RELAÇÕES HUMANAS

1. INTRODUÇÃO

Inevitavelmente, em qualquer profissão e quase em qualquer outra

atividade, o ser humano necessita estar em relacionamento com seus
semelhantes.
Quando este relacionamento é harmonioso, contributivo, espontâneo,
gera-se satisfação e progresso.
Ao contrário, quando é conflituoso, surgem obstáculos aos
desenvolvimentos das atividades, gerando “emperramento” nos propósitos a
alcançar.
Vivemos num tempo que o avanço dos transportes, da urbanização, da
comunicação de massa, da tecnologia e da informática coloca o ser humano em
maior contato com o mundo, com a sua própria nação e consigo mesmo.
No entanto, toda essa evolução dificulta de certa forma, o envolvimento
entre os seres humanos, pois a atenção do homem está voltada para a
tecnologia, muito mais do que para as relações humanas. Este distanciamento
do homem para com o próprio homem gera insatisfações, angústias, vazios e
ansiedade nos indivíduos.
Podemos ver um lado positivo em nossa época, que é a tendência de, ao
nos isolarmos, sermos levados a tomar consciência de nós mesmos. Quanto
maior a nossa disponibilidade em relação a nós mesmos, maior abertura
teremos para com os outros e cada vez mais o nosso ser pessoal se tornará
social. Isto porque já não teremos receio dos outros e/ou do ambiente, pois o ser
pessoal aprendeu a lidar consigo mesmo.
Durante toda a vida, somos afetados por nossa habilidade de nos
relacionarmos com outras pessoas, quer com indivíduos quer com grupos. É
uma das habilidades mais importantes que o ser humano pode desenvolver e a
comunicação interpessoal.
Podemos ajudar o individuo a abrir-se para uma experiência total de si
mesmo, para um relacionamento humano eficaz e para ser um comunicador
mais eficiente, oferecendo-lhes a oportunidade de estabelecer bons

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relacionamentos dentro do grupo ao qual pertence, seja este profissional,
familiar, social, religioso, político, etc.

2. MAS O QUE SÃO “RELAÇÕES HUMANAS”?

É a arte do relacionamento humano, que surge quando dois ou mais

indivíduos se encontram. Desta forma, num ambiente de trabalho, em que duas
pessoas partilham idéias e tarefas, gera-se um convívio que poderá resultar em
cooperação, em atritos, comparações, etc.
Falar em ralações humanas é considerar todo tipo de relação social ou
interação entre indivíduos.
Relações Humanas é o estudo do comportamento do ser humano em seu
caráter o intrapessoal e interpessoal.
Muitas pessoas podem falar sobre relações humanas, discuti-las em
conferencias, discursos e mesmo em conversas informações, mas não são
capazes de concretizar essas relações.
Efetuar “relações humanas” significa, portanto, muito mais do que
estabelecimento e/ou mantermos contatos com outros indivíduos. Significa
entender o relacionamento entre as pessoas, compreende-las, respeitando a sua
personalidade, cuja estrutura é, sem dúvida diferente da nossa.
Além de compreender os indivíduos, precisamos ter flexibilidade de ação
(comportamento), ou seja, adequar o nosso comportamento, apropriadamente,
a uma situação dada, com determinadas pessoas.
Dentro de um sistema empresarial, existe a organização técnica e a
organização humana. Estas organizações estão inter-relacionadas e são
interdependentes.
Um ponto importante, que devemos levar em consideração, são as
diferenças entre as pessoas. Saber que cada pessoa é específica, original e
possui reações próprias; que, em sua formação, cada uma foi marcada por
realidades diferentes: meio familiar, escolar, cultural, social profissional, etc. e
que cada individuo atuará em função de sua própria experiência de vida.

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3. PARA QUÊ ESTUDAR RELAÇÕES HUMANAS?

A fim de minimizar os entraves nas relações pessoais e permitir que haja

maior satisfação das pessoas envolvidas no processo de convivência.

4. CLASSIFICAÇÃO DE RELAÇÕES HUMANAS

Há dois tipos de relações humanas:

1. Comunicação interpessoal: é o relacionamento entre pessoas,

caracterizada através dos eventos ou acontecimentos que se verificam no lar,
na escola, na empresa, na igreja, etc.
2. Comunicação intrapessoal: é a comunicação que mantemos conosco
mesmo. É o diálogo interior. Exemplos: oração, meditação, etc.

5. CONCEITOS DE GRUPOS SOCIAIS

"Onde houver dois indivíduos em convivência teremos concretizado um

relacionamento".
Aqui, veremos que, além de um relacionamento, ainda teremos a
formação de um grupo social. E quais são esses grupos, e como eles se formam?
Um grupo social será formado sempre que se tenha um objetivo comum
entre os indivíduos, caso contrário, ou seja, quando não há objetivo comum, não
poderemos dizer que temos um grupo social, mas sim um agrupamento de
pessoas.
Os grupos sociais existentes são os mais diversos:
• Famílias: pais, filhos, parentes...
• Grupos de trabalho
• Grupo da cerveja
• Grupo do clube de esportes: natação, vôlei, futebol, etc.
• Ou simplesmente para conversar... Os grupos sociais ainda recebem
classificações como:

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 3

 •Se um grupo for planejado, ou premeditada a sua formação, o
chamaremos de "grupo organizado". Ex.: amigos de bairro, time de futebol,
família, etc.
•Se um grupo for formado esporadicamente, sem intenção "de",
chamaremos de "grupo involuntário". Ex.: crianças que se reúnem num parque
de diversões, pessoas que esperam por uma condução no "ponto de ônibus", etc.
Um grupo social ainda poderá sofrer com as individualidades de cada
membro, influenciando-o ainda mais, apesar de suas características básicas,
acima vistas, serem claras.
Pesquisas efetuadas por meios sociológicos apontam que formação de um
grupo social é baseada muitas vezes na simpatia, na amizade e até mesmo, em
alguns casos, pelo inverso (antipatia, descaso, desinteresse, etc.). Tal
constatação também indica o sucesso ou ao insucesso do grupo.

6. RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO

Falar em relações humanas é considerar todo tipo de ralação social ou

interação entre os indivíduos. Esta é uma questão abordada por diversas
ciências, dentre elas, a sociologia, a antropologia, a biologia, a política,
economia, as ciências naturais, enfim, aquilo que envolve o homem aí está às
relações humanas.
Dentro do campo das relações humanas há variações para cada área
especificamente, como por exemplo, as relações humanas no trabalho, que será
abordada neste trabalho, assim como esta, há também as relação humanas na
saúde, na educação, relação humana social, etc.
Relações humanas no trabalho, por exemplo, são necessárias pelo fato de
que todos os setores da vida exigem trabalho em grupo, o homem já não pode
trabalhar sozinho. A divisão do trabalho cada vez maior torna o dia a dia da
empresa mais dependente do grupo, e dos indivíduos que o compõe.
No trabalho, estas relações são necessárias, pois toda empresa, seja ela de
grande, médio ou pequeno porte, tem como principio de funcionamento a
trabalho em conjunto, a coletividade, pois a maioria das tarefas são realizadas
por grandes grupos de pessoas, onde cada um tem sua função. Este processo de
divisão do trabalho se deu ao longo de tempo e teve seu auge quando foi iniciada

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 4

a revolução industrial e o a inserção do sistema capitalista de produção, que visa
o lucro a produtividade, ou seja, cada pessoa fazendo exclusivamente
determinada tarefa aumentaria a produtividade e minimizaria o tempo gasto no
processo de produção. Vale lembrar que as relações humanas não estão
estritamente ligadas apenas às relações entre as pessoas, mas ao também
ambiente de trabalho, ou de atuação, ou seja, na escola entre os alunos, em casa,
coma família, e também a relação do empregado com a empresa, visto que desta
relação é que será ditado a produtividade daquela empresa.
Pesquisas apontam que um dos problemas para a falta de produtividade
no trabalho muitas vezes está relacionado à insatisfação do trabalhador com o
ambiente de trabalho e às vezes também com as pessoas que ali estão, esta foi
uma experiência feita por Elton Mayo que segundo ele, para se chegar a solução
dos problemas de relações humanas foi preciso fazer experiências, que ligou a
produtividade à satisfação dos trabalhadores mudando o ambiente de trabalho e
conhecendo cada individuo. Isso fez com que ele chegasse à conclusão de que os
indivíduos não podem ser tratados isoladamente, mas sim como um grupo. O
objetivo de cada indivíduo é o bem-estar, já o da empresa é a eficiência, e isso
acaba gerando conflitos, portanto, a função dela é estabelecer um equilíbrio
entre a produtividade e a satisfação dos trabalhadores.
Necessário conhecer o indivíduo para conhecer suas qualificações, suas
necessidades e limitações para que ele seja utilizado para ser útil dentro da
empresa e que também possa está realizado fazendo determinado trabalho, para
a satisfação da empresa e do trabalhador estarem sempre produzindo
qualitativamente.
Portanto, se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de
forma correta, poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho.

7. A AUTO-ESTIMA

Auto-Estima é a capacidade que uma pessoa tem de confiar em si

própria, de se sentir capaz de poder enfrentar os desafios da vida, é saber
expressar de forma adequada para si e para os outros as próprias necessidades e
desejos, é ter amor próprio... Em suma, é saber que você tem o direito e merece
mesmo ser feliz!

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 5

 E para ser feliz, sua auto estima deve estar num bom nível, quanto
maior, melhor!
A baixa auto-estima gera ansiedade, medo, depressão, fobias,...enfim,
uma série de outros problemas!
As pessoas costumam confundir auto-estima com egoísmo!
Uma pessoa com boa auto-estima nunca é egoísta! Ao contrário!!! Aquele
que ama a si próprio, respeita-se e, automaticamente, respeita as outras pessoas
e jamais desejará prejudicá-las.
O egoísta, por sua vez, só pensa em si próprio, nunca se importando com
ninguém!
Quanto maior a nossa auto-estima mais queremos crescer, não
necessariamente no sentido profissional ou financeiro, mas dentro daquilo que
esperamos viver durante nossa vida... Como o emocional, criativo e espiritual.
Quanto mais baixa nossa auto-estima, menos desejamos fazer e é provável que
menos possamos realizar.
A pessoa com auto-estima saudável não se envergonha de dizer, "Eu
estava errado".
É mais provável encontrarmos simpatia e compaixão, em pessoas com
auto-estima elevada do que nas de baixa auto-estima; meu relacionamento com
os outros tende a espelhar e refletir meu relacionamento comigo mesmo.

7.1. E QUEM SÃO AS PESSOAS COM BAIXA AUTO-ESTIMA? QUAIS

SÃO OS SEUS TRAÇOS CARACTERÍSTICOS MAIS COMUNS?

Geralmente são pessoas que...

- possuem tendências perfeccionistas e que precisam se sentir no controle de

tudo o que acontece a sua volta, o que provoca altos níveis de stress;

- culpam os outros pelos seus problemas (sempre se consideram vítimas);

- reagem rapidamente com raiva e esta é quase sempre dirigida de maneira

errada para a pessoa errada;

- temem correr riscos;

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 6

- dificilmente encaram os outros nos olhos por muito tempo;

- têm pouca concentração e geralmente são causadores de problemas;

- têm pouca habilidade em ficar focado em algo por muito tempo;

- constantemente estão cometendo erros e tendo acidentes (especialmente de

carro);

- tendem a ser negativistas;

- com freqüência não dão certo no casamento porque se casaram pelos motivos
errados;

- tendem a abusar de álcool, drogas ou fumo;

A baixa auto-estima revela uma pessoa que não expressa os seus

sentimentos, que os guarda a sete chaves. Na tentativa de ocultar os seus
sentimentos para os outros, ela acaba tornando-se mentirosa para si mesma...

8. AS PRINCIPAIS BARREIRAS PARA O CRESCIMENTO PESSOAL

 Resistências a Mudanças

 Conformismo

 Preconceito e Condicionamento Social

Não seja uma pessoa cheia de prejulgamentos, lute por uma vida intelectual,
espiritual e materialmente plena. Concentre-se em colocar perguntas e questões
novas, encontrar relações adequadas e criativas entre os fatos, pessoas, objetos e
idéias à sua volta.

9. TEORIA JAPONESA DOS 4 D´S

01- SAIBA O QUE QUER (DETERMINAÇÃO)

Toda pessoa bem sucedida sabe o que quer. E isso é o que destaca os
realizadores do rebanho. Se você não é muito ambicioso ou orientado para
objetivos, talvez não lhe pareça natural lhe formular metas de forma específica.
TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 7
Todos nós temos desejos e sonhos, incluindo aqueles em última análise que
beneficiariam nossa família e amigos ou a comunidade em geral. Torne-se uma
pessoa orientada para objetivos.

02-FAÇA ALGUMA (DEDICAÇÃO)

Faça o que você pensa que produzirá a realização do seu desejo. Este
conselho parece mais do que obvio, mas a principal característica dos grandes
realizadores é que eles realmente comecem a fazer coisas sobre o que os outros
falam ou sonham o que Você fizer talvez nem sempre dê certo, de modo que há
aqui um elemento de risco pessoal. Mas vai saber.

03-APRENDA A NOTAR OS RESULTADOS DO QUE FAZ

(DISCIPLINA)

Essa atitude exige o que é chamado de ¨acuidade sensorial¨. Você precisa

ser capaz de observar exatamente as coisas que acontecem como resultado. Do
seu comportamento ou seus atos estão ou não levando para mais perto do efeito
desejado. Identifique os sinais ou retroalimentação negativa que indicam
quando você se desviou do curso.

04-PERSISTA NA MUDANÇA DE COMPORTAMENTO ATÉ ATINGIR

O RESULTADO DESEJADO (DESPRENDIMENTO)

Baseado na retroalimentação sensorial, você deve estar sempre pronto

para alguma coisa. Se no começo não tiver sucesso, tente alguma coisa
diferente! Isso exige pensamento criativo.

10. OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS

1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado como

uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais
de sorrisos amáveis.
2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 músculos
para franzir a testa, e 14 somente para sorrir.
3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda
continua sendo o próprio nome.

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 8

 4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo seja um amigo.
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faça-o
com todo prazer
6) INTERESSE-SE sinceramente pêlos outros. Mostre que as coisas da
qual gostam e com as quais se preocupam também têm valor para você, de
forma espontânea, sem precisar se envolver diretamente.
7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam.
Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros.
8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em
qualquer controvérsia: o seu, o do outro e o que está certo.
9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de
um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar.
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale
na nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.

11. A PRIMEIRA IMPRESSÃO

O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira impressão", o

impacto que cada um causa ao outro. Essa primeira impressão está
condicionada a um conjunto de fatores psicológicos da experiência anterior de
cada pessoa, suas expectativas e motivação no momento e a própria situação do
encontro.
Quando a primeira impressão é positiva de ambos os lados, haverá uma
tendência a estabelecer relações de simpatia e aproximação que facilitarão o
relacionamento interpessoal e as atividades em comum. No caso de assimetria
de percepções iniciais, isto é, impacto positivo de um lado, mas sem
reciprocidade, o relacionamento tende a ser difícil, tenso, exigindo um esforço
de ambas as partes para um conhecimento maior que possa modificar aquela
primeira impressão.
Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impressões errôneas que
nos trazem dificuldades e aborrecimentos desnecessários, porque não nos
dispomos a rever e, portanto, confirmar ou modificar aquela impressão.
É muito como jogar a culpa no outro pela situação equívoca, mas a
realidade mostra a nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais.

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 9

Não há processos unilaterais na interação humana: tudo que acontece no
relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: eu e outro(s).
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de
interação.
Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há
atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interações e
sentimentos recomendados, tais como: comunicação, cooperação, respeito,
amizade. À medida que as atividades e interações prosseguem, os sentimentos
despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então -
inevitavelmente - os sentimentos influenciarão as interações e as próprias
atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão
aumento de interação e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades
e ensejando maior produtividade.

12. EMPATIA

Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". Então, capacidade de

empatia é colocar-se no lugar do outro para então tomar uma atitude. Isto
facilita muito o relacionamento interpessoal, pois em uma discussão sobre
vícios, por exemplo, sabendo que seu colega de trabalho tem problemas com
alcoolismo, você evitará uma má amizade. Assim, você deverá procurar
entender as atitudes dos outros, colocando-se em seu lugar.
A empatia é facilitada pelo conhecimento que adquirimos sobre as
pessoas, pela constância com que nos relacionamentos com ela, a facilitar a
descoberta dos motivos de seus aborrecimentos, de suas alegrias ou tristezas, de
sua desmotivação.
Enfim, a empatia nos dá muitas possibilidades de estender as mãos aos
que se inter-relacionam conosco, permitindo-lhes compartilhar e confiar seus
problemas, suas alegrias, vitórias e derrotas, ouví-los - de sorte que tenhamos a
oportunidade de auxiliar no bem estar, no desenvolvimento no aperfeiçoamento
das pessoas.
Resulta da empatia um melhor conhecimento e compreensão das pessoas
de nossa rotina, sejam as da família, sejam as do Trabalho, ou mesmo das do
relacionamento social.

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 10

 Os desenvolvimentos de certas posturas são decisivos para a instalação
de um inter-relacionamento empático:
•procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de confiança e
cordialidade; a serenidade que se manifesta desarma até o mais exaltado;
• considere sempre em primeiro lugar e mais importante o assunto das
outras pessoas e só depois os seus, depois de escutar, a pessoa que aproximou
de Você: certamente, terá capacidade de entender sua situação e estado de
ânimo, e estará disposta a te ajudar;
•nunca faça um juízo precipitado sobre as pessoas, porque gera
predisposição interior; nunca pense "já chegou este chato", ou "outra vez o
mesmo" ou "ele não me deixa em paz", ou "ele sempre interrompendo"; tenha
paciência e predisponha-se a ouvir a quem se aproxima com necessidade de
falar;
•não mostre pressa, aborrecimento ou cansaço, nem dê respostas
cortantes, nem mostre desinteresse ou dispersão: seja respeitoso e atento,
mostrando que sabe ouvir;
•caso não tenha tempo, ou seja inoportuno, diga com clareza, porém de
forma cortês e delicada, por isso também é ser respeitoso e não magoará;
• não se esqueça de animar com palavras, um gesto amigo, um tapinha no
ombro, principalmente para quem está fragilizado, carente de apoio.
A empatia no trabalho é a grande alavanca de convivência harmônica e,
mais, de um elevado nível de produção, que trará a todos prazer de comparecer
e cumprir sua tarefa diária.

12.1. EMPATIA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

"... Um Encontro de dois: olhos nos olhos, face . a face".

E quando estiveres perto, arrancar-te-ei os oIhos e colocá-los-ei no lugar
dos meus; E arrancarei meus olhos para colocá-los no lugar dos teus; Então ver-
te-ei com os teus olhos E tu ver-me-ás com os meus".
Extraído do poema Divisa Traduzido de: "Einladung zu einer Begegnung
Por J.L.Moreno, pág.3, publicado em Viena, 1914
Destaquei esta estrofe poética porque sinto que ela define e amplia o
significado do termo empatia, que é justamente uma sensibilidade intuitiva para

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 11

enxergar o outro, da forma como o outro se sente. E se a recíproca ocorrer,
podendo o outro também nos ver como nos sentimos, então terá ocorrido um
verdadeiro Encontro.
O termo "empatia" è próprio da Psicologia Científica Desde o início deste
século, ter seu significado pertinente a relacionamento humano. Pode-se
considerar a empatia como elemento essencial de todas as relações
interpessoais sadias
De acordo com a definição no novo Dicionário Aurélio da Língua
Portuguesa, "Empatia é a tendência para sentir o que sentiria se caso estivesse
na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa".
Esse fundamento da empatia é uma aptidão emocional indispensável
para manter elevada a qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou
profissionais. Nenhuma relação de: pais e filhos, professor e aluno, casamento,
amizade, gerenciamento, parceria comercial, atendimento ao cliente e outras,
pode se desenvolver em benefício do bem estar das partes envolvidas se não
estiverem calçados na Empatia.
Autoconhecimento, Controle Emocional e motivação são precursores da
Empatia. Na medida em que tomamos consciência sobre nossas próprias
reações, e que desenvolvemos habilidades em lidar com as mesmas, ampliamos,
concomitantemente, a capacidade de entrar em contato com o sentimento dos
outros.

13. A AUTO MOTIVAÇÃO

A motivação vem do elemento MOV= mover. Daí vem à ação de mover,

isto é motivação. Para que possa acontecer deverá existir um motivo + ação que
se dá a motivação.
No mundo globalizado e competitivo, as empresas têm procurado valorizar mais
seus colaboradores que são comprometidos da organização e a motivação é o
elemento fundamental deste impasse.
A motivação é uma característica da pessoa, que vem do seu interior, ou
seja, para que ela possa existir não depende de outra, mas sim do seu motivo
através de seus anseios, desejos e necessidades. Enfatizando melhor, a
capacidade ou energia de produzir ações é do próprio ser.

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 12

 Em outras palavras, ela não depende da vontade de quem quer motivar,
mas da disposição intrínseca daqueles aquém se dirige a estratégia
motivacional.
A motivação é necessária para induzir pessoas a darem o máximo de seus
esforços para atingir um determinado objetivo.
A capacidade de persistir, ter uma motivação positiva, com sentimentos
de entusiasmos, garra, confiança, mesmo diante de situações problemas.
Para que haja motivação diante de qualquer situação que vai enfrentar são
necessárias metas claras e atitudes otimistas.
Reação do pessimista e do otimista diante de uma situação desagradável. Ex: a
atitude um vendedor, diante da rejeição da oferta de determinado produto pelo
cliente.
1. Pessimista: Sou um fracasso - não vou conseguir efetuar nenhuma venda;
2. Otimista: Estou usando uma técnica errada, este cliente estava de mal
humor.

13.1 MOTIVAÇÃO INTERNA E EXTERNA

Para sabermos diferenciar a motivação interna de motivação externa,

devemos ter uma visão holística do ambiente, circunstância, clima que se
encontra.
A motivação interna acontece de dentro para fora, ou seja, a partir de
nossas convicções próprias e interesses enquanto a motivação externa acontece
de fora para dentro, induzidas ou motivadas por alguém.
Motivação interna (motivos-instintos) - (sede, fome, sono, sexo, anseios,
desejos, valores, interesses) são incontroláveis.
Motivação externa (incentivos) – (dinheiro, prêmios, carros, casas,
títulos, etc. e qualquer coisa de fora) são controláveis.
A motivação externa é sempre temporária. Foca o ter e o possuir. Ex: Eu
estou motivado agora que tenho... Enquanto a motivação interna é duradoura.
Foca o ser. Ex: Eu sou motivado... Independente de incentivos.

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 13

13.2 A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW

No campo da motivação humana a teoria de Maslow é uma das mais

conhecidas, é chamada hierarquia das necedades de Maslow (1954, 2001). Para
ele o que move o ser humano é a busca da satisfação de necessidades. Essas
necessidades podem ser de diversas naturezas e estão dispostas segundo uma
hierarquia de predominância em forma de pirâmide. Os níveis de necessidades
apresentados por Maslow são cinco:

Fonte: MASLOW apud CAVALCANTI et al. (2006, p.88)

Segundo Maslow citado por Cavalcanti et al.(2006, p.87-88) na base da

pirâmide, estão as necessidades fisiológicas, como respiração, fome, sede e
sono. Logo acima, a necessidade de segurança, que envolve o senso de
estabilidade e proteção contra danos físicos e motivacionais. Acima as
necessidades sociais, incluindo interação social, afeição, companheirismo e
amizade. A seguir, a necessidade de estima, como auto-respeito, amor-
próprio, autonomia, status, reconhecimento, consideração. Por fim, no topo, a
necessidade de auto-realização quando atinge o próprio potencial.

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 14

 Para Maslow citado por Ratto (2004, p.275), esclarece os cincos níveis
das necessidades de Maslow:
1. Fisiológicas: Necessidades relacionadas à sobrevivência físicas, tais como,
comer, beber, vestir-se, descansar, abrigar-se, locomover-se.
2. Segurança: Necessidade voltada para o desejo de proteção, de pertencer a
um grupo, como uma família, uma religião, uma empresa.
3. Amor e aceitação: Necessidade de socializar, de ter carinho, afeição,
amizades.
4. Reconhecimento: Necessidades de se sentir importante, reconhecido,
valorizado.
5. Auto-realização: Necessidades de atender ás próprias expectativas.

14. O QUE É COMUNICAÇÃO?

Comunicação é o processo de transmitir a informação e compreensão de

uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a
comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for
compreendido pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou.
Segundo Chiavenato (2000, p. 142), é a troca de informações entre
indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação.
Num conceito mais amplo e moderno, o profissional precisa
proporcionar uma comunicação clara e precisa, ter decisões rápidas, visão e
ação integral, iniciativa própria e informação plena do negócio da empresa.
Por que nós comunicamos?
Na comunicação o ser humano almeja atingir quatro itens:
1. Compreensão;
2. Aceitação;
3. Diálogo;
4. Ação.

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 15

14.1. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Cada período de comunicação é diferente de qualquer outra.

O processo de comunicação é composto de três etapas subdivididas:

1 - Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser

chamada de fonte ou de origem.

a) Significado: corresponde à idéia, ao conceito que o emissor deseja comunicar.

b) Codificador: é constituído pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem.

2 - Mensagem: é a ideia em que o emissor deseja comunicar.

a) Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o
receptor.
b) Ruído: é a perturbação dentro do processo de comunicação.

3 - Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem é destinada.

a) Descodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a
mensagem, para que o receptor a compreenda.
b) Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo receptor.
c) Regulamentação: o receptor confirmar a mensagem recebida do emissor,
representa a volta da mensagem enviada pelo emissor (Feedback).

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 16

 Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser considerada
eficaz quando a compreensão de receptor coincide como o significado
pretendido pelo emissor.

14.2. RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO

O processo de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de suas etapas

sempre ocorrem perturbações que prejudicam o processo, no qual são
denominados ruídos. Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer
processo de comunicação, que pode provocar perdas ou desvios na mensagem.
O ruído é identificado na comunicação humana como o conjunto de
barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a
compreensão da mensagem em seu fluxo: emissor x receptor e vice-versa. Isto
significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente
aquilo que o receptor decifra e compreende.
Entende-se por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da
fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, visual, escrita
etc. E é este o desafio das comunicações nas empresas e na nossa vida diária.

1.4.3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO

1. Comunicação Verbal:

Quase toda a comunicação verbal é realizada por escrito e devidamente

documentada por meio de protocolo, mas é composta pela palavra.

Comunicação Oral: são as ordens, pedidos, conversas, debates, discussões.

Comunicação Escrita: são as cartas, telegramas, bilhetinhos, letreiros, cartazes,

livros, folhetos, jornais, revista.

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 17

2. Comunicação Não-Verbal:

• Através desta comunicação não-verbal ocorre a troca de sinais: olhar,

gesto, postura, mímica.
• Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do corpo, da face, as
caretas.
• Comunicação pelo olhar: as pessoas costumam se entender pelo olhar.
• Comunicação pela postura: o modo como nos sentamos, o corpo
inclinado para trás ou para frente, até mesmo a posição dos pés. Tudo
isso na maioria das vezes é o nosso subconsciente transmitindo uma
mensagem.
• Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um
cumprimento. Mas também pode ser involuntária, como por exemplo,
mãos que não param de rabiscar ou de mexer em algo. Isso é sinal de
tensão e, ou nervosismo.
Uma situação de risco para as empresas é quando ocorrem as falhas de
comunicação do seu pessoal. Muitos dos problemas existentes numa
organização podem ser oriundos da falta de comunicação (má comunicação) ou
das distorções nelas contidas.
Ao tratar da comunicação estamos solucionando, em muitos casos,
antigos e persistentes problemas, que podem dar lugar a pessoas e ambientes
mais leves e motivados, proporcionando mais e melhor de si, com produtividade
e desenvoltura de quem percebe que é possível crescer e gerar crescimento
conseqüente.
Entretanto, sabemos que uma comunicação eficaz pode proporcionar um
resultado positivo para a organização. O profissional com comunicação prática é
aquele que consegue colocar o seu ponto de vista, até um programa de ação na
hora da negociação, passando a mensagem desejada.

Sugestões de como aperfeiçoar a sua comunicação oral:

1. Tenha certeza do que diz;

2. Mantenha sua comunicação numa seqüência lógica;

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 18

3. Elimine no máximo as distrações;

4. Pense em suas próprias experiências bem sucedidas e conte para as

pessoas;

5. Procure identificar interesses mútuos, um terreno comum que possa

explorar;

6. Use palavras comuns;

7. Preste atenção a retroalimentação;

8. Em vez de perguntar para se mesmo ¨o que significa isso?¨, tente pensar

em ¨o que ele quer dizer com isso?¨;

9. Verifique o nível emocional do ouvinte;

10. Clareza e objetividade:

TREINAMENTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Página 19