Boas vindas.

Boa tarde, sejam bem vindos! Obrigada, pela

presença de todos que participam aqui conosco, e
que sem dúvida será uma tarde de aprendizado
mútuo..
Apresentação.
 Meu nome é Maria Eugenia, estudante do 4º de gestão de RH na
Estácio, este é um trabalho de conclusão do curso ministrado pela
professora Thais Gualberto, disciplina de práticas de Rh 2, tendo
como coordenador do curso o prof. Edvaldo.

 Vocês foram recepcionados por nossas colegas x e y, e

apresentar os outros componentes que darão continuidade ao
treinamento.
Programação do treinamento:

 Boas vindas/Apresentação
 Apresentação do conteúdo.
 Dinâmica
 Vídeo Motivacional
 Motivação
 Dicas para Construir um Marketing Pessoal de
Sucesso.
Programação do treinamento:

 Ética Profissional
 Fases do atendimento
 Atitudes para um bom Atendimento
 O Poder da Empatia
 Dinâmica
 Feedback
 Coffee breack
Objetivo Geral.

Identificar a partir desse diferencial, a importância da

participação de seres pensantes na transformação
do trabalho.
Objetivo Específico.

 Suprir as habilidades, os conhecimentos e as

atitudes requeridas, no novo cenário do MT
desempenho das tarefa.(mudar comportamento e
adotar posturas.

 Motivar e aumentar a sensibilidade nas relações

interpessoais.

 Otimizar processos e resultados organizacionais.

O PODER DA EMPATIA NO
ATENDIMENTO

Eu Você
Nós
Empatia como diferencial
 A palavra empatia se
originou
da fusão de duas palavras
gregas,com seus respectivos
significados:

in – para dentro;
pathos – sentimento;
Empatia é a capacidade psicológica de tentar
compreender sentimentos e emoções das outras
pessoas.
Tudo na sociedade industrial desse período
obedecia a rígidos princípios do mecanicismo. onde
principais ingredientes para o sucesso do negócio
eram chefes controladores e funcionários
submissos.

Naquela época simplesmente, na esmagadora

maioria das fábricas, era proibido falar, olhar para o
lado, olhar pelas janelas (quando elas existiam), dar
risada ou fazer qualquer tipo de brincadeira.
Segundo Chiavenato (1999c, p.28) “o homem era
considerado um apêndice da máquina e, tal como
ela, deveria ser padronizado na medida do possível”

"Tempos Modernos"(Modern Times, 1936) faz uma

crítica ao mundo industrializado, onde os
empregados das fábricas são submetidos a jornadas
de trabalho abusivas e desumanas.

Depois do filme podemos observar alguns aspectos

do perfil do trabalhador daquela época.
Quando se estudar Taylor, Taylorismo, Abordagem Científica e temas
afetos, não há como não falar do “homem como apêndice da máquina”
(o homem é visto como parte / peça de uma máquina), e sua
capacidade de executar o trabalho corretamente no prazo estabelecido.
É imprescindível ter isso em mente.

Uma das críticas à Administração Científica de Taylor era o fato

de não considerar o trabalhador como um ser humano e social, mas
como um apêndice da máquina”.

E, de fato. Taylor não está nem um pouco preocupado com aspectos

humanos, como explicamos
Sociedade Industrial

Trabalhador calado, coisificado e assujeitado

Personalidade rejeitada
Conhecimento desqualificado
Subjetividade dispensada
Separação corpo X mente
 Era da informação, globalização e processos
organizacionais.

 Compreendendo sua abrangência.

 Na era da informação os processos organizacionais
modernos, ainda que embasados em tecnologia, são
todos decorrentes e dependentes de relacionamento
humano.

 Compreendendo sua abrangência.

É de fundamental importância a compreender.
Produtos,bens e cada vez mais
serviços semelhantes.

Preços iguais

Novos Produtos Novas Novas

& Serviços Tecnologias Necessidades
Depois do slide : novos produtos, novas necessidades.

 O objetivo de seus clientes ao entrar em contato

com sua empresa, não é só o de ter seus
problemas resolvidos. Existem inúmeras variáveis
que devem ser levadas em conta, mas uma das
que vamos tratar aqui é a necessidade de seu
cliente em ser considerado como peça importante
de seu negócio. Eles não querem mais ser
atendidos por máquinas, de forma impessoal.
Querem ser tratados como pessoas.
Empatia como diferencial:
Antes da frase de Roman Kzarnaric
O fator emocional e as relações interpessoais
estão sendo considerados cada vez mais
importantes dentro das organizações.
Antigamente, acreditava-se que o afeto deveria
ser retirado das relações de trabalho para que as
pessoas produzissem mais e melhor.
Atualmente, existe uma valorização cada vez
maior dos aspectos emocionais, pois além de
conhecimentos teóricos e experiências profissionais,
é necessário conviver com as emoções e os
sentimentos, que é inerente a todo ser.
A Empatia é uma das competências chave para a
vida do século 21. Está no coração da
inteligência emocional e é uma habilidade
essencial para liderar, trabalhar em equipe e
atender o cliente. ”
“Roman Krznaric”
Empatia como diferencial:

Como seres pensantes temos a capacidade de

entender o que você experimentaria se estivesse
sentindo o que o outro sente.
Ser empático não é passar pela dor do outro: É
compreendê-la! E assim criar as condições para
mitigá-la.
Se você não buscar entender o sentimento do
outro, não conseguirá lidar com ele da forma
adequada.
Praticando a empatia:

 Evitar o pré-julgamento;
 Ouça e observe;
 Procure manter o autocontrole;
 Evitar a familiarização dos processos;
Praticando a empatia:
 Evite o pré - julgamento . apreciar e respeitar as

diferenças: pessoas, raças, culturas, filosofias,

religiões, formas de pensar: etc.

 Ouça e observe. Ao ouvir e observar os diferentes

perfis das pessoas com as quais trabalhamos –
desde as mais tranquilas e sorridentes, até as mais
sérias e tensas – conseguimos aperfeiçoar o nosso
dom natural de criar afinidades.
Praticando a empatia:
 Procure manter o autocontrole. Quando tudo isso
exigir (e exige!) um grande esforço da nossa parte,
procure colocar-se no lugar do outro para compreendê-
lo. Assim, neste treino de convivência positiva, você será
capaz de lidar até mesmo com pessoas mais explosivas,
e o que é melhor: sem perder o autocontrole, utilizar um
tom de voz moderado, por exemplo, já é um bom
começo para desestabilizar um provocador

 Evitar a familiaridade dos processos. Criar certos

vícios, você faz assim pq sempre foi feito assim. Mas
necessariamente aquela é a melhor maneira para ser
feita.
Benefícios da prática da empatia nos negócios.
Engajamento social
Equilíbrio emocional
Alto rendimento e comprometimento (dos líderes e
do liderado)
Melhoria do clima organizacional
Benefícios da prática da empatia nos negócios
Identificação dos propósitos
Relacionamentos saudáveis
Desenvolvimento pessoal
Aumento do FIB (Felicidade Interna Bruta)
 O Poder da Empatia no Atendimento
 Na era da informação os
processos organizacionais
modernos, ainda que embasados
em tecnologia, são todos decorrentes
e dependentes de relacionamento
humano.

 Entretanto, para compreender sua abrangência,

precisamos refletir sobre os sentimentos (ou
fenômenos sociais, sim, porque só ocorrem na
presença do outro).
 O Poder da Empatia no Atendimento
com o término da segunda guerra mundial, entrou-se na era pós-industrial, momento em que a valorização de bens
materiais foi trocada pela de bens imateriais - produção de serviços, informação, estética, símbolos e valores. Este momento
que estamos vivendo está intensamente marcado pela globalização, pela informação, pelas tecnologias e pela rapidez com
que tudo acontece, e é por isso que estamos constantemente nos deparando com alguns paradoxos. Uma destas
contradições é a da "prisão" em que estamos inseridos por conta das tecnologias, tema atado de forma bastante relevante
pelo sociólogo Domenico de Masi. Segundo o mesmo, ao colocarmos a tecnologia como a grande responsável por esta
dependência humana, cometemos um grande equívoco. Para ele estamos aprisionados sim, somos dependentes sim, mas a
causa não reside nas inovações, mas sim em nós e no uso que escolhemos fazer delas. O desenvolvimento tecnológico nos
proporcionou na verdade uma liberdade, liberdade de comunicação, de expressão e de conhecimento, precisamos apenas
aprender a fazer um uso responsável de tantas possibilidades.
Outro grande paradoxo da atualidade tratado por De Masi diz respeito à rapidez com que tudo acontece. Não é difícil
perceber a velocidade com que surgem novas tecnologias e a urgência com que se tem acesso à novos conhecimentos e
informações, mas, em contraponto à isso, cada vez mais tempo se perde nas ruas, locomovendo-se para o trabalho e para
casa, e menos tempo tem-se para o lazer . Vale ainda adicionar a isso, a noção de que a modernidade não vive mais do
trabalho braçal, mas sim do conhecimento e da criatividade, substantivos que não serão alcançados sem um mínimo de
diversão e descanso. É nesse âmbito que Dominico vai defender duas importantes revoluções na área do trabalho: o "ócio
criativo" e o "tele-trabalho". A primeira trata-se simplesmente do exercício contemporâneo de trabalho - para adquirir
renda -, estudo - para adquirir conhecimento - e diversão - para conservar-se feliz, prática fundamental ao surgimento de
ideias. Já a segunda visa acabar com as horas perdidas no trânsito, tendo-se em vista que a função que se exerceria no local
de trabalho poderia ser exercida de casa, através da internet.
Domenico de Masi acredita no uso das inovações para promover uma diminuição nas horas de trabalho e
um aumento nas horas reservadas ao lazer. O que ele propõe portanto, é a utilização das ferramentas
tecnológicas disponíveis em favor do bem-estar da sociedade e dos indivíduos, promovendo maior
produtividade e criatividade nos locais de trabalho.
O poder da Empatia no Atendimento
• “ a competência que gera valor para o negocio”
É a empatia que possibilita ter profundidade para
compreender as necessidades do cliente
atendendo suas expectativas e aspirações
 O poder da Empatia no Atendimento

Fontes:
http://asteccontabil.com/noticias/empresariais/2016/01/07/faca-valer-o-p
oder-da-empatia-nos-negocios-e-nas-relacoes-pessoais.html

http://www.colegioweb.com.br/historia/como-eram-condicoes-de-trabalho-sec
ulo-xix.html#ixzz48707e0nA
http://www.jrmcoaching.com.br/blog/empatia-o-que-e/
https://www.directtalk.com.br/blog/2016/02/29/atendimento-ao-cliente-como
-torna-lo-atrativo-2/
http://www.revistamelhor.com.br/3-passos-para-treinar-a-empatia-no-
trabalho/
 O poder da Empatia no Atendimento

Dicionário:
Engajamento social: envolve algum tipo de ação.
Mitigar: Reduzir o impacto, diminuir as consequências, suavizar
um dano.
Detrimento: desconstruir tudo que pensamos ou que foi pensado
um dia.
Subjetividade: é o que se passa no intimo do individuo.
O Poder da Empatia no Atendimento
A empatia em ação, ao contrário do que se pensa, não só é boa porque ajuda os demais. A
empatia é essencial para ter êxito pessoal. A empatia é a que faz que uma pessoa trabalhe
bem em equipe, que seja um bom líder, que uma empresa enfoque seu serviço às
verdadeiras necessidades do cliente, ou que um jovem saiba como atuar em uma
entrevista de trabalho.

A empatia pode interferir nas relações de trabalho, e saber lidar com essa questão é muito
importante no ambiente corporativo. Estamos caminhando para um mundo cada vez mais
complexo e isso não é novidade para ninguém. Essa complexidade proporcionada pelo
aumento da velocidade das mudanças também afeta a forma como interagimos com as
pessoas.

Ler mais:
http://www.psicologiasdobrasil.com.br/por-que-quero-que-minhas-filhas-aprendam-emp
atia-em-vez-de-mandarim/#ixzz48DBiNz00
O poder da Empatia no Atendimento
Empatia como diferencial:

Apenas o ser humano tem a e por que como seres

pensantes temos a capacidade de entender o que
você experimentaria se estivesse sentindo o que o
outro sente. Ser empático não é passar pela dor do
outro: é compreendê-la! E assim criar as condições
para mitigá-la. Se você não buscar entender o
sentimento do outro, não conseguirá lidar com ele da
forma adequada.
O poder da Empatia no Atendimento
• “ a competência que gera valor para o negocio”
É a empatia que possibilita ter profundidade para
compreender as necessidades do cliente
atendendo suas expectativas e aspirações
 O poder da Empatia no Atendimento

Fontes:
http://asteccontabil.com/noticias/empresariais/2016/01/07/faca-valer-o-p
oder-da-empatia-nos-negocios-e-nas-relacoes-pessoais.html

http://www.colegioweb.com.br/historia/como-eram-condicoes-de-trabalho-sec
ulo-xix.html#ixzz48707e0nA
http://www.jrmcoaching.com.br/blog/empatia-o-que-e/
https://www.directtalk.com.br/blog/2016/02/29/atendimento-ao-cliente-como
-torna-lo-atrativo-2/
O Poder da Empatia no Atendimento
O Poder da Empatia no Atendimento
A empatia em ação, ao contrário do que se
pensa, não só é boa porque ajuda os demais. A
empatia é essencial para ter êxito pessoal. A
empatia é a que faz que uma pessoa trabalhe
bem em equipe, que seja um bom líder, que
uma empresa enfoque seu serviço às
verdadeiras necessidades do cliente, ou que
um jovem saiba como atuar em uma entrevista
de trabalho.

Ler mais:
http://www.psicologiasdobrasil.com.br/por-qu
e-quero-que-minhas-filhas-aprendam-empatia
-em-vez-de-mandarim/#ixzz48DBiNz00