Como Cobrar Inadimplentes MDULO 1 ASPECTOS LEGAIS DA COBRANA 1.1 Introduo 1.

.2 Aspectos a serem comentados sobre o funcionamento da cobrana 1.3 Relacionamento entre crdito e cobrana 1.4 Cobrana bancria 1.5 Classificao dos atrasados tabela de aging (aging list) 1.1 INTRODUO No primeiro mdulo do curso de Como Cobrar Inadimplentes veremos como definir a relao entre crdito e cobrana, as precaues necessrias na concesso de crditos e aprenderemos como realizar uma cobrana bancria, de acordo com o perfil atual dos clientes e as exigncias do mercado.

1.2 ASPECTOS A SEREM COMENTADOS SOBRE O FUNCIONAMENTO DA COBRANA

No atual ambiente de negcios, o fluxo de dinheiro o sangue vital de qualquer empresa. Os cobradores so os que manejam a cobrana de clientes devedores, assim como a manuteno de arquivos de contas a receber e, freqentemente, deixado aos seus prprios recursos desenvolver um programa adequado que gere o fluxo de dinheiro necessrio. Mas, infelizmente, muitos dos guardas da linha de frente que controlam em grande escala esse sangue vital tm pouco ou nenhum treinamento nas estratgias e procedimentos que mantm o fluxo em movimento. Por isso, a nfase principal do que estudaremos est nas estratgias e tcnicas prticas para as atividades de cobrana. Essas estratgias e procedimentos funcionam igualmente para grandes, mdias e pequenas empresas ou ainda, para instituies financeiras. O trabalho do cobrador, uma posio profissional de alto nvel, crtico para a operao diria dos negcios de toda a comunidade comercial que funciona base de crdito. Se subtrassemos a concesso de crdito da lista de procedimentos comerciais, a economia global simplesmente no evoluiria. Assim, ser enfatizada uma abordagem bem planejada e direcionada ao aumento de fluxo de dinheiro. Os responsveis pela cobrana no so apenas responsveis por cobrar clientes em mora, o que estimula o fluxo de dinheiro atual, mas tambm so uma das mais importantes peas da empresa no departamento de contas a receber e, especialmente, no desempenho de futuras vendas. Devemos sempre nos lembrar que pior do que no vender, vender e no receber, e que ms cobranas so a certeza de maus resultados, e boas cobranas no so a certeza de bons resultados. importante ter em mente tambm, que clientes devedores ainda assim so clientes, e que eles podem ser reabilitados se o possvel for feito para acabar em um bom negcio e prontamente pago no futuro. Todas as empresas tm que lidar com clientes problemticos. No somente com o pagador moroso, para quem todas as tcnicas existentes podem ser exigidas para assegurar o pagamento, como tambm com o cliente que est em dificuldades financeiras, o qual ter srias dificuldades em efetuar o pagamento. Assim como em outras partes do processo de cobrana, h modos de minimizar o impacto de tais situaes pelo reconhecimento, assim que possvel, do tipo de cliente com o qual se est negociando.

Clientes novos devem ser detalhadamente checados em seu aspecto creditcio. Porm, se um cliente antigo e bom pagador se torna problema de repente, a mudana de circunstncia pode facilmente pegar a empresa credora de surpresa. Cuidados na monitorao de limites de crdito e padres de pagamento e anlise do tempo de relacionamento com o cliente podem fornecer antecipadamente um sistema de advertncia inestimvel da possibilidade de um desastre iminente no que tange ao pagamento e adimplncia das obrigaes de determinado cliente. Quando se deparar com uma dvida potencialmente difcil de ser cobrada, freqentemente a empresa que cobrar primeiro, ou seja, quem tiver um relacionamento constante com o cliente, ter mais chance de recebimento. Se a empresa credora tiver uma boa relao com o cliente e o dilogo permanecer constante, o cliente pode se ver inclinado a limitar o prejuzo para a empresa custa de alguns de seus outros fornecedores, que eventualmente sejam mais frouxos na cobrana. Em tais situaes, infelizmente, a empresa credora est preocupada com a definio do melhor caminho a seguir, e nenhum conselho pode ensinar a abordagem certa e errada: cada circunstncia nica. Tudo o que pode ser feito ficar atento a qualquer sinal de dificuldade dos clientes, para ento tomar uma atitude, e diminuir, destarte, o impacto dos problemas que surgirem. Nessa poca informatizada, h muito a ser feito para aliviar o fardo da rotina de escritrio, e em cobrana, deve-se manter registro preciso e agir de acordo com a rotina gerencial. As opes disponveis abrangem o processamento de scripts de cobrana, a manuteno do registro das cartas, anotaes das conversas por telefone, etc.

1.3 RELACIONAMENTO ENTRE CRDITO E COBRANA

Poderamos resumir o relacionamento entre crdito e cobrana da seguinte forma: boas cobranas comeam com uma boa anlise de crdito. Se o crdito foi mal concedido, a cobrana nunca vai fazer milagres. Crdito implica em promessa de pagamento. Dar crdito acreditar que algum vai pagar. Cobrana implica no caminho de se fazer cumprir a promessa. Cobrar tentar fazer com que quem no tenha cumprido o que prometeu, o faa. O analista de crdito tambm precisa ter vrias precaues, tais como: Nunca conceder um crdito empresarial em virtude de endossantes, avalistas ou fiadores; Avaliar as demonstraes financeiras to completamente quanto possvel; Avaliar a capacidade de pagamento do cliente. Esta capacidade est muito mais relacionada sua gerao de caixa do que a seu resultado econmico (lucro ou prejuzo); Deve-se sempre controlar e monitorar os crditos concedidos; Deve-se avaliar detalhadamente eventuais bens oferecidos como garantia; Cautela palavra-chave; Deve-se tentar sempre conhecer o cliente com o mximo de mincias possveis. Deve ser prestada ateno especial a empresas que esto experimentando crescimento excepcional; A capacidade gerencial do cliente primordial. Muitos problemas so resultado direto de inabilidade de administrao; Uma vez que um problema descoberto, o cobrador deve admitir imediatamente a sua existncia.

Cuidados a serem tomados na anlise de cadastro de pessoa fsica: 1. Para analisar a capacidade de pagamento do cliente Pessoa Fsica, importante confirmarmos sua renda. Verificar sua atividade (Autnoma ou empregatcia), empresa que trabalha, tempo de servio e a faixa salarial. Lembrar que a renda do cliente no pode ser muito comprometida com o crdito que se pretende conceder. Para este particular, no existe uma regra

definida, mas a prtica de mercado tem sido a de liberar crdito para prestaes mensais at o mximo de 30% da renda comprovada. 2. Solicitar apresentao da relao de bens (de preferncia, declarao do Imposto de renda). Constatar se reside em casa prpria e se esta financiada e qual o valor da prestao mensal. Se reside em casa alugada, informar-se do valor de aluguel. Verificar a existncia de imveis, automveis, seguros, aplicaes financeiras, proventos de aluguis, etc. Estes so indicadores seguros da solvabilidade das pessoas fsicas. Conforme o valor da operao recomendvel solicitar cpias das escrituras e confirm-las junto aos respectivos cartrios de registro de imveis, ou at mesmo exigir certides atualizadas destes. 3. Confirmar as referncias profissionais, comerciais, bancrias e pessoais, as quais devem obrigatoriamente, constar da ficha de cadastro. 4. Quando for o caso, o ttulo de crdito correspondente operao deve ser assinado pelo cliente e seus respectivos devedores solidrios, que podem ser uma ou mais pessoas fsicas. Estes sero juridicamente responsveis pelo pagamento na hiptese de insolvncia do cliente financiado, razo pela qual devem tambm ser cadastrados dentro dos cuidados ora apresentados. Recomenda-se que os devedores solidrios residam na mesma praa de concesso do crdito. 5. Alienao fiduciria uma garantia real muito utilizada por instituies financeiras, embora no seja privativa destas. Eis que o prprio bem obtido na operao fica vinculado ao contrato, e no caso de no pagamento, o financiador poder requerer judicialmente a sua busca e apreenso. Havendo alienao, verificar se os bens objeto da garantia so novos ou usados, seu estado de conservao, avaliao (mediante carta de empresa de avaliao, fabricante ou revendedor autorizado), perecividade (desgaste em funo do tempo e uso), comercializao (aceitao destes bens no mercado e facilidade de venda) e se o valor estimado cobre pelo menos 100% do valor financiado. Lembrar que muitos bens obtidos em alienao ou garantia, quando apreendidos, tm se mostrado obsoletos e de difcil comercializao no mercado secundrio, o que no favorece a recuperao do valor correspondente ao crdito concedido. 6. Exigir o mximo possvel de referncias comerciais e bancrias, com seus nomes, nmeros de telefone e nomes das pessoas com as quais se pode estabelecer contato. 7. Alm de entregar os documentos necessrios, o solicitante de crdito dever preencher um formulrio que auxiliar na elaborao ou renovao da ficha cadastral. 8. Avaliar e verificar a exatido das informaes, e buscar dados relevantes que possam subsidiar as decises de crdito. As fontes de informaes indicadas pelo prprio cliente devem ser vistas com reservas. Aprofundar as

pesquisas em fontes no indicadas por ele. Procurar detectar o que se passa por trs das informaes comerciais. 9. Tomar com reserva informaes relacionadas ao tipo de atividade porquanto procede do prprio cliente. Exigir contracheques, credenciais, ou ainda, ligar no Departamento pessoal da empresa empregadora. 10. Verificar se a documentao entregue se encontra em ordem, e se no foi objeto de adulterao ou falsificao. (Sobretudo a Carteira de Identidade e CTPS). 11. Confirmar os dados informados com os documentos comprobatrios, e pesquisar as informaes comerciais, bancrias e restritivas. 12. Proceder atualizao verbal de referncias comerciais em caso de renovao do cadastro, ou quando o cliente estiver experimentando problemas de pagamento, para traar um panorama atualizado da sade financeira do cliente. Cuidados na anlise de cadastro de pessoa jurdica 1. Verificar a qual grupo a empresa cliente compe, bem como as demais do conglomerado. Pesquisar a situao financeira de cada uma e do grupo como um todo, se existem participaes de empresas estrangeiras e sua relevncia. 2. Observar qual a natureza jurdica da empresa (Firma individual, Sociedade por Cotas de responsabilidade limitada, Sociedade Annima, etc...). Vale lembrar que juridicamente, conforme o tipo de sociedade, os scios respondem ou no com seus bens particulares pelas dvidas da sociedade. (Embora nem sempre possamos contar com isto). Verificar tambm no caso de Sociedade Annima de capital aberto, se esta possui aes negociadas em bolsas de valores, e qual a sua cotao e valorizao. 3. Analisar o ramo de atividades da empresa em anlise, lembrando que determinados segmentos de mercado podem se apresentar mais ou menos vulnerveis conforme a ocasio. 4. fundamental conhecermos a experincia e tradio da empresa candidata ao crdito no seu segmento de mercado. (Produtos fabricados e/ou comercializados, aceitao dos mesmos, nome, marca, se so perecveis, risco de mercado, etc.). 5. Sondar a conjuntura e perspectivas da empresa, visando avaliar seu crescimento e at mesmo sua possibilidade de sobrevivncia. Informar-se a respeito das caractersticas de seu setor, tais como sazonalidade, safra e pontos crticos. Conhecer suas perspectivas de produo e consumo, inclusive concorrncia.

6. Dever ser elaborada uma boa ficha cadastral da empresa, de seus scios ou diretores, e de possveis devedores solidrios, devendo ser levantados os seguintes aspectos: Sede, filiais, distribuidores e constituio; Composio do capital social e suas respectivas alteraes; Bens da empresa tais como imveis, mquinas e seguros dos mesmos; Bancos que movimenta, nacionais e estrangeiros; Fornecedores nacionais e estrangeiros; Principais clientes, nacionais e estrangeiros; Produtos fabricados; Protestos, apontamentos e registros negativos; Outros aspectos relevantes.

7. Estimar atravs da anlise do cliente e de seu potencial de compras, o percentual de sua participao no mercado, verificando se h ou no centralizao de clientes. 8. Estudar os balanos, balancetes e demais demonstrativos financeiros e contbeis, para constatar a sade financeira do cliente. Verificar situao econmica e financeira da empresa, nvel de solvncia, grau de endividamento, necessidade de capital de giro, evoluo e margem de lucro. Precisamos considerar, porm, a existncia de valores totalmente corrodos pela inflao de longos anos, bem como balanos completamente manipulados conforme a convenincia das empresas. 9. No caso de renovao, considerar: H quanto tempo cliente; Se o credor tem operaes com grupos ou ligados; Tipos de operaes de crdito realizadas; Experincia de solvncia.

10. Exigir o mximo possvel de referncias comerciais e bancrias, com seus nomes, nmeros de telefone e nomes das pessoas com as quais se pode estabelecer contato; 11. Alm de entregar os documentos necessrios, o solicitante de crdito dever preencher um formulrio que auxiliar na elaborao ou renovao da ficha cadastral; 12. Avaliar e verificar a exatido das informaes, e buscar dados relevantes que possam subsidiar as decises de crdito. As fontes de informaes indicadas pelo prprio cliente devem ser vistas com reservas. Aprofundar as pesquisas em fontes no indicadas por ele. Procurar detectar o que se passa por trs das informaes comerciais; 13. Tomar com reserva informaes relacionadas ao tipo de atividade e relacionamento com a praa. A primeira procede do prprio cliente, e a

segunda, por informantes que mantm relacionamento e interesses com o cliente; 14. Verificar se a documentao entregue se encontra em ordem, e se no foi objeto de adulterao ou falsificao; 15. Confirmar os dados informados com os documentos comprobatrios, e pesquisar as informaes comerciais, bancrias e restritivas. 16. Conferir o registro do Contrato Social ou estatuto e alteraes na Junta Comercial do estado ou no Cartrio de Registro Civil de Pessoas Jurdicas. 17. Proceder atualizao verbal de referncias comerciais em caso de renovao do cadastro, ou quando o cliente estiver experimentando problemas de pagamento, para traar um panorama atualizado da sade financeira do cliente. Conceder crdito confiar. A palavra crdito tem sua origem no vocbulo "credere", que significa: crer, confiar, acreditar. Uma operao de crdito expressa, portanto, uma demonstrao de confiana do credor no cliente, correndo o credor o risco de prejuzo, se o cliente no corresponder a essa expectativa. Assim, realizam-se operaes de crdito (emprstimos, financiamentos, arrendamentos) confiando-se no pagamento dentro do prazo e das condies estipuladas. O que define a disposio em conceder crdito o fator "confiana", que deve estar implcito na efetivao da operao. Num sentido mais amplo, esse fator baseia-se no s na determinao do cliente em pagar na forma combinada, como tambm na sua capacidade de pagamento. O maior problema numa concesso de crdito o de definir "quanta" confiana a instituio credora poder ter em seus clientes e traduzi-la em valores numricos, ou seja, em linhas de crdito (risco potencial). Surge ento, uma dificuldade: o risco pode ser medido em cruzados, porm a confiana, que a base para se estabelecer este risco, no pode ser medida de uma maneira cartesiana, objetiva e algbrica, por tratar-se de um conceito subjetivo e, portanto, sujeito interpretao pessoal. Uma determinada linha de crdito ou operao para um cliente poder ser considerada adequada por um Gerente; excessiva por outro, e insignificante por um terceiro. Tampouco, h frmulas matemticas para estabelec-lo. Existe, contudo, uma srie de conceitos tcnicos, a maior parte ditada pelo bom senso e pela experincia, que auxiliam a avaliao da capacidade de crdito do cliente. Um estudo feito pelo Sebrae identificou vrios fatores que implicam riscos ou chances de sucesso para a sobrevivncia de novos negcios.

Fatores que implicam riscos ou chance de sucesso para a sobrevivncia de novos negcios. Porte - Quanto menor o empreendimento, maiores os riscos de mortalidade: 71% das empresas extintas possuam at 2 empregados, enquanto apenas 9,8% tinham mais de 5. Idade - Quanto mais novo o empreendimento, maiores os riscos de extino, principalmente no primeiro ano. Cerca de 36% das empresas morreram e/ou desapareceram antes de completar um ano de vida. No perodo de at dois anos, o total de negcios extintos e/ou desaparecidos foi da ordem de 47%. Escolaridade - a escolaridade bsica amplia as chances de sucesso do empreendedor no mundo dos negcios. Quanto maior a escolaridade, maior a chance de sucesso. No universo das empresas extintas, 35% dos proprietrios tinham at o 1 grau incompleto, enquanto este limite na escolaridade atingia menos de 20% do grupo de empresas de sucesso. Experincia Ausncia de experincia prvia outro fator determinante para o insucesso do empreendimento. Em 50% das empresas, o empresrio tinha experincia anterior, menos que os 60% de experincia registrada nas empresas de sucesso. Considerando a experincia como autnomo, 26% dos proprietrios das empresas que morreram no primeiro ano, trabalhavam anteriormente como autnomos, contra 17% dos empresrios bem-sucedidos. Falta de Capital Apenas 6% dos empreendimentos cujas empresas morreram tinham capital disponvel por ocasio da abertura da empresa, contra 14% dos empresrios que obtiveram sucesso. Identificao e avaliao das oportunidades Nada menos do que 71% dos empresrios cujas empresas faleceram afirmaram que abriram suas empresas porque identificaram boa oportunidade de negcio, mas no pesquisaram as reais potencialidades do mesmo. (EF) A longa srie de quebradeiras, inadimplncias, insolvncias, concordatas e falncias ocorridas recentemente, pegou de surpresa muita gente. Acionistas minoritrios, muturios, fornecedores, clientes, bancos, credores, enfim, vastos segmentos da sociedade e empresas que movimentam a economia do pas amargaram penosos prejuzos por terem sido surpreendidos, muitas vezes da noite para o dia, com a notcia de que seus crditos dificilmente seriam recebidos a contento, e, portanto, voaram pelos ares, sumiram. Os casos notrios de grandes bancos e empresas que se arruinaram so apenas os mais conhecidos de uma longa e incontvel lista de naufrgios empresariais, alguns fraudulentos. Mais de uma centena de instituies financeiras foram liquidadas em um passado recentssimo.

Essa fragilidade de conhecimentos e de informaes que impede um diagnstico constantemente atualizado da sade financeira de clientes decorrente de um inexistente sistema de acompanhamento interno preventivo contra esse tipo de catstrofe. Geralmente, s depois da exploso da crise dos devedores se detecta que os problemas financeiros destes no eram novos. E ningum sabia, essencialmente por negligncia dos credores. O desconhecimento tal que h casos de notrios insolventes que chegaram a ganhar prmios, inclusive de qualidade, e os credores at do sistema financeiro foram to amadores em sua percepo de risco, que seguiram concedendo emprstimos e outros crditos at recentemente, inflacionando os prprios rombos. Na verdade, o brasileiro muito pouco zela pela autoproteo e preservao de risco. O desprezo pela ao preventiva pode ser avaliado pelo gigantismo de emprstimos e crditos podres, sem condies de pagamento, encontrados em diversos bancos e empresas. Alguns chegam a beneficiar amigos dos controladores, outros fraudam transferncias de recursos para outras empresas do mesmo grupo, mas h tambm inmeros crditos impagveis por m avaliao de risco por parte do cobrador de crdito. A confiana dos credores tal que eles nem sequer se preocupam muitas vezes em saber se o cliente tem suporte financeiro para sustentar o pagamento do crdito em questo. Muitos deles so confiantes e desprevenidos, muitas vezes negligentes; e a descontrolada inflao nas ltimas dcadas ajudou a alimentar esse desleixo. Por isso, fundamental a busca de dados e critrios definidos por classificao de risco na concesso de crdito. fundamental mudar o enfoque da estrutura do processo decisrio de crdito, agora mais voltada para a ao preventiva, com vista a evitar problemas futuros. importante analisar os clientes prospectivos e correntes, e se o credor quiser, poder dar crdito inclusive a clientes que no tenham risco preferencial, sabendo que correr risco de levar calote. Com um sistema de classificao e anlise de crditos possvel evitar grande parte dos problemas - os crditos podres que j levaram a pique diversas empresas no pas. Hoje qualquer credor tem de gerar e cumprir normas rgidas e uma poltica interna de crdito, para poder enfrentar a batalha comercial do dia-a-dia das empresas.

1.4 COBRANA BANCRIA

Atualmente, o setor de Carteiras Bancrias tem uma posio destacada no departamento de cobrana, pois representa uma grande fonte de lucros para os bancos, uma prestao de servios para os clientes das instituies financeiras e um instrumento prtico e gil para os credores efetuarem suas cobranas. O cliente, ao ter contato com o funcionrio da agncia bancria, espera ser bem atendido, isto , encontrar um funcionrio agradvel que mantenha com ele um bom relacionamento, facilitando as informaes de que necessita. Portanto, de nada adianta um funcionrio simptico e educado que no conhea suficientemente o seu trabalho para poder prestar informaes precisas ao cliente. Inclui-se no bom atendimento a cobrana de tarifas condizentes com a realidade do mercado financeiro, bem como com a realidade e as aspiraes do cliente do banco. Os bancos trabalham em um mercado de alta competitividade, onde a satisfao do cliente a chave do sucesso. O Brasil tem hoje um dos sistemas financeiros mais evoludos do mundo, cuja solidez vem sendo um trunfo para o Pas assegurar a confiana dos investidores, sejam internos ou externos, e dos organismos internacionais. Existem cerca de 100 milhes de contas correntes e o sistema processa mais de 20 bilhes de transaes por ms entre depsitos, emprstimos, pagamentos e recebimentos de todos os tipos de contas, transferncias e aplicaes financeiras. Um bom atendimento bancrio resume-se em Excelncia no Atendimento ao Cliente, Qualidade na Prestao de Servios e Responsabilidade Social nas Relaes de Consumo. Mesmo com toda a evoluo das instituies bancrias, sobretudo com a entrada e facilidade da internet, o segmento ainda enfrenta diversos desafios. O maior o atendimento ao cliente. A satisfao, a reteno e a lealdade do cliente no o suficiente. preciso gerenciar, mais do que tudo isso, a experincia que ele tem com o banco, o que significa gerenciar necessidades racionais e emocionais. O cliente olha muito com o corao, mas a resposta dele racional. improvvel que o cliente v ao banco com o mesmo prazer com que vai tomar um chope. Geralmente ele vai com a cabea cheia de problemas e da preocupao ele pode passar para a irritao, dependendo do que acontece ao longo do caminho para o banco. Os bancos devem trabalhar a sensibilizao dos funcionrios, criando uma cultura e um sistema de gesto que avalie atendimento, treinamento e

satisfao, tambm estimulando a manifestao do cliente. Banco uma pequena parte dos problemas que o cliente tem; uma das suas preocupaes entre tantas. E diante das incertezas de expectativas que ele tem em relao ao banco, que o banco deve mexer com processos, pessoas e at mesmo a estrutura fsica das lojas. Estamos vivendo uma nova onda no mercado, que a de experienciar, ou experience em ingls, a qual consiste em vivenciar uma determinada situao ou circunstncia. Experience Desde os primrdios da humanidade, vivamos em um mercado de matriasprimas, onde tnhamos que caar ou colher e preparar nossos alimentos. Ainda nesta fase da histria, da Era da matria-prima, que se estendeu por muito tempo, comprvamos farinha, ovos, acar e preparvamos um bolo em casa. A evoluo de cada ser humano especializou produtos e comeou o processo de troca de mercadorias. Essa especializao possibilitou que esses produtos, pudessem ser trocados por outros oriundos de diversas expertises. O mercado com mais opes para o dia-a-dia iniciou a Era dos produtos, na qual se compra em caixas a mistura de farinha, ovos e acar, e adiciona-se apenas o leite. O que poderia vir aps essa Era? A Era dos servios. Podemos imaginar que, em qualquer supermercado, loja de convenincia ou padaria, voc compra o produto alimentcio manufaturado. Sem se preocupar se h gs ou leite em sua casa. Agora, vamos imaginar a organizao de uma festa infantil. Pensamos em todo o processo da comemorao. No somente temos que pensar no bolo, mas tambm no espao, convites, doces, na decorao da festa e nas brincadeiras infantis. E tambm no podemos nos esquecer dos pais, qual ser o passatempo dos pais naquele perodo em que a crianada estar aprontando? Pois , temos que nos preocupar em garantir diverso para todos. Assim, procuraremos um buffet infantil que rene todas as necessidades num nico pacote. Mas pacote do qu? servio, produto ou matria-prima? tudo junto. experincia. A Era dos Servios deu vazo para que surgisse uma nova corrente para atender a demanda. E que, principalmente, convivessem em harmonia, na denominao atual de Indstria, Comrcio e Servio. O mercado, que a cada dia se torna mais exigente, fez a Era do Experience. O processo de globalizao, a abertura econmica e o plano real foram alguns dos fatores determinantes que levaram as Instituies bancrias a intensificar a

qualidade na prestao de seus servios e produtos, principalmente na ltima dcada do sculo XX. Mas foi no dia a dia, com o aumento da exigncia por um melhor atendimento advinda por parte da clientela, que o Sistema Financeiro teve que se aprimorar visando tornar-se cada vez mais seguro, eficiente, gil, transparente e competitivo. A nova ordem mundial e econmica foi importante para o aprimoramento dos bancos, mas as mudanas, sem dvida, foram tambm resultantes desse novo cliente/usurio, que antes de tudo um cidado. O cidado que busca os servios e produtos concedidos por instituies bancrias leva em considerao condies indispensveis existncia da prpria instituio. o caso da boa reputao que o banco deve ter no mercado financeiro, a sua eficcia para apresentar solues e resolver problemas, a competncia de seus recursos humanos e sua capacidade de solvncia. A clientela tambm se preocupa com a cortesia no atendimento, com a rapidez e agilidade nas operaes, a existncia de uma ampla gama de servios e a possibilidade de concesso de emprstimos. E se a instituio, alm de todos esses atributos, for recomendada por uma outra pessoa, melhor ainda, quase certo que ser escolhida por clientes e usurios, estes cada vez mais exigentes e seguros quanto ao que querem de um banco. Ampliar o leque de produtos e servios visando atrair cada vez mais a clientela uma preocupao constante do sistema bancrio brasileiro, que hoje tem mltiplas funes, que vo dos simples servios de depsitos e descontos s complexas transaes financeiras intra e interbancos nacionais e internacionais. A crescente oferta de produtos e servios, no entanto, nem sempre acompanhou a busca pela excelncia no atendimento. A necessidade de intensificar a qualidade na prestao de servios e produtos mais latente na ltima dcada do sculo 20, principalmente com o processo de globalizao, a abertura econmica e o Plano Real que geraram, entre outras conseqncias, o saneamento das instituies, as privatizaes e as fuses de instituies bancrias. O novo cenrio obrigou os bancos a reverem suas posies no mercado e buscarem aperfeioar o atendimento e a procurarem ofertar melhores produtos e servios. Mas nem sempre foi assim. Tanto a oferta de produtos e servios diversificados quanto qualidade no atendimento so preocupaes mais atuais e, por conseguinte, distantes dos primrdios da existncia dos bancos em nosso pas. Durante o imprio, o modelo bancrio institudo foi o europeu, onde prevaleciam as operaes de depsitos e emprstimos. E uma das

caractersticas mais marcantes que perdurou ao longo da existncia das instituies bancrias brasileiras foi sua postura austera. Para se ter idia, o rigor no atendimento era to grande, que as gerncias operacionais que mantinham contato com o pblico situavam-se no fundo das agncias, por trs de portas trancadas, onde poucos entravam, situao que permaneceu at a metade do sculo 20. As mudanas vieram com o progresso e com as situaes provocadas pelo ps-guerra. No incio da dcada de 20 surgiu a Inspetoria Geral dos Bancos para controlar o mercado monetrio, tendo suas funes sido substitudas em 1945 pelo Decreto-Lei n. 7.293, que estabeleceu a Superintendncia da Moeda e do Crdito SUMOC. Foi com este mesmo decreto que ficou estabelecido o depsito compulsrio, um instrumento de controle do volume de crdito e dos meios de pagamento. A partir de 1950, os bancos se multiplicaram e grande parte destes demonstrou sua incapacidade administrativa diante das novas regras do sistema monetrio, resultando no desaparecimento de diversas instituies. Outras foram incorporadas ou passaram por fuses. Tais acontecimentos serviram para sanear e solidificar o Sistema Financeiro Nacional. A dcada de 60 foi determinante para as instituies bancrias. Com a lei no 4.595, de 31/12/64, que reformulou o sistema bancrio, e Lei n. 4.728, de 14/07/65, que estabeleceu a Reforma do Mercado de Capitais, ficou definido que os bancos ficariam com o segmento de capital de giro e outras operaes de curto prazo. Tambm foi nesta dcada que foram criados os bancos de investimento e as associaes de poupana e emprstimo. E at hoje, a estrutura do sistema financeiro recebe influncias dessa reforma institucional. Foi em 1988 que ficou facultada s instituies financeiras sua organizao como banco mltiplo. O cenrio estava preparado para as grandes transformaes que viriam a seguir e que desembocaram nos bancos que conhecemos atualmente e que esto sempre em transformao. Tudo isso, sem dvida, tambm resultado das mudanas ocorridas na clientela, que est cada vez mais exigente e quer mais qualidade nos produtos e servios ofertados. O conhecimento a base para tudo, somente atravs dele que podemos crescer enquanto profissionais. Assim sendo, este conhecimento o que distingue um profissional de outro e, conseqentemente, a rea de Carteiras de um Banco com a de outro. Quando pensamos numa carteira, a primeira imagem que nos vem mente um lugar onde alguma coisa guardada. Para tanto, basta olhar nossa prpria carteira e verificamos o que guardamos dentro dela, por exemplo: dinheiro, documentos, fotos, etc. Na Carteira de um Banco no ocorre de forma muito

diferente, pois neste setor que os Ttulos de Crdito so acolhidos, controlados e cobrados. Ttulo de Crdito o documento atravs do qual se materializa o crdito e que representa a dvida. Para que possa ser considerado ttulo de crdito e tenha validade legal, necessrio estar revestido de certas formalidades. Para que o ttulo de crdito tenha validade legal, preciso: Denominao do ttulo; Nome do credor e do devedor; Valor; Data de emisso e de vencimento; Local de pagamento; Assinatura do emitente.

Carteiras bancrias de cobrana Cobrana Cauo Ttulos utilizados como garantia em operaes de crdito junto ao banco. A quem se destina: Empresas que utilizam seus ttulos como garantia nos emprstimos realizados junto ao banco. A incluso dos ttulos feita atravs de border (papel) entregue na agncia ou atravs de meios eletrnicos. A impresso e entrega dos bloquetos so realizadas pelo Banco. Demonstrativo de Movimentao chamado de Francesa (papel ou eletrnica). A empresa pode receber um relatrio papel no dia seguinte movimentao de seus ttulos (incluses, alteraes/instrues, protestos ou liquidaes) ou consult-los / imprimi-los a qualquer hora pela Internet. Cobrana Desconto A quem se destina Empresas que necessitam antecipar o recebimento dos seus ttulos. A incluso dos ttulos feita atravs de borders (papel) entregues na agncia ou transferidos de outra carteira de cobrana, atravs do desconto inteligente. No permitido efetuar alteraes/instrues e comando de protesto nos ttulos. A impresso e entrega dos bloquetos so realizadas pelo Banco. A empresa pode receber um relatrio no dia seguinte movimentao de seus ttulos (incluses, alteraes/instrues, protestos ou liquidaes) ou consultlos/imprimi-los a qualquer hora pela Internet.

Cobrana Direta A quem se destina Empresas que entregam o bloqueto de cobrana aos seus clientes junto com a mercadoria ou servio. Entrada e Alteraes/Instrues dos Ttulos A incluso dos ttulos feita atravs de border (papel) entregue na agncia ou atravs de meios eletrnicos. As informaes so armazenadas no Banco, permitindo efetuar alteraes/instrues e comandos de protesto. Para imprimir os bloquetos a empresa pode utilizar formulrios pr-impressos ou layout padro que so fornecidos pelo Banco. A entrega dos bloquetos de responsabilidade da empresa. Cobrana Escritural A quem se destina Voc importa os dados do faturamento e, atravs de um software fornecido pelo Banco, instalado em sua Empresa, preparado o arquivo remessa para envio ao Banco. Nesse caso, basta conectar-se com os computadores do banco, usando um software de comunicao fornecido pelo Banco ou de sua propriedade. E, se voc tem um software prprio de gerenciamento financeiro e no quer usar o do banco, o cliente recebe um layout, e desenvolve o arquivo no seu prprio ambiente. Voc manda quantos arquivos precisar durante o dia. A idia agilizar. O layout do arquivo tem espao para tudo. O Banco recebe seus arquivos diretamente em um centro de processamento, que processa os documentos, emite as papeletas de cobrana e expede para os sacados. Se voc preferir, a sua Empresa pode emitir as papeletas de cobrana e expedir diretamente aos seus Clientes. Cobrana Simples A quem se destina Empresas que necessitam enviar os dados dos ttulos para registro no banco atravs de formulrio papel (border). Cobrana Especial Carn A quem se destina Empresas que trabalham com faturamento peridico, como seguradoras, escolas, condomnios, empresas de convnio mdico e que no necessitam protestar seus clientes. As informaes dos ttulos no so armazenadas no Banco, no permitindo efetuar alteraes/instrues e comandos de protesto. A impresso e entrega dos carns so realizadas pelo Banco. Cobrana Sem Registro A forma mais simples de cobrana. O Banco facilita as coisas para sua Empresa, fornecendo as papeletas de cobrana semipreenchidas, que sero completadas de acordo com cada transao comercial. O Banco tambm

fornece o software para impresso das papeletas de cobrana na sua prpria Empresa. Nesse tipo de cobrana, o Banco s toma contato com a operao na hora do seu Cliente efetuar o pagamento. A partir da, com o registro de pagamento processado, as informaes so disponibilizadas no extrato ou pelo arquivo retorno, se for de sua preferncia.

1.5 CLASSIFICAO DOS ATRASADOS TABELA DE AGING LIST

O Aging List uma tabela crucial para o controle gerencial da cobrana; uma Tabela de Envelhecimento, onde os valores em atraso so classificados de acordo com o tempo de atraso. A utilizao desta tabela foi consolidada aps anos de sua criao e de sua utilizao em diversos pases, inicialmente nos Estados Unidos. A anlise desta tabela feita comparando-se a evoluo mensal dos nmeros nela embutidos. A anlise de saldos vencidos deve proporcionar uma clara indicao da eficincia dos resultados das cobranas. No podemos nos esquecer de que devem sempre ser revistos os resultados de cobrana a curto e longo prazo. A anlise a curto prazo dos resultados se realiza, por exemplo, com periodicidade mensal, e a de longo prazo se realiza, por exemplo, com periodicidade anual. Exemplo de Tabela de aging:
CLIENTE TOTAL DA DVIDA $50.000 $101.000 $10.500 $50.100 $211.600 CORRENTE (a vencer) $40.000 $75.000 $9.500 $25.000 $149.500 0 $ 1.000 $ 500 $ 100 $ 1.600 At 30 dias de atraso aps o vencimento 31d-60d 61d-90d MAIS DE 90d

XYZ ABC DEF GHI TOTAL

$7.000 $15.000 0 $20.000 $42.000

$2.000 $7.000 0 $3.000 $12.000

$1.000 $3.000 $500 $2.000 $6.500

Evidentemente, o que o cobrador busca arrecadar dinheiro o mais rpido possvel. por este motivo que esta tabela usada. Ela mostra valores e velocidade de cobrana. A anlise desta tabela feita pela comparao da evoluo de seus valores ms a ms.

MDULO 2

ASPECTOS LEGAIS DA COBRANA 2.1 Administrao Judicial de Dbitos 2.2 Cdigo de Proteo de Defesa do Consumidor - CDC 2.1 - ADMINISTRAO JUDICIAL DE DBITOS Neste mdulo voc ver quais so as atitudes corretas e incorretas ao lidar com o cliente, quais as penalidades previstas em lei ao cobrador para os diversos tipos de constrangimento ao cliente e saber quais atitudes no so consideradas ilegais ao cobrar um cliente. Voc ver os principais dispositivos legais, cuja leitura fundamental para os responsveis por cobrana. Mas essas leis no devem ser interpretadas de forma rgida e engessada, para que no travem o desempenho do cobrador. Duas palavras mgicas devem reger sua interpretao: bom senso. isto que o cobrador deve ter em sempre em mente. Muitos devedores utilizam-se de recursos legais para no pagar, ou ao menos atrasar o pagamento, sem estarem sujeitos, pelo menos em um primeiro momento, s penalidades estabelecidas na lei com relao aos inadimplentes. A administrao judicial de dbitos permite ao devedor, apoiado na prpria legislao, submeter s relaes entre ele e o credor aos trmites e timing da lei. o calote legalizado. A administrao judicial de dbitos utilizada com mais freqncia de alguns anos para c, como alternativa de autofinanciamento das empresas. um dinheiro com baixo custo financeiro para os devedores, que se utilizam de recursos legais para evitar ou, ao menos postergar o pagamento de fornecedores, bancos e obrigaes tributrias. uma contrapartida s frmulas de renegociao tradicionais. Por exemplo, alguns dispositivos dispersos na legislao brasileira probem a cobrana de juros sobre juros. A questo de fundo que os juros muitas vezes so realmente altos e h muitas empresas em dificuldades. A sustao judicial de protestos tambm outro recurso muito utilizado.

2.1 CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR - CDC

A seguir, as principais leis do cdigo de proteo e defesa do consumidor, relacionadas inadimplncia: LEI 8.078/90 Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. Art. 42 Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto ao ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel. Art.71 Utilizar na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer. Pena: deteno de trs meses a um ano e multa. Cdigo Civil Art. 153. No se considera coao a ameaa do exerccio normal de um direito, nem o simples temor reverencial*. *de respeito, acatamento. Cdigo Penal Art. 146. Constranger algum, mediante violncia ou grave ameaa, ou depois de lhe haver reduzido, por qualquer outro meio, a capacidade de resistncia, a no fazer o que a lei permite, ou a fazer o que ela no manda. Pena: deteno de 3 (trs) meses a 1 (um) ano e multa. Art. 147. Ameaar algum, por palavra, escrito ou gesto, ou qualquer outro meio simblico, de causar-lhe mal injusto ou grave. Pena: deteno de 1 (um) a 6 (seis) meses, ou multa. Art. 139. Difamar algum, imputando-lhe fato ofensivo sua reputao: Pena: deteno, de 3 (trs) meses a 1 (um) ano, e multa.

Art. 345. Fazer justia pelas prprias mos, para satisfazer pretenso, embora legtima, salvo quando a lei o permite: Pena: deteno, de 15 dias a 1 ms, ou multa, alm da pena correspondente violncia.

MDULO 3

TCNICAS DE COBRANA 3.1 O Programa de correspondncias 3.2 Cobrana por telefone 3.3 Cobrana por visita pessoal 3.4 Terceirizao da cobrana 3.1 O PROGRAMA DE CORRESPONDNCIAS

Neste mdulo voc aprender a identificar qual o melhor meio de cobrana, como abordar um cliente inadimplente por telefone, como aplicar os princpios de negociao, entre outras tcnicas. Os programas de correspondncia so avisos de cobrana que enviamos como parte do programa total de cobrana. Trata-se do envio de uma seqncia de cartas e pea-chave para diversas atividades de cobrana. relativamente simples, mas deve ser coordenado regularmente. importante manter um senso de proporo entre o valor que estamos tentando cobrar e o custo da cobrana. Em contas pequenas, onde a perda deve ser mnima, inclusive por implicar em margem maior, o responsvel pela cobrana no pode desperdiar muito tempo. De uma maneira simples, margem a diferena entre preo de compra e de venda. Pode no ser compensador efetuar toda a seqncia de cobrana por correspondncia, mesmo quando estas forem geradas por computador. A expresso escrita no tem a seu favor o mesmo poder de inflexo da expresso verbal, e, portanto, deve ser redigida com extremo cuidado, para contornar tal problema, e transmitir um recado claro e objetivo. Podemos classificar as correspondncias de cobrana de acordo com o esquema abaixo:

ABERTAS Fax, correio eletrnico, cartas abertas. So documentos fisicamente abertos. CORRESPONDNCIAS FECHADAS So correspondncias fisicamente fechadas, como cartas e telegramas.

O principal objetivo da correspondncia de cobrana ter a mensagem lida e compreendida, para que o cliente em mora tome efetiva conscientizao do problema, bem como das providncias necessrias sua soluo. A cobrana por correspondncia pode apresentar resultados diretos e/ou indiretos. Os Resultados diretos so o dinheiro recebido em funo do envio da correspondncia. Resultados indiretos so o melhor retorno estatstico dos mtodos de cobrana utilizados posteriormente s correspondncias. Ou seja, serve para atingir o resultado direto e para atingir o objetivo deste item. Em sntese, serve para receber dinheiro que o objetivo de quem cobra. Embora o mtodo mais veloz de obter contato com o devedor seja atravs do telefone, uma carta pode incitar freqentemente um pagamento se a mensagem for clara e concisa. Um vasto nmero de cartas de cobrana, que so impressas atravs do computador, pode atingir uma massa de clientes devedores em um primeiro momento. Muitas empresas enviam uma carta de cobrana. Antes de decidir o nmero de cartas que so enviadas, a empresa deve revisar seu lucro, seu fluxo de caixa e sua poltica comercial. Em geral, recomenda-se at 3 (trs) cartas por devedor. As cartas de cobrana so, para o departamento de cobrana, uma sutil forma de recordar aos clientes que suas contas esto atrasadas e tentar resolver a situao. Utilizadas corretamente, estas cartas podem prestar considervel apoio s cobranas, melhorando-as e ao fluxo de caixa. As cartas so especialmente teis para cobrar clientes com saldos pequenos de contas vencidas. As cartas de cobrana so tambm, uma ferramenta para melhorar o fluxo de informaes entre o cliente e departamento de crdito e cobrana. Nas sucessivas cartas de cobranas de saldos vencidos deve-se adotar um tom cada vez mais srio, no se esquecendo de que o calendrio e a freqncia so aspectos muito importantes. Pode levar muito tempo para se aperfeioar uma carta que crie a resposta certa, mas deve-se enfatizar que o tempo gasto em algumas horas de projeto da carta, cria um aumento imediato no fluxo de caixa. Uma srie de at seis cartas pode ser projetada para levar a mesma mensagem, mas com uma aparncia completamente diferente. Isto significaria 6 (seis) modelos de primeira carta de cobrana, 6 (seis) modelos de segunda carta de cobrana e 6 (seis) modelos de terceira carta de cobrana, utilizados alternadamente, evitando que o devedor conhea seus contedos. Os pargrafos, o plano e o nmero de palavras por linha podem ser alterados.

Precisamos nos atentar tambm ao ttulo da carta, pois ele ter um efeito direto na maneira em que seu cliente reagir inicialmente. Exemplos de ttulos que podem ser utilizados, sempre impressos em destaque: Tipos de carta Conta vencida e no paga; Segundo Aviso de Cobrana; Aviso final; Advertncia judicial.

Uma carta inicial no precisa ser longa. No h necessidade de se desculpar na carta pelo pedido de pagamento. As cartas devem ser bem produzidas e o que for declarado nelas deve ser executado, caso contrrio isto ser apenas uma outra ameaa. O planejamento da rotina de cobrana essencial. Aps o vencimento da obrigao, a quantidade usualmente recomendvel, quando a situao for condizente com cobrana por escrito, de 3 (trs) correspondncias de cobrana, para possibilitar gradativamente uma cobrana amena, intermediria e incisiva, esta mencionando, por exemplo, as sanses mais duras ao devedor. Toda correspondncia de cobrana deve ter 4 (quatro) itens, no podendo ter menos, tampouco mais itens, devendo, ainda, obrigatoriamente estar dispostos na seguinte ordem: Deve apresentar a situao, com descrio detalhada da dvida (valores, vencimentos, nmero de fatura, etc.); Deve ter um objetivo, pedindo ao (dizer claramente o que o credor quer que seja feito); Deve dar a quem recebe uma razo para atender ao apelo, um motivo para o devedor agir (ex.: continuao de fornecimento, evitar aes legais, etc.); Deve descrever o modo pelo qual o devedor pode atender a solicitao, explicando como o devedor deve agir (Ex.: descrio da conta bancria).

Todas as correspondncias de cobrana devem conter estes 4 (quatro) itens, independentemente de ser a primeira, segunda ou terceira correspondncia. A diferena entre estas correspondncias deve se manifestar apenas em seu tom.

Exemplo de carta de cobrana: EMPRESA PI CARETA LTDA. Sr. Z K. Lote Rua dos Devedores n. 171 Bairro tal CEP Cidade Estado Prezado Sr. Z K. Lote, Permita-nos chamar a sua ateno para a fatura tal da data tal de valor tal, que permanece vencida, de acordo com nossos registros. Se houver algum problema que esteja impossibilitando este pagamento, por favor, nos comunique. Caso contrrio, solicitamos pronta quitao do dbito referido, no prazo mximo de 72 horas. O atendimento ao requerido gerar a imediata regularizao em nossos arquivos. O pagamento poder ser efetuado atravs de depsito bancrio no Banco Tal nmero tal Agncia Tal nmero tal Conta Corrente Tal nmero Tal, seguido do envio do fax do comprovante do depsito para o fax (11) 3825-9444, aos cuidados de Sr. Adriano Blatt. Atenciosamente, Adriano Blatt. Identificao dos itens da carta de cobrana apresentada: 1. Apresentao da situao, com descrio detalhada da dvida: Permita-nos chamar a sua ateno para a fatura tal da data tal de valor tal, que permanece vencida, de acordo com nossos registros. 2. Objetivo, pedido de ao: Se houver algum problema que esteja impossibilitando este pagamento, por favor, nos comunique. Caso contrrio, solicitamos pronta quitao do dbito referido, no prazo mximo de 72 horas. 3. Razo para atender ao apelo, um motivo para o devedor agir: O atendimento ao requerido gerar a imediata regularizao em nossos arquivos. 4. Descrio do modo pelo qual o devedor pode atender a solicitao: O pagamento poder ser efetuado atravs de depsito bancrio no Banco Tal nmero tal Agncia Tal nmero tal Conta Corrente Tal nmero Tal, seguido do

envio do fax do comprovante do depsito para o fax (11) 3825-9444, aos cuidados de Sr. Adriano Blatt. Outro aspecto muito importante em uma carta de cobrana a diagramao. A seguir, dispomos o padro mais usado: Estilo de texto claro e descomplicado - sem grias ou vocbulos de difcil compreenso, sem frases longas, etc.; Estrutura simples e de fcil acompanhamento; Texto menor do que 1 pgina (com letras de bom tamanho).

Existem dois estilos de correspondncia: o positivo e o negativo. O mais recomendvel estilo positivo, pois melhor apresentarmos os benefcios do pagamento do que as sanes do no pagamento. Na verdade, o que colocado nas frases apenas a questo no modo afirmativo ou negativo. interessante entender que, apesar de o significado ser o mesmo, o efeito que causa no leitor diferente. Exemplo de estilo positivo e negativo da correspondncia Negativo: Se a dvida no for quitada, sero suspensas futuras entregas. Positivo: Se a dvida for quitada, continuaremos regularmente nosso fornecimento. Negativo: O no pagamento acarretar sanes legais. Positivo: O pagamento evitar a considerao das sanes legais. Tanto o estilo positivo quanto o negativo tm o mesmo recado implcito, mas o estilo positivo tem um tom mais simptico e emptico. Dicas prticas para correspondncias de cobranas para quantias elevadas Deve ser preferencialmente endereada a uma pessoa fsica;

Deve ter um apelo comercial. Ex.: Afinal de contas, somos parceiros comerciais h mais de 25 anos; Deve ter um tom firme; Deve ser PESSOALMENTE assinada.

3.2 COBRANA POR TELEFONE

Em alguns casos, o programa de cobrana envolver contato verbal com os clientes. Este contato ser de duas formas: atravs de ligaes telefnicas e/ou atravs de visitas pessoais. A ferramenta central de um programa eficaz de cobrana o telefone. Esta ferramenta tornou-se o meio principal de contatar o cliente e cobrar dinheiro. As tcnicas de cobrana telefnica tm sido ferramentas ricas e poderosas de retorno de capital. A quantidade de tempo gasta em visitas pessoais aos clientes deve ser restrita a certas contas especiais e a um grupo altamente seletivo de contas devedoras. Os responsveis pela cobrana raramente estudam quem deve ser chamado ao telefone, quem deve receber uma correspondncia, ou quem deve ser visitado. Um dos principais fatores to freqentemente negligenciado em estabelecer um sistema tpico de prioridades por devedor o valor do saldo devedor. Alguns tipos de conta caem na categoria de cobrana telefnica: 1. Contas de negociao especial, tais como: Contas que a hierarquia superior de empresa credora diz que no devem receber avisos de cobrana; Grandes clientes, por exemplo, empresas listadas nas 500 maiores do Brasil; Instituies especiais, por exemplo, entidades assistenciais; rgos pblicos, por exemplo, prefeituras.

2. Contas com valores devedores que entram no critrio de cobrana telefnica, ou seja, acima de nosso ponto de corte. 3. Algumas contas previamente cobradas por correspondncia, desde que o bom senso do cobrador indique que valha a pena prosseguir com uma cobrana telefnica. Vantagens da cobrana por telefone barata quando comparada visita pessoal; bilateral; imediata e produz algum tipo de resposta ou sensao no momento em que o contato feito;

Permite que sejam feitos questionamentos, que sejam obtidas informaes, e que seja adotada uma estratgia em funo das informaes obtidas; Permite flexibilidade na abordagem conforme o tipo de reao; Pode gerar acordo durante o prprio telefonema.

Na cobrana de instituies e rgos pblicos, o credor deve repensar a abordagem das cobranas. Antes de fazer negcios com este tipo de cliente, devemos avaliar os riscos envolvidos; e h riscos. Uma empresa que pouco capitalizada pode facilmente ir falncia antes que tenha a oportunidade de cobrar o dinheiro devido. Um grande contrato com este tipo de cliente pode ser a runa de uma empresa. Por isso, preciso muita cautela. Tendo uma estrutura de cobrana bsica e um bom sistema de memorandos e cartas a serem usadas internamente para responder s questes levantadas ou externamente para lembrar os clientes, muitas empresas tentam aumentar o seu sistema por telefone para pagamento como parte do processo de cobrana. Este mtodo visto freqentemente como um dos procedimentos de cobrana mais eficazes e tem uma vantagem bsica em relao a escrever uma carta, pois estabelece contato direto e pessoal com um indivduo na empresa devedora e requer dele uma resposta para uma questo especfica. A questo : quando ns vamos ser pagos? E a resposta buscada deveria ser igualmente direta. Por causa da falta de tempo, pode no ser possvel contatar todos os clientes atravs de telefone para pedir o pagamento de toda a fatura vencida e no paga ou de uma srie de pagamentos. Cobrar por telefone um trabalho altamente qualificado; s devem telefonar aos clientes as pessoas que passarem por um treinamento especfico. Por isso, saber como fazer a aproximao com o cliente muito importante. da natureza humana sentir-se aborrecido pela inadimplncia, mas nunca mostre raiva ou aborrecimento ao fazer sua ligao. O trabalho do cobrador escutar o cliente. Escutando o devedor eles lhe ajudaro a planejar suas negociaes. Sempre agradea a pessoa que comprou atravs do nome e confirme o acordo que foi feito. Registrando os comentrios no sistema de computador, anote o nome da pessoa e, se o pagamento no chegar na data devida o cobrador poder freqentemente alcanar seu objetivo atravs de lembretes de comentrios feitos pelo cliente no telefonema anterior.

H, freqentemente, sinais de advertncia que podem ser descobertos quando uma empresa est tentando receber um pagamento. A pessoa responsvel por contas a pagar nunca est disponvel; eles esto em uma reunio. Quando estas respostas so obtidas, o cobrador deve fazer perguntas sobre quando aquela pessoa estar disponvel definitivamente. Obtendo o nome da pessoa que est falando com o cobrador, mesmo se eles estiverem tentando bloquear as chamadas, o cobrador criar a impresso de que no vai se render. Se o ouvinte ficar agressivo e exigir saber por que seu nome requerido, a resposta simples: Ns, como uma empresa, gostamos de nos comunicar com nossos clientes.. s vezes os clientes tm razes genunas para no pagar a conta. O cliente pode declarar que a fatura no foi recebida ou que os bens ou servios no eram satisfatrios; so situaes comuns em cobrana. O cobrador deve encarar de maneira sbria o fato de que a pessoa que responde do outro da linha freqentemente estar brava, abusiva e enfurecida. Quanto ao controle de qualidade das chamadas dirias de cobranas, uma das tticas que o credor pode usar formalizar um objetivo de volume de chamadas de cada cobrador. Se estiver previsto que o executivo de cobranas faa determinado nmero de chamadas ao dia, o departamento de crdito e cobrana poder supervisionar seus resultados em determinados perodos. Isso atribui uma responsabilidade especfica a cada um dos membros do departamento, responsabilidade que passa a fazer parte da evoluo formal de resultados dos cobradores. Sem metas de chamadas, os resultados de cobranas tendem a perder consistncia. Mediante a superviso do nvel de chamadas de cobrana realizadas por cada membro de departamento, o responsvel de crditos pode obter uma valiosa perspectiva da relao entre volume de chamadas, por um lado, e movimento mensal de saldos vencidos da empresa e seu nvel de entradas em caixa, por outro lado. A metodologia de se estabelecer metas pode ser uma ferramenta extraordinariamente til para analisar e revisar os processos de entradas em caixa de acordo com o histrico sobre produo de chamadas de cobrana. Para realizar uma chamada de cobrana deve haver preparo anterior. Antes de chamar um cliente com saldos vencidos, o executivo de cobranas deve analisar em detalhe o extrato de contas do cliente. Depois de realizar uma chamada de cobrana, o cobrador deve registrar em arquivo um resumo da conversa e anotar a seqncia combinada durante a mesma.

Os cobradores, no devem se colocar em posio de surpreendidos. Para maximizar os resultados de cobrana, devem estar preparados para algumas das situaes que podem surgir durante a chamada. Uma chamada de cobrana que mostre falta de preparao, em situaes extremas, tem um impacto negativo no fluxo de caixa do credor. Com algumas excees, as chamadas de cobrana aos clientes tm que ser breves, ater-se ao assunto que interessa e comportar-se com profissionalismo. O cobrador deve preparar-se para cada chamada de cobrana, a fim de no perder seu tempo e tampouco o do cliente. essencial estabelecer e seguir um programa de cobrana que seja eficaz e eficiente. Devemos estabelecer prioridades com relao a quem deve ser chamado ou no, quem deve ser chamado primeiro e como o contato deve ser feito. A comunicao na cobrana tambm de extrema importncia. Veja algumas dicas: Dicas na comunicao na cobrana Falar em frases claras; Nunca devemos falar nos jarges da prpria empresa credora; H poder nas palavras curtas e concretas; Usar a voz ativa; A voz ativa mais direta e tem mais vigor do que a passiva. muito melhor dizer: Eu vou resolver este problema e retornar a voc amanh. Do que dizer: Voc pode estar certo de que o problema ser resolvido e que voc receber uma ligao amanh. Dicas na cobrana por telefone Ser entusiasta; Ser sincero; Mostrar estima; Encontrar a verdadeira razo para a eventual irritao do devedor; Acalmar o cliente irritado; Insinuar parceria; Ouvir a histria dos devedores; Desligar a raiva; Dissipar a suspeita e desconfiana; Ajudar o cliente a obter o que ele quer; Estabelecer um compromisso para a ao.

A fim de recuperar o dbito sem comprometer o bom relacionamento que o credor mantm com seus clientes, um experiente Gerente de Contas a Receber ir contatar o seu devedor atravs do telefone, com tcnicas especialmente desenvolvidas para cobrana. O telefone uma ferramenta de cobrana maravilhosa. Cobrar por telefone uma tarefa profissional. O sucesso da estratgia de cobrana por telefone depende em grande parte da habilidade para dominar tcnicas especficas de cobrana por telefone. importante saber tambm quando usar o telefone para cobrar dinheiro e quando cobrar atravs de carta. Quando vantajoso cobrar atravs de telefone: 1. Quando tempo um fator de extrema relevncia - mais rpido fazer uma ligao de cobrana por telefone do que enviar uma carta de cobrana. 2. Quando o cobrador precisa de resposta imediata - interao imediata entre credores e os clientes so possveis durante uma chamada de cobrana por telefone. Usando o telefone, as partes, que podem estar separadas por grandes distncias, tm uma oportunidade para discutir e solucionar problemas naquele mesmo lugar, sem as demoras associadas cobrana por correspondncia. 3. Quando as cartas foram ignoradas - mais provvel que o cobrador contate melhor um cliente relutante atravs de telefone do que est atravs de carta. Muitos inadimplentes ignoram o correio, mas mais difcil resistir a responder ao telefone. Claro que h conhecidos clientes inadimplentes que evitam telefone tambm. Mas se o cobrador tem xito em conseguir contato com algum na empresa ou residncia (at mesmo se realmente no a pessoa com quem o cobrador quer falar), pode ter uma oportunidade para deixar um recado cuidadosamente formulado ao cliente. Nunca devemos deixar um recado explcito a qualquer outra pessoa que no seja o devedor ou seu representante legal. O cobrador tambm pode juntar bastantes informaes para facilitar contato mais tarde com a pessoa. 4. Quando a sinceridade do cliente duvidosa Os cobradores podem saber muito mais falando ao telefone com o cliente do que atravs da troca de cartas. importante ouvir como as pessoas dizem as coisas. O tom de voz de uma pessoa freqentemente um indicativo da sua vontade em cooperar. Por exemplo, um cobrador teria boa razo para interpretar a declarao, eu o pagarei na semana que vem de diversas formas, dependendo se as palavras foram ditas com sarcasmo, fria, ou mau humor.

Em suma, a chamada telefnica tem vrias vantagens significativas sobre outros mtodos de cobrana, como os que seguem: Vantagens da cobrana telefnica 1. barata quando comparada chamada pessoal e carta individual; 2. imediata e produz algum tipo de resposta veloz; 3. pessoal e permite uma troca interativa entre as pessoas; 4. Permite fazer perguntas, obter informaes, e ento reagir quela nova informao; 5. Permite ser flexvel em sua aproximao conforme a situao demandar; 6. Pode resultar em um acordo sobre o que ser feito j no prprio telefonema.

3.3 COBRANA POR VISITA PESSOAL

Muitas empresas decidem usar cobrana por visitas pessoais para dvidas mais antigas ou contas vencidas que excedam determinado valor. Seja qual for o sistema, h certas exigncias bsicas que so essenciais para tornar a cobrana eficaz. Uma delas estar preparado. O cobrador j tem em seu sistema todas as informaes necessrias para fazer a sua abordagem. Ento, o cobrador deve estar em uma posio para responder qualquer ponto ou questionamento particular que seja levantado imediatamente por seu cliente. Outra exigncia ser corts. O cobrador deve lembrar-se de que todo contato que sua empresa estabelece com o cliente pode agregar valor relao j existente, e uma cobrana por visita pessoal, se realizada agradvel e corretamente, pode agregar valor a este processo. At mesmo quando lidando com questionamentos, reclamaes ou desculpas possvel adotar um padro, uma rotina bem-ensaiada, para parecer completamente profissional a toda hora, ganhando assim, o respeito de seu cliente e em ltima instncia a lealdade dele. Ser preciso tambm fundamental. O cobrador deve estar seguro de que s esteja lidando com faturas que sejam realmente devidas para pagamento e de que no esteja encorajando o cliente a levantar dvidas sobre se o pagamento j foi consumado, ou se j foi negociado por pagamento parcial ou por um parcelamento, por exemplo. A preciso da informao deve se estender manuteno de registros precisos da abordagem. Um registro da cobrana, especialmente quando informatizado, pode ser usado para monitorar o progresso da discusso com o cliente. A informao bsica certamente obtida da ficha cadastral do cliente. Nunca deixe de ser firme, mas simptico. O montante de contas a pagar dos devedores srio fator limitante de seus pagamentos, dependendo em grande parte da situao no exato momento da cobrana. Se o cobrador for simptico na ocasio em que abordar o devedor, de tal forma a dar prioridade s suas faturas pendentes em relao s de outros credores, se eles tiverem certa liberdade de ao, ou na ausncia de uma especificao contrria por deciso de seus superiores hierrquicos, mais facilmente os responsveis por contas a pagar cedero proposta do cobrador. Quando fazer uma visita pessoal Para cobrar um pagamento quando no h tempo suficiente de envi-lo pelo banco;

Para verificar a localizao da mercadoria; Para verificar a localizao do cliente; Para dar ateno personalizada para mostrar ao cliente que o saldo devedor um problema srio; Para conferir nossos dados com os do cliente (e mais conveniente visitar o cliente do que o cliente vir at ns); Para dar seqncia ao programa de cobrana por telefone.

Para ser eficaz, o cobrador no deve ter uma voz fraca, que o faa soar hesitante, afetado, desinteressado ou pessimista. E a voz deve ser testada porque o instrumento de trabalho. O cobrador pode prov-la pondo uma mo em um ouvido enquanto fala. Pode ajud-lo a ouvir como ela soa e ajustar-se a como gostaria que ela soasse aos outros. Mas para adquirir o timo efeito com plenos resultados, deve-se tentar algo mais: eventualmente gravar uma conversao normal, ou ler um texto em voz alta. Ento, escutar a si mesmo. Pessoas que falam regularmente em pblico usam este mtodo para melhorar a sua performance. espantoso quantos vcios de linguagem na conversao e quo aptico o linguajar s vezes pode soar. O cobrador pode trabalhar esses e outros problemas de voz para se ajustar a uma boa comunicao. Basta tentar a mesma mensagem vrias vezes, cada vez marcando as deficincias que precisar corrigir e, em pouco tempo, o cobrador desenvolver uma voz mais eficaz. O cobrador deve cultivar uma aproximao positiva; ficar longe de palavras que no soem naturais, ou de expresses extremamente formais, ou ainda de um tom que soe fraco. Deve usar a voz como um instrumento bsico de trabalho. Deve, ainda, falar firme e claramente, mas no gritar, na convico equivocada de que ser mais forte deste modo. O cobrador pode prejudicar o relacionamento com o cliente, pode endurecer a resistncia e pode diminuir suas chances de sucesso. O que o cobrador deve evitar Ter uma conversa tensa com um cliente; Tocar fisicamente um cliente de maneira que possa ser interpretada como ofensiva; Falar com um estranho sobre o relacionamento com o cliente devedor; Entrar em uma rea que no claramente marcada como pblica, ou no geralmente aberta ao pblico durante as horas trabalhadas;

Deixar um aviso ou mensagem endereada ao cliente devedor sobre o atraso do pagamento onde outras pessoas possam ler; Trajes, postura, comportamento e vocabulrio incompatveis com sua atividade e com o perfil do cliente.

Os passos bsicos da negociao Apresentao do caso; Citao de benefcios do devedor ao cumprir a obrigao; Respostas s objees; Solicitao de atitude.

Devemos sempre nos lembrar de um aspecto essencial da relao fornecedorcliente: o crdito um privilgio do cliente, no um direito. O descumprimento reiterado de compromissos, no futuro poderia por em perigo as condies de crdito do cliente. Com delicadeza, o profissional de cobrana deve enfatizar ao cliente que os compromissos de pagamento devem manter-se em qualquer situao, a menos que ocorram circunstncias excepcionais e devidamente justificadas. O cobrador deve salientar que a relao fornecedor-cliente uma estrada, e que ambas as partes devem cooperar por igual para que o benefcio da relao seja mtuo. A aplicao de condies de pagamento contra-entrega ou de pagamento antecipado so, muitas vezes, opes drsticas que poderiam desembocar na perda de negcio com o cliente.

3.4 TERCERIZAO DA COBRANA

Um servio externo de cobrana qualificado pode complementar a atividade de cobrana no ponto em que o credor tenha esgotado seus recursos e capacidades. Assim, as contas devedoras devem ser encaminhadas para uma agncia externa de cobrana amigvel somente como penltimo recurso (o ltimo recurso seria o judicial). Um servio externo de cobrana deve ser usado por quase todos. Raros casos no justificam sua utilizao. Quando encaminhar a conta a uma agncia de cobrana Quando as contas excederem o ponto de atraso, por exemplo, de mais de 90 dias, sem ter havido ao apropriada por parte do cliente. Por terem se esgotado os recursos e capacidades do credor quando o valor no justifica o esforo do credor.

Algumas empresas optam por manter departamentos prprios de cobrana. Outras empresas podem contratar uma empresa externa terceirizada de cobrana. Essas empresas externas podem ter uma capacidade adicional de cobrar os valores devidos, por dar ao devedor a sensao de perda de controle sobre a situao, uma vez que no mais um conhecido seu, o credor, quem est efetuando a cobrana. Dois problemas extremamente usuais ocorrem com estas empresas terceirizadas de cobrana: Algumas recebem o dinheiro e no repassam ao credor, ou, em situaes mais otimistas demoram a repassar; Algumas fazem abordagem de cobrana totalmente indevida, e s vezes ilegal.

O assunto em anlise to importante, que no Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, obteve um tratamento especial, a ponto de constar em seu texto: Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto ao ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Muitas vezes essas cobranas so feitas de formas aviltantes que estas desenvolvem para alcanar seus objetivos. Algumas, atravs de correspondncias, tentam persuadir o devedor inadimplente a saldar seu dbito o quanto antes possvel, deixando nas entrelinhas uma velada mensagem coativa. Muitas vezes, chegam ao excesso de procurar pelo devedor em seu trabalho, causando-lhe enorme constrangimento. H casos de cobrana de pessoas fsicas em que as ms empresas chegam a comunicar superiores hierrquicos do devedor, com o intuito de persuadi-los a colaborar com o empregado, tomando alguma atitude em relao a esse. Com o

desemprego pairando sobre sua cabea, o empregado / devedor acaba por comprometer seu patrimnio para saldar o dbito, que ento alcana cifras astronmicas. Nas cobranas feitas indevidamente, o constrangimento imenso e a intensidade da presso chega a ser insuportvel. Notadamente, essa trajetria de cobrana adotada contra as pessoas que pouco sabem e quase nada tm. Alguns empresrios, servidos por empregados despreparados, travestidos de pequenas autoridades, coagem e vilipendiam os menos esclarecidos, hipossuficientes por natureza, a cederem s suas pretenses. No estando o consumidor em condies de saldar seus dbitos, no poder ser incomodado em seu ambiente de trabalho, no seu descanso ou lazer, pois assim preceituam o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor e outros dispositivos legais. Torna-se, ento, fundamental analisar meticulosamente o crdito de qualquer empresa de cobrana, antes de contrat-la. Antes de contratar uma empresa de cobrana, faz-se necessrio analisla: Colhendo referncias comerciais; Colhendo referncias bancrias; Obtendo a ficha cadastral da empresa de cobrana em uma empresa especializada em informaes desta natureza; Obtendo a ficha cadastral dos scios da empresa de cobrana em uma empresa especializada em informaes desta natureza; Pulverizando o risco de crdito, no entregando muitos valores a serem cobrados a uma nica empresa de cobrana.

MDULO 4 COBRANA JUDICIAL 4.1 Plano contingente 4.2 Documentao 4.3 Ao de execuo de dvida 4.4 Ao monitria 4.5 Recuperao judicial 4.6 - Falncia 4.1 PLANO CONTINEGENTE

No ltimo mdulo do curso Como Cobrar Inadimplentes, voc ver como organizar a documentao necessria para a concesso de crdito, aprender a buscar alternativas para problemas de inadimplncia, saber como identificar ttulos executivos e como identificar as condies para a recuperao judicial. importante saber que se o plano de recuperao primrio no pode ser realizado, o credor tem que alternar depressa para um plano de contingncia. Primeiro se faz necessria uma consulta com os advogados e outros especialistas. Quando confrontado com situaes ou decises difceis, pode haver uma tendncia natural por parte de cobradores em consultar um advogado. Mas importante saber que os advogados devem ser consultados para tomar decises legais; o credor deve ter ou deve desenvolver a habilidade de seus cobradores para tomar decises empresariais coerentes. No mnimo, em situaes onde h risco significativo, melhor consultar um advogado. Deve-se chamar os advogados para proteger os melhores interesses do credor, mas, independentemente deste apoio profissional, responsabilidade dos cobradores ter a maior certeza possvel de que todos seus crditos e documentos esto corretamente preparados, executados e registrados.

4.2 DOCUMENTAO

Antes de decidir por qualquer ao, os cobradores devem reavaliar toda situao e conferir a documentao. Devem sempre se assegurar de que todo o crdito e documentao de eventual garantia esto bem formalizados. As empresas cometem freqentemente o engano de deixar a documentao de crdito para pessoas que no so treinadas corretamente, ou ainda, que so negligentes e que podem conduzir a uma documentao incompleta e inexata. E os problemas podem ser agravados para o credor, no caso de falhas de constituio de crdito. A rea de crdito no s deve ser eficiente na preparao da documentao do crdito, mas tambm se organizar para identificar problemas potenciais, especialmente aqueles de falta de documentao. Documentao incorreta ou incompleta uma situao, infelizmente comum. Essas pessoas devem ser bem treinadas a este respeito e devem ter experincia suficiente para identificar os documentos inadequados e incorretos como tambm saber quais so os necessrios. As empresas devem ter um checking list para seguir e verificar se todos os documentos necessrios esto disponveis de forma completa e correta. Uma reviso tambm deve incluir a determinao de organizao formal, execuo, arquivamento, e registros de documentos. Os ttulos, documentos, e eventualmente garantias, podem prover um reforo inestimvel na prioridade do credor nos recebimentos. O credor deve buscar alternativas para lidar com o problema. Aes judiciais, tais como execuo de dvida e pedido de falncia poderiam ser uma soluo mais fcil no sentido de sua comodidade, por no interferir com a rotina diria do credor, mas talvez no a mais efetiva no sentido de gerar minimizao de perda. Tais medidas deveriam ser a ltima alternativa vivel na realizao de qualquer recuperao de crdito. Fatores para minimizar a perda H bens que possam saldar a dvida a contento? Quem so os compradores potenciais de bens dados em pagamento, adjudicados ou vendidos em uma massa falida? Qual o preo de venda? Deve ser feita a considerao dos custos incorridos, como comisses, impostos, custas judiciais, pesquisas, custos fixos, etc.;

Se o credor decide ajuizar a causa, qual ser o custo para manter eventuais bens em seu poder at a venda, por exemplo, segurana, seguro, impostos, e o custo de oportunidade do dinheiro que poderia ser investido na espera da venda? Se forem bens imveis, o credor tambm ter que analisar a facilidade ou dificuldade na comercializao de propriedade, dificuldade em determinar o valor, etc.; Se os bens consistem em estoque, o credor deve se lembrar de analisar os diferentes estgios, como matrias-primas, produtos em elaborao, ou produtos acabados e analisar eventuais custos para completar o ciclo de produo; Se os ativos consistem em contas a receber, o credor deve ter acesso aos registros de recebveis em qualidade e quantidade. Deve ser considerado o problema potencial que o credor enfrentar relativo a contas dos seus respectivos devedores que freqentemente inventam desculpas para inadimplir, nestas circunstncias. ; Se os recursos consistem em equipamentos, deve ser considerada a eventual dificuldade de tentar vender tais equipamentos, o custo para eventualmente desmantelar e mover os bens, a possibilidade de se tornar funcionalmente ou tecnologicamente obsoleto, etc.; Se o problema envolve fraude, ou se o devedor dissipou os recursos, o ajuizamento da causa, em geral, recomendvel.

Ao decidir entrar em juzo, o credor deve ponderar como realizar isto. Em casos envolvendo outros credores de grande valor, uma execuo de dvida pode ser mais interessante, pois no envolveria o concurso de todos os credores.

4.3 A AO DE EXECUO DE DVIDA

Toda a ao judicial de execuo tem por base ttulo executivo judicial ou extrajudicial. So ttulos executivos judiciais: I - a sentena condenatria proferida no processo civil; II - a sentena penal condenatria transitada em julgado; III - a sentena homologatria de laudo arbitral, de conciliao ou de transao, ainda que esta no verse questo posta em juzo; IV - a sentena estrangeira, homologada pelo Supremo Tribunal Federal; V - o formal e a certido de partilha. Estes ttulos tm fora executiva exclusivamente em relao ao inventariante, aos herdeiros e aos sucessores a ttulo universal ou singular. So ttulos executivos extrajudiciais: I - a letra de cmbio, a nota promissria, a duplicata, a debnture e o cheque; II - a escritura pblica ou outro documento pblico assinado pelo devedor; o documento particular assinado pelo devedor e por duas testemunhas; o instrumento de transao referendado pelo Ministrio Pblico pelos advogados dos transatores; III - Os contratos de hipoteca, de penhor, de anticrese (direito de o credor receber os frutos e os rendimentos de um imvel para pagamento de uma dvida) e de cauo, bem como de seguro de vida e de acidentes pessoais de que resulte morte ou incapacidade; IV - o crdito decorrente de foro, laudmio, aluguel ou renda de imvel, bem como encargo de condomnio, desde que comprovado por contrato escrito; V - o crdito de serventurio de justia, de perito, de intrprete, ou de tradutor, quando custa, emolumentos ou honorrios forem aprovados por deciso judicial; VI - a certido da dvida ativa da Fazenda Pblica da Unio, Estado, Distrito Federal, Territrio e Municpio, correspondentes aos crditos inscritos na forma da lei; VII - todos os demais ttulos, a que, por disposio expressa, a lei atribuir fora executiva.

A propositura de qualquer ao relativa ao dbito constante do ttulo executivo no inibe o credor de promover-lhe a execuo. No dependem de homologao pelo Supremo Tribunal Federal, para serem executados, ttulos executivos extrajudiciais oriundos de pas estrangeiro. O ttulo, para ter eficcia executiva, h de satisfazer aos requisitos de formao exigidos pela lei do lugar de sua celebrao e indicar o Brasil como o lugar de cumprimento da obrigao. A execuo para cobrana de crdito fundar-se- sempre em ttulo liquido, certo e exigvel. Quando o ttulo executivo for sentena que contenha condenao genrica, proceder-se- primeiro sua liquidao. Quando na sentena h uma parte lquida e outra ilquida, ao credor licito promover simultaneamente a execuo daquela e a liquidao desta. E a execuo definitiva, quando fundada em sentena transitada em julgado ou em ttulo extrajudicial; provisrio, quando a sentena for impugnada mediante recurso, recebido s no efeito devolutivo. A execuo provisria da sentena far-se- do mesmo modo que a definitiva, observados os seguintes princpios a seguir: Princpios da execuo provisria: I - corre por conta e responsabilidade do credor, que prestar cauo, obrigando-se a reparar os danos causados ao devedor; II - no abrange os atos que importem alienao do domnio, nem permite, sem cauo idnea, o levantamento do depsito em dinheiro; III - fica sem efeito, sobrevindo sentena que modifique ou anule a que foi objeto da execuo, restituindo-se as coisas no estado anterior. Neste caso, se a sentena provisoriamente executada for modificada ou anulada apenas em parte, somente nessa parte ficar sem efeito a execuo. A execuo definitiva far-se- nos autos principais; a execuo provisria, nos autos suplementares, onde os houver, ou por carta de sentena, extrada do processo pelo escrivo e assinada pelo juiz. So requisitos da carta de sentena: I - autuao; II - petio inicial e procurao das partes; III - contestao; IV - sentena exeqenda (que est em execuo);

V - despacho do recebimento do recurso. Se houver habilitao, a carta conter a sentena que a julgou. importante lembrar que o devedor responde, para o cumprimento de suas obrigaes, com todos os seus bens presentes e futuros, salvo as restries estabelecidas em lei. Ficam sujeitos a execuo de bens: I - do sucessor a ttulo singular, tratando-se de execuo de sentena proferida em ao fundada em direito real; II - do scio nos termos da lei; III - do devedor, quando em poder de terceiros; IV - do cnjuge, nos casos em que os bens prprios, reservados ou de uma meao (metade ideal dos bens comuns dos cnjuges) respondem pela dvida; V - alienados ou gravados com nus real em fraude de execuo.

4.4 A AO MONITRIA

A ao monitria compete a quem pretender, com base em prova escrita sem eficcia de ttulo executivo, pagamento de soma em dinheiro, entrega de coisa fungvel (que se consome ou se gasta) ou de determinado bem mvel. E, estando a petio inicial devidamente instruda, o juiz deferir de plano a expedio do mandado de pagamento ou entrega da coisa no prazo de 15 (quinze) dias. Neste prazo, poder o ru oferecer embargos, que suspendero a eficcia do mandato inicial. Se os embargos no forem opostos, constituir-se-, de pleno direito, o ttulo executivo judicial, convertendo-se o mandado inicial em mandado executivo. Mas, cumprindo o ru o mandado, ficar isento de custos e honorrios advocatcios. Os embargos independem de prvia segurana do juzo e sero processados nos prprios autos, pelo procedimento ordinrio. Rejeitados os embargos, constituir-se-, de pleno direito, o ttulo executivo judicial, intimando-se o devedor e prosseguindo-se a ao executiva.

4.5 RECUPERAO JUDICIAL

A recuperao judicial tem por objetivo viabilizar a superao da situao de crise econmico-financeira do devedor, a fim de permitir a manuteno da fonte produtora, do emprego dos trabalhadores e dos interesses dos credores, promovendo assim, a preservao da empresa, sua funo social e o estmulo atividade econmica. Condies para o devedor requerer Recuperao Judicial Poder requerer recuperao judicial o devedor que, no momento do pedido, exera regularmente suas atividades h mais de 2 (dois) anos e que atenda aos seguintes requisitos, cumulativamente: I no ser falido e, se o foi, estejam declaradas extintas, por sentena transitada em julgado, as responsabilidades da decorrentes; II no ter, h menos de 5 (cinco) anos, obtido concesso de recuperao judicial; III no ter sido condenado ou no ter, como administrador ou scio controlador, pessoa condenada por qualquer dos crimes previstos nesta Lei. Esto sujeitos recuperao judicial todos os crditos existentes na data do pedido, ainda que no vencidos. Os credores do devedor em recuperao judicial conservam seus direitos e privilgios contra os coobrigados, fiadores e obrigados de regresso. As obrigaes anteriores recuperao judicial observaro as condies originalmente contratadas ou definidas em lei, inclusive no que diz respeito aos encargos, salvo se de modo diverso ficar estabelecido no plano de recuperao judicial. Constituem meios de recuperao judicial, observada a legislao pertinente a cada caso, dentre outros: I concesso de prazos e condies especiais para pagamento das obrigaes vencidas ou vincendas; II ciso, incorporao, fuso ou transformao de sociedade, constituio de subsidiria integral, ou cesso de cotas ou aes, respeitados os direitos dos scios, nos termos da legislao vigente; III alterao do controle societrio; IV substituio total ou parcial dos administradores do devedor ou modificao de seus rgos administrativos;

V concesso aos credores de direito de eleio em separado de administradores e de poder de veto em relao s matrias que o plano especificar; VI aumento de capital social; VII trespasse ou arrendamento de estabelecimento, inclusive sociedade constituda pelos prprios empregados; VIII reduo salarial, compensao de horrios e reduo da jornada, mediante acordo ou conveno coletiva; IX dao em pagamento ou novao de dvidas do passivo, com ou sem constituio de garantia prpria ou de terceiro; X constituio de sociedade de credores; XI venda parcial dos bens; XII equalizao de encargos financeiros relativos a dbitos de qualquer natureza, tendo como termo inicial a data da distribuio do pedido de recuperao judicial, aplicando-se inclusive aos contratos de crdito rural, sem prejuzo do disposto em legislao especfica; XIII usufruto da empresa; XIV administrao compartilhada; XV emisso de valores mobilirios; XVI constituio de sociedade de propsito especfico para adjudicar, em pagamento dos crditos, os ativos do devedor.

4.6 FALNCIA

A falncia, ao promover o afastamento do devedor de suas atividades, visa a preservar e otimizar a utilizao produtiva dos bens, ativos e recursos produtivos, inclusive os intangveis, da empresa. O processo de falncia atender aos princpios da celeridade e da economia processual. A decretao da falncia determina o vencimento antecipado das dvidas do devedor e dos scios ilimitada e solidariamente responsveis, com o abatimento proporcional dos juros, e converte todos os crditos em moeda estrangeira para a moeda do Pas, pelo cmbio do dia da deciso judicial, para todos os efeitos da Lei de Falncias. Os processos de falncia e os seus incidentes tm preferncia a todos os outros na ordem dos feitos, em qualquer instncia. Considerar-se-o habilitados os crditos remanescentes da recuperao judicial, quando definitivamente includos no quadro-geral de credores, tendo prosseguimento as habilitaes que estejam em curso. A deciso que decreta a falncia da sociedade com scios ilimitadamente responsveis tambm acarreta a falncia destes, que ficam sujeitos aos mesmos efeitos jurdicos produzidos em relao sociedade falida e, por isso, devero ser citados para apresentar contestao, se assim o desejarem. Mas isso no se aplica ao scio que tenha se retirado voluntariamente ou que tenha sido excludo da sociedade h menos de 2 (dois) anos, quanto s dvidas existentes na data do arquivamento da alterao do contrato, no caso de no terem sido solvidas at a data da decretao da falncia. As sociedades falidas sero representadas na falncia por seus administradores ou liquidantes, os quais tero os mesmos direitos e, sob as mesmas penas, ficaro sujeitos s obrigaes que cabem ao falido. A responsabilidade pessoal dos scios de responsabilidade limitada, dos controladores e dos administradores da sociedade falida, estabelecida nas respectivas leis, ser apurada no prprio juzo da falncia, independentemente da realizao do ativo e da prova da sua insuficincia para cobrir o passivo, observado o procedimento ordinrio previsto no Cdigo de Processo Civil. A classificao dos crditos na falncia obedece seguinte ordem: I os crditos derivados da legislao do trabalho, limitados a 150 (cento e cinqenta) salrios-mnimos por credor, e os decorrentes de acidentes de trabalho; II - crditos com garantia real at o limite do valor do bem gravado;

III crditos tributrios, independentemente da sua natureza e tempo de constituio, excetuadas as multas tributrias; IV crditos com privilgio especial, a saber: a) os previstos no art. 964 da Lei no 10.406, de 10 de janeiro de 2002; que podem ser encontrados na ntegra no site www.presidencia.gov.br. b) os assim definidos em outras leis civis e comerciais, salvo disposio contrria desta Lei; c) aqueles a cujos titulares a lei confira o direito de reteno sobre a coisa dada em garantia. V crditos com privilgio geral, a saber: a) os previstos no art. 965 da Lei no 10.406, de 10 de janeiro de 2002; que podem ser encontrados no site www.presidencia.gov.br. b) os previstos no pargrafo nico do art. 67 da Lei de Falncias; que podem podem ser encontrados no site www.presidencia.gov.br. c) os assim definidos em outras leis civis e comerciais. VI crditos quirografrios, a saber: a) aqueles no previstos nos demais itens anteriores; b) os saldos dos crditos no cobertos pelo produto da alienao dos bens vinculados ao seu pagamento; c) os saldos dos crditos derivados da legislao do trabalho que excederem o limite de 150 salrios mnimos. VII as multas contratuais e as penas pecunirias por infrao das leis penais ou administrativas, inclusive as multas tributrias; VIII crditos subordinados, a saber: a) os assim previstos em lei ou em contrato; b) os crditos dos scios e dos administradores sem vnculo empregatcio.