
5. Definir prioridades. Distinguir entre o essencial e o
acessório, entre o urgente e o importante.
6. Preparar as reuniões para que estas sejam curtas e

eficazes.
FORMAS DE TRATAMENTO
Simples: somente os nomes e apelidos são mencionados;
Formal: Sr...apresento-lhe o Sr...;
No caso de apresentações Minha mulher ERRADO (Minha

senhora ou Minha esposa CERTO);
Meu marido ERRADO Meu esposo CERTO.

• Formas de Tratamentos
Utilize SUA/VOSSA EXCELÊNCIA (S/V. Excia) para:
• Presidente da República
• Vice-Presidente da República
• Ministros de Estado
• Chefe do Estado Maior das Forças Armadas
• Chefe do Gabinete Militar da Presidência da
República
• Chefe do Gabinete Civil da Presidência da República
• Consultor Geral da República
• Chefe do Serviço Nacional de Informações

• Secretários de Estado
• Governadores
• Senadores
• Deputados
• Embaixadores e Cônsules
• Generais e Marechais
• VOCATIVO: Excelentíssimo Senhor (Exmº.Sr); Meritíssimo

(MM) para Juízes e Digníssimo (Procuradores)
• Funcionários graduados
• Organizações comerciais e industriais
• Particulares em geral
VOCATIVO: Ilustríssimo Senhor (Ilmº.Sr.)

Cont.
Utilize SUA/VOSSA EMINÊNCIA (S/V.Emª) para:

• Cardeais
VOCATIVO: Eminentíssimo Senhor (EXmº.Sr.)
• Utilize SUA/VOSSA EXCELÊNCIA REVERENDÍSSIMA
(S/V.Exª.Revmª) para:
• Arcebispos e Bispos
VOCATIVO: Excelentíssimo Senhor (Exmº.Sr.)
Utilize SUA/VOSSA SANTIDADE (S/V.S.) para:

• Papa
VOCATIVO: Santíssimo Padre
Utilize REVERENDO (Revdº.) para:
• Sacerdotes
• Clérigos
• Religiosos
VOCATIVO: Reverendo

• Utilize SUA/VOSSA MAGNIFICÊNCIA para:
• Reitores de Universidades
VOCATIVO: Magnífico Reitor
Utilize SUA/VOSSA MAJESTADE (S/V.M.) para:
• Imperadores
• Reis
• Rainhas
Vocativo: Magestade

“Feliz é aquele que transfere o que
sabe e aprende ao que ensina”.
Cora Coralina, pseudónimo de Ana Lins dos

Guimarães Peixoto Bretas (poetisa brasileira)
ruimanuel012yahoo.com.br 825624245/875624246 189

09,09,2016
05/07/22
MUITO OBRIGADO
6-8 de DEZEMBRO de 2021


ruimanuel012yahoo.com.br 825624245/875624246 190 21-04-2015

05/07/22
19
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PAPEL DO SECRETARIADO

FACILITADOR : RUI ANTONIO MANUEL

ruimanuel012yahoo.com.br 825624245/875624246 1 05/07/22

 Mestre em Direito Administrativo

Director do Secretariado Técnico da Assembleia Provincial;

Esta capacitação visa habilitar os participantes de

ruimanuel012yahoo.com.br 825624245/875624246 4 05/07/22

O SABER A GENTE APRENDE COM OS MESTRES E

A SABEDORIA, SE APRENDE É COM A VIDA E COM

ruimanuel012yahoo.com.br 825624245/875624246 5 05/07/22

Nos últimos tempos, o conceito de secretária mudou claramente: ela

O desenvolvimento tecnológico, alivia as tarefas da secretária, evitando

PERFIL DO(A) SECRETÁRIO(A)

As funções da Secretária vem passando por mudanças nos últimos anos.

Mas, nos últimos tempos, o conceito de secretário(a) mudou

Também tem especial incidência neste facto a forma jurídica da

O (a) secretário (a) é a primeira imagem que se apresenta da empresa e

Um (a) secretário (a) eficiente é o (a) que facilita o trabalho do Director

A Secretária de um médico, deve garantir a coordenação de todas as

O principal objectivo da secretária de um médico será o de assegurar

O principal objectivo do Secretariado é assegurar o escritório e o seu

Por outras palavras o objectivo de um secretariado eficiente é o de

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A Secretária deve proteger os interesses do chefe a todo o custo. O Secretariado

O trabalho administrativo que cada secretária tem de

Devido a estas grandes diferenciações, para se definir

As funções que a Secretária passou a exercer são, em primeiro lugar, as

Entretanto, nunca se deve esquecer de que a manutenção de boas

Para poder desempenhar da melhor maneira possível o seu trabalho de

Actualmente, a Secretária é uma profissional que assessora o executivo

Para resultados eficazes é preciso aplicar diariamente as habilidades e

Como em todas as profissões, além do domínio das línguas

Deve ser capaz de tomar decisões, relacionar-se com todos os níveis

“Não dá para ficar chorando quando o chefe perde a calma”

No entanto, para executar todas as suas tarefas a Secretária precisa de

A profissão de Secretária exige muita discrição pois, muitas informações

Ela deve manter a sua mesa de trabalho sempre organizada pois,

Portanto, mais do que uma assessora do seu executivo, a profissional de

Devido à complexa teia de relações humanas existentes em qualquer

A secretária não deve ser considerada uma pessoa insubstituível.Pelo

Tem de manifestar a sua grande eficiência e ter um claro sentido das

Espera-se dela uma utilização correcta da linguagem oral, com uma

Às habilitações necessárias, a secretária deve acrescentar uma preparação

É conveniente que a secretária se mantenha num processo contínuo de

Os profissionais do Secretariado devem esforçar-se por

A Secretária só será eficiente e competitiva se encarar com

Segundo Dick Kassotcha (1999), o Inglês tornou-se uma

Os tecnicos de relacoes publicas desempenham

O atendimento exige profissionais competentes,

Actualmente, prestar uma boa relação de atendimento não

O processo da globalização contribuiu para a inovação dos

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É preciso personalizar o cliente, estabelecer uma relação

Algumas instituições simplesmente subestimam a capacidade

Actualmente, o consumidor não está disposto a tolerar o que

Elaborado por: dra.

O atendimento é , portanto, o retrato da sua organização.

Hoje, as Organizações podem obter vantagens

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Ref v/ofício nº __/_/_ de _/___/

DATA:____/_/_ PARA: Exmo Senhor Director______________________