O processo de administração

estratégica avaliado sob a perspectiva

do Balanced Scorecard: um estudo de
caso de uma instituição hospitalar
privada.
Autores:
Ricardo Thielmann - Professor (UFF)
Mônica Nogueira Lemos – Graduada em
Administração (UFF)
 Objetivos
• Avaliar o nível de conscientização das pessoas
em relação ao processo de planejamento
estratégico organizacional e da importância
das mesmas para a implementação e gestão
através do BSC.
 Relevância de estudo do tema

• Muitas empresas ainda não utilizam o BSC como um

sistema de avaliação de desempenho empresarial e
do cumprimento das estratégias organizacionais.
• As organizações que o utilizam tem apresentado
algumas dificuldades para a sua implementação.
• As pessoas não reconhecem a sua importância no
processo de gestão das estratégias organizacionais.
Daí surge a pergunta: Será que as pessoas
reconhecem a importância do BSC no processo de
gestão estratégica?
 Método de Pesquisa

Tipo de Objetivo Técnica ou Método

Pesquisa
Exploratória 1) Proporcionar ao pesquisador uma 1) Levantamento Bibliográfico
maior familiaridade com o problema em em artigos e livros de
estudo e tornar o problema de pesquisa referência;
mais explícito. 2) Pesquisa documental nas
2) Procurou-se evidenciar o processo de empresas;
certificação nas normas ISO 9000 e os
impactos da certificação.

Descritiva 1) Conhecer e interpretar a realidade 1) Entrevistas com roteiro

sem nela interferir para modificá-la. pré-estruturado junto aos
principais gestores.
2) Survey junto aos
funcionários.

Esse estudo foi feito em uma organização de saúde localizada na cidade de Volta Redonda. Essa
consiste em uma rede especializada em planejar, implantar e administrar unidades médico-
hospitalares, a qual possui anos de experiência no mercado nacional, aplicando as mais avançadas
técnicas de administração organizacional e gestão da qualidade.
 Método de Pesquisa
• O survey utilizado possui 31 questões que os
entrevistados deveriam pontuar entre 1 e 4.
1 – nunca
2 – às vezes
3 – quase sempre
4 – sempre
• Exemplo de pergunta - A participação dos
colaboradores é enfatizada no processo de
planejamento da empresa.
 O BSC
O BSC é o conceito de gestão que aproxima o gap existente entre a
estratégia e a parte operacional do negócio, alinhando a empresa aos
seus objetivos estratégicos. É também uma poderosa ferramenta, pois
todos na organização saberão qual a sua estratégia, e assim esta terá
maior probabilidade de sucesso.
Norton e Kaplan (1997)

O Scorecard deve contar a história da estratégia, começando pelos

objetivos financeiros a longo prazo e relacionando-se depois à sequencia
de ações que precisam ser tomadas em relação aos processos
financeiros, dos clientes, dos processos internos e, por fim, dos
funcionários e sistemas, a fim de que, em longo prazo, seja produzido
o desempenho econômico desejado.
Norton e Kaplan (1997)
 BSC - estrutura
Perspectiva Financeira

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Perspectiva do Cliente Inovação e Aprendizado

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Estratégia deve aprender e
melhorar?”

Processos Internos

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clientes, em que
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processos devo ser

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excelente?”
O BSC fornece a estrutura
para a tradução da
estratégia em termos
operacionais.
 Processo de construção do BSC

Visão Visão e estratégia

Qual é a nossa visão de
futuro?

Processos Aprendiz/
Perspectivas Financeira Cliente
internos crescimento
Objetivos estrat.
Se nossa visão for bem sucedida,
como nos diferenciaremos?

Fat. Crit. Sucesso

Quais os nossos FCS para
atingirmos nossos objetivos estrat.?

Medidas Estrat.
Quais são as medidas críticas que
indicam a nossa direção estrat.?

Plano de Ação Qual

deve ser o nosso plano de ação
para obtermos sucesso?
 Caracterização da empresa

•Organização que atua na cidade de Volta Redonda.

•Faz parte de um grupo que atua na administração de
hospitais no Brasil
•Iniciou suas atividades em Volta Redonda em 1992.
•Possui um hospital com área de 12.300 m², possui 105
leitos, 26 leitos críticos e oito salas de cirurgia, sendo que
atende a toda a região Sul Fluminense.
•Atualmente a instituição conta com um quadro de,
aproximadamente, 500 colaboradores.
 Resultados da Pesquisa
• 40% dos pesquisados são gerentes.
• 60% dos pesquisados são do nível operacional.
• Visão dos colaboradores a respeito do processo de planejamento estratégico
da instituição – poucos funcionários conhecem o processo.
• Melhor resultado – três questões com 100% dos respondentes afirmaram que
a situação acontece sempre
– A visão, missão e os valores da empresa são transmitidos a todos os
colaboradores da empresa.
– Há o desdobramento das estratégias em planos de ação para cada área
organizacional da empresa.
– Os indicadores de desempenho estratégico, tático e operacional são
acompanhados pela liderança da empresa? 100% dos entrevistados
informaram que sempre.
• Pior resultado – uma questão onde 70% dos A empresa tem sistema de
incentivos baseado em recompensas coletivas e atreladas ao cumprimento
das estratégias? – 70% dos entrevistados informaram que nunca conheceram
esse tipo de incentivo.
 Resultados da Pesquisa
• 60% dos entrevistados conhecem razoavelmente o BSC da empresa.
• 40% dos entrevistados conhecem totalmente o BSC da empresa.
• 90% dos entrevistados participaram do processo de implantação do BSC
da empresa.
• 100% dos entrevistados conhecem totalmente os objetivos, indicadores e
metas da organização.
• 100% dos entrevistados consideram que o BSC está totalmente integrado
ao sistema gerencial da organização.
• Dentre os aspectos críticos que foram vivenciados pelos entrevistados no
processo de implantação do BSC três tem grande destaque:
– Não quebrar paradigmas – necessidade de mudança
– Comunicação e Treinamento não efetivo nas diversas fases
– As quatro perspectivas não balanceadas.
 Considerações finais
• Existe uma boa percepção dos funcionários
sobre o processo de planejamento e a
utilização do BSC como um sistema de gestão
da estratégia.
• Porém um dos grandes benefícios da
implantação do BSC que é quebrar paradigmas
é visto pelos entrevistados como a principal
barreira que não foi induzida.